Jaarverslag De burger centraal

Transcriptie

1 Jaarverslag 2010 De burger centraal

2 2 Jaarverslag 2010

3 Inhoudsopgave Werken aan een zelfredzame burger... 4 Interne kwaliteit is externe kwaliteit... 8 Salduz : goed voor de burger, lastig uitvoerbaar Nieuwe asielprocedure goed voor vertrouwensband Werken op basis van vertrouwen Raad maakt zich sterk voor kwaliteit jeugdadvocatuur Wbtv - De vertaalslag naar kwaliteit Proef moet meer schuldenaren uit Wsnp houden Cijfers duiden, trends signaleren en vragen beantwoorden Juridisch Loket belangrijk voor toegang tot het recht Raad van Advies: Wij zijn een spiegel voor de bestuursleden Cijfers, balans en rekening van baten en lasten Doelmatige werking Raad voor Rechtsbijstand Adressen Raad Samenstelling Bestuur en Raad van Advies

4 Monique de Vries Zorg dat mensen zich gehoord voelen 4 Jaarverslag 2010 Monique de Vries en Peter van den Biggelaar

5 Werken aan een zelfredzame burger Een dienstbare overheid, heldere regels en een zelfredzame burger. Dat is de gedeelde wensenlijst van directeur stelsel van de Raad Peter van den Biggelaar en ambassadeur proactieve geschiloplossing Monique de Vries. Als we heldere regels stellen en die goed uitleggen, kan de burger het veelal zelf af, zonder hulp van de overheid, aldus De Vries. De Algemene wet bestuursrecht is ooit opgesteld om de rechten van burgers te beschermen. Maar hij is veel te ingewikkeld geworden, concluderen zowel De Vries als Van den Biggelaar. Er zijn zoveel uitzonderingen, kanttekeningen en bijzondere situaties ontstaan, dat de burger er niets meer van snapt, aldus Van den Biggelaar. Met als gevolg dat hij hulp nodig heeft, bijvoorbeeld via rechtsbijstand, om zijn geschil op te lossen. Daar wil de Raad wat aan doen. Afstand is groot De noodzaak om te veranderen is groot, stelt ook De Vries. Zij kreeg vanuit het toenmalige Ministerie van Justitie opdracht om te onderzoeken hoe de overheid zich pro-actiever kan opstellen en het aantal bezwaarprocedures kan beperken. Het gaat om een cultuurverandering, betoogt zij. Van nature is de relatie tussen burger en overheid ongelijk. Als burger ben je in grote mate afhankelijk van de overheid. Als de jassen van de Bijenkorf je Slechts een kleine groep heeft maatwerk nodig niet bevallen, kun je naar een ander warenhuis. Bij de overheid kan dat niet. Die heeft alle kennis in huis én heeft een beslissende rol. Daarom is het zo belangrijk dat de overheid zich dienstbaar, transparant en fair opstelt. Voorsprong in kennis Dat dienstbaar opstellen zit m volgens De Vries vooral in het bewust zijn van je voorsprong in kennis. Iemand die een uitkering aanvraagt omdat hij net ontslagen is, maakt dat hopelijk maar één keer mee. Het heeft een enorme impact op hem. Maar als je iedere dag aan de lopende band uitkeringsverzoeken behandelt, is het voor jou gesneden koek. Risico daarvan is dat je je niet meer in de burger kunt verplaatsen, hem te weinig informeert en onvoldoende checkt of hij je nog volgt en begrijpt. Daarmee wordt de afstand steeds groter en tekent de burger nog meer bezwaar aan. >> 5

6 >> Echtscheidingsplan De website echtscheidingsplan.nl van de Raad voor Rechtsbijstand is volgens beiden een voorbeeld van hoe het wél moet. Partners die uit elkaar gaan, kunnen via deze site zelf een echtscheidings- en ouderschapsplan opstellen. Er zit een calculator in waarmee ze zelf de hoogte van de alimentatie kunnen berekenen. Een groot aantal kan zich hiermee prima redden, zegt Van den Biggelaar. Er is slechts een kleine groep die wél maatwerk nodig heeft. Omdat een van de kinderen bijvoorbeeld gehandicapt is of er een andere uitzonderingssituatie is. Die kunnen dan via gesubsidieerde rechtsbijstand op maat geholpen worden. Online mediation Ook rechtwijzer.nl, het Juridisch loket, online mediation en diagnose en triage passen volgens hem in het streven van de Raad om de burger centraal te stellen en procedures, wet- en regelgeving te vereenvoudigen. Groot voordeel van 6 Jaarverslag 2010 Peter van den Biggelaar en Monique de Vries

7 deze initiatieven is dat de burger eerder een antwoord heeft. We moeten mensen behoeden voor ellenlange procedures. Want veel mensen staren zich blind op zo n procedure. In de tussentijd staat hun leven on hold. Hoe eerder de beslissing valt, hoe gunstiger dat voor de burger is en hoe sneller hij weer de draad kan oppakken. Nee is daarbij ook een antwoord. Mits je die beslissing toelicht en uitlegt waarom iemand zijn recht niet haalt. Klanten nabellen Ook De Vries ziet het toelichten van beslissingen, zowel van tevoren als erna, als een belangrijke succesfactor. Schrijf niet in de begeleidende brief; als u het niet eens bent met deze beslissing, kunt u een bezwaarschrift indienen. Want dan kun je heel wat bezwaarschriften verwachten. Als je schrijft: Als u vragen heeft, kunt u ons bellen is de kans groot dat veel burgers dat doen. Zorg dat ze dan ook mensen te spreken krijgen die naar ze luisteren en in één keer het juiste antwoord geven. Frustratie uiten Soms zit er volgens haar een heel andere hulpvraag achter. En soms hebben mensen een uitlaatklep nodig. Zodra ze hun frustratie hebben kunnen uiten, voelen ze zich gehoord en zijn ze Madeleine Leers (adviseur beleidsvernieuwing) over online mediation: Met online mediation maak je de zwakkere partij sterker. Uit onderzoek van de Katholieke Universiteit Leuven blijkt dat veel vrouwen zich gemakkelijker uiten als ze niet met hun (ex-)partner in dezelfde ruimte zitten. Via online mediation creëer je wat afstand. Daarmee is het een mooi instrument om de communicatie rondom echtscheiding vlot te trekken. ook minder geneigd om bezwaar aan te tekenen. Dat is niet alleen goed voor de kosten van de rechtsbijstand, maar ook voor de klantrelatie. Het zorgt ervoor dat burgers de beslissingen van de overheid als fair ervaren. Je moet als overheid niet alleen maar willen zenden. Maar ook luiste ren naar wat burgers te vertellen hebben. Dienstbaar opstellen, daar gaat het allemaal om. n 7

