Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen. Motion Festival met LEF!

Transcriptie

1 view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 1 - januari 2012 Visie op de reisbranche in 2025 Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen Motion Festival met LEF! Consumentenautoriteit: reisindustrie speerpunt

2 BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas-, banden-, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

3 Colofon Beste lezer, Jaargang 4, uitgave View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus AM Baarn Tel view@anvr.nl Internet: Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Alweer de eerste View van het jaar. Dat wij er met vereende krachten in slagen om nu al weer de nieuwe View bij u op uw bureau te krijgen, mag een klein wonder heten. De ANVR heeft inmiddels namelijk de goede gewoonte om direct in de eerste twee weken van het nieuwe jaar van zich te laten horen op een manier die een professionele brancheorganisatie past. Met een zeer goed bezochte nieuwjaarsreceptie en twee heel succesvolle, want drukbezochte bijeenkomsten tijdens de vakdagen op de Vakantiebeurs. Prachtig natuurlijk, want het zet de toon voor het nieuwe jaar. Een jaar dat ook begint met de melding van de NMa dat het onderzoek is stopgezet omdat er geen mededingingsbeperkende activiteiten zijn aangetroffen. Iets wat wij in de reisbranche al lang wisten en waar de NMa door grondig onderzoek achter is gekomen. De dadendrang van de ANVR in de eerste weken van het jaar blijkt ook uit de artikelen in deze View. Met verhalen over ons nieuwe Motion Festival, het gala voor de reisbranche, over de totstandkoming van onze toekomstvisie op toerisme 2025, etc., etc. Wij maken ons op voor wederom een turbulent jaar, al was het maar omdat we vanuit de ANVR met een groot aantal projecten, activiteiten en bijeenkomsten daarvoor gaan zorgen. De View wordt vier maal per jaar met grote zorg en veel enthousiasme voor u gemaakt. Graag willen wij van u weten of ons blad aan uw verwachtingen voldoet. Ik zou het bijzonder op prijs stellen als u binnenkort meedoet aan de enquête die hierover gaat. Ik wens alle lezers een zeer succesvol jaar toe! Frank Oostdam Directeur ANVR Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Inhoudsopgave Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen 08 ANVR-Congres 2012: Istanbul 11 Meerwaarde creëren voor de klant 12 Vernieuwde Consumentenvoorwaarden 15 MICE-sector: een jaar van herstel 19 Motion Festival met LEF! 22 Drukbezochte Masterclass en Changes in Tourism 24 Reisbranche staat voor grote uitdagingen 29 Trainingen stimuleren groen bewustzijn 31 Reisindustrie als speerpunt in Nieuwe partners versterken DTO-beleid 34 View - januari

4 Visie op de reisbranche in 2025 Focus op opleidingen en technologie *** Titia Voûte De reisbranche is meer dan ooit in beweging en het is niet waarschijnlijk dat hier de komende decennia verandering in komt. Reden voor de ANVR om samen met vakbonden, NHTV en kopstukken uit de reiswereld een visie te formuleren over de toekomst van de branche tot In opdracht van Reiswerk* heeft de Academie Toerisme van de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda naast desk research een kwalitatief onderzoek gedaan onder ruim twintig CEO s en algemeen directeuren in de reisbranche om te peilen wat er leeft onder de doelgroep en waarom. Doel was het vaststellen van een gedeelde branchevisie op het toerisme in Het is uitdagend om in tijden van economische instabiliteit, geopolitieke onrust, toenemend fluctuerende klantenwensen en -behoeften en technologische ontwikkelingen als gevolg van het internet, een visie te ontwikkelen die representatief is voor de reisbranche. Het is jongleren