Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Transcriptie

1 profiel Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen Regie: ECABO Datum wijzigen: 28 september 2009 Versie 2 Print: 28 september 2009 Pagina 1 van 28

2 BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (CA 005) Algemene informatie datum: versie: 2 Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO Ontwikkeld door ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie Brondocument(en) Onderzoeksrapport DUO Market Research; DUO (2001) s van de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (2002) Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO dd op inhoud door Sectiebestuur Banken en Verzekeringen dd Mogelijke functiebenamingen Baliemedewerker bank Administratief medewerker bank Assurantiespecialist bank Assurantieadviseur Administratief medewerker verzekeringen Acceptant Schadecorrespondent Loopbaanmogelijkheden De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen komt te werken in een dynamische branche waar een keur aan ontwikkelingsmogelijkheden bestaat. Werkgevers vragen om werknemers die zich gemakkelijk nieuwe kennis eigen kunnen maken en flexibel inzetbaar zijn. Mede daarom zullen dan aanvullende studies (meestal op hbo niveau) gedaan moeten worden. Een tendens binnen de branche is dat het werkniveau verschuift richting hbo. Aan de andere kant verruimen de loopbaanmogelijkheden zich in de breedte in de richting van functies in de Customer Service. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is werkzaam bij een bankbedrijf, een verzekeraar of een assurantietussenpersonenkantoor. De medewerker richt zich op particuliere en zakelijke cliënten. Dit beroepscompetentieprofiel richt zich op de beroepen die in de Wet op het Financiële Toezicht (Wft) financiële dienstverleners worden genoemd, in het bijzonder met betrekking tot consumptieve kredieten en schadeverzekeringen. De Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen kan fungeren als sleutelfiguur die, bij afwezigheid van zijn leidinggevende, zelfstandig, als zijnde een dagelijks beleidsbepaler van een financiële dienstverlener, een beslissing kan nemen over een te geven financieel advies aan een klant op het gebied van Consumptieve Kredietverlening en Schadeverzekeringen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan worden ingezet in: een frontoffice omgeving; een backoffice omgeving; een multichannel Customer Contact Center: dienstverlening middels telefoon, e- mail en website (online informatie en advies); een buitendienstfunctie; een combinatie van genoemde omgevingen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen speelt resultaatgericht in op de behoefte van cliënten, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de verschillende doelgroepen. Hij treedt zelfstandig en pro-actief op bij het adviseren en verkopen van financiële producten en/of de administratieve afwikkeling daarvan. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verstrekt informatie, beoordeelt en accepteert aanvragen, maakt zelfstandig offertes, voert productmutaties door, wikkelt claims af, voert polisbeheer uit en beheert relaties (inclusief debiteuren bewaking). Tevens organiseert hij (mede) promotionele activiteiten en voert ze uit. Hij moet kansen benutten die zich voordoen tijdens klantgesprekken door op aanvullende producten te wijzen (cross-selling). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet de ICThulpmiddelen doeltreffend te hanteren. Hij kan ingezet worden bij het opzetten en beheren van de content van websites (ebusiness). Van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen wordt verwacht dat hij in een team kan functioneren. Print: 28 september 2009 Pagina 2 van 28

3 De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is een schakel in een algemeen pr-beleid van het bedrijf. Bij sommige bedrijven heeft hij een eigen taak in pr-activiteiten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen stelt zich op de hoogte van centraal geïnitieerde pr-acties en gaat na welke acties van hem gevraagd worden. Hij levert een bijdrage aan diverse acties van verschillende afdelingen. Soms vinden verschillende acties in dezelfde periode plaats, waardoor de medewerker in een korte tijdspanne veel tijd besteedt aan pr. Daar waar de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een eigen prverantwoordelijkheid heeft, stelt hij zich initiatiefvol op, onderneemt zelfstandig acties en vertoont daarbij durf en flair. Ook motiveert hij collega s voor de acties. De medewerker brengt goed over wat de productmogelijkheden zijn, maar kan de cliënt ook duidelijk maken dat niet altijd alles mogelijk is. Bij acties die hij zelf initieert, bijvoorbeeld bij het interesseren van cliënten voor nieuwe producten, bepaalt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen vooraf of de actie voldoende op kan leveren. Daarnaast maakt hij gebruik van netwerkbijeenkomsten, lezingen of presentaties om brochures, polisvoorwaarden en relatiegeschenken te verstrekken. Na afloop van de pr-actie belt hij cliënten op die zijn benaderd en peilt de behoefte aan een gesprek. Ten slotte evalueert hij de actie. PR-acties zijn op de langere termijn belangrijk. Omdat pr- en promotionele activiteiten geen directe omzet genereren, worden deze apart en expliciet gepland. Op die manier verdwijnt deze taak in drukke tijden niet naar de achtergrond. Er wordt tevens een omvangrijk controletraject gepland, zodat de activiteiten goed afgerond kunnen worden. Periodiek wordt bijvoorbeeld het cliëntenbestand doorlopen en wordt nagegaan of de gegevens nog actueel zijn, zodat cliënten selectief benaderd kunnen worden (relatiebeheer). Relatiebeheer betreft echter niet alleen cliënten, maar ook organisaties en collega s. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen besteedt voldoende aandacht aan interne communicatie en maakt daarbij gebruik van moderne media. Hij houdt zich op de hoogte van de interne processen, functioneert goed in het eigen team, koppelt zaken op tijd terug c.q. laat dat over aan ondersteunende diensten en conformeert zich aan de geldende werkwijzen en procedures. Een assurantietussenpersoon communiceert voldoende met andere organisaties om te voorkomen dat een kennistekort ontstaat. De tussenpersoon, als schakel tussen verzekerde en maatschappij, lost problemen op voor de cliënt, bijvoorbeeld wanneer de maatschappij een administratieve achterstand heeft. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bij een verzekeraar weet om te gaan met een aanvraag van een tussenpersoon die niet geaccepteerd kan worden of niet helder geformuleerd is. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bij een bank communiceert met collega s van de frontoffice en de backoffice met betrekking tot klanthandelingen en interne procedures. rol en verantwoordelijkheden Verzekeringsmaatschappijen verwachten een sterke groei van de behoefte aan hbo ers/academici, terwijl de behoefte aan mbo ers waarschijnlijk constant blijft. Hierop zijn twee uitzonderingen: de behoefte aan mbo'ers met Wft-diploma s zal toenemen, De behoefte aan laaggeschoolden (onder mbo-niveau) neemt sterk af. Ook bij de banken vinden grote verschuivingen plaats in de benodigde competenties. Het aandeel hoger gekwalificeerden is de afgelopen jaren al toegenomen. Deze ontwikkeling zet de komende tijd onverminderd door. Er is een grotere behoefte aan hoger opgeleid (mbo en hoger) personeel met een brede kennis. Daarentegen neemt de werkgelegenheid voor lager opgeleiden snel af. Tevens is er een duidelijke groei waarneembaar bij specialistische functies, het gaat dan om IT ers, accountmanagers, marketeers en specialisten op verzekeringstechnisch gebied. Het decentraliseren van verantwoordelijkheden zal de komende jaren steeds meer leiden tot teams met een breed takenpakket waarbij individuen flexibel ingezet kunnen worden. complexiteit Het beroep wordt gekenmerkt door een grote variatie in en onvoorspelbaarheid van activiteiten. Het afbreukrisico is groot. De financiële belangen, van zowel cliënten als van banken, verzekeraars etc. zijn groot. De actualiteit vergt van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dat hij zich steeds op de hoogte stelt van de wijzigingen in de producten van de werkgever en de concurrentie en van de wijzigingen op het gebied van de wet- en regelgeving. Print: 28 september 2009 Pagina 3 van 28

