Inventarisatie Oplossingen en Best Practices aanpalende sectoren

Transcriptie

1 Inventarisatie Oplossingen en Best Practices aanpalende sectoren Onderdeel-rapportage Fase 1 Project Arbobeleid Verzekeraars Vakorganisaties in de verzekeringsbedrijfstak & Verbond van Verzekeraars Januari 2007 H. Bolk, DEXIS Arbeid H. Pennock, Ergo-balans P. Voskamp, vhp ergonomie DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

2 Inhoudopgave Inleiding Psychosociale arbeidsbelasting (PSA) Werkdruk Verbale agressie Software ergonomie Beeldschermwerk / RSI Inleiding Werktaken Werktijden Werkplek Werkgedrag Maatregelen Reïntegratie Inleiding Kenmerken oplossingen verzuimmanagement Kenmerken oplossingen reïntegratie WAO-ers...22 Bronnen Uitwerkingen ten behoeve van toolkit Oplossingen Algemeen...26 A 1: Functieontwerp: checklist duurzame functies...26 A 2 : Arbotelefoon...28 A 3: Verbeteren lifestyle medewerkers Oplossingen Werkdruk...31 WD 1: Stappenplan aanpak werkdruk...31 WD 2: Werkdrukmeters...33 WD 3: QuickScan Werkdruk...35 WD 4: Individuele coaching...37 WD 5: Begeleiden onervaren medewerkers Oplossingen verbale agressie...39 VA 1: Protocol verbale agressie...39 VA 2: Training gesprektechnieken en weerbaarheid...40 VA 3: Incidentenregistratie agressie Oplossingen software ergonomie...43 SE 1: Training ICT in mens-computer-interactie...43 SE 2: Quickscan software ergonomie...45 SE 3: Methode Scoren met software...47 SE 4: Opleiding en training gebruikers van software Oplossingen beeldschermwerk/rsi...51 RSI 1: Afwisseling van taken...51 RSI 2: Beperken werktijd aan computer en regelmatig kort pauzeren...53 RSI 3: Ergonomische werkplekinrichting...55 RSI 4: Voorlichting en training...57 RSI 5: Ergonomisch spreekuur Oplossingen reïntegratie...61 DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

3 R 1: Verzuimprotocol algemeen...61 R 3: Cliënt-volg faciliteit / Verzuimregistratiesysteem...65 R 4: Voorlichting en ondersteuning verzuimmanagement...67 R 5: Providerboog voor interventies...69 R 6: Outplacement / reïntegratie buiten eigen functie...71 R 7: Verzuim/reïntegratieloket Afkortingen...75 DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

4 Inleiding In dit rapport treft u een inventarisatie van oplossingen voor psychosociale arbeidsbelasting (werkdruk, verbale agressie), software ergonomie, beeldschermwerk/rsi en reïntegratie. Althans die oplossingen die we aantroffen in aan de branches die aanpalend zijn aan de verzekeringsbranche. Deze onderdeel-rapportage maakt deel uit van de verslaglegging van Fase 1 van het Project Arbobeleid Verzekeraars. Fase 1 van het project is uitgevoerd door DEXIS Arbeid, Ergobalans, vhp ergonomie en Spinner. Wij verwijzen voor achtergrondinformatie naar de overkoepelende rapportage, Onderzoeksverslag Fase 1. Werkwijze Op basis van een verkenning in een aantal aanpalende sectoren is een longlist opgesteld met maatregelen waarover deskundigen het (min of meer) eens zijn over de toegevoegde waarde. Een aantal oplossingen is ook wetenschappelijk bewezen. Vanuit elke longlist zijn vervolgens per onderwerp fact sheets gemaakt: beschrijvingen van uitgewerkte best practices. De uiteindelijke keuze van de best practices die in de fact sheets zijn uitgewerkt is gemaakt door de klankbordgroep en het projectteam samen. leeswijzer In hoofdstuk één tot en met vier gaan we achtereenvolgend in op psychosociale belasting, werkdruk, RSI en reïntegratie. In hoofdstuk 5 treft u de factsheets op deze onderwerpen. DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

5 1. Psychosociale arbeidsbelasting (PSA) Gezien de negatieve lading van de woorden werkdruk en agressie, en daarmee de weerstand die dat in een aanpak kan oproepen stellen wij voor de term Psycho-Sociale Arbeidsbelasting (PSA) te gebruiken. Deze wordt ook in de a.s. wijziging van de arbeidsomstandighedenwet (artikel 3 lid 2) gebruikt. Een definitie van PSA is: Alle oorzakelijke factoren (stressoren) in de arbeidssituatie die langs psychologische en/of sociale weg een impact hebben op de werknemers (Van Veldhoven e.a., Psychosociale arbeidsbelasting en werkstress in Nederland, 1999). Werkdruk en verbale agressie zijn onderdelen van het begrip PSA. Een lage PSA betekent dat medewerkers minder belast worden en zodoende beter hun werk kunnen uitvoeren, minder vaak ziek zijn en minder snel in de WAO terecht komen. Een lagere PSA is dus voor de medewerkers gezonder en prettiger werken en leidt voor de werkgever tot een hogere productiviteit. In het kader van dit project richten we ons ten aanzien van PSA specifiek op de thema s werkdruk en verbale agressie. 1.1 Werkdruk Definitie werkdruk: "Van te hoge werkdruk is sprake als werknemers (bij een gegeven bezetting) structureel niet kunnen voldoen aan de kwantitatieve of kwalitatieve normen en niets kunnen of mogen veranderen aan de problemen of storingen die daar achter zitten, aan de normen die gesteld worden of aan de bezetting" (R.Nelemans, TNO Arbeid- 2000)". Er is geen one-best-way om te hoge werkdruk aan te pakken. Wat in de ene situatie een best practice is, hoeft dit in een andere situatie niet te zijn. In die zin is de aanpak van te hoge werkdruk voor iedere organisatie anders. Iedere organisatie moet zelf bekijken wat in welke situatie de beste oplossing is. In dat kader zijn de oplossingen in dit document dan ook geen kookboek, maar een spoorboekje. Structurele aanpak van te hoge werkdruk begint bij het vroegtijdig signaleren en analyseren van oorzaken en gevolgen. Aansluitend ondersteunt een stappenplan de verdere aanpak. Een effectieve aanpak van te hoge werkdruk bestaat uit een combinatie van maatregelen, die zowel op de organisatie als het individu zijn gericht. Maatregelen gericht op een goede bezetting (voldoende mensen en voldoende gekwalificeerde mensen) zijn de basis, maar onvoldoende voor de aanpak van te hoge werkdruk. Met organisatorische maatregelen kan in veel situaties te hoge werkdruk worden voorkomen. Verder bevelen we een evenwicht aan tussen korte en lange termijnmaatregelen. Korte termijnmaatregelen pakken te hoge werkdruk meestal niet bij de bron aan, maar geven wel de kans snel successen te vieren. Bij lange termijnmaatregelen gaat de kost meestal in sterkere mate voor de baat uit, maar zijn de maatregelen meestal wel structureel van aard. Een participatieve aanpak, waarbij medewerkers, middenkader en management betrokken zijn geeft de grootste kans tot daadwerkelijke uitvoer van maatregelen. Het gaat er daarbij DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