waarbij veel ballen in de lucht moeten worden gehouden en waarbij je tegelijkertijd moet schieten op bewegende doelen. We weten allemaal dat middellange termijnplanningen een maximale tijdspanne van zes maanden omvatten, dus een onderzoek naar de toekomstige ontwikkelingen in de toeristische sector is een uitdaging. Toch hebben wij door middel van deskresearch en met name dankzij verkregen inzicht van een aantal CEO s en visionairs in de Herman Mensink, NHTV reisbranche, een visie ontwikkeld voor de reisbranche in Het resultaat van dit onderzoek dient als ondersteuning van een te ontwikkelen branchebrede visie en bedrijfsstrategieën voor de toekomst, zegt Herman Mensink, hoogleraar aan de NHTV en één van de onderzoekers. Binnen de Branchevisie 2025 hebben wij vijf uitgangspunten geformuleerd die een rol spelen: de consument, politieke en economische ontwikkelingen, technologie, milieu en ethiek en de arbeidsmarkt. In de toekomst zullen specifieke onderzoeksprojecten die bij opleidingen worden neergelegd raakvlak hebben met deze uitgangspunten. Onderzoeken Dit is precies wat wij voor ogen hadden toen Reiswerk de Academie Toerisme van de NHTV de opdracht gaf een studie te doen naar de te verwachten ontwikkelingen in de reisbranche met als uitgangspunt een visie op de sector in 2025, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. Universiteiten, hogescholen en mbo-opleidingen doen al jaren met regelmaat onderzoek naar allerhande onderwerpen in de reiswereld. De reisbranche echter, heeft nauwelijks idee wat er door de opleidingen wordt onderzocht en het toeristisch bedrijfsleven is vaak van mening dat veel onderzoeken weinig toevoegen. De ANVR wil meer de regie krijgen over de onderzoeksgebieden en kunnen meebepalen wat er precies wordt onderzocht. We willen afstemming met universiteiten en hogescholen over wie wat doet om er op die manier meer uit te kunnen halen. De Branchevisie 2025 gaat de basis vormen voor de onderzoeksstructuur van opleidingen en de ANVR. We willen een soort nationale onderzoeksagenda opzetten waarbij alle speerpunten aan bod komen, aldus Oostdam. Frank Radstake is als Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR en als Manager Projectbureau Reiswerk nauw betrokken bij het tot stand komen van de visie. Het rapport dat er nu ligt, is een levend document. De geformuleerde pijlers vormen het uitgangspunt voor toekomstige 4 View - januari 2012

5 onderzoeken en de resultaten van die onderzoeken moeten weer de basis vormen voor een volgende visie. Zo blijft het rapport actueel. De afgelopen jaren is er te weinig aandacht besteed aan de relevantie van de onderzoeksgebieden. Daar komt nu verandering in. Wij gaan ons samen met hbo-instellingen en universiteiten richten op onderzoek dat betrekking heeft op de toekomst van de reisbranche, maar ook kijken naar ontwikkelingen buiten de sector die van belang zijn voor onze bedrijfstak. De arbeidsmarkt staat grote veranderingen te wachten en ook daar moet onderzoek op worden aangepast. We zijn inmiddels samen met Saxion Hogescholen bezig met HR-gerelateerde vraagstukken en met de NHTV met klantgerelateerde onderzoeken. Zeker is ook dat duurzaamheid een belangrijke plek krijgt in de onderzoeksagenda. Het is van groot belang dat we weten waar we willen staan op het gebied van verantwoord ondernemen in Duurzaamheid is norm Volgens Gerben Hardeman, projectmanager duurzaam toerisme bij de ANVR, heeft duurzaam ondernemen vooral ook te maken met het benoemen van trends die op de branche afkomen. Consumenten hebben in toenemende mate behoefte aan ervaringsreizen (experience based travel) in plaats van bestemmingsreizen (destination based travel). Ecotoerisme gaat hier een belangrijke rol in