jaar verslag de huurcommissie

Transcriptie

1 jaar verslag 2013 de huurcommissie

2 jaar verslag 2013 de huurcommissie

3 2 de huurcommissie

4 3 voorwoord Nam het aantal bij de Huurcommissie ingediende verzoeken de afgelopen jaren geleidelijk af, 2013 kenmerkte zich door een trendbreuk. De inkomensafhankelijke huurverhoging die het kabinet per juli 2013 doorvoerde, leidde tot een ware explosie aan verzoeken. In augustus kwamen bij de Huurcommissie zo n verzoeken binnen in het kader van deze nieuwe wetgeving. En dat in één week tijd. De Dienst van de Huurcommissie draaide overuren om alle stukken te registreren, te beoordelen en de conceptuitspraken op te stellen. De zittingsvoorzitters hebben alle uitspraken daarna definitief vastgesteld. We zijn er in geslaagd vrijwel alle binnengekomen verzoeken binnen vier maanden tijd af te handelen. Ook de financiële administratie bleef niet buiten schot; zij heeft extra veel legesvoorschotten verwerkt en de inning van alle legesveroordelingen voorbereid. De Huurcommissie ontving niet alleen aanzienlijk meer verzoekschriften, we handelden er ook veel meer af dan voorgaande jaren. Dat is een mooie prestatie. Vooral omdat we er tegelijkertijd in zijn geslaagd de doorlooptijden van de procedures flink te bekorten ten opzichte van Om deze verbetering door te zetten werken we er hard aan om het hele proces vanaf de registratie van het verzoek tot en met het versturen van de uitspraak zo veel mogelijk te stroomlijnen. Het contact met de betrokken partijen staat daarbij voorop. We realiseren ons heel goed hoe belangrijk het is dat zij zo snel mogelijk weten dat wij met hun verzoek bezig zijn. Gedurende de hele procedure hebben we meestal twee keer echt contact met hen: bij het onderzoek in de woning en bij de hoorzitting. Het is logistiek complex om deze afspraken binnen vier maanden ingepland te krijgen, ook omdat we rekening willen houden met de beschikbaarheid van zowel huurder als verhuurder. Desalniettemin blijft onze ambitie om de procedures in 90 procent van de gevallen binnen vier maanden af te ronden voor 2014 staan. Eveneens in het kader van de stroomlijning en de versnelling van het werkproces heeft de Huurcommissie in 2013 geëxperimenteerd met het digitaal indienen van verzoeken. De samenleving functioneert immers meer en meer digitaal en wij gaan mee met deze ontwikkeling. De proef met één procedure was een succes. Daarom wordt het in 2014 ook voor de andere procedures mogelijk om de verzoekschriften digitaal in te vullen en in te dienen. Dit gaan we gefaseerd realiseren, via de vernieuwde website van de Huurcommissie. Het jaar 2013 was al met al een zeer productief jaar, waarin de Huurcommissie aanzienlijke stappen heeft gezet om de dienstverlening voor huurders en verhuurders verder te verbeteren. Voor het werk dat zij hebben verzet wil ik de zittingsvoorzitters, zittingsleden en de medewerkers van de Dienst dan ook van harte danken. Anke van Heur, voorzitter van de Huurcommissie

5 4 de huurcommissie

6 5 inhoudsopgave 1. De Huurcommissie in 2013 in vogelvlucht 7 2. Behandeling van verzoeken aan de Huurcommissie Communicatie met huurders en verhuurders Wijzigingen in het uitvoeringsbeleid Organisatie Voorbereiding op nieuwe wet- en regelgeving Financiën 47 Bijlagen 1. Samenstelling ZBO Huurcommissie per 31 december Samenstelling Raad van Advies per 31 december Zittingslocaties en aantal zittingen in Ontvangers van het jaarverslag 60

7 6 de huurcommissie

8 7 1 de huurcommissie in 2013 in vogelvlucht In 2013 ontving de Huurcommissie aanzienlijk meer verzoeken van huurders en verhuurders dan in voorgaande jaren. Dit heeft te maken met de nieuwe inkomensafhankelijke huurverhoging. Ook wist de Huurcommissie in 2013 aanzienlijk meer verzoeken af te handelen dan in De stappen die de Huurcommissie de afgelopen jaren heeft gezet om haar werkprocessen te verbeteren, lijken langzamerhand vrucht af te werpen. Zo waren de doorlooptijden in 2013 aanzienlijk korter dan in 2012, al was de nieuwe norm van vier maanden nog te ambitieus. En uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat huurders en verhuurders meer tevreden waren over de doorlooptijden dan in het voorgaande jaar. Aanzienlijk meer verzoeken De Huurcommissie ontving in 2013 in totaal verzoeken van huurders en verhuurders voor het oplossen van een huurgeschil. Deze bijna verdubbeling ten opzichte van 2012 heeft te maken met de invoering van de inkomensafhankelijke huurverhoging. Niet alleen kwamen verzoeken binnen over de inkomensafhankelijke huurverhoging, de Huurcommissie ontving ook ruim een kwart meer reguliere verzoeken (huurprijs-, servicekosten-, huurverhogings- en Wohvgeschillen): tegenover in Er waren 28 verzoeken in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv). Verder ontving de Huurcommissie 138 verzoeken van de Belastingdienst om de redelijkheid van de huurprijs te beoordelen. Niet alleen kreeg de Huurcommissie meer verzoeken binnen, zij handelde er ook meer af dan in Het aantal afgehandelde reguliere zaken steeg met 10 procent van in 2012 naar in In de tweede helft van 2013 handelde de Huurcommissie bovendien verzoeken af in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging. In totaal steeg het aantal afgehandelde verzoeken met 65 procent ten opzichte van In 2013 slaagde de Huurcommissie erin de doorlooptijd van procedures aanzienlijk te verkorten