4 typerende beroepshouding De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is klantgericht, dienstverlenend, representatief, ondernemend, accuraat, flexibel, assertief en oplossingsgericht. Erg gewenst is een pro-actieve werkwijze: Een Customer Contact Center maakt bijvoorbeeld afspraken met potentiële cliënten en benadert deze actief. Maar ook de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet aan de hand van een belscript afspraken met cliënten kunnen maken of contact kunnen onderhouden. In een commerciële functie zal hij regelmatig, maar minimaal één maal per jaar, contact met de cliënt hebben. Vanuit economisch motief zal de efficiëntie en prestatie van het werkproces continu verbeterd moeten worden. Voor de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen betekent dit een toenemende druk. Hij zal omzet moeten maken. Door de technische mogelijkheden, het veranderend consumentengedrag en de veranderingen in de relatie tussen de verzekeraar en de tussenpersoon, veranderen de distributie en de daaraan gekoppelde processen. Een efficiënte en snelle verwerking van zowel productie (verkoop en acceptatie) als van schadeclaims staat hierbij voorop. De snelheid van afhandeling neemt toe, waarbij er een tendens is tot uitbesteding van administratieve afhandeling of centralisering van deze taken in de backoffice. Adviseren en verkopen zijn de belangrijkste taken van een commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bij een bank (frontoffice) en bij een assurantietussenpersonenkantoor. Er treedt een verschuiving op in de richting van verkopen, waarbij een pro-actieve opstelling van belang is. Er wordt steeds meer op resultaat afgerekend. Hiermee worden ook (persoonlijke) vaardigheden en houdingsaspecten (bv. zelfvertrouwen, flair en het bezitten van een krachtige persoonlijkheid) steeds belangrijker. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die werkzaam is in de binnendienst van een bank of verzekeraar is accuraat, klantgericht en kan in teams werken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is ook probleemoplosser. Bijvoorbeeld als een cliënt zijn PIN-code is vergeten of zijn PINpas kwijt is, maar ook bij vragen over dekkingsvoorwaarden van een reisverzekering. TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen Diverse trends en ontwikkelingen in de sector Bank- en Verzekeringswezen en Assurantietussenpersonen zijn van invloed op het beroepscompetentieprofiel van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Sommige trends en ontwikkelingen zijn specifiek voor één of twee van de drie subsectoren (Bankwezen, Verzekeringswezen of Assurantietussenpersonen). De trends en ontwikkelingen kunnen verdeeld worden in: 1. veranderingen in markt en maatschappij; 2. organisatorische veranderingen; 3. technologische innovaties in het werkproces; 4. veranderingen in de verwachtingen ten aanzien van de medewerker. Ad 1. Economische en demografische omstandigheden bepalen mede de strategie die banken, verzekeraars en assurantietussenpersonen hanteren. In een zekere golfbeweging liggen de accenten van de producten soms op het (met risico) verwerven van kapitaal en soms op het (met zekerheid) reserveren van appeltjes voor de dorst. Een stabiele factor is altijd de behoefte aan schadeverzekeringen met transparante voorwaarden. Een factor waar alle financiële dienstverleners zich steeds sterker op richten is de cliënt zelf. Waar traditioneel het bedrijfsleven bepaalde welke producten en diensten de cliënt kon kiezen, kiest tegenwoordig de cliënt steeds meer zelf. De veranderingen in de maatschappij voltrekken zich in een steeds hoger tempo. Bij het naar de markt brengen van nieuwe producten wordt time-to-market steeds meer medebepalend voor het succes. Producten innoveren steeds sneller. Het assortiment aan producten neemt toe en wordt ingewikkelder. Met name het product levensverzekeringen en de spaar-/leenproducten zijn sterk aan verandering onderhevig. Beleggen en financiële planning worden steeds belangrijker. Verzekeringskantoren ontplooien activiteiten gericht op de bemiddeling in onroerend goed. Producten worden samengesteld tot een pakket dat bestaat uit een aanbod van diverse aanbieders. Zaken die van belang zijn in de nabije toekomst, zijn: -combinatieproducten; -effecten; -buitenlandse producten; -e-business; -telebanking; -merkpolissen (van bijvoorbeeld een automobielmerk); -direct marketing. Ad 2. Organisaties moeten ook steeds sneller op dergelijke veranderingen inspelen. Er wordt verwacht dat ze snel en flexibel reageren op nieuwe situaties. Primaire processen en het producten-/dienstenaanbod dienen in hoog tempo Print: 28 september 2009 Pagina 4 van 28

