Artikel 1. Artikel 2. Artikel 3

Transcriptie

1 KLACHTENVERORDENING HOOFDSTUK I ALGEMEEN Begripsbepalingen Artikel 1 In deze verordening wordt verstaan onder: a. klacht: een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen; b. Nationale Ombudsman: Het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen, en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen. c. de directeur: De integraal resultaatgerichte manager van een dienst van de gemeente, onder wiens verantwoordelijkheid de betrokken ambtenaar werkzaam is dan wel de betreffende handeling heeft plaatsgevonden. d. Bestuursorgaan: De burgemeester, het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. Fasering Artikel 2 De klachtbehandeling kent drie fasen: a. Informele bemiddeling: Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om - als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling - alsnog schriftelijk een klacht in te dienen. Een eventueel verzoek om hulp hierbij wordt gehonoreerd. b. Formele behandeling in eerste instantie: Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening. c. Formele behandeling in tweede instantie: Indien de klager het niet eens is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie, kan hij vervolgens nog een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. HOOFDSTUK II INDIENEN VAN EEN KLACHT Artikel 3 De wijze waarop een klacht kan worden ingediend 1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan de dienst worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). 2. Indien een klacht schriftelijk wordt ingediend moet hij zijn ondertekend en ten

2 minste de volgende gegevens bevatten: a. De naam en het adres van de indiener; b.de dagtekening; c. Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 3. Een klacht over een bestuursorgaan van de gemeente, diens voorzitter of een lid daarvan en een klacht over de gemeentesecretaris wordt ingediend bij de burgemeester. Een klacht over de burgemeester wordt ingediend bij de loco-burgemeester. Een klacht over een directeur wordt ingediend bij de gemeentesecretaris. Een klacht over een dienst of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de gemeente wordt ingediend bij de directeur van de betreffende dienst. 4. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd. 5. Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling. Ontvangstbevestiging Artikel 4 Het bestuursorgaan respectievelijk de betreffende dienst bevestigt binnen twee weken schriftelijk de ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht. Hierbij wordt tevens informatie gegeven over het verloop van de procedure, met inbegrip van de in acht te nemen termijnen en wie de klacht zal behandelen. HOOFDSTUK III ONDERZOEK Artikel 5 De voor het onderzoek verantwoordelijke personen 1. De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende. 2. De formele behandeling in eerste instantie vindt als volgt plaats: a. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze klachtenverordening gelijk te stellen functionaris of naar aanleiding van het handelen van een dienst: door de directeur van de betreffende dienst. b. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een directeur: door de gemeentesecretaris. c. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de gemeentesecretaris: door de burgemeester. d. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester: door de loco-burgemeester. e. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een wethouder: door de burgemeester. f. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een raadslid: door de burgemeester. 3. Bij een langere periode van afwezigheid van de op grond van het tweede lid aangewezen persoon, wordt deze voor de behandeling van een klacht vervangen door de persoon die daar op dat moment het meest voor in aanmerking komt. Hoor en wederhoor Artikel 6

3 1. Aan de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. 2. Als degene die het onderzoek leidt dit wenselijk acht en de betrokkenen daarmee instemmen, kan het horen van de klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, gelijktijdig plaatsvinden. 3. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven. 4. Zowel de klager als de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze. HOOFDSTUK IV AFDOENING Bevindingen van het onderzoek Artikel 7 De directeur, onderscheidenlijk de gemeentesecretaris, de burgemeester of de locoburgemeester, informeert de klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, binnen zes weken of, na verdaging, binnen 10 weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd over zijn/haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. HOOFDSTUK V NATIONALE OMBUDSMAN Behandeling in tweede instantie Artikel 8 1. Bij het toezenden van het verslag van bevindingen als bedoeld in artikel 7, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman, Postbus 29729, 2502 LS Den Haag, binnen een jaar na de ontvangst van de bevindingen. 2. Burgemeester en Wethouder wijzen binnen de gemeente een centrale coördinator aan. De centrale coördinator is belast met de volgende taken: a. Het optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente. b. Het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent. c. Het bijhouden van het klachtbehandelingsformulier Nationale Ombudsman. d. Het centraal bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht. e. Het adviseren van bestuursorganen en diensten naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman. f. Het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in artikel 10, tweede lid. g. Het geven van voorlichting aan burgers. HOOFDSTUK VI REGISTRATIE EN RAPPORTAGE Artikel 9