9 8 de huurcommissie ten opzichte van Van de huurverhogingsgeschillen (inclusief de inkomensafhankelijke huurverhoging) is 99 procent van de verzoeken binnen vier maanden afgehandeld; dit is ruim boven de norm van 90 procent. Ook bij de huurprijs- en servicekostengeschillen is de doorlooptijd aanzienlijk verkort. De nieuwe norm van vier maanden bleek hier echter nog te ambitieus. Maatschappelijke betekenis Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de Huurcommissie in 2013 heeft laten uitvoeren, blijkt dat huurders en verhuurders naar elkaar toegroeien in hun waardering van de Huurcommissie: huurders zijn wat minder tevreden en verhuurders zijn juist wat meer tevreden. Dit is waarschijnlijk een effect van de inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen. De verhuurders zijn hierbij de partij die het verzoek bij de Huurcommissie indient. De huurders krijgen bij deze geschillen in veel gevallen ongelijk en zijn hierdoor relatief vaker ontevreden. Over de doorlooptijd van de procedures zijn zowel de huurders als de verhuurders meer tevreden dan in In 2013 dienden ongeveer evenveel huurders (50 procent) als verhuurders (49 procent) een verzoek om geschilbeslechting bij de Huurcommissie in. Bij de reguliere geschillen stelde de Huurcommissie in 50 procent van de uitspraken de huurder in het gelijk, in 43 procent de verhuurder. Vergeleken met 2012 werden verhuurders iets vaker in het gelijk gesteld. Bij de inkomensafhankelijke huurverhoging kregen verhuurders (meestal de verzoekers) in 95 procent van de gevallen geheel of gedeeltelijk gelijk. Verbeteren prestaties De Huurcommissie is in 2011 gestart met een programma om haar prestaties te verbeteren. In 2013 volgden medewerkers van de Dienst van de Huurcommissie ontwikkelingstrajecten in het kader van de brede functies die met de reorganisatie van 2012 zijn geïntroduceerd. Met deze brede functies hoopt de Huurcommissie het doorloopproces te versnellen, het risico op fouten te verkleinen en werkpieken gemakkelijker op te kunnen vangen. De Huurcommissie heeft haar telefonische dienstverlening anders vorm gegeven. Doel van deze wijziging was de klant sneller en beter te kunnen helpen. Sinds september 2013 beantwoorden medewerkers van Informatie Rijksoverheid de algemene telefonische vragen over huren en verhuren. De Huurcommissie kan zich hierdoor vooral op de zaakgerelateerde vragen richten. Ook is in 2013 de website vernieuwd, om huurders en verhuurders nog beter van informatie te kunnen voorzien. Zo zijn de uitspraken van de Huurcommissie in het openbaar register nu direct vanaf de homepage te vinden. Hiernaast is een beperkte maar succesvolle proef uitgevoerd met het digitaal invullen en indienen van verzoeken. In 2014 wordt het gefaseerd mogelijk om alle verzoekschriften vanaf de website online in te vullen en in te dienen. In het kader van het programma Oplossingsgericht werken is onderzocht of een huurprijsgeschil ook tijdens de zitting met de betrokken partijen kan worden opgelost, zonder een formele uitspraak te doen. Begin 2014 zal de Huurcommissie deze proef evalueren.

10 9 Irene van Setten Coördinator Huurteams Nijmegen voorkomen is beter dan genezen Ik vind de Huurcommissie belangrijk als plek waar huurders met hun vragen naartoe kunnen. Een plek die laagdrempelig is en niet het gevoel oproept van een rechtbank. Als Huurteams Nijmegen proberen we er met de huurder en de verhuurder zo veel mogelijk onderling uit te komen en de Huurcommissie zo min mogelijk in te schakelen. Daarom sturen we de verhuurder altijd eerst een brief met onze bevindingen. Komt het vervolgens tot een goed gesprek en een oplossing, dan trekken we de zaak alsnog in. Klopt de huurprijs bijvoorbeeld niet volgens het puntensysteem, dan komt het soms voor dat een verhuurder het voorstel voor huurverlaging overneemt. Overigens moeten ook verhuurders bij de Huurcommissie kunnen aankloppen met hun vragen. Hier in Nijmegen, een studentenstad, merken we bijvoorbeeld dat sommige kleine particuliere verhuurders weinig of geen kennis hebben van het huurrecht. Daar zie ik een rol voor de Huurcommissie. Voorkomen is immers beter dan genezen. Overigens heeft ook de huurder zelf verantwoordelijkheden, bijvoorbeeld als het gaat om het onderhoud van de woning. Ook dat proberen we uit te leggen: je kunt als huurder niet alles van je verhuurder verlangen. Het plan van de Huurcommissie om het digitaal invullen en indienen van verzoekschriften mogelijk te maken vind ik uitstekend. Hierdoor kan de doorlooptijd van procedures aanzienlijk korter worden. Overigens zie ik in het kader van de doorlooptijden ook voor de Huurteams een rol. Wij maken immers de eerste schifting: kunnen we het probleem zonder tussenkomst van de Huurcommissie met de verhuurder oplossen of is een procedure kansrijk? En komt het tot een procedure, dan dienen wij een compleet en helder verhaal in, met alle vereiste documenten. We lopen echter wel steeds meer tegen onze grenzen aan, in geld en daardoor ook in tijd. Met meer financiële middelen zouden we onze dienstverlening actiever bekend kunnen maken. Ook zouden we nog meer kunnen doen om procedures bij de Huurcommissie te voorkomen. Een goede communicatie tussen de huurteams en de Huurcommissie is daarbij overigens essentieel. Zo zijn de vragen waar wij tegenaan lopen, meestal geen algemene vragen; die kunnen we zelf wel beantwoorden. Onze vragen zijn vaak ook relevant voor de Huurcommissie zelf. Met korte lijntjes over en weer kunnen wij het werk van de Huurcommissie aanzienlijk vergemakkelijken. We staan immers aan dezelfde kant.

11 10 de huurcommissie Financieel resultaat De Huurcommissie behaalde in 2013 bij de reguliere bedrijfsvoering een positief exploitatieresultaat van 0,6 miljoen euro. Voor de afwikkeling van de reorganisatie uit 2012 is de voorziening op de balans verhoogd. Als gevolg hiervan en door een korting op de bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties te declareren vergoeding, kwam het totale financiële resultaat over 2013 negatief uit (- 1,8 miljoen euro). De kostprijs per afgehandelde zaak is bij bijna alle typen zaken lager uitgekomen dan geraamd, met name als gevolg van lagere apparaatskosten. De kosten voor de behandeling van geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder waren daarentegen hoger dan geraamd. De behandeling van deze geschillen was in 2013 bewerkelijker dan verondersteld. Missie: wat wil de Huurcommissie betekenen? De Huurcommissie draagt bij aan een optimale werking van de huurprijswetgeving in Nederland. De Huurcommissie is een onpartijdige, toegankelijke en oplossingsgerichte organisatie voor het voorkomen, helpen oplossen en formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders. Met het geven van goede voorlichting richt de Huurcommissie zich op het voorkómen van geschillen. Komen huurder en verhuurder er onderling zelf niet uit, dan biedt de Huurcommissie hulp met onpartijdige informatie. Mocht dat geen uitkomst bieden, dan kan de Huurcommissie door toetsing van het huurprijsgeschil aan de wet- en regelgeving een uitspraak doen die bindend wordt voor partijen. Visie: wat verwacht de maatschappij van de Huurcommissie? Wie betrokken is bij een huurprijs- of servicekostenvraagstuk, wil weten waar hij aan toe is. Hij verwacht onpartijdige en goede informatie en een snelle, integere en adequate oplossing. Daarom zoekt de Huurcommissie met huurder en verhuurder naar de kern van het probleem (wat is er aan de hand?), maakt helder hoe partijen zelf kunnen komen tot een oplossing en wat de Huurcommissie voor hen kan betekenen. Daarnaast verwacht de maatschappij van een overheidsorganisatie als de Huurcommissie dat zij verantwoord omgaat met haar financiën. Het spreekt daarom voor zich dat de Huurcommissie een gezonde organisatie is, die stuurt op zorgvuldigheid, snelheid, duidelijkheid en efficiëntie. Niet alleen in haar dienstverlening, maar ook in haar bedrijfsvoering en verantwoording. Kwaliteit en integriteit zijn in de organisatie verankerd.

