CRM TRENDS IN VERMOGENSBEHEER EN PRIVATE BANKING. CRM Resultants Whitepaper
|
|
- Fien van den Broek
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 CRM TRENDS IN VERMOGENSBEHEER EN PRIVATE BANKING CRM Resultants Whitepaper
2 Volop verandering De wereld van Vermogensbeheerders en Private Bankers wordt, meer dan ooit, gekenmerkt door verandering. De wereldeconomie toont weliswaar tekenen van herstel, maar Vermogensbeheerders en Private Bankers worden juist nu dagelijks geconfronteerd met de gevolgen ervan. Het vertrouwen van beleggers is immers behoorlijk geschaad en de bankiers cultuur wordt voor een belangrijk deel verantwoordelijk gehouden voor de crisis. Direct gevolg hiervan is dat Vermogensbeheerders en Private Bankers voortdurend hun meerwaarde moeten aantonen, en dat zij een grotere mate van transparantie moeten betrachten. Daar waar het vroeger vanzelfsprekend was dat een vermogende zijn kapitaal bij een bank belegde, heeft deze vanzelfsprekendheid nu vaak plaatsgemaakt door wantrouwen, dat alleen door het voortdurend aantonen van de geboden meerwaarde kan worden weggenomen. De door te voeren veranderingen worden ook afgedwongen door wetgeving. Het recente provisieverbod (ingegaan op 1 januari 2014) is hier een voorbeeld van. Ook is de concurrentie toegenomen, en is er - met name op het terrein van de online brokers een heuse consolidatieslag gaande. Dit alles betekent dat Vermogensbeheerders en Private Bankers niet meer alleen gefocust kunnen zijn op het realiseren van mooie beleggingsrendementen, maar dat zij zich daarnaast vooral ook moeten richten op het luisteren naar hun klanten, het inzichtelijk maken van de geboden meerwaarde en expertise en het voeren van een constante dialoog met de klant. In een klimaat waarin de concurrentie toeneemt, is het echter heel lastig om deze activiteiten zonder meer naast de bestaande activiteiten (die ook relevant blijven) te ontplooien. Daarom worden het realiseren van operational efficiency en het segmenteren van de klanten, om te bepalen of zij de kosten van de extra aandacht wel waard zijn, ook steeds belangrijker voor Vermogensbeheerders en Private Bankers. Business Wet - Regelgeving Klant Meerwaarde, Transparantie en Co-Creatie Klanten van Vermogensbeheerders willen tegenwoordig precies weten hoe hun beleggingsportefeuille er voor staat. Van minuut tot minuut, en op elke willekeurig moment. Het maandelijks rondsturen van een rapportje met behaalde rendementen is al lang niet meer voldoende. Klanten willen via een app op hun smartphone of tablet kunnen zien hoe hun beleggingen er voorstaan. En dat moet net zo makkelijk zijn als het checken van het saldo van een rekening courant via internetbankieren. En net zoals men bij een zorgverzekering de dekking voor fysiotherapie tijdelijk wil kunnen opschorten, willen beleggers zelf kunnen bepalen om al dan niet tijdelijk uit te stappen, of van fonds te wisselen. Waar een belegger voorheen kon kiezen uit een aantal beleggingsproducten, heeft hij nu vaak zelf duidelijke ideeën over hoe en waarin hij wil beleggen. De wens om groen en duurzaam te beleggen speelt hierbij bijvoorbeeld een belangrijke rol. In toenemende mate zien we dat Vermogensbeheerders hun beleggingsproducten niet meer zelfstandig samenstellen in een ivoren bankgebouw, maar dat zij bijvoorbeeld via social media de dialoog met de klant aangaan om hun beleggingswensen goed te begrijpen en zodoende hun productaanbod direct te kunnen afstemmen op de wensen van de klant. Er is dan sprake van cocreatie van het productaanbod. Natuurlijk zijn er ook nog steeds beleggers die zich nu juist niet zelf bezig willen houden met het beoordelen van renderende fondsen, laat staan met het meedenken over de samenstelling ervan. Deze klanten geven graag hun vertrouwen aan een bank. Doorgaans willen zij echter wel voortdurend bevestigd worden in dit geschonken vertrouwen en in de expertise en toewijding van de bank. Zij verwachten dat de bank voortdurend vertelt welke keuzes er gemaakt worden en waarom. 2