4 Registratie 1. Alle directeuren van een dienst benoemen een contactpersoon voor de uitvoering van deze verordening binnen hun dienst. 2. Deze contactpersonen hebben de volgende taken: a. Het registreren van de binnengekomen schriftelijke klachten. b. Het bijhouden van het klachtbehandelingsformulier tijdens de procedure. c. Het centraal bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht, voor een periode van ten minste 2 jaar na de toezending van het verslag van bevindingen van het onderzoek in eerste aanleg dan wel na beëindiging van het onderzoek op andere wijze. d. Het tijdig aanleveren van de noodzakelijke informatie aan de centrale coördinator ten behoeve van de behandeling van bij de Nationale Ombudsman over de gemeente ingediende klachten. e. Het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in artikel 10, eerste lid. f. Het geven van voorlichting aan burgers. 3. Alle overige personen, genoemd in artikel 5, tweede lid, die belast zijn met de behandeling van klachten, zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering van de in het tweede lid genoemde taken. Verslag Artikel De in artikel 9, eerste lid, genoemde contactpersonen alsmede alle in artikel 5, tweede lid, onder b tot en met f, genoemde personen die belast zijn met de behandeling van klachten, zijn er voor verantwoordelijk dat uiterlijk op 31 januari van ieder kalenderjaar een verslag over het voorafgaande kalenderjaar wordt toegezonden aan de centrale coördinator als bedoeld in artikel 7, tweede lid. Dit verslag bevat in elk geval informatie over de wijze waarop de dienst tijdens de informele fase met klachten van burgers omgaat en over het aantal en de aard van de klachten dat door de dienst formeel in behandeling is genomen alsmede een weergave van de wijze waarop de klacht is behandeld. 2. De centrale coördinator is er verantwoordelijk voor dat uiterlijk op 1 maart van ieder kalenderjaar aan het college van burgemeester en wethouders verslag wordt gedaan van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande kalenderjaar over het handelen van (functionarissen van) de gemeente zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman. HOOFDSTUK VII INWERKINGTREDING Inwerkingtreding Artikel De klachtenverordening van 20 december 1994, nr. 3889, wordt ingetrokken per 1 januari Deze verordening treedt in werking met ingang van 1 januari Aldus besloten in de openbare vergadering van 1 februari de secretaris de voorzitter

5 Toelichting bij de klachtenverordening van de gemeente Dordrecht Inleiding Bij wet van 12 mei 1999, Staatsblad 214, is een nieuw hoofdstuk toegevoegd aan de Algemene wet bestuursrecht (Wet van 4 juni 1992, Stb. 315). Dit nieuwe hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft een ieder een wettelijk recht om klachten in te dienen bij bestuursorganen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Vervolgens zijn in hoofdstuk 9 Awb de regels opgenomen over de wijze waarop het bestuursorgaan die klacht moet behandelen. De wet stelt minimumeisen aan de wijze waarop klachten moeten worden behandeld. Dat betekent dat bestuursorganen de mogelijkheid hebben om, aanvullend op die minimumeisen en binnen de kaders die de wet stelt, een aanvullende regeling vast te stellen. De gemeente Dordrecht heeft door het vaststellen van deze verordening invulling gegeven aan die mogelijkheid. Bij de gemeente Dordrecht was al een klachtenverordening van kracht, namelijk de verordening van 20 december 1994, nr Die verordening voldeed op een aantal punten niet meer. Zo bestond er geen mogelijkheid om klachten in te dienen tegen bestuurders. Verder voldeed de oude verordening niet geheel aan de eisen van hoofdstuk 9 Awb en bovendien heeft het gemeentebestuur besloten om zich per 1 januari 2000 aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman vormt met ingang van die datum het sluitstuk van de klachtenverordening en dus - behandeling voor de gemeente Dordrecht. Deze punten waren voldoende aanleiding om de verordening van 1994 te vervangen door een nieuwe verordening. Wettelijke basis De wettelijke grondslag van deze verordening wordt gevormd door artikel 149 Gemeentewet, waarin de bevoegdheid van de gemeenteraad is neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig oordeelt. De inhoudelijke basis wordt gevormd door de Algemene wet bestuursrecht en meer in het bijzonder, hoofdstuk 9 daarvan. Het sluitstuk van deze verordening, de externe klachtenbehandeling, wordt juridisch en inhoudelijk geregeld door de Wet Nationale Ombudsman (Wet van 4 februari 1982, Staatsblad 35). Systematiek De klachtenverordening richt zich met name tot de inwoners van Dordrecht en alle andere personen die contacten hebben met de gemeente. Dat maakt het gewenst dat de verordening zelf zo duidelijk mogelijk aangeeft wat de mogelijkheden zijn om klachten in te dienen, hoe en bij wie dat moet gebeuren en hoe en met welke termijnen de behandeling van de klacht verder plaatsvindt. Om die reden is getracht het proces van indiening van een klacht tot de afronding van het onderzoek zoveel mogelijk chronologisch te volgen en de diverse stappen zo duidelijk mogelijk te beschrijven. Er is daarom ook bewust voor gekozen om een aantal artikelen uit hoofdstuk 9 Awb geheel of gedeeltelijk over te nemen in deze klachtenverordening. Beoogd is om een eventuele klager met deze verordening een zo volledig mogelijk beeld te geven van de wijze waarop zijn klacht door de gemeente zal worden behandeld. Op die manier wordt voorkomen dat hij zowel de verordening als de wettekst moet raadplegen om een volledig beeld te krijgen. Desondanks is niet de volledige tekst van hoofdstuk 9 Awb in de verordening opgenomen. Enerzijds om de verordening niet te omvangrijk te laten worden en anderzijds omdat het opnemen van een aantal artikelen geen toegevoegde waarde heeft in relatie tot de opzet van de verordening. Zo wordt in artikel 9:8 Awb een aantal criteria opgesomd op grond waarvan een klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen. Indien dat aan de orde is zal in de betreffende mededeling aan de klager de reden moeten worden vermeld op grond van het motiveringsbeginsel. Letterlijke overname van dit artikel in deze verordening wordt om die reden niet nodig geacht. Artikelsgewijze toelichting Artikel 1 In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd. In de definitie van het begrip "klacht" wordt ook aangegeven tegen welke organen