5 aangepast te worden. Daarbij neemt de concurrentie tussen banken en verzekeringsmaatschappijen toe. Dit vraagt om innovatieve oplossingen, vergroting van de flexibiliteit, verkorting van de doorlooptijden tegen gereduceerde kosten en om nieuwe samenwerkingsvormen. Ad 3. Technologische vernieuwingen zetten de toon in het werkproces (bv. e- business en telebanking). Wetgeving overheidsregulering Ad 4. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet vlot kunnen inspelen op de veranderingen en zich nieuwe situaties snel eigen kunnen maken. Hij moet zichzelf blijven voorzien van informatie en hier selectief mee omgaan. Aan hem worden steeds stringenter eisen gesteld m.b.t de omzet die hij moet realiseren. Cliënten krijgen meer kennis van zaken, onder meer omdat ze zelf op zoek gaan naar informatie. Cliënten hebben steeds meer ambities, die vertaald moeten worden naar een financieel plan. Door deze veranderingen worden (andere) gesprekstechnieken belangrijker, zoals doorvragen en een actieve houding aannemen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet met meerdere soorten cliënten kunnen omgaan. De cliënt verwacht verder dat de dienstverlener bereikbaar is buiten kantooruren, objectief adviseert, een nieuwsbrief uitgeeft, regelmatig overzichten verstrekt en werkt met een vaste contactpersoon. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet kennis hebben van regionale en culturele verschillen, bv. immigranten kennen vaak geen verzekeringen. Daarnaast betekent dit dat offertes ook in een moderne vreemde taal opgesteld moeten worden. De Commercieel Medewerker Bank en Verzekeringswezen valt onder der regels uit de Wet op het Financieel Toezicht. In de Wet op het financieel toezicht (Wft) zijn nagenoeg alle regels en voorschriften voor de financiële markten en het toezicht daarop samengebracht. In totaal zijn per 1 januari 2007 acht toezichtswetten vervangen door de Wft. Technologische ontwikkelingen Nederland (Europa) wordt steeds meer een informatiemaatschappij. Automatisering en ICT-toepassingen maken het mogelijk om relevante informatie snel aanschouwelijk te maken. De automatisering binnen de financiële dienstverlening neemt nog steeds toe en die dienstverlening zal meer via internet gaan verlopen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet daarom de relevante applicaties (nu en in de toekomst) kunnen beheersen. De meer eenvoudige productanalyses kunnen sneller administratief verwerkt worden, waardoor de doorlooptijden korter zullen zijn. De kosten voor informatie- en communicatietechnologie (ICT) dalen, waardoor ICT steeds meer wordt ingezet. Er is sprake van een grotere toegankelijkheid en tijdloosheid van informatie. De cliënt is beter op de hoogte en heeft meer keuzemogelijkheden. Hij weet beter hoe hij zijn eigen, gedifferentieerde behoeften kan laten invullen. Als gevolg daarvan worden organisaties geconfronteerd met toenemende verwachtingen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zal zijn kennis daarom voortdurend moeten actualiseren en kunnen toepassen. E-learning zal worden ingezet voor kennismanagement in de financiële dienstverlening. E-business is nu al van fundamenteel belang voor de ontwikkelingen in de financiële dienstverlening. De banken zijn zeer gespitst op de ongekende mogelijkheden en uitdagingen van de elektronische handel. De tijd dat zij internet beschouwden als een complementair distributiekanaal voor het aanbieden van traditionele financiële diensten is voorbij. Print: 28 september 2009 Pagina 5 van 28

6 Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Een organisatorische ontwikkeling, die overigens in meerdere werkvelden optreedt, is schaalvergroting. Die schaalvergroting wordt veelal ingegeven door economische motieven en brengt van alles met zich mee. Ze leidt bijvoorbeeld tot concentratie van ondersteunende diensten, centrale aansturing en interne verzelfstandiging. Een verdere verdeling van werkzaamheden naar frontoffice en backoffice zet door. Nieuwe producten en investeringen noodzaken de verzekeraars tot verdergaande concernvorming en samenwerking met financiële dienstverleners en branchevreemde organisaties. Voor assurantietussenpersonen wordt het functioneren in netwerken belangrijker om orders binnen te kunnen halen. Zij moeten beschikken over een breed netwerk van specialisten om de toenemende diversiteit aan producten te kunnen blijven aanbieden. Het kunnen organiseren van zaken wordt daarmee steeds belangrijker. De sector is al vrij ver met het uitbesteden van taken die niet tot de kerncompetenties behoren en die tendens zet verder door. Bedrijven besteden bijvoorbeeld hun administratieve afhandeling uit. De Commercieel medewerker banken en verzekeringen ziet daardoor met name zijn taken op het gebied van de administratieve afhandeling afnemen. De onafhankelijkheid van assurantiekantoren ten opzichte van verzekeraars zal onder meer tot uitdrukking komen in een nieuw soort zelfstandigheid. De assurantiekantoren zullen hun diensten aan cliënten door die cliënten zelf moeten laten betalen. Na het geven van een advies, waarbij al dan niet een verzekering is afgesloten, zal de cliënt een nota gepresenteerd krijgen. Dat is in afwijking van het provisiesysteem dat nu voornamelijk wordt toegepast. Dat is een grote omschakeling, omdat de particuliere markt, naar verwachting, moeite zal hebben met het verdwijnen van provisiegestuurde kantoren. Particuliere cliënten zijn niet gewend zo zichtbaar te betalen voor dienstverlening. Daarentegen zal deze omschakeling op de zakelijke markt waarschijnlijk gemakkelijker in te voeren zijn. Verantwoordelijkheden tussen maatschappijen, assurantietussenpersonen en gevolmachtigden verschuiven. Dit brengt nieuwe taken met zich mee voor de assurantietussenpersonen, zoals het afhandelen van eenvoudige schades en het oplossen van de problemen van de cliënt. Daarnaast krijgen ze meer verantwoordelijkheden op het gebied van claimbeoordeling. Internationale ontwikkelingen De baliewerkzaamheden bij de bank zullen grotendeels verdwijnen. Dat leidt ertoe dat een startende Commercieel medewerker banken en verzekeringen geen baliewerkzaamheden meer verricht, maar vaak direct zal worden ingezet in ofwel een backoffice functie dan wel een commerciële functie. Kleine bankkantoren zullen echter vooralsnog zowel kas- als verkoopwerkzaamheden kennen en het inrichten van zogenaamde (bank)serviceshops met medewerkers die vragen kunnen beantwoorden en kunnen assisteren bij het bedienen van multiservice-automaten, is een nieuwe trend. De Europese financial service industry heeft een periode van fusies en van het vormen van samenwerkingsverbanden achter de rug. Er zijn grote tot zeer grote concerns ontstaan die Europees en intercontinentaal werken. Print: 28 september 2009 Pagina 6 van 28