12 11 toezien op prijs-kwaliteitverhouding woningen: al bijna 100 jaar lang Al zo n 100 jaar bestaan in Nederland Huurcommissie-achtige instellingen. Met een wat andere organisatie en taakinvulling door de jaren heen, waarbij steeds werd ingespeeld op de veranderende omgeving. Maar wel met hetzelfde doel: toezien op een goede prijs-kwaliteitverhouding van huurwoningen. 1917: lokale huurcommissies Tijdens en na de Eerste Wereldoorlog kent Nederland grote problemen op de woningmarkt. Huiseigenaren gebruiken de woningnood om de huurprijzen te verhogen. Met de Huurcommissiewet van 1917 wil de Rijksoverheid deze prijsopdrijving tegengaan. Een huiseigenaar mag de huur alleen verhogen als hij kan aantonen dat hij hogere kosten voor de woning moet maken, bijvoorbeeld voor onderhoud. Lokale huurcommissies beoordelen of deze huurverhoging terecht is. 1951: regionale huuradviescommissies Ook na de Tweede Wereldoorlog leidt de woningnood tot stijgende huurprijzen. In de Huurwet van 1951 legt de Rijksoverheid de huurprijsbescherming voor huurders wettelijk vast. Regionale huuradviescommissies (gekoppeld aan de gerechtelijke kantons) zien toe op de uitvoering van deze wet. Ze adviseren over de huurprijs van woningen en kamers. 1979: een landelijk netwerk van huurcommissies De Huurwet van 1951 wordt zo vaak gewijzigd dat opgelegde en volledig vrijgegeven huurprijzen naast elkaar kunnen bestaan. In 1979 komt de Rijksoverheid daarom met één toetsingskader voor alle huurwoningen: de Huurprijzenwet woonruimte. Deze wet ligt ten grondslag aan de Huurcommissie zoals deze ook nu nog bestaat: een toegankelijke en onpartijdige organisatie die een bindende uitspraak kan doen bij huurprijsgeschillen. Burgers hoeven voor een huurprijsprobleem niet langer naar de kantonrechter. Deze Huurcommissie bestaat uit een groot aantal zelfstandige commissies verspreid door het land (gekoppeld aan de gerechtelijke kantons). 2010: één Huurcommissie Na 1979 wordt de Huurprijzenwet regelmatig aangepast. Deze wijzigingen hebben gevolgen voor de organisatie van de Huurcommissie: in 2010 komt er één landelijke Huurcommissie. Ze hebben ook gevolgen voor taak en werkwijze. Want de samenleving verandert voortdurend. Burgers zijn hoger opgeleid en mondiger. Hun zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid worden belangrijker. De Huurcommissie richt zich zo steeds meer op het voorkómen, het helpen oplossen en uiteindelijk het formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders.

13 12 de huurcommissie

14 13 2 behandeling van verzoeken aan de huurcommissie In 2013 ontving de Huurcommissie aanzienlijk meer verzoeken dan in voorgaande jaren. Deze stijging heeft vooral te maken met de nieuwe inkomensafhankelijke huurverhoging die in 2013 van kracht werd. Bijna dergelijke verzoeken kwamen binnen. Hiernaast had de Huurcommissie te maken met een aanzienlijke stijging van het aantal andere geschillen. De Huurcommissie handelde meer reguliere geschillen af dan vorig jaar, en voorts vrijwel alle binnengekomen verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging. Ten opzichte van 2012 is het aantal verzoeken dat binnen vijf maanden is afgehandeld, aanzienlijk gestegen. De nieuwe norm van vier maanden bleek nog te ambitieus. Bij de huurverhogingsgeschillen werd deze norm overigens wel gehaald, zelfs ruimschoots. Instroom verzoeken In 2013 ontving de Huurcommissie in totaal verzoeken van huurders en verhuurders voor het oplossen van een huurgeschil en voorts 138 verzoeken van de Belastingdienst. Van deze verzoeken gingen er over reguliere geschillen (huurprijs-, servicekosten-, huurverhogingsen Wohv-geschillen); dit is 28 procent meer dan in 2012 (7.615 verzoeken). Het aantal verzoeken voor huurprijsgeschillen was in 2013 significant hoger dan in 2012: respectievelijk Het aantal huurverhogingsgeschillen verdrievoudigde: van 654 in 2012 naar in En voor de oplossing van een Wohv-geschil ontving de Huurcommissie 28 verzoeken; dit is meer dan een verdubbeling ten opzichte van 2012 (12 verzoeken). Daarentegen nam de instroom van het aantal servicekostengeschillen af, met ongeveer 130 zaken (- 6%) ten opzichte van Naast de reguliere geschillen ontving de Huurcommissie verzoeken in het kader van de zogeheten inkomensafhankelijke huurverhoging die in 2013 werd ingevoerd. Met deze maatregel heeft het kabinet de jaarlijkse huurverhoging mede afhankelijk gemaakt van het gezamenlijke huishoudinkomen. Zo wil het meer sociale huurwoningen beschikbaar maken voor de lagere inkomensgroepen.

15 14 de huurcommissie Instroom verzoeken Instroom 2010 Instroom 2011 Instroom 2012 Instroom 2013 Huurprijsgeschillen Servicekostengeschillen Huurverhogingsgeschillen (excl. IAH) Huurtoeslagverklaringen Belastingdienst Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) Subtotaal Inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen (IAH) Totaal Verzoeken van de Belastingdienst De Belastingdienst vraagt de Huurcommissie bij twijfel over de aangevraagde huurtoeslag om de redelijkheid van de huurprijs te beoordelen. In 2013 ontving de Huurcommissie 138 verzoeken. Dit zijn er aanzienlijk minder dan in 2012 (252). Trendbreuk De instroom van verzoeken in 2013 laat een trendbreuk zien ten opzichte van 2012 en eerdere jaren, toen het aantal verzoeken aan de Huurcommissie daalde: van in totaal verzoeken in 2010 naar in 2011 en in In 2013 zette deze dalende trend zich alleen voort bij de servicekostengeschillen en de verzoeken van de Belastingdienst. De toegenomen instroom van huurprijsgeschillen, zoals de toetsing aanvangshuurprijs of de huurverlaging in verband met gebreken, heeft waarschijnlijk te maken met de invoering van de inkomensafhankelijke huurverhoging in De ervaring leert dat een verandering in het huurprijsbeleid vaak ook leidt tot een stijging van het aantal andere verzoeken dat de Huurcommissie ontvangt. Ook de stijging van het aantal geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder is nagenoeg geheel te verklaren in het licht van de inkomensafhankelijke huurverhoging. Doordat de inkomensafhankelijke huurverhoging in korte tijd werd geïntroduceerd, zag een aantal verhuurders geen kans de jaarlijkse huurverhoging tijdig voor advisering voor te leggen aan hun huurdersorganisaties en bewonerscommissies. Ook meenden enkele verhuurders hier niet verplicht toe te zijn. De verdrievoudiging van het aantal huurverhogingsverzoeken heeft waarschijnlijk te maken met het hoge basispercentage voor de maximale huurverhoging. Het kabinet stelde dit percentage voor 2013 vast op vier procent, terwijl het in voorgaande jaren gelijk was aan de inflatie.

16 15 Voorkomen niet-ontvankelijke verzoeken In 2013 wist de Huurcommissie de indiening van niet-ontvankelijke zaken te voorkomen door deze in een vroegtijdig stadium, al voor het betalen van de leges, af te vangen. Het ging hierbij om 262 verzoeken die, gelet op de wettelijk bepaalde termijnen, te laat waren ingediend of juist te vroeg. Voorheen werden deze verzoeken met een voorzittersuitspraak niet-ontvankelijk verklaard en moest de verzoeker legeskosten betalen. Nu neemt een medewerker van de Huurcommissie telefonisch contact op met de verzoeker, om hem of haar in de gelegenheid te stellen het verzoek in te trekken (om de leges uit te sparen) of op een later moment alsnog in te dienen. Met dit beleid wil de Huurcommissie onnodige geschilprocedures zo veel mogelijk voorkomen. Afhandeling verzoeken De Huurcommissie handelde in 2013 in totaal 65 procent meer verzoeken af dan in Het ging hierbij om zowel reguliere als inkomensafhankelijke verzoeken. Het aantal afgehandelde reguliere verzoeken nam toe van in 2012 tot in 2013: een stijging met ongeveer 12 procent. Hierbij inbegrepen zijn de zaken uit eerdere jaren Afhandeling verzoeken Afhandeling 2010 Afhandeling 2011 Afhandeling 2012 Afhandeling 2013 Huurprijsgeschillen Servicekostengeschillen Huurverhogingsgeschillen (excl. IAH) Huurtoeslagverklaringen Belastingdienst Wet op het overleg huurders verhuurder (Wohv) Subtotaal Inkomensafhankelijke huurgeschillen (IAH) Totaal Ontwikkeling instroom, afhandeling en werkvoorraad Instroom Afhandeling Werkvoorraad einde jaar

17 16 de huurcommissie (zo n 800) die de Huurcommissie pas kon afronden nadat de kantonrechter hierover een uitspraak had gedaan. Ook handelde de Huurcommissie 25 verzoeken af in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder; in 2012 waren dat er nog vijf. In de tweede helft van het jaar handelde de Huurcommissie verzoeken af in het kader van de nieuwe, inkomensafhankelijke, huurverhogingsgeschillen. Om dit grote aantal verzoeken tijdig te kunnen afhandelen was een speciaal projectteam in het leven geroepen dat de zaak administratief heeft voorbereid. Een zittingsvoorzitter respectievelijk zittingscommissie stelde na beoordeling de uitspraak vast. Ondanks het grote aantal (in totaal circa 6.000) extra zaken was de werkvoorraad aan het einde van het jaar met niet meer dan circa 550 zaken gestegen. Doorlooptijden De afgelopen jaren heeft de Huurcommissie stappen gezet om de tijd waarbinnen de verzoeken worden afgehandeld, te versnellen. In 2013 is 99 procent van de huurverhogingsgeschillen (inclusief de inkomensafhankelijke geschillen) binnen vier maanden afgehandeld; dit percentage ligt ruim boven de norm van 90 procent. Ook bij de huurprijsgeschillen en de servicekostengeschillen is de doorlooptijd aanzienlijk verkort. Het bleek echter nog te ambitieus om 90 procent van de verzoeken binnen de nieuwe norm van vier maanden af te handelen. Dat de doorlooptijden verbeterden maar nog niet geheel volgens de nieuwe, strakkere, norm werden gerealiseerd, heeft te maken met verschillende factoren. Zo kan het in piekperiodes gebeuren dat, vanwege de beschikbare capaciteit bij de Dienst Doorlooptijd afhandeling ten opzichte van de norm (van ontvangst legesvoorschot tot verzending uitspraak) Realisatie 2012 Realisatie 2013 Norm 2013 Realisatie 2013 t.o.v. norm 2012 Huurprijsgeschillen 66% binnen 5 mnd. 76% binnen 5 mnd. > 90% binnen 4 mnd. 58% binnen 4 mnd. Servicekostengeschillen 57% binnen 5 mnd. 68% binnen 5 mnd. > 90% binnen 4 mnd. 49% binnen 4 mnd. Huurverhogingsgeschillen (incl. IAH) 95% binnen 5 mnd. 99% binnen 5 mnd. > 90% binnen 4 mnd. 99% binnen 4 mnd. Afgehandeld Afgehandeld %% Doorlooptijd huurprijsgeschillen % 88% 76% 58% 58% <4 <4 mnd mnd mnd. >6 >6 mnd. Afgehandeld Afgehandeld %% Doorlooptijd servicekostengeschillen % 82% 68% 49% <4 <4 mnd mnd mnd. >7 >7 mnd.

18 17 Aantal zittingen en zittingslocaties in Aantal zittingen Aantal zaken per zitting 16,1 15,4 13,5 Aantal zittingslocaties Afstand woning - zittingslocatie (km.) 8 10,4 10,6 Afgehandeld van de Huurcommissie, de behandeling van een zaak in de tijd moet worden doorgeschoven. Een andere factor is de geografische spreiding van zaken. Een zo efficiënt mogelijke planning van bijvoorbeeld het onderzoek in de woning en de hoorzitting kan leiden tot een langere doorlooptijd. Ook kan vertraging ontstaan doordat een van de betrokken partijen een onderzoek in de woning of een hoorzitting afzegt. Bij de geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder bood de Huurcommissie in 2013 de betrokken huurdersorganisatie en verhuurder eerst de mogelijkheid van bemiddeling. Om die reden was het van groot belang dat beide partijen bij de zitting aanwezig konden zijn. Door de afstemmingsproblemen die hiermee gepaard gingen, was de wettelijke termijn van acht weken niet haalbaar. Vijftig procent van % Doorlooptijd huurverhogingsgeschillen (incl. IAH) % 99% 99% 100% <4 mnd. 4-5 mnd. 5-6 mnd. >7 mnd. deze geschillen is binnen de streeftermijn van dertien weken afgehandeld. Zittingen en zittingslocaties Van de geschillen tussen huurder en verhuurder die de Huurcommissie in 2013 heeft afgehandeld, zijn er op een zitting behandeld. Bij de overige verzoeken ging het om geschillen die zijn afgedaan met een voorzittersuitspraak. Voorzittersuitspraken worden bijvoorbeeld gedaan als de indiener zijn verzoek intrekt, geen legesvoorschot betaalt of als het verzoek om een inhoudelijke reden niet ontvankelijk is. Voorts konden nagenoeg alle verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging met een voorzittersuitspraak worden afgedaan. In 2013 kwam de Huurcommissie bijeen in 418 zittingen. Hiervan zijn er zeven uitsluitend besteed aan het behandelen van geschillen op grond van de Wet op het overleg huurders verhuurder. Ten opzichte van 2012 is het aantal geplande zaken per zitting gelijk gebleven: gemiddeld 15,4. In werkelijkheid werden minder zaken per zitting behandeld, namelijk gemiddeld 13,5. Dit komt onder meer doordat een aantal ingeplande zaken op verzoek van een van de betrokken partijen is uitgesteld.

