Een smartphone klopt aan de deur

Transcriptie

1 Een smartphone klopt aan de deur Ben Miedema, Amsterdam, 3 oktober 2013 Deze notitie bestaat uit twee delen. In het eerste deel wordt ingegaan op de kansen die de huidige smartphone-ontwikkeling biedt voor de noodhulpalarmering. In deel 2 wordt ingegaan op de vraag hoe deze kansen te verzilveren. 1. Smartphone-ontwikkeling Smartphone is de benaming voor een mobile telefoon die naast spraak ook een mobiele toegang tot het internet biedt. De mogelijkheden van het apparaat verschillen per leverancier/producent en zijn afhankelijk van de verbinding (3G, 4G, bluetooth, wifi, GPRS etc). Vrijwel alle smartphones beschikken (naast spraak) over de volgende functionaliteiten: GPS (locatievoorziening); Camera (foto s, video); Online teksting (sms, WatsApp); Verzenden en ontvang van data. Met behulp van de op de smartphone geïnstalleerde programmatuur (app s) kan de functionaliteit nog worden uitgebreid. Zo kunnen er spelletjes worden gespeeld, routes gepland en zijn er app s waarmee radioactiviteit kan worden gemeten. Inmiddels zijn er honderdduizenden app s beschikbaar. App s zijn gratis of tegen een geringe vergoeding verkrijgbaar in een app store. In Nederland is het percentage gebruikers van smartphones gegroeid van 20% (2010), naar 58% (2012). De groei vlakt nog niet af. Het 3G (UMTS)-netwerk is in vrijwel heel Nederland beschikbaar, het 4G-netwerk wordt momenteel uitgerold (20% dekkingsgraad) en wordt door een aantal providers al aangeboden. Het 5G-netwerk is voorzien in De hoeveelheid data die snel verzonden kan worden neemt daarmee steeds verder toe. Inmiddels is het huidige gebruik van mobiel internet algemeen geaccepteerd en gebaseerd op een reguliere, volwassen techniek die zich nog steeds verder doorontwikkelt De meldkamer De meldkamer is het loket voor telefonische noodhulpmeldingen. De centralist voert de verkregen gegevens in een computersysteem in (in Nederland GMS). Op basis van de meldingen worden eenheden op pad gestuurd en ondersteund. Uit onderzoek van de EENA (European Emergency Number Association, sept 2013) blijkt dat in Europa de meeste meldkamers het model hanteren waarbij de noodzakelijk informatie tussen melder en meldkamer wordt uitgewisseld via spraak. Dit is ook in Nederland het geval. Het Nederlandse systeem is de opvolger van de openbare handbrandmelders (in Amsterdam eerst vanaf 1874). Inmiddels wordt circa 80% van de meldingen per mobiel apparaat doorgegeven (en toenemend). Naast telefonische meldingen verwerkt de meldkamer ook meldingen van automatische systemen (voor brand bijvoorbeeld OMS). Op OMS-meldingen wordt direct, of na verificatie, gealarmeerd. Bij het verwerken van noodhulpmeldingen speelt snelheid een grote rol ( Als iedere seconde telt ). In de huidige situatie kennen zowel brandweer, politie als ambulance gebieden waar niet binnen de

2 gestelde normtijd kan worden op getreden. Gegeven de normtijden leidt een kortere verwerkingstijd van de meldkamer (tijd tussen aannemen melding en alarmering eenheden) tot meer rijtijd en daarmee een groter dekkingsgebied. Dit kan leiden tot een lagere kazernedichtheid en daarmee lagere kosten. Lange verwerkingstijden zijn extreem duur en inefficiënt. Zo leidt het terugdringen van de verwerkingstijd van de meldkamer van 2 naar 1 minuut theoretisch tot een besparing van 77% van de kosten van de repressieve dienst voor gebieden met een normtijd van 6 minuten De verwerkingstijd van de meldkamer Voor het kunnen alarmeren van de juiste eenheden zijn tenminste de volgende gegevens van belang: locatie; hoeveelheid en noodzaak van komst noodhulp (ambulance komt niet voor tand door de lip); aard van de benodigde hulp (brandweer, OGS-eenheid, bijzonder blusmiddelen etc). Het nu gebruikte GMS vraagt ook naar: naam melder; telefoonnummer melder (terugbellen voor aanvullende informatie). Meldingen zijn vaak niet volledig. Melders spreken de taal niet (of gebrekkig), zijn in paniek, weten niet waar ze zijn ( Ik sta op een brug aan de gracht, Ik sta in het bos ), halen een geintje uit (kinderen op woensdagmiddag), weten niet wat nodig is (botsing tussen auto s), of kennen hun eigen mobiele telefoonnummer niet. Als er sprake is van meerdere melders spreken deze elkaar soms tegen. Het volledig maken van de melding vraagt tijd en deskundigheid van de centralist en gaat ten koste van de verwerkingstijd op de meldkamer. Bij onvolledige, tegenstrijdige of onvoldoende specifieke informatie wordt gealarmeerd volgens het principe beter mee verlegen dan om verlegen. Een onvolledige melding leidt tot onnodige risico s (met prio 1 door het verkeer) en tot aanvankelijk op het verkeerde been staan bij de inzet of extra risico s tijdens de inzet (geen kennis van de risico s ter plaatse). Uitrukkende eenheden betekenen een lagere dekking. Onnodige uitrukken leiden tot een onnodig lagere dekking. Op iedere meldkamer bestaat daarom een balans tussen snelheid en volledigheid. In het rapport Ter Plaatse! 1 wordt een overzicht gegeven van de verwerkingstijd van de brandweer op de verschillende meldkamers (tussen de 30 en 120 seconden). Op een aantal meldkamer wordt deze verwerkingstijd taakstellend genormeerd (bijvoorbeeld regio Noord-Holland Noord 45 sec). 1 Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2012