6 met name om dat er iets gebeurt en in mindere mate wat er exact gebeurt. Met draagvlak is de kans dat er iets gebeurt en dat dit beklijft groter dan zonder draagvlak. Steun van het topmanagement is daarbij absoluut noodzakelijk Er zijn maar weinig studies gedaan naar de effectiviteit van werkdrukmaatregelen op organisatieniveau. Dat komt mede omdat dit soort onderzoek praktisch en methodologisch moeilijk uit te voeren is. Naar maatregelen op individueel niveau is meer wetenschappelijk onderzoek gedaan en is de wetenschappelijke effectiviteit vaker bewezen. De toolkit beperkt zich om die reden niet tot wetenschappelijk verantwoorde maatregelen, maar omvat ook maatregelen waar betrokkenen het eens zijn over de effectiviteit. Om werkdruk gericht te verminderen is het handig een concreet beeld te hebben van de oorzaken en bijhorende oplossingen. Hieronder volgt een uitwerking van de verschillende aangrijpingspunten van de oplossingen in volgorde van bronaanpak: 1. Stappenplannen en methodes om te hoge werkdruk aan te pakken 2. Maatregelen om werkdruk aan te pakken. Maatregelen kunnen hun aangrijpingspunt hebben op a. Taakinhoud, inclusief verantwoordelijkheden en bevoegdheden, kennis & vaardigheden en beoogde resultaten, b. Organisatie en planning van het werk, c. Leiding geven en samenwerken (verticaal en horizontaal), d. Werkhoeveelheid (zowel te veel als te weinig), e. Individu (inclusief coping, aanleg, belastbaarheid). Hieronder vindt u een longlist van opties die in de toolkit een plaats kunnen krijgen. Naam oplossing Participatieve aanpak werkdruk: aanpak om top down en bottum up werkdruk aan te pakken Werkmonitor; stappenplan voor leidinggevenden om samen met medewerkers problemen te bespreken en op te lossen Stap voor stap naar minder werkdruk; een methodiek voor aanpak werkdruk in onderwijs Protocol werkdruk: achtergrondinfo en stappenplan met toelichting 6-stappenplan, methode voor de aanpak van werkdruk Uitvoeren PAGO en/of verdiepingsmodules RIE gericht op werkdruk, RSI e/o verbale agressie 'Meer werk, minder werkdruk' DvD en stellingkaarten QuickScan werkdruk. Generiek meetinstrument, welke inzicht geeft in oorzaken, gevolgen en oplossingsrichtingen. Omvat tevens stappenplan?check? Multi-inzetbaarheid medewerkers / flexibiliseren inzet personeel (verbeteren van de inhoud van het werk, zonder herontwerp organisatie): taakroulatie, taakverrijking Uitzendkrachten kwalificeren Aangrijpingspunt 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 1.Stappenplan 2a.Taakinhoud 2a.Taakinhoud DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

7 Medewerkers kwalificeren (vaardigheden voor de functie) Functieontwerp (checklist duurzame functies) Uitzendkrachten: risico s voorkomen voor administratieve krachten Functioneringsgesprekken (her)ontwerp organisatie gebaseerd op sociotechniek Werknemersparticipatie (actieve betrokkenheid werknemers bij werk en organisatie) Vakantieplanning verbeteren (rekening houden met wensen, bezettingseisen, werkaanbod etc etc.) Effectiever en efficiënter vergaderen Werkplanning verbeteren Fouten- en klachtenregistratie en analyse Best practice 'Inzet troubleshooter' en 'omgaan met onverwachte fluctuaties' Goede werk- en rusttijden (nacht -en ploegendienst, duur werkdag en zeggenschap) = collectief Samenwerking verbeteren Training voor leidinggevenden Werkoverleg invoeren cq verbeteren Werkdrukscan leidinggevenden en medewerkers Bezetting in evenwicht brengen met werklast (personeelscapaciteitsmodel maken) Verbeteren werklastverdeling, vooral voor medewerkers die ook meedraaien in projecten en piekperiodes Inzet tijdelijk personeel om overwerk te voorkomen Targets realistisch maken Flexibele werk(tijd)-arrangementen (afstemmen werk(tijden) op persoonlijke belangen) = individueel Inclusief bijv. thuis/telewerkregeling, kinderopvang op werk Trainingen medewerkers in het beter omgaan met werkdruk (timemanagement, nee leren zeggen, assertiviteit, onderhandelen over etc.) Individuele werkdrukanalyse en aanpak Op individu afstemmen van taken, tijden e/o omstandigheden Training in disfunctioneel ontstaan stressreactie (Bijv. RET) Protocol werkstress: hoe om te gaan met medewerkers met stressklachten (maatregel gericht op beperken van de schade) Behandeling voor werknemers met stress- en burn-out klachten (reduceren stressreactie) = 2 e lijnsbehandeling 2a.Taakinhoud 2a.Taakinhoud 2a.Taakinhoud 2a.Taakinhoud, 2 e. Individu 2b.Organisatie en planning 2b. Organisatie en planning 2b.Organisatie en planning 2b.Organisatie en planning 2b.Organisatie en planning 2b.Organisatie en planning 2b.Organisatie en planning, 2d.Werkhoeveelheid 2b.Organisatie en planning 2c.Leiding geven en samenwerken 2c.Leiding geven en samenwerken 2c.Leiding geven en samenwerken 2c.Leiding geven en samenwerken 2d. Werkhoeveelheid 2d.Werkhoeveelheid 2d.Werkhoeveelheid 2b. Organisatie en planning en 2d.Werkhoeveelheid 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

