Hogeschool Rotterdam Communicatie & Multimedia Design Experience Branding

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Hogeschool Rotterdam Communicatie & Multimedia Design Experience Branding"

Transcriptie

1

2 Auteur Silvy Alblas Studentnummer adres Website Hogeschool Rotterdam Opleiding Minor Afstudeerbegeleiders Communicatie & Multimedia Design Experience Branding Peter van Waart en Ellen Spoel Afstudeerbedrijf Afstudeerbegeleiders Ping-pong Design, Rotterdam Maarten Jurriaanse en Barry de Bruin Datum / Plaats 11 juni 2009, Rotterdam Notitie schrijver De bijlagen van deze scriptie zijn te vinden op de bijgevoegde CD-rom. Zij zijn ook op aanvraag digitaal verkrijgbaar. Voor meer informatie kunt u mailen naar

3 Voorwoord De afgelopen maanden heb ik me met veel plezier ondergedompeld in de werelden van merkbelevingen en het onbewuste. Het is een lang en moeizaam proces geweest, vol momenten van euforische voldoening en zenuwen. Maar het is een beleving geweest die ik de rest van mijn leven met me zal meedragen. Daarom wil ik graag een aantal mensen bedankten die mij geholpen hebben bij het succesvol voltooien van mijn scriptie en afstudeerproject. Allereerst Ellen Spoel en Peter van Waart, mijn afstudeerbegeleiders vanuit de Hogeschool. Bedankt voor alle gesprekken, de feedback, de adviezen en de geruststellende woorden op de momenten dat mijn onzekerheid om de hoek kwam kijken. Ik prijs mijzelf zeer gelukkig zulke betrokken en inspirerende begeleiders te hebben gehad. Maarten Jurriaanse en Barry de Bruin, mijn interne begeleiders bij Pingpong design. Bedankt voor alle tijd die jullie voor mij vrij maakten, de feedback, de goede adviezen en natuurlijk de ruimte en vrijheid om het maximale uit mijn onderzoek te halen. Alle medewerkers van Pingpong, bedankt voor het enthousiasme, de hulp, en natuurlijk de gezellige sfeer die het afstuderen bij Pingpong elke dag leuk maakten. Verder wil ik mijn studiegenoten bedankten, waaronder Maurice Melchers, voor de support, de feedback en natuurlijk de gezelligheid. Tot slot wil ik in het bijzonder Sander en mijn moeder bedankten voor al hun vertrouwen en steun. Silvy Alblas Rotterdam, 10 juni 2009 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 1

4 Inhoudsopgave Voorwoord Inhoudsopgave Inleiding Verantwoording Kennisgebied Opbouw obv hoofd- en deelvragen Hoofdstuk 1: B2B Merk-beleving 1.1 Wat is de waarde van een merk? Wat is een merk? Het visuele en mentale merk De waarde van een merk 1.2 Experience economy 1.3 B2B Experience Branding B2b vs. B2C B2b Merk functies 1.4 Conclusie Hoofdstuk 2: Het Onbewuste 2.1 Het bewuste en het onbewuste 2.2 De bewuste en onbewuste invloed op het keuzegedrag 2.3 Het cognitieve en het emotionele brein De hersenen De bewuste en onbewuste verwerking van informatie in het brein Welke informatie wordt onbewust opgeslagen? 2.4 Conclusie Hoofdstuk 3 Het onbewuste en de beleving 3.1 De onbewuste werking van het b2b merk Merkwaarden Merkfuncties 3.2 Hoe beïnvloed het onbewuste het B2B koopproces? 3.3 Conclusie Hoofdstuk 4 Service Design 4.1 Wat is Service Design 4.2 People, Journeys, Touchpoints en Systemen 4.3 Service Design in B2B 4.4 Conclusie Hoofdstuk 5 Casestudy 5.1 Het merk Pingpong design Pingpong design De behoefte van de opdrachtgever Doel van de casestudy 5.2 Het onderzoek Methodiek Toepassing Resultaten Conclusie onderzoek 5.3 Brand guide Hoofdstuk 6 Conclusie Literatuurlijst Hoofdstuk 7 Aanbevelingen & Evaluatie THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 3

5 Inleiding De laatste twee jaar van mijn opleiding heb ik mijn specialisatie gevolgd in de minor Experience Branding. Dit vakgebied richt zich op het creëren van betekenisvolle belevingen omtrent merken, producten of diensten. Door vanuit een merk een betekenisvolle beleving aan te bieden kan er een waardevolle relatie worden opgebouwd met de consument. De ontwikkeling van dergelijke merkbelevingen is een sterk opkomend fenomeen en ziet steeds meer toepassing in de praktijk. Kijk bijvoorbeeld naar merken zoals Coca-Cola of Google, deze merken hebben voor de meeste consumenten meer betekenis dan alleen een glaasje frisdrank of een zoekmachine, en hebben zo een blijvend band met de consument weten op te bouwen. Deze benadering van merken vanuit een beleving is iets wat voornamelijk wordt toegepast op de consumentenmarkt. Na hier zoveel over geleerd te hebben tijdens mijn minorvak was ik nieuwsgierig naar hoe deze visies en methodes van Experience Branding konden worden toegepast op andere gebieden. In mijn zoektocht naar een afstudeerstage kwam ik toen terecht bij branding en ontwerpbureau Pingpong Design in Rotterdam. Zij toonden enorme interesse in mijn kennis op het gebied van Experience Branding en vroegen mij hoe dit vakgebied toegepast kon worden op hun bedrijf en het merk van Pingpong. Zo vond ik een nieuw gebied om mijn kennis op toe te passen, namelijk de business to business (B2B) markt. Maar toen ik mij hierin ging verdiepen merkte ik dat er in de B2B markt maar weinig aandacht was voor Experience Branding. Mijn nieuwsgierigheid was geprikkeld en ik besloot mijn literatuur onderzoek te baseren op de toepassing van Experience Branding op B2B merken. Maar er was nog een gebied waar ik onderzoek naar wilde doen binnen het gebied van B2B merkbeleving. Namelijk de werking en invloed van het onbewuste. Ik 4 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 5

6 heb mij tijdens mijn studie namelijk altijd gefascineerd over hoe mensen bepaalde objecten of omgevingen beleven en welke factoren hier invloed op hadden. Vooral hoe emotie hier altijd een grote rol in scheen te spelen interesseerde mij enorm en leidde mij tot de vraag; waar komt emotie eigenlijk vandaan? Tijdens mijn minor Experience Branding leerde in dat een kleine structuur in de hersenen, genaamde de Amygdala, onze emoties stuurde. Hier startte mijn fascinatie voor de werking van emotie en het onbewuste en dit bleek een interessant gebied om verder te onderzoeken in relatie tot de beleving van B2B merken. Want hoe werken de onbewuste processen van B2B klanten en bedrijven nou eigenlijk? Waarom wordt er zo weinig waarde gehecht aan het creëren van een beleving in de B2B omgeving? Wordt de B2B markt dan werkelijk zo anders ervaren dan de consumenten markt? Uiteindelijk draait het allemaal om mensen en hun belevingen, maar wat maakt deze beleving in de bedrijfswereld en de consumentenwereld dan zo verschillend? Pingpong deelden mijn fascinatie voor deze onderwerpen en de nieuwsgierigheid naar het antwoord op deze vragen en het onderwerp van mijn literatuurstudie was geboren. Verantwoording De resultaten van dit onderzoek heeft zowel een wetenschappelijke als een praktische relevantie. Het onderzoek naar de invloeden van het onbewuste op de merkbeleving van B2B bedrijven draagt bij aan de kennis van Experience Branding, branding in het algemeen en de methodieken van Service Design. Nieuwe theorie vormingen kunnen de kennis op dit gebied vergroten en nieuwe inzichten creëren in consumenten beleving en de invloeden daarop. Hierin vinden we de wetenschappelijke relevantie van dit onderzoek. De praktische relevantie van dit onderzoek is te vinden in de bijdrage die dit onderzoek kan leveren aan de verbetering van de beroepspraktijk. Hier zijn drie partijen te vinden voor wie dit onderzoek van belang is. De eerste partij wordt gevormd door B2B bedrijven. Dit onderzoek bewijst hun de waarde van hun merk voor de beleving van hun klanten. Zij kunnen leren welke factoren invloed hebben op deze beleving en hoe zij deze factoren kunnen ontwerpen om de beleving van de klant te vergroten. Ook zullen zij leren hoe een betekenisvolle merkbeleving een belangrijke vorm van waarde creatie kan zijn die het bedrijf in staat stelt om zich, ook in economisch moeilijke tijden, van zijn concurrentie te onderscheiden. De tweede groep zijn branding- en ontwerpbureaus die werken aan merkontwikkeling en visualisatie. De nieuwe theorie vormingen en methodieken die in deze scriptie beschreven staan kunnen deze partij inzicht geven in de toepassing van merkbeleving in de B2B omgeving en hoe zij deze in de praktijk kunnen toepassen bij het ontwikkelen van nieuwe merken en merkbelevingen. Tot slot is er een derde partij die belang heeft bij dit onderzoek, maar zij zullen deze niet bewust meemaken. Dit zijn de klanten van B2B bedrijven. Wanneer bedrijven en branding- en ontwerpbureaus de aanbevelingen van dit onderzoek meenemen en in de praktijk toepassen, zullen de klanten van B2B bedrijven daarvan profiteren. Zij zullen hierdoor in staat zijn B2B merken beter emotioneel te evalueren en net zo n betekenisvolle relatie met B2B merken op te bouwen als dat zij al met B2C (Business to consumer) merken doen. Door de betrokken partijen in staat te stellen de huidige situatie te verbeteren, draagt dit onderzoek bij aan de verbetering van de beroepspraktijk en bewijst het ook zijn praktische relevantie. Kennisgebied De visie en methodieken van Experience Branding zullen het belangrijkste kennisgebied vormen voor het onderzoek. Deze zal te allen tijde uitgaan van de beleving van de klant en die factoren die hierin een rol spelen. Daarnaast zal er ook onderzoek worden verricht naar de werking van de hersenen en het bewuste en het onbewuste die daaruit voortkomen. Hierdoor zal inzicht gecreëerd worden in hoe merken worden ervaren en hoe deze invloed heeft op de merkkeuze van de consument. Tot slot wordt het kennisgebied van Service Design aangesproken om inzicht te krijgen in hoe de opgedane kennis praktische toegepast kan worden in het veldonderzoek. Opbouw nav hoofd-en deelvragen De hoofdvraag van deze scriptie luidt als volgt: Hoe kunnen B2B bedrijven inspelen op het emotionele onbewuste van klanten om de merkbeleving te vergroten? De hoofdvraag is gebaseerd op twee onderwerpen; merkbeleving van B2B bedrijven en de werking van het emotionele onbewuste. Om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag worden deze twee onderwerpen eerst afzonderlijk onderzocht en vervolgens met elkaar in verband gebracht. B2B merkbeleving Hoofdstuk 1 behandeld de waarde van merkbeleving in een B2B omgeving. De deelvraag waarop dit onderzoek is gebaseerd is: Wat word er vandaag de dag gedaan om de merkbeleving in de B2B industrie te vergroten? Het onbewuste In hoofdstuk 2 bestuderen we de werking van het bewuste en het onbewuste, om inzicht te krijgen in hoe zij invloed hebben op hoe wij onze omgeving beleven en de keuzes die wij maken. Wij baseren dit onderzoek dus ook op de volgende deelvraag; Hoe hebben onbewuste processen invloed op hoe wij onze omgeving beleven en de keuzes die wij maken? Het onbewuste en de beleving In hoofdstuk 3 vergelijken we de bevindingen uit hoofdstuk 1 en hoofdstuk 2. We kijken hoe het onbewuste invloed heeft op hoe wij merken ervaren en de merkkeuzes die wij maken. We zoeken in dit hoofdstuk naar het antwoord op de deelvraag; In welke mate heeft het onbewuste invloed op hoe wij een merk beleven en de keuzes die we maken? Service Design In hoofdstuk 4 bespreken we de theorie en methodieken van Service Design om deze te kunnen toepassen in het veldonderzoek van de casestudy. De deelvraag die in dit hoofdstuk drijft luidt als volgt; Hoe wordt service design ingezet om de merkbeleving te vergroten? Casestudy In dit hoofdstuk worden de conclusies uit het literatuur onderzoek getest in een casestudy. Hiervoor zal een onderzoek worden opgezet en uitgevoerd en worden de resultaten hiervan geanalyseerd om tot een aanbeveling te komen. Het doel van de casestudy is om de merkbeleving van het merk Pingpong te vergroten. Conclusie De conclusies die voortkomen uit de voorgaande hoofdstukken worden gecombineerd en vormen gezamenlijk het antwoord op de hoofdvraag. Aanbeveling & Evaluatie Deze scriptie wordt afgesloten met een aanbeveling over hoe B2B bedrijven hun merkbeleving kunnen vergroten. 6 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 7

7 1. B2B Merkbeleving Het creëren van een beleving is belangrijk voor elk merk dat een betekenisvolle relatie wil opbouwen met zijn consumenten. In de B2C markt is dat inmiddels een feit, maar in de B2B omgeving denkt men daar nog heel anders over. Er lijkt geen ruimte te zijn voor termen als merkwaarde, emotie en betekenis. Dat de B2B en de B2C markten sterk van elkaar verschillen is duidelijk, maar verschillen zij ook wat betreft de behoefte aan waarde en betekenis? In dit hoofdstuk wordt besproken hoe een merk van waarde is voor een B2B onderneming. De ontwikkeling van het merk en de merkuitingen worden beschreven en verklaard aan de hand van de veranderende behoefte van de consument. En er wordt gekeken naar de belangrijkste verschillen tussen B2B en B2C markten en hoe deze verschillen invloed hebben op hoe het merk ervaren wordt. 8 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 9

8 1.1 Wat is de waarde van een merk? Wat is een merk? Om een goed beeld te krijgen van de waarde van een merk voor een bedrijf, moeten we eerst weten wat een merk is. Marketing en branding experts hebben hier vaak allemaal een ander idee over en naarmate de markt en de economie veranderd verandert ook de definitie van het merk. Marketing guru Philip Kotler, beschreef het merk in 1980 als volgt: A brand is a name, term, sign, symbol or design, or a combination of them which is intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors. 1 De definitie van Kotler beschrijft het merk alleen in zijn visuele en tastbare vorm. In 1998, bijna 2 decennia later, word het merk opnieuw gedefinieerd door Tom Blackett. Het merk wordt nu voor het eerst ook beschreven als een toegevoegde waarde en een manier om de voordelen en waarden van een product te communiceren. Brands facilitate the identification of products, services and businesses as well as differentiate them from the competition. They are an effective and compelling means to communicate the benefits and value a product or service can provide. They are a guarantee of quality, origin, and performance, thereby increasing the perceived value to the customer and reducing the risk and complexity involved in the buying decision. 2 Pas in het nieuwe millennium worden de emotionele waarde van het merk erkend en gedefinieerd door Arun Sinha, destijds hoofd marketing en branding bij Pitney Bowes. A brand is more than a product it s a shorthand that summarizes a person s feelings toward a business or a product. A brand is emotional, has a personality, 10 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 11

9 Figuur 1: Het Brand design model Bron: Brand Design, Ruud Boer Figuur 2: Tien merken met de hoogste merkwaarde Bron: Top 100 most powerful brands ranking 08 (2008) and captures the hearts and minds of it s customers 3 Een merk is dus veel meer dan alleen een naam en een logo of een manier om je van de concurrentie te onderscheiden. Het merk is een ontastbaar concept dat de waarden van een bedrijf of product communiceert. Een soort snelkoppeling naar de emoties en waarden van het bedrijf en waar deze voor staat Het visuele en mentale merk Om het merk te simplificeren en tastbaar te maken wordt er gebruikt gemaakt van marketing communicatie elementen om vorm te geven aan het merk. Hiervoor word gebruik gemaakt van onder anderen; logo, slogans, huisstijl en advertising. Maar deze visuele elementen definiëren het merk niet, zij geven het alleen vorm. Ruud Boer, maakt in zijn boek Brand Design ook onderscheid tussen de mentale en de visuele merkidentiteit. De mentale merkidentiteit geeft volgens Boer aan waar het merk voor staat. Het is de basis, het DNA en de ziel van het merk. De mentale merkidentiteit wordt gevormd door zes verschillende onderdelen: merk-visie, merk-missie, merkwaarden, gewenste merkpersoonlijkheid, merkbelofte en het merk-kernconcept. De visuele merkidentiteit ontstaat daarna, door het vormgeven van het merk. Hierbij spelen de zintuigen volgens Boer ook een belangrijke rol. Mensen nemen hun omgeving namelijk waar door het gebruik van hun zintuigen: zien, voelen, horen, proeven en ruiken. 4 Het zijn de instrumenten waarmee de mens beleefd en ervaart. Dit is een benadering die Boer deelt met Martin Lindstrom, die in zijn boek Brand Sense ook bespreekt hoe het aanspreken van de menselijke zintuigen de beleving van een merk kan vergroten. Twee andere onderdelen die Boer bepalend vindt voor het vormen van de visuele merkidentiteit zijn taal en personen. Deze communiceren met de consument en zijn daarom ook zeer belangrijk voor het communiceren van de mentale merkidentiteit. Op basis van de definities en begrippen van de mentale en visuele merkidentiteit ontwikkelde Ruud Boer het Brand Design Model. (Zie Figuur 1) Het Brand Design model begint bij de mentale merkidentiteit in de kern van het model. De mentale merkidentiteit wordt omringd door de visuele merkidentiteit die de merkwaarden visualiseren en tastbaar maken. De visuele merkidentiteit wordt in de volgende cirkel doorvertaald naar de mix van designdragers, die de verantwoordelijkheid dragen om de merkidentiteit door te voeren in het product, de onderneming en de interne en externe communicaties. Het Brand-Design model is later door Ruud Boer aangepast en omgedoopt tot het merk-model in zijn boek Als jij een merk zou zijn. Hierin vervangt Boer de cirkel van de designdragers met een cirkel waarin het merkgedrag tot uiting komt. Boer bespreekt hierin hoe het innerlijk en het uiterlijk samen het gedrag van het merk vormen. Wat bied een merk aan (producten/diensten), wat zegt het merk (de externe en interne communicaties) en het bedrijf achter het merk (de onderneming). 5 Het Brand design model is een model dat de samenhang van de mentale en visuele aspecten van een merk goed laat zien. Niet alleen de visuele communicatie vormt een beeld van het merk, maar alle uitingen van het merk dragen bij aan hoe de consument het merk waarneemt en ervaart. Alle touchpoints tussen merk en consument moeten daarom in een lijn zijn met de mentale merkidentiteit, om verwarring bij de consument te voorkomen en een consistente merkbelofte te communiceren. 12 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 13

