1 Netwerkdiensten. 1.1 Omschrijving van de netwerkdiensten

Transcriptie

1 1 Netwerkdiensten 1.1 Omschrijving van de netwerkdiensten Dit Dienstenpakket bestaat uit verschillende Dienstenpakketten die de cnnectiviteit tussen verschillende lkaties van de Vlaamse verheid en het transprt van data mgelijk maken p een beveiligde, perfmante manier vlgens de afgesprken beschikbaarheidspercentages. Dit Dienstenpakket betreft.a.: De Explitatie van de VO-WAN mgeving: het leveren, installeren, beheren, beschikbaar en up-t-date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van het gemeenschappelijk Wide Area Netwerk vr de Vlaamse verheid (VO-WAN). Het VO-WAN bestaat uit een MPLS gebaseerde backbne-infrastructuur van de Vlaamse verheid enerzijds. Deze (P ( Prvider ) en PE ( Prvider edge ) ruters) bestaan in de huidige mgeving vral uit CISCO-apparatuur. Anderzijds wrdt vr de verbindingen gebruik gemaakt van een cmbinatie van de glasvezelbekabeling van de Vlaamse verheid en van bijkmende dr de ICT-Dienstverlener gehuurde lijnen. De VO-WAN aansluitingen: het aankpen, leveren, installeren, beheren, beschikbaar en upt-date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van aansluitingen van Sites van de Vlaamse verheid p het VO-WAN. Dit mvat de custmer edge (CE) netwerkcmpnenten (in principe ruters) en de verbindingen naar het VO-WAN (.a. glasvezelbekabeling van de Vlaamse verheid en gehuurde lijnen). De beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk: het aankpen, leveren, installeren, beheren, beschikbaar en up-t-date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van beveiligde aansluitingen van verschillende srten van partners p het netwerk van de Vlaamse verheid. Ok het beheer van de verbindingen tussen de VO-WAN en de vr de ICT-Dienstverlening gebruikte datacenters van de ICT- Dienstverlener maakt hier deel van uit. De beveiligde en beheerde cnnecties tussen VO-WAN en het internet: het leveren, installeren, beheren, beschikbaar en up-t-date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van beveiligde en beheerde cnnecties tussen het VO-WAN en het internet. Ok de kppeling naar mbiele netwerken maken hier deel van uit. Alle nderliggende beveiligingscmpnenten m de cnnecties naar het internet p een bedrijfzekere manier te beveiligen behren mee tt de scpe van deze Dienst. De LAN-diensten: het aankpen, leveren, installeren, beheren, beschikbaar en up-t-date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van LAN/WLANinfrastructuur. De huidige LAN/WLAN-mgevingen bestaan vral uit CISCO-switches, cntrllers en access pints. De aan de netwerkdiensten gekppelde beveiligingsdiensten m een veilige tegang en afscherming te verzekeren tt de bedrijfstepassingen en de bedrijfsdata zijn mee pgenmen in de scpe van deze dienstverlening. De Inventaris (inclusief tplgietekeningen) van de te beheren mgevingen, is pgenmen in de Inventaris en dient dr de ICT-Dienstverlener te wrden geactualiseerd in het kader van wijzigingen aan de ICT-dienstverlening. De netwerkdiensten wrden geleverd cnfrm afgesprken dienstverleningsniveaus. Naast een hge beschikbaarheid (24/24 7/7 en vrzien van de ndige ntdubbelde infrastructuur) en capaciteit van de backbne -infrastructuur, zal k vrzien wrden in verschillende types aansluitingen zdat per Site het gepaste niveau van beschikbaarheid en capaciteit kan aangebden wrden. Dit Dienstenpakket wrdt aangebden aan alle Klanten zals pgenmen in de definitie van Klantenbereik in het Basiscntract.. Pagina 1 van 35

2 1.2 Meerwaarden vr de Klanten Met de netwerkdiensten wrden ten beheve van de Klanten de vlgende meerwaarden nagestreefd: Hge beschikbaarheid van de WAN netwerk dienstverlening 24/24 7/7 vrzien van de ndige redundantie en failver-systemen; Een perfrmante WAN en LAN/WLAN (met vldende bandbreedte en capaciteit) ter ndersteuning van het uitwisselen van digitale infrmatie tussen de entiteiten nderling en tussen de entiteiten en hun Klanten. Dit perfrmant netwerk met telaten m antwrden te frmuleren p tekmstige uitdagingen (bijv. VIP, videcnferencing); Hge beschikbaarheid van de LAN/WLAN netwerk dienstverlening tijdens Kantruren vrzien van de ndige redundantie en failver-systemen; Maximale integratie met andere VO-entiteiten; De netwerkdiensten en de erin pgenmen beveiligingsdiensten meten telaten m p elk genblik en via diverse tegangskanalen (vaste verbindingen, draadlze verbindingen (publieke en private WiFi), mbiele dataverbindingen, internet (VPN), ) en vanaf meerdere types testellen (smartphnes, tablets, laptps,, eigendm van de werkgever f van de werknemer; al dan niet in eigen beheer, ) een veilige tegang te krijgen tt de bedrijfstepassingen en bedrijfsdata. ; Maximaal gebruik van gemeenschappelijke mgevingen (.a. gebruik van Vlaamse glasvezelbekabeling) m de kstprijs vr de Klanten z laag mgelijk te huden; Mgelijkheid vr de entiteiten m een apart virtueel netwerk af te nemen binnen het gemeenschappelijke fysieke netwerk; Uniek cntactpunt vr alle Incidenten m.b.t. netwerkdienstverlening; Integratie met andere explitatiediensten. 1.3 Overzicht van de netwerkdiensten Explitatie van de VO-WAN mgeving Scpe en del Deze dienstverlening mvat alle Diensten die ndig zijn m steeds ver een veilig, perfmant en upt-date gemeenschappelijk Wide Area Netwerk vr de Vlaamse verheid (VO-WAN) te kunnen beschikken. De VO-WAN is het gemeenschappelijk Wide area netwerk (WAN) van de Vlaamse Overheid (VO). Deze VO-WAN bestaat uit een p MPLS technlgie gebaseerde backbne infrastructuur en verbindt de verschillende Sites van de Vlaamse verheid. De huidige mgeving bestaat vral uit CISCOapparatuur. Vr de verbindingen wrdt enerzijds gebruik gemaakt van een glasvezel bekabeling die eigendm is van de Vlaamse verheid, en anderzijds van van gehuurde lijnen. De dienstverlening mvat: de mnitring (zwel m.b.t. beschikbaarheid, perfrmantie en veiligheid) van alle te beheren cmpnenten (inclusief de nderliggende dataverbindingen); het beheer van de beveiliging van het VO-WAN. het plssen van Incidenten en Prblemen; het up-t-date huden van de mgeving. Dit mvat het up-t-date huden van de sftware (patches); het vervangen van infrastructuur als nderdeel van Incidentmanagement in het kader van defecten. Het aankpen, leveren en installeren van nieuwe cmpnenten (uitbreiding.b.v. Capacity management en vervanging van veruderde cmpnenten) gebeurt p basis van afznderlijke Prjecen; het crrect huden van de Cnfiguratiedatabank; Pagina 2 van 35

