Marieke van den Berg. Communicatie- en Informatiewetenschappen. Begeleidend docent: Dhr. L. Lentz. Datum: 3 juli 2013

Transcriptie

1 [Geef tekst op] 2013 UPO het Goede Voorbeeld Onderzoek naar de waardering en begrijpelijkheid van het Uniform Pensioen Overzicht na de verbeteringen door de pensioenfederatie In deze financieel onzekere tijden is het van belang dat mensen op de hoogte zijn van hun pensioenopbouw en de risico s die daaraan verbonden zijn. Deze informatie is te vinden in het Uniform Pensioenoverzicht, oftewel het UPO. De pensioenfederatie heeft een nieuw UPO ontwikkeld. In dit onderzoek worden de oude en nieuwe UPO-versie getoetst aan de hand van twee UPO-tests. Zo wordt gekeken in hoeverre de aanpassingen in het nieuwe UPO voor verbetering begrijpelijkheid hebben gezorgd. De resultaten vertellen ons dat het nieuwe UPO begrijpelijker is dan het oude UPO. In dit artikel wordt besproken waar dit door komt, en op welke onderdelen het UPO nog verder verbeterd kan worden. M. van den Berg

2 Marieke van den Berg Communicatie- en Informatiewetenschappen Begeleidend docent: Dhr. L. Lentz Datum: 3 juli

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) Onderzoeksvragen Methode, procedure en materialen Methode Procedure Materiaal Testmateriaal UPO-documenten Onderzoeksresultaten Waardering eerder en recent UPO Verbeterde of verslechterde UPO onderdelen Makkelijke/moeilijke UPO onderdelen...27 Conclusie, discussie en aanbevelingen...32 Vervolgonderzoek...34 Literatuurlijst

4 1. Inleiding Pensioen is een belangrijk onderwerp, helemaal in deze turbulente tijden. In het nieuws van 19 februari 2013 werd bekend gemaakt dat 68 van de 415 pensioenfondsen vanaf 1 april 2013 ten behoeve van de financiële situatie moesten korten op de pensioenen (Nieuwsuur, 2013). Juist in deze onzekere tijden is het van belang dat mensen op de hoogte zijn van hun pensioenopbouw en de risico s die daarbij zijn. Informatie over je pensioenopbouw en de bijbehorende risico s is te vinden in het Uniform Pensioenoverzicht, oftewel het UPO, een belangrijk maar weinig populair document. Sinds 2008 is het voor pensioenuitvoerders wettelijk verplicht om jaarlijks het UPO te verstrekken aan alle actieve deelnemers die de uitvoerder in beheer heeft. In het AFM UPO Onderzoek (GfK, 2010) is het gebruik en de perceptie van het UPO onder de loep genomen. Hierin staat het volgende: Men is zich derhalve enerzijds bewust van het belang van een goed pensioen en vermoedt daarom ook dat het UPO een belangrijk document is, maar wanneer dit UPO uit de kast gehaald moet worden, is voor veel consumenten allesbehalve zonneklaar. Uit bovenstaand citaat blijkt dat men zelf ook het gevoel heeft dat informatie over het pensioen belangrijk is. Maar men vindt het vaak onduidelijk op welke momenten het UPO van belang is. Pensioensinformatie wordt door veel mensen als ingewikkeld gezien. Het Rapport Pensioencommunicatie Behoeften en Barrières dat bestemd was voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid vertelt ons dat het merendeel van de deelnemers (69%) onvoldoende pensioenbewust is (Visser, Oosterveld & Kloosterboer, 2012). Maar liefst 71% staat niet open voor informatie over het pensioen. Men ziet het belang van pensioeninformatie wel, maar weet vaak niet waar men moet beginnen. 43% van de pensioendeelnemers zegt moeite te hebben met de begrijpelijkheid van pensioeninformatie. (Visser et al., 2012). Ook uit het Netsparpaper (Netspar, 2013) komt naar voren dat men pensioen over het algemeen als een lastig en ingewikkeld onderwerp beschouwt: Men voelt zich vaak machteloos ten opzichte van het beïnvloeden van hun uiteindelijke pensioensopbouw. Er zijn ook mensen die liever hun kop in het zand steken en roepen dat het wel goed zal komen. Eigenlijk zijn deze mensen onzeker over hun pensioen en kijken ze er daarom liever niet naar. 4

5 De consument heeft ( ) in veel gevallen geen idee wanneer het verstandig is om het UPO te gebruiken. Verrassend grote groepen respondenten geven aan dat met het UPO de overwaarde van de eigen woning te berekenen is (31%). Een nog grotere groep (38%) gelooft met het UPO te kunnen bepalen wat het beste pensioenfonds van Nederland is. Maar in welke informatieonderdelen ligt dan deze moeite met pensioeninformatie? Welke onderdelen zijn in het nieuwe UPO goed te begrijpen en welke onderdelen worden nog lastig bevonden? 1.1 Het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) De Autoriteit Financiële Markt (AFM) heeft als taak toezicht houden op het gedrag op de financiële markten. De AFM heeft onder andere de informatieverplichting op basis van de Pensioenwet onder haar hoede. Deze wet schrijft de pensioenuitvoerders onder andere voor pensioendeelnemers een jaarlijks pensioenoverzicht te sturen. Vandaar ook het bestaan van het UPO. De website van de AFM geeft een algemene omschrijving van het UPO; volgens de AFM is het doel van het UPO om pensioendeelnemers en hun eventuele nabestaanden jaarlijks een duidelijk inzicht te geven in de huidige en toekomstige pensioensituatie. De pensioenfederatie op de website zegt het volgende over het UPO: Het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) is een overzicht van de pensioenaanspraken. Actieve deelnemers krijgen dit overzicht ieder jaar. Pensioenfondsen en verzekeraars moeten deelnemers van adequate informatie voorzien over hun pensioenregelingen. Ook deze richtlijnen van de pensioenfederatie voor het UPO zijn vrij algemeen. Wat het UPO daadwerkelijk zou moeten bewerkstelligen bij mensen, en wat men over het algemeen voor informatie uit het UPO wil kunnen halen komt naar voren uit het Netsparpaper (Netspar, 2013). In het Netsparpaper is in kaart gebracht wat de belangrijkste kenmerken zijn waaraan het toekomstige UPO zou moeten voldoen, geredeneerd vanuit het perspectief van de deelnemer: Het UPO moet een trigger zijn om mensen naar hun pensioen te laten kijken. Het moet mensen aanzetten tot actie. Daarvoor moet de info beknopt gehouden worden maar tegelijk wel zodanig ingericht zijn dat het mensen 5

