USP-BEWONERSSCAN T.b.v. TBV Wonen

Transcriptie

1 USP-BEWONERSSCAN 2009 T.b.v. TBV Wonen

2 23 April 2009-c09tbvbs [23 April 2009] USP Marketing Consultancy B.V. De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten, databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V. worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt. 1

3 Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de Bewonersscan, welke is uitgevoerd onder de huurders van TBV Wonen. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april Huurders zijn de laatste jaren steeds veeleisend geworden en verwachten steeds meer van hun woningcorporatie. Zodoende wordt ook de mening van de huurders over het beleid van de corporatie steeds belangrijker. De belangrijkste doelstelling van dit onderzoek is het in kaart brengen van de tevredenheid van huurders van TBV Wonen met de woning, dienstverlening en woonomgeving en de vergelijkingen met de landelijke, regionale, stedelijke en grotere corporatie cijfers op dit gebied. Daarnaast is de verhuisgeneigdheid en doorstroming onder de huurders, de tevredenheid met de communicatie-instrumenten van TBV Wonen, de tevredenheid met de openingstijden en woonwinkel, de huurdersparticipatie en de tevredenheid van huurders ten aanzien van de rol van TBV Wonen ten aanzien van Maatschappelijk Ondernemen en het ondernemingsplan onderzocht. Wij hopen dat de resultaten van dit onderzoek, in combinatie met de resultaten van de WWZ-Scan, tegemoet komen aan de vraag naar informatie over de onderzochte onderwerpen. Rotterdam, april 2008 Ir. Veerle Forschelen-Janssen Nynke Broekman Bsc. 3 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

4 4 USP Marketing Consultancy bv april 2009

5 Inhoudsopgave Voorwoord...3 Inhoudsopgave...5 Managementsamenvatting...7 Onderzoeksverantwoording...13 Inleiding...13 USP Bewonersscan...13 Representativiteit van de steekproef...14 Analyse en Rapportage Tevredenheid woning Inleiding Tevredenheid met de woning TBV Wonen Beoordeling woning in percentages Tevredenheid woning in vergelijking met benchmarks Prioriteitenmatrix Behoefte aanpassingen woning Samenvatting Tevredenheid dienstverlening Inleiding Tevredenheid met de dienstverlening TBV Wonen Beoordeling dienstverlening corporatie in percentages Tevredenheid dienstverlening in vergelijking met benchmarks Prioriteitenmatrix Samenvatting Tevredenheid woonomgeving en leefbaarheid Inleiding Tevredenheid met de woonomgeving TBV Wonen Beoordeling woonomgeving in percentages Tevredenheid woonomgeving in vergelijking met benchmarks Prioriteitenmatrix Bewonerscommissie Samenvatting Verhuisgeneigdheid en doorstroming Inleiding Huidige woonsituatie Verhuisgeneigdheid Wensen m.b.t. de nieuwe woning Verhuisredenen Aanpassingen woning Doorstroming Scheefwonen Samenvatting USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

6 5 Communicatie Inleiding Communicatie algemeen Internetgebruik Website bekendheid Samenvatting Openingstijden en tevredenheid woonwinkel Inleiding Openingstijden woonwinkel Telefonische openingstijden Woonwinkel Samenvatting Huurdersparticipatie Inleiding Wijze van deelname aan buurtactiviteiten Imago en Maatschappelijk Ondernemen Inleiding Imago Maatschappelijk Ondernemen Samenvatting Bijlage A: Toelichting prioriteitenmatrix USP Marketing Consultancy bv april 2009

7 Managementsamenvatting Inleiding Deze managementsamenvatting is een beknopte weergave van de belangrijkste resultaten en conclusies, waarin elk hoofdstuk een aparte alinea is. Onder de huurders van TBV Wonen zijn 314 online en 210 telefonische enquêtes afgenomen. Tevredenheid woning De score die voor de woning in totaal wordt gegeven is een 7,4. Onderliggende aspecten worden door de huurders van TBV Wonen onder de 7,0 beoordeeld. Uit ervaring van USP met tevredenheidonderzoeken blijkt dat waarderingen onder de 7 niet als voldoende beschouwd kunnen worden. Aspecten woning TBV Wonen Gehorigheid woning 6,3 Mate van isolatie 6,5 Hoeveelheid bergruimte 6,6 De badkamer 6,7 Beveiliging trappenhuis 6,8 De keuken 6,8 Netheid trappenhuis/galerij 6,9 Overzicht 1. Beoordeling aspecten woning. Aan huurders is ook gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten vinden. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen (bovengemiddeld belangrijk bevonden en ondergemiddeld beoordeeld). Deze aspecten scoren ook onder de norm. De gehorigheid van de woning en de mate van isolatie verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. Aspecten woning bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment) Gehorigheid woning Mate van isolatie Tot slot wil 29% van de respondenten iets aan de woning willen verbouwen. Men wil graag een serre plaatsen, kamers groter maken, de keuken opknappen, sanitair vervangen of de schutting in de tuin vervangen. Tevredenheid dienstverlening Van de huurders van TBV Wonen heeft 70% naar eigen zeggen het afgelopen jaar contact gehad met de corporatie. In veel gevallen is heeft er telefonisch contact plaatsgevonden (51%), ook is er relatief vaak 7 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

8 gecorrespondeerd via een brief of de . Voornamelijk heeft men contact gehad met de corporatie in verband met een reparatieverzoek of klachten. De dienstverlening wordt in het algemeen goed beoordeeld met een gemiddelde score van een 7,2. De snelheid waarmee de huurder wordt geholpen aan de balie wordt het hoogst beoordeeld met een 7,8. De vrijheid in het aanpassen van de woning scoort het laagst met een 6,9. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen, deze aspecten verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. De kwaliteit en snelheid van het oplossen van de reparatieverzoeken, snelheid antwoorden telefonische vragen en het nakomen van afspraken scoren echter niet onder de norm van 7. Aspecten woning bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment) Nakomen van afspraken Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken Snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen Snelheid oplossen reparatieverzoeken Tevredenheid woonomgeving De tevredenheid met de woonomgeving in totaal wordt beoordeeld met een 7,2. Woonomgevingaspecten die huurders positief beoordelen en ook belangrijk vinden is de hoeveelheid en de kwaliteit van het groen, de verlichting in de buurt, de verkeersveiligheid en het verkeerslawaai. Door huurders worden ook een aantal aspecten minder goed beoordeeld. Deze hebben veelal te maken met veiligheid in de buurt, waarbij de hoeveelheid politie op straat (5,9) en vandalisme (6,2) het laagst scoren. Veel aspecten ten aanzien van het gevoel van veiligheid worden door huurders ook bovengemiddeld belangrijk gevonden. In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. Alle onderstaande aspecten, met uitzondering van de tevredenheid ten aanzien van de buurtbewoners, scoren ook onder de 7. Aspecten woning bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment) Vandalisme Schoonheid wijk Buurtbewoners Veiligheid Rust in de wijk Geluidshinder buren Voor TBV Wonen is het moeilijk om aan de aspecten die in het segment prioriteit vallen alleen aan te pakken. Enkel in samenwerking met de gemeente, politie en de huurders zelf kunnen zaken als meer veiligheid in de buurt, verminderen van vandalisme en geluidshinder buren / buurtbewoners aangepakt worden. 8 USP Marketing Consultancy bv april 2009