3 het efficiënt en gecntrleerd uitveren van wijzigingen die niet prjectmatig meten uitgeverd wrden. De prjectmatige wijzigingen wrden uitgeverd via het Dienstenpakket Prjecten. Wijzigingen kunnen zwel p initiatief van de ICT-Dienstverlener als p vraag van de Klant f Gebruiker uitgeverd wrden het practief vrstellen te den m deze bestaande mgeving te verbeteren. De Inventaris van de te beheren netwerkcmpnenten en de te beheren verbindingen is pgenmen in de Inventaris. De VO-WAN Diensten wrden geleverd cnfrm de hierna beschreven dienstverleningsniveaus. Teneinde de VO-WAN up-t-date te huden zullen in een meerjarenperspectief tijdig de ndige Prjecten pgestart wrden vr vernieuwing f uitbreiding. De Prjecten wrden uitgeverd vereenkmstig de mdaliteiten van het Dienstenpakket Prjecten Gecncretiseerd dr Deze Dienst wrdt verder gecncretiseerd dr: De identificatiegegevens van de betrkken Klant: vr de VO-WAN is e-ib de Klant; De Inventaris van te beheren VO-WAN cmpnenten: Aantal,bandbreedte en type van de datalijnen; Aantal en type van de ruters (prvider (P) en prvider edge (PE) ruters); Aantal en type van de WAN ptimizers; Type WOC management cnsle; Uitvering M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen éénmalige Diensten i.k.v. Explitatie van de VO-WAN die éénmalige prestaties betreffen en recurrente Diensten m.b.t. de Explitatie van de VO-WAN. De uitvering van de éénmalige Diensten m.b.t. de eplitatie van de VO-WAN zal prjectmatig gebeuren p basis van de mdaliteiten beschreven in het Dienstenpakket Prjecten. Ok de Service Levels m.b.t. de Prjecten zijn geldig vr de éénmalige activiteiten in het kader van uitbreidingen en/f grte wijzigingen aan de VO-WAN mgeving. Vr de Explitatie van de VO-WAN mgeving zal de ICT-Dienstverlener de verschillende peratinele betrkkenen (de medewerkers van de ICT-Dienstverlener, zijn Onderaannemers/Leveranciers en indien van tepassing de entiteiten van de Vlaamse verheid die instaan vr de investering in de ndige infrastructuur. (glasvezelbekabeling, Lan bekabeling,...)) aansturen m een kwalitatieve uitvering te realiseren. Naast de recurrente taken die ndig zijn vr de Explitatie van deze Dienst kan, in functie van de met de Klant gemaakte afspraken, k het uitveren van ad hc taken deel uitmaken van deze Dienst. Op vraag van de Klant kan samen met de Service Delivery Manager een prgnse pgesteld wrden van dergelijke kleine aanpassingen die verwacht wrden in het kmende jaar. Op basis van deze prgnse kunnen in de lp van het jaar, pdrachten gegeven wrden dr de dr de Klant hierte aangewezen persnen, m kleine aanpassingen in middelenverbintenis uit te veren. Het kan ver alle wijzigingen gaan waarvr het niet mgelijk f niet efficiënt zu zijn m dit te realiseren via het Dienstenpakket Prjecten f via Eenvudige Werkaanvragen. De raming van het aantal te vrziene VTE s per prfiel vr het uitveren van deze ad hc taken en de afspraken m.b.t. de wijze waarp dergelijke pdrachten wrden gegeven wrden p vrhand gedcumenteerd in een explitatiedssier. Tevens zrgt hij ervr dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Pagina 3 van 35

4 Incident Managment: De ICT-Dienstverlener geeft de gepaste pririteit aan de Incidenten m.b.t. de VO-WAN mgeving, gemeld via de Service desk f autmatisch gegenereerd via alarmen uit de mnitring tls, m de als SLA pgenmen beschikbaarheid te realiseren. Dit mvat eveneens het vrzien van een wachtdienst vr het garanderen van de vereengekmen dienstverleningsniveaus met betrekking tt deze Dienst; Prblem Management: Oplssen van Prblemen in het kader van de VO-WAN mgeving. D.m.v. mnitring practief prbleembeheer met betrekking tt de VO-WAN mgeving; Bij stringen een rt cause analyse uitveren; Frmuleren van Verbetervrstellen m.b.t. de VO-WAN mgeving en uitveren van Crrectieve acties die dr het Uitverende team kunnen gerealiseerd wrden znder impact p andere Diensten; Practieve Verbetervrstellen vrleggen aan de Klant. Subcntractmanagement: Afsluiten (en tijdig verlengen/actualiseren) van de ndige (nderhuds)cntracten m de Diensten m.b.t. de Explitatie van de VO-WAN mgeving te realiseren. Organiseren van een jaarlijkse marktbevraging vr de huur van de datalijnen met het g p het bekmen van de vr de gevraagde datacapaciteit beste prijs./kwaliteit; Event Management: mnitring van de VO-WAN mgeving. Specifiek betreft het de mnitring van de VO-WAN mgeving (de ruters en de datalijnen). Zwel perfrmantie als beschikbaarheid wrden pgevlgd. Verder wrdt het gebruik van de VO-WAN mgeving pgevlgd zdat zwel abnrmaal hg gebruik f inbreuken p de veiligheid snel gedetecteerd wrden. Vanuit een centraal mntring systeem wrden alarmberichten uitgestuurd die autmatisch Incidenten en Prblemen melden als bepaalde alarmdrempels wrden verschreden. Starten, stppen en herstarten van de ruters indien ndig; Het regelmatig nakijken en tunen van de ruters; Capacity management: De belangrijke parameters van de VO-WAN mgeving wrden pgevlgd, gemnitrd en capaciteitsuitbreidingsvrstellen wrden pgemaakt en vrgelegd aan de Klant. Een ptimalisatie van de VO-WAN mgeving in functie van de bendigde capaciteit en beschikbaarheid; Availability management: het peratineel beheer van de VO-WAN mgeving (de ruters en de datalijnen) inclusief de redundant pgezette cnnecties m deze Diensten cnfrm de gevraagde beschikbaarheidsniveaus te garanderen; de ptimalisatie van de efficiëntie van datatransfers p de WAN p basis van WAN ptimalisatie technieken (WOC); het beschikbaar huden van alle eventueel nderliggende netwerkservers en alle prcessen die ndzakelijk zijn m de functinaliteit met betrekking tt de VO-WAN mgeving vlledig beschikbaar te de ICT-Dienstverlener zrgt vr de ndige redundancy- en failver mgelijkheden m maximale beschikbaarheid te garanderen en single pint f failure te vermijden in de VO-WAN mgeving; het pnemen in de peratinele mgeving van bijkmende netwerkinfrastructuur nadat deze infrastructuur werd vergedragen vanuit prjectwerking naar Explitatie. de ICT-Dienstverlener vert de ndige Updates uit van de sftware die wrdt gebruikt met betrekking tt de VO-WAN mgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervrstellen vrleggen aan de betrkken Klanten. De uiteindelijke Pagina 4 van 35

