Casestudy. Damgaard-Jensen A/S: radicale verandering van het verkoopproces. Augustus Opmerkingen of vragen?

Transcriptie

1 Casestudy Augustus 2010 Damgaard-Jensen A/S: radicale verandering van het verkoopproces Opmerkingen of vragen?

2 Inhoudsopgave Nieuwe strategieën voor een nieuwe markt... 2 Leveranciers van afdrukdiensten hebben hulp nodig!... 3 Damgaard-Jensen A/S: overzicht van het bedrijf... 4 Een nieuwe benadering van verkopen...5 Resultaten spreken voor zich... 6 Conclusie...7 Nieuwe strategieën voor een nieuwe markt De drukkerswereld ondergaat momenteel snelle veranderingen. Drukkerijen van tegenwoordig veranderen hun zakelijk model om zich aan te passen aan een veranderend economisch klimaat en om munt te slaan uit de ontwikkelingen rond media. Wie succes wil boeken in de markt van nu moet de nieuwe technologieën begrijpen, verkoopstrategieën herzien, werkstromen automatiseren en werknemers met nieuwe specifieke vaardigheden vinden. Bedrijven die met de tijd mee willen gaan moeten een strategisch marketingplan ontwikkelen, verkooppersoneel opleiden en een effectieve strategie bedenken om klanten voor te lichten. InfoTrends

3 Leveranciers van afdrukdiensten hebben hulp nodig! Leveranciers zoeken de beste professionele diensten en diensten voor bedrijfsontwikkeling waarmee hun investering in digitale afdrukapparatuur maximaal rendement oplevert, door de doelmatigheid te verbeteren en de omzet te verhogen. Zoals hieronder in de afbeelding te zien is, laten dienstenaanbieders weten dat ze hulp nodig hebben bij van alles, van prijsstrategieën en nieuwe technologieën tot automatisering van werkstromen en verkoopstrategieën. Afbeelding 1: op welke gebieden denkt u op basis van de toekomstplannen van uw bedrijf hulp nodig te hebben? Prijsstrategieën Nieuwe technologie leren begrijpen Sales/marketing Werkstroom/automatisering/integratie Software Digitale afdrukapparatuur Ontwikkeling van nieuwe applicaties 41,7% 41,1% 38,5% 33,3% 32,8% 31.3% 27,1% Productie volgens lean-principe Groene certificering 16,7% 19,8% Prepress Offset-afdrukapparatuur Geen hulp nodig 5,7% 5,2% 6,8% Meerdere antwoorden toegestaan 0% 10% 20% 30% 40% 50% N = 192 leveranciers van afdrukdiensten Bron: The Future of Production Software & Services, InfoTrends December 2009 Het Business Development Program (bedrijfsontwikkelingsprogramma) van Xerox bestaat uit twee opties voor ondersteuning. De ene is Xerox Profit Accelerator Digital Business Resources, een verzameling van meer dan 100 hulpmiddelen, sets, programma s, sjablonen en bronnen voor digitaal drukwerk. De andere is Xerox Business Development Consulting Services, voor adviezen over bedrijfsontwikkeling. Dit biedt een compleet pakket van training en professionele diensten dat wordt verzorgd door Xerox en een netwerk van professionele derden in de branche. Deze diensten zijn gericht op sales en marketing, bedrijfsvoering/werkstroom, en de gebieden voor applicatieontwikkeling van het bedrijf. Leveranciers van afdrukdiensten kunnen Profit Accelerator en Business Development Consulting Services gebruiken om hun digitale activiteiten te transformeren, verkoopactiviteiten en operationele efficiëntie te verbeteren en groei te bevorderen. InfoTrends