6 en personen klachten kunnen worden ingediend. Onder "gemeentelijke diensten" worden verstaan de diensten zoals die zijn benoemd in artikel 2, tweede lid van de Organisatieverordening van de gemeente Dordrecht, zoals deze is vastgesteld in de gemeenteraadsvergadering van 8 december Het betreft de volgende diensten: Stadswerken, Brandweer, Stadsontwikkeling, Grondbedrijf, Kunsten, Welzijn, Stads Service Centrum, Stadsbestuurscentrum, Stadsvervoer en, tot slot, Stadstoezicht en Controle. Artikel 2 Artikel 2 geeft de formele opbouw van de volledige klachtenprocedure weer. Uit die opbouw blijkt dat de klachtenprocedure een ontwikkeling kent van een informele, laagdrempelige, behandeling van een klacht tot de formele, wettelijk geregelde procedure bij de Nationale Ombudsman. Overigens is ook de klachtenprocedure bij de Nationale Ombudsman laagdrempelig, doch er gelden wel enkele, in de Wet Nationale Ombudsman vastgelegde criteria waaraan in te dienen klachten moeten voldoen. In de regel zal zo veel mogelijk worden getracht de klacht reeds in de informele fase weg te nemen c.q. te verhelpen. Soms kunnen in die fase misverstanden uit de wereld worden geholpen, verontschuldigingen worden aangeboden voor zaken die niet goed zijn gegaan of beter hadden gekund, informatie worden verstrekt of toegezonden enz.. De informele fase is met opzet niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van oplossingen zo groot mogelijk te laten zijn, uiteraard binnen de kaders die op allerlei terrein voor de gemeente gelden. Hierbij kan onder meer worden gedacht aan de Wet openbaarheid van bestuur en de Wet bescherming persoonsgegevens. Voor de fase van de formele behandeling in eerste instantie gelden wel procedurele regels. Deze staan in deze verordening en in hoofdstuk 9 Awb. De voor de klager belangrijkste procedurele regels staan in deze verordening. Voor een volledig beeld is het echter nodig om ook hoofdstuk 9 Awb te bestuderen. Artikel 3 Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling als schriftelijk een klacht in te dienen. Een mondeling ingediende klacht kan uitsluitend leiden tot informele behandeling. Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en, als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking is bedoeld als een klacht, daar dan gericht naar informeren. Een schriftelijk ingediende klacht leidt automatisch tot een formele behandeling in eerste instantie. Hoewel dit in deze verordening niet met zoveel woorden wordt gezegd, kan het voorkomen dat een schriftelijk ingediende klacht heel eenvoudig en snel is op te lossen. In een dergelijk geval is het de behandelaar van de klacht natuurlijk toegestaan om, zonder toepassing van formele procedurele regels, de klacht op praktische wijze op te lossen. Immers, het doel van de verordening blijft het, waar redelijkerwijs mogelijk, oplossen van klachten. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat de behandelaar van de klacht slechts voor de praktische oplossing mag kiezen na instemming van de klager. Ook zal de behandelaar de interne regels van registratie en verslaglegging in een dergelijk geval gewoon moeten volgen. Het tweede lid is overgenomen uit artikel 9:4, tweede lid Awb. Het betreft de minimale eisen die aan een klaagschrift worden gesteld. Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet hoeft het niet in behandeling te worden genomen, het mag echter wel. Anoniem ingediende klachten worden in ieder geval niet in behandeling genomen. Derde lid In het derde lid wordt aangegeven bij wie een klacht moet worden ingediend. Dit doet niets af aan het feit dat de zogenaamde doorzendplicht geldt, hetgeen betekent dat een klacht die bij de verkeerde persoon wordt ingediend, door die persoon moet

7 worden doorgezonden naar de juiste persoon. Dit geldt alleen als uit de brief valt op te maken wie de juiste persoon is. Ondanks de doorzendplicht is toch deze bepaling opgenomen omdat het indienen van een klacht op de juiste plaats bijdraagt aan de snelle en correcte afhandeling daarvan. Vierde lid Het is voor een snelle en correcte behandeling van een klacht gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden mag van klagers worden verlangd dat zij alle relevante stukken overleggen bij het indienen van een klacht. Vijfde lid De verplichting voor de klager om het klaagschrift in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen, volgt uit artikel 6:5 Awb. Dit artikel is voor klaagschriften van overeenkomstige toepassing verklaard in artikel 9:4 Awb. Overigens zal in concrete gevallen in alle redelijkheid getoetst moeten worden of aan die eis vast mag worden gehouden. Artikel 4 De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd is opgenomen in artikel 9:6 Awb. Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman richtlijnen vastgesteld over de behandeling van brieven van burgers in het algemeen. Deze richtlijnen houden tevens in dat altijd een ontvangstbevestiging moet worden verstuurd. Daarnaast moet de burger op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de beantwoording van zijn brief door middel van behandelings- en tussenberichten. Artikel 5 In veel gevallen wordt een klacht in eerste instantie mondeling geuit. Het ligt voor de hand dat de betrokken ambtenaar direct zelfstandig nagaat of (de oorzaak van) de klacht weggenomen kan worden. Waar dat redelijkerwijs mogelijk is verdient dat uiteraard de voorkeur. Het kan voorkomen dat een klager er de voorkeur aan geeft om een klacht te bespreken met de direct leidinggevende van een ambtenaar. Daar kunnen allerlei redenen of oorzaken voor zijn. Uitgangspunt is dat aan een dergelijk verzoek altijd gehoor moet worden gegeven omdat de klager in een dergelijke situatie blijkbaar geen of niet voldoende vertrouwen heeft in de objectiviteit van de betreffende ambtenaar. De vraag of dat in een concrete situatie terecht is, is niet relevant. Een klacht kan slechts worden weggenomen indien de klager vertrouwen heeft in degene met wie hij zijn klacht bespreekt. In het tweede lid wordt geregeld op welk niveau een klacht wordt behandeld. Uitgangspunt hierbij is artikel 9:7 Awb, waarin is bepaald dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de gedraging waar de klacht betrekking op heeft, betrokken is geweest, tenzij de klacht betrekking heeft op de gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid daarvan. Klachten tegen ambtenaren of diensten In deze verordening is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een ambtenaar (of een dienst) wordt behandeld door een hiërarchisch hogere functionaris. Dat betekent concreet dat alle klachten worden behandeld door de dienstdirecteuren, met uitzondering van de klachten die tegen henzelf worden ingediend; deze worden door de gemeentesecretaris behandeld. Een klacht tegen de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester. Klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan In deze verordening is het uitgangspunt dat de klacht over de gedraging van een ambtenaar (of een dienst) wordt behandeld door een hiërarchisch hogere functionaris. Dat betekent concreet dat alle klachten worden behandeld door de dienstdirecteuren. De directeur is echter bevoegd om de feitelijke behandeling van de klacht, dat wil zeggen het uitvoeren van het onderzoek, op te dragen aan een medewerker van zijn dienst op het eerstvolgend leidinggevend niveau. Hiermee wordt

