Hoe veilig is uw supply chain? Over preventie en samenwerking. Klantactie. by tnt express lente 2014

Transcriptie

1 by tnt express lente 2014 Klantactie Goed zichtbaar? Maak kans op veiligheidsvest! Zie blz. 19 Hoe veilig is uw supply chain? Over preventie en samenwerking supply chain security van schakel tot schakel wat kunt u doen? iso voor informatiebeveiliging tnt express in china: land van extremen nieuw: webshop verpakkingen en andere actualiteiten

2 Geachte relatie, Een paraplu beschermt u onderweg tegen regen of wind. Maar hoe beschermt u uw goederen die zich ergens onderweg bevinden? Die vraag raakt een veelzijdig en complex probleem. Dat strekt van beveiligde warehouses tot strakke procedures en een betrouwbaar IT-beleid. Van gedeelde verantwoordelijkheden tot groeiende wet- en regelgeving. Van een slim Track & Trace-systeem tot goed getrainde speurhonden. Van betrouwbare medewerkers tot technische innovaties. En nog veel meer. Onze expert in deze editie van Impressed, Hélène Minderman van Transport en Logistiek Nederland, stelt dat ondernemers nog wel winst kunnen behalen op het gebied van logistieke beveiliging. Deze Impressed bevat daarom, naast achtergronden en actualiteiten, vooral praktische tips en antwoorden op de vraag hoe u als ondernemer kunt bijdragen aan de veiligheid van uw zendingen. Maar wij zouden TNT Express niet zijn als wij u daar niet in alle opzichten in zouden willen bijstaan. Natuurlijk met advies en met onze uitgebreide expertise op dit gebied. Maar bovenal met ons eigen securitybeleid dat als best-in-class in de sector bekend staat. Wij hebben afgelopen jaren veel geïnvesteerd in onze beveiligingsmaatregelen en -procedures en gaan daarin veel verder dan wettelijk is geboden. In élke schakel van de supply chain. Voor uw gemak. Veiligheid in de supply chain is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van overheid, verzender en logistiek dienstverlener. TNT Express is hierin graag uw betrouwbare en veilige partner. Voor gitaar-icoon Gibson was dit één van de redenen om met ons in zee te gaan. Hun overwegingen leest u eveneens in deze Impressed. Wilt u eens met ons over het thema security van gedachten wisselen? Neem dan gerust contact met ons op. Intussen wensen wij u goede (en vooral veilige) zaken! Thomas Morshuis, Director Sales & Customer Service Benelux

3 thema: security Transportveiligheid stelt ons voor een dilemma. Het is goed discreet te zijn over wanneer welke goederen worden vervoerd en over de preventieve maatregelen. Tegelijkertijd is het goed om best practices, zorgen en informatie over bepaalde zendingen met elkaar te delen. En om openheid van zaken te geven bij eventuele incidenten. Op dit scherp van de snede beweegt zich deze editie van Impressed. Met als thema: security van de supply chain winst behalen met preventie Expert op het gebied van supply chain security, Hélène Minderman (TLN), breekt een lans voor publiek-private samenwerking. Inclusief praktische tips voor wat u, als ondernemer, zelf kunt doen. 06 security bij elke schakel; een overzicht 07 het securitybeleid van TNT Express Roel Renders, Head of Security van TNT Express over hoe breed TNT Express zijn verantwoordelijkheid neemt. En hoe onderscheidend het bedrijf daarin is: Wij leveren betrouwbare, best-in-class security-service. 08 tien gouden regels Voor een veilige en soepele verzending van uw goederen. 09 export controls De wereld van Export Controls wordt beheerst door wet- en regelgeving. Niet iedere zending mag zomaar naar iedereen verstuurd worden. Doel: een veilige wereld. 10 informatiebeveiliging Information Security Officer Annemieke Wagemans is hét gezicht achter het ISO certifcaat voor informatiebeveiliging van TNT Express Benelux. Zo n certificaat geeft de klant garantie dat TNT Express er álles aan doet om incidenten te voorkomen. 11 vragen en antwoorden over veiligheid muzikaal duo: gitaarproducent gibson en tnt express Alex Smits van Gibson: TNT Express raakte met betrouwbare en flexibele service een gevoelige snaar. 14 tnt express internationaal China: land van extremen, maar al decennia lang een vertrouwde markt voor TNT Express actualiteiten in producten & services 18 seasons: trends, ontwikkelingen en evenementen 19 klantactie Veiligheid door zichtbaarheid. Maak kans op een veiligheidsvestje! 3

4 expert hélène minderman van transport en logistiek nederland Er is veel winst te behalen met preventie trans Achter het imposante beeld van kleurrijke vrachtwagens die fluisterzacht over glimmend asfalt zoeven, gaat óók een rauwe werkelijkheid schuil. De werkelijkheid van gestolen trailers en ladingen, getraumatiseerde chauffeurs, gedupeerde vervoerders en verladers, onmachtige verzekeraars en trage overheden. Collectieve belangenbehartiging op het gebied van transportcriminaliteit is pure noodzaak, zegt Hélène Minderman van Transport en Logistiek Nederland stellig. Er zijn zoveel partijen die hier onder lijden. Transportcriminaliteit omvat onder andere diefstal van vrachtladingen op industrieterreinen en onderweg; diefstal van complete voertuigen en dieseldiefstal door mobiele bendes. Maar de meeste pijn wordt veroorzaakt door ladingdiefstallen, zegt Minderman. Dat vormt het grootste aandeel en ook het kwetsbaarste: één of twee man met een vrachtwagen in een onbeveiligde openbare ruimte. Je kunt nog zoveel beveiligingsmaatregelen en -procedures hebben, op een zeker moment moet je toch van A naar B gaan rijden. Het is ook het meest zorgelijke deel. Want na een aanvankelijke daling in 2011 en 2012 (40%) toont 2013 weer een sterke stijging van het aantal incidenten. Politiek en politie medeplichtig Sinds 2003 hebben belangenorganisaties van vervoerders, verladers en verzekeraars sterk gelobbyd richting overheid en politiek. Daarbij zijn grote stappen gemaakt op het gebied van transportcriminaliteit. Minderman: Voor die tijd moesten we uitleggen dat preventie nodig was. Nu hoeft dat niet meer. Door de gerichte aanpak met een eigen officier van justitie en gespecialiseerde politieteams daalde het aantal incidenten. Nu deze aanpak weer is losgelaten constateren we tegelijkertijd meer incidenten. Dat is zorgelijk. Zulke incidenten vormen een bedreiging voor ons imago als gateway to Europe en voor het vestigingsklimaat hier. Daarom zijn we een nieuwe lobby begonnen. Want als logistieke dienstverleners zoals TNT Express veel zelf doen aan preventie, vinden we dat politie en justitie ook hún deel zouden moeten oppakken. Menselijke factor cruciaal In de publiciteit klinken vaak doemscenario s. Slimme transportcriminelen die het IT- systeem ergens in de transportketen hacken en containerladingen laten afleveren op malafide adressen. Mobiele bandieten die verantwoordelijk zijn voor gewelddadige overvallen op parkeerplaatsen. Het komt allemaal voor, beaamt Minderman, zonder het te bagatelli seren. Maar uit onderzoek blijkt dat de meeste ladingdiefstallen gewoon door autochtonen worden gepleegd, vaak in samen- Tips controleer met wie je zaken doet, vraag referenties, check documenten en verzekeringsbewijzen (een kopie van de polis is onvoldoende; vraag óók een recent betaalbewijs); wees alert op nep-vervoerders ; let op vreemde - en afleveradressen of mobiele telefoonnummers; vraag altijd een vast nummer; denk kritisch na over de waarde van de zending in relatie tot de transportprijs; maak je vervoerder duidelijk wat je verwacht aan verzegeling, beveiligde parkeerplekken etc.; zorg dat iedereen de beveiligingsinstructies uit de eerste hand krijgt, ook als er met subcontractors wordt gewerkt; leg veiligheidsrisico s vast in afspraken; licht je bedrijfsprocessen periodiek door; screen regelmatig je medewerkers; in geval van een incident: doe altijd aangifte! 4

