Inhoudsopgave. Inleiding 3. 1 Velthuis Kliniek 5. Opdracht, domein en missie 6. Specialisten en behandelingen 6. Opleiding 8

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 Kwaliteitshandboek 16 Time Out Procedure 16 1 Velthuis Kliniek 5 Opdracht, domein en missie 6 Kwaliteitsindicatoren 16 CIVIQ 16 Specialisten en behandelingen 6 Opleiding 8 ISO, een garantie voor kwaliteit 9 Ruimte voor verbetering 9 Knowledge Communities 9 6 Kwaliteitsmetingen 17 Interne audits 17 Intern en externe inspecties 17 Toezichthoudend apotheker 17 Luchtbehandeling 18 2 Kwaliteitscommissie 10 Interne audits 10 Ambassadeurs van kwaliteit 10 Apparatuur 18 Externe audits 18 Visitaties 18 Validaties 18 3 Wetenschappelijk onderzoek 11 Complicatieregistratie 18 Flebologie 11 Huidtherapie 11 Congressen, demonstraties en lezingen 11 Maatschappelijke initiatieven 11 7 Klachten 19 Klachtenprocedure 19 Klachtencommissie 19 Klachtenoverzicht 19 4 Nieuwe activiteiten in Cijfers Cliënttevredenheidsonderzoek door ZKN 13 Waarden en normen 13 5 Kwaliteitsverbeteringen in Cliënttevredenheid Geplande verbeteringen in Bijlage 1 Flebologie blocs 27 Mystery visits 15 Onderzoek resultaat behandeling plastische chirurgie 15 Bijlage 2 Kwaliteitsindicatoren 29 2

3 Inleiding Inleiding Inleiding Het jaar 2010 heeft voor Velthuis Kliniek in het teken gestaan van veiligheid. Met name is er hard gewerkt aan de veiligheidscultuur. Een voorbeeld hiervan is het introduceren van veiligheidsdenken bij zowel artsen als medewerkers. Daarnaast werd een Time Out Procedure ingevoerd en op de landelijke scholingsdag stond het thema veiligheid centraal in plenaire sessies. Tijdens de bezoeken van kwaliteitsmedewerkers aan de vestigingen werd het veiligheidsthema telkens herhaald en intensief onder de aandacht gebracht. Velthuis Kliniek is verder gegaan met verfijnen van haar uitkomstmetingen. De patiënttevredenheid wordt continue gemeten middels een patiënttevredenheidsenquête die wordt uitgevoerd door ZKN (zie rapportage hoofdstuk 9). De scoring van het resultaat van cosmetisch plastisch chirurgische behandelingen door cliënt, arts en consulent wordt nu voor alle vestigingen uitgevoerd (zie rapportage hoofdstuk 5). Uitkomstparameters voor huidoncologie en flebologie kunnen in dit jaarverslag voor het eerst over het gehele jaar gerapporteerd worden (zie hoofdstuk 5). Bij de vakgroep huidverbetering (huidtherapie) worden al sinds twee jaar alle resultaten gemeten. In september 2010 is de CIVIQ geïntroduceerd. CIVIQ is een QoL voor flebologiepatiënten, die voor en na behandeling wordt afgenomen. De eerste resultaten hiervan volgen in Gezocht wordt naar geschikte QoL-meetinstrumenten voor alle typen cosmetisch-medische behandelingen en huidoncologie. Aangezien de medisch wetenschappelijke literatuur hiervoor nog geen gevalideerde vragenlijsten biedt, is Velthuis Kliniek gestart met de ontwikkeling van eigen lijsten. aangehouden. Naar verwachting zullen die in 2011 op een nieuwe vestigingslocatie samengevoegd worden. De vestiging Eindhoven heeft wegens capaciteitsproblemen een tweede locatie geopend. Daar is gestart met consultaties Xpert Clinic. In 2010 is er een begin gemaakt met een nieuwe structuur van strategisch beleidsmanagement. Directie, vestigingmanagers en een aantal stafleden hebben kwartaalsessies waarin resultaten gerapporteerd worden en nieuwe plannen getoetst worden aan de missie, visie en strategische doelen op de langere termijn. Om dit overzichtelijk te maken wordt hierbij gebruik gemaakt van een One Page Strategy Paper (OPSP). Ten slotte is het goed om te melden dat er per 1 januari 2011 sprake is van een belangrijke structuurwijziging waarbij onze bestaande merken hernoemd worden en een nieuw merk geïntroduceerd wordt (zie hoofdstuk 10). juni 2011 Dhr. Dr. P.J. Velthuis, medisch directeur In 2010 zijn er in organisatorische zin een aantal zaken veranderd. In september 2010 is Velthuis Kliniek Enschede gefuseerd met de andere grote regionale privékliniek voor cosmetische plastische chirurgie, namelijk Cosmea. Het nieuwe bedrijf gaat verder onder de naam Velthuis Kliniek Cosmea. De bestaande locaties van beide bedrijven zijn 3

4 4

5 1. Velthuis Kliniek Velthuis Kliniek voert medisch specialistische behandelingen uit binnen de vakgebieden plastische chirurgie, dermatologie en heelkunde en beschikt over vijf vestigingen: Velthuis Kliniek Eindhoven Locatie 1: Keizer Karel V Singel PE Eindhoven Locatie 2: Pastoriestraat EK Eindhoven Velthuis Kliniek Enschede/Velthuis Kliniek Cosmea Locatie 1: Beltstraat AA Enschede Locatie 2: Geerdinksweg DL Hengelo Velthuis Kliniek Hilversum Loosdrechtse Bos RH Hilversum Velthuis Kliniek Rotterdam Jan Leentvaarlaan DC Rotterdam Velthuis Kliniek Velp Middellaan 8a 6881 RP Velp Het hoofdkantoor van de groep Velthuis Klinieken is gevestigd aan de Luchthavenweg , 5657 EA te Eindhoven (T: ). Aldaar zijn directie, stafdiensten en het informatiecentrum gehuisvest. De stafdiensten zijn: Directiesecretariaat Projecten Afdeling Kwaliteit en Veiligheid Afdeling ICT Afdeling Financiën Afdeling HRM Afdeling Marketing en Sales 5

