De weg naar succes? Vormen van marketing in de praktijk. Babyboomers en babybusters Wat brengt de toekomst en hoe speelt u daar op in?

Transcriptie

1 Impressed winter 2012 by TNT Express Klantactie Relaxed het nieuwe jaar in! Zie blz. 19 Bent u al helemaal op de toekomst voorbereid? De weg naar succes? Vormen van marketing in de praktijk Babyboomers en babybusters Wat brengt de toekomst en hoe speelt u daar op in?

2 Het gaat om wat wij úw klant kunnen bieden Thema: vertical marketing Veranderingen zijn van alle tijden, maar de huidige dynamiek lijkt ingrijpender dan ooit. Hoe houdt u greep op de zaak? Vertical marketing is een manier om dicht bij uw klanten en hun veranderende behoeften te blijven. Meer van zulke trends en tips voor het nieuwe jaar in deze editie van Impressed! Geachte relatie, In onze dynamische wereld zijn creativiteit en flexibiliteit van groot belang. Wat vandaag succesvol is, is morgen achterhaald. In deze Impressed neemt trendwatcher Herman Konings u mee in de wereld van babyboomers en babybusters en vertelt hij hoe we de toekomst kunnen máken door ons te durven laten inspireren door wat we om ons heen zien. Van essentieel belang is dat we niet alleen zien wat er gebeurt, maar ook het vermogen hebben ons daar op aan te passen. Dat geldt voor u en dat geldt voor ons bij TNT Express. Om die reden hebben wij onze organisatie het afgelopen jaar aangepast. Ook daar leest u alles over in dit nummer. De veranderingen stellen ons in staat onze logistieke kennis één op één te koppelen aan uw markt en uw klanten. Het gaat tenslotte niet om wat wij u bieden, maar om wat u uw klanten kunt bieden. Samen met u gaan we daarin graag voor het allerbeste resultaat! Slim segmenteren Onderscheidend zijn, zaken overlaten aan de concurrent en beseffen dat niets blijft zoals het is. De Nederlandse ondernemer Edwin Muilwijk legt uit hoe segmenteren van je markt succesvol kan zijn en waarom dit drie leidende principes zijn. 06 TNT Express visie Wij maken het leven van klanten graag gemakkelijk, zegt TNT-Global Marketing Manager Pieter Smits. Mede daarom werkt TNT Express met vertical markets. Begrijpen wat er leeft in een sector en gerichte oplossingen ontwikkelen Gerichte oplossingen Benieuwd wat TNT Express voor u in uw specifieke sector kan betekenen? Lees dan de klantcases en business cases uit de sectoren Logistic Service Providers, Hightech, Automotive, Lifestyle en Healthcare! Daarnaast blijven we u ook graag adviseren over de toenemende wet- en regelgeving op logistiek gebied. Ook die vergt flexibiliteit van ons allemaal. Zo leest u op pagina 17 over het mogelijke risico dat u loopt voor zendingen die u via de lucht vervoert. Uiteraard helpen we u graag dit risico te managen. Geïnteresseerd? Neem dan gerust contact met ons op. EN VERDER Vanaf deze plaats wens ik u alvast een mooi, succesvol begin van 2013 toe, met goede, zakelijke perspectieven. Michel Timmermans, Commercieel Directeur TNT Express Benelux Trendwatcher Babyboomers en babybusters gaan de economie van de komende decennia bepalen. Dat zegt de Vlaamse trendwatcher Herman Konings. Kijk goed om je heen en durf je te laten inspireren! zijn zijn tips voor het nieuwe jaar Nog meer trends Waar moet je als ondernemer in de dynamiek van de huidige tijd op letten? Wat wordt hot? Wat is straks uit? Wat wil de consument en wat wil u medewerker? We hebben een aantal trends en tips op een rijtje gezet. 18 Seasons Om 2013 mee te beginnen: goede voornemens, work-out vanachter de PC, en een beetje ontspanning. 16 Producten & services Uitbreiding van het Europese wegnetwerk, meer mogelijkheden met Boek uw Zending en een ontzorgende service bij luchtvracht. Recente ontwikkelingen in de producten en diensten van TNT Express. 19 Productinformatie Met ook een mooie klantactie waarmee u relaxed het nieuwe jaar in gaat. 3

3 Ondernemen is kiezen Niets is zo moeilijk als zaken overlaten aan de concurrent Valkuil één: je marktsegment is te klein om winstgevend te zijn. Valkuil twee: je wilt te veel voor te veel verschillende klanten. Valkuil drie: je denkt dat alles blijft zoals je het eens hebt geanalyseerd. Drie valkuilen waar, volgens de jonge ondernemer en marketingexpert Edwin Muilwijk, ondernemers in kunnen lopen als ze zich bezig houden met marktsegmentatie. Marktsegmentatie is misschien wel één van de oudste marketingprincipes, begint Muilwijk. Het is klein en simpel een kwestie van logisch nadenken en tegelijk groot en veelomvattend. Het heeft raakvlakken met allerlei aspecten van de onderneming. Eigenlijk is het de basis van klantgericht ondernemen. Muilwijk is een jonge Nederlandse ondernemer die zijn tijd verdeelt tussen een functie als Marketing Manager bij een distributeur van beveiligingsproducten en het zelfstandig ondernemerschap. Het nut van segmenteren Segmenteren is het opdelen van je markt in verschillende groepen afnemers die een aantal overeenkomsten hebben, definieert Muilwijk. Dat doe je om je middelen en tijd optimaal te kunnen inzetten. Je hebt als ondernemer immers geen onbeperkt budget. Daarnaast kun je door segmentatie je diensten en producten precies laten aansluiten bij wat je klanten willen. Het geeft je bovendien inzicht, zodat jij er de goede groepen afnemers uit kunt pikken, want niet iedere groep is even winstgevend. En ten slotte maakt het je als ondernemer onderscheidend als je voor één groep iets heel goed kunt of doet. Daardoor ben je weer goed vindbaar voor andere klanten die ook dat specifieke zoeken. Onderscheidend vermogen Onderscheidend zijn is belangrijk in de