NORMENKADER VOOR BEDRIJVEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "NORMENKADER VOOR BEDRIJVEN"

Transcriptie

1 NORMENKADER VOOR BEDRIJVEN EEN ONDERZOEK NAAR DE DIENSTVERLENING AAN BEDRIJVEN DOOR DE GEMEENTE EDE

2 2 10 NOVEMBER 2011 LEXNOVA OSSENMARKT NZ GRONINGEN ONDERZOEKERS: MR. G. BLEKKENHORST FLOOR ALBERS BBA IN SAMENWERKING MET: KAMER VAN KOOPHANDEL CENTRAAL GELDERLAND INHOUDSOPGAVE

3 3 INHOUDSOPGAVE 1 INTRODUCTIE Inleiding Context Onderzoeksopzet SAMENVATTING RESULTATEN ONDERZOEKSRESULTATEN PER NORM Algemeen Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2: Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 5: Beleving toezicht Norm 6: Responssnelheid van de gemeente Norm 7: Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 8: Klanttevredenheid Norm 9: Deugdelijke besluitvorming Norm 10: Administratieve Lasten OP WEG NAAR VERDERE VERBETERING Verbetermogelijkheden Ondernemers Akkoord Ede Het vervolg

4 4 1 INTRODUCTIE 1.1 INLEIDING Voor u ligt de rapportage Normenkader voor Bedrijven. Het betreft een onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven door de gemeente Ede. Op basis van dit onderzoek is tevens een verbeterplan opgesteld. Het Normenkader voor Bedrijven (hierna: het Normenkader) heeft als doel het verbeteren van de individuele dienstverlening aan ondernemers. Dit meetinstrument is gebaseerd op de minimale wensen van ondernemers en vormt tevens een maatlat voor het realiseren van een goede dienstverlening aan ondernemers. Het Normenkader sluit aan bij de problematiek van ondernemers en maakt geleverde prestaties, die samenhangen met de verbetering van dienstverlening aan ondernemers, zichtbaar. Het Normenkader is een landelijke regeling voor gemeenten, gesubsidieerd door Agentschap NL. Door middel van het Normenkader weten de ondernemers wat zij concreet van de gemeente kunnen verwachten en kan de gemeente toetsen of zij aan deze verwachtingen voldoet. Uitvoering van dit project leidt tot een Bewijs van Goede Dienst. Het Bewijs van Goede Dienst maakt inzichtelijk op welke normen de gemeente goed presteert en ten aanzien van welke normen verbeteringen mogelijk zijn. De gemeente Ede heeft ten behoeve van de uitvoering van het Normenkader samen met de Kamer van Koophandel Centraal Gelderland en de lokale ondernemersverenigingen een projectgroep ingesteld. Deze fungeert als klankbord bij de uitvoering van het project. 1.2 CONTEXT Het Normenkader is op landelijk niveau ontwikkeld vanuit vier prestatievelden (termijnen, professionaliteit, ondernemersgerichtheid en betrouwbaarheid) die door de ondernemersorganisaties VNO-NCW en MKB Nederland als belangrijk zijn aangegeven en voor verbetering vatbaar zijn. Het Normenkader wordt getoetst aan de hand van tien servicenormen die betrekking hebben op de vier prestatievelden. De gemeente Ede heeft haar dienstverlening aan bedrijven getoetst aan deze servicenormen. Ter voorbereiding op het werken met het Normenkader is nagegaan in hoeverre de gemeente Ede en de bedrijven uit de gemeente Ede voldoen aan een aantal gestelde randvoorwaarden 1. Hieronder treft u de overzichten aan: Randvoorwaarden + gemeente Ede Voldoet Productencatalogus + Een (centraal)registratie- en + monitoringssysteem voor (in)formele aanvragen, klachten, bezwaren en verzoeken 1 ste en 2 e lijns klachtenafhandeling 2 + Interne open cultuur + +/- - Voldoet niet 1 U kunt de randvoorwaarden vinden in de Samenvatting Normenkader voor Bedrijven, te downloaden via de website onder de kop Meten op 10 normen. 2 De gemeente Ede is voornemens het registratiesysteem voor klachtenafhandeling te optimaliseren.

5 5 Aanspreekpunt voor bedrijven + Een overzicht van de afspraken over + integrale afstemming Een systeem voor documentenbeheer + Randvoorwaarden bedrijven + Voldoet +/- - Voldoet niet Voldoen aan indieningsvereisten en +/- gestelde termijnen 3 Meewerken bij besluitvorming +/- (ontvankelijkheid e.d.) 3 Accurate en nauwkeurige aanvragen 3 +/- Professionele houding + Actieve houding ten aanzien van bezwaarprocedures ONDERZOEKSOPZET De selectie van de Top 10 meest aangevraagde gemeentelijke producten door bedrijven vormt de basis voor dit onderzoek. Het totaal aantal aangevraagde producten door bedrijven varieert van 300 tot 2000 productaanvragen per jaar. Conform de landelijk ontwikkelde methodiek die beschikbaar is gesteld door Agentschap NL, heeft de steekproef een omvang van 75 dossiers. Op grond van de Top 10 meest aangevraagde gemeentelijke producten door bedrijven zijn gemiddeld 7 dossiers per product geselecteerd uit de periode 2010/2011. Deze dossiers vormen een goede afspiegeling van de dienstverlening van de gemeente Ede aan bedrijven. De geselecteerde dossiers zijn gebruikt voor zowel de dossier-audit, de cliëntaudit als de issue-audit. In overleg met de gemeente Ede is de volgende selectie van de Top 10 meest aangevraagde gemeentelijke producten door bedrijven gemaakt: - Drank- en horecavergunning (8 dossiers) - Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen (8 dossiers) - Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) (8 dossiers) - Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen (8 dossiers) - Standplaatsvergunning (8 dossiers) - Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu (7 dossiers) - Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik (7 dossiers) - Evenementenvergunning (8 dossiers) - Exploitatievergunning horeca (8 dossiers) - Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) (5 dossiers) 3 Deze randvoorwaarden zijn van invloed op de score van norm 3: volledigheid verzoeken en aanvragen. De score van norm 3 ligt onder de minimumnorm.

6 6 Dossier-audit In de dossier-audit is nagegaan in hoeverre de geselecteerde 75 dossiers voldoen aan de gestelde normen. Aan de hand van een bureauonderzoek zijn de dossiers getoetst op de volgende onderdelen: Het al dan niet realiseren van de wettelijke aanvraagtermijn (norm 1) Ontvankelijkheid bij eerste indiening (norm 3) Responstijden op inhoudelijke vragen (niet beschikkingen) van bedrijven (norm 6) Cliënt-audit Door middel van een telefonische enquête onder 75 ondernemers uit de gemeente Ede is de cliënt-audit uitgevoerd. In totaal hebben 52 ondernemers deelgenomen aan de telefonische enquête. De respons is hiermee 69 procent, hetgeen een prima resultaat is. Tijdens de telefonische enquêtes is aan de ondernemers gevraagd naar hun ervaringen met de gemeente Ede. In het bijzonder is hun gevraagd om een objectieve beoordeling ten aanzien van de volgende onderwerpen te geven: Inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente (norm 4) Kwaliteit van toezicht door gemeentelijke toezichthouders (norm 5) Dienstverlening van de gemeente (norm 8) Issue-audit In de issue-audit zijn de gegevens die op diverse plaatsen binnen de gemeentelijke organisatie bekend zijn met betrekking tot de geselecteerde producten samengebracht. De volgende onderwerpen zijn in de issue-audit getoetst: De hersteltermijn van vergunningenprocedures waarbij de wettelijke aanvraagtermijn is overschreden (norm 2) De actualiteit en consistentie van de informatie over de geselecteerde producten op de website, aan de balie en in formulieren (norm 7) Het percentage ongegronde bezwaar- en beroepsprocedures op het totaal (norm 9) De administratieve lasten ten opzichte van het landelijk gemiddelde (norm 10) Rapportage en leeswijzer De gegevens in deze rapportage zijn onttrokken aan het Model Databeheer Normenkader. Bij deze rapportage is gebruik gemaakt van de landelijk ontwikkelde methodiek die beschikbaar is gesteld door Agentschap NL. In hoofdstuk 2 treft u een beknopte samenvatting van de meetresultaten aan. De meetresultaten worden in dit hoofdstuk overzichtelijk weergegeven door middel van een spindiagram. De toelichting en resultaten per norm zijn gedetailleerd beschreven in hoofdstuk 3. Tot slot worden in hoofdstuk 4 de verbeteracties geformuleerd teneinde de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven te verbeteren.