6 aanzet na te denken over hun pensioen en hen stimuleert verder te kijken en actie te ondernemen. Samengevat moet het UPO uit passende informatie bestaan en een overzicht van de pensioenafspraken bevatten. Hierdoor moet de pensioendeelnemer een inzicht krijgen in zijn/haar huidige en toekomstige pensioensituatie, en in actie komen wanneer de pensioensopbouw onvoldoende blijkt te zijn. Het UPO is een document met een persoonlijk overzicht van de huidige en toekomstige situatie. Men ontvangt naast het persoonlijke overzicht ook een algemene toelichting. Het UPO-pakket dat men jaarlijks ontvangt bestaat dus uit het UPO zelf en een toelichting. In deze toelichting wordt een aantal onderwerpen uit het UPO uitgebreider toegelicht, om zo bepaalde informatie te verduidelijken. Het UPO zelf bestaat uit verschillende onderdelen met informatie. Bepaalde onderdelen worden in elk UPO besproken. Informatieonderdelen die in alle UPO s staan zijn: o o o o o de gegevens waarop de pensioenopbouw is gebaseerd (begin pensioensopbouw, indiensttreding, deeltijdpercentage, franchise, opbouwpercentage); de huidige en toekomstige pensioensopbouw; de uitkeringen die de partner en de kinderen ontvangen wanneer de pensioendeelnemer zou komen te overlijden. Dit gedeelte is opgedeeld in overlijden vóór en overlijden ná de pensioendatum. In sommige UPO s staat in deze sectie ook informatie over de uitkering voor de ex-partner; informatie over pensioenaangroei, of Factor A ; een gedeelte over de indexering van het pensioen. Dit onderdeel kan soms ook in de toelichting staan. De toelichting van het UPO bevat onder andere de volgende onderdelen: o o o o o algemene aanvullende informatie over de gebeurtenissen die van invloed zijn op het opgebouwde pensioen; zoals scheiden, samenwonen, van baan veranderen, verhuizen naar het buitenland; verschillende keuzemogelijkheden, zoals het omzetten van ouderdomspensioen naar partnerpensioen of het eerder in laten gaan van het pensioen; uitleg van bepaalde begrippen; informatie over de risico s die aan het pensioenbedrag verbonden zijn; uitleg over het betreffende type pensioenregeling. 6

7 De laatste twee onderdelen kunnen ook in het UPO zelf staan in plaats van in de toelichting. Eerder onderzoek voor het AFM (GfK, 2010) wijst uit dat de toelichting door 85% van de pensioendeelnemers als nodig wordt gezien om het UPO te kunnen begrijpen. Daarnaast bleek uit het onderzoek voor het AFM echter wel dat slechts iets minder dan de helft van de respondenten de toelichting duidelijk vond, twintig procent noemde het document zelfs onduidelijk. De toelichting wordt vaak erg lang gevonden, dit zorgt voor ontmoediging waardoor mensen niet meer de moeite willen nemen om het document te lezen. Een probleem dat te maken heeft met de begrijpelijkheid van het UPO is volgens GfK dat niet alle informatie meteen duidelijk is. Men beleeft veel moeite met de pensioengerelateerde termen uit het UPO. Volgens GfK bestaan er grote verschillen in duidelijkheid en begrijpelijkheid tussen de onderdelen van het UPO. Onderdelen die veelal niet begrepen werden waren de effecten van een verslechterende economie en het recht op uitkering voor de partner bij overlijden (in het geval van een premieovereenkomst). Onderdelen die als begrijpelijk werden ervaren zijn het opbouwpercentage en het gebruik van Factor A (GfK, 2010). Door deze verschillen zal in dit onderzoek ook afzonderlijk naar het begrip van de verschillende UPO-onderdelen gekeken worden. Onder paragraaf 2.3 Materiaal worden de twee UPO s die de basis vormen van dit onderzoek, en de verschillen tussen beide, specifiek verder besproken. Beide UPO documenten zijn te vinden in de bijlagen. 1.2 Onderzoeksvragen De pensioenfederatie is een belangrijk orgaan binnen de pensioenwereld. Haar website vertelt ons dat zij als missie heeft het pensioenstelsel te bevorderen en de belangen van de pensioenfondsen te behartigen. Zij vindt het belangrijk dat mensen zich verdiepen in hun pensioenssituatie. Het UPO is daarbij een belangrijk instrument. Via het UPO kunnen de pensioenfondsen hun pensioendeelnemers bereiken. Hiervoor is het van belang dat het UPO een begrijpelijk document is. Zodoende is de pensioensfederatie bezig met het vernieuwen van het UPO. Er staan echter een aantal vraagtekens bij de vraag of het UPO daar momenteel succesvol in is. Zoals hierboven al werd aangegeven zijn er verschillende onderdelen van het UPO die mensen als lastig en onbegrijpelijk ervaren, en is het document niet erg populair. De pensioenfederatie heeft getracht het UPO te verbeteren, het begrijpelijker te maken voor de lezer, en heeft zodoende een nieuwe recente UPO-versie ontwikkeld. In dit onderzoek 7

8 wordt de recente UPO-versie van de pensioenfederatie getoetst aan de hand van een UPObegripstest. Deze begripstest wordt onder 100 respondenten afgenomen. Dit onderzoek ligt in het verlengde van een recent onderzoek met betrekking tot een ouder UPO. Eerder dit jaar is al een UPO-begripstest afgenomen, die betrekking had op een ander voormalig UPOmodel. Het UPO-model dat in dat onderzoek is gebruikt, was opgesteld op basis van een aantal standaard UPO s. De data die uit de UPO-test in dat onderzoek voortkwamen zullen worden meegenomen in de analyse van dit onderzoek. Zo worden de resultaten op beide UPO-versies met elkaar vergeleken, en wordt er gekeken in hoeverre de aanpassingen in het nieuwe UPO voor verbetering in begrijpelijkheid hebben gezorgd. De hoofdvraag hierbij luidt als volgt: In hoeverre is de poging van de pensioenfederatie tot het verbeteren van het UPO geslaagd? Omdat dit onderzoek gericht is op optimalisering, meer dan op evaluatie, zouden Schellens en De Jong (2006) dit onderzoek formatief noemen. Aan de hand van dit onderzoek is het namelijk de bedoeling dat we meer te weten komen over de begrijpelijkheid van het UPO, opdat het UPO document verder verbeterd kan worden. Formatief gebruiksonderzoek kan volgens Schellens en De Jong drie functies hebben. Allereerst de functie keuzeverantwoording, waarbij de vraag is welke tekstversie het beste is. Hierbij wordt een vergelijking gemaakt tussen verschillende versies van een tekst; in het geval van dit onderzoek tussen de eerdere versie van het UPO en de recente UPO-versie van de pensioenfederatie. Er zal in dit onderzoek gekeken worden naar de waardering van beide tekstversies (deelvraag 1), en naar de punten waarop het UPO wat begrip betreft verbeterd of verslechterd is (deelvraag 2). Daarnaast kan formatief gebruikersonderzoek volgens Schellens en De Jong de functie probleemopsporing hebben, waarbij de vraag wordt gesteld wat er mankeert aan een tekst. Deze functie wordt ook behandeld in dit onderzoek. Er zal namelijk worden vastgesteld welke onderdelen van het UPO nog moeilijk te begrijpen zijn voor de gebruikers (deelvraag 3). Tot slot heeft formatief gebruikersonderzoek volgens Schellens en De Jong de functie toetsing. Door middel van deze functie wordt gekeken of een tekstontwerp de verwachte effecten bereikt. Op deze laatste functie zullen we in dit onderzoek niet verder ingaan, maar deze functie kan zeker relevant zijn in vervolgonderzoek. Door middel van de onderstaande deelvragen zal de hoofdvraag worden beantwoord: 8