spelen. Reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en agenten zullen hun aanbod hierop moeten aanpassen om mee te kunnen profiteren. Het zogenaamde nieuwe genieten gaat steeds meer over beleven, de zoektocht naar authenticiteit en aansluiting zoeken bij de simpele geneugten van het leven. Reizen en speciale reiservaringen krijgen meer waarde dan materialistische zaken en worden in toenemende mate de nieuwe manier om status te bewijzen, zegt Hardeman. Het gaat er niet meer om of de klant expliciet naar duurzaamheid vraagt. Het is een kwestie van maatschappelijk verantwoorde producten samenstellen om op die manier de klant de beleving te bieden die hij zoekt. De consument wordt steeds kritischer. Hij verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen en duurzaam ondernemen zonder dat hij er specifiek om vraagt. De imagoschade die je oploopt als blijkt dat je niet aan de verwachting voldoet, is enorm. Dat zien we regelmatig in de supermarkt- en modewereld met dieronvriendelijke kiloknallers of kinderarbeid. Positieve impact Hij vervolgt: Natuurlijk hebben we in de toeristenbranche altijd te maken met transportmiddelen en kunnen we nooit honderd procent duurzaam zijn, maar hier tegenover moeten we de positieve impact van onze sector beter naar voren laten komen. We moeten een positieve visie neerleggen waarin duidelijk wordt dat het ons doel is iedereen en alles mee te laten profiteren; het milieu, medewerkers, klanten en zeker ook de lokale bevolking. Door de ANVR zijn al langer minimale criteria neergelegd waar touroperators op duurzaam gebied aan moeten voldoen, maar dit kan veel breder. We moeten echt een stapje harder gaan lopen. Uit onderzoek blijkt dat steeds meer mensen zoeken naar ecologisch verantwoorde accommodaties, maar dit segment moet zichtbaarder en transparanter worden aangeboden. Een prijsgeoriënteerde branche moet een belevingsgeoriënteerde sector worden. Duurzaamheid moet de norm worden, dus ook bij het aanbieden van excursies. De ANVR zal bij de criteria de lat elk jaar een stukje hoger leggen. Behalve duurzaamheid staan technologie en opleidingen nadrukkelijk in het middelpunt van de belangstelling bij het formuleren van de toekomstvisie. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat we zelfs niet weten hoe het er over een half jaar uitziet. Een IT-perspectief van wat de toekomst zal brengen, resulteert vaak in een sciencefiction-visie, zegt NHTV-onderzoeker Mensink. Wat we wel weten is dat de communicatie tussen aanbieders in de reisbranche en de consument in toenemende mate direct wordt, waarbij de rol van sociale media en de toename van het gebruik hiervan naar verwachting exponentieel zal groeien. Technologie die identificeert en intuïtief reageert op mensen met hun individuele behoeften komt in toenemende mate beschikbaar. Deze huma- View - januari

6 Trends Wat zijn de belangrijkste trends die de toeristische industrie in de toekomst gaan beïnvloeden? René Klawer - Perceptie van mobiliteit en milieu; - Wetgeving; - Kosten voor energie; - Economische ontwikkelingen; - Nieuwe technologieën; - Veranderende behoefte van de consument; - Invloeden vergrijzing van de bevolking; - Aantrekkelijkheid van de bestemming; - Verdelingsvraagstukken; - Arbeidsmarkt. nisering van de technologie ondersteunt het vermogen van aanbieders van reizen om bijzondere customer experiences in de toekomst te leveren. Het gaat erom het boeken van reizen te positioneren als een eenvoudige en probleemloze ervaring. Jongeren en vijftig plus Zowel economische als maatschappelijke ontwikkelingen hebben grote invloed op de reismarkt. De opkomst van internet, de veranderende demografische samenstelling van Nederland en, als gevolg daarvan, de specifieke (reis)wensen van Nederlanders, de economische ontwikkelingen zowel in Nederland als globaal en de impact van klimaatverandering, zijn zaken waarmee de Nederlandse reisbranche momenteel al wordt geconfronteerd. René Klawer, Chairman van de Reisspecialisten Groep: Dat nieuwe media en technologische ontwikkelingen een enorme invloed hebben op onze bedrijfstak is een gegeven. Het leidt ertoe dat reisorganisaties en bureaus veel meer samen met de consument tot een reisadvies moeten komen. De vraagstelling van de consument verandert rigoureus CEO-zorgen geuit De toekomst ligt niet in de procesgerichte aanpak maar in de inspirationele benadering; dit denken vergt nog grote stappen vooruit in de reisindustrie. Als acterende partij in de reisindustrie moet ik gewoon constateren dat wat wij doen per definitie niet duurzaam is vanuit een milieuperspectief. Het is interessant; we kijken met z n allen naar de vergrijzende doelgroep, maar we vergeten de doelgroep tussen 30 en 50 jaar. De wetgeving op het gebied van internetboekingen houdt mij uit mijn slaap; als je via Internet boekt, heb je annuleringsvoorwaarden van acht dagen. Dat zou voor de reissector een ramp zijn. Ik verwacht forse (mogelijk nadelige) ontwikkelingen voor de reisindustrie als ik denk aan het feit dat Europa zich gaat bemoeien met pakketreizen. Tijdens een hoogconjunctuur is het niet moeilijk om reisbureautje of touroperator te spelen; ten tijde van een economische achteruitgang zal het kaf van het koren worden gescheiden. In de hedendaagse reiswereld is IT nog vaak een afdeling; in de nieuwe reiswereld is IT kernonderdeel van jouw organisatie. De toeristische bestemmingen worden overspoeld door Russen, Indiërs en Chinezen; deze trend zal alleen nog maar toenemen als het gemiddelde besteedbare inkomen van de inwoners van die landen stijgt. De arbeidsmarkt wordt steeds problematischer; wij dreigen in de toekomst nog minder aantrekkelijk te worden als branche. De opleidingen worden veelal als ouderwets gekwalificeerd. Er is te weinig aandacht voor de ontwikkelingen in de branche, zoals het verdwijnen van de klassieke touroperator en het ontstaan van dynamische reisbedrijven. 6 View - januari 2012

7 en daar moeten aanbieders actief op inspelen anders zullen ze niet overleven. Heel belangrijk is dat je experiences creëert en je niet beperkt tot het doorverkopen van een hotel, vlucht en huurauto. De nieuwe reizigers willen niet meer de kant en klare reizen die wij als touroperators samenstellen. Ze willen vrijheid en keuzemogelijkheden. Ze willen beleving, met veel toegevoegde waarde, vinden het leuk om spannende dingen te doen, het mag avontuurlijk zijn maar niet allemaal voorgekookt. Met name mensen van vijftig jaar en ouder zijn een belangrijke doelgroep. Ze zijn kapitaalkrachtig en zeer actief. Ook jongeren moeten we als touroperator goed in het vizier houden. Deze groep bereik je door mee te gaan in de technologische ontwikkelingen. De benadering is totaal anders dan bij de oudere doelgroep. Daarom is de instroom van jonge mensen in de branche ook zo belangrijk. Zij weten precies wat er speelt op het gebied van nieuwe media en techniek en kennen de tools om deze jonge doelgroep te vangen. Jonge werknemers Dat een aanwas van jonge werknemers van groot belang is, vindt ook Jan Verheij, oud-vakbondsman en vanuit Reiswerk betrokken bij het tot stand komen van de Branchevisie Als het aan de vakbonden ligt, komt er de komende jaren met nadruk aandacht voor scholing. Als dat niet gebeurt, heeft de branche in tijden van aanhoudende elektro- nische veranderingen een groot probleem. Dat is niet iets wat alleen nu speelt, de ontwikkelingen op het gebied van ICT en sociale media zullen alleen maar harder gaan. Jong en oud