7 7 2 SAMENVATTING RESULTATEN Het Normenkader is ontwikkeld vanuit de vier prestatievelden die ondernemers belangrijk vinden. Tijdens dit onderzoek is de dienstverlening van de gemeente Ede getoetst aan tien normen die onderdeel uitmaken van de vier prestatievelden. In onderstaande figuur wordt de structuur van het Normenkader overzichtelijk weergegeven. Figuur 1: Normen ingedeeld per prestatieveld Ten aanzien van vier normen scoort de gemeente Ede op of (ruim) boven de minimumnorm en daarmee ruim boven het landelijk gemiddelde. Het betreft de volgende normen: Norm 5: Beleving toezicht Norm 7: Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 8: Klanttevredenheid Norm 10: Administratieve Lasten Ten aanzien van één norm scoort de gemeente Ede dicht op de minimumnorm. Beseft moet worden dat de minimumnorm net boven het landelijk gemiddelde ligt. Het betreft de volgende norm: Norm 9: Deugdelijke besluitvorming Ten aanzien van vier normen voldoet de gemeente Ede niet aan de minimumnorm en scoort hiermee onder het landelijk gemiddelde: Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2: Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 4: Inhoudelijke kennis en deskundigheid

8 8 Door het ontbreken van gegevens over de schriftelijke en/of digitale vragen en verzoeken kan er geen score voor norm 6: Responssnelheid van de gemeente worden vastgesteld. In het spindiagram hebben wij deze score op de minimumnorm gezet. In onderstaand spindiagram wordt per norm de gemiddelde score van alle onderzochte producten weergegeven. De minimumnorm wordt weergegeven door middel van de rode lijn, de plusnorm (excellente dienstverlening) door middel van de groene lijn. De normering is landelijk vastgesteld. Indien de gemeente onder de minimumnorm scoort wil dat niet direct zeggen dat de dienstverlening voor die norm slecht wordt uitgevoerd. Beseft moet worden dat de minimumnorm net boven het landelijk gemiddelde is gesteld. Spindiagram Figuur 2: Resultaten meting Normenkader Op de onderdelen die onder de norm scoren, dient de gemeente nog de nodige stappen te zetten om te komen tot excellente dienstverlening. De Top 3 scores volgens de ondernemers Tijdens de cliënt-audit werden door ondernemers diverse stellingen beoordeeld en vragen beantwoord. Op basis van de beantwoording van deze stellingen en vragen is een Top 3 score samengesteld met betrekking tot de best gewaardeerde dienstverlenende activiteiten van de gemeente Ede en de minst gewaardeerde dienstverlenende activiteiten.

9 9 Top 3 best gewaardeerde dienstverlenende activiteiten van de gemeente Ede: 1. Prettige en persoonlijke contacten 2. Telefonische- en digitale bereikbaarheid 3. Bij de inspectie wordt voldoende rekening gehouden met bedrijfsprocessen Top 3 minst gewaardeerde dienstverlenende activiteiten van de gemeente Ede: 1. De oplossings- en ondernemersgerichtheid in het kader van vergunningverlening 2. De gebruiksvriendelijkheid van de gemeentelijke website 3. De bevoegdheid van medewerkers om ambtelijke beslissingen te nemen

10 10 3 ONDERZOEKSRESULTATEN PER NORM 3.1 ALGEMEEN Het onderzoek Normenkader voor Bedrijven is gebaseerd op vier prestatievelden. Deze prestatievelden vormen de basis voor de servicenormen die in dit onderzoek zijn getoetst. De resultaten worden per norm toegelicht. Hieronder volgt een algemeen overzicht van de prestatievelden in combinatie met de tien servicenormen. In figuur 3 is de algemene landelijk normering voor alle prestatievelden weergegeven. Het normenkader bevat zowel minimumnormen als plusnormen. Prestatieveld I. Termijnen Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten aanvragen binnen de wettelijk gestelde termijnen afhandelen. Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen. Deze norm is gericht op de wijze waarop de gemeente met wettelijke termijnen omgaat en hoe de gemeente anticipeert op de behoefte van bedrijven. Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding. Deze norm geeft inzicht in het herstellend vermogen van de gemeente. Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen. Deze norm geeft inzicht in de duidelijkheid en helderheid waarmee de gemeente over haar dienstverlening communiceert. Prestatieveld II. Professionaliteit Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten serieuze gesprekspartners zijn. Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid. Deze norm is erop gericht om de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven te laten beoordelen. Kan de ambtenaar zijn kennis toelichten en is hij/zij oplossingsgericht? Norm 5 - Beleving toezicht. Deze norm heeft als doelstelling dat het gemeentelijk toezicht wordt afgestemd en geïntegreerd plaatsvindt. Ook bekijkt men of de toezichthouder zich vriendelijk en gelijkwaardig opstelt. Prestatieveld III. Ondernemersgerichtheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat informatie juist, actueel en relevant is, en gemeenten voldoende benaderbaar zijn. Norm 6 Responssnelheid van de gemeente. Deze norm beoordeelt de responssnelheid op basis van de schriftelijke en digitale ( ) correspondentie. Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie. Deze norm geeft inzicht in de actualiteit van de informatie op de website. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie actueel is. Norm 8 - Klanttevredenheid. Deze norm geeft aan hoe de gemeente op bepaalde criteria met betrekking tot klanttevredenheid scoort bij ondernemers.

11 11 Prestatieveld IV. Betrouwbaarheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat besluitvorming binnen gemeenten deugdelijk en betrouwbaar is. Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming. Deze norm is erop gericht inzicht te krijgen in de inhoudelijke beoordeling van gemeenten met behulp van het aantal gegronde bezwaar en beroepsprocedures. Norm 10 Administratieve Lasten. Deze norm is erop gericht de administratieve lasten voor ondernemers te verminderen. Hieronder volgt een algemeen overzicht van de prestatievelden, minimumnormen en plusnormen. Let op: dit vormt nog niet de score van de gemeente Ede. Figuur 3: Een algemeen overzicht van de prestatievelden, minimumnormen en plusnormen

12 NORM 1: VOLDOEN AAN AANVRAAGTERMIJNEN Tijdens de dossier-audit is onderzocht in hoeverre de gemeente Ede voldoet aan aanvraagtermijnen. Als minimumnorm wordt de wettelijk gestelde termijn genomen. Ofwel, de ambitie is om 100% aan de wettelijk gestelde aanvraagtermijn te voldoen. In totaal zijn 75 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 75). Gemiddelde score: 86% van 100% Minimumnorm: 100% van 100% De dossier-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Binnen de wettelijke termijn Sneller dan de wettelijke termijn Drank- en Horecavergunning 88% 50% Omgevingsvergunning reguliere procedure 100% 0% activiteit bouwen Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) 88% 75% Omgevingsvergunning reguliere procedure 100% 88% activiteit slopen Standplaatsvergunning 63% 0% Omgevingsvergunning reguliere en 100% 0% uitgebreide procedure activiteit milieu Omgevingsvergunning reguliere procedure 86% 0% activiteit strijdig gebruik Evenementenvergunning 75% 38% Exploitatievergunning horeca 100% 88% Monumentenvergunning (voor invoering 60% 0% Wabo) Gemiddeld resultaat 86% 34% Het best scoren: Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen Exploitatievergunning horeca Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu Het minst scoren: Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Standplaatsvergunning TOELICHTING Deze norm geeft inzicht hoe de gemeente Ede omgaat met de afhandeling van vergunningaanvragen. Bezien wordt of de gemeente in de regel voldoet aan de wettelijke beslistermijn of de termijn van orde zoals deze is vastgesteld voor het Normenkader. De termijn van afhandeling loopt vanaf de dag dat een aanvraag is binnengekomen bij de gemeente tot het moment dat het besluit wordt verzonden aan de aanvrager. Bij de berekening van de beslistermijn wordt rekening gehouden met eventuele opschorting of verdaging van de

13 13 termijn. De datagegevens zijn verzameld aan de hand van de datumstempels die gezet zijn door de gemeente bij binnenkomst en bij het uitgaan van de aanvragen en besluiten. De gemeente Ede voldoet met een score van 86% niet in alle gevallen aan de wettelijke beslistermijn. In tien van de 75 dossiers is de beslistermijn overschreden. De beslistermijn kan worden onderscheiden tussen een wettelijke fatale beslistermijn en een termijn van orde waarin de gemeente beslist over de vergunning na ontvangst van de aanvraag. De beslistermijnen die het model van het Normenkader hanteert zijn opgenomen in de volgende tabel: Product Drank- en Horecavergunning Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen Standplaatsvergunning Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik Evenementenvergunning Exploitatievergunning horeca Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Beslistermijn 3 maanden 8 weken 12 weken 8 weken 8 weken 8 weken / 26 weken 8 weken 8 weken / 3 maanden 8 weken 26 weken Bij zes producten zijn nog verbeteringen mogelijk. Het betreft drank- en horecavergunning, gebruiksvergunning, standplaatsvergunning, omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik, evenementenvergunning en monumentenvergunning. Voor deze producten geldt dat de beslistermijn in tien dossiers is overschreden. Niet in alle situaties zijn de vergunningen verleend. Een enkele vergunning is geweigerd omdat de aanvraag niet voldeed aan het vigerende bestemmingsplan. De lagere scores voor bovenstaande producten zijn in veel situaties te verklaren. Onderstaand wordt een verklaring per product weergegeven: Drank- en horecavergunning Termijnoverschrijding vond plaats bij één dossier. De beslistermijn voor deze vergunning is overschreden omdat er onduidelijkheid was ontstaan over de aanlevering van gegevens. De gemeente Ede heeft tussentijds contact opgenomen met de aanvrager en uiteindelijk is de vergunning verleend. Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) Termijnoverschrijding vond plaats bij één dossier. De brandweer heeft de aanvraag bij eerste indiening wel ontvankelijk verklaard, maar in een later stadium in overleg met de aanvrager de situatietekeningen gewijzigd. Deze wijzigingen hebben enige tijd in beslag genomen.