8 Sociaal medische begeleiding Individuele coaching met name voor onervaren medewerkers Inwerken en begeleiden nieuwe medewerkers Inwerkplan nieuwe medewerkers Best practice 'training gezond en effectief werken' Test je werkdruk (online instrument voor indicatie werkdruk) Best practice 'Persoonlijke jaarcyclus (functioneren en ontwikkelen teams en individuen)' Workshop coping in stress situaties Arbotelefoon: telefonische vraagbaak over arbeidsomstandigheden Balansmeter: screeningmiddel om medewerkers met hoog risico op uitval op te sporen Best practice reïntegratie Ontspanningstraining Levensfasebewust personeelsbeleid 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2c.Leiding geven en samenwerken en 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 2 e. Individu 1.2 Verbale agressie De definitie van verbale agressie is: Verbale agressie omvat die vorm van agressie, welke langs psychologische en/of sociale weg een negatieve impact heeft op de werknemers. Medewerkers in het verzekeringsbedrijf kunnen schade ondervinden door verbaal agressief gedrag van cliënten. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om telefonische belediging of bedreigingen. Intimidatie op het werk komt in Nederland ook buiten de verzekeraars voor: 21% van alle werknemers in Nederland worden door klanten, patiënten, leerlingen of passagiers geïntimideerd (Arbobalans 2005). Verbaal agressief gedrag valt onder de definitie van intimidatie. In branches waar veel contact met klanten is, is de kans op blootstelling aan ongewenst gedrag groter. Om planmatig aandacht te geven aan dit onderwerp is beleid nodig. Beleid dient ontwikkel te worden op basis van de specifieke kenmerken van het bedrijf, haar cliënten, het soort contact met de cliënten en haar medewerkers. De onderdelen die tot een beleid gericht op verbale agressie behoren zijn: Melding en registratie van incidenten Agressieprotocol Training en voorlichting van medewerkers Opvang en nazorg Evaluatie Melding en registratie van incidenten Het opzetten en invoeren van een procedure voor het melden, registreren en analyseren van incidenten, op grond waarvan verbeteringen kunnen worden ingevoerd. Over de resultaten van bedoelde analyse en de daaruit voortvloeiende acties dient terugkoppeling plaats te vinden naar de melders. Agressieprotocol DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

9 Het opstellen van een protocol, waarin wordt beschreven hoe medewerkers bij hun taakuitvoering omgaan met verbale agressie van klanten, dit kunnen voorkomen, hoe zij kunnen interveniëren, hoe zij incidenten dienen te melden en hoe opvang en nazorg is geregeld. Training en voorlichting van medewerkers Werknemers die geconfronteerd kunnen worden met verbale agressie worden voorgelicht over de daaraan verbonden risico's en de daarop gerichte maatregelen en procedures. Dit laatste betreft dus onder andere voorlichting over de meldingsprocedure, het protocol, de trainingsmogelijkheden, organisatorische maatregelen en de opvangregeling. Medewerkers, die bij hun taakuitvoering regelmatig geconfronteerd worden met verbale agressie kunnen een gerichte training in het omgaan met verbale agressie volgen. In deze training wordt in elk geval aandacht besteed aan de mogelijkheden en vaardigheden om incidenten te voorkomen, te beheersen en om de gevolgen van een incident te beperken. Opvang en nazorg Voor medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van verbale agressie kan opvang wenselijk zijn. Duidelijk moet zijn hoe door of namens de leiding aan slachtoffers opvang wordt geboden na een incident en hoe eventuele nazorg aan slachtoffers is geregeld, in het geval van verwerkingsproblemen. Bij het bieden van nazorg kan bijvoorbeeld gedacht worden aan: het aanspreken van de dader, het stimuleren van het doen van aangifte bij de politie in het geval van een strafbaar feit, tijdelijk aangepaste werkzaamheden aanbieden, enzovoort. Evaluatie De werkgever evalueert het beleid met betrekking tot verbale agressie en de effecten ervan. Dit om te komen tot verbeteringen in de aanpak van dit risico. Indien een OR aanwezig is, wordt deze hierbij geraadpleegd. Bekende oplossingen in volgorde van bronaanpak voor verbale agressie zijn: Naam oplossing visie en beleid uitdragen o.a. in een protocol doe wat je zegt (als bedrijf de service die je op papier zegt te bieden, ook daadwerkelijk nakomen) verminderen wachttijden voor de klant klant snel(ler) met juiste persoon doorverbinden training gesprektechnieken en weerbaarheidvoor de werknemer (toepassen deëscalerende technieken) speciale afhandelaar voor lastige klanten zwarte lijst aanleggen terugkoppeling naar dader incidentenregistratie opvang en nazorg na incident Aangrijpingspunt Organisatie Organisatie en individu Organisatie Techniek en organisatie Individu Organisatie Organisatie Organisatie Organisatie Individu DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

