Risicoprofiel Publiekszaken

Transcriptie

1 Risicoprofiel Publiekszaken Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten September 2010

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 De risico s 5 2 Veiligheidsmaatregelen 9 2

3 Inleiding Op 15 mei 2008 hebben sociale partners in de sector Gemeenten 1 de Arbocatalogus Agressie en Geweld vastgesteld. Het doel daarvan was breed toepasbare inzichten te bieden om incidenten van agressie en geweld te voorkomen, te beperken en af te handelen. Daarbij is ervoor gekozen om in zogeheten risicoprofielen aanvullende en verdiepende informatie te geven. Per functiegroep wordt nader bekeken hoe agressie tegen gemeenteambtenaren kan worden voorkomen, of hoe hiermee kan worden omgegaan. In dit risicoprofiel vindt u informatie over het voorkomen van en omgaan met agressie gericht tegen medewerkers van de dienst Publiekszaken. De maatregelen die we beschrijven zijn gebaseerd op ervaringen en oordelen van geïnterviewde medewerkers en leidinggevenden van de gemeenten Heerlen, Coevorden en Oss, en zijn een functiespecifieke aanvulling op de maatregelen zoals voorgesteld in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Zij vervangen deze dus niet. Doelgroep van dit functieprofiel: medewerkers dienst Publiekszaken De dienst of afdeling Publiekszaken van de gemeente kan worden gezien als de frontoffice voor contacten met burgers, instellingen en bedrijven. Die contacten kunnen zowel langs fysieke, telefonische als elektronische weg verlopen. De dienstverlening van Publiekszaken bestaat over het algemeen uit drie kerntaken: het verstrekken van informatie aan de burger, het aanreiken van een concreet product en het verzorgen van een afspraak met een vakspecialist. Onder Publiekszaken vallen loketten als Bouwen en Wonen, Leefomgeving, Informatiecentrum, Burgerzaken, Werk en Inkomen, Zorg (Wmo), en Belastingen en Heffingen. Ook de receptie en het telefonisch informatiecentrum van de gemeente vallen meestal onder Publiekszaken. De afdeling Sociale Zaken is, gezien de zeer specifieke dienstverlening, niet in dit risicoprofiel betrokken. Gebruikswijzer Dit risicoprofiel is bedoeld als hulpmiddel voor coördinatoren agressie en geweld om vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) tot een agressieprotocol te komen. Uit de RIE moet duidelijk worden wat de aard en de omvang van agressie en geweld zijn voor een functiegroep, afdeling of dienst. Als de RIE deze duidelijkheid niet biedt, inventariseren de coördinator agressie en geweld, het team en de leidinggevende welke incidenten met agressie en geweld het afgelopen jaar voorkwamen en welke risicosituaties zich voordeden. 1 Sociale partners zijn: College voor Arbeidszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, ABVA KABO FNV, CNV Publieke Zaak en CMHF. 3

4 Uit deze inventarisatie maken zij vervolgens een selectie van passende maatregelen. Dit Risicoprofiel Publiekszaken kan hierbij als hulpmiddel gebruikt worden. De geselecteerde maatregelen worden uiteindelijk verwerkt in het afdelingsprotocol agressie en geweld. Bij de aanpak van agressie en geweld hoort een beleidsplan waarin onder andere is vastgelegd welke vormen van agressie en geweld de gemeente niet tolereert (zie ook de Arbocatalogus Agressie en Geweld). Het afdelingsprotocol moet passen binnen de kaders van het beleidsplan agressie en geweld van de gemeente. Definities van de begrippen agressie, risico en veiligheid, zoals we voor dit risicoprofiel hanteren, hebben we opgenomen in bijlage 3. Stappen Om tot een afdelingsprotocol agressie en geweld te komen zet u als coördinator agressie en geweld de volgende stappen: - Inventariseer met medewerkers en de leidinggevenden welke incidenten en agressieve situaties het afgelopen jaar zijn voorgekomen. - Selecteer passende maatregelen, gebruik tips en let op valkuilen die van toepassing zijn voor specifieke situaties van de medewerkers. Gebruik hierbij het Risicoprofiel Publiekszaken. - Stel maatregelen vast ter preventie, hoe te handelen tijdens de situatie en voor de afhandeling van incidenten. - Verwerk de uitkomsten in het afdelingsprotocol (zie bijlage 1 voor een format). Opbouw van dit risicoprofiel Dit risicoprofiel is als volgt opgezet. In hoofdstuk 2 gaan we in op de risico s die verbonden zijn aan de werkzaamheden van medewerkers dienst Publiekszaken. In hoofdstuk 3 ( Veiligheidsmaatregelen ) formuleren we op basis van gesprekken met gemeentemedewerkers veiligheidsmaatregelen in de vorm van tips. We volgen daarbij de structuur uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld, en delen de maatregelen per hoofdstuk in onder preventie, omgaan met incidenten en afhandeling van incidenten. Omdat de tips die gegeven werden vrijwel uitsluitend betrekking hadden op (beleids)maatregelen van de organisatie, hebben we dit risicoprofiel niet nader onderverdeeld in hoofdstukken met betrekking tot medewerkers, leidinggevenden en organisatie. De bijlagen met verdiepende informatie en voorbeelden vindt u in het document Bijlagen risicoprofielen (te downloaden van 4

5 1 De risico s Aard en frequentie In het najaar van 2008 is door InternetSpiegel een onderzoek naar de veiligheidsbeleving van gemeenteambtenaren uitgevoerd waaraan 130 gemeenten meewerkten 2. Van alle gemeenteambtenaren die de vragenlijst hebben ingevuld komt agressie en geweld het meest voor onder medewerkers Handhaving en Toezicht (70%), nauw gevolgd door medewerkers Publieksdiensten (66%). Over de mate waarin de respondentengroepen de afgelopen twaalf maanden ten minste één keer te maken hebben gehad met verschillende vormen van agressie en geweld zijn de volgende percentages bekend: - verbale agressie: 67% - bedreiging en intimidatie: 19% - discriminatie: 14% - fysiek geweld: 7% - seksuele intimidatie: 5% Meer dan de helft van de werknemers die slachtoffer worden van agressie en geweld, doet hiervan géén melding bij de werkgever (55%). Het effect van getuige van incidenten op veiligheidsbeleving is vrijwel even groot als het effect van persoonlijk slachtofferschap op veiligheidsbeleving. Een incident kan dus een veel bredere groep werknemers treffen dan alleen het slachtoffer zelf. Ook als er maar weinig incidenten binnen een gemeente plaatsvinden, kan het effect groot zijn en is het dus van belang om te zorgen voor een effectief beleid op het gebied van agressie en geweld. Uit het onderzoek van de InternetSpiegel kan de conclusie getrokken worden dat agressie en geweld voor medewerkers Publieksdiensten binnen de gemeente een serieus arbeidsrisico vormen. De aard en frequentie van agressie en geweld verschilt sterk per gemeente, dienst, afdeling, functie en medewerker. Van belang is om na te gaan wat de aard en omvang zijn van de agressie- en geweldincidenten die medewerkers Publieksdiensten in hun eigen organisatie meemaken. Het is zinvol een norm te hanteren voor onacceptabel gedrag, zie daarvoor bijlage 4. Bepaalde factoren maken het agressierisico in de ene situatie groter dan in de andere situatie: de aard van de taak, de omgeving, de locatie en het tijdstip en het gedrag van burgers. Daarnaast lopen bepaalde groepen medewerkers een verhoogd risico te maken te krijgen met agressie en geweld. 2 Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. Den Haag: InternetSpiegel,