19 18 de huurcommissie Instroom en afhandeling van verzoeken in 2013 Soort Artikel Omschrijving Instroom Afhandeling Huurprijsgeschillen 249 BW Toetsing aanvangshuurprijs BW Voorstel huurverlaging op grond van punten BW Huurverhoging na woningverbetering BW Huurverlaging in verband met gebreken BW Uitsplitsing all-in huur UHW Melding herstel van gebreken UHW Verzet tegen uitspraak voorzitter UHW Gebruiksvergoeding gevorderde woonruimte UHW Inlichtingen aan rechtbank sector kanton UHW Verzoek publiekrechtelijk orgaan om verklaring UHW Advies geliberaliseerde huurprijs UHW Behandeling na gegrond verzet AWB Bezwaar tegen legesveroordeling bij elk type geschil Servicekosten 260 BW Afrekening servicekosten BW Hoogte voorschot servicekosten UHW Behandeling na gegrond verzet 2 10 Huurverhoging BW Verzoek verhuurder na bezwaar tegen huurverhoging op grond van punten BW Verzoek huurder na rappel verhuurder bij huurverhoging BW Verzoek verhuurder na voorstel huurverhoging per aangetekende post UHW Behandeling na gegrond verzet 5 9 Huurtoeslagverklaring 6b UHW Verklaring over redelijkheid van de huurprijs Wohv Wohv Geschil over naleving bepalingen in de Wet overleg huurders-verhuurder (Wohv) Subtotaal Inkomensafhankelijke huurverhoging BW Verzoek verhuurder na bezwaar tegen huurverhoging op grond van inkomen BW Verzoek huurder na rappel verhuurder bij huurverhoging op grond van inkomen BW Verzoek verhuurder na voorstel huurverhoging op grond van inkomen per aangetekende post Totaal BW: Burgerlijk Wetboek, boek 7 AWB: Algemene wet bestuursrecht UHW: Uitvoeringswet huurprijzen woonruimte

20 19 Groningen in 592 uit 432 Friesland in 161 uit 149 Drenthe in 126 uit 121 In 2013 heeft de Huurcommissie gebruik gemaakt van 17 zittingslocaties: zeven minder dan in Vermindering van het aantal zittingslocaties heeft een positief effect op de doorlooptijden, vooral in regio s waar weinig zaken spelen. De gemiddelde afstand tussen de woning waar het geschil over gaat en de locatie van de hoorzitting is iets toegenomen van 10,4 kilometer in 2012 naar 10,6 kilometer in De grootste reisafstand was circa 110 kilometer. Deze reisafstand speelde alleen voor mensen in Zeeland, waar relatief weinig huurzaken voorkomen (in 2013 vonden slechts drie zittingen plaats in Middelburg). Om de verzoeken toch tijdig te kunnen afhandelen is er in een aantal gevallen voor gekozen deze te behandelen tijdens een hoorzitting in Breda in plaats van Middelburg. Zeeland in 162 uit 254 Zuid-Holland in 3731 uit 3468 Noord-Holland in 5591 uit 5432 Utrecht in 1242 uit 1299 Noord-Brabant in 1193 uit 1242 Flevoland in 168 uit 171 Gelderland in 843 uit 745 Limburg in 509 uit 494 Overijssel in 439 uit 397 Onderwerpen verzoeken Van de reguliere verzoeken die de Huurcommissie in 2013 binnen kreeg, gingen de meeste over de huurverlaging in verband met gebreken (2.412). Dit zijn er aanzienlijk meer dan in 2012 (2.010 verzoeken), toen deze procedure ook bovenaan de top drie van meest ingediende verzoeken stond. De bezwaren tegen de huurverhoging kwamen in 2013 op de tweede plaats (1.959). Op de derde plaats stonden de verzoeken over de afrekening van de servicekosten (1.802). Verreweg de meeste verzoeken die in 2013 bij de Huurcommissie werden ingediend, gingen echter over de nieuwe inkomensafhankelijke huurverhoging (4.896). Regionale spreiding ingediende verzoeken Ten opzichte van 2012 is er een toename van verzoeken aan de Huurcommissie te constateren. Dit komt vooral door de nieuwe inkomensafhankelijke huurgeschillen (in totaal extra). Voor dit type geschillen werden vanuit Noord-Holland en Drenthe verhoudingsgewijs veel verzoeken ingediend, vanuit Groningen en Gelderland relatief weinig. Evenals vorige jaren kwamen in 2013 de meeste verzoeken uit Noord-Holland (5.591, 38 procent). Vooral het grote aantal verzoeken uit Amsterdam (4.130) is daarvan de oorzaak. Zuid-Holland bleef met verzoeken op de tweede plaats (25 procent). De minste verzoeken kwamen uit Friesland (161), Drenthe (126), Flevoland (168) en Zeeland (162).