10 1.1.3 De waarde van een merk Een merk heeft niet alleen maar de functie om de afzender van een product aan te geven, maar communiceert een gevoel, een beleving van waarde en emoties naar de consument. Een sterk merk is hierdoor ook een belofte. Merken die hun merkbelofte goed communiceren en waarmaken, behouden en trekken loyale consumenten aan en zijn in staat om op den duur een betekenisvolle relatie met deze consumenten op te bouwen. Hierdoor is het merk een waardevol onderdeel van het bedrijf geworden en heeft het zelfs een meetbare marktwaarde. Onderzoeksbureau Millward Brown Optimor publiceert elk jaar de Top 100 Brandz, een jaarlijks onderzoek naar de kwantitatieve waarde van een merk. Coca Cola heeft lange tijd de top van deze lijst gedomineerd maar werd onlangs naar de 4e plaats verstoten door Google. Google stond in 2008 op nummer 1 in de Top 100 Brandz, met een merkwaarde van 86 miljoen dollar 6. Dit is 62% van de totale marktwaarde van Google company van 140 miljoen dollar. (Zie figuur 2) Het is verbazingwekkend hoe hoog de waarde van een merk kan zijn voor een bedrijf. Een sterk merk is hierdoor een veel gewild eigendom. Dit is ook terug te zien in het feit dat merken voor enorme bedragen worden opgekocht. Zo kocht Google, in 2006, de video website YouTube voor een bedrag van 1,65 miljard dollar. Een voorbeeld wat dichterbij huis ligt is de opkoop van Bestfoods door Unilever voor 21 miljard dollar. 7 Veel succesvolle merken zijn zich zeer bewust van de waarde van hun merk en welke impact het heeft op de producten en services die ze bieden. Een voorbeeld van een bedrijf dat zijn merk als uitgangspunt neemt is Virgin. Oprichter Richard Brandson streefde ernaar om de normale mens op straat een goede deal te geven. Deze visie en merkwaarde vertaalde hij door in het merk Virgin. Simpel, snel en goedkoop, zo simpel moest het zijn. Deze merkwaarden zijn terug te zien in alle uitingen en activiteiten van het merk Virgin. 8 Over het algemeen zijn de beste merken, net als Virgin, gebaseerd op een uniek idee of een inspirerende visie. Wanneer medewerkers enthousiast zijn over de propositie, zullen zij helpen deze te behouden en te communiceren naar de consument door hun enthousiasme en betrokkenheid. Zo heeft Virgin haar merkbelofte kunnen waarmaken en zijn de merkwaarden, ook in andere markten, consistent gecommuniceerd. Merken hebben, naast een emotionele waarde voor de consument, dus ook een meetbare waarde voor het bedrijf. Door consistentie in de merkwaarden en de communicatie daarvan kan een bedrijf een sterk merk opbouwen die zowel voor de consument als voor de medewerkers inspirerend is en de merkbelofte waarmaakt. 1 Philip Kotler; Marketing Management (1980) geciteerd door Ruud Boer in Brand Design (2004) 2 Tom Blackett; Trademarks (1998), geciteerd door Philip Kotler in B2B brand management (2006) 3 Arun Sinha; Chief marketing officer Pitney Bowes, geciteerd door Philip Kotler in B2B brand management (2006) 4 Ruud Boer; Brand Design (2004) 5 Ruud Boer; Als jij een merk zou zijn (2005) 6 Top 100 most powerful brands ranking 08 (2008) 7 Tom Blackett; What is a Brand? (2004) 8 Tom Blackett; What is a Brand? (2004) 1.2 Experience economy We hebben besproken dat het merk niet meer alleen de functie heeft om de afzender van het product aan te geven. Het merk fungeert als een snelkoppeling naar de attributen, voordelen, het geloof en de waarden van het bedrijf. Ze weerspiegelen letterlijk alles waar een bedrijf en haar producten of services voor staan. Deze ontwikkeling is natuurlijk niet zomaar ontstaan, maar is gedreven door de veranderende behoefte voor de consument en het effect daarvan op de economie. Maslow beschrijft de ontwikkeling van de menselijke behoeften in zijn behoeftepiramide. Deze piramide onderscheid een hiërarchie in de menselijke behoeften (zie figuur 3). Op de onderste laag van de piramide treffen we de fysiologische behoeften aan, dit is de primaire behoeften naar voedsel en water om te overleven. De tweede laag weerspiegelt de behoefte naar veiligheid en zekerheid, bijvoorbeeld de behoefte van onderdak. De derde laag vinden we de sociale behoeften, de behoefte aan vrienden, familie en een partner. De vierde laag bestaat uit de prestatiebehoeften van erkenning en status. En de vijfde laag is de behoefte aan zelfactualisering en persoonlijk ontwikkeling. Volgens de piramide van Maslow geldt dat mensen de behoeften op een bepaald niveau pas nastreven wanneer de behoeften in de daaronder liggende niveaus zijn bevredigd. 9 Dit is een verschijnsel dat we snel terugzien in de ontwikkeling van de mens en de economie. Jarenlang worstelde men om hoger op te komen in de behoeften hiërarchie. Maar door de welvarende economie zijn de eerste drie basis behoeften bijna een gegeven. Hierdoor zijn de behoeften naar waardering, erkenning en zelfontwikkeling nu de primaire behoeften van de consument. De economie heeft zich over de veranderende decennia heen altijd aangepast aan de behoeften van de 14 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 15

11 Figuur 3: Behoeftepiramide van Maslow Bron: Wikipedia.org Figuur 4: Progressie van economische waarden Bron: De Beleveniseconomie, Pine & Gilmore (1999) consument. Pine en Gilmore weten deze ontwikkeling in de economie uit te leggen met hun theorie over de Experience Economy. Hun stelling is dat zodra in een land de welvaart een bepaald niveau bereikt, de aandacht verschuift van goederen en diensten naar experiences. In de agrarische economie van de 19e eeuw was er een vraag naar ruwe goederen. De industriële revolutie maakten van deze goederen producten en maakte ze beschikbaar voor een groter publiek. Toen de welvaart na de industriële revolutie langzaam groeide, groeide ook de vraag naar meer service gerichte producten en ontstond er een service economie. Vandaag de dag is de consument opzoek naar belevingen die hem bevredigen in zijn behoefte naar waardering en erkenning en zijn zelfontwikkeling stimuleren. Hierdoor zijn we nu aangekomen in de experience economy, de belevenis economie. (Zie figuur 4) Pine & Gilmore beschrijven de experience economy als de nieuwe economie: consumenten willen meer dan een product alleen, en zijn bereid te betalen voor een belevenis. Pine & Gilmore noemen experiences ook een nieuwe bron van waarde creatie. Volgens hen is een experience een onderscheidend economisch voordeel dat de waarde van een product of dienst verhoogt. 10 Een veel genoemd voorbeeld hiervan is dat van de waarde van koffiebonen. De wijze waarop de koffiebonen worden aangeboden kunnen van grote invloed zijn op de prijs van het product. Zo is de prijs van een koffieboon, in de vorm van een grondstof, zeer laag. Fabrikanten malen en verpakken deze koffie en zetten ze in de supermarkt. Zo maken ze van een goed een product en stijgt de consumentenprijs. Wanneer van deze gemalen bonen in een café een kopje koffie wordt gezet, voegt dat stukje dienstverlening al snel een paar euro aan de prijs toe. Afhankelijk van hoe de koffie wordt aangeboden kan koffie dus een ander economische product zijn; een goed, een product of een dienst. Maar als we een experience van het kopje koffie maken, door het bijvoorbeeld te serveren op een zonnig terrasje in een prachtige, sfeervolle omgeving, stijgt de waarde van dat kopje koffie enorm en is de consument bereid er veel meer voor neer te leggen. Dit voorbeeld toont aan dat het niet alleen gaat om het product op zich, maar de beleving rondom het product en/of de dienst die van waarde is. In de experience economy is het kopje koffie dus niet het product, maar is de beleving van dat kopje koffie het product geworden. Een goede beleving is zeer waardevol voor een merk. Maar om een positieve experience te creëren, moet deze nauwkeurig ontworpen worden op basis van de behoeften en waarden van de consument. Helaas stoppen bedrijven te vaak bij het definiëren van de merkwaarden en de merkbeleving. Zonder deze ooit tot leven te laten komen in een customer experience. Het waarmaken van de merkbeleving vraagt de betrokkenheid van elke medewerker, afdeling en proces om deze goed naar de consument te kunnen communiceren. De veranderende behoeften van de consument is een duidelijke aanleiding voor de verandering van de economie en de soort producten die worden aangeboden. Volgens de behoeften piramide van Maslow heeft de consument het laatste behoeften niveau bereikt en neemt deze geen genoegen meer met simpele producten of diensten die hem niet helpen zichzelf te verrijken. Volgens Pine & Gilmore zijn we daarom aangekomen in een Experience economy waar de consument een beleving eist die zijn zelfontwikkeling stimuleert en een toegevoegde waarde biedt. Omdat de consument bereidt is hiervoor te betalen, kan het toevoegen van beleving een nieuwe vorm van waarde creatie zijn voor bedrijven en kunnen zij zich hiermee differentiëren van de concurrentie. Veel bedrijven denken dat ze een sterke concurrentie positie 16 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 17