14 14 Standplaatsvergunning De beslistermijn is overschreden in drie dossiers. Twee vergunningaanvragen waren in strijd met het vigerende bestemmingsplan. Een voorgenomen weigering is verzonden aan de aanvrager. In het derde dossier is geen reden genoemd waarom de beslissing zo lang op zich heeft laten wachten. Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik Het betreft één aanvraag waarvan de vergunning buiten de beslistermijn is verleend. Uit de notities bij de vergunningaanvraag is gebleken dat er werd gewacht totdat het nieuwe bestemmingsplan was vastgesteld. Het nieuwe bestemmingsplan was ten tijde van de vergunningaanvraag in ontwikkeling. Er zijn in dit dossier geen opschortingsbrieven aangetroffen. In de andere dossiers zijn notities en brieven aangetroffen waarin de aanvrager uitstel van de beslistermijn heeft aangevraagd. De beslistermijn werd in die dossiers opgeschort totdat het nieuwe bestemmingsplan van kracht werd. Hierdoor voldoen de overige zeven dossiers wel aan de beslistermijn. Evenementenvergunning De beslistermijn is overschreden in twee dossiers. Mogelijk hebben beide vergunningaanvragen iets langer geduurd omdat de situatietekeningen tussentijds zijn aangepast. Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) In twee dossiers is de beslistermijn overschreden. Uit de dossiers is niet op te maken waarom de beslissing langer op zich heeft laten wachten. De gemeente is voor verscheidene vergunningaanvragen mede afhankelijk van externe instanties, zoals politie, justitie en brandweer. De gemeente is verplicht om bij deze instanties diverse gegevens op te vragen, alvorens de vergunning te kunnen verlenen. Dit proces is mogelijk van invloed geweest op een aantal van voornoemde vertragingen. Daarnaast dienen ondernemers niet altijd meteen een volledige aanvraag in. In dat geval maakt de gemeente Ede gebruik van opschortingsmogelijkheden. De snelheid van de afhandeling komt dan wel in gevaar en dat kan van invloed zijn op de uiteindelijke beslistermijn. Tevens is tijdens de dossier-audit gebleken dat de verzending van besluiten en/of brieven over het algemeen laat plaatsvindt. Vaak staat een actie om de brief of het besluit te verzenden lang gepland in het documentsysteem Wave. Het is aan te bevelen om de daadwerkelijke verzending van brieven en/of besluiten beter te laten aansluiten op de invoering in het systeem. Tijdens de cliënt-audit bleek dat ondernemers veelal tevreden zijn over het vergunningverleningsproces. Zij beoordelen de gemeente Ede met een voldoende voor de inhoudelijke deskundigheid op het gebied van besluitprocedures. Tevens wordt het besluitvormingsproces duidelijk uitgelegd door de medewerkers van de gemeente. In 34% van de onderzochte dossiers zijn de vergunningaanvragen sneller afgehandeld dan de daarvoor geldende beslistermijn. De omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen en exploitatievergunning horeca worden in veel situaties versneld verleend.

15 15 Uiteraard waarderen ondernemers het in het algemeen wanneer de vergunningverlening sneller verloopt dan de daarvoor geldende wettelijke termijn. De onderzochte dossiers zijn volledig en toegankelijk. Daardoor heeft een goede beoordeling van de onderzochte gemeentelijke producten plaats kunnen vinden. Ook is het daardoor goed mogelijk voor de gemeente om haar handelen te verantwoorden aan derden. VERBETERMOGELIJKHEDEN De gemeente kan overwegen om verschillende (eenvoudige) vergunningen sneller te verlenen dan de daarvoor wettelijk gestelde termijn. Er kan bijvoorbeeld binnen twee of vier weken op een eenvoudige aanvraag worden beslist. Dit kan bijvoorbeeld gaan gelden voor de exploitatievergunning horeca en eenvoudige aanvragen voor de omgevingsvergunning. De zogeheten flitsvergunning is natuurlijk ook voor andere vergunningen inzetbaar. De gemeente Ede kan een intern service level vaststellen om haar producten onder te verdelen in verschillende categorieën om op deze wijze de dienstverlening verder te verbeteren. Dit kan als volgt worden vormgegeven: - Categorie 1: Producten klaar terwijl u wacht. - Categorie 2: Producten waarvoor een beslistermijn van vijf werkdagen geldt. - Categorie 3: Producten waarvoor een beslistermijn van twee of vier weken geldt. - Categorie 4: Producten waarvoor de beslistermijn gelijk is aan de wettelijk gestelde termijn. Overwogen kan worden om het interne post- en documentatiesysteem goed op elkaar afstemmen. Op deze wijze kan een versnelling van het gehele proces voor de verzending van brieven mogelijk gemaakt worden. De informatie over de gemeentelijke producten waarmee ondernemers van doen kunnen worden gebundeld en op een eenvoudige wijze worden weergegeven op de website van de gemeente Ede. Van belang is om in de toekomst intensief gebruik te maken van diverse beschikbare communicatiekanalen om de ondernemer te voorzien van actuele en vindbare informatie over afhandeltermijnen. Een bruikbaar interactief communicatiekanaal zoals Twitter is bijvoorbeeld zeer geschikt om nieuwe actuele feiten en informatie naar voren te brengen over het aanvragen van een vergunning.

16 NORM 2: HERSTELTERMIJN BIJ TERMIJNOVERSCHRIJDING Tijdens de issue-audit is onderzocht in hoeverre de gemeente Ede bij termijnoverschrijding een hersteltermijn hanteert die duidelijk en kort is. Als minimumnorm waaraan getoetst is, wordt een hersteltermijn van vijf werkdagen gehanteerd. Indien de gemiddelde hersteltermijn voor een gemeentelijk product langer is dan vijf werkdagen, is de score voor dit product 0%. Wanneer de gemiddelde hersteltermijn vijf werkdagen of korter is scoort het betreffende product 100%. In totaal zijn 75 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 75). Gemiddelde score: 41% van 100% Minimumnorm: 60% van 100% De issue-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Aantal Gemiddelde Score termijnoverschrijdingen hersteltermijn Drank- en Horecavergunning 1 > 5 werkdagen 0% Omgevingsvergunning reguliere 0 100% procedure activiteit bouwen Gebruiksvergunning (voor 1 > 5 werkdagen 0% invoering Wabo) Omgevingsvergunning reguliere 0 100% procedure activiteit slopen Standplaatsvergunning 3 > 5 werkdagen 0% Omgevingsvergunning reguliere 0 100% en uitgebreide procedure activiteit milieu Omgevingsvergunning reguliere 1 > 5 werkdagen 0% procedure activiteit strijdig gebruik Evenementenvergunning 2 > 5 werkdagen 0% Exploitatievergunning horeca 0 100% Monumentenvergunning (voor 2 > 5 werkdagen 0% invoering Wabo) Gemiddeld resultaat 41% TOELICHTING Deze norm geeft het herstellende vermogen weer ten aanzien van de afhandeltermijnen van de gemeente Ede. De hersteltermijn treedt in werking als de wettelijke termijn of termijn van orde is overschreden. De hersteltermijn vangt aan vanaf het moment dat het besluit op de aanvraag zou moeten zijn verzonden aan de aanvrager. Bij zes van de tien onderzochte producten heeft een termijnoverschrijding plaatsgevonden. De producten hebben een gemiddelde termijnoverschrijding van meer dan vijf werkdagen. Met een totaalresultaat van gemiddeld 41% scoort de gemeente Ede onder de minimumnorm. De reden van de termijnoverschrijding is per product weergegeven in norm

17 17 1. In geval van termijnoverschrijding is het, ook volgens de systematiek van het Normenkader, wenselijk dat de gemeente de aanvrager op de hoogte stelt van de overschrijding met een verdagings- of opschortingsbrief. Het is onduidelijk of de gemeente Ede aan dit voorschrift heeft voldaan, aangezien niet in alle gevallen verdagings- of opschortingsbrieven zijn aangetroffen in de betreffende dossiers. Uit de dossiers is duidelijk op te maken dat de gemeente Ede veelvuldig contact legt met de aanvrager tijdens het vergunningverleningsproces. Het merendeel van de contactmomenten wordt verwerkt in een notitie die deel uitmaakt van het dossier. Er is geen eenduidige informatie aangetroffen hoe de gemeente Ede in zijn algemeenheid omgaat met hersteltermijnen. NB. Artikel 4:14 lid 1 Awb zegt dat indien een beschikking niet binnen de wettelijk bepaalde termijn kan worden gegeven, de aanvrager hiervan op de hoogte moet worden gesteld. Daarbij vermeldt de gemeente tevens de, zo kort mogelijke, termijn waarbinnen de beschikking tegemoet kan worden gezien. VERBETERMOGELIJKHEDEN Gebruik maken van opschortings- en verdagingsmogelijkheden. Op grond van de Awb heeft de gemeente veelal de verplichting om de aanvrager op de hoogte te stellen in geval van opschorting of verdaging. Het is aan te bevelen om de aanvrager via een brief op de hoogte te stellen. Deze brieven kunnen opgenomen worden in de dossiers ter verantwoording van de handelswijze van de gemeente. De gemeente Ede heeft geen herkenbare handelswijze (beleid) vastgesteld ten aanzien van hersteltermijnen. Een dergelijke handelswijze of (interne) servicenorm ten aanzien van hersteltermijnen kan alsnog worden vastgesteld. Op deze wijze maakt de gemeente inzichtelijk wat de ambities zijn ten aanzien van een hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn. Het is aan te bevelen om deze handelswijze op te nemen in het huidige kwaliteitshandvest. Het ligt voor de hand om een hersteltermijn van maximaal vijf werkdagen te hanteren zoals het Normenkader voorschrijft. In beleid kan tevens worden vastgelegd op welke manier termijnoverschrijding bij aanvragen kan worden voorkomen. De verantwoordelijkheid van de ondernemer voor het indienen van een volledige aanvraag is hierbij ook een belangrijk aandachtspunt (zie norm 3). Communiceren tijdens lopende vergunningverleningsprocedures is van belang. Op deze wijze blijft de ondernemer als aanvrager betrokken bij het vergunningverleningsproces en is te allen tijde duidelijk waar de aanvrager aan toe is. Helder communiceren met de aanvrager is met name van belang bij meer complexe vergunningaanvragen, zoals de uitgebreide procedure van de omgevingsvergunning. Deze procedure betreft een termijn van 26 weken en behoeft wellicht extra uitleg. De gemeente Ede kan in de toekomst ervoor kiezen de aanvrager de mogelijkheid te geven om de status van de vergunningaanvraag digitaal in te zien.

