Auteurs: Michiel Heijmans & Jeroen de Vooght - Mansystems B.V.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Auteurs: Michiel Heijmans & Jeroen de Vooght - Mansystems B.V."

Transcriptie

1 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk 4.2 De Selfservicedesk M ijn klanten worden steeds veeleisender, ze willen meer, kwalitatief hoogwaardiger en snellere service wanneer het hen uitkomt. Mijn wil dat mijn operationele kosten dalen en dat ik beter scoor wat betreft de klanttevredenheid! 191 Auteurs: Michiel Heijmans & Jeroen de Vooght - Mansystems B.V. Door de genoemde tegengestelde krachten zijn serviceorganisaties voortdurend op zoek naar oplossingen om de klanten en het tevreden te stellen. In de stroom van automatiseringsoplossingen die zijn geïntroduceerd, spelen selfservicegerelateerde innovaties een belangrijke rol. De brede toepassing van selfservice leidt tot veranderingen in organisatie, processen en techniek en de manier waarop informatie wordt opgeslagen en beheerd. Mits goed doordacht - voorzien van de juiste content en in balans gebracht met organisatie, processen en techniek - levert selfservice een positieve bijdrage aan de effectiviteit en efficiency van serviceorganisaties. Afbakening Selfservice is niets nieuws. Zaken als onlinebankieren en het boeken van tickets of het vergelijken van productinformatie via internet zijn een standaardonderdeel van ons dagelijkse leven geworden. Ook buiten internet wordt selfservice al geruime tijd succesvol toegepast. Hieronder wordt een eenvoudig voorbeeld geschetst van selfservice bij de groenteboer, een bedrijfstak waar selfservice niet meer weg te denken is. Voorheen werd men bij de groentewinkel geholpen door de groenteboer. Wanneer de klant appels wenste, dan vroeg de groenteboer de klant naar de gewenste soort en de hoeveelheid appels. Daarna toetste de groenteboer de productspecifieke code in en rekende het product met de klant af. Tegenwoordig wordt dit proces vaak vervangen door een selfserviceconcept. De productinformatiekaart boven de kist met appels geeft de klant informatie over appels zoals: soort appel, prijs en smaak. De klant pakt nu zelf de appels en weegt ze af. De klant krijgt de code aangeboden in de vorm van een afbeelding van de appel die op de weegschaal staat afgebeeld. Hierna hoeft de klant alleen de knop in te drukken voor het uitdraaien van de juiste sticker. De kern van het selfserviceconcept is altijd hetzelfde: de klant wordt voor bepaalde handelingen niet meer bediend door een medewerker, maar voert deze zelf uit. Om het brede selfservicegebied af te bakenen wordt in dit artikel ingezoomd op een bepaald type selfservice, namelijk selfservice in relatie tot IT customer service. Voorbeelden van selfservicetoepassingen in dit werkveld zijn: zoeken naar informatie (CI-informatie, adres, telefoonnummers, etc.); indienen van een incident, service request of een wijzigingsverzoek; navraag over de status van een incident, aanvraag of wijzigingsverzoek; zoeken naar oplossingen en antwoorden in een kennisdatabase; maken van een afspraak met monteur of adviseur. 4 IT Service Management best practices, deel 3

2 192 De twee belangrijkste redenen voor de invoer van selfservice zijn: 1. Het verminderen van de operationele kosten - Besparing op het aantal FTE s in functies die minder specialistische kennis vereisen (voorbeeld: front-officemedewerkers). - Minder IT customer service calls - de klant kan zelf de informatie vinden of de transactie uitvoeren, zonder tussenkomst van een medewerker. - Efficiencywinst - als de klant een transactie uitvoert worden de benodigde gegevens door de klant zelf ingevoerd. Hierdoor wordt tijd bespaard en worden fouten voorkomen. 2. Het verbeteren van de klanttevredenheid - Bereikbaarheid: de klant heeft op ieder moment, wereldwijde 24*7 toegang tot service. - Controle: de klant heeft controle over de manier waarop de servicebehoefte wordt ingevuld. De klant kan op elk gewenst moment informatie zoeken, aanpassen of bijsturen. - Kwaliteit: routinematige handelingen worden door klanten uitgevoerd, hierdoor ontstaat meer tijd om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. - Drempelverlagend: de drempel om contact op te nemen met de serviceorganisatie wordt verlaagd. Geen wachttijden aan de telefoon, anonimiteit en lagere kosten zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Selfservice-ontwikkelingen Een duidelijke trend tekent zich af in de concepten die ten grondslag liggen aan de hedendaagse selfserviceoplossingen. Om deze trend te analyseren kan gekeken worden naar de selfservicemogelijkheden die klanten worden geboden en via welke communicatiekanalen deze worden aangeboden. De selfservicemogelijkheden worden bepaald door de content van het selfserviceconcept. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen: Informatie Met informatieve selfservice kan de klant zelf informatiebronnen doorzoeken, waarbij een onderverdeling kan worden gemaakt tussen: - statistische informatie: deze informatie is niet gekoppeld aan de serviceprocessen en wordt niet automatisch up-todate gehouden. Productspecificaties of een gebruiksaanwijzing zijn voorbeelden van statische informatie. - dynamische informatie: deze informatie is gekoppeld aan de serviceprocessen en wordt daarmee automatisch up-todate gehouden. Statusinformatie is een voorbeeld van dynamische informatie. Transactie - Met transactiegerichte selfservice heeft de klant direct toegang tot systemen en data van de serviceorganisatie, en kan deze gebruiken voor zakelijke transacties. Het aanmelden van een incident via een online ticket systeem is een voorbeeld van een transactie. De manier waarop informatie en transacties aan klanten wordt aangeboden wordt bepaald door het gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen twee mogelijkheden: Single channel: de content wordt via één communicatiekanaal aangeboden, bijvoorbeeld via een website. Multichannel: de content wordt via verschillende communicatiekanalen aangeboden, bijvoorbeeld via een website, via e- mail of per telefoon. In de beginjaren lag het zwaartepunt van selfservice op informatie over bijvoorbeeld producten en diensten. Hieraan zijn de laatste jaren transactiemogelijkheden toegevoegd waarmee klanten direct in contact kunnen komen met de serviceorganisatie. Tegenwoordig ligt het zwaartepunt op het combineren van informatie en transactiemogelijkheden wat resulteert in een functioneel pakket. Dit functionele pakket is erop gericht om een bedrijfsfunctie zoals service te ondersteunen. Daarbij worden informatie en transacties vaker via diverse, gecombineerde communicatiekanalen aan-