9 Verhuisgeneigdheid en doorstroming Gemiddeld wonen huurders van TBV Wonen 11,4 jaar in hun huidige woning. Landelijk ligt dit op 13,6 jaar. Van de huurders woont 40% in een flat/appartement en 33% in een tussenwoning/eengezinswoning. Bijna de helft van de huurders van TBV Wonen (44%) zegt nog minstens 10 jaar in de huidige woning te willen blijven wonen of nooit meer te willen verhuizen. Van diegenen, die binnen 10 jaar willen verhuizen (34%), is 48% van plan weer te gaan huren. Van het totaal aantal huurders dat gaat verhuizen is dus 16% van plan weer te gaan huren (34%*48%). Daarnaast geeft 27% aan weer te gaan huren bij dezelfde corporatie en 59% geeft aan dit te doen indien er een goede woning beschikbaar is. Tot slot blijkt uit de resultaten dat er bij TBV Wonen in lichte mate sprake is van scheefwonen. In de inkomensklasse tot 1.100,- (netto per maand per huishouden) hebben respectievelijk veel respondenten een huur tot 300,-. (40%). In de inkomensklasse boven de 2.400,- hebben relatief veel respondenten een huur tussen de 400,- en 500,- (42%). Communicatie De voornaamste voorkeur voor de wijze van informatie van de huurders is gelijk aan wijze van informeren die TBV Wonen momenteel hanteert. TBV Wonen informeert nu voornamelijk per brief en de meeste huurders hebben ook de voorkeur om via deze wijze geïnformeerd te worden over zaken van de corporatie. Een wijze van informeren die TBV Wonen niet hanteert, maar wat de huurders wel graag zien, is informeren via een periodieke uitgave (nieuwsbrief of bewonersblad) of via een informatieavond/ mededelingenbord. Het uitbrengen van een bewonersblad is een kostbare informatiewijze. Wellicht is een combinatie van een online en een schriftelijke nieuwsbrief een mogelijkheid om toch aan de wensen van de huurders tegemoet te komen. Van de huurders van TBV Wonen maakt 70% gebruik van het internet en 64% van de respondenten heeft de website van TBV Wonen wel eens bezocht. De bezoekers van de website van TBV Wonen waarderen de oude site gemiddeld met een 7,0. Van de internetgebruikers vindt 77% internet een geschikt medium om informatie over huren bij de woningcorporatie te zoeken. Ten aanzien van de nieuwe website van TBV Wonen zien de huurders graag dat het mogelijk is om via de nieuwe website vragen te kunnen stellen aan de corporatie, klachten door te kunnen geven en reparatieverzoeken online in te kunnen vullen. Openingstijden en woonwinkel Van de huurders is 79% tevreden met de huidige openingstijden van de woonwinkel (landelijk 69%), 29% heeft behoefte aan een avond openstelling en 12% van de huurders zou willen dat de TBV Wonen een dag in het weekend geopend is. Voor de telefonische openingstijden geldt dat 81% van de huurders tevreden is over de huidige openingstijden (landelijk 71%), 40% van de huurders zou wensen dat TBV Wonen een avond in de week telefonisch bereikbaar is en 25% zou willen dat de corporatie een dag in het weekend telefonisch bereikbaar is. 9 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

10 De tevredenheid ten aanzien van de openingstijden van de woonwinkel en de telefonische openingstijden ligt hoger dan de landelijke tevredenheid. Gezien de hoge tevredenheid ten aanzien van de openingstijden, zou TBV Wonen de mogelijkheid kunnen bekijken om de huurder op afspraak s avonds of in het weekend in de woonwinkel te ontvangen. Hierdoor komt TBV Wonen toch deels tegemoet aan de huurders die ontevreden zijn met de huidige openingstijden. De tevredenheid ten aanzien van de woonwinkel scoort op alle aspecten hoger dan een 7,0, met uitzondering van de hoeveelheid parkeerplaatsen bij de woonwinkel (beoordeeld met een 6,8). Inspraak/panel van huurders De respondenten hebben de vraag voorgelegd gekregen of zij actief wilden worden in eigen buurt en op welke wijze zij dit wensen te doen. De voorkeur gaat voornamelijk uit naar het meedenken of deel te nemen aan discussies over problemen in de buurt. Met 223 huurders mag contact worden opgenomen om actief te worden in de buurt, dan wel om deel te nemen in het panel. Imago en Maatschappelijk Ondernemen De huurders vinden onderstaande stellingen en typeringen het meest van toepassing op TBV Wonen. Stellingen TBV Wonen is gericht op een goede dienstverlening TBV Wonen verkoopt ook woningen TBV Wonen zet zich in voor het prettig samen leven van mensen Typeringen Zakelijk Klantgericht Deskundig De volgende stellingen en typeringen worden door de huurders het minst van toepassing gevonden op TBV Wonen: Stellingen Zonder TBV Wonen wordt het voor veel mensen moeilijk om een woning te vinden De activiteiten van TBV Wonen zijn zichtbaar in de wijken Typeringen Kleurrijk Creatief Bureaucratisch Tot slot is 63% van de huurders van mening dat TBV Wonen zich meer met de leefbaarheid in de wijk zou moeten bemoeien en erin zou moeten investeren. Voornamelijk voor de doelgroep ouderen/ senioren moeten volgens de huurders meer projecten in de wijk komen. Uit de WWZ-Scan, die uitgevoerd is onder hulpbehoevenden en senioren van TBV Wonen, blijkt dat deze doelgroep als eerste graag de sociale veiligheid in de buurt, de parkeergelegenheid en de toegankelijkheid van de woonomgeving verbetert zien worden. TBV Wonen zou de projecten voor ouderen/senioren op deze wensen kunnen afstemmen. 10 USP Marketing Consultancy bv april 2009

11 Aanbevelingen Naar aanleiding van de bovenstaande resultaten heeft USP de volgende aanbevelingen voor TBV Wonen Met betrekking tot de woning komen de mate van isolatie en de gehorigheid van de woning duidelijk naar voren als verbeterpunten. Ook bij de tevredenheid met de omgeving komt de geluidshinder van buren naar voren als verbeterpunt. TBV Wonen zou door de woningen beter te isoleren twee vliegen in één klap slaan. Verder zijn huurders zich door de vele media-aandacht steeds meer bewust van de mate van energiezuinigheid van hun woningen. Ook vanuit dit kader raadt USP aan het goed isoleren van de woningen die eraan toe zijn serieus te overwegen. Momenteel wordt er goed gescoord op de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Huurders vinden deze aspecten zeer belangrijk. Blijf met het proces van klantencontact vooral op dit niveau doorgaan. Let daarbij wel op het nakomen van afspraken en de snelheid waarmee men antwoord krijgt op telefonische vragen. Deze aspecten worden bovengemiddeld belangrijk bevonden, maar scoren onder het landelijk gemiddelde. Daarnaast is de snelheid en kwaliteit van het oplossen van de reparatieverzoeken voor TBV Wonen een aandachtspunt. TBV Wonen zou het proces van reparatieverzoeken kunnen evalueren en bekijken waar de knelpunten zitten. Wanneer TBV Wonen de dienstverlening op dit punt kan verbeteren, zal ook de algemene tevredenheid ten aanzien van de corporatie stijgen. Gebruik de omgevingscijfers als input in eventuele gesprekken met de gemeente, politie en bewoners om te bespreken hoe de veiligheid in de buurt verbeterd kan worden, zodat in de toekomst veiligheid, de relatie onderling met buurtbewoners en de geluidshinder verbeterd kan worden. Het organiseren van een buurtfeest of opknapactie kan helpen om de cohesie in de buurt te versterken. TBV Wonen zou de communicatie instrumenten kunnen evalueren, om de gewenste wijze van informeren van de huurders beter te laten afstemmen op de wijze van informeren die TBV Wonen hanteert. De nieuwe website van TBV Wonen is momenteel online. Bekeken kan worden of de functies die de huurders graag wensen te zien op de website van de corporatie aanwezig zijn. Daarnaast is het aan te bevelen om de vernieuwde website te evalueren onder de huurders van TBV Wonen. De openingstijden van de woonwinkel en de telefonische openingstijden van TBV Wonen worden positiever beoordeeld dan landelijk het geval is. Wel zou TBV Wonen de mogelijkheid kunnen bekijken om huurders s avonds of in het weekend op afspraak te ontvangen in de woonwinkel, om zo ook aan de wensen van de huurders die ontevreden zijn over de openingstijden tegemoet te komen. TBV Wonen moet de maatschappelijke positie in de wijken beter zichtbaar maken voor de huurders. Door vaker te corresponderen over de rol van TBV Wonen ten aanzien van de verbetering van de leefbaarheid in de wijk, weten de huurders wat de rol van TBV Wonen is en worden verwachtingen hieromtrent beter gemanaged. 11 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

12 12 USP Marketing Consultancy bv april 2009

13 Onderzoeksverantwoording Inleiding In dit deel geven wij inzicht in de achtergronden van het uitgevoerde onderzoek. Hierdoor kan de lezer zich een beeld vormen van de wijze waarop het onderzoek is opgezet en uitgevoerd. Allereerst wordt nader ingegaan op de USP Bewonersscan, vervolgens komen de onderzochte doelgroep, het verloop van het onderzoek en de representativiteit van de steekproef aan bod. Tot slot wordt de rapportopbouw beschreven. USP Bewonersscan De Bewonersscan van USP Marketing Consultancy is een jaarlijks tevredenheidonderzoek onder huurders van woningcorporaties dat in 2009 voor de elfde maal wordt uitgevoerd. De monitor is multicliënt; dat wil zeggen dat meerdere organisaties kunnen deelnemen aan het onderzoek. Op deze wijze komt betrouwbare, gedetailleerde informatie voorhanden tegen een gunstige prijs. Uiteraard is de rapportage afgestemd op de specifieke resultaten van de corporatie. De gegevens worden verzameld via telefonische en online enquêtes, waarbij de jaarlijkse gelijkluidendheid van de vragen trends zichtbaar kan maken. Het voorliggende rapport is het verslag van de eerste meting onder huurders van TBV Wonen. In deze monitor zijn de volgende onderwerpen opgenomen: Tevredenheid met de woning/ dienstverlening van de corporatie en met de woonomgeving Verhuisgeneigdheid en doorstroming Communicatie (communicatie algemeen, internetgebruik en website evaluatie) Openingstijden en woonwinkel Huurdersparticipatie Imago en Maatschappelijk Ondernemen (op maat gemaakt voor TBV Wonen) Hieronder wordt een uitleg gegeven van de hierboven genoemde onderwerpen. Tevredenheid met de woning/ dienstverlening van de corporatie en de woonomgeving: De tevredenheid van de huurders vormt de basis van de USP Bewonersscan. De tevredenheid wordt door de huurders uitgedrukt in een rapportcijfer en brengt concrete verbeterpunten aan het licht. Doordat deze verbeterpunten heel concreet zijn kan vervolgens goed en snel door de corporatie op deze punten worden ingespeeld. De tevredenheid van de huurders is middels dit onderzoek ook heel goed te volgen in tijd omdat de vraagstelling steeds gelijk blijft. Zo kunnen eventueel gedane aanpassingen/verbeteringen goed geëvalueerd worden. Verhuisgeneigdheid en doorstroming: In dit deel wordt de verhuisgeneigdheid van de huurders behandeld. Ook de redenen waarom men wil verhuizen, komen hier aan bod. Een corporatie kan hierdoor, indien mogelijk, inspelen op deze redenen. 13 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

14 Uiteraard gaan we in dit deel ook in op de problemen van de doorstroming. We behandelen hier dan ook de mogelijkheden om doorstroming van huurders te bevorderen. Communicatie (communicatie algemeen, internetgebruik en website evaluatie): Dit blok gaat over de wijze waarop de huurders geïnformeerd worden en over de behoefte om geïnformeerd te worden door de corporatie. Daarnaast geeft dit blok inzicht in de wensen en behoeftes van huurders ten aanzien van internet en wordt de website bekendheid geëvalueerd. Ook hier komen net als in het algemene tevredenheiddeel hele specifieke verbeterpunten aan de orde en wordt dus wederom de mogelijkheid geboden om snel en efficiënt op deze punten in te spelen. Openingstijden en woonwinkel: Bij de openingstijden wordt de tevredenheid met de huidige openingstijden onderzocht. Ook de wensen voor een avond of weekendopenstelling worden hier onderzocht. Bij de woonwinkel wordt de bekendheid en de tevredenheid weergegeven. Huurdersparticipatie Het blijkt steeds moeilijker te worden om mensen te vinden die zich spontaan actief in willen zetten voor bewonerscommissies en de wijk. Ook is het tijdrovend en vaak lastig voor een corporatie om iedere keer weer nieuwe huurders te zoeken, die met de corporatie mee willen denken over bepaalde zaken zoals herstructurering van een bepaalde wijk of het oplossen van bepaalde problemen in een wijk. USP heeft daarom een blok huurdersparticipatie opgenomen in de Bewonersscan. Via dit blok krijgt u van USP Marketing Consultancy een bestand aangeleverd met de NAW-gegevens van huurders die aangegeven hebben vaker met de corporatie van gedachten te willen wisselen (persoonlijk, telefonisch of online) over bepaalde zaken. Op deze wijze kunt u gericht huurders benaderen voor het bespreken van bepaalde zaken. Imago en Maatschappelijk Ondernemen (op maat gemaakt voor TBV Wonen) In dit deel wordt het imago van TBV Wonen onder huurders en het beeld dat de huurders op het gebied van Maatschappelijk Ondernemen hebben in kaart gebracht. Tot slot is bij verschillende onderwerpen een vergelijking gemaakt tussen de prestaties van de corporatie en het regionale, landelijke en stedelijke gemiddelde. Representativiteit van de steekproef Onder de representativiteit van een steekproef wordt verstaan dat de onderzoeksresultaten een goede weergave zijn van de situatie in de gehele onderzoekspopulatie. In deze meting is de onderzoekspopulatie gedefinieerd als alle huurders van TBV Wonen. Uit alle huurders van TBV Wonen is random een selectie gemaakt van huurders. De senioren en hulpbehoevenden die aan de WWZ-Scan 2009 hebben deelgenomen, zijn zoveel mogelijk buiten deze selectie gelaten. Aan de huurders is een brief gestuurd met een uitnodiging voor het onderzoek. De uiteindelijke 14 USP Marketing Consultancy bv april 2009