5 beslissing m in te gaan p die vrstellen (rekening hudend met de ksten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij e-ib. Cnfiguratiebeheer: Up-t-date huden van de Cnfiguratiedatabank m.b.t. de inventariselementen vr alle netwerkcmpnenten en de datalijnen die deel uit maken van de VO-WAN en zrgen dat de gegevens ntslten wrden naar het DDC-DWH zdat ze beschikbaar zijn vr de rapprtering Onderhuden en actualiseren van de dcumentaire cnfiguratiegegevens m.b.t. de VO-WAN mgeving (.a. tplgiebeschrijvingen); Beveiligingsbeheer m.b.t. de VO-WAN mgeving SLA Beschikbaarheid van de VO-WAN mgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van VO-WAN mgeving hudt in dat de cnnectiviteit gegarandeerd is vr de p de VO-WAN aangeslten Sites. Service Level Het beschikbaarheidsvenster is 24/24 7/7 met uitzndering van de afgesprken perides vr gepland nderhud. Indicatr Beschikbaarheid VO-WAN mgeving 99,90 % Dienstverleningniveau Geplande nbeschikbaarheden vr.a. netwerkupgrades zijn niet inbegrepen. De geplande nbeschikbaarheden welke de ICT-Dienstverlener ndig acht, wrden in verleg met de Klant bepaald. Deze vallen telkens in een weekend (maximum 4 weekends per jaar per dienstenpakket) en nemen maximum 4u per maand in beslag. De geplande nbeschikbaarheidsduur die dit maximum verschrijdt, wrdt tegevegd aan de ngeplande nbeschikbaarheidsduur. De planning wrdt jaarlijks gepubliceerd naar de Klanten te p het ICT-extranet. Zdra de geplande wijzigingen tijdens een nderhudsperide gekend zijn, wrden de Klanten en Gebruikers geïnfrmeerd ver de geplande start- en eindtijden van de wijzigingen dit minstens 14 kalenderdagen vr de uitvering. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Smmige externe factren vallen buiten de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener en de wrden niet in rekening gebracht bij de berekening van de SLA Indien de de ICT-Dienstverlener bij een Incident dat een interventie ter plaatse vergt, geen tegang krijgt tt de lkalen waar de betrkken netwerkcmpnenten staan Specifieke gevallen van vermacht die in een verleg tussen beide partijen wrden erkend. Meetelementen en methde De beschikbaarheidsgegevens wrden cntinugemeten via netwerkmnitringsystemen van de ICT- Dienstverlener. De meting betreft de beschikbaarheid tussen de eindpunten van de VO-WAN en niet de beschikbaarheid van de individuele lijnen. Het beschikbaarheidspercentage wrdt per maand bepaald. Pagina 5 van 35

6 Rund trip delay van de WAN-mgeving Beschrijving en definitie De rund trip delay tussen prvider edge ruters is de tijd ndig vr een datapakket m van de zender naar de ntvanger te gaan en terug. Service Level De rund trip delay wrdt bepaald vr de cnnecties tussen prvider edge ruters en het gemiddelde per maand mag maximaal 150 ms bedragen. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen NVT Meetelementen en methde De rud trip delay wrdt maandelijks gemeten vr de cnnecties tussen prvider edge ruters via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener via het peridisch zenden van ping berichten. Het aantal ping berichten mag de netwerktraffic niet te sterk verzwaren vandaar dat 5 tt 10 ping berichten elke 5 minuten als basis wrdt meegegeven Pakketverlies binnen de WAN mgeving Beschrijving en definitie Het pakketverlies tussen prvider edge ruters is het aantal datapakketen dat verlren gaat tussen de zender en de ntvanger. Service Level Het pakketverlies wrdt bepaald p de cnnecties tussen prvider edge ruters en mag maximaal 1% bedragen p maandbasis. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen NVT Meetelementen en methde Het pakketverlies wrdt maandelijks gemeten vr de verschillende cnnecties tussen prvider edge ruters Jitter van de WAN-aansluiting per Site Beschrijving en definitie De jitter gemeten tussen prvider edge ruters is de variërende vertraging in het afleveren van datapakketten tussen de zender en de ntvanger. Service Level De jitter wrdt bepaald p de cnnectie tussen prvider edge ruters en mag maximaal 10 ms bedragen. Op maandbasis mag slechts 1% van de datatrafiek hiervan afwijken. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen NVT Pagina 6 van 35

7 Meetelementen en methde Het pakketverlies wrdt maandelijks gemeten vr de VO-WAN mgeving via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener Prijsmechanisme De prijzen vr de Explitatie van de VO-WAN mgeving wrden als vlgt bepaald: Vr de éénmalige Diensten m.b.t. de Explitatie van de VO-WAN mgeving wrdt verwezen naar het Dienstenpakket Prjecten aangezien deze Diensten prjectmatig wrden gerealiseerd; Vr de Explitatie van de VO-WAN mgeving wrdt de maandelijkse prijs als vlgt bepaald : Het aantal en type van de in de vrbije maand beschikbaar gehuden cmpnenten (inclusief de eventuele nderhudscntracten hierp, exclusief huur van datalijnen) enerzijds (zie Prijslijst); Het aantal en het type van de in vrbije maand gehuurde datalijnen. De Eenheidsprijs per type datalijn is bepaald in prijslijst datalijnen. Prestaties vr kleine aanpassingen in regie m.b.t. de netwerkmgeving die gebeuren in het kader van de Explitatie gelden de Eenheidsprijzen van de betrkken Prfielen die ingezet wrden vr het uitveren ervan Facturatie Vr de explitatiediensten i.k.v. VO-WAN mgeving is er een maandelijkse facturatie per Klant. Deze factuur bevat: de in de afgelpen maand afgeslten en dr de Klant geaccepteerde Eenvudige Werkaanvragen; het ttaal vr de Explitatie; het ttaal van de prestaties m.b.t. de kleine aanpassingen p basis van de dr de Klant gedgekeurde prestatieregisters Rapprtering Maandelijkse rapprtering: De SLA-metrieken Rapprtering van de beschikbaarheid van de VO-WAN mgeving met een detail per cmpnent/lijn tijdens de vrbije maand; Rapprtering van de rund trip delay van de VO-WAN mgeving met een detail per cnnectie tussen prvider edge ruters in de vrbij maand; Rapprtering van het pakketverlies van de VO-WAN mgeving met een detail per cnnectie tussen prvicer edge ruters in de vrbij maand; Rapprtering van de jitter van de VO-WAN mgeving met een detail per cnnectie tussen prvicer edge ruters in de vrbij maand; De beschikbaar gehuden VO-WAN cmpnenten en datalijnen met hun technische kenmerken zals pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; Pagina 7 van 35

8 Rapprtering van gemiddelde en maximale gebruik van de WAN bandbreedte naar de verschillende netwerklcaties VO-WAN aansluitingen Scpe en del Dit Dienstenpakket betreft.a.: Indien het infrastructuur van de Klant betreft: het vervangen van de Custmer Edge (CE) netwerkcmpnenten (ruters en firewalls) en de verbindingen binnen dit dienstenpakket (.a. glasvezelbekabeling van de Vlaamse verheid en dr de ICT-Dienstverlener gehuurde lijnen) als nderdeel van Incidentmanagement in het kader van defecten. Andere vervangingen gebeuren via Prjecten.Indien het infrastructuur van de ICT-Dienstverlener betreft (as a Service) : het aankpen, leveren, installeren, uit dienst nemen, upgraden naar hgere bandbreedte, beheren, beschikbaar en up t date huden, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van de as a Service aansluitingen van de Sites van de Vlaamse verheid p het VO-WAN. De ICT-Dienstverlener zrgt vr vldende redundantie m de afgesprken beschikbaarheidsniveaus te kunnen garanderen aan de Klanten van de VO-WAN-aansluiting. Via deze Dienst wrdt k de mgelijkheid aangebden aan de Klant m te pteren vr een eigen Virtueel Privaat Netwerk (IP-VPN technlgie), waardr het netwerkverkeer p het gedeelde fysieke medium p een veilige manier gescheiden wrdt. De mnitring (zwel m.b.t. beschikbaarheid, perfrmantie en veiligheid) van alle te beheren cmpnenten (inclusief de verbindingen) die deel uitmaken van de VO-WAN aansluiting. Het plssen van Incidenten en Prblemen m.b.t. de VO-WAN aansluitingen. Het crrect up-t-date huden van de Cnfiguratiedatabank. De scpe van dit dienstenpakket beperkt zich niet tt de verbindingen naar de VO-WAN maar mvat k rechtstreekse verbindingen tussen sites van Klanten en de datacenters van de ICT-dienstverlener f zijn nderaannemer. Vr de bijkmende aansluitingen p het VO-WAN met het mgelijk zijn een keuze te maken uit een aantal pties m.b.t..a. de bandbreedte en de redundantie. Dit dient specifiek per aanvraag te wrden gecncretiseerd. Om dit te realiseren kan de Klant een aanvraag indienen vr het realiseren van een Prject. (beschrijving zie Dienstenpakket Prjecten in de Service Prtfli). De hfdgebuwen van de Vlaamse verheid in de prvincies (VAC s) zijn eveneens aangeslten p het VO-WAN. Via een ntdubbelde lijn van telkens 1Gb wrdt een aansluiting vrzien p de Prvider Edge Ruters (PE s) van het VO-WAN. Kleinere gebuwen krijgen tegang via een 100Mb lijn (f minder). De gegrafische scpe van dit Dienstenpakket bestaat uit de gebuwen van de Klanten in het Vlaamse en het Brussels gewest. Enerzijds wrden binnen dit Dienstenpakket VO-WAN aansluitingen aangebden via de explitatie van de infrastructuur van e-ib f van de betrkken Klanten. Anderzijds met het via dit Dienstenpakket k mgelijk zijn m VO-WAN aansluitingen aan te bieden as a Service p infrastructuur van de ICT-Dienstverlener. Dit met als del m VO-WAN aansluitingen te kunnen leveren aan tekmstige Klanten waarbij de betrkken Klant f e-ib niet zelf wensen te investeren. De ICT-Dienstverlener vrziet hiervr een dienst VO-WAN aansluitingen as a Service Gecncretiseerd dr: De bestellingen m.b.t. VO-WAN aansluitingen wrden gekenmerkt dr: De identificatie van de Klant De identificatie van de betrkken Site(s); Pagina 8 van 35

9 De gewenste dienstverlening: nieuwe aansluiting, uit dienst nemen aansluiting, wijzigen van de specificaties van de aansluiting (bv bandbreedte, technlgie, ) Het gewenste beschikbaarheidsniveau (mgelijkheid van redundantie) al dan niet ntdubbelde aansluiting p de backbne; De ptie m een Klant specifiek VPN netwerk p te zetten; Het expliteren van de VO-WAN aansluitingen wrdt gekenmerkt dr: Het aantal en het type (bandbreedte en technlgie) van de cmpnenten die vr de betrkken Klant beheerd wrden p basis van de Inventaris Uitvering M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen éénmalige Diensten i.k.v. VO-WAN aansluitingen die een éénmalige prestatie betreffen en recurrente Diensten m.b.t. de VO- WAN aansluitingen. De uitvering van de éénmalige Diensten m.b.t. de VO-WAN aansluitingen zal prjectmatig gebeuren p basis van de mdaliteiten beschreven in het Dienstenpakket Prjecten. Ok de Service Levels m.b.t. de Prjecten zijn geldig vr de aanvraag vr VO-WAN aansluitingen. Vr de Explitatie van de VO-WAN aansluitingen zal de ICT-Dienstverlener de verschillende peratinele betrkkenen (de medewerkers van de ICT-Dienstverlener, zijn Onderaannemers/Leveranciers en indien van tepassing de entiteiten van de Vlaamse verheid die instaan vr de investering in de ndige infrastructuur. (glasvezelbekabeling, Lan bekabeling,...)) aansturen m een kwalitatieve uitvering te realiseren. Naast de recurrente taken die ndig zijn vr de Explitatie van deze Dienst kan, in functie van de met de Klant gemaakte afspraken, k het uitveren van ad hc taken deel uitmaken van deze Dienst. Op vraag van de Klant kan samen met de Service Delivery Manager een prgnse pgesteld wrden van dergelijke kleine aanpassingen die verwacht wrden in het kmende jaar. Op basis van deze prgnse kunnen in de lp van het jaar, pdrachten gegeven wrden dr de dr de Klant hierte aangewezen persnen, m kleine aanpassingen in middelenverbintenis uit te veren. Het kan ver alle wijzigingen gaan waarvr het niet mgelijk f niet efficiënt zu zijn m dit te realiseren via het Dienstenpakket Prjecten f via Eenvudige Werkaanvragen. De raming van het aantal te vrziene VTE s per prfiel vr het uitveren van deze ad hc taken en de afspraken m.b.t. de wijze waarp dergelijke pdrachten wrden gegeven wrden p vrhand gedcumenteerd in een explitatiedssier. Tevens zrgt hij ervr dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Incident Managment: De ICT-Dienstverlener geeft de gepaste pririteit aan de Incidenten m.b.t. de VO-WAN aansluitingen, gemeld via de Service desk f autmatisch gegenereerd via alarmen uit de mnitring tls, m de als SLA pgenmen beschikbaarheid te realiseren. Dit mvat eveneens het vrzien van een wachtdienst vr het garanderen van de vereengekmen dienstverleningsniveaus met betrekking tt deze Dienst; Prblem Management: Oplssen van Prblemen in het kader van VO-WAN aansluitingen. D.m.v. mnitring practief prbleembeheer met betrekking tt de VO-WAN aansluitingen; Bij stringen een rt cause analyse uitveren; Frmuleren van Verbetervrstellen m.b.t. de VO-WAN aansluitingen en uitveren van Crrectieve acties die dr het Uitverende team kunnen gerealiseerd wrden znder impact p andere Diensten; Practieve Verbetervrstellen vrleggen aan de Klant. Subcntractmanagement: Pagina 9 van 35