8 Interne kwaliteit is externe kwaliteit Staat intern alles op de rails, dan plukken externe relaties daar ook de vruchten van. Dat is in een notendop de visie van de Raad op bedrijfsvoering. Stap één: efficiency. Meteen daarna volgen kwaliteit en flexibiliteit. Het doel: een servicecontract tussen Raad en advocatuur. Naast rechtmatigheid ook doelmatigheid. Dat is de tendens bij de overheid. En dus ook bij de Raad voor Rechtsbijstand. Maar: doelmatigheid is meer dan een plicht. Het is de nadrukkelijke wens van Jan Wijkstra, directeur bedrijfsvoering van de Raad. Doelmatigheid impliceert efficiency. En efficiency impliceert denken vanuit de klant. Iedere maatregel om de interne bedrijfsvoering te verbeteren, heeft voordelen voor de relatie met partners en klanten. Jan Wijkstra De beruchte witjes moeten snel tot het verleden behoren Grotere voorspelbaarheid Afgelopen jaar is veel werk verzet om de doelmatigheid - in andere woorden: het maximale uit de organisatie halen - te bevorderen. 8 Jaarverslag 2010

9 Met succes: de doorlooptijd bij toevoegen is van zeventien naar dertien gedaald. Bij vaststellen dezelfde positieve tendens. Maar we zijn er nog niet, stelt Wijkstra. Advocaten en mediators vinden twaalf tot dertien dagen wachten acceptabel. Een andere belangrijke stap is uniformering van de werkinstructies. Die is voor de toevoegaanvraag vrijwel gereed. De instructies zijn op internet gezet. Wijkstra: Voortaan weten alle klanten hoe wij werken, welke documenten ze moeten aanleveren en op basis van welke criteria wij beoordelen. Helder en transparant dus. Bellen en nabellen Een op de zes aanvragen is onvolledig. Dat zorgt voor een enorme vertraging van het proces. Zowel de Raad als de advocaat of mediator kan bijdragen aan verbetering, aldus Wijkstra. Wij kunnen eerder de telefoon pakken om vragen te stellen. Het landelijke project Bellen en nabellen moet hiertoe leiden. Omgekeerd laten advocaten De flexibiliteit is een enorm winstpunt van de fusie post soms ook lang liggen. Ik wil dat de beruchte witjes uiterlijk begin 2012 tot het verleden behoren. Andere doelen in 2011: de administratieve lasten voor advocaten en mediators terugdringen en een servicecontract afsluiten met de advocatuur. Daarin maken we duide lijke afspraken: wij leveren op de afgesproken tijd en advocaten leveren correct aan. Webportaal Digitalisering is zo n proces dat de interne doelmatigheid bevordert én voordelen biedt voor klanten. De stap van papier naar computer heeft lang geduurd, geeft Patrick Buijs, regiomanager in Den Haag, toe. Het komt er gewoon op neer dat de digitalisering van ons werkproces - want dat is stap één - in 2010 niet goed genoeg functioneerde om in productie te nemen. Nu wel gelukkig, dus zijn we bezig met de invoering in de regio Arnhem. In de zomer moet alles landelijk in de lucht zijn. Daarna start de uitrol van het webportaal. >> 9

10 >> Gebruikersgemak Van de digitalisering hebben advocaten tot nog toe weinig gemerkt. Dat moet straks anders zijn, als het webportaal mijn rvr de partners van het nodige gebruikersgemak voorziet. Buijs: De advocaat logt in met een persoonlijke code, en kan dan online aanvragen doen, dossiers inkijken en ook de status van de toevoegingen volgen. In elk geval moet de digitalisering zorgen voor minder administratieve lasten, meer transparantie, en betere én snellere dienstverlening. Patrick Buijs Digitalisering moet zorgen voor betere én snellere dienstverlening Kantoren helpen elkaar Ander speerpunt voor 2011: flexibiliteit. Wijkstra: In 2010 hebben medewerkers van alle kantoren elkaar over en weer geholpen. In 2011 gaan we deze flexpool verder uitbreiden. Dit is een enorm winstpunt van de fusie. Bijkomend voordeel: door deze samenwerking hebben onze mensen elkaar beter leren kennen. Hierdoor dringt de uniformering van de werkinstructies veel sneller en dieper in de organisatie door. n 10 Jaarverslag 2010

11 Janny Lubbers (regiomanager Arnhem) over Bellen en nabellen : Anja van Baarsen (communicatieadviseur) over Klare taal : In plaats van een standaardbrief bij bijvoorbeeld afwijzingen, pakken we vaker de telefoon voor een toelichting. Onze klanten waarderen dit. Onze eigen mensen vinden het werk leuker door het persoonlijke contact. En: op deze manier voorkomen we misschien ook bezwaren. Dat scheelt tijd en geld. Het gaat om bewustwording. We moeten altijd beseffen wie we voor ons hebben: een advocaat, mediator of rechtzoekende burger. Iedere doelgroep vraagt weer om een andere benadering, maar iederéén houdt van leesbare teksten. Duidelijke en directe communicatie is een belangrijke vorm van klantgerichtheid. Ricardo Eeuwes (projectleider) over uniformering werkinstructies : Vorig jaar hebben we de instructies op het gebied van toevoegen geüniformeerd en gepubliceerd. Dit jaar volgen het vaststellen van declaraties en de financiële beoordeling. De klankbordgroep met advocaten is enthousiast. Verder horen we niet veel uit het veld. Maar: geen bericht is goed bericht! 11

12 Jan Leliveld: Beperk het aantal locaties waar verdachten vastzitten 12 Jaarverslag 2010 Herman Schilperoort (l) en Jan Leliveld

13 Salduz : goed voor de burger, lastig uitvoerbaar Sinds kort mogen verdachten vóór het politieverhoor overleggen met een advocaat. Goed voor de rechtsbescherming, maar in de praktijk stuiten advocaten op knelpunten. De Raad voor Rechtsbijstand werkt samen met onder meer de Nederlandse Orde van Advocaten aan oplossingen. 1 april Sinds die dag hebben verdachten van ernstige misdrijven - misdrijven waarvoor voorlopige hechtenis mogelijk is - na hun aanhouding en vóór het politieverhoor recht op een consult van een advocaat. Minderjarige verdachten mogen zich ook tijdens het verhoor laten bijstaan door een advocaat. Dat is het gevolg van een Aanwijzing van het Openbaar Ministerie. Goed voor de rechtsbescherming in Nederland en dus voor de burger, vindt Jan Leliveld, advocaat in Den Haag en bestuurslid van de Nederlandse Orde van Advocaten. Tijdsdruk In de praktijk is het niet eenvoudig om de regeling in te richten. Op welke knelpunten Salduz levert tijdsdruk op voor de advocaat stuiten advocaten? Ten eerste de tijdsdruk, vertelt Herman Schilperoort van de Raad voor Rechtsbijstand. Een verdachte mag maximaal zes uur op het bureau blijven. De aanwijzing bepaalt dat het verhoor tweeënhalf uur na de aanhouding plaatsvindt. Als verdachten zich op verschillende locaties in de regio bevinden, is het logistiek een flinke opgave voor de advocaat. Andere knelpunten zijn de beperkte openingstijden van politiebureaus en het feit dat de advocaat op bepaalde politiebureaus geen mobiele telefoon mee mag nemen, waardoor hij meldingen pas laat doorkrijgt. >> 13

14 >> Eén locatie Om het proces te optimaliseren, steken OM, politie, Raad en Orde regelmatig de hoofden bij elkaar. Ook dat is een goede zaak, weet Schilperoort. Zo heeft het overleg in een aantal regio s geleid tot inroostering van meer piketadvocaten in de ochtend of tot splitsing van de roosters in een vroege en late shift. De partijen zijn het eens over de ideale oplossingsrichting. Leliveld: Beperk het aantal locaties waar verdachten vastzitten drastisch tot centrale arrestantenverblijven, waar dan ook continu een advocaat aanwezig is. Een recente proef in Utrecht toont aan dat dit beter werkt. Vergoeding Een ander aspect zijn de financiën. De vergoeding is aan de lage kant, zegt Leliveld. Dat hebben we ook aan de orde gesteld, maar dat blijft lastig in deze tijd van bezuinigingen. Ook technische oplossingen, bijvoorbeeld videoconsulten, zijn volgens Schilperoort momenteel onderwerp van studie. Al zijn daar vragen bij te stellen, vindt Leliveld. Bijvoorbeeld over de vertrouwelijkheid van het videoconsult met de advocaat of over de moeilijke communicatie met de cliënt. Gewenning Hoe Salduz er in de toekomst uitziet, is dus nog niet duidelijk. Zeker is wel dat de Aanwijzing grote gevolgen heeft voor het strafrecht, aldus Leliveld. Het leidt tot een andere werkwijze aan de voorkant. De politie gaat naar verwachting anders rechercheren, meer bewijs vergaren voordat ze iemand aanhouden. Uiteindelijk is Salduz een kwestie van wennen, voor alle partijen, concludeert Schilperoort. Maar wij kunnen als Raad wel een steen bijdragen aan een soepele gang van zaken. n Vanwaar de naam Salduz? Salduz is de naam van een Turkse verdachte, die bij het Europees Hof met succes een uitspraak uitlokte over het recht op consultatie van een advocaat in de fase van het politieverhoor. De uitspraak van het Europees Hof kreeg navolging in veel EU-lidstaten, en stond in Nederland aan de basis van de Aanwijzing van het OM. 14 Jaarverslag 2010

15 Nieuwe asielprocedure goed voor vertrouwensband Eerder duidelijkheid, een zorgvuldigere procedure, één en dezelfde advocaat; de nieuwe asielprocedure, die 1 juli 2010 is ingevoerd, bracht de nodige veranderingen met zich mee. We hebben de meeste kinderziektes nu overwonnen, zegt Hans Mulder, beleidsmedewerker Asiel. Mulder hoeft niet lang na te denken wat hét thema was van De verbeterde asielprocedure, absoluut. Vóór 1 juli waren we druk om de invoering soepel te laten verlopen, daarna was het vooral logistiek veel werk. Wij plannen voortaan in een zeer korte tijdspanne alle advocaten en tolken in voor de asielzoekers in het Aanmeldcentrum (AC). Rustperiode In de verbeterde asielprocedure is een rustperiode ingebouwd van zes dagen voor asielzoekers die zich aanmelden. Tijdens die rust periode plant de Raad al een afspraak in bij een advocaat op kantoor, ter voorbereiding op de procedure. Aansluitend is er een acht dagen durend asielproces, waarin dezelfde advocaat zijn cliënt bijstaat. Mulder: Doordat in het AC al meer processtappen worden afgerond, stromen Asielzoekers hebben voortaan één en dezelfde advocaat minder asielzoekers door naar de verlengde procedure. Ze hebben eerder duidelijkheid over hun asielaanvraag. Dezelfde advocaat Maar het grootste voordeel is volgens Mulder dat asielzoekers voortaan één en dezelfde advocaat hebben gedurende hun proces. Dat is goed voor de continuïteit van de rechtsbijstand, maar vooral voor de vertrouwensband tussen cliënt en asieladvocaat. Dat hoor ik althans van advocaten terug. Nadeel is wel dat het veel druk op de agenda van de advocaat legt. Die moet vijf dagen in anderhalve week tijd vrij houden voor zijn cliënt. Dat is best veel. Ook voor ons, want wij regelen de logistiek erachter. Maar het effect is vooralsnog positief en daar gaat het om. n 15

16 Louise van der Veen Wij waren meteen enthousiast over het plan. Het is goed dat de Raad dit initieert 16 Jaarverslag 2010 Louise van der Veen en Herman Peters

17 Werken op basis van vertrouwen In de proef High Trust vertrouwt de Raad voortaan op de woorden van de advocaat, in plaats van alle onderliggende stukken eerst uit te pluizen. Toevoegingen worden sneller verleend en pas achteraf gecontroleerd, al dan niet via een steekproef. High Trust, de term zegt het al: vertrouwen. In dit geval gaat het om vertrouwen dat de informatie die advocaten aanleveren, correct is. De deelnemende advocatenkantoren aan de proef High Trust, die in oktober 2009 van start ging, konden kiezen uit twee varianten: ofwel de aanvragen voor toevoegingen en declaraties één op één achteraf laten controleren, ofwel een steekproefcontrole van de dossiers achteraf. In beide gevallen verleent de Raad gemakkelijker een toevoeging en weet de advocaat sneller of zijn cliënt in aanmerking komt voor rechtsbijstand. Accent verplaatsen De traditionele wijze van het vooraf controleren van alle aanvragen en declaraties hoort meer bij de oude Raad, vindt Herman Peters, regiomanager van het kantoor s-hertogenbosch. In de beginjaren lag het accent bij ons sterk op controleren. We waren net accountants; we sliepen pas lekker als we alles hadden geverifieerd. Nu zie je steeds meer dat overheidsorganen op basis van vertrouwen gaan werken. Kijk naar de Belastingdienst, die controleert alleen nog steekproefsgewijs en zegt vooraf waar ze extra op gaan letten. De overheid stelt zich dienstbaarder op en wordt transparanter. Ook de Raad gaat mee in die ontwikkeling. Stichting Viadicte Daarnaast wilde de Raad advocatenkantoren die hun zaken rondom toevoegingen goed geregeld hebben, belonen. In s-hertogenbosch hebben zich enkele kantoren verenigd in een kwaliteitslabel, uitgegeven door stichting Viadicte, zegt Peters. Zij hebben hun administratieprocessen aantoonbaar op orde en hun kwaliteit goed geborgd. Daarom zijn we ook in het zuiden begonnen met de proef High Trust. Het voordeel voor deze kantoren zit vooral in administratieve lastenvermindering. Bovendien werkt het veel lekkerder op basis van vertrouwen. Partners willen toch het liefst op grond van hun goede bedoelingen benaderd worden. Enthousiast ontvangen Louise van der Veen van de Nederlandse Orde van Advocaten beaamt dat. Wij waren meteen enthousiast over het plan. Het is goed dat de Raad dit initieert, want het contact met de advocatuur liep niet altijd even soepel. Een veelgehoorde klacht was dat de Raad te bureaucratisch werkt. Soms is al volstrekt duidelijk dat er een toevoeging zal worden verleend, maar moet je toch die stapel papieren invullen. Dat geeft niet alleen administratieve rompslomp, er straalt ook wantrouwen van uit. >> 17

