Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen. Motion Festival met LEF!

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Visie op de reisbranche in 2025. Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen. Motion Festival met LEF!"

Transcriptie

1 view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 1 - januari 2012 Visie op de reisbranche in 2025 Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen Motion Festival met LEF! Consumentenautoriteit: reisindustrie speerpunt

2 BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas-, banden-, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

3 Colofon Beste lezer, Jaargang 4, uitgave View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus AM Baarn Tel Internet: Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Alweer de eerste View van het jaar. Dat wij er met vereende krachten in slagen om nu al weer de nieuwe View bij u op uw bureau te krijgen, mag een klein wonder heten. De ANVR heeft inmiddels namelijk de goede gewoonte om direct in de eerste twee weken van het nieuwe jaar van zich te laten horen op een manier die een professionele brancheorganisatie past. Met een zeer goed bezochte nieuwjaarsreceptie en twee heel succesvolle, want drukbezochte bijeenkomsten tijdens de vakdagen op de Vakantiebeurs. Prachtig natuurlijk, want het zet de toon voor het nieuwe jaar. Een jaar dat ook begint met de melding van de NMa dat het onderzoek is stopgezet omdat er geen mededingingsbeperkende activiteiten zijn aangetroffen. Iets wat wij in de reisbranche al lang wisten en waar de NMa door grondig onderzoek achter is gekomen. De dadendrang van de ANVR in de eerste weken van het jaar blijkt ook uit de artikelen in deze View. Met verhalen over ons nieuwe Motion Festival, het gala voor de reisbranche, over de totstandkoming van onze toekomstvisie op toerisme 2025, etc., etc. Wij maken ons op voor wederom een turbulent jaar, al was het maar omdat we vanuit de ANVR met een groot aantal projecten, activiteiten en bijeenkomsten daarvoor gaan zorgen. De View wordt vier maal per jaar met grote zorg en veel enthousiasme voor u gemaakt. Graag willen wij van u weten of ons blad aan uw verwachtingen voldoet. Ik zou het bijzonder op prijs stellen als u binnenkort meedoet aan de enquête die hierover gaat. Ik wens alle lezers een zeer succesvol jaar toe! Frank Oostdam Directeur ANVR Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Inhoudsopgave Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen 08 ANVR-Congres 2012: Istanbul 11 Meerwaarde creëren voor de klant 12 Vernieuwde Consumentenvoorwaarden 15 MICE-sector: een jaar van herstel 19 Motion Festival met LEF! 22 Drukbezochte Masterclass en Changes in Tourism 24 Reisbranche staat voor grote uitdagingen 29 Trainingen stimuleren groen bewustzijn 31 Reisindustrie als speerpunt in Nieuwe partners versterken DTO-beleid 34 View - januari

4 Visie op de reisbranche in 2025 Focus op opleidingen en technologie *** Titia Voûte De reisbranche is meer dan ooit in beweging en het is niet waarschijnlijk dat hier de komende decennia verandering in komt. Reden voor de ANVR om samen met vakbonden, NHTV en kopstukken uit de reiswereld een visie te formuleren over de toekomst van de branche tot In opdracht van Reiswerk* heeft de Academie Toerisme van de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda naast desk research een kwalitatief onderzoek gedaan onder ruim twintig CEO s en algemeen directeuren in de reisbranche om te peilen wat er leeft onder de doelgroep en waarom. Doel was het vaststellen van een gedeelde branchevisie op het toerisme in Het is uitdagend om in tijden van economische instabiliteit, geopolitieke onrust, toenemend fluctuerende klantenwensen en -behoeften en technologische ontwikkelingen als gevolg van het internet, een visie te ontwikkelen die representatief is voor de reisbranche. Het is jongleren waarbij veel ballen in de lucht moeten worden gehouden en waarbij je tegelijkertijd moet schieten op bewegende doelen. We weten allemaal dat middellange termijnplanningen een maximale tijdspanne van zes maanden omvatten, dus een onderzoek naar de toekomstige ontwikkelingen in de toeristische sector is een uitdaging. Toch hebben wij door middel van deskresearch en met name dankzij verkregen inzicht van een aantal CEO s en visionairs in de Herman Mensink, NHTV reisbranche, een visie ontwikkeld voor de reisbranche in Het resultaat van dit onderzoek dient als ondersteuning van een te ontwikkelen branchebrede visie en bedrijfsstrategieën voor de toekomst, zegt Herman Mensink, hoogleraar aan de NHTV en één van de onderzoekers. Binnen de Branchevisie 2025 hebben wij vijf uitgangspunten geformuleerd die een rol spelen: de consument, politieke en economische ontwikkelingen, technologie, milieu en ethiek en de arbeidsmarkt. In de toekomst zullen specifieke onderzoeksprojecten die bij opleidingen worden neergelegd raakvlak hebben met deze uitgangspunten. Onderzoeken Dit is precies wat wij voor ogen hadden toen Reiswerk de Academie Toerisme van de NHTV de opdracht gaf een studie te doen naar de te verwachten ontwikkelingen in de reisbranche met als uitgangspunt een visie op de sector in 2025, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. Universiteiten, hogescholen en mbo-opleidingen doen al jaren met regelmaat onderzoek naar allerhande onderwerpen in de reiswereld. De reisbranche echter, heeft nauwelijks idee wat er door de opleidingen wordt onderzocht en het toeristisch bedrijfsleven is vaak van mening dat veel onderzoeken weinig toevoegen. De ANVR wil meer de regie krijgen over de onderzoeksgebieden en kunnen meebepalen wat er precies wordt onderzocht. We willen afstemming met universiteiten en hogescholen over wie wat doet om er op die manier meer uit te kunnen halen. De Branchevisie 2025 gaat de basis vormen voor de onderzoeksstructuur van opleidingen en de ANVR. We willen een soort nationale onderzoeksagenda opzetten waarbij alle speerpunten aan bod komen, aldus Oostdam. Frank Radstake is als Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR en als Manager Projectbureau Reiswerk nauw betrokken bij het tot stand komen van de visie. Het rapport dat er nu ligt, is een levend document. De geformuleerde pijlers vormen het uitgangspunt voor toekomstige 4 View - januari 2012

