Agressie'en'Geweld'Tegen' Werknemers'met'een'Publieke'Taak' Literatuurverkenning!

Transcriptie

1 Agressie'en'Geweld'Tegen' Werknemers'met'een'Publieke'Taak' Literatuurverkenning

2 COLOFON'' ' DATUM 28januari2014 PROJECT AgressieenGeweldTegenWerknemersmeteenPubliekeTaak AUTEURS Dr.ElzeG.Ufkes,UniversiteitTwente Prof.Dr.EllenGiebels,UniversiteitTwente DeauteurszijnverbondenaandeUniversiteitTwente,faculteitGedragswetenschappen, vakgroeppsychologievanconflict,risico&veiligheid CONTACTPERSOON Dhr.Dr.ElzeG.Ufkes Telefoon: OPDRACHTGEVER DitonderzoekisuitgevoerdinopdrachtvanhetMinisterievanBinnenlandseZakenen Koninkrijksrelaties.Deverantwoordelijkheidvoordeinhoudvanhetonderzoekberustbijde auteurs.deinhoudvormtnietperdefinitieeenweergavevanhetstandpuntvandeminister vanbinnenlandsezakenenkoninkrijksrelaties. ' ' ' ' ' '

3 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina3 Inhoudsopgave' 0.'MANAGEMENTSAMENVATTING'...'4 1.'INLEIDING'...'8 1.1AANLEIDING DEFINITIES DOELVANDELITERATUURVERKENNING 'WERKWIJZE'...'11 2.1ZOEKTERMENENUITKOMSTEN 'BEVINDINGEN'...'13 3.1TYPOLOGIEËNAGRESSIEENGEWELD $Typologie$van$gewelddadig$gedrag$...$ $Typologie$van$veroorzakers$geweld$...$ $Typologie$van$motieven$veroorzakers$...$ $Conclusie$...$16 3.2VOORSPELLENDEFACTORENVANAGRESSIEENGEWELD $Persoonlijke$factoren$...$ $Omgevingsfactoren$...$ $SociaalFrelationele$factoren$...$ $Conclusie$...$26 3.3DEROLVANEMOTIESENINTERPRETATIES $Rechtvaardigheid$...$ $Omgeving$...$ $Persoonlijkheid$en$sociaal/relationele$vaardigheden$...$ $Conclusie$...$31 4.'CONCLUSIES'EN'NIEUWE'KENNISVRAGEN'...'32 IDEROLVANOMSTANDERS...32 IIIHETBELANGVANINTERPERSOONLIJKEENPROCEDURELERECHTVAARDIGHEID...33 IVDEROLVANSOCIALEVAARDIGHEDEN...33 VHETBELANGVANDEVERSCHILLENDEVOORSPELLENDEFACTOREN 'GEVONDEN'LITERATUUR'...'35 5.1PERSPECIFIEKEWERKCONTEXT...35 Openbaar$vervoer$...$35 Ambulancemedewerkers$...$35 Taxibestuurders$...$35 Gezondheidszorg$...$35 Winkelpersoneel$...$36 Publieke$sector$...$37 5.2CONFLICTENGEWELDINEENWERKCONTEXT CONFLICTVERLOOPEN(DE)ESCALATIEININTERACTIES ROLVANOMSTANDERS OVERIGEREFERENTIES GRIJZELITERATUUR...44

4 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina4 0.'Managementsamenvatting' ' Achtergrondenvraagstelling Werknemersdiewerkzaamzijnineenpubliekesectorhebbenregelmatigtemakenmet agressieofgeweld.hoeweldegevolgenvangeweldopdewerkvloerverschillen,zijner belangrijkenegatieveconsequentiesoppersoonlijk(bijvoorbeeldverminderdeprestatiesen psychisch/lichamelijkwelbevinden)enoporganisatieniveau(bijvoorbeeldverhoogd verloop).hetvoorkomenvan,oflerenomgaanmet,agressieengeweldisdaarombelangrijk voorwerknemersenorganisaties.ditgeldtbijuitstekvoororganisatiesenmedewerkers meteenpublieketaak.waarmensengewoonlijkgeweldssituatiesmijden,komen werknemersmeteenpublieketaakrelatiefvaakincontactmetagressieengeweld,enkan de`escalatievanconflictsituatiesalsonderdeelvanhunfunctiegezienworden.daarnaast zijnereenaantalfactoren(o.a.,devertegenwoordigendefunctieendeaanwezigheidvan publiek)diehethanterenvangeweldssituatiesvoormedewerkersmeteenpublieketaak compliceren.eenbelangrijkevraagisdaaromhoemedewerkersmeteenpublieketaak conflictinteractiesconstructiefkunnenafhandelen,enescalatietotagressieengeweld kunnenvoorkomen.dezeliteratuurverkenninggeefteensystematischoverzichtvan bestaandwetenschappelijkonderzoeknaarhetontstaanvanconflictescalatieentegen medewerkers.daarbijbestedenwespecialeaandachtaanfactorenwaarvanverwachtwordt datzijeenrolspelenbijconflict(de`)escalatieinhetpubliekedomein. Opzetverkenning Ominzichttekrijgeninwaterindewetenschappelijkeliteratuuralbekendisover(het voorkomenvan)agressieengeweldtegenwerknemersmeteenpublieketaakhebbenwe eensystematischeverkenningvanliteratuuruitgevoerd.wehebbenonsgerichtop onderzoeknaar1.)deprevalentievan,eninterventiesop,agressieengeweldinspecifieke beroepscontexten;2.)hetontstaan,ofvoorkomenvan,conflicten,agressieengeweld binnenorganisatiesinhetalgemeen;en3.)algemenemodellenvanconflicten(de)escalatie indyadischeconflicten.dezeverkenninggeefteenzovolledigmogelijkoverzichtvan bestaandeliteratuurgerichtopagressieengeweldtegenmedewerkersmeteenpublieke taak:intotaalhebbenwe115relevantepublicatiesgevondenwaarvandemeestrelevante inditrapportbesprokenworden. Resultaten Typengeweld,dadersenmotieven.Opbasisvanverschillendeonderzoekenkan gewelddadiggedragingedeeldwordenopbasisvandriedimensies:fysiekversusverbaal, actiefversuspassiefendirectversusindirectgeweld.dezeindelingisbehulpzaamomdat agressieengeweldnietperdefinitiegemakkelijkteherkennenzijnennormenoverde definitievangeweldkunnenverschillen.naastbijvoorbeeldslaanenschelden(actief,fysiek enverbaalgedrag)kan,volgensdezeindeling,hetnietmeewerkenaaneen vervoersbewijscontroleookwordengezienalsgewelddadiggedrag(passief,fysiek,direct gedrag).hoeweldedirecteconsequentiesvanpassief,verbaalenindirectgedragminder ernstigzijn,laatonderzoekziendatdezeweldegelijkschadelijkeconsequentiesvoor