in de reiswereld moeten de kans krijgen om hierin mee te groeien en dat is alleen mogelijk als er voldoende opleidingen worden aangeboden. Nu en in de toekomst zijn opleidingen een speerpunt bij de CAO-onderhandelingen, naast de loonontwikkeling. We moeten reisadviseurs handvatten bieden om skills te ontwikkelen die ervoor zorgen dat ze mee kunnen blijven draaien in de branche. Dat geldt niet alleen voor oudere medewerkers die al tientallen jaren meelopen, maar zeker ook voor de jonge instroom. Het komt erop neer dat werken in de reiswereld inherent is aan levenslang bijleren. Verheij ziet het liefst dat er branchebreed wordt ingezet op scholing. Reisorganisaties zijn hier niet zo happig op omdat het volgens hen hun concurrentiepositie verzwakt, maar wij vinden dat een solide opleidingstraject gezamenlijk moet worden opgetuigd. Dat sommige reisorganisaties niet staan te springen om branchebreed een scholingstraject aan te gaan, is volgens René Klawer van de Reisspecialisten Groep waar, maar hij is van mening dat het wel moet gebeuren. We moeten dit met elkaar doen. Het gaat namelijk niet meer om kwantiteit, maar om kwaliteit. Veel mensen afleveren die een beetje kunnen, heeft geen zin meer. We moeten het opleidingsniveau gezamenlijk naar een hoger niveau tillen en medewerkers dus ook beter gaan betalen. Touroperators kunnen zich blijven onderscheiden door naast de algemene opleidingen nog eigen trainingstrajecten op Kwalitatief onderzoek te zetten. Maar dat scholing in de visie van de vakbonden de komende jaren speerpunt is, vind ik heel logisch. * Reiswerk is het opleidingen- en ontwikkelfonds van de reisbranche en een initiatief van de brancheorganisatie ANVR en de vakbonden FNV, CNV en De Unie. Als vorm van het onderzoek is gekozen voor de kwalitatieve methode. Doel is om niet alleen goed inzicht te verkrijgen in de trends en ontwikkelingen in de Nederlandse reisindustrie, maar ook de fundamenten voor een gedegen branchevisie te kunnen leggen. Daarom zijn naast deskresearch, dat als basis voor dit onderzoek werd gedaan, persoonlijke interviews gehouden met 22 leidinggevenden (CEO s en Algemeen Directeuren) uit de toeristische reissector in Nederland. Ter voorbereiding van de interviewcyclus hebben specialisten van de Academie Toerisme van de NHTV in Breda een lijst met specifieke vragen en stellingen opgesteld. Als interviewvorm werd gekozen voor een semigestructureerd format, waarbij de interviewers in een open dialoog at random de vragen en stellingen aan de orde stelden. De belangrijkste vragen met betrekking tot het bedrijfsperspectief waren: Wat zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee uw bedrijf (tussen nu en 2025) zal worden geconfronteerd? Wat zijn de belangrijkste kansen die u ziet? Welke rol kan/moet uw bedrijf spelen? Aan welke voorwaarden moet worden voldaan om uw rol te waarborgen? Welke andere belanghebbenden spelen een rol? Welke is het belangrijkst? De onderzoekers van de NHTV hebben bij de analyse en verwerking van de interviews geprobeerd de reacties en trends die de geïnterviewde personen aangaven maximaal vanuit een neutraal marktperspectief te benaderen. View - januari

8 Aanbestedingsproblematiek Van A naar Beter? Nieuwe rijksbrede strategie rond aanbesteding buitenlandse dienstreizen *** Pim Kisjes Sinds de invoering van de Europese richtlijn voor overheidsaanbestedingen in 2004, houdt de gang van zaken rond die aanbestedingen de gemoederen bezig. Zo had de overheid zelf en dan vooral de lagere overheid de eerste jaren moeite om de aanbestedingsrichtlijn correct toe te passen. Terwijl bedrijven, die op een aanbesteding willen inschrijven, nog steeds worden opgezadeld met heel veel werk, hoge kosten en zeker voor kleinere