Social Media, het nieuwe communiceren

Transcriptie

1 Social Media, het nieuwe communiceren DE BEREIKBAARHEID VAN DE DOELGROEPEN VAN MPF/PP MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA KA LAI YU APPLIED BUSINESS ADMINISTRATION STENDEN HOGESCHOOL LEEUWARDEN THE NETHERLANDS April 2013 Individual research project submitted in partial fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Business Administration in International Office Management

2 Colofon Onderzoeker Ka Lai Yu (78957), vijfdejaars student Toegepaste Bedrijfskunde (Applied Business Administration) In opdracht van MentorProgramma Friesland/Present Promotions, Szilvia Simon Begeleider namens Stenden hogeschool Folkert de Jong, docent Research Leeuwarden, april

3 Declaration of authenticity Declaration 1. I composed this work myself. 2. This work has not been accepted in any previous application for a degree or diploma, by myself or anyone else. 3. The work of which this is a record has been done wholly by myself. 4. All verbatim extracts have been distinguished by quotation marks and the sources of information have been specifically acknowledged. Name: Signed: Date: 3

4 Samenvatting Net als andere organisaties maken zowel het MentorProgramma Friesland als Present Promotions ook gebruik van Social Media. Afgelopen jaren zijn er enorm veel veranderingen rondom Social Media. Dit zal ook zo zijn in de komende jaren. Dit onderzoek laat zien wat Social Media kan betekenen voor de organisatie waarbij er een centrale onderzoeksvraag is geformuleerd om daar achter te kunnen komen. Voor dit onderzoek is de centrale onderzoeksvraag: Wat kan Social Media betekenen in het vinden en binden van de diverse doelgroepen van het MentorProgramma Friesland en haar leerbedrijf Present Promotions? De daarbij behorende deelvragen zijn: 1) Op welke manieren kan het MentorProgramma Friesland mentoren en opdrachtgevers binden? 2) Hoe kunnen contactpersonen en doorverwijzers in beeld blijven? 3) Hoe krijgt het MentorProgramma Friesland nieuwe relaties en jongeren? Uit het literatuuronderzoek is gebleken dat Social Media bestaat sinds 1971, toen het eerste mailtje verzonden werd door onderzoekers van Advanced Research Projects Agency. Gedurende de jaren erna kwamen er nieuwe ontwikkelingen bij. Social Media is toegeschreven aan Chris Shipley, medeoprichter van Guidewire Groep, en het beschrijft de online tools en hulpprogramma s waarmee de communicatie van online informatie en participatie een samenwerking is. Bij Social Media gaat het om de interactie tussen gebruikers, waar zij zelf verantwoordelijk zijn voor de inhoud. Social Media zijn in te delen in vier vormen, waarbij ze dezelfde kenmerken hebben. Om ervoor te zorgen dat klanten, in dit geval jongeren, mentoren, mentees, relaties en opdrachtgevers, zich blijven binden aan het MentorProgramma is het belangrijk dat er een bepaalde relatie aangegaan wordt met elkaar, waarbij klantenbinding belangrijk is. Bij klantenbinding gaat het om vertrouwen, relevantie, interactie en luisteren. Ook customer engagement is erg belangrijk. Hier gaat het om de tevredenheid, loyaliteit en de betrokkenheid van de klant. Het is belangrijk om te weten met welke doelgroep er gecommuniceerd gaat worden. Aan de hand daarvan kan besloten worden welke Social Media ingezet wordt. Elk medium heeft immers zijn eigen doelgroep. Er is gebruik gemaakt van een kwantitatief onderzoek waarbij enquêtes online en schriftelijk zijn afgenomen. De enquêtes zijn afgenomen onder jongeren, mentoren, relaties en opdrachtgevers. Er 4

