Communicatiebeleidsplan

Transcriptie

1 Communicatiebeleidsplan

2 Colofon Dit plan is in opdracht van en in samenwerking met Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor het Kappersbedrijf tot stand gekomen Auteur Jakolien Schreijenberg Syntrus Achmea datum November 2017

3 Inhoud 1 Inleiding 3 2 Uitgangssituatie Het Pensioenfonds De omgeving van pensioenen De kappersbranche Resultaten communicatieonderzoek Communicatiebeleid Doelgroepen Doelstellingen Kernboodschap Missie, visie en kernwaarden 10 4 Praktische uitgangspunten Aanpak Communicatiestijl Actualiteit en persbeleid 14 5 Organisatie 15 Communicatiebeleidsplan pagina 3 28

4 1 Inleiding Dit communicatiebeleidsplan dient als leidraad voor de communicatie en vormt de basis voor de jaarplannen 2018 tot en met Waar het beleidsplan strategisch en tactisch van opzet is, zijn de jaarplannen gericht op de concrete implementatie van het beleid. Dit plan start met de beschrijving van de uitgangssituatie bij het fonds. Wat zijn relevante ontwikkelingen en trends en welke impact hebben die op de communicatie? Vervolgens zetten we in het communicatiebeleid eerst de kenmerken van de doelgroepen op een rij. Op grond van de communicatiedoelstellingen is een passende communicatiestrategie geformuleerd. In de communicatiestrategie lichten we, op basis van de missie, visie, ambitie en kernwaarden toe, hoe we de doelstellingen gaan verwezenlijken. Vervolgens benoemen we de uitgangspunten voor alle communicatie uitingen. Dit communicatiebeleid geeft richting aan de communicatie om deze op een stelselmatige en doelgerichte manier uit te voeren. Het vormt de basis voor de communicatiejaarplannen. Het communicatiejaarplan 2018 wordt als bijlage toegevoegd. Communicatiebeleidsplan pagina 4 28

5 2 Uitgangssituatie 2.1 Het Pensioenfonds Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor het Kappersbedrijf (hierna: het pensioenfonds) is opgericht op 1 januari Deelname aan het pensioenfonds is sinds 1991 verplicht gesteld voor de gehele bedrijfstak. Het bestuur van Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor het Kappersbedrijf bestaat uit zes leden. Twee vertegenwoordigers van werkgevers, twee van werknemers en één van pensioengerechtigden. Ook is een onafhankelijk deskundige lid van het bestuur. Het doel van het bestuur is zorgen voor een goede, transparante uitvoering van de pensioenregeling. Bestuurlijke organisatie Naast het bestuur kent het pensioenfonds de volgende vaste commissies en organen: Voorzittersoverleg Bestuurlijke commissie risicomanagement Bestuurlijke commissie vermogensbeheer Verantwoordingsorgaan Bestuurlijke commissie jaarverslag Raad van Toezicht Bestuurlijke commissie communicatie Financiële situatie van het pensioenfonds De dekkingsgraad was eind augustus ,5%. Het pensioenfonds verwacht de pensioenen in 2018 niet te hoeven korten. In 2020 loopt de 5-jaarstermijn van het herstelplan af. Het pensioenfonds verwacht dan nog geen minimum vereiste dekkingsgraad van 104,9% te hebben. Mogelijk moet het fonds de pensioenen dan wel verlagen. Toekomst pensioenfonds De sociale partners in de kappersbranche hebben in 2016 een Werkgroep Toekomst Pensioen opgericht. In deze werkgroep wordt nagedacht over de toekomst van de pensioenregeling voor de kappers. 2.2 De omgeving van pensioenen Het pensioenfonds opereert in een dynamische omgeving. Die dynamiek zal de komende jaren toenemen. Naast wettelijke aanpassingen van de pensioensector (AOW-leeftijd, versobering van de fiscale regels voor pensioenregelingen en privacy wetgeving) opereren pensioenfondsen in financiële markten die worden gekenmerkt door onzekerheid en beweeglijkheid. Het toezicht door AFM en DNB is intensiever geworden en de verwachting is dat de toezichthouders in de toekomst steeds meer invloed zullen hebben op de communicatie van pensioenfondsen. Pensioen is een low-interest product en wordt daardoor steeds meer een communicatie product. De Wet Pensioencommunicatie die per 1 juli 2015 van kracht is, speelt daar op in door meer ruimte te bieden aan personalisering en digitalisering. Communicatiebeleidsplan pagina 5 28

6 2.3 De kappersbranche Binnen de kappersbranche is in de aanloop naar 2018 sprake van de volgende trends, kansen en bedreigingen. Het pensioenfonds zal haar communicatie hierop afstemmen. 1 Trends Kapsalon als merk. Er komt steeds meer aandacht voor beleving en service op maat. Klanten willen zich, zeker in het hogere segment, verbonden voelen met de salon en hier moet op ingespeeld worden door het bieden van extra services, echt tijd maken voor de klant; Uitbreiden van het dienstenpakket met bijvoorbeeld schoonheids- en nagelverzorging en visagie. De kapsalon wordt steeds meer een one-stop-shop voor uiterlijke verzorging; Flexibiliteit in openingstijden en vestigingsbeleid worden steeds belangrijker voor kapsalons; Opkomst van combinaties zoals herenkledingzaak en barbershop in de winkellocatie; Toenemend gebruik van online reserverings- en reviewplatforms zoals Treatwell en BarberBooking. Door het gebruik van deze sites kunnen klanten ook buiten openingstijden makkelijk hun behandeling boeken; Aandacht voor duurzaamheid neemt toe. Klanten vragen meer om milieu- en diervriendelijke producten en daarnaast moet de dagelijkse bedrijfsvoering in de kapsalon ook voldoen aan wettelijke eisen en overige regelgeving. Kansen en bedreigingen Hybride consument: kapsalons, die tussen prijsvechters en de luxe kapsalon opereren, hebben het moeilijk; Het aantrekken en behouden van goed personeel (stylisten) is moeilijk, ondanks het grote aantal kappersleerlingen; Meer aandacht voor de productiviteit van personeel leidt tot een beter rendement. Het stimuleren van ondernemerschap via bijvoorbeeld stoelhuur, kan hieraan bijdragen; Een duidelijke en herkenbare keuze voor de bediening van een specifieke doelgroep is belangrijk. Als specialist of door service op maat kan de kapsalon zich onderscheiden; Klanten binden door de inzet van social media en via dit kanaal ook aanbiedingen doen aan (vaste) relaties; Gemeentes sturen steeds meer op het vestigingsbeleid van kappers. Zij willen de kapsalons uit de woonwijken hebben en deze meer concentreren in de winkelgebieden. Maatschappelijke trends Maatschappelijke trends zorgen ervoor dat wensen, behoeften en mogelijkheden van mensen en organisaties veranderen. Het pensioenfonds zal in de communicatie rekening houden met de volgende maatschappelijke trends. 2 participatie: groeiende behoefte aan meedenken en meedoen (participatiemaatschappij) dematerialisering: groeiende behoefte aan zingeving, onthaasting, kwaliteit van leven duurzaamheid: groeiende behoefte aan hergebruik, energiebesparing, natuurlijke grondstoffen authenticiteit: mensen willen een eerlijk en transparant verhaal; geen gebakken lucht informatisering: overkill aan informatie, grote behoefte aan structuur en overzicht regionalisering: groeiende behoefte aan wij-gevoel 1 Bron: Rabobank Cijfers & Trends, januari Bron: Communicatiebeleidsplan pagina 6 28