6 Opdracht, domein en missie Velthuis Kliniek ziet het als haar opdracht om binnen het domein van multidisciplinaire medisch specialistische zorg, processen optimaal te organiseren en cliënten te omringen met de meest doeltreffende hoogstaande zorg in een rustgevend en prettige omgeving. Kortweg: Zorg kan altijd slimmer, beter en vriendelijker De komende jaren zal de aandacht uitgaan naar verbreding van het dienstenpakket door het ontwikkelen van nieuwe vakgebieden en nieuwe behandelingen binnen bestaande vakgroepen. Bovendien zal de huidige zorg verder verbeterd en vernieuwd worden. Specialisten en behandelingen Binnen Velthuis Kliniek worden cliënten altijd behandeld door een gespecialiseerde en gekwalificeerde professional, te weten plastisch chirurg, vaatchirurg, dermatoloog, fleboloog, arts voor cosmetische dermatologie, vaatlaborant of huidtherapeut. Bij cliënten die een operatie onder narcose of sedatie ondergaan, is altijd een anesthesioloog én anesthesieassistent aanwezig. Artsen, huidtherapeuten en verpleegkundigen beschikken allen over een BIG-registratie. Alle artsen binnen Velthuis Kliniek zijn verenigd in de medische staf, die minimaal vier keer per jaar vergadert. Hierdoor is uniformiteit in werken te waarborgen, zowel in de vooren nazorg als bij de behandeling zelf. Zo is de cliënt ervan verzekerd dat hij altijd dezelfde hoge kwaliteit van zorg krijgt. Binnen elke vakgroep vervult één van de professionals de rol van coördinator. Deze coördinator is aanspreekpunt voor de directie en vestigingsmanager ten behoeve van het oplossen van organisatorische problemen, klachten, kleine knelpunten etc. Daarnaast is de coördinator sparringpartner voor de medisch directeur met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen, ideeën en initiatieven binnen het betreffende vakgebied. 6

7 1. Velthuis Kliniek Op 31 december 2010 werkten onderstaande artsen/medisch specialisten binnen Velthuis Kliniek: Plastisch chirurgen dr. L. van Adrichem drs. X.R. Bakker drs. M. Bos drs. M.R. Fechner drs. S.M. Hamburg dr. M.M. Hoogbergen drs. E.O. van Kooten dr. J. van der Meulen dr. L. Moojen Zaal drs. K. Oostrom dr. J.H.A. van Rappard drs. D. Schiettecatte drs. Y.M.M. Smulders drs. H.W.H.J. van Tits drs. R. van Twisk dr. D.J.O. Ulrich drs. F. Ulrich-Lichtenegger dr. H.J. Wilmink dr. O.T. Zöphel Algemeen artsen drs. G. Boumeester, flebologie/cosm.dermatologie drs. A. van Dijken, flebologie drs. C. Stojkovic, flebologie/coms.dermatologie dr. J. Ultee, arts/onderzoeker drs. P. Vos, flebologie/cosm.dermatologie drs. E. Walthuis, flebologie drs. M. Wichers, flebologie/cosm.dermatologie Anesthesisten drs. P. Diagos drs. B. Dijkstra dr. V. Gerling dr. M. Hasenbos drs. E. Hofland dr. J. van Klarenbosch dr. E. de Waal Dermatologen dr. E. de Haas dr. P.J. Velthuis Vaatchirurgen drs. R.J. Beuk dr. C.M.A. Buijninckx dr. J. Buth dr. Ph. Cuypers dr. R. van Det dr. J.H. Meerwaldt dr. M. van Sambeek dr. J. Teijink 7

8 Bij Velthuis Kliniek worden alleen evidence based behandelingen uitgevoerd. Cliënten hoeven zich geen zorgen te maken over de werking en/of de veiligheid van een behandeling. Een cliënt hoeft nooit meteen te beslissen en krijgt altijd de tijd om een ingreep rustig te overwegen. Besluit een cliënt om over te gaan tot een behandeling, dan krijgt hij van de verpleegkundige of consulent alle informatie die nodig is ter voorbereiding op de ingreep, en op de periode erna. Deze informatie wordt tevens schriftelijk meegegeven, zodat de cliënt het thuis nog eens rustig kan nalezen. Opleiding Voor het werk binnen Velthuis Kliniek zijn specifieke competenties vereist. Daarom is er voor alle nieuwe medewerkers een op maat gemaakt inwerkprogramma samengesteld. Dit programma start met een welkomstmeeting en een intensief inwerkschema (van minimaal één maand) binnen het vakgebied waarin men gaat werken en wordt afgesloten met een examen. In dit examen worden zowel organisatorische als vakinhoudelijke vragen gesteld. Na het inwerkprogramma wordt men op de werkvloer nog enkele maanden begeleid door een mentor binnen de vestiging. Dit om te voorkomen dat iemand geholpen wordt door een medewerker die minder bekwaam is. Indien er besloten wordt binnen Velthuis Kliniek te starten met nieuwe behandelingsmethoden, krijgen medewerkers vooraf de nodige voorlichting en scholing, zoals klinische lessen. Tijdens deze klinische lessen wordt aandacht besteed aan zowel de inhoudelijke kant van de behandeling als de consequenties voor de specifieke functies. Twee keer per jaar vindt er een landelijke scholingsdag plaats met een verplicht karakter voor alle personeelsleden. Tijdens deze dagen worden algemene zaken behandeld, maar ook functiespecifieke. De volgende onderwerpen kwamen in 2010 aan bod: Veiligheid in de zorg Time-Out Procedure Hoe TOP is mijn OK? Medisch overleg OK-personeel Spreekuurevaluatie Huidtherapie zonder non-indicaties Mystery Review Klachtenbehandeling Klachtenregistratie correspondentie Uncover Skincare Basics training voor consulentes Training Insights Belangrijke elementen binnen verzekerde zorg Touchpoints 8