5 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina5 personeelendeorganisatiekunnenhebbeneneenvoorloperkunnenzijnvanfysiekgeweld. Daarnaastkaneronderscheidgemaaktwordentusseninterneconflictpartijen,externe conflictpartijenmeta`priorigewelddadigeintenties,enexterneconflictpartijenmeteen legitiemebandmetdeorganisatie.hierbijaansluitendlijkthetrelevantomonderscheidte makentussengeweldvanuitinstrumentele,expressieve,ofsituationelemotieven. Instrumenteleincidentenwijzenopextreemdoelgerichtgedrag,hetgeweldiseenmiddel omietstastbaarsteverkrijgen.bijexpressieveincidenten(welkesomsookwelmet frustratieagressiewordenaangeduid)voerenemotionelebehoeftendeboventoonende persooninkwestievoeltzichvaaknietgehoord.situationeleincidentenkennenweinig conflicthistorieen(dedreigingvan)geweldlijktnietvoorttekomenuitdirectte identificereninstrumenteleofemotionelebehoeften. Opvallendisdateroverdadersmetgewelddadigeintenties(instrumenteleagressie) hetmeestebekendisuitonderzoek,endatvoordezeincidentendoorgaansduidelijke gedragsprotocolleneninstructiesgelden.veelminderonderzoekiserbekendoverde (gewelds)incidentenrondomklantencontacten,vanexpressieveaardofsituationeleaard waarhetgewelddoelopzichzelflijkt.doorhunwerkkomenmedewerkersmeteenpublieke taakechterveelincontactmetexternepartijendieineersteinstantiegeenagressieveof gewelddadigeintentieskennen.ommeerinzichttekrijgeningeweldenagressietegen medewerkersmeteenpublieketaakzoutoekomstigonderzoekzichdaaromjuistopdeze typepartijenenmotievenmoetenrichten. Tenslottekandezetypologiehelpenbijhetnadenkenoverwanneerverschillende interventiesdoorwerknemerswaarschijnlijkmeerofmindereffectiefzijn.grenzenstellen wordtbijvoorbeeldvaakgenoemdalseeneffectievemanierommetagressievepartijenom tegaan.bijexpressieveincidentenkandezeaanpakechteraverechtswerken.erisechter nogmaarweinigonderzoekbekenddatspecifiekkijktnaarhetafstemmenvan conflictreactiesopspecifieketypeincidenten. Voorspellendefactorenvanagressieengeweld.Erwordtbinnendeliteratuur onderscheidgemaakttussenpersoonlijke,omgevings`,ensociaal`relationelevoorspellers vanagressiefgedrag.uitdezeliteratuurverkenningkomtbeperktonderzoeknaar persoonlijkeverschillentussendadersnaarvoren.metbetrekkingtotpersoonlijke verschillenonderslachtofferswijstonderzoekopeenverbandtussen persoonlijkheidstrekkenenherhaaldslachtofferschap.daarnaastkunnenbepaalde persoonlijkehulpbronnen,zoalszelfvertrouwenenoptimismealseenbuffertegen schadelijkegevolgenvangeweldwerken. Onderomgevingsfactorenvallendefysiekeomgeving,maarookdesocialeomgevingin devormvangedragvanomstanders.metbetrekkingtotdefysiekeomgevingworden fysiekebeperkingenbinneneenorganisatie,hetomgaanmetgeld,eneengrootaantal (externe)klantcontactenalsdegrootsterisicofactorengenoemd.ookheeftdesociale omgeving,indevormvanorganisatieklimaatendepubliekeopinie,eenbelangrijkeinvloed opnormenoverwelkematevanagressiefgedragjegenswerknemersnogtoelaatbaaris. Metnamegedragvanexternegeweldsplegerskanzorgenvoornormverschuivingten opzichtevandergelijkenormen.daarnaastlaatrecentonderzoeknaarderolvan

6 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina6 omstandersziendatdezezowelescalerendalsde`escalerendkunnenoptredenendatde heersendegroepsnormdaarbijeenbelangrijkedeterminantis. Tenslottekomtuitonderzoeknaarsociaal`relationelefactoreneenaantal mechanismennaarvorendietotconflictescalatiekunnenleidendiespecifiekvoor werknemersmeteenpublieketaakrelevantlijkentezijn.hoewelditnietmetbetrekkingtot depublieketaakisonderzocht,lijktconflictasymmetrieendenegatievegevolgendaarvan eenbelangrijkeroltespeleninspecifiekevormenvangeweld.onderzoeknaarhetverloop vaninteractiestussenmedewerkersmeteenpublieketaakenklantenzouverdermoeten uitwijzenofditinderdaadhetgevalis,enofmedewerkershieractiefrekeningmee(kunnen) houden.gerelateerdonderzoeknaarcrisisonderhandelingenenconflictbemiddelingwijst bijvoorbeeldophetpositieveeffectvanactiefluisterenenperspectiefnemen.ditkan ervoorzorgendatdeanderepartijzichgerespecteerdenerkendvoeltenlijktmetname belangrijkinasymmetrischeconflictsituaties.eeninteressantevraagisofmedewerkers doorhetstimulerenvanprocedureleeninterpersoonlijkerechtvaardigheidsgevoelens ervoorkunnenzorgendatpartijeneennegatieveuitkomstvaneenservicetochals rechtvaardigervaren.opdezemanierzoudengevoelensvanconflictasymmetrievermeden kunnenworden. Hieraangerelateerdwijzenverschillendeonderzoekenophetbelangvanframing.Het lijktvoormedewerkersmeteenpublieketaakbelangrijkomtelettenopdeframingvan huneigenpositie(bijvoorbeelddoorhetjuistwelofnietbenadrukkenvanautoriteit),maar ookopframingvandekwestiesnaardeeigenpersoon(bijvoorbeelddoorhetminder personaliserenvaneenconflict)ofnaardeanderepartij(bijvoorbeelddoorinhet benoemenvankwesties,dezekleintehouden). Hetvoorkomenenbeperkenvangeweldineenwerkcontextdoormiddelvan training. Aangezienveelgevallenvanagressieophetwerkdoorexternepartijenworden veroorzaakt,vormttrainingvanwerknemerseenbelangrijkonderdeelvanhettegengaan van(denegatieveconsequentiesvan)gewelddadiggedrag.trainingenlijkenzichteneerste terichtenopdepersoonlijkeensociaal`relationelefactorenvanagressiefengewelddadig gedrag.eenbelangrijkthemawatuithetonderzoeknaarsociaalrelationelefactorennaar vorenkomtishetbelangvansocialevaardighedenenhet(totopzekerehoogte)kunnen inleven/meebuigenmetdeanderepartij.traininggerichtopindividuelesociale vaardighedenkunnendaarompositiefbijdragenaanhetvoorkomenvanagressie.de (sociale)omgevinglijktminderaanbodtekomenbijdetrainingendienaarvorenzijn gekomenuitdemarktverkenning(vogeletal.,2013),terwijlopbasisvandegevonden theorieverwachtmagwordendathierwelkansenliggen. Meerinhetalgemeenlijkentrainingengerichtopconflictmanagement, stressmanagementeninterpersoonlijkecommunicatieagressieinenigemateeffectiefinhet lerenomgaanmetagressie.tenslotte,lijkthetbijhetlerenomgaanmetdepersoonlijke gevolgenvanslachtofferschapvangeweldhetmetnamebelangrijkomtrainingenterichten ophetminderpersonaliseren,ofdetijdelijkheidvanzakenkunnenzien,bijvoorbeelddoor middelvancognitievegedragstraining.naastdergelijke klassieke trainingsmethodenzijn

7 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina7 erooknogverscheidendeanderemethodenofvarianten,zoalsserious3gaming,mentoring enstorytelling,ommedewerkerspersoonlijkeensociaalrelationelevaardighedenaante leren.eeninteressantevraagisofdezenieuwemethodenookgeschiktzijnvoorhettrainen vanmedewerkersinhetomgaanmetagressieengeweld.zoalseerdergenoemdis daarnaasteenbelangrijkevraagofmedewerkersgetraindkunnenwordeninheterkennen vantypeincidentenenhiervervolgenshunaanpakopafkunnenstemmen.hierlijktechter noggeenwetenschappelijkliteratuuroverbeschikbaartezijn. Conclusiesennieuwekennisvragen. Wesluitendezeverkenningafmethetformulerenvaneenaantalkennisvragendie volgenuitdespecifieketypengeweldsveroorzakersen motieven,gecombineerdmetde hierbovensamengevattevoorspellendefactorenwaarmedewerkersmeteenpublieketaak relatiefvaakmeetemakenhebben.hieruitvolgen(tenminste)vijfopenstaande kennisvragendiespecifiekrelevantlijkenvooragressietegenmedewerkersmeteen publieketaak:1.)kunnen,enmoeten,omstandersgestimuleerdwordenomookbijandere vormendanfysiekgeweldteinterveniëren;2.)watisderolvanconflictasymmetriebij escalatievanconflictenmetklantentotagressieofgeweld,enwatzijndestrategieëndie medewerkersmeteenpublieketaakgebruikenomasymmetrischeconflictperceptieste voorkomen?;3.)hoekunnenmedewerkersmeteenpublieketaakzorgenvoorprocedurele eninterpersoonlijkerechtvaardigheidsgevoelensbijklanten,ongeachtdeuitkomstvaneen bepaaldeservice?;4.)isheteffectiefom,enkunnen,medewerkersmeteenpublieketaak conflictreactiesafstemmenopverschillendetypepartijenen/ofgeweldsmotieven?;en5.) Welkevandegevondenvoorspellersvangeweldtegenmedewerkersmeteenpublieketaak, zijndemeestbelangrijkevoorspellers?