9 1. Hoe is de waardering van het oude UPO en het recente UPO van de pensioenfederatie? Allereerst zal er gekeken worden naar de attitude van de mensen ten opzichte van het eerdere UPO en ten opzichte van het recente UPO van de pensioenfederatie. Vond men de UPO s en de UPO-tests moeilijker of makkelijker dan verwacht? 2. Op welke onderdelen is het recente UPO van de pensioenfederatie wat betreft begrip verbeterd of verslechterd ten opzichte van de eerdere UPO versie? Daarnaast zal er gekeken worden naar de twee UPO tests; de test die eerder is afgenomen en de test die tijdens dit onderzoek is afgenomen. Wat zijn de gemiddelde scores op de tests en de testonderdelen? Er zal vervolgens beredeneerd worden op welke onderdelen het nieuwe UPO gemakkelijker of moeilijker te begrijpen is geworden, en waarom. 3. Welke UPO onderdelen vindt men makkelijk/moeilijk? Verder zal er gekeken worden of er op bepaalde vragen hoger of lager is gescoord dan op de rest. Er zal worden gekeken of de lagere scores liggen aan de vindbaarheid of aan de begrijpelijkheid van een UPO-passage. Mochten er nog onderdelen in het UPO zijn die voor mensen moeilijk te vinden of moeilijk te begrijpen zijn, zal er gekeken worden wat hier de oorzaak van kan zijn. Hierna zullen de aanbevelingen voor de pensioenfederatie volgen om het UPO nog verder te kunnen verbeteren. In dit onderzoeksartikel zal allereerst het theoretisch kader worden uitgezet. Vervolgens wordt de onderzoeksmethode toegelicht. Hierna zullen de resultaten worden besproken, waarna de conclusie en discussie volgt. Hierbij worden de aanbevelingen voor de pensioenfederatie besproken met betrekking tot verbeterpunten ten opzichte van het UPO. Tot slot zijn de literatuurlijst en de bijlagen toegevoegd. 2. Methode, procedure en materialen 2.1 Methode Een testpakket voor één proefpersoon bestond uit zes vragenlijsten. Elke vragenlijst heeft betrekking op het onderwerp pensioen, maar vertrekt vanuit een andere invalshoek. Elk van de vijf proefleiders heeft de testpakketten bestaande uit zestal vragenlijsten afgenomen bij twintig proefpersonen, wat geleid heeft tot dataset van honderd proefpersonen. Vervolgens 9

10 koos iedere proefleider een eigen invalshoek voor het eigen onderzoek. In dit onderzoek wordt toegespitst op de onderdelen die betrekking hebben op het UPO, namelijk de UPO test en een aantal stellingen uit de attitudetests. Voorafgaand aan dit onderzoek is een revisie gemaakt van het UPO door de pensioenfederatie. Het is nu tijd om deze nieuwe versie aan de praktijk te toetsen, vandaar dat dit onderzoek gebruikersgericht is. De resultaten worden geanalyseerd door een expert, maar het onderzoek is doelgroepgericht, omdat het wordt afgenomen bij gewone lezers. Er zal een analyse worden gemaakt over beide UPO-versies, door te kijken naar de uitkomsten van de attitudevragen, en door de uikomsten van begripsvragen op de twee tekstversies van het UPO met elkaar te vergelijken. Dit onderzoek betreft een praktijkgericht communicatieonderzoek, het is namelijk gericht op het evalueren van communicatie. Het onderzoek is formatief en niet summatief te noemen, omdat onze studies eerder gericht zijn op optimalisering dan op evaluatie (Schellens en De Jong, 2006). 2.2 Procedure Honderd respondenten zijn benaderd via eigen netwerken door de vijf proefleiders. De leeftijd van de respondenten begint bij 21 jaar en loopt op tot 78 jaar. Door respondenten van verschillende leeftijden te bevragen werden zowel jonge mensen die verder van hun pensioen af staan, als oudere mensen die dichter bij hun pensioen zijn bevraagd. Ook wat betreft opleidingsniveau, dienstverband en inkomensschaal zijn de proefpersonen verdeeld, om een zo realiteitsgetrouw mogelijk beeld te krijgen. Van de 100 respondenten is 18% procent laag opgeleid (basisschool, LBO, VMBO of MAVO gevolgd of nog volgend), versus 41% midden opgeleid (afgestudeerd of nog bezig met MBO, MULO, HAVO of VWO) en 41% hoog opgeleid (afgestudeerd of nog bezig met HBO of Universiteit). 37% van de respondenten is man versus 63% vrouw. Wat dienstverband betreft werkt 5% als zelfstandige, 63% werkt parttime of fulltime in loondienst. 17% is werkeloos of arbeidsongeschikt en 15% van de respondenten studeert nog. Een testpakket werd persoonlijk bij de respondent thuis afgenomen in een rustige setting. Allereerst werd een aantal demografische gegevens van de proefpersoon genoteerd. Geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, type dienstverband en inkomensschaal werden hierbij onder andere opgeschreven. Hierna startte het testpakket en werden alle testonderdelen afgenomen. Het testpakket bestond uit zes verschillende tests; een attitudetest vooraf, een clozetest óf een woordenschattest, een pensioenkennistest, vervolgens een UPO test en een 10

11 attitudetest achteraf. Elk testonderdeel bevatte vooraf een korte schriftelijke toelichting. Het materiaal is compleet te vinden in de bijlagen. Door middel van de twee attitudetests, vooraf en achteraf, kan er gekeken worden of de attitudes van de respondenten voor en na de testafname van elkaar verschillen. Zoals in de inleiding al werd benoemd, zeggen veel mensen pensioen als een moeilijk onderwerp te zien. Dit blijkt ook uit het onderzoek van AFM; men denkt niets te begrijpen van hun pensioen. Uit het onderzoek van het AFM blijkt echter ook dat wanneer men gedwongen wordt om tijdens een interview goed naar het UPO-document te kijken, het allemaal erg mee blijkt te vallen (AFM UPO onderzoek, 2010). Men begrijpt dan vrij goed wat er in het document staat. De attitudetests gaan dit meten. Gekeken wordt of er een verschil is tussen de attitude van de respondenten vóórdat ze de tests hebben gemaakt, en nádat ze de tests hebben gemaakt. Na de attitudetest vooraf volgt de pensioenkennistest. De pensioenkennistest spreekt voor zich, deze meet de kennis die de respondent bezit op het gebied van pensioen. Hierdoor kan er gekeken worden of de voorkennis over pensioen invloed heeft op de behaalde resultaten op de UPO test. De clozetest moet hetzelfde construct meten als de pensioenkennistest, zo kan er gekeken worden of de pensioenkennistest meet wat het moet meten. Ook met de woordenschattest wordt gekeken of iemands woordenschat invloed heeft op de UPO test prestaties. De resultaten op bovengenoemde vraagstukken zijn te vinden in de onderzoeksverslagen van C. Korteweg, A. Verburg, W. Ouwehand en S. Brand. Dit onderzoeksverslag richt zich op het UPOtestonderdeel, waarbij gekeken wordt naar de waardering en begripscore op het recente UPO van de pensioenfederatie. De begripscore wordt vergeleken met de begripscore op de eerder gebruikte UPO-versie, om zo te zien of het nieuwe UPO meer of minder begrijpelijk is geworden. Alle tests behalve de UPO-test werden schriftelijk afgenomen. De UPO-test werd mondeling bij de respondenten afgenomen. Hierbij kreeg de respondent eerst een minuut de tijd om het UPO en het Pensioen123 globaal door te lezen waarna mondeling de vragen werden gesteld. Elk testpakket bevatte óf een clozetest óf een woordenschattest, omdat de testpakketten anders te lang zouden worden. Daarnaast wisselden de clozetest/woordenschattest en de pensioenkennistest bij 50% van de proefpersonen om van positie, om een effect van beide tests op elkaar uit te kunnen sluiten. Zo kwamen de 100 testpakketten qua volgordes van de testonderdelen er dus als volgt uit te zien: 11