10 2. Software ergonomie De software waarmee de medewerker zijn werk uitvoert heeft fysieke consequenties voor de uitvoering van het werk. Denk bijvoorbeeld aan: de hoeveelheid invoerhandelingen; de aard van de invoerhandelingen, zoals slepen (bewegen met ingedrukte muisknop) of het moeten klikken op erg kleine vlakjes; slecht leesbare letters met als gevolg een gespannen lichaamshouding omdat gebruikers gaan turen naar het scherm. Minder zichtbaar, maar zeker zo belangrijk is de mentale belasting. Mentale belasting vermoeit en vermindert de concentratie. Bovendien verhoogt het de spierspanning in het lichaam merkbaar en daarmee de kans op fysieke klachten zoals RSI/CANS. Software kan op allerlei manieren mentale belasting veroorzaken: bij een schermwisseling onthoudt de gebruiker de nodige informatie van het vorige scherm; het menselijk brein neemt alles waar wat op het scherm staat, zelfs al wordt het onbewust (automatisch) gefilterd op relevantie voor taakuitvoering; de gebruiker kan onzeker zijn over de acties van het computersysteem; er is onder- en overbelasting omdat taken mentaal saai zijn of juist te complex om te behappen. De fysieke en mentale belasting zijn in sterke mate bepalend voor de productiviteit en kwaliteit van het werk. Het kost immers tijd om invoerhandelingen te verrichten of om een goede keuze te maken als de getoonde informatie de gebruiker laat twijfelen. Kwaliteit is eveneens in het geding: onzekere, vermoeide, geërgerde gebruikers staan niet optimaal een verzekerde te woord en bovendien is de kans op fouten groter. Op den duur kan slechte software leiden tot extra verzuim door bijvoorbeeld hoofdpijn, tranende ogen, werkdruk, vermoeidheid of RSI/CANS. Hieronder vindt u een longlist van opties die in de toolkit een plaats kunnen krijgen. Ze staan in volgorde van bronaanpak. Naam oplossing Aangrijpingspunt Training ICT-ers Train ICT-ers in ergonomische principes van software ontwerp Externe ondersteuning bij complexe aanpassingen aan software Geeft gericht specialistische expertise op gebied van software ergonomie bij grote aanpassingen Scoren met software: Uitgebreid instrument. Korte opleiding nodig. Branchespecifiek. Beoordeelt software op 15 items en geeft verbeteringen geprioriteerd. Te gebruiken bij ontwerp, inkoop en beoordeling. QuickScan Usability: bedrijfsbezoek met sheetrapportage en eindbespreking. Geeft in 2 adviesdagen gericht advies over knelpunten en verbetermogelijkheden. QuickScan software ergonomie: CD Geeft door het beantwoorden van 50 vragen over 6 clus- DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

11 Rom en rapport. Richtlijn instellen bestaande software Opleiding en training gebruikers ters van ieder cluster een score van de gebruiksvriendelijkheid (groen, oranje en rood). Geeft richtlijnen hoe bestaande software gebaseerd op de taken van gebruikers het beste ingesteld kunnen worden. Opleiden en/of trainen gebruikers in gezond en efficiënt gebruik van software. DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

12 3. Beeldschermwerk / RSI 3.1 Inleiding Veel werknemers in Nederland werken een groot deel van de dag aan een beeldscherm. Zo werkt 77% van alle werknemers minimaal 1 uur per dag aan een beeldscherm. Totaal werkt meer dan 40% van de werknemers in Nederland meer dan 4 uur per dag aan een beeldscherm. In de sector financiële dienstverlening waaronder ook de leden van het Verbond van Verzekeraars vallen bedraagt het gemiddelde aantal uren beeldschermwerk per dag per werknemer 6 uur. Langdurig beeldschermwerk blijkt tot RSI klachten te leiden. (Naast de term RSI wordt tegenwoordig ook de term CANS (Complains on Arm, Neck and Shoulders) of KANS (Klachten aan Arm, Nek of Schouders) gebruikt.) Met RSI of CANS wordt dezelfde soort klachten bedoeld. In deze rapportage gebruiken wij de term RSI. RSI komt voor in drie verschillende fasen t.w.: Fase 1 Minder ernstig Algemeen: Er is een duidelijke relatie tussen werk en pijn, vooral bij het uitvoeren van bepaalde taken Specifiek: - pijn vooral tijdens of vlak na lang of stressvol werken - pijn is duidelijk gelokaliseerd/geen uitstraling - vermoeidheid - kramp/ doof gevoel Fase 2 Ernstig Algemeen: Er is een minder duidelijke relatie tussen werk en pijn, de pijn treedt bij allerlei taken op en houdt ook langer aan Specifiek: - minder goed nauwkeurig kunnen werken - sneller verkrampen tijdens het werk - pijn 's avonds, 's nachts wakker worden, ochtendstijfheid/pijn - irritatie/ tintelingen - slapheid/ krachtsverlies Fase 3 Zeer ernstig Algemeen: De pijn is altijd aanwezig Specifiek: - pijn bij niet/ anders bewegen, ook na vakantie - zwellingen - verandering huidkleur en/of huidtemperatuur - dood ('lamme arm'/zwaar vermoeid) / tintelend gevoel DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