7 vergrijzing: toegenomen levensverwachting en het afgenomen geboortecijfer betekent dubbele vergrijzing. risicobeheersing: bang onze verworvenheden kwijt te raken, minder gewend om tegenslagen te incasseren. We willen zekerheid! Consumenten verwachten openheid over risico s en wat een organisatie doet om ze weg te nemen. Polarisering: overheid legt steeds meer verantwoordelijkheid bij de burger zoals het pensioen en de zorgverzekering. Burgers bepalen burgers zelf waarvoor ze kiezen. Internet is een belangrijk medium om een keuze te kunnen maken. Digitalisering: van papier naar online, de samenleving digitaliseert, informatie moet 24/7 beschikbaar zijn. 2.4 Resultaten communicatieonderzoek Het pensioenfonds testte de afgelopen jaren op verschillende manieren het effect van de communicatie inzet van het fonds. Hiervoor maakte het fonds gebruik van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek onder de verschillende doelgroepen. In de bijlage van dit plan zijn samenvattingen van de uitkomsten van de meest recente onderzoeken opgenomen. Kwantitatieve communicatie-effectmetingen Zowel in 2014 als in 2015 voerde onderzoeksbureau Qrius een communicatie-effectmeting uit. De eerste communicatieeffectmeting in 2014 ging over de mailing aan actieve kappers en gepensioneerden. Deze meting richtte zich op de toegevoegde waarde van de (papieren) nieuwsbrief. De tweede meting in 2015 onderzocht het effect van twee verschillende vormen van de nieuwsbrief. Klantpanels Sinds begin 2016 beschikt het pensioenfonds over een online klantpanel, bestaande uit 27 deelnemers en 4 werkgevers. Het klantpanel is sinds keer benaderd om hun mening over de pensioencommunicatie te geven. Een keer over de werkgeverschecklist en twee keer over de nieuwsbrief. Onderzoek tijdens beursdeelname In 2016 werden de bezoekers aan de stand van het pensioenfonds op de Nederlandse Haarlijn en op de FNVMOOIDag ondervraagd over de (communicatie over) maatschappelijk verantwoord beleggen. In oktober 2017 werden bezoekers van de stand op de FNVMOOIDag bevraagd over de nieuwsbrief van oktober Communicatiebeleidsplan pagina 7 28

8 3 Communicatiebeleid 3.1 Doelgroepen Het pensioenfonds onderscheidt primaire en secundaire doelgroepen. Onderstaande cijfers zijn gebaseerd op de gegevens van eind Primaire doelgroepen Bij deze doelgroepen voldoet het pensioenfonds in ieder geval aan de wettelijke communicatieverplichtingen. 1. Actieve deelnemers 2. Pensioengerechtigden 3. Werkgevers 4. Gewezen deelnemers 5. Gewezen partners 1. Deelnemers Kerncijfers actieve deelnemers - aantal actieve deelnemers: de verdeling van de actieven (inclusief AO) ultimo 2016: - 6% man, 94% vrouw. - 91% werkt parttime, 9% werkt fulltime. - Gemiddeld aantal dienstjaren 8 9 jaar - Leeftijdsopbouw - Tot 35 jaar 61% jaar 21% jaar 18% - Jong, gemiddeld 34,1 jaar, 0% jonger dan 21 - veel parttimers - Gemiddeld opleidingsniveau MBO - Digitaal vaardig - Leefstijl- typering: Droom: Huisje, Boompje, Beestje, op jonge leeftijd aan het werk, partners vaak werkzaam in bouwnijverheid, vaak jong moeder en overwegend blank. - Mediagebruik: Telegraaflezer, commerciële omroepen (Hart van Nederland en Shownieuws), Iphone als lifeline, aanwezig op Facebook en Youtube. - Vereisten aan de communicatie: Fun-factor is van belang, compacte teksten, visueel! Grafiek1. Aantal actieven per jaar naar leeftijd (2016) Grafiek2. Geslacht actieve deelnemers (2016) Communicatiebeleidsplan pagina 8 28

9 Grafiek 3. Parttimepercentages naar geslacht (2016) Grafiek 4. Aantal dienstjaren cumulatief (2016) 2. Pensioengerechtigden - Aantal pensioengerechtigden: % man en 48% vrouw - Kleine doelgroep, ouderdomspensioen of (bijzonder) nabestaanden- of wezenpensioen - Informeren conform informatieverplichtingen van de Pensioenwet. 3. Werkgevers - Aantal werkgevers: Communicatie gericht op tijdig verkrijgen van personeelsgegevens, tijdige betaling van de pensioenpremie. - Belangrijk informatiekanaal en intermediair richting deelnemers. Vooral ketens. 4. Gewezen deelnemers - BPF Kappers telt gewezen deelnemers - Communicatie met deze doelgroep is minimaal, conform de minimale vereisten van de Pensioenwet; - één keer per vijf jaar ontvangen zij het pensioenoverzicht; - doelgroep wordt incidenteel benaderd als de situatie hier om vraagt. 5. Gewezen partners Deze doelgroep wordt in de Pensioenwet expliciet genoemd. - gewezen partners na echtscheiding of beëindiging van de samenlevingsovereenkomst met de (gewezen) deelnemer, en - gewezen partners van de ongehuwde (gewezen) deelnemer zonder geregistreerde partnerrelatie; - communicatie met deze doelgroep is beperkt tot informatieverplichting in de Pensioenwet. Secundaire doelgroepen Overheid, politiek FNV Mooi, CNV Vakmensen DNB Brancheorganisatie ANKO AFM Media Pensioenfederatie Onderwijs Het fonds hecht aan het onderhouden van goede relaties met zijn stakeholders. Met toezichthouders, overheid en politiek, de pensioenkoepel, brancheorganisatie en vakverenigingen worden actieve relaties onderhouden. Als het gaat om contact met de media dan kiest het fonds voor een reactieve opstelling. Communicatiebeleidsplan pagina 9 28