12 25 x attitudetest, pensioenkennistest, clozetest, UPO-test, attitudetest 25 x attitudetest, pensioenkennistest, woordenschattest, UPO-test, attitudetest 25 x attitudetest, clozetest, pensioenkennistest, UPO-test, attitudetest 25 x attitudetest, woordenschattest, pensioenkennistest, UPO-test, attitudetest De respondenten werden na het afnemen van het testpakket bedankt en ontvingen ieder een VVV-bon als dankbetuiging voor hun deelname. 2.3 Materiaal Alle testonderdelen worden onder deze paragraaf langsgelopen en toegelicht. In dit artikel staat het Uniform Pensioenoverzicht centraal, er wordt hierin dan ook voornamelijk ingaan op de UPO-test en een aantal attitudestellingen uit de attitudetest achteraf, die betrekking hadden op het UPO. Daarnaast zullen hier ook beide UPO s worden besproken Testmateriaal Na het noteren van de demografische gegevens was het eerste testonderdeel de attitudetest vooraf. Deze bestond uit 14 pensioen- en UPO-gerelateerde stellingen, zoals Ik heb me goed geïnformeerd over mijn pensioen en Ik wil ervoor zorgen dat mijn pensioen goed geregeld is, waarbij de proefpersonen op een schaal van 1 tot 7 konden aangeven in hoeverre ze het met de stellingen eens waren. Dit testonderdeel bevatte daarnaast één meerkeuzevraag. In de attitudetests vooraf zitten geen relevante stellingen voor dit UPOgerichte onderzoek. Later in deze paragraaf zal de attitudetest achteraf worden besproken, hieruit worden wel een paar attitudestellingen meegenomen in de analyse. De clozetest is een stukje tekst over pensioenen waarbij 20 woorden zijn weggelaten. Allereerst kreeg de respondent een korte inleiding met uitleg over de test. De respondent werd in de schriftelijke inleiding gevraagd de tekst aandachtig door te lezen, en op elke lege plek het voor hen toepasselijke woord in te vullen. Bij de woordenschattest zat ook een korte schriftelijke toelichting vooraf. Vervolgens werden de betekenissen van 25 woorden bevraagd. Deze vragen waren meerkeuzevragen, waarbij antwoordoptie e als ik weet het niet fungeert. De respondent werd in de inleiding voorafgaand aan de test gevraagd niet te gokken wanneer hij/zij het antwoord niet wist. In die gevallen kon de respondent namelijk kiezen voor antwoord optie e: ik weet het niet. De duur die de respondent over de woordenschattest deed werd getimed en genoteerd. 12

13 De pensioenkennistest is een meetinstrument dat de kennis van de proefpersonen op het gebied van pensioenen meet. Voorafgaand aan de test kreeg de respondent ook hier een korte schriftelijke inleiding. Dit testonderdeel bestaat uit 21 meerkeuzevragen met vijf antwoordopties, waarbij antwoordoptie e weer ik weet het niet was. De vragen zijn gebaseerd op een zevental thema s met betrekking op pensioen. Op basis van deze thema s zijn de pensioenkennis vragen opgesteld, de thema s luiden als volgt: o A. Wat is pensioen en wat is een pensioenregeling? o B. Wie heeft recht op AOW en pensioen? o C. De hoogte van het pensioen en AOW o D. Levensmomenten die pensioen raken o E. Partnerpensioen o F. Keuzemogelijkheden bij pensionering o G. Pensioen en crisis De tijd van het invullen van de pensioenkennistest werd net zoals bij de woordenschattest gemeten. Ook hier werd de respondent in de inleiding verzocht niet te gokken wanneer hij/zij het antwoord niet weet, maar dan gewoon voor optie e te kiezen. Hierna onderging de respondent de UPO-test, welke als enige niet schriftelijk maar mondeling is afgenomen. Pensioendeelnemers moeten op basis van het UPO een aantal taken kunnen volbrengen. Ook bij de UPO-test werd eerst van start gegaan met de schriftelijke inleiding. De respondent kreeg het UPO en de toelichting voorgelegd, en kreeg zoals eerder genoemd eerst een minuut om het materiaal globaal door te nemen. Hierna mocht de respondent het materiaal bij zich houden voor het beantwoorden van de vragen, om de antwoorden er in op te zoeken. De UPO-test van dit onderzoek bestaat uit 14 begripsvragen, soms onderverdeeld in deelvragen, waarvan het antwoord terug te vinden is in het UPO of in de toelichting. De vraag werd door de proefleider opgelezen en vervolgens op papier voor de respondent neergelegd. Vervolgens werd genoteerd of de proefpersoon binnen twee minuten de juiste passage in het UPO kon vinden. Zo ja, dan werd de zoektijd genoteerd. Dat wil zeggen de tijd die de respondent erover deed om de juiste passage voor het antwoord te vinden. Wanneer de proefpersoon de juist passage niet zelfstandig binnen 2 minuten kon vinden, werd dit genoteerd en werd de juiste passage voor de proefpersoon aangewezen. Vervolgens kruiste de proefleider de hoeveelheid juist geantwoorde steekwoorden aan op het observatieformulier (zie de bijlagen). De begripsscore werd per 13

14 vraag met behulp van een aantal vooraf vastgestelde trefwoorden vastgelegd. Als de respondent deze trefwoorden in zijn/haar antwoord had genoemd werden deze aangevinkt, anders niet. Deze trefwoorden werden aangevinkt met een cijfer erbij, dat aangaf op welke manier de respondent aan het antwoord was gekomen. In figuur 2.1 staan alle cijfers met bijbehorende betekenissen. Cijfer Betekenis 0 De respondent heeft de tekst wel gebruikt, maar trefwoorden niet genoemd. 1 De respondent heeft de tekst wel gebruikt en de trefwoorden in eigen woorden genoemd. 2 De respondent heeft de trefwoorden wel genoemd maar letterlijk opgelezen uit de tekst. 4 De respondent heeft de tekst niet gebruikt en de trefwoorden niet genoemd. 5 De respondent heeft de trefwoorden wel genoemd, maar zonder gebruik te maken van de tekst. Figuur 2.1 Betekenissen van de cijfers bij de UPO antwoord steekwoorden De belangrijkste taken uit het voormalige UPO zijn tijdens eerder onderzoek omgezet in vragen. Deze vragen vormden samen de voormalige UPO test die is gebruikt in eerder onderzoek. Voorbeelden van begripsvragen over de pensioensopbouw (vraag 4a. 6a, 6b), over indexering (vraag 11a) en over pensioenaangroei (vraag 14) staan hieronder. De volledige UPO test is terug te vinden in de bijlagen. Vraag 4a Vraag 6a Vraag 6b Stel, Anna de Vries is 1 januari 2013 in een andere bedrijfstak gaan werken. Hoeveel pensioen krijgt zij dan van SBT? Stel, Anna blijft tot haar pensioen werken in haar huidige baan, en overlijdt op 67-jarige leeftijd. Haar man Bert is 64 jaar en blijft met twee kinderen achter, die 17 en 25 jaar oud zijn. Het oudste kind is net gaan werken na een studie. Wat krijgt haar man aan pensioen? Voor hoe lang krijgt haar man dit? Doordat er in dit huidige onderzoek ten opzichte van het eerdere onderzoek een ander recenter UPO wordt gebruikt, moest een aantal vragen in de UPO-test worden aangepast. 14

