*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn.

Transcriptie

1 DIENST SOCIALE ZAKEN en WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Aantal klachten: 164 Waarvan: - Beëindigd 29 - Beëindigd met aanbeveling 1 - Deels gegrond en deels ongegrond 1 - Deels gegrond en deels ongegrond met aanbeveling 2 - Gegrond met aanbeveling 16 - Informatie verstrekt 66 - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 4 - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) 3 - Kenbaarheidsklacht 1 - Onbevoegd 37 - Ongegrond 4 Behoorlijkheidsnormen* Materiële behoorlijkheid - rechtszekerheid 2 - opgewekt vertrouwen 1 Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking 3 - actieve en adequate informatiewerving 1 - adequate organisatie voorzieningen 18 - voortvarendheid 22 Formele behoorlijkheid - correcte bejegening 1 - hoor en wederhoor 1 Overige - na interne klachtenprocedure 7 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen klachten hieronder. Beëindigde klachten Dossier (Werk en inkomen/bijstandsuitkering) Irritant De DSZW beticht klaagster van frauduleus handelen nu zij niet zou hebben doorgegeven dat haar kinderen van haar adres zijn uitgeschreven. Daardoor heeft zij maanden lang in plaats van een alleenstaande uitkering, een alleenstaande ouder uitkering ontvangen. Een fors bedrag wordt teruggevorderd en er wordt een bijkomende (straf)maatregel in het vooruitzicht gesteld. Klaagster kan echter aantonen weldegelijk de adreswijziging doorgegeven te hebben en schakelt een sociaal raadsman in. Ter voorbereiding van het bezwaarschrift vragen zij zonder resultaat stukken op bij de dienst. Ten einde raad wendt klaagster zich tot de ombudsman. Zelfs dan moeten de nodige hobbels genomen worden. Aanvankelijk weigert de dienst geheel ten onrechte klaagsters dossier aan de ombudsman ter inzage af te geven en moet er twee keer een verzoek gedaan worden bepaalde stukken aan klaagster en haar raadsman te doen toekomen. Deze trage, onzorgvuldige en ongeïnteresseerde aanpak zou een gegronde klacht hebben opgeleverd.

2 Dossier (Werk en inkomen/inkomsten, uitgaven en schulden) Hoe ingewikkeld kan het zijn Dat de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand gecompliceerde berekeningen kan opleveren voor burgers, zal geen verbazing wekken. Bijna wekelijks verschijnen burgers op het spreekuur, enigszins wanhopig op zoek naar de achtergrond van de duistere cijfers op de uitkeringsspecificaties. Dat de berekeningen ook menig ambtenaar, zelfs in leidinggevende posities, hun pet te boven gaat, laat de volgende klacht zien. Klager verschijnt op het spreekuur met een aantal uitkeringsspecificaties. Op die specificaties staan bedragen vanuit de WAO en vanuit bijstand. Volgens de eigen berekeningen van klager zouden de cijfers er heel anders moeten uitzien. Hij krijgt minder dan waarop hij recht denkt te hebben. Navraag bij de bijstandsconsulent en de sociaal raadsman van het instituut Sociaal Raadslieden hebben hem niet verder geholpen. Ook de ombudsman kan weinig chocolade maken van de berekeningen. Uiteindelijk vraagt zij het hoofd Invordering zich in de zaak te verdiepen. Deze rapporteert zelf uren bezig te zijn geweest, om greep op het geheel te krijgen. Hij is gelukkig bereid zijn verworven inzicht met klager te delen. Klager kan langskomen om alle berekeningen door te nemen. Gelukkig kloppen ze wel, zo is de ombudsman verzekerd. De ombudsman beëindigt hierna het onderzoek, omdat klager niets meer van zich laat horen. Dossier (Zorg en welzijn/vervoersvoorziening gehandicapten) Fiets er eens uit Klaagster heeft een probleem met de afdeling Voorzieningen Gehandicapten (VG) van de dienst. Ze heeft een tijd geleden een fiets met hulpmotor gekregen in verband met haar handicap. Helaas is deze fiets gestolen uit de kelder van de flat waar klaagster woont. De verzekeraar van de fiets weigert de schade te vergoeden en klaagster is onthand. De dienst weigert medewerking onder de mededeling dat de fiets aan klager in eigendom is overgedragen. Klaagster ziet het niet meer zitten en vraagt de ombudsman om hulp. Als de stukken van klaagster zorgvuldig worden doorgenomen en naast de verklaringen van zowel klaagster als dienst worden gelegd, zijn er enkele opvallende discrepanties. De afdeling VG van de dienst stelt dat de fiets eigendom is van klaagster. Uit de papieren blijkt echter dat klaagsters fiets is verzekerd door Welzorg, het bedrijf dat de fiets aan klaagster leverde in opdracht van de dienst. De fiets blijkt te zijn verzekerd op de bedrijfswagenparkpolis van Welzorg. De verzekeraar meldt klaagster dat de schade niet vergoed zal worden, omdat de diefstal van de fiets niet gedekt wordt door deze polis. Ook blijkt dat klaagsters fiets onderhouden wordt door Welzorg. Als klaagster een lekke band heeft o.i.d., moet zij contact opnemen met Welzorg, die vervolgens een medewerker stuurt om de fiets te repareren. Dit is een opmerkelijke vorm van eigendom. Je krijgt iets, bent daar dan eigenaar van en kan daar volledig over beschikken, maar je mag er uiteindelijk niets mee. Je mag de fiets niet onderhouden en ook mag je niet zelf een verzekeraar uitkiezen. Dit riekt naar bruikleen. In ieder geval kan het niet zo zijn, dat klaagster met de brokken blijft zitten van een gestolen fiets die nooit haar eigendom is geweest. Dat de begrippen eigendom en bruikleen ingewikkeld zijn moge blijken uit het feit dat de ombudsman ruim een uur moet uitleggen aan een medewerker van de dienst dat klaagster nimmer de eigendom van de fiets heeft gehad en dat de fiets in bruikleen is uitgegeven. Het ligt dan ook op de weg van de afdeling VG, als bruikleengever, om een oplossing te vinden. Het leveren van een nieuwe fiets, al dan niet in eigendom, lijkt voor de hand te liggen. De medewerkster zal de zaak intern te bespreken, met als resultaat de toezegging dat klaagster een nieuwe fiets zal krijgen, maar dit keer in bruikleen (dus net zo als de vorige keer, maar nu zonder spraakverwarring). De ombudsman licht klaagster hierover in. Klaagster is blij dit te horen. De blijdschap is echter niet van lange duur, want enkele weken later meldt klaagster zich weer bij de ombudsman. Ze heeft van de afdeling VG een afwijzende beschikking ontvangen. De ombudsman begrijpt er niets meer van en neemt contact op met de afdeling VG. Dan blijkt dat de toezegging van de vorige keer aan de ombudsman niet gerealiseerd kan worden, omdat voorzieningen als die van klaagster, sinds een klein half jaar niet meer worden verstrekt. Iedereen bij de afdeling VG deelt de mening van de ombudsman dat klaagster gewoon een nieuwe fiets geleverd moet krijgen, behalve de beslisser. Uiteindelijk krijgt de ombudsman het bericht dat het een zeer onverkwikkelijke zaak is, maar dat een oplossing is gevonden. Middels een beroep op de hardheidsclausule kan alsnog een fiets met hulpmotor in