15 steekproef voor TBV Wonen bevat 624 geslaagde interviews onder de huurders van TBV Wonen. De enquêtes zijn online en telefonisch afgenomen. Online hebben 314 huurders de vragenlijst ingevuld. De goede aankondiging van het onderzoek en de kans op een beloning bij deelname aan het onderzoek heeft bijgedragen aan de hoge online respons (21%). Telefonisch zijn er 210 vragenlijsten afgenomen. De telefonische interviews zijn afgenomen met behulp van het computerprogramma DUB VRAGENMAKER. Huurders TBV Wonen Totaal bestand 1500 Geslaagde interviews online % Bruto benadering telefonisch 595 Foute nummers 84 Buiten selectie 93 Niet in staat deel te nemen aan het onderzoek 29 Taalproblemen Bruto belbestand % Weigering % Geslaagde interviews telefonisch % Geslaagde interviews totaal 524 Overzicht 3. Response-overzicht. Het veldwerk van de Bewonersscan van TBV Wonen is duaal uitgevoerd, dat wil zeggen dat huurders zowel telefonisch als online hebben kunnen deelnemen aan het onderzoek. Duaal onderzoek heeft aan aantal voor- en nadelen. Deze zullen hiernavolgend kort uiteen worden gezet. Voordelen: Het grotere bereik waardoor de steekproef representatiever is. Met online onderzoek wordt over het algemeen relatief meer jonge huurders bereikt, via telefonisch onderzoek iets meer de oudere huurders. Door beide veldwerkmethodes in te zetten, wordt een zo breed mogelijke groep van huurders bereikt en blijkt geen enkele groep onderbelicht in de steekproef. Online onderzoek is goedkoper, hiermee worden de veldwerkkosten aanzienlijk gedrukt. Steeds meer corporaties voeren onderzoeken deels online uit en dus niet meer 100% telefonisch, zo ook dus TBV Wonen. Dit is met name een (representatief) voordeel met het oog op de toekomst, waarin steeds meer online onderzoek onder huurders worden gedaan. Dit komt de vergelijking met toekomstig onderzoek dus ten goede. Nadelen: Bij online (en schriftelijk) onderzoek heeft men niet te maken met een interviewer, waardoor respondenten wat meer geneigd kunnen zijn tot het geven van extreme antwoorden (bijvoorbeeld: sneller een 1 of een USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

16 geven bij het noemen van een rapportcijfer om de tevredenheid op een bepaald aspect uit te drukken). Aan de telefoon is er sprake van een interviewer en daarmee gepaard gaat de zogenaamde friendliness bias. Dit wil zeggen dat respondenten aan de telefoon wat minder de neiging hebben zeer negatief of positief te antwoorden, omdat men een interviewer aan de lijn heeft. Ook de sociale wenselijkheid speelt bij telefonische onderzoek een grotere rol dan bij online onderzoek. Zoals uit bovengenoemde voor- en nadelen van duaal onderzoek blijkt, zijn respondenten die een vragenlijst online invullen kritischer en negatiever zijn dan respondenten die telefonisch ondervraagd worden. Om deze reden zijn de tevredenheidcijfers gewogen naar de veldwerkmethode. Over het gehele rapport moet in ogenschouw worden genomen dat respondenten online kritischer zijn dan telefonisch. Naast een beschouwing van de representativiteit kan, een blik op de verdelingen van de steekproefkenmerken een aanvullend beeld verschaffen van de aard van het gegevensbestand. Hiertoe leggen wij de verdelingen in de steekproef naast de landelijke cijfers voor huurders van corporaties. Overzicht 4 toont de percentages. Geslacht TBV Wonen Landelijk Man 41% 36% Vrouw 59% 64% Situatie huishouden TBV Wonen Landelijk Alleenstaand 51% 41% Samenwonend/gehuwd zonder kinderen 30% 33% Samenwonend/gehuwd met kinderen 12% 18% Een ouder gezin 6% 8% Anders 2% 0% (Indien samenwonend/gehuwd met kinderen of een ouder gezin) Aantal thuiswonende kinderen TBV Wonen Landelijk 1 kind 46% - 2 kinderen 38% - 3 kinderen 15% - meer dan 3 kinderen 1% - Leeftijd (van zelfstandig wonende) TBV Wonen Landelijk jaar 35% 27% jaar 31% 38% jaar 24% 26% ouder dan 80 jaar 10% 9% 16 USP Marketing Consultancy bv april 2009