10 3.2 Doelstellingen Het pensioenfonds heeft de volgende communicatiedoelstellingen geformuleerd. Deze doelstellingen worden in de jaarplannen geconcretiseerd (smart). Het vergroten van het pensioenbewustzijn van deelnemers. De deelnemers zijn zich ervan bewust o wat de betekenis is van pensioen (inkomen voor later); o dat bepaalde gebeurtenissen in hun leven (trouwen, scheiden, bepaalde leeftijd bereiken) invloed hebben op hun pensioen; o dat zij een eigen verantwoordelijkheid hebben ten aanzien van hun pensioen. Zij weten waar zij informatie kunnen halen, de website staat bekend als centraal communicatieplatform. Het vergroten van pensioenbewustzijn van werkgevers: o werkgevers zien pensioen als een goede arbeidsvoorwaarde en niet als noodzakelijk kwaad; o het werkgeversportaal is bij werkgevers bekend als centraal communicatieplatform; o de website ondersteunt werkgevers bij het informeren van werknemers. Gepensioneerden bij het pensioenfonds betrekken. o Versterken van het vertrouwen in het pensioenfonds, door te laten zien dat het fonds betrokken en benaderbaar is; o De website staat bij gepensioneerden bekend als centraal communicatieplatform. De brancheorganisatie en vakbonden zijn bereid om meer samen te werken en in communicatie naar elkaar te verwijzen. Het creëren van vertrouwen en herkenbaarheid bij alle doelgroepen, zij o ervaren de communicatie van het pensioenfonds als persoonlijk, herkenbaar en eigentijds; o zien het pensioenfonds als betrouwbaar, deskundig en transparant; o weten dat in het pensioenfonds alle belangen evenredig vertegenwoordigd worden. 3.3 Kernboodschap De kernboodschap is de rode draad in de communicatie. De kernboodschap van het pensioenfonds is: Het pensioenfonds is betrokken, betrouwbaar en duidelijk over jouw pensioen Alle doelgroepen: het pensioenfonds is betrokken en betrouwbaar. Het fonds zet zich in voor een goede pensioenregeling en zorgt voor een evenwichtige belangenbehartiging van alle doelgroepen. De doelgroepen kunnen bij het fonds terecht, alle informatie is op de website te vinden. Het pensioenfonds neemt zijn verantwoordelijkheid voor een goed collectief pensioen, maar verwacht van de doelgroepen dat zij ook hun eigen verantwoordelijkheid nemen voor hun pensioen. Het fonds is transparant en laat haar doelgroepen weten waar ze aan toe zijn. We nemen onze doelgroepen mee in de financiële ontwikkelingen van het fonds en de keuzes die we daarvoor moeten maken. Actieve deelnemers: het pensioenfonds is duidelijk over jouw pensioen Met een goede financiële planning, heb je een zorgeloze toekomst. Je pensioen is een belangrijk onderdeel van je financiële planning. Dus zorg ervoor dat je je financiële situatie kent. Dat je weet waar je staat, doordat je ook weet welk aandeel van je financiële planning Communicatiebeleidsplan pagina 10 28

11 voortkomt uit je pensioen. Als je weet wat er nu al geregeld is, hoeveel je opbouwt én wat je aanvullend zelf kunt doen dan weet je wat er kan. Het pensioenfonds helpt je daarbij! 3.4 Missie, visie en kernwaarden Hoe het pensioenfonds inspeelt en omgaat met actuele (pensioen)ontwikkelingen, wordt grotendeels bepaald door beleidskeuzes die het fonds maakt. De missie, visie en kernwaarden beschrijven de uitgangspunten van ons communicatiebeleid. Missie Het pensioenfonds Bpf Kappers is een uitvoeringsorganisatie die in opdracht van sociale partners in de kappersbranche voor de (oud)deelnemers het pensioen zorgvuldig beheert. Hierbij wordt getoetst op financiële haalbaarheid en uitvoerbaarheid. Het fonds geeft aan welke keuzes het maakt in de zich telkens wijzigende economische, politieke en financiële verhoudingen. Met deze opstelling wil het fonds werkgevers en deelnemers aan zich wil binden. Visie Het pensioenfonds wordt gezien als een betrouwbaar fonds met een duidelijk gezicht: voor kappers, door kappers. Bpf Kappers kiest voor een (kosten-)efficiënte werkwijze waarbij het bestuur grip houdt op de processen waarvoor het bestuur verantwoordelijk is. Met een transparante opstelling wil het pensioenfonds het draagvlak onder werkgevers en het pensioenbewustzijn bij deelnemers verhogen. Er wordt gestreefd naar een hoog pensioenresultaat voor alle groepen deelnemers. Doelgroepen zijn zich bewust van de voordelen van collectiviteit, staan positief tegenover het fonds en weten waar zij pensioeninformatie kunnen ophalen en wanneer dit nodig is. Door samenwerking met brancheverenigingen en aanwezigheid op branche events zien doelgroepen het pensioenfonds als onderdeel van de branche. Een organisatie die benaderbaar is, er altijd voor de doelgroep is. Werkgevers weten waar ze terecht kunnen wanneer hun werknemers vragen stellen over pensioen. We streven ernaar onze doelgroepen op een heldere, toegankelijke en zo concreet mogelijke wijze te informeren over ons pensioenbeleid en de uitvoering daarvan. De communicatiekanalen die we inzetten, sluiten aan bij de gebruiken en beleving van de doelgroep binnen het kappersbedrijf. Kernwaarden Kernwaarden voor het pensioenfonds zijn: betrouwbaarheid, transparantie, zichtbaarheid, kostenbewustheid en servicegerichtheid. Communicatiebeleidsplan pagina 11 28