9 1. Velthuis Kliniek ISO, een garantie voor kwaliteit Velthuis Kliniek heeft gekozen voor een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de ISO-normering. Deze norm (9001:2008) beschrijft het op een gestructureerde manier continu verhogen van cliënttevredenheid. Deze eis is de hoeksteen van het beleid van Velthuis Kliniek. Door het onderhouden van een ISO- kwaliteitssysteem is het voor zowel medewerkers als voor de cliënt duidelijk dat Velthuis Kliniek aan de geldende normen op het gebied van kwaliteit voldoet. In de praktijk betekent dit dat alle dagelijkse procedures, werkwijzen en handelingen die door medewerkers worden uitgevoerd, maar ook de controle hierop, nauwkeurig worden beschreven en zijn geprotocolleerd in kwaliteitshandboeken. Het ISO-systeem helpt Velthuis Kliniek haar opdracht zorg kan altijd slimmer, beter en vriendelijker uit te voeren. Ruimte voor verbetering Velthuis Kliniek streeft continu naar verbetering. Hiertoe zijn verbeterformulieren ontwikkeld waarmee iedere medewerker of arts kan aangeven wanneer men iets tegenkomt wat verbeterd kan worden. Dit kan gaan om een deel van het behandelproces of de administratieve verwerking van afspraken of bijvoorbeeld een bestelprocedure. Naast medewerkers kunnen ook cliënten aangeven waar nog verbeteringen mogelijk zijn door middel van het invullen van onze ZKN-cliënttevredenheidsenquêtes. Met behulp van deze enquêtes wordt getoetst of de kwaliteitsbeleving van de cliënt overeenkomt met de door de organisatie gestelde doelen. Tevens is er na elke behandeling een evaluatiemoment tussen de cliënt en de behandelend arts. De cliënt kan hier aangeven waar hij tevreden en minder tevreden over is. Hierdoor krijgt de arts inzicht in waar en hoe hij nog kan verbeteren. Knowledge Communities Twee keer per jaar wordt per specialisme een zogenaamde Knowledge Community georganiseerd voor artsen (anesthesisten, plastisch chirurgen, flebologen en vaatchirurgen, hand- / polschirurgen, cosmetisch artsen, dermatologen). Hier worden onder andere nieuwe behandelmethoden, voortgang kwaliteitsprojecten, complicaties / nabehandelingen, procesverbeteringen en organisatorische zaken besproken. Naast de Knowledge Community wordt één keer per jaar een medische staf vergadering georganiseerd. Hier worden overkoepelende zaken besproken over kwaliteit binnen Velthuis Kliniek 9

10 2. Kwaliteitscommissie Om ervoor te zorgen dat alle procedures en werkinstructies gevolgd worden, heeft Velthuis Kliniek samen met Xpert Clinic een kwaliteitscommissie. De kwaliteitscommissie bestond op 31 december 2010 uit zeven interne auditoren, de medisch directeur, de kwaliteitsmanager en junior kwaliteitsmanager: Dhr. P. Velthuis, medisch directeur Velthuis Kliniek Mw. A. Dorchain, secretaresse Velthuis Kliniek Rotterdam Mw. S. de Haas, kwaliteitsmanager Velthuis Kliniek Mw. H. Harbers, OK-assistente Velthuis Kliniek Enschede Mw. M. Hartog, secretaresse Xpert Clinic Hilversum Mw. A. Neervens, secretaresse Velthuis Kliniek Eindhoven Mw. D. Tuitman, verpleegkundige Velthuis Kliniek Hilversum Mw. C. Verhoeven, secretaresse Velthuis Kliniek Velp Mw. L. de Vries, junior kwaliteitsmanager Velthuis Kliniek Dhr. H. van Zijl, anesthesieassistent Velthuis Kliniek Eindhoven (tot sept. 2010) Interne audits Elk jaar worden er interne audits uitgevoerd door speciaal opgeleide medewerkers die samen het kwaliteitsteam vormen. Zij doen dat volgens een vooraf opgestelde planning. Het doel van de interne audits is te beoordelen of de vastgelegde procedures en werkinstructies ook opvolging vinden op de werkvloer. Gecontroleerd wordt of de afspraken en handelingen die in de handboeken staan geregistreerd, ook daadwerkelijk worden nagekomen. De bevindingen worden zowel met de betreffende vestigingsmanager als de kwaliteitsmanager en de kwaliteitscommissie besproken. Tijdens het overleg met de vestigingsmanager wordt besloten welke acties worden ondernomen. In 2010 zijn de processen in de volgende vakgebieden geaudit: Eindhoven: Anesthesie en Huidverbetering Enschede: Flebologie Hilversum: Anesthesie en Huidoncologie Rotterdam: Anesthesie en Plastische chirurgie Velp: Anesthesie en Cosmetische Dermatologie Informatiecentrum: Verzekerde zorg Ambassadeurs van kwaliteit De medewerkers van het auditteam hebben allemaal een specifieke opleiding tot intern auditor gevolgd bij KIWA. KIWA verleent ondersteuning aan Velthuis Kliniek bij de controle op het kwaliteitssysteem. De interne auditor heeft niet alleen de taak om interne audits uit te voeren, maar vervult ook een ambassadeursfunctie met betrekking tot de kwaliteit op zijn vestiging. Om deze reden heeft Velthuis Kliniek ervoor gekozen om medewerkers uit diverse vestigingen en van diverse disciplines onderdeel te maken van het kwaliteitsteam. 10

11 3. Onderzoek, publicaties en maatschappelijke verantwoording Velthuis Kliniek ziet het als haar taak een steentje bij te dragen aan het beantwoorden van wetenschappelijke en maatschappelijke vragen betreffende de verschillende vakgebieden binnen de kliniek. Dat doen we door middel van (wetenschappelijk) onderzoek, ontwikkeling en publicaties. In 2010 zijn de volgende projecten gestart. Wetenschappelijk onderzoek Dr. J. Buth, vaatchirurg, heeft in samenwerking met twee flebologen en twee vaatchirurgen dossieronderzoek verricht naar Endovenous Laser ablation of the anterior accessory great sahpenous vein en EVLA or surgical disconnection of the small saphenous vein?. Op basis van dossieronderzoek zijn de resultaten verkregen. Hiervoor zijn in beide patiëntengroepen steekproeven (van respectievelijk 93 en 101 patiëntendossiers) onderzocht. De resultaten zijn besproken tijdens de knowledge communities flebologie. Flebologie Velthuis Kliniek heeft zogenaamde flebologie blocs ontwikkeld als instrument om patiënten nog beter voor te lichten over de anatomie, pathologie en behandeling binnen flebologie. De flebologie blocs zijn verstuurd naar alle huisartsen die in het verleden patiënten hebben doorverwezen naar Velthuis Kliniek vanaf de introductie van spataderbehandelingen binnen Velthuis Kliniek. Daarnaast was Velthuis Kliniek met een stand aanwezig op het landelijk congres voor huisartsen waar de flebologie blocs werden aangeboden aan huisartsen (zie bijlage 1 voor een print van de flebologie blocs). Dr. P.J. Velthuis, medisch directeur Velthuis Kliniek, publiceerde Behandeling van spataderen; verbeterd door duplex en laser (in: Het Zorgpadenboek Nicolette Huiskens & Guus Schrijvers ed. Thoeris Amsterdam 2010). In dit hoofdstuk is casuïstiek beschreven, voor wie zorgpaden bedoeld zijn, welke verbeteringen er binnen een zorgpad ten opzichte van het reguliere proces van een flebologiepatiënt zijn aangebracht, alsmede het zorgpad flebologie binnen Velthuis Kliniek, inclusief behandeling en nazorg. Huidtherapie Binnen de vakgroep Huidtherapie hebben de huidtherapeuten alle patiënten die op eindcontrole zijn geweest een enquêteformulier gegeven. Congressen, demonstraties en lezingen Vanuit de vakgroep Flebologie zijn twee abstracts ingediend namens Velthuis Kliniek om gepresenteerd te worden op de jaarvergadering van de European Union of Phlenology in juni 2010 te Antwerpen. Onderwerpen van de abstracts waren Endovenous Laser ablation of the anterior accessory great sahpenous vein en EVLA or surgical disconnection of the small saphenous vein?. Daarnaast heeft Dr. P.J. Velthuis heeft twee gastcolleges voor de Rotterdam School of Management verzorgd. Maatschappelijke initiatieven Plastisch chirurg R. van Twisk van Velthuis Kliniek Velp gaat jaarlijks naar Tanzania via de stichting IntReS (International Reconstructive Surgery Foundation). Dit initiatief wordt financieel ondersteund door Velthuis Kliniek. 11