17 Aantal personen in huishouden met betaalde baan TBV Wonen Landelijk 0 personen 33% - 1 persoon 44% - 2 tot 3 personen 23% - > 4 personen 1% - Netto maandinkomen TBV Wonen Landelijk < 1100 euro 37% 27% Tussen 1100 en 1700 euro 36% 44% Tussen de 1700 en 2400 euro 22% 20% > 2400 euro 6% 8% Netto maandelijkse huur TBV Wonen Landelijk < 300 euro 13% 30% Tussen 300 en 400 euro 29% 22% Tussen 400 en 500 euro 42% 32% Tussen 500 en 600 euro 10% 8% > 600 euro 6% 9% Overzicht 4. Verdelingen steekproef versus landelijke cijfers. Analyse en Rapportage Bij de analyse en rapportage van de resultaten wordt een onderscheid gemaakt tussen stedelijke en nietstedelijke gebieden. Deze indeling is aan de hand van CBS-gegevens bepaald. Het CBS onderscheidt 5 gradaties van stedelijkheid: 1=sterk stedelijk; 2=stedelijk; 3=matig stedelijk; 4=weinig stedelijk; 5=niet-stedelijk. In dit onderzoek worden groep 1 en groep 2 samengevat in de groep stedelijk. De groepen 3, 4 en 5 komen hier in de groep niet-stedelijke. Volgens deze indeling valt het gebied waar TBV Wonen woning bezit in het stedelijk gebied. Daarnaast wordt er onderscheid gemaakt naar grotere en kleinere corporatie. Een corporatie valt onder grotere corporatie wanneer het meer dan woningen bezit. Volgens deze indeling valt TBV Wonen onder grotere corporaties. Dit rapport bevat 8 hoofdstukken. In hoofdstuk 1 komt de tevredenheid van huurders met de woning aan bod, gevolgd door hoofdstuk 2 waar de tevredenheid ten aanzien van de dienstverlening van TBV Wonen naar voren komt. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid voor de woonomgeving en leefbaarheid in de wijk behandeld. Hoofdstuk 4 beschrijft vervolgens de verhuisgeneigdheid en doorstroming van de huurders en in hoofdstuk 5 wordt de communicatie van TBV Wonen behandeld. In hoofdstuk 6 komt de tevredenheid met de openingstijden en woonwinkel aan bod en in hoofdstuk 7 wordt de bereidheid tot participatie van huurders behandeld. Tot slot wordt in hoofdstuk 8 het imago van TBV Wonen onder huurders en het beeld van de huurders ten aanzien van het Maatschappelijk Ondernemen van TBV Wonen behandeld. 17 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

18 18 USP Marketing Consultancy bv april 2009

19 1 Tevredenheid woning 1.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders over de woning. Paragraaf 1.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de woning en in paragraaf 1.3 wordt de tevredenheid weergegeven in percentages. In paragraaf 1.4 worden de cijfers van TBV Wonen vergeleken naar de benchmarks en in paragraaf 1.5 komt de prioriteitenmatrix aan bod. Tot slot wordt in paragraaf 1.6 de behoefte aan aanpassingen/ verbouwingen in de woning behandeld. 1.2 Tevredenheid met de woning TBV Wonen In deze paragraaf komt de tevredenheid met betrekking tot de woning aan de orde. Als eerste wordt hier de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen over de verschillende aspecten van de woning weergegeven. Uit de ervaring van USP met tevredenheidonderzoeken blijkt dat waarderingen onder het cijfer 7 niet als voldoende kunnen worden beschouwd. Woning in totaal Tevredenheid met eigen woning TBV Wonen 7,4 Grootte tuin 7,7 Verlichting trappenhuis Grootte kamers 7,4 7,5 Het toilet 7,2 Inbraakveiligheid woning Onderhoudsstaat woning Aantal slaapkamers Netheid trappenhuis/galerij De keuken Beveiliging trappenhuis De badkamer Hoeveelheid bergruimte Mate van isolatie 7,0 7,0 7,0 6,9 6,8 6,8 6,7 6,6 6,5 Gehorigheid woning 6, Figuur 1. Tevredenheid over aspecten van de woning voor de eigen corporatie USP MARKETING CONSULTANCY BV 19 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

20 Uit Figuur 1 blijkt dat de huurders van TBV Wonen de woning in totaal beoordelen met een 7,4, wat een goede score is. Van de onderliggende aspecten worden zeven aspecten met een zeven of hoger beoordelen. De hoogste beoordeelde aspecten zijn de grootte van de tuin (7,7), de verlichting in het trappenhuis (7,5) en de grootte van de kamers (7,4). De helft van de aspecten worden beoordeelt met een cijfer onder de zeven, wat betekent dat deze aspecten voor verbetering vatbaar zijn. De huurders zijn het minst tevreden over de volgende aspecten: Gehorigheid van de woning (gemiddeld rapportcijfer 6,3) Mate van isolatie in de woning (gemiddeld rapportcijfer 6,5) Hoeveelheid bergruimte (gemiddeld rapportcijfer 6,6) De badkamer (gemiddeld rapportcijfer 6,7) De huurders die de badkamer, de keuken of het toilet met een cijfer lager dan een 7 beoordelen, is gevraagd naar de belangrijkste verbeterpunten voor het betreffende aspect. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde verbeterpunten, per aspect, weergegeven. Meest genoemde verbeterpunten badkamer Afzuigsysteem/ventilatie verbeteren Badkamer sanitair vernieuwen De badkamer is klein Meest genoemde verbeterpunten keuken Beter afzuigsysteem/ nieuwe afzuigkap De keuken mag groter Keuken(blad) is aan vervanging toe Keuken moderner maken Meest genoemde verbeterpunten toilet Afvoer/ ventilatie verbeteren Het toilet is te klein Het sanitair is verouderd Opnieuw betegelen / moderner maken Wanneer huurders concreet naar verbeterpunten van de woning gevraagd wordt, worden onderstaande verbeterpunten het meest genoemd Concrete verbeterpunten woning Gehorigheid van de woning verminderen Keuken vernieuwen Onderhoud van de woning verbeteren Sanitair badkamer verbeteren Verbeteren van de isolatie 1.3 Beoordeling woning in percentages In Figuur 2 is weergegeven in hoeverre de aspecten met betrekking tot de woning als zeer goed, matig of ruim onvoldoende worden beoordeeld door de huurders van TBV Wonen. Onder zeer goed wordt verstaan een cijfer gelijk aan of hoger dan 8, een 6 of 7 is matig en lager dan een 6 wordt gezien als ruim onvoldoende. De volgende aspecten worden door meer dan 50% van de huurder als zeer goed beoordeeld: 20 USP Marketing Consultancy bv april 2009

21 Grootte van de tuin (62% zeer goed) Verlichting trappenhuis (58% zeer goed) Grootte kamers (56% zeer goed) Aantal slaapkamers (51% zeer goed) De volgende aspecten worden door relatief veel huurders als ruim onvoldoende beoordeeld: De gehorigheid van de woning (30% ruim onvoldoende) De mate van isolatie (24% ruim onvoldoende) De hoeveelheid bergruimte (21% ruim onvoldoende) De badkamer (20% ruim onvoldoende) Tevredenheid woning Woning in totaal 55% 38% 6% Grootte tuin 62% 33% 5% Verlichting trappenhuis 58% 33% 9% Grootte kamers 56% 35% 10% Aantal slaapkamers 51% 32% 17% Het toilet 46% 43% 10% Inbraakveiligheid woning 45% 40% 15% Netheid trappenhuis/galerij 42% 41% 16% Onderhoudsstaat woning 39% 47% 13% De keuken 37% 49% 15% Beveiliging trappenhuis 36% 48% 16% Mate van isolatie 36% 40% 24% Zeer goed De badkamer 35% 45% 20% Matig Hoeveelheid bergruimte Gehorigheid woning 32% 32% 47% 39% 21% 30% Ruim onvoldoende 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figuur 2. Tevredenheid met aspecten van de woning voor de eigen corporatie USP MARKETING CONSULTANCY BV 1.4 Tevredenheid woning in vergelijking met benchmarks Vervolgens worden in Tabel 1 alle aspecten afgezet tegen het landelijke gemiddelde, het regionale gemiddelde, en het stedelijke en grotere corporaties gemiddelde. De verschillen tussen de cijfers van TBV Wonen en de landelijke cijfers zijn aangegeven. Wanneer de verschillen groter zijn dan 0,2 punten, zijn de verschillen rood 21 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

