Transcriptie

1

2 2 Autolei Wommelgem T F info@fvf.be V.U.: Kelly Schamphelaere Autolei Wommelgem Ontwerp: FVF

3 3 Inhoud 1. Voorwoord 2. voor de verzekeringsmakelaar 3. voor de verzekeringsmaatschappij 4. voor de softwareleverancier 5. voor Brocom

4 4 Voorwoord

5 1. Voorwoord 5 Het feit dat het internet een belangrijke rol speelt in de moderne samenleving staat al lang niet meer ter discussie. Het hoeft geen betoog dat het internet, en al de daaraan verbonden functionaliteiten, een onmiskenbare plaats innemen in het leven van de consument. De populariteit van smart phones en tablets, alsook de opkomst van allerhande sociale media en apps stimuleren het zogenaamde fenomeen multi-acces waarbij verwacht wordt dat actoren via verschillende wegen gevonden kunnen worden of toegankelijk kunnen zijn. Ook voor verzekeringen blijkt eenzelfde trend. De woorden gevonden worden/toegankelijk zijn krijgen een heel nieuwe dimensie. De wereld verandert. De Raad van Bestuur van FVF was dan ook van oordeel dat er nood was aan een vernieuwd internetcharter. Concreet bestaat het Internetcharter 2013, dat de oude versies vervangt, uit vier delen, namelijk het charter voor de verzekeringsmakelaar, het charter voor de verzekeringsmaatschappij, het charter voor de softwareleverancier en het charter voor Brocom. Per deel bestaat het internetcharter uit principes en/of aanbevelingen. De principes zijn normen waarvan de naleving verwacht wordt. Daarnaast zijn er aanbevelingen die FVF wenselijk acht en waarvan zij de naleving beschouwt als een goede praktijk. De lijst van principes en aanbevelingen is niet exhaustief, maar vormt een belangrijk raamwerk dat FVF vooropstelt in haar overleg binnen de sector. FVF roept alle betrokken marktspelers op om dit internetcharter te respecteren. Het biedt de verzekeringsmakelaar immers de mogelijkheid in een snel veranderende wereld zijn rol naar behoren te kunnen blijven spelen. Namens de Raad van Bestuur van FVF Freddy Boels - Voorzitter

6 6 voor de verzekeringsmakelaar

7 2. voor de verzekeringsmakelaar 7 FVF kan niet genoeg benadrukken dat de aanwezigheid op het internet voor de verzekeringsmakelaar onontbeerlijk is. Het internet mag immers niet aanzien worden als een bedreiging voor de verzekeringsmakelaar, maar juist als een opportuniteit. Het historische handelsmerk van een verzekeringsmakelaar, met name zijn persoonlijke contacteconomie, in combinatie met de technische ondersteuning van het internet, is een unieke troef voor elke verzekeringsmakelaar! De verzekeringsmakelaar moet mee een antwoord bieden aan de uitdagingen die het veranderde omgevingskader met zich meebrengt. In het zoekproces van de internaut naar verzekeringen staat de website van de verzekeringsmakelaar immers centraal. De website fungeert als virtuele deur naar het persoonlijk contact met de verzekeringsmakelaar. Principes De verzekeringsmakelaar beschikt over een website; De verzekeringsmakelaar respecteert de sectorale deontologische code. In dat verband verbindt hij er zich ondermeer toe: - De naam van de verzekeringsmaatschappij niet te misbruiken; - Zich van laster tegenover de verzekeringsmaatschappij te onthouden.

8 8 Aanbevelingen De verzekeringsmakelaar die items van een verzekeringsmaatschappij op zijn website wenst te plaatsen, wendt zich hiervoor tot de IBP-catalogus, voor zover het daar beschikbaar is; Indien de verzekeringsmakelaar een toepassing laat ontwikkelen door een eigen leverancier, wijst hij de ontwikkelaar op het bestaan van de sectornormering; De verzekeringsmakelaar, lid van FVF, vermeldt het distributielabel op zijn website.