13 In Nederland neemt het deel van alle werknemers dat RSI klachten (fase 1, 2 als 3 samen) heeft nog steeds toe: dit percentage is in 2005: 27%. Dit is echter een gemiddelde over alle soorten werk (beeldschermwerk en niet-beeldschermwerk). Voor de sector financiële dienstverlening ligt dit percentage lager: totaal 21,6 % van de werknemers in deze sector heeft RSI klachten (nek,schouder arm klachten); bij 8,5 % van het totale aantal werknemers in deze sector zijn deze klachten chronisch. De factoren die RSI veroorzaken zijn divers. Zo speelt de werkorganisatie een rol, maar ook de tijdsduur van het werk, de ergonomie van de werkplek en het gedrag inclusief leefstijl van de medewerker zijn van belang. Deze werkfactoren die een relatie hebben met het ontstaan van RSI kunnen ingedeeld worden in de volgende 5 groepen (werkdruk is hier niet opgenomen omdat dit onderwerp apart behandeld wordt in hoofdstuk 1.1): 1. Werktaken 2. Werktijden 3. Werkplek 4. Werkgedrag 5. Implementatie van de maatregelen 3.2 Werktaken Bij werktaken gaat het om de soort taken die een medewerker op een dag uitvoert, waarbij ook voldoende individuele regelmogelijkheden aanwezig zijn. Een brede en afwisselende functie heeft naast uitvoerende taken ook zaken als werkvoorbereiding en ondersteuning en kent wisselende moeilijkheidsgraden. Verder heeft zo n functie autonome keuzemogelijkheden in werkvolgorde, werktempo of werkmethode en contactmogelijkheden met collega s en/of derden. Afwisselend werk ontstaat door het samenvoegen van meerdere taken in een functie. Als voorbereiding op het uitvoerende werk kan bijvoorbeeld eerst in werkoverleg het werk worden gepland, verdeeld en afgestemd. Ook kan uitvoerend werk worden uitgebreid met bijvoorbeeld kwaliteitscontrole van het uitgevoerde werk, administratie of het inwerken van collega s. Afwisseling van taken heeft in het algemeen als voordeel dat medewerkers flexibeler inzetbaar zijn in het bedrijf tijdens bijvoorbeeld tijdelijke onderbezetting. Ook kan de betrokkenheid bij het bedrijf verbeteren omdat men een breder inzicht heeft in de bedrijfsvoering en er meer mogelijkheden zijn voor andere functies. Tevens vermindert de kans op lichamelijke klachten doordat de bewegingsarmoede wordt doorbroken die optreedt tijdens monotoon werk. Hoe gevarieerder de functie, hoe minder risico op RSI en hoe minder inspanning er gedaan hoeft te worden op de hierna gelegen punten om tot een gezonde werksituatie op het gebied van RSI te komen. Vergelijk de RSI-risico s maar van een medewerker die alleen de hele dag gegevens invoert met die van een medewerkers die op een dag een dusdanige afwisseling heeft dat hij 3 uur per overlegt, 3 uur per dag achter de PC zit en 2 uur per dag diverse werkzaamheden zoals controles uitvoert. Een utopie om dit laatste voor iedere medewerker te bereiken, maar er zijn zeker mogelijkheden verbetering in de huidige situatie in bedrijven door te voeren. DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

14 3.3 Werktijden Bij werktijden gaat het om de duur van het beeldschermgebonden werk en de onderbrekingen in het werk. Regelmatige en natuurlijke (= niet opgelegde) pauzes zijn nodig, maar ook beperking van het totaal aantal uren beeldschermwerk op een dag heeft grote invloed op het ontstaan van RSI-klachten. Deskundigen zijn het er over eens dat maximaal 4 uur per dag beeldschermwerk (inclusief het beeldschermwerk thuis) een grens is die voor de meeste werknemers niet leidt tot gezondheidskundige klachten. Hoe verder daarboven, hoe groter de kans op RSI-klachten. In eenzijdige taken, die alleen uit beeldschermwerk bestaan is natuurlijke afwisseling niet aanwezig. Maatregelen kunnen in drie niveaus worden opgesplitst: - zeer korte rustmomenten op de werkplek zelf (micro-pauzes van 20 seconden tot enkele minuten, bij voorkeur invullen met bewegingsoefeningen); - geplande korte rustmomenten waarbij de werkplek wordt verlaten en/of elders werkzaamheden worden verricht (5 tot 10 minuten); door bestaande pauzes op te delen en te spreiden over de dag kan ook doorbreking worden bereikt. Op dit terrein is veel onderzoek verricht in Scandinavië. Actieve pauzes (dus geen internet of patience als pauze, maar bijv. op een andere verdieping koffie halen, post wegbrengen, uitvoeren van rek- en strekoefeningen enz.) bevorderen het herstel het beste vergeleken met passieve pauzes (koffie drinken, bijpraten met collega s). Het positieve effect is het grootst wanneer de bestaande ochtend- en middagpauzes worden opgedeeld in pauzes van minstens 10 minuten waarbij de totale dagelijkse pauzetijd iets wordt vergroot. In de Arbo-wet staat hierover dat een medewerker na 2 uur beeldschermwerk het werk af moet wisselen met andersoortige taken en als dat niet mogelijk is een pauze moet nemen van minimaal 10 minuten. - beperking van de duur van het werk (in uren). Voor een bedrijf is het vaak eenvoudiger de totale duur van het werk te beperken voor dit soort eenzijdige taken door meer part-timers in dienst te nemen. Er zijn goede computerprogramma s (pauze-software of beeldschermtachograaf) in de handel die zelf aangeven waneer het tijd is voor zo n pauze. De meeste van deze programma s zijn instelbaar aan de wensen van de medewerker en de karakteristieken van zijn taak. 3.4 Werkplek Een slecht ontwerp en/of inrichting van de werkplek en/of werkomgeving kan het werk extra belastend maken. Dat komt omdat werknemers in ongustige werkhoudingen (kunnen) werken. Werken in een ongunstige werkhouding is het gevolg van een werkplek die niet goed is ingesteld of niet goed ingesteld kan worden. Hierdoor ontstaan niet-neutrale gewrichtstanden (Bijvoorbeeld werken met gedraaide nek, typen met gestrekte armen of achterovergebogen polsen). Vaak wordt gedacht dat verbetering van de ergonomie (hardware-maatregelen op de werkplek) het meeste effect heeft om RSI-gerelateerde klachten te voorkomen. Preventief gezien is een goede beeldschermwerkplek echter niet meer dan een randvoorwaarde. Bij een minder optimale werkplek zal men eerder klachten krijgen, maar het is zeker niet de meest belangrijke factor. Voor mensen met RSI-klachten in fase 2 of 3 is een ergonomisch optimale werkplek wel essentieel. De werkplek kan in zulke situaties eventueel tijdelijk zeer vergaand DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