ondernemingen onhaalbare eisen. Dankzij oud-minister van Economische Zaken Maria van der Hoeven, is het aanbestedingstraject voor alle overheidsopdrachten in 2010 enigszins vereenvoudigd en is de papierberg kleiner geworden. Uit datzelfde jaar dateert ook het rapport: ANVR Advies ter zake het aanbesteden van dienstreizen voor de overheid, dat door de ANVR samen met enkele zakenreisbedrijven is opgesteld. Aanleiding was de teleurstellende, tot soms frustrerende ervaring dat bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen alleen de laagste prijs ertoe leek te doen. Er leek geen aandacht te zijn voor onderscheidende elementen als kwaliteit, service en werken aan duurzaamheid. Grote grijze deken In haar aan PIANOo, het Expertisecentrum Aanbesteden van de Bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen lijkt alles om de prijs te draaien. Zonder oog voor inspanningen vanuit de branche, als werken aan kwaliteit, service en duurzaamheid, zou de laagste aanbieder steevast winnaar zijn. De frustratie die dat opriep heeft de ANVR in een advies aan de overheid verwoord. Inmiddels wordt daar nu serieus aan een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienstreizen gewerkt. Onder meer worden travel managers aangesteld. overheid, aangeboden rapport, schetst de ANVR het wettelijke kader rond en de algemene eisen aan overheidsaanbestedingen, zoals gelijke behandeling, transparantie, proportionaliteit en wederzijdse erkenning. Om vervolgens de problemen, die de (zaken)reisbranche met de overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen heeft, te belichten. De wijzigingswet uit 2010 komt op enkele punten weliswaar tegemoet aan de huidige problemen waarmee ondernemers in de reisbranche worden geconfronteerd, maar in de feitelijke uitvoering valt nog veel te verbeteren, aldus het ANVR-rapport. De kern van de problematiek is, dat er onvoldoende mogelijkheden zijn om zich als bedrijf te kunnen onderscheiden op het terrein van kwaliteit. Het huidige proces leidt ertoe dat over mogelijke kwaliteitsverschillen een grote grijze deken wordt gelegd, zodat nog slechts één criterium van belang is: de prijs. De huidige systematiek stimuleert op geen enkele wijze de innovatie in de branche of het op kwaliteit onderscheiden en hiervoor (door gunning) beloond worden. Rijksoverheid Strategisch inkopen van product- en dienstenpakketten, samenwerken en specialiseren. Dat zijn drie belangrijke pijlers van categoriemanagement. De rijksoverheid hanteert die werkwijze om de eigen inkoop verder te professionaliseren. Onder categoriemanagement vallen activiteiten om optimaal in te kopen, contracten goed te benutten en invloed uit te kunnen oefenen op de vraag. Het gaat niet alleen om de feitelijke inkoop (al dan niet gezamenlijk aanbesteed), of om contracten af te sluiten met leveranciers. Categoriemanagement is meer dan dat. Het gaat erom een visie te ontwikkelen op de hele levenscyclus van een product of dienst. Dat begint bij de behoeftebepaling: welke diensten of producten hebben de interne klanten nodig, aan welke eisen moeten ze voldoen? Ook gezamenlijk nadenken over 8 View - januari 2012

9 Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid een sourcingstrategie hoort erbij, net als het goed beheren en benutten van eenmaal afgesloten contracten en een evaluatie aan het einde van het inkoopcontract en de contractperiode. Categoriemanagement voor de rijksoverheid betekent dat departementen niet alleen voor zichzelf bepaalde producten of diensten inkopen, maar juist ook gecoördineerd per productgroep of categorie voor elkaar. Een benoemde categorie is Vervoer ; daarbinnen vallen Buitenlandse Dienstreizen. Een rijksbrede inventarisatie, een externe benchmark, gesprekken