7 KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen 6 Handelt schades en claims af 7 Verzorgt de administratie van financiële producten Print: 28 september 2009 Pagina 7 van 28

8 KERNTAAK 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen proces Met betrekking tot particuliere financieringen selecteert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen uit het geautomatiseerde clientenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript), fax, of online maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen of een medewerker bij een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken met het verzoek om een financiering af te sluiten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient in dat geval de gegevens van een bekende cliënt vlot te verzamelen en gebruiken bij het gesprek. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt gebruik van de database van het eigen bedrijf, de online verbinding met het Bureau Krediet Registratie en de richtlijnen van het bedrijf. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert de juiste gesprekstechnieken en kan de verschillende klanttypen herkennen en daarop inspelen. Hij inventariseert wat de behoefte van de cliënt is. Daarbij gebruikt hij brochures (over de te leveren diensten/producten), rekenvoorbeelden en zo mogelijk offerte(s). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen stelt vragen en maakt gespreksnotities. Eventueel maakt hij gebruik van verkoopondersteunende applicaties op bijvoorbeeld, een laptopcomputer. Tevens stelt hij open vragen. Hij sluit de behoeftebepaling af door de besproken punten kernachtig samen te vatten. Vervolgens geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen advies en informatie over mogelijke producten. Hierna verwerkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen eventueel de gegevens van het cliëntgesprek in het computersysteem en draait een voorstel of (voorlopige) offerte uit. Het handmatig samenstellen van een advies is eveneens mogelijk. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen licht het voorstel toe of doet dit in een eventueel vervolggesprek. Hij probeert de cliënt te overtuigen van de voordelen van zijn voorstel (of offerte). Als de partijen tot overeenstemming zijn gekomen, tekent de cliënt de offerte c.q. het aanvraagformulier. Indien mogelijk geeft hij de cliënt een kopie van de contractaanvraag en een informatiemap mee. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen inventariseert welke mogelijkheden er zijn voor crossselling. Wanneer alles met de cliënt afgehandeld is, completeert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen het dossier en koppelt de inhoud hiervan terug naar collega's. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. rol / verantwoordelijkheden Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een frontoffice of in een backoffice functie aan de slag. In een backoffice omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met klanten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een frontoffice functie werkt, weet hoe hij een nieuwe prospect moet benaderen, kan goed een eerste contact met een cliënt leggen en komt zelfverzekerd over. Om de verkoopdoelstelling te kunnen halen, treedt hij proactief op. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen wacht een vraag van een cliënt niet af, maar benadert deze actief. Hierdoor wordt het maximale uit een verkoophandeling gehaald. Voor een optimale cross-selling neemt hij initiatief en benut kansen die zich voordoen tijdens een contact. Vanuit de bedrijfsdoelstelling ligt de nadruk op het verkopen van producten (het behalen van vastgestelde omzetdoelen). Daartoe geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een goed advies aan de cliënt en verschaft eventueel de nodige extra informatie, bijvoorbeeld over fiscale kwesties. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen past de vereiste productkennis correct toe en overtuigt de cliënt door het product op een aantrekkelijke manier te presenteren. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet welke relevante producten er zijn. Hij analyseert welke producten hij kan aanbieden en gaat na wat de voorwaarden zijn en welke aanbiedingen er gelden. Hij zorgt voor een maximale verkoop via cross selling. Een ander middel om de omzetdoelstelling te realiseren, zijn de nazorgactiviteiten. Anders ligt het indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen geen functie in de verkoop heeft, maar een functie in de binnendienst van een bank Print: 28 september 2009 Pagina 8 van 28

9 of verzekeringsmaatschappij. In dat geval zal een andere kerntaak van meer prominent belang zijn. complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gaat met gevoelige materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten direct in het geding zijn. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is hierbij een eerste vereiste. Door het foutloos regelen van kredieten/betaalfaciliteiten wordt het imago van de bank bevordert. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een marktbewerkingsplan, waardoor hij ook in drukke tijden voldoende aandacht heeft voor relatiebeheer. Daarnaast communiceert en overlegt hij met collega s. Met cliënten wordt een afspraak gemaakt. Deze afspraken legt hij vast in het agendasysteem. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt de afspraak voor, waarna hij de cliënt bezoekt of op kantoor ontvangt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in een moderne vreemde taal (schriftelijk èn mondeling). Daarbij worden cliënten steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet risicoanalyses kunnen maken op basis van de klantgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënt. Het takenpakket vereist dat er regelmatig procedures gecombineerd of bedacht moeten worden. Er is nauwelijks sprake van een hiërarchische verantwoordelijkheid. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, actuele overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels zijn en voldoen aan de eisen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bepaalt welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Print: 28 september 2009 Pagina 9 van 28

