welkoop op aspos een case study

Transcriptie

1 welkoop op aspos een case study Rationale Welkoop kent een kleurrijke historie die terugvoert tot 1896 in de tijd van de landbouw coöperaties. Inmiddels is Welkoop uitgegroeid tot een eigentijdse formule waarin het moderne buitenleven centraal staat. Welkoop telt 154 winkels met circa medewerkers, per winkel gemiddeld m2 verkoop vloeroppervlakte en circa artikelen op voorraad. Onder het motto Verstand van tuin en dier biedt Welkoop een breed assortiment, deskundig advies en service met een glimlach. Agri Retail is de organisatie achter de Welkoop winkels. Op het hoofdkantoor en distributiecentrum in Ede maken zo n 100 medewerkers zich sterk om de marktpositie van de aangesloten winkels verder uit te bouwen. Agri Retail is er voor de franchisenemers met hulp en advies op het gebied van formule management, category management, marketing, HR en professionele IT ondersteuning. Na 11 jaar had het oude verkoopsysteem haar grenzen bereikt. Het systeem was technisch verouderd en complex geworden. Dit vertaalde zich in algehele traagheid, hoge kosten, moeilijk kunnen toevoegen van nieuwe functionaliteit en gebruiksonvriendelijkheid. Ook wilde men kunnen aansluiten op het nieuwe winkelen waarbij de klant bepaalt waar hij zijn informatie haalt of transacties afhandelt. Daarom was een platform nodig dat de fysieke winkels kon verbinden met de online wereld. En er was een sterke wens tot het vergroten van de beleving voor klanten. In februari 2013 startte een multidisciplinaire werkgroep met zelfstandige franchisenemers en deelnemers van Agruniek Rijnvallei, Agrifirm en Agri Retail om de selectie te begeleiden. In een Request for Proposal procedure kwam men van een long list tot een short list met 2 aanbieders. Beide aanbieders mochten in een Proof of Concept volgens een voorgeschreven script hun oplossing demonstreren. In oktober 2013 viel de keuze definitief op cross-channel retail platform ASPOS van Valk Software. Deze case-study behandelt de aanpak na dit besluit en de gerealiseerde voordelen voor Welkoop.

2 De heer Teo van Putten, CFO Agri Retail: Dit is het beste IT project dat ik ooit heb meegemaakt. Functionele voordelen Agri Retail heeft voor haar organisatie de volgende functionele voordelen van ASPOS benoemd. 1. Gebruiksvriendelijkheid ASPOS is gebruiksvriendelijk, zowel voor klanten als voor medewerkers. De kassabon geeft een helder beeld van acties en kortingen. Kortingen worden berekend volgens het principe goedkoopste-voor-de-klant, zonder korting-over-korting, om verwarring en discussie aan de balie te voorkomen. Op een display kunnen klanten live volgen welke artikelen worden aangeslagen voor welke prijzen en kortingen. Verder toont het klantendisplay relevante video content. De playlist werkt gratis via Youtube. Klantbestellingen lopen helemaal via het systeem en hoeven niet langer met de hand bijgehouden te worden. Klanten waarderen de SMS of bij binnenkomst van hun klantbestelling. Voor medewerkers is het systeem snel en gemakkelijk te leren met een visueel geörienteerd touchscreen zonder moeilijke toetscombinaties. Historische verkopen kunnen niet meer alleen op dag, maar ook op klant en product teruggezocht worden. 2. Efficiëntie verbetering ASPOS biedt een betere ondersteuning van de processen in de winkel. Bijvoorbeeld de actiemodule in ASPOS ondersteunt alle mogelijkheden waardoor handmatige kortingen veel minder nodig zijn. Acties en prijzen en ook knoppen op het kassascherm kunnen online en realtime aangepast of gecorrigeerd worden. Men hoeft geen dag meer te wachten tot nachttaken gelopen hebben. Met de online handheld terminal kan een medewerker overal in de winkel snel gegevens inzien, bijvoorbeeld controleren of de voorraad klopt, een artikel in bestelling staat en correcties uitvoeren. Correcties worden direct in het hele systeem doorgevoerd, de handheld terminal hoeft niet meer uitgelezen te worden. Interfiliaal orders worden direct per pakbon in de andere winkel klaargezet zonder tussenkomst van het hoofdkantoor. De voorraad posities van alle winkels en het centrale DC zijn realtime in winkels, webshop en hoofdkantoor beschikbaar. In plaats van intekening voor folders via PDF of intranet is er een efficiënt bestelportaal in ASPOS beschikbaar. Hiermee kunnen ondernemers standaard via hun backoffice in ASPOS hun toekomstige folder bestellingen valideren. 