KWALITEITSHANDBOEK. Nagezien door. Opgesteld door. Marianne Gorselink. Mirjam Steenhuis

Transcriptie

1 Goedgekeurd M. M.

2 INHOUDSOPGAVE DEEL A: ALGEMEEN... 7 H Algemeen Inleiding... 7 H INFORMATIE OVER DE ONDERNEMING Activiteiten van de onderneming Historiek van de onderneming Bedrijfsprocessen DEEL B: PRIMAIRE EN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN H Informatie, aanmelding en intake Aanmelding Verstrekken informatie Intake Afstemming zorgvraag op aanbod Capaciteitsplanning/passende zorginzet Selectie Opstellen en afsluiten kraamzorgovereenkomst H UITVOERING VAN DE ZORG Goedgekeurd M. M.

3 Partus assistentie Bereikbaarheid Deskundigheid Leveranciersmanagement Faciliteiten van de kraamverzorgenden Leveranciersbeoordeling Exitgesprekken Professioneel handelen Procedures/protocollen/werkinstructies Risico Signalering bijzonderheden Voeding Mantelzorg Zorgplan Werkbegeleiding/bijscholing Hygiëne Bijstelling zorgafspraken/herindicatie Cliëntgerichtheid Zorgen voor continuïteit van de zorg Koppeling cliënt aan zorgverlener/passende zorginzet Goedgekeurd M. M.

4 Zorg voor bejegening en privacy Zorgweigering Evaluatie met de cliënt Privacy van cliënten Afhandelen van klachten Arbeidsomstandigheden Voorbehouden handelingen Eigendommen van cliënten H Zorgafsluiting en evaluatie Betrokkenheid van cliënten Beëindiging/afsluiting zorg DEEL C: KWALITEITSBELEID, KWALITEITSSYSTEEM, AFSPRAKEN MET ZORGVERZEKERAARS EN KETENKWALITEIT H Beleid en Organisatie/kwaliteitsbeleid Maken beleidsplan/kwaliteitsbeleid Uitvoeren beleidsplan Maken kwaliteitsjaarverslag Organisatiestructuur Overlegstructuur Aangaan contracten/afspraken zorgverzekeraars Goedgekeurd M. M.

5 H Verbetermanagement Audits Structureel verbeteren Managementreview Onderzoek cliënttevredenheid Ketenkwaliteit Onderzoek beeld ketenpartners / ketenkwaliteit H Beheer kwaliteitsmanagementsysteem Beheer registraties werk en overleg Beheer geautomatiseerde gegevens Beheer interne informatie/documenten Beheer normen H Administratieve afhandeling H Onderhoud, beheer en veiligheid gebouwen OVERZICHT BIJLAGEN PROTOCOLLEN Goedgekeurd M. M.

6 OVERZICHT WIJZIGINGEN Versie Beschrijving van de wijziging Auteur Datum 1 Oorspronkelijke uitgave MG 16/05/07 2 Overgang bemiddeling naar kraamzorgorganisatie + BKE naar HKZ 3 MG jan Goedgekeurd M. M.

7 DEEL A: Algemeen H 1 ALGEMEEN VERSIE 2 01/01/ INLEIDING VERSIE 2 01/01/2009 Algemene inleiding, voorwoord de directie Dit kwaliteitshandboek documenteert het kwaliteitsbeheersysteem van LANCELOT kraamzorg om aan te tonen dat wij op een consequente manier diensten aanbieden die aan de klanteneisen en de relevante normen en regelgevingen voldoen. Dit kwaliteitshandboek is het resultaat van overleg. De directie steunt integraal de inhoud van het kwaliteitshandboek en waakt erover dat de bepalingen ervan strikt worden nageleefd. De directie creëert dan ook een kader waarbij de nodige middelen en personeel ter beschikking gesteld worden teneinde dit kwaliteitshandboek in de praktijk te brengen en te onderhouden. Doel van dit kwaliteitshandboek - het beschrijven van de structuur van het kwaliteitshandboek - het kenbaar maken van de missie, visie en waarden aan de gebruikers, het personeel en derden - het jaarlijks evalueren en actualiseren van de kwaliteitsplanning - het op doeltreffende wijze implementeren en actualiseren van de elementen van het kwaliteitshandboek - het voorzien van een basis voor het beoordelen van het kwaliteitshandboek de directie - het beschrijven op welke manier aan de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen voldaan wordt - het voorzien van een basis voor het organiseren van interne en externe kwaliteitsaudits - het opleiden van de eigen medewerkers Toepassingsgebied Dit kwaliteitshandboek is van toepassing op: Hoofdvestiging vestiging Assen vestiging Nijverdal LANCELOT kraamzorg LANCELOT kraamzorg LANCELOT kraamzorg Hoofdstraat 64a Postbus 190 Kuperserf AK Epe 9400 AD Assen 7443 HD Nijverdal Goedgekeurd M. M.

8 Structuur van het kwaliteitshandboek - Kwaliteitshandboek: het is het document waarin het kwaliteitssysteem, de kwaliteitsplanning en het kwaliteitsbeleid van LANCELOT kraamzorg is beschreven. - Bijlagenboek: hierin zijn alle teksten, formulieren en personeelsmededelingen gerangschikt, waarnaar in het kwaliteitshandboek wordt verwezen. Zij zijn eveneens gerangschikt in de zelfde volgorde als het kwaliteitshandboek is gestructureerd. Verspreiding van het kwaliteitshandboek Het kwaliteitshandboek is in 1 exemplaar gemaakt. Men kan de meest actuele versie van het handboek inkijken bij: - de kwaliteitscoördinator Dit kwaliteitshandboek voldoet aan het HKZ certificatieschema voor Thuiszorgorganisaties, Verpleeghuizen en Verzorgingshuizen versie LANCELOT kraamzorg Mevrouw M. directeur Uitsluitingen: 6.4 ontwikkeling nieuwe zorg- en dienstverlening 8.4 eisen aan zelfstandig zorgverleners 5.4 vrijwilligers en stagiairs 5.8 beroepsregister Goedgekeurd M. M.

9 H 2 INFORMATIE OVER DE ONDERNEMING VERSIE 2 01/01/ ACTIVITEITEN VAN DE ONDERNEMING VERSIE 2 01/01/2009 LANCELOT kraamzorg is in 2004 gestart als bemiddelingsbureau voor kraamzorg. Sinds 1 januari 2009 hebben wij de omslag gemaakt naar kraamzorgorganisatie. Op dit moment werken wij met kraamverzorgenden in loondienst. Iedereen heeft wel eens gehoord van de Ronde Tafel van Koning Arthur en Lancelot zijn eerste ridder. De visie van LANCELOT kraamzorg Behalve als een meubelstuk kan de Ronde Tafel ook gezien worden als een ideaal. De Ronde Tafel symboliseert vriendschap en hoffelijkheid, vechten voor wat juist is en staat bovenal voor gelijkheid (niemand zit aan het hoofd van de tafel). Om een doel te bereiken had men elkaar nodig, en ieder had daarin zijn eigen unieke rol. Dit inzicht, deze bundeling van krachten was het succes van de Ronde Tafel. De traditionele visie van de Ronde Tafel wordt LANCELOT kraamzorg gecombineerd met een moderne bedrijfsvoering. Wij zien het als onze taak om voor een goede start voor moeder en kind te zorgen. Door goed te luisteren naar de wensen van het gezin, te zorgen voor een goede samenwerking tussen de kraamverzorgende, de verloskundige en de jeugdgezondheidszorg. De markt van kraamzorg staat onder druk. De grote thuiszorgorganisaties hebben steeds meer moeite om de marktwerking in de zorg te volgen. Dit heeft consequenties voor de kwaliteit van de zorg die zij leveren. Met name voor de indeling en hoeveelheid uren kraamzorg die zij kunnen leveren. Voor ons is dit de reden om de kraamzorg anders te organiseren. Wij werken met één kraamverzorgende tijdens de kraamtijd. Degene die tijdens de bevalling assisteert zal ook gedurende de kraamtijd bij het gezin aanwezig zijn. Goedgekeurd M. M.