3 De inzet van een CRM systeem De hiervoor geschetste trends in de wereld van Vermogensbeheerders en Private Bankers verklaren de recente grote aandacht voor de inzet van CRM systemen in deze sector. In een CRM systeem kunnen de klantprofielen immers worden opgeslagen en met behulp van een CRM systeem dat gekoppeld is aan de relevante back-office systemen kan een volledig, geconsolideerd klantbeeld getoond worden. De klantsegmentatie (en als onderdeel de klantwaarde) kan worden afgeleid uit het CRM systeem en op basis hiervan kunnen service niveau en bedieningsmodel bepaald worden. Een CRM systeem maakt werkzaamheden en kennis ook overdraagbaar en zorgt ervoor dat processen eenduidig en gestructureerd worden uitgevoerd. Hierdoor draagt de inzet van een CRM systeem direct bij tot het realiseren van een meer efficiënte werkwijze en operational excellence. Tenslotte kunnen CRM systemen een belangrijke bijdrage leveren aan het inzichtelijk maken en beheersen van risico s en kunnen zij helpen bij het voldoen aan de almaar toenemende administratieve verplichtingen. Aandachtspunten bij de implementatie van CRM Het implementeren van een CRM systeem is beslist geen louter technische aangelegenheid. Het zijn mensen uit de business die er mee zullen moeten werken. Het is dan ook essentieel dat zij het systeem als gebruiksvriendelijk en overzichtelijk ervaren en dat zij in een vroegtijdig stadium betrokken worden bij de implementatie. Organisaties die een CRM systeem gaan implementeren moeten zich realiseren dat de implementatie nooit een succes zal worden als er onvoldoende aandacht is voor de benodigde gedragsverandering bij de medewerkers. Zij zullen in veel gevallen moeten leren zich minder op het productaanbod en meer op de klantvraag te concentreren. Zij zullen het concept van kennisdelen en samenwerken moeten omarmen en zij zullen bereid moeten zijn om ook daadwerkelijk met het CRM systeem aan de slag te gaan. zijn met relevante back-office systemen en/of het datawarehouse. Steeds meer zien we ook dat er externe applicaties (in de cloud) zijn, die ook relevante gegevens over klanten bevatten, en waarvoor dus geldt dat het ook zinnig is om er mee te koppelen. Dergelijke databronnen kunnen de gegevens in het CRM systeem aanmerkelijk verrijken. Tenslotte is het bij de implementatie van een CRM systeem belangrijk om te denken vanuit een proces, en niet vanuit een verzameling gegevens. Als u alleen adressen van klanten wilt opslaan, kunt u ook overwegen om een Rolodex te kopen. Indien u echter op basis van een klantprofiel een klant wil beoordelen en/ of bedienen, dan is er sprake van een proces en is de inzet van een CRM systeem niet alleen legitiem, maar ook beslist aan te raden. Om aan de verwachting van het leveren van een compleet klantbeeld te voldoen, zal het CRM systeem geïntegreerd moeten 3
4 CISPE: CRM megatrends In de wereld van CRM speelt een aantal zogenaamde megatrends, die ook relevant zijn in de wereld van Vermogensbeheerders en Private Bankers. CRM Resultants heeft het woord CISPE geïntroduceerd om deze megatrends te duiden. Elke letter van het woord CISPE staat daarbij voor één van deze megatrends. Hieronder behandelen we ze stuk voor stuk. C = Cloud & Connected De behoefte aan relatiebeheer komt vanuit de business, en niet vanuit IT. De wens is daarom vaak om de IT-investeringsen beheerskosten voor CRM zo laag mogelijk te maken. Cloud computing, waarbij CRM functies als water uit de kraan op huurbasis via het internet aangeboden worden, biedt tegenwoordig die mogelijkheid. Investeringen kunnen zo worden gedeeld en de veiligheid kan maximaal worden gegarandeerd. In de Finance branche bestond aanvankelijk veel weerstand tegen extern hosten en cloud computing, maar ruimere wetgeving op dit gebied en bewezen security veranderen het denken op dit gebied. S = Social Klanten zijn tegenwoordig Social Customers. Dit betekent dat zij terugpraten, dat zij met elkaar praten en dat zij doorgaans goed geïnformeerd zijn. Social Customers organiseren en uiten zich op social media. En hoewel wij