INTERACTIEVE EXPERIENCE MARKETING

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "INTERACTIEVE EXPERIENCE MARKETING"

Transcriptie

1 INTERACTIEVE EXPERIENCE MARKETING Hoe kan de emotionele beleving van een product of merk worden beïnvloed door de inzet van interactieve marketingtoepassingen? MA Sander van den Dries

2

3 INTERACTIEVE EXPERIENCE MARKETING Hoe kan de emotionele beleving van een product of merk worden beïnvloed door de inzet van interactieve marketingtoepassingen?

4 INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 1 Experience Emotie Definitie van emotie Het ontstaan van emotie Emotional design Beleving Definitie van beleving Domeinen van beleving Ervaren Definitie van ervaren Eigenschappen van een ervaring 5 2 De experience economie User experience en customer experience De user experience De customer experience Marketing Traditionele- v.s. experience marketing Experience marketing Branding Rol van experience marketing binnen een bedrijf Toegevoegde waarde Economische gevolgen Succesfactoren 13 3 Interactieve mogelijkheden Toepasbaarheid Fysiek Virtueel Hoe kan interaction design worden ingezet om een 17 experience te versterken? 4 Case studies Coca-Cola Zero StarTabe Sonnenborgh Suitsupply / Suitmasters 24 Conclusie 27 Bronnen 28 Contact 29

5 SUMMARY Research question: How can the emotional experience of products and brands be influenced by the use of interactive marketing expressions? Introduction In the experience economy availability, pricing and quality no longer satisfy the consumer. Customers base their buying decisions on symbolic values like status, appreciation, attention, imagination and self development. People have become relatively immune to messages targeted at them. The new way to reach customers is to create an experience within them. To market their goods and services, brands no longer invest in traditional mass-media marketing but search for emotional attachment. More than ever the customer plays a key-role in the marketing process. To be successful brands can no longer focus on the features and benefits of their offer but on the personal goals, desires and interests of the customer. Experience marketing is the new way of creating memorable events for customers. By creating emotional involvement and delivering a story that s worth telling, the experience engages each customer in a unique and personal way. Chapter one To understand and define experience I researched the definition and details about emotion and experience. By exploring the four realms of experience I researched how customers can participate in an experience. Chapter two In the second chapter I research the experience economy. The user- and customer experience, the difference between traditional- and experience marketing and branding. What is the added value, what are the economic consequences and what are the keys to success when a brand transforms the marketing strategy into experience marketing. SUMMARY Chapter three In this chapter I research how interactive applications can increase the added value of experience marketing. By analyzing the physical and virtual domains I explored the interactive opportunities in both contexts. In the second part of this chapter I answer my research question by defining a set of guidelines to improve emotional involvement in interactive marketing expressions. Chapter four In the fourth and last chapter I analyze the problem, solution and result of three existing interactive experience marketing cases. In each case study I researched in what context interaction has been applied to contribute to a better experience. Conclusions Interaction can be of great value, especially on the moments where personal contact with the customer is impossible. The dynamic nature of interactive applications creates possibilities for personal involvement based on individual goals, desires and interests. Unlike traditional mass-media the message can be unique to the individual. By creating customer profiles, brands can learn from their customers and improve their customer experience in the future. The active participation of interaction improves the personal involvement with the brand. The customer becomes a part of the experience and can control the process. To be successful, brands have to ensure that all interaction between the brand and the consumer is perfect. The careful use of interaction will result in proper function and functionality for a product or process to keep it clear, comprehensible and comprehensive. To prevent a negative experience is just as important or even more important than stimulating a positive experience.

6 INLEIDING Introductie In situaties van schaarste houden mensen zich bezig met het vervullen van de eerste materiële levensbehoeften. In de huidige welvarende omstandigheden passen we de economie aan, aan onze nieuwe menselijke behoeften, die op een ander niveau komen te liggen. Het systeem dat is ontworpen om materiële behoeften te bevredigen, wordt in snel tempo omgevormd tot een economie die inspeelt op de psychische behoeften (Toffler in Boswijk, Thijssen en Peelen, 1970, p. 1) Met deze woorden omschreef Alvin Toffler in zijn boek Future Shock uit 1970 de huidige belevenis economie. In deze economie voldoen beschikbaarheid, prijsstelling en kwaliteit niet meer. Voor de moderne consument zijn de belangrijkste aankoopmotivaties voor een bepaald product en de keuze voor een bepaald merk gericht op emotionele en symbolische waardes zoals status, waardering, aandacht, verbeelding en zelfontplooiing. In navolging op mijn eerder geschreven papers over menu psychologie en emotional design richt ik mij in deze thesis op de emotionele beleving, experience en marketing in relatie tot merken en producten. Hoe kunnen we grip krijgen op de manier waarop de consument een product of merkt ervaart en hoe kunnen we hier op in spelen door het gebruik van interactieve toepassingen? In deze thesis neem ik u mee langs de marketingtransformatie van commodoties 1 tot een experience en de interactieve mogelijkheden die daarbij komen kijken. Hoofdstuk 1 : Exprience In het eerste hoofdstuk ga ik in op de betekenis en eigenschappen van experience. Ik onderzoek de definities en afzonderlijke eigenschappen van emotie, beleving en ervaring. Wat is het verschil tussen deze drie onderdelen en hoe vormen deze samen een experience. Hoofdstuk 2 : De experience economy In hoofdstuk onderzoek ik het verschil tussen de user- en customer experience en de rol die deze spelen in de experience economy. Ik ga dieper in op de het verschil tussen traditionele- en experience marketing, branding en welke rol experience marketing binnen een bedrijf kan spelen. Wat is de toegevoegde waarde voor een bedrijf, wat zijn de economische gevolgen en wat zijn de succesfactoren wanneer een bedrijf zich op deze vorm van marketing wil gaan richten? Hoofdstuk 3 : Interactieve mogelijkheden In dit hoofdstuk onderzoek ik de mogelijkheden van de combinatie experience marketing en interaction design. Waar bevinden zich de mogelijkheden om deze combinatie toe te passen en op welke vlakken kan interaction design worden toegepast en van meerwaarde zijn binnen experience marketing? Hoofdstuk 4 : Case studies In dit hoofdstuk analyseer ik de probleemstelling, oplossing en resultaat van drie interactieve experience marketing cases. Per case onderzoek ik in welke vorm interactie is toegepast om bij te dragen aan een betere experience. INLEIDING 1 Commodoties: bulkgoederen, goederen die veelal in grote hoeveelheden geleverd worden, ook wel grondstof, standaardproduct of handelswaar genoemd. Zie afbeelding 2: De ladder van economische waarde. Interactieve Experience Marketing 1