12 hebben door kwaliteit en een goede prijs aan te bieden, maar de consument is veel kritischer geworden dan dat en zal een merk en haar producten ook emotioneel beoordelen. 9 Boswijk, Thijssen, Peelen; Experience Economy (2005) 1.3 B2B Experience Branding 10 Boswijk, Thijssen, Peelen; Experience Economy (2005) B2b vs. B2C Wanneer het over merken gaat, denken de meeste mensen meteen aan merken zoals Coca Cola, Apple, Ikea, Starbucks of HEMA. Deze merken zijn slechts enkele van de veel genoemde voorbeelden van succesvolle merken in de Business to consumer (B2C) markt. 11 De business to consumer (B2C) en business to business (B2B) markt verschillen in veel opzichten van elkaar. Maar voor zowel de consumentenmarkt als voor de bedrijvenmarkt is een sterk merk belangrijk voor het trekken en behouden van loyale klanten. B2C bedrijven hechten veel waarde aan de beleving van hun merk en besteden hier veel aandacht aan. Maar B2B bedrijven vinden branding vaak geen relevant onderdeel voor hun bedrijf. Volgens Philip Kotler vinden zij branding niet belangrijk omdat dit gaat over de zachte feiten, zoals emotie, imago en beleving. Volgens hen is dit meer iets voor de B2C markt en gaat het in B2B markten vooral om de harde feiten, zoals prijs, kwaliteit, functies en voordelen. 12 Maar elk bedrijf, of dit nou intentioneel is of niet, heeft een merk en elk merk heeft een imago. Als een bedrijf geen invloed uitoefent op zijn merk imago, hebben ze geen controle over hoe het merk ervaren word. Wanneer er weinig aandacht aan merkbeleving wordt besteed, reflecteert dat vaak zwak op het merk en is de kans groot dat het merk niet positief ervaren wordt. Wanneer er geen controle is over de merkbeleving, kan het gebeuren dat deze door externe factoren wordt beïnvloed en gevormd. Zeker met de technologische mogelijkheden van vandaag kan een negatieve berichtgeving van een merk, met behulp van bijvoorbeeld het internet, de hele wereld over en het merk veel schade aanbrengen. Het is daarom belangrijk dat een bedrijf zijn eigen merkimago en beleving zoveel mogelijk zelf in de hand 18 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 19

13 B2B B2C Initiators Degenen die de behoefte ontdekken en het koopproces op gang brengen. Product Custom made (complex) Massa made(simpel) Vraag Afhankelijk van vraag op B2C markt Consumenten gestuurd Klanten Weinig klanten Veel klanten Koopproces Meerdere mensen betrokken 1 persoon of huishouden = koopbeslisser Klantrelatie Persoonlijk Onpersoonlijk Users Influencers Deciders Approvers Buyers Gatekeepers De eindgebruikers van het te kopen product. Hebben de macht om invloed uit te oefenen op de koopbeslissing, door specificaties en eisen te stellen aan het product. De uiteindelijke beslissers van de aankoop. Autoriteiten die een aankoop goed- of af keuren. Hebben contact met de leverancier van het product. Mensen die invloed hebben op de informatie stroom naar de andere beslissers van het Buying center. Bijvoorbeeld receptionisten of koop bemiddelaars. heeft en adequaat kan reageren op negatieve invloeden op het merk van buitenaf. B2C branding is niet klakkeloos toe te passen op een B2B merk. Er zijn namelijk een aantal belangrijke verschillen tussen B2C en B2B merken. Deze verschillen vinden we vooral in de complexiteit van het beslissingsproces en de relatie tussen merk en consument. De voornamelijk verschillen vinden we in; het product, de vraag, het aantal klanten, het koopproces en de klantrelatie. Het product Een product of dienst op de consumentenmarkt is in vergelijking met een B2B product heel simpel. B2C producten worden altijd op grote schaal geproduceerd en aangeboden. B2B producten hebben een complexere vorm omdat deze vaak speciaal worden ontwikkeld naar de behoeften en wensen van de klant. De vraag Als het op de vraag van producten aankomt, zijn de B2B en de B2C markt onlosmakelijk aan elkaar verbonden. De vraag in de B2B markt is namelijk altijd afhankelijk van de vraag in de B2C markt. Wanneer er bijvoorbeeld door de economische crisis minder auto s worden verkocht, kopen auto ontwikkelaars minder onderdelen in bij hun leveranciers. Deze leveranciers zien de vraag naar hun product vervolgens snel dalen en komen, zoals we in deze financiële crisis hebben kunnen zien, snel in de problemen. De klanten Een B2C merk heeft veel meer klanten dan een B2B onderneming. Waar een B2C merk soms wel duizenden of miljoenen klanten kunnen hebben, heeft een B2B onderneming vaak niet meer dan 100 klanten. Het verschil is dat B2B producten vaak veel duurder zijn of in grotere oplagen worden gekocht. Het koopproces In het koopproces vinden we ook een belangrijk verschil tussen B2B en B2C markten. In een B2C situatie zijn er weinig mensen betrokken bij het koopproces. Vaak zijn het een of twee personen die de koopbeslissing maken, bijvoorbeeld een eenmans- of gezinshuishouden. Bij het koopproces van een B2B product zijn veel meer mensen betrokken. Dit maakt het koopproces veel complexer omdat er rekening gehouden moet worden met de verschillende behoeften, maar ook emoties van de betrokkenen. De groep mensen die betrokken is bij een bedrijfsaankoop word ook wel het Buying Center 13 genoemd, en bestaat uit; Een bedrijf dat zich bewust is van de verschillende menselijke emoties en behoeften die bij het koopproces komen kijken, en begrijpt hoe deze menselijke relaties werken, heeft een voordeel en is in staat zijn klant beter in zijn behoefte te voorzien. De klant relatie De relatie met de klant is misschien wel het belangrijkste verschil tussen de B2C en de B2B markten. Een B2C merk zal waarschijnlijk nooit direct persoonlijk contact hebben met haar klanten. Maar een B2B merk zit regelmatig met zijn klant aan een tafel. Dit maakt de klantrelatie van een B2B merk veel persoonlijker dan een B2C merk. Een B2B bedrijf heeft de mogelijkheid om tegenover zijn klant te zitten en hem direct te vragen wat voor hem waardevol is en wat zijn behoeften zijn. Een persoonlijke klantrelatie biedt veel kansen voor het opbouwen van een betekenisvolle relatie en is de ideale manier om aan de beleving van het merk te werken. Dit komt voornamelijk omdat de klant door middel van persoonlijk contact direct kennismaakt met het merk. De medewerkers van het bedrijf zijn immers de vertegenwoordigers van het merk en hebben een grote impact op de beleving hiervan. Er zijn dus een aantal fundamentele verschillen tussen te B2C en de B2B markten. Vooral het verschil in het koopproces en de klantrelatie bewijzen dat een merkbeleving ook voor een B2B merk net zo belangrijk is als voor een B2C merk. Misschien is deze zelfs nog belangrijker door de persoonlijke relatie met de klant, omdat deze hierdoor veel dichter bij het merk komt te staan. Het is hierbij wel belangrijk om zich te realiseren dat alle contactmomenten met de klant, contactmomenten met de beleving van het merk zijn. Daarom is het ook belangrijk om rekening te blijven houden met de verschillende behoeften en emoties van het Buying center. Er komt dus, zeker in een B2B omgeving, meer bij kijken dan alleen de harde feiten B2b Merk functies Sterke merken zijn zeer waardevol voor een bedrijf en kunnen grote voordelen met zich meebrengen. Merken onderscheiden het markt aanbod, ze verminderen de associatie complexiteit en bieden toegevoegde waarden 14 door het communiceren van hun merkwaarden en beleving. Maar hoe belangrijk zijn deze functies in de B2B markt? Onderzoek van McKinsey en het MCM bevestigt het belang en de relevantie van sterke merken in verschillende B2B markten. Zij onderzochten de merk functies met betrekking tot hun belangrijkheid en relevantie in een B2B omgeving. Dit onderzoek noemde, het vergroten van informatie efficiëntie, risico reductie en de 20 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 21

14 toegevoegde waarde van een merk identiteit, als de belangrijkste functies van een B2B merk. Deze merkfuncties werden zowel in een B2B als in een B2C omgeving onderzocht en de uitkomsten van de verschillende markten werden met elkaar vergeleken. Een opmerkelijk resultaat van het onderzoek is dat risico reductie, met 45%, als de belangrijkste merkfunctie wordt ervaren in de B2B omgeving. De toegevoegde waarde wordt als minst belangrijk ervaren, met 14% 15. Dit is een opmerkelijk vondst omdat de waardering van d eze functies in de B2C markt precies andersom ligt. Hier wordt de toegevoegde waarde van het merk imago als hoogst gewaardeerd met 40% en wordt risico reductie als minst belangrijk ervaren met 23%. (Zie figuur 5) Deze opmerkelijke verschillen zijn waarschijnlijk te wijten aan het feit dat er op een hele andere wijze naar de functie van een merk wordt gekeken in een B2B omgeving dan in een B2C omgeving. Dus ook in deze functies zijn er verschillen tussen de B2B en de B2C markten. Informatie efficiëntie Onder het vergroten van de informatie efficiëntie, verstaan we het communiceren van de attributen, voordelen, en waarden van het bedrijf. Omdat de klant geen tijd of zin heeft om zich in een merk te gaan verdiepen 16, nemen ze vaak aan wat het merk over zichzelf vertelt. Deze functie blijkt uit het onderzoek zowel in de B2B markt als in de B2C markt vrij Figuur 5: Belangrijke merkfuncties in B2C markt in vergelijking met B2B markt Bron: B2B brand management, Philip Kotler (2006) belangrijk te zijn. Consumenten, maar zeker ook bedrijven, hebben in hun drukke bezigheden geen tijd om alle potentiële leveranciers te evalueren, en kiezen dus sneller voor een merk waarvan ze voelen dat deze hun behoeften begrijpt. Een merk dat deze emotionele selectie begrijpt en zijn merkbelofte duidelijk en consistent weet te communiceren, wint al snel de aandacht en het vertrouwen van de consument. Risico reduceren In een B2B omgeving zijn de klanten ook bedrijven. En bedrijven houden er niet van om teveel risico te nemen. Vertrouwen is daarom zeer belangrijk voor B2B klanten. Sterke merken die hun merkbelofte goed communiceren, maar ook waarmaken, genieten een positief merkimago en winnen sneller het vertrouwen van de klant dan een zwak merk. Toegevoegde waarde merk imago Verschillende bedrijven hebben vaak vergelijkbare producten te bieden. Hun producten zijn in vele opzichten gelijk, zoals kwaliteit, technologie en service. Prijs wordt hierdoor als snel gezien als het enige middel om zich van de concurrentie te onderscheiden. Maar hierdoor kan een bedrijf financieel onder druk komen te staan. Wat vele bedrijven niet beseffen is dat hun merkbeleving een toegevoegde waarde kan vormen voor hun product, waardoor ze in staat zijn een hogere prijs te vragen. Deze vorm van waarde creatie werd al eerder besproken in de experience economy van Pine en Gilmore. Uit het onderzoek blijkt dat de toegevoegde en emotionele waarde van een merk in de consumenten markt sterk gewaardeerd wordt. Maar in de B2B omgeving wordt er niet zoveel waarde aan de merkbeleving gehecht. Dit komt waarschijnlijk door het feit dat B2B bedrijven merkbeleving niet als een relevant onderdeel van het bedrijf zien en botsen we weer tegen de eerder genoemde harde feiten aan. Maar de merkbeleving is in dit geval juist belangrijk voor een B2B merk. Omdat het hoognodige vertrouwen voor risico reductie gegenereerd kan worden door een goede communicatie van de merkwaarden. Een merk dat positief beleefd word wint al snel het vertrouwen en de loyaliteit van de klant. De merkfuncties die belangrijk zijn in een B2C omgeving blijken uit het onderzoek van McKinsey net zo belangrijk te zijn voor de B2B omgeving. Juist om de belangrijkste functies voor het B2B merk, namelijk risico reductie en informatie efficiëntie, optimaal te benutten is het communiceren van de merkwaarden en het creëren van een positieve merkbeleving zeer belangrijk. In een B2B omgeving, waar de klant relatie zeer persoonlijk kan zijn, is het bouwen van een betekenisvolle relatie met de klant een belangrijk onderdeel waar een positieve merkbeleving zeer goed aan kan bijdragen. 11 Philip Kotler; B2B brand management (2006) 12 Philip Kotler; B2B brand management (2006) 13 Philip Kotler; B2B brand management (2006) 14 Philip Kotler; B2B brand management (2006) 15 McKinsey; geciteerd door Philip Kotler in B2B brand management (2006) 16 Philip Kotler; B2B brand management (2006) 22 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 23

15 1.4 Conclusie creëren en zo een betekenisvolle relatie met de klant op te bouwen. In het volgende hoofdstuk gaan we kijken hoe ons onbewuste invloed heeft op hoe wij de wereld om ons heen ervaren en de keuzes die wij maken. In hoofdstuk 3 zullen we deze bevindingen vergelijken met de resultaten van het onderzoek uit dit hoofdstuk. In dit hoofdstuk hebben we geleerd dat een merk zoveel meer is dan alleen een naam en een logo of een manier om je van de concurrentie te onderscheiden. Het is een ontastbaar concept dat de waarden en beloftes van een bedrijf communiceert. Alle uitingen van het merk dragen bij aan hoe de consument het merk waarneemt en ervaart, dit wordt goed geïllustreerd in het brand design model. We hebben bekeken hoe dit model het merkconcept weet te vertalen in een mentale en visuele merkidentiteit, die de belofte en waarden van een merk naar de consument communiceert. We hebben ook de waarde van het merk onderzocht. Daarbij leerden we dat een merk naast een emotionele waarde voor de consument ook een meetbare waarde voor het bedrijf heeft. Zo hebben we kunnen zien dat de merkwaarde van de grootste merken van de wereld meer dan de helft van hun totale marktwaarde bedraagt. Een merk alleen kan dus al een waardevolle bedrijfsactiva zijn. Door het analyseren van de veranderende economie en de behoefte van de consument hebben we geprobeerd te verklaren hoe de behoefte naar waarde en beleving is ontstaan. Maslow leerde ons dat de mens op het laatste behoeften niveau is aangekomen en nu vooral op zoek is naar erkenning en manieren van zelfontplooiing. Volgens Pine & Gilmore zijn we daarom aangekomen in een beleveniseconomie waar de consument een beleving eist die zijn zelfontwikkeling stimuleert en een toegevoegde waarde biedt. Nadat we het merk in vorm en waarde hebben gedefinieerd en de behoefte van de consument hebben vastgesteld, hebben we gekeken naar hoe de B2C en de B2B marken hierop trachten in te spelen. We hebben ontdekt dat er een aantal fundamentele verschillen zijn tussen de B2C en de B2B markten en hoe zij omgaan met de merkbeleving van hun klanten. Maar we hebben ook sterke overeenkomsten gezien in de functies van het merk voor een B2C en een B2B bedrijf. Voor beide is het namelijk van belang om een positieve merkbeleving te 24 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 25

16 2. Het onbewuste Om erachter te komen hoe het emotionele onbewuste invloed heeft op hoe wij merken beleven, is het van belang de werking van het onbewuste te begrijpen. Daarom laten we in dit hoofdstuk de wereld van merken en markten even achter ons en gaan we ons op een heel nieuw onderwerp richten; het onbewuste. De moderne psychologie is het onbewuste steeds meer aan het ontdekken. Het wordt allang niet meer gezien als het freudiaanse, primitieve onderbewuste, dat het domein was van verdrongen conflicten en seksuele driften. Tegenwoordig wordt het onbewuste juist geroemd om haar vele en belangrijke capaciteiten. 17 Zij helpt ons de informatie op te nemen en te verwerken die ons beperkte bewuste niet kan registreren. Ons bewuste kan zijn volle aandacht namelijk maar op één ding tegelijk richten, terwijl ons onbewuste in staat is miljoenen informatie prikkels tegelijk te verwerken. In dit hoofdstuk bespreken we hoe ons bewuste en ons onbewuste van elkaar verschillen en hoe ze elkaar aanvullen. We kijken naar de werking van het brein, hoe bewuste en onbewuste informatie in het brein worden opgeslagen en hoe deze informatie invloed heeft op ons keuzegedrag. 26 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 27

17 2.1 Het bewuste en het onbewuste Elke dag komt er zo ongelofelijk veel informatie op ons af, dat we deze onmogelijk allemaal bewust kunnen waarnemen, verwerken en opslaan. We filteren de informatie die voor ons belangrijk is en daar schenken we onze bewuste aandacht aan. Dit is een taak van ons onbewuste. Ons onbewuste scant de omgeving als het ware voortdurend op zoek naar informatie die voor ons bewuste van belang is. Maar alles wat niet, op dat moment, relevant is, wordt door het onbewuste wel verwerkt en opgeslagen. Dit zijn de prikkels die we wel waarnemen maar niet bewust opslaan en herinneren. Neurowetenschappelijk onderzoek wijst uit dat het merendeel van de grote hoeveelheid informatieprikkels die dagelijks op mensen wordt afgevuurd onbewust wordt waargenomen, verwerkt en opgeslagen. 18 Veel informatie wordt dus wel waargenomen, maar onbewust in plaats van bewust. De werking van onbewuste en bewuste aandacht, wordt goed geïllustreerd in het zogenaamde Cocktail Party-Effect van Moray. 19 Het Cocktail Party-Effect treedt op in situaties met veel informatie prikkels, bijvoorbeeld een feest. Ondanks de drukte ben je vaak toch perfect in staat om een goed gesprek aan te gaan en daar je volle aandacht op te richten. Doordat je geconcentreerd naar je gesprekspartner luistert, worden externe prikkels gefilterd en is het alsof je de gesprekken van andere mensen om je heen niet meer hoort. Maar wanneer je je naam hoort vallen aan de andere kant van de ruimte hoor je dat wel. Onbewust worden informatieprikkels om je heen dus wel waargenomen en verwerkt. Het onbewuste registreert het vallen van je naam en stuurt deze informatie als het ware naar je bewuste. Zo word de onbewuste verwerking van informatie plotseling bewust THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 29