15 Een groot aantal vragen uit beide UPO-tests komt nog wel met elkaar overeen, een paar vragen zijn echter aangepast of toegevoegd in de nieuwe UPO-test. Dat sommige vragen niet overgenomen zijn van de voormalige test naar de nieuwe, komt doordat het antwoord op de vraag simpelweg niet meer in het nieuwe UPO stond. Bijvoorbeeld de vragen over het begrip pensioengrondslag en het begrip opbouwpercentage: Vraag 1 Vraag 2 Wat betekent pensioengrondslag? Wat betekent opbouwpercentage? Deze begrippen worden in het nieuwe UPO niet langer meer toegelicht en konden dus ook niet meer met begripsvragen worden bevraagd. Daarnaast is een aantal vragen aan de nieuwe test toegevoegd, omdat het nieuwe UPO informatie bevat die in het voormalige UPO nog niet aanwezig was. Een voorbeeld hiervan is vraag 10 uit de nieuwe UPO-test. De componenten waaruit je pensioen bestaat worden in de nieuwe UPO-versie namelijk wel toegelicht. Vraag 10 Waaruit bestaat je pensioen? In de paragraaf UPO-documenten worden het voormalig gebruikte UPO en het recente UPO van de pensioenfederatie nader besproken en inhoudelijk met elkaar vergeleken. Na deze tests vulde de respondent tot slot achteraf de tweede attitudetest in, om te zien of hun attitude ten opzichte van pensioen is veranderd na bewust bezig te zijn geweest met dit onderwerp. Deze bestond uit 16 pensioen en UPO gerelateerde stellingen, waarbij men opnieuw op een schaal van 1 tot 7 aan kon geven in hoeverre ze het persoonlijk mee eens waren. Stelling 1 uit de attitudetest achteraf van het voormalige onderzoek heeft betrekking op het UPO en wordt meegenomen in dit onderzoek. Daarnaast worden stelling 15 en 16 uit de nieuwe attitudetest achteraf meegenomen. De stellingen staan weergegeven in figuur

16 Figuur 2.2 Betekenissen van de cijfers bij de UPO antwoord steekwoorden UPO-documenten In voorgaand onderzoek is gebruik gemaakt van een basis UPO model, zie hiervoor de bijlage. Deze was gebaseerd op een aantal standaard UPO s. In dit hoofdstuk zullen de overeenkomsten en verschillen tussen dat UPO en het nieuwe UPO van de pensioenfederatie inclusief de toelichtingen besproken worden. In de resultaten zal er specifieker op deze verschillen worden ingegaan In dit onderzoek is, zoals al eerder werd genoemd, om zo dicht mogelijk bij de praktijk te blijven gebruik gemaakt van het meest recent door de pensioenfederatie ontwikkelde UPO. Dit document bestaat uit een UPO en een Pensioen 123. Het UPO is een overzicht van de pensioensituatie van de desbetreffende persoon. Het Pensioen 123 is een toelichting met meer informatie met betrekking tot de regelingen rondom het pensioen. Het nieuw ontwikkelde UPO van de pensioenfederatie is zo veel mogelijk gelijk gehouden aan hoe deze is aangeleverd. Wel zijn twee spelfouten uit het bestand gehaald. Inhoudelijk is alleen de naam aangepast naar een wat eenvoudigere naam; van de heer P. Nascimento Fortes naar de heer P. Klijnsma. Het nieuwe UPO is te vinden in de bijlagen. 16

17 . Figuur 2.4 Vormgeving oude en nieuwe UPO Figuur 2.3 Vormgeving oude en nieuwe UPO Beide UPO s bevatten de basis informatie die in een UPO thuishoort, zoals reeds in de inleiding is besproken. Hieronder vallen de gegevens waarop de pensioenopbouw is gebaseerd (begin pensioensopbouw, indiensttreding, deeltijdpercentage, franchise, opbouwpercentage), de huidige en toekomstige pensioensopbouw, en pensioen dat de partner en de kinderen ontvangen wanneer de pensioendeelnemer zou komen te overlijden. Dit laatste gedeelte is in beide UPO s opgedeeld in overlijden vóór en overlijden ná de pensioendatum. De volgorde van het oude en het nieuwe UPO verschillen van elkaar. Het oude UPO begint bijvoorbeeld met de informatie op basis waarvan het pensioen is gebaseerd. Bij het nieuwe UPO staat deze informatie pas op de tweede pagina, dit document begint met de pensioensopbouw. Het oude UPO bestaat inclusief de toelichting uit zeven pagina s, de nieuwe versie bestaat uit vier pagina s. In het nieuwe UPO wordt de uitkering voor de expartner bij overlijden niet meer genoemd, alleen die voor de huidige partner en de kinderen. In het oude UPO staat expliciet, weliswaar in kleine lettertjes, benoemd dat een scheiding invloed kan hebben op het te ontvangen pensioen. In het nieuwe UPO staat dit niet meer vermeld, alleen in de toelichting. Verder is de uitleg van een aantal begrippen weggelaten in de nieuwe toelichting, zoals extra informatie over de begrippen opbouwpercentage en pensioengrondslag. De informatie over indexering staat er in het oude UPO nog in, bij het nieuwe UPO is deze informatie verplaatst naar de toelichting. Ook de informatie over wat er gebeurt als men arbeidsongeschikt wordt is verplaatst naar de toelichting. Wel staat er in het nieuwe UPO een korte uitleg bij het begrip pensioenaangroei, wat bij het oude UPO in de toelichting staat. 17