4 Damgaard-Jensen A/S: overzicht van het bedrijf Damgaard-Jensen A/S, opgericht in 1917, is een drukkerij met een totaalpakket van diensten. Het bedrijf richt zich optimaal op het verkennen van nieuwe afdruktechnologieën en innovatieve concepten om oplossingen te vinden voor de uitdagingen van zijn klanten. Het hoofdkantoor is gevestigd in Århus, Denemarken en er is een tweede vestiging in Kopenhagen. Dit familiebedrijf heeft meer dan 100 mensen in dienst. Het bedrijf maakt gebruik van een combinatie van digitale en offsetdrukpersen om een grote keuze aan diensten te kunnen leveren in zes verschillende categorieën: Buitenreclame: deze categorie omvat de productie en plaatsing van een verscheidenheid aan buitenreclames, zoals wrap advertising op bussen of treinen, vensterfolie, folie voor auto s, spandoeken, aanplakbiljetten voor reclameborden, posters voor gebruik op parkeerterreinen en stations, bewegwijzeringsinformatie aan de binnen- en buitenzijde van treinen en signage voor winkels. Hieronder valt ook folie voor voetgangersgebieden, trottoirs/voetpaden en etages in winkelcentra. POS-materiaal (Point-of-Sale of verkooppunt): deze categorie vertegenwoordigt momenteel circa 45% van de omzet van Damgaard-Jensen. POS-materiaal omvat materiaal voor winkeldisplays, zoals speciale spandoeken, vensterfolie, posters, borden, verlichte borden en siermatten. Voorbeeld van een bedrukte reclamezuil gemaakt door Damgaard- Jensen voor zelfpromotie: We doen meer om uw zichtbaarheid te vergroten Expositie/vakbeurs: deze categorie omvat de productie van een scala aan signagesystemen die geproduceerd worden volgens de eisen van de klant aangaande ontwerp, functionaliteit en kwaliteit. Tot deze systemen behoren oprolbare of op muren dan wel spandoeken aangebrachte signage-systemen alsmede reclame-/etalagezuilen en grafisch werk voor exposities. Bouw: deze categorie omvat de productie en distributie van bouwtekeningen, kopieën van tekeningen in zwart/wit of kleur, alsmede bewegwijzering voor bouwterreinen. Textiel spandoeken: Damgaard-Jensen kan textiel spandoeken bedrukken op verschillende materialen in oplagen van 1 t/m Het bedrijf biedt afdruk- en afwerkingsdiensten aan alsmede andere oplossingen zoals hangrails, artikelen voor het ophangen van de spandoeken en verpakking. Ondersteunend en aanvullend materiaal: Damgaard-Jensen levert ook algemeen drukwerk, zoals brochures, pamfletten, folders, ringmappen, handleidingen, boeken gebonden met spiraaldraad, schrijfbenodigdheden, visitekaartjes en enveloppen. Het bedrijf voert ook aangepaste projecten uit, met digitaal drukwerk en personalisering of andere variabele gegevens (bijv. in verscheidene talen). Voor de productie van de grote verscheidenheid aan geleverde producten heeft Damgaard-Jensen geïnvesteerd in uiteenlopende technologieën, waaronder twee DocuColor 8000-apparaten, één DocuTech 6135, één Xerox Nuvera 120, drie Xerox 4110 Enterprise Printing Systems (EPS) en verschillende afwerkeenheden. In oktober 2008 kocht Damgaard-Jensen een Xerox igen3 om de mogelijkheden voor productie in kleine oplagen en korte omlooptijd te vergroten en zijn direct mail werkzaamheden uit te breiden. InfoTrends

5 Een nieuwe benadering van verkopen Niet lang nadat de igen3 was geïnstalleerd ontstond bij Damgaard-Jensen een behoefte aan training voor verkopers, om het volume werk voor de nieuwe pers te verhogen. Nikolaj Nielsen, directeur sales & marketing van Damgaard-Jensen maakte gebruik van het bedrijfsontwikkelingsprogramma van Xerox om te waarborgen dat de investering in de nieuwe digitale afdrukapparatuur maximaal rendement voor het bedrijf zou opleveren. Op grond van mijn ervaringen met Xerox had ik er vertrouwen in dat zij de beste middelen hadden om ons verkoopproces te transformeren, licht Nielsen toe. Het verkoopteam van Damgaard-Jensen bestaat uit 10 verkoopmedewerkers in de buitendienst (gericht op nieuwe externe klanten) en 15 verkoopmedewerkers in de binnendienst (die zich richten op klantenservice voor bestaande klanten) die gespecialiseerd zijn in elk van de hierboven vermelde categorieën. Traditioneel werkten de verkoopmedewerkers uit de binnen- en buitendienst onafhankelijk van elkaar. Eén van onze grootste uitdagingen was het gebrek aan structuur in het verkoopproces en de communicatie tussen verkoopmedewerkers uit de binnen- en buitendienst, aldus Nielsen. Hij zag in dat er een consistent proces nodig was en een krachtiger uniforme boodschap voor het gehele verkoopteam. Nielsen wilde ook een agressievere benadering van verkopen. Met het oog op deze doelstellingen nam Damgaard-Jensen Xerox in de arm om een aantal doelstellingen voor verkooptraining vast te stellen in verband met de doelen van het bedrijf, waaronder: Een standaard ontwikkelen voor het hele bedrijf met betrekking tot verkooppresentatie en -processen Evalueren wat de beste voorbereiding is voor een verkoopmeeting Technieken leren om de behoeften van de klant te kunnen analyseren Inzicht krijgen in economische beredenering en de psychologie van prijsstelling Investering in argumentatietraining en leren hoe om te gaan met bezwaren van de klant Signalen van aankoopbereidheid leren herkennen en strategieën leren om de deal te sluiten Henrik Carentius van Sales2Go, een lid van het netwerk van adviseurs van Xerox voor bedrijfsontwikkeling, werkte gedurende twee tot drie maanden nauw samen met de verkoopmedewerkers uit de binnen- en buitendienst in beide kantoren van Damgaard-Jensen. Voor de verkoopmedewerkers in de buitendienst werkten Xerox/Sales Partners mee aan het opstellen van een standaardverkoopproces en het ontwikkelen van een nieuwe verkooppresentatie. Nielsen liet het volgende weten: Ik ben dolenthousiast over de presentatie die we dankzij de adviseur van Xerox hebben ontwikkeld. De verkoopmedewerkers in de buitendienst passen deze iedere dag toe en hun vergaderingen zijn daardoor van betere kwaliteit. InfoTrends

