Security Awareness. Winkelveiligheid: een zaak van iedereen. Joanne van Popering Training & Audit Officer G4S 1

Transcriptie

1 Security Awareness Winkelveiligheid: een zaak van iedereen Joanne van Popering Training & Audit Officer G4S 1

2 Inhoud Het profiel van winkeldieven Definitie Profiel Motivaties Methodes Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemeen repressief Security Awareness - Train your people preventief Het belang van een audit 2

3 Het profiel van winkeldieven Definitie Hij die een zaak die hem niet toebehoort, bedrieglijk wegneemt, is schuldig aan diefstal. Winkeldiefstal: - de zaak verlaten (via de kassa s, de uitgang, ) - zonder te betalen - of zonder het voorwerp ter betaling te presenteren aan de kassa 3

4 Het profiel van winkeldieven Profiel Afhankelijk van: - Aard gestolen goederen - Financiële waarde van de buit - Potentieel gebruik van geweld - Gebruikte technieken - Motivatie - 4

5 Het profiel van winkeldieven Profiel Occasionele daders Klanten Geen voorbedachtheid wel gelegenheid Amateuristisch en niet gewelddadig Stelen voor henzelf of hun naasten Vaste daders Klanten Gepland - tonen al een zekere bedrevenheid Niet gewelddadig Stelen voor henzelf 5

6 Het profiel van winkeldieven Profiel Minderjarigen Uitdaging, weddenschap of lidmaatschap van een groep Spontaan impulsief: denken niet aan de gevolgen Kleptomanen Compulsieve diefstal onlogische spullen Zijn een minderheid Professionelen en bendes Werken in goed georganiseerde groepen Leven van hun diefstallen Dure voorwerpen - gemakkelijk verkoopbaar op bestelling 6

7 Het profiel van winkeldieven Enkele cijfers Categorieën meest gestolen goederen (in aantal): 1. Droge voeding 2. Parfumerie 3. Alcohol 4. Beenhouwerij 5. Dameskleding Categorieën meest gestolen goederen (in waarde): 1. Electro (klein en groot) 2. Parfumerie 3. Cd, dvd, muziek 4. Alcohol 5. Doe-het-zelf 7

8 Het profiel van winkeldieven Enkele cijfers (2) Leeftijd 8

9 Het profiel van winkeldieven Motivaties Ik wil dit maar kan dit niet betalen Ik wil bewijzen dat ik dit durf Ik heb dit nodig om te kunnen overleven Ik wil snel geld verdienen Ik doe dit omdat ik kan gevoel van straffeloosheid Ik heb hier recht op (ongeacht of ik mij dit kan betalen) Ik kan niet anders (kleptomanen) Ik wil bij de groep horen (groepsdruk) 9

10 Het profiel van winkeldieven Methodes Opzettelijk vergeten (kledij, onder een ander artikel, kinderkoets, ) Neutraliseren van goederen (aluminium zak, ) Verwijderen van beveiliging (en vb. zelf aantrekken) Manipuleren (inhoud dozen, prijsetiketten wisselen, ) Kassierster verwarren (wisselgeld, ) 10

11 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (1) Bouwkundig - De indeling van de winkel - Aantal en grootte in- & uitgangen - De plaatsing van spiegels - Geen producten te dicht bij de uitgang/kassa s - Karakteristieken van muren, deuren, ramen - Traliewerk, sloten - Hekken, omheining, slagbomen - 11

12 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (2) Technologisch - hard tags, soft tags, keepers, bottle security, spiders, detectiepoorten, CCTV, - MAAR OOK: verlichting, toegangspasjes, 12

13 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (3) Organisatorisch - Belang van procedures (vb. kassareglement) - Sleutelbeheer (vb. bewaarplaats sleutel kluis) - Bewakingsagenten (statisch, winkelinspecteur, CIT, ) - Security Awareness zie verder - Opleiding en training - 13

14 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Security Awareness = veiligheids-bewustzijn = attitude waarbij een individu bewust is van het security beleid en zijn eigen gedrag hieraan aanpast Doel: groepsattitude creëren (het aanwezige personeel sensibiliseren voor het diefstallenprobleem) aantal winkeldiefstallen doen dalen Drie aspecten binnen deze sector: - Preventie - Identificatie - Ontrading 14