18 >> Gigantisch getal Veel collega s belden haar zelfs op of ze mee konden doen aan de proef. Logisch, vindt Van der Veen, want we hebben het over toevoegingen per jaar. Dat is een gigantisch getal. En we hebben elkaar toch nodig; de Raad en de advocatuur. Hij is de enige uitvoerder van de gesubsidieerde rechtsbijstand, wij zijn het middel waarmee de rechtzoekende geholpen kan worden. Dan is het fijn als de communicatie aan beide kanten goed is. Dat het een geoliede machine is. Concrete uitvoering De proef werd afgetrapt in s-hertogenbosch, waar Hossain Amezziane en Tom Eskens als beoordelaars van aanvragen de concrete uitvoering op zich namen. Amezziane: Van de acht kantoren die deelnamen aan de proef, kozen er zes voor de steekproefvariant en twee voor de één op één-controle achteraf. Grootste pluspunt voor alle kantoren is dat we de toevoeging voortaan conform opgave afgeven. We doen alleen nog een marginale toetsing op het inhoudelijke rechtsgeschil en een toets via de Gemeentelijke Basisadministratie om te kijken of de persoon wel echt op dat adres woont, en een draagkrachttoets bij de Belastingdienst. Binnen vijf dagen hebben de High Trustkantoren vervolgens hun vaststelling binnen. Het geeft een enorme lastenverlichting Normaal duurt dat twee weken. De uitgebreide inhoudelijke toetsing volgt dus pas achteraf. Relatiebeheer Een ander verschil is dat we ze nu opbellen als er persoonsgegevens ontbreken of niet kloppen, zegt Eskens. Voorheen stuurden we kantoren daarvoor een brief. Die persoonlijke aanpak wordt erg gewaardeerd. Sowieso is relatiebeheer een belangrijke component. We doen de steekproefcontrole bijvoorbeeld op het advocatenkantoor zelf. Zo zien ze ook hoe wij werken. Dat wij geen grote kasten met sloten hebben staan, maar gewoon benaderbare personen zijn. Twee kanten op Die transparantie werkt twee kanten op, vindt Amezziane. Een opgave van zes uur voor één advies lijkt op papier misschien wat veel, maar als ik zie wat voor dik dossier er op tafel ligt, snap ik het beter. Het duo bezoekt ook de kantoren die hebben gekozen voor de één op één-controle. Amezziane: Dat zijn kantoren die met zekerheid willen weten dat de toevoegingen en vaststellingen correct zijn, zodat er achteraf nooit discussie over kan ontstaan. Die controle doen we bij de Raad. Maar ook hen bezoeken we twee keer per jaar, vanuit relatieoogpunt. 18 Jaarverslag 2010

19 Landelijk van start De reacties op de proef zijn dermate positief, dat het project in april 2011 ook landelijk van start gaat. De High Trust-benadering scheelt zowel de advocaten als de Raad administratieve lasten, concludeert Peters. En het is prettiger en directer samenwerken zo. Maar ook voor de burger is het beter. Want hoe eerder die geïnformeerd wordt over of hij wel of niet recht heeft op gesubsidieerde bijstand, hoe eerder hij kan beslissen of hij de rechtsgang doorzet of niet. n Hossain Amezziane Kantoren kiezen tussen één op één-controle of steekproef Tom Eskens (l) en Hossain Ammezziane 19

20 Margot Broekhuis Straf- en civiel recht zijn vaak nauw met elkaar verweven bij jeugdzaken 20 Jaarverslag 2010 Margot Broekhuis

21 Raad maakt zich sterk voor kwaliteit jeugdadvocatuur Minderjarigen die met justitie in aanraking komen, vormen een kwetsbare groep. Dus moeten jeugdadvocaten aan bijzondere eisen voldoen. Een speciale werkgroep, bestaande uit kinderrechters, advocaten en Herman Schilperoort van de Raad, werkte in opdracht van de Raad voor Rechtspraak aan een landelijk, uniform curriculum. Projectleider Margot Broekhuis geeft tekst en uitleg. Voorwaarden scheppen voor een goede kwaliteit van de advocatuur. Het is een terugkerend thema binnen de Raad voor Rechtsbijstand. De voorbije jaren is die kwaliteit op verschillende manieren en met diverse instrumenten geborgd: via audits, extra opleidingseisen, permanente scholing en, recent, met peer review. De reden waarom de Raad het thema zo belangrijk vindt, ligt voor de hand: de Raad is verantwoordelijk voor de toewijzing van raadslieden aan kwetsbare groepen, bijvoorbeeld asielzoekers, psychiatrisch patiënten, verdachten en jongeren. Reden genoeg dus om de kwaliteit van de rechtsbijstandverleners goed te reguleren. Na een bekentenis komt een jongere sneller op het rechte pad Voorbereid Dat geldt zeker ook voor een specifiek terrein als het jeugdrecht (tot 18 jaar). Meerdere partijen, waaronder de Raad voor de Rechtspraak en de Raad voor Rechtsbijstand, hebben in 2009 de koppen bij elkaar gestoken: hoe kunnen we zorgen dat advocaten die zaken op het vlak van jeugdrecht aannemen, op hun taak voorbereid zijn? Margot Broekhuis is kinder- en familierechter in Amsterdam, en projectleider Protocol toevoe gen jeugdadvocaat. Het onderwerp gaat haar aan het hart: Als kinderrechter is het mijn taak om namens de jeugdige verdachte de kwaliteit van de advocaat in de gaten te houden. En eerlijk is eerlijk, ik zie nog te vaak dat het beter kan. >> 21