12 Betrouwbaar Het pensioenfonds vindt de kernwaarde betrouwbaar belangrijk. Betrouwbaarheid in de zin van: het fonds zorgt voor het pensioen en stelt zijn deelnemers in staat de juiste keuzes rondom pensioen te maken. Betrouwbaarheid houdt ook in dat deelnemers vertrouwen hebben in het bestuur en in de keuzes die het bestuur maakt. Transparant Het fondsbestuur staat voor een goede pensioenregeling, zorgvuldige en duurzame beleidskeuzes en het fonds neemt daarin ook verantwoordelijkheid. Het pensioenfonds wil laten zien dat het namens werkgevers en deelnemers de financiële middelen goed beheert. Daarnaast wil het fonds ook aangeven welke keuzes er gemaakt worden in de zich steeds wijzigende economische, politiek en financiële verhoudingen. Zichtbaar Het pensioenfonds wil gezien worden als een fonds met een duidelijk gezicht. Het fonds streeft ernaar de doelgroepen op een heldere, toegankelijke en zo concreet mogelijke wijze te informeren over het pensioenbeleid en de uitvoering daarvan. De communicatiekanalen die ingezet worden, sluiten aan bij de gebruiken en beleving van de doelgroepen binnen de kappersbranche. Kostenbewust Bpf Kappers kiest voor een (kosten-)efficiënte werkwijze waarbij het bestuur grip houdt op de processen waarvoor het bestuur verantwoordelijk is. Servicegericht Deelnemers en ook de andere doelgroepen moeten weten dat zij met hun vragen bij het pensioenfonds terecht kunnen. Op een toegankelijke en klantvriendelijke manier wordt deelnemers en werkgevers duidelijk gemaakt waar zij hun vragen kunnen stellen. 3.5 Communicatiestrategie De strategie geeft richting aan de communicatieaanpak. In het communicatiejaarplan komen de strategische keuzes terug en zijn deze gekoppeld aan de communicatieactiviteiten die we in een jaar uitvoeren. Van informeren naar communiceren De nadruk in de communicatie verschuift van informeren naar communiceren. In het kader daarvan wil het fonds: 1) haar doelgroepen opzoeken. Aanwezigheid bij goed bezochte events en beurzen; 2) op structurele basis contact met de doelgroepen, aansluiten op behoeften qua communicatiemiddelen, inhoud en vorm. 3) de werkgevers(ketens), brancheorganisatie ANKO en vakbonden CNV Vakmensen en FNV Mooi inzetten als intermediair en informatiekanaal richting deelnemers. Persoonlijke communicatie De communicatie is qua uitstraling (vorm- en beeldtaal) persoonlijk en sluit daardoor beter aan bij (levensfasen van) de doelgroepen. Goede mix van offline en online middelen De focus in de communicatie verschuift van offline naar online communicatie; naar de website en interactieve media. Deze trend sluit nauw aan bij grote mate van digitalisering van de doelgroep. Papier blijft bestaan, maar genereert voornamelijk traffic naar de website. Op de website wordt een slag gemaakt in gelaagdheid en interactiviteit. Communicatiebeleidsplan pagina 12 28

13 Gebruikmaken van landelijke campagnes Als relatief klein fonds is het verstandig om optimaal gebruik te maken van de beschikbare informatie van landelijke campagnes van de Pensioenfederatie en Wijzer in Geldzaken van Centiq. Deze campagnes zijn gericht op het vergroten van het pensioenbewustzijn en bedoeld om het vertrouwen in het Nederlandse pensioensysteem van collectiviteit en solidariteit te versterken. o o Doelgroepgericht De nadruk in de communicatie ligt op de actieve deelnemers en dan met name op jonge vrouwen rond de 25 jaar. Voorbeelden in nieuwsbrieven en andere uitingen zijn dan ook op deze doelgroep gericht. Life-events, actualiteiten, voorbeelden, interviews en ijkpersonen worden ingezet als triggers in de communicatieaanpak. Evaluatie en onderzoek Het pensioenfonds vindt het meten van communicatie-effecten belangrijk ( niet blijven communiceren als het niet werkt ). In 2014 vond een eerste effectmeting van de communicatie plaats. Begin 2015 werd de tweede effectmeting uitgevoerd. In 2016 is een vast testpanel ingericht dat gemiddeld 3 keer per jaar gevraagd wordt om communicatie (uitingen) te beoordelen. Communicatiebeleidsplan pagina 13 28

14 4 Praktische uitgangspunten 4.1 Aanpak Uitgangspunten in de communicatieaanpak zijn: Het pensioenfonds zoekt steeds naar nieuwe mogelijkheden in communicatie. Bij de inzet van nieuwe middelen testen we de effectiviteit hiervan. De communicatieboodschappen worden herhaald/uitgedragen via meerdere kanalen. Voor ieder nieuw communicatiemiddel zullen de uitgangspunten worden vastgelegd. Communicatie(uitingen) zijn qua: Inhoud: Relevant Concreet (what s in it for me) Zo kort mogelijk Scanbaar Gelaagd, waar mogelijk wordt voor meer informatie naar de website verwezen Kanaal/middel: Online Print als ondersteuning Vorm: Herkenbaar Uitnodigend Aansluitend bij de doelgroep Visueel aantrekkelijk. 4.2 Communicatiestijl Schrijfstijl In de Pensioenwet is voorgeschreven dat het taalniveau van de communicatie aansluit op het taalniveau van de laag tot gemiddeld opgeleide autochtoon (B1-taalniveau). Overigens blijkt uit onderzoek dat ook hoger opgeleiden een eenvoudige schrijfstijl waarderen als het om financiële communicatie gaat. Zeker gezien de hoofdzakelijk jonge, laagopgeleide deelnemers sluit begrijpelijke, heldere en directe communicatie goed aan bij hun mbo-achtergrond. Daarnaast is de communicatie zo persoonlijk mogelijk maar ook activerend, uitnodigend en positief geformuleerd. De tekst moet juridisch juist zijn, maar zo min mogelijk jargon bevatten. Ook relevantie van de informatie is van belang: geen overdaad aan informatie, maar korte en krachtige teksten. De richtlijnen voor zowel de schrijfstijl als vormgeving van de nieuwsbrieven zijn vastgelegd in de notitie Uitgangspunten nieuwsbrieven Bpf Kappers, zie bijlage 4. Aanspreekvorm Het pensioenfonds hanteert in zakelijke, officiële en soms wettelijk verplichte communicatie de u-vorm. Omdat nieuwe, minder formele kanalen zoals social media en de website andere gebruiken laten zien, wordt er een tweesporenbeleid gehanteerd. In de aanvullende communicatie worden alle doelgroepen getutoyeerd. Communicatiebeleidsplan pagina 14 28

