Commercieel medewerker. Proefhoofdstuk

Transcriptie

1 Commercieel medewerker Proefhoofdstuk

2 Commercieel medewerker Proefhoofdstuk

3 Colofon Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever MicrowebEdu b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van Micro webedu.

4 Inhoud Theorie 5 1 Praten en luisteren 6 P R P T Schoolopdrachten 29 In de hitte van het gesprek 30 Een symbolisch onderzoek 32 Mijn geheim 34 Kennis van zaken 36 P P Praktijkopdrachten 39 Kennis van zaken 40 Contacten onderhouden 42 Overzicht beoordelingen 45 Trefwoorden 63 Commercieel medewerker 3

5

6 Commercieel medewerker Theorie

7 Praten en luisteren 1

8 Theorie Introductie Wat wordt er van je verwacht? Na het doorwerken van dit hoofdstuk: weet je het verschil tussen formele en informele gesprekken; kun je de fasen van een formeel gesprek omschrijven; ken je de gesprekstechnieken voor een formeel gesprek; kun je een gesprek voeren via een bepaalde structuur; ken je het belang van informele gesprekken; weet je welke soort vragen je moet stellen in de loop van een gesprek; ken je de belangrijkste aspecten van telefonische communicatie; weet je wat een CRM-systeem is en hoe je dit moet toepassen in de praktijk; heb je uitgebreide kennis van de producten/diensten van jouw leerbedrijf; begrijp je wat (actief) luisteren is. Commercieel medewerker 7

9 1 Praten en luisteren Een mens voert heel wat gesprekken op een dag. Dat kan variëren van een gezellig praatje met je buurvrouw, een telefoontje met een vriendin of een kletspraatje met een klasgenoot tot een meer formeel gesprek met bijvoorbeeld je docent, je praktijkopleider, je leidinggevende in je werk, enzovoort. Eigenlijk communiceer je de hele dag. Dat is ook heel belangrijk, want goede communicatie zorgt er bijvoorbeeld voor dat het werk beter verloopt of dat er geen onduidelijkheden zijn tussen jou en je gesprekspartner. 1.1 Formele en informele gesprekken Een commercieel medewerker voert formele gesprekken met zijn klanten. Zo n gesprek kan variëren van een acquisitiegesprek tot een verkoopgesprek. Een formeel gesprek is een zakelijk gesprek en kent de volgende vijf fasen: 1 Voorbereiding: In deze fase stel je voor jezelf de agenda van het gesprek op: welke punten ga je bespreken? Welk doel wil je bereiken met het voeren van dit gesprek? Een goede voorbereiding verkleint de kans dat je na afloop van het gesprek iets vergeten bent. Zorg bij nieuwe klanten ervoor dat je op de hoogte bent van (de gang van zaken in) het bedrijf. Bedenk ook tijdens de voorbereiding hoe jij jezelf en je bedrijf wilt presenteren. 2 Opening: Bij de opening of aanvang van het gesprek is het belangrijk dat je een ijsbreker hebt. Vaak wordt het wel of niet slagen van een (verkoop/acquisitie)gesprek in deze fase al bepaald. Een vraag als: Hoe lang bent u al werkzaam hier?, kan een goede ijsbreker zijn voor het gesprek. Maar ook meer informele vragen over het weer of de files kunnen ervoor zorgen dat de aanvang van het gesprek soepel verloopt. Laat dit afhangen van je gevoel op dat moment en van het soort gesprek. Bij een acquisitiegesprek aan de telefoon kan een ijsbreker bijvoorbeeld zijn Heeft u al gegeten? als je rond etenstijd belt. Bij een verkoopgesprek bij een bedrijf kun je vragen stellen over het bedrijf. 3 Bespreking: Op een gegeven moment kom je op het punt dat je over jouw bedrijf gaat vertellen en de producten/diensten die jouw bedrijf biedt. Wat kan jouw bedrijf betekenen voor de gesprekspartner? Dit heb je natuurlijk in je voorbereiding al bedacht. Wanneer dit punt is aangebroken, bepaal je aan de hand van de aanvangsfase. Dat kan per gesprek verschillend zijn. 4 Afronding: In de slotfase rond je het gesprek af. Wellicht dat er afspraken zijn gemaakt tussen jullie. Die afspraken noteer je kort voor jezelf. Tijdens de afronding kun je ook vast een afspraak maken voor een volgende keer. Dit is een belangrijk doel van een acquisitiegesprek. 5 Verslaglegging: Belangrijke afspraken zet je op papier en stuur je aan de gesprekspartner bij wie je bent geweest. Is het een telefonisch acquisitiegesprek geweest, dan werk je bijvoorbeeld het Customer Relationship Managementsysteem bij (zie paragraaf 1.3). Het vastleggen van afspraken voorkomt misverstanden. 8