10 2.2 HISTORIEK VAN DE ONDERNEMING VERSIE 2 01/01/2009 Sinds april 2005 is LANCELOT kraamzorg gestart als bemiddelingsbureau voor kraamzorg. Menzis en Achmea zijn toen gestart met de zorgveiling. Hierop kunnen verzekeraars kraamzorg aanbieden. Zorgaanbieders bieden dan op de kramen die beschikbaar zijn. LANCELOT kraamzorg viel precies in het buitengebied van deze twee zorgverzekeraars en zodoende leverde dat een goede start. In de loop van 2005 hebben wij contracten met andere zorgverzekeraars en zorgbemiddelingsbureaus afgesloten. Op dit moment kunnen wij met elke zorgverzekeraar zaken doen. Vanaf 1 januari 2009 zijn wij kraamzorgorganisatie en werken wij met kraamverzorgenden in loondienst. In 2005 zaten wij op gemiddeld 4 kramen per maand dat is uitgegroeid naar 12 kramen per maand voor eind Voor 2007 verwachten we op een gemiddelde van 15 kramen per maand. In 2008 en 2009 zijn we gegroeid naar een gemiddelde van 20 kramen per maand. Sinds oktober 2005 is de franchise vestiging Nijverdal van start gegaan. Gevolgd een vestiging in Assen per 1 juli Goedgekeurd M. M.

11 2.3 BEDRIJFSPROCESSEN VERSIE 2 01/01/2009 Goedgekeurd M. M.

12 H 3 INFORMATIE, AANMELDING EN INTAKE VERSIE 2 01/01/ AANMELDING VERSIE 2 01/01/2009 Deel B: Primaire en ondersteunende processen Uitvoerende = Administratie Verantwoordelijke = directie Kwaliteitseis Indien de cliënt zich aanmeldt wordt een afspraak gemaakt voor een intake. (zie 3.3) Eigen normen: Gewenste uitkomsten van dit proces: 1. Verstrekken van informatie Cliënten ontvangen binnen 1 werkdag na informatieverzoek het informatieboekje Santenkraam Werkwijze aanmelding De administratie neemt de aanmelding aan, dit kan via mail, internet of telefonisch Na de aanmelding worden de gegevens van de cliënt ingevoerd de administratie in het systeem KraamzorgCompleet. Late aanmelding (= vanaf 5 maanden zwanger) Een aanmelding vanaf de 5 e maand van de zwangerschap wordt beschouwd als een late aanmelding. Dan is LANCELOT kraamzorg niet verplicht de gegarandeerde uren te geven, wel een minimum van 24 uur. Een late aanmelding krijgt een extra vermelding in KZC onder het kopje bevalling. Deze vermelding komt op de cliëntenkaart zodat de planning en de BD na de bevallingsmelding kunnen zien dat het om een late aanmelding gaat. in KZC wordt een verzekerden COV-check uitgevoerd om er zeker van te zijn dat de cliënt ook daadwerkelijk verzekerd is bij de opgegeven zorgverzekeraar. Goedgekeurd M. M.

13 Binnen 1 werkdag na aanmelding stuurt de administratie een schriftelijke bevestiging + Santenkraam naar de cliënt. na invoering van de gegevens in KZC wordt de cliëntenkaart geprint en samen met het formulier aanmelding, bevestiging van de zorgverzekeraar in de ordner aanmeldingen opgeborgen op a-terme datum. Voor de 30 e week van de zwangerschap plant de intaker een afspraak met de cliënt voor een kennismaking en het inventariseren van de wensen rond de kraamzorg. Toelichting Wanneer met de cliënt geen kraamzorgovereenkomst wordt bereikt, wordt deze de zorgcoördinator gewezen op mogelijke alternatieve kraamzorgorganisaties. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Formulier aanmelding (digitaal formulier in Word) - Schriftelijke bevestiging (standaardbrief in KZC) - Bevestiging van de zorgverzekeraar (faxbericht) Systeem - Gegevens verwerkt in KraamzorgCompleet - COV (verzekerden) check in Vecozo via KraamzorgCompleet KPI nvt Goedgekeurd M. M.

