( loop )baan. Bestaat een. nog wel? Create your own job. Omnichannel Retail Marketing. Uitgave nr. We gaan naar een snack-carrière

Transcriptie

1 Barbara Barend Over inspiratie en dromen pag 3 Bram Alkema Nieuwe businessmodellen vragen nieuwe managers Rik de Boer Recruitment moet mensgedreven zijn pag 7 pag 5 Carrièrekrant voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service Uitgave nr 4 Create your own job Bestaat een ( loop )baan nog wel? Leusden Best een huiveringwekkende site: De werkloosheid in NL stijgt met 0,08 persoon per seconde (!). Ondanks dat de economie weer aantrekt, de recessie over is, neemt de werkloosheid toe. Inmiddels zijn er dik werkloos en dat is meer dan 11% van de beroepsbevolking. In december 2013 zat nog 7,2% van de beroepsbevolking zonder werk, vindt u dat ook geen fikse stijging binnen een jaar? Zorgelijk Kennis vervangt ervaring De getallen in de aanhef van dit artikel zijn de algemene cijfers in werkgelegenheid, kijken we specifiek naar de commerciële en marketingfuncties, dan wijken deze zeker niet positief af van het gemiddelde. We zien in die branche zelfs de trend dat de enige manier om je te onderscheiden van de solliciterende massa kennis is. Dat zelfs boven het hebben van aantoonbare ervaring. Toegeven, ervaring is noodzakelijk maar up-to-date kennis is nodig om bij te blijven bij de continue veranderingen van nieuwe modellen en technologieën. Neem bijvoorbeeld marketing met social media, dit fenomeen wordt hooguit nog maar twee jaar professioneel toegepast. Wie heeft dan nu voldoende ervaring in dit vakgebied opgebouwd? Hoe gaan we om met nieuwe concurrentiemodellen in de markt van peer2peer waar app-achtige bedrijven zoals AirBNB, Uber en SnappCar zich in bewegen. Wat gaat u als marketeer bij een Nederlandse bank doen als de Amerikaanse peer2peer bank LendingClub naar Nederland komt? Ver weg? Nee hoor, kijk eens naar de Fidor Bank van onze oosterburen. Rentetarieven hebben daar een relatie met het aantal likes op Facebook. Kortom, grillige verdienmodellen waarbij er nergens een boekje te koop is wat hierop uw traditionele antwoord zou moeten zijn. Ervaring telt minder mee, want dit is een nieuwe realiteit. We gaan naar een snack-carrière Hoe is dat bij u? Ligt de nadruk op kennis of ervaring? Lees verder op pagina 2. Nieuw bij Beeckestijn Business School Post-HBO opleiding Omnichannel Retail Marketing Beeckestijn Business School start in oktober 2014 met een nieuwe post-hbo opleiding Omnichannel Retail Marketing. De opleiding duurt zo n 3 maanden en bestaat uit in 9 avondcolleges, een casedag en het schrijven van een eigen omnichannel retail-plan. De opleiding start in Utrecht en Amsterdam. De opleiding verbetert het begrip en inzicht in retail op zowel strategische, marketing als operationele aspecten. Deelnemers krijgen een theoretisch denkkader geboden om specifieke thema s die nu actueel zijn, zoals omnichannel, te kunnen plaatsen en worden opgeleid tot een omnichannel retail specialist. de opleider die uw carrière verder brengt De opleiding is ontwikkeld voor retailers en e-tailers, maar ook voor leveranciers, inkopers, beleidsbepalers en winkelvloermanagers, product managers, category managers, formulemanagers, marketing managers/medewerkers, e-commercespecialisten. Ook account managers FMCC, vastgoed managers, klantmanagers en retail managers financiële markten, service desk managers en adviseurs bij lokale overheden kunnen terecht in deze opleiding. Meer info op Create your own job! Meer info en tips binnenin.

2 02 Vervolg van voorpagina Bestaat een (loop)baan nog wel? Kennis is de meest kritische succesfactor Ervaring alleen is niet meer voldoende om succesvol te zijn in deze snel veranderende wereld. Je hebt relevante kennis nodig om bij de tijd te blijven. Vroeger was een diploma, een goed CV en het hebben van een netwerk voldoende om een carrière te bouwen. Echter, nu niet meer. Het gaat om actuele kennis over vandaag en een visie op morgen. Altijd direct toepasbaar. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat 4 op 5 managers leert op basis van ervaring en niet middels training. Die gaan dus de extra kennis-input missen en kijken snel tegen een achterstand aan We gaan naar een snack-carrière CYOJ We gaan naar een snack-carrière. We snacken veel, proeven, doen af en toe wat en soms is het van een relatief langere duur. We krijgen ook veel minder typische carrières aangeboden. Wel veel tijdelijke en taakgeboden contracten. Snacks dus. Dat vergt flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Met name omdat het gaat om prestatie en niet om uren. Veel uitzendbureaus en headhunters creëren nu al job-opties met een prestatie-garantie. 1 op de 8 jobs op management niveau zijn al niet meer gerelateerd aan tijd maar aan resultaat. CYOJ Create your own job en het advies is dan ook het recht in eigen handen te nemen. Werk continu aan relevante kennis waarmee je je eigen toekomst zeker stelt. Net als met sporten, even stoppen en je groeit weer dicht, dat is met kennis net zo. Je eigen carrière is net zo vers als de kennis die je bezit. Direct meer resultaat met trainingen van IDMK Ben je op zoek naar toepasbare kennis in marketing en communicatie? Wil je flinke stappen zetten in Ben bijvoorbeeld je op zoek naar -marketing, toepasbare kennis social in media marketing en crossmedia? en communicatie? Wil je vooruit Wil je in flinke search-engine stappen zetten Ben je op zoek naar toepasbare kennis in marketing en communicatie? Wil je flinke stappen zetten marketing, usability in bijvoorbeeld of bijvoorbeeld -marketing, webshops? social Dan media is het en volgen crossmedia? van een Wil opleiding je vooruit bij IDMK in search-engine een juiste keuze. marketing, in bijvoorbeeld -marketing, social media en crossmedia? Wil je vooruit in search-engine marketing, IDMK usability heeft of bijvoorbeeld de ideale trainingen webshops? voor Dan je, is allen het één volgen of twee van een dagen opleiding lang. Kort, bij IDMK praktisch een juiste en resultaatgericht. keuze. usability of bijvoorbeeld webshops? Dan is het volgen van een opleiding bij IDMK een juiste keuze. IDMK heeft de ideale trainingen voor je, allen één of twee dagen lang. Kort, praktisch en resultaatgericht. IDMK heeft de ideale trainingen voor je, allen één of twee dagen lang. Kort, praktisch en resultaatgericht. Marketing Marketing Communicatie Marketing Communicatie Social Communicatie Media Social Klantgerichtheid Social Media Media Klantgerichtheid Tools Klantgerichtheid Vaardigheden Tools Vaardigheden Incompany Tools & Vaardigheden Incompany Incompany StartGarantie: gegarandeerd StartGarantie: StartGarantie: 2x per jaar van gegarandeerd start. 