12

13 4. Nieuwe activiteiten in 2010 Cliënttevredenheidsonderzoek door ZKN Vanaf september 2010 is het digitale cliënttevredenheidsonderzoek van Mediquest overgedragen aan het onafhankelijke onderzoeksbureau van ZKN. Patiënten die op eindcontrole geweest zijn, ontvangen de maand na deze eindcontrole per een link naar de webapplicatie voor de vragenlijst. De gegevens kunnen uitgesplitst worden naar vakgroep, vestiging en arts. De rapportages zijn realtime te downloaden van de webserver. De resultaten van Velthuis Kliniek worden meegenomen in een benchmark. De overstap naar ZKN heeft geresulteerd in een verhoogde respons, gedetailleerde rapportages en snel inzicht in de resultaten waardoor bijsturen op korte termijn mogelijk is. De resultaten van deze enquête worden weergegeven in hoofdstuk 9. Waarden en normen Ook in 2010 is veel aandacht geweest voor de manier waarop Velthuis Kliniek omgaat met haar klanten. Niet alleen cliënten, maar ook de zorgverzekeraars en verwijzend huisartsen ziet Velthuis Kliniek als haar klanten. Iedere drie maanden stellen de vestigingsmanagers nieuwe ambities op ten einde nieuwe normen in de klantencontacten te halen. Daarover wordt op de scholingsdagen gerapporteerd naar alle medewerkers toe, met als doel van elkaar te leren. 13

14 4

15 5. Kwaliteitsverbetering in 2010 Mystery visits Het bedrijf Mystery Review B.V. heeft een aantal mystery visits gebracht aan zowel de vestigingen, het informatiecentrum als de website. Het doel van deze bezoeken was het meten van de kwaliteit van cliëntbeleving en communicatievaardigheden op de werkvloer. Daarnaast is tijdens de mystery visits gelet op de borging van de touchpoints. De touchpoints betreffen alle contactmomenten die de cliënt heeft tijdens het behandelproces. Bij elk touchpoint heeft Velthuis Kliniek waarden geformuleerd. In het borgingsgedeelte wordt gekeken of deze waarden ook uitgevoerd worden door de medewerkers. Hierbij kan gedacht worden aan het geven van een hand bij binnenkomst van de kliniek of aan de afsluitende groet bij een telefoongesprek. Door de inzet van mystery guests is Velthuis Kliniek in staat om de werkelijke situatie te meten, zonder vertekening door sociaal gewenst gedrag. De uitkomst van deze bezoeken is met de medewerkers en artsen besproken op de betreffende vestiging en plenair met alle medewerkers tijdens de scholingsdagen. Onderzoek resultaat behandeling plastische chirurgie In 2010 is op alle vestigingen van de Velthuis Kliniek het meetinstrument resultaat behandeling van plastische chirurgie patiënten geïmplementeerd. Bij de eindcontrole wordt door cliënt, plastisch chirurg en consulent een cijfer (1-10) gegeven voor het eindresultaat van de behandeling. Doel is om de beleving van de cliënt in kaart te brengen en te onderzoeken of deze overeenkomt met die van de behandelaar. De resultaten laten zien dat de score van de cliënt, plastisch chirurg en consulent niet ver uit elkaar liggen (maximaal 2 punten) en dat de gemiddelde score voor alle behandelingen 8,1 is (N= 655). De resultaten worden in onderstaande tabel gespecificeerd naar type ingreep. Voor het management is er tevens inzicht in verschillen per vestiging en arts. Op deze manier is benchmarking mogelijk. Resultaat behandeling PC (N= 655) Behandeling Gem. Rapportcijfer Borstvergroting 8,5 Ooglidcorrectie 8,0 Liposuctie 7,5 Neuscorrectie 7,7 Facelift/MACS 7,8 Oorschelpplastiek 8,0 Buikwandcorrectie 8,4 Tepelcorrectie 7,5 Labia reductie 8,7 Borstverkleining 8,5 Kincorrectie 8,0 Wenkbrauwlift 8,3 Totaal gemiddeld behandelingen PC 8,1 15