22 >> Uniforme eisen De werkgroep heeft twee hoofddoelen: het op stellen van een pakket landelijke, uniforme eisen aan jeugdadvocaten (het zogenoemde protocol ) en een systeem van continue scholing en toetsing op poten zetten. Broekhuis: Het pakket aan eisen hebben we natuurlijk eerst voorgelegd aan de achterban: de advocatuur en de kinderrechters. Meerdere keren, want er kwam nogal wat kritiek uit de strafadvocatuur. Met name de aantallen zaken en scholingsuren zijn in de loop der tijd bijgesteld. Tot een absoluut minimum, durf ik wel te zeggen. Maar één harde eis bleef overeind: dat de advocaten kennis en ervaring moeten hebben op zowel het vlak van jeugdstrafrecht als van het civiele jeugdrecht. Straf- en civiel recht Straf- en civiel recht zijn vaak nauw met elkaar verweven bij jeugdzaken. Een knelpunt is dat veel strafadvocaten nauwelijks kaas hebben gegeten van civiele aspecten die vaak ook in een strafzaak spelen, aldus Broekhuis. Een tijdje terug had ik een zaak onder mijn hoede, waarbij een ontzettend goede strafadvocaat een jonge verdachte bijstond. Op een bepaald moment kwam plotseling een uithuisplaatsing ter sprake, in een gesloten setting. Die maatregel zou veel ingrijpender zijn voor die jongen dan de eventuele veroordeling. Maar Advocaten moeten kennis hebben van jeugdstrafrecht én civiel jeugdrecht die advocaat heeft zich toen onmiddellijk gerefereerd aan het oordeel van de rechter. Doodzonde, want als er een jeugdadvocaat gezeten had met gestapelde kennis van beide terreinen, had die jongere er veel meer baat bij gehad. Bekentenis Het gebrek aan kennis en inzicht van de advocaat in pedagogische vaardigheden kan ook in het nadeel van diens jonge cliënt zijn. Broekhuis: Met regelmaat zien kinderrechters dat de advocaat tijdens de zitting de cliënt die wil bekennen, de mond snoert. Dat is vanuit het strafrecht geredeneerd logisch. Maar in het belang van de jongere is het niet. Want juist na een bekentenis komt de jongere veel sneller weer op het rechte pad. En ook voor toegang tot HALT is een bekentenis vereist. Maar veel strafadvocaten kennen HALT niet eens. 22 Jaarverslag 2010

23 Verbetering Het curriculum ligt nu ter beoordeling bij de presidentenvergadering. Op 11 april is duidelijk of er een definitieve go gegeven wordt. Zeker is dat het protocol met de voorgestelde maatregelen zal leiden tot een duidelijk betere rechtsbijstand aan jeugdigen door beter voorbereide en onderlegde jeugdadvocaten, meer uniformiteit en transparantie op het vlak van kwalificatie-eisen, en de kans voor de beroepsgroep om het specialisme jeugdadvocaat duidelijk te positioneren. n Camiel Munier (stafmedewerker) over de Kenniswijzer : Ingrid von Burg (projectleider) over Peer review BOPZ : De Wet op de rechtsbijstand, jurisprudentie en veel interne werkinstructies staan al op de website. Maar het is nog gefragmenteerd. De Kenniswijzer bundelt al deze kennis en stelt die beschikbaar voor onszelf en onze relaties. Met een handig zoeksysteem. Uiteindelijk doel: een betere stroomlijning van de aanvraagprocedure en vermindering van bezwaren. De psychiatrische patiënten die gedwongen opgenomen worden, vormen een kwetsbare doelgroep. Dat stelt bijzondere eisen aan de BOPZadvocaat. Via één-op-één peer reviews proberen we de kwaliteit van de rechtsbijstand te borgen. Na een succesvolle proef in het ressort s-hertogenbosch, rollen we het instrument nu landelijk uit. 23

24 24 Jaarverslag 2010 Han von den Hoff en Sjokean Oosterbaan

25 Wbtv - De vertaalslag naar kwaliteit De kwaliteit borgen van tolken en vertalers, dat is de reden dat in 2009 de Wbtv (Wet beëdigde tolken en vertalers) in het leven is geroepen. De kwalificatieeis: hbo-niveau. Maar voor tolken en vertalers van exotische talen is dat niveau moeilijk te bewijzen. Vandaar dat in 2010 de toetsing van deze talen de hoogste prioriteit had. Sjokean Oosterbaan Het tolken is lastiger te beoordelen dan vertalingen op papier Tolken en vertalers van bijvoorbeeld Farsi, Papiamento of Somalisch hebben momenteel geen toegang tot het Register, omdat er geen hbo-opleiding voor is. Zij kunnen zich niet kwalificeren. Wel maken zij kans op een plek op de uitwijklijst. In de steigers Het was Sjokean Oosterbaan, directeur ITV Hogeschool voor Tolken & Vertalen, die haar vinger opstak toen het stil bleef op de vraag wie de toetsing in de steigers wilde zetten. Oosterbaan: Met een hbo-diploma van ITV krijg je direct een beëdiging. Je wilt dat dit staat voor kwaliteit. Beëdiging via een toets moet dezelfde garantie bieden. Vandaar dat ik betrokken wilde zijn. Het tolken is lastiger te beoordelen dan vertalingen op papier. >> 25

26 >> Toetskader Oosterbaan formuleerde criteria voor de toetsing in een werkgroep. Waar moeten tolken en vertalers aan voldoen? Hoe lang moet een toets duren en wat zijn de eisen voor examinatoren? We ontwierpen een taaloverschrijdend toetskader en deden een proef voor Arabisch, Farsi en Engels. Kritisch zijn In die proef presteerde driekwart van de deelnemers onvoldoende. Manager Wbtv Han von den Hoff: Dat zagen we eerder bij de kernteamtoetsen ook. Deze mensen spreken vaak een vreemde taal als moedertaal. Maar hun Nederlands is misschien niet op niveau of ze komen tekort qua techniek, ethiek of objectiviteit. Oosterbaan: Bedenk wel dat zij nooit gecoacht, getoetst of gecorrigeerd zijn. Ze zijn in de volle overtuiging dát ze goed werk leveren en voelen zelf niet de behoefte om kritisch naar het eigen werk te kijken. Ze hebben immers veel ervaring. Maar er komt meer bij kijken dan alleen taalkennis. Er komt meer bij kijken dan alleen taalkennis Verplichte bijscholing Het is van groot belang dat tolken en vertalers doordrongen raken van wat er van hen gevraagd wordt. Von den Hoff: Voorafgaand aan de toetsen informeren we hen daar uitvoerig over. En dat moet ook. Het examen is - zeker voor tolken - zeer prijzig en de deelnemers moeten het zelf betalen. We willen liever niet dat mensen zakken. Ik raad hen aan: kijk kritisch naar jezelf. Wat kan beter? Volg daar een bijscholing voor. Daarvoor zijn steeds meer trainingen beschikbaar. Goed en gedegen Met de pilotfase achter de rug is de Raad voor Rechtsbijstand nu in gesprek met partijen over de verdere uitrol. Daarnaast bekijkt de Raad van welke talen de toetsvraag het hoogst is. Von den Hoff: We hebben de afgelopen twee jaar veel stappen gezet. Toch kost het tijd om voor meer talen een toets aan te bieden. Ik begrijp dat dit voor wachtende tolken en vertalers frustrerend is. Maar ons doel is een gedegen en betrouwbare toets om de kwaliteit van tolken en vertalen te borgen. n 26 Jaarverslag 2010