2x per jaar gegarandeerd 2x per jaar van start. van start. TevredenheidsGarantie: niet TevredenheidsGarantie: TevredenheidsGarantie: tevreden? Opnieuw niet tevreden? niet tevreden? of geld terug. Opnieuw of geld terug. Opnieuw of geld terug. Post-HBO opleiding Omnichannel Retail Marketing nieuw Op zoek naar trends, ontwikkelingen en kansen in retail? Verbeter uw begrip en inzicht in retail op zowel strategische, marketing- en operationele aspecten. U wordt opgeleid tot omnichannel retail specialist in een ideale mix van theorie, strategie en praktijk. Kijk voor meer informatie op

3 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 03 Column van Barbara Barend van 6 mei 2014 bij de start van Heldenonline.nl Die studie maakte ineens weer de dolle kleine Barbara in me los. Ik raad het iedereen aan. Ik knapte uit elkaar van energie. En ineens, ergens half november, zag ik het licht. Ik kluste een presentatie in elkaar over wat Helden nu was en wat Helden in mijn enigszins stoute dromen zou gaan worden. Tijdens een lunchmeeting werd ik uitgedaagd om nog veel groter te dromen. Ik moest nu maar eens gaan waarmaken wat ik in mijn hoofd had. En waar was het wachten op? Die Barendjes moesten maar eens echt gaan ondernemen en niet halfslachtig een blaadje blijven maken. De nachten na die meeting sliep ik niet. Minder dan een week later, zegde ik mijn baan op bij Endemol/FOX en een dag later deelde ik mijn vader Frits mee dat we gingen ondernemen, echt ondernemen. We gaan een multimediaal platform maken, we worden social proof, we gaan evenementen produceren en op een dag gaan we ook nog een Helden legacy krijgen, merchandise en games. De beer was los. Met mijn spaargeld, dat ik er gelukkig niet doorheen had gejast in mijn goede jaren als presentatrice, kochten Frits en ik de aandelen van Helden terug en sinds begin dit jaar staan we weer op eigen benen. Ik word veertig, heb twee kleine kinderen van drie en één en heb in de afgelopen jaren nog nooit zo gebulkt van de energie. Welkom op Helden online Vorig jaar geleden speelde de gedachte om te stoppen met Helden. Het was crisis in de bladenmarkt en onze partner Sanoma had laten weten niet door te willen, vanwege de zogenoemde strategische heroriëntatie. Ik wist het allemaal niet, was moe en zag geen licht aan het einde van de tunnel. Op advies van mijn vrouw ging ik studeren, een opleiding social media, en ik knoopte met diverse mensen gesprekken aan. Praten zou me verder helpen. En dus lulde ik wat af. Ik geniet dat ik dagelijks doe wat ik leuk vind, het mooiste blad van Nederland maken en nu ook nog een online platform lanceren. Met een onwijs jonge en enthousiaste club mensen zijn Frits en ik aan de leukste klus van mijn leven begonnen. Met mijn moeder Marijke als corrector en mijn zus als organisatrice van de evenementen hebben we ook nog eens een waar familiebedrijf. En Frits blijkt de beste salesmanager die ik me kan voorstellen. Gelukkig bestaan we dus nog en bestaan we nu zelfs al weer vijf jaar. We hebben een feestje en vieren dit met een dubbeldik nummer en een splinternieuw platform. We hopen jullie als fans nog dichterbij de helden te brengen. We hopen dat jullie het platform omarmen. Uiteraard als jullie op- en of aanmerkingen of tips hebben. Laat het dan weten. Nieuwsgierig? Kijk dan op Over inspiratie, dromen realiseren en het volgen van een opleiding Barbara Barend volgde de post-hbo opleiding Social Media bij Beeckestijn Business School in het najaar van Online communicatie: Goed is niet meer goed genoeg! Integreren, verbinden en professionaliseren Online is de hefboom achter veel van de transities die organisaties momenteel doormaken. Deze hebben vaak organisatorische versnippering en vergaande specialisatie tot gevolg. De behoefte om dat vanuit één perspectief aan te sturen neemt snel toe. Marketing en communicatie smelten steeds meer samen tot krachtige entiteiten die deze regie op zich nemen. Met online communicatie als katalysator kan men zo de conversaties met alle stakeholders managen en zorgt het voor het verbinden van de organisatie en de omgeving. Integreren Dagelijks worden we geconfronteerd met onderwerpen als content marketing, content curation, online reputatie, customer journeys, PR en influential marketing, social CRM, mobiel betalen, API s en de introductie van geavanceerde platformen. Al deze, op het eerste gezicht zeer uiteenlopende onderwerpen, draaien uiteindelijk maar om één ding: het vormgeven van de interactie met de verschillende stakeholders. Online communicatie draait daarbij steeds meer om het benutten van de interactiviteit voor merk of organisatie. En steeds minder om een medium of middel, maar daadwerkelijk om de strategie (en executie) van interactiviteit. Corporate- en merkreputatie raken daarbij steeds meer met elkaar verstrengeld. Marketing en communicatie smelten samen. Giep Franzen komt tot de constatering dat er veel meer sturing vanuit een Chief Brand Officer moet plaats vinden: Er is op dit moment een enorme versnippering. Organisaties vallen in steeds meer subgroepjes uiteen. Zaken zouden eigenlijk vanuit één perspectief aangestuurd dienen te worden. Uit een recente studie van Weber Shandwick en SpencerStuart blijkt dat de Chief Communications Officers van grote organisaties steeds meer dinsdag 28 oktober 2014 Studiedag voor business. Met 16 praktijkcases, 20 sprekers, 2 keynotes en een digitale toolkit. Schrijf u in met de kortingscode CKsep14 en ontvang 50 euro korting op