10 Theorie Vraag 1 Welke acquisitiegesprekken worden er in jouw leerbedrijf gevoerd? Schrijf twee voorbeelden op en geef in een paar trefwoorden de inhoud van zo n acquisitiegesprek aan. Zoals je hiervoor hebt gezien, heeft een formeel gesprek een bepaalde structuur. Een gespreksstructuur zorgt ervoor dat je houvast hebt tijdens een gesprek. De fasen van een verkoopof acquisitiegesprek lopen zoals hierboven genoemd. Bij een ander gesprek heb je soms een andere structuur. Stel dat je een ontevreden klant moet vertellen dat je niets voor hem kunt doen. Je maakt dan gebruik van de gespreksstructuur van het slecht-nieuwsgesprek. Hoe dat gaat, lees je in het voorbeeld. Afb. 1.1 Een slecht-nieuwsgesprek Voorbeeld van een gespreksstructuur bij een slecht-nieuwsgesprek 1 Inleiding: Blijf kort en zakelijk. Een serieuze uitstraling en een ernstig gezicht zetten de juiste toon voor het gesprek. Geef kort aan wat de aanleiding is voor het gesprek. Een informele opening is hier niet op zijn plaats. Is het een telefoongesprek, zorg dan dat je duidelijk en zakelijk overkomt. 2 Deel de klap uit: Deel zakelijk en zonder aarzeling de beslissing mee. Noem daarbij de belangrijkste argumenten en overwegingen. Zorg ervoor dat je non-verbale gedrag overeenkomt met wat je zegt. Je gezichtsuitdrukking, je toon en je lichaamstaal moeten dezelfde taal spreken als je woorden. Commercieel medewerker 9

11 1 Praten en luisteren Help met verwerken: Geef de klant de gelegenheid het nieuws door te laten dringen. Respecteer dat iemand emotioneel wordt. Ook al is de klant fel in zijn ontlading, krabbel niet terug. De beslissing staat vast en er is geen weg terug. Door te luisteren en eventueel samen te vatten kun je de klant laten merken dat je zijn gevoelens respecteert en dat je meevoelt. Als de klant boos en teleurgesteld is, zorg er dan voor dat je je niet verliest in opmerkingen als: Ik had het graag anders gewild. Als de klant vraagt waarom jij niets voor hem kunt doen, herhaal dan kort en zakelijk de belangrijkste argumenten. Geef eventueel toelichting, maar ga niet in discussie. Help bij het zoeken naar oplossingen: Hoewel jij of jullie bedrijf de klant niet meer kan helpen, kun je wel helpen zoeken naar oplossingen. Dit heb je al tijdens de voorbereiding van het slecht-nieuwsgesprek gedaan. Bied de klant dus de alternatieven die jij hebt bedacht. Maak afspraken: Wellicht kun jij nog een rol spelen bij het alternatief dat je de klant hebt geboden. Maak hierover afspraken met de klant en leg deze afspraken vast. Plan het vervolgtraject en schrijf op wat jij kunt doen en wat je van de klant verwacht. Bij het voeren van een formeel gesprek kun je de volgende gesprekstechnieken gebruiken: Zorg voor een gelijkwaardige positie indien mogelijk. Komt de klant bij jou, ga dan niet achter je bureau zitten, maar ga met de klant aan een tafel zitten. Ga je op bezoek bij een klant dan heb je daar minder invloed op, maar je kunt voorstellen om aan een tafel te gaan zitten. Het voordeel daarvan is ook dat het eenvoudiger is jullie producten/ diensten in bijvoorbeeld een catalogus te laten zien. Wees niet te veel aan het woord (als jij praat, kan de ander niet praten). Luister tussen de regels door. Luister onbevooroordeeld. Luister empathisch (kruip in de huid van de ander). Concentreer je op hetgeen de ander zegt en zorg ervoor dat je ondertussen niet bezig bent met het bedenken van een antwoord. Vat het verhaal regelmatig samen. Stel zoveel mogelijk open vragen. Geef geen waardeoordelen. Stel geen dubbele vragen. Stel geen suggestieve vragen. Laat ook non-verbaal interesse blijken. Zorg voor oogcontact. Wacht na het stellen van een vraag (geef de ander tijd om na te denken). Vermijd het innemen van standpunten. Verhelder problemen zo volledig mogelijk om overhaaste actie te voorkomen. 10