9 9 voor de verzekeringsmaatschappij

10 10 3. voor de verzekeringsmaatschappij Het is geen fictie dat verzekeringsmaatschappijen zich meer en meer met internet gaan bezighouden. Zo organiseren verzekeringsmaatschappijen online campagnes (via banners, sociale media, ) waarbij geïnteresseerden worden aangetrokken naar een specifieke website. Het is cruciaal dat dergelijke initiatieven altijd met volle respect voor de verzekeringsmakelaar gebeuren. De verzekeringsmaatschappij treedt op als facilitator, waarbij haar online inspanningen gecombineerd moeten zijn met de persoonlijke contacteconomie van de verzekeringsmakelaar. ALGEMEEN KADER VOOR DE WEBSITE VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Principes Website Op de homepage van de verzekeringsmaatschappij (ingeval een multibranche-onderneming, op de homepage verzekeringen ) staat een duidelijke en ondubbelzinnige verwijzing naar de verzekeringsmakelaar. Indien van toepassing, wordt duidelijk een onderscheid gemaakt tussen de verzekeringsmakelaar en de andere distributiekanalen. Zoekmotor Minimaal de verzekeringsmakelaar, lid van FVF, met een producentennummer bij een verzekeringsmaatschappij dient in de zoekmotor van de desbetreffende verzekeringsmaatschappij opgenomen te worden; De zoekmotor moet toegankelijk zijn, minimaal op de homepage (ingeval van een multibranche-onderneming op de homepage verzekeringen ).

11 11 De verzekeringsmakelaars zijn opzoekbaar in één globale zoekmotor. Voor een verzekeringsmaatschappij die werkt met diverse distributiekanalen, is één globale zoekmotor een optie, op voorwaarde dat er een duidelijke differentiatie bestaat inzake de hoedanigheid en de rol van de diverse distributiekanalen; De zoekresultaten worden at random weergegeven; De verzekeringsmaatschappij geeft blijk van een duidelijk engagement om de gegevens blijvend te actualiseren. Aanbevelingen Website De verzekeringsmaatschappij, aangesloten bij het operationeel platform Brocom, implementeert voor de consument een duidelijke verwijzing naar het distributielabel. Zoekmotor De zoekmotor staat in een vast frame waardoor deze in alle subpagina s van de verzekeringsmaatschappij zichtbaar blijft; Volgende gegevens kunnen per kantoor geconsulteerd worden: Naam en adres kantoor - Telefoon en fax - - URL Website 1 Distributielabel 2 - Aanduiding op Google maps. Om de zoekmotor te beschrijven, wordt aanbevolen om de volgende zin te gebruiken: Vind hier uw makelaar in verzekeringen. 1 Indien gekend 2 Indien van toepassing

12 12 BIJZONDER KADER VOOR LEAD GENERATION VIA EEN SPECIFIEKE WEBSITE VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Een lead wordt als volgt gedefinieerd: een consument die uitdrukkelijk een verlangen aantoont voor een verzekeringsoplossing die voorwerp uitmaakt van de specifieke actie. Principes Algemeen Doelgerichte lead generation via een specifieke website respecteert te allen tijde de rol van de verzekeringsmakelaar; Een online campagne verwijst ondubbelzinnig en duidelijk naar (de rol van) de verzekeringsmakelaar, waarbij de internaut zijn bestaande verzekeringsmakelaar moet kiezen of, wanneer hij nog geen verzekeringsmakelaar heeft, een nieuwe verzekeringsmakelaar moet aanduiden (= doorgeven van een lead); De verzekeringsmaatschappij mag met betrekking tot lead generation bepaalde voorwaarden ( rights and duties ) opstellen voor de deelnemende verzekeringsmakelaar. Deze voorwaarden mogen evenwel geen afbreuk doen aan de taak en de onafhankelijkheid van de verzekeringsmakelaar. Zoekmotor De verzekeringsmakelaar, lid van FVF, met een producentennummer bij een verzekeringsmaatschappij dient in de zoekmotor op de specifieke website opgenomen te worden. De verzekeringsmakelaar moet steeds de mogelijkheid hebben zich uit te schrijven (opt-out).

13 13 Aanrekenen van een kost Een verzekeringsmaatschappij mag een kost aanrekenen bij het toewijzen van een lead aan de verzekeringsmakelaar, onder de volgende voorwaarden: - De kost moet een éénmalig en vast bedrag per lead zijn en mag niet gelieerd zijn aan de vergoeding van de verzekeringsmakelaar; - De kost voor een lead wordt aangerekend bij het doorsturen van een bepaalde lead naar de verzekeringsmakelaar. Mogelijkheid tot online-onderschrijving Via een specifieke (product)website kan een verzekeringsmaatschappij een product online door de consument laten onderschrijven, op voorwaarde dat: - De zaak toegewezen wordt aan een verzekeringsmakelaar - Een controle door de verzekeringsmakelaar bij het afsluiten van het onderliggend product te allen tijde mogelijk is.