5 onderzoeken en de resultaten van die onderzoeken moeten weer de basis vormen voor een volgende visie. Zo blijft het rapport actueel. De afgelopen jaren is er te weinig aandacht besteed aan de relevantie van de onderzoeksgebieden. Daar komt nu verandering in. Wij gaan ons samen met hbo-instellingen en universiteiten richten op onderzoek dat betrekking heeft op de toekomst van de reisbranche, maar ook kijken naar ontwikkelingen buiten de sector die van belang zijn voor onze bedrijfstak. De arbeidsmarkt staat grote veranderingen te wachten en ook daar moet onderzoek op worden aangepast. We zijn inmiddels samen met Saxion Hogescholen bezig met HR-gerelateerde vraagstukken en met de NHTV met klantgerelateerde onderzoeken. Zeker is ook dat duurzaamheid een belangrijke plek krijgt in de onderzoeksagenda. Het is van groot belang dat we weten waar we willen staan op het gebied van verantwoord ondernemen in Duurzaamheid is norm Volgens Gerben Hardeman, projectmanager duurzaam toerisme bij de ANVR, heeft duurzaam ondernemen vooral ook te maken met het benoemen van trends die op de branche afkomen. Consumenten hebben in toenemende mate behoefte aan ervaringsreizen (experience based travel) in plaats van bestemmingsreizen (destination based travel). Ecotoerisme gaat hier een belangrijke rol in spelen. Reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en agenten zullen hun aanbod hierop moeten aanpassen om mee te kunnen profiteren. Het zogenaamde nieuwe genieten gaat steeds meer over beleven, de zoektocht naar authenticiteit en aansluiting zoeken bij de simpele geneugten van het leven. Reizen en speciale reiservaringen krijgen meer waarde dan materialistische zaken en worden in toenemende mate de nieuwe manier om status te bewijzen, zegt Hardeman. Het gaat er niet meer om of de klant expliciet naar duurzaamheid vraagt. Het is een kwestie van maatschappelijk verantwoorde producten samenstellen om op die manier de klant de beleving te bieden die hij zoekt. De consument wordt steeds kritischer. Hij verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen en duurzaam ondernemen zonder dat hij er specifiek om vraagt. De imagoschade die je oploopt als blijkt dat je niet aan de verwachting voldoet, is enorm. Dat zien we regelmatig in de supermarkt- en modewereld met dieronvriendelijke kiloknallers of kinderarbeid. Positieve impact Hij vervolgt: Natuurlijk hebben we in de toeristenbranche altijd te maken met transportmiddelen en kunnen we nooit honderd procent duurzaam zijn, maar hier tegenover moeten we de positieve impact van onze sector beter naar voren laten komen. We moeten een positieve visie neerleggen waarin duidelijk wordt dat het ons doel is iedereen en alles mee te laten profiteren; het milieu, medewerkers, klanten en zeker ook de lokale bevolking. Door de ANVR zijn al langer minimale criteria neergelegd waar touroperators op duurzaam gebied aan moeten voldoen, maar dit kan veel breder. We moeten echt een stapje harder gaan lopen. Uit onderzoek blijkt dat steeds meer mensen zoeken naar ecologisch verantwoorde accommodaties, maar dit segment moet zichtbaarder en transparanter worden aangeboden. Een prijsgeoriënteerde branche moet een belevingsgeoriënteerde sector worden. Duurzaamheid moet de norm worden, dus ook bij het aanbieden van excursies. De ANVR zal bij de criteria de lat elk jaar een stukje hoger leggen. Behalve duurzaamheid staan technologie en opleidingen nadrukkelijk in het middelpunt van de belangstelling bij het formuleren van de toekomstvisie. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat we zelfs niet weten hoe het er over een half jaar uitziet. Een IT-perspectief van wat de toekomst zal brengen, resulteert vaak in een sciencefiction-visie, zegt NHTV-onderzoeker Mensink. Wat we wel weten is dat de communicatie tussen aanbieders in de reisbranche en de consument in toenemende mate direct wordt, waarbij de rol van sociale media en de toename van het gebruik hiervan naar verwachting exponentieel zal groeien. Technologie die identificeert en intuïtief reageert op mensen met hun individuele behoeften komt in toenemende mate beschikbaar. Deze huma- View - januari

6 Trends Wat zijn de belangrijkste trends die de toeristische industrie in de toekomst gaan beïnvloeden? René Klawer - Perceptie van mobiliteit en milieu; - Wetgeving; - Kosten voor energie; - Economische ontwikkelingen; - Nieuwe technologieën; - Veranderende behoefte van de consument; - Invloeden vergrijzing van de bevolking; - Aantrekkelijkheid van de bestemming; - Verdelingsvraagstukken; - Arbeidsmarkt. nisering van de technologie ondersteunt het vermogen van aanbieders van reizen om bijzondere customer experiences in de toekomst te leveren. Het gaat erom het boeken van reizen te positioneren als een eenvoudige en probleemloze ervaring. Jongeren en vijftig plus Zowel economische als maatschappelijke ontwikkelingen hebben grote invloed op de reismarkt. De opkomst van internet, de veranderende demografische samenstelling van Nederland en, als gevolg daarvan, de specifieke (reis)wensen van Nederlanders, de economische ontwikkelingen zowel in Nederland als globaal en de impact van klimaatverandering, zijn zaken waarmee de Nederlandse reisbranche momenteel al wordt geconfronteerd. René Klawer, Chairman van de Reisspecialisten Groep: Dat nieuwe media en technologische ontwikkelingen een enorme invloed hebben op onze bedrijfstak is een gegeven. Het leidt ertoe dat reisorganisaties en bureaus veel meer samen met de consument tot een reisadvies moeten komen. De vraagstelling van de consument verandert rigoureus CEO-zorgen geuit De toekomst ligt niet in de procesgerichte aanpak maar in de inspirationele benadering; dit denken vergt nog grote stappen vooruit in de reisindustrie. Als acterende partij in de reisindustrie moet ik gewoon constateren dat wat wij doen per definitie niet duurzaam is vanuit een milieuperspectief. Het is interessant; we kijken met z n allen naar de vergrijzende doelgroep, maar we vergeten de doelgroep tussen 30 en 50 jaar. De wetgeving op het gebied van internetboekingen houdt mij uit mijn slaap; als je via Internet boekt, heb je annuleringsvoorwaarden van acht dagen. Dat zou voor de reissector een ramp zijn. Ik verwacht forse (mogelijk nadelige) ontwikkelingen voor de reisindustrie als ik denk aan het feit dat Europa zich gaat bemoeien met pakketreizen. Tijdens een hoogconjunctuur is het niet moeilijk om reisbureautje of touroperator te spelen; ten tijde van een economische achteruitgang zal het kaf van het koren worden gescheiden. In de hedendaagse reiswereld is IT nog vaak een afdeling; in de nieuwe reiswereld is IT kernonderdeel van jouw organisatie. De toeristische bestemmingen worden overspoeld door Russen, Indiërs en Chinezen; deze trend zal alleen nog maar toenemen als het gemiddelde besteedbare inkomen van de inwoners van die landen stijgt. De arbeidsmarkt wordt steeds problematischer; wij dreigen in de toekomst nog minder aantrekkelijk te worden als branche. De opleidingen worden veelal als ouderwets gekwalificeerd. Er is te weinig aandacht voor de ontwikkelingen in de branche, zoals het verdwijnen van de klassieke touroperator en het ontstaan van dynamische reisbedrijven. 6 View - januari 2012