22 (=negatief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) of groen (=positief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) gemaakt. Uit Tabel 1 blijkt dat de cijfers van TBV Wonen in het algemeen vergelijkbaar zijn met de landelijke benchmarks. Enkel het aantal slaapkamers van TBV Wonen en de mate van isolatie scoort (ruim) onder het landelijk gemiddelde. De meeste aspecten scoren hoger dan de landelijke cijfers. Woning TBV Wonen +/- Landelijk Regio Zuid Stedelijk Grotere corporaties Aantal slaapkamers 7,0-0,5 7,5 7,4 7,3 7,1 Grootte kamers 7,4 0,1 7,3 7,3 7,2 7,2 Gehorigheid woning 6,3-0,1 6,4 6,4 6,4 6,2 Mate van isolatie 6,5-0,2 6,7 6,8 6,6 6,6 Onderhoudsstaat woning 7,0 0,0 7,0 7,0 6,7 6,9 Badkamer 6,7 0,1 6,7 6,7 6,3 6,5 Keuken 6,8 0,0 6,9 6,9 6,7 6,8 Toilet 7,2 0,3 6,9 6,9 6,7 6,9 Inbraakveiligheid woning 7,0 0,0 7,0 6,9 6,8 6,8 Beveiliging trappenhuis 6,8 0,1 6,7 6,7 6,4 6,5 Verlichting trappenhuis 7,5 0,0 7,4 7,4 7,2 7,3 Netheid trappenhuis/galerij 6,9 0,0 6,9 6,9 6,5 6,7 Hoeveelheid bergruimte 6,6 0,0 6,7 6,7 6,6 6,6 Grootte tuin 7,7 0,2 7,5 7,5 7,4 7,4 Woning in totaal 7,4 0,0 7,5 7,5 7,4 7,4 Tabel 1. Tevredenheid woning TBV Wonen vergeleken de benchmarks. 1.5 Prioriteitenmatrix In deze paragraaf worden de verbeterprioriteiten voor TBV Wonen met betrekking tot de woning beschreven. Figuur 3 toont de prioriteitenmatrix. In de prioriteitenmatrix worden 2 cijfers tegen elkaar uitgezet. 1) De relatieve score van het aspect ten opzichte van het landelijk gemiddelde. 2) Het belang van het aspect (berekend aan de hand van de correlatie tussen de tevredenheid met het aspect in samenhang met de tevredenheid met de woning in geheel). Een verdere uitleg van de prioriteitenmatrix is te vinden in Bijlage A. Uit de figuur blijkt dat de gehorigheid van de woning en de mate van isolatie in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten worden relatief belangrijk gevonden en ondergemiddeld beoordeeld. TBV Wonen moet de tevredenheid ten aanzien van de onderhoudsstaat van de woning en de inbraakveiligheid in de gaten houden. Wanneer deze twee aspecten licht in tevredenheid dalen, vallen ze ook in het prioriteitensegment. Het aantal slaapkamers, de keuken en de hoeveelheid bergruimte vallen in het segment secundair belang (lage tevredenheid en laag belang). 22 USP Marketing Consultancy bv april 2009

23 Prioriteitenmatrix woning PRIORITEIT 5 UITBOUWEN 0,7 0,7 1= het aantal slaapkamers 2=de grootte van de kamers 3= de gehorigheid van de woning 4= mate waarin woning geisoleerd is 5= onderhoudsstaat woning 6= de badkamer 7= de keuken 8= het toilet 9= inbraakveiligheid 10= beveiliging trappenhuis 11= verlichting trappenhuis 12= netheid van trappenhuis en galerijen 13= hoeveelheid bergruimte 14= grootte tuin ,6 0,6 0,5 0,5 belang van het aspect 14 0,4 1 0,4 Figuur 3. Prioriteitenmatrix woning. SECUNDAIR BELANG -0,6-0,5-0,4-0,3-0,2-0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 score t.o.v. landelijk gemiddelde 13 IN STAND HOUDEN 0, USP MARKETING CONSULTANCY BV In onderstaande overzicht staan aspecten die in het prioriteitensegment vallen. Deze aspecten worden ook met een cijfer lager dan een 7 beoordeeld. De gehorigheid van de woning en de mate van isolatie van de woning verdienen van TBV Wonen eerste prioriteit om te verbeteren. Aspecten woning bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment) Gehorigheid woning Mate van isolatie 1.6 Behoefte aanpassingen woning Aan de respondenten is de vraag voorgelegd of ze iets aan de woning willen verbouwen. Aangegeven is dat het hierbij gaat om bijvoorbeeld het plaatsen van een schutting, een nieuwe keuken, het bouwen van een serre of het samenvoegen of opsplitsen van kamers. Van de huurders van TBV Wonen geeft 29% aan dat ze graag iets in of om de woning willen verbouwen, 65% geeft aan hier geen behoefte aan te hebben en 7% weet het niet/ heeft geen mening. Aan de respondenten, die aangegeven hebben graag iets in of om de woning te willen verbouwen, is gevraagd wat ze dan willen verbouwen. In onderstaand overzicht staan de meest genoemde antwoorden weergegeven. 23 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

24 Gewenste aanpassingen woning Een serre plaatsen Kamers groter maken Keuken vervangen Sanitair vervangen Schutting tuin vervangen 1.7 Samenvatting In dit hoofdstuk heeft de tevredenheid van de huurders met de woning centraal gestaan. Gekeken naar de verschillende aspecten van de woning wordt de helft van de veertien onderliggende aspecten met een zeven of hoger beoordeeld, waarbij de grootte van de tuin (7,7) en de verlichting in het trappenhuis (7,5) het hoogst worden beoordeeld. De volgende aspecten worden door relatief veel huurders als ruim onvoldoende (cijfer lager dan een 6) beoordeeld: de gehorigheid van de woning (30% ruim onvoldoende), de mate van isolatie (24% ruim onvoldoende), de hoeveelheid bergruimte (21% ruim onvoldoende) en de badkamer (20% ruim onvoldoende). Uit de resultaten blijkt dat de meeste beoordelingen van de aspecten van de woning rond of net boven het landelijk gemiddelde liggen. De onderstaande twee aspecten scoren ruim onder het landelijk gemiddelde: Aantal slaapkamers (gemiddeld rapportcijfer 7,0 / 0,5 punt onder het landelijk gemiddelde) Mate van isolatie (gemiddeld rapportcijfer 6,5 / 0,2 punt onder het landelijk gemiddelde) De aspecten die laag beoordeeld worden of (ver) onder het landelijk gemiddelde scoren (gehorigheid woning, mate van isolatie, hoeveelheid bergruimte en de badkamer) kunnen als aandachtspunten worden aangenomen en komen dan ook voor verbetering in aanmerking. Tot slot is aan de respondenten gevraagd of ze iets aan de woning willen verbouwen. Op deze vraag geeft bijna één derde (29%) een bevestigend antwoord. De meeste respondenten die iets in of om de woning willen verbouwen, geven aan dat ze de volgende zaken willen verbouwen: Een serre plaatsen Kamers groter maken Keuken vervangen Sanitair vervangen Schutting tuin vervangen 24 USP Marketing Consultancy bv april 2009

