Proeftuin GoOV Evaluatieverslag versie 5 december Rutger Sijbers Lars Nieuwenhoff GoOV

Transcriptie

1 Proeftuin GoOV Evaluatieverslag versie 5 december 2014 Rutger Sijbers (rutger.sijbers@siza.nl) Lars Nieuwenhoff (lars@inn4care.nl) GoOV

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Speelveld Historisch perspectief: OV-Buddy GoOV Opzet Proeftuin Proeftuin vervoer Arnhem 5 2. Evaluatiemethodiek Evaluatie op systeemniveau Evaluatie op technisch niveau Evaluatie op gebruikersniveau 7 3. Alle feiten op een rijtje Organisaties waar is getest Partners in de proeftuin 8 4. Evaluatie op systeemniveau Welke cliënten deden er mee? Callcenter Bezetting van het callcenter Onderzoeksvragen op systeemniveau vanuit het projectplan Overige bevindingen Evaluatie op technologisch niveau De App Het Portaal Evaluatie op gebruikersniveau Afgehaakte reizigers Het callcenter Aanbevelingen Aanbevelingen op systeemniveau Aanbevelingen t.a.v. de app Aanbevelingen t.a.v. het portaal Aanbevelingen t.a.v. het callcenter Conclusies Doorkijk naar de toekomst Missie, visie, kernwaarden en elevator pitch Strategische doelen van GoOV BV in BIJLAGE A: FINANCIELE VERANTWOORDING BIJLAGE B: UITSPRAKEN VAN REIZIGERS EN OUDERS, BEGELEIDERS OVER HET EFFECT VAN GOOV BIJLAGE C: EVALUATIERESULTATEN ZORGORGANISATIES GoOV

3 1. Inleiding 1.1 Speelveld Landelijk wordt er 150 miljoen bezuinigd op speciaal vervoer (naar dagbesteding en onderwijs). Gemeente en instellingen worden hierdoor genoodzaakt fors te bezuinigen op speciaal vervoer. De totale budgeten die beschikbaar waren voor speciaal vervoer worden ongeveer gehalveerd. Ter illustratie: Leerlingenvervoer kost een gemeente gemiddeld 2.900, - per jaar per leerling. Het vervoersbudget van zorgaanbieders, bv. Siza is op dit moment +/- 3 miljoen. Beide moeten ongeveer worden gehalveerd. Een deel van de groep mensen die vanuit de AWBZ in 2015 recht zouden hebben gehad op vervoer, komt onder de WMO te vallen en krijgt daardoor te maken met een nieuwe 'budget eigenaar', een nieuw 'regime' en met minder budget. Al deze ingrediënten zijn onderdeel van een beweging die op gang komt, waarin mensen die aanspraak maken op collectieve middelen ten behoeve van hun ondersteuning/zorg 'gedwongen' worden om zoveel mogelijk zelf te gaan regelen en om minder gebruik te maken van collectieve en/of maatwerkvoorzieningen. 'Zelfregie', eigen verantwoordelijkheid, 'kostenbesparing' en 'verschuivende budgetverantwoordelijkheid' zijn leidende thema's binnen het speelveld 'speciaal vervoer'. Het inzetten van GoOV sluit hier goed op aan en biedt kansen bij deze nieuwe ontwikkelingen. 1.2 Historisch perspectief: OV-Buddy In 2010 is de OV-Buddy (later is dit GoOV geworden) als 'concept' aangereikt door Joost van den Broek BV. De afdeling Business Development (hierna BD) en de partners uit het Technologiefonds hebben vervolgens een start gemaakt met de ontwikkeling van de applicatie op een smartphone die het mogelijk moest maken voor mensen met een beperking om (zo) zelfstandig (mogelijk) met het openbaar vervoer te reizen. De app werd door Joost van den Broek BV met als onderaannemer Eljakim IT ontwikkeld. OV-Buddy is in 2 kleinere testen (resp. 10 en 5 gebruikers) ontwikkeld tot een prototype waaruit naar voren kwam dat de eerste versie technisch onbetrouwbaar was en niet voldeed aan de functionele eisen en wensen van de gebruikers. De loopmodule was niet accuraat genoeg, track & trace was onvoldoende nauwkeurig, de app had te beperkte gebruiksfunctionaliteit, dynamische reisinformatie kwam te laat binnen en er was een te hoog dataverbruik. Uit de testen kwam wel naar voren dat het idee van dynamische reisondersteuning, afgestemd op het individu, een geschikt middel is om mensen met een beperking zelfstandig te laten reizen in het OV. De laatste test is niet naar tevredenheid afgerond en de afgesproken resultaten (tussen Joost van den Broek BV en BD) zijn niet opgeleverd aan BD, waarna de samenwerking met Joost van den Broek BV is beëindigd. Deze eerste versie van de OV-Buddy is met behulp van financiering vanuit het Technologiefonds ontwikkeld ( ,-). 1.3 GoOV Eind 2012 heeft Eljakim IT, na deze eerste versie van de OV-Buddy, een nieuw technisch platform ontwikkeld waarmee bovengenoemde problemen ondervangen zijn. Het product is toen ook omgedoopt naar GoOV. Eljakim IT heeft het Intellectueel Eigendom (IP), de broncode van GoOV, en is formeel eigenaar. Uit de eerste testen van dit nieuwe product, uitgevoerd door Siza Werk en door Eljakim IT, bleek de GoOV een technische betrouwbaarheid te hebben van ongeveer 90% GoOV

4 Medio 2013 heeft BD n.a.v. het 50 jaar Het Dorp feest contact gemaakt met de gemeente Arnhem om te bespreken of GoOV een zinvolle ondersteuning zou kunnen zijn voor het speciaal vervoer binnen de gemeente Arnhem. Gemeente Arnhem heeft de ambitie uitgesproken om met de maatschappelijke partijen een proeftuin 'Vervoer' in te richten (zie WMO Inzicht nr. 5, maart 2013) waar onder andere de GoOV in zou worden getest, naast andere vervoer-ondersteunde producten. 1.4 Opzet proeftuin Begin 2013 heeft Eljakim IT INN4CARE in het project betrokken om de GoOV te gaan doorontwikkelen. In samenwerking met BD is in de periode tot maart 2014 een grote fieldtest voorbereid: de proeftuin GoOV die van 1 maart tot 1 november 2014 zou gaan lopen. Daartoe is een nieuwe fondsenaanvraag ingediend bij het Technologiefonds. Het Technologiefonds keurde de aanvraag goed en stelde enkele eisen: onder andere dat er 100 deelnemers aan de proeftuin moesten zijn, de helft daarvan moest 30 jaar of jonger zijn, en er moest een gedegen evaluatie plaatsvinden. Daarop zijn diverse organisaties benaderd om te participeren in de proeftuin en per organisatie is een separaat plan van aanpak opgesteld. De proeftuin GoOV is per 1 maart 2014 gestart met Siza, Pameijer, Aveleijn en SOVAK) en officieel beëindigd per 1 november Echter per eind september is ook nog Middin gaan deelnemen tot de proeftuin GoOV. 1.5 Proeftuin vervoer Arnhem Gemeente Arnhem heeft het belang van de GoOV onderschreven en aangegeven in het samenwerkingsverband Stadsregio Arnhem Nijmegen - meer organisaties dan alleen Siza te willen ondersteunen. Om die reden is er een separate proeftuin vervoer Arnhem opgezet. Hierin zijn naast de reeds gestarte organisatie uit Gelderland (Siza), ook andere Gelderse organisaties gaan participeren (Pluryn, DrieStroom). Daarnaast hebben ZoZijn en Schreuderhuizen inmiddels ook te kennen gegeven een beperkte pilot te willen uitvoeren en de gemeente Arnhem onderzoekt nu zelf hoe leerlingenvervoer kan gaan deelnemen aan het reizen met GoOV. Door de latere instap van enkele organisaties is met de gemeente Arnhem afgesproken de proeftuin vervoer Arnhem voor enkele organisaties nog door te laten lopen tot in Dit evaluatierapport beslaat dus de resultaten van de proeftuin GoOV, conform de afspraken met het Technologiefonds, omdat per november 2014 er al voldoende deelnemers aan de proeftuin hadden deelgenomen om de resultaten als representatief te kunnen bestempelen. Het evaluatierapport is dan ook zo opgesteld dat de uitkomsten van de eindevaluaties van de organisaties waarbij de proef met de GoOV nog niet is afgerond, kunnen worden ingevoegd. 2. Evaluatiemethodiek De organisaties waarmee evaluaties zijn gepland of al zijn uitgevoerd, zijn: Siza uit Arnhem, Pameijer uit Rotterdam, Aveleijn uit Borne, Pluryn uit Nijmegen, SOVAK uit Terheijden, De Driestroom uit Elst en Middin uit Den Haag. De losse evaluaties zijn gebundeld tot een samenhangend verslag. Hieraan worden toegevoegd de kwantitatieve gegevens die het callcenter heeft verzameld van elk van de deelnemende organisaties over het aantal reizigers, het aantal gemaakte reizen, het percentage geslaagde reizen, aantal keren / percentage inzet van een taxi, aantal contactmomenten met het callcenter, enz. Ook is er een eerste financiële analyse opgesteld. Er is op drie niveaus geëvalueerd. 1. Op systeemniveau: Wat is het effect van de GoOV voor deze doelgroep? Het systeem is geëvalueerd aan de hand van interne structurele monitoring van het systeem tijdens project- en werkoverleggen, en tussen- en eindevaluaties en periodieke terugkoppeling met GoOV

5 gebruikers, ouders/begeleiders en organisaties. 2. Op technologieniveau: Zijn de app, het portaal en het callcenter effectief? De technologie is geëvalueerd aan de hand van de uitkomsten van de tussenevaluaties met de gebruikers en/of meldingen die bij het callcenter zijn binnengekomen. 3. Op gebruikersniveau: Wat vinden reizigers, ouders en/of begeleiders van de dienst? Het gebruikersperspectief is geëvalueerd middels een groepsvraaggesprek en een vragenlijst. 2.1 Evaluatie op systeemniveau Tijdens de evaluatie zijn de volgende thema s aan de hand van bijgevoegde vragen onderzocht: A) Door inzet van een callcenter daalt het percentage niet-gelukte reizen naar minder dan 20%. a. Kan een callcenter dat GoOV-reizigers ondersteunt tijdens de reis een positieve bijdrage leveren aan het aantal mensen dat uiteindelijke gebruik kan maken van het openbaar vervoer? b. Neemt het aantal vragen of ondersteunende handelingen af door inzet van een callcenter, naarmate de reiziger langer met GoOV reist? c. Wat zijn de meest voorkomende vragen of ondersteunende handelingen bij het callcenter? d. Kunnen/konden deze vragen worden verminderd door aanpassen van app en/of software? e. Hoeveel procent van de vragen kan naar tevredenheid** telefonisch worden afgehandeld? f. In hoeveel procent van de reizen moet er een taxi worden ingezet? B) De GoOV-app, het portaal en het callcenter zijn stabiel bij een grote groep gebruikers. a. Hoe stabiel is het hele systeem bij een grote groep gebruikers? b. Bij hoeveel procent van de reizen treedt er een technische storing op? c. Bij hoeveel procent van de reizen treedt er een technische fout op naarmate er wordt opgeschaald? d. In hoeveel procent van die gevallen kan hierdoor een reiziger zijn reis niet afmaken*? C) Er kan een positieve businesscase worden gemaakt door het inzetten van de GoOV in combinatie met het callcenter. a. Hoe effectief is de intake- en screeningsmethode om gebruikers vooraf in te kunnen delen in een ondersteuningsomvang? b. Bij hoeveel procent van de reizen wordt er een beroep gedaan op het callcenter, c.q. wordt een ondersteunende handeling gedaan? c. Hoeveel tijd is er nodig om iemand met een probleem c.q. vraag aan het callcenter weer op pad te krijgen? (Gesplitst over 5 categorieën reizigers, ingedeeld op basis van zelfstandigheid.) d. Hoeveel procent van de vragen kan naar tevredenheid** telefonisch worden afgehandeld? e. In hoeveel procent van de interventies wordt er een taxi ingezet? f. Hoeveel tijd KAN er besteed worden aan een reiziger om een positieve businesscase te krijgen? (Van deze vraag is in een latere fase besloten hem niet mee te nemen, omdat hij alleen maar relevant is voor de businesscase.) g. Hoe kunnen ouders/begeleiders het beste worden geïnformeerd over de werking van GoOV? h. Wat is de benodigde / optimale personele bezetting van het callcenter? i. Hoe kan idealiter in de callcenter-functie worden voorzien (zelf doen of uitbesteden)? j. Wat zou de prijs moeten zijn van de dienst en hoe kan het betalings-/vergoedingsmodel idealiter worden ingericht? k. Op welke wijze kunnen OV- en taxi-vervoerders het beste worden ingezet rondom de GoOV? l. Kan er een positieve businesscase worden gemaakt aan de hand van de uitkomsten van de proeftuin? *Het kan voorkomen dat er geen bereik is in metro of stationshal, maar dat de gebruiker zijn reis toch kan voortzetten GoOV