3 bruikleen geleverd worden aan klaagster. Een beschikking van die strekking gaat richting klaagster, waarop de ombudsman haar bemoeienis met deze kwestie beëindigt. Klaagster kan er in de toekomst weer met de fiets op uit. Beëindigde klacht met aanbeveling Dossier (Werk en inkomen/bijstandsuitkering) Een ongeluk komt nooit alleen Het komt vaak voor dat bezoekers van het spreekuur wanhopig papieren overleggen, waarvan zij niets begrijpen. Die problemen zijn begin 2006 verergerd, omdat de dienst Sociale Zaken door computerproblemen niet in staat was burgers de juiste bedragen aan bijstand over te maken. Die problemen raakten de mensen die hun uitkering vanuit meer dan één bron kregen: de bijstand en de Inkomensvoorziening oudere arbeidsongeschikte werklozen (IOAW) of Inkomensvoorziening oudere arbeidsongeschikte zelfstandigen (IOAZ). Wijzigingen in de laatste wet waren op een laat tijdstip in het betreffende computerprogramma verwerkt. Te laat om op tijd de juiste bedragen uit te betalen. Cliënten waren hiervan op de hoogte gesteld, en kregen een voorschot. In de loop van het jaar zijn deze voorschotten verrekend met bedragen waarop men recht had. De ombudsman werd ook op de hoogte gesteld over deze gang van zaken, zodat zij enigszins voorbereid de stroom bezoekers kon inlichten. In klagers geval werden deze problemen nog gecompliceerd door in het voorafgaande jaar ontstane problemen met de Rijksbelastingdienst. Klagers hadden nog recht gehad op een bedrag; er bestond dus enige argwaan tegen de dienst en de daar geproduceerde getallen. De ombudsman noch de klagers konden vat krijgen op de cijfers van de diverse uitkeringsspecificaties. De ombudsman regelt een gesprek tussen de dienst, de klagers en hun zoon. In dat gesprek moeten alle vragen van klagers kant op tafel komen. De ombudsman beveelt de bijstandsconsulent aan alle relevante antwoorden op schrift mee te geven. Klagers hebben de neiging na enige tijd de antwoorden te vergeten. Ze grijpen dan weer terug naar de onbegrijpelijke specificatie en daardoor ontstaat er wederom argwaan. Vervolgens kan het hele circus weer opnieuw beginnen. Na dit gesprek wordt niets meer van klagers vernomen en beëindigt de ombudsman haar bemoeienis met de klacht. Deze klacht en soortgelijke klachten over de cryptische cijfers op de uitkeringsspecificatie zijn wel aanleiding voor de ombudsman de dienst een aanbeveling te doen om tot een andere opzet van dit formulier te komen. Veel mensen overzien de achtergrond van de korte aanduidingen op de uitkeringsspecificatie niet en kunnen deze niet herleiden tot wel bekende feiten. De dienst heeft toegezegd de uitkeringsspecificatie te zullen herzien in combinatie met andere standaardcorrespondentie. Wel voorziet men, dat met dit project enige tijd gemoeid zal zijn. Deels gegronde en deels ongegronde klacht Dossier (zie ook de DBZ en de DOCW) (Werk en inkomen/bijstand, Leven, reizen en papieren/correctie persoonsgegevens in GBA, Onderwijs en vorming/leerplicht. Gemixt probleem Klaagster heeft een probleem met drie diensten. Klaagster heeft alle problemen in een brief verwoord. Haar eerste klacht betreft de dienst Burgerzaken (DBZ). Die zou zonder slag of stoot toegestaan hebben dat haar zoon naar een andere gemeente is uitgeschreven. Het blijkt dat haar zoon op grond van een gerechtelijke uitspraak onder toezicht is gesteld van een instelling die is gehuisvest in een andere gemeente. Adreswijziging volgt daarop conform wet en regelgeving als vanzelf. Daarop valt niets aan te merken. Beantwoording van haar vragen en opmerkingen ter zake hadden echter vlotter afgehandeld kunnen worden. Een ander probleem is dat klaagster in verband met overige financiële problemen met haar huisvesting in het kader van haar uikering had verzocht, om vervroegde uitbetaling van het vakantiegeld. Dat wordt volgens de ombudsman op juiste gronden geweigerd. Hoewel de ombudsman inhoudelijk niet bevoegd is van de klacht kennis te nemen, constateert zij overigens gemakshalve wel dat de juiste procedure is gevolgd. Tot slot beklaagde klaagster zich er over dat zij geen antwoord heeft ontvangen op haar verzoek om vrijstelling van de leerplichtwet. De dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn maakt daarvoor excuses en stelt dat de dienst geen

4 zeggenschap heeft over de leerplicht van haar zoon, nu hij in een andere gemeente ingeschreven staat. Wellicht ten overvloede valt op te merken dat niet de DBZ uitmaakt waar iemand ingeschreven staat, maar dat het om de feitelijke verblijfssituatie gaat. Inhoudelijk zijn klaagsters klachten ongegrond. Over de voortvarendheid van afhandeling van de klachten door de betrokkenen diensten ligt het oordeel anders. Er had eerder antwoord gegeven en duidelijkheid geschapen moeten worden. Deels gegronde en deels ongegronde klachten met aanbeveling Dossier (Zorg en welzijn/woonvoorzieningen) Lang gewacht, toch gekregen Klaagster is al een tijdje tevergeefs bezig om de nodige medische hulpmiddelen te krijgen bij de afdeling WVG als ze de ombudsman inschakelt. Ze heeft vooral behoefte aan een zogenaamde spoelföhninstallatie. De arts die advies moet geven, adviseert positief maar de beslisser bij de WVG vertrouwt de productkennis van de arts niet: ze denkt dat hij er niet van op de hoogte is, dat de gecombineerde installatie ook in aparte producten te verkrijgen is. Wellicht is een spoelinstallatie voldoende. Ze vraagt een herbeoordeling aan. De aanvraag ligt er dan al vier maanden. Navraag door de ombudsman naar de achtergrond leert, dat intern organisatorische problemen hebben geleid tot veel vertraging bij de behandeling van de aanvragen. Onder die problemen valt ook de gebrekkige kennis van de betrokken arts. De arts heeft intussen zijn advies gewijzigd: zijns inziens is een spoelinstallatie voldoende. De afdeling zegt toe binnen twee weken een beslissing te zullen nemen. Klaagster is niet tevreden over deze uitkomst. Ze dient een bezwaar in, vraagt om herziening en pakt daarnaast zoals in de daaraan vooraf gaande weken, ook veelvuldig de telefoon. Klaagster heeft het gevoel heeft recht te hebben op het totale pakket. Ze is van mening dat de betrokken ambtenaar het eerste advies van de arts had moeten volgen zonder een eigen in breng te hebben Al met al wordt de situatie er niet helderder op en ontsporen de onderlinge relaties. Naast bezwaar en herziening volgt ook een klacht. In de verwarring is ook niet meer duidelijk welk gesprek in welk kader wordt gevoerd en welke uitspraak in welk kader wordt gedaan. Verificatie blijft achterwege, officieel hoor en wederhoor, zoals de interne klachtprocedure voorschrijft, ook. Als de wolken optrekken, heeft klaagster in elk geval de bezwarenprocedure gewonnen: zij heeft alsnog recht op een spoelföhninstallatie. De klachtenprocedure eindigt bij de dienst in een ongegrondverklaring. De ombudsman neemt dat laatste nog eens onder de loep. Ze is van mening dat klaagster weliswaar zelf ook voor de nodige onrust en verwarring heeft gezorgd, maar dat de dienst zo professioneel had moeten zijn om orde in de chaos te scheppen. De regels van de klachtprocedure zijn niet gevolgd en deze zijn niet alleen bedoeld als een formeel kader, maar juist om de mogelijkheid tot orde en zekerheid te scheppen. De dienst vindt zelf ook dat de gehele aanvraagprocedure teveel tijd in beslag heeft genomen, maar wekt bij de klachtafhandeling de schijn dat dit meer aan klaagster zelf heeft gelegen dan aan de eigen organisatorische problemen. De ombudsman vindt dat de aangeboden excuses in het licht van de problemen die klaagster ervaart, wat mager en doet de aanbeveling deze gepaard te laten gaan van een materieel gebaar. De dienst voegt dan de daad bij het woord: klaagster krijgt een cadeaubon. Een vriendelijk gebaar naast een vriendelijk woord vindt de ombudsman overigens in meer gevallen geen overbodige luxe: iets aardigs zeggen en doen kan de smeerolie in de overheidsmachine zijn als er onverhoopt fouten worden gemaakt. Het College van burgemeester en wethouders heeft de aanbeveling opgevolgd. Dossier (Zorg en Welzijn/Sociaal Raadslieden) Wat des dokters is, is niet des jurist s Het gesprek dat klaagster had aangevraagd met een medewerker van het Instituut Sociale Raadslieden verloopt slecht. Klaagster loopt na korte tijd weg. De direct leidinggevende biedt klaagster aan met andere medewerker contact te maken, maar klaagster gaat hierop niet in. Zij schrijft een boze brief waarin zij haar relaas doet. Zij is van mening dat de behandelende ambtenaar had moeten reageren op haar (tot tweemaal toe herhaalde) opmerking over een bipolaire stoornis. Toen de ambtenaar deze opmerkingen negeerde en ook verder niet wilde doen wat zij van haar vroeg, kon zij alleen maar concluderen dat de ambtenaar haar weigerde goed te helpen. Het hoofd van de

5 afdeling beantwoordt haar klachtbrief, schrijft dat hij vindt dat ze geen gelijk heeft en herhaalt het aanbod met iemand anders haar probleem te bespreken. Klaagster ziet daarvan af en schrijft de ombudsman. Zij vindt dat zij geen gehoor vindt voor haar klacht. De klachtprocedure is volgens haar ook niet netjes verlopen, ze is niet gehoord. De ombudsman vraagt het klachtdossier op, spreekt met de betrokken ambtenaar, de leidinggevenden en klaagster zelf. Klaagster heeft gelijk als het om de klachtprocedure zelf gaat. Het is niet duidelijk waarom het Instituut Sociale Raadslieden zelf klachten afhandelt. Bij andere dienstonderdelen van de dienst SZW handelt de algemeen directeur van de dienst de klachten zelf af. Dat biedt meer waarborgen voor hoor- en wederhoor en geeft wat meer afstand ter beoordeling van de gang van zaken. De ombudsman adviseert de directeur SZW een einde te maken aan deze uitzonderingspositie. De aanbeveling is door de algemeen directeur overgenomen. Over het bezoek zelf. Klaagster hoopte met haar opmerkingen over haar medische stoornis te bereiken dat de betrokken ambtenaar zou vragen wat dat impliceerde en zo begrip voor haar situatie te krijgen. De sociaal raadsvrouw is daarentegen opgeleid en aangesteld om burgers bij te staan bij het oplossen van bepaalde juridische problemen met wet en regelgeving. Ze reageerde daarom niet op de opmerkingen van klaagster. Niet uit gebrek aan belangstelling of medeleven maar omdat ze gericht was op de juridische dienstverlening. Omdat het gesprek slecht verliep kreeg de raadsvrouw ook niet de gelegenheid uit te leggen waarom ze bepaalde acties wel en andere niet zinvol vond. De pogingen van de ombudsman op korte termijn een gesprek tussen beiden te bewerkstelligen strandden ten gevolge van ziekte van de sociaal raadsvrouw.vervolgens vond klaagster het allemaal te lang duren. Ze zag er vanaf de relatie te herstellen. De ombudsman schreef daarop dat ze klaagster geen gelijk kon geven. Van een sociaal raadsvrouw kan men niet verwachten dat ze de volle omvang van een medisch getinte opmerking kan bevatten. Op dat punt was de klacht ongegrond. Aanbeveling: de directeur SZW heeft de interne klachtenprocedure aangepast; klachten over het Instituut Sociaal Raadslieden worden voortaan ook door de directeur SZW afgedaan. Gegronde klachten met aanbeveling Dossier (Werk en inkomen/beschikking) De welles-nietes ingetrokken aanvraag Klaagster schrijft de ombudsman dat zij het niet eens is met de uitkomst van haar klachtschrift aan de dienst. Klaagster had geruime tijd geleden een aanvraag ingediend voor een bijstandsuitkering. Zoals het hoort vroeg de dienst om de benodigde stukken om de aanvraag van klaagster te kunnen beoordelen. Klaagster bleef echter in gebreke en de aanvraag werd afgewezen. Hierop diende klaagster een pro-forma bezwaarschrift in en een klacht bij de dienst. Deze klacht trok zij, tijdens de hoorzitting over haar klacht, weer in en voorts verzuimde ze het pro-forma bezwaarschrift verder te motiveren, zodat dit niet in behandeling werd genomen. Hierop vroeg klaagster opnieuw een bijstandsuitkering aan. Wederom vroeg de dienst om de noodzakelijke stukken. Dan ontvangt klaagster een brief waarin staat dat zij telefonisch haar uitkeringsaanvraag zou hebben ingetrokken en dat de dienst de aanvraag daarom niet verder zal behandelen. Klaagster neemt contact op met de dienst om door te geven dat ze haar aanvraag helemaal niet had ingetrokken. Hierover dient klaagster wederom een klacht in bij de dienst. Tijdens de hoorzitting meldt klaagster dat zij absoluut niet haar aanvraag telefonisch had ingetrokken. Klaagster vraagt om reactivering van de aanvraag, maar krijgt te horen dat dit niet mogelijk is en dat ze opnieuw een uitkering moet aanvragen. Wel biedt de dienst excuses aan voor de lange afhandelingsduur van de aanvraag. Ondanks dat ze anders beweerde tijdens de hoorzitting is klaagster niet tevreden met de uitkomst, waarop zij de ombudsman verzoekt de klacht in behandeling te nemen. De ombudsman vraagt de stukken op bij de dienst en neemt vervolgens contact op met klaagsters consulente bij de dienst. Desgevraagd geeft de consulente aan dat er geen specifieke reden was de aanvraag van klaagster niet te reactiveren. De consulente laat weten dat dit uiteindelijk wel had gekund. Dit is belangrijk nu de datum van aanvraag ook de datum is waarop de uitkering bij eventuele toekenning begint te lopen. Een nieuwe aanvraag kent een nieuwe ingangsdatum, waardoor klaagster een behoorlijk bedrag kan mislopen. Wel deelt de consulente mee dat klaagster intussen een nieuwe aanvraag had ingediend, zoals afgesproken tijdens de hoorzitting, maar dat deze aanvraag inmiddels weer was afgewezen. De ombudsman acht klaagsters klacht gegrond, omdat klaagsters uitkeringsaanvraag gereactiveerd had kunnen worden. De telefonische intrekking had in de praktijk

6 complicaties opgeleverd. De ombudsman verzoekt de dienst de procedure rond de telefonische intrekking van een aanvraag voor een uitkering zodanig aan te passen, dat de aanvraagprocedure alsnog gereactiveerd kan worden indien de aanvrager hier binnen een redelijke termijn om verzoekt. De dienst neemt deze aanbeveling over, waarbij opgemerkt wordt dat het voor de dienst niet van belang is of de aanvraag telefonisch dan wel schriftelijk is ingetrokken. Gelet op het feit dat klaagster bij haar derde aanvraag wederom de gevraagde stukken niet bij de dienst aanleverde vond de ombudsman het niet noodzakelijk klaagsters tweede aanvraag te reactiveren. Het resultaat zou immers niet anders zijn geweest. Tenslotte is klaagsters vierde aanvraag uiteindelijk succesvol en ontvangt ze een bijstandsuitkering. Dossiers , , , , , , , , , , , , , , (Zorg en welzijn/woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen gehandicapten) De uitvoering van de WVG in grote problemen In de eerste helft van 2006 komt een groot aantal klachten over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten binnen. Het zijn variaties op één thema: gebrek aan organisatorische regie op de uitvoering van de wet. Onder dit ene thema verbergt zich een wirwar aan tekortkomingen. Aanvragen blijven lang liggen, betrokken externe organisaties worden onvoldoende gevolgd, telkens wisseling van behandelende ambtenaren, veel detailbemoeienis, te weinig parallelschakeling van processen. Het leidt ertoe dat mensen soms maanden, een enkeling zelfs meer dan een jaar, moeten wachten op een beslissing of op hun voorziening. Voor sommige mensen betekent het langdurig niet naar buiten kunnen door het ontbreken van een scootmobiel of rolstoel; in een triest gaval zelfs dat de voorziening arriveert op de dag van overlijden. Stuk voor stuk zijn het schrijnende situaties. Betrokken afdeling, leidinggevenden en de verantwoordelijke wethouder onderkennen de signalen en nemen tot tevredenheid van de ombudsman actie. Al voor de zomer wordt een plan van aanpak opgesteld om nog voor het einde van het jaar alles op orde te hebben. Natuurlijk is dat een lange periode juist waar het een kwetsbare groep burgers betreft die sterk gebaat is bij snel helderheid over de gevraagde voorziening. Gelet op de omvang van de problemen is het echter niet reëel te verwachten dat ze van het ene op het andere moment zijn opgelost. Na de zomer zijn er aanzienlijk minder klachten binnengekomen. De leidinggevende van de afdeling heeft de ombudsman verzekerd, dat de achterstanden in elk geval zijn ingelopen. Hoewel de ombudsman begrip heeft voor de tijd die gemoeid is met het oplossen van de problemen, beveelt ze wel aan burgers die (te) lang moeten wachten, niet alleen van die lange duur op de hoogte te houden en de vereiste verontschuldigingen aan te bieden. Juist voor deze groep is een wat meer materieel gebaar op zijn plaats. De directeur van de dienst zegt dit toe. Informatie verstrekt Dossier Nasleep Klaagster krijgt een hogere aanslag inkomstenbelasting over het vorige jaar dan zij aanvankelijk verwachtte. Het bleek dat zij in het tweede jaar voorafgaand aan het jaar van de aanslag een lening had ontvangen op grond van de Wet Inkomensvoorziening Kunstenaars (WIK). Omdat achteraf, in het jaar na de lening, pas vastgesteld kon worden dat er geen andere inkomsten waren geweest, werd de lening omgezet in een inkomen. Een lening zou voor de inkomstenbelasting niet belastbaar geweest zijn, maar een inkomen is dat wel. Dit inkomen, opgeteld bij het zelfstandig inkomen dat zij het jaar na haar WIK-inkomsten genoten had, gaf in het jaar van de aanslag (bent u d r nog?) een belastingtechnisch correct, maar in klaagsters beleving, vertekend inkomsten plaatje, met alle gevolgen van dien. De ombudsman heeft de wet en regelgeving er op nagezien maar mooier kon het niet gemaakt worden en ook niet makkelijker.

7 Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) Dossier Te snel conclusies getrokken Klagers melden zich op het spreekuur. Ze voelen zich onbegrepen door de Sociale Dienst. Zij hebben bij deze dienst een klacht ingediend, omdat zij, door een door de medewerker verkeerd geïnterpreteerde mededeling van hun kant, een maand geen uikering hebben ontvangen. Ook na de interne klachtprocedure snapt de dienst nog steeds niet waar de schoen wringt. Nadat klagers een tijdje buiten Den Haag hebben gewoond, besluiten ze terug te keren naar de Randstad. Omdat er niet meteen een huis beschikbaar is, trekken ze in bij hun zoon en vragen bijstand aan bij de gemeente Den Haag. Al snel kunnen ze in een buurgemeente een woning betrekken. Ze vragen daarom bijzondere bijstand aan om de verhuiskosten te kunnen betalen. Zonder één en ander te verifiëren, neemt de bijstandmedewerker aan dat klagers onmiddellijk de nieuwe woning zullen betrekken De bijzondere bijstand krijgen ze en omdat de dienst ervan uitgaat dat de verhuizing onmiddellijk plaatsvindt, wordt de uitkering stopgezet. Feit is dat ze pas een maand later verhuizen; een maand waarvoor de nieuwe gemeente niet van plan is al de uitkeringslasten te dragen Klagers overzien het belang niet om bezwaar aan te tekenen tegen de stopzetting van de bijstand in Den Haag. De stopzetting staat dus vast. Doordat in de verhuisperiode een maand bijstand verloren gaat, komt de bodem van hun toch al beperkte schatkist snel in zicht. Ze dienen een klacht in, omdat ze van mening zijn dat ze niet goed zijn voorgelicht: de dienst was kennelijk van mening, dat ze, zodra er verhuisplannen waren, bijstand hadden moeten aanvragen in de nieuwe gemeente. In het kader van de klachtenprocedure worden ze voor een gesprek uitgenodigd, maar ze laten verstek gaan. Zo komt niet uit de verf dat ze pas een maand later zijn verhuisd. De gemiste maand bijstand wordt dus ook door de dienst niet als probleem herkend. Na enig doorpraten ontdekt de ombudsman waar de pijn zit. Klagers kunnen bewijzen op welk moment ze zijn verhuisd: het moment van inschrijving bij de nieuwe gemeente ligt immers vast in de basisadministratie van deze gemeente. De ombudsman neemt daarop contact op met het hoofd van het betrokken wijkkantoor. Deze is bereid de zaak opnieuw te bekijken hoewel er juridisch gezien geen speld meer tussen te krijgen is. Na korte tijd komt het bericht dat klagers een nabetaling van ruim duizend euro tegemoet kunnen zien. De dienst geeft toe te snel de conclusie te hebben getrokken dat klagers al waren verhuisd op een moment dat daarvan nog geen sprake was en dat zij één en ander onvoldoende hadden geverifieerd. Tevreden met deze uitkomst trekken klagers hun klacht in, die gegrond zou zijn geweest. Dossier (zie ook de DSO) (Zorg en welzijn/rolstoelen en Bouwen en wonen/vergunning) De wet van Murphy Sommige mensen moeten tijd van leven hebben om van de voorzieningen, waar zij recht op hebben, te kunnen genieten. Zo ook klaagster. Oktober 2004 begint voor haar de teller te lopen met een aanvraag voor een scootmobiel. Maart 2005 ontvangt ze een positieve beslissing. Omdat haar huis niet geschikt is voor het stallen van dit mobiel vraagt ze haar huisbaas de stalling te regelen. Daar is een bouwvergunning voor nodig. Op 26 juni 2005 is de stalling noch de scootmobiel er. Ze vraagt een rolstoel aan. Een maand later wendt ze zich, hartje zomer en gekluisterd aan de woontafel, tot de ombudsman. Rond die tijd komt de mededeling dat de stalling er mag komen zij het dat de kosten voor de bouw omlaag moeten: zo n mededeling midden in de bouwvakvakantie. De aannemer heeft andere dingen aan zijn hoofd. Er volgt dus weer een lange periode van wachten op actie van de aannemer. Als de herfst komt, is de rolstoel er wel maar de daarbij passende regenbescherming, zo handig in die tijd van het jaar, heeft men vergeten erbij te leveren. Ondanks aanmaningen van de ombudsman duurt het tot 23 november 2005 voordat de aanvraag voor de bouwvergunning voor het oprichting van de stalling van de scootmobiel in de Posthoorn staat, waarna de aanvraag gelet op de wettelijke termijn nog vier weken ter inzage moet liggen. Ga maar vast een aannemer regelen, adviseert de ombudsman, wetende dat in de winter de bouw ook stilligt als de temperatuur daar aanleiding toe geeft. Op 4 januari 2006 is dan eindelijk de bouwvergunning binnen. De levertijd van de scootmobiel is dan weer opgelopen tot drie weken en het duurt tot begin maart 2006 alvorens dit apparaat in gebruik kan worden genomen. Niet iedereen heeft stil gezeten in die tijd en niet alle