deelname! Bekijk programma op: marketingverantwoordelijkheden krijgen. De titel van deze studie, The Rising CCO, geeft een indicatie voor het groeiend belang van de CCO, waarvan een sturende en verbindende rol wordt verwacht. Verbinden De verenigende positie van communicatie vraagt om een veel diepgaandere verbinding met de hele organisatie. Communicatie heeft de afgelopen jaren juist onder druk gestaan omdat ze onvoldoende aansluiting vond bij de business. (Te) vaak had communicatie geen idee wat de bijdrage was aan de organisatie. De (online) communicatieprofessional van de toekomst moet in staat zijn om vanuit gelijkwaardigheid te verbinden. Daarbij moet men breed denken en de business begrijpen. Door gebruik te maken van keiharde grounded modellen dienen concepten te worden ontwikkeld die de strategie tot leven brengen. De professional pakt de verantwoordelijkheid en biedt houvast en grip door resultaatgaranties te geven. Professionaliseren Om deze gewenste toegevoegde waarde te leveren dienen communicatieprofessionals zich te ontwikkelen tot de toppers van een organisatie. Goed is niet meer goed genoeg. De communicatieverantwoordelijke van de toekomst moet superieure kennis van de effecten en mogelijkheden van (online) communicatie hebben. Op dit moment is er een nijpend tekort aan kennis over online communicatie, waardoor organisaties moeite hebben om hun communicatie goed te organiseren. Tegelijkertijd zitten de online communicatiespecialisten teveel in de eigen niche en moet men beter leren hoe men betekenisvoller kan worden. De eerder genoemde CCO s geven aan dat er steeds meer digitalisatie van hun werk plaats vindt. Traditionele en online media zijn in hun ogen vaak even effectief. Tegelijkertijd melden ze dat hun externe communicatie nog veel vaker gericht is op traditionele media dan op social media. De roep om online communicatie expertise zal de komende jaren met de groei van mobiele devices alleen maar toenemen. Aan de communicatieprofessionals de uitdaging om klaar te zijn voor deze toekomst. Ruud Polman Ruud Polman is een inspirerend consultant die organisaties helpt met de ontwikkeling van winnende strategieën door marketing en communicatie te verbinden met de business. Ruud won met de bedrijven waar hij voor werkte vrijwel alle mogelijke vakprijzen (Effies, Accenten, Esprix etc). Hij was Communicatieman van het Jaar en (nominee) Marketeer of the Year. Tips: 1. Kennis veroudert sneller dan ooit, blijf actief bij en beheers je vak! 2. Doe mee in online netwerken om de trending topics te vinden en maak pro-actief verbinding 3. Leer door experimenteren, veel is nieuw dus doen!

4 04 door Egbert Jan van Bel Trends in leren Educatie, maar dan anders Met MOOC, Massive Open Online Courses, leek een revolutie geboren te zijn in de stijve wereld van educatie. Ineens verzorgden traditionele universiteiten en business schools gratis en voor niks allerlei kennisinitiatieven. Kon je gratis een MBA opleiding volgen, waarbij je overigens wel dollar moest neerleggen, wilde je toch je diploma halen We zien een toename van het aantal webinars. Lekker vanuit je eigen luie stoel onderwijs genieten. De technologie is er, dus gebruik t. Mensen willen meer in minder tijd, geef ze wat ze willen. Online is een spannende driver voor innovatie van educatie. Maar t vervangt niet de kennisdelende en netwerkfunctie van klassikaal onderwijs. Neemt niet weg dat ons onderwijs het verdient te veranderen. Maar is het nu het éen (online) of het ander (offline)? Hybride onderwijs Bij het reguliere en academisch onderwijs zien we veel projecten en experimenten starten waarbij er sprake is van combinaties tussen klassikaal en online onderwijs. Langzamerhand zien we de eerste successen in het onderwijs met hybrid learning. Met name in de USA zien we dat de hybride modellen, offline en online, een groot voordeel hebben vanwege de link met de wereld buiten het onderwijs. In de USA is de samenwerking tussen bedrijfsleven en onderwijs verder dan hier. Zo is de IUPIU (Indiana University-Purdue University) in Indianapolis al vergevorderd om via online de samenwerking te bevorderen met bedrijfsleven en overheid. Deze buitenwereld kan via de hybride aanpak eenvoudiger en sneller kennis delen met studenten. Eén van de uitkomsten is het werken met webconferencing waarbij kleine groepen studenten samen met docenten en bedrijven werken aan onderzoeken en scripties. Zo haakt het bedrijfsleven via online technieken makkelijker aan bij het onderwijs. De resultante van de samenwerkingen tussen hogescholen, universiteiten en bedrijfsleven, gestimuleerd door de online mogelijkheden, is dat er nieuwe modellen en algoritmes worden ontwikkeld waarmee niet alleen het onderwijs wordt verbeterd maar die tevens bijdragen aan het welzijn van ondernemingen. De hybride leermodellen vormen een katalysator voor het bevorderen van een cultuur van innovatie op grotere schaal, op een beproefde en kosteneffectieve wijze. De verworden kennis biedt studenten meer kans op een relevante job. De studieprogramma s volgen inhoudelijk de wens van ondernemingen, zijn daarom praktischer en relevanter voor werkgevers. De nieuwe onderwijsmodellen en curricula bieden dus een betere carrièrekans. Aan de andere kant zullen de ervaren managers moeten inloggen op de ontwikkelingen en de data die gerealiseerd worden uit de hybride samenwerkingen. Agile management wordt te pas en te onpas gebruikt, maar start bij innovatie en experimenteren. Meer en meer onderwijsinstituten vinden de samenwerking met organisaties als Kickstarter of met start-up initiatieven via crowdfunding. Zo wordt veel kennis van agile management praktisch en theoretisch ontwikkeld. Het leerproces van studenten wordt door de input van praktische ervaringen en lesmethoden de bakermat voor modern management. En dus niet andersom zoals de klassieke leermodellen Versterkende functie online Langzamerhand treedt er verschuiving op in de perceptie van online leren; niet als de beoogde vervanger van offline leren maar als een passende toevoeging voor een aantal vormen van face-toface leren. De waarde van online leren wordt beter begrepen, het is flexibel, kopieerbaar, snel en voegt kennis toe aan klassikaal onderwijs. De ervaringen van Beeckestijn zijn louter positief. In de toekomst gaat Beeckestijn ook door in experimenteren om uiteindelijk een sterke praktische component toe te kunnen voegen aan het gebruikelijke onderwijs. Het van elkaar leren en de netwerkfunctie zal door puur online onderwijs vrijwel onmogelijk zijn. De techniek is daartoe nog onvoldoende. Het peer2peer leren en netwerken kan enkel optreden bij face to face onderwijs. Vanuit die visie investeert Beeckestijn in zowel de netwerkfunctie als het experimenteren in online onderwijs. Op zoek naar kennis en inspiratie? Download gratis het whitepaper Online communicatie