21 20 de huurcommissie Aandeel geschillen per type verhuurder in Aandeel aantal huurwoningen (2012)* Corporaties Niet-inkomensafhankelijke geschillen 44% 36% 26% Inkomensafhankelijke geschillen % Totaal corporaties 44% 36% 44% ca. 75% Overige verhuurders Niet-inkomensafhankelijke geschillen 56% 64% 74% Inkomensafhankelijke geschillen % Totaal overige verhuurders 56% 64% 56% ca. 25% Bron: administratie Huurcommissie; bron*: rijksoverheid.nl Indieners van verzoeken In 2013 dienden ongeveer evenveel huurders (50 procent) als verhuurders (49 procent) een verzoek om geschilbeslechting bij de Huurcommissie in. Dit in tegenstelling tot 2012, toen het merendeel van de verzoeken afkomstig was van huurders (88 procent). Deze verschuiving heeft vooral te maken met de vele verzoekschriften over de inkomensafhankelijke huurverhoging. Deze zijn vrijwel alleen ingediend door verhuurders. Overigens geldt voor alle huurverhogingsgeschillen dat zij grotendeels door verhuurders worden ingediend; dit is wettelijk zo geregeld. De andere typen verzoeken zijn vrijwel allemaal door huurders ingediend. Bij de door een verhuurder ingediende verzoeken is het aandeel van de woningcorporaties kleiner dan dat van de overige verhuurders, zeker in relatie tot hun aandeel in het totaal aantal huurwoningen (circa 75 procent). Ten opzichte van 2012 nam het aandeel reguliere geschillen van de corporaties af: in 26 procent van de afgehandelde geschillen ging het om één of meer woningen in het beheer van een corporatie. Dit aandeel daalde ten opzichte van 2012 (36 procent). Voor de overige verhuurders steeg dit aandeel: van 64 procent in 2012 naar 74 procent in Wel hebben de woningcorporaties in 2013 een groot aantal verzoeken in het kader van de inkomensafhankelijke huurverhoging ingediend; dit waren er aanzienlijk meer dan voor de overige verhuurders (79 respectievelijk 21 procent). Gelijk in uitspraken Bij de reguliere geschillen stelde de Huurcommissie in 50 procent van de uitspraken de huurder in het gelijk, in 43 procent de verhuurder. Vergeleken met 2012 werd de verhuurder iets vaker in het gelijk gesteld: in 2012 kreeg 59 procent van de huurders gelijk en 37 procent

22 21 In het gelijk gestelde partij bij de meest voorkomende procedures Artikel Omschrijving Huurder gelijk Verhuurder gelijk Beide partijen 249 BW Toetsing aanvangshuurprijs 65% 35% 0% 253 BW Verzoeken huurverhoging 2% 97% 1% 254 BW Voorstel huurverlaging op grond van punten 29% 23% 48% 257 BW Huurverlaging in verband met gebreken 59% 41% 0% 258 BW Uitsplitsing all-in huur 66% 34% 0% 260 BW Afrekening servicekosten 73% 26% 1% 261 BW Hoogte voorschot servicekosten 57% 42% 1% Subtotaal 50% 43% 7% 253 BW Verzoeken huurverhoging op grond van inkomen 5% 94% 1% Totaal 45% 49% 6% van de verhuurders. Bij de inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen kregen verhuurders in 95 procent van de gevallen geheel of gedeeltelijk gelijk. In het merendeel van de geschillen in het kader van de Wet op het overleg huurders verhuurder die de Huurcommissie heeft afgehandeld, had de verhuurder de procedures van deze Overlegwet niet goed gevolgd. De uitspraken zijn te raadplegen op de website van de Huurcommissie. Belang van uitspraken Het verschil in huurprijs of servicekosten vóór en na een uitspraak van de Huurcommissie geeft weer wat het financiële belang van een zaak is. Het gemiddelde financiële belang van de zaken die de Huurcommissie in 2013 afhandelde, verschilt sterk per type zaak. De toetsing van de aanvangshuurprijs leidde tot een huurverlaging van gemiddeld 103 euro per maand. Bij toetsing van de redelijkheid van huurverlaging op grond van punten ging de huur gemiddeld 61 euro per maand omlaag. Uitspraken over (tijdelijke) huurverlaging in verband met onderhoudsgebreken leidden tot een huurverlaging van gemiddeld 201 euro per maand. Het hoogst was het gemiddelde financiële belang bij uitspraken over de splitsing van de all-inprijs: gemiddeld 335 euro per maand. Bij de afrekening van de servicekosten is de te beoordelen afrekenperiode doorgaans een heel jaar, soms korter als de huurder tussentijds is verhuisd. De gemiddelde verlaging van de servicekosten kwam hier uit op 457 euro per afrekening. Bij de beoordeling van de redelijkheid van het voorschot servicekosten was het gemiddelde financiële belang 60 euro per maand.

23 22 de huurcommissie In bijna 30 procent van de afgehandelde huurtoeslagverklaringen voor de Belastingdienst heeft de Huurcommissie geconstateerd dat de huurprijs te hoog was in verhouding tot het aantal punten van de gehuurde woning. Collectieve behandeling geschillen De Huurcommissie kan sinds 2010 geschillen collectief behandelen als meerdere huurders van één verhuurder hetzelfde probleem hebben. Net als in 2011 en 2012 heeft de Huurcommissie in 2013 geen verzoeken ontvangen die in aanmerking kwamen voor collectieve behandeling. Verzet tegen voorzittersuitspraken en bezwaar tegen legesveroordelingen Als een huurder of verhuurder het niet eens is met een voorzittersuitspraak, kan deze hier verzet tegen aantekenen. In 2013 ontving de Huurcommissie 674 verzetschriften. In 2012 waren dit er 158. De stijging wordt veroorzaakt door de verzetten tegen uitspraken over de inkomensafhankelijke huurverhoging die eind 2013 werden ingediend. De Huurcommissie heeft in verzetschriften behandeld. In 50 gevallen (22 procent) heeft zij het verzet als gegrond beoordeeld. De Huurcommissie behandelt het verzoek dan opnieuw, in een zittingscommissie en met een andere zittingsvoorzitter. Is een huurder of verhuurder het niet eens met de legesveroordeling, dan kan deze daar bezwaar tegen maken. In 2013 heeft de Huurcommissie 264 bezwaarschriften behandeld. Zij heeft 56 van deze bezwaren (21 procent) als gegrond beoordeeld. Waar de Huurcommissie de indiener gelijk gaf, ging het in veel gevallen om een verkeerd toegepast legestarief (leges van 450 euro voor een rechtspersoon in plaats van 25 euro voor een natuurlijk persoon). Het kost de Dienst van de Huurcommissie ieder jaar veel werk om de juiste rechtspersoonlijkheid van de verhuurder vast te stellen, ook omdat deze vaak niet de partij is die het verzoek bij de Huurcommissie indient. In de meeste gevallen slaagt de Dienst hier gelukkig wel in. Vonnissen rechtbank Is een huurder of verhuurder het niet eens met de uitspraak van de Huurcommissie en honoreert de Huurcommissie zijn of haar bezwaar niet, dan kan deze binnen acht weken een procedure beginnen bij de (kanton)rechter. Om hoeveel vonnissen van de kantonrechter het gaat, is bij de Huurcommissie niet precies bekend. Hiervan bestaat geen volledig overzicht. De vonnissen worden niet standaard toegezonden aan de Huurcommissie en ook niet allemaal gepubliceerd. In 2013 heeft de Huurcommissie via allerlei kanalen een aantal uitspraken ontvangen van verschillende rechtbanken. Uit de ontvangen vonnissen blijkt dat de rechter in de meeste gevallen de uitspraak van de Huurcommissie volgde. Wel komen uit de vonnissen enkele aandachtspunten naar voren (zie kader). De rechter heeft ook enkele uitspraken beoordeeld waarin de Huurcommissie had beslist dat de verliezende partij een lager legesbedrag moest betalen dan normaal het geval zou zijn. De Huurcommissie hanteert voor dit soort gevallen een bestendige beleidslijn. De Huurcommissie volgt de vonnissen van de rechtbank met belangstelling.