12 Theorie Een informeel gesprek gaat anders dan een formeel gesprek. Kenmerken van een informeel gesprek zijn: Gesprekken gaan vanzelf. Je hoeft niet na te denken bij wat je zegt. Je denkt van tevoren niet na wat je gaat zeggen. Er zijn geen echte regels voor informele gesprekken. Afb. 1.2 Informele gesprekken gaan vaak vanzelf Vaak voer je de hele dag door informele gesprekken. Je vraagt je vriend hoe het met zijn moeder gaat of je vraagt je collega s wat zij vinden van een nieuw product. Vraag 2 Schrijf vijf onderwerpen op van informele gesprekken die jij vandaag gehouden hebt. Schrijf er ook bij met wie je dat gesprek had. Commercieel medewerker 11

13 1 Praten en luisteren Zoals je hiervoor al las, komen er ook bij formele gesprekken informele momenten voor, zoals bij de opening. Deze informele momenten geven je vaak extra informatie, bijvoorbeeld als je gesprekspartner iets vertelt over het bedrijf of over nog andere producten waarnaar hij op zoek is. Vraag 3 Ga voor jezelf eens na welke informele momenten er tijdens formele gesprekken waren die jij voerde voor jouw leerbedrijf. Heb je zelf nog geen gesprekken gevoerd, dan heb je vast wel eens een gesprek bijgewoond van een meer ervaren collega met een klant. Schrijf die informele momenten hieronder op. Schrijf er ook bij of deze informele momenten nieuwe informatie hebben opgeleverd. Maak nu schoolopdracht 1.1 en praktijkopdracht Vormen van communicatie Bij communicatie gebruik je niet alleen je oren, maar ook je andere zintuigen: je ogen, je neus en je handen (tast). De manier waarop je de boodschap brengt, heeft invloed op hoe de boodschap overkomt. Als je op een vervelende manier naar je gesprekspartner communiceert, zal hij ook op een vervelende manier naar jou toe reageren. Als je op een onduidelijke manier met je gesprekspartner communiceert, dan zal hij de boodschap niet begrijpen. Kortom: als je je doelen wilt bereiken, moet je op de juiste manier communiceren. Zorg er daarom altijd voor dat je je boodschap afstemt op de ontvanger. Bedenk van tevoren welke gevolgen de boodschap kan hebben voor de ontvanger en pas je wijze van communiceren daarop aan. Er is sprake van goede communicatie als de boodschap bij de ontvanger precies overkomt zoals je hebt bedoeld. Interne en externe communicatie Als er binnen jullie bedrijf een werkoverleg is, zal dit aangekondigd worden. Dit is een vorm van interne communicatie. Alle communicatieactiviteiten binnen een bedrijf noem je interne communicatie. Vaak houdt deze interne communicatie verband met werkoverleg, werkverdeling of werkuitvoering. Maar natuurlijk zijn er ook contacten met mensen buiten het bedrijf. Alle communicatieactiviteiten met mensen buiten het bedrijf noem je 12

14 Theorie externe communicatie. Deze communicatie kan (telefonisch) plaatsvinden met klanten of leveranciers. Vraag 4 Schrijf twee voorbeelden op van interne en twee voorbeelden van externe communicatie in jouw leerbedrijf. Verbale en non-verbale communicatie Verbale communicatie is communicatie met woorden en non-verbale communicatie is communicatie zonder woorden. Verbale communicatie kan mondeling en schriftelijk plaatsvinden. Mondelinge communicatie heeft voor- en nadelen. Tabel 1.1 Voor- en nadelen van mondelinge communicatie Voordelen mondelinge communicatie snel en gemakkelijk direct een toelichting geven, motiveren en vragen beantwoorden Nadelen mondelinge communicatie inhoud van het gesprek kan worden vergeten onvolledigheid of vervorming bij niet goed luisteren (ruis) beter inspelen op het referentiekader van de ontvanger meteen controleren of de informatie is begrepen Ruis is een storing bij communicatie. Bij interne ruis geeft de ontvanger van de boodschap een andere betekenis aan een woord dan de zender heeft bedoeld. Bij externe ruis wordt de boodschap verstoord door lawaai van buitenaf. Schriftelijke communicatie heeft ook voor- en nadelen. Commercieel medewerker 13