14 3.2 VERSTREKKEN INFORMATIE VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = administratie Verantwoordelijke = directie Kwaliteitseis De cliënt ontvangt informatie van LANCELOT kraamzorg Werkwijze De administratie verstrekt elke nieuwe cliënt een uitgave van `Santenkraam` waarin de cliënt wordt geïnformeerd over: informatie over het product/dienst waar de cliënt belangstelling voor heeft (document `voorbereiding thuisbevalling`), indien nodig wordt de informatie vertaald voor allochtone cliënten algemene informatie over LANCELOT kraamzorg en de werkwijze leveringsvoorwaarden, klachtenprocedure, informatie over privacy en gegevensbescherming, bereikbaarheid en contactpersoon van LANCELOT kraamzorg LANCELOT kraamzorg is tijdens kantooruren bereikbaar voor het verstrekken van informatie Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Santenkraam (brochure op papier) - Leveringsvoorwaarden (digitaal document in Word) - Klachtenprocedure (digitaal document in Word) - Privacy reglement (digitaal document in Word) KPI nvt Systeem - KraamzorgCompleet (schriftelijke bevestiging) Goedgekeurd M. M.

15 3.3 INTAKE VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = intaker Verantwoordelijke = Administratie Kwaliteitseis Cliënt ontvangt een passend zorgaanbod Werkwijze Van de zorgcoördinator ontvangt de intaker een overzicht van uit te voeren intakegesprekken uit KraamzorgCompleet, kraamzorgovereenkomsten, kraamzorgdossiers en voor elk gezin voor die periode een attentie Het intakegesprek vindt plaats voor de 30 e week van de zwangerschap, de intaker belt voor die tijd om de afspraak in te plannen met de cliënt voor een kennismaking en het inventariseren van de wensen rond de kraamzorg. Wanneer het niet lukt om een cliënt binnen 1 week te bereiken geeft de intaker dit aan kantoor. Via kantoor gaat er een brief naar de cliënt met het verzoek om contact op te nemen ivm het inplannen van het intakegesprek. het intakegesprek wordt gevoerd de intaker, zij is zelf kraamverzorgende (deskundig), zij geeft op een gestandaardiseerde wijze uitleg en advies over de zorgvormen. Indien de intaker verhinderd is wordt de intake overgenomen de zorgcoördinator Tijdens dit intakegesprek bepaalt de intaker m.b.v. het Landelijk Indicatie Protocol voor welke zorg de cliënt in aanmerking komt. Een exemplaar van het kraamzorgdossier de Kraamdubbel wordt bij het gezin achtergelaten. De verzamelde informatie, zoals aantal uren, specifieke wensen etc wordt genoteerd op de kraamzorgovereenkomst. De cliënt ondertekent dit formulier samen met de intaker. LANCELOT kraamzorg garandeert de zorg op basis van het Landelijk Indicatieprotocol. De intaker geeft uitleg over de verschuldigde eigen bijdrage voor kraamzorg en de mogelijkheid tot particulier bijkopen van uren. De intaker gaat na of de leveringsvoorwaarden uitleg behoeven Het ingevulde formulier kraamzorgovereenkomst wordt ingeleverd op kantoor de intaker. De administratie zorgt ervoor dat het verslag van het intakegesprek wordt ingevoerd in KraamzorgCompleet. Na het invoeren van de intakegesprekken print de administratie de Goedgekeurd M. M.

16 cliëntenkaarten en verspreidt deze onder de planning en BD. De directie is verantwoordelijk voor het vertrouwelijk behandelen en bewaren van cliëntgegevens conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - kraamzorgovereenkomst (digitaal document in Word) - kraamzorgdossier (zorgplan op papier) - attentie - cliëntenkaart (rapport uit KZC) - Landelijk Indicatie Protocol (LIP) Systeem - KraamzorgCompleet KPI Tijdige intake Wat meten Percentage vrouwen waarbij het om het eerste kind gaat waarbij de intake voor de 36 e week in de vorm van een huisbezoek is gerealiseerd. Hoe meten Totaal aantal huisbezoeken voor de 36 e week bij vrouwen waarbij het om het eerste kind gaat x 100 gedeeld het totaal aantal vrouwen waarbij het om hun eerste kind gaat. Rapport draaien in KZC => rapporten, statistiek, zichtbare zorg Jaarlijks digitaal aanleveren bij Project zichtbare Zorg Communicatie Het resultaat van de KPI tijdige intake wordt besproken met de intaker tijdens het periodieke werkoverleg (WO). Acties of verbeterpunten die hieruit voortvloeien zullen conform het proces verbeterpunten afgehandeld worden. KPI tijdige intake is ook een vast agendapunt tijdens het directie overleg (DO) onder de noemer Kwaliteitszorg. Goedgekeurd M. M.