6 Aard van de taak De contacten met de burger kenmerken zich bij de afdelingen Publiekszaken door een dienstverlenend karakter. De burger vraagt naar informatie, producten of diensten, en Publiekszaken verstrekt deze. In dit proces is meestal sprake van een afhankelijkheidsrelatie van de klant ten opzichte van Publiekszaken. De klant moet of wil iets, en Publiekszaken kan hem deze dienst leveren of onthouden. Vaak spelen in dit proces tussen klant en Publiekszaken wettelijke kaders een (beperkende) rol. De klant wil iets van Publiekszaken wat Publiekszaken op basis van wettelijke richtlijnen wel/niet kan of mag leveren. In de gehouden interviews geven medewerkers aan dat klanten vaak niet of slecht op de hoogte zijn van de wettelijke regels die betrekking hebben op hun (aan)vraag. Daardoor moeten medewerkers van Publiekszaken in het klantcontact met regelmaat nee verkopen. Het gesprek dat dan volgt heeft de kenmerken van een slechtnieuwsgesprek, waarbij de klant vaak ter plaatse vanuit frustratie negatieve emoties ontwikkelt, zoals teleurstelling en boosheid. Deze emotionele toestand is een risico voor het optreden van agressief gedrag, en ontstaat bijvoorbeeld wanneer klanten niet de benodigde informatie meebrengen, of wanneer medewerkers vragen moeten afwijzen van (veelal buitenlandse) burgers die niet of beperkt op de hoogte zijn van de werkwijze van de gemeentelijke overheid. Ook komt het voor dat klanten wel op de hoogte zijn van de wettelijke of beleidsmatige (on)mogelijkheden met betrekking tot hun (aan)vraag, maar dat ze druk uitoefenen op de medewerker Publiekszaken om hun zin te krijgen. Vaak gaat deze druk gepaard met intimidatie en bedreiging. Deze vorm van agressief gedrag is dus berekend en wordt doelbewust ingezet. Bij het verstrekken van bouwvergunningen komt het volgens de geïnterviewden bijvoorbeeld nog wel eens voor dat mensen willens en wetens (verbale of bedreigende) druk uitoefenen om de procedure te versnellen. Een ander risicoaspect dat geïnterviewden aangeven, is dat Publiekszaken voor de klant het gezicht vormt van de gemeente. Ongenoegens over het functioneren van personen of afdelingen binnen de gemeente worden door klanten afgereageerd op medewerkers Publiekszaken. Het gaat dan vaak om zaken als gemaakte fouten vanuit de gemeente, slechte klachtenafhandeling, afspraken die niet zijn nagekomen, en het niet beschikbaar zijn van medewerkers. Al aanwezige negatieve emoties bij klanten worden ontladen op medewerkers van Publiekszaken. Het gaat hier vaak ook om vormen van telefonische agressie. Omgeving, locatie en tijdstip Kenmerkend voor balie- en receptiewerk is dat medewerkers in grote mate zichtbaar zijn. Een voordeel daarvan is dat collega s ook voor elkaar zichtbaar zijn en elkaar waar nodig kunnen bijstaan. Een nadeel is dat het in een open werkomgeving kan voorkomen dat wachtende klanten anderen zien voorgaan. Wanneer de klant niet over de reden daarvan wordt ingelicht, kan 6