huidige tijd. Tot in de vorige eeuw ging het vooral om massamarketing, legt Muilwijk uit. Eén product voor allen, dat was makkelijk. De laatste decennia staan klanten steeds centraler. We zijn meer gaan kijken naar hun specifieke wensen en behoeften. Dat leidde tot meer aanbieders van diensten en producten en tot grotere concurrentie. In dat aanbod moet jij je als ondernemer dus wel heel goed weten te onderscheiden. Het segmenteren van de markt is één. Om daar vervolgens resultaat gericht mee te kunnen omgaan moet zo n marktsegment aan bepaalde voorwaarden voldoen. Behalve homogeen moet hij ook meetbaar zijn, bereikbaar en groot genoeg van omvang. Muilwijk: Meetbaar omdat je moet kunnen onderzoeken of je marketinginspanningen effect hebben en geld opleveren. Bereikbaar omdat je natuurlijk wel met die groep afnemers moet kunnen communiceren. Edwin Muilwijk is Marketing Manager en oprichter/beheerder van de website Dit is een website van en voor de marketing die hulp biedt aan ondernemers, freelancers, ZZP ers en marketing professionals, met dagelijks duizenden bezoekers. Daarnaast is hij auteur van het recent verschenen boek Handleiding Marketingplan. Grootste valkuil: te klein Het is moeilijk zaken over te laten aan de concurrent, stelt Muilwijk. Veel ondernemers willen alles doen voor alle klanten waardoor hun dienstverlening verwatert. Een retailer in een winkelstraat kan nóóit alle klanten in die winkelstraat bereiken. Zelfs een enorm warenhuis kan niet iedereen als klant hebben. Je moet dus keuzes maken: bij welke groepen wil je je onderscheiden? Een tweede valkuil is dat je het verkeerde marktsegment kiest, een segment dat bijvoorbeeld niet bij je producten past. Zoals een goedkope supermarkt die op de hoogste inkomensgroep gaat mikken. Dan behaal je nooit de beoogde resultaten. Je kunt ook een te klein marktsegment kiezen. Daarin moet je heel kritisch zijn, stelt Muilwijk. Niet alleen kijken of het beoogde marktsegment groot genoeg is om winstgevend te zijn, maar ook of het groot genoeg is om erin te investeren. Hij geeft een voorbeeld uit de beveiligingsbranche, waarin een ondernemer zich specialiseerde in een beveiligingsoplossing voor de zorgsector. Door beveiligingscamera s niet alleen te gebruiken voor fysieke beveiliging maar ook als alarmsysteem voor de dienstdoende verpleegkundige, blijft het mogelijk efficiënt kwalitatief hoogwaardige zorg te leveren. Zó n conceptontwikkeling kun je alleen realiseren als je marksegment groot genoeg is om de investering rendabel te maken, aldus Muilwijk. Vervolgens kun je je daarmee weer onderscheiden. Niets blijft zoals het is Marktsegmentatie omvat dus vragen als: welke afnemers zijn er, wat zijn hun kenmerken en welke groepen ga jij bedienen? Voor een deel gaat dit vanzelf door goed te kijken en te luisteren, aldus Muilwijk. Voor een ander deel gebeurt dit vanachter je bureau of op basis van omgevings- of marktonderzoeken. Vervolgens leg je de keuzes die je hierin maakt vast in je ondernemersstrategie. Kies je voor slechts één marktsegment, zoals Mercedes die alleen dure auto s verkoopt? Of kies je voor meerdere segmenten? Daarna moet je de vertaalslag maken en je positioneren. De grootste fout die je kunt maken is denken dat het voorlopig blijft zoals je het vastlegt, betoogt Muilwijk. Want marktsegmenten veranderen, worden groter of kleiner. Je kunt er ook zo maar ineens een nieuw marktsegment bij krijgen, omdat bijvoorbeeld de technologie verandert, zoals met de opkomst van cloud computing en tablets. Deze technologische vernieuwingen heeft zelfs Windows afgelopen maanden gedwongen tot een enorme strategie-aanpassing rond hun software en de productie van tablets. Het belangrijkste segmentatieprincipe is dus misschien wel: niets blijft zoals het is. Nóg beter weten met persona s Om een beter beeld te krijgen van het marktsegment waarvoor je wilt werken, kunnen persona s helpen. Een persona is een levensecht voorbeeldpersoon aan wie je concrete kenmerken toekent. Muilwijk geeft voor zijn marketingwebsite het voorbeeld van de persona Richard Jansen. Richard is een 30-jarige marketing professional met HBO Communicatie achtergrond. Hij is bezig met zijn tweede baan en heeft alweer acht jaar marketing ervaring. Hij wordt gevraagd om voor zijn werk als communicatie expert een voorstel uit te werken voor de nieuwe marketingcampagne voor de nieuwe product/marktcombinatie. Richard raadpleegt graag het internet om snel zijn kennis weer op te frissen. Muilwijk: Zulke profielen worden vaak nog verder uitgewerkt. Daardoor krijg je een precies inzicht in de wensen van de klant en kun je in hun behoeften voorzien. thema: vertical marketing 4 expert expert 5

4 Pieter Smits van TNT Express over vertical marketing: Wij maken zakendoen voor onze klanten graag gemakkelijker Voor klanten is het belangrijk dat zij kunnen praten met iemand die verstand heeft van hun business. En voor ons ook. Als wij begrijpen welke behoeften er leven in een bepaalde sector, worden onze expresoplossingen gerichter. Dat zegt Pieter Smits, Global Marketing Manager bij TNT Express. De commerciële organisatie van TNT Express werkt wereldwijd én sinds dit jaar ook in de Benelux in vertical markets. TNT Express vervoert expres-zendingen van A naar B, dat is onze core business, begint Pieter. Als je echter een tijd zakendoet met veel bedrijven ontdek je dat in de basis het transport voor iedereen hetzelfde is, maar dat de randvoorwaarden heel industrie-specifiek zijn. Die verschillen zitten bijvoorbeeld in de contactmomenten met klanten. De informatiebehoefte is verschillend of het moment van ophalen of afleveren is heel specifiek. Neem het leveren van reserveonderdelen aan Field Service Engineers. Zij werken op onbekende adressen, zonder mensen om zich heen die de zending kunnen aannemen. En er moet vaak een defect onderdeel mee terug worden genomen. Dat is een complex traject. Behoeften invullen Met deze ervaringen en in voortdurende interactie met de klanten is TNT Express overgeschakeld op het werken en denken in vertical markets. TNT onderscheidt er vijf: Healthcare, Hightech, Lifestyle, Logistic Service Providers en Automotive. Vertical marketing is vooral bedoeld om de behoefte van klanten effectief invulling te geven, benadrukt Pieter. Onze Sales-medewerkers zijn experts binnen hun vertical. Zij hebben goed in beeld wat er in zo n supply chain gebeurt, welke waarde wij als TNT Express daaraan kunnen toevoegen en welke voorsprong onze klanten daarmee kunnen krijgen op hún concurrenten. Deze kennis en best practices vertalen we in gerichte oplossingen. Zoals Clinical Express voor de Healthcare (zie blz. 11). Of een webbased afleveroplossing voor Lifestyle, waarmee afleverplaats en -tijd van een online bestelling door de consument bepaald én gewijzigd kan worden. Voor klanten met Field Service Engineers hebben we onze Service Logistics : een unieke oplossing voor het managen van de supply chain van reserve-onderdelen, retouren en het omwisselen van onderdelen op een efficiënte en milieuvriendelijke manier. Iedereen profiteert Voorlopig zijn zulke oplossingen alleen nog bereikbaar voor klanten met een groot volume, omdat er vaak forse (IT-)investeringen tegenover staan. Maar dat wil niet zeggen dat klanten met kleinere volumes hier niets aan hebben, aldus Pieter. We proberen zo n oplossing juist generieker te maken. Dat is een proces dat TNT Express uitstekend beheerst: een niche oplossing doorontwikkelen tot een oplossing die bereikbaar is voor grotere groepen klanten. Dat maakt ons onderscheidend. Zo is ons brede dienstenaanbod ontstaan. Klanten met kleinere volumes profiteren hier dus volop van mee. Concurrentievoordeel creëren De logistieke wereld verandert snel. Vroeger was er bijvoorbeeld een enorm distributienetwerk voor het laten afdrukken van foto s. Nu verandert onder andere het distributiesysteem voor computers, omdat de grote dozen met schermen zijn vervangen door kleine doosjes met tablets. Zulke veranderingen zijn niet te voorspellen, meent Pieter. Maar door nauw contact met onze klanten in deze verticals zijn wij altijd in staat te innoveren en hierop in te spelen. Ons streven is dat klanten een oplossing krijgen, efficiënt en van hoge kwaliteit, waarmee zij concurrerend kunnen zijn in de markt. Door onze kennis van hun business kunnen we hen zaken uit handen nemen die zij anders zelf zouden moeten doen. Ook dat is een concurrentievoordeel. Zo beheren wij voor een klant een website met de look & feel van zijn onderneming. Daarop boeken zijn klanten hun retourzendingen, maar daarachter zit ons TNT-boekingssysteem waarin zij dus rechtstreeks werken. Dat is ontzorgend. Anders zou de klant deze retour zendingen zelf aan ons moeten doorgeven. Wij zien dit als een verlengstuk van onze core business. Zo maken wij het leven van onze klanten graag gemakkelijker. Logistic Service Providers: Tijdwinst noodzakelijk Context: meer netwerken, nóg sneller Resultaat: tijdwinst boeken De TNT Express-strategie ten aanzien van de sector LSP blijkt succesvol. Niet zelden blijkt een gezamenlijke benadering van een klant en diens business case tot een gezamenlijk contract te leiden. De toegevoegde waarde van TNT Express schuilt daarbij Als logistieke dienstverlener (Logistic Service Provider; LSP) van warehouse-faciliteiten en zee- en luchtvracht lijk je goed te zitten komende decen nia. Tot aan 2030 stijgt, zo is de verwachting, de goederen stroom met 50 procent. Mits de economie weer enigszins aantrekt. Oorzaken hierachter zijn: de groeiende wereldbevolking, de wereldwijde stijging van de welvaart (bredere middenklassen), machtsverschuivingen in de economische verhoudingen (opkomende economieën) en de groeiende e-commerce. Om deze toenemende globale goederenstromen te kunnen regisseren zullen de LSP intensiever gaan samenwerken in netwerken. Maar ook hun dienstverlening moet aangepast worden, omdat de eindgebruiker, de consument, een steeds grotere rol gaat spelen. Deze wil dankzij de technologie overal en altijd online kunnen bestellen. En ook overal en altijd geleverd kunnen krijgen en/of goederen terug kunnen brengen. De kwaliteitskenmerken snelheid en betrouwbaarheid krijgen hierdoor nieuwe dimensies. TNT Express: aanvullend partnerschap Binnen de vijf vertical markets waarop TNT Express focust is LSP een vreemde eend in de bijt, vertelt Key Account Manager Marcel van den Bergh van TNT Express. Een LSP is één bedrijf, maar achter elke LSP zit een groot aantal verticals. Namelijk de sectoren waarin zíjn klanten actief zijn. Die hebben ieder natuurlijk weer hun eigen specificaties. De afdeling Business Solutions van TNT Express kijkt naar deze special requirements en ontwikkelt daar sectorspecifieke oplossingen voor, zoals bijvoorbeeld temperatuur gecontroleerd transport. In het TNT-accountteam per klant zitten niet alleen mensen die verstand hebben van de LSP, maar ook TNTexperts met kennis van de verticals áchter de LSP. Zij kunnen samen met Business Solutions per vertical van de klant kijken wat de beste oplossing is. Omdat een LSP over het algemeen internationaal werkt, hanteert TNT Express bovendien het systeem van de Lead Key Account Manager. Eén accountteam in één Europees land neemt het voortouw om voor de LSP in heel Europa de service gelijkluidend, gelijklopend en op één (hoog) niveau te krijgen. TNT Express beseft dat vertrouwen hierbij een grote rol speelt. Omdat de LSP en TNT Express in min of meer dezelfde dienstverlening zitten, zorgen heldere business agreements ervoor dat de klanten wederzijds gerespecteerd worden. Marcel: TNT Express handhaaft een neutrale marktpositie. Wij bieden geen warehousing aan en ook geen oplossingen als contract logistics, zoals veel LSP wel doen. Wij zien LSP dan ook niet als concurrent, maar als partner. Ons wegnetwerk en de effectieve mogelijkheden die dat biedt, zijn juist complementair aan wat LSP kunnen bieden. Juist door deze aanvulling op het partnerschap, kunnen LSP en TNT Express vaak sámen een compleet voorstel aan een klant doen. Met andere woorden: wij zoeken vooral strategische samenwerking, met als doel sámen klanten binnen te halen. vooral in de specialistische kennis van de LSP, inclusief de daarachterliggende verticals. Marcel: Alles moet snel in die branche. Bij een LSP is vaak weinig tijd, maar dankzij onze specialistische kennis boeken we tijdwinst. En dat wordt zeer gewaardeerd. thema: vertical marketing 6 tnt visie Business case lsp 7

5 Hightech: Er spelen grote belangen De Klant: Na ramp staat telefoon roodgloeiend Jesse van Straaten en Michel Storm zijn Chief Operating Officer en Logistiek Manager van Astrium Services Business Communications, onderdeel van EADS Astrium. Hier draait alles om lucht- en ruimtevaart, met bekende dochterondernemingen als vliegtuigbouwer Airbus en lanceerplatform Ariane. Astrium Services Business Communications is gespecialiseerd in satellietcommunicatie. Facebook op boorplatform Van Straaten: Satellietcommunicatie wordt gebruikt ter land, ter zee en in de lucht en daar waar gewone telecommunicatie niet aanwezig is of tijdelijk niet gebruikt kan worden. Zo kan een bergbeklimmer op de top van de Mount Everest toch even zijn moeder bellen. Wij kopen bandbreedte in bij satellieteigenaren en verkopen deze aan gebruikers, inclusief de randapparatuur; van kleine handheld satelliettelefoons tot die enorme witte antenne-bollen op schepen. Ook hier verschuift de communicatie van spraak naar data. Onze toegevoegde waarde zit m daarom in de applicaties. Zodat een schip een internet café heeft en zodat op een boorplatform iedereen Facebook kan bijwerken via zijn smartphone. Van de schepen ter wereld met satellietcommunicatie heeft 75 procent wel iets van ons aan boord. En als er ergens een ramp gebeurt, staat de telefoon hier rood gloeiend en moet er per direct satellietcommunicatieapparatuur naar het rampgebied. Marktleider blijven Vanuit twee warehouses in Nederland gaan de goederen naar bijvoorbeeld (visserij)schepen, boorplatforms, Artsen zonder Grenzen, militaire missies en luchtvaartmaatschappijen. Sinds 2006 werken we hiervoor actief met TNT Express, vertelt Storm. Omdat klanten ook een eigen voorraad aanhouden, gebruiken we meestal Economy Express. Soms rijdt er een koerier naar een schip dat wil afvaren. En in het geval van een ramp gebruiken we Special Services of luchtvracht. Vooral de douane vormt dan een uitdaging. Wij willen marktleider blijven, besluit Van Straaten. Daarin vindt wel een verschuiving plaats, naar bijvoorbeeld Brazilië. Dankzij de olie voor de kust zijn daar nu veel schepen en boorplatforms. We weten dat TNT Express hier ook actief is en ons kan bijstaan in deze ambitie. Van links naar rechts: Jesse van Straaten, Peter Slotboom, Michel Storm TNT Express: Middelen en oplossingen hebben we Een zending van A naar B brengen is puur transport. Maar de eisen die erbij komen verschillen enorm per sector. Of je nu een enve lop naar een ambassade brengt of een reserve-onderdeel naar een schip Een schip kost zo n dollar per dag. Dat blijft heus niet liggen wachten tot jij er bent. Grote belangen Major Account Manager Peter Slotboom van TNT Express heeft een klik met techniek. Als Major Account Manager ben je aanspreekpunt voor grote klanten in een regio. Voor mij is dat Zuidwest Nederland; ik kom dus veel in de Rotterdamse havens. Zijn voorliefde voor de Hightech-sector kan hij wel verklaren. In de industrie spelen hele grote belangen. Er zal maar een productielijn stilliggen voor duizenden dollars per uur! Je moet dus snel schakelen. Klanten vragen ons advies: Dit is het probleem, wat is de oplossing? Dan zoeken wij naar de snelste service, naar een oplossing die voor alle partijen werkbaar is. Die middelen hebben we als TNT Express, de oplossingen eigenlijk ook altijd. Het gaat om vertrouwen Mooiste zendingen? De Specials. Zoals een zending naar een schip op de Ierse Zee. Die gaat eerst via ons gewone netwerk naar Londen. Vandaar regelen collega s van Special Services een helikopter om de zending naar het schip te brengen. De ene dag is dat een motoronderdeel dat op een pallet onder de heli hangt, de volgende dag een printplaatje van een paar gram voor radarapparatuur Vanwege de grote belangen gaat het vooral om vertrouwen. Klanten weten wat ze willen. Die specifieke eisen en behoeften moet je begrijpen en dan het logistieke stokje overnemen. Op basis van onze kennis en ervaring kunnen we adviseren en best practices delen. Omdat we de sector en de problemen kennen of een oplossing eerder hebben toegepast. Astrium heeft alles strak vastgelegd, stelt hoge eisen aan kwaliteit en betrouwbaarheid, en heeft soms grote haast en grote belangen. Zoals tijdens een ramp. Dan zijn wij verantwoordelijk voor dat láátste stukje van A naar B. Daar gaan we dan écht voor! Automotive: Consument wil snel en goedkoop Context: toenemende druk op kosten De automotive-sector staat onder druk. Door zowel particulieren als in de zakelijke markt wordt er structureel bezuinigd op nieuwe auto s. Omdat de grondstofprijzen stijgen en het eindproduct steeds goedkoper moet, ligt er bovendien een grote druk op de kosten. In West-Europa loopt de auto-industrie daardoor terug. Voor een deel wordt dit ondervangen door de industrie te verplaatsen naar lagelonenlanden in Azië en in Centraal-Europa. Daarnaast concentreert de auto-industrie zijn business steeds meer in de markt die ze wil bedienen. In Resultaat: vele malen kostenefficiënter De toegevoegde waarde van TNT Express voor de automotive zit in de kennis van de supply chain en de service van de Automotive Desk. En natuurlijk in de waarde die toegevoegd kan worden aan de supply chain zelf. Zo maakt een grote autofabrikant al jarenlang dankbaar gebruik van een slimme containerservice Dubai en Egypte, bijvoorbeeld, verrijzen fabrieken en warehouses van grote automerken, die vandaar uit het Midden-Oosten beleveren. Dat scheelt kosten en de time-to-market is veel korter. Pas vanaf 2014 zullen de autoverkopen weer licht stijgen, voorspellen de analisten. Maar de druk op de kosten blijft. De automotive-sector moet op zoek naar efficiënte, low-cost oplossingen. En slimmer samenwerken binnen het netwerk van fabrikanten, importeurs, dealers en logistic service providers. TNT Express: meedenken in supply chain TNT Express is van oudsher sterk vertegenwoordigd in de automotive-sector, vooral in België. Wij zien de trends en bieden professioneel advies, soms nog voordat de klant erom vraagt, zegt Salvi Dell Aria, Key Account Manager Automotive & Industry bij TNT Express. Want als een trend bij één klant ontstaat, is die er straks ook bij een ander. Wij willen onze klanten het concurrentievoordeel geven door net iets sneller met een oplossing te komen. TNT Express denkt daarom voortdurend mee, in het hele proces, met een visie op de langere termijn, om zo op élk moment waarde te kunnen toevoegen. Dankzij de diepgaande kennis van de automotive-sector kan zij investeren in de verbetering van de supply chain van de klant, zodat de klant zelf kosten kan besparen. Een voorbeeld daarvan is het consolideren van zendingen van verschillende leveranciers en transporteurs uit het buitenland tot één zending. In de supply chain van iedere klant is er ruimte voor zulke kostenbesparende oplossingen, stelt Salvi. Centraal in de service van TNT Express staat de Automotive Desk in Brussel. Hier werken Customer Servicemedewerkers dedicated voor automotive-klanten om zendingen te boeken, op te volgen en te rapporteren. Zij rouleren in hun werk en zijn daardoor van alle klanten en processen op de hoogte. Er is bezetting van s ochtends vroeg tot s avonds laat. Permanente opvolging is daardoor gegarandeerd; van vroege zendingen vanaf Airport Luik kan s avonds laat de aflevering nog gerapporteerd worden. Een klant kan zo altijd terugvallen op TNT Express. Transportkennis is onmisbaar. Processen veranderen, omdat er bijvoorbeeld steeds minder mechanische onderdelen en steeds meer elektronica verzonden worden. Of omdat een klant plotseling een project in Scandinavië wil doen. Daar spelen de CS-medewerkers snel en adequaat op in. Nog belangrijker is dat zij precies weten wat de belangen zijn. Dat ieder onderdeel cruciaal kan zijn voor een productielijn, die niet stil mag komen te liggen, omdat dit geld kost. Deze kennis leidt tot een bijna onovertroffen nauwkeurigheid in de opvolging. van TNT Express. Dealers krijgen met regelmaat twee lege containers geleverd, om deze te vullen met defecte reserveonderdelen. Zodra een container vol is, wordt deze door TNT Express opgehaald. Een oplossing die vele malen kostenefficiënter is dan het afzonderlijk versturen van ieder defect onderdeel. thema: vertical marketing 8 klantcase hightech business case automotive 9

6 Lifestyle: Alles draait om snelheid De klant: Het leven van consumenten veraangenamen Iedereen zou minimaal één VF-product in zijn klerenkast moeten hebben hangen, lacht Director Logistics Dirk Pelgrims. Hoewel VF het grootste beursgenoteerde kledingbedrijf ter wereld is, is de naam nauwelijks bekend. De bijbehorende brands des te meer: The North Face, Timberland, Lee, Wrangler, Kipling, Eastpak, Reef, Vans, Napapijri. We hebben zo n 250 eigen merkwinkels in Europa, maar het grootste deel leveren we aan warenhuizen, winkels en boetieks, en hebben we tevens eigen outlets en webshops. Elke brand uniek VF distribueert zijn modeartikelen in Europa vanuit drie logistieke hotspots: St. Niklaas (BE), Almelo (NL) en Praag (CZ). Elk warehouse beheert enkele brands. In de supply chain lopen de merken door elkaar, schetst Pelgrims. Maar in de marketing houden we elke brand uniek. Daarom zijn onze klantendiensten per brand georganiseerd. Snelheid is belangrijk. Kleinere winkels kunnen geen voorraad houden, maar willen ook geen lege rekken; een uitverkocht artikel moet gelijk worden aangevuld. Andere klanten, zoals het Spaanse warenhuis El Corte Inglés, stellen hoge eisen aan de belevering. Daaraan móet je voldoen, want als je daar niet hangt, word je in Spanje door de consument niet gezien als topmerk. Het leven veraangenamen Waarom TNT Express? Pelgrims: De snelheid van hun wegnetwerk. Vandaag de order geplaatst in België, betekent morgen in Spanje en overmorgen in de winkel. En hun specialisatie. De complexe situatie met El Corte Inglés kende ze al via andere lifestyle-klanten. Ze hebben slimme last mile-oplossingen en een goede e-commerce voor webshop-consumenten. De rapportages en de visibility van de zendingen maakten het pakket compleet. Het leven van klanten en consumenten veraangenamen staat hoog in ons vaandel, besluit Pelgrims. We fit your life. Een vorm van pre-retailing zou daarom nog een mooie aanvulling zijn, het uitgesorteerd afleveren van goederen. Dus de dozen met mannenschoenen bij de rekken met mannenschoenen Als VF denken wij voortdurend: Wat is voor onze klanten belangrijk en wat kunnen wij eraan doen? Alle logistieke services die daarbij kunnen helpen zijn welkom! Van links naar rechts: Danny Van De Wynckel, Dirk Pelgrims, Peter Wielockx. TNT Express: Nog veel logistieke innovatie mogelijk We onderscheiden Beauty & Perfumes, Fashion, Sport Lifestyle en Luxury Goods. Alleen aan parfums komen er al 300 nieuwe producten per jaar op de markt. De lifestyle-sector groeit enorm. Mede dankzij regio s als Rusland, Azië en het Midden-Oosten en nieuwe afzetgebieden als bijvoorbeeld luchthavens. Time-to-market Peter Wielockx is Global Account Director bij TNT Express voor Lifestyle. Danny Van De Wynckel behartigt op Belux-niveau de belangen van enkele lifestyle-klanten. Lifestyle is zó anders dan Hightech of Healthcare. Dynamisch, door nieuwe producten en modetrends. Met een heel andere supply chain vanuit Azië. En alles draait om snelheid. Time-to-market is essentieel; iedere brand wil als eerste in de winkel liggen. Ook is er nog logistieke innovatie mogelijk. Brands werken vaak traditioneel, met voor ieder land een andere supplier. Wij hebben één netwerk waarmee we snel in alle landen kunnen komen. Dat geeft meer impact tegen lagere kosten. The last mile Voor VF Europe bieden we met ons wegnetwerk iets wat weinig anderen kunnen: vanuit elke logistieke hotspot van VF zijn we binnen 48 uur in bijvoorbeeld Spanje. Wij hebben ons bovendien aangepast aan de succesvolle klantendienst-formule van VF; naast iedere klantendienst van VF staan Customer Service-medewerkers van ons. En wij bieden een belangrijke, innovatieve IT-oplossing. Op het moment van de order krijgen VF-zendingen een TNT-label met alle verzendinformatie. Vanaf dat moment tot aan aflevering kunnen de klantendiensten de zendingen zien en volgen. Voor deze sector kunnen we echter vooral onze netwerk-plus-oplossingen nog verder ontwikkelen. Met alter natieven voor de last mile bijvoorbeeld. In de binnensteden moet je s ochtends vóór een bepaalde tijd leveren. Voor een Luxury Goods-klant in het Amsterdamse centrum rijdt er daarom vanaf luchthaven Schiphol rechtstreeks een TNT-auto, die s ochtends om 8.15 uur levert. Alle fashion-merken willen bovendien een schone uitstraling. In Milaan rijden we voor zo n brand speciaal daarom met een elektrische wagen. Zulk soort oplossingen. Healthcare: Er zit altijd een mens aan vast Context: sterk in ontwikkeling De Healthcare-sector groeit bestendig en heeft weinig last van de economische tegenwind. Niettemin is deze sector sterk in beweging, met name door de ontwikkelingen in de gezondheidszorg zelf en de druk die er ligt op de nationale kosten voor gezondheidszorg. Daardoor neemt het kostenbewustzijn in de sector toe. Veel Healthcarebedrijven zoeken naar optimalisatie, bijvoorbeeld door lokale distributiecentra te vervangen door Resultaat: gewaardeerde combinatie één Europees Distributie Centrum (EDC). Vervolgens moeten ze zich buigen over nieuwe distributiestrategieën, zoals van business-to-patiënt. Deze trend lijkt onomkeerbaar, nu door geringere budgetten het aantal ziekenhuisdagen per patiënt afneemt. Patiënten zijn langer of eerder thuis en hebben daar behoefte aan (na)zorg met medicijnen of zelfs medische apparatuur. TNT Express: gespecialiseerde oplossingen Healthcare is voor ons een boeiende sector. Omdat je met veel kennis van zaken en in samenspraak met de branche heel innovatieve oplossingen kunt ontwikkelingen, stelt Bart Vervloesem, Key Account Manager Healthcare bij TNT Express. Healthcare-logistiek is ook niet gewoon; er zit altijd een (ziek) mens aan vast. In samenspraak met de sector heeft TNT Express intussen heel specifieke logistieke oplossingen ontwikkeld. De nieuwste is PharmaSafe: speciale containers voor temperatuur gecontroleerd vervoer van medicijnen. Deze containers zijn geschikt en goedgekeurd voor internationaal transport, zelfs door de lucht. TNT Express kan deze in het eigen netwerk distribueren. Daarnaast verzorgt TNT Express distributie van medische instrumenten en toebehoren. Soms als een Direct Express (rechtstreeks vanuit een EDC naar een hub in het land van bestemming). Maar steeds vaker kiest men ook uit kostenoverwegingen voor een iets minder snelle, maar betrouwbare en daggegarandeerde levering via het Economy Express-netwerk. Met de Hospital Express-oplossing is TNT Express zelfs in staat om binnen ziekenhuizen op afdelings- of kamerniveau te leveren. De meest erkende oplossing is ongetwijfeld de wereldwijde Clinical Express. Vanuit honderden ziekenhuizen in Europa, Azië en Zuid-Afrika worden dagelijks bloedstalen opgehaald en naar centrale laboratoria in Europa of de VS gebracht. Medici krijgen hiervoor speciale verpakkingen met droogijs toegezonden van TNT Express om de bloedstalen te verpakken, waarna TNT Express alles ophaalt en aflevert. Hierbij is precisie geboden. Droogijs en bloedstalen zijn slechts beperkt houdbaar. Bovendien kunnen patiënten soms bijvoorbeeld slechts op één specifiek moment bloed afgeven. Maar omdat medici geen logistieke experts zijn, is er onder andere in Brussel een Clinical Express Booking Center. De CS-medewerkers hier zijn speciaal getraind om met een minimum aan vragen optimale verzendinformatie los te krijgen. De CS-medewerkers van het Clinical Express Coordination Center volgen deze zendingen op en houden contact met de laboratoria over de aflevering. Dat is belangrijk, omdat ook de laboratoria op tijd voorbereidende maatregelen moeten kunnen treffen. Dan is er nog het TNT Fullfillment Center van waaruit het droogijs en de verpakkingen Europa-breed worden gedistribueerd. Als expres-dienstverlener is TNT Express erin geslaagd gerichte logistieke oplossingen te ontwikkelingen voor de Healthcare-sector. Oplossingen waarvoor vroeger speciaal transport nodig was, stelt Bart. Wij hebben toegevoegde waarde weten te creëren door de hoge eisen van de sector aan te laten sluiten op ons standaard netwerk. Zowel in de operatie met speciale (droogijs)verpakkingen als in de Customer Service, met onze Bookings- en Coordination Centers. Dit wordt binnen de sector zeer gewaardeerd. Men weet ons te vinden. Deze services zijn grotendeels wereldwijd. Daardoor kon TNT Express onlangs in Azië voor de tweede achtereenvolgende keer uitgeroepen worden tot Best Life Science Logistics Service Provider. Voor de businessto-patient distributie is TNT Express intussen in gesprek met de sector. thema: vertical marketing 10 klantcase lifestyle business case healthcare 11

7 Trendwatcher Herman Konings: Zie de verschillen tussen de generaties en pak je kansen! De toekomst is niet toevallig ontstaan. Die moet óók gemaakt worden! Ga dus niet zitten wachten tot de toekomst voorbij komt. Maar let op! En durf je te laten inspireren! Dat zijn de enthousiaste woorden van Herman Konings, trendwatcher, gericht aan de ondernemers van nu. Aan de vooravond van een nieuw economisch jaar. Herman Konings is veranderpsycholoog. Ik houd me niet bezig met mode, kleuren, geuren en hypes. Ik houd me bezig met het verandergedrag van mensen, interne en externe klanten. Zij allen hebben een eigen pakket aan waarden, verwachtingen en wensen. Dat pakket is voortdurend aan verandering onderhevig en dat bepaalt wat zij morgen gaan doen. Niet vragen Konings begint met een tegendraadse praktische tip aan de ondernemer. Als je wilt weten wat je klanten morgen gaan doen, moet je ze dat níet gaan vragen! Dat doen marktonderzoekers misschien, maar het heeft echt geen zin om aan consumenten te vragen of ze morgen misschien meer of minder online gaan kopen. Wij mensen dénken namelijk wel dat we ons in de toekomst kunnen verplaatsen, maar dat kunnen we niet. Daarin overschatten we onszelf en onderschatten we allerlei invloeden die ons sturen en storen. Iedereen trendwatcher Hoe herkennen we de commerciële trends waarmee we iets kunnen dan wél? Ook hierin klinkt Konings aangenaam eigenwijs. In theeblaadjes turen om de toekomst te voorspellen is niet echt praktisch, maar in principe kan iedereen trendwatcher zijn! Luister naar wetenschappers, naar filosofen, sociologen, psychologen, geschiedkundigen, taalkundigen, ingenieurs en architecten. Zij buigen zich over allerlei vragen en zijn per definitie met de toekomst bezig. Zij máken en bestuderen de toekomst. Een deel van de trends wordt immers gecreëerd door de wetenschap. Natuurlijk is mobiele commercie nu een trend, maar uitsluitend mogelijk door vergaande technologie! Dus lees tijdschriften en weblogs, kijk naar TED-filmpjes op YouTube. Daar zie je wat je kunt verwachten aan maatschappelijke veranderingen. Durf je daardoor te laten inspireren! Babyboomers of babybusters een wereld van verschil voor de ondernemer! Herman Konings is master in de theoretische psychologie aan de KU Leuven en eigenaar van het Antwerpse trend- en toekomstonderzoeksbureau Pocket Marketing/nXt (zie Als trendanalist en consumentenpsycholoog geeft hij regelmatig adviezen en spreekbeurten aan bedrijven en het hoger onderwijs over socioculturele verschuivingen, trendwaarnemingen en toekomstverwachtingen. Ook is hij met enige regelmaat te beluisteren op de radio. Zijn laatste publicatie is het boek Sub Rosa, over geïnspireerd toekomstkijken. Babyboomers en babybusters Maar concreet: welke trends kunnen we als ondernemer komende jaren verwachten? Konings: Natuurlijk weten we allemaal van globalisering, duurzaamheid, verdergaande technologie, gebruik van internet, enzovoorts. Die trends zijn ook belangrijk. Maar er wordt te weinig gedacht aan vanzelfsprekendheden als generaties, leeftijden en béleef-tijden. De klanten van morgen zijn heel anders dan de klanten van vandaag. En juist dát gaat komende jaren een enorme impact hebben. Konings schetst het beeld van de babyboomers en hun kinderen, de babybusters. Twee generaties die de komende jaren onze economie ingrijpend gaan bepalen. Babyboomers zijn geboren tussen 1945 en 1964, begint Konings. Tussen 2010 en 2017 gaan in België 1 miljoen en in Nederland 1,2 miljoen babyboomers met pensioen. Dat zijn gigantische aantallen. Dat gaat een hele nieuwe economie brengen, want het is een totaal andere generatie. De ouderen van nu hebben oorlogen en pandemieën meegemaakt. Zij zijn traditioneel, religieus, spaarzaam. Zij worden echter vervangen door de rock & roll-generatie, de babyboomers. Dat is de eerste generatie die het beschikbare geld daadwerkelijk spendeert, de SKI-generatie (Spending their Kids Inheritance). Het zijn de tweeverdieners die profiteerden van winstdelingen, de nieuwe