27 Proef moet meer schuldenaren uit Wsnp houden Schuldhulpverlening maakt tijdens het minnelijk traject te weinig gebruik van het moratorium, de voorlopige voorziening en het dwangakkoord, constateert de Raad voor Rechtsbijstand. Wanneer ze wel een verzoek indienen, wordt dat vaak nietontvankelijk verklaard. Om dit te verbeteren, is per 1 januari 2011 een proef gestart om Wsnp-bewindvoerders in te zetten bij het indienen van de verzoeken. Wsnp staat voor Wet schuldsanering natuurlijke personen. Deze wet is begin 2008 onder andere aangevuld met drie nieuwe instrumenten: het moratorium, de voorlopige voorziening en het dwangakkoord. Het doel hiervan is om meer mensen in het buitengerechtelijk traject te helpen. Proef Wanneer meer mensen op een goede manier gebruik maken van het moratorium, de voorlopige voorziening en het dwangakkoord, maken zij een kans om uit de Wsnp te blijven, legt Linda van de Grint, stafmedewerker Bureau Wsnp en projectleider van de proef, uit. Er worden onvoldoende kansen benut Probleem is dat niet iedere gemeente de mogelijkheden voldoende benut. Dit vanwege drukte of onvoldoende kennis van de verzoekschriftenprocedures. De drempel om hulp van een advocaat te vragen, is vaak hoog en bovendien is die hulp in veel gevallen prijzig. Daarom schakelen we in deze proef bewindvoerders in die geen advocaat zijn. De Raad verstrekt subsidie en de schuldenaar betaalt een lage eigen bijdrage. >> 27

28 >> Kans van slagen Elke Oldenziel van Bewindvoerderskantoor Van den Berg is een van de veertig geselecteerde bewindvoerders. Ik heb de eerste aanvraag voor subsidie uitstaan. Het is een dwangakkoord. Zo n verzoek moet aan veel eisen voldoen. Je dient het altijd samen met een aanvraag voor Wsnp in en moet het voorzien van allerlei bijlagen en argumentatie. Met de juiste juridische kennis kun je beter inschatten hoeveel kans van slagen je hebt. Ik heb het gevoel dat er nu onvoldoende kansen benut worden. Voor bewindvoerders zelf is het zeker ook interessant. Door de stagnatie van toelatingen in de Wsnp, hebben wij ruimte om dit soort zaken op te pakken. Bekend maken In overleg met de voorzitter van de vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK) is besloten dat de schuldhulpverleningsinstanties eerst geïnformeerd worden over de proef. Dit gebeurt met de nieuwsbrief van de NVVK. Van de Grint: Als de schuldhulpverleners afweten van het bestaan van deze mogelijkheden, kunnen ze deelnemende bewindvoerders inschakelen om hen verder te helpen in het minnelijke traject. n 28 Jaarverslag 2010 Linda van de Grint (l) en Elke Oldenziel

29 Elke Oldenziel Met de juiste juridische kennis kun je beter inschatten hoeveel kans je hebt 29

30 Mirjam van Gammeren Veel tijd gaat op aan het beantwoorden van vragen 30 Jaarverslag 2010 Susanne Peters, Mirjam van Gammeren en Lia Combrink

31 Cijfers duiden, trends signaleren en vragen beantwoorden De Raad voor Rechtsbijstand heeft eigen onderzoekers in huis. Ze analyseren op hoog niveau bereikte resultaten, geldstromen en andere data. Ook beantwoorden ze vragen vanuit de Raad, de Orde en het ministerie. En dat worden er meer en meer. We krijgen op dit moment vooral vragen over bezuinigingen, zegt onderzoeker Lia Combrink. Het departement vraagt ons dan bijvoorbeeld om uit te rekenen wat het effect is op de begroting als de eigen bijdrage verandert. Hoeveel dat concreet oplevert. En in welke tijdspanne. Op die manier zijn we ook betrokken bij de discussie over echtscheiding en alimentatie. Data verzamelen De onderzoeksafdeling is afhankelijk van data die op de werkvloer worden verzameld. Intern, maar ook bij het Juridisch Loket en het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). We hebben een overeenkomst met deze partijen gesloten, dat wij in ruil voor het aanleveren van onze data ook toegang krijgen tot hun cijfers, zegt onderzoeker Mirjam van Gammeren.>> 31

32 >> Trends signaleren Kerntaak van de onderzoeksafdeling is het duiden van de beschikbare cijfers en het signaleren van trends. Onderzoeker Susanne Peters: Dat doen we bijvoorbeeld via de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand (MGR), die we jaarlijks maken. Daarin staat hoe de toegang tot het recht zich heeft ontwikkeld, welke trends er zijn en hoe het aanbod van rechtsbijstandverleners er uit ziet. Ook maken we factsheets, de brochure Legal Aid, de monitor Wsnp en meten we eens per twee jaar de klanttevredenheid over de advocatuur en het Juridisch Loket. Vragen beantwoorden Een groot deel van hun tijd besteden de onderzoekers echter aan het beantwoorden van vragen. Vanuit het ministerie, de Orde van Advocaten, maar ook vanuit de eigen organisatie. Sinds we op het centraal kantoor in Utrecht zitten, is de drempel om bij ons binnen te stappen letterlijk weggenomen, zegt Van Gammeren. Mensen komen niet alleen naar ons toe om gegevens op te vragen, maar ook voor hulp bij het opstellen en uitwerken van enquêtes. We kunnen ze een actueel en betrouwbaar beeld geven van hoe het stelsel ervoor staat. Zeker als er een belangrijk overleg met het departement of een internationaal congres is, zijn er veel vragen. Steekproef trekken Ook trekt de afdeling steeds meer werkzaamheden naar zich toe. Zoals het trekken van de steekproef voor de rechtmatigheidcontrole van de Raad, zegt Peters. Voorheen deed KPMG die voor ons. Maar we kunnen dat ook zelf. Dat scheelt in de eerste plaats geld, want het inhuren van externe accountants voor deze taak is duur. Daarnaast is het goed om die expertise in eigen huis te hebben. Vanuit het oogpunt van kennisoverdracht, maar ook voor de samenwerking met onze afdeling Informatiemanagement. We zitten in hetzelfde pand, dus dat helpt enorm. Meer dan cijfers alleen De drie onderzoekers hebben een verschillende achtergrond. Combrink is van huis uit jurist en promoveerde op het voorspellen van rechterlijke beslissingen, Peters is sociaal psychologe en gepromoveerd in de rechtvaardigheid, Van Gammeren studeerde psychologie en methodologie. Wat ze gemeen hebben, is dat ze verder kijken dan cijfers alleen. Met de jaarlijkse monitor willen we niet alleen cijfers presenteren over vraag en aanbod, maar bijvoorbeeld ook een profielschets geven van de advocaten die binnen het stelsel werkzaam zijn, zegt Combrink. Of de achtergrondkenmerken van de cliënten van het stelsel nader belichten. Dat levert nuttige info op voor de verdere beleids- en visievorming. n 32 Jaarverslag 2010