5 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 05 interview Rik de Boer van schaalx Recruitment is soms te procesgericht terwijl het om mensen gaat We zitten middenin een digitale revolutie met de naweeën van een heel zware recessie. Dat is volgens Rik de Boer, managing partner van SchaalX, de trend én uitdaging die je nu ziet op het vlak van recruitment. Bedrijven willen de beste mensen binnenhalen maar wel snel en goedkoop. Zo werkt het niet. Ik denk dat recruitment mensgedreven moet zijn. Relatiegericht in plaats van transactiegericht. De digitale revolutie gaat verder dan het intensief gebruik van social media. De Boer heeft het over een omwenteling. Van oudsher was IT altijd beheer en zorgen dat er niets fout ging. Door de digitalisering is IT nu onderdeel van het primair klantproces geworden, het zit aan de voorkant. Door IT kun je het verschil maken. Door IT kun je concurrentievoordeel behalen, data verkrijgen, connected zijn. In plaats van massamediaal kun je one to one inspelen op de klantbehoefte. Je gaat andere relaties bouwen die zichtbare waarde moeten toevoegen. Specialistische kennis Doordat de technologische veranderingen zo snel gaan, zaken steeds strategischer en tegelijkertijd complexer worden, ziet De Boer veel bedrijven worstelen met het anders vormgeven van processen en projecten. De oude werkwijze van een project opstarten dat uit veel fases bestaat en maanden duurt, sluit niet meer aan op de snelheid die vandaag vereist is. Iedereen heeft het over Scrum en Agile management. Ik zie een deel van de traditionele banen verdwijnen en nieuwe functies ontstaan. De gemiddelde accountant of jurist, zonder specialistische kennis, is over tien jaar niet meer nodig, want de computer kan het sneller en beter. Juist omdat kennis steeds sneller veroudert, hebben bedrijven steeds meer behoefte aan specialistische kennis. De online marketeer als functietitel bestaat eigenlijk al niet meer en is geëvalueerd in diverse specialisaties. Outputgedreven Daarnaast ziet De Boer dat veel bedrijven zich conformeren aan de flexibelere klant. Die shopt immers niet meer van 9 tot 5. Het nieuwe werken betekent gewoon werkplekonafhankelijk. Als werknemer krijg je verantwoordelijkheid maar je moet m ook pakken. Je moet output kunnen leveren. Linksom of rechtsom maakt niet uit, overdag of s nachts, als je het maar doet. Niet iedereen vindt dat fijn. Want sommige mensen realiseren liever iets als onderdeel van een groep. Dat vinden ze prettiger dan puur op individuele output beoordeeld te worden. Niet procesgericht De zware recessie van de laatste jaren heeft bij veel bedrijven geleid tot bezuinigingen. De Boer: Werkgevers zoeken talent, terwijl de nadruk in de praktijk vaak op snelheid en prijs ligt. Zo krijg je de beste mensen niet. Dan moet je het recruitmentproces anders inrichten. De beste mensen krijg je door kritisch te zijn in wat je precies wilt en hier geen concessies in te doen. En ervoor te zorgen dat je in dat proces zorgvuldig bent, de ambities van de kandidaat serieus neemt en rekening houdt met de beleving gedurende de gehele procedure. Menselijk kapitaal Maar voor een dergelijke mensgerichte inrichting ontbreekt vaak tijd en geld, vervolgt De Boer. Het is bijzonder als ik grote bedrijven vraag naar hun belangrijkste succesfactor. Ze antwoorden allemaal: talentvolle mensen. De aandacht voor het goed opstellen van een vacature en de manier waarop ze vervolgens het sollicitatieproces ingaan, dat zijn soms twee werelden. Terwijl de keuze voor de juiste persoon met de juiste skills bepaalt of het bedrijf straks vooruitgaat of succesvoller wordt. Bovendien zal de beleving van sollicitanten met een slechte sollicitatie-ervaring steeds meer gevolgen hebben, omdat we ervaringen delen en informatie steeds transparanter wordt. Waardevolle connectie In deze tijd waarin alles steeds meer connected is, waarin communities een belangrijke rol spelen, zetten bedrijven SchaalX in als specialistisch bureau om mensen te bereiken buiten hun eigen netwerk. In de kern is ons doel het realiseren van een waardevolle verbinding tussen organisaties en professionals, zegt De Boer. En daar komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Recruitment is een vak dat geëvolueerd is en dat ook steeds complexer wordt. Van transactiegericht naar relatiegericht De Boer: Vroeger bestookte je kandidaten massamediaal. Tegenwoordig moet je een goed verhaal hebben dat past bij wat een kandidaat zoekt. Waarom zou iemand willen reageren op deze vacature? Je moet ook weten wat het bedrijf zelf wil. Wat wil je zijn? Dan ga je kanalen bepalen, een selectie maken, het hele proces inrichten. Als recruiter moet je het bedrijf en de kandidaat persoonlijk kennen. Anders mis je meer dan de helft van de relevante informatie om überhaupt te kunnen matchen. Het gaat naast inhoudelijke kennis vooral om nieuwe skills als mensen enthousiasmeren, draagvlak creëren, zelfwerkendheid of verantwoordelijkheid kunnen pakken. Recruitment moet daarom in mijn ogen relatie- en mensgedreven zijn. Want met de beste mensen win je, daar ben ik van overtuigd. Rik de Boer is directeur en medeoprichter van SchaalX, maar ook vooral ondernemer. Kansen zien, kansen pakken en realiseren, inspireren en verbinden. SchaalX is recruitment partner en richt zich op de bemiddeling van