18 NORM 3: VOLLEDIGHEID VERZOEKEN EN AANVRAGEN Tijdens de dossier-audit is onderzocht in hoeverre productaanvragen bij eerste indiening ontvankelijk zijn. Als minimumnorm wordt gesteld dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening ontvankelijk moet zijn. In totaal werden 75 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 75). Gemiddelde score: 72% van 100% Minimumnorm: 85% van 100% De dossier-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Percentage ontvankelijk Percentage niet-ontvankelijk Drank- en Horecavergunning 63% 37% Omgevingsvergunning reguliere 38% 62% procedure activiteit bouwen Gebruiksvergunning (voor 100% 0% invoering Wabo) Omgevingsvergunning reguliere 88% 12% procedure activiteit slopen Standplaatsvergunning 88% 12% Omgevingsvergunning reguliere 57% 43% en uitgebreide procedure activiteit milieu Omgevingsvergunning reguliere 86% 14% procedure activiteit strijdig gebruik Evenementenvergunning 75% 25% Exploitatievergunning horeca 63% 37% Monumentenvergunning (voor 60% 40% invoering Wabo) Gemiddeld resultaat 72% 28% Het best scoort: Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) Het minst scoren: Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Exploitatievergunning horeca TOELICHTING Tijdens de dossier-audit is getoetst in welke mate de vergunningaanvragen bij eerste indiening door de gemeente ontvankelijk worden verklaard. Met een totaalscore van gemiddeld 72% scoort de gemeente Ede onder de minimumnorm. Het betreft voornamelijk omgevingsvergunningaanvragen die bij deze eerste indiening niet-ontvankelijk zijn. Meestal

19 19 is de reden voor de niet-ontvankelijkheid dat de aanvraag onvolledig is. Ook na een verzoek vergeet een ondernemer soms om aanvullende informatie toe te zenden. De gemeente kan een vergunningaanvraag pas in procedure nemen als deze volledig, tijdig en in kwalitatief goede staat is te aangeleverd door de aanvrager. De aanvrager is hiervoor verantwoordelijk. Wanneer aanvulling van gegevens nodig is, vindt opschorting van de verleningstermijn plaats (artikel 4:5, lid 4 Awb jo 4:15 Awb). Bij overschrijding van de voorgeschreven termijn voor aanvulling is de aanvraag niet-ontvankelijk en moet een nieuwe vergunningaanvraag worden ingediend. Uit de dossier-audit is gebleken dat de ondernemers zich over het algemeen goed houden aan de voorgeschreven opschortingstermijn van de gemeente Ede. In een enkele situatie was de ondernemer niet in staat om te voldoen aan de opschortingstermijn. In overleg met de gemeente Ede bleek het mogelijk om de aanvullende gegevens op een later moment in te dienen. De betreffende ondernemers hebben deze werkwijze als prettig ervaren. Tevens is uit de dossier-audit gebleken dat de aanvrager vaak telefonisch wordt verzocht om aanvullende gegevens in te dienen. Van dit telefonisch contact wordt een notitie gemaakt. De gemeente verstuurt in die gevallen geen officiële opschortingsbrief. Uit de cliënt-audit is gebleken dat bij diverse vergunningaanvragen vooroverleg is toegepast. Vooroverleg heeft (nog) niet in alle gevallen geresulteerd in volledige en ontvankelijke vergunningaanvragen bij eerste indiening. De ondernemers die met vooroverleg te maken hebben gehad, hebben tijdens de cliënt-audit aangegeven dat zij vooroverleg zien als een waardevolle aanvulling op het vergunningverleningsproces. Ondernemers vinden het prettig wensen, mogelijkheden en verwachtingen in een vroeg stadium met de gemeente af te stemmen. De gemeente Ede geeft aan dat vooroverleg niet standaard wordt toegepast, maar vooral op verzoek van de aanvrager. Diverse ondernemers geven aan dat de website van de gemeente Ede onoverzichtelijk is. Het vinden van de juiste informatie, bijvoorbeeld indieningsvereisten voor een vergunning, wordt als lastig ervaren. Een eenvoudig te raadplegen en duidelijke gemeentelijke website zou de score gemakkelijk positief kunnen beïnvloeden. VERBETERMOGELIJKHEDEN De gemeente bespreekt met de ondernemer tijdens het vooroverleg de plannen of vragen en zal waar nodig advies geven. Indien een plan niet gerealiseerd kan worden, kijkt de gemeente Ede binnen de grenzen van de geldende wet- en regelgeving of er een alternatieve oplossing mogelijk is. Medewerkers van de gemeente kunnen tijdens het vooroverleg het belang van een compleet ingediende aanvraag duidelijk aangeven. De keerzijde van een goede voorlichting door de gemeente Ede is dat ondernemers zelf ook professioneel dienen te handelen bij het indienen van de aanvraag. Het is hierbij van belang dat ondernemers de aanvraagformulieren zorgvuldig en volledig invullen. Indien de vergunningaanvraag niet compleet is ingediend kan de gemeente besluiten de aanvraag niet in behandeling nemen. Wanneer de betreffende ondernemer niet over voldoende kennis beschikt raadt de gemeente de ondernemer aan om een adviseur in te schakelen. Naast het

20 20 inschakelen van een adviseur kan de ondernemer altijd een aanvraag indienen voor het voeren van vooroverleg met de gemeente. De gemeente ziet graag dat de ondernemer zich (ook) assertief opstelt ten aanzien van het voeren van vooroverleg. De gemeente kan in haar kwaliteitshandvest aangeven dat een volledig ingediende vergunningaanvraag de procedure tot verlening van de vergunning zal bespoedigen. De gemeente Ede heeft hierbij aangegeven dat goed gedrag beloont moet worden. De gemeente kan bijvoorbeeld bij volledig ingediende aanvragen de ondernemer tegemoet komen door de vergunningverleningsprocedure (indien mogelijk) te versnellen. De gemeente Ede bekijkt op dit moment voor een achttal producten of het aantal indieningsvereisten kan worden verminderd. Het is aan te raden om deze werkwijze ook toe te passen op overige gemeentelijke producten. Naast het verminderen van de indieningsvereisten kan overwogen worden om de aanvraagformulieren verder te vereenvoudigen door de leesbaarheid, begrijpelijkheid en duidelijkheid van de aanvraagformulieren te verbeteren. Wellicht is de ondernemer dan in staat om zonder tussenkomst van een medewerker de aanvraag volledig in te dienen. De gemeente Ede kan hierbij de lokale ondernemers(verenigingen) betrekken, bijvoorbeeld door de te herziene aanvraagformulieren te evalueren. Er kunnen in het kader van vergunningverlening meer verantwoordelijkheden worden neergelegd bij de ondernemers. In een zogeheten Ondernemers Akkoord kunnen hierover nadere afspraken worden gemaakt met de lokale ondernemersverenigingen.

21 NORM 4: INHOUDELIJKE KENNIS EN DESKUNDIGHEID Tijdens de cliënt-audit is aan ondernemers gevraagd om de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente Ede te beoordelen. De enquête is voor tien producten uitgevoerd. De minimumnorm bedraagt 70%. In feite gaat deze norm over meer dan alleen deskundigheid van de gemeente. Van belang is ook de mate van ondernemersgerichtheid van de gemeente, de bereidheid om mee te denken en aan oplossingen te werken. Gemiddelde score: 61% van 100% Minimumnorm: 70% van 100% Onderstaande stellingen zijn in de enquête inhoudelijk beoordeeld. De gemeente: Is ondernemer- / ondernemingsgericht en denkt mee. Is oplossingsgericht. Is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures. Kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen. Anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures. Kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen. Contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen. Kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen. Gemiddeld resultaat per stelling: Stelling score per stelling 4 De gemeente is ondernemers-/ondernemingsgericht en denkt mee. 51% De gemeente is oplossingsgericht. 57% De gemeente is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures. 70% De gemeente kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen. 65% De gemeente anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures. 61% De gemeente kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen. 66% De contactpersoon van de gemeente is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen. 53% De gemeente kan diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen. 65% 4 De minimumnorm per stelling is vastgesteld op een score van gemiddeld 70%.

22 22 Gemiddeld resultaat per product: Product Score Drank- en horecavergunning 74% Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen 54% Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) 58% Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen 62% Standplaatsvergunning 58% Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu 55% Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik 67% Evenementenvergunning 57% Exploitatievergunning horeca 49% Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) 78% Gemiddeld resultaat 61% Het best scoren: Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Drank- en horecavergunning Het minst scoort: Exploitatievergunning horeca TOELICHTING Op het gebied van inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de gemeente Ede met een score van 61% onder de minimumnorm. De ondernemers zijn over het algemeen tevreden over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van medewerkers bij de gemeente Ede, maar vinden dat de vergunningverleners van de gemeente onvoldoende ondernemers- en oplossingsgericht zijn. Niet in alle situaties wordt er voldoende meegedacht met de ondernemer. De medewerkers van de gemeente zouden zich beter kunnen inleven in de situatie van de ondernemer, zo is de mening. De ondernemer ziet graag dat de gemeente oplossingen centraal stelt en hier proactief mee omgaat. De geënquêteerde ondernemers die een evenementenvergunning hebben aangevraagd hebben gemerkt dat de gemeente Ede ernaar streeft om oplossingsgericht te handelen. In de vergelijking met enkele jaren geleden zien deze ondernemers een sterke verbetering. Enkele ondernemers vragen zich af of de gemeente Ede voldoende anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures. Tijdens de cliënt-audit is meerdere malen aangegeven dat medewerkers van de gemeente niet altijd wijzen op een mogelijke samenloop van vergunningaanvragen. Goede interne communicatie tussen gemeentelijke medewerkers is voor het signaleren van samenloop belangrijk. Volgens de ondernemer laat de interne communicatie te wensen over. De ondernemer merkt dit vooral als hij of zij meerdere keren hetzelfde verhaal uit moet leggen aan medewerkers.