6 Sales2Go erkent ook het belang van de verkoopmedewerkers in de binnendienst van Damgaard-Jensen. Zij zijn de stem van het bedrijf en vormen een essentieel onderdeel van het verkoopproces. Alle vragen en serviceverzoeken van klanten en veel verkoopgesprekken vinden hun oorsprong bij dit team. Ze luisterden naar de interactie tussen de klant en iedere verkoopmedewerker en deden aanbevelingen voor een betere afhandeling van verzoeken om verkoopinlichtingen, voor het voeren van effectieve coldcalls en een betere coördinatie met het team van de buitendienst. In de woorden van een van de verkoopmedewerkers in de binnendienst: Met deze nieuwe aanpak wordt het erg moeilijk voor potentiële klanten om nee te zeggen tegen een voorstel om meer informatie te leveren of een volgende afspraak te plannen. Resultaten spreken voor zich Net zoals bij iedere andere organisatorische verandering stuitte Damgaard-Jensen op verzet van enkele medewerkers. Nielsen wist desondanks de weerstand weg te nemen door zorgvuldig uit te leggen hoe belangrijk het was om dit nieuwe verkoopproces in te voeren. Hij maakte de doelen van de Xerox-training bekend aan het verkoopteam en moedigde hen aan de nieuwe procedures uit te proberen. Toen de resultaten zichtbaar werden, was het hele verkoopteam het erover eens dat de training ongelooflijk veel goeds had gedaan voor de organisatie. De resultaten spreken voor zich. In zes maanden tijd heeft Damgaard-Jensen het aantal verkoopmeetings met 150% verhoogd. Het bedrijf slaagde er ook in meer deals te sluiten. Voorheen leidden gemiddeld vijf tot zeven van de tien meetings tot een verkooptransactie, aldus Nielsen. Door deze training kan ons verkoopteam nu in acht tot negen van de tien gevallen de zaak beklinken met nieuwe klanten. Het nieuwe verkoopproces leidde uiteindelijk tot een aanzienlijke groei in de volumes van digitaal drukwerk. De hoeveelheid drukwerk die met de Xerox igen3 werd geproduceerd groeide met 45% in dezelfde periode van zes maanden. InfoTrends

7 Conclusie Leveranciers van printdiensten die hun bedrijf willen transformeren in reactie op de veranderingen in deze markt, zullen op zoek gaan naar eerste klas diensten. Deze professionele diensten en diensten voor bedrijfsontwikkeling moeten voortdurende training en strategieplanning omvatten om investeringen ten volle te benutten. Investeringen in dergelijke hulpmiddelen en diensten zijn essentieel voor groei en succes. Met de hulp van de diensten voor bedrijfsontwikkeling van Xerox heeft Damgaard- Jensen zijn verkoopteam in staat gesteld de kansen die het bedrijf heeft optimaal te benutten. Dankzij het nieuwe professioneel gestructureerde verkoopproces is Damgaard-Jensen nu in staat om de behoeften van nieuwe klanten te herkennen en te vervullen, terwijl ze de banden met de huidige klanten aanhalen. Het verkoopteam van Damgaard-Jensen hanteert nu een op waarde gebaseerd verkoopproces, dat zich toespitst op het creëren van waarde en winstgevendheid. De communicatie tussen medewerkers van de binnen- en buitendienst is verbeterd en dat heeft een gunstig effect op klantenservice. Nielsen benadrukte het succes van het bedrijfsontwikkelingsprogramma in de volgende uitspraak: Ik zou het programma aanbevelen bij ieder bedrijf dat problemen heeft met marketing en sales. Xerox heft ons geholpen een professionelere verkoopafdeling te vormen en nieuwe verkoopactiviteiten te genereren die cruciaal voor onze toekomstige groei zullen zijn. We hebben al meer van deze diensten van Xerox geboekt voor de komende maanden. Dit materiaal is speciaal samengesteld voor klanten van InfoTrends, Inc. De meningen die hierin worden geuit zijn onze interpretatie en analyse van informatie die algemeen toegankelijk is voor het publiek of door verantwoordelijke personen in de betreffende bedrijven is vrijgegeven. We zijn van mening dat de informatiebronnen waarop ons materiaal is gebaseerd betrouwbaar zijn en hebben de verkregen gegevens aan ons professioneel oordeel onderworpen. InfoTrends

8 De auteur Nichole Jones Senior onderzoeksanalist toestel 191 Nichole Jones is a Senior onderzoeksanalist voor Business Development Strategies Production Printing and Packaging Consulting Services. Nichole Jones beheert de inhoud, helpt klanten bij het opzetten van bedrijfsontwikkelingsprogramma s en ontwikkelt lesmateriaal voor e-learning van InfoTrends. Opmerkingen of vragen? InfoTrends