7 H1 EXPERIENCE H1 EXPERIENCE While everything, technically, is an experience of some sort, there is something important and special to many experiences that make them worth discussing. In particular, the elements that contribute to superior experiences are knowable and reproducible, which make them designable. (Shedroff, Zoals Shedroff in het citaat hierboven beschrijft kan technisch gezien alles als een experience worden gezien. Volgens hem zijn juist de elementen die herkenbaar en reproduceerbaar zijn van belang omdat die het mogelijk maken om een experience te ontwerpen. Wanneer je het woord experience opzoekt in een engels woordenboek kom je er al snel achter dat het een woord is dat vele omschrijvingen kent. Ook in het Nederlands bestaat er geen definitie die het begrip experience in één woord beschrijft. In de Nederlandse taal maken wij onderscheid tussen de begrippen beleving en ervaring. In de Engelse taal bestaat maar één begrip voor deze woorden. Om te voorkomen dat deze begrippen door elkaar gebruikt worden en verwarring veroorzaken heb ik ervoor gekozen het overkoepelende woord experience onvertaald te laten in deze thesis. Naast beleving en ervaring is emotie ook een onmisbaar onderdeel van een experience. Een experience begint volgens Boswijk, Thijssen en Peelen bij een emotie voortgekomen uit een zintuigelijke waarneming. Uit een serie emoties die zich opeenvolgend of tegelijkertijd voordoen kan een belevenis ontstaan. Wanneer er zich meerdere belevenissen hebben voorgedaan kunnen die overgaan in een ervaring. Een ervaring is de optelsom van een serie belevingen en de kennis die we daaruit opdoen. Om een beter beeld te schetsen van de eigenschappen van experience ga ik in dit hoofdstuk in op de begrippen emotie, beleving en ervaring. 1.1 Emotie Sinds eind negentiger jaren is de aandacht voor emotie sterk toegenomen in de ontwerpwereld. Er zijn steeds meer bedrijven die investeren in de emotionele ervaring van hun producten. Philips is één van Nederlands bekendste bedrijven die veel tijd en geld investeert in de emotionele beleving van haar producten. Philips bekendste voorbeeld is het Senseo koffiezetapparaat waarvan zelfs het pruttelende geluid speciaal ontworpen is om de emotie positief te beïnvloeden. Tot op de dag van vandaag blijft emotie een vaag begrip. Men is er nog steeds niet in geslaagd een eenduidige definitie te geven wat een emotie nu eigenlijk is. Wie de literatuur erop na slaat zal zien dat er veel verschillende, en soms tegenstrijdige definities te vinden zijn. Zo kan een medische verklaring voor emotie compleet verschillend zijn dan een verklaring die relevant is binnen Interaction Design Definitie van emotie Voor zover bekend heeft Aristoteles rond 300 voor Christus als eerste de term emotie gedefinieerd: an experiencing and evaluating stimuli that weights experiences taking into account the potential for gain or pleasure (Darwin in Cardoso, 2007, p. 11, [Vert: Cardoso, S.]) Naast de definitie van Aristoteles bestaan er nog vele andere definities. In deze thesis maak ik gebruik van de volgende definitie: Emotie is hetgeen wat ons innerlijk beweegt. (Heuvelman, 2004, p 87) Het ontstaan van emotie Emoties worden opgewekt door vrijwel alles wat een mens kan waarnemen d.m.v. zijn vijf zintuigen: zien, horen, voelen, ruiken en proeven. Welke emotie een persoon bij een bepaalde gebeurtenis of product ervaart is sterk afhankelijk van de achtergrond en de belangen van de persoon in kwestie. Zo kunnen bepaalde geluiden of geuren een emotie Interactieve Experience Marketing 2

8 oproepen omdat die je herinneren aan iets uit je verleden. In dit geval is het niet het product maar zijn het de persoonlijke betekenis en de achtergrond die de emotie opwekken Emotional Design Het is helaas niet mogelijk om simpel ontwerp regels op te stellen op basis van de relatie tussen producteigenschappen en emotionele reacties. De reden hiervoor is dat emotie niet wordt opgewekt door een bepaald ontwerp maar het ontwerp in relatie tot de persoon die de emotie ondergaat. (Desmet, 2002). Ondanks het feit dat er geen regels zijn, bestaan er wel richtlijnen en technieken die ontwerpers kunnen helpen bij het ontwerpen van emoties. Norman definieert in zijn boek Emotional Design (Norman, 2002) drie niveaus van Emotional Design. Elk niveau is onder te verdelen in een aantal elementen die van belang zijn in het ontwerpproces. Visceral Design Visceral Design is hoe dingen eruitzien, voelen ruiken en klinken. Bij Visceral Design proberen we dingen aantrekkelijk en toegankelijk (of juist niet) te maken en een bepaalde emotie op te wekken door het visuele aspect. Hierop kan invloed uitgeoefend worden d.m.v. kleur, vorm, geluid, gevoel/ tast en beeld. Behavioral Design Veel emoties komen pas los tijdens het gebruik en niet bij het aanschouwen van producten. Een interface kan er heel aantrekkelijk uitzien (Visceral) en in eerste instantie een positieve emotie oproepen. Als vervolgens blijkt dat de interface niet fijn werkt (Behavioral) zal deze emotie snel om kunnen slaan in een negatieve emotie. Denk hierbij aan functie en gebruikersgemak. Reflective Design Het totaalbeeld van een emotie komt door reflectie. Iets willen vanwege je achtergrond, cultuur of omdat een ander het heeft en jij jezelf graag identificeert met die persoon. Reflective Design is de moeilijkste van de drie omdat persoonlijke voldoening, achtergrond, ervaring en cultuur een grote rol spelen. Dit vergt veel onderzoek en duurt soms jaren voordat het gewenste resultaat bereikt is. 1.2 Beleving Wanneer je als consument het proces van de aankoop van een maatpak doorloopt krijg je met verschillende stadia van het aankoopproces te maken. In deze afzonderlijke stadia kun je een aantal emoties en gevoelens ondergaan. Je kan tevreden zijn over de ruime collectie stoffen of juist geïrriteerd zijn door de ongeïnteresseerde houding van de verkoper. Uit deze serie emoties en gevoelens die zich opeenvolgende of tegelijkertijd in het proces voordoen kan een beleving ontstaan Definitie van beleving Boswijk, Thijssen en Peelen definiëren beleving als: Een onmiddellijke, relatief geïsoleerde gebeurtenis met een complex aan emoties die indruk maken en een bepaalde waarde vertegenwoordigen voor het individu binnen de context van een specifieke situatie. (Boswijk, Thijssen en Peelen 2007, p23) Omdat ik in deze thesis onderscheid maak tussen beleving en ervaring is dit de meest relevante definitie voor mijn onderzoek De domeinen van beleving Een beleving is volgens Pine en Gilmore onder te verdelen in vier domeinen: amusement, leren, esthetiek en ontsnapping. In het spectrum van 1 is te zien hoe deze vier domeinen zich tot elkaar verhouden. Op de horizontale as zien we het niveau van deelname van de consument. Links de passieve deelname waarbij de consument geen rechtstreekse invloed heeft op de deelname zoals bijv. de bezoekers van een bioscoop. Tegenover de passieve deelname staat de actieve deelname waarbij de consument wel persoonlijke invloed kan uitoefenen. Hierbij kun je denken aan lasergame of een interactieve installatie. Interactieve Experience Marketing 3

9 De verticale as beschrijft de relatie of verhouding van de consument tot de omgeving. Bij absorptie word de aandacht van de consument zo vastgehouden dat hij de belevenis in zich op neemt. De consument absorbeert de belevenis zoals bij het thuis bekijken van een film. Wanneer dit omgekeerd is en de consument juist de belevenis binnentreedt is er sprake van onderdompeling. Dit laatste is het geval bij de lasergame waar de omgeving en het spel de belevenis vormen en de consument fysiek of virtueel deel van de belevenis gaat uitmaken. Passieve deename Amusement Esthetiek Absorptie Leren Ontsnapping Onderdompeling Actieve deelname Afbeelding 1. De vier domeinen van een belevenis. Bron: De beleveniseconomie, 2007, p51. Deze vier domeinen vormen samen de koppeling van een belevenis. Deze op elkaar aansluitende domeinen vloeien ineen tot een unieke en persoonlijke belevenis. De rijkste belevenissen omvatten aspecten van alle vier de domeinen. Amuserende belevenissen Amusement is de oudste en meest voorkomende vorm van een belevenis. Voorbeelden hiervan zijn een theatervoorstelling, concert of museum. Deze belevenissen prikkelen onze zintuigen en worden passief geabsorbeerd. Lerende belevenissen Bij lerende belevenissen neemt de consument de gebeurtenissen om zich heen bewust op en heeft hij daar zelf een actieve rol in. Om de kennis en de vaardigheden van de consument te vergroten, moeten lerende belevenissen de geest (bij intellectuele vorming) en/of het lichaam (bij fysieke training) activeren. Een voorbeeld hiervan is de kookcentrale, een restaurant waarbij je onder begeleiding van een chefkok zelf je maaltijd moet bereiden. Ontsnappings belevenissen Bij ontsnappingsbelevenissen is de consument zeer actief betrokken en gaat volledig op in de situatie. Warner Bros Movieworld is een goed voorbeeld waarbij de consument mee wordt genomen naar een compleet andere wereld en actief op gaat in de avonturen van zijn favoriete films. In Second life ontsnapt de consument zelfs aan de fysieke wereld, om zich in een virtuele wereld te vermaken. Bij ontsnappingsbelevenissen gaat het niet alleen om het weggaan van een plaats of situatie maar ook om het reizen naar een andere plaats of situatie. Esthetische belevenissen Bij esthetische belevenissen gaat de consument net als bij ontsnappingsbelevenissen volledig op in een bepaalde situatie maar heeft de consument daar zelf weinig tot geen invloed op. Bovenop de Eiffeltoren staan kan voor een Nederlandse toerist een esthetische beleving zijn. Samenvattend willen consumenten bij een amusementsbeleving iets voelen, bij een een lerende belevenis iets leren, bij een ontsnappingsbelevenis iets doen en bij een esthetische belevenis daar alleen maar zijn. 1.3 Ervaren In de inleiding van hoofdstuk 1.2 gebruik ik het voorbeeld van de beleving op een specifiek moment tijdens de aanschaf van een maatpak. Dit voorbeeld is een moment gebonden situatie en verschilt daarmee van een ervaring. Als we alle situaties en contactmomenten van het hele proces bekijken zien we een serie van belevenissen. Deze belevenissen dragen allemaal bij aan de ervaring in deze situatie. Interactieve Experience Marketing 4