5 zijn op dit moment 300 mentoren en 400 actieve relaties en opdrachtgevers. De steekproef van de jongeren was 50 jongeren en uiteindelijk zijn er 60 enquêtes ingevuld. Bij de mentoren, relaties en opdrachtgevers waren er maar 40 respondenten, waardoor de resultaten niet representatief zijn. Om de resultaten te verwerken is gebruik gemaakt van het onderzoeksprogramma SPSS en Excel. Omdat bij een aantal vragen het mogelijk was om meerdere antwoorden te geven, konden de enquêtes niet alleen in SPSS verwerkt worden. De enquêtes van de jongeren zijn verdeeld in drie onderdelen: respondent en de organisatie, Social Media en eigen gedrag, Social Media en de organisatie. Bij de mentoren, relaties en opdrachtgevers bestaat de enquête uit twee delen: Social Media en eigen gedrag en Social Media en de organisatie. Uit de resultaten van de jongeren komt naar voren dat een groot aantal jongeren in aanraking komt met het MentorProgramma/Present Promotions via hun school of docent. Jongeren geven ook aan dat zij Facebook voornamelijk gebruiken voor privédoeleinden. Ook mentoren, relaties en opdrachtgevers gebruiken Facebook voor privédoeleinden. Interessant is, dat zij LinkedIn gebruiken voor zakelijke doeleinden, terwijl de jongeren hier weinig tot geen gebruik van maken. Jongeren gebruiken Social Media om vrienden te volgen, op de hoogte te blijven en om (oud) klasgenoten/studiegenoten te volgen. Een totaal verschil met waarom mentoren, relaties en opdrachtgevers Social Media gebruiken. Zij gebruiken het om op de hoogte te blijven, hun netwerk te verbreden en in beeld te blijven bij relaties en opdrachtgevers, oftewel voor zakelijke doeleinden. Verder blijkt uit de resultaten dat LinkedIn ingezet kan worden om nieuwe contacten te leggen en om zakelijke relaties op te bouwen. Beide doelgroepen vinden ook dat Facebook ingezet kan worden om evenementen aan te kondigen en om een zakelijk netwerk op te bouwen. Verder is Twitter prima geschikt om anderen op de hoogte te houden van projecten en actviteiten van de organisatie, en voor marketingdoeleinden. Volgens de jongeren kan een Alumni netwerk het best opgebouwd worden via Facebook, omdat dit erg populair is en de gebruikers vaak tussen de 13 en 34 jaar oud zijn. Een groot aantal van de jongeren wil niet in beeld blijven bij de organisatie en wil niet op de hoogte gebracht worden. De jongeren die wel in beeld willen blijven willen graag op de hoogte gehouden worden via Facebook en persoonlijk via netwerkbijeenkomsten. Dezelfde vraag is ook aan mentoren, relaties en opdrachtgevers gesteld en daar uit is gebleken dat zij graag op de hoogte gehouden willen worden via de nieuwsbrief. 5

6 Aan de hand van dit onderzoek kunnen er aanbevelingen gedaan worden voor het MentorProgramma Friesland/Present Promotions. De weblogs, Facebook MPF, Facebook PP, Facebook PP Employee, LinkedIn PP, Twitter MPF en Twitter PP moeten meer onder de aandacht gebracht worden bij de jongeren. Daarnaast is het verstandig de jongeren op de hoogte te brengen wat LinkedIn precies is en wat de voordelen hiervan kunnen zijn na hun stage of studie. Om jongeren op de hoogte te houden van de activiteiten, ontwikkelingen en veranderingen van de organisatie is het verstandig om dat te doen via de Facebook pagina van Present Promotions, omdat het merendeel van de jongeren bekend is met deze pagina. Om een Alumni netwerk op te bouwen is het verstandig om dit te doen via Facebook, omdat jongeren het meest bekend zijn met Facebook. Net als bij de jongeren is het aan te raden om de weblog, Facebook, LinkedIn en Twitter van MPF/PP meer onder de aandacht brengen bij mentoren, relaties en opdrachtgevers. Helaas zijn zij op het moment alleen nog maar bekend met de website. Een andere aanbeveling voor het management team is om de doelgroep op de hoogte te houden van de ontwikkelingen, veranderingen en activiteiten van MPF/PP via de nieuwsbrief. Gezien het grote belang van het gebruik van Social Media door jongeren kan er iemand van het management team worden aangesteld die zich alleen bezighoudt met het profileren van de organisatie en eventueel kan er een workshop ontwikkeld worden over het gebruik van Social Media. 6

7 Voorwoord Voor u ligt het eindrapport van mijn afstudeerproject, een onderzoek naar het inzetten van Social Media voor de organisatie MentorProgramma Friesland/ Present Promotions. Inmiddels ben ik in mijn laatste fase gekomen van mijn studie Toegepaste Bedrijfskunde op Stenden Hogeschool. In deze fase heb ik stage gelopen bij het MentorProgramma Friesland/Present Promtions, waar ik ook mijn onderzoek naar Social Media heb gedaan. In dit onderzoek heb ik onderzocht wat Social Media kan betekenen in het vinden en binden van de verschillende doelgroepen. Dit onderzoek is mede tot stand gekomen met behulp van een aantal personen. Deze personen wil ik dan ook graag bedanken. Allereerst wil ik mijn scriptiebegeleider vanuit de organisatie, Szilvia Simon, bedanken voor haar begeleiding en het geduld wat ze heeft gehad. Zij heeft me enorm geholpen en ondersteund. Daarnaast wil ik ook alle respondenten bedanken die hebben deelgenomen aan de enquête, zowel schriftelijk als online. Ook wil ik mijn begeleider vanuit school, Folkert de Jong, bedanken voor zijn begeleiding, enorme steun en het geduld wat hij heeft gehad met mij. Daarnaast wil ik ook Alexander Grit bedanken voor de begeleiding in de laatste periode die hij heeft overgenomen van Folkert. Als laatste wil ik Pei Pei Vong bedanken voor het geven van tips over het verbeteren van mijn literatuuronderzoek. 7