24 23 rijksmonumenten en rijksbeschermde stadsen dorpsgezichten Een procedure bij de kantonrechter in Nijmegen betrof een gemeentelijk monument. Deze casus is interessant in het licht van het per 1 juli 2013 gewijzigde monumentenbeleid. Hierdoor krijgen rijksmonumenten in de puntentelling vijftig punten extra. Voor woningen die in een van rijkswege beschermd stads- en dorpsgezicht liggen, wordt de maximale huurprijs vermeerderd met 15 procent, althans wanneer de verhuurder in de woning investeert om de monumentale waarde ervan te behouden. De verhuurder was de procedure bij de kantonrechter gestart omdat hij het niet eens was met de uitspraak van de Huurcommissie dat een door hem verhuurd pand niet tot een beschermd stadsgezicht behoort. De verhuurder gaf aan extra kosten te moeten maken om zijn pand te behouden als gemeentelijk monument. De kantonrechter deelde de visie van de Huurcommissie dat het pand een gemeentelijk monument is en dus niet binnen de categorie van rijkswege beschermde stads- en dorpsgezichten valt. De verhuurder had geen recht om een hogere huur voor de woning te vragen. kijktuin Kan een verhuurder de kosten voor tuinonderhoud (als servicekosten) in rekening brengen bij een huurder die weliswaar uitkijkt op de tuin die bij een woning hoort maar die tuin niet in kan? De kantonrechter in Amsterdam oordeelde eerder dat de huurder deze kosten niet hoefde te betalen. In 2013 boog het gerechtshof zich over deze zaak. Het concludeerde dat het kijkend genieten van de niet-toegankelijke tuin weliswaar als onderdeel van de huurovereenkomst kan worden beschouwd, maar dat een verhuurder de kosten voor het tuinonderhoud niet als servicekosten in rekening kan brengen. Tuinonderhoud is een kleine herstelling volgens het Besluit Kleine Herstellingen (BKH) en is in principe een taak voor de huurder. Kan de huurder de tuin niet in, en neemt de verhuurder het onderhoud over, dan mag hij de kosten volgens het gerechtshof niet doorberekenen.

25 24 de huurcommissie Hoe werkt de Huurcommissie? stap 1 stap 2 stap 3 stap 4 stap 5 stap 6 stap 7 stap 8 De huurder of verhuurder kan bij de Huurcommissie informatie inwinnen bij een verschil van mening over de redelijkheid van de huurprijs of de servicekosten. Het kan bijvoorbeeld gaan om de huurprijs bij de start van een huurcontract, de huurverhoging of de huurprijs in relatie tot het onderhoud. Als huurder en verhuurder er onderling niet uit komen, kan de huurder of verhuurder bij de Huurcommissie een schriftelijk verzoek indienen om een uitspraak te doen over het geschil. De indiener van het verzoek betaalt een voorschot op de leges (bijdrage in de procedurekosten) aan de Huurcommissie. De leges bedragen 25 euro voor een particulier (natuurlijk persoon) en 450 euro voor een bedrijf of organisatie (rechtspersoon). De onderzoeker van de Huurcommissie verzamelt informatie. Afhankelijk van het soort verzoek kan dit een onderzoek zijn in de woning en/of de bestudering van de administratie van de verhuurder. De onderzoeker van de Huurcommissie stelt een rapport op van zijn bevindingen. Het rapport gaat naar de huurder en verhuurder. Die kunnen daar (schriftelijk) commentaar op geven. De Huurcommissie nodigt huurder en verhuurder uit voor een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting kunnen zij reageren op het rapport. Ze zijn niet verplicht te komen en kunnen zich ook laten vertegenwoordigen. Na de zitting doet de Huurcommissie in een besloten vergadering uitspraak over de zaak. Partijen ontvangen de uitspraak in de regel binnen zes weken na de zitting. Degene die ongelijk heeft gekregen, wordt veroordeeld tot betaling van de leges die voor hem gelden (natuurlijk persoon of rechtspersoon). De andere partij betaalt geen leges. Als hij de indiener is van het verzoek en de leges als voorschot heeft betaald, krijgt hij deze terug. De Huurcommissie kan in bepaalde gevallen beide partijen veroordelen tot het betalen van de helft van de voor hen geldende leges.

26 25 Als de huurder of verhuurder het niet eens is met de uitspraak van de Huurcommissie kan hij een procedure bij de (kanton)rechter beginnen. Hij moet dat doen binnen acht weken na de uitspraak. Doet hij dat niet, dan geldt de uitspraak van de Huurcommissie. In sommige gevallen vindt geen onderzoek en/of hoorzitting plaats. In zo n verkorte procedure doet de voorzitter een uitspraak. Dat gebeurt bijvoorbeeld als de indiener het voorschot op de leges niet betaalt. Tegen zo n voorzittersuitspraak kan de huurder of verhuurder bezwaar aantekenen bij de Huurcommissie ( verzet ). De Huurcommissie kan besluiten alsnog een onderzoek uit te voeren en de zaak op een hoorzitting te behandelen. Meer informatie:

27 26 de huurcommissie

28 27 3 communicatie met huurders en verhuurders Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de Huurcommissie in 2013 uitvoerde, blijkt dat huurders en verhuurders naar elkaar toegroeien in hun waardering van de Huurcommissie. De beperkte proef met digitaal indienen bleek succesvol en wordt in 2014 uitgebreid. Hiernaast zijn de telefonische dienstverlening en de website verder geprofessionaliseerd. Zo wil de Huurcommissie tegemoet komen aan de wensen van huurders en verhuurders. Er waren in 2013 relatief minder klachten over de Huurcommissie. Klanttevredenheidsonderzoek De Huurcommissie heeft in 2013 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder huurders en verhuurders. Dit onderzoek spitste zich toe op de tevredenheid onder huurders en verhuurders die in een bepaalde periode een uitspraak hadden gekregen van de Huurcommissie. De website en de telefonische dienstverlening zijn buiten het onderzoek gelaten, omdat de Huurcommissie op deze punten in 2013 belangrijke wijzigingen heeft doorgevoerd (zie hierna). Doel van het klanttevredenheidsonderzoek is de dienstverlening van de Huurcommissie beter te laten aansluiten bij de behoeften en wensen van huurder en verhuurder. Ook de komende jaren blijft de Huurcommissie de klanttevredenheid monitoren. Uit het onderzoek blijkt dat huurders en verhuurders naar elkaar toegroeien in hun waardering van de Huurcommissie. Huurders zijn minder tevreden over de Huurcommissie: in 2013 is 53 procent van de huurders tevreden (2012: 68 procent), terwijl 28 procent van de huurders ontevreden is (2012: 21 procent). Verhuurders daarentegen zijn meer tevreden: 42 procent is tevreden over de Huurcommissie (2012: 33 procent) en 33 procent is ontevreden (2012: 36 procent). Deze resultaten lijken te zijn beïnvloed door de inkomensafhankelijke huurverhogingsgeschillen, die bij de Huurcommissie worden ingediend door de verhuurders. Huurders die te maken hebben met dergelijke geschillen, zijn vaker ontevreden dan andere huurders. Dit komt waarschijnlijk doordat zij in 95 procent van deze geschillen ongelijk kregen.