18 Ons onbewuste is dus, vanuit een evolutionair perspectief, een heel handig mechanisme. Het helpt ons de hedendaagse overvloed aan informatie te filteren, efficiënt onze omgeving te scannen en onze aandacht te richten op informatie die op dat moment noodzakelijk voor ons is. Waar het bewuste zich maar met één ding tegelijk kan bezighouden, sluit het onbewuste zich niet af voor externe prikkels en blijft het, met een vrijwel oneindige capaciteit, continue aan het werk. 21 Er wordt geschat dat van de elf miljoen informatiedeeltjes die een mens per seconde verwerkt, en slechts 40 tot 60 bewust worden verwerkt. 22 Het onbewuste vervult hierin dus een zeer belangrijke rol als je bedenkt dat we tijd te kort zouden komen wanneer we het dagelijkse bombardement aan informatie bewust zouden moeten verwerken. In de volgende tabel (zie figuur 6) zijn de verschillen tussen het bewuste en het onbewuste naast elkaar gelegd. 17 Reus, van der Land, Moorman; Onbewust beïnvloed (2008) 18 Ledoux; The Emotional Brain (1998) geciteerd door Reus, van der Land, Moorman in Onbewust beïnvloed (2008) 19 Moray (1959) geciteerd door Reus, van der Land, Moorman in Onbewust beïnvloed (2008)) 20 Reus, van der Land, Moorman; Onbewust beïnvloed (2008) 21 Dijksterhuis; Het slimme onbewuste (2007) 22 Reus, van der Land, Moorman; Onbewust beïnvloed (2008) 2.2 De bewuste en onbewuste invloed op het keuzegedrag Figuur 6: De verschillen tussen onbewuste en bewuste invloed Bron: Onbewust Beïnvloed, Reus, van der Land, Moorman (2008) De onbewust opgeslagen informatie die een mens met zich meedraagt heeft ook een belangrijke invloed op het keuzegedrag. Dijksterhuis, auteur van Het slimme onbewuste, stelt dat intuïtieve beslissingen, die gebaseerd zijn op onbewust opgeslagen informatie, vaak beter zijn dan rationele keuzes, die gebaseerd zijn op bewuste kennis. Dit is afhankelijk van de complexiteit van de keuze en de hoeveelheid informatie die wordt aangeboden om een keuze te maken. Uit onderzoek van Dijksterhuis blijkt dat simpele beslissingen, waar weinig informatie bij wordt gepresenteerd, het beste gemaakt worden door het bewuste. Het bewuste weegt de simpele feiten rationeel tegen elkaar af en komt snel tot een logische beslissing. Bij complexere beslissingen, waar de hoeveelheid informatie die wordt gepresenteerd toeneemt, raakt het bewuste al snel overbelast en is niet meer in staat de informatiestroom te ordenen. In dit geval lijkt het beter om te vertrouwen op het slimme onbewuste. In plaats van bewust nadenken, laat je dan gewoon je onbewuste nadenken en op een gegeven moment weet je gewoon wat je moet kiezen. Dijksterhuis stelt dat dit komt doordat ons onbewuste voor ons nadenkt terwijl het bewuste iets anders doet. Dit klinkt misschien vreemd omdat denken of nadenken vaak geassocieerd wordt met het bewustzijn. Het woord denken komt echter voort uit het Latijnse woord cogitare dat letterlijk zoiets als door elkaar schudden betekent. 23 Denken betekend dus eigenlijk van een hoop warrige informatie een concrete, heldere voorstelling maken. En volgens Dijksterhuis kunnen wij dit ook onbewust. Hierdoor lijkt de oplossing voor een probleem of beslissing ons vaak gewoon aangereikt te worden, zonder dat we ons bewust met het probleem of de beslissing hebben beziggehouden. 24 Dijksterhuis onderzocht deze veronderstelling bij verschillende groepen consumenten en de resultaten bevestigden 30 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 31

19 zijn aannames. Mensen die simpele producten hadden gekocht, zoals kleding, waren meer tevreden met hun aankoop wanneer ze hier kort bewuster over hadden nagedacht. Terwijl mensen die complexe producten, zoals een auto, kochten waren meer tevreden met hun aankoop na een periode van onbewust nadenken, bijvoorbeeld door er een nachtje over te slapen. Consumenten die lange tijd bewust over hun keuze nadachten, waren uiteindelijk het minst tevreden. De aanname dat je een betere beslissing neemt naarmate je er langer bewust over nadenkt, blijkt dus niet waar te zijn. Volgens Dijksterhuis leidt nadenken er namelijk toe dat argumenten die verbaliseerbaar zijn belangrijker worden gemaakt dan dat ze in feite zouden moeten zijn. Omdat emotie minder verbaliseerbaar is wordt deze minder belangrijk gevonden in het bewuste keuzeproces. Terwijl emoties juist bij belangrijke beslissingen een belangrijke rol spelen. Maar hierdoor krijgen argumenten die eigenlijk onbelangrijk zijn dus meer gewicht. 23 Dijksterhuis; Het slimme onbewuste (2007) 24 Dijksterhuis; Het slimme onbewuste (2007) 2.3 Het cognitieve en het emotionele brein De mens heeft maar één brein. Één brein waar ratio en emotie onlosmakelijk aan elkaar verbonden zijn. Volgens Giep Franzen, bijzonder hoogleraar Commerciële Communicatie en auteur van De mentale wereld van merken, zouden we daarom kunnen spreken van 2 breinen; Het emotionele en het cognitieve brein. Het cognitieve brein is het brein dat weet, analyseert, reflecteert, calculeert, overweegt en beslissingen neemt. En het emotionele brein dat spontaan, direct en intuïtief reageert. 25 Deze breinen werken samen om een continue flow van gedachten te genereren; het bewustzijn De hersenen Het menselijke brein is een complex systeem. De wetenschap heeft pas een fractie van de werking van het brein weten te ontrafelen en weet dus eigenlijk nog weinig van de precieze processen die zich in onze hersenen plaatsvinden. Hoewel het onmogelijk is om de volledige complexiteit van het brein te bevatten, bespreken we kort de basisbegrippen en processen van het brein met betrekking tot ons bewuste en onbewuste. Het brein is globaal ingedeeld in drie evolutionair ontwikkelde lagen; de neocortex, het zoogdierenbrein en het reptielenbrein. 26 (Zie figuur 7) De neocortex is de evolutionair jongste laag van het brein. In vergelijking met andere zoogdieren is deze laag bij de mens het meest ontwikkeld. De neocortex is verantwoordelijk voor de bewuste verwerking van informatie, en ons vermogen om rationeel te denken en te redeneren. Het zoogdierenbrein is de wat oudere laag die zich onder de neocortex bevindt. Het zoogdierenbrein regelt veel onbewuste processen, zoals emoties, maar ook onze persoonlijkheid en een deel van ons geheugen. Het reptielenbrein 32 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 33

20 is de oudste laag van onze hersenen en is verantwoordelijk voor de primaire overlevingsdrang. 27 Het onbewuste verwerken van informatie is vooral een taak van het zoogdierenbrein, de oudste laag in ons brein. De neocortex de evolutionair jongste hersenlaag is vooral verantwoordelijk voor het bewust verwerken van informatie. 28 Als we willen zien hoe informatie precies verwerkt wordt moeten we vooral kijken naar het zoogdierenbrein. Hier vinden we 4 belangrijke hersenstructuren; de Thalamus, het Limbisch systeem, de Hippocampus en de Amygdala. Thalamus De Thalamus ontvangt informatie vanuit alle zintuigen en geeft deze informatie door aan de in die specifieke zintuig gespecialiseerde hersenstructuren. De Thalamus wordt hierdoor vaak gezien als een centraal doorgeefluik in de hersenen. Limbisch systeem Het Limbisch systeem bestaat uit meerdere structuren die in samenwerken met elkaar betrokken zijn bij emotie en motivatie. Belangrijke structuren binnen het Limbisch systeem zijn de Hippocampus en de Amygdala. Hippocampus Lange termijn herinneringen worden opgeslagen in neocortex. Deze opslag vindt plaats via de Hippocampus, die kan worden gezien als een informatie opslag- en ophaal mechanisme. De Hippocampus regelt de stroom van de droge feiten van informatie. Beschadiging van de Hippocampus maakt het aanmaken van nieuwe herinneringen onmogelijk, en het ophalen van oude herinneringen erg moeilijk. (Emotionele, onbewuste herinneringen kunnen wel opgehaald worden wanneer de Amygdala nog intact is) Amygdala De Amygdala is een structuur binnen het limbisch systeem waar het meest over bekend is en speelt een zeer belangrijke rol bij emotie en conditionering. De Amygdala slaat ook herinneringen op, maar enkel in zijn emotionele vorm. Schade aan de Amygdala kan ernstige gevolgen hebben. Mensen bij wie de Amygdala wordt verwijderd, verliezen de herkenning van gevoelens en emoties. Zij herkenden hun vrienden en familie niet meer en verloren elke vorm van persoonlijke betekenis. 29 Terwijl de Hippocampus de droge feiten onthoudt, onthoudt de Amygdala de emotionele feiten en stuurt het de emotionele reactie. Wanneer je bijvoorbeeld een familielid ziet, herinnert de Hippocampus je dat het bijvoorbeeld je neef is. Je Amygdala herinnert je dat je hem eigenlijk niet zo mag. 30 Als we kijken hoe deze hersenstructuren informatie verwerken stuiten we op de belangrijke samenhang tussen het zoogdierenbrein en de neocortex, onze bewuste en onbewuste hersenen De bewuste en onbewuste verwerking van informatie in het brein Hoe komt het dat wanneer we potentieel gevaar waarnemen we vrijwel direct kunnen reageren? Wanneer je een slang ziet zal je eerste reactie vluchten zijn, zonder dat je eerst rationeel hebt overwogen of die slang wel gevaarlijk is. Dit is het instinctieve werk van de Amygdala die je emotionele reactie stuurt. Maar hoe komt het dat we eerst emotioneel reageren op externe prikkels voordat we deze bewust hebben verwerkt? Neurowetenschapper Joseph Ledoux onthult, in een van de meest baanbrekende ontdekkingen van de laatste decennia, hoe de architectuur van het brein de Amygdala voorrang geeft in het verwerkingsproces. 31 Zijn onderzoek toont aan dat ons brein informatie via twee routes kan verwerken, een langere en een kortere route. Allereerst komt de informatie vanuit de zintuigen aan in de Thalamus. Via de lange route verstuurt Figuur 7: De lagen en structuren van het menselijk brein Bron: Onbewust Beïnvloed, Reus, van der Land, Moormawzn Figuur 8: De korte en de lange route van informatie verwerking Bron: Onbewust Beïnvloed, Reus, van der Land, Moorman (2008) 34 THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS THIS IS SERIOUS BUSINESS! - SILVY ALBLAS 35

Branding module Heao Communicatie. pagina

Branding module Heao Communicatie. pagina Module-MC02B Branding-Opdrachten Branding >> Werkstuk Werkstuk maken en inleveren Met de theorie en praktische uitwerking uit het boek Brand Design en de aanvullingen uit de les ben je nu in staat om na

Nadere informatie

het lerende puberbrein

het lerende puberbrein het lerende puberbrein MRI / fmri onbalans hersenstam of reptielenbrein automatische processen, reflexen, autonoom het limbisch systeem of zoogdierenbrein cortex emotie, gevoel, instinct, primaire behoeften

Nadere informatie

Schoolimago en identiteit Wat zien de ouders? concept plus design

Schoolimago en identiteit Wat zien de ouders? concept plus design Schoolimago en identiteit Wat zien de ouders? concept plus design Vanille concept plus design Vanille, wat is dat? Vanille is een basissmaak, neutraal. Wij zijn ontwerpers en werken vanuit de basis, kern

Nadere informatie

Branding brandingmodel & Lead generationmodel. Hoorcollege 5 Business Mapping 5/2013

Branding brandingmodel & Lead generationmodel. Hoorcollege 5 Business Mapping 5/2013 Branding brandingmodel & Lead generationmodel Hoorcollege 5 Business Mapping 5/2013 Opmerkingen BM canvas huishoudelijke mededelingen: BM is geen theekransje, ook op dit vak kan je zakken en vertraging

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer

01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer Websites Nederland over Reputatiemanagement 01/06 Loraine van Huizen internet marketeer 02/06 Reputatiemanagement Reputatie. Door de Van Dale wordt het gedefinieerd als (goede) naam, faam. Maar hoe komt

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk.! Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk. #1 INTRODUCTIE #2 MERK #3 3 STAPPEN / MEERDERE MODELLEN Facts & figures. met 28 collega s werken we vanuit Veenendaal

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Jochem Nauw - Specialisatie Concept. Hoe word jij tijdens je supermarktaankopen beïnvloed?

Jochem Nauw - Specialisatie Concept. Hoe word jij tijdens je supermarktaankopen beïnvloed? Jochem Nauw - Specialisatie Concept Hoe word jij tijdens je supermarktaankopen beïnvloed? Hoofdvraag Welke psychologische methodes worden er gebruikt voor het beïnvloeden van het aankoopgedrag van consumenten

Nadere informatie

donderdag 5 mei 2011 Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media!

donderdag 5 mei 2011 Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media! Meer omzet door strategisch kiezen van (nieuwe) media! WERNER VAN BEUSEKOM conceptontwikkelaar & merkstrateeg DAGELIJKSE CONCURRENTIESTRIJD DAGELIJKSE CONCURRENTIESTRIJD DAT GELDT NIET ALLEEN VOOR A-MERKEN

Nadere informatie

Reshaping the way you think and act to deal with the complex issues of today s world

Reshaping the way you think and act to deal with the complex issues of today s world Reshaping the way you think and act to deal with the complex issues of today s world HOE GAAT HET NU? We zetten allemaal verschillende methoden in om vraagstukken op te lossen, oplossingen te ontwerpen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Hart voor ondernemers

Hart voor ondernemers nieuwe verbinding merkboek Hart voor waarom een merkboek? Een merk gaat leven als het geleefd wordt, door de werk. Daar waar de buitenwereld het merk tegen komt op de touchpoints daar leeft het èn wordt

Nadere informatie

Hoe sterk 2. is uw werkgeversmerk. Wat is een merk? Hoe werkt een merk? Sterk werkgeversmerk? wat is een merk? Hoe sterk. is uw werkgeversmerk

Hoe sterk 2. is uw werkgeversmerk. Wat is een merk? Hoe werkt een merk? Sterk werkgeversmerk? wat is een merk? Hoe sterk. is uw werkgeversmerk Hoe sterk is uw werkgeversmerk Hoe sterk 2 is uw werkgeversmerk Wat is een merk? Hoe werkt een merk? Sterk werkgeversmerk? wat is een merk? 1 wat is een merk? Wat is een merk? Juridisch gezien: Benamingen,

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

How to get customer insight inside?

How to get customer insight inside? How to get customer insight inside? Eveline van Zeeland 27 november 2014 Power to the Consumer! Uitgeverij Coutinho Eveline van Zeeland Docent Algemene Economie, Consumentengedrag en Statistiek & onderzoeker

Nadere informatie

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19 INHOUDSOPGAVE Interbrand 3 Coca-cola als aanvoerder, Apple het grote talent! 4 Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 Over DailyDialogues 19 Branding helpt bij groei Facebook

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Het NLP communicatie model

Het NLP communicatie model Het NLP communicatie model Ontdek jouw communicatie waarnemingsfilters Leef je natuurlijk leiderschap 1 Inleiding Op het moment dat veranderingen in een organisatie plaatsvinden is communicatie één van

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Evenementen als marketinginstrument:

Evenementen als marketinginstrument: Evenementen als marketinginstrument: Essent in een evenement Naam: Nils Bruijns studentnr.: 2109294 PCN: 187461 Naam: Tom Janssen studentnr.: 2372711 PCN nr.: 304153 Klas: CE1E Docent: K. Brom Vak: Marktonderzoek

Nadere informatie

Positionering, identiteit en imago

Positionering, identiteit en imago WHITE PAPER Positionering, identiteit en imago Ontwerppartners bv Mauritsstraat 12 4811 EP Breda 076 522 80 66 www.ontwerppartners.nl Inleiding Dagelijks zijn wij met onze klanten in gesprek over branding

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

Voorwoord. Aan de slag met job craften

Voorwoord. Aan de slag met job craften Aan de slag met job craften Voorwoord Over job craften wordt steeds meer geschreven. Er is een scala aan wetenschappelijke artikelen en in Nederland zijn inmiddels ook enkele promotieonderzoeken gepubliceerd.

Nadere informatie

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere

Nadere informatie

Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes. onderzoeksverslag retail revolution

Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes. onderzoeksverslag retail revolution Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes onderzoeksverslag retail revolution Motivatie voor dit onderwerp Na mijn stage een jaar geleden ben ik samen met een partner Guido de Boer een studio

Nadere informatie

Koen Elsen Achilles Associates: www.achilles.be All rights preserved

Koen Elsen Achilles Associates: www.achilles.be All rights preserved Koen Elsen www.achilles.be Ontwerp & Ontwikkeling van PRODUCTEN & MERKEN & DIENSTEN* *de ultieme klantenervaring Visie op Duurzaam ontwerpen? Eerst wat achtergrond... 1 Productontwikkeling = voortdurende

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Het merk Ik. Huub van Zwieten Mark van de Grift

Het merk Ik. Huub van Zwieten Mark van de Grift Het merk Ik Huub van Zwieten Mark van de Grift Dcom 4 Module: Merkenmanager Docent: Mylene van Veldhoven Blok 13 Jedidja van Wijngaarden Studentennummer 412073 1 Ontdek jezelf als merk! In Het Merk IK

Nadere informatie

VC! roadmap to BRAND IDENTITY

VC! roadmap to BRAND IDENTITY VC! roadmap to IDENTITY TELL ME YOUR STORY that makes my life more interesting Page 1 FASE 1 : DNA SESSIONS In de merk DNA sessies gaan wij op zoek naar uw huidige (en gewenste) : 1. Merk architectuur

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Betrokken bij Buiten. Het puberbrein als basis. Welkom. 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl

Betrokken bij Buiten. Het puberbrein als basis. Welkom. 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl Betrokken bij Buiten Welkom Het puberbrein als basis 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl Pubers Welk (puber)gedrag valt jou het meest op? We zijn allemaal puber geweest Leef je in!

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Organization Branding; het merk als verbinder. Mary Hoogerbrugge

Organization Branding; het merk als verbinder. Mary Hoogerbrugge Organization Branding; het merk als verbinder Mary Hoogerbrugge Aandacht voor organization branding Giep Franzen Literatuurstudie: een naslagwerk SWOCC Missie: kennisontwikkeling en uitwisseling tussen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Creative Marketing College 1, Zomer 2010 Jaar 2 CUSTOMER INSIGHTS. Saskia Best

Creative Marketing College 1, Zomer 2010 Jaar 2 CUSTOMER INSIGHTS. Saskia Best Creative Marketing College 1, Zomer 2010 Jaar 2 CUSTOMER INSIGHTS Saskia Best Veranderende wereld Dat weten jullie nu ook wel Het draait om Connectie, Dialoog... http://www.youtube.com/watch?v=wmlkckr45g0&feature=player_embedded

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Inhoud. 2 Ondernemen in een veranderende wereld. 4 Inzicht in jezelf en de ander

Inhoud. 2 Ondernemen in een veranderende wereld. 4 Inzicht in jezelf en de ander Inhoud 1 Inleiding 2 Ondernemen in een veranderende wereld 1 Veranderende tijden 3 2 Waarom zingeving in werk steeds belangrijker wordt! 3 3 Mens en wereld als energetisch geheel van nature in beweging

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue verbeteren met

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor In contact met het merk: merkbelevingsmonitor Het meten van de effectiviteit van marketing- en communicatie-inspanningen is en blijft een hot issue. Marketing intelligence van KPN ontwikkelde samen met

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen

Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen Bachelorscriptie Kunsten, Cultuur en Media Rijksuniversiteit Groningen Begeleider:

Nadere informatie

Fashion Innovation FALL, EXERCISE 1 INHOUDSOPGAVE: 19 sep 08. Silvy Alblas 0774079. Silvy Alblas CMD - 0774079 Major: DesignThis!

Fashion Innovation FALL, EXERCISE 1 INHOUDSOPGAVE: 19 sep 08. Silvy Alblas 0774079. Silvy Alblas CMD - 0774079 Major: DesignThis! Silvy Alblas CMD - 0774079 Major: DesignThis! Fashion Innovation FALL, EXERCISE 1 19 sep 08 INHOUDSOPGAVE: 1. De opdracht beschrijving 2. Leerdoelen 3. Activiteiten, deliverables en planning 4. Risico

Nadere informatie

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &

Nadere informatie

WIE IS DE BAAS IN ONS BREIN?

WIE IS DE BAAS IN ONS BREIN? WIE IS DE BAAS IN ONS BREIN? EMOTIE EN INTUÏTIE ZIJN MEER DE BAAS DAN ONS VERSTAND WIL TOEGEVEN. NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE NIEUWE KANSEN IN HET VERKOOPGESPREK (deel 2 uit een serie van 6 whitepapers)

Nadere informatie

Waarom dit e-book: Kort geleden hebben we gevierd dat de Happy Worker Formule nu ook online beschikbaar is.

Waarom dit e-book: Kort geleden hebben we gevierd dat de Happy Worker Formule nu ook online beschikbaar is. Waarom dit e-book: Kort geleden hebben we gevierd dat de Happy Worker Formule nu ook online beschikbaar is. Wat hieraan vooraf ging: Afzonderlijk van elkaar hebben wij jarenlang mensen succesvol begeleid

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

Onderzoeksverslag Dream Discover Do Seminar

Onderzoeksverslag Dream Discover Do Seminar Onderzoeksverslag Dream Discover Do Seminar Naam: Laurence v.d. Loo Studentnummer: 1576502 Datum: 17 01 2014 1 Inhoudsopgave Inleiding Pagina 3 Synopsis Pagina 4 Ontwikkeling onderzoeksvraag en deelvragen

Nadere informatie

HOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES?

HOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES? HOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES? EN WAT KUNNEN WE DAARVAN LEREN? Algemene inleiding (deel 1 uit een serie van 6) NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE NIEUWE KANSEN IN HET VERKOOPGESPREK We are

Nadere informatie

Marketing - les01. Kwartaal 04 - Action Marketing. Uitlegmodule & Customer Insights

Marketing - les01. Kwartaal 04 - Action Marketing. Uitlegmodule & Customer Insights - Kwartaal 04 - Action Uitlegmodule & Customer Insights Jeff Simons http://marketing.jeffsimons.com contact @ jeffsimons.com @jeffsimons Agenda Weekindeling Popquiz! STP Customer Insights? Waarom Customer

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Essay. Hoe maken jongeren van 18 tot 25 jaar keuzes met betrekking tot hun gedrag?

Essay. Hoe maken jongeren van 18 tot 25 jaar keuzes met betrekking tot hun gedrag? Essay Hoe maken jongeren van 18 tot 25 jaar keuzes met betrekking tot hun gedrag? Myrthe Koops 1604860 Periode D 27-05-2015 Content Design Madris Duric Bij de Faculteit Communicatie en Journalistiek wordt

Nadere informatie

Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer?

Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer? Hoe creëer je meer geluk op de werkvloer? In deze bijdrage neemt Gea Peper, eigenaar van het HappinessBureau, ons mee in het belang van geluk op het werk in de vorm van een interview met Onno Hamburger.

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

NLP PRACTITIONER 2015

NLP PRACTITIONER 2015 2015 ERKEND, PRAKTIJKGERICHT EN VERBREDEND De erkende NLP Practitioner opleiding van the Sphere is praktijkgericht en verbredend. Het biedt een uitstekende structuur voor effectieve communicatie, persoonlijke

Nadere informatie

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A INLEIDING Ik heb vandaag een cadeautje meegenomen. Niet voor jullie, maar voor mijzelf. Het cadeautje staat voor de verrassingen

Nadere informatie

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 15: TERUGBLIK OP STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:15 Elke brandingsituatie en -toepassing is uniek en vraagt om een kritisch onderzoek en grondige analyse. Effectief merkenmanagement

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

experiencing research voor live contact met uw doelgroep

experiencing research voor live contact met uw doelgroep experiencing research voor live contact met uw doelgroep In de beleveniseconomie draait alles om voelen, ervaren, meemaken en het creëren van waardevolle herinneringen. The hunt for the ultimate experience

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant?

Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Kansen Loyaliteit Kennisdeling Cultuur Gedrag Verbetertrajecten Houding Imago Inrichting & aansturing Klachten Processen Verwachtingen Interactie

Nadere informatie

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training 2010 Marco Honkoop NLP coaching & training Introductie Dit ebook is gemaakt voor mensen die meer geluk in hun leven kunnen gebruiken. We kennen allemaal wel van die momenten dat het even tegen zit. Voor

Nadere informatie

BRAND REPORT CARD (Pag 162)

BRAND REPORT CARD (Pag 162) BRAND REPORT CARD (Pag 162) WAT IS DE WAARDE VAN UW MERK? De Brand Report Card (BRC) is een instrument om de sterktes van een merk te bepalen, om te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om inzicht

Nadere informatie

Verschil tussen A- en B-merk kleding

Verschil tussen A- en B-merk kleding Verschil tussen A- en B-merk kleding Naam: Manon van de Kraats Studentnummer: 1620476 Specialisatie: UXD Format: Essay Docent: Hans Kemp Blok: D Datum : 27-05-2015 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdvraag

Nadere informatie

Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008

Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008 Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008 Gevoel en emoties / definitie Emoties: in biologische zin: affectieve reacties. Prikkeling van dit systeem geeft aanleiding tot allerlei lichamelijke reacties.

Nadere informatie

Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten

Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten Brand experience volgens DST: Sterker merk dankzij memorabele contactmomenten Er zijn vele manieren en momenten waarop mensen met een merk in aanraking komen. Soms gebeurt dat in een fysieke omgeving,

Nadere informatie

Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen!

Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen! Meer waarde voor technologie! Laat je technologie leven in een groter speelveld, bij meer spelers die je laten winnen! In 6 stappen naar succesvolle technologiemarketing Carlo van Pelt, eigenaar TechAlive!

Nadere informatie

Februari 2012 Workshop Eviont

Februari 2012 Workshop Eviont Het Brein heeft een doel nodig! Februari 2012 Workshop Eviont Het Brein heeft een doel nodig! Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE...2 LEESWIJZER...3 INLEIDING...4 STAP 1: HET KADER...5 STAP 2: STATE, GEDRAG EN

Nadere informatie

Je imago is hoe anderen je zien

Je imago is hoe anderen je zien Identity matters Je imago is hoe anderen je zien What you see, is what you get ART= ontwerp- en reclameburo creëert sinds 1997 merken, huisstijlen en bedrijfsstijlen. Ook al zien anderen je soms anders,

Nadere informatie

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument

Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument Meer Merkbeleving door Merkextensies Een onderzoek naar de invloed van merkextensies op de merkbeleving van de consument - Marieke van Westerlaak 2007 - 1. Inleiding Libelle Idee, Libelle Balans, Libelle

Nadere informatie

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt!

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt! TIS 050583 The one page strategy een strategie die werkt! ONE PAGE STRATEGY LEREND NETWERK Technologiemarketing Prof. Simonne Vermeylen www.suntzu.be Sun.tzu@telenet.be br@ins.trust confidential 3 NIETS

Nadere informatie

Motieven en persoonlijkheid. Waarom doen mensen de dingen die ze doen?

Motieven en persoonlijkheid. Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motieven en persoonlijkheid Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motivatie psychologen vragen: Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Motivatiepsychologen zoeken naar de motieven, de drijfveren

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau

Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau DYNAMIC IDENTITIES We ontwerpen brand identities die zich aan de actualiteit en gebruikerscontext weten aan te passen. Branding is digital branding geworden. Nog niet

Nadere informatie

Gastvrijheid op de Werkvloer

Gastvrijheid op de Werkvloer Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream

Nadere informatie

THE POWER OF BEING UNDERSTOOD

THE POWER OF BEING UNDERSTOOD THE POWER OF BEING UNDERSTOOD AUDIT TAX CONSULTING Persoonlijk Presenteren met Impact Wim Haan Interim & Improvement Services Een bijzondere band met dit thema! Een andere kennismaking Een andere kennismaking

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Size matters! ATLAS onderzoek 2013: BlowUPs niet te missen en effectief

Size matters! ATLAS onderzoek 2013: BlowUPs niet te missen en effectief Size matters! ATLAS onderzoek 2013: BlowUPs niet te missen en effectief Inhoudsopgave ATLAS onderzoek 2013 4 De wereld van BlowUPs 9 Bewustzijn 5 Het ATLAS onderzoek 10 Imago 6 Onderzoeksopzet 11 Impact

Nadere informatie

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Hersenen, emotie en gedrag beïnvloeden

Hersenen, emotie en gedrag beïnvloeden Breinvoeding voor beïnvloeding Hersenen, emotie en gedrag beïnvloeden Bekijk de onderstaande twee figuren. Bij welke figuur is de lange lijn precies doormidden gedeeld? Tekening: Patrick Maitimo Meet de

Nadere informatie