3 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Selfservice communicatiekanalen Multi channel Singel channel Informatie Selfservice trend + Transacties = Informatie & Transacties 193 Figuur 1 geboden. In figuur 1 wordt deze selfservicetrend grafisch weergegeven. Deze selfservicetrend creëert een toegevoegde waarde voor de klant, waarbij de klant kiest voor het communicatiekanaal dat het beste aansluit bij de persoonlijke behoefte. Voor IT customer service houdt dit in dat steeds meer de informatie- en transactiemogelijkheden van de servicedesk via verschillende kanalen aan de klant wordt aangeboden. Positionering van selfservice De servicedesk speelt een belangrijke rol in de ondersteuning van de klant. Voor de serviceorganisatie werkt de servicedesk als loket voor de klant, en zorgt ervoor dat de backofficemedewerkers worden afgeschermd Selfservice mogelijkheden voor de klanten. Voor de klant is de servicedesk het gezicht van de serviceorganisatie. Selfservice vormt dezelfde schakel tussen de klant en de serviceorganisatie, echter zonder directe tussenkomst van een medewerker. De exacte positionering van selfservice in relatie tot de klant en de serviceorganisaties is afhankelijk van het selfserviceconcept. In Figuur 2 wordt de positionering van de verschillende selfserviceconcepten getoond. In tabel 1 worden deze positionering en de gevolgen van deze positionering voor de organisatie, processen en techniek aan de hand van voorbeelden weergegeven. 4 Informatief Klant organisatie Verzoek Response Data Support organisatie Transactie gericht Klant organisatie Verzoek Response Support organisatie Informatief + Transactie gericht Verzoek Klant organisatie Verzoek Response Data Support organisatie Response Figuur 2 IT Service Management best practices, deel 3

4 194 Selfservice type Informatief Statische informatie Dynamische informatie Voorbeeld Website met statische informatie zoals FAQ of handleidingen. Website met status gegevens. Communicatiestromen De klant zoekt bijvoorbeeld via een website naar de gewenste informatie. De serviceorganisatie onderhoudt de website. Positionering /sen/techniek Indirecte koppeling tussen de klant en de serviceorganisatie. sen Buiten de klantorganisatie en buiten de serviceorganisatie. Techniek Voor statische informatie zijn de servicesystemen niet gekoppeld met het selfservicesysteem. Voor dynamische informatie kunnen de servicesystemen zijn gekoppeld met het selfservice systeem. Transactiegericht Online ticketsysteem Transactiemogelijkheden Functioneel pakket van informatie en transactiemogelijkheden Statische informatie Dynamische informatie Transactiemogelijkheden Informatieve website met een geïntegreerd online ticketsysteem. De klant heeft de mogelijkheid om via een website transacties uit te voeren. De serviceorganisatie reageert op de verzoeken van de klant. Directe koppeling tussen de klant en de serviceorganisatie. sen Buiten de klantorganisatie zijn de processen van de serviceorganisatie direct aan het selfserviceconcept gekoppeld. Techniek De servicesystemen zijn gekoppeld aan het selfservicesysteem. Combinatie van informatief- en transactiegerichte Combinatie van directe en indirecte communicatiestromen. koppelingen tussen de klant- en serviceorganisatie. De klant heeft de mogelijkheid om dynamische procesinformatie op te vragen. De processen van de klant en de ser- sen De supportprocessen zijn viceorganisatie kunnen direct worden direct gekoppeld en transparant voor de klant. Techniek gekoppeld. De servicesystemen zijn gekoppeld met het selfservicesysteem. Tabel 1 CONCEPTBEPALING Voordat gestart kan worden met het implementeren van selfservice is het van groot belang een heldere selfservicestrategie te bepalen. Na de strategie zal een aansluitend selfserviceconcept moeten worden gevonden, hierna kan pas worden gestart met de implementatie. Figuur 3 Strategie Concept Bij het definiëren van de selfservicestrategie moeten de beoogde doelstellingen vooraf in kaart worden gebracht en na de implementatie ook meetbaar zijn. Deze doelen moeten uiteraard in lijn zijn met de bedrijfsstrategie, klantbehoeften en randvoorwaarden. Nadat de selfservicestrategie is bepaald kan worden nagedacht over welk selfserviceconcept hier het beste bij aansluit. Hoe beter het concept aansluit bij de klantbehoeften, hoe groter de kans op een succes. Hierbij staat de klant centraal en moet kritisch worden