6 ** Naar tevredenheid betekent dat de reiziger na de interventie door het callcenter zijn reis verder zonder problemen kan afmaken. 2.2 Evaluatie op technologieniveau Vanuit het callcenter is na elke update-versie de app live getest voordat hij werd gepushed naar de gebruikers. Na de live-tests zijn de bevindingen besproken met de ontwikkelaars en is besloten of een update goed genoeg is om hem te pushen naar de gebruikers. Tijdens de technische overleggen zijn alle actiepunten, bevindingen, ervaringen en feedback vanuit het hele GoOV-omveld telkens besproken en geprioriteerd. Inmiddels is er een technische / ontwikkel agenda. 2.3 Evaluatie op gebruikersniveau De evaluatie vond plaats op twee manieren: A) In een open gesprek met reizigers, ouders en begeleiders aan de hand van een gestructureerd groepsinterview. Tijdens het interview passeerden onderstaande vragen de revue: 1. Wat vind je van de app? Wat kan beter en wat gaat goed? 2. Wat vind je van de website/portal? Wat kan beter en wat gaat goed? 3. Wat vind je van het callcenter? Wat kan beter en wat gaat goed? 4. Wat is het belang van training / oefenen voor het kunnen gebruiken van de GoOV? 5. Wat is het belang van de terugkomdag? 6. Wat is het belang van het callcenter? 7. Wat zijn je verwachtingen / wensen t.a.v. GoOV voor de toekomst? 8. Wat mag vervoer kosten? 9. Wat mag GoOV kosten? 10. Wat mag callcenter ondersteuning kosten? B) Middels een digitale vragenlijst Deze vragenlijst is vanaf medio november gebruikt en is niet gehanteerd bij Siza en Pluryn. In de vragenlijst zijn de volgende zaken gevraagd: Wat is je naam? In Welke plaats woon je? Reis je zelfstandig met GoOV (ja/nee). Waar reis je zoal naar toe met GoOV (school/dagbesteding/familie, vrienden/sport/overig -> er zijn meerdere antwoorden mogelijk). Welke openbaar vervoer trajecten zijn dit? Hoe vaak reis je met GoOV? (dagelijks/meerdere keren per week/eens per week/eens per 2 weken/eens per maand). Hoe vaak heb je het callcenter gebeld? (0 keer/1 t/m 3 keer/ 4 t/m 6 keer/ 7 t/m 10 keer/vaker dan 10 keer). Heb je naast GoOV gebruikt gemaakt van alternatieve mogelijkheden om te reizen? (nooit/regio Taxi/Groepsvervoer/Taxi/Anders). Tijdens de pilot is gereisd op saldo. Hoe vaak is dit saldo opgewaardeerd met 50 euro? (nooit/1 keer/ 2 t/m 4 keer / vaker dan 5 keer) Hoe tevreden ben je over reizen met GoOV? (1 t/m5 sterren) Welke verbeterpunten of suggesties heb je voor GoOV? GoOV

7 3. Alle feiten op een rijtje 3.1 Organisaties waar is getest Bij de start van de proeftuin zijn we bij twee organisaties begonnen met testen, dit waren Siza en Pameijer, gedurende de proeftuin is het aantal organisaties uitgebreid naar zeven. Organisatie Plaats Aantal deelnemers Siza Arnhem 23 Pameijer Rotterdam 7 Pluryn Nijmegen/Groesbeek 10 Avelelijn Enschede/Oldenzaal/Denekamp 31 Sovak Terheijden/ Breda 5 Middin Rijswijk 7 DrieStroom* Elst 20 Totaal 103 *De DrieStroom is door wervingsmoeilijkheden laat ingestapt. Er zijn dus nog geen resultaten meegenomen in dit verslag. 3.2 Partners in de proeftuin Al in het begin van dit project zijn we actief op zoek gegaan naar externe partijen die zich op wat voor manier dan ook aan dit project wilden verbinden. Gaandeweg de proeftuin zochten steeds meer externe partijen zelf aansluiting bij de proeftuin GoOV, omdat ook zij mogelijkheden zagen in het concept van zelfstandig en veilig reizen in het OV. Organisatie Technologiefonds Siza Eljakim IT B.V. Inn4care Gemeente Arnhem Insights Improves B.V. MEE IJsseloevers Connexxion Stichting Cavent Syntus Arriva Rol Financiering Project management/ training/ administratie Techniek/ callcenter Projectmanagement/ acquisitie Co-financiering Trainingen Trainingen Reisgeld/ intentieverklaring samenwerking Buzz Buddy mogelijke samenwerking in de toekomst Mogelijke partner Mogelijke partner 4. Evaluatie op systeemniveau 4.1 Welke cliënten deden er mee? Hierna is weergegeven hoeveel reizigers meededen en welke indicatie zij hebben. Enkele kanttekeningen daarbij zijn: Er is geen onderscheid gemaakt in de grondslag van de indicatie. Niet alle deelnemers hebben hun indicatie doorgegeven. Nog niet alle deelnemers van De DrieStroom zijn hierin meegenomen GoOV

8 Indicatie Aantal % ZZP 1 5 7% ZZP % ZZP % ZZP % ZZP 5 6 9% ZZP % ZZP 7 2 3% Totaal % Aannames bij aanvang van de proeftuin GoOV Zorgzwaarte Omvang van de groep Geschat percentage van de groep die gebruik zal gaan maken van GoOV Netto aantal potentiële GoOV-reizigers ZZP VG % 193 ZZP VG % ZZP VG % ZZP VG % 964 Hieruit blijkt dat de doelgroep die gebruik kan maken van de app een zwaardere handicap kan hebben dan dat wij vooraf hadden ingeschat. Het blijkt dat cliënten met ZZP 1 en 2 weinig gebruik maken van de GoOV omdat deze doelgroep met minder ondersteuning in het OV zou kunnen reizen. Uit de evaluaties blijkt wel dat het callcenter (vangnet) als welkome ondersteuning wordt gezien voor deze doelgroep. Van de hogere ZZP s 5, 6 en 7 hadden wij de inschatting gemaakt dat deze cliënten niet in staat zouden zijn om met de GoOV in het openbaar vervoer te reizen. Maar uit de proeftuin blijkt dat dit niet per se het geval is. Dit betekent dat de doelgroep waar wij ons met de app op focussen, kan worden uitgebreid, c.q. verschuift naar de hogere ZZP s. 4.2 Callcenter Uit de eerste testen met de GoOV voorafgaand aan de proeftuin bleek dat +/- 80% van de reizen goed verliep, maar dat 20% niet succesvol verliep. Technisch gezien verliepen deze reizen dikwijls wel goed, maar de gebruiker had toch op enig moment hulp/instructie nodig om zijn reis met succes te kunnen volbrengen. Daarom is aan het begin van de proeftuin de aanname en verwachting uitgesproken dat door inzet van een callcenter het percentage van niet gelukte reizen zou dalen. Uit de proeftuin is gebleken dat we dit percentage van 20% door de inzet van het callcenter naar bijna nul hebben weten te brengen. In het totaal zijn er door het callcenter in de proeftuin 454 casussen behandeld. Het betreft hier dus zowel de inkomende als uitgaande telefoontjes. Een casus kan bestaan uit meerdere telefoontjes. Verder kan een casus technologie-gerelateerd zijn of reis-gerelateerd. M.n. in de eerste maanden is er door het callcenter veel naar buiten gebeld om bijv. mensen op de hoogte te brengen van veranderingen in de app. Later is dit vervangen door mailcontact. Verder is elke reiziger die tijdens het reizen contact heeft gezocht met het callcenter op een later tijdstip teruggebeld. Er zijn 219 vragen gesteld aan het callcenter. Maand Aantal Maart 26 April 30 Mei GoOV