5 portcriminaliteit werkings- of familieverbanden. Ook vanuit kleinere voertuigen, tijdens bevoorrading in winkelgebieden. De menselijke factor hierbij is ongelooflijk cruciaal. Een vrachtwagen kan nog zo goed beveiligd zijn, het gaat om de chauffeur achter het stuur. Of deze alle instructies nauwgezet toepast, de wagen correct afsluit, parkeert op afgesproken plaatsen enzovoorts. Deze menselijke factor is cruciaal in álle schakels. Zoals bij de planner die vrijdagmiddag vier uur nog even een vracht wil laten ophalen en daardoor alle procedures negeert, of bij de vervoerder zélf. Daar is nog zoveel winst te behalen, meent Minderman. Bedrijven hebben dan weliswaar securityprocedures, maar vaak laten ze de winst op het laatste stuk, transport, liggen. Samen risico s bespreken Een vervoerder moet als goed huisvader met de hem toevertrouwde goederen omgaan, maar ook de opdrachtgever heeft zijn verantwoordelijkheden. Minderman: Iedereen kan bedenken dat het niet met elkaar rijmt als je een hele dure lading laat vervoeren tegen een lage ritprijs. Of als je kiest voor vrachtwagens met zeilen in plaats van met een harde kast. Je neemt bovendien een onaanvaardbaar risico als je zaken doet met een vervoerder die je niet kent. Ook als hij het transport uitbesteedt aan derden, moet je hiervan op de hoogte zijn. Weet met wie je zaken doet en controleer alles! zo vat zij samen. En denk mee met je vervoerder. Vrijdagmiddag laden als hij pas maandag kan gaan rijden, vormt een risico; een geladen wagen buiten de hekken laten parkeren als er gerust moet worden ook. Vervoerders moeten op hun beurt veiligheids risico s bespreekbaar maken, aangeven wat wel en niet kan en vastleggen als de opdrachtgever niet ingaat op de bezwaren. Publiek-privaat wérkt Alle partijen hebben dus hun verantwoordelijkheid: de ondernemer, de vervoerder, de individuele medewerkers, en politiek en politie. Hélène Minderman gelooft dat met gezamenlijke inspanning de sector weer veilig(er) kan worden. Luchtvracht hebben we ook weten dicht te timmeren met internationale afspraken, stelt zij. Maar dan moeten de overheden nu wel beginnen met een structurele aanpak. Zo n publiekprivate inspanning heeft eerder zijn vruchten afgeworpen. Als eerste Europees land beschikt Nederland over een Secure Lane, een netwerk van parkeerplaatsen langs de route Rotterdam-Venlo die zijn voorzien van intelligent cameratoezicht. Een systeem waar intussen ook de buurlanden in zijn geïnteresseerd en wat met een gezamenlijke publiek-private (financiële) inspanning verder uitgerold zou kunnen worden. Mr. Hélène Minderman RSE heeft een juridische achtergrond en raakte via verschillende vervoersdossiers betrokken bij het thema transportcriminaliteit. Sinds 1998 is zij verbonden aan de belangenorganisatie Transport en Logistiek Nederland en bekleedt zij uiteenlopende functies ten aanzien van criminaliteitspreventie in de logistiek, onder andere: Secretaris Beleid en Deelmarkten TLN, Voorzitter TAPA Taskforce Nederland, Secretaris Stichting Secure Lane Nederland, Voorzitter Bestuur Stichting Waarschuwingsregister Logistieke Sector. Trends en cijfers 90% van de ladingdiefstallen gebeurt tijdens het verladen of onderweg; in Nederland steeg het aantal ladingdiefstallen in 2013 met 50%; in België steeg het aantal ladingdiefstallen tussen met 40%; meest gestolen ladingen zijn: computerapparatuur, voeding/ genotsmiddelen, huishoudelijke artikelen, kleding/schoeisel, geluid/ beeldapparatuur; de laatste twee categorieën stegen in 2013; in Nederland daalde het aantal diefstallen van vrachtwagens met 19%, in België en Duitsland steeg dit; omdat parkeerplaatsen beter beveiligd zijn, stijgt de IT-criminaliteit: nep-inkopers doen bestelling en overleggen vervolgens met de vervoerder over een ander afleveradres; Europol waarschuwt voor een nieuwe vorm van transportcriminaliteit, het Paard van Troje: criminelen verstoppen zich in verpakkingskisten met fragile erop en slaan toe als deze geladen zijn. 5

6 tnt express Security bij elke schakel TNT Express zorgt onder andere op onderstaande wijze voor de Depot/Hub Vaste lijst van goederen waarvoor voorwaarden gelden ( prohibited and restricted articles ). Bovenop het wettelijke systeem van Account en Known Consignors en Regulated Agents (zie blz. 11) worden zendingen gescreend. veiligheid van uw zendingen. Luchttransport Wegtransport Transport Boeking Aandacht voor veilige verpakking. Eventueel repack en repair-service om risico s te voorkomen. Beveiligde en afgesloten trailers. Gesloten netwerk: trailers pas open bij aankomst; veilige routes en parkeerplaatsen, GPS en mobiele TAPA A-certificering voor alle Benelux-locaties. Omheining, communicatie. Getrainde cameratoezicht, alarmsystemen, chauffeurs: security toegang- en exitcontroles awareness, robbery (binnen én buiten). Periodieke response. risk assessments. Screening van verzender en ontvanger. Om te controleren of er sprake is van Denied Party (zie blz. 11). Medewerkers Veiligheidskooien voor waardevolle goederen met geautoriseerde toegang en cameratoezicht. En een wereldwijd netwerk van speciaal getrainde ESP-veiligheidscoördinatoren (Enhanced Security Program) voor persoonlijke begeleiding ervan. Bij elke schakel in de keten. Depot/Hub Financiën Vereiste diploma s, vergunningen en certificaten. Screening bij indiensttreding. Voortdurende (awareness) trainingen. Veilige IT-systemen en -verbindingen. Degelijke procedures. Permanente monitoring (zie blz. 10). Alle zendingen 24/7 overal te volgen. Dankzij Track & Trace. Transport Heldere voorwaarden. Digitale facturatie. Online betalen(nl). Veilig, snel en transparant. Binnen sterk beschermde webomgeving. Informatie Bestemming Een veilige last mile delivery-oplossing voor high value- of high risk-goederen. Certificaten ISO 9001 (kwaliteit), ISO (milieu), ISO (informatie beveiliging), OHSAS (veilige werkplek), SA 8000 (maatschappelijk verantwoord ondernemen), IiP (Investors in People) 26 AEO-certificeringen (Authorized Economic Operator) in Europa en 130 Approved Regulated Agents -locaties 100 TAPA-A locaties wereldwijd in 21 Europese en 17 niet- Europese landen C-TPAT-status (Customs-Trade Partnership Against Terrorism) 6