8 vertraging ligt aan de gemeente. Het resultaat is wel dat zestien maanden na het indienen van de aanvraag de scootmobiel pas in gebruik kan worden genomen. Veel te laat. Klaagster is intussen moegestreden en heeft geen behoefte meer aan verdere officiële klachtafhandeling. Dat die klacht gegrond zou zijn geweest, spreekt voor zich alle goede voornemens uit het jaar 2005 tot verbetering van de bedrijfsvoering bij de WVG ten spijt. Dossier (Zorg en welzijn/taxibus) Soms blijf je aan de gang Begin 2006 schrijft klager een brief naar de afdeling Voorzieningen Gehandicapten, hij schrijft ruim een maand later weer, neemt de telefoon na nog wat weken om te vragen waar een reactie blijft en schrijft eind april nog maar eens, omdat er nog steeds geen spoor van antwoord is op zijn vraag om onderbouwing van de vergoeding van zijn taxikosten. Als de ombudsman de betrokken ambtenaar belt, blijkt inderdaad dat zij het toegezegde antwoord vergeten is te sturen. Ze belooft beterschap. Na enige tijd schrijft de ombudsman klager, dat zij aanneemt dat de zaak is opgelost. Te vroeg! Het antwoord is nog steeds niet gekomen. Uit navraag blijkt dat de brief in de beruchte bureaulade is beland. Omdat vervolgens binnen een dag de fout wordt hersteld en de brief alsnog arriveert, trekt klager zijn klacht in: hij is tevreden. Het spreekt voor zich dat de klacht gegrond zou zijn geweest. De ambtenaar had al in eerste instantie moeten begrijpen dat klager behoefte had aan iets meer informatie op schrift: de brief besloeg uiteindelijk een A-viertje. Dossier (Zorg en welzijn) Slecht verliezer Klager heeft in het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) in het begin van het jaar een rechtszaak tegen de gemeente gewonnen. Het bedrag waar klager in eerste instantie om vroeg, is uitbetaald. Twee maanden later wacht hij nog op de kosten voor de rechtsbijstand, het griffierecht en niet onbelangrijk op de wettelijke rente over het oorspronkelijke bedrag. Halverwege het jaar wacht klager nog steeds; het wachten moe wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de betrokken afdeling die zal onderzoeken waarom het nog niet tot uitbetalen is gekomen. Een duidelijk antwoord komt niet. Wel wordt het gevraagde bedrag na negen maanden uitgekeerd. Klager tevreden? Niet helemaal. Het blijkt dat de dienst vergeten is de wettelijke rente te herberekenen tot het moment van uitbetalen. Men heeft naar de datum van de eerste brief gekeken. De ambtenaar, hierop door de ombudsman geattendeerd, vindt het eigenlijk maar merkwaardig dat klager zich dan niet eerst tot haar wendt. Dat lijkt wat weinig invoelend. Het geloof van klager in de snelheid van handelen, was niet meer wat het eens was geweest na de negen maanden wachten op geld. De laatste verschuldigde euro s worden overgemaakt, waarna klager tevreden is. De trage uitvoering van de rechterlijke uitspraak had zeker tot een gegronde klacht geleid. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) Dossier (Werk en in komen/bijstand) Betalen voor wat gratis is? Klaagster voelt zich benadeeld: zij krijgt te weinig bijstand. Ze moet huur betalen aan haar voormalige echtgenoot, maar bij de dienst doen ze net alsof ze gratis woont. Haar giro-overschrijving laat het duidelijk zien: de huur wordt maandelijks overgemaakt. Ze heeft het probleem al meer dan eens bij haar bijstandambtenaar aan de orde gesteld, maar er is nog niets veranderd. De ombudsman vraagt na het spreekuur het dossier bij de dienst op. Daaruit blijkt aanvullende informatie te halen, die het beeld wat bijkleuren. Zo bevat het dossier een kopie van het echtscheidingsconvenant. Hierin staat dat de ex-echtgenoot voor klaagster een huis zal kopen en haar daar geen huur voor in rekening zal brengen. De man zal verder geen alimentatie hoeven te betalen. Uiteindelijk blijkt de dienst er daarom van af te hebben gezien de man een deel van de

9 bijstandkosten te laten betalen en ontvangt klaagster bijstand. Natuurlijk houdt de dienst wel rekening met het gegeven van de gratis woonsituatie. De bijstand wordt op dat punt gekort. Dat klaagster er uit eigen beweging vanaf ziet gratis te wonen en haar ex-echtgenoot huur is gaan betalen, moge uit een oogpunt van hun onderlinge relatie een goed idee lijken, het is voor de dienst geen aanleiding deze goedgeefsheid te subsidiëren. Klaagster begrijpt dat haar klacht niet gegrond is en van verdere schriftelijke afhandeling wordt afgezien. Kan het echtscheidingsconvenant op dit punt nog gewijzigd worden, vraagt klaagster. Dat nu lijkt de ombudsman niet erg logisch: waarom zou je voor iets gaan betalen wat je al gratis krijgt en dat niet met eigen geld maar met gemeenschapsgeld. De gemeente zou dan trouwens opnieuw bekijken of de ex-echtgenoot niet zou moeten meebetalen. Beter lijkt het de ombudsman de ex-echtgenoot te wijzen op het echtscheidingsconvenant en betaling van huur te stoppen. Dossier (Werk en inkomen/bijstandsuitkering/ioaw) Alweer een trage reactie? De advocaat van klaagster schrijft dat zij ondanks herhaalde verzoeken geen overzicht krijgt van de opbouw van de schuld van haar cliënte bij de dienst. Van telefonische mededelingen en schaarse schriftelijke stukken snapt ze niets. Al in maart is ze begonnen met het stellen van vragen, maar zonder succes. Eind juli wendt de advocaat zich tot de ombudsman met een klacht over de betrokken afdeling. Als de ambtelijke draad na de zomervakantie weer wordt opgenomen, blijkt dat de advocaat zich beter tot haar cliënte had kunnen wenden dan tot de ombudsman. Al begin mei heeft haar cliënte een uitgebreid, begrijpelijk overzicht gekregen van de bedragen waarop zij recht had en de bedragen die feitelijk zijn uitgekeerd. Optellen en aftrekken had de dienst ook voor zijn rekening genomen. Het leidde tot een schuld aan de dienst. De advocaat en haar cliënte kunnen niet verklaren, waarom de brief niet