eerder in dit document hebben vastgesteld dat Vermogensbeheerders veel behoefte hebben aan het aangaan van een dialoog met de klant, zij meer willen weten van de klant en zij in toenemende mate bereid zijn hun productaanbod samen te stellen in samenspraak met de klant, zien wij toch dat (wereldwijd) vermogensbeheerders nog maar nauwelijks actief zijn op de social media. Een ander aspect van The Cloud is de mogelijkheid om allerlei data die daar al aanwezig is op basis van webservice-technologie beschikbaar te stellen in het eigen CRM systeem, zonder dat deze overgetikt hoeft te worden. Integratie met gegevens uit het handelsregister, maar ook specifieke broker-informatie van bijvoorbeeld Bloomberg zijn hier voorbeelden van. Doordenkend op deze trend valt te voorzien dat uiteindelijk het registeren van basisgegevens van relaties niet meer gedaan wordt door een backoffice medewerker in een CRM systeem, maar door de relaties zelf in een cloud-profiel. Men geeft dan zelf ook aan welke bedrijven en instanties een koppeling mogen leggen met dit profiel. I = Identity Management Een database met naam- en adresgegevens van relaties is nog geen CRM systeem. Het is van belang om ook de hoedanigheid waarin je iemand kent, ofwel de (werk)relatie die je met iemand hebt, vast te leggen. Afhankelijk van deze werkrelaties (of rollen ) en/of afhankelijk van andere kenmerken van de relaties die in het CRM systeem geadministreerd worden kan aan de betrokken relaties toegang tot applicaties en/of informatie verleend worden. In dit licht wordt door CRM Resultants in sommige projecten bijvoorbeeld gerealiseerd dat CRM een opdracht geeft aan een IT-provisioning systeem om nieuwe werknemers te voorzien van een mailbox en toegang tot diverse applicatie. CRM fungeert dan als Identity Management Systeem. Hoe meer er rechtstreeks toegang aan externen tot bedrijfsapplicaties van de bank wordt gegeven, hoe relevanter het inrichten van Identity Management in CRM wordt. De website MyPrivateBanking.com voert jaarlijks een benchmark uit onder de 30 meest vooraanstaande Vermogensbeheerders in de UK en concludeerde vorig jaar (2013) dat de beheerders gemiddeld slechts 18 van de maximaal 50 te behalen punten scoorde. Hieruit blijkt dat de inzet van social media in deze sector nog in de kinderschoenen staat. Top 5 Wealth Managers Social Media Presences (overall 30 wealth managers ranked): Rank 2013 Wealth Manager Total Points (Rank 2012) (max. 50) 1 (6) Barclays 40 2 (3) Coutts 37 3 (10) Wells Fargo 34 4 (8) Pictet 33 5 (15) Merrill Lynch 30 Bron: MyPrivateBank.com (2014) In het benchmarkrapport over 2013 doet MyPrivateBanking.com een welhaast dramatische oproep aan Vermogensbeheerders om de inzet van Social Media (op strategisch niveau) serieus te overwegen. Omdat wij het niet mooier kunnen verwoorden dan zij, nemen wij de tekst van hun oproep hieronder graag integraal over: MyPrivateBanking urges wealth managers to respond to a changing communication culture by developing a targeted social media policy for wealth management clients and other users of their digital channels. The most important steps, according to the report: first, leaders in every bank must open up to social media; as it becomes a main communication channel for clients, it deserves to be anchored in the wealth manager s overall business strategy. 4
5 Second, wealth managers must have a presence on all relevant social media platforms and make sure the content is relevant, upto-date and engaging. Third, wealth managers should build social media presences at a local and personal level whilst, at the same time, keeping possible regulatory constraints in mind. As wealthy clients, nowadays, are increasingly active on social media, their advisor need to be so, too. A social media relationship between a client and his or her advisor - who will know and have befriended each other in the offline world, too - is much more valuable than the client liking or following the central, corporate social media activities of a bank. In the end we see this as the