8 Inhoudsopgave INHOUD Declaration... 3 Voorwoord... 7 Inhoudsopgave... 8 Tabellenlijst Grafiekenlijst Inleiding Structuur van het rapport Aanleiding Probleemomschrijving Doelstelling en doeleinden Centrale onderzoeksvraag: Randvoorwaarden en afbakening Beperkingen Literatuuronderzoek Geschiedenis Social Media Social Media Gebruik van Social Media door bedrijven Wanneer is het verstandig om Social Media te gebruiken? Conceptueel kader Onderzoeksmethoden Resultaten en discussie Resultaten jongeren Resultaten mentoren, relaties en opdrachtgevers Discussie Vergelijking resultaten met bronnen Conclusie

9 5.1. Centrale onderzoeksvraag en deelvragen Aanbevelingen Bibliografie Bijlagen Tabellen jongeren enquête Tabellen mentoren, relaties en opdrachtgevers Grafiekenlijst Enquêtes Enquete jongeren Enquete mentoren, relaties en opdrachtgevers Assesment sheet

10 Tabellenlijst Tabel 1 In aanraking met Tabel 2 Bekend met weblog Tabel 3 Bekend met website Tabel 4 Bekend met Facebook Present Employee Tabel 5 Bekend met Facebook MentorProgramma Friesland Tabel 6 Bekend met Linkedin Present Promotions Tabel 7 Bekend met Twitter MentorProgramma Friesland en Present Promotions Tabel 8 Berichten volgen op weblog Present Promotions Tabel 9 Berichten volgen op weblog MentorProgramma Friesland Tabel 10 Gebruik maken van Facebook Tabel 11 Gebruik maken van Twitter Tabel 12 Gebruik maken van Hyves Tabel 13 Gebruik maken van Instagram Tabel 14 Gebruik maken van weblog Tabel 15 Gebruik maken van Youtube Tabel 16 Gebruik maken van MySpace Tabel 17 Gebruik maken van Flickr Tabel 18 Gebruik maken van Foursquare Tabel 19 Gebruik maken van LinkedIn Tabel 20 Gebruik maken van Wiki Tabel 21 Gebruik maken van Google+ Tabel 22 Gebruik maken van Picasa Tabel 23 Gebruik maken van Photobucket Tabel 24 Gebruik maken van Thumblr Tabel 25 Gebruik maken van Blogger.com Tabel 26 Gebruik maken van Netlog Tabel 27 Gebruik maken van Facebook BranchOut Tabel 28 Gebruik maken van Anders, Tabel 29 Social Media inzetten voor Promotie producten/diensten Tabel 30 Social Media inzetten voor Marketingdoeleinden Tabel 31 Social Media inzetten voor Netwerk uitbreiden Tabel 32 Social Media inzetten voor Informatie delen 10

11 Tabel 33 Social Media inzetten voor Contacten onderhouden Tabel 34 Op de hoogte gehouden worden via Persoonlijke gesprekken Tabel 35 Op de hoogte gehouden worden via Facebook Tabel 36 Op de hoogte gehouden worden via Netwerkbijeenkomsten Tabel 37 Op de hoogte gehouden worden via Nieuwsbrief Tabel 38 Op de hoogte gehouden worden via Twitter Tabel 39 Op de hoogte gehouden worden via Telefoon Tabel 40 Op de hoogte gehouden worden via LinkedIn Tabel 41 Op de hoogte gehouden worden via Weblog Tabel 42 Op de hoogte gehouden worden via Website Tabel 43 Op de hoogte gehouden worden via Foursquare Tabel 44 Op de hoogte gehouden worden via Tumblr Tabel 45 Op de hoogte gehouden worden via Photobucket Tabel 46 Op de hoogte gehouden worden via Blogs Tabel 47 Op de hoogte gehouden worden via Hyves Tabel 48 Op de hoogte gehouden worden via Wiki Tabel 49 Op de hoogte gehouden worden via Blogger.com Tabel 50 Op de hoogte gehouden worden via Instagram Tabel 51 Op de hoogte gehouden worden via MySpace Tabel 52 Op de hoogte gehouden worden via Google+ Tabel 53 Op de hoogte gehouden worden via Youtube Tabel 54 Op de hoogte gehouden worden via Picasa Tabel 55 Op de hoogte gehouden worden via Facebook BranchOut Tabel 56 Lid worden via Social Media Tabel 57 Gebruik maken van Tabel 58 Gebruik maken van Tabel 59 Gebruik maken van Tabel 60 Gebruik maken van Tabel 61 Gebruik maken van Tabel 62 Gebruik maken van Tabel 63 Gebruik maken van Tabel 64 Gebruik maken van Tabel 65 Gebruik maken van 11

12 Tabel 66 Gebruik maken van Tabel 67 Gebruik maken van Tabel 68 Gebruik maken van Tabel 69 Gebruik maken van Tabel 70 Gebruik maken van Tabel 71 Doel om Social Media te gebruiken Tabel 72 Ik gebruik Facebook om. Tabel 73 LinkedIn gebruik ik om Tabel 74 Twitter gebruik ik om Tabel 75 Bekend met Tabel 76 Bekend met Tabel 77 Bekend met Tabel 78 Bekend met Tabel 79 Bekend met Tabel 80 Facebook gebruiken om... Tabel 81 LinkedIn gebruiken om... Tabel 82 Twitter gebruiken om... Tabel 83 Op de hoogte gehouden worden via... 12

13 Grafiekenlijst Grafiek 1 Hoe ben je in aanraking gekomen met MentorProgramma Friesland/Present Promotions Grafiek 2 Bekend met Grafiek 3 Ik volg de berichten op de weblog van Present Promotions Grafiek 4 Ik volg de berichten op de weblog van MentorProgramma Friesland Grafiek 5 Gebruik maken van Grafiek 6 Wat is voor jou het doel om Social Media te gebruiken? Grafiek 7 Ik gebruik Facebook om Grafiek 8 LinkedIn gebruik ik om Grafiek 9 Twitter gebruik ik om Grafiek 10 Op welk Social Media ben je het MEEST actief? Grafiek 11 Social Media kan ingezet worden voor Grafiek 12 Op de hoogte gehouden worden via Grafiek 13 In beeld blijven bij MentorProgramma Friesland/Present Promotions via Grafiek 14 MentorProgramma Friesland/Present Promotions kan Facebook gebruiken om Grafiek 15 MentorProgramma Friesland/Present Promotions kan LinkedIn gebruiken om Grafiek 16 MentorProgramma Friesland/Present Promotions kan Twitter gebruiken om Grafiek 17 Present Promotions heeft een Facebook pagina Present Promotions Grafiek 18 Ga je Facebook pagina Present Promotions nog liken Grafiek 19 Ben je al lid van Facebook Present Employee Grafiek 20 Wil je nog vrienden worden met Facebook Present Employee Grafiek 21 MentorProgramma Friesland Facebook pagina Grafiek 22 Wil je nog vrienden worden met Facebook MentorProgramma Friesland Grafiek 23 Wil je Present Promotions LinkedIn volgen Grafiek 24 Volg je MentorProgramma Friesland op Twitter Grafiek 25 Ga je MentorProgramma Friesland en Present Promotons volgen Grafiek 26 Lid worden van een Alumni netwerk van MentorProgramma Friesland/Present Promotions Grafiek 27 Lid worden van een Alumni netwerk van MentorProgramma Friesland/Present Promotions omdat Grafiek 28 Alumni netwerk kan gemaakt worden via Grafiek 29 Gebruik van Social Media 13

14 Grafiek 30 Doel om Social Media te gebruiken Grafiek 31 Ik gebruik Facebook om... Grafiek 32 LinkedIn gebruik ik om... Grafiek 33 Twitter gebruik ik om... Grafiek 34 Bekend met... Grafiek 35 Facebook gebruiken om... Grafiek 36 LinkedIn gebruiken om... Grafiek 37 Twitter gebruiken om... Grafiek 38 Op de hoogte gehouden worden via... 14

15 1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt de structuur van het rapport voorgelegd en vervolgens wordt de aanleiding van het onderzoek naar voren gebracht. Daaruit volgt een probleemstelling. Daarnaast worden de doelstelling en doeleinden beschreven. Tenslotte worden de centrale onderzoeksvraag en de deelvragen gepresenteerd Structuur van het rapport In het eerste hoofdstuk wordt het onderzoek geïntroduceerd. Hier worden de aanleiding, de probleemomschrijving, de doelstelling en doeleinden, de centrale onderzoeksvraag en deelvragen en de beperkingen van het onderzoek besproken. Het tweede hoofdstuk gaat over het literatuuronderzoek. In dit hoofdstuk kunt u onder andere lezen wat de literatuur zegt over de geschiedenis van Social Media, wat Social Media is en wat het gebruik van Social Media door bedrijven is. In het derde hoofdstuk kunt u lezen welk onderzoekstype is gebruikt. Verder wordt er in dit hoofdstuk een beschrijving gegeven van de onderzoeksdoelen, onderzoeksmethoden, onderzoeksgroep en de meetinstrumenten. De resultaten van het onderzoek worden in hoofdstuk vier besproken. Naast de weergave van de resultaten wordt er ook een discussie gevoerd over deze resultaten. In het laatste hoofdstuk wordt een conclusie gegeven over de onderzoeksresultaten, waarbij ook aanbevelingen worden gedaan Aanleiding Tegenwoordig maakt iedereen gebruik van Social Media, zowel individuele personen als organisaties. Zo ook het MentorProgramma Friesland en Present Promotions. Door mijn stage ben ik ook in aanraking gekomen met Social Media vanwege de werkzaamheden. Waarom het MentorProgramma Friesland/Present Promotions gebruik maakt van Social Media vond ik niet interessant. Daar was ik immers al achter gekomen tijdens mijn stage. Ik was meer benieuwd wat Social Media in de toekomt kan betekenen voor de organisatie. Daarom heb ik hiernaar een onderzoek gedaan. 15

16 1.4. Probleemomschrijving Het probleem is dat tegenwoordig iedereen Social Media gebruikt, zowel privé als in het bedrijfsleven. De fysieke contacten met de maatschappij zijn enorm gedaald met de komst van Social Media. Maar waarom gebruiken we het eigenlijk? Ik wil graag weten wat Social Media in de toekomst kan betekenen voor de communicatie strategie Doelstelling en doeleinden Het hoofddoel van dit onderzoek is wat Social Media in de toekomst kan betekenen voor het MentorProgramma Friesland en Present Promotions. Dit onderzoek heeft dan ook verschillende doeleinden, namelijk het vinden en binden van mentoren en relaties, de opbouw van een actief Alumni netwerk, het op de hoogte houden van anderen van hun activiteiten, het informeren over veranderingen en ontwikkelingen van de organisatie en het delen van kennis Centrale onderzoeksvraag: Met de doelstelling en doeleinden van dit onderzoek is er een centrale onderzoekvraag geformuleerd. Wat kan Social Media betekenen in het vinden en binden van de diverse doelgroepen van het MentorProgramma Friesland en haar leerbedrijf Present Promotions? Om een antwoord te kunnen geven op de centrale onderzoeksvraag zijn er een aantal deelvragen geformuleerd. 1. Op welke manieren kan het MentorProgramma Friesland mentoren en opdrachtgevers binden? 2. Hoe kunnen contactpersonen en doorverwijzers in beeld blijven? 3. Hoe krijgt het MentorProgramma Friesland nieuwe relaties en jongeren? 16

17 1.7. Randvoorwaarden en afbakening Dit onderzoek beperkt zich alleen tot de organisatie MentorProgramma Friesland en haar leerbedrijf Present Promotions. Er is gekozen voor de meest gebruikte Social Media op dit moment: Facebook, LinkedIn en Twitter. De begindatum van dit project is 1 mei 2012 en het zal eindigen op 28 september Als dit project later start dan 1 mei dan is het gevolg dat er te weinig tijd is om dit onderzoek goed af te ronden. Dit betekent dat dit onderzoek op tijd moet beginnen om het tot een succes te maken. Er zullen regelmatig afspraken gemaakt worden met scriptiebegeleider Folkert de Jong, docent Onderzoek van Stenden hogeschool, en Szilvia Simon, praktijkbegeleider en opdrachtgever van het MentorProgramma Friesland. Er is geen budget vastgesteld voor dit onderzoek. Randvoorwaarde voor dit onderzoek is dat de onderzoeker in ieder geval een dag in de week aan dit onderzoek werkt Beperkingen In eerste instantie werden de enquêtes die werden afgenomen onder de doelgroep jongeren gesplitst in een groep huidige jongeren van het MentorProgramma Friesland/Present Promotions en een groep Alumni leden. Veel van de Alumni (oud) leden reageerden niet direct op mijn oproep om aan de enquête deel te nemen. Daarna heb ik nog verschillende keren een oproep gedaan via mijn persoonlijke Facebook, via Facebook van Present Promotions, en heb ik een persoonlijke mail en herinneringen verstuurd. Helaas hebben deze pogingen tot niets geleid. Uiteindelijk heb ik besloten dat het niet uitmaakt of de Alumni leden reageren of niet, want uiteindelijk worden de huidige jongeren ook Alumni leden. Verder zijn de resultaten van dit onderzoek niet representatief, omdat er te weinig respondenten zijn geweest bij beide doelgroepen: de doelgroep jongeren en de doelgroep mentoren, relaties en opdrachtgevers. 17