29 28 de huurcommissie Geschilafhandeling Huurder tevreden over Huurcommissie 68% 53% Huurder ontevreden over Huurcommissie 21% 28% Verhuurder tevreden over Huurcommissie 33% 42% Verhuurder ontevreden over Huurcommissie 36% 33% Over de doorlooptijd van de procedures zijn zowel de verhuurders als de huurders in 2013 meer tevreden dan in Verbetering digitale dienstverlening Vanaf medio 2013 heeft de Huurcommissie een proef uitgevoerd met het digitaal indienen van verzoekschriften. De proef betrof het verzoekschrift voor de toetsing aanvangshuurprijs. Het formulier hiervoor kon op de website online worden ingevuld en ingediend. De ervaringen met deze proef waren positief. Daarom zijn eind 2013 de voorbereidingen gestart voor het digitaal invullen en indienen van alle verzoekschriften. Deze komen naar verwachting in 2014 gefaseerd beschikbaar. Contacten met relaties verbeteren In het kader van het relatiebeleid heeft het bestuur van de Huurcommissie in 2013 gesprekken gevoerd met zeven grote woningcorporaties die in 2012 een relatief groot aantal zaken hadden bij de Huurcommissie. De ervaringen met deze gesprekken waren positief. Het bestuur kreeg zo een beeld van wat er bij de corporaties speelt. Ook kreeg het bestuur inzicht in het beeld dat de corporaties hebben van de dienstverlening van de Huurcommissie. In 2014 zal de Huurcommissie dergelijke gesprekken voortzetten, zowel met verhuurders als met huurdersvertegenwoordigers. Telefonische en schriftelijke vragen In totaal kwamen in 2013 bijna telefoontjes binnen, zo n meer dan in De meeste telefoontjes kwamen binnen bij de informatietelefoon van de Huurcommissie: ruim Per september 2013 is de beantwoording van de algemene telefonische vragen over huren en verhuren overgegaan naar Informatie Rijksoverheid. Hier kwamen ruim dergelijke telefoontjes binnen. Hiervan is 76 procent direct beantwoord; 24 procent is doorverwezen naar en beantwoord door de Huurcommissie. Van de aan de Huurcommissie gerichte telefoontjes is 81 procent direct beantwoord (in procent). In de overige gevallen moest een beller het later opnieuw proberen. De gemiddelde wachttijd ging omhoog van ruim een halve minuut in 2012 naar ruim anderhalve minuut. De gemiddelde gespreksduur ging omhoog van vier naar bijna vierenhalve minuut. Zowel de procentuele daling van het aantal beantwoorde telefoontjes, de toename van de gemiddelde wachttijd als de stijging van de gemiddelde gespreksduur heeft te maken met de vele telefonische vragen over de inkomensafhankelijke

30 29 huurverhoging: het was niet goed mogelijk vooraf in te schatten met hoeveel telefonische vragen over deze nieuwe wetgeving de Huurcommissie te maken zou krijgen. Een andere oorzaak heeft te maken met de genoemde omschakeling bij de telefonische dienstverlening in de tweede helft van het jaar. Ook het aantal schriftelijke vragen nam toe. De Huurcommissie beantwoordde in 2013 ongeveer algemene schriftelijke vragen (niet over een zaak) tegen bijna in De reden van deze toename is eveneens de inkomensafhankelijke huurverhoging. De brieven werden als regel binnen een termijn van zes weken beantwoord. Website Huurcommissie Sinds september 2013 beschikt de Huurcommissie over een geheel vernieuwde website, om huurders en verhuurders nog beter van dienst te kunnen zijn. De website heeft een nieuwe lay-out en de opzet en inhoud zijn gewijzigd. De uitspraken van de Huurcommissie in het openbaar register zijn nu direct vanaf de homepage te vinden. Ook is de website geschikt voor een breed scala aan apparaten (computers, tablets en mobiele telefoons), en is het gemakkelijker om applicaties te integreren. Bij het ontwikkelen van de nieuwe website heeft de Huurcommissie aandacht besteed aan de toegankelijkheid en de webrichtlijnen van de Rijksoverheid. De Huurcommissie mag sinds september 2013 het oranje waarmerk van Drempelvrij. nl het Nederlandse kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites op de website plaatsen. Dit oranje waarmerk betekent dat een belangrijk deel van de website aan de webrichtlijnen voldoet. Sinds september 2013 is de website bijna keer bezocht. Bezoekers bleven gemiddeld vier minuten op de site (in 2012 was dit bijna zes minuten) en bekeken gemiddeld bijna vier pagina s (in 2012 zes pagina s). De pagina huurprijscheck en puntentelling werd het meest bezocht. Ongeveer de helft van de bezoekers vindt de website van de Huurcommissie rechtstreeks, zo n dertig procent via zoekmachines en een kleine twintig procent via verwijzende websites zoals rijksoverheid.nl. Klachten, Nationale ombudsman, schadeclaims en Wob-verzoeken In 2013 ontving de Huurcommissie 128 klachten. Dit is 0,9 procent van het aantal afgehandelde verzoeken, minder dan in 2012 (1,3 procent). Huurders dienden 75 klachten in (waarvan 21 procent gegrond), verhuurders 53 klachten (waarvan 42 procent gegrond). De Huurcommissie handelde de klachten in de regel binnen de vastgestelde termijn van zes weken af. Bij zes klachten was enkele dagen tot een week meer tijd nodig; de klagers stemden hier vooraf mee in. De klachten gingen in hoofdzaak over de telefonische informatievoorziening en elektronische bereikbaarheid van de Huurcommissie en de manier waarop medewerkers van de Huurcommissie huurders en verhuurders te woord stonden. Een tweede type klachten had te maken met het niet juist toepassen van het beginsel van hoor en wederhoor. Bij 13 klachten heeft de Huurcommissie uit coulance de legeskosten terugbetaald of toegezegd de griffiekosten voor een eventuele procedure bij de kantonrechter te compenseren.