33 Juridisch Loket belangrijk voor toegang tot het recht Het Juridisch Loket vierde in 2010 zijn eerste lustrum met het congres Waarborgt Nederland recht op recht? Een vraag die niet eenvoudig te beantwoorden is, zegt stafmedewerker Edwin Borghs van de Raad voor Rechtsbijstand. Iedere burger moet zo nodig de gang naar de rechter kunnen maken, maar de samenleving betaalt wel de kosten daarvan. Toegang tot het recht is één van de fundamenten van onze democratische rechtsstaat. Ook voor mensen die zelf niet in staat zijn om de kosten daarvan te dragen, benadrukt Borghs. Tegelijkertijd moet je de uitgaven voor die rechtsgang voor de maatschappij binnen de perken houden en onnodige juridisering voorkomen. De toegang tot het recht balanceert dus op een lastig snijvlak. Snelle oplossing Op het congres, dat voormalig staatssecretaris Albayrak opende, kwam naar voren dat deze belangen niet per se tegenstrijdig zijn. Borghs: De burger is ook gediend met een snelle oplossing. Als zijn probleem in een vroeg stadium wordt opgelost, voorkomen we dat het probleem escaleert. Vanuit beide perspectieven vervult het Juridisch Loket een belangrijke rol. Als eerstelijnsvoorziening helpt het Loket de klant met een snelle en passende oplossing. Vaak slagen ze erin een geschil op te lossen zonder dure juridische procedure. Diagnose en triage In 2010 heeft het Ministerie van Veiligheid en Justitie het besluit genomen om deze rol van diagnose en triage verder te versterken. Mensen die zijn aangewezen op gesubsidieerde rechtsbijstand, krijgen een financiële prikkel om eerst het Loket te bezoeken. Als ze er toch voor kiezen om zonder voorafgaande raadpleging van het Loket een advocaat in te schakelen, wordt de eigen bijdrage verhoogd. Deze aanpak start waarschijnlijk in de zomer van n Contacten het Juridisch Loket 2010 totaal Balie Telefoon Spreekuur Totaal

34 Raad van Advies We zijn een spiegel voor de bestuursleden De Raad van Advies sprak het afgelopen jaar acht keer met de directie. Daarbij vroegen ze vooral veel door. Het is onze taak om het bestuur een spiegel voor te houden. En om de buitenwereld naar binnen te halen. Wij toetsen iedere beslissing aan de maatschappelijke relevantie ervan. Pieter Jan Biesheuvel Bestuur heeft behoefte aan een inhoudelijk klankbord De Raad van Advies houdt toezicht op het bestuur, zo staat het in het reglement. Die rol is de laatste tijd aan het verschuiven, vindt voorzitter Pieter Jan Biesheuvel. Vlak na de fusie speelden er vooral formele zaken. We controleerden bijvoorbeeld de wijze waarop het management rapporteerde aan het ministerie en de interne afdelingen. Maar nu de centralisering volledig verankerd is in de organisatie, merk je dat het bestuur meer behoefte heeft aan een inhoudelijk klankbord. We hebben het afgelopen jaar bijvoorbeeld uitgebreid stilgestaan bij Salduz. De gevolgen van die zaak voor de Raad zijn fors. We bespreken dan of we genoeg capaciteit hebben om dit op te vangen. De vraag die ik bij iedere kwestie in mijn achterhoofd houd is: blijft de toegang tot het recht hiermee gewaarborgd? Blijft het stelsel overeind? 34 Jaarverslag 2010

35 Ook Rob de Rooij vindt die vraag aan de basis van zijn rol liggen. Als financiële man vind ik vooral de budgettaire effecten relevant. Hoe past Salduz bijvoorbeeld in onze begroting? Het maken van een realistische kosteninschatting is essentieel. De vergoeding die de Raad van het ministerie krijgt, is van oudsher gebaseerd op de situatie van twee jaar geleden. Maar in twee jaar kan er veel veranderen. De politiek maakt bepaalde keuzes, het aantal asielzoekers fluctueert en je hebt het ene jaar meer straftoevoegingen dan het jaar daarvoor. Daar moet je in je begrotingssystematiek allemaal rekening mee houden. Je kunt niet in november zeggen: sorry mensen, het geld is op, komt u op 1 januari maar terug, dan is er weer nieuwe rechtsbijstand. Daarom bespreken wij als Raad van Advies dit soort zaken met het bestuur. Wij hebben een ander referentiekader, meer afstand tot het onder werp, daardoor kunnen we het bestuur een frisse blik bieden. Biesheuvel knikt. Zo houden we het bestuur geestelijk lenig. n Rob de Rooij Wij kunnen het bestuur een frisse blik bieden 35

36 36 Jaarverslag 2010

37 Cijfers, balans en rekening van baten en lasten

38 38 Jaarverslag 2010

39 Ontwikkeling afgegeven toevoegingen Ontwikkeling afgegeven toevoegingen in aantallen Amsterdam Arnhem s-hertogenbosch Den Haag Leeuwarden Ontwikkeling afgegeven toevoegingen (jaar 2007 = 100%) 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Amsterdam Arnhem s-hertogenbosch Den Haag Leeuwarden Totaal landelijk

40 Rechtsgebieden waarop toevoegingen zijn afgegeven (jaar 2007 = 100%) Rechtsterrein Aantal Index Aantal Index Aantal Index Straf (ambtshalve + overige) Personen- en familierecht Verbintenissenrecht Asiel Vreemdelingenrecht Sociale voorzieningen Arbeidsrecht Sociale verzekeringen Huurrecht Bestuursrecht Fiscaal recht Woonrecht Erfrecht Faillissementsrecht Ambtenarenrecht Goederenrecht Onbekend of foutief ingevuld Totaal Afgewezen aanvragen Aantallen In procenten van totaal aantal aanvragen 11,4% 11,7% 12,1% 40 Jaarverslag 2010

41 Verdeling van de afgegeven toevoegingen per rechtsterrein Woonrecht <1% Onbekend of foutief ingevuld <1% Bestuursrecht 2% Huurrecht 2% Sociale verzekeringen 3% Fiscaal recht <1% Faillissementsrecht <1% Ambtenarenrecht <1% Erfrecht <1% Goederenrecht <1% Arbeidsrecht 5% Sociale voorzieningen 5% Vreemdelingenrecht 5% Straf (ambtshalve + overige) 35% Asiel 7% Verbintenissenrecht 9% Personen- en familierecht 26% 41

42 Prijzen per toevoeging Prijs Eigen Bijdrage Prijs per Eigen Bijdrage Prijs per Eigen Bijdrage toevoeging* Client ** toevoeging* Client ** toevoeging* Client ** Ambtsh Asiel Civiel Straf * Het gemiddelde van de in de jaarrekening opgenomen lasten in het jaar van afgifte en het aantal afgegeven toevoegingen. ** Aan de cliënt in rekening gebrachte eigen bijdrage. Bron: Jaarrekeningen Raad voor Rechtsbijstand Aantal betaalde piketdiensten Landelijk Strafpiket Psychiatrisch piket Vreemdelingenpiket Totaal Jaarverslag 2010