3 Uit onderzoek bij de ambulancedienst in Tilburg blijkt dat het verzamelen van de NAW-gegevens gemiddeld 40 seconden vraagt. In Nederland worden mobiele 112-melders (80%) eerst verbonden met de centralisten van de 112- centrale in Driebergen. Daar wordt gevraagd naar locatie en aard van de hulp (brandweer, politie of ambulance) vervolgens wordt doorverbonden met één van de 22 regionale meldkamers in Nederland. Dit proces kost naar schatting 20 seconden. Met andere woorden, de start van het meldingsproces kost al snel een minuut. Dit moet sneller. Dit kan sneller. Door startinformatie digitaal aan te leveren en te verwerken. De gemiddelde opkomsttijd (brandweer prio 1-meldingen) in regio Amsterdam-Amstelland bedraagt (in 2012) 7 minuten en 31 seconden, de verwerkingstijd op de meldkamer 1 minuut en 30 seconden. Verkorting van de verwerkingstijd met 1 minuut geeft een 15% snellere opkomst Melden met de smartphone Gegeven de brede en toenemende verspreiding van de smartphone onder de mobiele bellers ligt de ontwikkeling van een 112-meldapp voor de hand. Hiermee wordt bedoeld programmatuur die de beschikbare functionaliteit van de smartphone gebruikt voor het efficiënt melden van een noodsituatie. Het basisontwerp van de app bestaat daaruit dat, na activering, op basis van de locatie van de smartphone (GPS-functionaliteit) er spraakcontact gezocht wordt met de juiste regionale meldkamer (omzeilen Driebergen, winst 20 seconden), bovendien worden de locatiegegevens, de naam en het telefoonnummer automatisch verzonden naar een voor de GMK toegankelijk bestand (winst 40 seconden). Binnen de app moet gekozen worden voor één van de drie noodhulpdiensten (brandweer, ambulance of politie). In het gesprek met de centralist kan de aard van de noodsituatie worden toegelicht. Eventueel kan een foto of video van de situatie helderheid scheppen in de aard van de noodsituatie, zodat de dichtstbijzijnde noodhulpeenheid maximaal kan worden geïnformeerd. Een op bovenstaande uitgangspunten gebaseerde app is ontwikkeld en beproefd door de afdeling Brandweerkunde/Innovatie van Brandweer Amsterdam-Amstelland. Deze app voorziet de melder naast de genoemde functionaliteit ondermeer van de kortste route naar de eerste hulppost. Ook heeft de app een mogelijkheid het AMO (actueel medicijnoverzicht) mee te zenden en bestaat de mogelijkheid van het zenden van een rookrapport. De app is gebaseerd op open standaarden en algemeen geaccepteerde uitgangspunten en technieken. Het betreft een breed geaccepteerde en voldoende voorhanden zijnde toegepaste technologie. De kosten van de ontwikkeling van een app zijn daarmee overzichtelijk en relatief beperkt. De door de smartphone verzonden informatie is additioneel, de melder krijgt nog steeds ook de centralist aan de telefoon. Mocht door welke omstandigheid dan ook de smart-techniek niet functioneren, dan kan een ieder terug vallen op de huidige werkwijze. Samenvattend: Een meldapp maakt het mogelijk hulpverleners sneller en beter geïnformeerd op pad te sturen, zodat de burger sneller en beter wordt geholpen. De tijdwinst is aanzienlijk en er kan gebruik gemaakt worden van reguliere technieken.