8 bedoeld een leidinggevende direct onder het niveau van de directeur. Hiertoe is besloten omdat het niet is uit te sluiten dat bij één of meerdere diensten het aantal te verwachten klachten zodanig is, dat de behandeling daarvan door één persoon een onevenredige werkbelasting zou veroorzaken. De dienstdirecteur blijft wel eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. Dat betekent dat het verslag van bevindingen altijd door de dienstdirecteur moet worden ondertekend, waarmee het verslag tevens wordt vastgesteld. Er is dus geen sprake van mandaat. In dat geval zou er sprake zijn van het toekennen van de bevoegdheid om de klacht namens de directeur af te doen. Daarvan is echter geen sprake. Klachten die tegen een dienstdirecteur wordt ingediend worden door de gemeentesecretaris behandeld. Een klacht tegen de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester. Klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan Bestuursorganen en leden daarvan staan niet in een hiërarchische functionele relatie tot elkaar. Artikel 9:7, tweede lid Awb staat dan ook toe dat klachten tegen bestuursorganen, de voorzitter of leden daarvan, door henzelf behandeld mogen worden. Bij de gemeente Dordrecht is er echter voor gekozen om klachten tegen bestuursorganen of leden daarvan te laten behandelen door één persoon, nl. de burgemeester. Aangezien er daarnaast is besloten om klachten niet te laten behandelen door degene tegen wie de klacht is gericht, worden klachten tegen de burgemeester behandeld door de loco-burgemeester. Artikel 6 Deze bepaling is overgenomen uit artikel 9:9 Awb. Een ieder heeft het recht om te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend alsmede wat de inhoud van die klacht is. Bovendien geeft dit de desbetreffende persoon de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure. Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handeling geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en tevens kan het vaak duidelijk maken over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Voorwaarde is wel dat alle betrokkenen daarmee instemmen. Derde lid Alle betrokkenen hebben het recht getuigen op te roepen of mee te brengen. Het is gewenst dat dit zo veel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meeneemt. Vierde lid Het kan voorkomen dat een klager of degene waarover geklaagd wordt zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die men vertrouwt. Het is voor een zorgvuldige behandeling van een klacht van belang dat betrokkenen zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Om die reden is het alle betrokkenen toegestaan zich te laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun eigen keuze. Ook hierbij geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegenomen. Artikel 7 Dit artikel is een kernachtige weergave van de artikelen 9:11 en 9:12 Awb, waarin de termijnen worden gegeven waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond alsmede wordt geregeld wie op welke wijze over de bevindingen geïnformeerd moet worden. Artikel 8 Met ingang van 1 januari 2000 is de gemeente Dordrecht aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn

9 klacht binnen het gemeentelijk apparaat is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de behandelaar na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Tot 1 januari 2000 was daarvoor een commissie in het leven geroepen, bestaande uit twee raadsleden en een onafhankelijke voorzitter. Het gemeentebestuur heeft er echter voor gekozen om zich met ingang van 1 januari 2000 aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman. Naast de gemeente Dordrecht zijn vanaf die datum nog 58 gemeenten daarbij aangesloten. Zodra bij de Nationale Ombudsman een (ontvankelijke) klacht wordt ingediend, start een formele onderzoeksprocedure die in de Wet Nationale Ombudsman is vastgelegd. Het onderzoek begint met een klachtformulering die aan het betreffende bestuursorgaan, in dit geval de gemeente Dordrecht, wordt toegezonden. De gemeente wordt in de gelegenheid gesteld op de klacht te reageren. Vervolgens wordt door het bureau van de Nationale Ombudsman een verslag van bevindingen opgesteld, dat wederom aan de gemeente wordt toegezonden. Dit verslag van bevindingen bevat slechts een weergave van de feiten en nog geen oordeel over de gegrondheid van de klacht. De gemeente heeft dan de gelegenheid om eventuele open aanmerkingen te maken over het verslag van bevindingen. Daarna stelt de Nationale Ombudsman zijn rapport op, waarin een uitspraak wordt gedaan over de gegrondheid van de klacht. Overigens heeft de klager in beide instanties natuurlijk ook de gelegenheid om zijn reactie op de standpunten van de gemeente te geven. Het benoemen van één centrale coördinator voor de coördinatie van de behandeling van de klachten die bij de Nationale Ombudsman worden ingediend, heeft diverse redenen en voordelen: De belangrijkste reden is dat de Nationale Ombudsman niet geconfronteerd wil worden met meerdere aanspreekpunten binnen één bestuursorgaan. Ook voor de gemeente zelf is het wenselijk dat er één punt is binnen het apparaat waar overzicht bestaat over de klachten die bij de Nationale Ombudsman over de gemeente worden ingediend, zowel voor wat betreft het aantal als voor wat betreft de aard daarvan. De coördinator is op die manier in staat om tendensen binnen diensten of gemeentebreed te signaleren en kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen om het functioneren van de gemeente waar mogelijk te verbeteren en eenheid van beleid te bevorderen. Ook is de registratie en de verslaglegging eenvoudiger te realiseren. Overigens zullen de diensten de nodige informatie tijdig moeten aanleveren aan de centrale coördinator, zodat deze de Nationale Ombudsman tijdig kan antwoorden. Deze verplichting is vastgelegd in artikel 9, tweede lid. Artikel 9 In artikel 9:12a Awb is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijk ingediende klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Nu de behandeling van klachten in de eerste fase plaatsvindt binnen de diensten, moet iemand verantwoordelijk worden gesteld voor de registratie van en verslaglegging over de bij de diensten behandelde klachten. In het tweede lid worden de taken van de contactpersonen van de diensten benoemd. Behalve de registratie van de bij de dienst ingediende schriftelijke klachten en het informeren van de centrale coördinator ten behoeve van de bij de Nationale Ombudsman ingediende klachten, hoort daarbij onder meer het opstellen van het jaarverslag en het geven van voorlichting aan burgers. Artikel 10 Zoals gezegd verplicht artikel 9:12a Awb tot het jaarlijks publiceren van de geregistreerde klachten. Het ligt het meest voor de hand om die publikatie te koppelen aan het kalenderjaar.