7 tnt express tnt express investeert intensief Wij willen een excellente security-service bieden Het begrip security wordt bij TNT Express breed geïnterpreteerd, zegt Roel Renders, Head of Security Benelux. Wij proberen voortdurend onze medewerkers en zendingen van klanten te beschermen door criminele of terroristische incidenten te voorkomen. Dit omvat álles: fysieke beveiliging van onze gebouwen en voertuigen, luchtvrachtbeveiliging, fraude-onderzoek, preventie, informatiebeveiliging (blz. 10), enzovoorts. Ook hierin willen wij voor onze klanten een betrouwbare partner zijn met unieke expertise. Roel Renders: Alles raakt wel ergens aan een veiligheidsrisico. TNT Express biedt best-in-class service, ook met security, zegt Roel Renders, al meer dan tien jaar betrokken bij het securitybeleid van TNT Express. In de expresbranche zijn wij hiermee echt onderscheidend. We hebben een wereldwijde security-organisatie van experts met verschillende achtergronden en deskundigheid op elk deelaspect. Daarnaast hebben we intensief geïnvesteerd in beveiligingsprogramma s. Deels was dit een noodzakelijk kwaad; deels hebben we als TNT Express onze verantwoordelijkheid breed opgevat om onze klanten een excellente security-service en expertise te kunnen bieden. Veiligheid verschuift In de afgelopen jaren is er wel wat veranderd als het gaat om supply chain security. Roel: Tien jaar geleden focusten we vooral op interne beveiliging. Maar intussen zijn de externe dreigingen zo toegenomen dat de focus nu meer ligt op preventie tegen bijvoorbeeld terrorisme en externe diefstallen. Want of het nu komt door de economische crisis of door het verdwijnen van grenzen goed georganiseerde bendes reizen flexibel rond in heel Europa. Ze hebben het gemunt op wegtransporten en hun aanvallen worden steeds gewaagder en professioneler. De terrorismedreiging heeft bovendien geleid tot een heel pakket aan preventieve wet- en regelgeving. Voor de nabije toekomst ziet TNT Express nog een ander risico. Roel: Dankzij onze interne securitycontacten weten we wat er elders in de wereld gebeurt op dit gebied; dat criminaliteit daar zwaarder en gewelddadiger is. We moeten voorkomen dat die trend onze kant op komt. Alert op aanpassingen TNT Express security-beleid wordt wereldwijd ontwikkeld door de Global Customs and Security Director, samen met Heads of Security zoals Roel Renders, en in overleg met alle stakeholders binnen de landenorganisaties. Alles raakt wel ergens aan een veiligheidsrisico. We pakken het dus cross functioneel op, stelt Roel. Doel van het beleid is: risico s in de eigen organisatie minimaliseren, preventie, onderzoek en voldoen aan alle wet- en regelgeving. Dat laatste intussen tot op het allerhoogste niveau, vertelt Roel. Je hebt verschillende beveiligingsniveaus. Een overheid kan bepalen dat bepaalde goederen vanaf een zeker moment in een hogere beveiligingscategorie valt. Wij zijn dus alert op het voortdurend aanpassen van onze procedures en processen. Dankzij extra investeringen kan TNT Express deze aanpassingen in ons netwerk doorvoeren met geen of minimale gevolgen voor onze vertrektijden en services. Daarnaast zoeken we voortdurend naar aanvullende preventieve maatregelen, ook omdat de werkwijze van criminelen steeds verandert. Ieder zijn eigen verantwoordelijkheid Afgelopen jaren heeft TNT Express dus intensief geïnvesteerd in wereldwijde security-programma s. Er is zelfs een niveau bereikt waarbij de gevraagde beveiligingsinvesteringen van klanten minimaal kunnen blijven. Maar dit ontslaat onze klanten niet van hun verantwoordelijkheid voor de veiligheid van de eigen supply chain, meent Roel. Mocht het hen daarbij aan kennis ontbreken, dan helpt TNT Express hen natuurlijk graag, met advies en expertise, zodat de veiligheid van de gehéle supply chain wordt geborgd. In die samenwerking ziet Roel nog wel een uitdaging voor de komende jaren. Security-maatregelen zijn alleen effectief als iedereen zijn rol kent en zijn verantwoordelijkheid neemt. Er zijn veel initiatieven om de supply chain veiliger te maken. Het bewustzijn bij overheden en klanten groeit. En als vervoerder kunnen we veel doen aan onderzoek en preventie. Het wordt nu de kunst om alle awareness en initiatieven bij klanten, overheden en in de sector op één lijn te krijgen. Zo kunnen we misschien niet alles voorkómen, maar wel zorgen dat het aantal incidenten tot een minimum beperkt blijft. 7

8 tips 10 gouden regels voor een veilige én soepele verzending Een veilig en soepel verzendproces is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. TNT Express zorgt voor procedures en veiligheidsmaatregelen van het allerhoogste niveau, die bovendien aan alle wettelijke eisen voldoen. Daarnaast kunt u ons helpen om het proces zo soepel én veilig mogelijk te laten verlopen, met zo min mogelijk risico op vertraging van uw zendingen. Tien gouden regels. Wees discreet over wat u vervoert. Bij grote ladingdiefstallen bestaat vaak het vermoeden dat er voorkennis was. TNT Express geeft geen informatie over zendingen, maar dat is niet voldoende; deel zelf ook zo min mogelijk met anderen. Informeer ons tijdig over grote volumes of waarde. Onze standaardoplossing is misschien niet altijd voldoende. Hoe eerder wij informatie hebben over afwijkende volumes of risico s van uw zendingen, hoe beter wij passende maatregelen kunnen nemen. Check of inhoud en bestemming export controlled zijn. TNT Express checkt verzendgegevens en vergelijkt inhoud, verzender en ontvanger met sanctie- en embargolijsten. U kunt dit zelf ook doen door een en ander bij de douane na te vragen (Export Controls, zie blz. 9). Dat voorkomt eventuele vertragingen. Help onze chauffeurs. TNT Express heeft de wettelijke plicht zendingen te controleren. Daarom checken onze chauffeurs de inhoud van een zending voor ze deze meenemen. Geef hen die gelegenheid. Wees zorgvuldig met uw login en wachtwoorden. Bewaar uw login en wachtwoorden voor het online boeken van uw zendingen zorgvuldig. Kwaadwillenden zoeken en misbruiken deze, bijvoorbeeld om boekingen te doen op uw account. Zorg voor een goede overdracht. Het overdrachtsmoment tussen u en onze chauffeurs is een belangrijke security-schakel. Geef onze chauffeurs daarom de gelegenheid om te controleren wat en hoeveel ze meenemen voor ze tekenen voor ontvangst. Dat is ook in uw belang. 8 Maak verzendgegevens volledig en gedetailleerd. Hoe duidelijker u bent in de omschrijving van inhoud en waarde van uw zendingen, hoe minder risico u loopt dat deze onnodig gescreend moeten worden of vertraging oplopen. Denk aan de screening. Als de verpakking screening onmogelijk maakt of als de inhoud vragen oproept, leidt dit tot vertraging. Vermoedt u dat dit het geval kan zijn, informeer ons dan tijdig. Dan kunnen we de vertraging proberen te voorkomen of te beperken. Besteed aandacht aan de verpakking. Niet elke zending hoeft op dezelfde manier verpakt te worden. Maar let er wel op dat een zware, scherpe of kwetsbare zending de juiste verpakking heeft, zodat deze veilig door ons netwerk komt (zie blz. 15 voor onze verpakkingslijn). Deel uw zorg met ons. Als u ergens over twijfelt of als zendingen in het verleden problemen hebben gegeven, deel deze informatie dan met ons. Dan kunnen wij zorgen voor tijdige, passende, aanvullende maatregelen.

9 export controls Complexe regelgeving voor een veiligere wereld Er was een tijd dat we ons letterlijk van geen kwaad bewust waren. Toen was een zending kunstmest voor Oslo nog niet verdacht, een zending sokken voor dhr. Gonzalez in Brazilië evenmin. Sinds de aanslagen op 9/11 is echter alles anders. Dhr. Gonzalez kan zomaar op een internationale sanctie- of embargolijst staan. En van onder andere Anders Breivik in Oslo weten we dat kunstmest misbruikt kan worden. Daarom worden exportzendingen door TNT Express gescreend. Welkom in de wereld van Export Controls. export controls Export Controls is een jong vakgebied. Abstract, lang niet altijd duidelijk en daarom commercieel soms lastig, legt Jeaninne Haijemaije uit. Zij is Security Standards & Compliance Manager Benelux van TNT Express. Nu de wereld kleiner is geworden, is de wereldmarkt ook transparanter. We kunnen mensen tot op individueel niveau aan de andere kant van de wereld kennen. Daardoor zijn ook risico s beter bekend. Export Controls omvat een enorm pakket aan (inter)nationale regelgeving over de export van goederen. Bottom line is dat je niet vrij bent alles aan iedereen te versturen. Met als doel een veilige wereld. Wat, wie, waar en waarom Export Controls draait om vier vragen: wat, wie, waar en waarom. Wat is de vraag naar de inhoud van een zending. Bepaalde vormen van elektronica bijvoorbeeld mogen niet zomaar geëxporteerd worden. Wie heeft betrekking op verzender en ontvanger. Personen of organisaties kunnen op internationale sanctie- of embargolijsten staan en een Denied Party zijn, met wie geen zaken gedaan mag worden. Waar betreft de bestemming van de zending. Voor sommige landen gelden politieke of economische sancties en embargo s. Waarom gaat over het gebruik van de goederen: sommige goederen kunnen ook verkeerd gebruikt worden (dual use-goederen) of zijn gewoon gevaarlijk (harmfull use). Grote risico s Rond deze vier vragen ligt alles vast in exportvergunningen, regels en verdragen. Dat is complexe materie. Jeaninne: Het is geen informatie die op de hoeken van de straat ligt. Onze boodschap aan klanten is daarom: wees je ervan bewust dat je niet zo maar met iedereen zaken kunt doen. Als je goederen exporteert, is het goed bij de douane na te vragen of dit kan en of een exportvergunning nodig is. Doe je dit niet, dan neem je grote risico s en kun je fikse boetes oplopen. Alle zendingen gescreend Als vervoerder moet TNT Express voldoen aan wet- en regelgeving. Dat is geen keuze. Zou TNT Express hierin verzaken dan zouden we iets kunnen faciliteren dat in strijd is met de wet. Wij kunnen deze verantwoordelijkheid dus niet ontlopen of afwentelen op de klant, stelt Jeaninne. Andersom evenmin: de klant kan zich niet verschuilen achter het feit dat TNT Express een zending heeft verzonden. Beide partijen zijn verantwoordelijk. Daarom worden zendingen door TNT Express gescreend op verzender, ontvanger, bestemming en inhoud. Elke dag. Van alle zenders en ontvangers. Door de data op de vrachtbrief te controleren. Of, zoals bij luchtvracht, door screening. Bovendien hebben medewerkers van warehouse en chauffeur tot Customer Service, Sales en HR een Export Controls-training gehad, zodat er een rood lampje gaat branden als ze iets tegen komen wat mogelijk niet klopt. Op deze manier kunnen we veel voor klanten ondervangen. En mochten we een zending van/voor een Denied Party tegenkomen, dan houden we deze vast en informeren we de klant, aldus Jeaninne. Niettemin hebben klanten altijd een eigen verantwoordelijkheid. Tip van Export Controls Jeaninne Haijemaije, Security Standards & Compliance Manager Benelux van TNT Express: Export wordt beheerst door regelgeving. Dat lijkt een drempel, maar als je goed weet wat je wel en niet kunt, kun je veel soepeler exporteren. Als je het níet weet of het niet goed doet dán onder vindt je pas moeilijkheden. Bijvoorbeeld bij de douane, wat vaak leidt tot vertraging. Bevecht de regel geving dus niet; respecteer ze en zoek er je weg in. Wij van TNT Express helpen graag. 9

10 het gezicht achter beveiliging van informatie De mens is tegelijk zwakste én sterkste schakel Haar werk bestaat uit controles en audits. Veel controles en veel audits. Om voortdurend te volgen of afspraken worden nagekomen. Want je weet dat er ook met de beste bedoelingen zaken mis kunnen gaan. Dat zegt Annemieke Wagemans, Information Security Officer bij TNT Express Benelux. Zij is blij met het ISO certificaat voor Information Security dat de Benelux-organisatie heeft. Dat geeft de klant wel degelijk een garantie. Het komt geregeld in het nieuws dat vertrouwelijke informatie openbaar wordt en schade berokkent aan partijen die zich veilig waanden. Informatiebeveiliging is dan ook niet eenvoudig. Informatie is immers overal, tastbaar en niet-tastbaar, en de omstandigheden veranderen voortdurend: de techniek, de gebruiksmiddelen, de aanval-methoden op IT-systemen en het gedrag van mensen. De taak van Information Security is databescherming en het bewaken van de privacy in de breedste zin van het woord, legt Annemieke uit. Privacy van onze eigen mensen, van klanten en van de klanten van onze klanten. Het ISO certificaat vereist procedures voor alles wat met IT te maken heeft: veilig vervoer en opslag van data, toegangsbeleid tot data, veiligheid van serverruimtes, onderzoek naar IT-incidenten, een check op de gevolgen van organisatiewijzigingen voor de informatiebeveiliging, enzovoorts. Is alles nog waterdicht? De veranderingen op IT-gebied gaan snel. Die houd je niet tegen, stelt Annemieke. Je werk- automatisch doorsturen naar je smartphone of tablet? Niet meer op desktops werken, maar ieder op z n eigen mobiele apparaat (Bring Your Own Device)? Medewerkers vragen om zulke mobiele services. En ook onze klanten willen steeds meer mobiel zaken kunnen doen. Als TNT Express willen we echter voorkomen dat mensen door een lek in ons IT-systeem schade kunnen toebrengen aan goederen in ons netwerk, met alle gevolgen van dien. Tegelijkertijd mogen onze preventiemaatregelen geen impact hebben op onze operationele processen. ISO geeft je een methode om steeds opnieuw te kijken of alles nog waterdicht is. De sterkste schakel Annemieke: Als TNT Express kunnen we alleen onze kant van de informatie beschermen. Zorgen dat klanten uitsluitend hun eigen data kunnen inzien, alleen hun eigen zendingen kunnen boeken en niet meer dan dat. Een klant heeft echter ook de verantwoordelijkheid om zijn kant goed af te schermen, met correct gebruik van wachtwoorden en dergelijke. Daarmee komt Annemieke op de rol van de mens. Het zijn mensen die de fouten maken. Vaak met de beste servicegerichte bedoelingen, maar toch. Daarom moet je controlehandelingen inbouwen, omdat je weet dat er dingen mis kúnnen gaan. Je bereikt echter het meeste met bewustzijn en bewust handelen. Want met een sterk bewustzijn en goede procedures is de mens ook de sterkste schakel in Information Security, een schakel die meer goed kan doen dan enig ander controlesysteem. Je kunt er niet niet-klaar voor zijn Annemieke kan zich nieuwsgierig afvragen wat de toekomst gaat brengen. Wat wordt er van onze desktops en laptops? Gooit google glass alle privacy overboord? Tegelijkertijd huivert ze bij de gedachte aan wat Big Data wordt genoemd: het combineren van op zich onschuldige informatie tot veelzeggende patronen. Om deze ontwikkelingen op de voet te volgen, houdt TNT Express maandelijks een wereldwijd Information Security Forum. Annemieke: Zo kunnen we er tijdig op inspelen. Daarnaast vereist ISO dat je voortdurend jezelf onderzoekt, heel dynamisch (plan-do-check-act), om problemen te voorkomen. Dat pusht ons naar een steeds hoger niveau. Het kan dus niet dat je er niet klaar voor bent. TNT Express kan weliswaar niet garanderen dat er nooit iets fout zal gaan. Dat kan niemand. Maar het ISO certificaat geeft onze klanten wel de garantie dat TNT Express er álles aan doet om dat te voorkomen. 10

11 vragen en antwoorden Veel gestelde vragen & antwoorden over veiligheid Wat mag ik verwachten van het beveiligingsniveau van TNT Express? Het allerhoogste niveau, zowel wat uw goederen in onze warehouses betreft (TAPA A) als de transporten onderweg (gesloten vrachtwagens met GPS en mobiele bereikbaarheid). Zie voor onze security-maatregelen en certificeringen bij iedere schakel in de keten blz. 6. Mijn goederen kunnen voor de veiligheid beter niet tegelijk met anderen verstuurd worden. TNT Express is bekend met zulke situaties. In die gevallen bieden we een maatwerkoplossing aan. Wat mag ik verwachten van de medewerkers van TNT Express? Al onze medewerkers worden voor ze in dienst treden gescreend. Gedurende hun loopbaan bij TNT Express worden ze aanvullend getraind. Jaarlijks op Export Controls (zie blz. 9), maar ook als het gaat om werken met bijzondere zendingen zoals in de Health Care of met Dangerous Goods. Wat betekent NDA? NDA staat voor: Non Disclosure Agreement. Zo n overeenkomst ondertekent TNT Express in veel gevallen tijdens een offerte-traject. Daarmee garanderen wij dat we geen enkele informatie over de wensen en eisen van de klant, diens verzendprofiel en dergelijke delen met derden. Moeten klanten van TNT Express ook zijn gecertificeerd? Voor internationale luchttransporten moet een verzender van goederen volgens de wet- en regelgeving geregistreerd zijn in een Europese database. Uw supply chain moet als Known Consignor gecertificeerd zijn. Maar als u gebruikt maakt van TNT Express voor uw luchtvracht hoeft dit niet. Wij regelen dit voor u. Dat bespaart u kosten en u bent ervan verzekerd dat uw goederen veilig door de lucht worden vervoerd. Waar staat Account Consignor, Known Consignor en Regulated Agent voor? Dit zijn wettelijk omschreven statussen: vaste afzender, bekende afzender en erkend agent. Deze certificeringen bepalen hoe onder welke voorwaarden en met welke veiligheidsmaatregelen u goederen mag aanbieden voor luchtvracht. Om deze status te verkrijgen moet u voldoen aan een reeks security- procedures. Dat geeft u dus bepaalde voordelen, maar het vergt ook investeringen. Omdat TNT Express gaat voor het meest optimale, screenen wij alle luchtvracht. Daarmee zijn deze statussen eigenlijk overbodig geworden. Slechts in enkele uitzonderingen maken wij hier nog gebruik van. Wat is een Denied Party? Een Denied Party is een onderneming, organisatie of persoon met wie geen (financiële) zaken gedaan mag worden. Dat kan een medewerker zijn, een leverancier, een verzender of een geadresseerde. Ook ondersteunende diensten (waaronder transport) mogen niet verleend worden. De reden waarom er geen zaken gedaan mag worden, is niet altijd duidelijk en ligt soms gevoelig. TNT Express moet zich echter aan de wet houden. Daarom screenen wij zendingen aan de hand van internationale sanctie- en embargolijsten of we te maken hebben met een Denied Party. Kan ik zelf in control blijven? Ja, dat kan. Via onze uitgebreide Track & Trace-mogelijkheden kunt u te allen tijde zien wat de status van uw zendingen is, omdat uw goederen bij elke schakel in de transportketen gescand worden. Of het er nu één is of een hele lading. Deze service is toegankelijk zowel vanaf uw PC als via een mobile device. Het invoeren van uw vrachtbriefnummer is voldoende. Overigens kunt u deze service ook aan uw klanten aanbieden. Meer vragen? Heeft u nog meer vragen over de veiligheid van uw zendingen of uw supply chain? Kijk dan op onze website, bel met onze Customer Service ( (NL) of (BE)) of neem contact op met uw contactpersoon bij TNT Express. Veiligheid gaat ons allemaal aan, dus wij denken graag met u mee! 11

12 klantcase TNT Express raakt gevoelige snaar bij Gibson De bekende Amerikaanse gitarenfabrikant Gibson en TNT Express zijn een samenwerking aangegaan. TNT Express verstuurt de instrumenten en audioapparatuur van Gibson vanuit het EMEA distributiecentrum in Vianen (Nederland) naar 300 verkoopadressen en particulieren. Marco de Jong van TNT Express en Alex Smits van Gibson Europe B.V. vertellen over deze muzikale samenwerking, waarin betrouwbaarheid de boventoon voert. Bepaalde exemplaren zijn werkelijk onvervangbaar Alex Smits, EMEA DC Manager, Gibson Europe B.V.: Het contract met TNT Express ontstond onder andere vanwege de betrouwbare, veilige en flexibele service voor zowel pakketten als pallets. Daarnaast is het gesloten netwerk van TNT Express belangrijk voor ons. Je merkt dat zij veiligheid net zo hoog opnemen als wij, bijvoorbeeld aan het feit dat alle TNT Express-trailers zijn voorzien van GPS. Omdat we vaak pas in de loop van de dag weten hoeveel zendingen de deur uit moeten, doen we regelmatig een beroep op de flexibiliteit van TNT Express. Als het moet, schakelen ze op het laatste moment nog een trailer bij. Ten slotte raakte TNT Express met de gereduceerde kosten dankzij de e-rma tool een gevoelige snaar. Iconische status Gibson-gitaren zijn door de jaren heen door verschillende wereldberoemde artiesten bespeeld. Vanwege de iconische status hebben ze, behalve een financiële waarde, ook een emotionele waarde. Bepaalde exemplaren zijn werkelijk onvervangbaar. In het distributiecentrum in Vianen gebruiken we daarom uit voorzorg geen heftrucks. Onze mensen zijn zo begaan met het product dat het aantal schades bijna nul is. Die zorgvuldigheid en betrouwbaarheid verwachten wij ook van een expresvervoerder. En dat ze ons pro-actief informeren op het moment dat er toch iets gebeurt. Het concert gered Niet zo lang geleden was er een zending op de verkeerde hub terecht gekomen. Het ging om een gitaar voor een artiest in Engeland. Gelukkig kregen we dit op tijd in de gaten, waarna TNT Express ervoor zorgde dat de zending snel werd opgepikt en afgeleverd. Net op tijd, want de gitarist had het instrument die avond nodig. Bij iedere vervoerder gaat wel eens een zending verkeerd. Andersom kunnen wij ook fouten maken. Tot dusver lossen we dat steeds in goed overleg op. Bovendien: het aantal schades is vrij laag, en daarmee neemt ook de retourstroom af. Ik zie de verdere samenwerking daarom met vertrouwen tegemoet! 12

13 Ieder transport van a tot z in eigen beheer Marco de Jong, Strategic Account Manager, TNT Express: TNT Express levert instrumenten en audio-apparatuur voor Gibson Europe B.V. bij 300 geautoriseerde resellers in Europa, het Midden-Oosten en Zuid-Afrika. De omvang van deze zendingen varieert van kleine pakketjes tot bijna volle vrachtwagens. Bijna vol, omdat we voor Gibson maximaal 20 pallets per trailer vervoeren, in plaats van de gebruikelijke 22 tot 24. Omwille van de gitaren. Door hun afmetingen kunnen dozen tien tot vijftien centimeter uitsteken. Daarbij gaat het om vaak kostbare instrumenten, met bovendien een grote emotionele waarde. Als we de trailers minder vol laden, reduceren we de kans op schades. Retourlogistiek Ook de retourlogistiek vanuit Europa naar Vianen heeft Gibson aan TNT Express uitbesteed. Daarbij maakt Gibson gebruikt van de door TNT Express ontwikkelde e-rma tool (Return Material Authorization). Dit is een online platform, geschilderd in de kleuren van de klant. Wanneer Gibson een retourzending heeft goedgekeurd, ontvangt de klant een RMA-code waarmee hij op de portal kan aangeven waar en wanneer TNT Express de zending kan ophalen. Dit komt automatisch in de systemen van TNT Express die de zending vervolgens ophaalt en aflevert. Intussen kan Gibson in diezelfde portal het hele proces volgen. Hoog security-niveau TNT Express wil vanzelfsprekend alles doen om Gibsons producten veilig en betrouwbaar te vervoeren. Een belangrijk ingrediënt daarin is ons eigen, gesloten netwerk. Binnen Europa is ieder transport van a tot z in ons eigen beheer. De laadruimtes van onze (vracht)wagens worden altijd verzegeld en pas op de eindbestemming geopend. Bij de overslag op de depots worden alle zendingen nagewogen en nagemeten en alle activiteiten in het depot worden vastgelegd op film. Dit security-niveau onderscheidt ons van anderen, en heeft zeker bijgedragen aan het contract met Gibson. 13

14 tnt express internationaal Europa verbinden met andere continenten en opkomende markten dat is een onderdeel van de strategie van TNT Express. Al meer dan 25 jaar verbindt TNT Express ondernemers uit Europa met de op één na grootste economie ter wereld: China. Daar in het Verre Oosten treft u dezelfde betrouwbare kwaliteit en service van TNT Express. Kijk met ons mee óver de langste muur ter wereld (6.259 kilometer). China: land van extremen China is één van de vroegste beschavingen (sinds 2200 voor Christus) en één van de eerste échte staten (keizerrijk sinds 200 voor Christus tot begin 19e eeuw). Met 10 miljoen vierkante meter is China het derde grootste land ter wereld. Het heeft 14 buurlanden, 1,3 miljard inwoners (1:5 wereldburgers is Chinees) en 56 etnische groepen met een eigen cultuur. De hoofdstad Beijing telt 20 miljoen inwoners, maar Sjanghai is met 23 miljoen nét een slag groter. Daarmee is China ook het land met de meeste inwoners. Verder heeft China naast de langste muur ook het grootste gebouw (100 x 500 x 400 meter), het hoogste punt (Mount Everest, 8850 m), de snelste trein (430 km/uur), de langste onderwatertunnel (123 km) en de meeste thee (heel Azië levert 90% van de wereldconsumptie). Handel verschuift Gezien wat hiernaast staat, kan het bijna niet anders: China heeft ook de grootste handelsbalans ter wereld. Het land is de grootste exporteur en de tweede importeur van voornamelijk mechanische en elektronische producten, die het grotendeels ook zelf produceert. Naast high tech en automotive zijn life science en life style booming sectoren: import uit China van computers, printers en speelgoed neemt af; die van kleding neemt toe. China s economie groeide jaarlijks met 8%, maar in de eerste maanden van 2014 lijkt dit enigszins af te vlakken. TNT Express in China TNT Express was als één van de eerste expresdienstverleners actief in China en heeft daar intussen meer dan 25 jaar expertise opgebouwd. Op dit moment hebben we in China (inclusief Hongkong en Taiwan) 36 depots, 3 gateways, 400 wagens, 3000 medewerkers en worden we erkend als marktleider met een excellente customer experience. In het voorjaar van 2013 kwam TNT China spectaculair in het nieuws met het transport van een reuzenpanda-tweeling van Madrid naar Chengdu. Dé businesstip Zorg dat je de business etiquette in China kent en respecteert: gezichtsverlies speelt een belangrijke rol, een visitekaartje behandel je met respect en grootse handgebaren vermijd je. Besef daarbij dat relaties en procedures in China tijd en geduld kosten. Men denkt niet in kwartaalcijfers, maar in generaties en investeert in langdurige relaties. Kies ten slotte voor een marktgerichte aanpak en neem daarbij de Chinese voorkeuren in ogenschouw. Uw volgende stap Er is veel bekend over zakendoen met China. Alle adviezen zijn samen te vatten tot: bereid u goed voor, laat u goed adviseren, bouw goede relaties op, ken de zakelijke etiquette en de uitdagingen. Met de volgende informatie komt u vérder. De Benelux Chamber of Commerce (BenCham) heeft een Starters Kit ontwikkeld. Zie: Op de website van het EU SME Center vindt u nog meer zaken waarmee u rekening moet houden. Zie: Samen met MKB Nederland heeft TNT Express een whitepaper gepubliceerd. Zie: 14

15 producten en services Aansprakelijkheid bij schade of verlies goed geregeld Security-beleid, deugdelijke verpakkingen, voorzorgsmaatregelen op veel manieren probeert TNT Express er samen met u voor te zorgen dat uw zendingen in perfecte staat aankomen op plaats van bestemming. Mochten uw zendingen desondanks toch beschadigd raken of verloren gaan, dan kunt u bij TNT Express terecht voor vergaande aansprakelijkheid. De aansprakelijkheid voor schade aan of verlies van goederen in de transportsector is internationaal geregeld in de CMR Conventie voor wegtransporten en de Conventie van Montreal voor het luchttransport. TNT Express conformeert zich daaraan en gaat bovendien nog een stapje verder. Onze mogelijkheden De standaard verjaringstermijn voor het indienen van schadeclaims is volgens de internationale conventies 7 dagen; bij TNT Express is dit 21 werkdagen. Daarnaast biedt TNT Express de mogelijkheid uw goederen bij schade of verlies vergoed te krijgen voor de daadwerkelijke waarde in plaats van op gewichtsbasis. Pakketten en pallets kunnen vergoed worden tot een maximum van en de herstel- of reproductiekosten van documenten tot een maximum van 500. In beide gevallen betaalt u een kleine toeslag bovenop de transportkosten. Hiervoor hoeft u op de vrachtbrief of bij het online boeken slechts het vakje Insurance aan te vinken en de waarde in te vullen. Meer informatie Ook maatwerk-aansprakelijkheidsoplossingen behoren tot de mogelijkheden. Voor meer informatie of voor de aansprakelijkheidsvoorwaarden kunt u contact opnemen met onze Customer Service ( (NL) en (BE)). U kunt ook onze brochure Verzenden zonder zorgen met alle informatie downloaden van onze website. Nieuw! Verpakkingswebshop Kies voor veilig verpakken Degelijke verpakking is cruciaal voor het veilig verzenden van uw goederen. TNT Express biedt een eigen verpakkingslijn die aan alle veiligheidseisen voldoet. Deze materialen zijn nu eenvoudig te bestellen in de TNT Online Store. Hier vindt u een uitgebreid, milieuvriendelijk en professioneel assortiment dat deels gratis verkrijgbaar is. Op com kunt u alle verpakkingen en tarieven bekijken, en bestellingen plaatsen. U moet hiervoor wel over een inlogcode beschikken. Voor deze inlogcode en voor meer informatie kunt u terecht bij onze Customer Service (tel (NL) en (BE)). De laatste import- en exportwijzigingen Douaneregels kunnen snel wijzigen. TNT Express zet de meest recente aanpassingen voor u op een rijtje. Raadpleeg echter altijd onze Customer Service als u twijfelt. Of stel rechtstreeks een vraag aan onze customs experts via BEBZQclearance@tnt.com (BE/LUX) of nl.customs.dept@tntexpress.nl (NL). Macedonië Omdat alle zendingen naar Macedonië uitsluitend via de weg gaan, gelden er extra beperkingen. Goederen met een hygiënisch of gezondheidsrisico mogen niet meer van en naar Macedonië vervoerd worden (zoals agrarische producten, voedingswaren, drank, sigaretten en tabak, cosmetica en medicijnen, enzovoorts). Wie zich hier niet aan houdt, veroorzaakt vertraging bij de douane. De goederen worden bovendien direct teruggestuurd. Zuid-Afrika Vanwege aangescherpte regelgeving door de havenautoriteiten kan TNT Express geen douaneformaliteiten verrichten die nodig zijn om scheepsonderdelen te leveren tot op de schepen zelf. Tot voor kort deden wij dit via derden. Vanaf nu zal TNT Express echter, zodra de scheepsonderdelen aankomen, contact opnemen met de ontvanger. Deze kan dan zelf de nood zakelijke douaneformaliteiten verrichten en de aflevering op het schip regelen. Noorwegen Alcohol verschepen naar bedrijven in Noorwegen mag niet, tenzij deze bedrijven een importvergunning hebben. Alcohol sturen naar particulieren mag wél, mits voldaan wordt aan enkele voorwaarden. Op de commerciële factuur moet staan: het persoonlijke identificatienummer van de ontvanger, of het een geschenk is en de details van de inhoud. Ondanks dat het een geschenk is, wordt de ontvanger aangeslagen voor accijnzen en invoerrechten. 15

16 producten en services Londen krijgt 15 elektrische TNT Express-voertuigen De Londense burgemeester Boris Johnson heeft eerder dit jaar aangekondigd dat de binnenstad van Londen in 2020 de eerste Ultra Low Emissions Zone (ULEZ) ter wereld zal zijn. Dit betekent dat alle voertuigen in deze zone gedurende de werkdag geen of nauwelijks CO 2 mogen uitstoten. Elektrische voertuigen gaan daarom een centrale rol spelen in de binnenstad-economie. Nieuwe vloot van 15 TNT Express speelt op deze ontwikkeling in en komt dit voorjaar met een vloot van 15 elektrische voertuigen die gezamenlijke meer dan 1000 internationale zendingen per dag zullen afleveren. Deze elektrische TNT Express-voertuigen zijn speciaal ontwikkeld door Gnewt Cargo, producent van uiteenlopende voertuigen zonder CO 2 -uitstoot. In een succesvolle pilot gedurende de afgelopen 18 maanden gebruikte TNT Express al zes van deze voertuigen vanuit het London City depot voor afleveringen in de Britse hoofdstad. Award voor streven naar beter milieu Onlangs zijn de prestaties van TNT Express op het gebied van een beter milieu opnieuw beloond. Tijdens de Transport & Logistics Awards in Brussel, het meest vooraanstaande evenement in de Belgische transport en logistiek-sector, werden wij derde in de categorie Green Truck Award. De jury roemde hierbij onder andere onze wereldwijde milieu-aanpak, het gebruik van informatica en telecommunicatie bij onze voertuigen, de pilot met het mobiele depot in het centrum van Brussel en de Drive Me Challenge, een interne competitie voor chauffeurs om zuiniger en veiliger te rijden. Erik van Duin, Manager Fleet & Subcontracting van TNT Express (rechts op de foto), noemt het behalen van de award een erkenning en een stimulans: Het is een erkenning van onze initiatieven om bij te dragen aan een beter milieu in het algemeen en in stadscentra in het bijzonder. Het is bovendien een stimulans om het nog beter te gaan doen. Automotive-sector gebaat bij wegnetwerk De Automotive sector groeit. Wereldwijd verwacht men in 2014 zo n 96 miljoen nieuwe wagens te produceren. Daarnaast is er een trend naar betere en snellere service aan de eindgebruiker. TNT Express is helemaal klaar voor deze nieuwe ontwikkelingen. Al sinds de jaren tachtig is TNT Express actief in de Automotive. Met name voor inbound (van leverancier naar productiecentra) en outbound (van productie naar dealer) van auto-onderdelen en spare parts. Tachtig procent van deze zendingen gaat via het standaard Express- en Economy Express-netwerk. De overige twintig procent bestaat uit maatwerkoplossingen. Zoals tijdkritische leveringen aan dealers (ook s nachts) of geconsolideerde zendingen vanuit Europese leveranciers naar fabrieken in de VS. Voor de Europese markt heeft TNT Express een maatwerkoplossing waarmee we rechtstreeks vanuit een Europees Distributie Centrum (EDC) aan dealers leveren en dus de schakel van regionale distributiecentra overslaan. Betrouwbaarheid en controle Automotive-klanten hechten grote waarde aan betrouwbaarheid, zichtbaarheid, communicatie en controle. Daarom monitoren we vanuit meer dan twintig wereldwijde Automotive Control Centers alle logistieke stromen en informeren we onze klanten pro-actief. Wij investeren bovendien voortdurend in deze teams van professionals die de sector van binnen en van buiten kennen en begrijpen. Met het oog op de toekomst Twee sectorontwikkelingen hebben onze specifieke aandacht. Autofabrikanten gunnen hun eindgebruikers de beste service, inclusief snelle reparaties. Daarvoor is het belangrijk dat ze een kritische voorraad spare parts hebben dicht in de buurt van hun dealers. TNT Express kan hierin voorzien, bijvoorbeeld met Forward Stock Locations en samedayservices. Ook zoekt de sector naar kostenbesparingen. Onze directe lijnverbindingen vanuit een EDC naar dealers kan daarvoor een oplossing zijn. Dit alles dankzij ons sterk en fijnmazig Europees wegnetwerk! 16

17 Tijdens Summit gaat expreslevering gewoon door Beelden van VS-president Obama voor de Nachtwacht van Rembrandt in het Nederlandse Rijksmuseum gingen de wereld over. Het lijkt hét beeld van de Nuclear Security Summit eind maart in Den Haag. Het beveiligingsniveau rond deze top met meer dan vijftig regeringsleiders was het hoogste ooit. Lastig voor bedrijven in de regio Den Haag-Amsterdam waar wegen grotendeels waren afgesloten. Fietskoeriers en speurhonden TNT Express bereikte gedurende deze top eveneens het nieuws vanwege de effectieve maatregelen om in de no-go-area s expreszendingen te kunnen ophalen en afleveren. Daarvoor werden fiets- en motorkoeriers ingezet, werkte Customer Service op locatie voor maatwerk-afspraken, en was er een drop off point. Ook droeg TNT Express bij aan de verhoogde staat van beveiliging, met onder andere speurhonden om zendingen te screenen. De Summit lijkt een succes. De expresleveringen onder deze bijzondere omstandigheden waren dat zéker, te oordelen naar de verraste reacties van betrokken klanten. Opstellen commerciële factuur kan eenvoudiger Onze Electronic Services bieden digitaal comfort voor moeiteloos zakendoen. Oók bij het opstellen van uw commerciële factuur voor zendingen buiten Europa. Maak er gebruik van! Het aanmaken van een commerciële factuur via uw eigen systeem kan een nadeel hebben. Niet altijd is de informatie daarin duidelijk of volledig. Daardoor kan er vertraging bij de douane ontstaan. Geen risico Maakt u uw commerciële facturen echter in één van de Electronic Services van TNT Express (Boek uw Zending, mytnt, Express Shipper, ExpressManager) dan loopt u dit risico niet. Deze commerciële facturen zijn altijd duidelijk en overzichtelijk, en alle noodzakelijke informatie is direct voor de douane beschikbaar. Het aanmaken bespaart u tijd en is bovendien eenvoudig. Maak het uzelf dus gemakkelijk, loop geen risico en maak uw commerciële facturen binnen één van de Electronic Services van TNT Express. Special Services zijn breder beschikbaar Special Services zijn een unieke, onderscheidende service van TNT Express. Ze bieden oplossingen voor álles wat niet met ons standaardnetwerk mee kan. Mede hierdoor kan TNT Express op elke vraag of behoefte antwoorden met: Sure we can! Enkele Special Services zijn nu zo ver ontwikkeld dat ze in feite niet meer zo heel special zijn, maar voor alle klanten bereikbaar. Ze vormen nog wel steeds een unieke aanvulling op ons standaard - netwerk. Het betreft: Special Express: dit is een reeks oplossingen voor de eerste en de laatste kilometer in de supply chain. Dedicated Vehicle: dit is het ter beschikking stellen van een speciaal voertuig als zendingen niet mee kunnen in de gewone TNT Express-wagens. Airfreight services: dit is de mogelijkheid om zendingen met het eerstvolgende vliegtuig te versturen. Daarnaast ontwikkelt TNT Express Special Services als standaardoplossingen voor belangrijke marktsectoren als Automotive, Healthcare, High Tech en Industrial. Vraag ernaar bij uw TNT Express-contactpersoon! Bel snel, TNT Express antwoordt wel! Als u snel iemand wilt spreken die uw vraag beantwoordt of uw probleem oplost dan zit u bij het Belgische Customer Care Center (CCC) van TNT Express goed! Dat blijkt uit het Belgisch Nationaal Bereikbaarheidsonderzoek. Het CCC van TNT Express bereikte daarin een tweede plaats. Het Nationaal Bereikbaarheidsonderzoek omvatte 157 bedrijven in 22 sectoren. Deze werden maximaal 30 keer benaderd via verschillende kanalen ( , telefoon, chat, webform, facebook en twitter); anoniem en met voor de sector passende scenario s. Gemeten werd hoe goed de organisatie bereikbaar was en hoe snel er iemand beschikbaar was die het goede antwoord kon geven. Bereikbaarheid en vertrouwen Niet alleen TNT Express als bedrijf scoorde goed, ook de sectoren transport en post & parcels in het algemeen. Rudi Berges, Manager Customer Service van TNT Express Benelux reageerde: Met onze tijdgebonden distributie moeten we wel goed bereikbaar zijn en snel kunnen inspelen op vragen. Daarom hanteren wij een hoge standaard. Ons service level De winnaars en de eervolle vermeldingen van de bereikbaarheids-award. bepaalt dat we 85% van de telefonische contacten binnen 10 seconden opnemen. Voor vaste klanten werken we bovendien met vaste teams. Dat verhoogt de bereikbaarheid én het vertrouwen. 17

18 seasons Trends, ontwikkellingen en evenementen. Wachtzinnen veiliger dan wachtwoorden Vergaderen onder geurende jasmijn Nu we richting zomer gaan, kan het weer: outdoor vergaderen. Een hype waar zelfs hotelketens met vergaderfaciliteiten op inspringen. Lekker op loungebanken in een boomgaard, een weiland, of op een terrasje. Uit statistieken blijkt dat de gemiddelde werknemer ongeveer 6,5 uur per week vergadert. Dit moet effectief gebeuren. Daarbij spelen vier succesfactoren een rol: de inhoud, de werkwijze, de interactie en de fysieke omgeving. De aandacht voor dit laatste groeit: een kleurrijke vergaderzaal, bijzonder meubilair, muziek en geuren, afgestemd op het doel van de bijeenkomst. En nu dus ook outdoor. ASIS signaleert vijf securitytrends ASIS, de wereldwijde organisatie voor security professionals, signaleert vijf securitytrends. 1. Cybercrime is een groeiende vorm van misdaad die zwaar wordt onderschat; het gewin voor criminelen is groot. 2. Door de crisis besteden ondernemingen minder geld aan beveiliging. Uit penetratietests blijkt dat je bij 9 van de 10 bedrijven gemakkelijk kunt binnendringen. 3. Security management wordt een zaak van het hele bedrijf, van directie tot medewerkers; het wordt een essentieel onderdeel van organisatie, bouw en digitale infrastructuur. 4. Nieuwe technologieën doen hun intrede: camera s die op afstand te bedienen zijn, software die normafwijkend gedrag traceert, drones 5. Bedrijven stellen gedragscodes op voor gebruik van sociale media om te voorkomen dat daar óók bedrijfsgevoelige informatie (overnames, klanten, werkwijze) wordt gedeeld. Het probleem van veilige, sterke wachtwoorden is bekend: minimaal acht tekens, met zoveel mogelijk verschillende letter-, cijfer- en leestekens, zonder persoonlijke informatie als geboortedata, telefoonnummers enzovoorts. Probeer ze maar eens te onthouden! Bovendien wordt de software om dit soort wachtwoorden te kraken steeds slimmer. Makkelijker én veiliger zijn daarom wachtzinnen. Kies een zin die alleen op jou kan slaan, bijvoorbeeld je hobby of een persoonlijke voorkeur. Versleutel deze vervolgens door afkortingen te gebruiken of letters te vervangen door cijfers en tekens. De wachtzin: Geef mij maar espresso wordt dan als wachtwoord: G33fm!jmr@przz0. Gun je ogen wat yoga! Branderige ogen door het beeldscherm-turen? Neem even de tijd voor oogyoga. Resultaat? Betere concentratie, minder vermoeidheid, minder kans op hoofdpijn en scherper zicht. Zet je ellebogen op je bureau. Sluit je ogen. Ontspan je gezicht. Adem diep en leg je handen licht gebold over je ogen. Blijf enkele minuten zo zitten. Knipoog om en om met je ogen. Rol met je ogen van links naar rechts en van boven naar beneden. Doe dit rustig en houd je hoofd stil. Laat je ogen focussen. Doe dit door met je duim dichtbij en veraf in de lucht cirkels te draaien of lijnen te trekken. Volg met je ogen je duim zonder je hoofd te bewegen. Bedrijfscriminaliteit vervrouwelijkt Interne diefstallen kosten het bedrijfsleven miljoenen op jaarbasis. Nieuw is dat steeds meer vrouwelijke werknemers hierbij betrokken raken; intussen in bijna 30% van de gevallen, zo blijkt uit onderzoek van Recherchebureau Hoffman. Werden er voorheen vooral gevallen van kennisdiefstal gemeld, intussen gaat de trend richting het ontvreemden van luxegoederen, geld en levensmiddelen. Daarbij worden frustraties over bezuinigingen op het werk en financiële problemen als redenen genoemd. Muts voor huis-tuin-en-keuken powernap Een powernap van slechts 20 minuten verhoogt de productiviteit van een medewerker met ongeveer 30 procent. Het is in een kantooromgeving echter niet eenvoudig om een rustgevende, comfortabele houding te vinden. Deze ostrich pillow biedt uitkomst. Je trekt de muts over je hoofd en sluit zo de wereld buiten. Je steekt je handen erin en legt je hoofd op je handen. De muts/het kussen is gevuld met microballetjes die zorgen voor een lekker zacht gevoel en een heerlijke ondergrond. De mogelijkheden zijn er. Nu nog durven. 18

19 Colofon Impressed by TNT Express is een periodieke uitgave voor relaties van TNT Express Benelux. Redactie Afdeling Marketing & Communicatie TNT Express Benelux Tekst, vormgeving & realisatie T&IC, Delft (NL) Fotografie Etienne Busink, John van Iperen, Jord Visser, T&IC, TNT Express Drukwerk Instant Solutions, Hoorn (NL) Redactieadres TNT Express Benelux afd Marketing Communicatie Postbus KG Amsterdam T: E: TNT Express Belux Bedrijvenzone Machelen Cargo Machelen T : F : E: marketing.benelux@tnt.com Klantactie Veiligheid door zichtbaarheid Britse scharrelkippen schijnen ze te hebben. Evenals Britse honden en paarden. Om goed zichtbaar en daardoor veilig te zijn in het verkeer tijdens scharrelen, uitlaten of buitenrit. In veel Europese landen is het verplicht om voor alle inzittenden zo n vestje in de auto te hebben. Om veilig langs de weg te kunnen wachten bij pech of ongeluk. Verkeersbrigadiers, wegwerkers, sporters en vele anderen maken eveneens gebruik van de veiligheid die de verhoogde zichtbaarheid van zo n veiligheidsvestje biedt. Met onze focus op veiligheid biedt TNT Express u nu de kans om zo n veiligheidsvestje te bemachtigen! One size fits all De eerste vijftig inzenders in zowel Nederland als België/Luxemburg maken kans op een kleurrijk veiligheidsvest met reflecterende strepen. Stuur daarom zo snel mogelijk en vóór 16 mei 2014 een naar marketing.benelux@tnt.com (onderwerp: actie Impressed lente 2014), met daarin uw klantnummer, bedrijfsnaam, adres en telefoonnummer. Mocht u tot de gelukkigen horen dan sturen we u een persoonlijk berichtje.

20 Betrouwbaar U voelt zich comfortabel. U kunt zich volledig concentreren op uw business. Want u weet dat uw zendingen veilig zijn. Waar ook ter wereld. Daar heeft u zelf alles aan gedaan. Daar heeft u bovendien een veilige en betrouwbare expres-partner voor. Die u met advies en expertise terzijde staat. En die met vergaande securitymaatregelen bijdraagt aan de veiligheid van uw supply chain. Het gevaar schuilt misschien in een klein hoekje. Maar dankzij de goede preventieve zorgen van TNT Express kunt u uw klanten een betrouwbare service bieden. Meer weten? Bel ons! Voor Nederland: of Voor België: of