15 worden aangepast bijvoorbeeld door zit-sta-werkplekken, meebewegende armondersteuningen of spraakherkenning. Bij het ergonomisch inrichten van de werkplek gaat het om: - het beeldscherm: kwaliteit,plaatsing, kijkafstand e.d., - tijdens het typen en/of muizen een zo ontspannen mogelijke werkhouding te creëren waarbij de grootte van de (statische) belasting zoveel mogelijk wordt beperkt, - spiegelingen, daglicht, lichtwering en verlichting, - kwaliteit en plaats invoermiddelen (als toetsenbord en muis), - de werkstoel, - de kantoorwerktafel, - lawaai, - binnenklimaat, - accessoires als voetensteunen, documenthouders, armsteunen, headsets, e.d.. Tegenwoordig worden steeds meer laptopcomputers of notebooks gebruikt. Deze draagbare computers voldoen niet aan de ergonomische eisen uit de Arboregeling en mogen daarom niet langer dan 2 uur per dag gebruikt worden. Het is wel mogelijk de laptop computer ergonomisch geschikt te maken door gebruik te maken van een docking station of door aan de laptop een gewoon toetsenbord en gewone muis te verbinden en de laptop hoog en verder weg te plaatsen (laptophouder), zodat men recht op het scherm kan kijken. De technische kwaliteit van het beeldscherm van een laptopcomputer is tegenwoordig goed. 3.5 Werkgedrag Het werkgedrag van de medewerkers speelt een belangrijke rol: gebruikt de medewerker zijn pauzes, neemt hij de afwisseling indien het werk dit toelaat (medewerkers moeten zichzelf aanleren de aanvullende werkzaamheden zoals overleg, bellen, kopiëren, klantenbezoek niet op te sparen maar juist te spreiden), gebruikt hij of zij zijn werkplek en hulpmiddelen zoals deze bedoeld zijn, heeft de medewerker voldoende beweging naast het werk of tijdens het werk? De medewerker kan zelf bepalen of deze zijn of haar werkzaamheden op de minst belastende manier uitvoert, zoals afwisselen tussen links en rechts de muis gebruiken, meer functietoetsen gebruiken in plaats van de muis. Daarnaast behoort tot deze groep maatregelen de beweging die medewerkers zelf voor, tijdens en na het werk nemen, zoals bewegen in kantoor (lopen, traplopen etc.), bewegen rondom het werk (wandelen tijdens de lunch, fietsen naar het werk) en sporten en bewegen in werktijd, of de eigen tijd van de medewerker. 3.6 Maatregelen Er zijn erg veel maatregelen bekend om RSI aan te pakken, alleen over de effectiviteit van elke maatregel afzonderlijk is er nog beperkte kennis aanwezig. Wel is het algemeen onderschreven dat om RSI serieus aan te pakken men tegelijkertijd meerdere aangrijpingspunten moeten benutten, te beginnen bij de bron. In een wetenschappelijk onderzoek uit 2004 (Blatter, B.M. e.a., RSI-maatregelen: preventie, behandeling en reïntegratie, Ministeries SZW/VROM, Den Haag ) In deze studie wordt op basis van een literatuurstudie inzicht gegeven in de effectiviteit van RSI-maatregelen, maar ook in de kosten van de maatregelen en in de praktijkervaringen van deskundigen met de maatregelen. Het belangrijkste aangrijpingspunt is de blootstelling aan beeldschermwerk: t.w.: het aantal uren per dag dat een me- DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

16 dewerker aan het beeldscherm doorbrengt. Deze wordt het sterkst bepaalt door het ontwerp van de functie. Uit onderzoek blijkt tevens dat de factor ''Werkplek'' een zwakkere relatie heeft met de kans op het ontstaan van RSI. De andere groepen oplossingen bevinden zich meer in het middengebied. De resultaten van het voornoemde onderzoek zijn gebruikt voor het vullen van navolgendematrix met maatregelen die samen de longlist vormen. Waar in de matrix niets is ingevuld, bleek geen informatie aanwezig te zijn. Naam oplossing Aangrijpingspunt Effectiviteit + beperkt wetenschappelijk bewijs Kosten +: < 50 pp 0: pp -:> 100 pp Ervaring ++:belangrijk e maatregel +: nodig 0: oneens -: geen bewijs over nut afwisseling in taken 2. Werktaken goede taakverdeling 2. Werktaken takenpakket 2. Werktaken maximaal 6 uur beeldschermwerk per dag 1. Werktijden voorkomen van structureel overwerk 1. Werktijden regelmatige korte pauzes nemen in plaats van één of meer lange pauzes 1. Werktijden pauze of ander werk na 2 uur beeldschermwerk 1. Werktijden inpassen herstelpauzes in het werk na een piekinspanning 1. Werktijden aanbieden opleidingsmogelijkheden om nieuwe taken te leren 2. Werktaken + - keuze eigen werktempo en werkvolgorde 2. Werktaken werktechniektraining 3. Werkgedrag zorgen voor voldoende herstel thuis 3. Werkgedrag - + uitvoeren rek- en strekoefeningen tussen werk door 3. Werkgedrag gebruik pauzesoftware bij het werk 3. Werkgedrag + + bedrijfsfitness 3. Werkgedrag gezonde life style 3. Werkgedrag fietsen naar en van het werk 3. Werkgedrag lunchwandelen 3. Werkgedrag gebruik van stoelmassage 3. Werkgedrag nemen micropauzes tussen het werk door 3. Werkgedrag + + gebruik functietoetsen in plaats van de muis 3. Werkgedrag afwisselen tussen links- en rechtshandig muizen 3. Werkgedrag - + armen afsteunen op tafel 3. Werkgedrag + + niet onnodig overwerken 3. Werkgedrag DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

17 afwisselingsmogelijkheden in taken daadwerkelijk gebruiken 3. Werkgedrag ergonomische werkplekinrichting (desktop en laptop) 4. Werkplek zit statafel 4. Werkplek minitoetsenbord 4. Werkplek splittoetsenbord 4. Werkplek optische muis 4. Werkplek alternatieve muis 4. Werkplek groot en plat beeldscherm 4. Werkplek software met spraakherkenning 4. Werkplek headset bij telefoongebruik 4. Werkplek voorlichting over gezond werken en gezond werkgedrag 5. Implementatie begeleiding nieuwe medewerkers 5. Implementatie werkplekconsulent 5. Implementatie schriftelijke handleiding voor goede werkplekinstelling 5. Implementatie - + ergonomisch spreekuur bij klachten van werknemers 5. Implementatie - 0 werkplekpaspoort met instelgegevens van de werkplek voor elke 5. Implementatie - + werknemers oogonderzoek bij klachten van werknemers 5. Implementatie - - interactieve voorlichting op computer 5. Implementatie - - DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

18 4. Reïntegratie 4.1 Inleiding De ervaringen van bedrijven en arboconvenanten, met het onderwerp reïntegratie, maken duidelijk dat er feitelijk sprake is van twee nogal verschillende terreinen: - Vroege reïntegratie in de zin van bespoedigen van de terugkeer naar werk (binnen en buiten de eigen functie) van mensen die zich ziek meld(d)en: verzuimmanagement - Reïntegratie van WAO-ers op de arbeidsmarkt Het eerste terrein gaat over het implementeren van een werkwijze waarmee de Wet Verbetering Poortwachter zo goed mogelijk kan worden uitgevoerd. Tevens gaat het erom verzuimsituaties zo gericht mogelijk en zo effectief mogelijk te benaderen. Daarbij gaat het om praktische ondersteuning aan verzuimer en werkgever ten behoeve van een zo snel mogelijke én verantwoorde terugkeer naar werk. Bij de als goede praktijk te benoemen manier van werken is sprake van een gedemedicaliseerde aanpak, door degenen die in die wet als centrale actoren genoemd staan, dat zijn werkgever/leidinggevende en (verzuimende) werknemer. Zij hebben niet van huis uit de beschikking gekregen over alle kwesties die daarbij van belang zijn. Verscheidene arboconvenanten hebben daarom activiteiten op dit vlak ondernomen onder de titel vroege reïntegratie. Ook, vaak grotere, bedrijven en enkele sectoren zonder een arboconvenant namen maatregelen op dit terrein. Tot de oplossingen ter zake behoren: - voorlichting aan betrokkenen - de inrichting van voorzieningen - deskundige ondersteuning bij de uitvoering van hun taken. We gaan daar verderop op in. Het tweede domein gaat over het weer aan het werk krijgen van mensen met een door UWV als zodanig vastgestelde arbeidshandicap en bijbehorende uitkering, die zich (inmiddels) reeds geruime tijd (al of niet gedeeltelijk) buiten het arbeidsproces bevinden. Diverse sectoren hebben daartoe in de sfeer van een arboplusconvenant activiteiten op dit gebied toegevoegd aan het plan van aanpak van hun arboconvenant. Tot deze activiteiten behoren: - het traceren van en in contact treden met de populatie - het opbouwen van op de doelgroep gerichte programma s. Ook hierop gaan we in. De beide terreinen leveren, als het gaat om oplossingen, uiteenlopende voorbeelden op. Voor het traceren van oplossingen die van belang kunnen zijn voor het Verbond van Verzekeraars valt het op dat deze niet per sé uit aanpalende sectoren dienen te komen. Relevante oplossingen, op beide terreinen van reïntegratie, laten zich in uiteenlopende sectoren vinden. Principes die een praktijk als goed doen onderscheiden hebben immers slechts op één aspect een relatie tot de aard van de dominante werksoort en de arbeidsrisico s in een sector. Dat is dat functionarissen die werkzaam zijn in het verband van een goede praktijk (bijvoorbeeld op of voor een brancheloket) de sector waar zij voor werken en de specifieke arbeidsomstandigheden daarbinnen goed kennen. DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