3. Basis voor het nieuwe winkelen Met ASPOS beschikt Agri Retail over een goede en toekomstvaste basis waarmee het nieuwe winkelen optimaal kan worden ondersteund. De consument komt echt centraal te staan en ontmoet één Welkoop formule, ook online. De webshop van ASPOS werkt op dezelfde centrale database als de winkels. Er ontstaat dus één klantbeeld, over winkel- en online aankopen. Dit biedt geweldige mogelijkheden voor CRM. Denk ook aan een spaarsysteem waarmee consumenten punten sparen en verzilveren over alle winkels en in de webshop. De voorraden van de winkels zijn zichtbaar op de webshop, weborders lopen mee met de reguliere bevoorrading van de winkels. Winkels zijn online vindbaar en herkenbaar, compleet met lokale artikelen, prijzen, winkelvoorraad en aanbiedingen. 4. Optimale voorraad ASPOS biedt een geïntegreerd dynamisch automatisch bestelsysteem. Voorwaarde is dat een winkel zich kwalificeert als voorraadbetrouwbaar. Daarin zijn Welkoop winkels zeer gedisciplineerd te noemen, bij het ter perse gaan van deze publicatie was maar liefst 95% van de Welkoop winkels voorraadbetrouwbaar. Er is inzicht in de keten voorraad, winkels kunnen elkaar s voorraden zien evenals de voorraad op het distributie centrum. Met het oude systeem was een winkel gemiddeld 6 manuren per week bezig met bestellen. In ASPOS is dit teruggebracht naar 2 uur per week. De vrijkomende tijd kan besteed worden aan klanten. Ook het inboeken van ontvangsten gaat eenvoudiger, pakbonnen hoeven niet langer geïmporteerd te worden, maar zijn direct online beschikbaar. Dankzij slimme besteladviezen ontstaat een optimale voorraad in de winkel om verkoopkansen te bevorderen. Geen lege schappen meer, minder nee-verkoop en hogere omloopsnelheid. 5. Geschikt voor franchise ASPOS is ontworpen en ingericht voor franchiseorganisaties. ASPOS werkt met een hiërarchie van bevoegdheden, waarin vastligt wie wat mag inzien, doorvoeren en aanpassen. Alle winkels werken op één database met een centraal artikelbestand, maar ondernemers mogen zelf lokale artikelen toevoegen. Deze artikelgegevens worden lokaal door de ondernemer beheerd, en zijn tevens centraal op het hoofdkantoor zichtbaar als lokaal artikel. Als een tweede winkel hetzelfde lokale artikel invoert, wordt het automatisch centraal assortiment. De derde en volgende winkel hoeven de handelingen niet meer uit te voeren en het hoofdkantoor houdt overzicht en regie over het assortiment. Het artikelbestand blijft schoon en uniform, zonder wildgroei van lokale barcodes.

3 6. Ontzorging van techniek Winkels en hoofdkantoor zijn volledig ontzorgd qua software en data, een internet browser volstaat. Gebruikers kunnen vanaf elke plek werken, ook buiten de winkel. Met ASPOS staan software en data centraal opgeslagen in het datacenter, waardoor een betere beschikbaarheid en continuïteit geboden kan worden. Back ups gaan automatisch. Er staan geen servers en databases meer in de winkels, er is geen filiaalcommunicatie meer nodig. Alle winkels werken gegarandeerd met dezelfde versie van de software. Kritische hardwarekassastoringen worden binnen 4 uur opgelost, meestal remote door de support consultants van Valk Software. Als het nodig is komen engineers naar de winkel toe voor onsite service. Nieuwe winkels kunnen snel geïmplementeerd worden door het simpelweg centraal autoriseren van een IP adres. Bestaande winkels zijn eenvoudig uit te breiden met extra kassa s, ook tijdelijk, bijvoorbeeld voor de verkoop van vuurwerk. 