Op weg naar een betrouwbare beoordeling a

Transcriptie

1 Op weg nr een betrouwbre beoordeling

2 Een eerlijke beoordeling vn cll center gents Cll center-gents worden vk mede beoordeeld op ACT en AHT. Met nme het beoordelen op ACT is niet redelijk, omdt toevl hierin een te grote rol speelt. Mee- of inluisteren met een gent, een score vststellen en op bsis drvn een beoordeling geven, kn redelijk zijn, míts er voldoende gesprekken worden geëvlueerd.

3 De hmvrg: Hoeveel gesprekken moet ik evlueren vn een gent, om er een eindejrsbeoordeling op te mogen bseren?

4 Betrouwbrheid & betrouwbrheidsintervl intervl betrouwbrheid Hoe groter de betrouwbrheid vn de uitsprk, des te groter is het betrouwbrheidsintervl (de bndbreedte rondom het gemeten gemiddelde)

5 Lge betrouwbrheid klein betrouwbrheidsintervl Eindscore 90% 85% 80% 75% 70% bovengrens 84% gevonden gemiddelde 80% ondergrens 76% } betrouwbrheidsintervl 65% 60% Met een betrouwbrheid vn bijvoorbeeld >95% kunnen we stellen dt het wre gemiddelde tussen de 76% en de 84% ligt.

6 Hoge betrouwbrheid groot betrouwbrheidsintervl Eindscore 90% 85% 80% 75% 70% bovengrens 90% gevonden gemiddelde 80% betrouw- brheids- }intervl 65% 60% ondergrens 70% Met een betrouwbrheid vn bijvoorbeeld >99% kunnen we stellen dt het wre gemiddelde tussen de 70% en de 90% ligt.

7 En dn nu met echte dt gebseerd op een scoreformulier dt vn 0 tot 100% loopt lleen beoordeeld op soft skills beoordeeld door de eigen temleider ntl wrnemingen in totl: ntl wrnemingen per medewerker: 75 over een periode vn nderhlf jr

8 We kunnen met een betrouwbrheid vn meer dn 95% zeggen: ntl monitorings ondergrens gevonden gemiddelde bovengrens 30 88,2% 91,8% 95,4% 40 88,6% 91,8% 94,9% 50 89,0% 91,8% 94,6% 60 89,3% 91,8% 94,3% dt de wre gemiddelde score tussen de ondergrens en bovengrens ligt

9 Betrouwbrheid vn meer dn 95% Eindscore 98% bovengrens 96% 94% 92% 90% gevonden gemiddelde 91,8% 88% 86% ondergrens Antl geëvlueerde gesprekken

10 We kunnen met een betrouwbrheid vn meer dn 99% zeggen: ntl monitorings ondergrens gevonden gemiddelde bovengrens 30 87,1% 91,8% 96,5% 40 87,7% 91,8% 95,9% 50 88,1% 91,8% 95,5% 60 88,5% 91,8% 95,1% dt de wre gemiddelde score tussen de ondergrens en bovengrens ligt

11 Betrouwbrheid vn meer dn 99% Eindscore 98% bovengrens 96% 94% 92% 90% gevonden gemiddelde 91,8% 88% 86% ondergrens Antl geëvlueerde gesprekken

12 Conclusies individuele beoordeling Beoordelingsctegorieën meer verdichten dn in stppen vn 5% lijkt niet zinvol, omdt het sttistisch verntwoord beoordelen met deze nuwkeurigheid erg duur wordt. De nuwkeurigheid neemt vi een glijdende schl per geëvlueerd gesprek toe (hoe meer hoe beter) mr boven de circ 50 gespreksevluties neemt de toegevoegde wrde voor de betrouwbrheid onvoldoende belngrijk toe. Het vergroten vn de steekproef (het ntl geëvlueerde gesprekken) vn 30 nr 60, levert een 40%(!) beter (kleiner) betrouwbrheidsintervl op. Het mngement moet beplen welk percentge verkeerde beoordelingen het cceptbel cht, bijvoorbeeld 5%. 0% is geen optie, omdt dit een onbetlbr grote steekproef oplevert. Medewerkers beoordelen op bsis vn minder dn 20 gespreksevluties is sttistisch onzinnig, omdt dn het betrouwbrheidsintervl vn 10% ndert.

13 Wrschuwingen Om precies te beplen hoe de betrouwbrheid zich verhoudt tot de omvng vn de steekproef, is inzicht nodig in de gemiddelde stndrdvritie vn de scores vn uw gents. De voorbeelden in deze presenttie zijn gebseerd op echte dt vn echte cll center-gents. Het is echter zeer wel mogelijk dt de stndrdvritie bij uw cll center-gents nders ligt. U kunt de getllen uit deze presenttie dus niet één op één overnemen voor uw cll center. De getllen geven echter wel een goed beeld vn de verhoudingen tussen de betrouwbrheid en de steekproefomvng. U mg het gemiddelde vn 91,8% beslist niet vertlen nr een rpportcijfer vn een 9,1. Uiterst subjectief stellen wij een score vn 91% gelijk n ruim voldoende, een 7 dus.

14 Hoe scoort mijn contct center? Annmes: U scoort de contctkwliteit met een scoreformulier dt een percentge tussen 0 en 100% oplevert. U wilt weten hoeveel gesprekken u moet evlueren om een betrouwbre uitsprk te doen over de contctkwliteit vn uw contct center.

15 Het ntwoord is niet te geven, ngezien: we drvoor de stndrddevitie nodig hebben vn de scores vn de contctkwliteit; we ook moeten we onderzoeken of de spreiding vn de scores norml verdeeld is. Mr... we kunnen u op de volgende pgin s wel inzicht geven in welke betrouwbrheden we met welke steekproeven bereikt hebben.

16 Csus 1 inbound sles cllcenter gemeten op een schl vn 0% tot 100% beoordeeld door uditors vn Auditio meetperiode: 2 keer 2 weken steekproefomvng: 156 evluties betrouwbrheidsintervl: ± 2,0% betrouwbrheid: > 95%

17 Csus 2 inbound cll me now cllcenter gemeten op een schl vn 0% tot 100% beoordeeld door uditors vn Auditio meetperiode: 2 keer 2 weken steekproefomvng: 222 evluties betrouwbrheidsintervl: ± 2,2% betrouwbrheid: > 99%

18 Csus 3 inbound service cllcenter gemeten op een schl vn 0% tot 100% beoordeeld door uditors vn Auditio meetperiode: 3 weken steekproefomvng: 400 evluties betrouwbrheidsintervl: ± 1,3% betrouwbrheid: > 95%

19 Conclusies cllcenter beoordeling Met een reltief beperkte steekproef kn vk een behoorlijk betrouwbre uitsprk worden gedn over de klntcontctkwliteit Herhlmetingen geven vervolgens een betrouwbr beeld vn de trend in de kwliteit vn het klntcontct

20 Bednkt! Auditio wil u grg bednken voor het doorlezen vn wt ongetwijfeld de siste presenttie is die u ooit heeft gezien. Mocht u nog vrgen hebben, dn kunt u contct opnemen met Auditio: vi de telefoon: A U D I T I O ( ); vi e-mil: info@uditio.nl; of rechtstreeks met de mker vn deze presenttie: p.hrts@uditio.nl; of zijn mobiele nummer: (06) En ntuurlijk bent u ltijd welkom op onze website: