Titel. creating the VISITOR MATRIX

Transcriptie

1 Titel creating the VISITOR MATRIX

2

3

4

5 CULTURE LOVERS * 45+ * financially high end, luxury * doing fun stuff, with kids * intellectual * friends & family * classical and contemporary arts * news letters, news papers & magazines

6 Personas URBAN CITY PARTAKERS * young, * inner city * high education * art & culture = a natural thing * enjoy free time * friends * social media

7 SUBURBAN LEISURE-SEEKERS * older families, up to 65 * kids = teenagers or independant * suburban newly built estates * stable family, more spare time * day trips * entertainment * radio, tv & internet

8 Personas ACTIVE FAMILIES * * young children * two fulltime jobs * raising kids is central * sport and (less) art & culture * child friendly museum * magazines, social media

9 Personas COLORFUL STRIVERS * years old * low education * urban rented housing * family, friends and neighbours * little cultural trips * free festivals

10 BY UNDERSTANDING PEOPLE S MOTIVATIONS, FACTS COME TO LIFE & SOLUTIONS BECOME MEANINGFUL

11 a Fascinating Tool

12 Our approach GOAL & PROCESS MORE VISITORS, PARTICIPATING VISITORS * CO-CREATE with employees & visitors * NEW CHANCES for specific visitor groups

13 Our process PEOPLE WHAT WE DID STEPS FOCUS EXPLORE INSIGHT CREATE FUTURE improve new strategy scope map context personas magic moments exhibition content & design space & building assumptions user needs customer journeys first ideas products & services marketing strategy

14 Focus

15 Explore

16 Insight

17 Persona insights WHAT WE VE LEARNED DIFFERENT VISITOR GROUPS * have a mindset of their own * higlights - in depth * current visitors - new groups of visitors * museum is not a routine

18 Persona insights WHAT WE VE LEARNED a MINDSET of THEIR OWN * Culture Lover - connoiseur * Urban City-partaker - explorer * Suburban Leisure-seeker - family person * Active Father - planner * Colorful Striver - connector

19 Persona insights WHAT WE VE LEARNED HIGHLIGHTS vs IN DEPTH I wanted to see the nachtwacht allready for a long time. When everybody talks about it, I just want to see it with my own eyes. A good exposition wows me, it makes me think in a new way and inpsires me.

20 Persona insights WHAT WE VE LEARNED CURRENT or NEW VISITORS

21 Persona insights WHAT WE VE LEARNED MUSEUM IS NOT A ROUTINE I am not a regular visitor of museums. Actually, I feel I should go more often. Because of the free tickets, I could bring my own kids, and also my group of friends. To show them everything.

22 Creating customer journeys FOCUS ON MUSEUM VISIT

23 Visitor matrix

24 Magic moments AANLEIDING VOORBEREIDING BINNENKOMST BEZOEK NA AFLOOP Externe trigger Observeren IK VOEL MEZELF EEN ÉCHTE ROTTERDAMMER Beslissen Verwachting Informatie zoeken Onderweg Entree Kaartje kopen Oriënteren Verwerken Pauze Museumwinkel Vertrek Aandenken Terugreis Thuis Intrinsieke motivatie Participeren Kennis opdoen samen met Bereikbaarheid, vervoer haar netwerk is de regelen, kosten van voornaamste drijfveer. vervoer en ticket, er zijn Betrokkenheid neemt veel barrières. Een drempels weg: door sleutelpersoon uit het iemand uitgenodigd netwerk kan een worden, zelf deelnemen totaalpakket organiseren aan een expositie of een en barrières wegnemen. persoonlijk onderwerp. De Maas vormt een Betrokken raken gebeurt magische grens waar deze in de wijk, via het doelgroep zelden buurthuis, flyers die ze overheen gaat. krijgt, of in de moskee. Saai, niet welkom voelen, Via sleutelpersonen in het de verwachtingen zijn netwerk, en via laag. Eigenlijk is er geen buurthuizen, krijgt zij idee, het is spannend om informatie. Het vervoer te gaan. Iets van zichzelf wordt geregeld en de herkennen is belangrijk, route wordt uitgezocht. dat voelt welkom. Zich van te voren oriënteren, al iets mee krijgen van de inhoud, geeft een zeker gevoel. De weg zoeken moet niet nodig zijn, ze gaat alleen onderweg als iemand alles heeft geregeld en goed voorbereid. Welkom geheten worden Kaartjes voor de hele bij binnenkomst neemt de groep zijn misschien van spanning weg. Een praatje tevoren al gekocht of dit maken en advies over het wordt bij binnenkomst bezoek krijgen is prettig. gedaan door de sleutelpersoon. Er zijn Rotterdampassen aanwezig. Een mooi kaartje, het bewaren waard, spreekt aan. Faciliteiten zijn belangrijk, hier wordt eerst op gelet. Waar zijn de toiletten? Bij het oriënteren wordt ook de verwachting van het museum geschept. Iets persoonlijk herkenbaars helpt om het bezoek soepel te starten. Samen kijken, samen Tijdens het bezoek wordt Het bezoek is uitgebreid, De museumwinkel heeft delen. Er wordt in de er steeds gepraat over wat ze bezoekt het museum niet de interesse. groep veel gepraatover er te zien is, en ook over lang. Tussendoor of na het wat te zien is. Uitleg in de andere dingen die in de bezoek wordt er gegeten eigen taal is heel prettig. groep spelen. en gedronken, het liefst Activiteiten voor kinderen van zelf meegenomen ook. De moeders nemen etenswaren. Ook wordt er hier de tijd voor, kijken op dit moment gebruik toe hoe hun kinderen het gemaakt van het toilet. doen. Er is een duidelijk Gratis dingen worden bij afscheidsmoment waarbij de uitgang meegenomen. gedag wordt gezegd en Een mooie souvenir zou bedankt voor het bezoek. een groepsfoto zijn. Als het actief wordt gevraagd wordt er iets in het gastenboek geschreven, misschien wel in haar eigen taal. De groep gaat gezamenlijk direct naar huis. Via de sleutelpersoon worden de ervaringen gedeeld met het netwerk in de buurt. Lokale aanwezigheid van het museum, om na te praten, is een waardevolle kans. Kans 1 Kans 2 Kans 3 Kans 4 Kans 5 Hoe kun je het museum lokaal onder de aandacht brengen? Hoe kun je sleutelpersonen ondersteunen in het uitdragen van hun voorbeeldrol? Hoe kun je de drempels om naar het museum te gaan verlagen? Hoe kun je onbekende bezoekers op hun gemak stellen in het museum? Hoe kun je een (gratis )en vijblijvend aandenken mee naar huis geven?

25 Magic moments AANLEIDING VOORBEREIDING BINNENKOMST BEZOEK NA AFLOOP Externe trigger Observeren IK VOEL MEZELF EEN ÉCHTE ROTTERDAMMER Beslissen Verwachting Informatie zoeken Onderweg Entree Kaartje kopen Oriënteren Verwerken Pauze Museumwinkel Vertrek Aandenken Terugreis Thuis Intrinsieke motivatie Participeren Kennis opdoen samen met Bereikbaarheid, vervoer Saai, niet welkom voelen, Via sleutelpersonen in het De weg zoeken moet niet Welkom geheten worden Kaartjes voor de hele Faciliteiten zijn belangrijk, Samen kijken, samen Tijdens het bezoek wordt Het bezoek is uitgebreid, De museumwinkel heeft Er is een duidelijk Gratis dingen worden bij De groep gaat Via de sleutelpersoon haar netwerk is de regelen, kosten van de verwachtingen zijn netwerk, en via nodig zijn, ze gaat alleen bij binnenkomst neemt de groep zijn misschien van hier wordt eerst op gelet. delen. Er wordt in de er steeds gepraat over wat ze bezoekt het museum niet de interesse. afscheidsmoment waarbij de uitgang meegenomen. gezamenlijk direct naar worden de ervaringen voornaamste drijfveer. vervoer en ticket, er zijn laag. Eigenlijk is er geen buurthuizen, krijgt zij onderweg als iemand alles spanning weg. Een praatje tevoren al gekocht of dit Waar zijn de toiletten? groep veel gepraatover er te zien is, en ook over lang. Tussendoor of na het gedag wordt gezegd en Een mooie souvenir zou huis. gedeeld met het netwerk Betrokkenheid neemt veel barrières. Een idee, het is spannend om informatie. Het vervoer heeft geregeld en goed maken en advies over het wordt bij binnenkomst wat te zien is. Uitleg in de andere dingen die in de bezoek wordt er gegeten bedankt voor het bezoek. een groepsfoto zijn. in de buurt. Lokale drempels weg: door sleutelpersoon uit het te gaan. Iets van zichzelf wordt geregeld en de voorbereid. bezoek krijgen is prettig. gedaan door de sleutel- Bij het oriënteren wordt eigen taal is heel prettig. groep spelen. en gedronken, het liefst aanwezigheid van het iemand uitgenodigd netwerk kan een herkennen is belangrijk, route wordt uitgezocht. persoon. Er zijn Rotter- ook de verwachting van Activiteiten voor kinderen van zelf meegenomen Als het actief wordt museum, om na te praten, worden, zelf deelnemen totaalpakket organiseren dat voelt welkom. Zich van dampassen aanwezig. het museum geschept. Iets ook. De moeders nemen etenswaren. Ook wordt er gevraagd wordt er iets in is een waardevolle kans. aan een expositie of een en barrières wegnemen. te voren oriënteren, al iets persoonlijk herkenbaars hier de tijd voor, kijken op dit moment gebruik het gastenboek persoonlijk onderwerp. De Maas vormt een mee krijgen van de Een mooi kaartje, het helpt om het bezoek toe hoe hun kinderen het gemaakt van het toilet. geschreven, misschien wel Betrokken raken gebeurt magische grens waar deze inhoud, geeft een zeker bewaren waard, spreekt soepel te starten. doen. in haar eigen taal. in de wijk, via het doelgroep zelden gevoel. aan. buurthuis, flyers die ze overheen gaat. krijgt, of in de moskee. Kans 1 Kans 2 Kans 3 Kans 4 Kans 5 Hoe kun je het Hoe kun je Hoe kun je de Hoe kun je onbekende Hoe kun je een museum lokaal onder sleutelpersonen drempels om naar het bezoekers op hun (gratis )en vijblijvend de aandacht brengen? ondersteunen in het museum te gaan gemak stellen in het aandenken mee naar uitdragen van hun verlagen? museum? huis geven? voorbeeldrol?

26 Magic moments AANLEIDING VOORBEREIDING BINNENKOMST BEZOEK NA AFLOOP Externe trigger Observeren IK WIL IETS UNIEKS ALS IK NAAR EEN MUSEUM GA Beslissen Verwachting Informatie zoeken Onderweg Entree Kaartje kopen Oriënteren Verwerken Museumwinkel Koffie Vertrek Aandenken Terugreis Thuis Intrinsieke motivatie Participeren Persoonlijke fascinatie De nieuwwaarde is een voor het onderwerp of belangrijk besliselement, bewezen kwaliteit zijn evenals de ruimte in de vaak de aanleiding voor agenda. een bezoek. Een opening of speciaal event is ook een reden om te gaan. En sommige tentoonstellingen moet je gewoon gezien hebben, om te kunnen zeggen dat je er geweest bent. Veel ervaring een hoog verwachtingspatroon zorgen voor een kritische houding, waardoor er kwaliteit van zowel de inhoud als de inrichting wordt verwacht. Informatie wordt vergaard De weg naar het museum via het netwerk van wordt te voet of met de personen in de culturele fiets afgelegd. Het sector, maar ook door een centrum van Rotterdam is uitagenda, recensie of bekend terrein, dus er is nieuwsbrief. geen extra navigatie nodig. Een nette ontvangst wordt op prijs gesteld, waarbij ook best een praatje kan worden gemaakt. De omgeving wordt gescand en er wordt gekeken naar veranderingen ten opzichte van de vorige keer. Een kaartje kopen gebeurt Stippelt het liefst zijn met een eigen route uit op basis museumjaarkaart. van interesse, laat zich niet leiden. Naast Inhoud is hij ook gevoelig voor inrichting en details van de expositie. Een tentoonstelling wordt Na de expositie volgt het De museumwinkel wordt kritisch bekeken, waarbij interpreteren, het gericht gescand, op zoek gezocht wordt naar reflecteren en het delen naar: diepgang en met andere bezoekers, * naslagwerken verrassingselementen. bekenden of onbekenden. * unieke kunst / design De opgedane ervaring * exclusieve producten De begeleidende tekst wordt gedeeld via twitter. zorgt voor verrijking van Onbewust wordt hier de bestaande kennis. Een vergelijking getrokken bijzondere rondleiding van met eerder bezochte een expert of participeren tentoonstelingen. met eigen expertise spreekt hem aan. Afhankelijk van het tijdstip en van de kwaliteit van de horeca wordt er in het museumcafe of buiten de deur koffie gedronken of iets gegeten. Bij de uitgang wordt nog even nagepraat, hij deelt zijn mening met de museum medewerker, schrijft in het gastenboek. Hier kan ambassadeurschap worden gecreëerd. Wanneer de expositie fascinerend was, wordt materiaal meegenomen om later nog informatie terug te zoeken of uit te diepen, bijvoorbeeld van namen van kunstenaars. Na het bezoek begint de korte terugreis, te voet of met de fiets, of volgt een activiteit in de stad zoals een boodschap doen. Eenmaal thuis worden de ervaringen gedeeld en getoetst met het netwerk. Opinie, kennis en expertie worden graag geventileerd. Kans 1 Kans 2 Kans 3 Kans 4 Kans 5 Hoe kun je exclusieve activiteiten en momenten bieden? Hoe kun je al vóór het bezoek inhoudelijk hoge kwaliteit neerzetten als museum? Hoe kun tijdens het bezoek de mogelijkheid bieden aan bezoekers om hun mening te delen? Hoe kun je van de museumwinkel een plek met unieke vondsten maken?? Hoe kun je expertise en het netwerk van bezoekers benutten?

27 Magic moments AANLEIDING VOORBEREIDING BINNENKOMST BEZOEK NA AFLOOP Externe trigger Observeren IK WIL IETS UNIEKS ALS IK NAAR EEN MUSEUM GA Beslissen Verwachting Informatie zoeken Onderweg Entree Kaartje kopen Oriënteren Verwerken Museumwinkel Koffie Vertrek Aandenken Terugreis Thuis Intrinsieke motivatie Participeren Persoonlijke fascinatie De nieuwwaarde is een voor het onderwerp of belangrijk besliselement, bewezen kwaliteit zijn evenals de ruimte in de vaak de aanleiding voor agenda. een bezoek. Een opening of speciaal event is ook een reden om te gaan. En sommige tentoonstellingen moet je gewoon gezien hebben, om te kunnen zeggen dat je er geweest bent. Veel ervaring een hoog verwachtingspatroon zorgen voor een kritische houding, waardoor er kwaliteit van zowel de inhoud als de inrichting wordt verwacht. Informatie wordt vergaard De weg naar het museum via het netwerk van wordt te voet of met de personen in de culturele fiets afgelegd. Het sector, maar ook door een centrum van Rotterdam is uitagenda, recensie of bekend terrein, dus er is nieuwsbrief. geen extra navigatie nodig. Een nette ontvangst wordt op prijs gesteld, waarbij ook best een praatje kan worden gemaakt. De omgeving wordt gescand en er wordt gekeken naar veranderingen ten opzichte van de vorige keer. Een kaartje kopen gebeurt Stippelt het liefst zijn met een eigen route uit op basis museumjaarkaart. van interesse, laat zich niet leiden. Naast Inhoud is hij ook gevoelig voor inrichting en details van de expositie. Een tentoonstelling wordt Na de expositie volgt het De museumwinkel wordt kritisch bekeken, waarbij interpreteren, het gericht gescand, op zoek gezocht wordt naar reflecteren en het delen naar: diepgang en met andere bezoekers, * naslagwerken verrassingselementen. bekenden of onbekenden. * unieke kunst / design De opgedane ervaring * exclusieve producten De begeleidende tekst wordt gedeeld via twitter. zorgt voor verrijking van Onbewust wordt hier de bestaande kennis. Een vergelijking getrokken bijzondere rondleiding van met eerder bezochte een expert of participeren tentoonstelingen. met eigen expertise spreekt hem aan. Afhankelijk van het tijdstip en van de kwaliteit van de horeca wordt er in het museumcafe of buiten de deur koffie gedronken of iets gegeten. Bij de uitgang wordt nog even nagepraat, hij deelt zijn mening met de museum medewerker, schrijft in het gastenboek. Hier kan ambassadeurschap worden gecreëerd. Wanneer de expositie fascinerend was, wordt materiaal meegenomen om later nog informatie terug te zoeken of uit te diepen, bijvoorbeeld van namen van kunstenaars. Na het bezoek begint de korte terugreis, te voet of met de fiets, of volgt een activiteit in de stad zoals een boodschap doen. Eenmaal thuis worden de ervaringen gedeeld en getoetst met het netwerk. Opinie, kennis en expertie worden graag geventileerd. Kans 1 Kans 2 Kans 3 Kans 4 Kans 5 Hoe kun je exclusieve activiteiten en momenten bieden? Hoe kun je al vóór het bezoek inhoudelijk hoge kwaliteit neerzetten als museum? Hoe kun tijdens het bezoek de mogelijkheid bieden aan bezoekers om hun mening te delen? Hoe kun je van de museumwinkel een plek met unieke vondsten maken?? Hoe kun je expertise en het netwerk van bezoekers benutten?

28 Future LOT S OF CHANCES & IDEAS * exhibition content & design * space & building * products & services * marketing * strategy

29

30