10 KERNTAAK 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden proces Met betrekking tot particuliere creditgelden en spaarverzekeringen selecteert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen uit het geautomatiseerde cliëntenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript), fax, of online maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen of een medewerker van een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken met het verzoek om een bancair spaarproduct te verkrijgen of een levensverzekering aan te gaan. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet in dat geval gegevens van een bekende cliënt vlot verzamelen en gebruiken bij het gesprek. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert de juiste gesprekstechnieken en kan de verschillende klanttypen herkennen en daarop inspelen. Hij bepaalt wat de behoefte van de cliënt is. Daarbij gebruikt hij brochures (over de te leveren diensten/producten), rekenvoorbeelden en zo mogelijk offerte(s). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen stelt vragen en maakt gespreksnotities. Eventueel maakt hij gebruik van verkoopondersteunende applicaties op, bijvoorbeeld, een laptopcomputer. Daarnaast stelt hij ook open vragen. Hij sluit de behoeftebepaling af door de besproken punten kernachtig samen te vatten. Vervolgens geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen advies en informatie over mogelijke producten. Hierna verwerkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen eventueel de gegevens van het cliëntgesprek in het computersysteem en draait een voorstel of (voorlopige) offerte uit. Het handmatig samenstellen van een advies is eveneens mogelijk. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen licht het voorstel toe of doet dit in een eventueel vervolggesprek. Hij probeert de cliënt te overtuigen van de voordelen van zijn voorstel (of offerte). Als de partijen tot overeenstemming zijn gekomen, tekent de cliënt de offerte c.q. het aanvraagformulier. Indien mogelijk geeft hij de cliënt een kopie van de polis/het contract en een informatiemap mee. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen inventariseert welke mogelijkheden er zijn voor cross-selling. Wanneer alles met de cliënt afgehandeld is, completeert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen het dossier en koppelt de inhoud hiervan terug naar collega s. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. rol / verantwoordelijkheden Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een frontoffice of in een backoffice functie aan de slag. In een backoffice omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met klanten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een frontoffice functie werkt, weet hoe hij een nieuwe prospect moet benaderen, kan goed een eerste contact met een cliënt leggen en komt zelfverzekerd over. Om de verkoopdoelstelling te kunnen halen, treedt hij proactief op. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen wacht een vraag van een cliënt niet af, maar benadert deze actief. Hierdoor wordt het maximale uit een verkoophandeling gehaald. Voor een optimale cross-selling neemt hij initiatief en benut kansen die zich voordoen tijdens een contact. Vanuit de bedrijfsdoelstelling ligt de nadruk op het verkopen van producten (het behalen van vastgestelde omzetdoelen). Daartoe geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een goed advies aan de cliënt en verschaft eventueel de nodige extra informatie, bijvoorbeeld over fiscale kwesties. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen past de vereiste productkennis correct toe en overtuigt de cliënt door het product op een aantrekkelijke manier te presenteren. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet welke relevante producten er zijn. Hij analyseert welke producten hij kan aanbieden en gaat na wat de voorwaarden zijn en welke aanbiedingen er gelden. Hij zorgt voor een maximale verkoop via cross selling. Een ander middel om de omzetdoelstelling te realiseren, zijn de nazorgactiviteiten. Anders ligt het indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen geen functie in de verkoop heeft, maar een functie in de binnendienst van een bank of verzekeringsmaatschappij. In dat geval zal een andere kerntaak van meer prominent belang zijn. Print: 28 september 2009 Pagina 10 van 28

11 complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gaat met gevoelige materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten direct in het geding zijn. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is hierbij een eerste vereiste. Door het foutloos regelen van kredieten wordt het imago van de bank bevordert. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een marktbewerkingsplan, waardoor hij ook in drukke tijden voldoende aandacht heeft voor relatiebeheer. Daarnaast communiceert en overlegt hij met collega s. Met cliënten wordt een afspraak gemaakt. Deze afspraken legt hij vast in het agendasysteem. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt de afspraak voor, waarna hij de cliënt bezoekt of op kantoor ontvangt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in een moderne vreemde taal (schriftelijk èn mondeling). Daarbij worden cliënten steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet risicoanalyses kunnen maken op basis van de klantgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënt. Het takenpakket vereist dat er regelmatig procedures gecombineerd of bedacht moeten worden. Er is nauwelijks sprake van een hiërarchische verantwoordelijkheid. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, actuele overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels zijn en voldoen aan de eisen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bepaalt welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Print: 28 september 2009 Pagina 11 van 28

12 KERNTAAK 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen proces Met betrekking tot schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen (spaarverzekeringen, risicoverzekeringen en gemengde producten) selecteert de Commercieel medewerker banken en verzekeringen uit het geautomatiseerde cliëntenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript.), fax, of online maakt de Commercieel medewerker banken en verzekeringen of een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De Commercieel medewerker banken en verzekeringen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken met het doel een verzekering af te sluiten. De Commercieel medewerker banken en verzekeringen kan in dat geval gegevens van een bekende cliënt vlot verzamelen en gebruiken bij het gesprek. De Commercieel Medewerker banken en verzekeringen hanteert de juiste gesprekstechnieken en kan de verschillende klanttypen herkennen en daarop inspelen. Hij bepaalt wat de behoefte van de cliënt is. Daarbij gebruikt hij brochures (over de te leveren diensten/producten), rekenvoorbeelden en zo mogelijk offerte(s). De Commercieel medewerker banken en verzekeringen stelt vragen en maakt gespreksnotities. Eventueel maakt hij gebruik van verkoopondersteunende applicaties met behulp van, bijvoorbeeld, een laptopcomputer. Daarnaast stelt hij ook open vragen. Hij sluit de behoeftebepaling af door de besproken punten kernachtig samen te vatten. Vervolgens geeft de Commercieel medewerker banken en verzekeringen advies en informatie over mogelijke producten. Hierna verwerkt de Commercieel medewerker banken en verzekeringen eventueel de gegevens van het cliëntgesprek in het computersysteem en draait een voorstel of (voorlopige) offerte uit. Het handmatig samenstellen van een advies is eveneens mogelijk. De Commercieel medewerker banken en verzekeringen licht het voorstel toe of doet dit in een eventueel vervolggesprek. Hij probeert de cliënt te overtuigen van de voordelen van zijn voorstel (of offerte). Als de partijen tot overeenstemming zijn gekomen, tekent de cliënt de offerte c.q. het aanvraagformulier. Indien mogelijk geeft hij de cliënt een kopie van de polis/het contract en een informatiemap mee. De Commercieel medewerker banken en verzekeringen inventariseert welke mogelijkheden er zijn voor cross-selling. Wanneer alles met de cliënt afgehandeld is, completeert de Commercieel medewerker banken en verzekeringen het dossier en koppelt de inhoud hiervan terug naar collega s. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. rol / verantwoordelijkheden Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een frontoffice of in een backoffice functie aan de slag. In een backoffice omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met klanten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een frontoffice functie werkt, weet hoe hij een nieuwe prospect moet benaderen, kan goed een eerste contact met een cliënt leggen en komt zelfverzekerd over. Om de verkoopdoelstelling te kunnen halen, treedt hij proactief op. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen wacht een vraag van een cliënt niet af, maar benadert deze actief. Hierdoor wordt het maximale uit een verkoophandeling gehaald. Voor een optimale cross-selling neemt hij initiatief en benut kansen die zich voordoen tijdens een contact. Vanuit de bedrijfsdoelstelling ligt de nadruk op het verkopen van producten (het behalen van vastgestelde omzetdoelen). Daartoe geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een goed advies aan de cliënt en verschaft eventueel de nodige extra informatie, bijvoorbeeld over fiscale kwesties. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen past de vereiste productkennis correct toe en overtuigt de cliënt door het product op een aantrekkelijke manier te presenteren. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet welke relevante producten er zijn. Hij analyseert welke producten hij kan aanbieden en gaat na wat de voorwaarden zijn en welke aanbiedingen er gelden. Hij zorgt voor een maximale verkoop via cross selling. Een ander middel om de omzetdoelstelling te realiseren, zijn de nazorgactiviteiten. Anders ligt het indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen geen functie in de verkoop heeft, maar een functie in de binnendienst van een bank of verzekeringsmaatschappij. In dat geval zal een andere kerntaak van meer prominent belang zijn. Print: 28 september 2009 Pagina 12 van 28