16 Kwaliteitshandboek In 2010 zijn in totaal 110 aanvragen gehonoreerd voor aanpassingen in het kwaliteitshandboek. Het kwaliteitshandboek bestaat uit het handboek kwaliteit, procedures, werkinstructies en formulieren. Deze aanvragen voor aanpassing komen vanuit de medewerkers en artsen van Velthuis Kliniek middels een verbeterformulier en uit de interne en externe audits. Time Out Procedure In 2010 is binnen Velthuis Kliniek breed de Time Out Procedure geïmplementeerd voor alle invasieve behandelingen. Op de dag van de behandeling vinden op meerdere momenten controles plaats, te weten bij de contacten met secretariaat, verkoever en operatiekamer. Hiertoe wordt het Time Outformulier door de betreffende medewerkers geparafeerd en vervolgens ingescand in Skalpell (EPD). Kwaliteitsindicatoren Binnen Velthuis Kliniek zijn voor alle vakgroepen kwaliteitsindicatoren opgesteld. De kwaliteitsparameters zijn met zorg samengesteld op basis van de wensen van zorgverzekeraars en eigen eisen met betrekking tot kwaliteit van zorg. Aandacht wordt besteed aan de vakgroepen die onder de categorie verzekerde zorg vallen, namelijk flebologie (spataderen) en huidoncologie. Daarnaast is ook de vakgroep plastische chirurgie meegenomen in de indicatoren, aangezien deze een belangrijk onderdeel uitmaakt van Velthuis Kliniek. Bovendien voert Velthuis Kliniek ook plastische chirurgische behandelingen uit die onder verzekerde zorg vallen. Kwaliteitsparameter Toegang tot de zorg geeft aan binnen hoeveel tijd cliënten op consult kunnen komen (entreetijd) en de minimale wachttijd voor een ingreep. Zorgzwaarte is een indicator die weergeeft in welke gezondheids- en leeftijdscategorie de cliënten zich bevinden. Binnen Velthuis Kliniek worden alleen cliënten behandeld met ASA-klasse 1 of 2. Voor de meeste behandelingen gelden ook leeftijdsgrenzen. Voor de vakgroep flebologie worden twee specifieke indicatoren gebruikt die weergeven wat de verbetering is in gezondheidstoestand na de behandeling ten opzichte van vóór de behandeling: VCSS en CEAP. Ook is hierbij gekeken naar het procentueel aandeel per type behandeling. Onder de indicator Uitkomst interventie vallen de parameters anesthesiesoort, complicaties en hersteltijd na de interventie. Deze geven het effect van de interventie weer. De laatste indicator Veiligheid beschrijft het veiligheidsbeleid binnen Velthuis Kliniek ten aanzien van (operatieve) behandelingen. Het aantal (ongeplande) heroperaties, ziekenhuisverwijzingen en ziekenhuisopnamen zijn indicatoren die betrekking hebben op patiëntveiligheid. CIVIQ Vanaf november 2010 wordt bij alle patiënten voor de vakgroep flebologie bij het consult en de eindcontrole de ChronIc Venous Insufficiency Quality of Life Questionnaire (CIVIQ) afgenomen. Hiermee kan het effect van de behandeling op het dagelijks leven van een cliënt aangetoond worden. De resultaten worden in 2011 gepubliceerd. Er wordt naar gestreefd om in 2011 voor alle vakgroepen binnen Velthuis Kliniek een Quality of Life Questionnaire geïmplementeerd te hebben. 16

17 6. Kwaliteitsmetingen Streven naar kwaliteit is een goede zaak. Maar om te weten of er in de praktijk ook werkelijk kwaliteit geleverd wordt, zullen metingen verricht moeten worden. Hiervoor maakt de kwaliteitsmanager gebruik van verschillende methoden. Op die manier wordt de kwaliteit van zorg gemeten en verbeterd. In dit hoofdstuk komen de meetinstrumenten van Velthuis Kliniek aan bod. Interne audits In 2010 zijn 10 interne audits uitgevoerd op alle vestigingen en het informatiecentrum. De interne audits zijn beschreven in het hoofdstuk 2, kwaliteitscommissie. Interne en externe inspecties Per vestiging wordt één keer per kwartaal een interne inspectie uitgevoerd door de kwaliteitsmanagers. Zij onderzoeken of een vestiging voldoet aan de wettelijke eisen en de richtlijnen van de Werkgroep Infectie Preventie (WIP). Ook worden de logboeken van faciliteiten en apparatuur nagekeken en beoordeeld. In de praktijk betekent dit dat naast medische zaken als geneesmiddelen, instrumentarium en afvoer van weefsel ook wordt gelet op statusvoering, het volgen van protocollen, uitvoering van fotografie, kwaliteit van de schoonmaak, onderhoud aan apparatuur en (persoonlijke) hygiëne. Alle vestigingen hebben aan de gestelde normen voldaan tijdens de externe inspecties. Een ander aspect van de interne inspectie is de controle op de telefonische bereikbaarheid. Hierbij wordt onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van artsen en verpleegkundigen in geval van calamiteiten buiten openingstijden van de klinieken. Ieder kwartaal wordt deze controle uitgevoerd door de (junior) kwaliteitsmanager voor alle vestigingen en het informatiecentrum. Alle dienstdoende verpleegkundigen waren bereikbaar en op de vestigingen stond na sluitingstijd het antwoordapparaat aan. De hygiënist inspecteerde alle vijf de vestigingen van Velthuis Kliniek (externe inspectie). Zijn bevindingen geven aan dat de medische zorg van Velthuis Kliniek op hygiënisch gebied ruim voldoende tot zeer goed is. Toezichthoudend apotheker Elke vestiging heeft een toezichthoudend apotheker die naast het leveren van geneesmiddelen ook de opslag en uitgifte van geneesmiddelen op de kliniek controleert. Bovendien worden alle registraties door de apotheker gecontroleerd. De toezichthoudend apotheker bezoekt de vestiging maandelijks. Op de vestigingslocaties in Enschede worden geen opiaten gebruikt of opgeslagen: hier vindt daarom slechts tweemaal per jaar bezoek plaats. 17

18 Luchtbehandeling Het OK-complex van iedere vestiging is beschreven in een beheersplan luchtbehandeling. Om defecten in het systeem te detecteren die mogelijk leiden tot een hogere infectiekans, worden de installaties jaarlijks gecontroleerd. In 2010 zijn in alle operatiekamers van Velthuis Kliniek door de firma WTS Benelux B.V. (Hardinxveld Giessendam) metingen verricht naar het niveau van stofdeeltjes die in de lucht aanwezig zijn. Alle operatiekamers bleken te voldoen aan de geldende normen. Daarnaast heeft de externe ziekenhuishygiënist in alle operatiekamers metingen verricht naar de aantallen KVE s (kolonievormende eenheden). Alle operatiekamers voldoen aan de geldende normen. Apparatuur Alle apparatuur binnen de Velthuis Kliniek voldoet aan de wettelijke eisen en wordt door middel van (half)jaarlijks onderhoud gecontroleerd en geserviced. Externe audits KIWA voert jaarlijks een tussentijds of certificerend onderzoek uit binnen Velthuis Kliniek. Bij een tussentijds onderzoek wordt onderzocht of Velthuis Kliniek ISO-gecertificeerd mag blijven en worden verbetermogelijkheden aangegeven. Een certificerend onderzoek vindt eens in de drie jaar plaats. Hierbij wordt beoordeeld of het kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd is op de ISO-norm en of procedures in de organisatie correct worden uitgevoerd. Bij een positief resultaat wordt een nieuw certificaat uitgereikt. In 2005 heeft Velthuis Kliniek een nieuw certificaat ontvangen en in 2008 is een heraudit uitgevoerd voor de ISO-norm. Tevens is de Velthuis Kliniek getoetst volgens de ZKN-norm. De opvolgingsaudit van 2010 heeft plaatsgevonden in november. Bij deze audit zijn de vestigingen Rotterdam en Velp bezocht door de externe auditor. Validaties De validaties van apparatuur en installaties worden door externe partijen uitgevoerd. Deze partijen beoordelen Velthuis Kliniek op criteria als de bekwaamheid van medewerkers, het hebben van een vaste contactpersoon en het leveren van snelle service (leveranciersbeoordeling). Dit alles om er zeker van te zijn dat Velthuis Kliniek uitsluitend met gerenommeerde bedrijven samenwerkt. Complicatieregistratie In 2010 zijn 80 complicaties geregistreerd (op behandelingen = 0,28%). Anesthesie 1 Dermatologie 4 Plastische chirurgie 47 Flebologie 30 Huidtherapie 3 Het aantal nabehandelingen betreft 419 (op behandelingen = 1,84%). Alle (extra) nabehandelingen in verband met complicaties konden binnen Velthuis Kliniek opgelost worden. Visitaties In 2010 hebben geen visitaties van medisch specialisten plaatsgevonden binnen Velthuis Kliniek. 18