23 23 Tijdens de cliënt-audit gaven meerdere ondernemers aan dat de procedure niet in alle situaties duidelijk wordt uitgelegd en dat besluiten onduidelijk en/of standaard zijn geformuleerd. Er kwam naar voren dat de ondernemer graag meer informatie ontvangt over de gang van zaken bij vergunningaanvragen en graag wil dat het besluit beter wordt toegelicht. Ten slotte gaven de ondernemers aan dat ze veelal niet weten of de contactpersoon van de gemeente bevoegd is om ambtelijke beslissingen te nemen. In de audit kwam naar voren dat niet alle medewerkers van de gemeente snel duidelijkheid kunnen bieden in de beantwoording van inhoudelijke vragen. Dit wordt als storend ervaren. VERBETERMOGELIJKHEDEN Meerdere ondernemers hebben tijdens de telefonische enquête aangegeven dat de te doorlopen procedure niet in alle situaties duidelijk wordt uitgelegd. Door bij verzending van de ontvangstbevestiging de te doorlopen procedure duidelijk weer te geven weet de ondernemer waar hij/zij aan toe is en hoe lang de procedure in beslag neemt om te komen tot een beslissing. Medewerkers van de gemeente kunnen tijdens het vergunningverleningproces oplossingen nog meer centraal stellen, zo vinden de ondernemers. De medewerkers zouden zich, waar dat mogelijk en gepast is, nog pro-actiever op kunnen stellen. Indien het mogelijk is om te zoeken naar een andere oplossing binnen de wet- en regelgeving werkt de gemeente Ede hier graag aan mee. Dit geldt zowel voor bedrijven als voor particuliere vergunningaanvragen. Uit de cliënt-audit is gebleken dat de diverse afwegingen die ten grondslag liggen aan een besluit, niet in alle situaties begrijpelijk zijn onderbouwd. De ondernemers geven in veel gevallen aan een gestandaardiseerde beslissing te ontvangen van de gemeente. Het is van belang dat de gemeente Ede haar beslissingen goed onderbouwt en duidelijk motiveert, zodat voor ondernemers helder is waarom een beslissing is genomen. De terminologie van schriftelijke communicatie kan verder vereenvoudigd worden. Door de beslissing aan te vullen met specifieke argumenten kan het besluit verduidelijkt worden. Tevens is te overwegen om een korte mondelinge toelichting te geven. In een aantal gevallen vindt de ondernemer het storend dat zijn of haar contactpersoon bij de gemeente niet bevoegd is om beslissingen te nemen. Een beslissing wordt, zo geven de ondernemers aan in de cliënt-audit, veelal door iemand anders genomen dan de medewerker waarmee de ondernemer contact heeft gehad gedurende het vergunningverleningsproces. In sommige gevallen kan dit tot vertraging leiden. De gemeente Ede kan overwegen om voor bepaalde (routinematige) besluiten en beschikkingen een mandaat te verlenen aan de betrokken medewerker.

24 24 De gemeente Ede heeft aangegeven (nog) niet te beschikken over een accountmanager voor bedrijven. Om de onderlinge samenwerking tussen de bedrijven en de gemeente (nog meer) te vergroten is het wenselijk om één contactpersoon aan te stellen voor het aanvragen van een product die contact onderhoud met het bedrijf. De contactpersoon kan het bedrijf voorzien van informatie, hulp bieden bij het vergunningsverleningsproces, bedrijfsbezoeken uitvoeren, contact houden met de ondernemersverenigingen, en overige bedrijfsgerelateerde activiteiten ten uitvoer brengen. De ondernemers geven aan graag één aanspreekpunt te hebben binnen de gemeentelijke organisatie, dit biedt ook meer duidelijkheid voor beide partijen.

25 NORM 5: BELEVING TOEZICHT Tijdens de cliënt-audit is aan ondernemers gevraagd naar hun beleving van het gemeentelijke toezicht. Daarbij gaat het om punten als deskundigheid, de wijze waarop het contact verloopt en de afhandeling van de procedure. De enquête is gericht op uitgevoerde inspectiebezoeken voor tien producten. De minimumnorm wordt gesteld op 70%. Gemiddelde score: 72% van 100% Minimumnorm: 70% van 100% De volgende stellingen zijn inhoudelijk beoordeeld. De inspecteur: Is inhoudelijk en praktijk deskundig. Is in staat te communiceren met mensen van verschillende niveaus. Stelt zich op basis van gelijkwaardigheid op. Bereikt zijn doel via een werkwijze die het bedrijf zo min mogelijk belast. Maakt het doel van de inspectie vooraf duidelijk. Neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie. Houdt rekening met bedrijfsprocessen. Geeft een duidelijke samenvatting van zijn bevindingen na afloop. Gemiddeld resultaat per stelling: Stelling score per stelling 5 De inspecteur is inhoudelijk en praktijk deskundig. 71% De inspecteur is in staat te communiceren met mensen van verschillende niveaus. 71% De inspecteur stelt zich op basis van gelijkwaardigheid op. 73% De inspecteur bereikt zijn doel via een werkwijze die het bedrijf zo min mogelijk belast. 66% De inspecteur maakt het doel van de inspectie vooraf duidelijk. 71% De inspecteur neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie. 70% De inspecteur houdt rekening met bedrijfsprocessen. 75% De inspecteur geeft een duidelijke samenvatting van zijn bevindingen na afloop. 78% 5 De minimumnorm per stelling is vastgesteld op een score van gemiddeld 70%.

26 26 Gemiddeld resultaat per inspectie: Product Score Drank- en horecavergunning 56% Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) 100% Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen en slopen 62% APV-vergunningen: - Evenementenvergunning - Exploitatievergunning horeca - Standplaatsvergunning 74% Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) 72% Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu 64% Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik 76% Gemiddeld resultaat 72% Het best scoort: Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Het minst scoren Drank- en horecavergunning Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen en slopen Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu TOELICHTING De gemeente Ede scoort op dit onderdeel met een score van 72% net boven de minimumnorm en het landelijk gemiddelde. De gemeente Ede voert niet bij alle bedrijven frequente inspecties uit. De inzet van inspecteurs wordt bepaald in een risico-analyse. Aan de hand van de risico-analyse wordt het bedrijf ingedeeld in een risicogroep, waaraan een aantal inspecties is gekoppeld. Een bedrijf met een laag risico zal weinig tot geen inspectiebezoeken ontvangen. Ondernemers die te maken hebben gehad met de gemeentelijke inspecteurs zijn over het algemeen zeer tevreden over de wijze waarop het toezicht wordt uitgevoerd. Uit de cliëntaudit is naar voren gekomen dat de inspecteur veelal inhoudelijk en praktijkdeskundig overkomt en goed in staat is te communiceren met mensen van verschillende niveaus. Ook stelt de inspecteur zich gelijkwaardig op en houdt hij voldoende rekening met de bedrijfsprocessen. Ondanks dat de ondernemers over het algemeen tevreden zijn over de uitvoering van het toezicht door de gemeente is er ook een aantal verbeterpunten te noemen. De ondernemers geven aan de inspecteur soms zijn doel zou kunnen bereiken op een wijze die het bedrijf minder belast. Verder is het voor de ondernemer niet altijd duidelijk of tijdens de inspectie meerdere thema s integraal worden meegenomen. Indien meer aandacht wordt besteed aan deze onderwerpen zal de gemeente Ede ruim boven de minimumnorm kunnen scoren.

27 27 VERBETERMOGELIJKHEDEN De gemeente Ede kan overwegen op het gebied van toezicht meer verantwoordelijkheden neer te leggen bij ondernemers en te werken met vereenvoudigde inspectieformulieren. Een bekende best practice op dit gebied komt van de gemeente Enschede. Na een inspectie krijgt de ondernemer op locatie een overzichtelijk en bondig formulier aangereikt met een beschrijving van de eventuele tekortkoming en een (digitale) antwoordkaart waarop hij of zij kan invullen wanneer de geconstateerde tekortkoming ongedaan is gemaakt. De antwoordkaart moet vervolgens worden teruggestuurd naar de gemeente. De formulieren en antwoordkaarten kunnen vervolgens verwerkt worden in een digitaal systeem. Van alle teruggestuurde antwoordkaarten voert de gemeente steekproefsgewijs hercontroles uit (bijvoorbeeld twintig procent). Als ondernemers de kaart niet terugsturen, volgt altijd een hercontrole. Deze werkwijze gaat uit van meer vertrouwen. Dit blijkt tot nu toe in de praktijk goed te werken. Veel ondernemers ervaren de gebruikelijke brieven, waarin de tekortkomingen worden geconstateerd en waarin een termijn wordt gegeven om deze ongedaan te maken, als nogal zwaar aangezet. Door gebruik te maken van een bondig formulier en (digitale) antwoordkaart ontstaat een volledig andere mindset die een positieve werking heeft. Tenslotte is het van belang om notoire overtreders te blijven controleren. De gemeente Ede streeft ernaar zoveel mogelijk thema s integraal mee te nemen tijdens de inspectie. De inspecteur maakt vooraf zijn doel van de inspectie duidelijk en geeft aan de ondernemer aan zoveel mogelijk thema s integraal mee te nemen tijdens zijn inspectieronde.

