Professioneel plannen binnen uw organisatie
|
|
- Mathijs Pauwels
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Professioneel plannen binnen uw organisatie De 6 belangrijkste redenen Dat op elke winst- en verliesrekening de post personeelskosten zwaar drukt, is bekend. Hoe de beoogde resultaten van de personeelskosten (namelijk het rendement van de bedrijfsvoering) door middel van een optimale planning beïnvloed kunnen worden, heeft helaas erg weinig aandacht. Maar de uitvloeiselen hiervan, zoals over/ondercapaciteit, projectmijlpalen die niet behaald worden, hoge inhuurkosten omdat de eigen mensen onvoldoende kennis bezitten, lage klantloyaliteit en te lage kwaliteit van de dienstverlening, hebben een zeer groot effect op de bedrijfsvoering. In deze White Paper gaan we in op de 6 belangrijkste redenen van organisaties om hun menskracht op een professionele manier te gaan plannen en te managen.
2 % rendement Binnen uw organisatie spelen vele processen, die bijdragen aan het jaarlijkse rendement. Maar met geen enkel verbeterd proces bereikt u een zo voorspelbaar rendement van 25 tot 250% per jaar als met een geoptimaliseerd planningsproces. In feite zijn er twee belangrijke grootheden waar dit planningsproces zijn positieve invloed op uitoefent: de kosten én de opbrengsten binnen de organisatie. Het effect van een optimale planning op de kosten kan in verschillende verschijningsvormen worden gerealiseerd: Verlaging van de geplande uren Denk hierbij aan het voorkomen van een teveel aan geplande medewerkers, aan onnodig geplande overuren, aan een geplande inzet op de verkeerde werkzaamheden waardoor er achteraf extra capaciteit moet worden gealloceerd. Verlaging van de externe inhuur Denk hierbij aan het vermijden van onnodige inhuur van externe krachten omdat de eigen kennis, ervaring en beschikbaarheid optimaal worden gealloceerd en er daardoor minder externe kennis hoeft te worden aangetrokken. Verlaging van de salariskosten De uitbetaling op basis van gewerkte uren is meer accuraat doordat het plannen en afmelden via een geoptimaliseerd proces plaatsvindt. Het kan daarmee niet meer voor komen dat er teveel salaris wordt uitbetaald omdat de gewerkte uren onvoldoende goed zijn vastgelegd. Of omdat de overuren helemaal niet meer nodig zijn omdat de geplande werkzaamheden op tijd afgerond kunnen worden. Verminderde management kosten De planningsprocessen zijn goed doordacht, uitgewerkt en geïmplementeerd. Lean en mean is mogelijk geworden. Activiteiten met papierstromen in plaats van digitale stromen zijn sterk uitgefaseerd en foutgevoelige, handmatige correcties en berekeningen worden vermeden. 1
3 Maar ook aan de opbrengstenkant heeft een optimaal planningsproces een belangrijk effect op het jaarlijkse rendement van de organisatie. Maximale benutting van de beschikbare capaciteit Een efficiënte planning en calculatie van benodigde inzetbaarheid levert een hoger rendement op. Denk hierbij aan organisaties in de zorg, aan dienstverleners of aan de stafafdeling van grotere organisaties bij het uitvoeren van projecten. Of aan het uitvoeren van onderhoud door service monteurs. Daar waar het afgesproken werk met minder benodigde uren kan worden gerealiseerd doordat er sprake is van een optimale planning die wel het gewenste kwaliteitsniveau garandeert, is het rendement hoger. Verhoogde opbrengsten door hogere klanttevredenheid Uw ambassadeurs die zo tevreden zijn met de door u gerealiseerde werkzaamheden, zorgen voor nieuwe klanten zonder additionele commerciële inspanning. Het ambassadeurschap wordt gevoed met een betere service door juiste inzet van kennis en een tijdige levering. Immers, door de vraag gestuurde planning kan er geanticipeerd worden op de wensen en verwachtingen van de klant en kan de realisatie hiervan eerder worden afgerond. Daarnaast kan het gewenste service niveau worden gerealiseerd omdat rekening wordt gehouden met relevante grootheden zoals uitstaande offertes, bezoekers uit het verleden en geplande marketing campagnes. Doordat de klanten op dat moment goed worden geholpen, zal het conversiepercentage worden verhoogd. Denk hierbij aan cross sell, up sell en gemiddeld aankoopbedrag. In de meeste organisaties zien wij een combinatie van voordelen ontstaan op het moment dat de planningsprocessen worden geoptimaliseerd. De ene keer heeft dit meer invloed op de kostenkant, de andere keer meer op de opbrengstenkant. Maar altijd met meetbare voordelen als eindresultaat! Eerder innen van inkomsten Door de inzet van vraag gestuurde planning kunnen inkomsten eerder worden geïnd omdat de werkzaamheden eerder gereed zijn. Zorgt voor nieuwe klanten zonder additionele commerciële inspanning 2
4 2. Anticiperen op onverwachte vragen en veranderingen Iedereen herkent de regelmatig terugkerende hectiek in een organisatie. Er is opeens meer werk dan verwacht, iemand is plotseling niet beschikbaar. Een belangrijke klant heeft een vraag die snel moet worden opgelost. Situaties die de nodige aandacht en flexibiliteit vragen. Situaties die vragen om een keuze qua prioritering en die besturing noodzakelijk maken om de klanttevredenheid te borgen. Door bij de planning te anticiperen op onverwachte omstandigheden, kunnen veel hectische situaties worden vermeden. Van de regen in de drup Onverwachte omstandigheden worden veelal wel binnen de organisatie opgelost, maar dit gaat vrijwel altijd gepaard met veel geregel en communicatie op detailniveau. En vaak is het dan ook nog zo dat waar het ene planningsprobleem wordt opgelost door te schuiven in de planning, er op een andere plaats een probleem ontstaat doordat niet alle relevante plan-informatie beschikbaar is. Aanpassen van de planning Op het moment dat er inzicht is in de planning en in de mogelijke verschuivingen binnen deze planning, hoeven alleen de voor deze verschuiving relevante medewerkers betrokken te worden. En kan er zonder de gebruikelijke overdadige belrondjes een goed passende, aangepaste planning worden opgesteld. Stress en medewerker tevredenheid Een bijkomend, sterk onderschat effect is dat het regelmatig onnodig schuiven en in de hectiek oplossen van een planningsuitdaging vaak bij betrokkenen een kater achterlaat. Dit komt de werksfeer niet ten goede en verhoogt stressgevoel bij de medewerkers. Met een goede planning kunnen onverwachte situaties worden ingeperkt en kan worden geanticipeerd op de consequenties die het schuiven binnen een planning met zich meebrengt. In dit kader halen we graag een onderzoek van Heskett, Sasser & Schlesinger aan, dat liet zien dat er een sterke relatie bestaat tussen medewerker tevredenheid, klanttevredenheid en winstgevendheid van de organisatie. 3
5 3. Het effect van een goede planning op klantloyaliteit Een groot deel van onze dagelijkse inspanningen is gericht op het binnen krijgen en binnen houden van onze klanten. We willen een hechte relatie met onze klanten opbouwen en realiseren ons dat de kwaliteit van onze dienstverlening één van de onderscheidende factoren is om onze klant te behouden. En niet alleen om ze te behouden, maar ook om met deze klanten en hun netwerk in de toekomst een wederzijds rendabele relatie te onderhouden. de winstgevendheid, (afhankelijk van de branche), kan verhogen van 25 tot 95 procent! Er zijn vier algemene drivers van loyaliteit, waarbij twee daarvan (het vertrouwen van de klant en de tevredenheid van de klant) sterk worden beïnvloed door de interactie tussen medewerkers en de klant. Het bieden van de juiste customer experience, waarin service en interactie een steeds grotere rol gaan spelen, wordt als een essentiële factor gezien als het gaat om het kweken van loyaliteit. Om dit te bereiken is het noodzakelijk om ervoor te zorgen dat de juiste mensen met de juiste skills op het juiste moment beschikbaar zijn om de klant van dienst te zijn. Frederick Reichheld toont in zijn bestseller The Loyalty Effect uitgebreid aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5 procent meer klanten te behouden, Deze ontwikkeling geeft duidelijk aan dat het inzetten van de juiste medewerkers op het juiste moment van belang is om de klantloyaliteit positief te beïnvloeden. 5% meer klanten behouden resulteert in 25 tot 95% meer winstgevendheid 4
6 4. Optimale inzet van medewerkers en engagement Onze medewerkers zijn de basis van onze organisatie. Zij zorgen er immers voor dat onze producten en diensten het verschil maken en dat onze klanten tevreden zijn. En betrouwbare medewerkers met de juiste capaciteiten wil de organisatie graag behouden. Maar diezelfde medewerkers hebben ook hun eigen wensen. Ze hebben privé verplichtingen en uitdagingen met soms daaruit voortvloeiende onderbrekingen in het werk. Ze hebben wensen ten aanzien van arbeidsvoorwaarden waar het hun inzet betreft en wensen omtrent hun ontwikkeling en het type werk dat ze verrichten. En ze willen qua kennis en ervaring ook kunnen voldoen aan datgene, wat de werkgever van hen vraagt. Deze wensen hebben invloed op de medewerkerstevredenheid. Een ander aspect dat van invloed is op in hoeverre de medewerker zich gewaardeerd voelt heeft te maken met het gevoel dat het leuke werk en de minder leuke activiteiten eerlijk verdeeld worden over de verschillende medewerkers. Hoe beter de medewerker in zijn vel zit binnen uw organisatie, des te groter de kans dat deze medewerker een positieve invloed uitoefent op uw bedrijfsproces. Het is waarschijnlijk onnodig om aan te geven dat ziekteverzuim een verhoging van de werkdruk oplevert omdat collega s die er wel zijn, een tandje harder moeten werken. Vaak kunnen ze dan net niet de benodigde kwaliteit bieden aan hun klanten, die ze willen. Zo ontbreekt de voldoening uit het werk. Er ontstaat dan juist een gevoel tekort te schieten, wat ook stressvol is. Het effect van een tevreden medewerker op de klanttevredenheid, het ziekteverzuim, het verloop en de efficiency van de dagelijkse invulling van zijn werkzaamheden, is reeds in vele varianten onderzocht. Inmiddels is de term Engagement ontstaan. Engagement hangt samen met klanttevredenheid, met de hoeveelheid verzuimdagen, met performance en productiviteit. Als een medewerker ontevreden is en uw organisatie verlaat, kost u dit gemiddeld een bruto jaarsalaris. Kostbare kennis (over uw organisatie en over uw klanten) gaat verloren. Bovendien moet een nieuwe medewerker gevonden en ingewerkt worden. 5
7 Duidelijk is, dat als het om gemotiveerde medewerkers gaat, we deze graag willen behouden. Deze motivator heeft de energie en de inzet om de organisatie (en daarmee de klanten en zijn collegae) verder te helpen. Daarom is het van belang om waar mogelijk, aan de wensen van de medewerkers ten aanzien van werk en ontwikkeling tegemoet te komen om daarmee de juiste inzet van de medewerkers voor de klant te kunnen garanderen. Een professioneel planningsproces is onontbeerlijk om dit te realiseren. Maar ook de mate van betrokkenheid, het meedenken met de klant en het delen van kennis & ervaring kunnen als onderscheidend vermogen worden ingezet. De mate van meedenken en creativiteit kan worden versterkt op het moment dat er ruimte is in de hoofden van de medewerkers. Waardoor ze zich in plaats van op dagelijkse detaillistische beslommeringen, voor een deel ook kunnen richten op het meedenken met de klant, het toevoegen van extra waarde aan de klant en het bedenken van nieuwe creatieve concepten en ideeën. 5. Informatie en kennis als onderscheidend vermogen richting uw klant Elke organisatie is op zoek naar haar onderscheidende vermogen richting de markt en de klanten. Het management wil graag overzicht hebben met welke werkzaamheden de medewerkers zich bezighouden, om conclusies te trekken ten aanzien van de vraag of het werk anders kan worden ingericht om de marktpositie te verbeteren. Deels kan dit onderscheidende vermogen komen uit de diensten en producten die de organisatie levert. Deze zijn vaak gelieerd aan de inzet van personeel met alle beperkingen van mensen en middelen die denkbaar zijn. Om deze ruimte te creëren, is het noodzakelijk dat de manager goed inzicht heeft in de activiteiten waar de medewerkers op ingepland zijn en ook daadwerkelijk een realistische planning op te stellen. Door deze rust en overzicht kan de manager ruimte creëren in de planning van de medewerkers om ook tijd te alloceren om het onderscheidende vermogen van de organisatie en de interne structuren te versterken. 6
8 Een ander facet van het leveren van toegevoegde waarde ligt op het vlak van de normerings- en ervaringscijfers. Bij het maken van een goede planning kan gewerkt worden met normeringen (Hoeveel tijd is gemiddeld benodigd voor een dergelijke taak). Hoe vaker de planning & realisatie van bepaalde typen werkzaamheden wordt geanalyseerd, des te meer inzicht de organisatie krijgt. Dan kunnen normeringen en ervaringscijfers als benchmark dienen voor vergelijkbare situaties. Wanneer zowel de norm, de daadwerkelijk gerealiseerde uren (ervaringscijfers), en het kwaliteitscijfer van de klant ten aanzien van de dienstverlening (denk hierbij aan een soort NPS score) naast elkaar worden gelegd, dan kunnen de normtijden worden aangescherpt terwijl de kwaliteit niet uit het oog wordt verloren. Door het aanscherpen van de normeringen op basis van ervaringscijfers wordt de voorspelbaarheid rondom de realisatie van de planning ook weer groter. De eerder genoemde kennis op basis van ervaringscijfers kan ook worden gerealiseerd in hoedanigheid van vraag en focus. Het wordt inzichtelijk welke werkzaamheden meer of minder worden gevraagd. En welke skills van medewerkers hiervoor dan benodigd zijn. Dit is waardevolle input voor zowel productontwikkeling, commercie als ook personeelsmanagement. In dat kader is het ook van belang om te vermelden dat het opbouwen van inzicht in de werkzaamheden ook een impact kan hebben op het risico management binnen een organisatie. Uit de planning in combinatie met de daadwerkelijk bestede uren in de praktijk kan namelijk ook geanalyseerd worden voor welke werkzaamheden een grotere variatie benodigd is in tijd om deze werkzaamheden te realiseren. Hoe groter de historische variatie, des te groter het risico dat de realisatie van de werkzaamheden om de beoogde afspraken en kwaliteit te realiseren, niet conform de oorspronkelijke planning is. 7
9 6. Het Nieuwe Normaal: balans in combinatie met wendbare medewerkers De moderne medewerker voelt zich aangetrokken tot een organisatie waarin rekening wordt gehouden met zijn wensen. Werkzaamheden die boeien en waarmee de medewerker kan groeien. Maar ook werkzaamheden en een invulling daarvan waarbij balans in het leven mogelijk is. Bijvoorbeeld balans tussen werk en privé, balans tussen oud en nieuw, balans tussen bekend en onbekend. Het kenmerk van het Nieuwe Normaal is dat de nieuwe tijden, technieken en mogelijkheden gepaard gaan met steeds hogere eisen. Ook hogere eisen van de medewerkers. De moderne medewerker is niet alleen op zoek naar balans, maar daarnaast ook naar flexibiliteit. In feite past deze wens goed bij de wens van de organisatie ten aanzien van flexibiliteit. Dit wordt in een stuk van Turner (Excellente & moderne strategie-executie Topprioriteit voor iedere leider, juni 2014) betiteld als de wendbare medewerker. Een succesvolle organisatie heeft medewerkers nodig die meebewegen, meedenken en flexibel zijn. Het is niet voor niets dat in dat kader binnen de board-rooms wordt gesproken over het feit dat het verschil tussen winst of verlies bepaald wordt door de onderscheidende discipline executiekracht. De mogelijkheden tot balans en wendbaarheid worden versterkt op het moment dat een organisatie de medewerker toegang geeft tot moderne middelen om zijn werkzaamheden te ondersteunen. In het kader van planning kan dan gedacht worden aan het inzien van de planning via de smartphone of het kunnen beïnvloeden van de planning als het gaat om voorkeuren, verlof aanvragen, prioriteiten en tijden. Maar uiteraard ook aan zo iets triviaals als het uitvoeren van administratieve taken (bv uren verantwoording afleggen) terwijl de medewerker al in de trein zit naar huis! Gebaseerd op onze ervaring adviseren wij u om in het licht van de hier beschreven 6 redenen, op korte termijn naar uw eigen planningsprocessen te kijken. We zijn er vast van overtuigd dat u één of meerdere onderwerpen ook in uw eigen organisatie zult herkennen. Er worden steeds hogere eisen gesteld aan medewerkers 8
10 Symagic is leverancier van software die vraag en aanbod gestuurde planningsprocessen ondersteunt. In onze op de klant toegespitste implementaties worden de doelstellingen ten aanzien van efficiency, kostenbesparingen, verhoogde klanttevredenheid, een sterkere concurrentie positie en tevreden medewerkers gerealiseerd. De in deze projecten opgedane kennis delen wij graag met u. Meer weten: Neem dan contact op! Auteur: Simon de Jonge, Directeur Symagic T: M: E: s.jonge@symagic.com W: Symagic Paterswoldseweg BM Groningen The Netherlands
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatie- HR - topics voor de toekomst. Met de juiste applicaties van HR-administratie naar businessgericht opereren
- HR - topics voor de toekomst Met de juiste applicaties van HR-administratie naar businessgericht opereren Talent- en organisatieontwikkeling, topics voor HR Verlagen van de kosten en verhogen van productiviteit
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieProjectgestuurd. Noodzaak van organiseren
Projectgestuurd Noodzaak van organiseren Waar gaat het om? Projectgestuurd werken betekent vaak dynamiek en vraagt dus om organisatie. Inzicht is daarbij het sleutelwoord. Om te beginnen is het belangrijk
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieOntwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie
Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid
Nadere informatieRapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)
Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door
Nadere informatieFinanciële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services
1 24 mei 2011 IBM Finance Forum 2011 Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Automotive Products & Services 2 Agenda Welkom in de wereld van Logistiek & Services Organisatie & TM1
Nadere informatieMet RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team
Nu ook voor het MKB Met RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team Als MKB-ondernemer ligt uw focus op gezonde groei. Maar vaak gaat die groei gepaard met meer interne processen, meer administratie,
Nadere informatieEen nieuw hypotheekadviesmerk bestormt de markt
Een nieuw hypotheekadviesmerk bestormt de markt Freek, zorgt voor je hypotheek De wensen van consumenten veranderen. Ze houden zelf graag de regie en willen gemakkelijk hypothecair advies inwinnen. Op
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatieHet Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen
Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart
Nadere informatieKansen en Risico s op het gebied van het grootste arbeidskapitaal: De Mens!
Kansen en Risico s op het gebied van het grootste arbeidskapitaal: De Mens! 2 Agenda Inleiding. Aanleiding. Werkwijze van Fitale. Duurzame inzetbaarheid en bevlogen medewerkers. Fitale Adviesscan. Voordelen.
Nadere informatieRapportage Portfolioscan voor
Rapportage Portfolioscan voor in samenwerking met Datum: 9 oktober 2018 Besproken met: deelnemers ronde tafel Opgesteld door: John Langelaar Inleiding Binnen uw organisatie is de Ruysdael Portfolioscan
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieOnline onderzoek Uw werknemers
Toelichting Online onderzoek In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een werknemertevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatieVariabele beloning, past dat bij mijn bedrijf?
Variabele beloning, past dat bij mijn bedrijf? Variabele beloning lijkt het gouden ei voor elke ondernemer die zijn medewerkers medeverantwoordelijk wil maken voor de winst en bedrijfsresultaten. Naast
Nadere informatieRealisatie optimale winkelperformance binnen het loonkostenbudget
White Paper Optimale winkelperformance en beheersing loonkosten: Dilemma of integrale aanpak? Realisatie optimale winkelperformance binnen het loonkostenbudget De prestaties van retail organisaties zijn
Nadere informatieCAPACITEITSPLANNING. Van elke euro zoveel mogelijk naar de cliënt
CAPACITEITSPLANNING Van elke euro zoveel mogelijk naar de cliënt GEEN WEL VERLOFSTUWMEREN / ONNODIGE BETALINGEN OVERWERK ENORME TOELOOP VAKANTIEKRACHTEN / UITZENDKRACHTEN RUST EN VOORSPELBAARHEID / WENDBAAR
Nadere informatieHerstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Simply Thank You.
Herstel én versterk de relatie met uw klant op de meest effectieve en simpele manier. Benut de kans om de relatie met uw klant te herstellen én te verbeteren. Simply Thank You ondersteunt u daarbij, effectief
Nadere informatieGids voor werknemers. Rexel, Building the future together
Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieLeeftijd. jouw gezondheid telt! HAIRDRESSER
HEALTHY Leeftijd jouw gezondheid telt! HAIRDRESSER Leeftijd Iedere kapsalon heeft een eigen aanpak. Een mix van jong én ouder personeel blijkt een succesvol verwenconcept en is bovendien zakelijk verstandig.
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen
KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over
Nadere informatieDienstrooster optimalisatie scan
Managementsamenvatting Dienstrooster optimalisatie scan Bestrijd deze zes symptomen en behaal snelle winst voor uw bedrijf personeelsplanning Heeft u kansen ontdekt om uw bedrijf te transformeren? Stelt
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieDE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT
DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De
Nadere informatieStrategische Issues in Dienstverlening
Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete
Nadere informatieWine te Meerman. Omgaan met schaarste. April 2012. Praktische oplossingen voor inzet en werving van personeel
Omgaan met schaarste Praktische oplossingen voor inzet en werving van personeel Wine te Meerman April 2012 Inhoud 1. Aanleiding: schaarse middelen 2. Slimme werving a. Interne werving personeel en vrijwilligers
Nadere informatieS&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions
S&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions ONLINE INBASKET Test Person Competentie Rapport 7-nov-2016 Vertrouwelijk RAPPORT MANAGEMENTSIMULATIE HIGHLIGHT
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieUitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven
Uitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven Intermediairs Verwacht u dat uw product- en dienstenportefeuille ingrijpend gaat wijzigen? Verwacht u dat uw klant-markt combinaties ingrijpend
Nadere informatieRapport over de functie van Dirk Demo
Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft
Nadere informatieDuurzaam creëren van waarde. Onze Werkmethoden. Onze waarden. Onze bedrijfsprincipes
Onze Werkmethoden Samen met Onze Bedrijfsprincipes en Onze Waarden vormen ze de basis voor onze processen. Onze Werkmethoden beschrijft hoe wij onze middelen omzetten in resultaten. Wij begeleiden u in
Nadere informatieOpenhartig Managen volgens de. Montalto methode
Openhartig Managen volgens de Montalto methode Managen van verbinding Leiders en managers kunnen veel meer bereiken dan ze voor mogelijk houden. Veel potentieel van medewerkers blijft onbenut, omdat hun
Nadere informatieZet u uw personeel wel zo efficiënt in?
Zet u uw personeel wel zo efficiënt in? Inhoudsopgave Wensink DNA Werkbelevingsonderzoekonderzoek Wensink Wijs Customer Service Center Stroomlijnen processen wij rijden aangenaam samen op pad naar het
Nadere informatieOnderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis. Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1
Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1 Inhoud Onderschat niet de impact van online formulieren binnen
Nadere informatieIn 3 stappen de toegevoegde waarde van mijn medewerker bepalen
In 3 stappen de toegevoegde waarde van mijn medewerker bepalen Hoe weet je nu of je medewerker echt waarde toevoegt aan je bedrijf? Door deze 3 stappen denk je daar bewust over na en krijg je hierover
Nadere informatieRapport over het werkprofiel van Accountmanager
Rapport over het werkprofiel van Accountmanager Identificatienummer: Publicatiedatum: 9 april 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Accountmanager' zoals die door Torck International
Nadere informatieKortom, van visie naar werkelijkheid!
Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieLeergang Allround Leiderschap
Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap
Nadere informatieDe wereld achter onbenut vermogen
De wereld achter onbenut vermogen Goed voor de zaak en goed voor jezelf Op zoek naar een vitale organisatie U werkt, uw collega s en medewerkers werken. Dus het werkt zou u bijna denken. Maar ergens voelt
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieHet nieuwe werken ontrafeld
Het nieuwe werken ontrafeld Over Bricks, Bytes & Behavior HR Festival 14 april 2011 Ruurd Baane Het onderzoek naar het nieuwe werken Deze presentatie is gebaseerd op de resultaten van een onderzoek dat
Nadere informatieMarktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.
Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan
Nadere informatieTIPS en een concreet STAPPENPLAN
TIPS en een concreet STAPPENPLAN Hoe je als ondernemer FOCUS houdt en direct vooruitgang boekt. Hoe zorg je ervoor dat je zonder extra inspanning toch ontzettend veel realiseert en je zeer voldaan gaat
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieProfessional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur
Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde
Nadere informatieInleiding. Morgen. Whitepaper: Betrokkenheid in bedrijf
Inleiding Geld verdienen. Voor de medewerker en het bedrijf belangrijke behoeften. Met een arbeidsrelatie vinden zij elkaar. De deal is rond, beide tevreden. Of nog niet? De wijze waarop de werkzaamheden
Nadere informatieWaarom aandacht schenken aan verzuim?
Draag Zorg voor Uw Zorg Zorg voor Uw Talent Preventie: kost of investering Bert Laurier & Peter Beeusaert & Hilde Billen Consultants SD Worx Leadership & Strategy Waarom aandacht schenken aan verzuim?
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieInzetten op winstgevendheid door beter te plannen
Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Over onze visie op planning en hoe een centrale planningsapplicatie organisaties in de professionele dienstverlening kan helpen de kosten te drukken en
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieProducten. Advies coaching en training Strategie Financieel
Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie
Nadere informatieWERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE
whitepaper WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE ontwikkelen zich steeds meer van traditionele organisaties tot ICT bedrijven. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de werkbeleving. Om helder voor
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieUITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Nadere informatieCARPROF DE BESTE FORMULE VOOR EEN BETER RENDEMENT VOOR AMBITIEUZE ONDERNEMERS!
CARPROF DE BESTE FORMULE VOOR EEN BETER RENDEMENT VOOR AMBITIEUZE ONDERNEMERS! 24 MAANDEN GARANTIE OP ONDERDELEN EN REPARATIES CARPROF DE BESTE FORMULE VOOR EEN BETER RENDEMENT De markt staat onder druk,
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieHyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen
Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u
Nadere informatieWhitepaper ERP Vreemde ogen
Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie
Nadere informatieLaat uw medewerkers excelleren
Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieE-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?
E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken
Nadere informatieManagement briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit
Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit Doe mee aan deze korte quiz en ontdek of uw leveringsketen alles heeft om uw bedrijf te laten floreren SUPPLY CHAIN
Nadere informatieWerken aan. kwaliteit loont
Werken aan Wat is kwaliteit? En meer in het bijzonder: Wat is kwaliteit in het contactcenter? Waarom zou je de kwaliteit willen verbeteren en vooral wat kost het? kwaliteit loont Werken aan kwaliteit blijkt
Nadere informatieSamen met Nyenrode Business Universiteit en op basis van praktijkervaring heeft PlanMen een methodiek
WIE ZIJN WE Meer rendement uit mens en organisatie De planningsschijf van zes Samen met Nyenrode Business Universiteit en op basis van praktijkervaring heeft PlanMen een methodiek ontwikkeld om de processen
Nadere informatiePersoonlijke rapportage van B. Smit
P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Persoonlijke rapportage van B. Smit www.picompany.biz Gegevens deelnemer Naam Organisatie Functie B. Smit PiMedia intern Manager Gegevens Career Values Datum
Nadere informatieWhitepaper implementatie workflow in een organisatie
Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieWe doen zeven aanbevelingen om de aanpak van drukte en de leefbaarheid te
Aanbevelingen Rekenkamer t.a.v. Drukte Amsterdam december 2016 Aanbevelingen We doen zeven aanbevelingen om de aanpak van drukte en de leefbaarheid te verbeteren. Vier aanbevelingen hebben betrekking op
Nadere informatieMEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject
MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2004 Resultaten en vervolgtraject Inleiding In mei van dit jaar is een nieuw medewerkertevredenheidsonderzoek gehouden. De eerste resultaten van dit onderzoek zijn in
Nadere informatieWHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT
WHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT Van strategie naar implementatie in 4 stappen. 2018 leansixsigmatools.nl versie 3.00-2019-2020 Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen
Nadere informatieE-book. De 3 succesfactoren voor een effectieve HR-cyclus
E-book De 3 succesfactoren voor een effectieve HR-cyclus Inleiding Door Stefan op de Woerd Waarschijnlijk herken je het beeld dat er bij veel organisaties aan het begin van het jaar afspraken worden gemaakt
Nadere informatieIT diensten op maat...
IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk
Nadere informatieHaal het maximale uit uw onderneming! Thexton Armstrong maakt uw onderneming sterker, gezonder en waardevoller. Thexton Armstrong netherlands
Haal het maximale uit uw onderneming! Thexton Armstrong maakt uw onderneming sterker, gezonder en waardevoller Thexton Armstrong netherlands Voelt u zich directeur of werknemer in uw bedrijf? thexton armstrong
Nadere informatieMet onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.
Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Marketing & design Marketing & design Ketendenken: Marketing is de kunst van het bereiken en verleiden van uw klant. is in staat om met u mee te denken over hoe u uw klanten kunt bereiken, maar ook in
Nadere informatieXiBE users. Met XiBE kun jij: Jouw ideeën indienen, de ideeën van anderen nog beter maken en alle ideeën volgen. Get started instructie
Get started instructie XiBE users Zet twee mensen bij elkaar en er ontstaan ideeën: "we moeten eigenlijk eens een keer..." En in de praktijk blijft het vaak bij dat idee en het voornemen. En dat terwijl
Nadere informatieCustomer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7
Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting
Nadere informatieWaardecreatie in industriële markten
Waardecreatie in industriële markten Jos Fleischeuer De marketinguitdaging Being market driven. or driving the market Creating value. and capturing it Building/protecting resources. and exploiting partner
Nadere informatieOWE: Slim meten = verbeteren
Trefwoorden Overall Work Efficiency Personeelseffectiviteit Verbeterpotentieel Auteur Danielle Quarles van Ufford OWE: Slim meten = verbeteren De Overall Work Efficiency-methode (OWE) is gebaseerd op de
Nadere informatieKWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST
KWALITEIT drs. D. Dresens & drs. S. van den Eshof 1 SITUATIE Managers spreken tegenwoordig steeds vaker over kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel
Nadere informatieDuurzame Inzetbaarheid Speerpunt voor OR en bestuurder. Jan Booij, tri-plus. Programma
Duurzame Inzetbaarheid Speerpunt voor OR en bestuurder Jan Booij, tri-plus Programma Wie ben ik Duurzame Inzetbaarheid? Wat speelt een rol? Aanpak Wat kun je als OR Afsluiting Wat is het profiel van een
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieGELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie
GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white
Nadere informatieProgramma. De OR in beweging met Duurzame Inzetbaarheid. Wat is het profiel van een duurzaam inzetbare medewerker?
De OR in beweging met Duurzame Inzetbaarheid Jan Booij, tri-plus jan.booij@tri-plus.nl 0657-148149 Programma Wie ben ik Duurzame Inzetbaarheid? Wat speelt een rol? Aanpak Wat kun je als OR Afsluiting Wat
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatie5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB
5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf
Nadere informatieHECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service
HECTAS Uw partner in facilitaire diensten Betrouwbare service Altijd binnen bereik Soms ligt iets dat goed is heel dichtbij. Neem nou HECTAS. Onze decentrale, klantgerichte organisatie heeft diverse vestigingen
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij
Nadere informatieSales Manager Rond consulting & PurpleHRM
Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%
Nadere informatie