7 en daar moeten aanbieders actief op inspelen anders zullen ze niet overleven. Heel belangrijk is dat je experiences creëert en je niet beperkt tot het doorverkopen van een hotel, vlucht en huurauto. De nieuwe reizigers willen niet meer de kant en klare reizen die wij als touroperators samenstellen. Ze willen vrijheid en keuzemogelijkheden. Ze willen beleving, met veel toegevoegde waarde, vinden het leuk om spannende dingen te doen, het mag avontuurlijk zijn maar niet allemaal voorgekookt. Met name mensen van vijftig jaar en ouder zijn een belangrijke doelgroep. Ze zijn kapitaalkrachtig en zeer actief. Ook jongeren moeten we als touroperator goed in het vizier houden. Deze groep bereik je door mee te gaan in de technologische ontwikkelingen. De benadering is totaal anders dan bij de oudere doelgroep. Daarom is de instroom van jonge mensen in de branche ook zo belangrijk. Zij weten precies wat er speelt op het gebied van nieuwe media en techniek en kennen de tools om deze jonge doelgroep te vangen. Jonge werknemers Dat een aanwas van jonge werknemers van groot belang is, vindt ook Jan Verheij, oud-vakbondsman en vanuit Reiswerk betrokken bij het tot stand komen van de Branchevisie Als het aan de vakbonden ligt, komt er de komende jaren met nadruk aandacht voor scholing. Als dat niet gebeurt, heeft de branche in tijden van aanhoudende elektro- nische veranderingen een groot probleem. Dat is niet iets wat alleen nu speelt, de ontwikkelingen op het gebied van ICT en sociale media zullen alleen maar harder gaan. Jong en oud in de reiswereld moeten de kans krijgen om hierin mee te groeien en dat is alleen mogelijk als er voldoende opleidingen worden aangeboden. Nu en in de toekomst zijn opleidingen een speerpunt bij de CAO-onderhandelingen, naast de loonontwikkeling. We moeten reisadviseurs handvatten bieden om skills te ontwikkelen die ervoor zorgen dat ze mee kunnen blijven draaien in de branche. Dat geldt niet alleen voor oudere medewerkers die al tientallen jaren meelopen, maar zeker ook voor de jonge instroom. Het komt erop neer dat werken in de reiswereld inherent is aan levenslang bijleren. Verheij ziet het liefst dat er branchebreed wordt ingezet op scholing. Reisorganisaties zijn hier niet zo happig op omdat het volgens hen hun concurrentiepositie verzwakt, maar wij vinden dat een solide opleidingstraject gezamenlijk moet worden opgetuigd. Dat sommige reisorganisaties niet staan te springen om branchebreed een scholingstraject aan te gaan, is volgens René Klawer van de Reisspecialisten Groep waar, maar hij is van mening dat het wel moet gebeuren. We moeten dit met elkaar doen. Het gaat namelijk niet meer om kwantiteit, maar om kwaliteit. Veel mensen afleveren die een beetje kunnen, heeft geen zin meer. We moeten het opleidingsniveau gezamenlijk naar een hoger niveau tillen en medewerkers dus ook beter gaan betalen. Touroperators kunnen zich blijven onderscheiden door naast de algemene opleidingen nog eigen trainingstrajecten op Kwalitatief onderzoek te zetten. Maar dat scholing in de visie van de vakbonden de komende jaren speerpunt is, vind ik heel logisch. * Reiswerk is het opleidingen- en ontwikkelfonds van de reisbranche en een initiatief van de brancheorganisatie ANVR en de vakbonden FNV, CNV en De Unie. Als vorm van het onderzoek is gekozen voor de kwalitatieve methode. Doel is om niet alleen goed inzicht te verkrijgen in de trends en ontwikkelingen in de Nederlandse reisindustrie, maar ook de fundamenten voor een gedegen branchevisie te kunnen leggen. Daarom zijn naast deskresearch, dat als basis voor dit onderzoek werd gedaan, persoonlijke interviews gehouden met 22 leidinggevenden (CEO s en Algemeen Directeuren) uit de toeristische reissector in Nederland. Ter voorbereiding van de interviewcyclus hebben specialisten van de Academie Toerisme van de NHTV in Breda een lijst met specifieke vragen en stellingen opgesteld. Als interviewvorm werd gekozen voor een semigestructureerd format, waarbij de interviewers in een open dialoog at random de vragen en stellingen aan de orde stelden. De belangrijkste vragen met betrekking tot het bedrijfsperspectief waren: Wat zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee uw bedrijf (tussen nu en 2025) zal worden geconfronteerd? Wat zijn de belangrijkste kansen die u ziet? Welke rol kan/moet uw bedrijf spelen? Aan welke voorwaarden moet worden voldaan om uw rol te waarborgen? Welke andere belanghebbenden spelen een rol? Welke is het belangrijkst? De onderzoekers van de NHTV hebben bij de analyse en verwerking van de interviews geprobeerd de reacties en trends die de geïnterviewde personen aangaven maximaal vanuit een neutraal marktperspectief te benaderen. View - januari