met interne stakeholders, een marktconsultatie met zakenreisbedrijven en gesprekken met de ANVR, hebben de basis gevormd voor de ontwikkeling van een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienstreizen. Aldus de brief van 24 november 2011 van Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid aan de gesprekspartners. In de vorming van de rijksbrede strategie werd het al snel helder dat zowel de Remco van Donk, FCm Travel Solutions Nederland markt, als de rijksoverheid het anders wil en dat we allemaal een rol hebben om dat te bereiken. Van onze zijde is het onder meer van belang dat wij ons beleid, de organisatie en de processen verder stroomlijnen en goede vragen stellen aan de markt. We hebben een ronde gemaakt langs alle partijen en er zijn gesprekken gevoerd met de ANVR en een aantal zakenreisbedrijven. De vraag was hoe en in hoeverre deze bedrijven zich kunnen onderscheiden in kwaliteit en waaruit die kwaliteit bestaat. Daarover hebben wij goede ideeën opgedaan die we verwerken in een nieuwe aanbestedingsstrategie. Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend. Eerder was de laagste prijs de enige overgebleven factor, omdat op onze vraag naar werkelijk onderscheidende punten geen duidelijke Diederik Banken, BCD Travel verschillen tussen de aanbieders naar voren kwamen. Wij hebben in het verleden weliswaar gevraagd naar de beste prijs-/ kwaliteitsverhouding en niet per definitie om de laagste prijs, maar helaas is een gunning op prijs in de praktijk wel vaak het resultaat geweest. Wij hebben met de zakenreisbedrijven open gesprekken gevoerd en hebben van beide zijden aan kunnen geven hoe de huidige praktijk wordt ervaren. Ik denk dat er wederzijds begrip is ontstaan. Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend Nu gaat het erom uitvoering te geven aan de overeengekomen strategie, waarbij we meer aandacht geven aan zaken als Total Cost of Ownership, duurzaamheid, veiligheid en service en die op een transparante manier benoemen. Wij zijn dus veel meer op zoek naar een businesspartner rondom de buitenlandse dienstreizen en niet slechts een boekingskantoor. Als het grootste gedeelte van onze kosten zit in de reis zelf, dan heeft het geen zin om te sturen op transactiefees, maar gaat het erom dat onze businesspartner meedenkt, alternatieven gaat bieden en meehelpt de totale spend te verlagen. Wij gaan de komende periode werken in regieclusters met als centrale persoon de travel managers. Zij gaan managementinformatie verzamelen, interpreteren en daarop sturen en zijn ook de inhoudelijk deskundige bij aanbestedingen. Over maximaal drie jaar willen we een rijksbreed uniform beleid, organisatie en uitvoering hebben voor buitenlandse dienstreizen. In feite kan immers pas van adequaat travel management worden gesproken als vliegreizen, declaratiestromen, (buitenlandse) hotelovernachtingen, visa en car rental integraal worden beschouwd. Een goed vertrekpunt is om daar te beginnen waar de invloed op de Total Cost of Ownership het grootst is, te weten de vliegreizen. Over maximaal drie jaar hebben we een gedetailleerd beeld van het rijksbrede reisgedrag, kunnen we onze buitenlandse dienstreizen verder professionaliseren en met een eenduidige strategie de markt op gaan. Een aanpak die wij en de markt allebei toejuichen. Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen In dat laatste kan Remco van Donk, General Manager van FCm Travel Solutions Nederland (Tourcert gecertificeerd) zich goed vinden. Wij zijn via de ANVR in View - januari