17 3.3.1 AFSTEMMING ZORGVRAAG OP AANBOD VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = Zorgcoördinator Verantwoordelijke = Zorgcoördinator Kwaliteitseis Op basis van relevante gegevens worden nadere zorgafspraken gemaakt. Beoordelen of passende zorg in kwalitatieve en kwantitatieve zin mogelijk is. Werkwijze Voor de start van de zorgverlening verzamelt de intaker de wensen van de cliënt en de wensen van de beschikbare kraamverzorgenden. De meest geschikte kraamverzorgende wordt benaderd en gevraagd of zij beschikbaar is voor deze opdracht. Bij de selectie wordt rekening gehouden met o.a.: - vereiste bekwaamheden/bevoegdheden van de kraamverzorgende - wensen van het gezin - postcodegebied van het gezin en de kraamverzorgende De intaker zorgt ervoor dat de afspraken met de het gezin opgenomen worden in de kraamzorgovereenkomst. De kraamzorgovereenkomst blijft tijdens de kraamtijd bij het gezin achter zodat tussentijdse wijzigingen in afspraken kunnen worden aangepast. Deze wijzigingen worden ondertekend kraamvrouw, verloskundige en kraamverzorgende. Na afloop van de kraamtijd ontvangt het gezin een kopie, de kraamverzorgende ontvangt een kopie en het origineel gaat naar LANCELOT kraamzorg. De originele kraamzorgovereenkomst wordt aan het dossier van de cliënt toegevoegd. Na de bevallingsmelding wordt de planning/bd de cliëntenkaart geraadpleegd voor bijzonderheden. Naar aanleiding hiervan wordt bepaald welke kraamverzorgende wordt ingezet. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - kraamzorgovereenkomst (digitaal document in Word) - kraamzorgdossier (zorgplan op papier) - cliëntenkaart (rapport uit KZC) Goedgekeurd M. M.

18 Systeem - KraamzorgCompleet - Outlook standby (webbased planningsagenda) KPI nvt Goedgekeurd M. M.

19 3.3.2 CAPACITEITSPLANNING/PASSENDE ZORGINZET VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = zorgmanager Verantwoordelijke = Directie Kwaliteitseis De overeengekomen zorg wordt gegarandeerd. Werkwijze: LANCELOT kraamzorg werkt alleen met gediplomeerde kraamverzorgenden. Werken met een capaciteitsplanningsinstrument is daarom niet nodig. Voldoende capaciteit wordt gewaarborgd : o het juist en tijdig uitvoeren van het proces Aanmelding o het per kwartaal nemen van de planning en aantal cliënten en het naar aanleiding daarvan selecteren/werven van nieuwe medewerkers. Bijzonderheden: LANCELOT kraamzorg werkt samen met collega organisatie in de regio bij pieken en dalen wordt er over en weer in/uitgeleend Bij inleen extern wordt altijd het gezin geïnformeerd over het feit dat een externe organisatie is ingezet. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Landelijk Indicatie Protocol (LIP) Systeem - KraamzorgCompleet KPI nvt Goedgekeurd M. M.