business case for social media engagement: new client relationships and increased assets under management through constant interaction with existing and potential clients. P = Portals en Apps (Externe) Betrokkenen rechtstreeks toegang geven tot informatie en functies die voor hen van belang zijn, is een belangrijke trend. In veel CRM projecten worden daarom aan CRM gekoppelde Self- Service portals gerealiseerd. En in toenemende mate wordt de toegang tot CRM data ook middels mobile apps gerealiseerd. Het is uiteraard overbodig om te zeggen dat, mits goed gebouwd, self-service applicaties in belangrijke mate bijdragen aan een positieve lantervaring. E = Experience De werking van het CRM systeem moet een prettige ervaring zijn. Dit geldt voor de medewerkers, die met plezier met het systeem moeten werken, maar zeker ook voor de klanten, die de inzet van het CRM systeem moeten merken doordat ze beter en persoonlijker bediend worden. Figuur: Voorbeeld van Customer Journey Mapping in Microsoft Dynamics CRM Steeds vaker worden CRM systemen ingezet om de klantervaring bij elk contactmoment met de bank in kaart te brengen. De klanttevredenheid gedurende de hele reis die hij maakt als hij een proces doorloopt, kan zo gemeten worden en eventueel kan er op ingegrepen worden. Als een bank bijvoorbeeld weet dat het parkeren bij een bankbezoek altijd leidt tot frustratie bij de klant, kan overwogen worden dit te compenseren door het verstrekken van een klein cadeautje bij de ontvangst, of door de inzet van valet parking. Big Data en Vermogensbeheer Een laatste trend die wij in deze whitepaper willen behandelen is die van de Big Data. Het is een fenomeen dat wellicht een beetje los staat van het gangbare CRM-denken, maar dat toch veel te maken heeft met het verkrijgen van beter inzicht in de klant. Big Data Tools kunnen Vermogensbeheerders helpen om de gigantische hoeveelheid gegevens die zij zelf produceren en/of reeds elders beschikbaar zijn te analyseren en interpreteren. Zij hoeven daarbij zelf geen queries meer te definiëren, maar laten data-mining tools zelf conclusies trekken. Maar ook voor de medewerkers moet het werken met een CRM systeem leuk en aantrekkelijk zijn. Saaie lijstjes met data zijn niet Wereldwijd gebruiken veel vermogensbeheerders Big Data en Big Data analyse-tools om zo nieuwe inzichten te verwerven met betrekking tot de wensen en gedragingen van hun klanten en prospects, om investeringskansen te ontdekken, om risico s tijdig te onderkennen en om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. 5
6 Over CRM Resultants Deze whitepaper is een publicatie van CRM Resultants. CRM Resultants is een innovatieve implementatiepartner van Microsoft Dynamics CRM, die zich binnen de financiële dienstverlening met name richt op Vermogensbeheerders, Private Banks en Verzekeraars. De branchekennis die CRM Resultants bij het jarenlang implementeren van CRM in dit segment heeft opgedaan, heeft zij vertaald naar branchetemplates, die de implementatie van Dynamics CRM aanzienlijk bespoedigen en vanaf het eerste moment herkenbaar maakt. CRM Resultants is gevestigd te Hilversum en actief met Microsoft Dynamics CRM sinds CRM Resultants is Gold Certified Partner van Microsoft Voor meer informatie: CRM Resultants Seinstraat DA Hilversum Tel Fax
CRM TRENDS IN VERMOGENSBEHEER EN PRIVATE BANKING
CRM TRENDS IN VERMOGENSBEHEER EN PRIVATE BANKING CRM Resultants Whitepaper CRM Resultants CRM Trends in Vermogensbeheer en Private Banking 1 CRM TRENDS IN VERMOGENSBEHEER EN PRIVATE BANKING CRM Resultants
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatieWorld Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties
World Wealth Report 2012: schaalbaarheid essentieel voor behalen groeidoelstellingen en verbeteren klantrelaties Modernisering van bedrijfsmodellen is nodig voor meer flexibiliteit en om aan groeidoelstellingen
Nadere informatieUitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM
Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,
Nadere informatieInvestment Management. De COO-agenda
Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the
Nadere informatieStrategische review 2013-2017. 14 mei 2013
Strategische review 2013-2017 14 mei 2013 Samenvatting Duidelijke keuze voor positionering als gespecialiseerde, onafhankelijke wealth manager Ons doel is behoud en opbouw van vermogen voor klanten Wij
Nadere informatieCtrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie
Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie 1 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technische hype cycles 2 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technologische trends en veranderingen Big data & internet
Nadere informatieIBM Connections. Magic XPI. Project uren. fiscaal Financieel
IBM Connections Magic XPI fiscaal Financieel Project uren Dossier DALE MEARE ACCOUNTANCY Het virtuele en innovatieve accountantskantoor Acuity ondersteunt accountantskantoren met consultancy op het gebied
Nadere informatieOntdek de mogelijkheden
Business Intelligence Ontdek de mogelijkheden Drs.Roel Haverland An apple a day.. Page 3 Hoe vertaalt dit zich naar u? Page 5 Hoe vertaalt dit zich naar u? Winst Page 6 Hoe de winst te verhogen? Winst
Nadere informatieVrijheid van vinden. FileLinx Cloud
FileLinx Cloud FileLinx Cloud Vrijheid van vinden FileLinx en Lancom automatisering hebben de handen ineen geslagen. Met trots presenteren wij u FileLinx Cloud! Geen maatwerk software, maar een Out Of
Nadere informatie4 vragen die customer contact- verantwoordelijken zich stellen
whitepaper video call SKYPE FOR BUSINESS 4 vragen die customer contact- verantwoordelijken zich stellen whitepaper Wat is Skype for Business (SfB)? SfB is een Microsoft-platform dat al uw business-communicatie
Nadere informatieNieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM
Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde
Nadere informatieVereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid
Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion
Nadere informatieThe next step Resultaat met CRM
The next step Resultaat met CRM Over deze brochure Deze brochure biedt organisaties die verder willen met CRM een helpende hand. Dat noemen wij The Next Step. Die volgende stap is een leidraad voor een
Nadere informatieMeer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement
Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde
Nadere informatieeximius VV&C ledenbijeenkomst 18 September 2012 Jos Martens Senior Account Director
eximius VV&C ledenbijeenkomst 18 September 2012 Jos Martens Senior Account Director Agenda Thomson Reuters eximius Overzicht Hoe eximius de zelfstandinge vermogensbeheerder kan ondersteunen met de regel
Nadere informatieDe Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.
De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd
Nadere informatieHET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates
HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector
Nadere informatieDE UNIEKE COMBINATIE VAN ICT- & VERZEKERINGS KENNIS
DE UNIEKE COMBINATIE VAN ICT- & VERZEKERINGS KENNIS www.bugsbusiness.nl SOFTWARE Imago, software voor de verzekeringsbranche Ons motto is Samen naar de beste oplossing. Welke doelgroep u ook wilt bereiken,
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieMicrosoft Dynamics CRM & Integrated Innovation
Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen
Nadere informatieTime³. Finance, life & Quality. 7556 BM HENGELO (Ov.) 7490 AA DELDEN 7470 VJ DELDEN. vrijdag s gesloten
Time³ Finance, life & Quality Algemene informatie Time³: handelsnaam van Masabowa Holding BV Bezoekadres: Hazenweg 2 7556 BM HENGELO (Ov.) Postadres: Postbus 22 7490 AA DELDEN Antwoordnummer: Antwoordnummer
Nadere informatieBIG DATA: OPSLAG IN DE CLOUD
BIG DATA & ANALYTICS BIG DATA: OPSLAG IN DE CLOUD FLEXIBEL EN SCHAALBAAR BEHEER VAN ENORME HOEVEELHEDEN INFORMATIE IN GROTE ORGANISATIES EFFICIËNT EN SCHAALBAAR OMGAAN MET INFORMATIE-EXPLOSIE De hoeveelheid
Nadere informatieCRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?
CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends
Nadere informatieCaseMaster CRM Customer Relationship Management
CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg
Nadere informatieICT: HOOFDROLSPELER OF BACKSTAGE ASSISTANT? Steven Van Uffelen INCA Networks NV
ICT: HOOFDROLSPELER OF BACKSTAGE ASSISTANT? Steven Van Uffelen INCA Networks NV Nieuwe Wereld Nieuwe Business Nieuwe IT Uw nieuwe werknemers The times they are changing Uw medewerkers toen How can I help
Nadere informatieFactsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services
Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieMagnutude 2012 Efficient BI. 18 september Joost de Ruyter van Steveninck
Magnutude 2012 Efficient BI 18 september Joost de Ruyter van Steveninck 2 Inhoud Is BI nog niet efficiënt? Trends in BI Efficient BI: de trends in praktijk 3 Feedback van de gebruiker Informatie behoefte
Nadere informatieFinance & Insurance. Invicta Invenna
Finance & Insurance Invicta Invenna Inhoud Introductie 01 Kort 02 Invenna Fans 02 Klantbeeld ETL Insights Analytics 03 Campagnes Engage Automation 03 Conclusie 04 00 Introductie De nieuwe generatie marketeers
Nadere informatieSAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians
SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren
Nadere informatieAgenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie
CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en
Nadere informatieIN ESSENTIE? ENGHOUSE INTERACTIVE. Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience.
IN ESSENTIE? Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience. ENGHOUSE INTERACTIVE Intelligente software voor customer contact-afdelingen. Wij doen er alles aan
Nadere informatieEnd-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers
End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning
Nadere informatieWAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG?
WAAROM OFFICE 365 BINNEN ZORG? SOCIAAL INTRANET EN DIGITALE WERKPLEK VOOR DE ZORGVERLENER Office 365 is een veilig platform die als dienst afgenomen kan worden en bijvoorbeeld ingezet kan worden als Digitale
Nadere informatieToolselectie checklist
Toolselectie checklist KIES EENVOUDIG HET INCIDENT MANAGEMENT SYSTEEM DAT HET BESTE BIJ JOUW ORGANISATIE PAST Zo werkt het Vul onderstaand de leveranciers in die je wilt vergelijken. Zet vervolgens in
Nadere informatieMaximale transparantie voor Stichtingen en Instellingen
Maximale transparantie voor Stichtingen en Instellingen WMP heeft zowel de UN PRI als de UN Global Compact getekend Wealth Management Partners is actief als vermogensbeheerder en vermogensregiseur (investment
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieMarket Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten!
Market Scan introduceert M.T.V.: één Portal voor al uw Management Tools Volmachten! Eén datawarehouse, één informatieverzamelpunt het is een wens die de markt al langer koestert. Market Scan vervult deze
Nadere informatieKlantVenster. Klantgericht werken met KlantVenster LAAT ICT VOOR U WERKEN! Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen
KlantVenster Klantgericht werken met KlantVenster Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen Een modulair opgebouwde oplossing, die de basis vormt voor online dienstverlening
Nadere informatieTaco Schallenberg Acorel
Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON
Nadere informatieNaar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper
Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de
Nadere informatieData Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit
Data Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit Big Data & Innovatieve Business Modellen Fire in the hole! 51K manholes, 94K miles of cables 106 predicting variables:
Nadere informatieScreen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling
Screen Design Deliverable 3 - Visual Design Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014 Docent: Jasper Schelling Hulp bij het inloggen Inloggen Particulier Personal Banking Private Banking Zakelijk Zoeken in Particulier
Nadere informatieMS Dynamics 365 voor MKB
MS Dynamics 365 voor MKB MS Dynamics 365 voor MKB Doel van deze presentatie Door kennisdeling onze relaties in staat stellen de juiste softwarebeslissingen te maken om hun bedrijf door te ontwikkelen Ik
Nadere informatieDE CRM PAKKETSELECTIE LEIDRAAD
DE CRM PAKKETSELECTIE LEIDRAAD de kracht van inzicht Inleiding Er zijn online vele mogelijkheden om CRM pakketten met elkaar te vergelijken. Dit is heel erg nuttig, het geeft veel informatie en het brengt
Nadere informatieMicrosoft Dynamics 365 / Office 365
Microsoft Dynamics 365 / Office 365 Jeroen Paters Sales & Business Development Dynamics 365 Mobile : +31 (0) 6 2953 1467 E-mail: jeroen.paters@prodware.nl Agenda Microsoft Dynamics 365 for Sales (CRM)
Nadere informatie(Big) Data in het sociaal domein
(Big) Data in het sociaal domein Congres Sociaal: sturen op gemeentelijke ambities 03-11-2016 Even voorstellen Laudy Konings Lkonings@deloitte.nl 06 1100 3917 Romain Dohmen rdohmen@deloitte.nl 06 2078
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieWerkplekvisie. Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision
Werkplekvisie Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision De essentie De gebruiker centraal Verschillende doelgroepen Verschillende toepassingen Verschillende locaties Het beschikbaar
Nadere informatieMicrosoft. Uw klanten volledig in beeld
Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het
Nadere informatieRISK ASSESSMENTS. A Must Do, or.
RISK ASSESSMENTS A Must Do, or. NCSC LIAISON CSA Waar gaan we naar toe Mobile Social Cloud Big Data By 2016 smartphones and tablets will put power In the pockets of a billion global consumers Millennials
Nadere informatieSelf Service BI. de business
BI in de praktijk Self Service BI Breng de kracht van BI naar de business Luc Alix Sogeti Nederland B.V. Redenen voor Business Intelligence Sneller kunnen beslissen 42 % Beter kunnen beslissen 42 % Concurrentieel
Nadere informatieIFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK
IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieWerkgroep Architectenoverleg op DLC 2013. Status en stellingen
Werkgroep Architectenoverleg op DLC 2013 Status en stellingen Agenda Waarom een Xplor werkgroep? Doelstelling referentiearchitectuur Status Stellingen Digitalisering HNW Omni-channel Op weg naar edelivery
Nadere informatieMetaScope CRM-software met rendement
MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel
Nadere informatieHET SUCCES VAN QLIKVIEW. Breda, 31 augustus 2011 Leon de Ridder, UNIT4
HET SUCCES VAN QLIKVIEW Breda, 31 augustus 2011 Leon de Ridder, UNIT4 UNIT4 BI SOLUTIONS Leon de Ridder UNIT4, beursgenoteerd, 24 landen Specialist in BI & Financial Management Sinds 1996 actief, > 800
Nadere informatieDe succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening
De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van
Nadere informatieIdentity & Access Management & Cloud Computing
Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP
CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP WEHKAMP 4 3 CUSTOMER EXPERIENCE Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse
Nadere informatiejaar in, jaar uit ReportCompany partner in corporate reporting
jaar in, jaar uit ReportCompany partner in corporate reporting Wie wij zijn Report Company is specialist op het gebied van jaarverslagen en aanverwante corporate publicaties. Iedere onderneming of instelling
Nadere informatieKNVB & SAS MAARTEN HOFFER - KNVB RENE VAN DER LAAN - SAS
KNVB & SAS MAARTEN HOFFER - KNVB RENE VAN DER LAAN - SAS KNVB - MAARTEN HOFFER HET NL VOETBALLANDSCHAP VOETBAL OM VAN TE HOUDEN HET NL VOETBALLANDSCHAP 1.227.157 leden 1.077.078 man 146.090 vrouw 16.968.133
Nadere informatieSaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010
SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal
Nadere informatiePartneren met een Cloud broker
Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?
Nadere informatieWageningen UR. Één online uitstraling
Wageningen UR Één online uitstraling Centrale regie over huisstijl en opzet Alle profielen en contactmomenten in één systeem Verregaande koppeling tussen Measuremail en backoffice website Automatische
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatiePublicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.
EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden
Nadere informatieEnable all people to travel by plane
Enable all people to travel by plane 3 Transavia from the air Enable all people to travel (by plane) Accessible, friendly, unforgetable Passenger experience index 74 Fuel 381 mln liters 104 destinations
Nadere informatieCisco Cloud. Collaboration. Ronald Zondervan David Betlem September, 2011. Presentation_ID 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Cloud Collaboration Ronald Zondervan David Betlem September, 2011 1 E Open architectuur Uitgangspunten Gebaseerd op Open Standaarden telefonie, video, desktop integratie, beschikbaarheidsstatus (presence)
Nadere informatieknkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld
De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard
Nadere informatieHet gebruik van data binnen Tax PwC Eric Dankaart November 2016
www.pwc.nl Eric Dankaart November 2016 Agenda Digitalisering en de data explosie Waarom is data voor Tax interessant? 1. Meer data, meer data-analyse 2. Invloed op wet- en regelgeving 3. Wat betekent dit
Nadere informatieProdware klantendag 2014 Service dienstverlening
Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieQsuite in een mobiele applicatie. Geschikt voor telefoon en tablet
Qsuite in een mobiele applicatie Geschikt voor telefoon en tablet Er is geen stoppen meer aan Het internetgebruik in de wereld neemt iedere dag toe. IT is overal,. Internet is steeds meer, vaker en sneller
Nadere informatieDé oplossing voor het automatisch herkennen en verwerken van gescande en/of elektronisch aangeleverde documenten binnen Microsoft Dynamics NAV.
Dé oplossing voor het automatisch herkennen en verwerken van gescande en/of elektronisch aangeleverde documenten binnen Microsoft Dynamics NAV. ONTVANG HERKEN VERWERK ARCHIVEER NAViDocs is de volledig
Nadere informatieData transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS
Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS to ANALYTICS Voordelen Voor de Business professional Vanaf dag 1 heb je waardevolle inzichten die voor een jumpstart van uw business intelligence
Nadere informatieTips & Tricks Marketing
Tips & Tricks E-mail Marketing PMU 06-12-2017 Aangenaam Josien Profijt- Heidekamp Sr. CRM Consultant Agenda 1. Vooruitblik 2018 op online marketing 2. Kracht van e-mail marketing 3. E-mail in het See Think
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieRichtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens
Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot
Nadere informatieZo trek je het online verhaal door in de winkel :39
Zo trek je het online verhaal door in de winkel 30-05-2018 10:39 Door Tim Gielen Digital retail experience manager bij DOBIT Jarenlang werden on- en offline als twee aparte kanalen beschouwd, die elk een
Nadere informatieSpecialist in de financiële sector. Happy people, higher output
Specialist in de financiële sector Happy people, higher output Recruitment Recruitment specialist in de financiële sector Zowel starters als ervaren professionals BankBook: online platform voor financials
Nadere informatieSpecialist in de financiële sector happy people, higher output
Specialist in de financiële sector happy people, higher output MATCHING Recruitment specialist voor financiële markten Interim management en consultancy BankBook; online platform voor financials MAINTENANCE
Nadere informatieAVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM
AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship
Nadere informatieKlant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy
Klant Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy IT characteristics - Constante verandering: organsiatie, techniek, processen.
Nadere informatieStrategisch Pensioenmanagement
Strategisch Pensioenmanagement Strategisch Pensioenmanagement is samenbrengen. Strategisch Pensioenmanagement De belangrijkste taak van Strategisch Pensioenmanagement is ervoor te zorgen dat u in control
Nadere informatieHoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006
Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke
Nadere informatieKLANT = AGENT AGENT = KLANT
KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1 VISIE OP KENNISMANAGEMENT
Nadere informatieBusiness Architectuur vanuit de Business
Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit
Nadere informatieMEER INZICHT IN PORTALEN. Frank Snels www.utwente.nl/im - informatiearchitectuur 29 oktober 2014
MEER INZICHT IN PORTALEN Frank Snels www.utwente.nl/im - informatiearchitectuur 29 oktober 2014 AGENDA Aanleiding De wereld van portalen Doelgroep portalen hoger onderwijs Portal ontwikkelingen Tot slot
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals. SIS finance
FINANCE consulting interim management professionals duurzame relaties met onze opdrachtgevers, gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. OVER FINANCE Finance is een middelgroot
Nadere informatieSNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten
SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B
Nadere informatieOnderliggende technologieën van Workspace 365 voor de Kiosk Medewerker
Hybride omgeving Inleiding We onderscheiden drie verschillende type medewerkers binnen een bedrijf. Elk type medewerker kan Workspace 365 op een andere manier gebruiken. We gaan in op hoe deze verschillende
Nadere informatieBouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen
Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen Bouwend Nederland realiseerde met Microsoft SharePoint Server 2007 een effectieve doelgroepencommunicatie
Nadere informatieDe solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.
De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieOp weg naar een high performance financiële functie
Op weg naar een high performance financiële functie Eelco Bilstra Dag van de Financial, 28 September 2017 Finext: verbeteren van financiële functie Eelco Achtergrond Bedrijfseconomie RUG Organisatieverandering
Nadere informatie