7 dat leiden tot frustratie. Agressief gedrag van klanten kan escalerend werken op andere bezoekers en kan bij anderen ook tot reacties van angst en onveiligheid leiden. Gesprekken in de spreekkamer vinden plaats achter gesloten deuren. De medewerker die zo n gesprek voert, staat er in eerste instantie alleen voor. De beslotenheid van een spreekkamer kan een escalerend, maar ook een de-escalerend effect hebben op het gedrag van de burger. Het is dus van groot belang dat er een passende inschatting wordt gemaakt van de burger en zijn vraag, voordat een gesprek in de spreekkamer gevoerd wordt. In stadsdeelwinkels werken medewerkers van Publiekszaken veel (bijna) alleen. Door geïnterviewden wordt aangegeven dat hier vaak geen beveiliging aanwezig is, meestal wel een alarm. De alarmopvolging kan echter lang duren, en naarmate de tijd verstrijkt neemt het risico toe. Wanneer medewerkers van Publiekszaken werkzaam zijn op een locatie waar ook andere organisaties of instellingen verblijven, is het vaak onduidelijk hoe de verdeling van taken en verantwoordelijkheden ligt op het gebied van agressiepreventiebeleid. Hierdoor ontstaan er gaten in het voorkomen en aanpakken van agressie. Geïnterviewden noemen geen specifieke momenten/tijdstippen op de dag waarop het risico groter is dan anders. Wel geven enkele medewerkers aan dat ze de avondopenstelling als extra risicovol ervaren. Er is dan minder personeel aanwezig en ook minder publiek. Hierdoor is er minder sociale controle op eventueel afwijkend en agressief gedrag. Opvallend is dat enkele geïnterviewden aangeven dat de beveiliger die overdag wordt ingezet, juist in de avonduren niet aanwezig is, of ergens anders in het gebouw is (en dus niet direct aanspreekbaar). Naast een mogelijk risico voor de objectieve veiligheid zorgt de verminderde aanwezigheid van mensen er in ieder geval voor dat het veiligheidsgevoel afneemt. Ook door het jaar heen zijn er volgens de geïnterviewden over het algemeen geen specifieke tijdstippen aan te wijzen met een groter risico op agressie en geweld dan anders. Een enkele geïnterviewde refereert aan de vakantieperioden, waarin mensen soms op korte termijn hun paspoort willen laten verlengen, en dan weinig geduld kunnen opbrengen. Ook komt de voorjaarsperiode een enkele keer ter sprake, waarin regelgeving met betrekking tot belastingheffing emoties kan losmaken bij klanten. Gedrag van burgers Onbekendheid met de Nederlandse taal en cultuur zorgt voor onduidelijkheden in de communicatie met personen met een andere taal of culturele achtergrond. Daardoor kunnen er bijvoorbeeld verwachtingen ontstaan die op grond van wet- en regelgeving niet door medewerkers Publiekzaken vervuld kunnen worden. Verschillende geïnterviewden noemen de verwarring en frustraties die ontstaan bij het verstrekken van informatie om bevolkingsdocumenten te verkrijgen. Een kleine, bij de medewerkers Publiekzaken vaak bekende groep van personen vertoont vaak overlastgevend en agressief gedrag. Dit zijn vaak personen die tot een bepaalde subcultuur met afwijkend gedrag behoren, vaak woonachtig in probleemwijken. 7

8 Daarnaast kunnen bepaalde individuen lastig zijn (door bijvoorbeeld psychische omstandigheden) en als lastig bekend staan. De geïnterviewden noemen personen onder invloed van alcohol of drugs niet direct als groep waarmee men veel ervaring heeft in verband met agressie-incidenten. Op grond van algemene informatie brengen we deze groep echter wel onder de aandacht. Personen die een onberekenbare indruk maken en afwijkend gedrag vertonen, maken een inbreuk op het veiligheidsgevoel van medewerkers. Kenmerken van de medewerker Geïnterviewden geven aan dat bepaalde groepen medewerkers verhoogd risico lopen te maken te krijgen met agressie en geweld: - Vrouwelijke medewerkers lopen meer risico op conflictzoekend gedrag door sommige personen met een bepaalde etnischculturele achtergrond. De basishouding van die personen ten opzichte van vrouwen is anders. Wanneer de vrouwelijke medewerker van Publiekszaken een afwijzing geeft, wordt hier door deze klanten escalerend op gereageerd. - Nieuwe medewerkers lijken vooral kwetsbaar te zijn omdat zij de kans lopen meer fouten te maken in hun werk. Ook is de afhandelingstijd bij hen soms langer, en zijn zij minder bekend met vervelende reacties van klanten. Nieuwe medewerkers hebben vaak ook nog geen omgaan met agressie -training gehad en zijn zij vaak niet goed op de hoogte van de werkafspraken die er op dit terrein gemaakt zijn. - Jonge medewerkers lijken meer kans te lopen op een kritische houding van de klant. Vooral instrumentele agressie (afdwingen, onder druk zetten) wordt genoemd als een hoger risico. - Collega s met onvoldoende vakkennis lijken in sommige situaties meer risico s te lopen. Dat zij fouten maken of onzeker overkomen, versterkt bij sommige klanten het gevoel van frustratie. - Medewerkers komen soms vanuit hun eigen normen en waarden in botsing met de klant. Er treedt dan irritatie op en het conflict kan escaleren. - Niet alle medewerkers beschikken over een breed arsenaal van sociale vaardigheden om beginnende conflicten te de-escaleren. - Parttime werkende medewerkers zijn soms minder goed geïnformeerd over gemaakte afspraken en opgetreden incidenten. Daardoor kunnen zij minder terugvallen op instructies en verrast worden door het gedrag van een klant die al eerder voor problemen heeft gezorgd. 8