10 Afsluiten (en tijdig verlengen / actualiseren) van de ndige (nderhuds)cntracten m de Diensten m.b.t. de VO-WAN aansluitingen te realiseren en te garanderen. Organiseren van een jaarlijkse marktbevraging vr de huur van de datalijnen met het g p het bekmen van de vr de gevraagde datacapaciteit beste prijs/kwaliteit; Event Management: mnitring van de VO-WAN aansluitingen. Specifiek betreft het de mnitring van de Custmer Edge ruters en firewalls en de netwerkcnnecties tussen de Sites en de VO-WAN. Zwel perfrmantie als beschikbaarheid wrden pgevlgd. Verder wrdt het gebruik van de VO-WAN aansluiting pgevlgd zdat zwel abnrmaal hg gebruik f inbreuken p de veiligheid snel gedetecteerd wrden. Vanuit een centraal mntring systeem wrden alarmberichten uitgestuurd die autmatisch Incidenten en Prblemen genereren als bepaalde alarmdrempels wrden verschreden. Starten, stppen en herstarten van de Custmer Edge ruters en firewalls indien ndig; Het regelmatig nakijken en tunen van de Custmer Edge ruters en firewalls; Capacity management: De belangrijke parameters van de VO-WAN aansluitingen wrden pgevlgd, gemnitrd en capaciteitsuitbreidingsvrstellen wrden pgemaakt en vrgelegd aan de Klant. Een ptimalisatie van de VO-WAN aansluitingen drveren in functie van de bendigde capaciteit en beschikbaarheid; Availability management: het peratineel beheer van de VO-WAN aansluitingen (de de Custmer Edge ruters en firewalls en de netwerkcnnecties tussen de Sites en de VO-WAN) inclusief de redundant pgezette cnnecties m deze Diensten cnfrm de gevraagde beschikbaarheidsniveaus te garanderen; het pnemen in de peratinele mgeving van bijkmende netwerkinfrastructuur nadat deze infrastructuur werd vergedragen vanuit prjectwerking naar Explitatie. De ICT-Dienstverlener vert Updates uit van de sftware die wrdt gebruikt met betrekking tt VO-WAN aansluitingen. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervrstellen vrleggen aan de betrkken Klanten. De uiteindelijke beslissing m in te gaan p die vrstellen (rekening hudend met de ksten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrkken Klant(en). Cnfiguratiebeheer: Up-t-date huden van de Cnfiguratiedatabank m.b.t. de inventariselementen vr de custmer edge ruters en firewalls en de datacnnecties en zrgen dat de gegevens ntslten wrden naar het DDC-DWH zdat ze beschikbaar zijn vr de rapprtering Onderhuden en actualiseren van de dcumentaire cnfiguratiegegevens m.b.t. de VO-WAN aansluitingen (.a. tplgiebeschrijvingen); Beveiligingsbeheer m.b.t. de VO-WAN aansluitingen SLA Beschikbaarheid van de WAN-aansluiting per Site Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de WAN-aansluiting per Site. Dit mvat de betrkken Custmer edge ruters en firewalls en de dataverbindingen tussen de Site en de VO-WAN. Pagina 10 van 35

11 Service Level De SLA per Site is afhankelijk van het type van aansluiting. Met betrekking tt het beschikbaarheidsvenster wrdt een nderscheid gemaakt tussen Uitgebreide Kantruren en 24/24 7d/7d. De 24/24 7d/7d dienstverlening kan enkel wrden afgenmen indien p de lcatie een dr de ICT-Dienstverlener beheerde UPS geïnstalleerd is. Perides vr gepland en vraf met de Klant vereengekmen nderhud wrden niet aanzien als nbeschikbaarheid. Indicatr Beschikbaarheid (met dual ruters/ntdubbeld circuit) 24/24 7/7 Beschikbaarheid (single ruter/circuit ntdubbeld) 24/24 7/7 Beschikbaarheid (single ruter/ niet ntdubbeld) 24/24 7/7 Beschikbaarheid (single firewall /circuit ntdubbeld) 24*7 24/24 7/7 Beschikbaarheid (single firewall /circuit ntdubbeld) Uitgebreide kantruren Beschikbaarheid (single firewall met ingebuwd wifi AP/enkel internet verbinding) Uitgebreide kantruren 99,95 % 99,5 % 99,4 % 99,5% 99,5% 99,4 % Dienstverleningniveau De geplande nbeschikbaarheden welke de ICT-Dienstverlener ndig acht, wrden in verleg met de Klant bepaald. Deze vallen telkens in een weekend (maximum 4 weekends per jaar per dienstenpakket) en nemen maximum 4u per maand in beslag. De geplande nbeschikbaarheidsduur die dit maximum verschrijdt, wrdt tegevegd aan de ngeplande nbeschikbaarheidsduur. De planning wrdt jaarlijks gepubliceerd naar de Klanten te p het ICT-extranet. Zdra de geplande wijzigingen tijdens een nderhudsperide gekend zijn wrdt de Klant geïnfrmeerd ver de geplande start- en eindtijden van de wijzigingen dit minstens 14 kalenderdagen vr de uitvering. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Smmige externe factren vallen buiten de verantwrdelijkheid van de Dienstverlener en de wrden niet in rekening gebracht bij de berekening van de SLA Indien de de ICT-Dienstverlener bij een Incident dat een interventie ter plaatse vergt, geen tegang krijgt tt de lkalen waar de betrkken netwerkcmpnenten staan; Specifieke gevallen van vermacht die in een verleg tussen beide partijen wrden erkend. Meetelementen en methde De beschikbaarheidsgegevens wrden cntinu gemeten via netwerkmnitringsystemen van de ICT- Dienstverlener en dit per Site. De meting betreft de beschikbaarheid van de cnnectiviteit van de Site en niet van elke individuele lijn Rund trip delay van de WAN-aansluiting per Site Beschrijving en definitie De rund trip delay tussen custmer edge ruters en firewalls is de tijd ndig vr een datapakket m Pagina 11 van 35

12 van de zender naar de ntvanger te gaan en terug. Service Level De rund trip delay wrdt bepaald per WAN-aansluiting p een Site en het gemiddelde per maand mag maximaal 150 ms bedragen. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Vr Wan aansluitingen waarbij gebruik gemaakt wrdt van een firewall is deze SLA niet van tepassing zlang de testen m de haalbaarheid te garanderen niet zijn uitgeverd en pgeleverd en de resultaten ervan dr beide partijen wrden aanvaard vr pname van deze metriek in de SLA.Meetelementen en methde De rud trip delay wrdt maandelijks gemeten per VO-WAN aansluiting p een Site via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener via het peridisch zenden van ping berichten. Het aantal ping berichten mag de netwerktraffic niet te sterk verzwaren vandaar dat 5 tt 10 ping berichten elke 5 minuten als basis wrdt meegegeven Pakketverlies van de WAN-aansluiting per Site Beschrijving en definitie Het pakketverlies tussen custmer edge ruters en firewalls is het aantal datapakketen dat verlren gaat tussen de zender en de ntvanger. Service Level Het pakketverlies wrdt bepaald per WAN-aansluiting p een Site en per maand en mag maximaal 1% bedragen. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Vr Wan aansluitingen waarbij gebruik gemaakt wrdt van een firewall is deze SLA niet van tepassing zlang de testen m de haalbaarheid te garanderen niet zijn uitgeverd en pgeleverd en de resultaten ervan dr beide partijen wrden aanvaard vr pname van deze metriek in de SLA.Meetelementen en methde Het pakketverlies wrdt maandelijks gemeten per VO-WAN aansluiting p een Site via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener Jitter van de WAN-aansluiting per Site Beschrijving en definitie De jitter tussen custmer edge ruters en firewalls is de variërende vertraging vertraging in het afleveren van datapakketten tussen de zender en de ntvanger. Service Level De jitter wrdt bepaald per WAN-aansluiting p een Site mag maximaal 10 ms maandbasis mag slechts 1% van de datatrafiek hiervan afwijken. bedragen. Op Pagina 12 van 35