8 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina8 1.'Inleiding' 1.1'Aanleiding' Werknemersdiewerkzaamzijnineenpubliekesectorhebbenregelmatigtemakenmet agressieengeweld.zesopdetienwerknemersmeteenpublieketaakgeeftaanhet afgelopenjaarzelfslachtoffertezijngewordenvanagressieofgeweld(abraham,flight,& Roorda,2011).Depersoonlijkegevolgenvandezeincidentenvariërensterk.Eenlandelijk onderzoekvanabrahamencollega s(2011)ondercirca9000werknemersmeteenpublieke taaklaatziendat64%vandiegenendieslachtoffervanagressieofgeweldzijngeworden aangeeft vrijwelgeenlast tehebbenondervonden,35%geeftaanzich gekwetst, gespannen,ofgestrest tevoelenen20%datze metminderpleziernaarhetwerkgaan. ZoalsbovenstaandincidentinAlmelolaatzien,kunnengewelddadigeincidentenookzeer ernstigegevolgenhebben,zoalsverwonding.vierprocentvandeondervraagdenhebben fysiekegevolgenvanhetincidentervaren. Internationaalonderzoeklaateennegatiefverbandzientussengeweldophetwerken fysiekenpsychischwelbevinden:deontwikkelingvanposttraumatischestress, gezondheidsklachtenenwerkstress(leymann,1990;mayhew&chappell,2007;matthiesen &Einarsen,2004).Experimenteelonderzoeklaatziendatzelfsmatigeagressieeen negatieveinvloedheeftopdeprestatiesvanwerknemers(rafaelietal.,2012).daarnaast wordenerookschadelijkegevolgenvoororganisatiesgevonden,zoalsgeldingsgedragen eenverhoogdverzuimenverloop.hetvoorkomenvan,oflerenomgaanmet,agressieen geweldisdaarombelangrijkvoorwerknemersenorganisaties(grandey,dickter,&sin, 2004). Degevolgenvanagressieengeweldlijkeninbelangrijkematesamentehangenmetde contextwaarinhetconflictplaatsvindtendewijzewaaropmedewerkershetconflict hanteren.medewerkersmeteenpublieketaakbevindenzichdaarbijineenbijzondere positie.gewoonlijkhebbenmensendeneigingconflictsituatiestemijdenalszeextreme emotiesengeweldverwachten(dipoala,roloff,&peters,2010).doorhunfunctiekomen werknemersmeteenpublieketaakechterrelatiefvaakincontactmetagressieengeweld, enwordtde`escalatievanconflictsituatiesalsonderdeelvanhunfunctiegezien.erzijn daarnaasteenaantalfactorenaantewijzendiehethanterenvandergelijkeincidentende3 factocompliceren.teneerstevertegenwoordigenmedewerkersmeteenpublieketaakvaak zichtbaardeorganisatie(bijvoorbeelddoorhetgebruikvanwerkkleding).hetgeweldkan

9 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina9 daarompersoonsgerichtmaarookorganisatiegerichtzijn.verderkandeduidelijkerol,al dannietversterktdoorberoepskledingentaakuitoefening,identiteitsgerelateerdewij`zij gevoelensaanwakkeren.daarnaastbetekentdeaardvandepublieketaakdatveel incidentenplaatsvindenindepubliekesfeer,waardoorvrijwelaltijddesocialecontexteen rolspeelt.ditbetekentdatanderenmeekijkenofzichzelfsmetdesituatiekunnengaan bemoeien(positiefofnegatief).deconflictliteratuurwijstuitdatdergelijkefactoren (vertegenwoordigendefunctie,deaanwezigheidvanpubliek)eroverhetalgemeenvoor zorgendatconflictpartijenzichharderopstellenineenconflict(vooreenbespreking,zie Giebels&Euwema,2010).Eenbelangrijkevraagisdaaromhoemedewerkersmeteen publieketaakconflictinteractiesbeterkunnenmanagenenongewensteescalatiekunnen voorkomen. DevakgroepPsychologievanConflict,RisicoenVeiligheidvandeUniversiteitTwente heeftvanhetministerievanbinnenlandsezakenenkoninkrijksrelatiesopdrachtgekregen omonderzoektedoennaarhetontstaanenvoorkomenvanagressieengeweldtegen medewerkersmeteenpublieketaak.hetdoelvandezeliteratuurverkenningiseen systematischoverzichttekrijgenvanheteerdereonderzoeknaarconflict(de`)escalatiein hetpubliekedomein. 1.2'Definities' Agressieengeweld.Inonderzoekwordenveelverschillendedefinitiesvanagressieen geweldgebruikt.definitiesvanagressieverwijzennaarhandelingendieuitgevoerdworden metdebedoeling,ofomdeindruktewekken,eenanderpersoonteschaden.geweldkan daarbijgezienwordenalseenvormvanagressiewaarbijhetdoelisomdeanderfysieke schadetoetebrengen.demeestedefinitiesvangeweldomvattendaarbijzowelfysiekals niet`fysiek(e.g.,verbaal)geweld.ditiseenergruimedefinitieeninhoofdstuk3.1zullenwe naaraanleidingvandeliteratuurverkenningverderingaanopwelkegedragingenonderde paraplutermen agressieengeweld kunnenvallen. Hoewelinhetdagelijkswoordgebruikconflictvaakeennegatieveconnotatieheeft wordtindewetenschappelijkeliteratuurconflictneutralergeduid.eenveelgebruikte definitiesteltdatersprakeisvanconflictals eenpersoonzichgehinderdofgeïrriteerd voeltdooriemandanders (VandeVliert,1997).Oferineengegevensituatiesprakeisvan eenconflictisduseensubjectievevraag,entweepartijeninhetzelfdeconflicthoevenniet eengelijkematevanconflictteervaren. Demeestedagelijkseconflictenkunnendaarbijbeschouwdwordenalsrelatiefmild; conflictendieonsnietteveelmoeitekostenendiebetrekkelijkeenvoudigkunnenworden opgelost.nietteminkunnenconflictenvaneenernstigeraardoptredeninvrijwelalle domeinenvandesamenleving.high;stakesconflictenzijnconflictendiegekenmerktworden doordevolgendedrieaspecten(giebels,ufkes,&vanerp,indruk): 1. Tenminsteéénvandepartijenervaarthetconflictalszeerintens; 2. Erstaatietsvangrotewaarde,nietalleenvoordedirectbetrokkenenmaarookvoor demaatschappijinhetalgemeen,ophetspel; 3. Deuitkomstisonzeker;erisveeldynamiekenhetconflictescaleerteenvoudig.

10 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina10 Hethuidigeprojectrichtzichspecifiekopsituatieswaarinconflictentussenburgersen medewerkersmeteenpublieketaakescalereninagressiefen/ofgewelddadiggedrag.deze situatiesscorenvaakminofmeerhoogopalledriedegenoemdeaspectenvanhigh;stakes conflicten. Eenbelangrijkprocesonderliggendaanagressieengeweldisconflictescalatie(e.g., Hershcovisetal.,2007).Determescalatieverwijstnaardetoenamevanagressiefgedragin eeninterpersoonlijkconflict.escalatiebestaatuiteenreeksvaninteractieswaarbijgedrag vandeenepartijdoordeanderealsprovocerendkanwordenopgevat.dedaaropvolgende reactiekanvervolgensweeralsprovocerendwordengeziendoordeanderepartij.wanneer eenconflictinheftigheidtoeneemtishetvaaklastigtede`escalerenomdatforcerendof gewelddadiggedragvaneenpartijvaakgespiegeldwordt,waardooreenvicieuzecirkel ontstaat(e.g.,rubinetal.,1994). Werknemersmeteenpublieketaak.Volgensdedefinitievanhetexpertisecentrum VeiligePubliekeTaakzijnmedewerkersmeteenpublieketaak medewerkers3van3diverse3 organisaties3in3diverse3sectoren3die3in3dienst3van3of3namens3de3overheid3taken3uitvoeren (ExpertisecentrumVeiligePubliekeTaak,2013).Hierbijkanmendenkenaanleerkrachten, medewerkersvandegemeente,conducteurs,medewerkersvanuitkeringsinstantiesen baliemedewerkers.innederlandverschilthetpercentageslachtoffersvanagressieen geweldinbelangrijkematepersector(abraham,etal.,2011;mayhew&chappell,2007).zo kwamin2011,93%vanhettreinpersoneelinaanrakingmetagressieengeweld,wasdit percentage77%bijdesocialediensten55%bijhetvoorgezetonderwijs(abraham,etal., 2011).Met73%zijnpolitiemedewerkersookrelatiefvaakslachtoffer. 1.3'Doel'van'de'literatuurverkenning' Hetdoelvandezeliteratuurverkenningisomeenzovolledigmogelijkbeeldtekrijgen vaneerderonderzoeknaar(hetvoorkomenvan)agressieengeweldtegenwerknemersmet eenpublieketaak.inditrapporttrachtenwijdebeschikbarekennisindewetenschap overzichtelijkinkaarttebrengen.hetdoelistweeledig:enerzijdshetinformerenvan beleidsmakerszodatdezedehuidigeinzichtenkunnengebruikenbijhetnadenkenoverde vraaghoeeromgegaandienttewordenmetagressieengeweldtegenwerknemersmet eenpublieketaak.anderzijdsishetdoelomnategaanwaarhetaanwetenschappelijke kennisoverdezespecifiekevormenvangeweldnogschort. '