7. Online en realtime inzicht ASPOS is 100% online en realtime. Omzetcijfers van winkels en bijvoorbeeld folderresultaten zijn direct inzichtelijk op het hoofdkantoor. Correcties en bijsturingen kunnen realtime geplaatst worden en zijn direct in de winkels actief. Actuele winkel-, klant- en omzetgegevens zijn tevens online beschikbaar via een interactief dashboard. Het dashboard is geïntegreerd met ASPOS en ontwikkeld in Qlikview. Geografische doorsnijdingen en periode vergelijkingen kunnen dynamisch gemaakt worden, geen doorlooptijden meer voor omzetanalyses. Op de winkelvloer kunnen grote rapporten sneller dan voorheen gedraaid worden, een meerjaren kasstaat staat binnen seconden op het scherm, in plaats van minuten. 8. Kostenbesparing ASPOS is één platform voor de verschillende toepassingen zoals POS, CRM, logistiek, business intelligence en e-commerce. Kostbare maatwerk interfaces behoren tot het verleden. Dit leidt tot lage onderhoudskosten en snelle time to market. De vaste periodelasten voor de winkels gaan direct bij de overstap omlaag. Met ASPOS profiteren de winkels van 26% lagere periodelasten dan voorheen. Bovenop deze directe kostenbesparing komt de besparing door efficiënte winkelprocessen. Denk bijvoorbeeld aan optimale voorraad en efficiënte logistiek. De bestelstromen voor winkels en webshop lopen inéén. Een ander voorbeeld is het en van business to business facturen in plaats van per post verzenden. Voordelen van ASPOS Gebruiksvriendelijkheid Efficiëntie verbetering Basis voor het nieuwe winkelen Optimale voorraad Geschikt voor franchise Ontzorging van techniek Online en realtime inzicht Kostenbesparing Gesloten geld goederen stroom Project aanpak De scope van het project betrof de complete vervanging van de winkelautomatisering. Naast het centrale platform en de point of sale software in de winkels zijn ook alle circa 300 kassa s en pin terminals vernieuwd. In de winkels werd tevens een premium quality wifi netwerk geïnstalleerd, zodat overal draadloos gewerkt kan worden. Deze grootschalige operatie werd voorbereid en begeleid door een projectorganisatie. De stuurgroep stond onder voorzitterschap van de heer Anthonie Zoomers, ceo van Agri Retail, inmiddels opgevolgd door de heer Paul Burger. Deze stuurgroep heeft nadrukkelijk gestuurd op standaardisatie en een minimum aan afwijkingen. Stuurgroepleden, onder wie operationeel directeur Teije de Jong en financieel directeur Teo van Putten, hebben zich persoonlijk ingespannen voor goede afspraken over assortiment, artikelbeheer, groepsindeling en stamgegevens. In 4 werkgroepen Verkoop, Financiën, Logistiek en ICT werden de processen doorgelicht en vertaald naar de beste inrichting in ASPOS. In de werkgroepen waren nadrukkelijk ook de winkels vertegenwoordigd. De workshops resulteerden in een inrichtingsplan op procesniveau. Het inrichtingsplan is gaandeweg het project steeds als leiddraad gehanteerd. Deze projectaanpak is doorslaggevend geweest voor de voorspoedige uitrol en uniforme werkwijze door het hele bedrijf. 9. Gesloten geld goederen stroom ASPOS waarborgt een 100% gesloten geld goederen stroom. ASPOS is gecertificeerd door de Belastingdienst als betrouwbaar afrekensysteem. De POS applicatie ondersteunt een kas kluis module, waarin de kas per kassalade geteld en afgeroomd kan worden. Aan de achterkant is ASPOS volledig geïntegreerd met de boekhouding, onder andere met Exact, er komt geen handwerk meer aan te pas. Het foutrisico is geminimaliseerd, het kleinste kasverschil valt direct op. Het dashboard voorziet tevens in een frauderapport van afwijkende en mogelijk verdachte handelingen.