15 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Security Awareness 15

16 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Preventie = zich bewust zijn van zijn gedrag + de gevolgen hiervan op vlak van veiligheid Voorbeelden: - Geen prijsetiketten of etiketteermateriaal laten slingeren - Afwisselende looppatronen van het personeel (vb. weg naar toilet) - Geen deuren of poorten laten openstaan - Klanten durven opmerken/begroeten + assertief durven zijn - Woordkeuze (ik kan niets doen, dit is niet mijn fout, u moest maar, ) 16

17 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Voorbeelden (vervolg): - De rug niet toekeren naar klanten - Geen nutteloze objecten aan de kassa - Belang van een propere winkel - Kassa: steeds één klant per keer helpen - Geen gsm aan de kassa (afleiding) 17

18 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie = verdacht gedrag opmerken om sneller actie kunnen ondernemen Belang van observatie - Risico inschatting - Assertiviteit (geen beschuldigingen) - Oppassen voor vooroordelen - Verdachte klanten aanspreken 18

19 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie Signalen om potentiële daders te identificeren: - Traag/discreet een rayon binnengaan en snel buiten komen - Elk oogcontact met personeel vermijden, kijkt in hoeken om ze te localiseren - Kijkt enkel naar de camera s en beveiliging - Grote zakken, valiezen, buggy s zonder kind, gevouwen kranten, - Kleding niet juiste seizoen (vb. mantel in de zomer) - Gedrag niet logisch met de situatie (patronen) - Verschillende artikelen boven op elkaar plaatsen - Onordelijk rondlopen, in de uithoeken van de winkel blijven/dwalen - De voorwerpen terugplaatsen bij oogcontact 19

20 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie Signalen om potentiële daders te identificeren (vervolg): - Zéér dicht bij de rayons staan/leunen - Meerdere keren per dag in de winkel komen - Dozen en verpakkingen openen - Letten op klanten die winkelen met grote zakken, kartonnen dozen, - Overdreven vriendelijkheid - Onhandig gedrag - Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel - Personeel proberen afleiden (social engineering) 20

21 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie Social engineering - Het misleiden van iemand om gevoelige informatie te verkrijgen - Directe aanval: interactie (vb. telefonisch) - Indirecte aanval: onrechtstreeks (vb. documenten inkijken) - Technieken: Vleierij / flirten / vriendelijk Authority : Voordoen als een verantwoordelijke Overloading : een teveel aan info doorgeven Urgency : het veroorzaken van een stresssituatie 21

22 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Ontrading = potentiële daders ontmoedigen Voorbeelden: - Regelmatig in de rayon passeren - Regelmatig bij de cabines en de kassa s passeren - Gordijnen van de cabines open als er geen klanten in zitten - Regelmatig de cabines checken (achtergelaten hangers, prijsetiketten, antidiefstal ) - Aandachtig voor grote zakken, buggy s - Laten weten dat de winkel onder bewaking staat - Consequente vervolging/sancties - Wachttijden aan de kassa beperken 22

23 Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Train your people Security Awareness Program - Programma om het groepsbewustzijn te bevorderen - Verschillende stappen (bepalen van doelgroep, acties, ) - Infosessies, affichecampagne, e-learning, rollenspelen, demonstraties, opleidingen, ludieke acties, Fysieke, cognitieve en emotionele prikkels (vb. clean desk actie) - Belang van resultaten meten en communiceren van de evaluatie van de effectiviteit van het programma Security Awareness Audit 23

24 Het belang van een audit Security Awareness Audit Peilen naar de bestaande attitude bij de werknemers Peilen hoe werknemers omgaan met security Vragenlijsten Interviews personeel Interviews klanten Organisatie: - Intern - Extern - Intern/extern 24

25 Het belang van een audit Voordelen externe audits: - Expertise - Objectiviteit - Knowhow uit andere sectoren - Risicoanalyse - Evaluatie van de bestaande maatregelen Breder dan security awareness Security + safety - Evaluatie van de bestaande procedures - Frequentie naargelang de noden van de klant - Aanbevelingen en coaching - Combinatie met andere methodes vb. mystery visits - 25

26 Zijn er nog vragen? 26

27 Praktijkvoorbeeld Isabelle Van Tittelboom C&A 27