4 2. Naar een 112Meldapp 2.1. De zendkant De burger kan alleen middels een meldapp een noodsituatie melden indien hij/zij de app vooraf op zijn smartphone heeft geïnstalleerd. Om de winst van melden per smartphone te realiseren moet de app op voldoende smartphones zijn geïnstalleerd (een penetratiegraad van liefst 100%). Dit betekent dat: a) de te ontwikkelen app voor de gangbare systemen (bijvoorbeeld ios, Android, W8) beschikbaar moet zijn; b) de hulpdiensten landelijk moeten samenwerken om te komen tot één meldapp. Een app voor alleen noodhulpmeldingen voor Brandweer Amsterdam zal nooit de benodigde penetratiegraad bereiken. Een app waarin een gezamenlijke basis (naam, telefoonnummer, locatie en fotomogelijkheid) gecombineerd wordt met een per (landelijke) noodhulpdienst zelf in te vullen onderdeel kan uniformiteit combineren met flexibiliteit. Het door Brandweer Amsterdam beproefde prototype 112Meldapp is ontwikkeld voor ios /iphone. Het ontwerp is in de basis geschikt voor de gezamenlijke noodhulp diensten. Het ontwerp kan eenvoudig worden aangepast. Kortom de meldapp moet een gezamenlijk product zijn van de noodhulpdiensten en het huidige prototype heeft daarvoor aanknopingspunten De ontvangstkant Een 112-meldapp levert digitale informatie aan een voor de meldkamer toegankelijk bestand. De meldergegevens worden in eerste instantie gebruikt om snel de juiste eenheden te alarmeren. In fase 2 kan op basis van andere meldingen een betere inschatting gemaakt kunnen worden van wat er aan de hand is en hoe een en ander verloopt. Op basis van bijvoorbeeld de meldingen over rookoverlast kan een feitelijk effectgebied worden bepaald. In voorkomende gevallen kunnen de melders worden geadviseerd over wat te doen of hoe te handelen. Tot slot kan het meldersbestand worden gebruikt om na de inzet de melders te bevragen en te informeren over de kwaliteit van de inzet (getuigen oproepen, oproep straatbijeenkomst etc). Kortom, de ontvangstkant vraagt een soepele informatieschakelfaciliteit met de huidige meldkamersystemen. Aan een dergelijke uitwisselingsfaciliteit worden eisen gesteld op gebied van beveiliging, verwerkingssnelheid, privacy, beheer, fallback, etc. Daarnaast speelt voor de centralist de bedienbaarheid en overzichtelijkheid een grote rol. De ontvangst kant is ook van belang voor de ontvangst van de zogenoemde E-calls. Op basis van Europese regelgeving moeten voertuigen vanaf 2015 voorzien worden van een systeem dat na een verkeersongeval automatische de locatie doorstuurt naar de hulpdiensten. Momenteel wordt landelijk de komst van het nieuwe meldkamersysteem NMS voorbereid. NMS wordt de opvolger van het huidige centrale meldkamersysteem GMS. Inmiddels is in het programma van eisen van het NMS de aansluiting op de schakelfaciliteit voorzien. Naar verwachting zal NMS in 2018 volledig operationeel zijn. Dit betekent dat in eerste instantie de schakelfaciliteit moet werken met het huidige GMS en groeibestendig moet zijn voor het nieuwe systeem (in 2018).

5 2.3. Naar een realisatiestructuur voor de meldapp De aandacht voor de structuurwijziging en de veelheid van ontwikkelingen in het meldkamerveld (inrichting landelijke meldkamerorganisatie, transitieakkoord, samenvoeging van 22 naar 10 meldkamerlocaties, positionering noodhulpdiensten t.o.v. nieuwe meldkamerorganisatie, ontwikkeling NMS, standaardisatie operationeel optreden brandweer, taakopvatting centrale overheid etc) maakt een slimme projectorganisatie noodzakelijk voor het kansrijk en met voldoende tempo realiseren van nog een meldkamerinitiatief. Gezien deze situatie lijkt de meest kansrijke ontwikkelingsstrategie het ontwikkelen van een zend- en ontvangstkant in een pilotproject, waarmee werking en voordelen in de (meldkamer)praktijk worden aangetoond. Om verantwoord en met voldoende perspectief te kunnen voortborduren op een bij Brandweer Amsterdam-Amstelland gestarte initiatief is een haalbaarheidsonderzoek noodzakelijk.