19 Over het fenomeen bronaanpak nog het volgende: strikt genomen is de beste bronaanpak voor verzuim (en ultimo voor arbeidsongeschiktheid / WAO) het treffen van maatregelen ter voorkóming daarvan. Dikwijls wordt gedacht dat dat dan gaat over preventie (van arbeidsrisico s). Dit is zonder twijfel zinnig, maar mensen vallen niet alleen uit omdat zij aan het soort arbeidsrisico s bloot staan waar deze nota in de hoofdstukken 1 t/m 3 over spreekt. Ook vallen mensen niet alleen uit omdat zij aan andere arbeidsomstandigheden bloot staan. Een goed deel van de aanleidingen voor verzuim bestaat uit omstandigheden waar de werkgever geen bron aanpak voor kan opstellen en uit omstandigheden waar de betrokkene in hoedanigheid van werknemer niets aan kan doen. Er zijn dingen die je overkomen, er zijn kwesties die in je directe omgeving spelen, mensen krijgen ongelukken, worden meer of minder ernstig ziek, komen in meer of minder ernstige psychische problemen, etc. Het denken in termen van een échte bronaanpak ten aanzien dáárvan is in dit verband een illusie. Wél wordt in dit verband steeds meer het credo beluisterd Ziekte overkomt je, verzuim is een keuze. Dat klinkt ook in onderstaande door. 4.2 Kenmerken oplossingen verzuimmanagement Invalshoek werkgever De leidinggevende zal er met een goed verzuimmanagement in slagen de schadelast van arbeidsverzuim voor de werkgever te beperken. Verzuimmanagement zal ook invloed hebben de relatie werkgever werknemer. Ter toelichting daarop het volgende. Werkgever en werknemer gaan met een arbeidscontract een onderlinge relatie aan. Richting werknemer zal het de werkgever daarbij gaan om het handhaven en verder bevorderen van zijn inzetbaarheid. Een aanleiding, welke dan ook, om niet naar het werk te gaan, zal aan de bron moeten worden benoemd en aangepakt en wel op zo n manier dat deze zowel werknemer als werkgever in zijn waarde laat. Het werken aan een beter verzuimmanagement maakt dan vaak dat er ook nagedacht gaat worden over het arbeidsomstandighedenbeleid in het algemeen. Soms zien we dat een begrip als gezondheidsmanagement gebruikt gaat worden. Strikt legalistisch gezien dient de werkgever in zijn rol als claimbeoordelaar resp. casemanager 1 a) de vraag te beantwoorden of hij het loon van een verzuimende werknemer doorbetaalt en b) activiteiten te initiëren die maken dat hij (achteraf aantoonbaar) het maximale doet om het verzuim zo kort mogelijk te laten duren. De verplichting tot het doorbetalen van loon berust bij de werkgever in situaties waar de werknemer niet in staat is tot het verrichten van arbeid (BW 629). De vraag óf een werknemer daartoe niet in staat is, is aan hen beiden om te beantwoorden. Ook de opbouw van een plan van aanpak om de situatie te verbeteren is aan hen beiden. Indien de veronderstelling is dat verzuim altijd op één of andere wijze samenhangt met ziekte, dan ligt het voor de hand om een bedrijfsarts standaard in te roepen als het verzuim enkele dagen duurt. Veel leidinggevenden stellen immers (terecht) dat zij geen arts zijn en dus geen uitspraak kunnen doen over het al of niet terecht zijn van een verzuim. De bedrijfsarts vervult dan voor zowel leidinggevende als betrokken werknemer de rol van een neutrale en objectieve beoordelaar van de grondslag van het verzuim. 1 Term uit de Wet Verbetering Poortwachter. DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,

20 Wij komen ook praktijken tegen waarin de één-op-één verbinding tussen verzuim en een veronderstelde ziekte niet automatisch wordt gelegd. De wetenschap dat verzuim ook ontstaat uit situaties waar geen rechtstreekse relatie bestaat met ziekte, speelt daarbij een rol. In deze gevallen worden bedrijfsartsen minder vaak ingeschakeld. Alleen indien bij leidinggevende en/of werknemer (eenzijdig of beiderzijds) onduidelijkheid bestaat over de mogelijkheid tot het verrichten van arbeid wordt zonodig een derde (bijvoorbeeld bedrijfsarts of arbeidsdeskundige) om een beoordeling en advies gevraagd. Bij oplossingen op dit terrein is sprake van voorzieningen die de werkgever / leidinggevende en de medewerker daarbij ondersteunen. Als het gaat over medische beperkingen is het de bedrijfsarts die hierbij de rol heeft om vanuit zijn deskundigheid advies te geven. De beantwoording van de vraag of het maximale wordt gedaan om het verzuim te beperken kan gedeeltelijk worden opgehangen aan de mate waarin de termijnen en dossiervoorschriften van de Wet Verbetering Poortwachter in acht worden genomen. Met alleen het handhaven van termijnen en dossiervoorschriften wordt verzuim echter nog niet per sé beperkt. Bij oplossingen is daarom ook ten aanzien van het concreet reduceren van verzuim sprake van ondersteunende voorzieningen. In de fact sheets (zie hoofdstuk 5) staan verwijzingen. Invalshoek werknemer De werknemer ervaart de aanleiding om niet naar het werk te kunnen gaan in verreweg de meeste gevallen als onplezierig. Je meldt je niet ziek omdat je dat leuk vindt. Het feit dat de werkgever het loon doorgaans toch zal doorbetalen creëert bij werknemers het gevoel zich te moeten rechtvaardigen en te moeten bewijzen waarom zij niet in staat zijn te werken. Dat gegeven roept een zekere onbalans op in de relatie tussen werknemer en leidinggevende/werkgever. De werknemer ervaart zelf een ongemak en de werkgever is hem/haar terwille, althans zo is de perceptie, als deze dat aanvaardt en het loon doorbetaalt. Dit kan de situatie creëren dat werknemer zich in sommige situaties geplaatst voelt tegenover de leidinggevende en de door hem ingehuurde bedrijfsarts en evt. casemanager en anderen. Oplossingen voor deze onbalans bestaan uit voorzieningen als een heldere voorlichting over rechten en plichten, transparante afspraken over (verwachtingen t.a.v.) de rol van de bedrijfsarts en anderen, onafhankelijke telefonische ondersteuning van de werknemer en bijvoorbeeld mogelijkheden om een consulent van de vakbond te raadplegen. De werknemer zal er met een goed verzuimmanagement in slagen zo min mogelijk last te ervaren van omstandigheden die maken dat hij tijdelijk niet in staat is tot het verrichten van arbeid. Als er sprake is van een ziekte, een fysiek of psychisch ongemak, dan zal een optimaal verzuimmanagement er aan trachten bij te dragen dat die ziekte zo snel mogelijk verdwijnt en ook dat deze een zo gering mogelijke belemmering is voor het alsnog verrichten van al of niet aangepaste arbeid. Desgewenst wordt de medewerker de gelegenheid gegeven zich hierbij te laten ondersteunen door een onafhankelijk opererende deskundige (bijv. een bedrijfsarts en/of interventiedeskundigen). Als er sprake is van andere omstandigheden (dan ziekte ) dan zal een optimaal verzuimmanagement maken dat die omstandigheden aangepakt worden en eventueel verdwijnen. Tegelijkertijd dient de verzuimende werknemer er tijdig op attent gemaakt te worden wat hij/zij van zijn kant zou moeten doen om langdurige arbeidsongeschiktheid te voorkomen en DEXIS Arbeid, vhp ergonomie, Erbo-balans,