10 Een ervaring heeft dus betrekking op de som van alle interacties van mensen met hun omgeving en anderen. (Dewey in Boswijk, Thijssen en Peelen, 2007, p24) Definitie van ervaren Ervaren is een continu interactief proces van doen en ondergaan, van actie en reflectie, van oorzaak en gevolg, dat een betekenis heeft voor het individu in meerdere contexten van zijn leven. Een ervaring zorgt ervoor dat het individu een ander beeld van de wereld en/of van zichzelf krijgt. (Snel in Boswijk, Thijssen en Peelen, 2007, p 28) Eigenschappen van een ervaring De twee belangrijkste eigenschappen van een ervaring zijn het bewustzijnsaspect en het leercomponent. Bewustzijnsaspect De consument staat bewust stil bij een ervaring en overdenkt wat de belevenissen voor hem betekenen en hoe hij daarmee om kan gaan. Leercomponent Door de reflectie en bewustwording van zijn belevenissen kan de consument een ander beeld van de wereld of zichzelf vormen en daarvan leren. Dit leercomponent kan er voor zorgen dat de consument in de toekomst met een ander beeld naar bepaalde situaties zal kijken en daarop in kan spelen. Interactieve Experience Marketing 5

11 H2 DE EXPERIENCE ECONOMY 2.1 User experience en customer experience De eigenschappen van de user- en de customer experience komen grotendeels overeen en zijn daarmee eerder een aanvulling op elkaar dan een verschil. Omdat er vaak onduidelijkheid tussen deze twee onderdelen van experience Design heerst leg ik in dit hoofdstuk het verschil uit en probeer ik dit te verduidelijken aan de hand van een voorbeeld over de user- en customer experience van een bank User experience De user experience omvat de experience van alle aspecten van de interactie tussen gebruiker en een product of systeem. Een optimale user experience voldoet aan de wensen en behoeften van de gebruiker zonder bijkomende onduidelijkheden of frustraties. Het product of systeem is eenvoudig en plezierig om te gebruiken. In het voorbeeld van de bank speelt de user experience een rol tijdens het gebruik van de diverse systemen van de bank zoals de website en internetbankieren, en de producten zoals de bankpas, de cardreader en de pinautomaat. De gebruiker heeft altijd een bepaald doel bij het gebruik van een product of systeem. Het doen van een transactie kan een doel zijn bij het gebruik van internet bankieren. De gebruiker doorloopt een pad waarbij hij zowel online op de website van internetbankieren als offline met zijn bankpas en cardreader acties moet uitvoeren om zijn doel te bereiken. Als dit pad naar het einddoel plezierig en probleemloos verloopt zal dit een positieve emotie opwekken of nog belangrijker: een negatieve emotie voorkomen. Dit kan leiden tot een positieve user experience tijdens het internet-bankieren Customer experience Waar de user experience zich beperkt tot het gebruik van een product of systeem, richt de customer experience zich daarentegen op een breder vlak: de totale experience van een product of merk. M De customer experience wordt gevormd door alle contactmomenten die een klant van begin tot eind heeft met een bedrijf. Deze contactmomenten zijn zeer divers en variëren van eigen ervaringen met een product, de informatie op de website, reclameuitingen tot verhalen op verjaardagen en algemene associaties met het merk. De customer experience wordt gevormd door vijf dimensies: 1. Het bedrijf; het merk en de algemene uitstraling van het merk. 2. Het product; de eigenschappen van het product en ervaringen met het product. 3. Service; de dienstverlening van het bedrijf zoals vriendelijkheid en snelheid bij het oplossen van problemen. 4. De markt; De markt waarin het bedrijf actief is zoals de branche en de concurrentie. 5. Klant; de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant bij het bedrijf. In het geval van de bank is de customer experience een aanvulling op de user experience. Naast het gebruik van de systemen en producten als internet bankieren en de pin automaat (user experience) dragen ook het persoonlijk contact met de medewerkers aan de balie, persoonlijk advies, geboden service en de uitstraling van het bedrijf bij aan de customer experience. 2.2 Marketing Marketing is een communicatie instrument dat kan worden ingezet om een merk, dienst of product onder de aandacht te brengen, op te bouwen of te versterken. Om een product, dienst of merk succesvol te vermarkten kan gebruik worden gemaakt van diverse strategieën en mediakanalen. Deze mix van strategie en mediakanaal wordt ook wel marketing mix genoemd. De vier principes van de marketingmix werden door McCarthy wereldbekend en vormen nog steeds een basis voor de meeste mar- Interactieve Experience Marketing 6

12 ketingstrategieën. De vier P s van McCarthy staan voor Product, Prijs, Plaats en Promotie. Uit alle mogelijkheden die de marketingmix te bieden heeft ga ik in dit hoofdstuk dieper in op de verschillen tussen traditionele- en experience marketing, experience marketing en branding Traditionele- v.s. experience marketing Tot het eind van de twintigste eeuw waren de beschikbaarheid, prijsstelling en kwaliteit van een product of dienst de belangrijkste motivaties bij de keuze voor een product of dienst en was de marketing volledig afgestemd op deze producteigenschappen. Door het groeiende aanbod van vergelijkbare producten en diensten met dezelfde eigenschappen en prijs is het voor merken veel moeilijker geworden om zich te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Gedifferentieerd Concurrentiepositie Ongedifferentieerd Commodities (grondstoffen delven) Markt Goederen produceren Diensten verlenen Prijsstelling Belevenissen creeren Meerwaarde Relevant voor Behoeften van de klant Irrelevant voor Afbeelding 2. De ladder van economische waarde. Bron: De beleveniseconomie, 2007, p 229. Door de welvarende en opkomende economie voldoen deze zogenaamde producteigenschappen niet meer en is er een nieuwe aanpak nodig. Er wordt meer aandacht besteed aan de concurrentiepositie en de behoeften van de consument. De traditionele marketing die is ontworpen om materiële behoeften te bevredigen is getransformeerd in een marketingvorm die inspeelt op de psychische behoeften van de consument, de experience marketing. Voor de moderne consument zijn de belangrijkste aankoopmotivaties voor een bepaald product en de keuze voor een bepaald merk vooral gericht op de emotionele en symbolische waardes zoals status, waardering, aandacht, verbeelding en zelfontplooiing. Afbeelding 3. Na 22 jaar lukte het Coca-Cola om de suikervrije variant ook aan de man te brengen. De introductiecampagne van Coca-Cola Zero werd in 2007 uitgeroepen tot succesvolste product introductie van het jaar. In de campagne werd niet zozeer ingegaan op de eigenschappen van het product (Coca-Cola Light in een ander jasje) maar op de manier waarop Coca-Cola inspeelde op de beleving van de doelgroep (Jonge mannen van jaar) die ze tot die tijd niet konen binden aan hun suikervrije frisdrank. De focus werd verlegd van de producteigenschappen naar de status en waardering van de consument en je kan als zelfbewuste man weer gezien worden met deze stoere light variant van the original coke. In de case studies van hoofdstuk vier ga ik verder in op de experience marketing van Coca-Cola Zero. Het tweede grote verschil tussen traditionele- en experience marketing is de mate van interactie met de consument. Traditionele marketing is voornamelijk gericht op één richting massacommunicatie via mediakanalen als de televisie en gedrukte media. De boodschap is gericht op een brede doelgroep en kan niet toegespitst worden op individuele behoeften en wensen van de consument. Deze éénrichtingcommunicatie heeft als nadeel dat de consument zich minder persoonlijk aangesproken voelt en door de ontbrekende interactie zich minder betrokken voelt bij het merk. Interactieve Experience Marketing 7

13 Nieuwe kanalen als internet en mobiele telefonie bieden de mogelijkheid om de dialoog met de consument aan te gaan en wel in te spelen op de persoonlijke behoeften en interesses van de consument. domein amusement en zijn er meerdere domeinen waarop de marketeer kan inspelen om de ultieme experience te creëren. Iedere experience verschilt door de manier waarop de consument de experience binnenkomt, er aan deel neemt en invloed heeft op het verloop of resultaat. Traditionele Marketing Gericht op probleemoplossend vermogen van een nieuw kernproduct. (features & benefits) Voorziet in materiële behoefte Belooft Wil bereiken Experience Marketing Verrijking kernproducten met ervaring (en zelfs verschuiving naar die ervaringen) die tot de verbeelding spreken Voorziet in emotionele behoefte Maakt belofte waar Wil beraken Mogelijkheden Experience marketing maakt het mogelijk om met het gebruik van de vier belevenis domeinen (amusement, leren, ontsnappen en esthetiek) aan te sluiten op de emotionele beleving van de consument bij een product, dienst of merk i.p.v. op de materiële beleving. Dit is niet beperkt tot de momenten dat een consument er bewust voor kiest om bijvoorbeeld een event als de RedBull Air race te bezoeken maar kan ook op alle andere contactmomenten die een consument met een merk of bedrijf heeft waar hij wel of niet bewust voor kiest. Al deze contactmomenten dragen bij aan de customer experience van een merk. Tabel 1. Marketing: van oplossing naar ervaring. Bron: Van bereiken naar beraken, 2005, p Experience marketing People have become relatively immune to messages targeted at them. The way to reach your customers is to create an experience within them. (Drucker in Pine & Gilmore, 2002, p. 3) Met deze woorden beschrijft Drucker de huidige houding van de consument ten opzichte van marketinguitingen. Marketeers denken bij de term experience vaak als eerste aan marketinguitingen gebaseerd op amusement en vermaak zoals de jaarlijkse RedBull Airrace of de Heineken Experience in Amsterdam, maar experiences zijn veelzijdiger. De belangrijkste eigenschappen van deze amusementsmarketing zijn dat ze plaats- en tijdgebonden zijn en consumenten er bewust voor kiezen om aan deze experiences deel te nemen. Al dan niet tegen betaling. Zoals ik in hoofdstuk beschreven heb kunnen experiences veel verder gaan dan het Door experience marketing toe te passen is het mogelijk om verder te gaan dan alleen promotie van het product maar maar juist het verrijken van het merk met een (voor de doelgroep) waardevolle experience. De consument wordt hierdoor aangesproken op een hogere symbolische waarde zoals status, waardering, aandacht, verbeelding en zelfontplooiing. Hieruit kunnen we concluderen dat experience marketing eigenlijk meer een vorm van branding is dan een middel om rechtstreeks producten te vermarkten. In hoofdstuk ga ik verder in op branding en de koppeling met experience marketing. Bernd Schmitt noemt vijf strategic experiential modules (SEM) waarmee marketeers experiences kunnen creëren. Sense; Het stimuleren van de zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken en proeven) om de communicatie te intensiveren. De sensorische ervaringen leiden tot grotere betrokkenheid van de doelgroep bij merk en product, en stellen marketeers bovendien in staat zich te onderscheiden van concurrentie. Interactieve Experience Marketing 8

14 Feel; Hierbij staat het beïnvloeden van emoties om een affectieve reactie bij de doelgroep te creëren centraal. Door positieve emoties te koppelen aan een product of merk ontstaat een positieve houding ten opzichte van dat product/merk. Think; Deze heeft als doel de consument zelfstandig te laten nadenken over producten of merken. Het analyseren en evalueren van het product gebeurt rationeel en creatief. Op die manier ontstaan nieuwe, eigen inzichten voor de doelgroep, wat de betrokkenheid vergroot. Act; Bij act staat de fysieke inspanning door de doelgroep centraal. Lichamelijke inspanningen die gericht zijn op gedragsverandering, zijn van invloed op de betrokkenheid van de doelgroep bij de communicatie. Relate; Dit draait om het creëren van sociale ervaringen en gaat uit van het gegeven dat mensen bij een groep willen horen. Belevenissen kunnen ertoe bijdragen dat de doelgroep zich gaat identificeren met een referentiegroep, waarbij het product of merk de basis vormt voor de sociale identiteit. Eigenschappen Experiences hebben betrekking op gebeurtenissen die de consument persoonlijk en mentaal raken en daardoor een gedenkwaardige herinnering opleveren. De belangrijkste kenmerken van een experience zijn volgens Boswijk, Thijssen en Peelen: Er is sprake van een verhoogde concentratie en focus, alle zintuigen zijn betrokken. Veranderend tijdsbesef. Men wordt emotioneel geraakt. Het proces is uniek voor het individu en heeft intrinsieke waarde. Contact met de raw stuff, het echte. Er is sprake van doen en ondergaan. Gevoel van speelsheid. Het gevoel controle te hebben over de situatie. Er is balans tussen de uitdaging en de eigen capaciteiten. Een duidelijk doel Branding Waarom is de ipod zo populair terwijl vergelijkbare apparaten van de concurrentie vaak meer kunnen en goedkoper zijn? Het succes van Apple en de ipod is niet alleen te danken aan het simpele ontwerp en de gebruiksvriendelijke interface. Het grote geheim van dit succes is het imago van Apple dat samen met Coca-Cola en Nike in 2007 door MTV is uitgeroepen tot coolest brand of the World. Schmitt en Simonson definiëren branding als volgt; Branding is het creëren van een merkimago waar de nadruk ligt op de ervaring die voor de klant aan aankoop, gebruik of eigendom van het product is verbonden. (Schmitt en Simonson in Pine & Gilmore, p 37) Brand Plat vertaald betekent het woord brand in het Nederlands merk. Een brand is meer dan alleen de naam of een logo om een bedrijf mee te identificeren en omvat de gehele ervaring van de identiteit die een consument bij een bedrijf of product heeft. Advertising print television online outdoor radio Media books magazines programming news identity Logo Logotype Name shirts trucks Name signage proposals pitch materials brochures binders Brand Website Collateral Offices Services Events Products Enviroments kiosk stores parks brand temples brand cities Afbeelding 4. De onderdelen die bijdragen aan de experience van een brand. Bron: Naast de tastbare onderdelen als product, naam en logo bestaan er ook een aantal niet tastbare kwaliteiten zoals de service en het imago. Het zijn juist de niet tastbare kwaliteiten die moeilijk te beïnvloeden zijn waardoor het voor een bedrijf vaak moeilijk is om een bepaalde belofte van waarde aan Interactieve Experience Marketing 9

15 het merk te koppelen en nog belangrijker: deze belofte waar te maken. De uitstraling, emotie en waardering van een merk beïnvloeden de manier waarop consumenten een merk ervaren wanneer ze aan het merk denken. Het belang van een sterk merk Zoals ik in hoofdstuk heb beschreven zijn de product eigenschappen niet meer het hoofdcriteria waarop de consument zijn aankoop beslissing neemt maar juist de psychische en emotionele waarden van het merk dat is verbonden aan het betreffende product. Die psychische en emotionele waarden worden voornamelijk gecreëerd door branding. Hoe sterker het merk hoe groter de kans is dat consumenten zich emotioneel betrokken voelen en loyaal worden aan het merk. Een merkt heeft verschillende belangen voor zowel het bedrijf als voor de consument: Belangen vanuit het perspectief van de consument: Merken spelen een rol bij communicatie en identificatie. Ze bieden de consument bepaalde informatie en creëren daarmee een verwachting waarop de consumenten een aankoopbeslissing kunnen maken. Het aankooprisico wordt geminimaliseerd door een vertrouwensband die het merk de consument biedt. Een merk kan dienen als een sociaal visitekaartje waarmee de consument een bepaald sociaal karakter kan uitstralen. Consumenten kiezen voor merken om een bepaalde waarde en kwaliteit uit te stralen, het merk is een hulpmiddel van identiteitsvorming. Belangen vanuit het perspectief van het bedrijf: Een merk kan merk- en consument loyaliteit beïnvloeden en daardoor hogere prijzen vragen. Bij merktrouwe kopers ligt de focus meer op de loyaliteit aan het merk dan op de prijs. De vermindering van het aankooprisico vormt de basis voor de vertrouwensband om consumenten aan het merk te binden. Een merk houd het marktaandeel en de afzetmarkt constant doordat de consument expliciet voor dat merk kiest. Het bedrijf verminderd daarmee de afhankelijkheid van speciale korte termijn acties. Een merk biedt bedrijven de mogelijkheid om een duidelijk profiel te ontwikkelen en zich daarmee te onderscheiden van de concurrentie. Sterke merken kunnen makkelijker het aanbod en het merk uitbreiden. Brand experience Branding is not only about ubiquity, visibility, and functions; it is about bonding emotionally with people in their daily life. Only when a product or a service kindles an emotional dialogue with the consumer, can this product or service qualify to be a brand. (Desgrippes in Gobé, 2001, p. xiii) Volgens Desgrippes gaat branding niet alleen over zichtbaarheid en functionaliteit maar juist om het opbouwen van een emotionele band met de consument. Het is van belang hoe een merk de consument aanspreekt op gevoel en emotie waardoor het merk een diepere betekenis krijgt en een persoonlijke band met de consument opbouwt. In tegenstelling tot het primaire marketingdoel van een bedrijf; het verkopen van meer producten is de consument niet direct op zoek naar producten die aan de juiste specificaties voldoen maar juist naar merken die hun begrijpen. Ze zijn continue op zoek naar manieren om zichzelf met de persoonlijkheid van het merk te identificeren. Volgens Gobé is brand experience de manier waarop consumenten een merk ervaren door het merk te zien als een een persoonlijkheid die overeenkomt met hun culturele en persoonlijke wensen en doelen. Voor de consument is een logo niet meer als een visuele uitstraling van het bedrijf en gaat het in werkelijkheid om de boodschap die het merk uitdraagt. Vooral in de mode wereld is dit een veelvoorkomend verschijnsel. Merken als Calvin Klein investeren veel tijd en geld in hun emotionele per- Interactieve Experience Marketing 10

16 soonlijkheid en beïnvloeden daarmee de manier waarop de consumenten het merk ervaren; rebels, sexy en chique. Als deze ervaring tegemoet komt aan de wensen en doelen van de consument gaan consumenten in de cultuur en betekenis van het merk geloven en komen de producten pas op de tweede plaats. De consument wordt merktrouw en koopt eerst het merk en dan pas het product. I need a jean Calvin Klein is a cool, hip brand. I will feel sexy. Calvin Klein can also guess my other needs. NEEDS CULTURAL RELEVANCE > MEANING > EMOTIONAL CONNECTION = LOYALTY DESIRES I need it I want it I will take it I will take more Afbeelding 5. Model Emotional branding. Bron: Emotional branding, 2001, p144. Bovenstaand model beschrijft de emotionele ervaring van een merk tijdens de aanschaf van een product. In dit geval de aanschaf van een spijkerbroek van Calvin Klein. Interactieve Experience Marketing 11

17 2.3 De rol van experience marketing binnen een bedrijf. In de huidige economie staat de consument centraal en om succesvol te zijn is het noodzakelijk om te begrijpen hoe consumenten en gebruikers denken, wat hun wensen, behoeftes en interesses zijn en hoe je daar als bedrijf op in kunt spelen. Nu we weten wat experience marketing inhoud en wat de verschillen zijn met traditionele marketing kunnen we verder ingaan op de rol die experience marketing binnen een bedrijf kan spelen. Wat is de toegevoegde waarde, wat betekend deze omschakeling economisch gezien en wat zijn de succesfactoren bij het inzetten van experience marketing? Toegevoegde waarde Zoals ik in hoofdstuk over branding heb beschreven is het van belang hoe een merk de consument aanspreekt op gevoel en emotie. De volgende vijf punten beschrijven de toegevoegde waarde van experience marketing voor een merk. 1. Het inzetten van experience marketing kan van toegevoegde waarde zijn om de focus van het materiële naar het emotionele raakvlak te verleggen, en daarmee beter in te spelen op de wensen en behoeften van de consument. 2. Experience marketing kan met virtuele en fysieke gebeurtenissen de boodschap versterken die met traditionele marketing wordt gecommuniceerd. 3. Door persoonlijke ervaring blijft de boodschap langer hangen, wordt de betrokkenheid van de consument bij het merk groter en is de doorvertel factor hoger. De consument treed op als ambassadeur van het merk en brengt nieuwe klanten aan. De communicatiekracht daarvan is hoog terwijl er bijna geen verspreidingskosten zoals advertentieruimte aan verbonden zijn. 4. Door betere binding tussen consument en merk wordt de loyaliteit aan het merk groter. Bij merktrouwe kopers ligt de focus meer op de loyaliteit aan het merk dan op de prijs waardoor hogere prijzen gerekend kunnen worden. 5. Experience marketing kan inspelen op alles vijf dimensies van de customer experience: Bedrijf, Product, Service, Markt en Klant. De losse contactmomenten kunnen elkaar aanvullen en zo een betere merkbeleving creëren Economische gevolgen Economisch gezien is de overstap van traditionelenaar experience marketing een grote stap vanwege de enorme investering. In de overgangsperiode zullen de kosten flink toenemen vanwege de dubbele inzet van zowel traditionele als experience marketing. Deze investering zal op de korte termijn vaak geen zichtbaar resultaat opleveren. Experience marketing is in tegenstelling tot traditionele marketing puur een lange termijn investering en vergt veel tijd, geld en energie om het merk naar een volgend niveau willen tillen. Bedrijven die deze investering doen om hun merk, producten en diensten af te stemmen op de hogere symbolische en emotionele waarden van de consument zullen daar op de lange termijn zeker profijt van hebben en zal dit duurzaam concurrentievoordeel opleveren. Een bijkomend (economisch) voordeel is dat merken, producten, diensten en processen vanaf het begin afgestemd kunnen worden op de waardering van de consument. Dit betekend dat er in een later stadium dus minder budget nodig om de koppeling tussen consument en merk/product te creëren en zich te onderscheiden van de concurrentie. Kortom: experience is de marketing! (Pine & Gilmore, 2002) Uiteindelijk gaat de consument net zo goed betalen voor de experience die het bedrijf hen te bieden heeft als voor het tastbare product dat de consument mee naar huis neemt. Interactieve Experience Marketing 12

18 2.3.3 Succesfactoren Om een succesvolle experience te bieden en je te onderscheiden van de concurrentie moet je volgens Pine en Gilmore ten eerste de tevredenheid van de consument verhogen, daarna een einde maken aan hetgeen de consument moet opofferen en ten derde de klant een verrassing bieden. Deze drie fasen vormen samen het 3-S model. Naast deze drie S-en omschrijven Pine & Gilmore nog een vierde S; Verwachting (Suspense). Wanneer een merk succesvol is gaan mensen namelijk verassingen verwachten en ontstaat een nieuwe (zeer uitdagende) taak om de consument in spanning te houden. Deze spanning vormt de ruimte tussen wat de consument zich kan herinneren van de vorige verassing en wat hij nog niet weet over komende gebeurtenissen. Verrassing (Surprise) Opoffering (Sacrafice) Voldoening (Satisfaction) Afbeelding 6. 3-S Model. Bron: De beleveniseconomie, 2007, p 137. Uiteraard is het toepassen van dit model nog geen garantie tot succes en hangt het succes voornamelijk af van de manier hoe een merk een dergelijk model inzet en daarmee de consument weet te raken. Vanuit consumentenperspectief zijn er vier factoren die een rol spelen bij een succesvolle experience. Hoe kan een bedrijf succesvol inspelen op deze vier factoren? 1. Denk in emoties; Consumenten willen gelukkig zijn, een rijk sociaal leven leiden, succesvol zijn of hun grenzen verleggen. Wie hierin tegemoet komt als merk, kan rekenen op loyale klanten. 2. Denk in ervaringen; Realiseer gezamenlijke ervaringen tussen het merk en de consument. Denk niet in het functioneren van het aanbod maar in het functioneren van de consument. 3. Prikkel de zintuigen; Gebruik de verschillende zintuigen (horen, zien, voelen, ruiken, proeven), om verschillende prikkels af te geven. 4. Creëer verhalen; Krachtige merken weten vaak door symbolische en maatschappelijke waarden mensen aan zich te binden. Draag het verhaal van het merk uit en bedenk vervolgverhalen waarin de consument en rol speelt. 5. Maak het persoonlijk; Maatwerk heeft grote invloed op de impact van de beleving. 6. Help herinneren: Denk na over het levend houden van de experience en het verhaal dat achterblijft. Souvenirs zijn tastbare bewijzen van participatie, een boeiend leven en vooral een hulpmiddel om een verhaal door te vertellen. Succesvolle experiences worden dus gekenmerkt door de manier waarop de consument terug kijkt op zijn persoonlijke ervaring met een merk, wat voor emotionele indruk dit heeft achter gelaten en of dit een betekenisvol verhaal heeft opgeleverd dat de moeite waard is om door te vertellen. Likeability; Moet ik hier aandacht aan besteden? Impact; Hoe indrukwekkend vind ik deze experience? Stickiness; Beklijft de ervaring? Storyability; Levert dit een verhaal op dat ik na kan vertellen? Interactieve Experience Marketing 13

19 H3 INTERACTIEVE MOGELIJKHEDEN In dit hoofdstuk ga ik verder in op toepasbaarheid en mogelijkheden die interaction design biedt om bij te dragen aan een betere customer experience. 3.1 Toepasbaarheid Om een merk of product succesvol te vermarkten is een bepaalde marketingmix nodig waarbij meerdere kanalen worden ingezet om met de consument te communiceren. Binnen deze kanalen kunnen we een tweedeling maken in fysieke- en virtuele toepassingen Fysiek Zoals in hoofdstuk 3.2 verder beschreven staat, bestaan er diverse contactmomenten in een aankoop proces waar mogelijkheden liggen om een interactief dialoog met de klant aan te gaan. Dit kan bijvoorbeeld in de winkel zijn, maar ook buiten het directe aankoopproces om zijn interactieve mogelijkheden om emotionele meerwaarde rond een product of merk te creëren. Flagship locaties Pine & Gilmore beschrijven in hun boek De beleveniseconomie (2002) de zogenaamde Flagship locaties. Deze flagship locaties zijn een soort themaparken speciaal ontworpen om de bezoeker het merk op een bijzondere manier te laten ervaren. Een bekend Nederlands voorbeeld hiervan is de Heineken Experience in Amsterdam waar de bezoeker in een interactieve attractie zelf als bierfles het gehele brouw proces kan ondergaan en aan het eind van de experience letterlijk gevuld wordt met bier. Naast het de experience van het brouwproces zijn er ook interactieve exposities en twee cafés waar de bezoeker de smaak en het merk kunnen beleven. Afbeelding 7. De Heineken Experience. Bron: juli Event locaties Bij flagship locaties kiest de bezoeker er bewust voor om naar die experience toe te gaan en daar ook entree voor te betalen. Er zijn ook merken die een gratis en publieke experience aanbieden op bijvoorbeeld festivals en evenementen. Dit biedt de mogelijkheid om interactie aan te gaan met één specifieke doelgroep die op het evenement af komt. Hierbij kun je denken aan een experience van een radiostation op een muziekfestival waar de bezoekers zelf radio kunnen maken en op die manier persoonlijk kunnen beleven hoe het is om DJ te zijn. De activiteit hoeft niet per se een aan het merk of product gekoppeld te zijn. Het kan ook een activiteit zijn waarmee het merk zich qua imago graag wil associëren. Verkoop locaties In verkoop locaties is altijd al veel aandacht geweest voor de experience van het merk door de uitstraling, presentatie en service. Steeds meer merken zetten nu ook interactie in om de consument een andere aankoop experience te bieden. Bij een aantal Albert Heijn vestigingen is het tegenwoordig mogelijk om zelf producten te scannen. Eerst logt de consument in met zijn persoonlijke bonuskaart. Dan loopt hij met het scanapparaat door de winkel en scant elk product dat hij in zijn tas doet en na afloop kan bij een betaalpaal afgerekend worden. Dit scheelt veel tijd en kan op die manier de customer experience positief beïnvloeden. Op dit mo- Interactieve Experience Marketing 14

20 ment staan dit soort systemen nog in de kinderschoenen qua experience. Wanneer Albert Heijn dit systeem gaat combineren met persoonlijke interactie op basis van jouw aankoop/interesseprofiel (dat beschikbaar is via de bonuskaart) kan dit tot hele interessante interactieve experience marketing leiden Virtueel De virtuele omgeving is de afgelopen decennia uitgegroeid tot één van de belangrijkste communicatie en marketingmiddelen. Internet speelt hierin de grootste rol, door de vele interactieve mogelijkheden, de relatief lage kosten en het enorme bereik. Virtuele experiences kunnen grofweg in vier contexten worden toegepast: De amusementscontext De amusementscontext is voornamelijk bedoeld om de consument te entertainen en creativiteit uit te drukken. De consument wordt meestel zeer actief betrokken en de experience bevat vaak veel creatieve interactiviteit en/of een spel element als een wedstrijd of quiz. Deze context wordt vaak gebruikt voor actie- en campagne websites met als doel inspireren en promoten van een product of merk. Een voorbeeld hiervan is een actiesite van Volkswagen: Het geluid van 60 jaar Volkswagen. Met deze campagne wil Volkswagen aan de hand van muziek die iedereen kent haar rijke historie van modellen (die ook iedereen kent), nog een keer onder de aandacht brengen en 60 jaar Volkswagen rijden opnieuw laten beleven. De actiesite van Volkswagen speelt door creatief gebruik van beeld, geluid en animatie goed in op meerdere experience domeinen en is bedoeld om de betrokkenheid van de consument bij het merk te verhogen. Afbeelding 8. Actiesite 60 jaar Volkswagen. Bron: juli De leercontext De leercontext wordt toegepast om de consument van relevante informatie bij het merk of product te voorzien. Door deze informatieve vorm van interactie wordt de consument gesteund in het behalen van een bepaalde doelstelling en kunnen eventuele onzekerheden (die een aankoop in de weg kunnen staan) verminderd worden. Deze informatievoorziening kan zowel van merk naar consument plaatsvinden als van consument naar consument waarbij een actievere rol van de consument zelf nodig is. Dit gebeurd bijvoorbeeld in fora waarin consumenten eigen ervaringen met een merk of product bespreken. Het helpen bij het behalen van doelstellingen en wegnemen van onzekerheden bij de consument zal leiden tot een positievere customer- en brand experience. Een goed voorbeeld van een lerende context is de website van Christine le Duc. Deze website biedt naast informatie over het gebruik van de producten ook sex tips en staat open voor de input van consumenten in de zogenaamde Club le Duc. Hier kunnen consumenten ervaringen delen, er staat tipss, erotische verhalen gekoppeld aan producten en contactadvertenties. Op deze manier voorziet Cristine le Duc in de doelstelling van de consument om meer te weten te komen over de producten en het gebruik hiervan en neemt het de onzekerheid bij de consument weg door dit onderwerp bespreekbaar te maken. Interactieve Experience Marketing 15

Van bereiken naar beraken

Van bereiken naar beraken Van bereiken naar beraken MEETING MORE MINDS Experience Marketing in de praktijk Doorn 21.09.2005 Van bereiken naar beraken MMM 2 Van bereiken naar beraken. Waarom Experience Marketing? Wat betekent het

Nadere informatie

De wereld beleven, een hele belevenis

De wereld beleven, een hele belevenis De wereld beleven, een hele belevenis Rensje Plantinga www.ronzebons.nl mei 2011 2 De wereld beleven, een hele belevenis. De Ronzebons, mei 2011 De wereld beleven. In de gezondheidszog in zijn algemeenheid

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten

Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten Er zijn vele manieren en momenten waarop mensen met een merk in aanraking komen. Soms gebeurt dat in een fysieke omgeving,

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource.