4 Kritische succesfactoren Multidisciplinaire aanpak Betrokkenheid directie Sturing op standaarden Draagvlak in de winkels Uitrol Voor de belangrijke periode van de vuurwerk verkoop moest de uitrol afgerond zijn. Dankzij de uitvoerige test- en acceptatiefase draaiden de 5 pilotwinkels vanaf dag één zonder noemenswaardige problemen. Binnen een maand kon de pilotfase succesvol afgesloten worden en volgde het groene licht van de stuurgroep voor de uitrol. In de zomermaanden werd begonnen met een uitrol tempo van 4 winkels per week. Vanaf september ging het tempo omhoog naar 8 winkels per week. Deze snelle uitrol was mogelijk dankzij een grondige voorbereiding, intensieve communicatie en een doordacht draaiboek. Voorafgaand aan de overstap werden voorraden, lokale prijzen, verkoophistorie en klantgegevens geconverteerd uit het oude systeem naar ASPOS, zodat winkels één op één door konden bij de overstap. Ook het draadloze netwerk werd voorafgaand aan de overstap geïnstalleerd. Op de dag van de overstap plaatste de consultant van Valk Software s ochtends vroeg de nieuwe kassa s. In de meeste gevallen konden de Welkoop verkoop medewerkers direct bij winkelopening in ASPOS werken. Gedurende de overstapdag werden alle functies opgeleverd en uitleg gegeven, zowel frontstore als backstore. Gedurende de overstapdag bleef een consultant van Valk Software op locatie in de winkel om uitleg te geven. De overstapdag eindigde met een protocol van oplevering waarin de juistheid van de conversie werd gevalideerd, evenals de werkende oplevering van de kassa s, pin terminals, koppelingen en draadloze handheld terminals. Tijdslijn Oktober 2013 November 2013 Februari 2014 April 2014 Juni 2014 Juli 2014 September 2014 November 2014 December 2014 Januari 2015 Kick off Plan van aanpak gereed, start definitiefase Inrichtingsplan gereed, start bouwfase Inrichting gereed, start acceptatiefase Pilot in 5 winkels Start van de uitrol Mijlpaal 50 winkels Mijlpaal 100 winkels Uitrol gereed Evaluatie en decharge Mevrouw Frouke Esmijer, projectmanager Automatisch Herbevoorraden: De uitrol in zo n korte periode is bijzonder. Dat we op heel korte termijn ook nog automatisch herbevoorraden hebben kunnen starten vind ik uitzonderlijk. Communicatie Draagvlak voor de verandering is belangrijk. Daarom is gedurende het hele project veel aandacht besteed aan communicatie. Tijdens informatie avonden werden bedrijfsleiders en franchisenemers uitvoerig geïnformeerd over het waarom, wat en hoe van de overstap. De voordelen waren voor iedereen helder, dat heeft positieve energie gegeven. Twee weken voor de overstapdatum ontving elke winkel een informatie pakket en inlogcodes voor de ELO, de electronische leeromgeving via internet. De ELO moest met positief resultaat gevolgd zijn door alle medewerkers die met ASPOS gingen werken, anders kon de overstap geen doorgang vinden. Op de overstapdag zelf was er veel ruimte en aandacht voor opleiding en uitleg. Verkoop medewerkers konden meestal al binnen 15 minuten los op de kassa, die heel gemakkelijk en intuïtief werd gevonden. Ook de draadloze handheld terminal en de logistieke en backoffice processen werden uitgebreid behandeld op de overstapdag. Ook daags na de overstap was een consultant in de winkel aanwezig voor extra ondersteuning. Het opleidingsprogramma werd afgesloten met een viertal telefonische begeleidingen op afspraak. Bijvoorbeeld de eerste bestelling en de eerste ontvangsten werden telefonisch ondersteund. Na de 4e begeleiding werd de winkel overgedragen aan de Klantenservice van Valk Software. Bij elke tussenstap werd gevraagd om een rapportcijfer, gemiddeld waren de scores 8 of hoger. Deze rapportcijfers werden wekelijks aan de stuurgroep gepresenteerd. Ongeveer een maand na de overstap zijn de winkels nogmaals nagebeld om hun ervaringen te horen en eventuele problemen op te lossen. Op die manier ontstonden learning loops waar volgende overstappers van profiteerden. Tevredenheid over Dag van overstap 9,0 Onsite begeleiding 8,8 Telefonische begeleiding 8,5 ASPOS na een maand 8,0

5 Roadmap Met de overstap naar ASPOS legt Agri Retail het fundament voor een omnichannel toekomst. De consument komt centraal te staan tegen minimale overhead en kosten. De volgende stappen zijn gedefinieerd op de roadmap. 