13 complexiteit De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zal uit het productenassortiment van zijn bedrijf het product moeten adviseren dat het meest bij de persoonlijke omstandigheden van de cliënt past, door de behoefte van de cliënt te analyseren. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is geen pensioenspecialist maar kan wel op basis van een pensioenbrief en gegevens uit de bedrijfstak van de cliënt vaststellen welke eventuele tekorten er in de pensioenvoorzieningen van de cliënt bestaan. Vervolgens kan hij daarop aansluitend een passende oplossing voorleggen bijvoorbeeld een spaarverzekering of een gemengd product (met een risicoverzekering) op één of twee levens. Hiermee wordt tevens, op eenvoudige wijze, een aanvullende nabestaandenvoorziening getroffen. Meer complexe (maatwerk) situaties zullen in de regel door een functionaris op hboniveau opgepakt worden betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, actuele overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. Het regelen van, eenvoudige, oudedagsvoorzieningen en nabestaandenvoorzieningen brengt een hoge verantwoordelijkheid voor de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen met zich mee. Hij is zich daarvan bewust. Door het proces en de inhoud van de dienstverlening zorgvuldig te bewaken weet de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen het afbreukrisico zo laag mogelijk te houden. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bepaalt welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Print: 28 september 2009 Pagina 13 van 28

14 KERNTAAK 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten proces De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verstrekt de cliënt advies omtrent de mogelijkheden die bestaan met betrekking tot betalingsverkeerproducten en rekeninggebruik. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bewaakt daarbij de debiteuren zonder dat er sprake is van een persoonlijke relatie. Daarbij maakt hij gebruik van een tekstverwerker, de database van het eigen bedrijf, een spreadsheetprogramma (bijvoorbeeld Excel), internet, boeken en richtlijnen. Met cliënten worden afspraken gemaakt over de wederzijdse verplichtingen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet in te schatten welke zaken in goed vertrouwen geregeld kunnen worden. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bewaakt de afspraken die met de cliënten gemaakt zijn en treft regelingen met hen. Alle communicatie verloopt telefonisch of schriftelijk. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gaat na of de cliënt de juiste informatie heeft verstrekt. De cliëntwaarde is belangrijk. Dat betekent dat de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen met de cliënt een relatie opbouwt en ervoor zorgt dat hij het vertrouwen en de aandacht van de cliënt wint en hem tevreden houdt, ondanks het geringe aantal contacten. De medewerker schat in wanneer een cliënt behoefte heeft aan een bepaald advies. Hij weet de cliënt te interesseren voor een relatiebeheergesprek. Belangrijk om te weten is dat voor de maatschappij de tussenpersoon de cliënt is, terwijl voor de tussenpersoon de uiteindelijke afnemer van het product de cliënt is. rol / verantwoordelijkheden Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een frontoffice of in een backoffice functie aan de slag. In een backoffice omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met klanten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een frontoffice functie werkt, weet hoe hij een nieuwe prospect moet benaderen, kan goed een eerste contact met een cliënt leggen en komt zelfverzekerd over. Om de verkoopdoelstelling te kunnen halen, treedt hij proactief op. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen wacht een vraag van een cliënt niet af, maar benadert deze actief. Hierdoor wordt het maximale uit een verkoophandeling gehaald. Voor een optimale cross-selling neemt hij initiatief en benut kansen die zich voordoen tijdens een contact. Vanuit de bedrijfsdoelstelling ligt de nadruk op het verkopen van producten (het behalen van vastgestelde omzetdoelen). Daartoe geeft de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een goed advies aan de cliënt en verschaft eventueel de nodige extra informatie, bijvoorbeeld over fiscale kwesties. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen past de vereiste productkennis correct toe en overtuigt de cliënt door het product op een aantrekkelijke manier te presenteren. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet welke relevante producten er zijn. Hij analyseert welke producten hij kan aanbieden en gaat na wat de voorwaarden zijn en welke aanbiedingen er gelden. Hij zorgt voor een maximale verkoop via cross selling. Een ander middel om de omzetdoelstelling te realiseren, zijn de nazorgactiviteiten. Anders ligt het indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen geen functie in de verkoop heeft, maar een functie in de binnendienst van een bank of verzekeringsmaatschappij. In dat geval zal een andere kerntaak van meer prominent belang zijn. complexiteit De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gaat met gevoelige materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten direct in het geding zijn. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is hierbij een eerste vereiste. Door het foutloos regelen van betaalfaciliteiten wordt het imago van de bank bevordert. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een marktbewerkingsplan, waardoor hij ook in drukke tijden voldoende aandacht heeft voor relatiebeheer. Daarnaast communiceert en overlegt hij met collega s. Met cliënten wordt een afspraak gemaakt. Deze afspraken legt hij vast in het agendasysteem. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt de afspraak voor, waarna hij de cliënt bezoekt of op kantoor ontvangt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in een moderne vreemde taal (schriftelijk èn mondeling). Daarbij worden cliënten steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking Print: 28 september 2009 Pagina 14 van 28