13 Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Vr Wan aansluitingen waarbij gebruikt gemaakt wrdt van een firewall is deze SLA niet van tepassing zlang de testen m de haalbaarheid te garanderen niet zijn uitgeverd en pgeleverd en de resultaten ervan dr beide partijen wrden aanvaard vr pname van deze metriek in de SLA. Meetelementen en methde Het pakketverlies wrdt maandelijks gemeten per VO-WAN aansluiting p een Site via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener Prijsmechanisme De prijzen vr het Dienstenpakket VO-WAN aansluiting wrden als vlgt bepaald: Vr de éénmalige Diensten m.b.t. de VO-WAN aansluiting wrdt verwezen naar het Dienstenpakket Prjecten aangezien deze Diensten prjectmatig wrden gerealiseerd; Vr de Explitatie van de VO-WAN aansluitingen per maand wrdt de maandelijkse prijs als vlgt bepaald : Vr de VO-WAN aansluitingen p cmpnenten die van e-ib f van de Klanten zijn: de in de vrbije maand beschikbaar gehuden custmer edge ruter (inclusief de eventuele nderhudscntracten hierp) enerzijds (zie Prijslijsten Explitatiediensten ICT-cntract 2015); de in de vrbij maand beschikbaar gehuden specifieke VPN netwerken i.k.v. een VO-WAN aansluiting ruter (inclusief de eventuele nderhudscntracten hierp) enerzijds (zie Prijslijsten Explitatiediensten ICT-cntract 2015); Het aantal en het type van de in vrbije maand gehuurde datalijnen. De Eenheidsprijs per type datalijn is bepaald in prijslijst datalijnen. Prestaties vr kleine aanpassingen in regie m.b.t. de netwerkmgeving die gebeuren in het kader van de explitatie gelden de Eenheidsprijzen van de betrkken Prfielen die ingezet wrden vr het uitveren ervan. Vr de VO-WAN aansluitingen die as a Service wrden aangebden: Het aantal en type van de in de vrbije maand geleverde VO-WAN aansluitingen as a Service diensten (zie Prijslijst); Facturatie Vr de explitatiediensten i.k.v. VO-WAN aansluitingen is er een maandelijkse facturatie per Klant. Deze factuur bevat: de in de afgelpen maand afgeslten en dr de Klant geaccepteerde Eenvudige Werkaanvragen; het ttaal vr de Explitatie; het ttaal van de prestaties m.b.t. de kleine aanpassingen p basis van de dr de Klant gedgekeurde prestatieregisters. Pagina 13 van 35

14 Rapprtering Maandelijkse rapprtering per Klant enerzijds en p het niveau van de vlledige dienstverlening anderzijds van: De SLA-metrieken Rapprtering van de beschikbaarheid van de VO-WAN aansluitingen tijdens de vrbije maand; Een verzicht van de VO-WAN aansluitingen van de betrkken Klant inclusief de bandbreedte en het werkaanvraagnummer waarmee deze WAN-aansluiting dr de ICT-Dienstverlener werd gerealiseerd; Rapprtering van de rund trip delay per VO-WAN aansluiting in de vrbij maand; Rapprtering van het pakketverlies per VO-WAN aansluiting in de vrbij maand; Rapprtering van de jitter per VO-WAN aansluiting in de vrbij maand; De beschikbaar gehuden VO-WAN aansluitingen met hun technische kenmerken zals pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; Beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VOnetwerk Scpe en del Dit Dienstenpakket betreft de cnnectiviteit tussen Vlaamse verheid en de partners van de Vlaamse verheid. Deze cnnectiviteit dient tt stand gebracht te wrden p een beveiligde manier waarbij de datastrmen tussen de verschillende partijen duidelijk in kaart gebracht zijn, geautriseerd en de impact binnen beide partijen kan geminimaliseerd wrdt. Een externe partner zal p het VO-netwerk aangeslten wrden via de partnerzne. Primaire partners van de Vlaamse verheid wrden pgenmen in een clsed user grup netwerk VO-net. Hierp kunnen en mgen enkel primaire partners van de Vlaamse verheid aansluiten. Een primaire partner behrt tt een beleidsdmein van de Vlaamse verheid en is gebnden dr het ICT-veiligheidsbeleid vr de beleidsdmeinen van de Vlaamse verheid. Vr de tegang tt het VO-netwerk zal er altijd een uter-firewall meten gepasseerd wrden. Vertruwde partners hebben geen rechtstreekse tegang p het VO-netwerk. Zij zullen gebruik kunnen maken van een specifiek vr hen via dit Dienstenpakket gerealiseerde tegang. Ok het beheer van de verbindingen tussen de VO-WAN en de vr de ICT-Dienstverlening gebruikte datacenters van de ICT-Dienstverlener, inclusief alle nderliggende beveiligingscmpnenten maken deel uit van dit Dienstenpakket. Deze dienstverlening betreft : het aankpen, leveren, installeren, beheren, alsk het verder laten evlueren (capaciteit en technlgie) van aansluitingen van externe partners van de Vlaamse verheid p het VOnetwerk. De aansluitingen gebeuren dan k case by case p basis van een prjectmatige aanpak. het beschikbaar en up t date huden van de betrkken cmpnenten f lijnen en het vervangen ervan als nderdeel van Incidentmanagement in het kader van defecten; Gecncretiseerd dr De identificatie van de Klant (dient niet de partner te zijn) De identificatie van de externe partner De gewenste bandbreedte; De lijnen en beveiligingscmpnenten van de verbindingen tussen de VO_WAN en de vr de ICT-Dienstverlening gebruikte datacenters van de ICT-Dienstverlener; Pagina 14 van 35

15 Uitvering M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen éénmalige Diensten i.k.v. beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk die een éénmalige prestatie betreffen en recurrente Diensten. De uitvering van de éénmalige Diensten m.b.t. beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk zullen prjectmatig gebeuren p basis van de mdaliteiten beschreven in het Dienstenpakket Prjecten. Ok de Service Levels m.b.t. de Prjecten zijn geldig vr de aanvraag vr VO-WAN aansluitingen. Om de VO intercnnectiviteit p te zetten zijn.a. vlgende stappen ndig : Identificatie van de partner en zijn relatie met Vlaamse verheid. Classificatie van de partner Autrisatie tt pzetten van partnercnnectie met de Vlaamse verheid Het cnnecteren Het autriseren van datastrmen tussen de functinele cmpnenten Het pzetten van een datastrm Lgging van gegevens (nder bepaalde vrwaarden) Bijhuden en nderhuden dcumentatie ver de pgezette verbinding Vr de Explitatie van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk zal de ICT-Dienstverlener de verschillende peratinele betrkkenen (de medewerkers van de ICT- Dienstverlener, zijn Onderaannemers/Leveranciers en indien van tepassing de entiteiten van de Vlaamse verheid die instaan vr de investering in de ndige infrastructuur. (glasvezelbekabeling, Lan bekabeling,...))aansturen m een kwalitatieve uitvering te realiseren. Naast de recurrente taken die ndig zijn vr de Explitatie van deze Dienst kan, in functie van de met de Klant gemaakte afspraken, k het uitveren van ad hc taken deel uitmaken van deze Dienst. Op vraag van de Klant kan samen met de Service Delivery Manager een prgnse pgesteld wrden van dergelijke kleine aanpassingen die verwacht wrden in het kmende jaar. Op basis van deze prgnse kunnen in de lp van het jaar, pdrachten gegeven wrden dr de dr de Klant hierte aangewezen persnen, m kleine aanpassingen in middelenverbintenis uit te veren. Het kan ver alle wijzigingen gaan waarvr het niet mgelijk f niet efficiënt zu zijn m dit te realiseren via het Dienstenpakket Prjecten f via Eenvudige Werkaanvragen. De raming van het aantal te vrziene VTE s per prfiel vr het uitveren van deze ad hc taken en de afspraken m.b.t. de wijze waarp dergelijke pdrachten wrden gegeven wrden p vrhand gedcumenteerd in een explitatiedssier. Tevens zrgt hij ervr dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Incident Management: De ICT-Dienstverlener geeft de gepaste pririteit aan de Incidenten m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk, gemeld via de Service desk f autmatisch gegenereerd via alarmen uit de mnitring tls,m de als SLA pgenmen beschikbaarheid te realiseren. Dit mvat eveneens het vrzien van een wachtdienst vr het garanderen van de vereengekmen dienstverleningsniveaus met betrekking tt deze Dienst indien ndig Prblem Management: Oplssen van Prblemen in het kader van beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk. D.m.v. mnitring practief prbleembeheer ; Bij stringen een rt cause analyse uitveren; Frmuleren van Verbetervrstellen m.b.t. de VO-WAN aansluitingen en uitveren Pagina 15 van 35