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource. Open Universiteit Klinische psychologie Masterthesis Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: De Leidinggevende als hulpbron. Emotional Job Demands, Vitality and Opportunities

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Exploitant. CM-Bureau

Exploitant. CM-Bureau Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en

Nadere informatie

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 1 Introductie wat is marketing? 2 Ken je klant wie is je klant en wat denkt/voelt/wil hij/zij? 3 Creative marketing kan

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

7 tips voor een onverslaanbare. LinkedIn showcasestrategie

7 tips voor een onverslaanbare. LinkedIn showcasestrategie 7 tips voor een onverslaanbare LinkedIn showcasestrategie Hoe bereik je de klant met LinkedIn showcasepagina s? Sommige producten, diensten of merken die onder een organisatie vallen zijn dusdanig speciaal

Nadere informatie

Interaction Design for the Semantic Web

Interaction Design for the Semantic Web Interaction Design for the Semantic Web Lynda Hardman http://www.cwi.nl/~lynda/courses/usi08/ CWI, Semantic Media Interfaces Presentation of Google results: text 2 1 Presentation of Google results: image

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

4 Is Pinterest interessant voor mij?

4 Is Pinterest interessant voor mij? 4 Is Pinterest interessant voor mij? 1. Wat kan ik met Pinterest? Social media platformen hebben hun eigen groep gebruikers en hun eigen kracht. In de voorgaande hoofdstukken bespraken we deze met betrekking

Nadere informatie

Wat is Interaction Design?

Wat is Interaction Design? Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten?

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten? De Modererende rol van Persoonlijkheid op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten 1 Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

Programma. voor de pauze Kader - Cross media conceptontwikkeling: het proces

Programma. voor de pauze Kader - Cross media conceptontwikkeling: het proces Programma voor de pauze Kader - Cross media conceptontwikkeling: het proces Vragenrondje na de pauze Analyse - Innovatie, creativiteit, coördinatie, implementatie [wat wil je bereiken met cross media?]

Nadere informatie

Seminar. Essay conceptstores

Seminar. Essay conceptstores Seminar Essay conceptstores Marlies van den Bos 1622703 Concept Design Eng JDE-SCONE.3V-13 Marvin Fernandes 19-12-2014 1 CONTENT IntroductiE Conceptstores Communicatie Conclusie uitwerking infographic

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Zeeën van Kansen. 1. Hoe creëer je een beleving? Judith van Poppel

Zeeën van Kansen. 1. Hoe creëer je een beleving? Judith van Poppel Zeeën van Kansen 1. Hoe creëer je een beleving? Judith van Poppel PROGRAMMA Belevingseconomie Belevingsconcept Voorbeeld casus Lego Huiswerk WIE IS ER MAAR 1 KEER IN DE EFTELING GEWEEST? EXPERIENCE ECONOMY

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

CiM: Design Research Re(de)fining Mobile Interactions

CiM: Design Research Re(de)fining Mobile Interactions CiM: Design Research Re(de)fining Mobile Interactions Two monologues still do not make a dialogue. CiM: Design Research Re(de)fining Mobile Interactions Computers are moving up way faster than we are.

Nadere informatie

Lesprogramma Strategische media

Lesprogramma Strategische media Strategische Media Strategische media Is een vervolg op Marketing Communicatie in de propedeuse. In dit vak wordt dieper ingegaan op de mediamix binnen het marketingcommunicatie- plan. Zaken die aan bod

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper?

Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper? Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper? Churchill et al. (1985): Meta-analyse 116 artikelen belangrijkste determinanten v succes: (1) persoonlijke kenmerken (uiterlijk; sociale achtergrond;

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind Case Oak & Morrow Tom Luuring Martijn van de Zuidwind Tei Van Den Neste Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner? wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?

Nadere informatie

De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen

De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen The Association between Daily Hassles, Negative Affect and the Influence of Physical Activity Petra van Straaten Eerste begeleider

Nadere informatie

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008 Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully

Nadere informatie

Briefing V1. interactieve content

Briefing V1. interactieve content Briefing V1 interactieve content Marianne Meijers m.b.meijer-meijers@hva.nl Wat is interactieve Content?. Definitie Interactieve content is de inhoudelijke bijdrage van een medium die bestaat uit tekst,

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Verschil tussen A- en B-merk kleding

Verschil tussen A- en B-merk kleding Verschil tussen A- en B-merk kleding Naam: Manon van de Kraats Studentnummer: 1620476 Specialisatie: UXD Format: Essay Docent: Hans Kemp Blok: D Datum : 27-05-2015 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdvraag

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ

Nadere informatie

De marketing van evenementen?

De marketing van evenementen? De marketing van evenementen? Tips voor de marketing van een evenement: hoe vermarkt je een event, wat moet je wel en wat moet je niet doen? Aan de hand van de grootste evenementenlocatieverschaffer van

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014

WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014 WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014 DALLAS ANTWERP CONTENT OFFER 1. STATUS QUO! 2. NIEUWE ROL MEDIABEDRIJF! 3. WAT IS INBOUND MARKETING?! 4. WAAROM MEDIA INBOUND

Nadere informatie

Rethinking leadership and middle management

Rethinking leadership and middle management Rethinking leadership and middle management 17 October 2013 Prof. dr. Jesse Segers The Future Leadership Initiative @Segersjesse challenging thoughts about leadership. Ego-dominant ( macht ) Rationeel

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren

De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren Wat is creëren? Wij zijn allemaal creatief. Niet dat we per sé goed kunnen kleien of schilderen, maar zijn als mensen creatieve wezens. We creëren continu. We

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland

Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland Social Media voor de branche Welke doelgroep is hier aanwezig? Standbouw en/of beursleveranciers Evenementenbureaus

Nadere informatie

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat Hot Pink Media blijft zich als online blogger/influencers netwerk met een bereik van 8,6 miljoen per maand continue ontwikkelen. Met de lancering van het mannenlabel & ons travel channel verbreed Hot Pink

Nadere informatie

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DE CONSUMENT IN DE ZORG? Fragmentatie ehealth initiatieven zorgen weer voor eilandjes in de zorg: ICT leveranciers, Regio s, Ziekenhuizen, Klinieken, Patiënt Verenigingen, Verzekeraars,

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

Mentaal Weerbaar Blauw

Mentaal Weerbaar Blauw Mentaal Weerbaar Blauw de invloed van stereotypen over etnische minderheden cynisme en negatieve emoties op de mentale weerbaarheid van politieagenten begeleiders: dr. Anita Eerland & dr. Arjan Bos dr.

Nadere informatie

WS16. Werven via sociale media

WS16. Werven via sociale media WS16 Werven via sociale media @nadjads Nadja Desmet WS16 Werven via sociale media Inleiding / context Sociale media strategie - elementen Werven via sociale media: tips en inspiratie Werven via sociale

Nadere informatie

LINKEDIN SOCIAL SELLING

LINKEDIN SOCIAL SELLING LINKEDIN SOCIAL SELLING MEER VERKOPEN MET LINKEDIN INHOUD WAAROM SOCIAL SELLING RADARMARKETING EN SOCIAL SELLING DE REIS VAN DE KLANT WAAROM LINKEDIN JOUW SALES PROFIEL SAMEN NETWERKEN SAMENDELEN VIND

Nadere informatie

Werkcollege 7 Communication and Multimedia Design Amsterdam - Research for Design- B1 HC7 requirements - 10 10 2011

Werkcollege 7 Communication and Multimedia Design Amsterdam - Research for Design- B1 HC7 requirements - 10 10 2011 Werkcollege 7 Deliverables I. Gekozen Persona II. Scenario tekst III. Storyboard IV. Programma van Eisen V. Onderbouwing WERKCOLLEGE 7: Ideeën genereren voor het concept. Werkcollege 7: deel I 1. Kies

Nadere informatie

Interactive Grammar leert de belangrijkste regels van de Engelste spelling en grammatica aan.