8 Aanbestedingsproblematiek Van A naar Beter? Nieuwe rijksbrede strategie rond aanbesteding buitenlandse dienstreizen *** Pim Kisjes Sinds de invoering van de Europese richtlijn voor overheidsaanbestedingen in 2004, houdt de gang van zaken rond die aanbestedingen de gemoederen bezig. Zo had de overheid zelf en dan vooral de lagere overheid de eerste jaren moeite om de aanbestedingsrichtlijn correct toe te passen. Terwijl bedrijven, die op een aanbesteding willen inschrijven, nog steeds worden opgezadeld met heel veel werk, hoge kosten en zeker voor kleinere ondernemingen onhaalbare eisen. Dankzij oud-minister van Economische Zaken Maria van der Hoeven, is het aanbestedingstraject voor alle overheidsopdrachten in 2010 enigszins vereenvoudigd en is de papierberg kleiner geworden. Uit datzelfde jaar dateert ook het rapport: ANVR Advies ter zake het aanbesteden van dienstreizen voor de overheid, dat door de ANVR samen met enkele zakenreisbedrijven is opgesteld. Aanleiding was de teleurstellende, tot soms frustrerende ervaring dat bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen alleen de laagste prijs ertoe leek te doen. Er leek geen aandacht te zijn voor onderscheidende elementen als kwaliteit, service en werken aan duurzaamheid. Grote grijze deken In haar aan PIANOo, het Expertisecentrum Aanbesteden van de Bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen lijkt alles om de prijs te draaien. Zonder oog voor inspanningen vanuit de branche, als werken aan kwaliteit, service en duurzaamheid, zou de laagste aanbieder steevast winnaar zijn. De frustratie die dat opriep heeft de ANVR in een advies aan de overheid verwoord. Inmiddels wordt daar nu serieus aan een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienstreizen gewerkt. Onder meer worden travel managers aangesteld. overheid, aangeboden rapport, schetst de ANVR het wettelijke kader rond en de algemene eisen aan overheidsaanbestedingen, zoals gelijke behandeling, transparantie, proportionaliteit en wederzijdse erkenning. Om vervolgens de problemen, die de (zaken)reisbranche met de overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen heeft, te belichten. De wijzigingswet uit 2010 komt op enkele punten weliswaar tegemoet aan de huidige problemen waarmee ondernemers in de reisbranche worden geconfronteerd, maar in de feitelijke uitvoering valt nog veel te verbeteren, aldus het ANVR-rapport. De kern van de problematiek is, dat er onvoldoende mogelijkheden zijn om zich als bedrijf te kunnen onderscheiden op het terrein van kwaliteit. Het huidige proces leidt ertoe dat over mogelijke kwaliteitsverschillen een grote grijze deken wordt gelegd, zodat nog slechts één criterium van belang is: de prijs. De huidige systematiek stimuleert op geen enkele wijze de innovatie in de branche of het op kwaliteit onderscheiden en hiervoor (door gunning) beloond worden. Rijksoverheid Strategisch inkopen van product- en dienstenpakketten, samenwerken en specialiseren. Dat zijn drie belangrijke pijlers van categoriemanagement. De rijksoverheid hanteert die werkwijze om de eigen inkoop verder te professionaliseren. Onder categoriemanagement vallen activiteiten om optimaal in te kopen, contracten goed te benutten en invloed uit te kunnen oefenen op de vraag. Het gaat niet alleen om de feitelijke inkoop (al dan niet gezamenlijk aanbesteed), of om contracten af te sluiten met leveranciers. Categoriemanagement is meer dan dat. Het gaat erom een visie te ontwikkelen op de hele levenscyclus van een product of dienst. Dat begint bij de behoeftebepaling: welke diensten of producten hebben de interne klanten nodig, aan welke eisen moeten ze voldoen? Ook gezamenlijk nadenken over 8 View - januari 2012

9 Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid een sourcingstrategie hoort erbij, net als het goed beheren en benutten van eenmaal afgesloten contracten en een evaluatie aan het einde van het inkoopcontract en de contractperiode. Categoriemanagement voor de rijksoverheid betekent dat departementen niet alleen voor zichzelf bepaalde producten of diensten inkopen, maar juist ook gecoördineerd per productgroep of categorie voor elkaar. Een benoemde categorie is Vervoer ; daarbinnen vallen Buitenlandse Dienstreizen. Een rijksbrede inventarisatie, een externe benchmark, gesprekken met interne stakeholders, een marktconsultatie met zakenreisbedrijven en gesprekken met de ANVR, hebben de basis gevormd voor de ontwikkeling van een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienstreizen. Aldus de brief van 24 november 2011 van Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid aan de gesprekspartners. In de vorming van de rijksbrede strategie werd het al snel helder dat zowel de Remco van Donk, FCm Travel Solutions Nederland markt, als de rijksoverheid het anders wil en dat we allemaal een rol hebben om dat te bereiken. Van onze zijde is het onder meer van belang dat wij ons beleid, de organisatie en de processen verder stroomlijnen en goede vragen stellen aan de markt. We hebben een ronde gemaakt langs alle partijen en er zijn gesprekken gevoerd met de ANVR en een aantal zakenreisbedrijven. De vraag was hoe en in hoeverre deze bedrijven zich kunnen onderscheiden in kwaliteit en waaruit die kwaliteit bestaat. Daarover hebben wij goede ideeën opgedaan die we verwerken in een nieuwe aanbestedingsstrategie. Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend. Eerder was de laagste prijs de enige overgebleven factor, omdat op onze vraag naar werkelijk onderscheidende punten geen duidelijke Diederik Banken, BCD Travel verschillen tussen de aanbieders naar voren kwamen. Wij hebben in het verleden weliswaar gevraagd naar de beste prijs-/ kwaliteitsverhouding en niet per definitie om de laagste prijs, maar helaas is een gunning op prijs in de praktijk wel vaak het resultaat geweest. Wij hebben met de zakenreisbedrijven open gesprekken gevoerd en hebben van beide zijden aan kunnen geven hoe de huidige praktijk wordt ervaren. Ik denk dat er wederzijds begrip is ontstaan. Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend Nu gaat het erom uitvoering te geven aan de overeengekomen strategie, waarbij we meer aandacht geven aan zaken als Total Cost of Ownership, duurzaamheid, veiligheid en service en die op een transparante manier benoemen. Wij zijn dus veel meer op zoek naar een businesspartner rondom de buitenlandse dienstreizen en niet slechts een boekingskantoor. Als het grootste gedeelte van onze kosten zit in de reis zelf, dan heeft het geen zin om te sturen op transactiefees, maar gaat het erom dat onze businesspartner meedenkt, alternatieven gaat bieden en meehelpt de totale spend te verlagen. Wij gaan de komende periode werken in regieclusters met als centrale persoon de travel managers. Zij gaan managementinformatie verzamelen, interpreteren en daarop sturen en zijn ook de inhoudelijk deskundige bij aanbestedingen. Over maximaal drie jaar willen we een rijksbreed uniform beleid, organisatie en uitvoering hebben voor buitenlandse dienstreizen. In feite kan immers pas van adequaat travel management worden gesproken als vliegreizen, declaratiestromen, (buitenlandse) hotelovernachtingen, visa en car rental integraal worden beschouwd. Een goed vertrekpunt is om daar te beginnen waar de invloed op de Total Cost of Ownership het grootst is, te weten de vliegreizen. Over maximaal drie jaar hebben we een gedetailleerd beeld van het rijksbrede reisgedrag, kunnen we onze buitenlandse dienstreizen verder professionaliseren en met een eenduidige strategie de markt op gaan. Een aanpak die wij en de markt allebei toejuichen. Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen In dat laatste kan Remco van Donk, General Manager van FCm Travel Solutions Nederland (Tourcert gecertificeerd) zich goed vinden. Wij zijn via de ANVR in View - januari