hoger opgeleide professionals, voor vast en voor interim, in de vakgebieden marketing, digitaal, communicatie en sales. Uitgangspunt is het realiseren van een waardevolle verbinding tussen organisaties en professionals. Rik heeft ruime ervaring in nationale en internationale commerciële en marketingfuncties. Na zijn opleiding International Marketing Management aan de HEAO en MBA werkte Rik in internationale marketingfuncties in Europa en vervolgens in de Verenigde Staten. WORD NU LID VOOR SLECHTS 119 EURO PER JAAR EN BLIJF BIJ IN JOUW VAKGEBIED! Tips: Kijk niet naar functietitels maar naar inhoud van het werk Zorg dat je specialistische kennis hebt waarmee je kunt voldoen aan de behoefte van de markt en blijf jezelf ontwikkelen EVENTS AWARDS TRENDRAPPORT Krijg voor jezelf scherp wat je wilt en zorg voor een goede branding Investeer nu in uw carrière! GRATIS PROEFCOLLEGE Kies voor een opleiding bij Beeckestijn Business School; hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen. Binnen 4 maanden strategie en praktijk in een afgerond geheel. Ideale mix van theorie, strategie en praktijk. Topdocenten met ruime praktijkervaring. Zeer geschikt voor B2C en B2B. Inclusief eigen strategie en plan, klaar voor implementatie. Diploma of certificaat bij afronding. Deel uitmaken van een interessant netwerk. Interessante gastcolleges en bedrijfsbezoeken, ook na de studie. Actief en leerzaam alumniprogramma. Prima te combineren met een drukke baan Kijk voor actuele startdata, locaties en data proefcolleges op

6 06 Deel 3 van het drieluik over het CRM-vakgebied. In deel 1 van het drieluik zagen we dat het aantal functies met specifiek CRM in de functiebenaming daalt. Dat terwijl er een groeiende belangstelling is voor het verbeteren van klantrelaties maar die aandacht vertaalt zich niet één op één naar CRM-functie. In deel 2 kwamen Klantgericht Ondernemen, Social CRM en co-creatie in relatie tot CRM aan bod. Nu deel 3; over de relatie tussen CRM en Customer Experience. Customer Experience Management & CRM. Wil Wurtz is CRM-deskundige van het eerste uur, managing partner bij Metrics & More, docent bij Beeckestijn Business School, medeoprichter van Platform voor Klantgericht Ondernemen en wekelijks commentator bij het radioprogramma De BNR Klantenshow. Wil Wurtz: Klantdata vertalen naar klantinzicht dat is de uitdaging, daar ligt de ruimte. De groeiende belangstelling voor klantbeleving, c.q. customer experience kan in nauwe samenhang met Social CRM worden gezien. In beide gevallen staat de waarde voor de klant voorop, terwijl in traditionele CRM het optimaliseren van waarde van de klant het primaire doel was. CRM moet klanten iets opleveren. Daarbij is steeds meer oog voor de emotionele aspecten van klantrelaties. Dat is begrijpelijk omdat we in een dienstverleningeconomie leven waar klantinteractie een centrale rol speelt. Door de focus te leggen op de positieve klantervaring en daar de bedrijfsvoering op in te richten, wordt waarde voor de klant gecreëerd. In het ideale geval leidt dat tot meer enthousiaste klanten die daarmee een belangrijke rol krijgen in de vrijwillige promotie van een dienstverlener of leverancier van producten. Denk daarbij aan referenties, mond-tot-mond reclame, het posten van juichende reviews, etc. Uiteindelijk heeft dat zijn invloed op de omzet en het rendement van een onderneming. Psychologisch inzicht, kennis van bedrijfsprocessen en verandermanagement zijn voorwaarden voor het verbeteren van klantervaringen. Die verbeteringen kosten meestal heel veel inspanningen. In dat kader wordt een kritische kanttekening geplaatst door Sampson Lee, een customer experience guru van het eerste uur. Zijn constatering is dat bedrijven geen ongelimiteerde middelen hebben, waarmee ze alle klanten, op alle momenten in de klantreis een piekervaring kunnen bezorgen. Keuzen zijn noodzakelijk. In feite pleit hij er ook voor om altijd op zoek te gaan naar de balans tussen de waarde voor en de waarde van de klant. Customer Intelligence hoe goed kent u uw klant? Welke klanten of prospectieve klanten, welke aandacht nodig hebben en hoeveel middelen je daarvoor kunt inzetten, vereist een goed klantbeeld. Veel CRMtrajecten in het verleden zijn gestart met de hartekreet we weten veel te weinig van onze klanten. Er werd dan nagedacht over het opzetten van klantendatabase; klantgegevens werden verzameld en ingevoerd; koppelingen tussen reeds bestaande systemen werden gelegd. Een populaire kreet was we hebben een 360 graden blik op onze klanten nodig. Door de snelle opkomst van online communicatie en online transacties en ook sociale media, doet nu de situatie zich voor dat bedrijven eerder het gevoel hebben teveel data van klanten te hebben. Tegelijkertijd heeft men niet het gevoel de klanten beter te hebben leren kennen. Tegen deze achtergrond is er hernieuwde interesse om kennis te distilleren uit de explosief groeiende berg klantendata, ook wel aangeduid als Big Data. Slimme analyses kunnen dat inzicht verschaffen. Het is in feite de revival wat vroeger wel werd aangeduid als database(d) marketing, of datamining. In een recent onderzoek kwam naar voren dat er een schreeuwend tekort zal ontstaan aan mensen die analytische vaardigheden combineren met zakelijk inzicht. Diverse benamingen voor deze activiteiten en ondersteunende software worden gehanteerd: Customer Analytics, Customer Intelligence, Business Analytics, Business Intelligence. CRM-systemen: specialisatie en diversificatie Van oudsher worden CRM-systemen gebruikt om klantgegevens en contacten met klanten vast te leggen in een database, zodat die gegevens voor meerdere medewerkers toegankelijk worden. Ook wel Contact Management genoemd en veelal ten dienste van Sales, maar ook van de Serviceafdeling; de marketingafdeling gebruikt de klantgegevens dan weer voor (e) mailings. Software ter ondersteuning van klantenservice heeft zich meer en meer ontwikkeld als Contact Center Management-software, waarin naast de telefoon ook , twitter en chatcommunicatie mogelijk is. Online communicatie wordt steeds vaker in een apart Webcare-team