20 3.3.3 SELECTIE VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = directie Verantwoordelijke = Directie Beschrijving Het op peil brengen van de formatie met competente kraamverzorgenden. Het inwerken van nieuwe kraamverzorgenden. (zie ook document scholingsplan) Werkwijze selectie kraamverzorgenden en contractering: 1. De directie besluit een kraamverzorgende te werven wanneer het aantal geplande cliënten het aanbod (het bestaande bestand kraamverzorgenden) overstijgt 2. De directie hanteert daarbij het functieprofiel van kraamverzorgende 3. De directie brengt de vacature op passende wijze onder de aandacht van kandidaten (via gebruik van netwerk, advertenties etc) 4. De directie beoordeelt de sollicitatiebrieven en C.V.'s 5. De directie nodigt passende kandidaten uit voor een eerste gesprek. De directie nodigt de beste kandidaten eventueel uit voor een vervolggesprek 6. De directie beoordeelt de kandidaat op de criteria uit het functieprofiel en kiest een kandidaat 7. De directie zorgt ervoor dat de niet-geselecteerde kandidaten bericht van afschrijving ontvangen. 8. De directie sluit het contract Kraamverzorgende met de nieuwe kraamverzorgende en maakt afspraken over de start van de werkzaamheden 9. De administratief medewerker maakt het personeelsdossier aan en archiveert het contract, de sollicitatiebrief andere bescheiden. Werkwijze selectie leerlingen: 1. Elk jaar in juni wordt de directie gekeken of en hoeveel leerlingen er voor het komend schooljaar aangenomen kunnen worden. 2. Uit de binnengekomen open sollicitaties wordt een selectie gemaakt. Wanneer er geen of te weinig open sollicitaties zijn geweest wordt contact gezocht met het Deltion College in Zwolle en eventueel wordt er een advertentie geplaatst. 3. Begin juli worden de gesprekken ingepland met de kandidaten. Goedgekeurd M. M.

21 4. Criteria tijdens het gesprek zijn: Waarom keuze kraamzorg Persoonlijke situatie leerling Competenties en vaardigheden Werkwijze LANCELOT kraamzorg Diploma niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313 of diploma kraamverzorgende Werkwijze inwerken leerling: 1. Er wordt een praktijkbegeleider toegewezen aan de leerling. Deze zal de leerling wegwijs maken in de organisatie. 2. De leerling zal de eerste maanden meelopen met de kraamverzorgenden, afhankelijk van vorderingen/prestaties (afgetekende praktijkopdrachten) kan de leerling steeds meer meewerken met de kraamverzorgenden 3. Na ongeveer 5 maanden mag de leerling na toestemming van de praktijkbegeleider zelfstandig gaan werken, bij de partus zal nog wel een kraamverzorgende assisteren. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Standaardbrief uitnodiging sollicitant (digitaal document in Word) - Standaardbrief afwijzing sollicitant (digitaal document in Word) - Standaard document contract (digitaal document in Word) - Functieprofiel kraamverzorgende (digitaal document in Word) - Inwerkprogramma (digitaal document in Word) Systeem - KraamzorgCompleet => kraamverzorgende als medewerker invoeren - Personeelsdossier KPI Adequaat opgeleide kraamverzorgenden Percentage kraamverzorgenden of verzorgenden niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313 Wat meten Nagaan of de kraamzorg geleverd wordt mensen die daarvoor speciaal zijn opgeleid. - Een overzicht van medewerkers die zorg verlenen in het gezin - Wie van deze medewerkers beschikt over de gevraagde opleiding Goedgekeurd M. M.

22 Hoe meten Totaal aantal kraamverzorgenden of verzorgenden met niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313 dat zorg verleent in de kraamgezinnen x 100 gedeeld totaal aantal medewerkers dat zorg verleent in de kraamgezinnen. Exclusie; stagiaires en BBL-ers tellen niet mee Rapport draaien in KZC => rapporten, statistiek, zichtbare zorg Jaarlijks digitaal aanleveren bij Project zichtbare Zorg Communicatie Het resultaat van de KPI adequaat opgeleide kraamverzorgenden wordt besproken de directie tijdens het periodieke werkoverleg (DO). Acties of verbeterpunten die hieruit voortvloeien zullen conform het proces verbeterpunten afgehandeld worden. Goedgekeurd M. M.

23 3.3.4 OPSTELLEN EN AFSLUITEN KRAAMZORGOVEREENKOMST VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = Intaker Verantwoordelijke = Zorgcoördinator Kwaliteitseis Doel: Het opstellen en afsluiten van de kraamzorgovereenkomst met de cliënt. Werkwijze: Tijdens het intakegesprek stelt de intaker een kraamzorgovereenkomst op. Bij dit passende voorstel worden ook de leveringsvoorwaarden afgegeven (onderdeel van Santenkraam). Op deze overeenkomst worden de wensen van de cliënt in kaart gebracht met betrekking tot de zorg zelf en met betrekking tot de kraamverzorgende. 1. Op de kraamzorgovereenkomst wordt vermeld - de wens van de client mbt gewenste aantal uren zorg tijdens de kraamtijd - geïndiceerde uren volgens LIP 2. De intaker en de cliënt tekenen deze overeenkomst. De overeenkomst wordt in het dossier van de cliënt bewaard. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Kraamzorgovereenkomst (digitaal in KZC) Systeem - KZC KPI Noodzakelijke zorg Ontvangt de cliënt de geïndiceerde basiszorg Wat meten a. Percentage cliënten dat minder zorg heeft willen ontvangen dan met het LIP na de bevalling (laatste herindicatie) is geïndiceerd. b. Percentage clienten dat aan het einde van het kraambed minder zorg heeft ontvangen dan met het LIP na de bevalling (laatste herindicatie) is geïndiceerd. Goedgekeurd M. M.

24 Hoe meten a. Aantal cliënten dat minder zorg heeft willen ontvangen dan met het LIP na de bevalling is geïndiceerd gedeeld totaal aantal cliënten dat kraamzorg heeft ontvangen. b. Aantal cliënten dat aan het einde van het kraambed minder zorg heeft ontvangen dan met het LIP na de bevalling is geïndiceerd gedeeld totaal aantal cliënten dat kraamzorg heeft ontvangen. Rapport draaien in KZC => rapporten, statistiek, zichtbare zorg Jaarlijks digitaal aanleveren bij Project zichtbare Zorg Communicatie Het resultaat van de KPI noodzakelijke zorg wordt besproken de directie tijdens het periodieke werkoverleg (DO). Acties of verbeterpunten die hieruit voortvloeien zullen conform het proces verbeterpunten afgehandeld worden. Goedgekeurd M. M.

25 H 4 UITVOERING VAN DE ZORG VERSIE 2 01/01/ PARTUS ASSISTENTIE VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = Kraamverzorgende Verantwoordelijke = Kraamverzorgende Kwaliteitseis De cliënt ontvangt tijdige partusassistentie Werkwijze partus assistentie LANCELOT kraamzorg is 24 uur per dag bereikbaar voor aanvragen van partus assistentie en inzet van kraamzorg via telefoonnummer Een kraamverzorgende is altijd binnen een uur na oproep ter plekke. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Bevallingsverslag (formulier in kraamzorgdossier) - Kraamzorgdossier (kraamdubbel) - Bevallingsmelding (digitaal formulier in Word) Systeem KraamzorgCompleet KPI Tijdige partusassistentie Wat meten Percentage bevallingen waarbij de kraamverzorgende binnen een uur na oproep van de verloskundige aanwezig is. Hoe meten Aantal bevallingen waarbij de kraamverzorgende binnen een uur na oproep van de verloskundige aanwezig is x 100 gedeeld totaal aantal thuis begonnen bevallingen waar de kraamverzorgende is opgeroepen de verloskundige. Rapport draaien in KZC => rapporten, statistiek, zichtbare zorg Jaarlijks digitaal aanleveren bij Project zichtbare Zorg Goedgekeurd M. M.

26 Communicatie Het resultaat van de KPI tijdige partus assistentie wordt besproken met alle kraamverzorgenden tijdens het periodieke werkoverleg (WO). Acties of verbeterpunten die hieruit voortvloeien zullen conform het proces verbeterpunten afgehandeld worden. KPI tijdige partusassistentie is ook een vast agendapunt tijdens het directie overleg (DO) onder de noemer Kwaliteitszorg. Goedgekeurd M. M.