15 1 Praten en luisteren Tabel 1.2 Voor- en nadelen van schriftelijke communicatie Voordelen schriftelijke communicatie informatie is vastgelegd informatie kan door meerdere mensen worden gelezen Nadelen schriftelijke communicatie onbekend of de informatie wordt gelezen onbekend of de informatie wordt begrepen Aandachtspunten bij het gebruik van schriftelijke communicatie via notities, brieven of zijn: Zorg dat wat je schrijft geen vragen oproept. Zorg voor de juiste toonzetting. Juist in schriftelijke communicatie is het belangrijk om te controleren hoe je bericht overkomt. Laat je tekst eventueel beoordelen door een collega. Lees je tekst na op taalfouten. Alle andere vormen van communicatie zijn non-verbaal. Non-verbale communicatie wordt ook wel lichaamstaal genoemd. Voorbeelden zijn ja-knikken, je gezichtsuitdrukking, gebaren, de klank van je stem. Een andere vorm van non-verbale communicatie is een symbool zoals een bordje in een restaurant waarop een sigaret staat met een streep erdoor (verboden te roken). Afb. 1.3 Voorbeeld van lichaamstaal 14

16 Theorie Vraag 5a Schrijf drie vormen van non-verbale communicatie op die duidelijk worden gemaakt via een symbool. b Schrijf drie vormen van non-verbale communicatie op die te maken hebben met lichaamstaal. Als je tegen iemand praat, communiceer je (misschien onbewust) altijd naast verbaal ook non-verbaal. Er zijn drie factoren die meespelen als je een boodschap overbrengt: je gezichtsuitdrukking; de klank van je stem; de inhoud van de woorden. Je gezichtsuitdrukking is het belangrijkste, deze bepaalt voor 55% hoe de boodschap overkomt. De klank van je stem bepaalt voor 38% hoe de boodschap overkomt en de inhoud van je woorden voor slechts 7%! Hieruit mag je concluderen dat non-verbale communicatie van grote invloed is op de boodschap die je zendt. Afb. 1.4 Effecten van non-verbale communicatie Commercieel medewerker 15

17 1 Praten en luisteren Communicatie zonder en met interactie Soms ben je alleen ontvanger van een boodschap, bijvoorbeeld als je een mailtje of een brief krijgt. Ook ben je de ontvanger als je hoort dat je naam wordt omgeroepen in het bedrijf. Er is in die gevallen sprake van communicatie zonder interactie. Dit noemen we ook wel eenzijdige communicatie. Als je een gesprek met iemand voert, is er sprake van interactie. Om de beurt ben je zender en ontvanger. Dit noemen we tweezijdige communicatie. Vraag 6 Goed communiceren is niet altijd makkelijk. a Schrijf een voorbeeld op uit je leerbedrijf of uit een lessituatie waaruit blijkt dat de boodschap niet goed overkwam. Jij bent in dit geval de ontvanger. b Toen jou duidelijk werd dat je de boodschap niet goed ontving, hoe heb je toen gereageerd? Heb je bijvoorbeeld vragen gesteld, ben je boos geworden, enzovoort. Maak nu schoolopdracht Telefonische communicatie Het meeste wat hiervoor is geschreven gaat over communicatie tussen personen die elkaar ook zien. Werk je als commercieel medewerker binnendienst, dan zullen de gesprekken die je voert vaak telefonisch zijn. De telefoon is nog steeds een handig apparaat om direct contact met klanten te krijgen. Als jij gebeld wordt, zijn er weinig problemen. De klant heeft dan de medewerker nodig en het gesprek zal zich op een natuurlijke wijze ontwikkelen. Problemen kunnen echter ontstaan als jij als commercieel medewerker de beller bent. Je weet namelijk niet wat degene die gebeld wordt aan het doen is. Je breekt met een telefoontje in iemands leven in. Misschien komt het de klant helemaal niet uit. En dat kun je niet altijd aan diens reactie horen... Vraag dus altijd of de klant (even) tijd voor je heeft! Als commercieel medewerker binnendienst kun je een klant bellen om iets te verkopen. Dit kan een vaste klant zijn die regelmatig bestelt. Wellicht heeft jouw bedrijf een actie 16