15 Huisstijl Bpf Kappers heeft eind 2017 een nieuwe huisstijl laten ontwikkelen. Alle uitingen van het fonds worden vormgegeven in deze huisstijl. Consequent toepassen van deze huisstijl zorgt bij de doelgroepen voor een consistent en professioneel beeld van het pensioenfonds. Hieronder vindt u een afbeelding van het nieuwe logo. In bijlage 5 van dit plan vindt u het huisstijlhandboek. 4.3 Actualiteit en persbeleid Omgang met actualiteit Het onderwerp pensioen is actueel, pensioenfondsen zijn regelmatig in het nieuws. Wanneer er actualiteiten spelen die tot verandering va de pensioenregeling leiden, vindt het pensioenfonds het belangrijk dat er snel en adequaat gereageerd wordt. Adequaat reageren op de actualiteit vergroot het vertrouwen bij de doelgroepen. In aansluiting op de strategie om de focus naar online-kanalen te verleggen, zal dit zoveel mogelijk via de website plaatsvinden. Persbeleid Het pensioenfonds heeft een reactief persbeleid. Dit betekent dat het pensioenfonds de pers niet zelf actief benadert. Als er zaken in de pers spelen, worden deze op incidentbasis opgepakt. De voorzitter(s) doen in voorkomende gevallen de woordvoering. Actor is eerste aanspreekpunt voor persvragen en kan desgewenst worden ingeschakeld voor advies over de woordvoeringslijn. Communicatiebeleidsplan pagina 15 28

16 5 Organisatie Communicatiebeleidsplan Elke drie jaar wordt een communicatiebeleidsplan opgesteld. Dit plan beschrijft de uitgangspunten voor de communicatie richting doelgroepen. Een geconcretiseerde vertaalslag van het beleidsplan wordt gemaakt in de communicatiejaarplannen. Communicatiejaarplan Elk jaar wordt een communicatiejaarplan opgesteld waarin de communicatieactiviteiten (met planning en kosten) van het betreffende jaar worden beschreven. Samenwerking Pensioencommunicatie is een verantwoordelijkheid van het bestuur van het pensioenfonds. Het bestuur, hierin geadviseerd door de afdeling Pensioencommunicatie van AGH, bepaalt het beleid. De uitvoeringsorganisatie communiceert binnen de afspraken zoals beschreven in het communicatiebeleidsplan en het communicatiejaarplan. Zowel voor het pensioenfonds als voor de uitvoeringsorganisatie is het vanuit efficiency niet wenselijk om deze verantwoordelijkheid te vertalen naar een toetsing door het bestuur op alle uitgaande communicatie. Het bestuur delegeert daarom in de dagelijkse operatie een aantal zaken aan de uitvoeringsorganisatie. Binnen het bestuur is een communicatiecommissie ingericht. In de communicatiecommissie wordt besproken hoe uitvoering wordt gegeven aan het communicatiebeleid, wordt zicht gehouden op de (aanvullende, niet administratie gebonden) communicatie vanuit het fonds, eventuele onderzoeken besproken en worden jaarplannen besproken en geëvalueerd. Voorgenomen besluiten worden ter accordering aan het bestuur voorgelegd. De lijn voor samenwerking is: Het bestuur bepaalt het communicatiebeleid, daarin geadviseerd door de communicatiecommissie en de afdeling Pensioencommunicatie; De communicatiecommissie bespreekt communicatiebeleid en uitvoering en stuurt voorgenomen besluiten met een advies naar het bestuur; Uitvoerende taken worden uitbesteed aan de uitvoeringsorganisatie; Pensioencommunicatie is ook een van de onderwerpen waarover het Verantwoordingsorgaan van Bpf Kappers adviesrecht heeft. Het Verantwoordingsorgaan geeft daarom regelmatig gevraagd en ongevraagd advies over de in te zetten communicatie. Het bestuur van het pensioenfonds kan op verzoek actief betrokken worden bij de totstandkoming van communicatiemiddelen en blijft eindverantwoordelijk. De uitvoeringsorganisatie communiceert binnen de afspraken zoals die worden beschreven in het communicatiejaarplan. Communicatiebeleidsplan pagina 16 28

17 6 Bijlagen Bijlage 1. Communicatiejaarplan 2018 Volgt in Q Communicatiebeleidsplan pagina 17 28

18 Bijlage 2. Begroting communicatiejaarplan 2018 Begroting 2018 gebudgetteerd 2018 Uren Kosten Totaal Basisuren/algemene werkzaamheden Communicatie jaarplan 2018 Fysieke nieuwsbrief deelnemers (2x) Fysieke nieuwsbrief werkgevers (1x) Digitale nieuwsbrief deelnemers/werkgevers (4x) Aanwezigheid branche events (2x) Samenwerking intermediairs Inzet en monitoring social media Werven en inzetten klantpanel Onderzoeken Update brochure Subtotaal communicatie jaarplan 2018 Communicatie mogelijke pensioenverlaging 2018 Persoonlijke brief alle doelgroepen (ca stuks) Digitale nieuwsbrief deelnemers/werkgevers (2x) Webinar pensioenverlaging Subtotaal communicatie mogelijke pensioenverlaging Transitie communicatie Webberichten transitie Landingspagina FAQ transitie Brieven transitie primaire doelgroepen Brieven transitie secundaire doelgroepen Webinar transitie Subtotaal transitiecommunicatie Totaal totaal uren excl. BTW totaal uren incl. BTW totaal out of pocketkosten incl. BTW totaal uren en O.O.P incl BTW Communicatiebeleidsplan pagina 18 28