11 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina11 2.'Werkwijze' 2.1'Zoektermen'en'uitkomsten' Ominzichttekrijgeninwaterindeliteratuuralbekendisover(hetvoorkomenvan) agressieengeweldtegenwerknemersmeteenpublieketaakhebbenweeenverkenning vanwetenschappelijkeliteratuuruitgevoerd.wehebbenonsgerichtopdrieonderwerpen: 1. Onderzoeknaardeprevalentievaneninterventiesopagressieengeweldin specifiekeberoepscontexten; 2. Onderzoeknaarhetontstaanofvoorkomenvanconflicten,agressieen geweldbinnenorganisatiesinhetalgemeen; 3. Onderzoeknaaralgemenemodellenvan(de)escalatievanconflictentussen tweepersonen(dyadischeconflicten). Omeenzovolledigmogelijkoverzichttekrijgenvandewetenschappelijkeliteratuur hebbenwegebruikgemaaktvandevolgdenzoekmachines:psychinfo(ebsco), PsychARTICLES(EBSCO),Scopus,WebofScience,enWebofKnowledge.ZieTabel1voor eenoverzichtvandegebruiktezoektermen. Tabel1.Zoekterment.b.v.zoekopdrachtenwetenschappelijkeliteratuur Onderwerp1 Conflict,aggression,ofviolenceincombinatiemetéénvandeonderstaandetermen busconductors,civilians,conveniencestores,emergencymedicine,gasstores,health professionals,nurses,paramedics,professional(s),publicsectorjobs,public,restaurants, serviceorganizations,shopworkers,socialservices,storeworkers,ticketmen,train conductors. Onderwerp2&3 aggression,aggressioninterference,aggressionintervention,aggressivebehavior, anti`violenceinterventions,assault,attack(s),bystander,bystanderaggressiononviolent crime,bystanders,conflictmanagement,conflictresolution,conflicts,crime,crimebythe public,crisis,crisisintervention,de`escalation,escalation,disputes,dyadconflict interaction,dyads,escalation,initiators,interactiondevelopment,interactions,mediation, mediators,modelofreactiveaggression,occurrences,prevalence,public,simulations, smallgroups,third`partyintervention,violence,violenceinitiation,violentoutcomes, workplaceviolence. Aandehandvandetitelenabstractvandezoekresultatenwerdineersteinstantie beoordeeldofeennieuwpaperinderdaadrelevantleek,nietrelevantepapershebbenwe nietmeegenomeninhetoverzicht.intotaalleverdedezezoekopdracht83papersop. DaarnaasthebbenweviahetprogrammaVeiligePublieketaakvanhetMinisterievan BinnenlandseZakenenKoninkrijksrelatiesenviaonzeeigenbronnenpublicatiesen onderzoeksrapportenverzameld.hettotaalaantalgevondenrelevantepublicatieskwam daarmeeop115.opdezemanierhebbenweeenzovolledigmogelijkoverzichtvan bestaandewetenschappelijkeliteratuurgerichtopagressieengeweldtegenmedewerkers

12 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina12 meteenpublieketaakgecreëerd(zieappendix1).wehebbendegevondenliteratuur ingedeeldinviercategorieën,onderzoeknaar:specifiekeberoepsgroepen,conflicten geweldineenwerkcontext,conflictverloopen(de)escalatieininteracties,enderolvan omstanders(zietabel2). Tabel2.Indelinggevondenwetenschappelijkliteratuur. Onderwerp Aantal Specifiekeberoepsgroepen 39 3 Openbaar3vervoer Ambulancemedewerkers Taxibestuurders Gezondheidszorg Winkelpersoneel Publieke3sector3 113 Conflictengeweldineenwerkcontext 36 Conflictverloopen(de)escalatieininteracties 33 Derolvanomstanders 7 Totaal 115 InHoofdstuk3trachtenweeenoverzichtensamenvattingtegevenvandegevonden wetenschappelijkeliteratuur.veelvandegevondenliteratuurgaatovergeweldineen arbeidscontextinhetalgemeenenmaaktgeenspecifiekonderscheidtussenwiededaders zijnenwatdefunctievandewerknemeris.webeginnendaarommethetbeschrijvenvan drietypologieën:deeersteisbehulpzaamomgewelddadiggedragteherkenneneninte delen,detweedeomverschillendeveroorzakersvangewelddadiggedragopdewerkvloerte onderscheidenenindederdeonderscheidenwedrieincidenttypen.daarnagaanweinop devoorspellersvangewelddadiggedragophetwerk.tenslottegevenweeenoverzichtvan deinterventiesdieindeliteratuurwordengenoemd. Gezienhetgroteaantalgevondenpapersbesprekenweindezeverkenningalleende onderzoekendiedirectrelevantzijnvoordehuidigeonderzoekvraag.veelvanhetgevonden onderzoekrichtzichbijvoorbeeldopdeconsequenties,zoalsverwondingen,werkstressen burn`out(vandierendonck&mevissen,2002),vangeweldophetwerk.dezewordenniet explicietbehandeldindezeverkenning.daarnaasthebbenwegeletopdebetrouwbaarheid vandegehanteerdemethodesenonszodoendemetnameopwetenschappelijkepeer; reviewedonderzoekgericht.ookproberenweindetekstconclusiesdieopmeerdere onderzoekengebaseerdzijnenzogenoemdemeta`analyses(dieopzichzelfeen samenvattinggevenvanmeerdereeerdereonderzoeken)meergewichttegeven.in Appendix1hebbenwemeteenasterixaangegevenwelkepapersuitdelijstzijnbesproken indeverkenning. '

13 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina13 3.'Bevindingen' 3.1'Typologieën'agressie'en'geweld' 3.1.1Typologievangewelddadiggedrag Agressieengeweldophetwerkkangedefinieerdwordenalseennegatievehandeling diewordtgepleegdtegeneenorganisatie,ofhaarleden,enwaarvandeslachtoffers gemotiveerdzijnomdezetevoorkomen(neuman&baron,1998).zoalsaleerdergenoemd zijnagressieengeweldparaplutermenwaarveeltypenvanongewenstgedragonderkunnen vallen.opbasisvanverschillendeonderzoekenhebbenwegewelddadiggedragingedeeldin eenmodelmetdriedimensies:fysiekversusverbaal,actiefversuspassiefendirectversus indirectgedrag(aangepastnaaraanleidingvanbaron&neuman,1996;dedreu,2010; Gilbert,2011;Peek`Asa,Runyan,&Zwerling,2001).Ditleverteentypologievan gewelddadiggedragop(zietabel3). Tabel3.Vormenvangewelddadiggedragtijdensconflictescalatieineenwerkcontext Direct Indirect Fysiek Doodslag,geweld,uitenvan Diefstal,sabotage,vandalisme Actief boosheid,obscenegebaren, onvriendelijkgedrag Staken,nietmeewerken Onnodiggebruikmakenvan Passief bronnendiedeanderepartijnodig heeft,andernietbeschermen Verbaal Actief Bedreigingen,schreeuwen, beledigen,bekritiseren, beschuldigen Eenrechtszaakbeginnen, schadelijkeinformatieverspreiden, roddelen,discriminerende uitspraken Neerbuigende/diskwalificerende Gevraagdeinformatieniet Passief reacties,nietantwoorden,niet verspreiden,nietwaarschuwen terugbellen voormogelijkgevaar/schade,niet opkomenvooranderepartij AangepastnaardeDreu(2010)enBaron&Neuman(1996). Duidelijkgewelddadigehandelingenalsdoodslag,geweld,enobscenegebarenvallen onderfysiek,actiefendirectevormenvangeweld.maardezeindelinglaatookziendat agressieengeweldnietperdefinitiegemakkelijkteherkennenzijn.hoeweltijdenshet uitvoerenvandemeestepublieketakenvooraldirectegedragingenvaninvloedkunnenzijn, krijgenmedewerkersmeteenpublieketaakweldegelijktemakenmetminderopenlijke agressieveengewelddadigegedragingendiealspassiefkunnenwordenbeschouwd.niet