18 2. Literatuuronderzoek 2.1. Geschiedenis Social Media Social Media is niet zomaar opgekomen. In het boek Basisboek Social Media schrijft hoogleraar communicatiewetenschappen aan de Universiteit Twente Jan van Dijk dat het internet is begonnen als peer to peer voor de wetenschappers. De wetenschappers gebruikten het om kennis en inzichten uit te wisselen. In de jaren negentig kwam het World Wide Web en werd het ontdekt als elektronisch publicatiemedium. Het werd een kanaal voor bedrijfscommunicatie, elektronisch winkelen en entertainment: een informatiekanaal. Ook Google had hierin een bijdrage en met het verschijnen van Social Media werd het een peer to peer network, maar dit keer voor de hele bevolking. Social Media is al begonnen in Een paar belangrijke punten uit de geschiedenis zijn 1 : 1971 eerste mail verzonden door onderzoekers van Advanced Reserach Projects Agency 1991 het begin van World Wide Web 2000 Jimmy Wales en Larry Sanger lanceren Wikipedia, de grootste online encyclopedie 2003 begin van MySpace en weblog 2004 Mark Zuckerberg lanceerd TheFacebook 2005 Youtube geeft gebruikers de mogelijkheid video s te uploaden en te delen met familie en vrienden 2006 microblog Twitter geeft de mogelijkheid om snel te communiceren met 140 tekens. Met Spotify kan online muziek beluisterd en gedeeld worden 1 geraadpleegd op 29 januari

19 2.2. Social Media Wat is Social Media eigenlijk? Hoe kun je het gebruiken? Hoe gebruiken bedrijven Social Media en wanneer is het verstandig om Social Media te gebruiken? Deze onderwerpen worden behandeld in de volgende alinea s. De term Social Media is toegeschreven aan Chris Shipley, medeoprichter van Guidewire Group (een bedrijf dat onderzoeken verricht op het gebied van technologie). Deze term beschrijft de online tools en hulpprogramma s waarmee de communicatie van online informatie en participatie een samenwerking. Alex Newson schrijft in zijn boek Blogging and other Social Media dat blogs, professionele en social networking sites, wikis, podcasting en videocasting, virtual worlds en social bookmarking onder de categorie Social Media horen. (Newson, A, Houthton, D en Patten, J. 2011) In het artikel Kansen van sociale media voor de representatieve democratie schrijven Monique Leyenaar, Eldert van Wijngaarden & Rien Fraanje 2 dat Social Media online platforms zijn waar de gebruikers de inhoud verzorgen via onderlinge dialoog en interactie. Deze interactie gebeurt zonder of met weinig tussenkomst van een professionele redactie. Wel hebben alle Social Media gemeen dat de gebruikers verantwoordelijk zijn voor de inhoud. Zij zorgen onder andere voor de informatie, foto s, video s en nieuws. De gebruikers zijn zowel producent als consument. Terwijl Jan van Dijk beweert dat Social Media interactieve media zijn die in zichzelf al een combinatie zijn van een sociaal netwerk en een medium netwerk, dus een netwerkmaatschappij. Dit is een maatschappij in de vorm van heterogene individuen, verbonden door sociale netwerken en interactieve medianetwerken zoals telefoon en internet. In deze maatschappij leven mensen in relatief kleine verbanden en communiceren zij steeds meer via allerlei media. Volgens Monique Leyenaar, Eldert van Wijngaarden & Rien Fraanje zijn er vier vormen van Social Media: sociale netwerken Mensen communiceren met elkaar via een digitaal netwerk en er wordt informatie gedeeld. Relatie kan zowel persoonlijk als zakelijk zijn. Voorbeeld: Facebook en LinkedIn sociale redactionele media De redactie zorgt voor de inhoud waarop bezoekers reageren. Voorbeeld: libelle.nl 2 geraadpleegd op 29 januari

20 weblogs Een website waarop regelmatig nieuwe berichten worden geplaatst en waarop het nieuwste bericht als eerste verschijnt. Microblogs Korte berichten die gepusht worden in een netwerk van volgers. Voorbeeld: Twitter. In zijn E-book What is Social Media schrijft Anthony Mayfield dat Social Media allemaal dezelfde kenmerken hebben. Deze kenmerken zijn: Deelname Social Media moedigt bijdragen aan van iedereen die geïnteresseerd is, om feedback te geven aan elkaar. Openheid De meeste Social Media staan open voor feedback en deelneming. Het moedigt aan om te stemmen, commentaar of informatie te geven. Er is heel weinig bescherming. Gesprek Social Media kan gezien worden als een two-way conversation Gemeenschap Er is mogelijkheid om bepaalde gemeenschappen te vormen met Social Media, waaraan iedereen die dezelfde interesse deelt, kan deelnemen. Verbintenis De meeste Social Media groeien op basis van hun verbondenheid, waarbij ze gebruik maken van links naar andere sites, middelen en mensen. Marco Dekkers schrijft in zijn artikel Social media 101: de kenmerken van social media 3 op Frankwatching dat de gebruikers zelf verantwoordelijk zijn voor de inhoud van profielen, groepen of pagina s, waarbij het delen van informatie centraal staat. Naast het delen van informatie zijn ook groepsvorming/communities, openbaarheid, profielen en een snelle verspreiding van informatie een kenmerk van Social Media. Een ander belangrijk kenmerk van Social Media is volgens Frans Plat 4 het sneeuwbal effect. Dit effect treedt pas op als er een kritische massa is bereikt. Doordat er steeds meer mensen op de website komen, neemt het aantal deelnemers enorm toe. 3 geraadpleegd op 12 juli geraadpleegd op 12 juli