5 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Informatief Multichannel Informatief Single-channel website Reistijdeninformatie op website of via telefoon. Transactiegericht Online ticketsysteem Meterstanden (energie) doorgeven via internet of telefoon Functioneel Single-channel website met een geïntegreerd online ticketsysteem. Telebankieren via internet of telefoon. 195 Tabel 2 gekeken welke informatie of transacties een toegevoegde waarde creëren. Randvoorwaarden Ieder concept moet altijd voldoen aan een vijftal randvoorwaarden: doeltreffendheid, betrouwbaarheid, eenvoud, snelheid en veiligheid zoals weergegeven in figuur 3. Doeltreffendheid Het spreekt voor zich dat de aangeboden content doeltreffend moet zijn. Dit geldt uiteraard ook voor de techniek, waarbij techniek moet worden gezien als middel om de informatie aan de klant te presenteren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een Google-achtige zoektechniek. De content en techniek moeten in overeenstemming zijn met het feitelijk doel dat de IT-serviceorganisatie wil bereiken. Met de huidige informatietechnologie is het geen probleem om veel informatie aan te bieden, de uitdaging zit in het feit de juiste informatie zodanig te kanaliseren dat deze is afgestemd op de wensen van de klant. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van de aangeboden content wordt door de klant direct in verband gebracht met de betrouwbaarheid van de ITserviceorganisatie. Nog erger dan het niet kunnen vinden van de juiste informatie, is het als de klant informatie vindt die onjuist, onvolledig, niet actueel is of op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden. Afhankelijk van het doel waarvoor selfservice wordt ingezet, kan onbetrouwbare content leiden tot juridische of financiële consequenties. De consequenties van niet betrouwbare content in relatie tot belastingadviezen of arbeidsrecht zijn niet moeilijk te verzinnen, om maar niet te spreken over de vertrouwensbreuk tussen de klant en de leverancier. Bij het bepalen van de informatie en/of transacties die via het selfservicekanaal beschikbaar wordt gesteld moet rekening worden gehouden met het afbreukrisico van onjuistheid of onvolledigheid. Als een organisatie niet in staat is de betrouwbaarheid te garanderen dan moet overwogen worden bepaalde kritische content niet beschikbaar te stellen via het selfservicekanaal. Het up-to-date houden van content is dan ook een van de belangrijkste nieuwe kerntaken van medewerkers van een IT-serviceorganisatie. Het initieel goed opzetten van betrouwbare content is niet zo moeilijk, maar het op langere termijn betrouwbaar houden wel. Afhankelijk van de content, zijn er verschillen ten aanzien van de beheeraspecten. Kritische en dynamische informatie zal een ander beheer vragen dan statische, niet kriti- 4 Doeltreffend Betrouwbaar Eenvoudig Snel Veilig Figuur 3 Randvoorwaarden IT Service Management best practices, deel 3

6 196 sche informatie. Bij het bepalen welke content via het selfservicekanaal beschikbaar wordt gesteld moet hier rekening mee worden gehouden. Eenvoud Iedere overbodige muisklik kan al tot onbegrip en irritatie leiden bij de klant, met als gevolg dat het doel en de doelgroep niet of onvoldoende worden bereikt. De informatie komt niet of onvolledig over, waardoor de klant het vertrouwen in de leverancier kan verliezen. Bij het verzamelen, creëren en publiceren van content staat de klant altijd centraal. Dit lijkt een vrij eenvoudige stelling, maar blijkt in de praktijk vaak lastig te implementeren. Snelheid De snelheid in een selfservice-omgeving is in te delen in twee categorieën: technische snelheid (bandbreedte, verbindingsnelheid, performance, etc.); processnelheid (authenticiteit, goede navigatie, shortcuts, reactiesnelheid op verzoeken). Informatie moet gedeeld worden tussen personen die op basis van een proces of rol toegang hebben tot deze informatie. Informatie moet geblokkeerd worden voor personen die daar geen recht op hebben. Dit lijkt een open deur, maar de praktijk wijst anders uit: security is een bloeiende bedrijfstak. Veiligheid dient dan ook een serieus aandachtspunt te zijn in de wijze waarop content beschikbaar wordt gesteld. Balans Uiteindelijk moet het selfserviceconcept in balans zijn met de content, organisatie, processen en techniek. De samenhang tussen deze aspecten, weergegeven in figuur 4, is bepalend voor het succes van de selfservice. In de volgende paragrafen wordt verder ingegaan op de impact van selfservice op deze aspecten. Selfservice Techniek Technische snelheid is niet gecompliceerd om te realiseren, mits men bereid is te investeren in adequate technische middelen zoals hardware en verbindingen. Het zorgen voor een goede processnelheid vergt aanzienlijk meer inspanning. Lange wachttijden is een van de belangrijkste klachten van klanten ten aanzien van ITserviceorganisaties. Snelheid is dan ook een aspect waarmee IT-serviceorganisaties zich kunnen onderscheiden. Figuur 4 Content Veiligheid In toenemende mate speelt de beveiliging van gegevens een grote rol. Concurrentiepositie, privacy en misbruik zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Een goed beveiligde toegang is bijvoorbeeld van belang wanneer cruciale klantgegevens van meerdere klanten in een database zijn opgeslagen en klanten de mogelijkheid hebben rechtstreeks deze data te bekijken en te muteren.

7 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Selfservice en content Selfservice Techniek Content Om er achter te komen hoe content moet worden gemanaged moet duidelijk worden wat met content wordt bedoeld. Er is veel informatie te vinden over content, maar de meest algemene uitleg van content is: alles wat gepubliceerd kan worden op een inter-, intranet of gebruikt wordt in een knowledge base in de vorm van beeld, geluid en tekst. Content is een proces, waarbij content wordt verzameld of gecreëerd en vervolgens wordt beheerd en gepubliceerd. De aangeboden content moet in overeenstemming zijn met het gewenste doel van de contentaanbieder (IT-serviceorganisatie) en de klant. Voor een IT-serviceorganisatie en haar klanten zal deze content een sterke relatie hebben met de service processen. Het daadwerkelijke managen van de content bestaat uit een continu proces waarbij gekeken wordt naar inhoud, vormgeving en structuur in relatie tot de randvoorwaarden en beschikbare middelen. Het managen van content is op zich niets nieuws, één van de huidige taken van IT-serviceorganisaties is immers ook het managen van content, denk hierbij aan het updaten van handleidingen, tickets, procedures en kennisbankrecords. Toch is er een significant verschil ten opzichte van het managen van content, waarbij de klant GEEN mogelijkheid heeft tot selfservice, en het managen van content waarbij de klant WEL de mogelijkheid heeft tot selfservice. Het verschil zit in de aard en de vorm waarin content wordt aangeboden. Bij selfservice moet de content die wordt aangeboden, vanuit klantperspectief worden gepresenteerd. Traditionele serviceorganisaties bieden content aan vanuit het perspectief van de medewerkers. De medewerker zorgt met zijn knowhow voor de vertaling naar de klant. Om relevante content aan de klant te kunnen aanbieden, moet men de klant goed kennen en leren denken vanuit klantperspectief. Dit houdt in dat men moet weten welke informatiebehoefte de klant heeft. Als men weet welke informatiebehoefte de klant heeft, moet deze informatie op de meest efficiënte wijze aan de klant worden aangeboden. Het op de meest efficiënte wijze aanbieden is een combinatie van de juiste content met de juiste technische middelen. Kort samengevat richt het managen van content zich op: het formaliseren en vastleggen van de kennis in de supportorganisatie. In deze kennis zit namelijk het bedrijfskapitaal opgesloten, dat is onder te verdelen in: expliciete informatie impliciete informatie Als het gaat om content via het selfserviceconcept aan de klant ter beschikking te stellen, wordt de nadruk vaak gelegd op expliciete informatie, om op gestructureerde wijze inzicht te geven in de beschikbare gedigitaliseerde informatie. Het primair richten op expliciete informatie is een uitstekende start, maar slechts het begin. Om volwaardig IT customer service via selfservice aan te bieden moet naast expliciete informatie ook worden gefocust op impliciete informatie. Het probleem bij impliciete informatie is dat die vaak zit opgeslagen in de hoofden van mensen, en deze informatie laat zich moeilijk vastleggen. Om te weten hoe impliciete informatie het best kan worden vastgelegd, moet eerst duidelijk zijn wat het verschil is tussen deze twee vormen. Expliciete informatie: expliciete informatie wordt meestal vastgelegd in databases, procedures, handboeken, bestanden et cetera. Het is dan ook relatief eenvoudig deze kennis via het selfservicekanaal aan de klant beschikbaar te stellen. Uiteraard moet ook bij expliciete informatie worden voldaan aan eerdergenoemde randvoorwaarden doel IT Service Management best practices, deel 3