18 Theorie en moet jij de klant daarvan op de hoogte stellen. Als het bedrijf en de klant elkaar goed kennen, kan het zijn dat de klant alleen naar aanleiding van het telefoongesprek een bestelling plaatst. Het kan ook zijn dat je een klant moet bellen om een afspraak te maken voor een medewerker in de buitendienst. Eigenlijk is op deze manier een telefonische afspraak maken ook een Afb. 1.5 Telefonisch contact met de klant vorm van verkopen: je verkoopt namelijk een gesprek. Dit betekent dat je aannemelijk moet maken dat dit gesprek in het belang is van de klant. Het dient voor de klant bij te dragen aan de oplossing van een probleem. Je moet er dus voor zorgen dat je de (mogelijke) problemen van de klant kent. Bekijk jullie bedrijfsaanbod als oplossingen voor klantproblemen. En zorg ervoor dat je een aantal vragen hebt voorbereid die de belangstelling van de klant voor dat aanbod kunnen wekken. Als je gaat bellen heb je de klantinformatie met je voorbereiding bij de hand. En natuurlijk heb je een schrijfblok of een formulier voor je om de nodige aantekeningen te maken. Een mogelijke aanpak: Je belt en krijgt (meestal) de telefoniste/secretaresse aan de lijn. Je meldt je met je naam en bedrijfsnaam. Begin altijd met goedemorgen of goedemiddag. Het eerste woord dat je zegt, wordt vaak niet verstaan. Vraag verbinding met de inkoopverantwoordelijke (de klant). Als deze niet bereikbaar is, vraag je wanneer dat wel het geval is. (Noteren, plannen. Terug naar het begin.) Je wordt doorverbonden. Je meldt je weer met goedemorgen of goedemiddag en met naam en bedrijfsnaam. Je vraagt of het de klant uitkomt dat je belt. (Stoor ik u?) Als het niet uitkomt, vraag je wanneer je de klant opnieuw mag bellen. (Noteren, plannen. Terug naar het begin.) Vraag naar zijn/haar belangstelling voor een oplossing van een bepaald probleem (kwestie van voorbereiding, nieuwsgierig maken!). Heeft de klant belangstelling, maak dan de afspraak. Vaak word je daarvoor terugverwezen naar de telefoniste/secretaresse. Commercieel medewerker 17

19 1 Praten en luisteren Bij tegenwerpingen: tracht de klant te overtuigen van het belang (voorbereiding!). Noteer de argumenten van de klant. Geen belangstelling? Bedank de klant voor het gesprek en sluit af. Wel een afspraak? Vat de afspraak samen (wie, wat, waar, wanneer). Noteren! Bedank de klant. Sluit af met een groet. Het is vervolgens van het grootste belang dat de afspraak wordt nagekomen. Zorg er dus voor dat ook degene die het gesprek gaat voeren, de afspraak vastlegt! Er zijn bedrijven die hiervoor een relatiebeheersysteem hanteren, een zogenaamd Customer Relationship Managementsysteem. In het kader kun je lezen wat CRM en een CRM-systeem inhouden. Overigens wordt zo n systeem niet alleen bijgehouden bij telefonische communicatie; ook de buitendienstmedewerker zal dit systeem bijhouden. Een CRM-systeem geeft financiële informatie, helpt bij klantenbeheer en is tijdbesparend Voorbeeld van een CRM systeem Customer Relationship Management, ook wel afgekort CRM, kan de organisatie informatie verschaffen over uw externe relaties. CRM software is eigenlijk niets anders dan simpele software die contactmomenten als telefoongesprekken, verkeer en 18