14 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina14 meewerkenaanbijvoorbeeldeenvervoersbewijscontrolekanookalsgewelddadiggedrag gezienworden,namelijkalsfysiek,passiefendirectgedrag.handelingen,zoals beledigingen,gebrekaanrespect,enweigeringomtebetalenkunnenwordenbeschouwd alsverbaal,actief,directgeweldterwijldiscriminerendeopmerkingenalsverbaal,actief, indirectgeweldgezienkunnenworden(gilbert,2011). Hetlijktbelangrijkomallevormenvangeweldserieustenemen.Verbaalgeweldkomt bijvoorbeeldvakervoordanfysiekgeweld(e.g.,gimeno,barrientos`guitierrez,burau,& Felknor,2012)enookkanniet`fysiekgeweldopzichnegatieveconsequentiesvoor werknemershebben,zowelopkortetermijn(rafaelietal.,2012)alsopdelangetermijn (Barling,1996).Daarnaastsuggereertonderzoeknaarfamilie`conflictenziendatverbaal geweldvaakaanfysiekgeweldvoorafgaat(e.g.,leblanc,2002). ' 3.1.2Typologievanveroorzakersgeweld Metbetrekkingtotdeveroorzakersvangewelddadiggedragkaneenonderscheid gemaaktwordentussenconflictmetinterne3partijen3(zoalscollega s)versusconflictmet externe3partijen.hetligtvoordehanddatbijhetuitvoerenvandepublieketaak medewerkersvooraltemakenhebbenmetgeweldenagressievanexternen.hetmerendeel vanhetgevondenonderzoekrichtzichechteropgeweldophetwerkinalgemenezin.vaak wordtergeenonderscheidgemaakttussendetypeveroorzakers,ofwordteralleen gekekennaargeweldondercollega s(interneveroorzakers;e.g.,vandierendonck& Mevissen,2002;DeDreu&Weingart,2003;Grandey,Dickter,&Sin,2004). Erzijnverschillenderedenenomaantenemendatgewelddoorinterneenexterne partijenalsafzonderlijkedomeinenzoudenmoetenwordenbeschouwd.teneersteiserbij interactiesmetcollega seensterkeorganisatiecontextvoorbeidepartijen; organisatiestructurenenprocessen,organisatiecultuureneengezamenlijkverledenen toekomst.daarnaasthebbenweeerdereenaantaluniekefactorenbeschrevendievoor professionalsmeteenpublieketaakspecifiekdedynamiekvaninteractiemetexterne partijenbemoeilijken.tenslotteblijktuitonderzoekdatdeconsequentiesvanagressiedoor interneversusexternemedewerkersduidelijkverschillendzijn.agressieveroorzaaktdoor internepartijenlijktmetnamesamentehangenmetgevoelensvanbaanonzekerheid,self; efficacyenzwakkereidentificatiemetdeorganisatie,vooralomdatdeoorzaakwordt gezochtindeorganisatie.agressieveroorzaaktdoorexternepartijenlijkendaarentegenniet teleidentotbaanonzekerheid,maareerdertotzorgenonderhetpersoneelover persoonlijkeveiligheid(hershcovis&barling,2009).vanwegedezeredenenrichtenweons daaromhiervooralopfactorendievaninvloedkunnenzijnopinteractiemetexterne partijen. Externepartijenkunneningedeeldwordeninpartijendiedeorganisatiebinnendringen metgewelddadigeintenties(bijvoorbeeldovervallers)ofklantenofpatiëntendieagressief ofgewelddadigreageren(zieook,grainger,1996;figuur1).inditeerstegevalhebben dadersgeenzakelijkerelatiemetdeorganisatieofwerknemersenkomendeorganisatie binnenmeteengewelddadigdoel(bijvoorbeeldberovingofvandalisme).inhettweede gevalheeftdedadereenlegitiemebandmetdeorganisatieenwordthij/zijagressiefalszij geholpen,verzorgd,ofonderwezenwordtdoorwerknemersvandeorganisatie

15 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina15 (bijvoorbeeld;klanten,cliënten,patiënten,studenten,ofgevangenen;leblanc&kelloway 2002).Vanhet(veelalAmerikaanse)onderzoeknaaragressieengeweldveroorzaaktdoor externepartijenishetmerendeelgerichtopgewapendeovervallen,dusopexternepartijen metgewelddadigeintenties(neuman&baron,2006).ditiswellichtteverklarenvanwege hetfeitdatmetnameexternepartijenmetgewelddadigeintentiesverantwoordelijkzijn voordemeestefatale(fysieke)consequenties(e.g.,peek`asaetal.,2001,barlingetal., 2009).Niet`fatalegeweldsincidentenkomendaarentegenvakervoorenwordenvakerdoor afnemersvandienstenveroorzaakt(circa60%;peek`asa&howard,1999). Concluderendkunnenveroorzakersvanagressieengeweldingedeeldwordenindrie groepen:internepartijen,externepartijenmeta`priorigewelddadigeintenties,enexterne partijenmeteeneerderebandmetdeorganisatie.hetmeesteonderzoekheeftzichgericht opdeeerstetweegroepen,terwijljuistvoormedewerkersmeteenpublieketaakde geweldsplegersuitdelaatstegroepergrelevantzijn.doorhuntaakkomenmedewerkers meteenpublieketaakveelincontactmetexternepartijendieineersteinstantiegeen agressieveofgewelddadigeintentieskennen.toekomstigonderzoekzouzichdaarommet nameopagressieengeweldveroorzaaktdoordezegroepmoetenrichten. Figuur1.Geweldophetwerkkanveroorzaaktwordendoorverschillendepartijen Interne partij Geweld op het werk Geweldadige intenties Externe partij GebaseerdopHershcovis&Barling(2009)enLeBlanc&Kelloway(2002) Typologievanmotievenveroorzakers Eenbelangrijkeaanvullingopbovenstaandeindelingen,iseenindelingdiegehanteerd wordtbinnenhetdomeinvancrisiscommunicatie.ditonderzoeksveldisspecifiekgerichtop hetmanagenende`escalerenvanuitdehandgelopenconflictsituaties.hetbetreftsituaties waarspeciaalopgeleidepolitiemensenhetgesprekaangaanmetmensendiezichzelfof anderendirectofindirectschadedreigentoetebrengen. Klanten of patienten Eenbasisonderscheidinditveldishetonderscheidtusseninstrumenteleenexpressieve incidenten,dieverwijzennaardeonderliggendemotievenvangeweldsplegers(ziee.g., Ireland,Fisher,&Vecchi,2011;Giebels&Noelanders,2004;Taylor,2002).Instrumentele incidentenwijzenopextreemdoelgerichtgedrag,hetgeweldiseenmiddelomiets tastbaarsteverkrijgen.binnenhetpubliekedomeingaathetdanbijvoorbeeldomeen buschauffeurdiewordtovervallenvoorgeld(vergelijkdeexternepartijmetgewelddadige