21 Naast deze kenmerken is Social Media, volgens Anthony Mayfield, ook in te delen is in groepen: social networks, blogs, wikis, podcasts, forums, content communities en microblogging. Social networks zijn sites waarbij mensen zelf hun persoonlijke webpagina beheren en vrienden zijn met mede-gebruikers met wie ze de inhoud willen delen. Onder deze categorie vallen onder andere Hyves, Google+, MySpace, LinkedIn en Facebook. Blogs zijn online tijdschriften waarbij de meeste recente berichten bovenaan staan. Wikis zijn websites waaraan mensen nieuwe inhoud kunnen toevoegen of de inhoud kunnen aanpassen. Het meest bekende wiki is wikipedia, de online encyclopedie. Podcasts zijn audio en video bestanden die beschikbaar zijn via een abonnement, bijvoorbeeld de Apple itunes. Forums zijn online discussies over bepaalde onderwerpen. Forums bestaan al eerder dan de Social Media en is een krachtig en populair element van de online gemeenschappen. Content communities zijn gemeenschappen waarin de mensen bepaalde inhoud met elkaar delen. Binnen deze categorie is de Social Media ook te verdelen in categorieën; fotosites (Flickr, Picasa en Photobucket), Social Bookmarking (Delicious) en videos (Youtube). Microblogging zijn social networking sites gecombineerd met gerangschikte bloggen, waarin gebruikers korte berichten kunnen plaatsen. Twitter is de leider op dit gebied. Social Media wordt eindelijk allemaal gebruikt om te informeren, organiseren, presenteren en communiceren. Het gaat over het aangaan van relaties, zo schrijft Daniëlle van Grootel (eigenaar van Yuim) in haar artikel Klantenbinding door social media op de Frankwatching site 5. Vertrouwen, relevantie, interactie en luisteren zijn de ingrediënten waar het in een relatie om gaat. 5 geraadpleegd op 6 juni

22 Mensen stellen vragen en deze moet je ook beantwoorden. Ook al is het ontzettend druk, maar de relatie met de klant is erg belangrijk. Door relevant te zijn, antwoorden te geven en naar ze te luisteren win je het vertrouwen van je klanten. Volgens Steven van Belleghem kun je klanten ook binden door ze te belonen voor hun trouw aan de organisatie. Vaak worden nieuwe klanten beloond met iets extra s bijvoorbeeld 10% korting, of ze krijgen een cadeau. Op deze manier geef je de klant een blijk van waardering voor hun trouw aan de organisatie. De klanten van MentorProgramma Friesland/Present Promotions zijn mentoren, mentees en jongeren (stagiaires). Om de inzet van mentoren te belonen en hun een blijk van waardering te geven wordt er ieder jaar een bijeenkomst georganiseerd met de mentoren in het middelpunt. Deze bijeenkomsten zijn bijvoorbeeld in de vorm van feestjes. Voor de stagiaires wordt na iedere stageperiode een certificaat-uitreiking georganiseerd om ze te bedanken voor hun inzet tijdens de stageperiode. Omdat er zo veel vormen van Social Media zijn is in dit onderzoek alleen gefocust op de drie meest populaire Social Media: Facebook, LinkedIn en Twitter. Faceboek is enorm populair. Het aantal gebruikers blijft maar groeien. In 2008 groeide Facebook met nieuwe gebruikers per dag. In het begin van december 2008 had Facebook 130 miljoen actieve gebruikers 6. Op 4 oktober 2012 maakt Facebook oprichter Mark Zuckerberg bekend dat Facebook 1 miljard actieve gebruikers heeft 7. Op 31 december 2012 was het aantal actieve gebruikers zelfs 1,06 miljard 8. Facebook wordt minstens eenmaal per maand gebruikt door een op de zeven mensen op de wereld. Dit is voor het eerst dat een social netwerk dit aantal bereikt. Twitter komt aardig in de buurt met de 500 miljoen gebruikers. Volgens Facebook zijn, sinds de oprichting in 2004, de bezoekers 140,3 miljard keer vrienden met elkaar geworden, hebben ze 1,13 triljoen keer geliked, zijn er 219 miljard foto s gedeeld en is 17 miljard keer ingecheckt. Nog een paar andere feiten van Facebook op een rijtje: 9 Nederland is het 29 e land in de wereld wat betreft het aantal Facebook gebruikers Eind 2008 zaten er Nederlanders op Facebook, eind 2010 waren dat er In twee jaar tijd is dit een groei van 872,9% De Verenigde Staten hebben de meeste gebruikers op Facebook: Facebook gaat langzaam door het dak, geraadpleegd 7 februari miljard gebruikers op Facebook, geraadpleegd op 7 februari geraadpleegd op 1 februari Van Osch, D. & Van Zijl,R. (2011) Basisboek Social Media. P

23 Facebook heeft in West Europa ongeveer evenveel mannelijke als vrouwelijke gebruikers De gemiddelde leeftijd van Facebook gebruikers in West Europa is 29 jaar. Uit het onderzoek van Laura Aronsson en Bianca Male is gebleken dat Facebook wordt gebruikt door jongeren in de leeftijd van 13 tot 34 jaar 10. LinkedIn is een zakelijk netwerk om in contact te raken en blijven met zakelijke relaties. Het wordt veel gebruikt door mensen die wat ouder en hoger opgeleid zijn, en meer welvarender 10. Nederlanders maken veel gebruik van het netwerk. Op LinkedIn is er de mogelijkheid om online een uitgebreid CV bij te houden, referenties te krijgen en te geven, lid te worden van groepen en te discussiëren, banen te zoeken en vacatures te plaatsen, updates te delen, nieuwe contacten te leggen via bestaande contacten, nieuws te volgen over jouw vakgebied, berichten te sturen en applicaties voor events, polls en dergelijke toe te voegen. Een paar feiten over LinkedIn 10, 11,12,13. In de eerste maand dat LinkedIn werd opgericht waren er gebruikers Nederlands heeft ongeveer 2,6 miljoen gebruikers; daarmee zijn we het zesde land wat betreft het aantal gebruikers wereldwijd 61% van de gebruikers in Europa is man 77% van de gebruikers is tussen de 25 en 54 jaar 69 van de Fortune-100 bedrijven gebruikt LinkedIn en meer dan een miljoen bedrijven hebben een LinkedIn pagina. In januari 2013 heeft het netwerk 200 miljoen gebruikers 10 geraadpleegd op 12 februari Van Osch, D. & Van Zijl,R. (2011) Basisboek Social Media. P geraadpleegd op 8 februari geraadpleegd op 8 februari

24 Twitter is opgericht in 2006 en is een netwerk waarop je kunt microbloggen: in maximaal 140 tekens zeggen wat je bezighoudt. Deze berichten kunnen geretweet worden waardoor het heel snel de wereld in gaat. Het wordt veel gebruikt door mensen van 18 jaar tot 34 jaar. Een paar feiten van Twitter 14,15 De miljardste tweet werd bereikt na drie jaar, twee maanden en een dag Elke week worden er een miljard tweets verstuurd Per dag komen er wereldwijd accounts bij Een op de vier Nederlands komt elke maand in aanraking met Twitter In december 2012 had Twitter 200 miljoen actieve gebruikers Uiteindelijk wordt Social Media gebruikt om te kunnen communiceren met elkaar. Het maakt niet uit of dit privé of zakelijk is. Via het internet communiceren is tegenwoordig nu eenmaal snel en makkelijk. Door Social Media kunnen organisaties hun doelgroepen dus sneller en makkelijker bereiken. 14 Van Osch, D. & Van Zijl,R. (2011) Basisboek Social Media. P geraadpleegd op 8 februari

25 2.3. Gebruik van Social Media door bedrijven Het CBS schrijft dat bij driekwart van de grote organisaties (500 of meer werknemers) gecommuniceerd wordt via Social Media. Bij kleine bedrijven (10 tot 20 werknemers) is dat 36%. 79% van de bedrijven die in de informatie- en communicatiebranche zitten gebruiken Social Media en 65% van de horecabedrijven. Het aandeel is veel kleiner in de bouw- en transportsector: 25%. Hetzelfde geldt voor de industrie. Hier wordt Social Media gebruikt door een op de drie bedrijven. Toepassingen van sociale media door bedrijven, januari 2012 Redenen voor organisaties om Social Media te gebruiken zijn onder andere de klanten betrekken bij productontwikkeling/innovatie, informatie uitwisselen binnen het eigen bedrijf en samenwerken met zakenrelaties. Grote bedrijven gebruiken Social Media vaak om personeel te werven en informatie uit te wisselen binnen het bedrijf (57%), terwijl voor kleine bedrijven de samenwerking met zakenpartners een belangrijke toepassing is van Social Media. Bij het inzetten van Social Media is sociale netwerken de populairste vorm. Ruim één op de drie bedrijven heeft een account bij een netwerk zoals Facebook. Eén op de vijf organisaties plaatst (micro)blogs op bijvoorbeeld Twitter of deelt filmpjes en foto s via websites. Gebruik van sociale media door bedrijven, januari