14 14 voor de softwareleverancier

15 4. voor de softwareleverancier 15 De softwareleverancier is een onmisbare schakel in de ontwikkeling van functionele toepassingen. Dergelijke toepassingen (bv. portefeuilleconsultatie, ) komen de efficiëntie, de productiviteit en de klantenservice van de verzekeringsmakelaar ten goede en kunnen ondermeer mee inspelen op de verwachtingen van de consument van morgen. Principes Het respecteren van de sectornormering bij de ontwikkeling van nieuwe toepassingen is onontbeerlijk. Aanbevelingen Bij portefeuilleconsultatie is het aangewezen dat de verzekeringsmakelaar een maximale vrijheid behoudt om zijn klantentoegang te definiëren, en waar nodig te beperken. Het is aangewezen dat de verzekeringsmakelaar een segmentatiemogelijkheid in de breedte (welke klanten) en in de diepte (tot welk niveau) behoudt; De look and feel van de makelaarssite moet behouden blijven bij de ontwikkelingen van nieuwe toepassingen voor de website van de verzekeringsmakelaar; Wanneer de verzekeringsmakelaar een onderschrijvingsmodule gebruikt op zijn website, is het aangewezen dat er een automatische synchronisatie bestaat tussen de module en het beheerpakket.

16 16 voor Brocom

17 5. voor Brocom 17 Er is ook een rol weggelegd voor Brocom, het samenwerkingsplatform tussen de meeste verzekeringsmaatschappijen die met verzekeringsmakelaars werken en de makelaarsfederaties FVF en Feprabel. De basismissie van Brocom is de promotie van de rol en de meerwaarde van de verzekeringsmakelaar, en dit aan de hand van het distributielabel. Aanbevelingen Brocom is hét geschikte platform om generieke items aan te leveren voor de sectorale online-catalogus. De campagnes rond het distributielabel dienen tevens beschikbaar te zijn op de sectorale online-catalagus. Op die manier kan de verzekeringsmakelaar ook op zijn eigen website de campagnes versterken; Het portaal Makelaar in Verzekeringen heeft een centrale functie inzake de online positionering van de verzekeringsmakelaar. Het principe van at top of google moet verder gestimuleerd worden; Brocom zorgt voor de continuïteit van de weboplossing voor de verzekeringsmakelaar (IBP-site).

18 18 IBP-catalogus IBP-catalogus De sectorale online-catalogus creëert een online tunnel tussen de digitale items van een verzekeringsmaatschappij (voorwaarden, mini-sites, brochures, banners, ) en de inhoud van de website van de verzekeringsmakelaar. Elke verzekeringsmakelaar kan toegang hebben tot deze uitgebreide catalogus, waaruit hij in alle onafhankelijkheid items kan plukken om te integreren op zijn website. Deze unieke catalogus dient ook aan een aantal principes te beantwoorden. Principes De verzekeringsmakelaar blijft heer en meester van zijn eigen website. In alle onafhankelijkheid bepaalt hij zelf welke informatie, modules of tools op zijn website worden geplaatst; Elke verzekeringsmakelaar krijgt kosteloos toegang tot de beschikbare items van de catalogus; Een verzekeringsmakelaar, lid van FVF, met een producentnummer bij een verzekeringsmaatschappij dient de mogelijkheid te hebben om items uit de catalogus van die betreffende schappij te plaatsen op zijn verzekeringsmaatwebsite; De beschikbare items op de catalogus respecteren het principe van de centrale rol van de website van de verzekeringsmakelaar. In dat verband dient de internaut die op de website van de ver- zekeringsmakelaar een catalogus-item aanklikt te allen tijde terug terecht te komen op de website van de desbetreffende verzeke- ringsmakelaar. In geen geval mag een item een link bevatten naar een zoekmotor of een andere site; De items op de catalogus beantwoorden volledig aan de vereiste sectornormering; Onderschrijvingsmodules moeten ten volle rekening houden met de wezenlijke rol van de verzekeringsmakelaar. Indien een verzekeringsproduct bestaat uit onderdelen die elk afzonderlijk verkrijgbaar zijn bij diverse marktspelers, moet de onderschrijvingsmodule hiermee rekening houden.

19 Autolei Wommelgem - Wettig erkende beroepsvereniging RPR: Ontwerp: FVF