16 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina16 intenties).bijexpressieveincidenten(welkesomsookwelmetfrustratieagressieworden aangeduid)voerenemotionelebehoeftendeboventoonendepersooninkwestievoeltzich vaaknietgehoord.hetkandanbijvoorbeeldgaanomeenburgerdieproblemenheeftmet deserviceofeenbeslissingvaneengemeente,ziekenhuisofonderwijsinstelling(vergelijkde externeklantofpatiënt).aandezeexpressieveincidentenkaneenlange conflictgeschiedenisvoorafgaan.innederlandzijnerverschillenderapportagesvan dergelijkeincidenten:eenkapperingroningendienaeenlangslependeproceduremetde gemeentevolledigdoorhetlintging(vooreenbespreking,ziegiebels,2012)eneen vergelijkbaarincidentinalmeloin2008datleiddetoteengijzelinginhetgemeentehuis (vooreenbespreking,ziepool,2013).dezevoorbeeldenlatenduidelijkziendateen opeenstapelingvandestructieveinteractiesuiteindelijkleiddetotescalatiemetgrote maatschappelijkegevolgen.uiteraardishetonderscheidtussenbeidetypennietstrikt;er zijnveelmengvormendenkbaarenookkanbijvoorbeeldeenrondinstrumenteelstartende kwestiezichontwikkelentoteenmeerexpressiefgedrevenincident(giebels&noelanders, 2004). Inaanvullinghieropvalteenderdecategorievanincidententeonderscheiden; situationeleincidentenwaarbijerweinigconflicthistorieisen(dedreigingvan)geweldniet voortlijkttekomenuitdirectteidentificereninstrumenteleofemotionelebehoeften.het geweldofdeagressielijktdoelopzichofontstaatineensalseensoort vlamindepan.er kandansprakezijnvanmiddelengebruik(vanhasselt,flood,romano,vecchi,defabrique, Dalfonzo,&Regini,2005),alhoewelhetduidelijkisdatergeendirectverbandistussene.g., alcoholengeweld(cf.levine,lowe,best,&heim,2012).somswordthetgebruikvan geweldgezienalseenaangenaamtijdverdrijf(winlow&hall,2006).ookkanvervelingeen rolspelen(cf.,harris&ogbonna,2009).vaakisersprakevaneencombinatievandeze factorenenspeeltdegroepscontexteenbelangrijkerol,waardoorookgeldingsdrangeen belangrijkeaanjagervangewelddadiggedragkanzijn Conclusie Concluderendkunnenwestellendat3het(relatieve)voorkomenvanverschillende categorieënvangeweldengeweldplegersvooralsnogzeerbeperktinkaartisgebracht binnenhetpubliekedomein,zekeralshetgaatomexternepartijenzondera`priori gewelddadigeintenties.geweldenagressiedoorcollega szou`geziendeafwijkende context,psychologischeprocessenengevolgen`alseenafzonderlijkonderzoeksdomein moetenwordenbeschouwd.opvallendisdatoverexternedadersmetgewelddadige intenties(instrumenteel)hetmeestebekendisuitonderzoek,terwijldaarvoordoorgaans duidelijkegedragsprotocolleneninstructiesgelden.veelminderiserbekendoverde (gewelds)incidentenrondomklantencontacten,vanexpressieveaardofsituationeleaard waarhetgewelddoelopzichzelflijkt.ditisverrassendgeziendeveleberoepenwaar werknemersmetklantenincontactkomen(vandierendonck&mevissen,2002).verderligt hetvoordehandomdezecategorieëntekoppelenaanspecifiekewerkvelden. Medewerkersvanhetopenbaarvervoer,zoalsconducteurs,enbaliemedewerkerskrijgen vermoedelijkregelmatigmetzowelmetinstrumentelealsmetexpressieveensituationele incidententemakenenzullendezemotievenbijeendadergoedmoetenlereninschatten.

17 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina17 Medewerkersbinnenhetonderwijs,daarentegen,zullenmetnamemetexpressieveen situationeleincidententemakenhebben. ' 3.2'Voorspellende'factoren'van'agressie'en'geweld' Indezeparagraafgevenweeenoverzichtvandeverschillendeoorzakenvanagressief engewelddadiggedragdieuitonderzoeknaarvorenkomen.daarbijvaltopdatbestaand onderzoekvooralgaatoverprocessenbinnenorganisatiesendatermaarweinig wetenschappelijkonderzoekvoorhandenisdatzichop(hetverloopvan)specifieke incidentenheeftgericht(glomb,2002). Uiteenmeta`analysevan59studiesnaaragressieophetwerk(Hershcovisetal.,2007) blijktdatzowelpersoonlijkealsomgevingsfactoreneenrolspelenbijhetontstaanvan interpersoonlijkenorganisatiegerelateerdgeweld.daaromvolgenwebijdebesprekingvan mogelijkevoorspellersdeindelingvanneumanenbaron(1998),dieonderscheidmaken tussenpersoonlijkefactoren,omgevingsfactoren,ensociaalrelationelefactorendiezich richtenopdeinteractiestussenpartijen.vervolgenssplitsenwedesociaalrelationele factorenverderopinfactorenmetbetrekkingtotdestructuurvanderelatie,enhetverloop vangedrags`eninteractiepatronendietotgeweldenagressiekunnenleiden.webesteden ookaandachtaaninterpretatiesensubjectievebelevingdiedaarbijeenrolkunnenspelen. Dezeverschillendefactorenstaanuiteraardnietlosvanelkaar;persoonlijkefactorenzoals persoonlijkheidbeïnvloedenhoemendesituatiewaarneemtengedragisdoorgaanseen gevolgvanpersoonlijkheidenomgeving.totslotgaanwekortinophoeemotionelereacties op,eninterpretatiesvan,geweldpersoneleenorganisatie`uitkomstenkunnenverklaren Persoonlijkefactoren Datpersoonlijkefactoreneensignificanterolspelenbijdemogelijkeescalatievan conflictenincontactentussenmedewerkersmeteenpublieketaakenexternenkanafgeleid wordenuiteenrecentestudievanyariz(2012).dezestudievergeleekdereactieop verschillendemisdragingenvancliëntenbijvierverschillendegroepenvanprofessionals (e.g.opscholen,indesocialedienstverlening).haarstudieweesuitdaterveel heterogeniteitwasindeverschillendereactiesopdieconflictenbinnenelkeprofessie,die bovendiendeverschillentussendeprofessiesduidelijkoverschaduwden. Onderpersoonlijkefactorenvallendemografischeverschillen,maarookverschillenin persoonlijkheid.alshetgaatomextreemgeweldzoalsdoodslag,lijkenmannelijke werknemersbijvoorbeeldvakerhetslachtoffertezijndanvrouwelijkewerknemers.inveel onderzoekenlijkenmannenookmeergeweldteveroorzaken(hershcovisetal.,2007), echteralserooknaarindirectevormen(zoalspesten)wordtgekekendanwordtergeen verschilgevonden(barling,dupré,&kelloway,2009;zieookhershcovisetal.,2007). Opvallendisdatinhetpubliekedomeinvrijweluitsluitendgewelddoormannenis onderzocht,terwijlgeweldveroorzaaktdoorvrouweneengroeiendprobleemis(ziee.g., Barron&Lacombe,2005).Recentonderzoeksuggereertdatdepsychologischeprocessenbij gewelddoorbeideseksenvariëren,waarbijgeweldmeerinlijnismethetstereotypevande mannelijkeidentiteitdandevrouwelijke(lowe,levine,best,&heim,2012). VolgensAmerikaansecijferslijkengeweldenagressienietsamentehangenmet

18 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina18 etniciteit.eenonderzoekondertaxichauffeurs(gilbert,2011)laatechterwelziendat taxichauffeursdiezichtbaareennietamerikaanseetnischeachtergrondhaddenzichvaker persoonlijkaangevallenvoelden.hetzelfdepatroonwerdgevondenvoorhispaniccall;center medewerker(grandey,2004).wellichtdatculturelediversiteitniettotmeerfysiekgeweld leidt,maardatbeeldvormingtussengroepenwelleidttotmeersubjectieveervaringvan agressie. Persoonlijkheidstrekkenzoalsneuroticisme(Grandeyetal.,2004),negatiefaffect,een laagzelfvertrouwen(barlingetal.,2009)enboosheid(hershcovisetal.,2007)lijkenpositief samentehangenmetslachtofferschapvanagressieengeweld.daarnaastzijnpersoonlijke hulpbronnenookbelangrijkomdeschadelijkegevolgenvanagressieengeweldonder werknemerstegentegaan.persoonlijkehulpbronnenzijnmentalebronnendiegaanover bijvoorbeeldeenpositieveopvattingvandezelf(zelfvertrouwen)endewereld(optimisme), waarmensenookbijtegenslagmotivatieuitkunnenhalen(vanerpetal.,2013).ditsluit aanbijderesultatenvaneenrecentelongitudinalestudieondermilitairendieovereen periodevan37jaarwerdengevolgd.uitdiestudiebleekdatdebelangrijkstevoorspellervan weerbaarheidoptimismewas(segovia,moore,linnville,hoyt,&hain,2012). Alslaatstewordtalseenbelangrijkeredenvoorherhaaldslachtofferschapvangeweld ophetwerkvaakeengebrekaansocialevaardighedengenoemd(neuman&baron,2006). Ditkanertoeleidendatwerknemersongevoeligzijnvoordeemotiesvananderen,niet instaatzijnomhuneigenbelangentearticuleren,ofverzoekenweigerenopeenmanierdie ergernisbijanderenoproept Omgevingsfactoren Onderomgevingsfactorenvallencontextuelefactorenzoalsdefysiekeomgeving,het organisatie/maatschappelijkklimaatenhetgedragvanomstandersen/ofpubliek. Fysiekeomgevingsfactoren Eenvoorbeeldvanhoedefysieke3omgevingkanleidentot,ofbijdragenaan,het ontstaanvanconflictescalatiezijnsituationelebeperkingenzoalsdebeschikbaarheidvan middelenendaarmeeeenbeperkingvandemogelijkheidtotdienstverlening.zokunnen bepaaldepubliekeruimtesbijvoorbeeldergdrukofwarmzijnenincombinatiemet wachttijdleidentotontevredenheidenconflicten(yariv,2012;zieookpruyn&smidts, 1998).Defrustratie`agressiehypothese(Dollard,Doob,Miller,Mowrer,&Sears,1939, Spector,1975)suggereertdatfrustratieontstaatwanneergebeurtenisseninterfererenmet individueledoelenmetalsgevolgdatmensenreagerenmetagressie.demeta`analysevan Hershcovisencollega s(2007)laatziendatbijinterneconflictensituationelebeperkingen, veroorzaaktdoordeorganisatie,samenhangenmetmeeragressietenopzichtevande organisatie(maarniettotmeeragressietenopzichtevananderen).doorexternepartijen kaneenwerknemerechtergezienwordenalseenrepresentantvandeorganisatie,eneen ervarensituationelebeperkingvanklantenzoudeninhetgevalvanmedewerkersmeteen publieketaakdusweltoteenverhoogdekansopagressiekunnenleiden. Verderwijstonderzoekuitdatfactorendiedekansopslachtofferschapdoorgeweld