18 In het nieuwe UPO staat duidelijk vernoemd waar men moet zijn als men nog vragen heeft. Hierbij wordt een adres, een telefoonnummer en een website vermeld. Ook wordt er tweemaal verwezen naar In de oude versie wordt in het UPO niet aangegeven waar men terecht kan met vragen, en de verwijzing naar staat alleen in de toelichting. Zoals in figuur 2.3 te zien is ziet de opmaak van het nieuwe UPO er frisser en vriendelijker uit met alle kleuren en symbolen, dan het zwart-witte oude UPO. De symbolen in het nieuwe UPO zouden ook kunnen zorgen voor meer overzicht voor de lezer. Ook de nieuwe toelichting, de Pensioen 123, is heel anders vormgegeven dan de oude toelichting. Het nieuwe Pensioen 123 start met een inleidende tekst, waarin wordt besproken wat het document allemaal voor informatie bevat. Het document is vervolgens overzichtelijk in vakken ingedeeld. De oude toelichting is niet ingedeeld in vakken, maar is één lang verhaal met een aantal kopjes. De oude toelichting bestaat veel meer uit tekst en is langer dan de nieuwe toelichting. De nieuwe Pensioen 123 toelichting bestaat meer uit tabellen en symbolen met korte stukjes tekst. Dit verschil is goed te zien in figuur 2.4 waarbij een passage uit het oude en het nieuwe UPO te zien is. De nieuwe toelichting is ingekort van vier naar twee pagina s. De keuzemogelijkheden zoals ouderdomspensioen overzetten naar partnerpensioen en de keuze tot hoog-laagpensioen worden in de oude toelichting uitgebreid uitgelegd. In de nieuwe Pensioen 123 wordt er alleen aangegeven dat deze opties er zijn, en dat men voor meer informatie de website kan bezoeken. Veel begrippen als franchise, pensioengrondslag, opbouwpercentage, etc. worden toegelicht in de oude toelichting. In de Pensioen 123 is dit weggelaten. Verder wordt er in Pensioen 123 uiteengezet waar het pensioen van de deelnemer uit bestaat. In de oude toelichting staat dit niet. In de oude toelichting wordt uitgelegd wat de betreffende pensioenregeling inhoudt. Bij het nieuwe UPO wordt in het UPO zelf wel aangegeven welke pensioenregeling de deelnemer heeft, maar wordt zowel in het UPO als in de toelichting niet uitgelegd wat dat inhoudt. 18

19 Figuur 2.4 Passage uit de oude en nieuwe UPO toelichting 3. Onderzoeksresultaten Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek zal er nu een antwoord worden gegeven op de deelvragen, om vervolgens op de hoofdvraag uit te komen. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: In hoeverre is de poging van de pensioenfederatie tot het verbeteren van het UPO geslaagd? Hieronder zullen de deelvragen één voor één worden beantwoord. 3.1 Waardering eerder en recent UPO Hoe is de waardering van het recente UPO van de pensioenfederatie ten opzichte van de eerdere UPO versie? 19

20 Doordat de testonderdelen persoonlijk werden afgenomen was er ook de mogelijkheid om naast de antwoorden op de testvragen overige informatie van de respondenten te verzamelen, zoals opmerkingen bij bepaalde onderdelen. Wat opviel was dat veel respondenten bij het horen van het onderwerp pensioen zeiden o maar ik weet (bijna) niets over pensioenen hoor. Dit kan bedoeld zijn als een verontschuldiging of een waarschuwing, maar duidelijk was wel dat veel mensen het beeld van zichzelf hadden dat hun kennis met betrekking tot het pensioen nihil te noemen was. Achteraf zeiden de meeste mensen dat het lezen van het UPO hen mee was gevallen. Dit is ook terug te zien in de gemeten attitude achteraf. In het voorgaande UPO onderzoek werd de mensen achteraf een stelling voorgelegd, stelling 1 luidt als volgt: Ik vond het UPO minder moeilijk te lezen dan verwacht. De respondenten konden op de stelling antwoorden op een schaal van 1 tot 7 waarbij 4 precies in het midden zit. Gemiddeld werd hier een 5,8 op geantwoord, wat betekent dat veel respondenten de moeilijkheidsgraad van het UPO mee vonden vallen. Ook in ons onderzoek hebben wij achteraf stellingen voorgelegd met betrekking tot het UPO. Stelling 15 uit de attitudetest luidt: Ik heb de UPO taak slechter gemaakt dan ik had verwacht. Hier werd op de schaal gemiddeld een 3,3 op gescoord. Het merendeel van de respondenten stond hier neutraal in of vond dat ze de UPO test niet slechter hadden gemaakt dan verwacht. Een enkeling was het met de stelling eens. Stelling 16 uit de attitudetest achteraf is Het UPO is makkelijker te lezen dan ik dacht. Hier is een gemiddeld antwoord van 4,4 op gegeven, wat betekent dat het merendeel van de proefpersonen de moeilijkheidsgraad van het document mee vond vallen. Op het eerste gezicht zijn dit vrij positieve attitudes ten opzichte van het UPO. Stelling 1 uit het voormalige UPO onderzoek en stelling 16 uit dit onderzoek zijn gelijksoortig. Dezelfde attitude wordt hierbij gevraagd, namelijk of de UPO-test de respondenten is meegevallen of niet. Alleen bij de huidige test wordt gevraagd in hoeverre men het UPO makkelijker te lezen vond, in plaats van in hoeverre men het minder moeilijk te lezen vond. Omdat de vraagstelling anders geformuleerd is kunnen de uitkomsten van beide attitudestellingen niet met elkaar vergeleken worden. De volgende stap is te kijken welke onderdelen wel voor moeite met het UPO zorgden en welke de respondenten gemakkelijk af gingen. Op welke punten is het UPO vooruit of achteruit gegaan en welke onderdelen zijn nog steeds moeilijk te begrijpen? 20

21 3.2 Verbeterde of verslechterde UPO onderdelen Op welke onderdelen is het recente UPO van de pensioenfederatie wat betreft begrip verbeterd of verslechterd ten opzichte van de eerdere UPO versie? Alle antwoorden op de vragen zijn in de data allereerst omzet tot goed (0) of fout (1). Bij de analyse van de opgehaalde gegevens is uitgegaan van de zogenoemde netto scores. Dit houdt in dat de antwoorden op de vragen alleen goed zijn gerekend als men het antwoord uit de tekst heeft gehaald. Enkel de trefwoorden waar een cijfer 1 of 2 bij staat genoteerd worden dus goed gerekend (zie voor de cijfers en betekenissen figuur 2.1). Wanneer een proefpersoon bij een bepaalde vraag de bijbehorende trefwoorden noemt, en deze niet uit de tekst heeft gehaald maar uit zijn hoofd beantwoordt, dan wordt dit antwoord alsnog niet goed gerekend. De reden dat hiervoor is gekozen, is dat de test het UPO begrip moet meten, en niet de pensioenkennis. Wanneer iemand uit zijn hoofd antwoord geeft op de vraag, meet dat niet de mate van begrip van de UPO tekst. In totaal komen 11 vragen tussen beide tests overeen met in totaal 13 te scoren trefwoorden. De vragen die in zowel de voormalige als de huidige UPO-test voorkomen zijn weergegeven in figuur 3.1. Door de vragen die in zowel de voormalige als de nieuwe UPO-test voorkomen te vergelijken, kan er gekeken worden op welk UPO beter gescoord is. Alleen de vragen die in beide tests voorkomen worden meegenomen in deze vergelijking, zodat een eventueel verschil in de resultaten niet veroorzaakt kan zijn door de moeilijkheidsgraad van de vragen. Oude Nieuwe Vraag UPO test UPO test 3a 2a Stel, Peter blijft tot zijn 65ste dit werk doen. Hoeveel pensioen krijgt hij dan van Het Goede Voorbeeld? 3b -1 2b -1 Is dit een netto bedrag? 6a 3a Stel, Peter blijft tot zijn pensioen werken in zijn huidige baan en overlijdt op 67 jarige leeftijd. Zijn vrouw Carla is 64 jaar en blijft met twee kinderen achter, die 17 en 25 jaar oud zijn. Het oudste kind is net gaan werken na een studie. Wat krijgt zijn vrouw aan pensioen van haar partner? 6b 3b Voor hoe lang krijgt zijn vrouw dit? 6d 3c -3 Wat krijgen de kinderen aan pensioen van hun vader? 21