25 2 Tevredenheid dienstverlening 2.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders ten aanzien van de dienstverlening van de woningcorporatie. Paragraaf 2.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de dienstverlening en in paragraaf 2.3 wordt de tevredenheid met de dienstverlening weergegeven in percentages. In paragraaf 2.4 komt de vergelijking met de landelijke, regionale, grotere corporaties en stedelijke cijfers aan bod en in paragraaf 2.5 staat de prioriteitenmatrix weergegeven. 2.2 Tevredenheid met de dienstverlening TBV Wonen In deze paragraaf komt de tevredenheid over de dienstverlening van de corporatie aan bod. Allereerst is aan de huurder gevraagd op welke wijze zij het afgelopen jaar contact hebben gehad met de woningcorporatie. De vragen met betrekking tot de dienstverlening van de corporatie zijn enkel voorgelegd aan de huurders die contact hebben gehad met TBV Wonen (70%). Uit Figuur 4 blijkt dat 51% van de huurders van TBV Wonen heeft aangegeven telefonisch contact te hebben gehad met de corporatie, 22% heeft gecorrespondeerd via een brief en de overige respondenten via de (19%) of via de balie (15%). Contact corporatie afgelopen jaar Telefonisch 51% Via een brief 22% Via 19% Aan de balie 15% Geen contact gehad 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figuur 4. Contact met corporatie afgelopen jaar USP MARKETING CONSULTANCY BV 25 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

26 Figuur 5 laat zien om welke redenen de huurders contact hebben gehad met de corporatie. De meeste respondenten hebben contact gehad met de corporatie om een reparatieverzoek of onderhoud door te geven (68%). Daarnaast heeft 20% contact gehad met TBV Wonen in verband met een klacht. Reden contact Reparatieverzoek/onderhoud 68% Klachten 20% Huurbetaling 11% Aanpassingen aan de woning 6% Andere woning 3% Huurverhoging 2% Anders 7% Weet niet /geen mening 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figuur 5. Contact met corporatie afgelopen jaar USP MARKETING CONSULTANCY BV In Figuur 6 wordt de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen over de dienstverlening van de corporatie weergegeven. De tevredenheid over de dienstverlening van de corporatie is alleen gemeten bij die huurders die het afgelopen jaar ook daadwerkelijk contact hebben gehad met de corporatie. Nogmaals vermelden wij dat uit ervaring van USP Marketing Consultancy met tevredenheidonderzoeken blijkt dat alle waarderingen onder het cijfer 7 aandacht vergen. Uit Figuur 6 blijkt dat bijna alle aspecten boven de 7 beoordeeld worden, met uitzondering van de vrijheid om zaken in de woning aan te passen (6,9). De huurders beoordelen de snelheid waarmee de huurder wordt geholpen aan de balie (gemiddeld rapportcijfer 7,8) en de klantvriendelijkheid (gemiddelde rapportcijfer 7,7) het hoogst. 26 USP Marketing Consultancy bv april 2009

27 Tevredenheid met dienstverlening TBV Wonen Dienstverlening in totaal 7,2 Snelheid geholpen aan de balie Klantvriendelijkheid 7,8 7,7 Huidige openingstijden Telefonische bereikbaarheid 7,6 7,5 Info ontwikkelingen wijk Snelheid antwoord telefoon Uitgebreide info woningen Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost Klachtenafhandeling Snelheid reparatieverzoeken opgelost Nakomen van afspraken Vrijheid aanpassen woning 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6, Figuur 6. Tevredenheid met aspecten van de dienstverlening voor de eigen corporatie USP MARKETING CONSULTANCY BV Wanneer huurders concreet naar verbeterpunten van de dienstverlening gevraagd wordt, worden de volgende zaken het meest genoemd: Concrete verbeterpunten dienstverlening Afspraken nakomen Communicatie verbeteren Klachtenafhandeling verbeteren Meer contact met huurders onderhouden Sneller antwoord op vragen geven 2.3 Beoordeling dienstverlening corporatie in percentages Figuur 7 geeft weer in hoeverre de dienstverleningsaspecten als zeer goed, matig of ruim onvoldoende zijn beoordeeld door de huurders van TBV Wonen. De volgende aspecten wordt door meer dan 50% van de huurders als zeer goed beoordeeld: Klantvriendelijkheid (63% zeer goed) Snelheid geholpen aan de balie (57% zeer goed) Huidige openingstijden (55% zeer goed) De volgende aspecten worden relatief vaak als ruim onvoldoende beoordeeld en verdienen derhalve de aandacht van TBV Wonen: Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken (18% ruim onvoldoende) Snelheid waarmee reparatieverzoek wordt opgelost (16% ruim onvoldoende) 27 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

28 Vrijheid om zaken in de woning aan te passen (15% ruim onvoldoende) Tevredenheid dienstverlening Dienstverlening in totaal 46% 46% 8% Klantvriendelijkheid 63% 35% 2% Snelheid geholpen aan de balie 57% 43% Huidige openingstijden 55% 40% 5% Telefonische bereikbaarheid 52% 43% 4% Snelheid reparatieverzoeken opgelost 49% 35% 16% Nakomen van afspraken 45% 42% 13% Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost 45% 38% 18% Info ontwikkelingen wijk 41% 49% 10% Snelheid antwoord telefoon 40% 50% 11% Vrijheid aanpassen woning 38% 48% 15% Zeer goed Klachtenafhandeling Uitgebreide info woningen 38% 36% 50% 51% 13% 13% Matig Ruim onvoldoende 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figuur 7. Tevredenheid over aspecten van de dienstverlening voor de eigen corporatie USP MARKETING CONSULTANCY BV 2.4 Tevredenheid dienstverlening in vergelijking met benchmarks In Tabel 2 zijn wederom alle aspecten afgezet tegen het regionale gemiddelde, het landelijk en het stedelijk en grotere corporaties gemiddelde. De verschillen tussen de cijfers van TBV Wonen en de landelijke cijfers zijn aangegeven. Wanneer het verschil groter is dan 0,2 punt is dit cijfer rood (=negatief verschil ten opzichte van landelijke cijfers) of groen gemaakt (=positief verschil ten opzichte van landelijke cijfers). Uit Tabel 2 blijkt de snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen, de klachtafhandeling van medewerkers en het nakomen van afspraken een stuk lager dan het landelijk gemiddelde scoren. De openingstijden, de informatieverstrekking over woning die te huur zijn en de informatie van de corporatie over ontwikkelingen in de wijk scoren meer dan 0,2 punten boven het landelijk gemiddelde. 28 USP Marketing Consultancy bv april 2009

29 Dienstverlening TBV Wonen +/- Landelijk Regio Zuid Stedelijk Grotere corporaties Snelheid antwoord telefoon 7,1-0,3 7,3 7,4 7,0 7,4 Snelheid geholpen aan de balie 7,8-0,1 7,8 8,0 7,2 8,0 Snelheid reparatieverzoeken opgelost Kwaliteit reparatieverzoeken opgelost 7,0-0,2 7,1 7,2 6,8 7,3 7,0-0,1 7,1 7,2 6,7 7,3 Huidige openingstijden 7,6 0,3 7,3 7,3 7,3 7,2 Telefonische bereikbaarheid 7,5 0,0 7,5 7,6 7,2 7,4 Uitgebreide info woningen 7,1 0,2 6,8 6,6 6,3 6,8 Info ontwikkelingen wijk 7,1 0,3 6,8 6,7 6,7 6,7 Vrijheid aanpassen woning 6,9-0,2 7,1 7,1 6,8 7,3 Klantvriendelijkheid 7,7 0,1 7,6 7,7 7,4 7,7 Klachtenafhandeling 7,0-0,3 7,3 7,3 7,0 7,4 Nakomen van afspraken 7,0-0,2 7,2 7,2 6,9 7,2 Service in totaal 7,2-0,1 7,3 7,4 7,1 7,4 Tabel 2. Tevredenheid dienstverlening TBV Wonen vergeleken de benchmarks. 2.5 Prioriteitenmatrix Figuur 8 geeft de prioriteitenmatrix op het gebied van de dienstverlening van de corporatie weer. In onderstaand overzicht staan aspecten die beneden het landelijk gemiddelde scoren en tevens relatief belangrijk gevonden worden door de huurders. Voor TBV Wonen is het van belang om aan deze aspecten extra aandacht te besteden. Geen van deze aspecten scoort onder de norm van 7. Aspecten woning bovengemiddeld belang en onder landelijk gemiddelde beoordeeld (=prioriteitensegment) Nakomen van afspraken Kwaliteit van het oplossen van reparatieverzoeken Snelheid waarop men antwoord krijgt op telefonische vragen Snelheid oplossen reparatieverzoeken 29 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen

30 Prioriteitenmatrix dienstverlening PRIORITEIT 1 UITBOUWEN 0,9 0,9 1= snelheid antwoord telefoon 2=snelheid gehoplen aan de balie 3= snelheid reparatieverzoeken opgelost 4= kwailteit reparatieverzoeken opgelost 5= huidige openingstijden 6= telefonische bereikbaarheid 7= uitgebreide info woningen 8= info ontwikkelingen wijk 9= vrijheid aanpassen woning 10= klantvriendelijkheid 11= klachtenafhandeling 12= nakomen van afspraken ,8 0,8 0,7 0,7 0,6 0,6 belang van het aspect 0,5 0,5 Figuur 8. Prioriteitenmatrix dienstverlening. SECUNDAIR BELANG IN STAND HOUDEN -0,4-0,3-0,2-0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 score t.o.v. landelijk gemiddelde 0, USP MARKETING CONSULTANCY BV 2.7 Samenvatting Ruim de helft van de huurders heeft het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met TBV Wonen (51%) en de reden voor dit contact was in de meeste gevallen een reparatieverzoek en/of onderhoud (68%). De snelheid waarmee men wordt geholpen aan de balie wordt en de klantvriendelijkheid wordt door de huurders het hoogst beoordeeld (respectievelijk 7,8 en 7,7), en de vrijheid in het aanpassen van de woning krijgt van de huurders het laagste rapportcijfer (gemiddeld rapportcijfer 6,9). De huidige openingstijden, uitgebreide informatie over woningen en informatie over ontwikkelingen in de wijk worden ruim boven het landelijk gemiddelde beoordeeld. De snelheid van het antwoorden van de telefoon, de klachtenafhandeling en het nakomen van afspraken worden ruim onder het landelijk gemiddelde beoordeeld. Aan de huurders van TBV Wonen is tevens gevraagd naar concrete verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening van de corporatie. Afspraken nakomen, klachtenafhandeling verbeteren, een betere communicatie met huurders en meer contact onderhouden met de huurders wordt genoemd. TBV Wonen dient de aspecten wat betreft dienstverlening in de gaten te houden om ook in de toekomst de huurders ook goed van dienst te kunnen zijn. 30 USP Marketing Consultancy bv april 2009

31 3 Tevredenheid woonomgeving en leefbaarheid 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de gegevens uit het onderzoek over de tevredenheid van de huurders over de woonomgeving en leefbaarheid in de wijk. Paragraaf 3.2 bevat een beschrijving van de resultaten van de tevredenheid over de woonomgeving en in paragraaf 3.3 worden de resultaten gepresenteerd in percentages. In paragraaf 3.4 worden vervolgens de cijfers vergeleken met de benchmarks en in paragraaf 3.5 komt de prioriteitenmatrix aan bod. Tot slot wordt in de laatste paragraaf, paragraaf 3.6, het onderwerp bewonerscommissie behandeld. 3.2 Tevredenheid met de woonomgeving TBV Wonen In deze paragraaf komt de tevredenheid over de woonomgeving aan bod. Als eerste wordt hier weer de tevredenheid van de huurders van TBV Wonen weergegeven. Ook hier geldt dat alle waarderingen onder het cijfer zeven aandacht vergen. In Figuur 9 staat de tevredenheid van de huurders met de woonomgeving weergegeven. Omgeving in totaal Openbaar vervoer dichtbij Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen Medische voorzieningen Hoeveelheid groen Nabijheid scholen Verlichting buurt Winkels in de buurt Parkeergelegenheid Diversiteit winkels Buurtbewoners Kwaliteit van het groen Sportmogelijkheden Rust in wijk Verkeerslawaai Verkeersveiligheid Veiligheid Geluidshinder buren Speelmogelijkheden kinderen Recreatiemogelijkheden Toegankelijkheid minder validen Schoonheid wijk Vandalisme Hoeveelheid politie op straat Tevredenheid met de omgeving TBV Wonen 5,9 6,2 6, ,7 6,7 6,7 6,8 6,7 6,9 6,8 7,0 7,0 7,0 7,2 7,1 7,1 7,2 7,2 7,3 7,5 7,4 7,4 7,7 7,7 Figuur 9. Tevredenheid over aspecten van de woonomgeving voor de eigen corporatie USP MARKETING CONSULTANCY BV 31 USP Bewonersscan 2009 t.b.v. TBV Wonen