8 198 treffendheid, betrouwbaarheid, eenvoud, snelheid en veiligheid. Impliciete imformatie: impliciete informatie is niet vastgelegde informatie die zit opgeslagen in de hoofden van mensen in de vorm van ervaring, inzicht en vakmanschap. Om de impliciete kennis via het selfservicekanaal aan te bieden moet deze kennis expliciet gemaakt worden. Juist dit proces is erg ingewikkeld en levert veel problemen op. Wellicht het grootste probleem hierbij is organisatiecultuur. Medewerkers zijn niet happig om hun specifieke kennis en kunde vast te leggen zodat anderen hier gebruik van kunnen maken, deze kennis maakt de medewerker immers uniek. In de paragraaf Selfservice en organisatie zal dieper worden ingegaan op de organisatorische randvoorwaarden om de organisatiecultuur ten aanzien van content te veranderen. Bij de doelstelling impliciete kennis expliciet te maken moet er wel rekening mee worden gehouden dat het grootste deel van deze kennis zich niet laat vastleggen. Gartner stelt dat de meeste kennis die een organisatie bezit impliciete kennis is en dat 80 of 90 procent van wat een persoon weet nooit wordt vastgelegd. Deze stelling laat onverlet dat de 10 tot 20 procent die wel expliciet gemaakt kan worden van grote waarde is. Een conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de menselijke interactie tussen klant en IT-serviceorganisatie altijd zal blijven bestaan. Selfservice en organisatie Selfservice Techniek Content Verreweg het grootste deel van de kennis die een IT-serviceorganisatie bezit zit tussen de oren van de medewerkers. Het spreekt daarom voor zich dat deze medewerkers heel hard nodig zijn om selfservice tot een succes te brengen. Toch is het niet zo vanzelfsprekend dat medewerkers hier volledig achter staan. Hier komt namelijk het fenomeen bedrijfscultuur om de hoek kijken. Kennis, ervaring en vakmanschap zijn immers de factoren waardoor medewerkers zich specialist kunnen noemen en zich kunnen onderscheiden. Met de implementatie van selfservice wordt deze impliciete en onderscheidende kennis expliciet, waardoor bij medewerkers het gevoel kan ontstaan niet meer onmisbaar te zijn, nog los van het feit dat men vaak veronderstelt dat hij of zij in de toekomst wellicht niet meer nodig is. De doelstelling om selfservice te implementeren kan los van alle technische en functionele aspecten niet plaats vinden zonder de juiste organisatorische en cultuurtechnische aspecten. Op zich lijkt de vraag gerechtvaardigd, Ben je als IT customer support medewerker met selfservice in de toekomst nog wel noodzakelijk? Klanten gaan immers zelf een groot deel van de werkzaamheden overnemen. Het antwoord hangt af van de rol die een medewerker binnen een IT-serviceorganisatie vervult. Voor specialisten geldt dat deze absoluut noodzakelijk blijven, hun specifieke kennis en ervaring is en blijft noodzakelijk. De benodigde competenties om als specialist binnen een selfservice organisatie te functioneren, zoals analytisch inzicht en het vermogen impliciete en expliciete kennis om te zetten in bruikbare klantinformatie, ligt heel dicht bij de competenties die ook binnen de huidige rol worden vereist. Voor minder specialistische functies zoals medewerkers frontoffice die een dispatch functie vervullen (dispatch: aannemen, registreren en doorzetten naar specialist of 2e lijn), geldt dat een deel van zijn of haar taken door de klant wordt overgenomen, waardoor het bestaansrecht van dergelijke functie deels komt te vervallen.

9 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk De structuur en de cultuur van een organisatie zijn van groot belang voor het slagen van selfservice. Het creëren van nieuwe rollen die aansluiten bij de nieuwe werkzaamheden, en het aanpassen van beloning en waardering is hiervoor noodzakelijk. Medewerkers moeten bijvoorbeeld worden beloond naar wat zij als team en niet als individu weten. Het uiteindelijke doel is een organisatie waarbij de onderstaande punten zijn geadopteerd als standaardonderdeel van de organisatiecultuur: Medewerkers delen hun kennis in plaats van de kennis voor zichzelf te houden. Medewerkers vertrouwen op de aanwezige kennis in plaats van ik vind het zelf wel uit. Medewerkers werken net zo makkelijk samen als individueel. Inherent aan de implementatie van selfservice ontstaan er nieuwe taken en dus nieuwe rollen voor medewerkers van de IT-servicedesk. Selfservice en de serviceprocessen Selfservice Techniek Content Met selfservice wordt klanten de informatie- en transactiemogelijkheden van de traditionele ITservicedesk aangeboden. Hierdoor ontstaat er een koppeling tussen de processen waar de IT-servicedesk voor verantwoordelijk is en selfservice. Selfservice vervult net zoals de IT-servicedesk dan ook een belangrijke rol in de ondersteuning van de service processen, waarbij de grootste impact plaatsvindt op service support, service delivery en customer relationship (CRM). 199 Enkele voorbeelden van rollen kunnen zijn: specialisten (hebben diepgaande kennis van dienst, proces of procedures); contentmanagers (bewaken kwaliteit, vorm en actualiteit van content); bewakers van klanttevredenheid (monitoren continu effect van selfservice op klanttevredenheid). Belangrijk is dat deze functies ook daadwerkelijk worden gecreëerd en niet worden beschouwd als een uitbreiding van de bestaande rol. Functies moeten naar zwaarte worden beoordeeld en beloond. Door deze rollen is er nog steeds onderscheid te maken tussen ervaren en minder ervaren medewerkers. Toch voorspelt Gartner, dat voor 2010 de helft van alle contactcenters faalt bij het creëren van nieuwe rollen voor de medewerkers en hierdoor niet het maximale rendement haalt uit selfservice. De positionering van selfservice binnen de serviceprocessen wordt bepaald door de informatie- en transactiemogelijkheden van het selfservice concept. Het basisprincipe is dat de klanten zelf processtappen kunnen uitvoeren die eerder door servicedeskmedewerkers werden uitgevoerd. Welke processtappen dit zijn, is afhankelijk van het proces en de processtap, en de mogelijkheden van het selfserviceconcept. Dit stelt hoge eisen aan de inrichting en automatisering van de serviceprocessen. Voor een effectieve selfserviceimplementatie is het dan ook noodzakelijk dat de aangesloten serviceprocessen zijn ingericht, stabiel functioneren en te automatiseren zijn. Bij het positioneren van selfservice in de processen moet ermee rekening worden dat de individuele processtappen ook met de toepassing van selfservice inzichtelijk en meetbaar blijven. Deze informatie biedt waardevolle gegevens om de processen te kunnen blijven optimaliseren en dient ook als input voor het continue verbeterproces van het selfserviceconcept. 4 IT Service Management best practices, deel 3