22 6e 3d -1,3 Voor hoe lang krijgen de kinderen pensioen? 9a Stel dat Peter op 1 januari 2014 met pensioen wil. Is dat mogelijk? Licht uw antwoord toe. 10a 5a -2 Stel, Peter besluit op 1 januari 2013 in een andere bedrijfstak te gaan werken. Hoeveel pensioen krijgt hij dan van Het Goede voorbeeld vanaf zijn 65ste? 11a 12-1 Is Peters pensioen de afgelopen jaren aangepast aan de prijsstijging? Licht uw antwoord toe Wat voor soort pensioenovereenkomst heeft Peter? 14-1,3 4-1,2 Waarvoor kan Peter de informatie over pensioenaangroei gebruiken? Figuur 3.1 Vragen die overeenkomen tussen de voormalige en de nieuwe UPO test In figuur 3.1 staan de vragen genoteerd zoals ze in de nieuwe UPO-test staan. Dezelfde vragen kwamen dus ook in de eerder toegepaste UPO-test voor, alleen dan aangepast op de betreffende persoon van dat UPO en op een andere naam voor het pensioenfonds. Op basis van de trefwoorden in de antwoordmodellen werden de antwoorden van de respondenten goed of fout gerekend. De antwoordmodellen zijn terug te vinden in de bijlagen. Stel vraag X heeft drie trefwoorden in het antwoordenmodel. Wanneer een respondent twee van de drie trefwoorden in zijn/haar antwoord zou noemen, zou die respondent twee punten hebben gescoord op die vraag. Om de resultaten van testvragen met elkaar te kunnen vergelijken moeten dus niet alleen de vragen zelf overeenkomen, maar ook de trefwoorden die bij het beoordelen van de antwoorden worden gebruikt. Dit was niet bij alle vragen het geval. De cijfers die in figuur 3.1 achter de vraagnummers staan, geven aan welke uitkomsten met elkaar vergeleken moeten worden. Voorbeeld: Bij de voormalige vraag 11a en de vergelijkbare nieuwe vraag 12 moest alleen het eerste trefwoord meegenomen worden in de vergelijking, omdat die in beide antwoordmodellen aanwezig was. Verder kwam zoals in de figuur 3.1 te zien is, bij de voormalige vraag 12 alleen trefwoord 1 overeen met het trefwoord bij de nieuwe vraag 7. Bij voormalige vraag 14 kwamen de voormalige trefwoorden 1 en 3 overeen met de nieuwe trefwoorden 1 en 2 van de nieuwe vraag 4. Om te kunnen zeggen welk UPO begrijpelijker is, zullen alleen de scores op de overeenkomende vragen met de overeenkomende trefwoorden vergeleken worden. In de test bij het oude UPO werd gemiddeld 8,08 op het totaal van 13 punten gescoord. In de test bij het nieuwe UPO werd op dezelfde vragen een gemiddelde van 9,77 gescoord. Dit is 22

23 een significant verschil (t = -5,08; df = 184; p < 0,05). Omdat de vraagstellingen en maximaal te behalen score in beide tests overeen kwamen, kan gesteld worden dat dit verschil veroorzaakt is door de verschillen tussen de UPO versies. Dit betekent dat het nieuwe UPO begrijpelijker is. Maar op welke onderdelen is de begrijpelijkheid van het nieuwe UPO dan verbeterd? Door de scores op de overeenkomende vragen per vraag met elkaar te vergelijken, kan er gekeken worden op welke onderdelen er bij het nieuwe UPO beter is gescoord ten opzichte van het oude UPO. In figuur 3.2 zijn de gemiddelde scores van beide groepen weergegeven op de vragen die zowel in de oude als de nieuwe test stonden. Daarnaast is het verschil genoteerd, en aangekruist wanneer het verschil significant is. Oud Nieuw Gemiddelde Gemiddelde Verschil in Significant score oud score nieuw score verschil 3a 2a 0,93 (0,26) 0,92 (0,27) b -1 2b -1 0,63 (0,49) 0,97 (0,17) X 6a 3a 0,74 (0,44) 0,79 (0,41) b 3b 0,59 (0,49) 0,83 (0,38) X 6d -1 3c -3 0,75 (0,43) 0,96 (0,20) X 6e -1 3d -1 0,83 (0,38) 0,86 (0,35) e -2 3d -3 0,64 (0,48) 0,79 (0,41) X 9a ,67 (0,47) 0,78 (0,42) a 5a -2 0,73 (0,44) 0,80 (0,40) a ,55 (0,50) 0,60 (0,49) ,39 (0,49) 0,94 (0,24) X ,35 (0,48) 0,60 (0,49) X ,48 (0,50) 0,71 (0,45) X Figuur 3.2 Gemiddelde scores en standaarddeviaties op de overeenkomende UPO vragen Welke vraagnummers bij welke vraag horen is terug te zien in figuur 3.1 of in de bijlagen. Hieronder zullen de significante verschillen tussen de scores op het oude en nieuwe UPO worden besproken. 23

24 Vraag 3b/2b: Is dit een netto bedrag? De respondenten konden uit de nieuwe UPO documenten beter halen of de bedragen bruto of netto bedragen waren. In beide versies is deze informatie aanwezig. In figuur 3.3 is te zien hoe deze informatie in beide UPO s wordt weergegeven. In het oude UPO staat deze informatie in een kader boven de passage met de bedragen, waardoor het lijkt dat die informatie een nieuwe hoofdstuk betreft. In het nieuwe UPO staat op de eerste pagina een duidelijke let op melding onder de bedragen vermeld, waardoor mensen sneller zien staan dat de bedragen bruto zijn. Er is een significant verschil in de vindbaarheid van deze informatie (t = -5,19; df = 134; p < 0,05). In het oude UPO kon 70% van de respondenten de informatie vinden. In het nieuwe UPO was dit 96%. De informatie over de bruto bedragen is in het nieuwe UPO dus beter te vinden, waardoor het begrip is gestegen. 24

