EINDRAPPORTAGE. Ondersteuning van het geriatrisch Multi Disciplinair Overleg (MDO) met informatie- en communicatie technologie; een pilotstudie

Transcriptie

1 EINDRAPPORTAGE Ondersteuning van het geriatrisch Multi Disciplinair Overleg (MDO) met informatie- en communicatie technologie; een pilotstudie Auteurs Dr. Marieke Spreeuwenberg Drs. Yan Ping Man Ir. Ger Cremers Prof.dr. Luc de Witte datum 28 februari 2012 / Z10623

2 INHOUDSOPGAVE 1. INTRODUCTIE Doel en vraagstelling BETROKKEN PARTIJEN Deelnemers FASE 1. ORIËNTEREND ONDERZOEK Evaluatie Zorg uit Voorzorg Methode evaluatie Zorg uit Voorzorg Resultaten evaluatie Zorg uit Voorzorg MDO checklist Methode MDO checklist Resultaten MDO checklist Semi-gestructureerde interviews Methode semi-gestructureerde interviews Resultaten semi-gestructureerde interviews Internet onderzoek Methode internet onderzoek Resultaten internet onderzoek Keuze webconferencing systeem FASE 2. PILOTSTUDIE Deelnemers technische en gebruikers evaluatie Technische evaluatie Methode technische evaluatie Resultaten technische evaluatie Gebruikersevaluatie Methode gebruikersevaluatie Resultaten gebruikers evaluatie... 19

3 5. CONCLUSIE EN DISCUSSIE Conclusie Discussie Bijlage 1. Samenvatting enquête evaluatie Zorg uit Voorzorg... i Bijlage 2. De drie fasen en het zeven-stappen proces.... iii Bijlage 3. Resultaat literatuuronderzoek en richtlijnen MDO s... v Bijlage 4. MDO Checklist en resultaten... xi Bijlage 5. MDO interviewvragen en resultaten... xv Bijlage 6. Het Referentiemodel... xxi Bijlage 7. Resultaten van de conferencing onderdelen van top vijf webconferencing systemen... xxiii Bijlage 8. Korte Handleiding Webconferencing Gastheer ( Quick Start )... xxv Bijlage 9. Korte Handleiding Webconferencing Deelnemer ( Quick Start )... xxvii 2

4 1. INTRODUCTIE In het project Zorg uit Voorzorg dat liep in de Westelijke Mijnstreek als onderdeel van het zogenaamde transitieprogramma 1 (TP1) van het nationaal programma ouderenzorg (NPO) was de introductie van multidisciplinair geriatrisch overleg (MDO) één van de centrale peilers. Deelnemers aan dit MDO komen uit verschillende sectoren en settings in de zorg: de geriater en geriatrisch verpleegkundige in het ziekenhuis, huisartsen vanuit hun praktijk, perifere fysiotherapeuten vanuit hun praktijk, ergotherapeuten en eventuele andere zorgverleners die bij een oudere betrokken zijn. De praktische organisatie van een MDO is moeizaam, omdat de deelnemers vanuit heel verschillende locaties en in wisselende samenstelling deel moeten nemen. Het lukt niet altijd om de benodigde deelnemers tegelijk bij elkaar te krijgen. Om deze reden is de vraag bij het Medisch Coördinatie Centrum Omnes (MCC Omnes) ontstaan of een MDO met behulp van informatie- en communicatietechnologie ondersteund kan worden, zodat de deelnemers niet fysiek op dezelfde locatie hoeven te zijn, maar toch hun inzichten kunnen delen. Daarbij kan gedacht worden aan teleconferencing al dan niet in combinatie met beeldcontact. 1.1 Doel en vraagstelling Het doel van dit project is om na te gaan op welke wijze het MDO met behulp van bestaande technologie optimaal ondersteund kan worden door een pilotstudie uit te voeren met een passende technologische oplossing. De volgende centrale vraagstelling wordt als uitgangspunt gehanteerd: Kan het gebruik van informatie- en communicatietechnologie een ondersteuning zijn voor een MDO? Zo ja, hoe dan? In welke mate? Hoe moet deze technologie eruit zien? Het project bestond uit twee fasen, namelijk een oriënterend onderzoek en een pilotstudie. Als eerste werd een oriënterend onderzoek uitgevoerd dat het programma van eisen opleverde waaraan technologische ondersteuning aan zou moeten voldoen om optimaal aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de deelnemers aan het MDO en bij de huidige mogelijkheden van de technologie. Parallel hieraan werd een inventarisatie gemaakt van op dit moment beschikbare technologie die voor de doelen van het project bruikbaar zijn. De tweede fase in het project was een pilotstudie met een passende technologische oplossing bij de MDO s in drie door MCC Omnes geselecteerde huisartsenpraktijken in de Westelijke Mijnstreek en het Expertisecentrum Ouderenzorg (EOZ) van het Orbis Medisch Centrum. De volgende vraagstellingen zijn leidend geweest voor de activiteiten in het eerste deel van het project: 1. Welke knelpunten ervaren de deelnemers aan het MDO in de huidige werkwijze? 2. Aan welke functionele eisen moet technologische ondersteuning van het MDO voldoen? 3. Wat zijn de huidige technische mogelijkheden die aansluiten bij het programma van eisen? Op basis van de antwoorden op voorgaande vragen werd een pilot opstelling gemaakt die door de drie huisartsenpraktijken, het EOZ en de overige betrokken partijen/ zorgprofessionals in de praktijk uitgetest werden. Voor het tweede gedeelte van het project waren de volgende vragen leidend: 3

5 4. Welke technische en/of functionele problemen doen zich voor bij het gebruik van de gekozen technologie? 5. Wat zijn de ervaringen van de deelnemers aan het MDO met de nieuwe technologie? 6. In hoeverre draagt het werken met deze technologie bij aan de kwaliteit van het multidisciplinaire overleg? 7. Welke wensen en suggesties voor verbetering of aanpassing hebben de deelnemers? 4

6 2. BETROKKEN PARTIJEN MCC Omnes in Sittard is de opdrachtgever van dit project, waarvan Drs. Lilo Crasborn, Simone Denis en Marlou Wolters het project coördineren. De kenniskring Technologie in de Zorg van Hogeschool Zuyd in Heerlen is verantwoordelijk voor de uitvoering van het project, waarvan Prof. dr. Luc de Witte de leiding heeft. Het projectteam bestaat uit Dr. Marieke Spreeuwenberg, ir. Ger Cremers en drs. Yan Ping Man. Zij dragen zorg voor de uitvoering van het project. 2.1 Deelnemers De deelnemende partijen in zowel de eerste als tweede fase van het project bestaan uit drie huisartsenpraktijken in de Westelijke Mijnstreek. Deze worden verder aangeduid als praktijk 1, praktijk 2 en praktijk 3. Een andere deelnemende partij is het Expertisecentrum Ouderenzorg (EOZ) van het Orbis Medisch Centrum, te Sittard waar Dr. Walther Sipers en drs. Herbert Habets de contactpersonen zijn. De huisartsenpraktijken en het EOZ zijn middels een brief van MCC Omnes benaderd voor deelname. In totaal hebben 20 personen zich opgegeven. De deelnemers zijn afkomstig van verschillende disciplines. Vanuit de huisartsenpraktijken bestonden de deelnemers uit: huisartsen, praktijkondersteuners, fysiotherapeuten, ergotherapeuten, en een apotheker. De deelnemers van het EOZ waren een klinisch geriater en een gespecialiseerd geriatrisch verpleegkundige. In tabel 1 is het aantal deelnemers per discipline weergegeven per praktijk en voor het EOZ. Tabel 1: Overzicht van de deelnemers Disciplines Praktijk 1 Praktijk 2 Praktijk 3 EOZ Huisarts (HA) Praktijkondersteuner (POH) Fysiotherapeut (FYSIO) Ergotherapeut (ERGO) Apotheker (APO) Klinisch geriater (G) Gespecialiseerd geriatrisch verpleegkundige (GVP) 5

7 6

8 3. FASE 1. ORIËNTEREND ONDERZOEK Het plan van aanpak bestond uit twee fasen, een oriënterend onderzoek en een pilotstudie. Bij de uitwerking van dit project in de praktijk is wat afgeweken van het originele plan. De redenen dat er gekozen is om van het originele plan af te wijken is (1) omdat er door beëindiging van TP1 er minder MDO s plaatsvinden dan beoogd en (2) er beperkte technologische voorzieningen op de verschillende locaties waren. Het oriënterende onderzoek bestond uit (1) een evaluatie Zorg uit Voorzorg, (2) een MDO checklist opgesteld op basis van de literatuur, (3) het afnemen van interviews. Parallel hieraan is op technisch vlak een (4) internet onderzoek uitgevoerd en op basis van die resultaten gekozen voor de meest geschikte technologie voor de pilot studie. 3.1 Evaluatie Zorg uit Voorzorg Methode evaluatie Zorg uit Voorzorg Het doel van de evaluatie Zorg uit voorzorg was om bij de deelnemers van TP1 na te gaan welke praktijken interesse hadden om mee te doen met dit project. Ter afsluiting van het project Zorg uit Voorzorg heeft MCC Omnes een evaluatieonderzoek uitgevoerd op het gebied van MDO s. Aan de deelnemende acht huisartsenpraktijken van TP1 en het EOZ is gevraagd wat men verwachtte van MDO s wanneer technologie ingezet zal worden om overleg te verbeteren. Daarnaast is hen gevraagd aan welke eisen de technologie zou moeten voldoen om ermee in de praktijk te kunnen werken. In de vorm van een enquête zijn onder andere de volgende vragen gesteld: 1. Denkt u dat teleconsultatie toegepast kan worden in het MDO? 2. Wat ziet u als grootste voordeel van teleconsultatie? 3. Wat ziet u als grootste nadeel van teleconsultatie? 4. Zou u als praktijk willen meedoen aan de pilot? 5. Ziet u teleconsultatie als middel om te kunnen communiceren met de tweedelijn? Resultaten evaluatie Zorg uit Voorzorg Van de acht huisartsenpraktijken heeft één huisartsenpraktijk de enquête niet ingevuld en één huisartsenpraktijk heeft de enquête onvolledig ingevuld. Het merendeel (5/6) denkt dat technologie toegepast kan worden in een MDO. Als grootste voordeel werd minder reizen genoemd. Andere genoemde voordelen waren: tijdbesparing, een MDO is gemakkelijker te plannen, het MDO verloopt efficiënter en sneller, en dat de juiste personen kunnen deelnemen aan het MDO. Als grootste nadeel werd genoemd dat het contact indirecter of onpersoonlijker wordt. Andere nadelen die genoemd werden zijn: technische storingen die het overleg kunnen onderbreken, en dat de kwaliteit van informatie uitwisseling vermindert. Op de vraag of u als praktijk mee zou willen doen aan de pilot hebben slechts twee praktijken aangegeven mee te willen doen. Echter is het opvallend dat bijna alle praktijken technologie wel als middel zien om met de tweedelijns zorg te communiceren. Door ondersteuning van technologie kan er onder andere intercollegiaal overleg plaatsvinden tussen de huisarts en geriater, of overleg tussen een praktijkondersteuner en een gespecialiseerd verpleegkundige. Later hebben toch drie huisartsenpraktijken aangegeven met dit project mee te willen doen. Voor een gedetailleerde samenvatting van de resultaten zie bijlage 1. 7

9 3.2 MDO checklist Methode MDO checklist Op basis van de literatuur zijn factoren in kaart gebracht die van belang zijn voor het goed verlopen van een MDO. De factoren (richtlijnen) zijn onder te verdelen in rollen, proces, individuele factoren en team factoren. Dit staat schematisch weergegeven in figuur 1 en wordt nader toegelicht in bijlagen 2 en 3. Optimale zorg Multidisciplinaire samenwerking (1) Rollen: Helpt een team bewust te worden van hun gezamenlijk werk en vaardigheden a. Leider b. Tijdwaarnemer c. Notulist d. Procesbegeleider (2) Proces: Er zijn drie fasen die door middel van zeven stappen doorlopen worden (3) Individuele factoren: Competenties voor multidisciplinair samenwerken a. Professionele motivatie en houding b. Vaardigheden, kennis en inzicht c. De relatie met de werksituatie (4) Team factoren: Organisatie en cultuur t.a.v. multidisciplinair samenwerken a. Leren b. Organisatie en cultuur Figuur 1. Doelstellingenboom multidisciplinaire samenwerking volgens Swanborn (1999) Op basis van de gevonden literatuur werd een MDO checklist opgesteld om het MDO in kaart te brengen (zie bijlage 4). Deze checklist werd online via NETQ verspreid onder alle 20 deelnemers. In de checklist kwamen de vier belangrijke thema s aan bod, namelijk: (1) rollen, (2) proces, (3) individuele factoren (4) team factoren. Per stelling kon aangegeven worden in hoeverre deze werden uitgevoerd in het MDO zoals die in de praktijk verliepen Resultaten MDO checklist Van de 20 deelnemers hebben 16 deelnemers de MDO checklist ingevuld. De rolverdeling binnen een MDO loopt meestal goed. Er wordt bijna altijd een voorzitter aangewezen en agenda s en notulen worden van tevoren en na afloop verstuurd. Soms wordt het groepsproces minder in de gaten gehouden en bespreekt men bijzaken. Alhoewel het doel en de locatie van een MDO meestal bekend is, loopt het proces van een MDO niet altijd soepel. Zo is niet altijd duidelijk of gemaakte afspraken nagekomen zijn en agendapunten worden niet altijd beoordeeld op volledigheid en benodigde tijd. Na afloop van een MDO wordt zelden gekeken wat er goed ging en wat er verbeterd moet worden in het volgende MDO. De deelnemers scoren hoog op individuele competenties. Zo staat de cliënt bijna altijd centraal en wordt er goed over en weer naar elkaar geluisterd, ook al spreekt men een andere vaktaal. Soms zijn eigen sterkte en zwakke punten niet bij iedereen bekend. Wat betreft team competenties is er veel respect voor cultuurverschillen in andere disciplines en verschillen in opvattingen. Het MDO vindt (nog) niet altijd plaats op een vast moment. Wanneer er sprake is van een noodsituatie waarbij overleg gewenst is, wordt een MDO nog niet altijd ingezet. In bijlage 4 staat de MDO checklist met alle resultaten weergegeven. 8

10 3.3 Semi-gestructureerde interviews Methode semi-gestructureerde interviews Binnen drie huisartspraktijken en het EOZ zijn interviews afgenomen om erachter te komen wat de knelpunten in het MDO zijn en aan welke functionele eisen de technologische ondersteuning van het MDO moet voldoen. Tegelijkertijd is gekeken welke bestaande technische mogelijkheden aansluiten op de eisen die uit de interviews naar voren zijn gekomen en in hoeverre deze in de praktijk passen. Er is een semi-gestructureerde vragenlijst opgesteld bestaande uit de topics: MDO en teletechnologie. Het topic MDO heeft betrekking op het huidige MDO en het topic tele-technologie heeft betrekking op wat men vindt van het inzetten van technologie ter ondersteuning van een MDO. Tevens is binnen deze topic gevraagd naar de verwachtingen en eisen ten aanzien van de technologie. Voor de interviewvragen zie bijlage Resultaten semi-gestructureerde interviews Van de 20 deelnemers zijn 17 deelnemers geïnterviewd. De andere drie deelnemers zagen af van deelname omdat er geen meerwaarde in het toepassen van tele-technologie binnen MDO s werd gezien. In bijlage 5 worden de interviewvragen met bijbehorende geclusterde antwoorden weergegeven. In de laatste kolom is de frequentie van het antwoord weergegeven. Het huidige MDO vindt gemiddeld één keer per maand plaats en duurt 0,5 1 uur. Standaard zijn een huisarts, praktijkondersteuner, fysiotherapeut en ergotherapeut bij een MDO aanwezig. Soms worden andere disciplines ook betrokken, zoals de apotheker. Er is weinig wisseling in de samenstelling van de deelnemers, alle betrokken deelnemers zijn vertegenwoordigd. Hoewel de cliënt centraal staat in een MDO is deze nooit aanwezig. Dit komt door verschillende redenen, bijvoorbeeld omdat het moeilijk te organiseren is in verband met de beperkte tijd die er voor MDO is. Echter geven acht deelnemers aan het prettig te vinden als een cliënt bij het MDO betrokken kan worden. Het merendeel (10/16) van de deelnemers vindt dat het MDO goed verloopt, omdat onder andere de structuur en organisatie goed zijn. Men ervaart het MDO als prettig en er is overleg met verschillende disciplines mogelijk. Het merendeel (9/16) van de deelnemers vindt dat de verslaglegging, agenda, notulen, actielijst, afspraken en follow-up verbeterd mogen worden. Om het MDO te verbeteren vindt men het nodig dat cliëntenbestanden of een centraal dossier beter toegankelijk moet zijn voor alle betrokken disciplines. Wat betreft de inzet van technologie ter ondersteuning van het MDO denken acht deelnemers er positief over. Zeven deelnemers denken er negatief over en twee deelnemers waren neutraal, omdat zij bijvoorbeeld nog niet voldoende kennis hebben van technologie. Er waren 13 deelnemers die problemen verwachten bij het uitwisselen van informatie. Het grootste voordeel van technologie wordt gezien in tijdsbesparing. Men vindt dat alle noodzakelijke disciplines deel zouden moeten kunnen nemen aan het MDO door middel van technologie. Het uitwisselen van informatie via de technologie wordt door 15 deelnemers als belangrijk gevonden, maar het maken van notulen in een scherm wordt door 11 deelnemers als niet relevant bevonden. Het betrekken van externe deelnemers met behulp van technologie wordt door 15 deelnemers als belangrijk gezien. Een ander aspect van belang bij het gebruik van technologie is privacy, wat slechts door 4 deelnemers 9

11 genoemd werd. Het merendeel van de deelnemers (12) zouden de technologie in een aparte werkruimte of vergaderruimte willen gebruiken. In deze ruimte zou een vaste PC, een groot beeldscherm en een vrijstaand camera aanwezig moeten zijn. Daarnaast dient bij het gebruik iedereen goed te verstaan zijn, en er sprake is van goed beeld (ook qua omvang). Tien deelnemers denken dat de communicatie met andere disciplines (bijvoorbeeld van de tweede lijn) door de inzet van technologie beter zal verlopen. Op basis van de resultaten is een referentiemodel opgesteld waarin het huidig MDO is afgezet tegen een wenselijke MDO (waarbij technologie wordt gebruikt). In dit referentiemodel zijn de antwoorden van alle deelnemers samengevat, zonder onderverdeling in discipline of praktijk, zie bijlage 6. Uit het referentiemodel blijkt dat door middel van webconferencing frequenter overleg kan plaatsvinden, ook al is het niet aan MDO gerelateerd. Het overlegmoment kan hierdoor ook korter worden. Alle betrokken disciplines worden geacht beschikbaar te zijn voor webconferencing. Het zou in sommige situaties prettig zijn om de cliënt of de cliëntvertegenwoordiger uit te nodigen voor webconferencing. Door webconferencing is het voeren van MDO op verschillende locaties mogelijk. Dit is vooral prettig voor paramedici, omdat zij vaak geen eigen werkplek hebben binnen een huisartsenpraktijk en vaak op cliëntenbezoek zijn. Wat betreft de planning en organisatie van een MDO verandert niets. De praktijkondersteuner (POH er) heeft hierin een coördinerende rol. Verder wordt het delen van bestanden tijdens het MDO als belangrijk ervaren. 3.4 Internet onderzoek Methode internet onderzoek Een internet onderzoek is uitgevoerd om uit bestaande teleconferencing systemen een geschikte keuze te kunnen maken voor de pilotstudie bij de drie huisartspraktijken, drie fysiotherapie praktijken en het EOZ. In eerste instantie is meer algemene informatie m.b.t. teleconferencing verzameld met behulp van internet via de zoektermen: multimedia, multimedia communication, multimedia meeting, multimedia conferencing, teleconferencing, videoconferencing en combinaties van deze termen. Hierna werd specifieke informatie verzameld m.b.t. webconferencing via de zoektermen: webconferencing, webconferencing systems, webconferencing services, comparing webconferencing systems, privacy webconferencing, safety webconferencing en combinaties van deze termen. Met name is gezocht naar informatie m.b.t. wat is webconferencing?, kenmerken van webconferencing, wat is nodig voor webconferencing?, privacy en veiligheid m.b.t. webconferencing, welke zijn de meest geschikte webconferencing systemen? Resultaten internet onderzoek Webconferencing (videoconferencing) is een virtuele ontmoetingsplaats waar mensen vanuit verschillende locaties informatie uit kunnen wisselen in realtime via het internet. Een voordeel is dat mensen met elkaar op een efficiënte manier, op afstand kunnen vergaderen, zonder dat zij op dezelfde plaats aanwezig moeten zijn. Webconferencing maakt een breed scala aan communicatie mogelijk: beeld- en spraak verbinding, het online tonen en met elkaar uitwisselen van documenten, het delen van het beeldscherm en het voeren van live vraag-en-antwoord-sessies. Als basisvoorziening is voor webconferencing het volgende noodzakelijk: 10

12 een computer met geluidskaart een internet verbinding een webcam of digitale video camera voor live beeldverbinding Voice over IP (VoIP) voor real-time audio genoeg ruimte op een server voldoende bandbreedte om de conferentie mogelijk te maken software om de vergadering te coördineren (webconferencing programma). Een belangrijk onderscheid m.b.t. webconferencing is In-house en hosting software. Bij In-house (of on-premises) toepassingen schaft een organisatie wel de apparatuur en software zelf aan en wordt het personeel zelf getraind om webconferencing te realiseren en te ondersteunen. Hiermee beheert een organisatie zelf alle details van webconferencing. De software is geïnstalleerd op de servers van de organisatie en/of op de werkstations. Een In-house oplossing is vrij kostbaar. Een minder dure optie is om gebruik te maken van de diensten van een zogenaamd web hosting bedrijf. Een hosting bedrijf verzorgt het hele concept van webconferencing, waardoor het hele proces gemakkelijker verloopt. Men hoeft zelf nauwelijks ergens zorg voor te dragen. Bedrijven die webconferencing hosting aanbieden hebben speciale software en speciale diensten om een webmeeting soepel te laten verlopen. Gehoste software, ook wel bekend als SaaS (Software as a Service), wordt geleverd via internet op basis van een abonnement. Beide benaderingen hebben voordelen en nadelen. In tabel 2 zijn de meest kenmerkende eigenschappen van beide systemen naast elkaar geplaatst. Tabel 2: In-house systemen en hosting systemen In-house systemen specifiek gebruik, specifiek maatwerk, aanpassingen op locatie kosten: aanschaf packet, hoge aanloopkosten, duur overstappen op ander systeem, eigen investeringen gaan verloren eigen server ruimte verzorgen updates, extra afspraken, extra kosten privacy zaken kunnen beter aangepast worden aan de eisen van de gebruiker Hosting systemen meer algemeen gebruik, weinig opties voor aanpassingen op locatie kosten: maandelijks abonnement lage aanloopkosten, goedkoop overstappen op ander systeem, weinig eigen investeringen, dus weinig verlies zelf geen server ruimte nodig, host biedt server ruimte updates, service en onderhoud, ondersteuning voor, tijdens en na conferentie, ondersteuning bij training en technische ondersteuning zitten in abonnement privacy zaken kunnen gevoelig liggen, privacy zaken vereisen speciaal aandacht Veiligheid is een essentieel punt van aandacht bij het houden van een webconferentie. Men wil er bijvoorbeeld zeker van zijn dat alleen genodigden de conferentie kunnen bijwonen en dat er een strenge beveiliging tijdens de conferentie wordt gehanteerd. Door de toename van webconferencing hebben zowel organisaties die webconferencing willen gebruiken als de bedrijven die webconferencing software leveren en hosten de noodzaak ingezien voor het opstellen van normen en standaarden m.b.t. privacy en veiligheid. Gedurende een webconferentie worden gegevens tijdelijk opgeslagen op een gedeelde Internet server. 11

13 Het meest belangrijke risico van webconferencing is de mogelijkheid dat deze gegevens toegankelijk worden voor andere partijen. Dat is de reden waarom maatregelen, zoals Secure Socket Layer (SSL) encryptie, non-persistent data flow en intrusion control zo essentieel zijn voor de bescherming van gegevens tijdens een webconferentie. Deze maatregelen worden hieronder nader omschreven. Encryptie: De data is versleuteld met de zogenaamde SSL-technologie, zodat, ook al valt de data in verkeerde handen, deze onleesbaar wordt voor anderen dan de beoogde ontvangers. Non-persistente data flow: Om te voorkomen dat data in verkeerde handen valt worden de encrypted (versleutelde) gegevens in een constante staat van migratie geplaatst door de plek waar de data is opgeslagen voortdurend te wisselen tussen de computer van de conferentie gastheer en de verschillende computers van de andere conferentie deelnemers, in plaats van steeds opgeslagen te zijn op een specifieke server. Intrusion control: Intrusion control functioneert als een soort bewaker die voortdurend het netwerk scant op niet geautoriseerde gebruikers. Deze niet geautoriseerde gebruikers wordt de toegang ontzegd door het afsluiten van de betreffende valse transfer poort. Er zijn veel bedrijven die webconferentie diensten aanbieden en hosten. Hoewel elk bedrijf al zijn eigen veiligheid architectuur heeft, conformeren zij zich allemaal aan informele industriestandaarden. Internetnormen, zoals die voor webconferentie veiligheid, zijn vaak gebaseerd op specificaties die ontwikkeld zijn door de Internet Engineering Task Force (IETF). Fabrikanten, web hosting bedrijven en anderen gaan vrijwillig akkoord met deze normen en volgen deze standaarden. De IETF heeft de Centrale Conferentie Working Group (XCON) opgericht om standaarden voor webconferencing aan te bevelen. XCON heeft een reeks standaarden en protocollen ontwikkeld voor de multimedia conferenties waar een sterke behoefte is aan beveiliging en autorisatie eisen. Bedrijven gebruiken op dit moment al afgeronde aanbevelingen in de beveiliging van hun architectuur. Daarom wordt vaak al XCON vermeld door bedrijven in de beschrijvingen van hun beveiligingssystemen Keuze webconferencing systeem In het internet onderzoek zijn een dertigtal webconferencing systemen onderzocht en hiervan zijn de Top vijf systemen meer in detail met elkaar vergeleken. Deze Top vijf systemen zijn: Netviewer Meet GoToMeeting WebEx Adobe Acrobat Connect Pro Microsoft Office Live Meeting De systemen zijn met elkaar vergeleken op een aantal belangrijke onderdelen. Deze onderdelen zijn afgeleid uit de interviews en uit het internet onderzoek. In bijlage 7 staan de onderdelen en de resultaten van de vijf systemen weergegeven. Door vergelijking van de onderdelen van de Top vijf systemen (bijlage 7) is de uiteindelijke keuze gemaakt om de pilotstudie uit te voeren met het webconferencing systeem Adobe Acrobat Connect Pro. Adobe Acrobat Connect Pro was het enige systeem dat positief scoorde op alle vermelde onderdelen. 12

14 Er is voor gekozen om tijdens de pilot gebruik te gaan maken van een zogenaamd hosting systeem. Dit met name vanwege de volgende redenen: (1) er hoeft geen software aangeschaft te worden, (2) er hoeft geen specifieke software geïnstalleerd te worden, (3) er is geen eigen server ruimte nodig, en (4) er kan voor de pilotstudie gebruik worden gemaakt van zogenaamde free trial (geen kosten). Benodigde bandbreedte Om echt de ervaring te hebben van een vloeiend verloop van webconferencing met Adobe Acrobat Connect Pro is minimaal een bandbreedte van 400Kbits/sec wenselijk. Geadviseerd wordt een bandbreedte van 700 Kbits/sec. Minimale vereisten voor pc of laptop Bij gebruik van Adobe Acrobat Connect Pro worden minimale eisen gesteld aan pc of laptop. Deze staan in onderstaande tabellen weergegeven: Windows OS CPU RAM Applicatie Internet Windows 98, 2000, XP Pentium 4 processor Minimaal 512 MB Browser met Flash plug-in (Flash 7.0 of hoger) Advies 700 Kbits/sec Apple OS CPU RAM Applicatie Internet Mac OS X 10.2 of hoger PowerPC G4, G5 of Intel processor Minimal 512 MB Browser met Flash plug-in (Flash 7.0 of hoger) Advies 700 Kbits/sec 13

15 14

16 4. FASE 2. PILOTSTUDIE De pilotstudie was opgedeeld in een technische evaluatie en een gebruiksevaluatie bij de drie huisartsenpraktijken en het EOZ. De methode en de resultaten van het tweede gedeelte van de pilotstudie staan hieronder nader weergegeven. 4.1 Deelnemers technische en gebruikers evaluatie De technische en gebruikers evaluaties hebben plaatsgevonden bij de volgende locaties: (1) HSZuyd, Heerlen, (2) MCC Omness, Sittard, (3) EOZ/Orbis, Sittard, (4) Praktijk 1, (5) Fysiopraktijk 1, (6) Praktijk 2, (7) Fysiopraktijk 2, (8) Praktijk 3 en (9) Fysiopraktijk Technische evaluatie Methode technische evaluatie De technische evaluatie is uitgevoerd met het web conferencing programma: Adobe Acrobat Connect Pro. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van de zogenaamde hosting versie. Verder hebben we gebruik kunnen maken van zogenaamde free trials. Bij de free trials worden maximaal vijf aansluitingen tegelijkertijd toegestaan. Dit is voor de pilotstudie ruim voldoende. Er hoeft op de pc of laptop geen specifieke software te worden geïnstalleerd. Ook is gebruik gemaakt van standaard desktops en/of laptops. Hierdoor kan bij eventuele praktische toepassing later flexibel gebruik gemaakt worden van Adobe Acrobat Connect Pro op willekeurige desktops en laptops, zonder extra voorzieningen en dus met willekeurige deelnemers. De PCs zijn voorzien van geïntegreerde geluidskaart. Er wordt gebruik gemaakt van een webcam die geïntegreerd is en/of extern via usb bus kan worden aangesloten (Logitech C510, C910). De microfoon is geïntegreerd in PCs en/of in de externe webcam (Logitech C510, C910). Hierdoor kunnen deelnemers gebruik maken van willekeurige pc of laptop die voldoet aan minimale eisen (zie 3.4.3). Bij het starten van Adobe Acrobat Connect Pro wordt op internet een zogenaamde virtuele meeting room aangemaakt. In onderstaande screenshot wordt weergegeven hoe de virtuele meeting room standaard wordt gepresenteerd op het beeldscherm (schermindeling). 15

17 Belangrijke onderdelen in het scherm zijn de video window met de beelden van de deelnemers, de chat window om tekst berichtjes uit te wisselen en het scherm delen window waar in de screenshot als voorbeeld een document MDO overleg gedeeld wordt om te bediscussiëren. Boven in het scherm is een balk weergegeven met icoontjes voor: luidspreker, microfoon, webcam en meerdere keuzemenu s. Hiermee kunnen instellingen worden aangepast en selecties uit menu s gemaakt worden. Als voorbereiding op de daadwerkelijke gebruikers evaluatie zijn in eerste instantie de mogelijkheden en goede werking van Adobe Acrobat Connect Pro gecheckt en getest zonder tussenkomst van de beoogde gebruikers. De technische evaluatie bij de Hogeschool Zuyd is voornamelijk gericht op het opstarten van een meeting, het uitnodigen van deelnemers en de kwaliteit van beeld en geluid. In tabel 3 staan alle geteste onderdelen weergegeven. Op de andere locaties is m.b.v de verschillende systeembeheerders het netwerk en de internet aansluiting gecheckt, getest en zo nodig geoptimaliseerd. Tevens is beschikbare apparatuur op locatie op bruikbaarheid voor webconferencing gecheckt Resultaten technische evaluatie In onderstaande tabellen 3 en 4 staan de resultaten van de geteste onderdelen bij de Hogeschool Zuyd en op de verschillende locaties weergegeven. Technisch gezien voldoet Adobe Connect Pro goed wanneer aan de eisen in wordt voldaan. Het beeld en het geluid zijn van goede kwaliteit en alle overige functionaliteiten werken optimaal. Bij trage notebooks levert het beeld en geluid nog wel problemen op. Ook bij apparatuur die aan de eisen voldoet, is het toch verstandig om eerst de audio wizard te doorlopen. De apparatuur bij de verschillende locaties voldoet echter vaak niet aan de gestelde eisen. Vaak ontbreekt een geluidskaart en is de beschikbare bandbreedte vaak onvoldoende. Daarom is besloten om de gebruikersevaluatie uit te voeren met een zogenaamde open internetverbinding en met laptops die aan de eisen voldoen. 4.3 Gebruikersevaluatie Methode gebruikersevaluatie Omdat het VPN netwerk en de beschikbare apparatuur op de verschillende locaties niet geschikt waren (zie resultaten technische evaluatie) is besloten om de gebruikers evaluatie uit te voeren via het zogenaamde open internet met beveiligde verbinding en gebruik te maken van standaard laptops van HSZuyd. Door standaard laptops toe te passen kan bij eventuele praktische toepassing later flexibel gebruik gemaakt worden van Adobe Acrobat Connect Pro op willekeurige desktops en laptops, zonder extra voorzieningen en dus met willekeurige deelnemers. De laptops zijn voorzien van geïntegreerde geluidskaart. Er wordt gebruik gemaakt van een webcam die geïntegreerd is en/of extern via usb bus kan worden aangesloten (Logitech C510, C910). De microfoon is geïntegreerd in laptops en/of in de externe webcam (Logitech C510, C910). De pilots zijn om zaken uit te proberen en hierbij zullen geen specifieke gegevens van klanten/cliënten aan de orde komen. Bovendien wordt wel gebruik gemaakt van een beveiligde internetverbinding zoals eerder besproken. 16

18 Tabel 3: Bevindingen van de technologische evaluatie op de Hogeschool Zuyd Onderdelen Bevindingen/opmerkingen Opstarten van de meeting Uitnodigen deelnemers Aanmelden deelnemers Toelaten van deelnemer Beeld/video Geluid/audio Documenten delen Beeldscherm delen Opnemen meeting Chatten publiekelijk Chatten privé Beheren host, presenter, deelnemer Om de meeting op te starten beschikt de gastheer over een specifieke weblink en logt hiermee in. Er wordt een virtuele meeting room aangemaakt en opgestart. Het opstarten leverde geen problemen op. De gastheer verstuurt vanuit de meeting room een met een uitnodiging aan de gewenste deelnemers. Dit moet via outlook of eventueel telefonisch doorgegeven worden. Het uitnodigen leverde geen problemen op. De deelnemers ontvangen de met een link om zich aan te melden en kunnen daarna inloggen. Het aanmelden leverde geen problemen op. Als een deelnemer zich aanmeldt wordt dit kenbaar gemaakt aan de gastheer via een aparte popup window. De gastheer kan de deelnemer toe laten door zowel beeld als geluid van betreffende deelnemer te enablen. De gastheer kan ook deelnemer weigeren of slechts beeld of geluid van een deelnemer toe staan. Ook kan de deelnemer alleen maar beeld of geluid van hem/haarzelf activeren. Het toelaten leverde geen problemen op. NB. Elke deelnemer doet er verstandig aan als hij/zij is toegelaten om de zogenaamde audio wizard te doorlopen. Hierdoor wordt de geluidsinstelling geoptimaliseerd. De kwaliteit van het videobeeld is goed. Let op de positie van de camera en de belichting. Normaal is de delay time van het beeld niet storend. Het is mogelijk om de video window te vergroten, alleen kan het beeld hierdoor strepen. Een test met een zeer trage notebook (die niet voldoet aan minimale vereisten 3.4.3) geeft toch veel problemen met delay van beeld (en geluid). Bij normaal gebruik is het beeld ruim voldoende. Zonder de zogenaamde systeemcheck (zie hierna systeemcheck) gaf de audio vaak problemen. Als er headsets werden gebruikt waren deze problemen veel minder, maar niet volledig opgelost. Door de systeemcheck toe te passen op de PCs werd het zogenaamde Add-in software pakketje automatisch geïnstalleerd. Hierdoor werden de audio problemen, zelfs bij gebruik zonder headsets, opgelost. Bij het gebruik van twee (of meer) PC systemen in 1 ruimte, zonder gebruik te maken van headsets, introduceert men grote audio problemen. Sommige PCs maken gebruik van Realtek audio software. Dit geeft problemen die niet opgelost kunnen worden. Als de meeting is opgestart is het verstanding om elke keer de zogenaamde audio wizard te doorlopen. Rekening houdend met het voorgaande bleek de geluidskwaliteit, ook zonder headsets, ruim voldoende. De optie document delen is alleen beschikbaar bij de gastheer. Documenten kunnen door de gastheer worden geupload. Dit kunnen pdf files zijn en plaatjes. Een word file bijvoorbeeld zal eerst moeten worden omgezet naar pdf voordat deze geupload kan worden. De gastheer kan een willekeurige deelnemer ook (tijdelijk) tot gastheer bevorderen zodat de betreffende deelnemer/gastheer dan ook een document kan uploaden. Als document delen actief is kan een zogenaamde aanwijzer gebruikt worden (zie optie in de balk boven) om het punt van aandacht voor alle deelnemers te tonen. Document delen voldoet prima. De optie beeldscherm delen is alleen beschikbaar bij de gastheer. Door deze optie is het mogelijk dat alle deelnemers real time het actuele beeldscherm (bijvoorbeeld het bureaublad ) van de gastheer kunnen zien. Hierdoor is het bijvoorbeeld mogelijk toch een word document te tonen en als de gastheer een andere deelnemer bevordert tot gastheer kunnen beide gastheren gezamenlijk in het document werken. Ook kan men via beeldscherm delen een video filmpje dat op de PC van de gastheer draait aan alle deelnemers laten zien. Beeldscherm delen voldoet. Een meeting (video, audio, document delen, etc.) kan worden opgenomen en later worden afgespeeld. Iedereen kan deelnemen aan een chatsessie. De keuze bestaat om een chat bericht aan alle deelnemers te verzenden dan wel aan specifieke deelnemer(s). De gastheer heeft de mogelijkheid om bijv. deelnemers gastheer te maken, zodat zij vanaf dat moment eveneens over de opties document delen en beeldscherm delen beschikken. 17

19 Beheren beeld Beheren geluid De gastheer heeft de mogelijkheid op elk moment tijdens de vergadering van de deelnemer(s) het beeld te activeren en te deactiveren. Ook een individuele deelnemer kan zijn eigen beeld deactiveren. Om het te activeren moet de deelnemer toestemming krijgen van de gastheer. De gastheer heeft de mogelijkheid op elk moment tijdens de vergadering van de deelnemer(s) het geluid te activeren en te deactiveren. Ook een individuele deelnemer kan het eigen geluid deactiveren. Om het te activeren moet de deelnemer toestemming krijgen van de gastheer. Tabel 4: Bevindingen van de technologische evaluatie op de verschillende locaties Beveiligde netwerken (VPN) en bandbreedte Open internet met beveiligde verbinding Systeem check en checken apparatuur In de regel maken huisartspraktijken (HAPs) voor onderlinge communicatie en overdracht van gegevens m.b.t. klanten/cliënten gebruik van een zogenaamde VPN (Virtueel Privaat Netwerk). Bij twee huisartsenpraktijken werd gebruik gemaakt van het zogenaamde E-Zorg netwerk en een huisartsenpraktijk gebruikte ehealthnet. Zowel E-Zorg als ehealthnet zijn gebaseerd op Epacity het IP VPN netwerk van KPN. Hierbij wordt geen gebruik gemaakt van het open internet. De bandbreedte van Epacity kan variëren van 128Kbits/sec (ADSL) tot 2300 Kbits/sec (SDSL). De HAPs in onze evaluatie beschikken over een bandbreedte van 256Kbits/sec. Bij de minimale vereisten van wordt een minimale bandbreedte van 400Kbits/sec aangegeven (aanbevolen 700Kbits/sec). Dit betekent dat de beschikbare bandbreedte bij de HAPs onvoldoende is. Bovendien kunnen alleen de HAPs gebruik maken van deze VPN. De Fysiotherapie praktijken, HSZuyd en EOZ/Orbis en ook bijvoorbeeld deelnemers in een thuissituatie zijn niet aangesloten en kunnen niet aangesloten worden op dit VPN netwerk. Vanwege voorgaande bezwaren werd besloten om de gebruikers evaluatie uit te voeren via het zogenaamde open internet. De pilots zijn bedoeld om zaken uit te proberen en hierbij zullen geen specifieke gegevens van klanten/cliënten aan de orde komen. Bovendien wordt bij Adobe Connect Pro webmeeting wel gebruik gemaakt van een specifiek beveiligde internetverbinding zoals besproken in Adobe geeft de mogelijkheid om, via een aparte weblink, een zogenaamde systeemcheck uit te voeren. Via deze systeemcheck kan men achterhalen of een computersysteem voldoet aan de minimale eisen om Adobe Acrobat Connect Pro webconferencing toe te passen. Deze check betreft 4 items: Flash Player Test Adobe Connect Connection Test Connection Speed Test Adobe Connect Add-in-Test Veel apparatuur (PC systemen) bij deelnemers, bij huisartsenpraktijken, fysio praktijken en Orbis/EOZ, voldeden niet aan de minimale eisen. De PC systemen waren te traag en/of er was geen geluidskaart en/of webcam aanwezig. De oorspronkelijke opzet van pilot/trials met inzet van webconferencing bij enkele daadwerkelijke MDO overleggen is niet toegepast vanwege de volgende redenen: netwerk infrastructuur bij locaties heeft (bij conferencing ) vaker optimalisatie nodig apparatuur op locatie voldoet niet aan minimale eisen (ontbreken geluidskaart, te traag) nauwelijks/geen MDO overleg aan de orde (deelnemers zelfde gebouw, MDO zeer sporadisch/niet gehouden) het plannen van oefen/demosessies op locatie zeer problematisch (met name door drukke werkzaamheden) gebruikers op korte termijn zelfstandig laten werken met Adobe webconferencing niet realistisch; er is instructie en gewenning nodig handleiding te uitgebreid voor snelle start 18

20 De uiteindelijke gebruikers evaluatie is uitgevoerd door specifieke acties/situaties uit te proberen en door het webconferencing programma op locatie te demonstreren. Bij deze demonstraties was steeds een webconferencing opgezet tussen de HAP en de plaatselijke fysiotherapie praktijk. De demonstratie bij EOZ/Orbis was een webconferencing opzet tussen EOZ en een deelnemer bij HSZuyd. Na afloop van de demonstraties is aan de hand van een vragenlijst bij de deelnemers het nut van de onderdelen, tevredenheid over Adobe Acrobat Connect Pro en meningen over privacy en toekomstig gebruik nagegaan. Bij de gebruikers evaluatie op de Hogeschool Zuyd is voornamelijk gekeken naar specifieke acties, zoals: een deelnemer die zich later aanmeldt, iemand die tussentijds wordt uitgenodigd of een internetverbinding die plotseling onderbroken wordt. Zie tabel 5 voor alle geteste situaties. Op locaties zijn de generieke onderwerpen gedemonstreerd, zoals het opstarten van een meeting en bevindingen met beeld en geluid. Zie tabel 6 voor alle gedemonstreerde onderwerpen op de verschillende locaties Resultaten gebruikers evaluatie De bevindingen van de gebruikers evaluatie op de Hogeschool Zuyd en op de verschillende locaties staan schematisch weergegeven in tabel 5 en 6. Tabel 5: Bevindingen van de gebruikers evaluatie op de Hogeschool Zuyd Specifieke acties en situaties Bevindingen deelnemer meldt zich later aan (na ongeveer een kwartier) drie deelnemers starten een discussie en praten door elkaar gastheer ontneemt deelnemer het woord door audio te blokkeren iemand meldt zich tussentijds aan, echter alleen als toehoorder deelnemer sluit tussentijds zelf af, zonder waarschuwing of commentaar audio verbinding van deelnemer is slecht Internet verbinding van deelnemer wordt onderbroken gastheer/voorzitter draagt zijn taak over aan een andere deelnemer Dit geeft geen problemen. Na binnenkomst van de aanmelding operationaliseert de gastheer de audio en video verbinding van de deelnemer. Dit alles is snel geregeld en de andere deelnemers constateren slechts dat een nieuwe deelnemer is toegelaten. De geluidskwaliteit blijft toch goed. De sprekers zijn toch nog redelijk te volgen, ondanks dat zijn door elkaar spreken. Er vindt geen clipping, rondzingen of echo plaats. Dit gaat eenvoudig en snel. De deelnemer is niet meer te horen, maar deze kan nog wel luisteren. De gastheer kan de audio verbinding weer actief maken. De deelnemer meldt zich aan en de gastheer operationaliseert alleen de audio verbinding. Als de gastheer ook (per vergissing) de videoverbinding operationaliseert kan de deelnemer toch nalaten om zijn video actief te maken. Dit leidt niet tot problemen, behalve dat de andere deelnemers merken dat iemand niet meer aanwezig is. De deelnemer kan zich (later) weer via dezelfde link aanmelden waarna de gastheer deze persoon weer toegang kan verschaffen. De audio verbinding moet opnieuw worden ingesteld via het menu vergaderen en de optie wizard. Het is aan te bevelen om deze actie steeds na aanmelding uit te voeren. De deelnemer moet zich eerst afmelden en als internet weer operationeel is zich weer via dezelfde link opnieuw aanmelden. Het opnieuw aanmelden neemt niet veel tijd in beslag en is niet storend voor de andere deelnemers. Dit kan zonder problemen. Hierdoor zijn er echter twee gastheren met dezelfde mogelijkheden. Hierdoor kunnen conflicterende situaties ontstaan, bijv. als beide gastheren tegelijkertijd instellingen/veranderingen aanbrengen. 19