9 Juni 35 Juli 41 Augustus 13 September 18 Oktober 32 Totaal 219 Van de 219 vragen waren 60% technische vragen, die m.n. in de eerste weken na de start werden gesteld. 40% van de gestelde vragen was reis-gerelateerd. Dit betekent dat er 88 keer een reis-gerelateerde vraag is gesteld bij het callcenter. Meestal ging dit over een gemiste bus, verwarring rondom een overstap of over een vertraging. In al deze gevallen konden de reizigers na een antwoord van een callcenter-medewerker hun reis weer veilig vervolgen. In 2% van de gevallen werd er gebeld door een gestrande reiziger die soms ook in paniek was. In 100% gevallen is de reiziger veilig op de plaats van bestemming aan gekomen. In de hele proeftuin hebben we slechts één keer een taxi hoeven inzetten. Reden was een gestrande trein door een aanrijding op een spoorovergang. Uit de proeftuin is gebleken dat de meeste vragen, zowel vragen over de techniek als over de reis zelf, in de eerste vier weken worden gesteld. Daarna neemt het aantal vragen af. 4.3 Bezetting van het callcenter In het totaal zijn er 10 mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werkzaam geweest op het callcenter. Aantal medewerkers momenteel in dienst: 6 Wederzijdse opzegging: 1 Niet gestart na proefplaatsing: 3 (tweemaal geen verlenging door werkgever, eenmaal op verzoek werknemer) Eén medewerker wordt ook regelmatig ingezet als co-trainer bij de (terugkom)trainingen. Medewerkers van het callcenter gaan ook mee naar beurzen en voorlichtingsbijeenkomsten. 4.4 Onderzoeksvragen op systeemniveau vanuit het projectplan De antwoorden op de onderzoeksvragen uit het projectplan geven een goed beeld van wat goed is gegaan en wat nog aandacht verdient. Hierna wordt is elke onderzoeksvraag kort beantwoord of wordt verwezen naar een andere paragraaf van dit verslag. Kan een callcenter, dat gebruikers van de GoOV ondersteunt tijdens het reizen, een positieve bijdrage leveren aan het aantal mensen dat uiteindelijk gebruik kan maken van het openbaar vervoer? Tijdens de evaluaties geeft een ruime meerderheid van zowel reizigers maar zeker ook ouders en begeleiders aan het callcenter als vangnet essentieel vinden om hun pupil te laten reizen in het OV. Kunnen vragen aan het callcenter ondervangen worden door aanpassingen te maken in de app? Gedurende de hele proeftuin is hier veel aandacht voor geweest, zo zijn er op aanraden van reizigers bijvoorbeeld aanpassingen gedaan op de looproute informatie, gebruik van de klok en binnenkort de mogelijkheid om gebruik te maken van pictogrammen en foto's. De GoOV app en software is ook bij het gebruik door en grote groep gebruikers stabiel. Ja. Hoe stabiel is de GoOV bij grote groepen gebruikers? Het gebruik van de app bij grote groepen heeft geen invloed op de stabiliteit van de App. Bij hoeveel % van de reizen treedt er een technische fout op? Dit bleek niet te registreren omdat niet alle foutmeldingen werden door gegeven. Bij hoeveel % van de reizen treedt er een technische fout op naarmate er wordt opgeschaald. 0%. Kunnen we een goede intake en screenings-methode ontwikkelen (5 categorieën) om gebruikers vooraf in delen in ondersteunings- zwaarte GoOV

10 De screeningsmethode die we vooraf hadden gemaakt bleek een goed instrument om een eerste voorlopige inschatting te maken, zeker met aanvullende kennis over de reiziger van de ouder en/of begeleider bleek het een goede indicatie te geven. Maar deze methode is zeker niet waterdicht gebleken. Alle deelnemers hebben vooraf het screeningsformulier ingevuld met in meer of mindere mate positief advies. Toch is gedurende de proeftuin een aantal reizigers afgehaakt. Zo werd regelmatig de inschatting gemaakt dat iemand leerbaar zou zijn in het gebruik van een smartphone wat achteraf niet zo bleek te zijn. Om de screenings-methode verder te verbeteren zal nog verder onderzoek moeten worden gedaan. Bij hoeveel % van de reizen wordt er een beroep gedaan op het callcenter, of moet een ondersteunende handeling worden verricht? Percentage is niet bijgehouden omdat het bijhouden van een aantal reizen niet kon worden gedaan. Redenen hiervoor waren dat reizigers bij repeterende reizen niet altijd hun app aanzetten, maar bijv. alleen bij vertraging. Ook werd de app soms meerdere keren per reis aan en uit gezet, redenen hiervoor kennen we niet altijd, zover wij kunnen inschatten is dit waarschijnlijk experimenteren geweest. Hoeveel tijd is er nodig om iemand met een vraag weer op pad te krijgen. Het gros van de vragen kon vlot worden beantwoord, slechts in 2% van de vragen heeft dit veel tijd (langer dan 20 minuten) in beslag genomen. Gedurende de proeftuin is naar voren gekomen dat voor de verdere BC deze vraag ook minder relevant is geworden. Reizigers veilig op de plaats van bestemming krijgen wordt core business. Hoeveel tijd kan gemiddeld maximaal besteed worden aan een reiziger om toch een positieve BC te krijgen? Het aantal keer dat lang is gebeld met het callcenter is bij grote aantallen reizigers te verwaarlozen. Ook is gebleken dat als een reiziger dikwijls veel ondersteuning nodig had al vrij snel de conclusie werd getrokken dat het zelfstandig reizen met de GoOV voor deze reiziger (nog) niet is weggelegd. 4.5 Overige bevindingen De screeningsmethode is moeilijk te valideren geweest. Werven van gebruikers binnen een organisatie verloopt vaak moeizaam (angst voor het onbekende, betutteling, indicatie kwijtraken). 5. Evaluatie op technologieniveau 5.1 De app Naar aanleiding van de evaluaties is gebleken dat de reizigers de app als gemakkelijk, duidelijk en overzichtelijk hebben ervaren. Verder zijn uit de evaluaties de volgende aandachtspunten naar voren gekomen. Voor cliënten die niet kunnen lezen is de app niet altijd even gemakkelijk te bedienen. De wens is dat de groene koffers vervangen kunnen worden door picto s of foto s (slechtlezen-module). De loopmodule blijft een moeilijk onderdeel van de app. Het blijkt erg moeilijk te zijn om dit voor iedere gebruiker visueel duidelijk in beeld te brengen. Ondanks dat hierin de afgelopen jaren veel is geëxperimenteerd blijft dit een punt van aandacht. De app geeft soms te laat de instructie om uit te stappen, waardoor reizigers soms een halte te laat uittappen. Dit heeft deels te maken met de onnauwkeurigheid van het GPS signaal, maar soms lijkt het erop dat het ook een technisch probleem is in de app, naar dit laatste wordt nu gekeken. 5.2 Het Portaal GoOV