19 Bijlage 3. Conclusies en aanbevelingen communicatieonderzoek a. Communicatie-effectmetingen Zowel in 2014 als in 2015 voerde onderzoeksbureau Qrius een communicatie-effectmeting uit voor het pensioenfonds. De eerste communicatie-effectmeting in 2014 ging vooral over de mailing aan actieve kappers en gepensioneerden. Deze meting richtte zich op de toegevoegde waarde van de (papieren) nieuwsbrief. De tweede meting in 2015 onderzocht het effect van twee verschillende vormen van de nieuwsbrief. Communicatie-effectmeting 2014 Conclusies Een groot deel van de deelnemers wordt door de communicatiemiddelen van het fonds bereikt. Vooral schriftelijk. Het bereik van de digitale communicatiemiddelen van Bpf Kappers is beperkt. De deelnemers zijn positief over de informatie in de brief en in de nieuwsbrief. De meeste deelnemers vinden dat de nieuwsbrief toegevoegde waarde heeft. De deelnemers geven voor de communicatie het rapportcijfer 7,1. De deelnemers geven (nog) de voorkeur aan communicatie via papieren middelen. Aanbevelingen Open en persoonlijk Ga na hoe Bpf Kappers kan zorgen voor nog meer openheid en transparantie. Bijvoorbeeld door de communicatie vanuit het fonds meer persoonlijk te maken en daardoor bewust te werken aan het vertrouwen. Blijven digitaliseren Ondanks de sterke voorkeur voor papieren communicatie; ga door met de inzet van digitale middelen. Neem deelnemers aan de hand mee ( opvoeden ). Werk naar een situatie waarin de belangrijkste informatie schriftelijk verstrekt wordt in combinatie met een thematisch gedeelte op de website dat de huidige nieuwsbrief vervangt. Naar de rol van sociale media zoals Twitter en Facebook moet gekeken worden. Laagdrempelige informatie Maak de informatie nóg laagdrempeliger (voorbeelden, ijkpersonen, meer beeld, minder tekst, herkenbare situaties). Waar mogelijk segmentatie Om de informatie meer toe te spitsen op de betreffende doelgroep, zal het fonds de totale populatie waar mogelijk moeten segmenteren. Communicatie-effectmeting 2015 Conclusies Veel ondervraagden (58%) weten niet welke versie van de nieuwsbrief ze hebben ontvangen. Van degenen, die wel wisten welke versie ze hadden, heeft 87% de nieuwsbrief bekeken: 20% aandachtig en 67% vluchtig. De artikelen in de traditionele nieuwsbrief zijn beter gelezen of bekeken dan de artikelen in de nieuwe, meer persoonlijke nieuwsbrief. Maar weinig deelnemers bezoeken de website. Communicatiebeleidsplan pagina 19 28

20 Gemiddeld geven de deelnemers aan het onderzoek het rapportcijfer 6,9 voor de wijze waarop het pensioenfonds ze informeert over het pensioen. Als het om nieuwe manieren van voorlichten gaat, dan zien de deelnemers wel iets in voorlichting op evenementen en met name in het toesturen van alerts als er belangrijk nieuws is. Ze kunnen dat nieuws vervolgens op de website bekijken. Een groot deel van de deelnemers, 53%, wil de informatie van Bpf Kappers niet alleen maar digitaal ontvangen. Aanbevelingen Het onderzoek maakt met name duidelijk dat er gezocht moet worden naar een betere mix tussen een persoonlijke benadering aan de ene kant en nuttige informatie aan de andere kant. Het nut moet ook aan artikelen te zien zijn. Ook moet verder worden nagedacht over de rol van de website. Daar zou veel meer gebruik van gemaakt moeten worden, bijvoorbeeld door actieve kappers die een verandering doormaken in hun persoonlijke situatie. Dat betekent dat het bezoek veel meer aangejaagd moet worden, bijvoorbeeld door een onmisbare follow-up te bieden bij artikelen in de nieuwsbrief. We verwijzen hierbij nog eens naar de aanbeveling uit de vorige meting om door te gaan met het inzetten van digitale middelen en om de deelnemers daarbij aan de hand mee te nemen ( op te voeden ). Bijvoorbeeld door de belangrijkste informatie te verstrekken via een brief of een nieuwsbrief en door te verwijzen naar een thematisch gedeelte op de website. 3b. Klantpanelonderzoek Klantpanelonderzoek nieuwsbrief maart 2017 Deelnemers en gepensioneerden van Bpf Kappers ontvingen op 27 maart 2017 de gedrukte nieuwsbrief van het fonds. Een week later vroegen we de 27 leden van het online klantpanel naar hun mening hierover. De online enquête over de nieuwsbrief werd ingevuld door 10 van de 27 klantpanelleden. Conclusie De nieuwsbrief werd door het grootste deel van de ondervraagden meteen gelezen en vooral positief beoordeeld. Zowel op inhoud, begrijpelijkheid als aantrekkelijkheid. De grootste interesse gaat uit naar de hoogte van de pensioenpremie en het niet verlagen van de pensioenen. Voor sommigen staat het onderwerp nog te ver van hun af en werd de nieuwsbrief daarom niet (meteen) gelezen. Alle ondervraagden gaven aan dat er nog wel iets is wat ze willen weten over hun pensioen. Dit liep uiteen van wat ze betalen, wat ze straks krijgen tot of ze eerder kunnen stoppen en wat je moet regelen als je bijvoorbeeld gaat trouwen. Aanbevelingen Omdat de nieuwsbrief op alle fronten overwegend positief beoordeeld wordt, is het aan te raden om de huidige schrijfstijl, indeling/inhoud en opmaak te continueren. Sommige (jonge) ondervraagden geven aan dat het onderwerp nog ver van hun af staat. Omdat dit voor het grootste deel van de doelgroep het geval is, kan in een volgende nieuwsbrief het onderwerp nog meer aandacht besteed worden aan veel voorkomende life-events als trouwen, kinderen krijgen of minder werken. Ook nabestaandepensioen en arbeidsongeschiktheid halen het onderwerp meer naar het nu. Verder is het aan te raden om de onderwerpen waarover het panel meer wil weten terug te laten komen in de nieuwsbrief. Dit kan eventueel in een interview-vorm met één van de klantpanelleden (werkgevers en deelnemers), zo brengen we het onderwerp ook weer dichterbij de doelgroep. Klantpanelonderzoek werkgeverschecklist september 2016 In juli 2016 werd besloten om de standaard Checklist werkgevers van de Pensioenfederatie voor te leggen aan het klantpanel om op basis daarvan een werkgeverschecklist voor Bpf Kappers te ontwikkelen. Communicatiebeleidsplan pagina 20 28