20 Theorie andere manieren van contact met de klant opslaat en analyseert. CRM is een vlotte term die, op het moment dat internet werkelijk veel gebruikt werd door bedrijven en een opmars maakte, een echte hype werd bij verschillende bedrijven. Toch is CRM niets nieuws. Vaste klantenkorting of die grote klant wat extra aandacht geven bestaat al sinds jaar en dag. Met alle nieuwe vormen van communicatie worden CRM-systemen wel steeds vaker ingezet. Bijna alle grote bedrijven maken wel op een of andere vorm gebruik van klantenbeheer en hebben dus een CRM-systeem. Een CRM-systeem heeft minstens drie voordelen: Een CRM-systeem geeft u meer financiële informatie Goede CRM-systemen kunnen direct laten zien welke klanten afgelopen periode veel geld opgebracht hebben, welke klanten je iets meer aandacht kunt schenken, omdat dit hier uiteindelijk toch wel terugbetaald wordt en welke klanten eigenlijk alleen maar tijd kosten en te weinig opbrengen. Zo zou je kunnen berekenen met welke handelingen of producten je veel verdient en aan welke je beter niet meer te veel tijd en geld kunt besteden. Daarnaast kun je zo precies bijhouden wat welke klanten kopen en bijvoorbeeld na verloop van tijd een selectie maken van klanten die bepaalde informatie verschaft hebben en deze een passende aanbieding doen over aanvullende producten of diensten. Een CRM-systeem helpt u bij klantenbeheer Met een goed CRM-systeem hoef je nooit meer dezelfde vraag twee keer te stellen; alle informatie van de klanten wordt zorgvuldig bewaard en indien nodig geanalyseerd. Als je een vaste handeling doet, bijvoorbeeld het maken van een offerte, worden automatisch de adresgegevens toegevoegd op de offerte en de prijs wordt automatisch geplaatst. Je kunt de CRM-software vaak zo automatiseren dat voor het plaatsen van een offerte meestal nog maar één druk op de knop nodig is en er een geheel gepersonifieerde offerte ontworpen is. Daarnaast waarderen klanten persoonlijk contact. Als je nog precies weet hoe een klant enige tijd geleden reageerde op jouw informatie, weet je de volgende keer beter hoe en of je moet reageren. Met een CRM-systeem kost de back office minder tijd Met het versturen van een kunt je automatisch een reminder instellen, zodat je bijvoorbeeld tien dagen na het versturen van een offerte een reminder krijgt en je de klant even terug kunt bellen. Bedrijven lopen vaak ontzettend veel opdrachten mis door het niet correct nalopen van alle huidige taken en openstaande posten waarop nog gereageerd kan worden. Als je de CRM-software zo instelt dat deze met een druk op de knop een reminder zal versturen naar je potentiële klant kun je met enkele minuten per dag tientallen openstaande offertes bijhouden. Commercieel medewerker 19

21 1 Praten en luisteren Er zijn verschillende CRM-systemen verkrijgbaar die ook weer verschillend werken en zo hun eigen voor- en nadelen hebben. Zo kun je bij het ene pakket zien welke verkoper de meeste omzet haalt en bij het andere pakket welke technische-helpdeskmedewerker de hoogste waardering van de klanten krijgt. Met deze gegevens kan het bedrijf weer efficiënter worden gemaakt. Uiteindelijk komen we dan vaak weer terug bij de bovenstaande drie voordelen, met minder menselijke handelingen, meer resultaat behalen en de huidige en potentiële klanten effectiever benaderen. Bron: Vraag 7 Heeft jouw leerbedrijf een CRM-systeem? Zo ja, omschrijf dan kort wat de belangrijkste zaken zijn die in dit systeem worden bijgehouden. Zo nee, hoe wordt dan in jouw leerbedrijf bijgehouden wie wanneer is gebeld of bezocht en hoe de follow-up is? Maak nu praktijkopdracht 1.2. Aan telefooncommunicatie kleven voor- en nadelen als je die vergelijkt met persoonlijke contacten. Voor klantgerichte telefooncommunicatie is het zaak de voordelen van de telefoon zoveel mogelijk uit te buiten, en de nadelen zo goed mogelijk te ondervangen. Voordelen van de telefoon Snel (intern en extern). Snel contact kunnen leggen. Snel informatie kunnen inwinnen en verstrekken. Snel kunnen reageren op klachten. Het in korte tijd contact kunnen hebben met veel verschillende klanten. Geen wachttijden voorafgaande aan het gesprek. Direct de juiste persoon. Gericht afspraken kunnen maken (je komt niet voor niets). Gebruik kunnen maken van hulpmiddelen die voor de klant onzichtbaar zijn, zoals naslagwerken en beeldschermen. Niet tijdgebonden, hoogstens begrensd door openingstijden. 20