10 contact gekomen met de heer Robben en hebben twee gesprekken met hem gevoerd over hoe wij als zakenreisagent in het MKB-segment aankijken tegen het rijksbeleid op het gebied van aanbestedingen. Voor ons van groot belang, omdat wij veel aandacht besteden aan maatwerk in het terugdringen van reiskosten omwille van duurzaamheid, prioriteit van de rijksoverheid. Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen. Ons advies luidde dan ook om niet alle omzet aan dienstreizen te clusteren, maar het geheel in kleinere aantallen te verdelen. Dan houd je als overheid je inkoopkracht, maar geef je meer MKB-bedrijven de kans om mee te doen. Dat viel in goede aarde. Bij dienstreizen heeft de prijs inderdaad teveel op de voorgrond gestaan, maar dat kwam vooral door de kwaliteit van de vraagstelling vanuit de overheid, die was gebaseerd op oude marktinformatie. Maar de wereld is veranderd. Er gaat meer online en de noodzaak tot verduurzamen van reizen wordt groter. Na mijn bezoek aan de overheidsleverancierdag in november 2011, merk ik dat bij de overheid nu wel slagen worden gemaakt. Je ziet dat een jongere en slagvaardiger generatie daar doelgericht bezig is. De brief van de heer Robben biedt toekomst voor zakenreisorganisaties in het MKB-segment met duurzaamheid als speerpunt zoals wij. Bovendien hebben wij nu toegang tot de discussie en blijven we gesprekspartner bij de jaarlijkse overheidsbijeenkomsten. Ik ben er kortom positief over. Ook de overheid vindt dat het anders moet Ik werk hier al tien jaar en ben ook al tien jaar betrokken bij overheidsaanbestedingen voor dienstreizen, vertelt Diederik Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is Banken, Vice President Commercial van BCD Travel. Zo n twee jaar geleden zijn wij in ANVRverband bij elkaar gekomen en hebben we gesproken met PIANOo. Enkele overheidsaanbestedingen waren toen al geëscaleerd en hadden tot rechtszaken geleid. Bij aanbestedingen wordt de winnaar de opdracht voorlopig gegund, maar de anderen kunnen daar binnen tien dagen*) bezwaar tegen maken, echter alleen in kort geding. Meerdere marktpartijen hebben dat een aantal keren gedaan, maar die rechtszaken zijn uiteindelijk niet goed voor de markt. Dat hebben we onderkend, waarna we met de overheid zijn gaan praten. Daar zijn ze zelf ook gaan inzien dat het anders moet en dat de situatie niet goed was. Dat gebeurde onder leiding van Dennis Robben. Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is. Dat is onzerzijds de strekking geweest van de gesprekken met de overheid. Wij zijn voor goede concurrentie, maar de manier waarop werd aanbesteed mondde te vaak uit in een prijzenslag. En met te lage prijzen kan een winnende partij geen geld steken in innovatie en marktverbetering. Dat maakt de markt onaantrekkelijk en dat moet je niet willen. Wij hebben de overheid aangeraden om te gaan kijken naar de aanbestedingscriteria en dan vooral de kwaliteitscriteria. Daar moet onderscheid en selectie in komen. Wat de toekomst betreft ben ik positief. We hebben bereikt dat ook de overheid vindt dat het anders moet. Dat is een eerste goede stap en zal leiden tot een andere manier van aanbesteden. Net zo positief is dat de overheid veel meer als één partij optreedt. Het is allemaal nog niet zo ver, maar een verbetering in de aanbestedingen komt er zeker aan. Ook Walter Schut, adjunctdirecteur van de ANVR, is positief gestemd. Het onderwerp is zeer actueel nu de Aanbestedingswet begin 2012 in de Kamercommissie wordt besproken. Ook wordt de Europese richtlijn herzien. Onze overtuiging is dat het met name aankomt op een goede uitvoering door een deskundige en daadkrachtige overheid. Vooral op dat terrein moet de overheid meters maken. Ik heb het idee dat de overheid hier meer oog voor krijgt. Het gaat in de goede richting. *) Opmerking: Bezwaartermijn van 10 dagen: standaard is het hanteren van 15 dagen Alcatel, aldus Dennis Robben. 10 View - januari 2012