28 NORM 6: RESPONSSNELHEID VAN DE GEMEENTE Tijdens de dossier-audit is onderzocht wat de responstijd is van de gemeente Ede bij schriftelijke en digitale verzoeken. De responstijd is de tijd tussen ontvangstbevestiging en beantwoording van schriftelijke en/of digitale verzoeken. Als minimumnorm wordt gesteld dat 100% van de verzoeken binnen gemiddeld drie werkdagen door de gemeente beantwoord moet zijn. In totaal werden 75 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 75). Door het ontbreken van schriftelijke en/of digitale vragen en verzoeken kan er geen score voor deze norm worden vastgesteld. De issue-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Drank- en Horecavergunning Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit bouwen Gebruiksvergunning (voor invoering Wabo) Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit slopen Standplaatsvergunning Omgevingsvergunning reguliere en uitgebreide procedure activiteit milieu Omgevingsvergunning reguliere procedure activiteit strijdig gebruik Evenementenvergunning Exploitatievergunning horeca Monumentenvergunning (voor invoering Wabo) Gemiddeld resultaat schriftelijke en digitale verzoeken Gemiddelde responstijd van schriftelijke en digitale verzoeken Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen schriftelijke en digitale verzoeken aangetroffen in de dossiers Geen resultaat mogelijk TOELICHTING Uit de dossier-audit is niet op te maken of er tussentijds contact is geweest tussen de aanvrager en de gemeente. Digitale en/of schriftelijke vragen en verzoeken zijn niet opgenomen in de dossiers. Door het ontbreken van deze digitale en/of schriftelijke vragen en verzoeken kan voor deze norm geen score worden toegekend. In de dossiers zijn wel diverse notities aangetroffen van fysieke overleggen en/of telefonisch contact met de aanvrager.

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Een onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven door gemeente Hof van Twente Gemeente Hof van Twente Contactpersoon: Mr. M.H.M. van der Aa Postbus 54 7470 AB Goor

Nadere informatie

Actieplan Ede verdient het Bewij s van Goede Dienst. in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven

Actieplan Ede verdient het Bewij s van Goede Dienst. in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven Actieplan Ede verdient het Bewij s van Goede Dienst in reactie op het rapport: Normenkader voor Bedrijven Actieplan Ede verdient het Bewijs van Goede Dienst in reactie op het rapport: Normenkader voor

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen

Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 60.24.900 Fax: 030 60.24.919 E-mail: info@siraconsulting.nl Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten > Retouradres Postbus 91517 2509 EC Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Financiën Korte Voorhout

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven Inhoud Inleiding Deel I Toelichting Normenkader voor Bedrijven Deel II Meten en Monitoren Normenkader voor Bedrijven Deel III Bijlagen Inleiding Het Normenkader

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Normenkader bedrijven Gemeente Dongeradeel 2010

Normenkader bedrijven Gemeente Dongeradeel 2010 HanzeConnect Laan Corpus den Hoorn 300 9728 JT Groningen Telefoon (050) 595 73 00 Telefax (050) 595 74 00 Normenkader bedrijven Gemeente Dongeradeel 2010 Groningen, april 2011 HanzeConnect Drs. K.C Boer

Nadere informatie

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 1 november 2016 bestemd voor de gemeenteraad Besluit nummer: 2016_BW_00825 Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Provincie Zeeland. Verbeterplan. Bewijs van Goede Dienst

Provincie Zeeland. Verbeterplan. Bewijs van Goede Dienst Provincie Zeeland Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Verbeterplan Provincie Zeeland Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland Nieuwegein, 29 september 2010 dr. ir. H.F.L. Kaltenbrunner drs. Ing. P.M.H.H.

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Valkenswaard. Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven

Verbeterplan gemeente Valkenswaard. Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven Verbeterplan gemeente Valkenswaard Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl

Nadere informatie

Handleiding Bewijs van Goede Dienst

Handleiding Bewijs van Goede Dienst Handleiding Bewijs van Goede Dienst Januari 2014 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 1.1 Historie... 3 1.2 Wat is KING?... 3 1.3 Het Bewijs van Goede Dienst in het kort... 3 1.4 Voucherregeling verlopen...

Nadere informatie

Oplossing: Aan de burgemeester wordt in een apart voorstel geadviseerd dit gebrek te herstellen de Bibobbeleidsregels te bekrachtigen.

Oplossing: Aan de burgemeester wordt in een apart voorstel geadviseerd dit gebrek te herstellen de Bibobbeleidsregels te bekrachtigen. Collegevoorstel Inleiding: In 2005 zijn beleidsregels op grond van de wet Bibob vastgesteld. In deze beleidsregels is onder meer vastgelegd in welke gevallen de wet Bibob binnen de gemeente Heusden wordt

Nadere informatie

Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Klantreis Stichtse Vecht Ik wil een onderneming starten

Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Klantreis Stichtse Vecht Ik wil een onderneming starten Vereniging van Nederlandse Gemeenten Klantreis Stichtse Vecht Ik wil een onderneming starten Persona Harry Smölders Neemt leiding Direct Hoffelijk/Spontaan Oplossingsgericht Leeftijd: 36 jaar Privé-situatie:

Nadere informatie

Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49

Nadere informatie

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bijlage 10: Werkafspraken Brandweer SED

Bijlage 10: Werkafspraken Brandweer SED Bijlage 10: Werkafspraken Brandweer SED Werkafspraken taakveld bouw- en woningtoezicht en SED brandweer. (Stede Broec Enkhuizen en Drechterland) Omgevingsvergunningen (activiteiten bouwen en brandveiliggebruik)

Nadere informatie

Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf?

Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf? Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf? Wie een huis, fabriek of schuur wil bouwen, verbouwen of gebruiken, krijgt in Nederland te maken met verschillende regels en voorschriften. U krijgt

Nadere informatie

Voor de overzichtelijkheid worden de door u gestelde vragen herhaald.

Voor de overzichtelijkheid worden de door u gestelde vragen herhaald. Fractie PvdA Stichtse Vecht Datum 10 oktober 2018 Onderwerp Aanvraag omgevingsvergunning Kleizuwe 129 te Vreeland Bijlage(n) 1. Feitenrelaas T 140346 F 0346 25 40 10 info@stichtsevecht.nl Team Omgevingskwaliteit

Nadere informatie

Rapporteigenschappen. Netto respons

Rapporteigenschappen. Netto respons Rapporteigenschappen Dit is de POK rapportage van het jaar: 2016 De laatste meting voor Terneuzen ging over het jaar: Aantal organisaties in de totale benchmark 20 Gekozen selectiegroep in dit rapport

Nadere informatie

Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht

Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht Beschikking Omgevingsvergunning Aanvrager : Handelsonderneming Gebroeders Rast V.O.F. Aangevraagde activiteiten : Het bouwen van een overkapping Locatie : Dikkersweg

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 60.24.900 Fax: 030 60.24.919 E-mail: info@siraconsulting.nl Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven Toelichting

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Herzien of afwijken van het bestemmingsplan Informatieblad

Herzien of afwijken van het bestemmingsplan Informatieblad Als u bouw- of verbouwplannen hebt, krijgt u vaak te maken met het bestemmingsplan. In een bestemmingsplan is geregeld wat wel en niet is toegestaan in een gebied. Functies zoals wonen of bedrijvigheid

Nadere informatie

Handleiding Wet dwangsom AANVRAAGfase

Handleiding Wet dwangsom AANVRAAGfase Handleiding Wet dwangsom AANVRAAGfase 1. Inleiding Per 1 oktober 2009 is de Wet dwangsom in werking getreden. Hij geldt alleen voor aanvragen (en bezwaarschriften) die zijn ingediend op of na 1 oktober

Nadere informatie

De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Besluit:

De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Besluit: Ontwerpregeling van de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid van, 2018-0000085164, houdende regels met betrekking tot de compensatie van de transitievergoeding bij een einde van de arbeidsovereenkomst

Nadere informatie

Rapport. Inzake een klacht over de minister van Defensie uit Den Haag. Datum: 18 augustus Rapportnummer: 2011/248

Rapport. Inzake een klacht over de minister van Defensie uit Den Haag. Datum: 18 augustus Rapportnummer: 2011/248 Rapport Inzake een klacht over de minister van Defensie uit Den Haag. Datum: 18 augustus 2011 Rapportnummer: 2011/248 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat: Haar klacht, dat de minister van Defensie standaard

Nadere informatie

Dubbele leges voor één vergunning Gemeente Almere Dienst Publiekszaken

Dubbele leges voor één vergunning Gemeente Almere Dienst Publiekszaken Rapport Gemeentelijke Ombudsman ` Dubbele leges voor één vergunning Gemeente Almere Dienst Publiekszaken 30 juni 2009 RA0939617 Samenvatting Een vrouw dient in Almere een bouwaanvraag in voor een uitbouw

Nadere informatie

Omgevingsvergunning ii

Omgevingsvergunning ii ii Omgevingsvergunning Omgevingsvergunning Wie wil bouwen, verbouwen, zijn bedrijfsvoering wil wijzigen of anderszins iets aan zijn omgeving wil veranderen, heeft vaak een vergunning nodig. Bijvoorbeeld

Nadere informatie

Algemene procedure horeca-aanvragen

Algemene procedure horeca-aanvragen Algemene procedure horeca-aanvragen Hoe aanvragen Voor de aanvraag van een exploitatievergunnning en drank- en horecavergunning en overige vergunningen heeft de Gemeente Leidschendam-Voorburg standaardformulieren

Nadere informatie

Rapport. Datum: 2 oktober 2002 Rapportnummer: 2002/303

Rapport. Datum: 2 oktober 2002 Rapportnummer: 2002/303 Rapport Datum: 2 oktober 2002 Rapportnummer: 2002/303 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat UWV Cadans nog steeds niet heeft beslist op zijn bezwaarschrift van 31 oktober 2001 inzake het recht op een ziektewetuitkering

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten

Klanttevredenheidsonderzoek Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten VERGUNNINGVERLENING EN TOEZICHT KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 VTH OMGEVINGSVERGUNNING EN APV/BIJZONDERE WETTEN Colofon

Nadere informatie

Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd

Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd Commissie van advies voor de bezwaarschriften Gemeente Landerd Jaarverslag 2014 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Doel, samenstelling commissie, procedure 2 Hoofdstuk 2 Ingediende en afgehandelde bezwaarschriften

Nadere informatie

Mevr. K. Zonneveld Schriftelijke vragen van rechtswege verleende bouwvergunning 2 e fase Kloet.