22 Theorie Niet plaatsgebonden, bijna overal staat een telefoon. Afstanden zijn geen probleem. Relatief goedkoop, geen verspilling aan reistijden, files, parkeergelden en arbeidsloon. Het uitbuiten van de voordelen door: snel op te nemen (hooguit na twee of drie maal overgaan); snel en correct door te verbinden met de juiste persoon; gegevens bij de hand te hebben, zodat je snel informatie kunt verstrekken; de mogelijkheid van terugbellen te benutten; goed door te vragen, zodat je goed weet welke informatie gewenst wordt; korte en zakelijke gesprekken te voeren. Nadelen van de telefoon Onpersoonlijker dan in een face-to-face -situatie. Je kunt elkaar niet zien (geen lichaamstaal). Je kunt niets laten zien, voordoen of aanwijzen. De spreektijd is beperkt doordat de tijdsbeleving verandert (20 seconden wachten aan de telefoon is vrij snel al heel lang in onze beleving). Telefoon kan storend zijn. Lang in de wacht staan. Vaak doorverbonden worden. Het ondervangen van de nadelen door: de naam van de klant te gebruiken ( Hoe spel ik uw naam? ); de naam van jouw bedrijf, jouw afdeling en je eigen naam te gebruiken; u te gebruiken; je taalgebruik aan te passen aan dat van de klant (maar altijd beleefd); in te spelen op persoonlijke omstandigheden van de klant; te laten blijken dat je luistert; goed te luisteren naar de intonatie van de klant; beeldend te spreken, dit houdt in: stap voor stap zaken uitleggen, de klant gelegenheid geven tussendoor vragen te stellen, benamingen van de klant te gebruiken, zaken uit te leggen aan de hand van formulieren en andere bescheiden, precies aan te geven wat van de klant wordt verwacht, aan te geven wat je gaat doen; ervoor te zorgen dat je een goede organisatie rond de telefoon hebt (formulieren e.d. bij de hand); een glimlach te laten horen in je stem; Commercieel medewerker 21

23 1 Praten en luisteren gesprekstechnieken toe te passen om het gesprek te sturen; bij in de wacht zetten uit te leggen wat je gaat doen en/of wat je net gedaan hebt; controlevragen te stellen om te checken of jij en de klant nog op dezelfde golflengte zitten; bij het bespreken van ingewikkelde zaken of papieren eventueel gebruik te maken van de fax en daarna terug te bellen; telefoongesprekken kort en zakelijk te houden; te vragen of het schikt dat je nu belt; de telefoon altijd prioriteit te geven, met andere woorden: je laat klanten niet merken dat ze op een ongelegen moment bellen; de mogelijkheid van terugbellen te benutten; je te verontschuldigen als een klant lang heeft moeten wachten; de keuze aan de klant te laten; je regelmatig terug te melden als de klant in de wacht staat. De bruikbaarheid van de telefoon wordt dus verhoogd door: de voordelen van de telefoon zoveel mogelijk uit te buiten; de nadelen van de telefoon zo goed mogelijk te ondervangen. 1.4 Soorten vragen In gesprekken met klanten of dat nou telefonisch of face-to-face is stel je allerlei soorten vragen. Wanneer stel je nu welke vragen? Hoe zorg je dat het gesprek zich heel vanzelfsprekend zo ontwikkelt dat de klant tot een aankoop beslist? Hoe laat je merken dat de klant jouw volle aandacht heeft? Soms moet je onderhandelen en kan het voorkomen dat een klant een klacht heeft. Hoe ga je daar mee om? Hoe kom je tot een klantgerichte oplossing? Door vragen te stellen kom je in de eerste fasen van het verkoop- of acquisitiegesprek te weten wat het probleem van de klant is. In die fasen stel je open vragen. In latere fasen komen meer gesloten vragen aan bod. Het is op een bepaald moment duidelijk wat de klant wil, maar nu moet er overeenstemming worden bereikt. De prijs bijvoorbeeld is tegenwoordig steeds meer onderwerp van onderhandeling in verkoopgesprekken. De trechtertechniek Een goed verkoopgesprek volgt vaak de trechtertechniek. Je begint met het brede terrein van het geschetste klantprobleem. Door open vragen en daarna ook gesloten vragen te stellen breng je het probleem terug tot de essentie. Geleidelijk aan versmal je dus, in dialoog met de klant, het gespreksonderwerp. En daar kun je dan je oplossingsvoorstel bij laten aansluiten. 22