10 contact gekomen met de heer Robben en hebben twee gesprekken met hem gevoerd over hoe wij als zakenreisagent in het MKB-segment aankijken tegen het rijksbeleid op het gebied van aanbestedingen. Voor ons van groot belang, omdat wij veel aandacht besteden aan maatwerk in het terugdringen van reiskosten omwille van duurzaamheid, prioriteit van de rijksoverheid. Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen. Ons advies luidde dan ook om niet alle omzet aan dienstreizen te clusteren, maar het geheel in kleinere aantallen te verdelen. Dan houd je als overheid je inkoopkracht, maar geef je meer MKB-bedrijven de kans om mee te doen. Dat viel in goede aarde. Bij dienstreizen heeft de prijs inderdaad teveel op de voorgrond gestaan, maar dat kwam vooral door de kwaliteit van de vraagstelling vanuit de overheid, die was gebaseerd op oude marktinformatie. Maar de wereld is veranderd. Er gaat meer online en de noodzaak tot verduurzamen van reizen wordt groter. Na mijn bezoek aan de overheidsleverancierdag in november 2011, merk ik dat bij de overheid nu wel slagen worden gemaakt. Je ziet dat een jongere en slagvaardiger generatie daar doelgericht bezig is. De brief van de heer Robben biedt toekomst voor zakenreisorganisaties in het MKB-segment met duurzaamheid als speerpunt zoals wij. Bovendien hebben wij nu toegang tot de discussie en blijven we gesprekspartner bij de jaarlijkse overheidsbijeenkomsten. Ik ben er kortom positief over. Ook de overheid vindt dat het anders moet Ik werk hier al tien jaar en ben ook al tien jaar betrokken bij overheidsaanbestedingen voor dienstreizen, vertelt Diederik Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is Banken, Vice President Commercial van BCD Travel. Zo n twee jaar geleden zijn wij in ANVRverband bij elkaar gekomen en hebben we gesproken met PIANOo. Enkele overheidsaanbestedingen waren toen al geëscaleerd en hadden tot rechtszaken geleid. Bij aanbestedingen wordt de winnaar de opdracht voorlopig gegund, maar de anderen kunnen daar binnen tien dagen*) bezwaar tegen maken, echter alleen in kort geding. Meerdere marktpartijen hebben dat een aantal keren gedaan, maar die rechtszaken zijn uiteindelijk niet goed voor de markt. Dat hebben we onderkend, waarna we met de overheid zijn gaan praten. Daar zijn ze zelf ook gaan inzien dat het anders moet en dat de situatie niet goed was. Dat gebeurde onder leiding van Dennis Robben. Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is. Dat is onzerzijds de strekking geweest van de gesprekken met de overheid. Wij zijn voor goede concurrentie, maar de manier waarop werd aanbesteed mondde te vaak uit in een prijzenslag. En met te lage prijzen kan een winnende partij geen geld steken in innovatie en marktverbetering. Dat maakt de markt onaantrekkelijk en dat moet je niet willen. Wij hebben de overheid aangeraden om te gaan kijken naar de aanbestedingscriteria en dan vooral de kwaliteitscriteria. Daar moet onderscheid en selectie in komen. Wat de toekomst betreft ben ik positief. We hebben bereikt dat ook de overheid vindt dat het anders moet. Dat is een eerste goede stap en zal leiden tot een andere manier van aanbesteden. Net zo positief is dat de overheid veel meer als één partij optreedt. Het is allemaal nog niet zo ver, maar een verbetering in de aanbestedingen komt er zeker aan. Ook Walter Schut, adjunctdirecteur van de ANVR, is positief gestemd. Het onderwerp is zeer actueel nu de Aanbestedingswet begin 2012 in de Kamercommissie wordt besproken. Ook wordt de Europese richtlijn herzien. Onze overtuiging is dat het met name aankomt op een goede uitvoering door een deskundige en daadkrachtige overheid. Vooral op dat terrein moet de overheid meters maken. Ik heb het idee dat de overheid hier meer oog voor krijgt. Het gaat in de goede richting. *) Opmerking: Bezwaartermijn van 10 dagen: standaard is het hanteren van 15 dagen Alcatel, aldus Dennis Robben. 10 View - januari 2012

Reiswerk presenteert Branchevisie 2025

Reiswerk presenteert Branchevisie 2025 Reiswerk presenteert Branchevisie 2025 42 nieuwe visie voor de nederlandse reisbranche Reiswerk heeft de Academie Toerisme van de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda verzocht een studie te doen

Nadere informatie

Het beste uit jezelf

Het beste uit jezelf Het beste uit jezelf 2 3 Met elkaar bouwen aan het Huis van Philadelphia Philadelphia wil dat mensen met een beperking gelukkig kunnen zijn en het beste uit zichzelf kunnen halen. Daarom doen we ons werk

Nadere informatie

Vakantiegedrag. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van jou verwacht? Factoren die van invloed zijn op vakantiegedrag. Wat is vakantiegedrag?

Vakantiegedrag. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van jou verwacht? Factoren die van invloed zijn op vakantiegedrag. Wat is vakantiegedrag? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over vakantiegedrag van mensen. Het maakt je duidelijk waarom mensen met vakantie gaan en hoe de keuze voor een vakantie tot stand komt. Wat wordt er van jou

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011 Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie 11 januari 2011 Innovatielab Dit HSMAI NBTC NHTV initiatief (met steun van EZ) heeft als doel het antwoord te vinden op deze vraag: Hoe kan

Nadere informatie

Duurzame vakantie: ver van mijn bed of dicht bij huis?