10 ITIL ISM 200 Service support processen Release Service delivery processen Financial Service level Quality Configuration Change IT service continuity Capacity Change Problem Availability Incident Configuration Incident Service level Operations Figuur 5 In figuur 5 worden de ITIL en ISM (Integrated Service Management) procesmodellen getoond. Selfservice heeft enkel impact op de serviceprocessen waarbij interactie is tussen de klant en de serviceorganisatie. sen zoals problem (ITIL) of quality (ISM) waarbij geen interactie is tussen de serviceorganisatie en de klant zijn donker gekleurd en zullen verder buiten beschouwing worden gelaten. In tabel 3 wordt de rol van selfservice op de service support processen zoals getoond in figuur 5 aan de hand van voorbeelden uiteengezet.

11 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Service support Incident (ITIL/ISM) Change (ITIL/ISM) Release (ITIL) Operations (ISM) stap Aannemen en registreren Classificeren Matchen Analyse en diagnose Voortgangscontrole Registratie Accepteren/ Classificeren/ Plannen Voortgangscontrole Communicatie Registratie Plannen/Uitvoeren Voortgangscontrole Concept/Toelichting Transactiegericht/Functioneel De klant registreert zelf een incident via een online ticket systeem. Transactiegericht/Functioneel De klant kan het incident zelf aan de hand van een beschikbare lijst classificeren. Functioneel Om te zoeken naar soortgelijke incidenten moet minimaal een known error database met dynamische informatie beschikbaar zijn. Intelligente zoekmiddelen zoals een vragenboom zijn een handig hulpmiddel om de klant te helpen de juiste informatie te vinden. Met zogenaamde track and tracing middelen houdt de serviceorganisatie controle over welke informatie door klanten wordt geraadpleegd. Functioneel Het incident kan mogelijk worden toegewezen aan een groep binnen de serviceorganisatie. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van incidenten kan zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt. Transactiegericht/Functioneel De klant kan zelf een change registreren via een online systeem. Functioneel Met een gekoppeld workflowproces kunnen standaard changes geautomatiseerd worden afgehandeld. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van changes kan zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt. Informatief/Functioneel De klant kan via een informatieve website op de hoogte worden gehouden van op handen zijnde releases, de inhoud en de daarbij behorende downtime/werkzaamheden. Transactiegericht/Functioneel De klant kan zelf een operationele verzoeken registreren via een online systeem. Informatief Met een gekoppeld workflow proces kunnen operationele verzoeken geautomatiseerd worden afgehandeld. Transactiegericht/Functioneel De voortgang en status van operationele verzoeken kunnen zelf door klanten worden gecontroleerd en bewaakt Tabel 3 In tabel 4 wordt de rol van selfservice op de service-deliveryprocessen aan de hand van voorbeelden uiteengezet. In tabel 5 wordt de rol van selfservice op de customer relationship processen aan de hand van voorbeelden uit een gezet. Zoals uit de tabellen 3, 4, en 5 blijkt, worden met selfservice voornamelijk routinematige processtappen door de klant zelf afgehandeld. De klant is voor deze processtappen niet langer afhankelijk van de beschikbaarheid van de IT-supportmedewerker voor het invullen van de supportbehoefte. Dit geeft de klant de controle over deze processtappen en verlaagt de drempel om contact op te nemen met de support desk. Belangrijke randvoorwaarde is dat de aangesloten serviceprocessen voor de implementatie van self- IT Service Management best practices, deel 3