ondergebracht. Ondertussen zijn er ook specifiek op marketingactiviteiten gerichte systemen ontwikkeld, enerzijds om het campagne proces te ondersteunen (campaign management) en anderzijds om de inzet van marketingmiddelen te optimaliseren (MRM Marketing Resource Management), al dan niet met het doel om multichannel communicatie (telefoon, schriftelijk, , chat, etc.) te faciliteren. De laatste jaren is veel energie gestopt om de koppeling te maken naar social media in het bijzonder en online communicatie in het algemeen. Integratie met Content Management Systemen (CMS) waarmee websites worden gebouwd en onderhouden is dan een noodzaak. Andersom zie je ook de beweging dat CMS-systemen CRMfunctionaliteit ontwikkelen, zoals contact management en management. Een voorbeeld daarvan is online self service, waarbij klanten zelf hun gegevens invoeren en onderhouden. Een andere belangrijke trend is het leveren van online CRMsoftware, c.q. Cloudoplossingen. Dat maakt gebruik op andere devices dan een PC of notebook mogelijk. Het is te voorzien dat zeker in sales-omgevingen in snel tempo het gebruik van tablets of smartphones dominant zal worden. Ook specialisatie naar branches zal toenemen: een CRM-systeem voor een online bank is echt een ander ding dan een CRMsysteem voor een B2B dienstverlener met een buitendienst. Het is te verwachten dat er een grote vervangingsmarkt zal ontstaan voor bestaande CRMsysteemgebruikers die op zoek gaan naar meer op maat gesneden oplossingen. De CRM-professional van de toekomst Met de ontwikkelingen van het CRM-vakgebied op het gebied van Social CRM, co-creatie, Customer Experience Management en de systeemontwikkelingen in het achterhoofd kunt u als CRMprofessional niet zonder kennis over: Financiële onderbouwing (zoals klantwaarde-berekeningen) van klantgerichtheidsprogramma s Online media als communicatie- en samenwerkingsmiddel en als bron van klantinformatie Psychologische inzichten als basis voor gedragsverandering van medewerkers en klanten Statistische analyses en modellen voor het vertalen van klantdata naar klantinzichten Er zijn voortekenen dat met name de vraag naar competenties op gebied van Customer Analytics & Intelligence de komende tijd sterk zal toenemen. Niet in de laatste plaats omdat grote marktpartijen dat onderwerp onder de aandacht brengen (Big Data is daarbij een veel gebruikte term), maar zeker ook omdat organisaties meer klantdata dan ooit tot hun beschikking hebben. Klantdata vertalen naar klantinzicht zal een steeds grotere bijdrage leveren aan betere dienstverlening en meer rendement. De conclusie: waar staat CRM? Het onderliggende gedachtegoed van CRM (op gebalanceerde wijze realiseren van meer klantgeluk en meer rendement) is springlevend, maar manifesteert zich op velerlei manieren die niet allemaal onder de noemer CRM worden geplaatst. De grote uitdagingen voor de komende jaren zijn: Formuleren van heldere klantstrategie en bijbehorende financiële verantwoording Organiseren van klantervaring en bijbehorende training, opleiding en verandermanagement Organiseren en faciliteren van actieve participatie van klanten m.b.v. social media Structureren en analyseren van klantgegevens voor optimalisatie van marketing, sales, service Integratie van systemen op het gebied CMS, CRM, , MRM, Analytics Klantgericht denken in je eigen business donderdag 18 september 2014 Met 8 praktijkcases, 2 keynotes, 2 onderzoeken, meer dan 20 sprekers en een digitale toolkit. Schrijf u in met de kortingscode CKsep14 en ontvang 50 euro korting op deelname! Bekijk programma op: Postdoctorale opleiding Customer Insight & Marketing Intelligence Van Big Data en dataexplosion naar klantinzicht. Hoe organiseert u dat en maakt u het structureel onderdeel van uw bedrijfsvoering? Dit vraagstuk komt o.a. aan de orde in de nieuwe opleiding Customer Insight & Customer Experience. Interesse? Volg een gratis proefcollege! meer informatie op nieuw

7 voor professionals in marketing, communicatie, sales, crm en customer service 07 Nieuwe businessmodellen vragen nieuwe managers Zakenmodellen (managementspeak: business models) zijn hip. Sinds het boek Business Model Generation staat half Nederland post-its te plakken op grote vellen brainstorm papier. Iedereen lijkt op zoek naar nieuwe businessmodellen. Maar wat is het nou eigenlijk en wat kun jij er mee als marketing manager? Bram Alkema Bram Alkema is specialist in het opzetten van nieuwe marketing strategieën. Met zijn creatieve, onorthodoxe en soms confronterende stijl helpt hij het publiek over de grenzen van de eigen businessmodellen te kijken. Wat is het? Organisaties maken waarde. Ze hebben een soort motor die zorgt dat er meer waarde uitkomt dan er in ging. Zoals je smartphone waarde maakt door het samenspel van hardware en software en een opgeladen batterij. De beschrijving van die waardemotor, hoe die onderdelen samenwerken, heet een businessmodel. Een van de onderdelen van een businessmodel heet een verdienmodel. Dat is het proces waar waarde geruild wordt tegen omzet, lees: verkoop aan klanten. Een organisatie als de rechtspraak maakt weliswaar waarde maar mist een verdienmodel en is daarom geen bedrijf. De meeste omzet (waarde in andere vorm) wordt door bedrijven gebruikt om het vliegwiel van de bedrijfswaardemotor draaiend te houden, maar geld dat overblijft dat noemen we winst. Een krant maakt het land ook democratischer en heeft daarnaast iets te verkopen, namelijk bereik. We zeggen dat het businessmodel van de krant een verdienmodel heeft, advertentieverkoop. Je ziet: twee organisaties scheppen beiden waarde. De laatste heeft een verdienmodel, maximaliseert winst, en is daarom een bedrijf. Waar komt die waarde vandaan? Als je onder de motorkap van zo n waardemotor kijkt, zie je hardware en software, net als bij je smartphone. We dachten tot 30 jaar geleden dat een bedrijf net zoveel waard was als de hardware. Maar de balanswaarde van Google en de beurswaarde scheelt een factor of 10. Hoe komt het dat Google zoveel meer waard is dan wat ze hebben? Dan komt door jet samenspel van veel virtuele