19 7. Klachten Klachtenprocedure Hoewel alle artsen en medewerkers hun werk zo goed mogelijk doen, kan het voorkomen dat cliënten niet tevreden zijn. Daarom heeft Velthuis Kliniek een protocol ontwikkeld dat beschrijft hoe met klachten dient om te worden gaan. Dit reglement is gebaseerd op de eisen die zijn opgenomen in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Zo zijn er vaste procedures voor de opvang van klachten, de behandeling ervan en klachtenbemiddeling. Klachten worden in eerste instantie opgenomen door de vestigingsmanager en direct afgehandeld. Daarnaast kunnen klachten schriftelijk bij de directie worden ingediend. Hier is in 2010 vijf keer gebruik van gemaakt (zie onderstaande tabel). Klachtencommissie Velthuis Kliniek heeft tevens een eigen klachtencommissie met een eigen reglement. Deze commissie is onafhankelijk met als doel een klacht op een objectieve manier af te handelen. De klachtencommissie heeft in 2010 twee nieuwe klachten ontvangen. De klachtencommissie bestaat voor het merendeel uit externe en dus onafhankelijke personen. In 2010 hebben vijf personen een klacht aan de klachtencommissie voorgelegd. De samenstelling van de klachtencommissie van Velthuis Kliniek was op 31 december 2010 als volgt: Dhr. Mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter, onafhankelijk Dhr. H.E. van Zanten, plastisch chirurg, onafhankelijk Mw. P.D.M. de Bruijn, onafhankelijk Mw. S. de Haas, kwaliteitsmanager Velthuis Kliniek Mw. M. Hageman is ambtelijk secretaris van deze klachtencommissie. Klachtenoverzicht In 2010 zijn in totaal zeven nieuwe officiële klachten ontvangen (op behandelingen = 0,03%). De inhoud van de klachten betrof meestal het resultaat van een behandeling. Vestigingsklachten Niet alle klachten worden bij de directie of klachtencommissie gemeld: een groot deel wordt op vestigingsniveau door de vestigingsmanager opgelost. Deze klachten worden in Skalpell (EPD) geregistreerd en gaan vaak over het resultaat van een behandeling, de nazorg of regelingen van de kliniek. In totaal zijn in 2010 tien vestigingsklachten geregistreerd (op behandelingen = 0,04%). Klachtenoverzicht Klachtniveau Lopend op Binnengekomen In overleg met Gegrond Ongegrond Lopend op in 2010 cliënt opgelost verklaard verklaard Directie Klachtencommissie

20 8. Cijfers 2010 Hieronder worden per vakgroep het aantal behandelingen weergegeven. In 2010 hebben in totaal behandelingen plaatsgevonden binnen Velthuis Kliniek. Plastische chirurgie Behandeling Aantal Percentage (%) Borstcorrectie ,8% Hals/ facelifting 206 5,4% KNO-behandelingen 121 3,2% Lipotransfer 51 1,3% Liposculptuur ,3% Ooglidcorrectie ,6% Overig 247 6,5% Totaal Plastische chirurgie ,0% Plastische chirurgie verzekerde zorg Behandeling Aantal Percentage (%) Buikwandcorrectie 7 1,7% Capsulectomie 13 3,1% Consult ,1% Kortdurende conservatieve behandeling 79 18,8% Mammareductie 38 9,0% Ooglidcorrectie 52 12,4% Totaal Plastische chirurgie verzekerde zorg ,0% Cosmetische dermatologie Behandeling Aantal Percentage (%) CO2 Laserresurf. & Peeling ,9% Dermatochirurgie 119 4,5% Injectables ,9% Overig 16 0,6% Totaal Cosmetische dermatologie ,0% Huidverbetering Behandeling Aantal Percentage (%) Actieve acne 731 9,2% Huidverbetering ,3% Huidverstrakking lichaam 100 1,3% Laserontharing ,3% Vaatjes benen 591 7,4% Peeling ,9% Overig 52 0,7% Totaal Huidverbetering ,0% 20

21 Flebologie DBC Aantal Percentage (%) Varices ,5% Consult + duplex ,8% Sclero ,6% Totaal Flebologie ,0% Huidoncologie DBC Aantal Percentage (%) Benigne tumoren ,6% Diagnose niet nader omschreven 23 1,7% Maligne dermatosen + tumoren ,3% Naevi ,9% Pigmentstoornissen 1 0,1% Premaligne dermatosen ,1% Vervolgconsult 19 1,4% Totaal huidoncologie ,0% Totaal aantal behandelingen Velthuis Kliniek 2010 Vakgroep Aantal Percentage (%) Plastische chirurgie ,85% Plastische chirurgie verzekerde zorg 421 1,85% Cosmetische dermatologie ,63% Huidverbetering ,10% Flebologie ,44% Huidoncologie ,12% Totaal aantal behandelingen VHK ,00% 21

22 9. Cliënttevredenheid Om de kwaliteit van de diensten nog verder te kunnen verbeteren, heeft Velthuis Kliniek ook in 2010 de mening van haar cliënten gevraagd, nadat het behandeltraject was beëindigd. Een cliënt kan één keer per jaar de enquête invullen. In juni 2010 is Velthuis Kliniek voor het cliënttevredenheidsonderzoek overgestapt van Mediquest naar ZKN. De voornaamste reden hiervoor is dat de enquête van ZKN meer flexibiliteit in de vraagstelling en analysemethodiek biedt. Daarnaast zijn bij ZKN de resultaten realtime beschikbaar. Omdat tussentijds overgestapt is naar ZKN Cliënttevredenheidsonderzoek, is het niet mogelijk om een vergelijking te maken met de gegevens van Dit komt mede doordat er een splitsing gemaakt is voor verzekerde en niet verzekerde zorg. Resultaten (gemiddelden op een schaal 1-10) Gemiddelde score cosmetische zorg Informatie 7,9 Bejegening 8,2 Behandeling 7,6 Nazorg 7,7 Totaalindruk 8,1 Gemiddelde score verzekerde zorg Informatie 8,2 Bejegening 8,4 Behandeling 8,1 Nazorg 8,1 Totaalindruk 8,4 Pijn Van de respondenten geeft 75,1% aan dat zij geen of in geringe mate pijn hebben ervaren na de behandeling. Dit betreffen respondenten van alle vakgroepen binnen Velthuis Kliniek. 22