11 Track & trace functie bleek niet altijd goed te werken, dit probleem is inmiddels opgelost, m.n. in het begin van de proeftuin hebben we hierover veel vragen gekregen. In het portaal is een gebrek aan personaliseringsmogelijkheden van de app (soort klokje, kleurgebruik, foto's, pictogrammen, gebruik van prompts, enz.) 6. Evaluatie op gebruikersniveau 6.1 Afgehaakte reizigers Van de 83 deelnemers die in de proeftuin hebben gereisd zijn er 13 afgehaakt, dat is 15%. Bij alle stoppers is navraag gedaan naar waarom is besloten is om te stoppen. De meest voorkomende reden voor stoppen was het niet goed overweg kunnen met de smartphone. Het is goed om te zien dat een aantal van deze deelnemers inmiddels wel reist met het OV. Het maken van een repeterende reis bleek voor een aantal GoOV afhakers wel mogelijk zonder de GoOV. Door de reis een aantal keer onder begeleiding te hebben geoefend, bleek het voor deze deelnemers toch mogelijk om met het OV te kunnen gaan reizen. Wel geven deze reizigers en hun begeleiders aan een smartphone met alleen een hulpknop naar het callcenter als vangnet te missen. De variant, alleen callcenter, of een eenvoudiger hulpmiddel met callcenter, wordt meegenomen in het uiteindelijke marktmodel van de GoOV. Een andere reden waarom reizigers zijn afgehaakt was omdat ze (nog) niet verkeersveilig genoeg waren, waardoor zelfstandig en vooral veilig reizen niet mogelijk bleek. In een aantal gevallen riep het zelfstandig reizen te veel spanning op bij de deelnemer en werd in overleg besloten om te stoppen. Bij een paar stoppers bleek dat dat ouders en/of begeleiding het toch te spannend vonden om hun zoon/dochter/pupil alleen op pad te sturen. 6.2 Het Callcenter Voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt is het begeleiden van reizigers vaak te moeilijk, zeker als dit om panieksituaties gaat. De persoonlijke competenties zijn niet ideaal voor dit soort callcenterwerk. Administratieve, voorbereidende en technische ondersteuning kan wel uitgevoerd worden door de huidige medewerkers. Vriendelijke en open houding naar de bellers van het callcenter. 7. Aanbevelingen N.a.v. van alle evaluaties, opmerkingen en suggesties doen wij in dit eindverslag een aantal aanbevelingen voor de toekomst van de GoOV om op die manier nog beter aan te sluiten bij de wensen van onze toekomstige gebruikers en klanten. 7.1 Aanbevelingen op systeemniveau Oplossing voor mensen die niet met smartphone over weg kunnen door bijvoorbeeld samenwerkingsverbanden aan te gaan met leveranciers van andere eenvoudigere hulpmiddelen. Handleiding voor de oefenperiode opstellen. Gebleken is dat het op een bepaalde manier oefenen het slagen in positieve zin kan beïnvloeden, dit aspect moet meer worden mee genomen in de trainingsbijeenkomsten. Begeleiding bij oefenreizen; eerst repeterende reizen oefenen die je in het echt gaat maken, op het tijdstip dat je ze gaat maken, pleziertripjes pas doen als reizen met app beheerst wordt GoOV

12 Oefenen met spelletje om vingervaardigheid te krijgen, en de angst voor de mobiele telefoon weg te nemen. Tijdens oefenreizen ook callcenter bellen oefenen. Andere betalingsvormen onderzoeken in samenwerking met de vervoerders, of aansluiting zoeken bij testen die hierin al worden gehouden. Financieringsmodellen i.r.t. verschillende geldstromen inzichtelijk krijgen. Particuliere/individuele aanschaf van de app moet mogelijk worden. 7.2 Aanbevelingen t.a.v. de app De loopmodule moet zo goed worden dat iedereen snapt hoe er mee om te gaan, mogelijkheid is om meerder varianten aan te bieden zodat er gekozen kan worden welke variant het beste is voor de individuele reiziger. De app moet op IOS kunnen draaien. Er moeten in de app reizen kunnen worden aangemaakt. In de app moet vertrektijd en/of eindtijd kunnen worden ingesteld. Er moet gekeken worden (door bijv. een grafische vormgever) of de huidig visuele presentatie van de app voldoet, of is het verstandig om bepaalde knoppen of teksten anders vorm te geven zodat de app nog makkelijker wordt in het bedienen. Tijdens de proeftuin zijn hier wel vragen en suggesties over binnen gekomen maar deze waren zijn niet expliciet en eenduidig genoeg om nu al aanpassingen te door te voeren. Het ontwikkelen van een slechtlezen-module. 7.3 Aanbevelingen t.a.v. het portaal De app moet per knop of module (lopen, wachttijd, in de bus enz.) te personaliseren zijn. De wens om de reiziger te volgen via track & trace op een mobiel device (telefoon of tablet). 7.4 Aanbevelingen t.a.v. het callcenter Er zijn vraagtekens gezet bij de competenties van de huidige callcenter medewerkers om gestrande reizigers in nijpende gevallen goed te ondersteunen. De aanbeveling is om de specifieke reisbegeleiding in crisis situaties over te laten aan zorgprofessionals. Het principe van het inzetten van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt mag hierbij niet worden losgelaten. De huidige en toekomstige medewerkers met een afstaand tot de arbeidsmarkt krijgen meer administratieve, voorbereidende en technische taken in hun werkpakket, In sommige gevallen kunnen deze medewerkers ook worden ingezet als co-trainer tijdens de trainingsbijeenkomsten ook kunnen ze ingezet worden bij beurzen of voorlichtingsbijeenkomsten. Het callcenter kan veel meer gaan functioneren als coördinatiecentrum GoOV. Hier worden naast het beantwoorden van vragen en het geven van reisbegeleiding ook alle voorbereidende en administratieve taken verricht voor het houden van voorlichtings- trainings- en terugkombijeenkomsten. 8. Conclusies De proeftuin heeft gedraaid van maart 2014 tot november In deze 8 maanden zijn er vele momenten geweest waarop terugkoppeling heeft plaatsgevonden over alle aspecten van het project met de reiziger, ouder en/of begeleider. Uiteraard waren er de terugkombijeenkomsten, waarbij alle aspecten van het zelfstandig reizen ter sprake zijn gekomen. Het gaat hier dan over de technische aspecten van de app, portaal en callcenter, maar ook over wat het met je doet om zelfstandig te reizen in het OV in plaats van met de taxi, zowel voor de reiziger zelf als voor zijn omgeving GoOV

13 Naast de terugkombijeenkomsten hebben we ook veel geleerd over de contacten die er zijn geweest met het callcenter. Daarnaast zijn er veel reizigers en ouders geweest die spontaan contact opnamen met het callcenter om voor hen opmerkelijke zaken door te geven. Voorbeeld hiervan is dat een reiziger opviel dat het nummer van de bus niet overeenkwam met het nummer dat de app aangaf. Navraag bij de chauffeur leerde dat het nummer dat de bus aangaf door een storing niet het juiste was en de chauffeur dit dus ook niet wist en vervolgens contact opnam met de centrale om dit te melden. Door deze vele contactmomenten hebben we een vrij nauwkeurig beeld van wat er in de proeftuin goed is gegaan en wat er niet goed (genoeg) is gegaan. Terugkijkend kunnen wij concluderen dat de proeftuin een geslaagd project is geweest dat veel mogelijkheden biedt om mensen met een beperking zelfstandig en veilig te laten reizen met het OV in plaats van met de taxi. 9. Doorkijk naar de toekomst In oktober 2014 is het strategische beleidsplan van de GoOV BV opgesteld. Enkele kernpunten uit dit document zijn hierna opgenomen. 9.1 Missie, visie, kernwaarden en elevator pitch Missie GoOV is een dienst op maat voor iedereen die behoefte heeft aan ondersteuning bij (of moeite heeft met zelfstandig reizen in) het reizen met openbaar vervoer, waardoor zij de reisbestemming altijd en veilig bereiken. Visie GoOV BV is een sociale onderneming die mensen die moeite hebben met zelfstandig reizen met geïndividualiseerde reisondersteuning helpt om hun bestemming veilig te bereiken. Wij willen in Nederland herkend en erkend worden als de partner op het gebied van reisondersteuning voor mensen die moeite hebben met zelfstandig reizen. Wij werken daartoe intensief samen met gemeenten en zorginstellingen om mensen in een kwetsbare positie zo optimaal en veilig mogelijk te ondersteunen bij het maken van hun reis. De reiziger kan daarbij gebruik maken van verschillende functies; 'track & trace' op een smartphone of ander device, 'reisbegeleiding', 'telefonische ondersteuning' en 'thuisbreng-garantie'. Om het maximale effect te kunnen bereiken van GoOV zijn training en ICT voorwaardelijk. Daarom biedt GoOV ook de producten 'training' en 'telefonie & data' aan. De ondersteuner van een reiziger kan gebruik maken van de 'portaal' en de 'meekijk-app'. Gemeenten en zorginstellingen kunnen worden ondersteund met 'projectmanagement' en het inrichten van een 'lokaal callcenter'. Onze ambitie is om in 2018 bij 450 gemeenten en zorginstellingen, en voor de vereniging van particuliere GoOV-gebruikers, GoOV in te zetten ten behoeve van individuele reizigers. We streven daarbij naar een omzet van 6 miljoen, met een (maatschappelijk geaccepteerde) marge van 10%, waarvan 50% wordt teruggeploegd naar de BV. GoOV BV is een netwerkorganisatie met een kleine kern die bestaat uit directie, commercie/acquisitie en projectmanagement en projectondersteuning. Het projectondersteuningsteam is het huidige callcenter, waarbij mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een leer- of werkplek wordt geboden die hen indien GoOV

14 mogelijk toeleidt tot een werkplek bij één van de andere functies of een baan elders. Om de kern heen bevinden zich enkele 'ingehuurde' functies; callcenter, trainingen, administratie, technologische doorontwikkeling. Er wordt een nauwe samenwerking nagestreefd met enkele 'preferred suppliers'. In de kern werken we op een open en informele wijze met elkaar op basis van een eenduidig plan waarin de ambitie is vertaald in doelen. We ondersteunen elkaar om die doelen te realiseren en met elkaar groeien we al lerend naar een optimaal functionerende netwerkorganisatie. Onze kernwaarden zijn daarbij leidend. Kernwaarden De kernwaarden die leidend zijn voor GoOV BV zijn 'maatschappelijk ondernemend', 'betrokken', 'zorgvuldig', 'integer' en 'ambitieus'. 'Maatschappelijk ondernemend', omdat we voor de doelgroep met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt voorzien in een maatschappelijk relevante dienst vanuit een duurzame onderneming met ruimte voor intern ondernemerschap. 'Betrokken', omdat we zien dat voor een hele grote groep in Nederland eigen regie en zelfredzaamheid verloren dreigt te gaan door de ontwikkelingen op het gebied van vervoer en financiering van ondersteuning. 'Zorgvuldig', omdat we precies willen aansluiten bij individuele mogelijkheden en de persoonlijke reisbehoefte en de reiziger altijd veilig thuis willen krijgen. 'Integer', want dat is de wijze waarop we zakelijk willen omgaan met instellingen, gemeenten en particulieren die met een relatie met GoOV willen aangaan. 'Ambitieus', omdat we een nieuwe markt aan willen boren waar veel te winnen is op het snijvlak van reizen, ondersteuning, maatschappelijke verantwoordelijkheid en betaalbaarheid van oplossingen. Elevator pitch Met GoOV willen we bereiken dat mensen die moeite hebben met zelfstandig reizen en nu vaak afhankelijk zijn van een taxi, middels hedendaagse technologie zo veilig en zelfstandig mogelijk kunnen reizen. Zij worden ondersteund door een organisatie waar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werken. De kosten van de GoOV-dienstverlening zijn lager voor de maatschappij dan de huidige vervoersoplossingen. 9.2 Strategische doelen van GoOV BV in 2018 Markt: GoOV heeft 450 institutionele klanten evenredig verdeeld over gemeenten en instellingen. Er is een vereniging van particuliere GoOV-reizigers. GoOV heeft in alle drie categorieën samen reizigers per maand. GoOV streeft naar een omzet van minimaal 6 miljoen, met een (maatschappelijk geaccepteerde) marge van 10%. 50% van de marge wordt geïnvesteerd in GoOV om het product en de diensten te verbeteren; 50% wordt als dividend uitgekeerd. Er is onderzocht of een GoOV voor België, Duitsland en Groot-Brittannië kan worden ontwikkeld op basis van open data-systemen. (N.B.: Er is reeds een subsidie toegepast waarmee een haalbaarheidsstudie voor GoOV in Duitsland is uitgevoerd. De studie heeft opgeleverd dat het zinvol is om een proef op te zetten in één van de Duitse regio's waar reeds open data wordt toegepast in het OV. Hiervoor moet worden gezocht naar een nieuwe subsidie.) Zodra blijkt dat er een buitenlandse GoOV kan worden ontwikkeld, wordt binnen 6 maanden een separate strategie geformuleerd voor penetratie van die buitenlandse markten. Product: GoOV kan schaalbaar worden ingezet, afgestemd op verschillende ondersteuningsbehoeften. Dat betekent dat er 'een' GoOV is samen te stellen voor elke verschillende doelgroep, te weten: GoOV

15 Mensen met een cognitieve beperking (= picto-module). Mensen met een visuele beperking (= spraakgestuurde-module). Mensen met een auditieve beperking (= picto-module danwel normale teksten). Met de nieuwe mogelijkheden van de OV-chipkaart willen we ook achteraf betalen via de GoOVapp mogelijk maken; GoOV weet immers wie wanneer van welk vervoer gebruik maakt. Particulieren c.q. mensen die GoOV 'gewoon' handig vinden, of die niet tot de doelgroep behoren, kunnen de GoOV verwerven via de vereniging of mogelijk ook via een appstore. Er wordt een koppeling gerealiseerd met de systemen van regiotaxi, belbussen en andere vervoersmodaliteiten. In elk OV-middel kan door de bestuurder worden herkend dat er een GoOV-reiziger bij een willekeurige halte staat. GoOV is beschikbaar voor de operating systems: in eerste instantie voor Android en ios. Indien Windows Mobile, of een andere OS aan marktaandeel wint ook voor deze. Strategische acties & jaarplannen : Contracteren 450 gemeenten en instellingen zie product-markt-combinatie. Realiseren van een koppeling tussen GoOV en de systemen van regiotaxi, belbussen en andere vervoersmodaliteiten, zodat 'zichtbaar' is waar een GoOV'er is in zijn reis en een chauffeur daarop kan anticiperen. Ontwikkelen van extra/aangepaste modules voor mensen met een auditieve of visuele beperking. Onderzoeken of en hoe de GoOV kan worden ingezet in België, Duitsland en Groot-Brittannië; eventueel binnen 6 maanden formuleren van strategie voor penetratie van buitenlandse markt. In elk OV-middel kan worden herkend dat er een GoOV-reiziger bij een willekeurige halte staat. (Achteraf) betalen met de GoOV-app (omdat GoOV herkent wanneer men gebruik maakt van welk OV): Zodra betalen met een smartphone in het OV wettelijk mogelijk is, kan binnen 6 maanden een met de GoOV gemaakte reis achteraf worden betaald. Bijlage A: Financiële verantwoording voor Technologiefonds Bijlage B: Uitspraken van reizigers en ouders/begeleiders over het effect van GoOV Uitspraken Bijlage C: Evaluatieresultaten zorgorganisaties Punten uit tussenevaluatie Aveleijn Twente afstand tot bushalte Twente buurtbus zit al in OV-systeem maar niet in GoOV Punten uit tussenevaluatie Rotterdam mogelijkheid om een vervoersmiddel (metro!) uit te zetten GoOV

16 BIJLAGE A: FINANCIELE VERANTWOORDING ALLEEN VOOR INTERNE STAKEHOLDERS BESCHIKBAAR GoOV

17 BIJLAGE B: UITSPRAKEN VAN REIZIGERS EN OUDERS, BEGELEIDERS OVER HET EFFECT VAN GOOV De moeder van Jenny Mens zei dat Jenny's wereld een stuk groter is geworden door de app. De vader van Robin Willemsen zei dat Robin zelfstandiger is geworden door de app en niet meer met het busje wil reizen. Diana: Ik ben minder afhankelijk nu. Sonja: Ze is super tevreden. Mama maakt zich geen zorgen meer. Ik ben trots op mezelf. Ze heeft ondertussen ook haar droom verwezenlijkt, namelijk zelfstandig naar haar vriend reizen in Harderwijk. Tim: Deze vrijheid versterkt me in lichaam en geest en Vrijheid krijgen maakt dat ik verantwoordelijk ben voor mezelf. Moeder: Het gaat goed, ideaal. Fijn dat Louise te traceren is. Het is een 'wereldstap' waarbij ik een half jaar geleden nooit gedacht had dat Louise ooit zelfstandig zou kunnen reizen. Begeleidster van Rob: De app is heel gebruiksvriendelijk. Begeleider van Mark: Het is nu al een grote stap voor Mark. Moeder: Stefanie is enorm gegroeid door de app en heeft veel meer vrijheid. Ouder: Mijn zoon van 14 doet nu wat een jongen van 14 moet doen, namelijk rondhangen op het station met een vriend. Ouder: Mijn dochter moest ik vroeger uit bed trekken zodat ze op tijd klaar was voor de taxi. Nu staat ze uit zichzelf op omdat ze heeft afgesproken met een vriendin om samen met de bus naar school te gaan. Voorheen reisde ik met de taxi. Ik vind het leuk om met de bus te gaan. In de bus word ik ook minder misselijk dan met de taxi. Dat ik vrijheid heb om te gaan waar en wanneer ik wil en ik hoef niet een uur in een bus te zitten om een stukje van 20 minuten te reizen. Ik zou ook met de bus naar mijn werk willen. Jeroen: "Met de bus reizen is fantastisch." Nicole: "Reizen gaat goed, ik vind het geweldig." "Ik (heb een keer) het callcenter gebeld, zij hielpen me goed." "Ik zou graag vaker reizen met GoOV, dat vind ik leuker dan reizen met de taxi." Ik heb altijd alleen willen reizen om zo zelfstandig mogelijk te zijn maar door mijn PDD-NOS raakte ik altijd verdwaald vanwege alle prikkels op het station. Maar met de Go-OV app ging het in eens super makkelijk, met deze app kun je thuis de reizen inplannen en als je weg gaat neem je je smartphone mee en daar komt op te staan waar je heen moet met google maps navigatie en welke bus/trein/tram je in moet stappen. Ook is er een callcenter dat je kunt bellen als je verdwaald of de er is een probleem met de app of als je wat info wilt ze zijn altijd vriendelijk en nemen de tijd om te zorgen dat jij weer door kunt reizen GoOV

18 Daan: Ik zou de app aan iedereen die moeite heeft met het OV aanbevelen dankzij de app kan ik nu zelfstandig naar mijn werk naar de winkel noem het maar op echt geweldig. Stephanie: Sinds ik ben begonnen om te reizen met GoOv. Is het alsof er een wereld voor mij open is gegaan. Nu kan ik met vriendinnen afspreken na school. Als ik nu bijvoorbeeld een afspraak bij de tandarts heb kan ik daar zelfstandig naartoe. Het reizen met de GoOv app is voor mij een stap naar zelfstandigheid. Ik ga ik de vakantie naar een vriendin van mij in Zutphen, dit ga ik helemaal zelf doen met natuurlijk als backhand de GoOv. Als je iets niet begrijpt kun je altijd terecht bij de medewerkers van het Callcenter. Door het gebruik van de app ben ik meer gaan geloven in mijn eigen kunnen. Vroeger zag ik mijn beperkingen als mijn grenzen. Nu zoek ik steeds een hoger doel op. Allemaal kleine stappen waarmee ik uiteindelijk mijn doel bereik GoOV

19 BIJLAGE C: EVALUATIERESULTATEN ZORGORGANISATIES Evaluatieresultaten Siza Hierna is de uitwerking van de evaluatiesessie met de reizigers en ouders/begeleiders van Siza weergegeven. SIZA Op 8 oktober hebben Rutger Sijbers en Lars Nieuwenhoff de evaluatie van de proeftuin GoOV gehouden bij Siza. De deelnemers uit de allereerste gebruikersgroep die is gestart in maart 2014, zijn gevraagd om hun mening te geven op de GoOV. De evaluatie vond plaats in een open gesprek met reizigers, ouders en begeleiders aan de hand van een gestructureerd groepsinterview. De vragen en reacties zijn hierna weergegeven: Er zijn 25 reizigers getraind. Er zijn 20 reizigers gestart. 1 reiziger is helemaal niet gestart met begeleid reizen en stopte direct na de training. 4 mensen zijn later in het traject afgehaakt. In de maand september zijn er 4 mensen die 5 of meer keer per maand reizen met de GoOV. Het gemiddelde aantal reizen is 3,94 per maand, maar is daadwerkelijk hoger. Een aantal mensen geeft namelijk aan soms vergeten te zijn de GoOV aan te zetten tijdens een reis. Een ander deel geeft aan de GoOV niet aan te zetten bij sommige reizen omdat men die reis inmiddels kent, maar wel de zekerheid van het callcenter wil hebben, mocht een reis een keer niet lukken. Maar zonder GoOV op pad gaan is geen optie voor hen. Vanaf maart tot september is het callcenter in afnemende mate gebeld. In september zijn er zelfs maar een handvol contactmomenten geweest met het callcenter tijdens het reizen. Buiten de reizen om is er wel contact geweest voor hulp en ondersteuning met de technologie. Er is 1 x een taxi ingezet gedurende 7 maanden. 1. Wat vind je van de app? Wat kan beter en wat gaat goed? Alle reizigers gaven aan dat ze nu goed zelfstandig kunnen reizen. GoOV helpt echt met zelfstandig reizen! Er worden ook problemen gemeld: Perron-informatie is niet duidelijk. Kleuren van de app moeten kunnen worden aangepast voor mensen met slechte visus (geel en paars) De app loopt soms vast ondanks de juiste versie (de app reageert dan meerdere haltes te laat) De zwarte pijl is erg wiebelig. De zwarte richtingspijl voor de looproute zou bovenop de blauwe driehoek moeten liggen en moet vertraging hebben. Streetview staat na een update ineens aan. Ik weet niet hoe ik die moet omzetten naar kaart Ik wil eigen foto's in de looproute kunnen zetten. 2. Wat vind je van de website/portal? Wat kan beter en wat gaat goed? Alle ouders en begeleiders (8) geven aan dat ze het heel erg belangrijk en prettig vinden dat ze hun kind of cliënt kunnen 'zien'. Er worden ook problemen gemeld: Het poppetje dat mijn kind voorstelt, verspringt soms lange tijd niet op het scherm, terwijl hij al lang is uitgestapt. Ik zie soms 'ERROR' als mijn kind aan het reizen is. Ik wil dan weten WAT er fout is, niet DAT er iets fout is. (N.B.: In dit geval zou men het callcenter kunnen bellen voor aanvullende informatie.) GoOV

20 Ik wil zelf mee kunnen kijken met de reis van mijn kind als IK onderweg ben. Kan dat via een meekijk-app? Kan de Meekijk-app ook worden gebruikt om een nieuwe reisbestemming te programmeren terwijl mijn kind ONDERWEG is? 3. Wat vind je van het callcenter? Wat kan beter en wat gaat goed? Alle ouders zeggen dat juist het callcenter maakt dat zij zich geen zorgen hoeven te maken als hun kind op pad is. Daarom laten ze hen reizen met het OV. Er worden ook problemen gemeld: Indien het callcenter zegt terug te bellen moeten ze aangeven OVER HOEVEEL MINUTEN ze gaan terugbellen en dat dan ook doen! De informatie die wordt gegeven moet juist zijn! Als dat niet kan houd de reiziger dan aan de lijn, om de stress te reguleren het callcenter is de continue lijn op dat moment! Er mogen geen stiltes vallen; zeker het callcenter mag die niet laten vallen! Soms moet men 3 x BELLEN voordat er wordt opgenomen. Het aanreiken van een oplossing duurt soms te lang. Reiskosten zijn nog niet vergoed. Bij mensen die slecht te verstaan zijn moet het callcenter anders gaan werken bijvoorbeeld via de what's app / chatten. 4. Wat is het belang van training / oefenen voor het kunnen gebruiken van de GoOV? Men is het unaniem eens dat er een eerste positieve reiservaring MOET zijn voordat er zelfstandig kan worden gereisd met GoOV. Er MOET dus geoefend worden totdat het GOED gaat. 5. Wat is het belang van de terugkomdag? Hiermee kan worden bepaald wat de voortgang van elke individuele reiziger is en of er moet worden bijgestuurd met training of ondersteuning vanuit het callcenter. 6. Wat is het belang van het callcenter De manier waarop het vangnet wordt geboden is cruciaal! Begeleiden is belangrijker dan de oplossing. Het callcenter mag niet bellen naar ouders met 'X is er niet' of 'is van de radar verdwenen'. Het moet gewoon worden opgelost! 7. Wat zijn je verwachtingen / wensen t.a.v. GoOV voor de toekomst? Men heeft geen verwachtingen, buiten dat men per se wil dat de GoOV beschikbaar moet blijven, ook na de jaarwisseling. Callcenter moet professioneel zijn! Wensen zijn al geuit: mee-kijk-app, fotomodule, perroninformatie, realtime positiebepaling in de bus, bij looproutes en in de portaal. Hoe moet er worden omgegaan met een PGB / de Sociale VerzekeringsBank i.r.t. de GoOV? Hoe kan men omgaan met late reizen i.r.t. een vergoedingssysteem als er niet met de GoOV kan worden gereisd? In- en uitchecken met OV-chipkaart gaat goed!! 8. Wat mag vervoer kosten? Had men geen notie van niet teveel! GoOV

21 9. Wat mag GoOV kosten? Mag best wat zijn omdat GoOV zo goed helpt. Maar het hangt ook af van vergoedingsstructuur, maar het liefst zo min mogelijk als ook al vervoer zelf moet worden betaald. 10. Wat mag callcenter ondersteuning kosten? Moet inbegrepen zijn bij GoOV-abonnement. Conclusies Ten aanzien van de kwaliteit kan het volgende worden geconcludeerd: De GoOV-dienst voldoet aan de behoefte van reizigers om zelfstandig te kunnen reizen. Het voldoet tevens aan de behoefte van ouders / begeleiders om hun kind / cliënt te kunnen volgen tijdens diens reis. Er zijn aandachtspunten t.a.v. de techniek van de app, en de techniek van de website. Er zijn aandachtspunten t.a.v. de vaardigheden van het callcenter. Er is heel veel behoefte aan duidelijkheid over het beleid dat de er gaat worden gevoerd t.a.v. het financieringsstelsel van vervoer in het algemeen en de GoOV in het bijzonder GoOV