16 van Crrectieve acties die dr het Uitverende team kunnen gerealiseerd wrden znder impact p andere Diensten; Practieve Verbetervrstellen vrleggen aan de Klant. Subcntractmanagement: Afsluiten (en tijdig verlengen / actualiseren) van de ndige (nderhuds)cntracten m de Diensten m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VOnetwerk te realiseren. Organiseren van een jaarlijkse marktbevraging vr de huur van de datalijnen met het g p het bekmen van de vr de gevraagde datacapaciteit beste prijs; Event Management: Mnitring van alle nderliggende cmpnenten van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk. Verder wrdt het gebruik van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk pgevlgd zdat zwel abnrmaal hg gebruik f inbreuken p de veiligheid snel gedetecteerd wrden. Vanuit een centraal mntring systeem wrden alarmberichten uitgestuurd die autmatisch Incidenten en Prblemen melden als bepaalde alarmdrempels wrden verschreden. Starten, stppen en herstarten van de nderliggende infrastructuur indien ndig; Het regelmatig nakijken en tunen van de nderliggende infrastructuur; Capacity management: De belangrijke parameters van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk wrden pgevlgd, gemnitrd en capaciteitsuitbreidingsvrstellen wrden pgemaakt en vrgelegd aan de Klant. Een ptimalisatie van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VOnetwerk drveren in functie van de bendigde capaciteit en beschikbaarheid; Availability management: het peratineel beheer van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk inclusief de redundant pgezette cnnecties m deze Diensten cnfrm de gevraagde beschikbaarheidsniveaus te garanderen; het pnemen in de peratinele mgeving van bijkmende beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk nadat deze werden vergedragen vanuit prjectwerking naar Explitatie. na wederzijds akkrd tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening hudend met de SLA vert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de sftware die wrdt gebruikt met betrekking tt de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervrstellen vrleggen aan de betrkken Klanten. De uiteindelijke beslissing m in te gaan p die vrstellen (rekening hudend met de ksten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrkken Klant(en). Cnfiguratiebeheer: Up-t-date huden van de Cnfiguratiedatabank m.b.t. de inventariselementen vr de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk en zrgen dat de gegevens ntslten wrden naar het DDC-DWH zdat ze beschikbaar zijn vr de rapprtering Onderhuden en actualiseren van de dcumentaire cnfiguratiegegevens m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk (.a. tplgiebeschrijvingen); Beveiligingsbeheer m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VOnetwerk Pagina 16 van 35

17 SLA Beschikbaarheid van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk De beschikbaarheid van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk wrdt bepaald per partner. Dit mvat alle aan de aansluiting nderliggende cmpnenten. Service Level Het beschikbaarheidsvenster is 24/24 7/7 met uitzndering van de afgesprken perides vr gepland nderhud. Indicatr Beschikbaarheid 99,95 % Dienstverleningniveau Geplande nbeschikbaarheden vr.a. Upgrades zijn niet inbegrepen. De geplande nbeschikbaarheden welke de ICT-Dienstverlener ndig acht, wrden in verleg met de Klant bepaald. Deze vallen telkens in een weekend (maximum 4 weekends per jaar per dienstenpakket) en nemen maximum 4u per maand in beslag. De geplande nbeschikbaarheidsduur die dit maximum verschrijdt, wrdt tegevegd aan de ngeplande nbeschikbaarheidsduur. De planning wrdt jaarlijks gepubliceerd naar de Klanten te p het ICT-extranet. Zdra de geplande wijzigingen tijdens een nderhudsperide gekend zijn wrdt de Klant geïnfrmeerd ver de geplande start- en eindtijden van de wijzigingen dit minstens 14 kalenderdagen vr de uitvering. Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen Smmige externe factren vallen buiten de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener en de wrden niet in rekening gebracht bij de berekening van de SLA Indien de de ICT-Dienstverlener bij een Incident dat een interventie ter plaatse vergt, geen tegang krijgt tt de lkalen van de Vlaamse verheid waar de betrkken netwerkcmpnenten staan Specifieke gevallen van vermacht die in een verleg tussen beide partijen wrden erkend. Meetelementen en methde De beschikbaarheidsgegevens wrden maandelijks gemeten via netwerkmnitringsystemen van de ICT-Dienstverlener en dit per partner. De meting betreft de beschikbaarheid van de cnnectiviteit met de Partner en niet van elke individuele lijn. Pagina 17 van 35

18 Prijsmechanisme De prijzen vr het Dienstenpakket vr de beveiligde aansluitingen van partner netwerken wrden als vlgt bepaald: Vr de éénmalige Diensten m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk wrdt verwezen naar het Dienstenpakket Prjecten aangezien deze Diensten prjectmatig wrden gerealiseerd; Vr de Explitatie van de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk wrdt de maandelijkse prijs als vlgt bepaald : de in de vrbije maand beschikbaar gehuden netwerkcmpnenten m.b.t. de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk (inclusief de eventuele nderhudscntracten hierp en exclusief de huur van datalijnen) enerzijds (zie Prijslijst); Het aantal en het type van de in vrbije maand gehuurde datalijnen. De Eenheidsprijs per type datalijn is bepaald in prijslijst datalijnen (exclusief de huur van de lijnen naar de datacenters van de ICT-Dienstverlener). de in de vrbije maand beschikbaar gehuden beveiligde verbindingen tussen de VO- WAN en de vr de ICT-Dienstverlening gebruikte datacenters. Dit mvat de huur van datalijnen, de ndige infrastructuur en alle betrkken beveiligingscmpnenten; Prestaties vr kleine aanpassingen in regie m.b.t. de netwerkmgeving die gebeuren in het kader van de explitatie gelden de Eenheidsprijzen van de betrkken Prfielen die ingezet wrden vr het uitveren ervan Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant. Deze factuur bevat: de in de afgelpen maand afgeslten en dr de Klant geaccepteerde Eenvudige Werkaanvragen; het ttaal vr de Explitatie; het ttaal van de prestaties m.b.t. de kleine aanpassingen p basis van de dr de Klant gedgekeurde prestatieregisters Rapprtering De rapprteringsmdaliteiten wrden per Klant afgesprken bij het prjectmatig pzetten van de de beveiligde aansluitingen van partner netwerken p het VO-netwerk. Pagina 18 van 35