15 tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet risicoanalyses kunnen maken op basis van de klantgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënt. Het takenpakket vereist dat er regelmatig procedures gecombineerd of bedacht moeten worden. Er is nauwelijks sprake van een hiërarchische verantwoordelijkheid. betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, actuele overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels zijn en voldoen aan de eisen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bepaalt welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Print: 28 september 2009 Pagina 15 van 28

16 KERNTAAK 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen neemt kennis van een offerte of mutatieverzoek. Aan de hand van de aangeleverde gegevens analyseert hij de mogelijkheden van acceptatie van het verzoek. De uitkomst bepaalt of risico s (beperkt) geaccepteerd kunnen worden of dat er een afwijzing moet volgen. Daarbij maakt hij gebruik van een tekstverwerker, de database van het eigen bedrijf, een Assurantie Data Netwerk, de online verbinding met het Bureau Krediet Registratie, een spreadsheetprogramma (bijvoorbeeld Excel), internet, boeken en richtlijnen. Het is ook mogelijk dat hij de zaak aan een collega moet overdragen omwille van het niveau of specialisme. Om de juistheid van zijn oordeel te controleren bespreekt hij zijn voorstel met collega's. Ten slotte brengt hij de cliënt zowel mondeling als schriftelijk of eventueel per fax op de hoogte van de beslissing. Bij relatief eenvoudige producten als het sluiten van een AVP verzekering heeft de medewerker de bevoegdheid om tot acceptatie over te gaan. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt op grond van het bedrijfsbeleid en zijn kennis van de procedures en regelgeving een beoordeling en beargumenteert deze tegenover de cliënt. De cliënten worden mondiger, wat het beoordelen en accepteren moeilijker maakt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt daarom zeer accuraat en veroorlooft zich geen slordigheden. Daarbij gaat de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen in op het standpunt van de cliënt en geeft aan dat hij de cliënt begrijpt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zorgt ervoor dat hij de benodigde informatie aangeleverd krijgt. Hij maakt een afweging tussen het aangaan van het risico en het behalen van de eigen productiedoelstelling. Waar nodig voert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een slechtnieuws-gesprek. Indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen iemand liever niet als cliënt heeft, wordt deze op een correcte wijze afgewezen. De medewerker beschikt hiervoor over de benodigde assertiviteit, ook in de richting van eigen collega s (zoals de eigen buitendienst). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt een beperkte risicoanalyse. De definitieve beoordeling van moeilijk in te schatten risico s gebeurt door een specialist (hbo-functie) in het bedrijf. De assurantietussenpersoon staat soms voor de taak om bij afwijking van de standaardregels goede argumenten aan te dragen naar de maatschappij. Het lukt niet in alle gevallen om een (aspirant) cliënt bij een maatschappij onder te brengen. De assertiviteit van cliënten neemt sterk toe. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen moet daarom meer dan voldoende kennis van zaken hebben om adequaat en snel te kunnen reageren in het geval van onenigheid. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen stemt het verwachtingspatroon van de cliënt af op de achterliggende voorwaarden van het af te sluiten product, zowel voor wat betreft het bespreken als het hanteren van de voorwaarden bij betaalproducten, kredietproducten als polisdekking, oorzaak claim, hoogte verzekerde sommen, eigen risico s. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan omgaan met verschillen in benadering per bank, verzekeringsmaatschappij of tussenpersonen-/vastgoedkantoor. Hij geeft een juiste voorstelling van zaken en handelt schriftelijke contacten correct af. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen van een assurantietussenpersoon neemt een positie in tussen de schadeafdeling en de verkoopafdeling van een verzekeraar en zorgt, in sommige gevallen, voor een terugkoppeling van de een naar de ander. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen van een bank is als baliefunctionaris het gezicht van de bank of als customer contact medewerker het eerste aanspreekpunt van de bank. De juiste attitude is van doorslaggevend belang. De accuratesse van de backoffice medewerker van de bank bepaalt de kwaliteit en de doorloopsnelheid van de producten. Met het foutloos regelen van verzekeringsproducten wordt het imago van het bedrijf bevordert. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Ook zijn de traditionele tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. In het traject van beoordelen en accepteren is het afbreukrisico groot. Het gaat hierbij om de financiële belangen van zowel het bedrijf als de cliënt. Door een goede administratieve verwerking worden geschillen voorkomen, zoals in het geval dat een cliënt het niet eens is met de beoordeling en de hoogte van de uitkering. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan goed onderhandelen met de cliënt. Hij gaat na op welk moment hij flexibel kan omgaan met de Print: 28 september 2009 Pagina 16 van 28

17 productvoorwaarden. Bij het uitkeren van schadebedragen kunnen verzekeraars en assurantietussenpersonen te maken krijgen met ontstemde cliënten als de administratieve afhandeling door de maatschappij te lang op zich laat wachten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen herstelt de relatie met de cliënt. Als hij op dat moment niet flexibel kan omgaan met polisvoorwaarden terwijl die ruimte er is, kan het traject lang zijn en dat is niet bevordelijk voor het herstel van de relatie. keuzes en dilemma's Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Hantering voorwaarden De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt de juiste afwegingen bij het hanteren van polisvoorwaarden/contractvoorwaarden. Goed communiceren De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt de juiste keuze in wijze van communiceren met de cliënt. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Print: 28 september 2009 Pagina 17 van 28

18 KERNTAAK 6 Handelt schades en claims af proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen beoordeelt of een schadeclaim volgens polisvoorwaarden gedekt is. Zoniet, dan wijst hij die zowel mondeling als schriftelijk, eventueel per fax, af. Als de cliënt met de afwijzing niet akkoord gaat, behandelt hij het protest. Wordt de claim echter gegrond verklaard, dan neemt de Commercieel medewerker banken en verzekeringen het schadegeval in behandeling. Hij raadpleegt eventueel deskundigen of specialisten en kijkt in het archief, de uitkeringstabellen, de belastinggids, de kalender, de WAO-gegevens en dergelijke. Bovendien legt hij contact met de verzekerde en/of benadeelde. Ook vraagt hij (vaktechnische) informatie, machtigingen, polisvoorwaarden, het contract, het schadeaangifteformulier en allerlei andere specialistische gegevens op. Indien nodig overlegt hij met collega s van onder meer de administratieve afdeling. Voor het uitkeren van schadeclaims bepaalt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezende hoogte van de schade. Daarnaast stelt hij vast wat de cliënt heeft verzekerd, en bepaalt hij de hoogte van de uitkering. Hij verricht de benodigde administratieve handelingen en maakt daarbij gebruik van een geautomatiseerd kennissysteem, een tekstverwerker, een spreadsheetprogramma, MS DOS of Windows. Ten slotte keert hij het toegekende bedrag uit. Hij volgt de schadeafwikkeling nauwgezet en na afronding van de procedure sluit hij het schadedossier af. Elk bedrijf gebruikt zijn eigen procedures en regels met betrekking tot de verwerking van schades en claims. Afhankelijk hiervan kan en mag een medewerker op mbo-niveau zaken al dan niet zelfstandig afhandelen. Het niveau van een door de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gevolgde opleiding is er echter op gericht dat de vakvolwassen beroepsbeoefenaar acceptatieen uitkeringsbevoegdheden krijgt. De complexe materie inzake schades en claims veroorzaakt een hoog afbreukrisico. De financiële belangen van cliënt en bedrijf zijn vaak groot. Afhankelijk van het soort schade of claim zijn er experts betrokken bij de afhandeling. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet de juiste personen op het juiste moment in te schakelen in het proces. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/ , telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Ook zijn paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De afhandeling van de schade of claim is correct verlopen waarbij zowel de belangen van de cliënt als het bedrijf gewaarborgd zijn. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Hantering voorwaarden De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt de juiste afwegingen bij het hanteren van polisvoorwaarden/contractvoorwaarden. Goed communiceren De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen maakt de juiste keuze in wijze van communiceren met de cliënt en de experts. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet adequaat bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Print: 28 september 2009 Pagina 18 van 28

19 KERNTAAK 7 Verzorgt de administratie van financiële producten proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt zijn administratie zelf af of besteedt deze geheel of gedeeltelijk uit. Uitbesteding komt vooral bij het bankbedrijf voor. Zo nodig overlegt hij met de administratieve ondersteuners (in- of extern). Indien de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zelf de afhandeling verzorgt, verzamelt en controleert hij eerst de gegevens om een contract/polis op te maken of een mutatie daarin aan te brengen. Hij maakt het contract/de polis op of verwerkt de mutaties in het systeem volgens de richtlijnen. Hij drukt de nieuwe of aangepaste documenten af en controleert deze op fouten. Ook verwerkt hij gegevens over schades in het systeem. Ten slotte stuurt hij het contract/de polis in een verzendmap naar de cliënt met daarbij eventueel enkele brochures en andere relevante documenten. Daarnaast verwerkt hij in- en uitgaande post in het postboek. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bij banken bewaakt de debiteuren. Medewerkers bij verzekeraars en assurantietussenpersonen doen dit nauwelijks. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan contracten/polissen goed doorgronden, begrijpt de gebruikte vakterminologie en beseft de gevolgen van een actie. De complexe administratie die soms bij een product en/of dienst hoort, wordt zeer nauwkeurig, zowel inhoudelijk als taalkundig, foutloos verwerkt in het systeem. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is alert op het goed verlopen van het administratieve proces en documenten worden goed gearchiveerd (inclusief back-ups en kopieën). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zorgt ervoor dat alle benodigde stukken en handtekeningen aanwezig zijn. Gegevens moeten snel beschikbaar en compleet zijn, maar niet dubbel ingevoerd worden. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen heeft oog voor details en bewaakt de voortgang. De verrichte handelingen moet hij in alle gevallen bevestigen naar de cliënt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet daarvoor over voldoende boekhoudkundige kennis beschikken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bij een assurantietussenpersoon of bank lost fouten op die door de maatschappij gemaakt zijn (bijvoorbeeld een verkeerde rekening). Hij probeert de vertragingen te beperken en voert de benodigde herstelacties uit. Tussen maatschappijen is er geen sprake van standaardisatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen past daarom tijdens de administratieve afhandeling uiteenlopende procedures en regels toe. Bij overname van portefeuilles worden de gegevens overgebracht naar het andere systeem. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen als binnendienstmedewerker herstelt eventuele fouten van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen in de buitendienst. De afhandeling kan arbeidsintensief zijn en wordt vaak naast de directe commerciële activiteiten uitgevoerd. Tijdsdruk ontstaat er als bij maatschappijen en banken sprake is van een achterstand waardoor de opdracht niet snel genoeg afgehandeld kan worden. Met name tijdens de prolongatiepiek heeft de medewerker van een verzekeraar te maken met een grote werkdruk. Ook het herstellen van fouten in contracten/polissen kost veel tijd, vooral als niet direct duidelijk is hoe een probleem opgelost moet worden. Bij snelgroeiende bedrijven neemt de werkdruk snel toe en vergt de beheersbaarheid van de administratieve afhandeling extra aandacht. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet voorkomen dat acties dubbel worden uitgevoerd. Bij veranderingen (bijvoorbeeld in de wetgeving) moet het administratieve systeem aangepast worden, wat extra werkdruk met zich meebrengt. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen pleegt overleg met collega s en/of direct leidinggevende bij complexe administratieve handelingen met een hoog afbreukrisico. Voor een goede administratieve afhandeling maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gebruik van ICT-systemen. Overleg met andere afdelingen is echter noodzakelijk, zeker bij technische storingen waardoor achterstanden kunnen ontstaan (intensivering overleg). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verricht de administratieve afhandeling zorgvuldig en accuraat. De financiële belangen van zowel het bedrijf als de cliënt zijn in het geding. Cliënten zijn tevreden als brieven en documenten snel binnen zijn. Vlotte en foutloze administratieve trajecten verhogen het imago van het bedrijf. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt oplossingsgericht indien er onregelmatigheden in het traject ontstaan. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of door moet spelen aan Print: 28 september 2009 Pagina 19 van 28

20 een collega met de juiste expertise of de cliënt, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Zelf afhandelen of uitbesteden De commercieel medewerker bank-en verkeringswezen maakt de juiste afwegingen bij het uitbesteden van administratieve werkzaamheden. Regels/interne procedures De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het constateren van debetsaldi. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet wanneer hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds en weegt die belangen zorgvuldig af bij het nemen van een beslissing. Print: 28 september 2009 Pagina 20 van 28