24 Theorie Afb. 1.6 Trechtertechniek Open vragen stellen Een open vraag begint met een van de volgende woorden: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, waarvoor, hoe en welke. Het vraagwoord waarom vereist enige voorzichtigheid, omdat het als te indringend of te confronterend kan worden ervaren. Door met een open vraag te beginnen geef je de klant alle ruimte om te vertellen over de situatie en over het probleem waarvoor hij een oplossing zoekt. Het is dus belangrijk om zoveel mogelijk open vragen te stellen. Zorg voor een ontspannen situatie. Een goede verkoper is vriendelijk en geduldig. Ga niet te direct op een verkoopdoel af en stel maar één vraag tegelijk. Gebruik zo weinig mogelijk vaktaal. Daar kun je altijd nog op overschakelen als blijkt dat de klant dat prettiger vindt. En vergeet niet te luisteren naar het antwoord van de klant! Doorvraagvragen stellen Vooral in de verkennende fasen moet getracht worden een zo helder mogelijk beeld te krijgen van de klacht van de klant of van wat de klant wil. Als je een niet helemaal helder antwoord hebt gekregen, kun je doorvragen. Bijvoorbeeld: Kunt u dat eens uitleggen? Wat bedoelt u als u zegt dat...? Gesloten vragen stellen Als je na de verkenning op preciezere informatie uit bent, ga je over op gesloten vragen. Dat zijn vragen die meestal beginnen met een werkwoord. Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden. Met gesloten vragen stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je krijgt alleen de informatie die je vraagt. Enkele voorbeelden: Wilt u van deze advertentie een herplaatsing in de zaterdagkrant? Hebt u liever de rode of de witte? Komt het voor u uit als we morgen bezorgen? Is het een oplossing voor u als we in de avonduren de installatie doen? Commercieel medewerker 23

25 1 Praten en luisteren Controlevragen stellen, samenvatten Je moet laten merken dat je begrijpt wat de klant wil of zoekt. Dat doe je door samen te vatten. Dat kan ook in de vorm van vragen. Let goed op de reactie van de klant. Pas als deze met jouw samenvatting instemt, kun je de volgende stap zetten. In samenvattingen onderscheid je drie niveaus: Napraten of papegaaien: Je herhaalt letterlijk wat de klant heeft gezegd. Parafraseren of inhoudelijk weergeven: Je herhaalt in eigen woorden wat de klant heeft gezegd. Daarbij kun je de volgorde aanpassen en onbelangrijke zaken weglaten. Concluderen: Je geeft de bedoeling van de spreker weer. Bevestigingsvragen stellen In de laatste fasen van het gesprek stuur je aan op een beslissing. Je gebruikt dan gesloten vragen waarop je een ja wilt: de zogenaamde suggestieve vragen of bevestigingsvragen. Je stuurt aan op een bevestiging: U wilt dus het totale pakket? U twijfelt nog over de kleur van de bekleding? Denkt u dat...? Als ik u goed begrijp, wilt u...? De vraag teruggeven Als de klant een vraagt stelt, kan het soms belangrijk zijn een wedervraag te stellen. Dan houd je namelijk het initiatief zelf in handen. Voorbeelden: Waarom vraagt u dat? Kunt u die vraag even toelichten? Hoe ziet u dat? Wat zou u zelf het liefst willen? Hypothesen of stellingen gebruiken Om de klant argumenten te laten vinden voor zijn aankoop kun je hypothesen of stellingen gebruiken. In een hypothese ga je uit van een veronderstelling. Bijvoorbeeld: Als u zelf de beslissingsbevoegdheid had, wat zou u dan...? Als uw budget wel toereikend was, zou u dan...? Alternatieven bieden In de laatste fasen van het gesprek worden de vragen steeds specifieker. Je kunt de klant dan de mogelijkheid bieden om uit twee (of eventueel drie) voorstellen te kiezen. Je voorkomt met dergelijke vragen dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Ook 24