21 Samenvatting va de reacties In totaal ontving Bpf Kappers 4 bruikbare reacties. Hieronder leest u een samenvatting van de reacties. Checklist doornemen met werkgever De meeste respondenten (3 van de 4) zouden het fijn vinden om de checklist te bespreken met hun werkgever. 1 respondent geeft aan dat het voor haar niet hoeft, maar dat ze het zich wel van anderen voor kan stellen. Moment van bespreken Alle respondenten bespreken de checklist graag bij aanvang van een nieuwe baan, 3 van de 4 ook bij een functioneringsgesprek. 2 denken dat de checklist ook antwoord geeft als zij zelf een vraag hebben. Volledigheid Voor 3 van de 4 respondenten is de checklist compleet. 1 geeft aan dat ze misschien nog wat meer uitleg over partner en pensioen handig zou vinden. Begrijpelijkheid Alle respondenten vinden de checklist duidelijk en begrijpelijk Extra info over life-events 3 van de 4 respondenten zouden het fijn vinden als er info over de life-events aan de checklist wordt toegevoegd. 1 respondent geeft aan dat het niet te uitgebreid moet worden in verband met verliezen overzicht. Aanbevelingen Op basis van de ontvangen reacties stellen we voor om grotendeels de opbouw en inhoud van de voorbeeldchecklist van de Pensioenfederatie aan te houden. De meeste respondenten geven aan informatie over life-events ook handig te vinden. Dit haalt het onderwerp pensioen ook naar het nu. Daarom stellen we voor om dit kort en bondig aan de checklist toe te voegen. Op 1 pagina zodat het niet te lang wordt en het overzichtelijk blijft. Communicatiebeleidsplan pagina 21 28

22 3c. Onderzoek tijdens beursdeelname Beursonderzoek (communicatie over) maatschappelijk verantwoord beleggen (oktober 2016). Samenvatting resultaten Informatie over beleggingen van het pensioenfonds De helft van alle ondervraagden wil geïnformeerd worden over hoe het pensioenfonds zijn pensioengeld belegt. Van de leeftijdscategorie was de interesse hierin het grootst (58% wil geïnformeerd worden). De interesse in de categorie was het laagst (30%). De helft van de groep respondenten die geïnformeerd wil worden over de beleggingen van het fonds, vindt het goed dat het fonds hier kosten voor maakt. Belang en kosten maatschappelijk verantwoord beleggen en kosten Van alle respondenten vindt iets minder dan de helft het goed dat het pensioenfonds kosten maakt om maatschappelijk verantwoord te beleggen, iets meer dan de helft vindt dit niet ok. Ruim 66% van de ondervraagden vindt het belangrijk dat het pensioenfonds belegt in maatschappelijk verantwoorde ondernemingen. Van deze groep vindt 40% het goed dat het pensioenfonds hier kosten voor maakt, 35% vindt dat niet goed. Belangrijke thema s bij maatschappelijke verantwoord beleggen De meeste ondervraagden (ruim 50%) vinden alle thema s waarvoor het pensioenfonds aandacht heeft even belangrijk. Daarna volgt de arbeidsvoorwaarden voor het personeel ( 24%). Voor de leeftijdscategorie zijn arbeidsvoorwaarden personeel en omgang met het milieu het belangrijkst. Het salaris van de directie is voor deze groep minder belangrijk (5%), vanaf 35 jaar heeft dit onderwerp meer aandacht (20% bij de groep jaar, 28% van de 50plussers). Het onderwerp omgang met het milieu heeft bij de 35plussers niet de aandacht, alleen bij 25% van de jongste groep. Algemeen Veel respondenten vonden het een moeilijk onderwerp, maar met een toelichting konden ze de vragen goed beantwoorden en werden ze echt aan het denken gezet. Veel gehoorde quotes waren: We hebben al veel pensioen moeten inleveren, ik heb liever dat ze niet meer beleggen, Stop mijn pensioen maar in een oude sok en Blijft er nog wel wat over voor ons dan? Conclusie Er is geen opvallend hoge of lage interesse voor het onderwerp Maatschappelijk Verantwoord beleggen. De respondenten die wel geïnteresseerd zijn in het onderwerp en/of die het belangrijk vinden dat het fonds dit doet, staan niet persé positief tegenover de kosten die het fonds hiervoor maakt. De jongere deelnemers waren meer uitgesproken en verdeeld over de thema s die ze belangrijk vinden bij maatschappelijk beleggen. De 35-plussers vonden vaak alles even belangrijk. Alleen het thema Salaris van de directie sprong eruit bij de groep 50-plussers. Communicatiebeleidsplan pagina 22 28

23 Beursonderzoek (FNVMOOIDag) over de nieuwsbrief aan deelnemers en gepensioneerden (oktober 2017) Samenvatting resultaten Wat de respondenten willen weten over hun pensioen Alle 63 respondenten beantwoordden deze vraag. Hieronder zetten we de onderwerpen die het meest genoemd werden op een rij: - Hoeveel ze later krijgen 24 keer - Pensioen voor Zzp ers 12 keer - Wat ze er zelf voor moeten doen 9 keer - Niets 9 keer - Hoe het gaat met het pensioenfonds 4 keer Daarnaast kwamen de volgende antwoorden voorbij: - Eerder stoppen; - Moet het nog uitzoeken; - Hoe belangrijk pensioen is; - Ik spaar zelf; - Dat komt later wel; - Informatie voor 55 plussers. - Ik vertrouw erop dat mijn baas het regelt; Aantal respondenten dat de nieuwsbrief heeft gelezen 15 van de 63 van de respondenten hebben de nieuwsbrief gelezen (24%). 47 respondenten geven aan dat zij dit (nog) niet hebben gedaan (76%). De vervolgvragen over de nieuwsbrief werden enkel gesteld aan de 15 respondenten die de nieuwsbrief hebben gelezen. Redenen voor het niet lezen van de nieuwsbrief De meeste respondenten (24 van de 47) hebben de nieuwsbrief niet gelezen om dat ze hem niet gezien hebben. 5 respondenten geven aan dat ze er geen tijd voor hadden. De rest van de respondenten had hier andere redenen voor. Redenen voor het lezen van de nieuwsbrief De respondenten die de nieuwsbrief wel hebben gelezen, deden dit vooral omdat het om belangrijke informatie gaat. Enkele andere respondenten lazen de nieuwsbrief uit nieuwsgierigheid, omdat hij er leuk uitzag, uit automatisme of vanwege een artikel over andere kappers. Meest gelezen artikelen uit de nieuwsbrief Het interview met Schorem barbiers werd het meest gelezen (door 10 van de 15 respondenten). Daarnaast kregen het artikel over de financiële situatie en de aanwezigheid op de FNVMOOIDag de meeste aandacht (beide door 6 respondenten gelezen). Begrijpelijkheid nieuwsbrief De meeste respondenten (13 van de 15) vonden de nieuwsbrief begrijpelijk. Een van de respondenten gaf aan dat hij het nog teveel tekst vond. Missen deelnemers informatie in de nieuwsbrief? Slecht 1 van de respondenten miste informatie in de nieuwsbrief, namelijk over pensioen voor zelfstandigen. Communicatiebeleidsplan pagina 23 28