19 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina19 vanklantenvergrotenhetomgaanmetcontantgeldenhetalleenofinkleinegroepen werkenzijn(castillo&jenkins1994;barling,2009).ookbeschrijvenmeerdereonderzoeken hoehetaantalcontacturenmetexternepartijensterksamenhangtmetslachtofferschapvan geweldenagressie(hartleyetal.,2012;koritas,cole,&boyle,2008).hierlijkthetvooralte gaanomagressievanexternepartijendieeenklantofcliëntzijnennietomgeweld veroorzaaktdoorexternepartijenmetgewelddadigeintenties.eenonderzoekonder slachtoffersvangewelddiezichbijeenziekenhuishebbengemeldlaatbijvoorbeeldziendat ambtenarenvooralslachtoffervangewelddadigeburgerszijn(ongeveer71%)ennietvan collega sofexternepartijenmetgewelddadigeintenties.ditzoueropkunnenduidendater ineensubstantieeldeelvandegeweldsincidententegenmedewerkersmeteenpublieke taaksprakeisvanconflictgeschiedenisendatdezeincidentenvooralalsexpressiefte typerenzijn. Organisatieklimaatenpubliekeopinie Onderzoekondersocialehulpverlenerslaatziendatzijweliswaareenbepaaldemate vangeweldenagressiealsonderdeelvanhunwerkzijngaanzien,maarhiernogsteeds negatievegevolgenvanervaren(littlechild,2005).ookbijveelpubliekeberoepenheerst hetrisicodatminderexplicietevormenvanagressiealsonderdeelvandebaangeziengaan worden.hetisdaarombelangrijkombinneneenpubliekeorganisatieduidelijkeregelsen normentehebbenoverwelkematevanagressiefgedragnogtoegestaanisenhoemet agressiefgedragomtegaan.doorhetstellenvanduidelijkenormen,duidelijkte omschrijvenwelkegedragingenondergewelddadiggedragkunnenvallen(ziebijvoorbeeld hoofdstuk3.1)enhetconsistentaangiftedoenbijincidentenvanagressiefgedrag,kan normverschuivingtegengegaanworden. Ookdepubliekeopinielijktbelangrijktezijninhetontstaanvannormenoverwelk gedragnogtoelaatbaaris(barling,2009).eenmooivoorbeeldhiervaniseenstudienaarde invloedvangeweldveroorzaaktdoorinterneofexternepartijenopdeverwachtingvan slachtoffersoverdekansdatzeindetoekomstweermetgeweldtemakenkrijgen.met namewanneerexternepartijenverbaalgeweldverzaken,verwachtenwerknemersdaarin detoekomstookvakermeetemakentekrijgenterwijlgeweldveroorzaaktdoorinterne partijenminderinvloedheeftopverwachtingenmetbetrekkingtottoekomstiggeweld (LeBlanc&Kelloway,2002).Waarschijnlijkkomtditdoordatgeweldservaringenmetexterne partijeneerderhetbeeldvanhetberoep,endenormendiebijdatberoephoren, beïnvloeden. Aandeanderekantzijnconcrete(ernstige)incidentenvaakaanleidingvoor (maatschappelijke)discussieenzettenzijveranderingeningang.eenvoorbeeldhiervanuit eenanderdomeinisdewetenschapsfraudevandiederikstapel.alsgevolgvandieaffaire werdenprotocollenopgesteld,commissieswetenschappelijkeintegriteitinhetleven geroepen(enmensenaangemoedigdmisstandentemelden)enwerdenmensenzichover hetalgemeenmeerbewustvanwatwelennietacceptabelis. Omstanders Veelwetenschappelijkeliteratuurwijstophetnegatieveeffectvaneengroepscontext

20 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina20 bijconflictenofproblemenineenpubliekecontext.klassiekzijndestudiesnaarhet bystander3effectdiestellendatdeaanwezigheidvaneengroepleidttotcollectieve passiviteiteneengebrekaanhulpgedragingevalvannood(darley&latane,1968).ook onderzoekonderhooligansofbijrellenwijzenmeestalopdesterkescalerenderolvan groepen.ditheersendebeeldisindelaatstejarenechteronderdrukkomenstaanener komensteedsmeerstudiesdiewijzenopdepositieveeffectendiedeaanwezigheidvaneen publiekofgroepkanhebben.zovondenlevine,lowe,bestenheim(2012)bewijsdateen positieverolvandegroepbijgeweldinnachtelijkeuitgaansgebiedenvooralgezochtmoet wordenindezelfregulerendefunctievandegroep,waarbijmedegroepsledencorrigerend optreden.ineenanderestudievanlevine,taylorenbest(2011)analyseerdenzij beeldbestanden(cctv)inengelseuitgaansgebieden.inditonderzoektonenzijaandat omstandersookkunnenzorgenvoorde`escalatie,echtervergdeditwelenigekritische massa(tenminste3interventies).wanneerdoorslechtseenenkelingwerdingegrepen escaleerdedesituatiealsnog.dezestudiewijsteropdatdeeerstepaarinteractiesbepalend zijnvoorhetaldannietescalerenofde`escalerenvandesituatie.kortom,depositieve effectentredenalleenoponderspecifiekeomstandigheden(cf.fisheretal.,2011).ditwerd ookbevestigdineenrecentestudievanvanbommel,vanprooijen,elffersenvanlange (2012).Zijvondendatwanneerhetpubliekezelfbewustzijnvanmensenwerdvergroot (bijvoorbeelddoordeaanwezigheidvaneencamera),zijjuistgeneigdwarenommeer hulpgedragtevertonenwanneereranderenaanwezigwarendanwanneerdatniethet gevalwas. Dezeonderzoeksuitkomstensuggererendatconflictendieoptredenineen groepscontextvoorprofessionalsmeteenpublieketaakookkansenbiedtomhetconflictte regulerenoftede`escaleren.daarbijkanhetvanbelangzijndatmetcueseninterventies vandeprofessionaldaarvoorzelfeenaanzetwordtgegeven(bijvoorbeelddoorbepaalde personenindegroepofhetpubliekaantespreken) SociaalTrelationelefactoren Conflictgedrag Romanoencollega s(2011)wijzeneropdatveelgeweldopdewerkpleknietuithet nietskomt: Individualsusuallydonot snap andsuddenlybecomeviolentwithoutan antecedentorperceivedprovocation (Romano,Levi`Minzi,Rugala,&VanHasselt,2011,p. 2).Ditbetekentdathetgedragvanklanteninvloedheeftopdereactiesvanmedewerkers, maarookdathetgedragvanmedewerkersmeteenpublieketaakzelfdeaanleidingkan gevenomgeweldofagressietegebruiken.inveelgevallenvanagressieisdelabeldader` slachtofferdaaromdiffuus. Mensenkunnenopverschillendemanierenmetconflictenomgaan.Eenveelgebruikt modelomconflictgedraginkaarttebrengenishetdual3concern3model(pruitt&rubin, 1986).Volgensditmodelzijnervierbasalemanierenvanconflictmanagement:forceren, toegeven,vermijdenenprobleemoplossen.dekeuzevoorgedraghangtafvaniemands positieoptweedimensies:zorgvoorjezelfenzorgvoordeander.isdezorgvoorjezelfhoog envoordeanderlaag,dangajeforceren.isdezorgvoordeanderhoogenvoorjezelflaag