onderdelen van de waardemotor van Google, de software. Denk merk, marketing, innovatiepotentieel, klanttevredenheid, management. Waardemotoren kunnen enorme rendementen halen met heel weinig hardware. Patroonherkenning Door socio-technologische innovaties zoals het internet zijn er enorme veranderingen in distributie, prijsstelling, ruilvoorwaarden en waardeproposities mogelijk. Je kunt veel leren van bedrijven die op een totaal innovatieve manier klantbehoeften dekken. Die nieuwe bedrijven gebruiken afwijkende businessmodellen. Spotify doet het anders dan itunes. Maar Netflix doet het weer ongeveer zoals Spotify. Vergelijkbare typen waardemotoren noemen we zakenmodelsjablonen, ofwel business model patterns. Zou jij jouw klantbehoefte kunnen dekken met een freemium zakenmodelsjabloon van Spotify, of het over the top sjabloon van Ubertaxi? Marketing Veel bedrijven nutten bestaande waardemotoren uit; dezelfde als die van de concurrent. Een hele generatie marketing managers deed daarom niets anders dan promotie binnen bestaande business modellen; hetzelfde als de concurrent. Marketing ging niet over de P van plaats of de P van prijs of de P van het uitgebreide product. Die stond immers al vast. Het ging niet over het rigoureus veranderen van de software van je businessmodel. Dat is weggelegd voor jonge bedrijven zoals Blendle, die zomaar je klanten afpakken. Mijn advies Digitale marketing betekent dat afgerekend wordt met oude zakenmodellen, niet slechts met traditionele vormen van promotie. Dus? Kan jij goed switchen naar ander zakenmodelsjabloon? Of zit je vast in bestaande patronen? Kijk anders eerst dit filmpje: Schrijf je alvast in voor Osterwalder s nieuwe boek Customer Stampede. En kom een keer naar een clinic, over zakenmodellen bijvoorbeeld, bij Beeckestijn. Want uitgeleerd ben je nooit. Toch? Retail, ondernemen in een disruptieve markt. De retailmarkt staat compleet op z n kop. De consument krijgt steeds meer invloed en wenst geen compromissen af te sluiten: het beste product van het mooiste merk voor de laagste prijs! Ook wenst zij 24/7 te kunnen winkelen en via elk haar beschikbaar kanaal. Of het nu een winkel is, een web shop, via Facebook of tijdens een avondje bij een vriendin; het moet allemaal kunnen. Voor retailers betekent dit een compleet nieuwe uitdaging in een vreemde nieuwe wereld. Immers, de consument omarmt de nieuwe technologieën en mogelijkheden vele malen sneller dan dat de retailer dat in zijn organisatie kan toepassen. Bestaande businessmodellen en bestaande communicatiemiddelen zijn ontoereikend om antwoord te geven op deze ontwikkelingen. Goed kijken wat de concurrentie doet en vervolgens proberen het beter te doen werkt ook niet meer. We zijn zo druk met de dagelijkse druk om te overleven dat we geen overzicht meer hebben van de ontwikkelingen en mogelijkheden in de consumentenwereld om ons heen. Uit angst om ons op onbekend terrein te begeven ontdekken we zo weinig mogelijk nieuwe wegen en gaan maar één gevecht aan: die van de scherpste prijs! Menig winkel en menige winkelstraat bieden niet meer wat de consument vraagt. Het onderscheidend vermogen is verdwenen, het vertrouwen van de consument in wat wij te bieden hebben zit op een legendarisch dieptepunt; de boodschap die wij als retailers en merken uitzenden gaat volledig langs de consument heen. Kortom, we hebben het contact met onze klanten verloren. E-commerce is het nieuwe wondermiddel voor retailers geworden. Als je maar online gaat dan komt alles weer goed is de gedachte, want daar gaat de consument massaal naar toe. Was het maar zo eenvoudig. De verwachting is dat de gemiddelde retail omzet online in 2025 ongeveer 30 procent zal bedragen. Ofwel er gaat in 2025 nog steeds 70 procent van de omzet via de stenen winkels (enkele artikelgroepen daar gelaten). Klanten zijn niet meer geïnteresseerd in wat je doet, maar in waarom je het doet. Zij willen zich kunnen identificeren met de dingen waar jij als retailer voor staat. De consument is niet trouw aan producten, maar aan merken en E-commerce als nieuw wondermiddel? aan merkwaarden. Dat betekent dat het blijven zenden van (reclame-) boodschappen richting de consument, die het toch niet meer geloofd, geen zin meer heeft. We moeten geen nieuwe trucs en slimmigheidjes verzinnen om de consument onze producten te laten kopen. De basis van een loyale klant is een happy klant. En om de klant happy te maken zullen overtuigende, oprechte en tevreden medewerkers nodig hebben. Zonder tevreden medewerkers zullen we nooit tevreden klanten krijgen. Maar ook dan zijn we er niet. Immers, we zullen niet alleen waarde moeten leveren aan onze klanten maar ook aan ons zelf. Anders zullen we nog steeds niet kunnen overleven. Daarom zullen we ook ons businessmodel opnieuw onder de loep moeten nemen. We zullen binnen de waardeketen grenzen moeten verleggen en andere keuzes moeten maken. Wie doet wat en wie voegt welke waarde toe voor de consument? Kortom: alle hens aan dek! Wouter van der Ley Tips & trics voor retailers: Zorg ervoor dat je anders bent dan je concurrent in plaats van beter. Ken je eigen klanten door en door. Hoe meer je van m weet des te beter kan je zijn wensen vervullen. Intensiveer de band met je bestaande klanten, zij dragen nieuwe klanten aan. Wees daar waar je klanten zijn, elk kanaal waar jouw klant is levert een verkoopkans op. Pas je businessmodel aan, de huidige modellen functioneren niet meer. Alleen flexibele organisaties die zich razend snel kunnen aanpassen aan de veranderende vragen van haar klanten overleven. Wouter van der Ley is winkelier in hart en nieren. Hij heeft een overtuigend geloof in oprechte aandacht voor de klant, energie in bedrijven door medewerkerstevredenheid en in nieuwe vormen van samenwerking binnen de waardeketen. Wouter heeft de laatste 15 jaren diverse leidinggevende functies binnen de retail vervuld en is momenteel partner bij Blue Ocean Company. Daarnaast is hij ook een gerespecteerd keynote spreker, geeft hij colleges aan de UvA en bij Beeckestijn Business School en heeft hij een vaste column in RetailTrends.