19 1.3.4 Beveiligde en beheerde cnnecties tussen VO-WAN en het internet Scpe en del De Vlaamse verheid heeft vr tal van functinele beheften via het internet cntact met de buitenwereld enerzijds en vanuit de buitenwereld met het mgelijk zijn p een veilige manier gegevens die zich p het netwerk van de Vlaamse verheid bevinden te kunnen raadplegen anderzijds. Vrbeelden van deze functinele beheften zijn: Een thuiswerker met vanp zijn thuisadres alle tegang hebben tt zijn gegevens die zich p het netwerk van de Vlaamse verheid bevinden; Gebruikers meten de mgelijkheid hebben m k van in het buitenland tepassingen en dcumenten te raadplegen; Een burger met vanuit het internet tepassingen van de Vlaamse veheid kunnen gebruiken en veilig gegevens uitwisselen; In het kader van Bring Yur Own Device met het mgelijk zijn dat Gebruikers met eigen gebruikersinfrastructuur die niet afgenmen is bij de ICT-Dienstverlener beveiligd tegang kunnen hebben vanuit het internet tt hun gegevens; Via mbiele netwerken en vanp publieke Wifi htspts met het mgelijk zijn het interne netwerk p een veilige manier te benaderen. Het internet is echter geen veilige mgeving p zich, zdat er tal van maatregelen genmen meten wrden niet alleen m de interne gegevens te beveiligen maar k m de cmmunicatie met de buitenwereld vlt en veilig te laten verlpen. Via een dr de ICT-Dienstverlener beheerde centrale beveiligingsmgeving wrdt aan de p het VO- WAN aangeslten systemen een beveiligde en beheerde internettegang gebden enerzijds en wrdt anderzijds vanuit het internet p een beveiligde en beheerde manier tegang gegeven tt systemen en tepassingen die aangeslten zijn p de VO-WAN. Het beschikbaar en up t date huden van de betrkken cmpnenten f lijnen en het vervangen ervan als nderdeel van Incidentmanagement in het kader van defecten. Andere vervangingen gebeuren via Prjecten.Deze beveiligingsmgeving maakt deel uit van de scpe van dit Dienstenpakket en biedt het hfd aan veiligheidsincidenten zals nder andere: Aanvallen dr kwaadaardige sftware; aanvallen afkmstig van nveilige ( untrusted ) netwerken; Fraude en/f sabtage;. Schending van vertruwelijkheid zals hacking; Futen die vrtvleien uit nvlledige f njuiste infrmatie, en inbreuken p het need t have en need t knw principe, rekening hudend met de bestaande wet-en regelgeving; Niet geautriseerd gebruik van netwerktepassingen m het netwerkverkeer te mnitren en/f aan te passen; Denial f Service (DS); Ok vlgende Diensten maken deel uit van de scpe van dit Dienstenpakket: Beheren van applicatin gateway s Beheren van Reverse Prxy (RP) en Frward Prxy (FP- Beheren van firewalls Beheren van security servers vr de beveiligde tegang naaar het internet (.a. centrale VPN infrastructuur, ) DNS-diensten: DNS (Dmain Name System) is het systeem en prtcl dat gebruikt wrdt m dmeinnamen naar IP-adressen te vertalen en mgekeerd ; De specifieke beveiligingscmpnenten verbnden aan de gebruikersinfrastructuur maken geen deel uit van de scpe van dit Dienstenpakket maar behren tt de scpe van het Dienstenpakket werkplekdiensten. Pagina 19 van 35

20 Naast het beheren van de beveiligingsmgeving naar het internet mvat dit Dienstenpakket k een mgelijkheid vr Klanten m het uitgaand internet verkeer te beheren p maat van hun beheften. Het betreft vlgende Diensten Filtering van tegang tt websites en webtepassingen p maat van de klant. Deze Dienst ndersteunt Klanten die wensen af te wijken van de standaard plicy m.b.t. het aanbd van websites en webtepassingen en een entiteitspecifieke plicy willen pstellen met een cnfiguratie p maat van het uitgaand internetverkeer van hun medewerkers. Z is het mgelijk dat p vraag van de Klant bepaalde greperingen van internetsites (actueel gebaseerd p de Brightclud Cntent Classificatin Service) wrden geblkkeerd f gedeblkkeerd, f dat specifieke url s f webapplicaties wrden geblkkeerd f gedeblkkeerd; Ter beschikking stellen van annieme rapprten m.b.t. internetverkeer. Leidend ambtenaren kunnen annieme rapprten pvragen ver het internet surf gebruik binnen de eigen entiteit. Evalueren en bijsturen van internet plicy. De via deze Dienst beschikbaar gestelde ndersteuning helpt de klant bij het berdelen f het internetgebruik binnen de entiteit cnfrm is met de dentlgische cde, en f de internet plicy al dan niet bijgestuurd met wrden. Deze plicy kan bestaan uit het cmmuniceren van richtlijnen aan de werknemers, f dr het effectief blkkeren van Sites en categrieën van websites met behulp van internetfilters. Enkele vrbeelden van de ndersteuning m.b.t. de filtering van internetverkeer p maat van de Klant zijn: Een Klant wil vr zijn entiteit de tegang tt websites uit de categrie kansspelen blkkeren/deblkkeren; Een Klant wil vr zijn entiteit de tegang tt een f meerdere specifieke url s m.b.t. een sprtevenement tijdelijk f definitief blkkeren/deblkkeren; Een Klant wil een impactanalyse laten uitveren m.b.t. de impact van het blkkeren van een categrie; Gecncretiseerd dr: De Diensten m.b.t. beveiligde en beheerde cnnecties tussen VO-WAN en het internet wrden gecncretiseerd dr: Vr de éénmalige aan te vragen Diensten (Eenvudige Werkaanvragen): Identificatiegegevens van de Klant (naam, entiteit, telefnnummer) In geval van Aanmaken, wijzigen f verwijderen van filtering van internetverkeer : Lijst van de te blkkeren/deblkkeren categrieën; Lijst van de te blkkeren/deblkkeren url s f web-applicaties; Permanente blkkering f blkkering p vrgedefinieerde tijdstippen; Gevraagd advies rnd categrieën inclusief uitleg rnd mgelijke impact van blkkering van specifieke categrieën. In het geval van Cntrleren van het internetgebruik dr de lijnmanager : adres waarheen het rapprt dient te wrden verstuurd;, In geval van (permanente f ccasinele) algemene cntrle, de entiteit waarvr de cntrle met pgezet wrden; In geval van een ccasinele algemene cntrle f een individuele cntrle, de start- en einddatum van het gewenste rapprt; Welke infrmatie gerapprteerd met wrden, zals ttaal internet verbruik, tp URL categrieën, lijst bezchte websites, tijdstip, duur, Vr de recurrente Explitatie van de beveiligingsmgeving van en naar het internet: Identificatiegegevens van de Klant die instaat vr betalingen vr de betrkken beveiligingsmgeving; Het aantal en het type van de vr deze mgeving te beheren beveiligingscmpnenten (.a. firewalls) Pagina 20 van 35