Mevr. K. Zonneveld Schriftelijke vragen van rechtswege verleende bouwvergunning 2 e fase Kloet. Aan alle leden van de Raad 2 oktober 2009 VVH/juridische zaken Mevr. K. Zonneveld Schriftelijke vragen van rechtswege verleende bouwvergunning 2 e fase Kloet. Geachte leden van de Raad, Namens de fracties

Nadere informatie

Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht

Jaarverslag Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Jaarverslag 2016 Commissie van advies voor de bezwaarschriften van de gemeente Papendrecht Over de periode 1 januari 2016 t/m 31 december 2016. Uitgebracht in maart 2017. Inhoudsopgave 1. Inleiding...

Nadere informatie

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Inhoud presentatie 1. Impact Wabo o o o Doelstellingen Verplichtingen Kansen 2. Inzicht in de inhoud o o o o Inhoud en reikwijdte Procedures Aandachtspunten Inwerkingtreding

Nadere informatie

b e s l u i t : Pagina 1 van 7 Nr: De raad van de gemeente Barneveld; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders, nr.

b e s l u i t : Pagina 1 van 7 Nr: De raad van de gemeente Barneveld; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders, nr. Nr: 13-13 De raad van de gemeente Barneveld; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders, nr. 13-13; gelet op artikel 3.30 Wet ruimtelijke ordening (Wro); b e s l u i t : vast te stellen de volgende:

Nadere informatie

Bijlage 3: Protocol evenementenvergunningen

Bijlage 3: Protocol evenementenvergunningen Bijlage 3: Protocol evenementenvergunningen Door de vaststelling van het beleid van de veiligheidsregio Fryslân (2012) waarin de aanpak voor grootschalige evenementen op regionaal niveau is geregeld is

Nadere informatie

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 14 juni 2013 Management summary In opdracht van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

Nadere informatie

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken 14 november 2012 RA121918

Nadere informatie

Klachtenregeling ImSan

Klachtenregeling ImSan Klachtenregeling ImSan ImSan streeft ernaar zo professioneel mogelijk te werk te gaan. Iedereen die in ImSan werkzaam is, doet zijn of haar werk zo nauwkeurig mogelijk en met een zo goed mogelijke inzet.

Nadere informatie

OMGEVINGSVERGUNNING VAN GEDEPUTEERDE STATEN VAN ZEELAND

OMGEVINGSVERGUNNING VAN GEDEPUTEERDE STATEN VAN ZEELAND OMGEVINGSVERGUNNING VAN GEDEPUTEERDE STATEN VAN ZEELAND Aan: Kenmerk: Afdeling: Yara Sluiskil B.V. Industrieweg 10 4541 HJ Sluiskil /00192363 Vergunningverlening Datum: 6 juni 2018 Onderwerp: Omgevingsvergunning

Nadere informatie

Wabo en de Monumentenwet. R Rodenburg

Wabo en de Monumentenwet. R Rodenburg Wabo en de Monumentenwet R Rodenburg Monument en Wabo artikel 1.1 van de Wabo stelt: een beschermd monument is een monument als bedoeld in artikel 1 onder d van de Monumentenwet 1988! op grond van artikel

Nadere informatie

Beschikking OMGEVINGSVERGUNNING. verleend aan. Suiker Unie Vierverlaten. ten behoeve van de activiteit bouwen en mliieuneutraal veranderen

Beschikking OMGEVINGSVERGUNNING. verleend aan. Suiker Unie Vierverlaten. ten behoeve van de activiteit bouwen en mliieuneutraal veranderen Beschikking OMGEVINGSVERGUNNING verleend aan Suiker Unie Vierverlaten ten behoeve van de activiteit bouwen en mliieuneutraal veranderen voor het plaatsen van een noodwaterbuffertank (locatie: Fabriekslaan

Nadere informatie

BIJLAGEN Bijlage I Protocol Aanvraag gebruiksvergunning Bijlage II Protocol Controles oplevering bouwwerken

BIJLAGEN Bijlage I Protocol Aanvraag gebruiksvergunning Bijlage II Protocol Controles oplevering bouwwerken BIJLAGEN Bijlage I Bijlage II Bijlage III Bijlage IV Bijlage V Bijlage VI Bijlage VII Protocol Aanvraag gebruiksvergunning Protocol Controles oplevering bouwwerken Protocol Controles gebruiksvergunning

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

(ONTWERP) OMGEVINGSVERGUNNING

(ONTWERP) OMGEVINGSVERGUNNING (ONTWERP) OMGEVINGSVERGUNNING Burgemeester en wethouders van Moerdijk hebben op 19 december 2013 een aanvraag om een omgevingsvergunning als bedoeld in de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo)

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL. vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014

Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL. vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014 Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014 Beleidsregels kwijtschelding gemeentelijke heffingen gemeente Scherpenzeel/ versie:22

Nadere informatie

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Winterswijk

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Winterswijk TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE Winterswijk Plaats : Winterswijk Gemeentenummer : 0294 Onderzoeksnummer : 290093 Datum onderzoek : 1 juni - 31 juli 2016 Datum

Nadere informatie

Rapport. Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163

Rapport. Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163 Rapport Datum: 26 april 2000 Rapportnummer: 2000/163 2 Klacht Op 8 oktober 1999 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer R. te Groningen, met een klacht over een gedraging van Cadans

Nadere informatie

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029.

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029. Toelichting bij bezwaarschrift indienen Bezwaar maken Wanneer kunt u bezwaar maken? (hyperlink naar bijbehorende tekstblokje) Wanneer kunt u geen bezwaar maken? Hoe maakt u bezwaar, waar en wanneer? In

Nadere informatie

Beleidsregels. Speelautomaten(hallen) Juni * * Beleidsregels speelautomaten(hallen) D

Beleidsregels. Speelautomaten(hallen) Juni * * Beleidsregels speelautomaten(hallen) D Beleidsregels Speelautomaten(hallen) Juni 2016 *16-0014891* 16-0014891 Beleidsregels speelautomaten(hallen) D14-0175331 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel 3 1.3 Status van een beleidsregel

Nadere informatie

Klachtenregeling Open Universiteit

Klachtenregeling Open Universiteit Bureau van de universiteit Personele en juridische ondersteuning Klachtenregeling Open Universiteit 1. Definities U2010/4.865 rsg (31-08-2010) Artikel 1. Definities In deze regeling wordt verstaan onder:

Nadere informatie

Klachtenreglement. Documenteigenaar : Nicoline Hendriks Versie : 3.2 Datum : 2 juli 2012 Revisiedatum : 2 juli 2015

Klachtenreglement. Documenteigenaar : Nicoline Hendriks Versie : 3.2 Datum : 2 juli 2012 Revisiedatum : 2 juli 2015 Klachtenreglement Documenteigenaar : Nicoline Hendriks Versie : 3.2 Datum : 2 juli 2012 Revisiedatum : 2 juli 2015 Max Ernst GGZ Velperweg 27 6824 BC Arnhem Postbus 2051 6802 CB Arnhem T 088 270 12 20

Nadere informatie

Adviescommissie voor de bezwaarschriften Ctgb JAARVERSLAG 2017

Adviescommissie voor de bezwaarschriften Ctgb JAARVERSLAG 2017 Adviescommissie voor de bezwaarschriften Ctgb JAARVERSLAG 2017 1 1. INLEIDING Voor u ligt het jaarverslag over 2017 van de Adviescommissie voor de bezwaarschriften Ctgb (hierna: de commissie). De commissie

Nadere informatie

Datum : 30 september 2015 Voor : leden van de raad Betreft : Madenlaan 2 te Hindeloopen (windturbine familie Wester) Corsa : O *O15.

Datum : 30 september 2015 Voor : leden van de raad Betreft : Madenlaan 2 te Hindeloopen (windturbine familie Wester) Corsa : O *O15. Datum : 30 september 2015 Voor : leden van de raad Betreft : Madenlaan 2 te Hindeloopen (windturbine familie Wester) Corsa : O15.002044 *O15.002044* Geachte leden van de raad, Met deze brief willen wij

Nadere informatie

Verzenddatum 20 februari Dossier D Zaaknummer / Ons kenmerk / MW. Behandeld door de heer M.W.