23 Medisch deskundigheid van de arts Rapportcijfer voor de behandeling Arts naar inbreng van patiënt geluisterd Totaalindruk van de kliniek Mate waarin Velthuis Kliniek wordt aanbevolen bij vrienden / familie Begeleiding / verzorging door het verpleegkundig personeel Deskundigheid assistent (consulente / verpleegkundige) Kwaliteit van het vooronderzoek Rapportcijfer voor de door kliniek verleende nazorg Rapportcijfer voor de informatie op de website Voorlichting over resultaten, alternatieven en risico's van de behandeling 81,73% 66,57% 73,98% 78,28% 77,17% 82,05% 74,13% 67,49% 62,87% 82,65% 71,87% Nevenstaande tabel geeft het percentage respondenten weer die een rapportcijfer van 8.0 of hoger hebben gegeven op de betreffende vragen. Streven van Velthuis Kliniek is dat dit percentage 80% is. Het rapportcijfer voor de behandeling, kwaliteit van het vooronderzoek en de verleende nazorg zijn de items die het minst hoog scoren. In 2011 wordt een plan van aanpak gemaakt om deze items te verbeteren met als doel de kwaliteit hiervan te verbeteren. 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Percentage rapportcijfer 8-10 Netto Promotor Score De Netto Promotor Score (NPS) is een eenvoudig instrument om de klantloyaliteit te meten. De cliënt beantwoordt de vraag Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanraadt aan familie en vrienden? met een cijfer tussen de 1 en 10. Om de Netto Promotor Score te berekenen, worden de respondenten in drie groepen gedeeld: Score van 1 tot 6: dit zijn de criticasters Score van 7 of 8: deze patiënten zijn passief tevreden Score van 9 of 10: dit zijn de promotors, deze groep patiënten zal de kliniek enthousiast promoten in hun omgeving De Netto Promotor Score wordt berekend door het percentage promotors minus het percentage criticasters. Het resultaat is een percentage dat de klantloyaliteit van het bedrijf definieert. Score Velthuis Kliniek Velthuis kliniek Verzekerde zorg 1 t/m 6 11,73% 5,12% 7 t/m 8 42,90% 36,54% 9 t/m 10 45,38% 58,33% NPS Score 33,65% 53,21% Doelstelling voor 2011 is voor alle vakgroepen een NPS van 60%. Hiertoe worden alle klachten en verbeterpunten geanalyseerd. Per vestiging wordt een actieplan opgesteld. Uit de ZKN enquête laat de vraag Hoe bent u met onze kliniek in contact gekomen? het volgende resultaat zien: Velthuis Kliniek heeft een NPS van 33,7% en Velthuis Kliniek Verzekerde zorg een NPS van 53.21%. Dit betekent dat patiënten Velthuis Kliniek graag aanbevelen bij vrienden/ familie. Ter vergelijking: Apple staat in Duitsland in 2010 op 1 met een score van 65%, Sony op de derde plaats met 38% en Nokia op de vijfde plaats met 25%. Velthuis Kliniek Velthuis Kliniek Verzekerde zorg Website 54,8% 24,37% Vrienden / familie 17,43% 26,85% Advertentie 9% 25% Huisarts - 12,34% 23

24 4

25 10. Geplande verbeteringen in 2011 Op het gebied van kwaliteitsbevordering heeft Velthuis Kliniek een aantal belangrijke projecten op stapel staan voor Per 1 januari 2011 zal Velthuis Kliniek deel uitmaken van Equipe Zorgbedrijven. Onder Equipe Zorgbedrijven vallen dan drie merken, te weten: Velthuis Kliniek Plastische chirurgie, Cosmetisch Dermatologie en Huidverbetering (huidtherapie) Helder Kliniek Flebologie en Huidoncologie Xpert Clinic Hand- en polschirurgie In 2011 zal binnen één van deze merken in ieder geval uitbreiding plaatsvinden met één extra vakgebied in het segment van verzekerde zorg. Binnen de bestaande merken zal kritisch naar de nieuwe en bestaande processen gekeken worden om daar waar mogelijk de processen te vereenvoudigen. In 2011 zal de focus liggen op het verder uitbouwen van de systemen die informatie geven over de kwaliteit van zorg en de invloed van interventies op Quality of Life (QOL). Hiertoe is Equipe Zorgbedrijven gestart met de ontwikkeling van een interactief digitaal systeem,waarmee kliniek, arts en verpleegkundige eenvoudig met de patiënt kunnen communiceren. In 2011 wordt het kwaliteitshandboek van Velthuis Kliniek digitaal gepubliceerd. Daartoe is het documentbeheerssysteem Manual Master aangeschaft. In het eerste kwartaal van 2011 wordt Manual Master Velthuis Kliniek breed geïmplementeerd. In 2011 zal het veiligheidsthema verder worden uitgewerkt met onder andere systematische prospectieve risicoanalyses en een procedure Veilig Incidenten Melden. Hiertoe zal onder andere een safety club opgericht worden. De leden van het kwaliteitsteam en coördinatoren van het medisch personeel zullen in deze safety club vertegenwoordigd zijn. De safety club zal zich met name gaan richten op het uitvoeren van de prospectieve risicoanalyse en hieruit een top 10 van grootste risico s vaststellen. Een aantal leden uit de safety club zullen zitting nemen in de VIM-commissie waar incidenten besproken en afgehandeld worden. 25

26 In 2011 zal de focus liggen op het verder uitbouwen van systemen die de kwaliteit binen de vakgebieden kunnen monitoren. PULSE is hierbij een belangrijk instrument. PULSE werd oorspronkelijk gebruikt als patiëntvolgsysteem voor clinical trials en bevolkingsonderzoek. Clinical trials werden gewoonlijk uitgevoerd op een interne server, niet middels een webbased systeem wat wel wenselijk is. Door de mogelijkheid van het zelf betrokken zijn van zorgverleners bij de gegevensverzameling, is de toepassing van PULSE niet alleen klinisch wetenschappelijk onderzoek, maar kan PULSE ook ingezet worden voor kwaliteitsregistraties in de zorg. Via een PULSEwebsite kunnen zorgverleners meettrajecten toewijzen aan patiënten zodat op vaste tijdstippen de gezondheidsstatus van patiënten geëvalueerd wordt. Zo kan een zorgverlener (een serie van) vragenlijsten aanbieden aan de patiënt (op locatie via de computer, via of op papier) of kunnen de resultaten van een meting (bijvoorbeeld een test of specifieke meting) door de zorgverlener in het systeem ingevoerd worden. De PULSE interface is erop gericht om zorgverleners te allen tijde een overzicht te geven van de aanwezige patiëntgegevens en de gegevens die nog van de patiënt verzameld moeten worden. Daarnaast kan PULSE, met enige aanpassingen, ook gebruikt gaan worden als interactief communicatiemiddel tussen de zorgaanbieder en de cliënt. Door op de PULSE-website voor elke cliënt een persoonlijke webpagina te creëren, ontstaat een nieuwe vorm van communicatie tussen zorgaanbieder en cliënt, die de basis vormt voor een nauwgezette kwaliteitsregistratie waarbij de zorgaanbieder heel direct kan reageren op de vragen, wensen en klachten van de cliënt, maar ook op tussentijdse resultaten in het behandelingstraject. Mw. drs. S. de Haas, MSc, kwaliteitsmanager Dhr. dr. P.J. Velthuis, medisch directeur 26

27 Bijlage 1 Flebologie Blocs 27

28 28

29 Bijlage 2 Kwaliteitsindicatoren ASA Klasse ASA klasse ASA klasse Aantal cliënten ASA ASA ASA-3 of hoger 0 ASA onbekend 0 Totaal aantal Dit aantal is lager dan het aantal behandelingen in hoofdstuk 8 Cijfers. De ASA wordt alleen geregistreerd bij invasieve behandelingen. Toegangs- en wachttijd Cosmetische behandelingen Activiteit Gemiddelde wachttijd in werkdagen Consult 6,6 Lokale behandeling 9,0 Narcose behandeling 18,6 Spataderbehandeligen Activiteit Gemiddelde wachttijd in werkdagen Consult 8,1 Lokale behandeling kort 11,7 Lokale behandeling lang 19,6 Huidoncologie behandelingen Activiteit Gemiddelde wachttijd in werkdagen Consult 9,6 Lokale behandeling 10,9 Leeftijd Gemiddelde leeftijd Leeftijd Aantal cliënten Jonger dan 18 jaar 60 in de leeftijd van 18 jaar en ouder Leeftijd onbekend 0 Totaal Behandeling naar DBC type Plastische chirurgie DBC Aantal Percentage (%) Capsulectomie 13 3,1% Consult ,1% Kortdurende conservatieve 79 18,8% behandeling Mammareductie 38 9,0% Ooglidcorrectie 52 12,4% Overige 7 1,7% Totaal Plastische chirurgie ,1% Flebologie DBC Aantal Percentage (%) Varices ,5% Consult + duplex ,8% Sclero ,6% Totaal Flebologie ,0% Huidoncologie DBC Aantal Percentage (%) Benigne tumoren ,6% Diagnose niet nader omschreven 23 1,7% Maligne dermatosen + tumoren ,3% Naevi ,9% Premaligne dermatosen ,1% Vervolgconsult 19 1,4% Totaal huidoncolgie ,0% 29

30 Complicaties Anesthesie Aantal Laryngospasme/stridor/bovenste luchtwegobstructie 1 Totaal anesthesie 1 Aantal behandelingen onder 0,07% narcose / sedatie: 1505 Dermatologie Aantal Nabloeding 1 Overige; nodule na behandeling 3 Totaal dermatologie 4 Aantal behandelingen dermatologie: ,15% Flebologie Aantal Allergische reactie 1 Dehiscentie wond 3 Haematoom/nabloeding 6 Huidverkleuring 2 Katheterpunt achtergebleven 1 Kuitveentrombose 3 Overig 7 Sensibiliteitsstoornis 5 Ulcus 1 Nabehandeling 1 Totaal flebologie 30 Aantal behandelingen flebologie: ,005% Plastisch chirurgie Aantal Afstotingsreactie implantaat 1 Allergische reactie 1 Asymmetrie 1 Betreft 1 Dehiscentie wond 6 Ectropion na onderooglidcorrectie 1 Haematoom/nabloeding 9 Infectie 9 Nabehandeling (zonder kosten) 3 Overige 4 Plaatselijke vochtophoping 3 Verdenking longembolie 1 Verschuiven implantaat 2 Totaal plastische chirurgie 42 Aantal behandelingen PC 0,99% (incl. verzekerde zorg): 4250 Huidtherapie Aantal Brandwond 1 Overige 2 Totaal huidtherapie 3 Aantal behandelingen huidtherapie: ,04% 30

31 Bijlage 2 Kwaliteitsindicatoren Huidoncologie Huidoncologie Belangrijkste diagnose Aantal Naevus 277 Basaalcelcarcinoom 116 Verruca seborrhoica 73 Actinische keratose 163 Plaveiselcelcarcinoom 4 Melanoom 5 Lentigo 24 Overig 50 Totaal 712* Ziekenhuisverwijzing Vakgroep Aantal Behandelingen Percentage Plastische chirurgie ,56% Flebologie ,08% Huidoncologie % Totaal ,21% Vormen van anesthesie Vormen van anesthesie Type Plastische Flebologioncologie Huid- Totaal anesthesie chirurgie Lokaal Narcose Sedatie Totaal * dit betreft alleen de nieuwe patiënten. Overige parameters Overeenstemming tussen klinische (**) en 86/91 pathologische diagnose Overeenstemming PA diagnose biopsie en 11/11 excisie-preparaat Radicaliteit excisie/totaal aantal excisies 23/27 Recidief 0 Metastasen 0 ** afgaande op klinische diagnose op PA formulier met normale d.d. Ziekenhuisverwijzing / -opname Ziekenhuisopname Vakgroep Aantal Behandelingen Percentage Plastische ,05% chirurgie Flebologie ,00% Huidoncologie ,29% Totaal

32 Velthuis Kliniek Eindhoven Velthuis Kliniek Enschede Algemeen informatie nr (lokaal tarief) Velthuis Kliniek Hilversum Velthuis Kliniek Rotterdam Velthuis Kliniek Velp adres: Velthuis Kliniek, laat zien hoe mooi je bent! 32 Juli