Duurzame vakantie: ver van mijn bed of dicht bij huis? Presentatie Bijeenkomst Duurzaam toeristisch ondernemen in de praktijk januari 010 Vakantiebeurs, Utrecht Ad Schalekamp Directeur NBTC-NIPO Research Doel van het onderzoek Inzicht verkrijgen in de houding

Nadere informatie

Succesvolle masterclass van

Succesvolle masterclass van 16 nritmagazine Succesvolle masterclass van NHTV, NBTC en HSMAI Het gebruik van nieuwe media in de reisbranche Tekst Ton Vermeulen, NRIT Onderzoek De NHTV internationaal hoger onderwijs Breda organiseerde

Nadere informatie

voor talent in beweging

voor talent in beweging voor talent in beweging Waarom een regionaal mobiliteitscentrum De veeleisende omgeving en veranderende samenleving leidt tot een overheid die steeds verandert om aan de maatschappelijke opdracht te voldoen.

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Masterclass IT Savvy. Impact van trends

Masterclass IT Savvy. Impact van trends Masterclass IT Savvy Impact van trends Regelmatig komen onderzoeksbureaus zoals Gartner en McKinsey met rapporten waarin nieuwe trends worden aangekondigd. Belangrijke vraag, en niet eenvoudig te beantwoorden,

Nadere informatie

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine Flandria Reizen Offerte SalesEngine Ter attentie van: Carl van den Bossche Namens SalesWorks: Marije de Jong / Léon van Deursen Datum: 13/04/2011 1. Introductie SalesWorks SalesWorks is in 2007 opgericht

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

VOOR TALENT IN BEWEGING

VOOR TALENT IN BEWEGING VOOR TALENT IN BEWEGING 1 2 Waarom een regionaal mobiliteitscentrum? De veeleisende omgeving en veranderende samenleving leidt tot een overheid die steeds verandert om aan de maatschappelijke opdracht

Nadere informatie

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve

Nadere informatie

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid

Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers? Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid MT-presentatie Succesvol verzekeren in 2015: wat vraagt dat van onze medewerkers?. Taskforce Samenhangend Inzetbaarheidsbeleid Campagne De verzekeringsbranche werkt aan inzetbaarheid Start Startsein in

Nadere informatie

PKV NIEUWSBRIEF september 2015 Samen bereiken we meer door onze kennis en ervaring te delen!

PKV NIEUWSBRIEF september 2015 Samen bereiken we meer door onze kennis en ervaring te delen! PKV NIEUWSBRIEF september 2015 Samen bereiken we meer door onze kennis en ervaring te delen! Meld u nu aan voor de Regiotour 2015: Versterk elkaar! In het najaar 2015 trekt het bestuur weer het land in

Nadere informatie

Project CARMATOP: succesvolle samenwerking met Nederlandse reisbranche

Project CARMATOP: succesvolle samenwerking met Nederlandse reisbranche Changes in Tourism Vakantiebeurs 2015 Project CARMATOP: succesvolle samenwerking met Nederlandse reisbranche Eke Eijgelaar, Rob Bongaerts, Christa Barten, Harald Buijtendijk, Jeroen Klijs, Jeroen Nawijn,

Nadere informatie

Toekomstvisie op Toerisme 2025

Toekomstvisie op Toerisme 2025 Toekomstvisie op Toerisme 2025 1 INHOUDSOPGAVE 1 Voorwoord 1 2 Inleiding 3 3 AchtergronD 4 4 Toekomstvisie op Toerisme 2025 5 5 Agenda voor de toekomst 6 5.1 Intern beheer 7 5.2 Samenwerkingspartners 9

Nadere informatie

Reiswerk Masterclasses Focus op de Klant, Focus op Verandering (winter 2014)

Reiswerk Masterclasses Focus op de Klant, Focus op Verandering (winter 2014) REISWERK MASTERCLASSES FOCUS OP DE KLANT, FOCUS OP VERANDERING Reiswerk en hebben een serie masterclasses ontwikkeld rondom het thema Focus op de Klant, Focus op Verandering, die de reisprofessioneel op

Nadere informatie

De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting. Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most

De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting. Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most De Nederlandse vakantiemarkt Trends & verwachting Vakantiebeurs 12 januari 2016 Ad Schalekamp & Kees van der Most Over NBTC-NIPO Research Wij zijn een full service onderzoeksbureau op het gebied van vakantie,

Nadere informatie

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack. DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.nl T: 020-5175175 Inhoud De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Discussie

Nadere informatie

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Waar hebben we het over? - Historie. - De Franse Tijd. - Het BMW Dealerschap. - De Veranderende Markt. - De Wereld

Nadere informatie

Een beter imago begint bij jezelf

Een beter imago begint bij jezelf Een beter imago begint bij jezelf David Kok in gesprek met Thomas Marzano Gemeenten, ambtenaren, de politiek, de overheid als geheel: we kampen met een imagoprobleem. We doen ons werk (vaak) niet goed,

Nadere informatie

Marathon Madness Broadway Aktie

Marathon Madness Broadway Aktie Boekingsformulier ING New York City Marathon 2013 Let op! Alle velden van het formulier dienen ingevuld te worden. Tevens is het vereist een kopie van het paspoort van alle reizigers toe te voegen bij

Nadere informatie

Masterclass. Business Model Canvas gebruiken bij communicatie. Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan

Masterclass. Business Model Canvas gebruiken bij communicatie. Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan Masterclass Business Model Canvas gebruiken bij communicatie Een visueel hulpmiddel om de brug tussen IT en business te slaan De laatste jaren hanteren organisaties steeds vaker het Business Model Canvas

Nadere informatie

Op weg naar duurzame ontwikkeling van stedelijk toerisme. Ko Koens Academy for Hotel and Facility Management Vakantiebeurs Utrecht - 14-01-2015

Op weg naar duurzame ontwikkeling van stedelijk toerisme. Ko Koens Academy for Hotel and Facility Management Vakantiebeurs Utrecht - 14-01-2015 Op weg naar duurzame ontwikkeling van stedelijk toerisme Ko Koens Academy for Hotel and Facility Management Vakantiebeurs Utrecht - 14-01-2015 Irritante toeristen Stedelijk toerisme Stedelijk toerisme

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

Heeft u zicht op de toekomst?!