24 Beoordeling uiterlijk van de nieuwsbrief Op 1 respondent na vinden alle respondenten die de nieuwsbrief gelezen hebben dat deze er aantrekkelijk uitziet. Hiervoor worden de volgende redenen genoemd: - Leuke kleuren (3x) - Het artikel over Schorem (2x) - Strak en leuke foto s, duidelijk - Omdat het er aantrekkelijk uitziet kijk ik - Goed leesbaar (2x) - Duidelijk herkenbaar (2 x) - Vrolijk - Het is post die aan mij gericht is Nieuwe leden klantpanel Alle 63 respondenten werden gevraagd om lid te worden van het klantpanel. Onderstaande 17 respondenten meldden zich hiervoor aan en ontvingen op 19 oktober een welkomstmail. Tamara Bhagoe Info@dutchnailartist.com Teuni Klop Huibklop@hetnet.nl Anke Rodenhuis stulpke@ziggo.nl Pernella van barneveld pernellavanbarneveld@hotmail.com Astrid van barneveld asvb@live.nl Esther de boer e.de.boer@ziezo.biz Hendrika Feenstra H.feenstra21@gmail.com Arja Jansens arjajansens@upcmail.nl Mariel tijnagel f.tijnagel@upcmail.n Serlier Info@encasabeauty.nl Annika van Korven Annika_15@msn.com A Stultiens a.stultiens@outlook.com Natasja Natasja-10@hotmail.com Rianca van blaken Rvblaken@hotmail.com Conclusie De nieuwsbrief wordt relatief weinig gelezen. De respondenten die de nieuwsbrief wel hebben gelezen, zijn hier overwegend positief over. Het artikel over de werkgever Schorem, de financiële situatie en de aanwezigheid op de FNVMOOIDag trokken de meeste de aandacht. De lezers vonden de nieuwsbrief bijna allemaal begrijpelijk, aantrekkelijk en misten vrijwel geen informatie. Wel zijn er een aantal onderwerpen waarover veel respondenten in het algemeen meer informatie zouden willen ontvangen. Deze onderwerpen staan hierboven opgesomd. Aanbevelingen Het is aan te bevelen om de opbouw, het taalgebruik en het uiterlijk van de nieuwsbrief vrijwel gelijk te houden. Met daarbij als belangrijke aandachtspunten een interview met een werkgever/werknemer uit de branche, informatie over de financiële situatie en informatie over waar/wanneer de deelnemer het pensioenfonds kan benaderen (zoals de aanwezigheid op de FNVMOOIDag). Aan te vullen met de onderwerpen waarover de deelnemers aangeven meer informatie te willen. Communicatiebeleidsplan pagina 24 28

25 Bijlage 4. Uitgangspunten nieuwsbrieven deelnemers Kappers De verdeling onder actieve deelnemers man-vrouw is: 6% versus 94% en zijn gemiddeld 34,1jaar, totaal niet geïnteresseerd in hun pensioen maar gericht op huisje - boompje - beestje. Vanuit dat perspectief moet de insteek van ieder onderwerp tegen het licht worden gehouden. opmaak De verdeling man vrouw moet je terugzien in de nieuwsbrief. Opmaak gestyled en glossy. Meer Cosmo dan Opzij. Liever zoals de Linda: rustig, simpel, maar beeld knalt eruit. Ter vergelijking met de nieuwsbrief voor de werkgevers: het abstractieniveau ligt bij werkgevers hoger dan bij deelnemers. Daar moet in de opmaak rekening mee worden gehouden. De afgebeelde personen bij de life events moeten er ook echt uitzien als kappers Op de cover een opvallende inhoudsopgave waar een selectie van de artikelen in staat, zodat je in één keer kunt scannen wat voor jou interessant is. Herhaaldelijk verwijzen naar de site bij artikelen Beeld: Gestyled, glossy, rustige beelden, zoals in de Linda. Materialen bij voorkeur vrijstaand. Liever niet de bling bling van de kappers in beeld brengen (te modegevoelig). Aansluitend bij de doelgroep: gemiddelde leeftijd kappers: 23,9 jaar, manvrouw verhouding: 6% man, 94% vrouwen, maar ook mannen omdat de werkgevers met name mannen zijn, ze zijn conservatief behalve als het over kleding of hun winkel gaat, SBS6-kijkers, nauwelijks vrijgezellen, doel is vaak trouwen en een huis kopen, werken voor de uitzet. Let op Arbo-eisen, zo mogen kappers geen ring meer dragen en is een pinksteun aan de schaar verplicht! Variëteit en diversiteit bij mensen die knippen en geknipt worden. inhoud Kappers willen niet lezen, dus korte teksten en veel beeld. Niet geïnteresseerd in berichten over bestuursleden of de sociale partners. taalgebruik Geen ingewikkelde woorden in de koppen als waardeoverdracht, indexatie of maar eerder: ik ga van baan veranderen (en dan daarna kan waardeoverdracht aan bod komen), idem: Is er genoeg geld (indexatie), wat krijg ik straks ( etc. Communicatiebeleidsplan pagina 25 28

26 Bijlage 5. Styleguide Huisstijl Bpf Kappers Communicatiebeleidsplan pagina 26 28

27 Communicatiebeleidsplan pagina 27 28

28 Communicatiebeleidsplan pagina 28 28