9 2 Veiligheidsmaatregelen We hebben medewerkers, leidinggevenden, coördinatoren agressie en geweld, gevraagd om praktische tips die kunnen helpen de veiligheid op hun werkplek te vergroten. Die tips geven we in dit hoofdstuk weer. Sommige tips zijn met elkaar in tegenspraak, en niet alle tips zullen overeenkomen met het beleid van de organisatie. Het is erg zinvol om in teamverband dergelijke tips te bespreken: wat werkt en wat niet, wat past bij de ene medewerker en wat bij de andere? Daardoor groeit de kennis binnen het team. De uitspraken in dit hoofdstuk kunnen die discussie voeden Preventie Wat kunt u doen om incidenten te voorkomen of hoe kunt u zich voorbereiden op lastige situaties? Bij de volgende concrete tips gaat het voornamelijk om kwaliteitsaspecten die erop gericht zijn frustratie bij de klant te voorkomen: - Geef duidelijke voorlichting over wettelijke kaders en procedures. Door duidelijke voorlichting aan burgers kunnen verkeerde verwachtingen geminimaliseerd worden. Belangrijke instrumenten daarbij zijn de website en voorlichtingsmateriaal. Het is belangrijk dat de informatie actueel is en in verschillende talen wordt weergegeven. - Zorg voor een direct aanspreekpunt bij binnenkomst in het pand. Daardoor kan voorkomen worden dat pas na een langere wachttijd blijkt dat ontbrekende gegevens bij de klant of verkeerd begrepen procedures een aanvraag niet mogelijk maken. - Zorg voor voldoende personele bezetting. Daardoor verloopt de doorstroming zo goed mogelijk en wordt de wachttijd minimaal. - Wees duidelijk over wachttijden. Door het gebruik van bijvoorbeeld een nummertjessysteem ervaart de klant minder onzekerheid over de wachttijd. - Richt de verblijfsruimte comfortabel in, dat wil zeggen met goed meubilair, voldoende ruimte, speelvoorzieningen voor kinderen, aanwezigheid van koffieautomaat, beschikbaarheid van toilet, eventueel afleidingsvoorzieningen zoals lectuur, televisie et cetera. Houd daarbij wel rekening met de mobiliteit van de voorzieningen, om eventueel gooi- en smijtwerk te voorkomen. - Zorg voor voldoende vakkennis bij de medewerkers. Vakkennis van medewerkers voorkomt fouten en onduidelijkheden in het klantcontact. Daarom is vooral voor jonge, startende medewerkers van belang dat zij een goed inwerkprogramma volgen. In veel gemeenten wordt de afdeling Publiekszaken gebruikt als re-integratieafdeling. Met het oog op de beschreven risico s is dat niet altijd een gelukkige keuze. Een medewerker moet qua kennis en persoonlijkheid geschikt zijn om op de afdeling Publiekszaken te werken. 9

10 - Hanteer een klachtenprocedure. Daarmee biedt u de klant bij een probleem of beginnend conflict de mogelijkheid zich constructief op te stellen. - Stel huisregels op en maak deze bekend. Door huisregels op te stellen en deze zichtbaar te maken voor klanten, maakt u duidelijk dat er eisen gesteld worden aan het klantgedrag. Denk daarbij goed na over de manier waarop u de regels bij de burger bekend maakt. Een bord met huisregels bij de deur ophangen is niet voldoende. Aan de formele eis burgers te informeren over de huisregels wordt daarmee weliswaar voldaan, maar de inhoud van de huisregels kan daarmee nog niet algemeen bekend verondersteld worden. Daardoor is het praktische effect klein. Stuur de huisregels bijvoorbeeld mee met brieven of neem ze op in ander communicatiemateriaal dat onder burgers verspreid wordt. Om het belang van het onderwerp te onderstrepen kan daarbij verwezen worden naar het programma Veilige Publieke Taak, bijvoorbeeld door het logo van dat programma op te nemen. - Zorg ervoor dat er beveiliging aanwezig is. Zichtbare aanwezigheid van beveiligingspersoneel maakt aan klanten duidelijk dat er bij ongewenst gedrag zal worden ingegrepen. - Kies een veilig(e) ontwerp, inrichting en beheer van de werkplekken, balie en publiekshal. Daardoor vermindert de kans op schade door agressie van klanten. - Hanteer van een zwarte lijst. Door een zwarte lijst van lastige klanten bij te houden, kunnen bepaalde risicoklanten tijdig gesignaleerd worden. - Spreek klanten aan op de huisregels. Mogelijk escalerende situaties kunnen daardoor worden gesignaleerd en aangepakt. - Zorg voor heldere werkprocessen en interne afspraken over de omgang met de burger in lastige situaties. Medewerkers kunnen zich daardoor beter wapenen tegen en voorbereiden op lastige situaties. - Maak afspraken met de politie. Maak afspraken over wanneer er om bijstand kan worden verzocht en wat de responstijd is na alarmering. - Zorg ervoor dat medewerkers over voldoende competenties beschikken en deze up-todate houden. Door kennis van de richtlijnen omgaan met agressie en door trainingen omgaan met agressie te volgen, kunnen medewerkers adequaat reageren in escalerende situaties. 10

11 Omgaan met incidenten Hoe stelt u zich op tijdens een incident, en hoe kunt u agressie beperken? - Zorg voor adequate mogelijkheden om alarm te slaan. Daardoor kan er snel worden opgetreden. De alarmknop moet makkelijk te hanteren zijn en de alarmopvolging moet snel plaatsvinden. Zorg voor vluchtwegen en een veilige ruimte. Vanaf de werkplek moet de medewerker zichzelf altijd in fysieke veiligheid kunnen brengen. - Schakel het interventieteam in. In escalerende situaties kan een interventieteam in afwachting van eventuele politiebijstand ondersteuning verlenen aan medewerkers. Afhandeling van incidenten Hoe wikkelt u de nasleep van een incident af? Hoe wordt de medewerker opgevangen, welke nazorg biedt u, en hoe zit het met melden en registreren? - Zorg ervoor dat de medewerker die met agressie of geweld te maken krijgt direct wordt opgevangen door zijn leidinggevende, bedrijfsopvang (BO)-team of aandachtsfunctionaris. - Stel een procedure op voor schadeafwikkeling. - Bied ondersteuning bij eventuele aangifte. - Sluit een convenant in de driehoek (politie, OM, lokale overheid) over het doen van aangiftes en de opvolging daarvan. - Maak een analyse van agressie-incident(en) en pas op basis daarvan beleid/procedures aan. Een samenvattend overzicht van risico s voor medewerkers Publiekszaken en de mogelijk te nemen maatregelen vindt u in het hierna volgende kader. 11

12 Overzicht risico s en maatregelen medewerkers Publiekszaken Organisatiegebonden risico s 1 Geen eenduidigheid in beleid en procedures 2 Eenzijdige oriëntatie op klantgericht werken (open hal en balie, direct contact klant en medewerker) 3 Slecht imago als gemeente 4 Veiligheid in relatie tot waan van de dag; de aandacht voor het onderwerp verslapt in de praktijk nogal eens onder druk van andere activiteiten 5 Minimale personele bezetting 6 Rol en taak gemeente als uitvoeringsorgaan van (bij de burger niet altijd populaire) wet- en regelgeving 7 Afhankelijkheidsrelatie van klant tot gemeente 8 Onduidelijkheid in (veranderende) wetgeving 9 Afhankelijkheid klant van specifieke medewerker 10 Wachttijden 11 Fouten in het werk (erkennen ervan / transparantie) 12 Cultuur van de organisatie (bijstand niet inroepen of niet verlenen; probleem niet signaleren/aanspreken) 13 Onveiligheid binnen het team (incompetentie, angst, pesten) Maatregelen 1 Sturen op naleving van en eenduidigheid in beleid en procedures. Elkaar aanspreken op het niet naleven van beleid en procedures 2 Zorgen voor een balans tussen klantgerichtheid en veiligheid; compenserende maatregelen treffen ten behoeve van veiligheid 3 Periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren en sturen op de resultaten 4 Implementatie- en borgingssysteem Jaarlijks een uitvoeringsplan opstellen waarin de uitvoeringsactiviteiten op het gebied van agressiepreventie staan beschreven 5 Juiste afstemming van de inzet op capaciteit (planning): - inzet beveiliger - aanwezigheid interventieteam - toegangsbeheersing - cameratoezicht - alarmeringssysteem en -procedure - communicatiemogelijkheden voor medewerkers 6 Klantgerichte communicatie 7 Communicatie/anticipatie 8 Communicatie 9 Profilering medewerker (beroepshouding), interne communicatie 10 Informatievoorziening, duidelijkheid over wachttijden en wie wanneer aan de beurt is Voldoende faciliteiten zoals zitplaatsen, koffie, toiletten, lectuur 12

13 11 Klachtenprocedure, beschrijven van lessons learned 12 Thematisch werkoverleg, sturen op samen verantwoordelijk: signaleren = reageren 13 Integriteitsbeleid / sturing door leidinggevende Locatiegebonden risico s 1 Ontwerp en inrichting hal 2 Ontwerp en inrichting receptie en loketten 3 Locaties waar met een beperkt aantal mensen wordt gewerkt (bijvoorbeeld stadsdeelwinkels) 4 Buitenterrein/parkeerplaats 5 Zichtbaar zijn van niet beschikbare medewerker Maatregelen 1 Zichtlijnen, toegangsverwijzing en -beheersing 2 Open of gesloten, hoogte en breedte balie 3 Afspraken over overwerken c.q. alleen-werken en alarmering - Verlichtingsplan - Onderhoud en snoeiplan groenvoorziening - In de avonduren samen naar de parkeerplaats lopen 4 Voorkomen van zichtlijnen van publiek naar privaat Persoonsgebonden risico s 1 Onvoldoende of onjuiste vakkennis bij de medewerker 2 Eenzijdige samenstelling team Publiekszaken (vrouwen) 3 Ongewenste burger / agressor 4 Ziekte en verloop van personeel 5 Herkenbaarheid van de medewerker 6 Sociaal inadequate doelgroep 7 Personen onder invloed van alcohol of drugs Maatregelen 1 - (Bij)scholing - Competentiemanagement - Inwerkprogramma - FAQ-systeem - Medewerker toetsen op geschiktheid om op de afdeling Publiekszaken te werken als tijdelijke re-integratieplek 2 Samenstelling van het team als aandachtspunt tijdens werving en selectie 3 - Zwarte lijst - Sanctiebeleid - Toegangsbeheersing/-beleid - Actief contact maken, personen aanspreken op gedrag 13

14 4 Gedegen personeelsbeleid 5 - Gebruikmaken van fictieve namen - Afspraken over het verstrekken van persoonsgegevens van medewerkers 6 - Aanspreken op gedrag - Helder communicatieproces 7 - Toegang weigeren of wegsturen op basis van bestaande huisregels - Melden bij politie 14

15 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Projectteam R. Davits, F. van der Kroft, E. Loozen Auteur M. van Limpt-Hablis Met dank aan Gemeente Heerlen, Coevorden, Oss Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag september 2010 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 15