27 4.1.1 BEREIKBAARHEID VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = Directie Verantwoordelijke = Directie Beschrijving Zorgen voor een optimale bereikbaarheid van de organisatie voor cliënten, kraamverzorgenden en externe relaties. Werkwijze: 1. De directie zorgt er voor dat de bereikbaarheid van de organisatie is geregeld, zodat continuïteit van zorg wordt gewaarborgd (zie procedure bereikbaarheidsdienst. 2. De directie ziet toe op de volgende richtlijnen voor telefoonbeantwoording: klanten worden correct en geduldig te woord gestaan er worden telefoonnotities gemaakt wanneer boodschappen voor derden worden aangenomen. Procedure bereikbaarheidsdienst Bevallingslijn De bevallingslijn wordt elke dag om 18:00 uur geschakeld naar degene die bereikbaarheidsdienst (BD) draait. Elke ochtend om 09:00 uur belt of mailt de BD (=bereikbaarheidsdienst) naar de zorgmanager om gegevens over te dragen van de afgelopen avond en nacht. De zorgmanager zal om 09:00 de schakeling eruit halen. Rooster bereikbaarheidsdienst Periodiek wordt het rooster van de bereikbaarheidsdienst g d naar de medewerkers die bereikbaarheidsdiensten draaien. Bij deze zal ook een overzicht met kramen voor die periode worden bijgesloten en de cliëntenkaarten, zodat alle gegevens van de gezinnen bekend zijn bij de BD. Goedgekeurd M. M.

28 4.2 DESKUNDIGHEID VERSIE 2 01/01/2009 Kwaliteitseis De cliënt ontvangt zorg van personen met actuele deskundigheid. Werkwijze De kraamverzorgenden die via LANCELOT kraamzorg werkzaam zijn zullen met regelmaat bijscholing worden aangeboden. De onderwerpen van deze bijscholing kunnen variëren van het begeleiden van een kraamvrouw bij het geven van borstvoeding, tot het bespreken van de nieuwste inzichten over hoe te signaleren en om te gaan met huilbaby s. Uiteraard zal er casuïstiek ook situaties besproken worden, om vervolgens een eensluidend beleid af te spreken. LANCELOT kraamzorg blijft op de hoogte van de nieuwste onderzoeken en inzichten met betrekking tot pasgeborenen en pas bevallen vrouwen via verschillende media zoals vakliteratuur van de KNOV maar ook via de Jeugdgezondheidszorg van de Thuiszorg. Alle bij LANCELOT kraamzorg aangesloten kraamverzorgenden werken conform de basiskwaliteitseisen Alle kraamverzorgenden zijn opgeleid op niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Kopie diploma s/certificaten in personeelsdossier Systeem Personeelsdossier KPI Adequaat opgeleide kraamverzorgenden Percentage kraamverzorgenden of verzorgenden niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313 EN deelname VIP training. Wat meten Nagaan of de kraamzorg geleverd wordt mensen die daarvoor speciaal zijn opgeleid. - Een overzicht van medewerkers die zorg verlenen in het gezin - Wie van deze medewerkers beschikt over de gevraagde opleiding Goedgekeurd M. M.

29 Hoe meten Totaal aantal kraamverzorgenden of verzorgenden met niveau 3 met deelkwalificatie 311 en 313 dat zorg verleent in de kraamgezinnen x 100 gedeeld totaal aantal medewerkers dat zorg verleent in de kraamgezinnen. Exclusie; stagiaires en BBL-ers tellen niet mee Rapport draaien in KZC => rapporten, statistiek, zichtbare zorg Jaarlijks digitaal aanleveren bij Project zichtbare Zorg Communicatie Het resultaat van de KPI adequaat opgeleide kraamverzorgenden wordt besproken de directie tijdens het periodieke werkoverleg (DO). Acties of verbeterpunten die hieruit voortvloeien zullen conform het proces verbeterpunten afgehandeld worden. Goedgekeurd M. M.

30 4.3 LEVERANCIERSMANAGEMENT VERSIE 2 01/01/2009 Uitvoerende = directie Verantwoordelijke = Directie Beschrijving Doel: Het beschrijven van de belangrijkste taken rond leveranciersmanagement. Eigen normen: 1. De jaarlijkse leveranciersbeoordeling leidt tot een bestand betrouwbare en deskundige leveranciers. Hoe worden de uitkomsten gemeten: 1. Elk jaar wordt aan de hand van het contract/afspraken met de leverancier geëvalueerd of de afspraken zijn nagekomen. Zo niet dan wordt contact gelegd met de desbetreffende leverancier om te kijken wat er verandert moet worden aan de kant van de leverancier of dat de afspraken moeten worden bijgesteld. Administratieve beschrijving Documenten/formulieren - Leveranciersbeoordeling (digitaal word document) Systeem Alexion (relatiebeheer systeem) KPI Nvt Goedgekeurd M. M.