25 Figuur 3.3 Notitie bruto bedragen in het oude en nieuwe UPO 25

26 Vraag 6b/3b, 6d/3c, 6e/3d over uitkering voor de partner of de kinderen Op zowel vraag 6b/3b (t = -2,74; df = 98; p < 0,05), als op vraag 6d/3c, als op het tweede trefwoord van vraag 6e/3d (t = -2,04; df = 99; p = 0,04) is bij het nieuwe UPO significant hoger gescoord dan bij het oude UPO. Alle drie de vragen gaan over de uitkering voor óf de partner óf de kinderen van de pensioendeelnemer voor wanneer de pensioendeelnemer na zijn pensioendatum overlijdt. Vraag 6b/3b en 6e/3d hebben betrekking op de duur ervan. Vraag 6d/3c gaat over de hoogte van de uitkering. Inhoudelijk is er niks veranderd aan deze informatie in de UPO s. Het begripsverschil dat is geconstateerd moet ook bij deze vraag te maken hebben met de overzichtelijkere weergave van de informatie in het nieuwe UPO. Bij twee van de drie vragen is een significant verschil gevonden in de vindbaarheid tussen beide UPO s. Bij vraag 6b/3b kon 61% van de respondenten het antwoord vinden in het oude UPO, en 77% in het nieuwe UPO (t = -2,47; df = 194; p = 0,01). De juiste passage bij vraag 6d/3c werd bij het oude UPO door 49% van de respondenten gevonden, versus 87% bij het nieuwe UPO (t = -6,28; df = 173; p < 0,05). De informatie is in het nieuwe UPO overzichtelijker weergegeven, en doordat het UPO korter is gemaakt begint de betreffende passage ook al op de eerste pagina. Het UPO was hierdoor overzichtelijker voor de respondenten. De informatie was in het nieuwe UPO beter vindbaar, en daardoor is het ook begrijpelijker voor de respondenten welke informatie zij nodig hadden voor de betreffende taak. Vraag 12/7: Wat voor soort pensioenovereenkomst heeft Peter? Op de vraag 12/7 is ook beter gescoord in de nieuwe UPO test dan in de oude. Ook bij dit onderdeel lag de stijging in score aan de vindbaarheid van de informatie in het UPO. Bij het oude UPO kon 39% van de respondenten de juiste passage voor dit antwoord vinden. Bij het nieuwe UPO was dit percentage 91% (t = -9,15; df = 160; p < 0,05). In plaats van ergens in de toelichting staat deze informatie in het nieuwe document duidelijk bovenaan het UPO. Wat gedurende de testafnames echter wel bleek, was dat veel respondenten zeiden dat ze verder niet wisten wat een dergelijke overeenkomst inhield. Ze konden in het UPO wel vinden wat voor overeenkomst het UPO betrof, maar wat het inhield was voor hen onduidelijk. In het de oude UPO toelichting staat dit nog wel uitgelegd, in het nieuwe document mist deze informatie. 26

27 Vraag 14/4: Waarvoor kan Peter de informatie over pensioenaangroei gebruiken? Tot slot is ook op beide trefwoorden van vraag 14/4 bij het oude UPO significant lager gescoord dan bij het nieuwe UPO (t = -4,35; df = 99; p < 0,05) (t = -4,35; df = 99; p < 0,05). Bij deze vraag wordt het verschil in score niet veroorzaakt door een beter vindbaarheid. Vraag 14/4 was Waarvoor kan Peter de informatie over pensioenaangroei gebruiken? In de oude versie stonden de persoonlijke gegevens over de pensioenaangroei in het UPO zelf, en een korte uitleg over pensioenaangroei met wat het inhoudt stond in de toelichting. In de nieuwe versie is zowel de persoonlijke informatie als de korte uileg in het UPO zelf te vinden, en niet in de toelichting. De informatie over pensioenaangroei komt in beide UPO-versies inhoudelijk overeen. Hieruit wordt duidelijk dat informatie over één onderwerp het beste bij elkaar gezet kan worden. Wanneer men een kopje vindt met gegevens over een onderwerp zoals pensioenaangroei, zonder extra informatie, gaat men er vaak vanuit dat die informatie er niet in staat. Ook is het onoverzichtelijker voor de lezer als informatie over één onderwerp verspreid staat in het document. De begripsscore van een onderwerp stijgt wanneer alle informatie over het onderwerp bij elkaar staat. 3.3 Makkelijke/moeilijke UPO onderdelen Welke UPO onderdelen vindt men makkelijk/moeilijk? Per UPO-vraag zal worden gekeken of er goed of slecht op is gescoord. Hierdoor wordt duidelijk welke informatie in het UPO nog onduidelijk of moeilijk te begrijpen is. In figuur 3.4 is in een tabel weergegeven welke UPO-vragen goed en slecht gemaakt zijn, oftewel welke vragen moeilijk en makkelijk werden gevonden. Moeilijke UPO vragen (lage gemiddelde score) Vraag 1-3: Wat is het Uniform Pensioen Overzicht (UPO)? Vraag 4-1,3,4: Waarvoor kan Peter de informatie over pensioenaangroei gebruiken? Vraag 11-2: Stel, Peter wordt op zijn 63e leeftijd arbeidsongeschikt. Wat betekent dit voor zijn pensioen? Vraag 12: Is Peters pensioen de afgelopen jaren aangepast aan de prijsstijging? Licht uw Makkelijke UPO vragen (hoge gemiddelde score) Vraag 1-1,2: Wat is het Uniform Pensioen Overzicht (UPO)? Vraag 2 en 5: Deze vragen gaan beide over het reeds opgebouwde pensioen Vraag 3 en 6: Deze vragen gaan beide over de uitkeringen voor nabestaanden Vraag 7: Wat voor soort pensioenovereenkomst heeft Peter? 27

28 antwoord toe. Vraag 13: Stel er treden geen veranderingen op in Peters situatie: hij blijft getrouwd, geschikt om te werken en verandert niet van baan. Ontvangt Peter op zijn 65ste dan gegarandeerd het aangegeven bedrag van 3789,73? Licht uw antwoord toe. Vraag 14: Stel, Peter gaat op 1 januari 2014 in een andere bedrijfstak werken. Anderhalf jaar later overlijdt hij, op 64-jarige leeftijd. Zijn vrouw Carla blijft achter met twee kinderen van 18 en 10, maar die zijn niet van hem, maar van haar eerste man. Wat krijgt Peters vrouw aan pensioen van Het Goede Voorbeeld? Figuur 3.4 Makkelijke en moeilijke UPO-vragen Vraag 9: Stel dat Peter op 1 januari 2014 met pensioen wil. Is dat mogelijk? Licht uw antwoord toe. Vraag 10: Waaruit bestaat je pensioen? Bij sommige vragen is de vindbaarheid van het Moeilijk te Vindbaarheidpercentage betreffende UPO-onderdeel het probleem. Wanneer vinden respondenten de juiste passage voor het antwoord op Vraag 4 64% de vraag niet kunnen vinden, kunnen zij de vraag ook Vraag 9 46% niet goed beantwoorden. Dit zorgt voor een lage score. Vraag 13 55% In figuur 3.5 staan de UPO-vragen waarvan het Vraag 14 32% antwoord moeilijk te vinden was. De percentages achter Figuur 3.5 De vragen waarbij het deze vragen geven weer hoeveel van de respondenten antwoord moeilijk te vinden was de antwoord op de vraag hebben kunnen vinden. De UPO-vragen die niet worden weergegeven in figuur 3.5, werden allemaal door minimaal 75% van de respondenten gevonden. Wanneer men de passage voor het antwoord op de vraag wel prima kon vinden, moet de lage gemiddelde score betrekking hebben op de moeilijkheidsgraad van de passage. In sommige gevallen ligt de lage score dus aan de moeilijkheidsgraad van het betreffende UPO-onderdeel, en was dat UPO-onderdeel moeilijk te begrijpen. Hieronder worden de lage scores en de mogelijke oorzaken per vraag worden besproken. Allereerst zullen de UPOvragen waar laag op is gescoord worden besproken (de moeilijke UPO-onderdelen). Daarna volgt de bespreking van UPO-vragen waar hoog op is gescoord (de makkelijke UPOonderdelen). 28