10 Om die reden worden de contactpersonen van de diensten alsmede alle overige personen die belast zijn met de behandeling van klachten, verplicht, om uiterlijk op 31 januari van ieder kalenderjaar een verslag op te stellen van de klachten die in het voorafgaande jaar zijn behandeld. In dit verslag moeten worden opgenomen alle eindrapporten die in het betreffende kalenderjaar door de dienst zijn uitgebracht, ook als de klacht reeds in het jaar daarvoor in behandeling is genomen. Verder moeten alle klachten worden opgenomen die in het betreffende kalenderjaar in behandeling zijn genomen, ook als daarover nog geen eindrapport is uitgebracht. De contactpersonen van de diensten moeten hun verslag toezenden aan de centrale coördinator, zodat deze een volledig overzicht kan opstellen. Alle rapportages worden geanonimiseerd opgesteld, dat wil zeggen dat er geen persoonsgegevens in het rapport worden opgenomen. Het eindrapport wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders en is derhalve openbaar. De centrale coördinator moet een volledig overzicht opstellen van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman. Omdat de centrale coördinator daarbij gebruik moet maken van de verslagen van de diensten, is de datum van verslaglegging daarop afgestemd. Artikel 11 Hoewel deze verordening na 1 januari 2000 formeel is vastgesteld, treedt deze met terugwerkende kracht in werking vanaf die datum. Klachten die dus in de periode tussen 1 januari 2000 en de datum waarop deze verordening door de gemeenteraad is vastgesteld worden of zijn ingediend, worden behandeld conform deze verordening. Deze oplossing is nodig omdat de gemeente met ingang van 1 januari 2000 is aangesloten bij de Nationale Ombudsman en deze verordening daar de juridische basis voor biedt. Na 1 januari 2000 kunnen zich nog de volgende situaties voordoen: Er is vóór 1 januari 2000 een klacht in eerste instantie ingediend en de behandeling daarvan is nog niet afgerond. In dit geval wordt de klacht behandeld op basis van de oude verordening. Indien de klager daarna niet tevreden is, kan hij een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Er is vóór 1 januari 2000 een klacht ingediend en deze is nog niet formeel in behandeling genomen. In dit geval verdient het de voorkeur dat de klacht wordt behandeld conform de nieuwe verordening. Het kan echter niet worden uitgesloten dat de behandeling toch nog plaatsvindt op basis van de oude verordening. Dit maakt de klacht behandeling op zich niet ongeldig. Ook hier geldt dat indien de klager daarna niet tevreden is, hij een klacht kan indienen bij de Nationale Ombudsman. Er is vóór 1 januari 2000 een klacht in tweede instantie ingediend bij de klachtencommissie, op basis van de oude verordening. In dit geval behandelt de commissie de klacht op basis van die verordening. Er wordt na 1 januari 2000 een klacht in tweede instantie ingediend bij de klachtencommissie. Deze klacht wordt door de gemeente ter behandeling doorgezonden aan de Nationale Ombudsman. De klager wordt daarover uiteraard geïnformeerd.