Interactive Grammar leert de belangrijkste regels van de Engelste spelling en grammatica aan. Interactive Grammar Interactive Grammar leert de belangrijkste regels van de Engelste spelling en grammatica aan. Doelgroep Interactive Grammar Het programma is bedoeld voor leerlingen in de brugklas van

Nadere informatie

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012 Smartphones Het aandeel smartphones en tablets groeit hard in Nederland. De grafiek hieronder laat al zien dat in 2012 de penetratie van smartphones met 10% is toegenomen. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

Stigmatisering van Mensen met Keelkanker: de Rol van Mindfulness van de Waarnemer

Stigmatisering van Mensen met Keelkanker: de Rol van Mindfulness van de Waarnemer Met opmaak: Links: 3 cm, Rechts: 2 cm, Boven: 3 cm, Onder: 3 cm, Breedte: 21 cm, Hoogte: 29,7 cm Stigmatisering van Mensen met Keelkanker: de Rol van Mindfulness van de Waarnemer Stigmatisation of Persons

Nadere informatie

HOOFDSTUK 4: MERKELEMENTEN KIEZEN OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN

HOOFDSTUK 4: MERKELEMENTEN KIEZEN OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN HOOFDSTUK 4: MERKELEMENTEN KIEZEN OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN 1 INTRODUCTIE H:4 Hoofdstuk 4 bespreekt de samenhang en verschillende functies van de merkelementen, soms ook wel merkidentiteiten genoemd.

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

LANG LEVE DE VERENIGING Scholen in de Kunst + Citymarketing Amersfoort + L5 communicatie + design april 2016

LANG LEVE DE VERENIGING Scholen in de Kunst + Citymarketing Amersfoort + L5 communicatie + design april 2016 LANG LEVE DE VERENIGING Scholen in de Kunst + Citymarketing Amersfoort + L5 communicatie + design april 2016 LANG LEVE DE VERENIGING Scholen in de Kunst + Citymarketing Amersfoort + L5 communicatie + design

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

Clearasil Social Media Case

Clearasil Social Media Case Clearasil Social Media Case Naam case: Clearasil / Reckitt Benckiser Land: Rusland Type Case: B2C Periode: 2009 / 2010 Kerngegevens Clearasil: Moederbedrijf: Reckitt Benckiser Hoofdkantoor: Slough, United

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

In hoeverre is jouw bedrijf zo ingericht dat mensen thuis aan de keukentafel een verhaal vertellen over jouw bedrijf?

In hoeverre is jouw bedrijf zo ingericht dat mensen thuis aan de keukentafel een verhaal vertellen over jouw bedrijf? Hoe word je als makelaar herinnerd? Hoe val je de dag van vandaag op? Hoe kan je uitspringen in deze schreeuwende multimedia maatschappij? Hoe zorg je ervoor dat je vertrouwen opbouwt en een goede indruk

Nadere informatie

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality

de Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality De Relatie tussen Dagelijkse Stress en Emotioneel Eten: de Rol van Persoonlijkheid The Relationship between Daily Stress and Emotional Eating: the Role of Personality Arlette Nierich Open Universiteit

Nadere informatie

Multi-disciplinary workshop on Ageing and Wellbeing

Multi-disciplinary workshop on Ageing and Wellbeing Date 7-12-2011 1 Multi-disciplinary workshop on Ageing and Wellbeing Prof. Dr. Inge Hutter Demographer, anthropologist Coordinator Healthy Ageing Alpha Gamma RUG Dean Faculty Spatial Sciences Date 7-12-2011

Nadere informatie

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland. PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers

Hét full service internet bureau van Nederland. PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Doelstelling voor vandaag Synergie tussen on- en offline communicatie Doelgroep bepalen die aanwezig

Nadere informatie

Jouw Training Online. Wiepke de Jong. Online Business Trainer Online Training Websites

Jouw Training Online. Wiepke de Jong. Online Business Trainer Online Training Websites Jouw Training Online Wiepke de Jong Online Business Trainer Online Training Websites INLEIDING DOELSTELLING 1. Beeld van jouw verkooppagina 2. Keuze je gratis weggever 3. 50 blog onderwerpen 4. Social

Nadere informatie

HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4

HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4 HET CREATIEVE CONCEPT GEÏNTEGREERDE MARKETING MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 2 BLOK 4 AGENDA Consumer insight en marketingcommunicatie Geïntegreerde marketingcommunicatie (IMC) Het creatieve concept

Nadere informatie

KUNST ONDERZOEK EDUCATIE VISIE VERNIEUWING OMGEVING PUBLIEK WERK BEELD TEKST FASCINATIE

KUNST ONDERZOEK EDUCATIE VISIE VERNIEUWING OMGEVING PUBLIEK WERK BEELD TEKST FASCINATIE ARTISTIEK ONDERZOEK MASTER KUNSTEDUCATIE Willem de Kooning Academie Piet Zwart Instituut te Rotterdam april 2012 Marieke van der Hoek-Vijfvinkel begeleiding: Annette Krauss - MaikoTanaka ? KUNST ONDERZOEK

Nadere informatie

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk.! Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk. #1 INTRODUCTIE #2 MERK #3 3 STAPPEN / MEERDERE MODELLEN Facts & figures. met 28 collega s werken we vanuit Veenendaal

Nadere informatie

Les 6 VID V2. Branding, metaforen & sfeer. You never get a second chance to make a first impression

Les 6 VID V2. Branding, metaforen & sfeer. You never get a second chance to make a first impression Les 6 VID V2 Branding, metaforen & sfeer You never get a second chance to make a first impression It is always better to be looked at than over-looked Mae West Branding Brand is Engels voor merk. Oorspronkelijk

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Referral recruitment

Referral recruitment whitepaper Referral recruitment Werven van nieuw talent via uw medewerkers: de 10 succesfactoren Versie 2.0: februari 2012 Auteur: Ben Verhagen Goals Arbeidsmarketing BV K l o o s t e r s t r a a t 1 0

Nadere informatie

Game Usability. Les 3 jaar 2. Ontwerp doelstellingen en randvoorwaarden

Game Usability. Les 3 jaar 2. Ontwerp doelstellingen en randvoorwaarden Game Usability Les 3 jaar 2 Ontwerp doelstellingen en randvoorwaarden Wat gaan we doen? Herhaling vorige week Ontwerpdoelen en ontwerpdoelstellingen ISO Definition of Usability (9241-11) Usability is the

Nadere informatie

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 08. Content Design verdrijft CMS

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 08. Content Design verdrijft CMS WHITEPAPER IN 5 MINUTEN M A A R T 2 0 1 4 08. Content Design verdrijft CMS Introductie Je komt steeds vaker op websites die er bijzonder uitzien, of die het verhaal in één pagina vertellen. Jij wil dit

Nadere informatie

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 AGENDA Leerdoelen Wat is sales promotie? Stappenplan voor het ontwikkelen van sales promoties Doelstelllingen van sales promotie Tools

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

BVIC Winter Check 1/12/2012. Zelf uw digitale magazine realiseren? Brigitte Vleghels. De kracht van customer magazines. De voordelen van online

BVIC Winter Check 1/12/2012. Zelf uw digitale magazine realiseren? Brigitte Vleghels. De kracht van customer magazines. De voordelen van online + BVIC Winter Check 1/12/2012 De kracht van customer magazines De voordelen van online Zelf uw digitale magazine realiseren? De opkomst van digitale publicaties What can CUSTMZ offer you? Your digital

Nadere informatie