43 Doelmatige werking Raad voor Rechtsbijstand Het bestuur van de Raad voor Rechtsbijstand heeft in 2010 een protocol gemaakt voor vaststelling van de doelmatige werking van de Raad. Onderstaand kort overzicht geeft de stand van zaken per aandachtsgebied weer voor Efficiëntie a. Doorlooptijden zijn binnen de kaders van wensen van afnemers en de Wet dwangsom - De gemiddelde afhandeling van een toevoegaanvraag gaat nu landelijk in 13 werkdagen in plaats van 17, en het fluctueert bij de kantoren tussen 10 en 17 dagen (was in 2009 tussen 10 en 25 dagen). - Bij vaststellen is de doorlooptijd landelijk gemiddeld 14 werkdagen tegen 17 vorig jaar, en het fluctueert tussen 6 en 18 dagen (was in 2009 tussen 8 en 32 dagen). - Bij toevoegen realiseren vier kantoren de wensnorm van advocaten (12 tot 13 dagen) voor wat betreft het gemiddelde aantal dagen, en bij vaststellen nog maar twee kantoren. Maar de verbetering is aanmerkelijk. - De doorlooptijd voor peiljaarverlegging verloopt gemiddeld binnen de wenstijd van de advocatuur en mediators, en de aanvraag voor extra uren op vier van de vijf kantoren. - Bij bezwaar is de gemiddelde doorlooptijd bekort van 82 naar 44 werkdagen. Drie kantoren realiseren de norm van 40 dagen en twee staan op 50, respectievelijk 55 dagen (tegen vorig jaar 104 en 136). - Er is slechts in 2 gevallen een dwangsom betaald. b. Stijgende productiviteit die wordt gedefinieerd als de ratio tussen groei/ afname van de afgegeven toevoegingen en de formatie op de regiokantoren In 2010 is de productie met 1% gedaald en de formatie op de regiokantoren met 6%. Dit betekent een stijging van de productiviteit met 5%. c. Een verhoudingsgewijs lean and mean overhead op het centraal kantoor ten opzichte van de referentiegroep de Rijksbrede Benchmark De Raad heeft een overhead van 17,6% t.o.v. gemiddeld 20,5% bij de referentiegroep. d. Beheersing van de uitvoeringskosten Ook de apparaatskosten zijn beneden het gemiddelde van de referentiegroep. e. Vermindering van administratieve lasten voor advocaat, mediator en burger In 2010 is de opmaat gerealiseerd voor een servicecontract met de Nederlandse Orde van Advocaten. >> 43

44 >> 2. Kwaliteit a. Meting klanttevredenheid De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek uit 2009 zijn leidend bij de bedrijfsvoering van de Raad. Volgende meting is eind b. Klantenpanels betrekken bij werkinstructies en inschrijvingsvoorwaarden Alle werkinstructies die vorig jaar gereed zijn gekomen (de overgrote meerderheid van toevoegen) komen op internet na uitgebreide consultatie met een door de Orde aangewezen klankbordgroep. Met deze groep zijn ook de inschrijvingsvoorwaarden 2011 besproken. c. Horizontale verantwoording Er is een intensief overleg met het ministerie en alle relevante onderwerpen worden periodiek met de Orde, het Nederlands Mediation Instituut (NMI) en het Juridisch Loket besproken. d. Uitrol relatiebeheer Op alle kantoren zijn intensieve contacten opgebouwd met de Orde en individuele advocaten en mediators. e. INK-instrumentarium benutten De Raad hanteert het INK-model als richtlijn. Op alle velden is naar voortgang gewerkt. De bedrijfsprocessen zijn alle beschreven en waar nodig zijn verbeterslagen uitgevoerd. f. Intervisie als sleutel tot kwaliteitsbevordering In 2010 is het accent gelegd op de beschrijving van de functieprofielen primair proces en uniformering van werkinstructies. Begin 2011 is de aftrap van het project intervisie en opleiding. g. Interne audits kwaliteit De uitrol van interne audits - naast de rechtmatigheidanalyse - start in 2011, in samenhang met de voltooiing van de uniforme werkinstructies. h. Klachtenregeling Klachten worden per kantoor afgehandeld en indien het handelingen van de regiomanager betreft, door het centraal kantoor. Een landelijk klachtenreglement voeren we voorjaar 2011 in. i. Lerende organisatie In 2010 zijn enkele toevoegincidenten in de publiciteit gekomen. Leiding en medewerkers benutten deze voorvallen op het snijvlak van wetmatigheid en sensitiviteit om de gewenste ontwikkelrichting van proactiviteit te onderbouwen en te borgen. j. De Raad van Advies houdt toezicht op de interne risicoanalyse, vooral in het domein van financiën en jaarrekening. 44 Jaarverslag 2010

45 3. Flexibiliteit Interne flexibiliteit tussen functies is uitgangspunt, kantoren springen over en weer bij en er is een start gemaakt met een interne flexpool. 4. Integriteit Alle benodigde reglementen zijn na de fusie aangepast, waaronder het Protocol risico s en risicobeheersing in het kader van fraudepreventie. De Raad kent een scherp integriteitprotocol dat als onderdeel van de arbeidsovereenkomst door alle medewerkers is ondertekend. 5. Verantwoording gevoerd beleid Voortgangsrapportages worden besproken met de Raad van Advies, de OR en het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Het functioneren van beide directeuren is door de Raad van Advies besproken met input van de OR, de directeur Directie Rechtsbestel en de betrokken Directeur-Generaal van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. n 45

46 Balans per 31 december 2010 Na resultaatbestemming (in euro s) Na resultaatbestemming (in euro s) ACTIVA PASSIVA Vaste activa Immateriële vaste activa Investeringen (in ontwikkeling) Investeringen (in gebruik) Materiële vaste activa Gebouwen/verbouwingen Inventaris Financieel vaste activa Vordering Ministerie van Veiligheid en Justitie Voorschotten advocatuur Vlottende activa Vorderingen op rechtsbijstandverleners Debiteuren Ministerie van Veiligheid en Justitie Overige vorderingen en overige activa Liquide middelen Egalisatiereserves Wrb Wsnp Wbtv Bestemmingsreserves Wrb Stimuleringsbijdrage Landelijke automatisering Adr Asiel Vervangingsreserve materiële vaste activa Tegenrekening immateriële vaste activa Ingr@s Langlopende schulden Toevoegingsverplichtingen op lange termijn Kortlopende schulden Rekening-courant rechtsbijstandverleners Verplichtingen Wsnp Toevoegingsverplichtingen op korte termijn Ministerie van Veiligheid en Justitie Verplichtingen project Gras Grondig Crediteuren Overige schulden en overlopende passiva Jaarverslag 2010