eerder boven water is gekomen. De klacht wordt ingetrokken. Hij zou ongegrond zijn geweest. Dossier Ongewenst bezoek Het huisbezoek van de medewerkers van de dienst stelt klager bepaald niet op prijs. De ombudsman gaat bij de dienst na waarom het bezoek heeft plaatsgevonden en hoe het is verlopen. Klager heeft een grote familie die hem helpt als hij ziek is. En dat is nogal eens het geval. Het bezoek wil ook nog wel eens een tijdje blijven. De medewerkers van de dienst kunnen daarom niet altijd weten wie tot de vaste bewoners en wie tot het bezoek gerekend moeten worden. De regels van het protocol, dat is opgesteld voor het brengen van een huisbezoek, zijn in het geval van klager nageleefd. De bijstandconsulent geeft verder aan, dat de huisbezoeken geen aanleiding hebben gegeven tot wijziging van de uitkering. Men zal een vinger aan de pols blijven houden. De ombudsman legt klager uit, dat de dienst op zich gerechtigd is te controleren of de gegevens, waarop de dienst zich bij de uitkering baseert, juist zijn. Medewerkers moeten zich uiteraard wel bij een huisbezoek gedragen zoals het protocol voorschrijft. Dat is in zijn geval ook gebeurd. Na deze toelichting geeft klager aan op verdere behandeling van zijn klacht geen prijs meer te stellen. Omdat de dienst zich aan de regels en spelregels had gehouden, zou de klacht ongegrond zijn geweest. Kenbaarheidsklacht Dossier Schim uit het verleden Volgens klaagster blijft haar contactambtenaar haar nadragen, dat zij in het verleden betrapt is op zwartwerken naast haar uitkering. Zij maakt dat onder meer op uit het afwijzen van haar aanvragen voor bijzondere bijstand, schuldhulpverlening en het suppletiefonds. Zij wil een andere ambtenaar. Nog afgezien van het feit dat na afwijzing van een verzoek een bezwaarschrift ingediend kan worden,

10 hetgeen niet gebeurd is, blijkt uit niets dat de contactambtenaar aanvragen afgewezen zou hebben. Klaagster wordt uitgelegd dat het suppletiefonds alleen helpt als het om een eenmalig beperkt bedrag gaat en/of het een acute situatie betreft en de betaling het probleem direct oplost. Verder wordt toegelicht dat een aanvraag voor schuldhulpverlening in principe niet mogelijk is, wanneer de schuld ontstaan is als gevolg van fraude. Voor klaagsters klacht dat de ambtenaar aanvragen afwijst of niet in behandeling neemt, omdat zij in het verleden gefraudeerd heeft, wordt in het dossier geen aanwijzing gevonden. Omdat het contact tussen klaagster en ambtenaar niet meer optimaal is, wordt haar om pragmatische redenen toch een andere ambtenaar toegewezen. Onbevoegde klacht Dossier Huisbezoek is geen prettige visite Gedoe tijdens een huisbezoek aan klaagster die bijstand ontvangt, heeft geleid tot stopzetting van de uitkering. Klaagster wendt zich uit onvrede over de gang van zaken tot de Nationale Ombudsman die op zijn beurt de klacht doorstuurt. Klaagster geeft aan, dat de bezoekers zich zeer onprettig gedroegen. Ze werd daarom kwaad, wat de ambtenaren ertoe bracht haar van onwillig gedrag te beschuldigen en de uitkering te stoppen. Hiertegen heeft ze bezwaar aangetekend. Omdat de gemeentelijke ombudsman ziet dat de dienst zelf nog niet bij de klacht betrokken is geweest, stuurt ze de klacht door naar de dienst zelf. In het kader van de klachtafhandeling vindt een gesprek plaats tussen klaagster en de betrokken ambtenaren. Haar wordt toegelicht hoe de vork in de steel zit. Ze krijgt daardoor meer begrip voor de achtergrond van het huisbezoek. De directeur van de dienst geeft aan, dat hij van zijn kant ook nog eens bij de betrokken ambtenaren zal benadrukken dat een huisbezoek niet altijd wordt opgevat als gezellige visite en snel tot oplopende emoties aanleiding kan zijn. Tegen de inhoudelijke overwegingen van de stopzetting is de weg van bezwaar aantekenen de juiste en daar wordt in het kader van de klachtafhandeling dan ook niet op ingegaan. De ombudsman concludeert dat klaagster met de brief van de directeur tevreden is, maar die conclusie is te snel. Het duurt even voordat de ombudsman haar duidelijk heeft gemaakt, dat, als er een juridische procedure mogelijk is en zelfs al gestart is, de Gemeentelijke ombudsman in principe een klacht niet in behandeling neemt. Klaagster heeft aangegeven met de klachtafhandeling door de dienst zelf tevreden te zijn: de ombudsman ziet dan ook geen rol meer voor een eigen optreden. Een sociaal raadsman kan haar beter in het vervolgtraject van de bezwarenprocedure terzijde staan. Ongegronde klachten Dossier (Werk en in komen/verklaring omtrent het gedrag) Verklaring van goed gedrag een beveiligde zaak Klager voelt zich gedwarsboomd in zijn pogingen uit de bijstand te komen en weer aan de slag te gaan. Hij schrijft de ombudsman een brief. Hij wilde als beveiliger aan het werk op Schiphol en mocht hiertoe een cursus volgen. Om als bewaker aan de slag te kunnen, vindt er een screening van antecedenten door de politie plaats. Omdat klager niet door de screening kwam, werd zijn uitkering stopgezet. Na de klachtprocedure bij de dienst SZW verklaarde de algemeen directeur zijn klacht ongegrond. De directeur schrijft dat de gemeente niet wordt ingelicht over de achtergrond van de weigering als beveiliger aan de slag te gaan. Uit de