Heeft u zicht op de toekomst?! 1 Heeft u zicht op de toekomst?! Hoe zit het met de toekomst van uw markt? Wanneer heeft u voor het laatst kritisch gekeken naar uw aannames over de toekomst van uw markten, klanten, toeleveranciers en

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Personeel op peil. Onderzoek naar de positie van mkb-werknemers

Personeel op peil. Onderzoek naar de positie van mkb-werknemers Personeel op peil Onderzoek naar de positie van mkb-werknemers Personeel op peil, onderzoek naar de positie van mkb-werknemers Personeel op peil Onderzoek naar de positie van mkb-ondernemers MKB-Nederland

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Alphega apotheek. Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement. In partnership with

Alphega apotheek. Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement. In partnership with Alphega apotheek Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement In partnership with De kracht van een internationaal netwerk voor vernieuwende zorg Alphega apotheek is het internationale leidende netwerk

Nadere informatie

Hier volgen enkele situaties die zich zouden kunnen voordoen.

Hier volgen enkele situaties die zich zouden kunnen voordoen. De reiziger heeft rechten en plichten. De nationale wetgever en de Europese wetgever hebben bepalingen ter bescherming van de consument ingesteld, of u nu een beroep heeft gedaan op de diensten van een

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Groeien naar lean & meaningful management support

Groeien naar lean & meaningful management support Groeien naar lean & meaningful management support LEAN AND MEANINGFUL 07 DEF.indd 1 25-08-14 17:47 LEAN AND MEANINGFUL 07 DEF.indd 2 25-08-14 17:47 Groeien naar lean & meaningful management support Annemarie

Nadere informatie

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Van contractbeheer naar contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Doel van de presentatie (1) Waarom verdient contractmanagement een speciale

Nadere informatie

Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde

Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde Duurzaam ondernemen 1 Even voorstellen Gijs Duivenvoorde ir, Delft Berenschot Maakindustrie Duurzaamheid Innovatie Normcommissie ISO26000

Nadere informatie

In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren. Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf

In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren. Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf Colofon De tekst van deze brochure is tot stand gekomen met medewerking van NEMACC, het mkb-kenniscentrum waarin de NBA

Nadere informatie

Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC

Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC 1 Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC Agenda Wat is innovatielab? Doel innovatielab Onderzoek innovatielab Producten innovatielab Travel 3.0 platform 2 Wat is het innovatielab

Nadere informatie

Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken?

Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken? Afschrijven of juist investeren? Welke rol hebben O&O fondsen bij langer doorwerken? In de eerste bijeenkomst van het Platform O&O op 18 mei jl. in Zaltbommel, is aandacht besteed aan het thema langer

Nadere informatie

Meer doen in minder tijd én met minder stress!

Meer doen in minder tijd én met minder stress! Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

Inleiding In mijn praktijk als orthopedagoog/gz-psycholoog komen natuurlijk ook ouders met een enig kind. Eerlijk gezegd zag ik hen tot nu toe niet als een aparte categorie. Voor mij is ieder mens uniek,

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Help ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES

Help ons te leren. HR en decentralisaties: VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES VIER SPEERPUNTEN VOOR HR OP HET GEBIED VAN DECENTRALISATIES HR en decentralisaties: Help ons te leren Door: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 10 oktober 2014 vond de

Nadere informatie

Duurzame Inzetbaarheid. 23 mei 2016 Netwerk Sociale Innovatie Universiteit Maastricht

Duurzame Inzetbaarheid. 23 mei 2016 Netwerk Sociale Innovatie Universiteit Maastricht Duurzame Inzetbaarheid 23 mei 2016 Netwerk Sociale Innovatie Universiteit Maastricht Kennismaken Annette van Waning (1970) Head of CSR Vebego International Directeur Vebego Foundation Drijfveren - Duurzaamheid

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Geeft je inzicht in jouw persoonlijke

Nadere informatie

Hospitality training. Beter worden in goed zijn!

Hospitality training. Beter worden in goed zijn! Hospitality training Beter worden in goed zijn! Hospitality speelt in elke organisatie een belangrijke rol. Maar wat is hospitality en hoe bereik je het? De training Beter worden in goed zijn! bestaat

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Marketingtrends 2012. De klant centraal in social media. Onno Ponfoort. Utrecht, 25 april 2012. Courtesy of

Marketingtrends 2012. De klant centraal in social media. Onno Ponfoort. Utrecht, 25 april 2012. Courtesy of Marketingtrends 2012 De klant centraal in social media Onno Ponfoort Utrecht, 25 april 2012 Courtesy of 1 Courtesy of Marketingtrends 2012 Opzet van het onderzoek Uitkomsten 2012 Trends over de jaren Sector

Nadere informatie

Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015

Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015 Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015 We creëren betere vakanties die een bijdrage leveren aan de duurzame ontwikkeling van vakantiebestemmingen, voor een lach op ieders gezicht. Spreading Smiles. Visie TUI

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG

Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG Datum 20 december 2011 Onderwerp Raadsbrief: Sociale structuurvisie Categorie B Verseonnummer 668763 / 681097 Portefeuillehouder De heer Rensen en de heer

Nadere informatie

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek

arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek arbeidsmarkt- en opleidingsfonds hbo het beeld van het hbo als werkgever onder hoogopgeleide professionals Samenvatting imago-onderzoek Zestor is opgericht door sociale partners in het hbo: onderzoeksvraag

Nadere informatie

Waardegestuurd Contractmanagement

Waardegestuurd Contractmanagement Waardegestuurd Contractmanagement Wat is de effectiviteit van úw Inkoop- en Contractmanagement? Augustus 2015 Ontwikkeling in Inkoop & Contractmanagement Uit Onderzoek van de IACCM (International Association

Nadere informatie

Meerwaarde met Online Marketing Expertise

Meerwaarde met Online Marketing Expertise Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

De Nederlandse Travel Management Survey 2008

De Nederlandse Travel Management Survey 2008 Travel Management Survey 2008 Zoals elk jaar publiceert Zakenreis deze maand de Travel Management Survey, waarin reisprofessionals uit het bedrijfsleven zijn ondervraagd over de verschillende aspecten

Nadere informatie

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen!

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! F R I E N D S F reader Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! Als we de berichtgeving van de laatste maanden mogen geloven staat de non food detailhandel voor een herstructureringsslag.

Nadere informatie

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go

Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork maakt leren toegankelijker met Springest Go Stork lanceerde in 2014 een online leerportal voor zijn medewerkers. Sindsdien kunnen medewerkers zelfstandig opleidingen zoeken en boeken binnen het aanbod

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer

Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer samenvatting onderzoek Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer Kwalitatief internationaal onderzoek onder ondernemers in buurlanden over zakendoen met Nederlandse bedrijven Hoe is het gesteld

Nadere informatie

Naheffing. orm. Jaarreken. Vergunningen DUURZAAM ONDERNEMEN IN HET MKB DAAROM EEN ACCOUNTANT

Naheffing. orm. Jaarreken. Vergunningen DUURZAAM ONDERNEMEN IN HET MKB DAAROM EEN ACCOUNTANT Naheffing orm Jaarreken Vergunningen DUURZAAM ONDERNEMEN IN HET MKB DAAROM EEN ACCOUNTANT Duurzaam ondernemen in het mkb Duurzaam of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) is niet alleen een thema

Nadere informatie

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Inleiding Ondanks het feit dat iedereen weet dat netwerken van belang is - we zullen dan ook niet meer ingaan op het waarom - blijkt dat veel mensen

Nadere informatie

Ouderen en nieuwe technologie

Ouderen en nieuwe technologie Ouderen en nieuwe technologie Mature Market Monitor 2: rapportage Peter Jobsen p.jobsen@motivaction.nl Pieter Paul Verheggen p.verheggen@motivaction.nl Edgar Keehnen keehnen@agewise.nl Ouderen positief

Nadere informatie

Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten

Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten Stichting Benchmark GGZ Rembrandtlaan 46 3723 BK Bilthoven T +31 (0) 30 229 90 90 W www.sbggz.nl Inhoudsopgave 1 Het speelveld in beeld...

Nadere informatie

Junior medewerker Bezwaar en Beroep

Junior medewerker Bezwaar en Beroep Kennis van de Overheid Junior medewerker Bezwaar en Beroep Talentprogramma voor jonge professionals Investeer in de toekomst van uw afdeling Junior talenten kunnen een bijzondere rol spelen bij de transformatie

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

www.marktonderzoek.be

www.marktonderzoek.be Wij zetten het jaar vol inspiratie en enthousiasme in met een overzicht van enkele trends waar we als ondernemer in 2015 niet omheen kunnen. Op de hoogte zijn van deze trends en erop inspelen kan uw activiteiten

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

DE GROTE COCD ENQUETE verslag

DE GROTE COCD ENQUETE verslag DE GROTE COCD ENQUETE verslag WIE DEED ER MEE? 632 DEELNEMERS waarvan er 400 de VOLLEDIGE enquête invulde 61% van de respondenten is WEKELIJKS tot DAGELIJKS bezig met CREATIVITEIT op het WERK 58,9% van

Nadere informatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie VRAGENLIJST Dit is de vragenlijst zoals we die aangeboden hebben. Veel vragen worden door zogenaamde LIkert schalen aangeboden, bij ons op een

Nadere informatie

Workshop Schoonmaak. Regionale bijeenkomst PIANOo. Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011

Workshop Schoonmaak. Regionale bijeenkomst PIANOo. Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011 Workshop Schoonmaak Regionale bijeenkomst PIANOo Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011 1 Programma Eerste ronde Nico Koch, beleidssecretaris OSB Schets van de schoonmaakbranche Trends

Nadere informatie

Wat is het doel van social return en wanneer is het succesvol?

Wat is het doel van social return en wanneer is het succesvol? 1. Wat is het doel van social return en wanneer is het succesvol? Social return (ook wel social return on investment genoemd, SR of sroi) is een instrument voor met name gemeenten om sociale doelstellingen

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Dankwoord (Acknowledgements)

Dankwoord (Acknowledgements) Dankwoord (Acknowledgements) Dankwoord (Acknowledgements) 245 Het heeft even geduurd maar daar ligt hij dan eindelijk, de gedrukte versie van mijn proefschrift! Ik kan me nog als de dag van gisteren herinneren

Nadere informatie

2-daagse BITSING. Masterclass. door Frans de Groot

2-daagse BITSING. Masterclass. door Frans de Groot 2-daagse BITSING Masterclass door Frans de Groot Maak onder leiding van auteur, grondlegger en business coach Frans de Groot jouw basisplan op maat en waarborg daarmee de groei en continuïteit voor uw

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

BIJ DIE WERELD WIL IK HOREN! HANS ROMKEMA 3 MAART 2010, DEN HAAG

BIJ DIE WERELD WIL IK HOREN! HANS ROMKEMA 3 MAART 2010, DEN HAAG BIJ DIE WERELD WIL IK HOREN! HANS ROMKEMA 3 MAART 2010, DEN HAAG STUDENTEN DOEN UITSPRAKEN OVER DE ACADEMISCHE WERELD, HET VAKGEBIED EN HET BEROEPENVELD.. onderzoek niet zo saai als ik dacht werken in

Nadere informatie

Nieuwe kansen voor intermediairs

Nieuwe kansen voor intermediairs 1 Bemiddeling van werkzoekenden met een arbeidsbeperking Nieuwe kansen voor intermediairs De komende jaren is het aan werk helpen van werkzoekenden met een arbeidsbeperking een groot thema. In 2026 moet

Nadere informatie

Ondersteuning en ondersteuningsplan.

Ondersteuning en ondersteuningsplan. Definitieve versie. Mei 2011. Emoties en hersenletsel horen bij elkaar. Het hebben van niet aangeboren hersenletsel roept emoties op. Emoties als woede, verdriet en angst. Cliënten van de Mantelmeeuw moeten

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer in een zakelijke brief uw naam verkeerd gespeld wordt, of als u op de werkvloer steeds post ontvangt op naam van uw voorganger.

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Niets is moeilijk voor wie weet hoe het werkt.

Niets is moeilijk voor wie weet hoe het werkt. Kennis in beweging eten werkt Niets is moeilijk voor wie weet hoe het werkt. Weten werkt Partner in praktijkleren en personeelsontwikkeling. Dat wil Kenniscentrum GOC zijn voor alle bedrijven en medewerkers

Nadere informatie

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Ten opzichte van het vorige kwartaal zien we in Q2 van 2009 een zeer lichte stijging van de gemiddelde CPC. Adverteerders blijven nog altijd inzetten op Search en

Nadere informatie