Verzenddatum 20 februari Dossier D Zaaknummer / Ons kenmerk / MW. Behandeld door de heer M.W. DORDRECHT De heer W. van Valen Boomstraat 33 3311 TC DORDRECHT Uw brief van Uw kenmerk Reactie op onderwerp verzoek aanvullende gegevens procedurebevestiging verlenging beslistermijn omgevingsaanvraag

Nadere informatie

Omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning wordt verleend onder de bepaling dat de hieronder genoemde stukken deel uitmaken van de vergunning:

Omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning wordt verleend onder de bepaling dat de hieronder genoemde stukken deel uitmaken van de vergunning: inn i in MI ii mm ii ii OOG O O Omgevingsvergunning Burgemeester en wethouders hebben op 29 juli 2013 een aanvraag om een omgevingsvergunning ontvangen voor het bouwen van een woning met bijgebouw. De

Nadere informatie

Rapport. Datum: 21 juni 2000 Rapportnummer: 2000/224

Rapport. Datum: 21 juni 2000 Rapportnummer: 2000/224 Rapport Datum: 21 juni 2000 Rapportnummer: 2000/224 2 Klacht Op 12 januari 2000 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer H. te Altforst, met een klacht over een gedraging van de Immigratie-

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Gelet op artikel 673e, vijfde lid, van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek;

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds Gelet op artikel 673e, vijfde lid, van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek; STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 10547 26 februari 2019 Regeling van de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid van 18 februari 2019, nr. 2019-0000023811,

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

I. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN

I. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN Klachtenreglement Opgesteld door: Directeur/Bestuurder Datum vastgesteld: Pagina 1 van 11 Inhoudsopgave I. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN... 3 II. DE PROCEDURE... 4 Artikel 1 Een klacht indienen:... 4 Artikel 2

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Aalsmeer. Datum: 8 oktober Rapportnummer: 2013/140

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Aalsmeer. Datum: 8 oktober Rapportnummer: 2013/140 Rapport Rapport betreffende een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Aalsmeer. Datum: 8 oktober 2013 Rapportnummer: 2013/140 2 Wat ging er aan de klacht vooraf? Verzoeker dient op

Nadere informatie

Informatie inwinnen. Spoorboekje. emmen Maakt Meer Mogelijk1

Informatie inwinnen. Spoorboekje. emmen Maakt Meer Mogelijk1 Informatie inwinnen Spoorboekje Bouwen in Wanneer u bouwplannen heeft, is het verstandig om eerst informatie in te winnen bij de afdeling Sociaal Economische Ontwikkeling, Team Economie van de gemeente

Nadere informatie

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 24 maart 2015 ; Subsidieverordening Maatschappelijk Innovatiefonds gemeente Ommen

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 24 maart 2015 ; Subsidieverordening Maatschappelijk Innovatiefonds gemeente Ommen GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Ommen. Nr. 52126 16 juni 2015 Subsidieverordening Maatschappelijk Innovatiefonds gemeente Ommen De raad van de gemeente Ommen; gelezen het voorstel van burgemeester

Nadere informatie

Wabo = Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Bor = Besluit omgevingsrecht Awb = Algemene wet bestuursrecht vvgb = verklaring van geen bedenkingen

Wabo = Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Bor = Besluit omgevingsrecht Awb = Algemene wet bestuursrecht vvgb = verklaring van geen bedenkingen Procedure omgevingsvergunning art. 2.12 lid 1 sub a onder 3 o Wabo (voormalig projectbesluit), voor zover het gaat om het voorleggen aan de gemeenteraad Wabo = Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Bor

Nadere informatie

Zorgweigering. Eenzijdige Zorgbeëindiging

Zorgweigering. Eenzijdige Zorgbeëindiging PROTOCOL Zorgweigering en Eenzijdige Zorgbeëindiging Zorgkantoor Zorg en Zekerheid Leiden, januari 2013 Inhoud 1. Doel van het protocol... 3 2. Achtergrond... 4 3. Procedure zorgweigering... 6 4. Procedure

Nadere informatie

OMGEVINGSVERGUNNING OV

OMGEVINGSVERGUNNING OV Besluit Burgemeester en wethouders hebben op 31 januari 2014 een aanvraag voor een omgevingsvergunning ontvangen voor het gebruiken van een parkeerterrein van Maxima Medisch Centrum door personeel van

Nadere informatie

Roger Vermeulen, projectleider Wabo. Wabo procedures

Roger Vermeulen, projectleider Wabo. Wabo procedures Roger Vermeulen, projectleider Wabo Wabo procedures 1 Doel: Kennis overdragen Wabo Wat verandert er voor de medewerkers Waar moet je rekening mee houden. 2 Het gaat om een project of activiteit met plaatsgebonden

Nadere informatie

Hierbij bieden wij u het jaarverslag aan van de commissie bezwaarschriften over het jaar 2017.

Hierbij bieden wij u het jaarverslag aan van de commissie bezwaarschriften over het jaar 2017. Gemeente Coevorden Ing. 1 9 FEB. 2018 Aan Class nr. /lenftl ^uf Bezwaarschriftencommissie Gemeente Coevorden Postbus 2, 7740 AA Coevorden Telefoon: 0524-598631 Aan het college van burgemeester en wethouders

Nadere informatie

De aanvraag gaat over Schietbaanweg 8, kadastraal bekend gemeente Emmen, sectie T, nummer 178 en is bij ons geregistreerd onder zaak

De aanvraag gaat over Schietbaanweg 8, kadastraal bekend gemeente Emmen, sectie T, nummer 178 en is bij ons geregistreerd onder zaak I (b "b.1yt.."d... Gemeente ~'1" ~ Emmen ~ OMGEVINGSVERGUNNING Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Emmen heeft op een aanvraag voor een omgevingsvergunning ontvangen voor het bouwen

Nadere informatie

[aanvrager] Geachte [aanvrager],

[aanvrager] Geachte [aanvrager], [aanvrager] uw kenmerk: verzonden op: 1 februari 2013 ons kenmerk: 2012-015575 Lochem, 1 februari 2013 onderwerp: omgevingsvergunning 1 e fase behandeld door: G. Ekkel telefoonnummer: (0573) 28 92 22 Geachte

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Gebr. van Stiphout Projectontwikkeling B.V. Postbus AA SINT-OEDENRODE. Geachte heer Merks,

Gebr. van Stiphout Projectontwikkeling B.V. Postbus AA SINT-OEDENRODE. Geachte heer Merks, Gebr. van Stiphout Projectontwikkeling B.V. Postbus 32 5490 AA SINT-OEDENRODE Behandeld door : Wouters, R. Uw brief van : -- Doorkiesnummer : 040-2631674 Uw kenmerk : -- E-mailadres : r.wouters@nuenen.nl

Nadere informatie

2. Aanleiding voor deze aanvraag is het voornemen van Welkom Energie om elektriciteit te leveren aan kleinverbruikers. 2

2. Aanleiding voor deze aanvraag is het voornemen van Welkom Energie om elektriciteit te leveren aan kleinverbruikers. 2 Besluit Besluit leveringsvergunning elektriciteit Ons kenmerk : ACM/UIT/507274 Zaaknummer : ACM/18/034655 Datum : 12 februari 2019 Besluit van de Autoriteit Consument en Markt op grond van artikel 95d,

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

CVDR. Nr. CVDR603437_1

CVDR. Nr. CVDR603437_1 CVDR Officiële uitgave van Scherpenzeel. Nr. CVDR603437_1 7 november 2017 Verordening van de gemeenteraad van de gemeente Scherpenzeel houdende regels omtrent klachtenafhandeling Verordening Klachtenafhandeling

Nadere informatie

Behandeling bezwaarschrift Gemeente Zaanstad, Dienst Stadsbedrijven

Behandeling bezwaarschrift Gemeente Zaanstad, Dienst Stadsbedrijven Rapport Gemeentelijke Ombudsman Behandeling bezwaarschrift Gemeente Zaanstad, Dienst Stadsbedrijven 17 juli 2003 RA0307953 Samenvatting Verzoekers dienen in mei 2001 een bezwaarschrift in tegen twee door

Nadere informatie

Rapport. Datum: 30 juni 2003 Rapportnummer: 2003/200

Rapport. Datum: 30 juni 2003 Rapportnummer: 2003/200 Rapport Datum: 30 juni 2003 Rapportnummer: 2003/200 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Raad voor Rechtsbijstand te Den Haag, tot het moment dat zij zich tot de Nationale ombudsman wendde, de intrekking

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning wordt verleend overeenkomstig de bij dit besluit behorende en als zodanig gewaarmerkte documenten.

Omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning wordt verleend overeenkomstig de bij dit besluit behorende en als zodanig gewaarmerkte documenten. Omgevingsvergunning Poststuknummer: DA00107087 Burgemeester en wethouders hebben op 17 juli 2018 een aanvraag omgevingsvergunning ontvangen en in behandeling genomen voor het bouwen van 2 vrijstaande schuurwoningen

Nadere informatie

RAPPORT Onderzoek in het kader van het vierjaarlijks bezoek bij basisschool 'De Verrekijker' locatie Wilhelminalaan

RAPPORT Onderzoek in het kader van het vierjaarlijks bezoek bij basisschool 'De Verrekijker' locatie Wilhelminalaan RAPPORT Onderzoek in het kader van het vierjaarlijks bezoek bij basisschool 'De Verrekijker' locatie Wilhelminalaan Plaats : Kedichem BRIN-nummer : 09HC Onderzoeksnummer : 121113 Datum schoolbezoek : 25

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Klachten

Jaarverslag 2014 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave

Nadere informatie

Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten

Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten Er zijn drie routes om tot valide exameninstrumenten te komen. In route 1 en route 3 is hierbij sprake van externe betrokkenheid van certificerende

Nadere informatie

g^atwijk Omgevingsvergunning Zaaknummer

g^atwijk Omgevingsvergunning Zaaknummer g^atwijk Omgevingsvergunning Zaaknummer 1268533 1. Inleiding Op 10 september 2018 hebben wij uw aanvraag om een omgevingsvergunning ontvangen voor het verlengen van de vergunning van het natuurcentrum

Nadere informatie

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid 11 december 2009 RA0945634 Samenvatting Een man

Nadere informatie

Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning

Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning Inhoud Situatie voor en na de Wabo/omgevingsvergunning Effecten voor de aanvrager Effecten voor gemeenten Huidige situatie vergunningverlening Groot aantal vergunningen/toestemmingen

Nadere informatie

*14.040393*14.040393omgevingsvergunningomgevingsvergunning150743543

*14.040393*14.040393omgevingsvergunningomgevingsvergunning150743543 Zaaknummer: 186570 Behoort bij besluit van het college van burgemeester en wethouders van Uden van, 09 01 2015 wnd. hoofd afdeling Bouwen en Milieu. *14.040393*14.040393omgevingsvergunningomgevingsvergunning150743543

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie