Verbeterd financieel management van verzekeraars. Toekomstige rol van Insurance Financial met vele uitdagingen in een veranderend bedrijfsmodel

Transcriptie

1 Verbeterd financieel management van verzekeraars Toekomstige rol van Insurance Financial met vele uitdagingen in een veranderend bedrijfsmodel NBA Seminar, 25 juni 2014

2 Ontwikkeling van bestuurlijke informatie Kwalitatief Kwaliteit van bestuurlijke informatievoorziening is verantwoordelijkheid van management. Bij het ontwerp heeft financial een belangrijke inbreng.? Traditioneel lag een zwaar accent op het afleggen van (externe) verantwoording en op de financiële aspecten van de bedrijfsvoering. Retrospectief 2005 Prospectief De afgelopen jaren werd informatievoorziening beïnvloed door nieuwe wet- en regelgeving. Regelgeving dwingt meer informatie te verantwoorden op een lager detailniveau. Detaillering naar segmenten (exposure), type klanten (klantprofiel) en risico s (risicoprofiel) Deze ontwikkeling zal zich de komende jaren versterken met nieuwe vereisten 2015 Aansluiting op behoeften van management blijft vaak moeilijk. Verschillen bestaan in niveau van aggregatie, inhoud en tijdstip Kwantitatief Trend is waarneembaar naar meer klantgerichte informatie en naar inzichten in bedrijfsmodellen. zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 1

3 Visie op bestuurlijke informatievoorziening Kwalitatief 1 Verbeteren van kwaliteit verantwoording Nadruk op performance indicatoren Verrijkingen obv interne dataverzamelingen 1 3 Verbeterde interne rapportage processen Retrospectief Prospectief 2 Vooruitdenken in verantwoording Grote mate van analyses en scenario s Historische trendreeksen beoordelen Basis is effectief forward looking analyses op basis van kwantitatieve informatie 80% van de markt 2 3 Identificeren van marktkansen Nieuw type data - business oriented Aanvullende externe dataverzamelingen Kwantitatief Basis is effectief forward looking analyses op basis van kwalitatieve informatie zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 2

4 Wat houdt de financial bezig? ROE/ROI Verzekeringsdichtheid Jaarrekening Voorzieningen Eigen vermogen Productrendement Provisieregeling Management rapportages Financial Planning& Budget Projectbudget Winstverwachting Provisieverbod Kostentransparantie Wet- en regelgeving Control Omzetontwikkeling Kostenontwikkeling IFRS Verschillenanalyse BW 2 Solvency II SOX zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 3

5 Sturen op klantomzet of klantwaarde Bestuurlijke informatie Klantomzet op basis van retrospectieve informatie en gefundeerd op korte termijn budgetverantwoording Klantomzet biedt minder inzichten voor productdifferentiatie en productkansen bij de klant Klantomzet is sterk onder invloed van algemene economische ontwikkelingen Klantomzet Klantwaarde Klantwaarde op basis van prospectieve informatie voor lange termijn klantbinding en klantrendement Klantwaarde biedt (nieuwe) inzichten in productdifferentiatie en marktkansen voor de organisatie Klantwaarde is minder sterk onder invloed van algemene economische ontwikkelingen zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 4

6 Begrijpen van de klant Outputs Inputs Impact op business model Voice of the customer Klant data managment Klantwaarde en segmentatie Begrijpen van de klant is effectief productaanbod en klantrelatie Integreren van interne en externe databronnen Toekomstige klantontwikkelingen Lange termijn winstgevendheid Klant als centraal punt voor de lange termijn investeringen en strategie bepaling Klantspecifiek productaanbod Flexibele organisatie Opereren als één geheel Impact op processen model Vastleggen van het klantperspectief Prospectieve analyses Klantperspectief als basis voor interne processen Single-version-of-the-customers view Data integratie op basis van klantinformatie zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 5

7 Wat is een klant centraal organisatie? Typische product centraal verzekeringsorganisatie Marketing Klant centraal verzekeraar Investment Finance, Risk, Compliance Investment, Technology, HR Back Office Distribution Reporting / Portals Claims Product strategy, pricing & underwriting Sales Product Finance, Technology, Underwriting, Pricing, HR 3 Analytics, needs, provisions Risk Management & Compliance Capital Planning & Management zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 6

8 Wijziging van product push naar true insurance needs based selling Product push distributie strategie Product push is de meest gebruikelijke distributie strategie maar is niet optimaal en genereert veel problemen. Verkoop training focust zich op complexe producten en attributie, in plaats van klantbehoeften. Resulterend in weinig concurrerende differentiatie en klantdiensten. Klant centraal distributie aanpak Verstrekken van een reeks van proposities gebaseerd op klantbehoeften Vereist enig niveau van financiële analyse en planning als onderdeel van het verkoop proces De additionele klant informatie helpt ook in het fine tunen van segmentaties en verrijkt het 360 inzicht om meerdere cross sell opportunities te identificeren. Problemen met product push strategie Miss-selling Klanten kopen geen additionele producten of diensten Lage retentie Toename klant klachten Merknaam, vertrouwen en reputatie issues Gedwongen regelgeving omtrent klantwaarden en klant centraal dienstverlening Nieuwe kansen in een klant centraal aanpak Hoe beter een klant begrijpt hoe een product past bij zijn/ haar specifieke behoeften, hoe hoger de kans dat hij/zij het additionele producten of diensten afneemt Toename gemiddeld premie volume op het moment dat klanten de werkelijke waarde van producten begrijpen Significante reductie klant klachten en miss-selling risico s Verbeterde retentie als de klant beter de persoonlijke waarde van producten begrijpt Verbeterde klant (door)verwijzigingen Verbeterde merk herkenning en vertrouwen zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 7

9 Klant behoeften en klantwaarden zijn bepalend voor verzekeringsdiensten Een veranderde wereld waarin dienstverlening key is Product differentiatie verminderd en dienstverlening neemt toe als key mechanisme om onderscheidend vermogen te vergroten Klanten vereisten meer van de informatie en diensten die ze verkrijgen Klanten willen op meerdere wijzen in contact staan met de verzekeraar gebaseerd op unieke behoeften en aanpak Voordelen klant centraal dienstverlenging Toepassing van klant centraal in dienstverleningsmodellen heeft voordelen die wellicht onderschat worden Verbeterde retentie Verbeterde geneigdheid om additioneel te kopen Klant (door) verwijzingen Merk herkenning en loyaliteit Kosten optimalisatie door segment/product waarden Focus op klant/product waarde: Needs based selling - productfocus verenigen met klantbehoeften Value based services - aanpassen dienstverlening niveau aan potentiële waarde die kan worden gegenereerd met/door een klant Klantanalyses vergroten van cross selling en lead generation zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 8

10 Klant als drijvende kracht voor productinnovatie Review 1 customer relationship 2 Samenstellen segmenten Ontwikkelen 3 customer propositions 4 Aansluiting producten en propositie/segment Verkrijgen van inzicht in de totale verhouding tussen klant en organisatie van de verzekeraar. Activa Premie volume Segmenten gebaseerd op kwalitatieve data beschikbaar binnen de organisatie en/of aangesloten strategische distributie partners (bijv. banken) Integrale klantrelatie Levensfase Verzekeringsproposities ondersteund met productreeksen over verschillende segmenten, typisch gedreven door gebeurtenissen in een levensfase van een klant. Koop van eerste auto Geboorte van een kind Transformatie van product ontwikkeling gebaseerd op concurrentie of vraag in distributiekanalen naar een klantbehoefte basis. Product kenmerken, baten en prijs gericht op een klant segment en aangesloten met klantproposities. Producten Beroep Sekse/ leeftijd Koop/ verhuizing woning Pensionering CentreringsMatrix Klant proposities Klant segmenten Producten zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 9

11 Realiteit van vandaag - aspiratie van morgen Huidige realiteit Aspiratie Product silos Customer centric Process driven Data driven Channel-led Value based segment-led Advisor centric Multi channel Legacy systems Flexible modern technology Conservative to Innovation Innovation hungry Rigid and slow Agile and responsive Heightened regulation Public animosity towards FS Younger audiences Disruptive technologies Intensifying competition Consumer advocacy Changing buying behavior to digital Reduced opportunity for 'face to face' sales zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 10

12 De reis van klant centraal transformatie 12 maanden 18 maanden 24 maanden 2B- Needs based selling 3- Proposition & Product development 1- Customer Centricity Strategy & Objectives 2A- Customer strategy & Segmentation 4- Distribution Optimisation 5- Customer Service & Relationship Management 6- Finance, Operations, Actuaries 7- Technology & Systems 8- Organisational Transformation Main deliverables Deze reis is niet eenvoudig, vergt tijd en toewijding. Initiatieven zijn te prioritiseren naar bedrijfswaarden. Afhankelijk van tekortkomingen worden quick wins geadresseerd in de ondersteuning van de business case. zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 11

13 Identificeren en realiseren van veranderingen in verdienmodellen Finance function of the future 4 Customer excellence driver Optimalisatie klantbehoeften en klantwaarden Initiator van verandering in verdienmodellen Adviseur op strategisch en tactisch niveau Voice of the customer Mate van volwassenheid 2 3 Business partner Value manager Finance als belangrijkste informatiebron binnen de organisatie Geïntegreerde rapportages op basis van geïntegreerde in- en externe bronnen Samenwerking Finance en Risk Stricte scheiding tussen financial en management accounting Finance heeft actieve rol in het informeren van business Finance benadert management proactief met adviezen 1 Transactie manager Focus op Financial Accounting Control en validatie van cijfers Financiële rapportages met verantwoordingsgrondslag Backward looking Forward looking zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. 12

14 Klant centraal: maak het verschil! zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden.. 13

15 The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavour to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation KPMG Advisory N.V., ingeschreven bij het handelsregister in Nederland onder nummer , is een dochtermaatschappij van KPMG Europe LLP en lid van het KPMG-netwerk van zelfstandige ondernemingen die verbonden zijn aan KPMG International Cooperative ( KPMG International ), een Zwitserse entiteit. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland. De naam KPMG, het logo en cutting through complexity zijn geregistreerde merken van KPMG International.