weigering leidde de dienst af dat klager zaken uit zijn verleden had verzwegen toen hij zich aanmeldde voor de cursus beveiliger. Klager was er intussen zelf in geslaagd om op een andere werkplek als beveiliger aan de slag te kunnen. Bij deze poging was hij wel door de screening van de politie heen gekomen. Klager vindt dat vreemd en heeft het gevoel dat de dienst op verkeerde gronden zijn uitkering heeft stopgezet. De ombudsman gaat op onderzoek uit. De politie geeft aan dat een bewaker op Schiphol aan een strengere screening wordt onderworpen dan een bewaker op een minder strategische werkplek. Op dit moment bestaat er nog een zekere vrijheidsmarge voor politiekorpsen bij de beoordeling van gegevens, die maakt dat de uitkomsten van een screening van elkaar kunnen afwijken. Wel meldt de politie dat men druk bezig is meer uniformiteit te bereiken bij de beoordeling van gegevens. Een dienst zoals de DSZW krijgt niet te horen hoe de afweging is verlopen en welke gegevens daaraan ten

11 grondslag lagen. De dienst wordt alleen geconfronteerd met de einduitkomst. Het antwoord van de algemeen directeur SZW was dus correct en de klacht niet gegrond. Dossier Persoonlijke geraaktheid niet altijd te voorkomen Als klager zich tot de ombudsman wendt, loopt de interne klachtprocedure bij de dienst SZW nog. Klager behartigt de financiële zaken van zijn moeder en gehandicapte zus, die bijstand ontvangen. Beiden zijn met vakantie geweest naar het buitenland. Na terugkomst ontstaat onduidelijkheid over de melding van thuiskomst. De betrokken ambtenaar zou zich daarbij niet erg vriendelijk hebben uitgelaten over zijn zus. Na afloop van de interne klachtafhandeling staat in de brief van de algemeen directeur van de dienst te lezen dat er inderdaad sprake was van een ongelukkige gang van zaken. Hij biedt hiervoor zijn excuses aan. De ombudsman vraagt klager of hij hiermee tevreden is. Klager vindt de woordkeuze in de brief van de algemeen directeur ongelukkig. Hij leest in de brief dat hij eigenlijk zelf ook schuld heeft aan de ontstane problemen. Klager had ook verwacht dat de betrokken ambtenaar zelf zijn verontschuldigingen zou aanbieden en zich niet zou verschuilen achter de algemeen directeur. De ombudsman leest de brief van de algemeen directeur nogmaals, maar kan er geen verwijt aan klager uit destilleren. Het is een feitelijke beschrijving van de gang van zaken die al met al tot een ongelukkige afloop leidde. De interne klachtenprocedure schrijft voor, dat de algemeen directeur de klacht afhandelt. Het is dus logisch, dat hij ook degene is, die zijn verontschuldigingen aanbiedt voor wat er is gebeurd. De klacht over de manier waarop klagers brief is afgehandeld vindt de ombudsman niet gegrond. Wel vindt zij de betrokken ambtenaar bereid, om in het eerste mondelinge contact tussen hem en klager, ook zelf de lucht te klaren. Dossier De toon en de muziek Het is de toon die de muziek maakt. Klager stoort zich aan de zijns inziens harde toon, waarmee de Sociale Dienst dreigt zijn uitkering te stoppen als hij de gevraagde informatie niet levert. Hij is niet de enige. Jaarlijks krijgt de ombudsman wel een klacht over het taalgebruik van de dienst. Goedwillende burgers voelen zich onaangenaam aangesproken. De ombudsman schrijft klager dat zij begrijpt dat hij in zijn geval de mededeling als overbodige dreiging ervaart. Hij is helemaal niet van plan informatie achter te houden, maar er zijn ook burgers die misschien niet bereid zijn alle kaarten op tafel te leggen. In een dergelijk geval zijn de gevolgen hard. Stopzetting en misschien zelfs beëindiging van de uitkering. Dat de dienst daarom kiest voor een op zich neutrale, maar niet mis te verstane tekst vindt de ombudsman, vanuit dit laatste oogpunt, begrijpelijk. De tekst is zakelijk en niet persoonlijk bedoeld. Zijn klacht is daarom niet gegrond. Dossier Is huisadres wel woonadres? Vraag voor de dienst, een weet voor de klager. Klager is ontevreden. Hij wordt geplaagd door huisbezoeken van de sociale dienst. Zijn huis heeft schade opgelopen. Tot overmaat van ramp is zijn uitkering beëindigd. Een nieuwe aanvraag om bijstand is, na opnieuw een huisbezoek, afgewezen. De klachtenprocedure bij de dienst heeft ook al niets opgeleverd. Hij wordt naar de bezwaarschriftenprocedure verwezen. Verder was volgens de algemeen directeur van de dienst SZW het huisbezoek correct verlopen. De ombudsman duikt in de zaak. Het dossier van klager bevat helaas voor klager veel voor hem ongunstige gegevens. De schade die door de dienst SZW zou zijn veroorzaakt, blijkt aan een politieinval te wijten te zijn. Dat verklaart de politie zelf ook. De huisbezoeken zijn volgens het daarvoor opgestelde protocol verlopen. Op het huisadres wonen veel mensen, maar klager woont er niet. Dat zeggen de bewoners en de buren. Onderzoek heeft ook opgeleverd, dat klagers woonadres elders is. Als de ombudsman haar bevindingen omstandig aan klager voorlegt, houdt hij vol dat hij het niet begrijpt en van niets weet. Als het tot een formele klachtafhandeling zou zijn gekomen, zou zijn klacht

12 ongegrond zijn geweest. De klachtprocedure bij de dienst was ordentelijk verlopen en had tot geen andere uitkomst kunnen leiden gelet op de beschikbare gegevens.