8 08 De opleider die uw carrière verder brengt Kijk voor actuele startdata, locaties en data proefcolleges op GRATIS PROEFCOLLEGE Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast opleidingen op post-hbo en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook opleidingen rondom een specifiek onderwerp, incompany trajecten en branchegerichte masterclasses. Zo is er altijd een passende opleiding die vinden die aansluit bij uw doelen en ambities. Post-HBO opleidingen Campagne Management Contact Center Management Content Marketing & Cross Media Customer Relationship Management (CRM 2.0) Customer Service Management Digital & Online Marketing NIMA Customer Insight Management NIMA emarketing Omnichannel Retail Marketing Online Communicatie & Social PR Sales & Accountmanagement 2.0 Social Media Korte opleidingen Community Management Content Marketing Customer Relationship Management (CRM 2.0) Digital & Webanalytics marketing Mobile Marketing Online Corporate Communicatie Online Marketingcommunicatie Social Media Usability, Experience & Conversie Zoekmachinemarketing Masterclasses Postdoctorale opleidingen Online Communicatie & Social Media: Overheid CRM 2.0 Strategie & Leiderschap Online Marketing & Social Media: Automotive Customer Experience & Multichannel Management Online Marketing & Social Media: B2B Customer Insight & Marketing Intelligence Online Marketing & Social Media: Banken Digital Marketing Strategie & Leiderschap Online Marketing & Social Media: Export Online Communicatie Strategie & Leiderschap Online Marketing & Social Media: Goede Doelen Online Marketing & Social Media: HR & Recruitment Online Marketing & Social Media: Retail Online Marketing & Social Media: Verzekeringen Online Marketing & Social Media: Zorg Evenementenkalender Bijblijven op uw vakgebied? Onderstaand een lijst met events, congressen, bijeenkomsten en sessies. Een goede gelegenheid om vakgenoten te ontmoeten, uw kennis bij te spijkeren en te netwerken! Colofon De Carrièrekrant is een uitgave van Beeckestijn Business School. Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor klantgericht ondernemen en online marketing, communicatie & sales en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post- HBO en postdoctoraal niveau, biedt Beeckestijn Business School ook korte opleidingen, in-company trajecten en branchegerichte masterclasses. Meer informatie op Verschijning De Carrièrekrant van Beeckestijn Business School verschijnt twee keer per jaar. Oplage editie 4: exemplaren. sept september 5 september 10 september 18 september 18 september 23 september 25 september 26 september 30 september okt oktober 3 oktober 10 oktober 17 oktober 17 oktober 28 oktober 28 oktober 28 oktober 29 oktober Clinic: Sales 2.0 Clinic: Hoe laad ik mijn merk digitaal Cross Border E-commerce CRM in 1 Day Innovatiestrategie in het nieuwe Millennium ShoppingToday Inbound Business Masterclass Clinic: Zet in 7 stappen een succesvolle NPS-strategie op Business models, Innovatie & Marketingstrategie ehome Clinic: cross media content marketing in B2B Clinic: Klant erger je niet-business game Clinic: de laatste ontwikkelingen binnen Google Dance & Brands Social in 1 Day van Big Data naar Customer insights B2B E-commerce Congres efulfilment Contact Beeckestijn Business School Postbus 333, 3830 AJ Leusden Tel.: info@beeckestijn.org Redactie Beeckestijn Business School Postbus 333, 3830 AJ Leusden Tel.: Reacties op artikelen: Monique van Breda: mvanbreda@beeckestijn.org Vormgeving: ThinkBananas, Lars Kolsteren nov november 4 november 5 november 6 november 7 november 7 november 11 november 13 november 13 november 14 november 24 november 27 november 27 november Digital Content Marketing Congres B2B ehealth The Facebook Conference eday Clinic: verviervoudig je conversie met usability Clinic: Meer interessant werk met een sterk eigen merk CommunicatieCongres Less is More KCC (Klant Contact Centrum) Congres Clinic: Marketing voor niet-marketeers DIM in 1 day Performance Customer Media Congres Grand Prix Content Marketing Sponsorcongres SpnosorRing Clinic: wat maakt een marketingcampagne succesvol? Marketing Literatuur + MLP 14 Marketing Technology Medewerking: Egbert Jan van Bel, Barbara Barend, Ruud Polman, Annelies Kant - Kantekst, Wil Wurtz, Bram Alkema, Wouter van der Ley. Beeldmateriaal: Eigen beheer, stockfotografie Auteursrecht 2014, Beeckestijn Business School, Leusden. Alle rechten voorbehouden. Wilt u content uit deze krant gebruiken? Dat mag, graag! Maar wilt u dan wel de bron vermelden? Dec december 11 december 11 december 15 december 16 december Het Grote Marketing Congres Customer insights & Trends Engage Clinic: wat is de return on customer experience management? efinancials Op de hoogte blijven? Volg ons op: De volgende editie van de Carrièrekrant ook ontvangen? Ja, ik ontvang graag de eerstvolgende papieren editie Ja, ik ontvang graag de digitale versie CK4 Naam: M V Adres: Postcode en woonplaats: adres: Schrijf u nu in! Abonneer u via of knip de coupon uit en stuur m ingevuld naar: Beeckestijn Business School, Antwoordnummer 4067, 3830 VB Leusden.