1. Automatisch herbevoorraden Direct na de vervanging van het verkoopsysteem in de winkels is gestart met automatische herbevoorrading. Het hoofdkantoor beheert standaard bestelprofielen waarmee besteladviezen in de winkels worden gegenereerd. Winkels kunnen hun besteladvies wijzigingen en fiatteren, waarna de bestelling met een druk op de knop definitief wordt geplaatst. Op basis van feitelijke afzetgegevens en gewenste omloopsnelheid worden de gewenste minimale en maximale voorraad per artikel periodiek herberekend. Deze vorm van automatisch herbevoorraden komt de optimale beschikbaarheid in de winkels ten goede waardoor verkoopkansen verbeteren en nee-verkoop vermindert. Inmiddels zijn alle winkels door Agri Retail getraind in de opleidingsruimte van Valk Software. De initiële inrichting van de schappen kost per winkel circa 40 uur. Deze bestelmodule in ASPOS is vergeleken met een gerenommeerd voorraadmanagement systeem, en de besteladviezen van ASPOS kwamen als beste uit de bus. 2. CRM Een volgende stap is de migratie van het bestaande spaarsysteem naar ASPOS. In een project genaamd Move the points worden de spaarpunten uit het oude systeem gemigreerd naar ASPOS. In ASPOS sparen consumenten over de winkels heen, punten kunnen in de ene winkel gespaard en in de andere winkel verzilverd worden. In de toekomst ook in de webshop. De directe vaste kosten besparing door beëindiging van het oude spaarsysteem bedraagt enkele tientjes per winkel per maand. Daarbij komen de lagere onderhoud en beheerkosten doordat met één ASPOS platform wordt gewerkt. Dankzij één klantbeeld in ASPOS, zowel over aankopen in de winkels als online, ontstaan voor consumenten relevante triggers. De interface met CRM campagnes werkt met een realtime trigger, zodra de klant een aankoop heeft gedaan is die klant en verkoop (kassabon of online aankoop) realtime- online beschikbaar voor een campagne. Dit maakt dat we klanten overal en altijd realtime in beeld hebben. 3. Business intelligence ASPOS voorziet in een integratie met een door Valk Software ontwikkeld retail dashboard in Qlikview. Het dashboard is al in gebruik op het hoofdkantoor en zal ook naar de winkels uitgerold worden. Voornemen is om dit te combineren met een klantenteller. De klantenteller registreert bezoekers in de winkel. De klantenteller is geïntegreerd met ASPOS en het dashboard. De conversie van bezoekers naar betalende klanten wordt in het dashboard gerapporteerd. De klantenteller zal eerst in 5 winkels getest worden. 4. E-commerce Agri Retail is voornemens om in de loop van 2015 een nieuwe webshop te openen. Draagvlak van de winkels is van groot belang voor een succesvolle webshop. De webshop hoort een verlengstuk van de winkels te zijn, geen klanten weg te trekken uit de winkels, maar juist traffic te genereren voor de winkels. Met ASPOS heeft Agri Retail de mogelijkheid om de webshop volledig te integreren met de winkels. De consument ervaart één Welkoop, zowel in de winkels als online. Winkels en webshop werken 100% online en realtime op dezelfde centrale database. Artikelen en klanten hoeven maar één keer beheerd te worden. De communicatie gebeurt met de ASPOS connector, een API bestaande uit een honderdtal webservices. De connector voldoet aan internationale open standaarden, zodat ook webshop van derden aangesloten kunnen worden. De integratie van offline en online op hetzelfde platform brengt veel besparingen in IT en operationele kosten. 5. Ontsluiting van de long tail Als klanten eenmaal in de winkel zijn mogen ze nooit met lege handen de deur uit gaan. Ter voorkoming van nee-verkoop heeft Welkoop in de toekomst de mogelijkheid om de long tail te ontsluiten op de winkelvloer. Een ASPOS instore kiosk en APP brengt internet naar de winkels. De kiosk biedt een schier oneindig assortiment. Online kan extra productinformatie worden aangeboden, compleet met demonstratie of instructie video s. Consumenten kunnen zoeken, kijken en kopen, indien voorradig wordt het artikel uit de winkel gepakt. Afrekenen gebeurt altijd aan de kassa, zodat het contact moment en de mogelijkheid tot bijverkoop blijft bestaan. Ook de kiosk werkt op dezelfde centrale database. Roadmap Automatisch herbevoorraden CRM Business intelligence E-commerce Ontsluiting van de long tail De heer Carel van Rijsewijk, manager IT van Agri Retail: Een belangrijke doelstelling is om het verkoopproces optimaal te ondersteunen wat zal leiden naar meer omzet en rendement. Ik heb vertrouwen dat we met ASPOS invulling kunnen geven aan het nieuwe winkelen.

6 Dankwoord Valk Software bedankt alle betrokkenen van Welkoop en Agri Retail voor hun vertrouwen. We hebben groot respect voor de professionaliteit van deze organisatie. Dankzij het enthousiasme van de winkelmedewerkers, bedrijfsleiders en ondernemers, en de deskundigheid van de specialisten op het hoofdkantoor is het project een succes geworden. We zijn trots en dankbaar om Welkoop tot onze klanten te mogen rekenen en verheugen ons zeer op alle volgende mooie stappen die we samen gaan zetten. Bel voor een CROSS-CHANNEL EXPERIENCE Montfoort, februari 2015 Colofon Dit is een uitgave van Valk Software BV met medewerking van Agri Retail BV. Niets in deze uitgave mag zonder toestemming vermenigvuldigd worden. Valk Software B.V. Vlasakker XT Montfoort T (0348) E I