12 Service delivery 202 Service level (ITIL/ISM) stap Definiëren Monitoren/bewaken Rapporteren Concept/Toelichting Informatief/Functioneel Definities van de geleverde diensten in service level requirements en service specsheets kunnen ter informatie via het selfserviceconcept worden aangeboden. Transactie gericht/functioneel De klant kan zelf de voortgang en daarmee ook de servicelevels bewaken aan de hand van de ingediende tickets. Informatief/Functioneel Opgestelde service level rapportages over de gerealiseerde serviceniveaus in verhouding tot de service level agreements kunnen via het selfserviceconcept aan de klant worden aangeboden. Tabel 4 Customer Relationship (CRM) stap Concept/Toelichting Customer relationship Onderhouden relaties Informatief/Transactie gericht/functioneel Selfservice is een directe ingang voor de klanten. Sales Cross selling Het selfservice-klantgedrag biedt waardevolle informatie over de beleving van de kwaliteit van het selfserviceconcept. Door het gebruik van tracking en tracing tools kan dit gedrag in kaart worden gebracht. Informatief//Functioneel De klant kan via het selfservice concept worden geïnformeerd over nieuwe of aanvullende diensten. Tabel 5 service goed gestructureerd zijn en soepel lopen. Anders bestaat het risico dat het aantal calls over de processen toeneemt. De praktijk wijst uit dat processen het best op hoofdlijnen kunnen worden geïntegreerd met selfservice, waardoor de processen in detail flexibel aanpasbaar blijven zonder dat de klant geïnformeerd moet worden. Een kijkje in de keuken is goed, maar de kok blijft zelf bepalen op welke manier er gekookt wordt. Selfservice en techniek Selfservice Techniek Content Net zoals er veel technologie beschikbaar is voor het inrichten van een servicedesk zoals servicesystemen, telefoontechnieken en andere vormen van communicatiemiddelen, is er ook voor selfservice veel keuze wat betreft de techniek. Denk hierbij aan webpagina s, zoekmechanismen en een met een helpdesk geïntegreerde klantportaal. De juiste keuze van techniek is voor selfservice een succesbepalende factor, het maken van bewuste strategische keuzes voor systeem en leverancier is dan ook van groot belang. Functionele aspecten van het selfservicesysteem De mogelijkheden van het selfservicekanaal worden in grote mate bepaald door de functionaliteit en de architectuur van het systeem. De functionaliteit en de architectuur moeten klaar zijn voor toekomstige ontwikkelingen: selfservice supportdiensten moeten eenvoudig kunnen worden uitgebreid met nieuwe content en/of integratie met bestaande en nieuwe systemen. Omdat in de toekomst steeds minder zal worden gekozen voor een stand-alone selfservice-implemen-

13 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier De selfservicedesk Aspect Functionaliteit Advies Combineer informatieen transactiefunctionaliteit. Verticale en horizontale functionaliteit Selfservice integreren met nieuwe technologieën zoals webchat en co-browsing. Definieer functionaliteit in samenwerking met klanten. Open en integreerbaar Doel Mogelijkheid om een informatief, transactiegericht en een functioneel concept te ondersteunen. Aanbieden van meerdere processen en functies gericht op alle diensten van de supportdesk. Het verkleinen van de afstand tussen de klant en de serviceorganisatie door het verlagen van de drempel om te communiceren. 203 Architectuur Het aanbieden van klantgerichte functionaliteit waarmee invulling wordt gegeven aan een klantbehoefte. Door middel van contentintegraties hoeft content slechts op een plek onderhouden te worden en kunnen verschillende vormen van content via hetzelfde systeem worden ontsloten. Een oplossing die via verschillende kanalen kan worden ontsloten. Een goede webontsluiting is cruciaal om een brede klantenkring te bereiken, maar let ook op andere mogelijke kanalen zoals telefonie, waar spraakgestuurde systemen (Interactive Voice Response) in opmars zijn. De klant moet zonder training in staat zijn gebruik te maken van het selfservicesysteem. Het selfservicesysteem moet snel en veilig toegankelijk zijn, en klanten moeten zonder training in staat zijn er intuïtief gebruik van te maken. Het selfservicekanaal moet het visitekaartje van de serviceorganisatie zijn. Multichannel Gebruiksvriendelijkheid/Veiligheid/ Snellheid Toetsen op basis van objectieve normen Layout Conform de huisstijl van de organisatie. Tabel 6 tatie, is het zaak om verder te kijken dan de behoefte op korte termijn. In tabel 6 wordt een overzicht gegeven van de technische aspecten waar rekening mee moet worden gehouden bij het selecteren van een selfservicesysteem. Naast uitsluitend te kijken naar de prijs, de functionele en de technische aspecten van de selfservicetechniek is het raadzaam ook kritisch te kijken naar de leverancier. Voor het beoordelen van de leverancier zijn naast het product ook de visie, financiële levensvatbaarheid, implementatie-ervaring, training en support belangrijke aspecten om in de keuze mee te nemen. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Selfservice is een fenomeen dat in veel branches niet meer is weg te denken. Ook voor IT customer service worden in rap tempo de voordelen onderkend en benut. De voornaamste doelen zijn het verlagen van operationele kosten en het verhogen van de klanttevredenheid. Hiermee heeft selfservice een directe relatie tot de strategie van deze organisaties. Hedendaagse selfserviceconcepten zijn dan ook afgeleid van de bedrijfsstrategie en combineren informatie- en transactiemogelijkheden waarmee toegevoegde waarde voor zowel de klant alsook de serviceorganisatie wordt gecreëerd. De brede toepassing van selfservice houdt in dat informatie klantgericht moet worden opgesteld en beheerd, en dat de impact op de organisatie, processen en techniek groter wordt. Selfservice zal niet direct leiden tot ontslagen, wel zullen routinematige handelingen verdwijnen en nieuwe rollen gecreëerd worden voor het leveren van diensten met een hogere toegevoegde waarde. sen zullen verder ingericht en gestructureerd moeten worden om transparant aan klanten 4 IT Service Management best practices, deel 3

14 204 te kunnen worden ontsloten. De achterliggende techniek moet flexibel integreerbaar en schaalbaar zijn om deze mogelijkheden op een gebruikersvriendelijke wijze te ondersteunen. Een heldere selfservicestrategie met een goed gemanagede implementatie, waarbij de veranderingen en het verwachtingspatroon van klant en serviceorganisatie in detail worden voorbereid biedt de beste basis voor succes. Een gefaseerde implementatie van selfservice met een goed doordacht groeimodel is aan te bevelen. Er kan gestart worden met een implementatie waarbij basisinformatie of transactiemogelijkheden aan een beperkte klantenkring wordt aangeboden. Hieraan kunnen, op basis van voortschrijdend inzicht en een groeiend selfservice volwassenheidsniveau, meer mogelijkheden worden toegevoegd. Think big, act small is het advies aan een organisatie die wil starten met selfservice. LITERATUUR Kolsky, E. Marketscope for Web Self- Service, 2H04, Gartner, Januari Kolsky, E. Self-Service gets Functional, Gartner, Maart Van Bon, J, Pieper, M. IT Service, een samenvatting, Van Haren Publishing, September Brittain, K. Implementing Web Chat Improves IT Service Delivery, Gartner, Juli Cramoysan, S, Kolsky. E, Contact center agents are still needed in the selfservice environment, Gartner, September Bovee, R, Ruwaard. M, Operations, een nieuw proces, Mansystems Nederland B.V.,2001. Elskamp, In. H. van den, drs. W.J.J. Kuiper, H. Wanders, drs. J. van Bon, W.Hoving MBA. Integrated Service Management, IT Beheer Jaarboek, ten Hagen & Stam Michiel Heijmans en Jeroen de Vooght zijn beide werkzaam als businessconsultant bij Mansystems B.V. In de rol van business consultant houden zij zich bezig met het inrichten, adviseren en begeleiden van organisaties op het gebied van service. Naast service richten zij zich ook op selfservice, kennis en toolimplementaties.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV

Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV Doel: Zicht op: Begrippen en Definities Hoe in de eigen organisatie CM te bepalen Hoe: Stappenplan CM voor contracten

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Tickets.com - introductie

Tickets.com - introductie Tickets.com - introductie Tickets.com, voorheen Select Ticketing Systems, is een fusie van een aantal kaartverkoopsysteemleveranciers en bestaat in Nederland sinds 1993. [leverancier] Tegenwoordig is Tickets.com

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Uw productassortiment moeiteloos online én op papier met onze database publishing software.

Uw productassortiment moeiteloos online én op papier met onze database publishing software. Uw productassortiment moeiteloos online én op papier met onze database publishing software. De Guidance software pakketten maken het mogelijk om vanuit één centrale database zowel een webshop als catalogus

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

Qsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet

Qsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet Qsuite in een mobiele applicatie Geschikt voor telefoon en tablet Er is geen stoppen meer aan Het internetgebruik in de wereld neemt iedere dag toe. IT is overal,. Internet is steeds meer, vaker en sneller

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

Gasunie inkoopproces 2012

Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PCI DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PCI-DIAGNOSTIEK (PEOPLE CENTERED IMPLEMENTATION) Niet zelden zien

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Sitecore Author Experience

Sitecore Author Experience Sitecore Author Experience In 3 stappen naar blijere CMS-gebruikers bij CZ Sitecore User Group Nederland, 8 december 2015 10-12-2015 Bas Evers (@everbass) Agenda Over (digitaal) CZ Contentstrategie bij

Nadere informatie

Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV

Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV Uitgevoerd door: Inhoudsopgave 1. Werk.nl, het belang van beschikbaarheid 3 2. Performance Scan Werk.nl 4 3. Performance score card 5 4. Performance

Nadere informatie

De rol van WMS in internationale Supply Chains

De rol van WMS in internationale Supply Chains De rol van WMS in internationale Supply Chains s-hertogenbosch, 26 april 2012 9026X078/WD/ld v1.0 De in dit rapport genoemde conclusies, aanbevelingen en adviezen zijn gebaseerd op door de opdrachtgever

Nadere informatie

Kennismanagement. HiP Consulting Carla Bastiaansen

Kennismanagement. HiP Consulting Carla Bastiaansen Kennismanagement HiP Carla Bastiaansen Redenen om eens te praten over kennis We groeien snel en ik kan niet snel genoeg goede mensen binnenkrijgen en opleiden. Cruciale kennis en expertise wandelt de deur

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

Uitwerking onderdelen werkplan

Uitwerking onderdelen werkplan Uitwerking onderdelen werkplan Het Nationaal Platform Data Model (NPDM) heeft een werkplan opgesteld om richting te geven aan de activiteiten voor de komende maanden en inzicht te krijgen in de benodigde

Nadere informatie

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking VideoSamenwerking Met het oog op zakelijk succes Videosamenwerking (collaboration) is een snelle en effectieve oplossing voor face

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen PLANON E-LEARNINGSERVICE Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen De Planon e-learningservice biedt onder meer de volgende modules: Algemene e-learning Domeinspecifieke

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Software voor opleidingsmanagement, cursusadministratie en e-learning

Software voor opleidingsmanagement, cursusadministratie en e-learning Software voor opleidingsmanagement, cursusadministratie en e-learning Software voor opleidingsmanagement, cursusadministratie en e-learning Overzichtelijk in beeld hebben welke cursussen, opleidingen en

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Meer Business mogelijk maken met Identity Management

Meer Business mogelijk maken met Identity Management Meer Business mogelijk maken met Identity Management De weg naar een succesvolle Identity & Access Management (IAM) implementatie David Kalff OGh 14 september 2010 't Oude Tolhuys, Utrecht Agenda Herkent

Nadere informatie