21 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina21 dangajetoegeven,zijnbeidezorgenhoogdanneigjenaarprobleem`oplossenenzijnbeide laagdangajedekwestievermijden.forcerenbetekentjeeigenbelangaaniemand opleggen,mettoegevengeefjetoeaaneenandersbelang,vermijdenbetekenthetbelang vaneenkwestieverkleinenenhetconflictverderuitdeweggaan,enprobleemoplossen betekentdatjegezamenlijkkijkthoehetbelangvanbeidepartijenzogoedmogelijk behartigdkanworden.hetgedragiszoweleenfunctievaneenpersoonlijkestijl,die bijvoorbeeldsamenhangtmetandereaspectenvanpersoonlijkheidzoalsvriendelijkheiden persoonlijkeontwikkeling(giebels&euwema,2010),alsvandeomstandigheden.zokan geanticipeerdetoekomstigesamenwerkingervoorzorgendatmensenmeerzorghebben voordebelangenvandeanderendaarmeeaanzettentoteenmeercoöperatieveopstelling (Patton&Balakrishnan,2010),terwijlbijvoorbeeldmachtsongelijkheiddoorgaansaanzettot meerforcerendeconflictinteracties(giebels,dedreu,&vandevliert,2000;mannix,1993). UiteenonderzoekvanVanDierendonckencollega s(2002)blijktdatconducteursdie eengroteneiginghebbenominconflictenteforcerenofjuisttevermijdenmeeragressief gedragervaren.ditisinlijnmetdealgemenenotiebinnenhetconflictdomeindatbeide vormenvangedragvaakalsprovocerenddooreenanderepartijwordenopgevaten conflictescalatieindehandwerken(giebels&euwema,2010).daarzijnweleenaantal kanttekeningenbijtemaken.teneerste,waarforcerenoverhetalgemeenvrijweldirect aanzettotconflictescalatie(jijslaat`ikslaterug)isdatvoorvermijdenmindervaakhet geval.somskanvermijdendesituatiejuistopdekortetermijndempen,maarzorgthetop delangeretermijnalsnogvoorconflictescalatie.naastdittijdsperspectiefhebbenveel auteursbeargumenteerddaternieteenbestemaniervanconflicthanteringis(ziee.g., Azelrod,1984;Hocker&Wilmot,1991;Rahim,1992).Zijbepleiteneen contingentieperspectief:hethangtafvandespecifiekesituatiewelkemanierhetmeestte prefererenis.inveelconflictliteratuurwordtuitgewerktonderwelkeomstandigheden, welkestijlhetbestegehanteerdkanworden.zoisvermijdengeschiktwanneeruitstelinje voordeelwerkt(bijvoorbeeldomdatjewiltwachtenopcollega s;ziegiebels&euwema, 2010). Verderiseenbeperkingvanhetdual3concern3modelzelfdatdezeconflictgedragingen vaakalsafzonderlijkeenelkaaruitsluitendegedragingenwordengepresenteerd,terwijlveel mensengedragingentegelijkertijdofopeenvolgendgebruiken.detheorievanconglomeraat gedrag(vandevliert,1997)steltdatdeeffectiviteitvanconflictgedragtoeneemtwanneer menkanvariëreningedragenverschillendegedragingenkancombineren.uitonderzoek blijktdatvooraleencombinatievanprobleemoplossenenforcereneffectiefis(vande Vliert,Nauta,Giebels&Janssen,1999). Hetbeelddatuitbovenstaandebesprekingnaarvorenkomtisdatdeconflictinsteekdie mensenkiezenvangroteinvloedkanzijnopmogelijkeescalerendepatronennaargewelden agressie.daarbijlijkteenpersoonlijkofsituationeelbepaaldezorgvoordeandereen belangrijkebijdragetekunnenleverenaanheteffectiefmanagenvanpotentieel gewelddadigesituaties.ditwilnietzeggendatforcerenenvermijdennietpositiefzouden kunnenuitwerken.deuitdagingzitinhetgedoceerdgebruikvandergelijkegedragingenal dannietaangevuldmeteenmeeralgemenezorg`voor`anderopstelling.daarnaastkunje forcerenopveelverschillendemanieren;meerneutrale,vriendelijkevormenvan

22 Agressieengeweld&depublieketaak Pagina22 vasthoudendzijnwerkendaarbijbeterdanbijvoorbeeldpersoonlijkeaanvallenof intimidatie(cf.giebels&noelanders,2004). Typerelatie HershcovisenBarling(2009)veronderstellendathettyperelatiemeteenexternepartij eenbelangrijkeinvloedkanhebbenophoeagressiewordtwaargenomendoorwerknemers. Derelatiekanverschillenvaneentypewaarinersprakeisvangeanticipeerdtoekomstig contactenafhankelijkheid(bijvoorbeeldeendocenten(oudersvan)leerlingen)versus contactenwaaralleeneentransactieofuitwisselingplaatsvindt(bijvoorbeeldeen conducteurdieeenkaartjeverkooptofcontroleert).geanticipeerdtoekomstigcontactleidt totdeverwachtingdatdepartijenindetoekomstnogeenkeerinteracterenenafhankelijk vanelkaarzijnenheeftdaardoorinvloedopdeopstellingvanconflictpartijen(patton& Balakrishnan,2010).Bijafhankelijkerelatieskunnenbeidepartijenmeergemotiveerdzijn ominconflictenreparatiestrategieëntoetepassen,omdathuneigenprestatiesen uitkomsteninhetgedingzijn.bijniet`onderlingafhankelijkerelaties,kunnenpartijende andermakkelijkvermijdenofjuisteerderwraaknemen. HetrecentontwikkeldeSituated3model3of3conflict3in3social3relations(Coleman,Kugler, Bui`Wrzosinska,Nowak,&Vallacher,2012)sluitbijditideeaanenrichtzichspecifiekop dyadischeconflicten.dezeauteurshebbenopbasisvaneerderconflictonderzoekeenmodel ontwikkeldwaarinderelatietussenconflictpartijeningedeeldwordtopbasisvandrie dimensies: 1. Watisdemateenvormvanafhankelijkheidvanpartijen:inhoeverrevoelteen partijzichafhankelijkvandeanderepartij? 2. Hoeisdemachttussenpartijenverdeeld:inhoeverrekunnenpartijenelkaars doelenenresultatenbeïnvloeden? 3. Watishetmatevanovereenstemmingindoelen? Afhankelijkvandepositiedieconflictpartijentenopzichtevanelkaarinnemen interpreterenzeenervarenzeconflictenverschillendenhebbenzeookdeneigingommeer ofminderconstructieftereageren. Indecontextvanmedewerkersmeteenpublieketaakkunnenalledriededimensies relevantzijn.derelatietusseneendocenteneenleerlingkanbijvoorbeeldworden omschrevenalseenrelatiemeteenhogematevanafhankelijkheid,grotemachtsverschillen, eneengrotematevanovereenstemmingvandoelen.volgensdereviewvancolemanen collega s(2012)leidendergelijkerelatiesinprincipetoteencoöperatieveoriëntatieeneen bereidheidomtewerkenaanconstructieveuitkomstenmetbehulpvandialoog, overtuigingskracht,engezamenlijkeprobleemoplossing.bijdergelijkerelatiesisduseen kleine(re)kansopconflictescalatie.derelatietusseneenconducteureneenexterneconflict partijmetaprioriintentiesomoverlastteveroorzakenkanomschrevenwordenalséénmet eenlagematevanafhankelijkheid,grotemachtsverschillen,enonverenigbaredoelen.in dergelijkerelatieskomteenconflictoriëntatiealsnelteliggenopdominantieenforceren, wateerderleidttotconflictescalatie. Derelatietusseneenmedewerkerinconflictmetklanten(ofpatiënten)wordtin