economie en de vrede. Zij deden aan symboolconsumptie het aanschaffen van zaken en merken die je niet écht nodig hebt. En zij laten zich niet kisten door de economische malaise van nu. Daarvoor hebben zij met een huishouden naast twee banen te hard gewerkt. Dus zij gaan uitgesteld genieten en hebben daarvoor een 2,5 keer zo groot spenderend vermogen als de ouderen van nu. Als ondernemer moet je ze echter wel goed benaderen. Want het is ook de generatie waarin grijs en leeftijd niet belangrijk zijn; ze willen jong sterven, maar dan wel zo laat mogelijk en identificeren zich niet met senioren, maar met dertigers. Je moet in je marketing dus wel rekening houden met deze nieuwe stijl van vergrijzing. Creatief inspelen Zo goed als de babyboomers het hebben, zo beklagenswaardig zijn hun kinderen, de babybusters, meent Konings. De generatie van na 1964 is een geplaagde generatie. Zij hebben minder geld, minder tijd en minder ruimte dan hun ouders. Minder geld omdat ze weliswaar na hun studies goedbetaalde banen hebben, maar intussen zijn de woonlasten verdubbeld, is het leven veel duurder en zijn de financiële lasten mede door de vele echtscheidingen hoog. Hun besteedbaar vermogen ligt vele malen lager dan van hun ouders. Ze hebben minder ruimte, omdat ze vanwege hun werk in de dienstverlening allemaal naar de steden zijn getrokken. En ze hebben minder tijd, omdat door de files, de smartphones en de laptop het werk overal het privéleven binnendringt. Het is de generatie van het flexistentialisme overleven door flexibel te zijn. Hoe bedien je als ondernemer deze generatie?, vraagt Konings retorisch, om zelf het antwoord te geven. Deze generatie heeft geen tijd om naar de supermarkt te gaan; de supermarkt moet naar hen komen. Ze doen al hun inkopen via internet, maar zijn nooit thuis om het bestelde in ontvangst te nemen. Daar moeten ondernemers iets op verzinnen. In België is er een prachtig commercieel initiatief om bestellingen in de kofferbak van geparkeerde auto s af te leveren. Dat kan ook s avonds/ s nachts scheelt weer in de verkeersdrukte. Dat zijn creatieve initiatieven waarmee je op dit soort trends kunt inspelen. Gouden economische kansen Dus? vragen wij samenvattend aan Konings. Dus, antwoordt hij, het is volstrekt logisch dat je als ondernemer trends en ontwikkelingen in de gaten wilt houden om je producten en diensten aan de man te brengen. Maar de toekomst kunnen we niet kennen. Het is echter heel zinvol en dat is mijn stokpaardje om naar trends te kijken in de zin van generaties, leeftijden en béleef-tijden, naar hoe daar nieuwe waarden, wensen en behoeften uit voort komen. Wie beseft hoe de huidige generatie ouderen, de komende babyboomers en de babybusters van elkaar verschillen die heeft gouden economische kansen in handen! 12 trendwatcher trendwatcher 13

8 Trends in traditionele businessmodellen Om te voorzien in veranderende behoeften De wereld zit in een overgangsfase, zeggen analisten. Om mee te kunnen komen zult u als ondernemer op vier punten uw businessmodel moeten herijken. Financiën, om de crisis te overleven; HR, om met de juíste mensen het verschil te maken; Innovatie, om op de veranderende behoeften in te spelen en ICT, omdat dit niet meer weg te denken is. Wat staat u te wachten? Wij maakten een selectie uit de trends. Doe er uw voordeel mee! ICT De omvangrijke ICT-mogelijkheden hebben vérstrekkende gevolgen voor uw bedrijfsvoering. Hoe ziet uw ICT-wereld er straks uit? Innovatie Innovatie wordt de overlevingsstrategie. Niet productinnovatie, maar innovatie van het ondernemerschap. Hoe ziet de ondernemer van de toekomst eruit? Tegenover het individualisme staat een drang tot samenwerken. Samen inkopen, ontwikkelen en verkopen. Leveranciers en klanten worden betrokken bij innovatieprocessen. Iets hebben is minder belangrijk, als men het maar kan gebruiken. Alles kun je huren: aangelegde tuinen, opgetuigde kerstbomen. Consumenten participeren actief in een product of dienst en willen aandeel hebben in een bedrijf. Zij zoeken daarin vooral emotionele winst. Gaat u innoveren? Informeer dan naar subsidies; er zijn verschillende regelingen. Kijk op (voor NL) en (voor BE). Consumenten stellen (tegen betaling) hun inzichten en kennis ter beschikking aan bedrijven of aan andere consumenten van datzelfde bedrijf. Consumenten betalen niet méér voor duurzame producten, maar als producten niet duurzaam zijn, kopen ze deze zeker niet. Online staat er veel nuttige informatie, maar hoe vertaal je dat naar jouw leven? Consumenten hebben behoefte aan regie en nazorg. Zoals een app die hen helpt herinneren, hen in de gaten houdt of zelfs dwingt iets in hun gedrag te veranderen. Met prijs en kwaliteit onderscheidend zijn, is moeilijk in het enorme aanbod. Consumenten kiezen daarom op identiteit: wat past bij mij? Het gaat voortaan om het verhaal áchter een product of dienst. Inloggen op uw bedrijfsserver via virtual private networks is vervangen door cloud computing (informatie op verschillende datacenters, toegankelijk via intelligente netwerken). Meer dan 60 procent van de bedrijven maakt hiervan gebruik. Uw ICT-afdeling geeft prioriteit aan de ondersteuning van uw medewerkers in deze professionele mobiliteit. Daarnaast helpt ICT u de bedrijfs productiviteit en de kostenreductie te realiseren, inclusief een snellere time-to-market. De consument bestelt net zo makkelijk in China als bij u. Online is de hele wereld concurrent geworden. En markt! U kunt even gemakkelijk in het buitenland opereren en daar uw klanten benaderen! Security wordt cruciaal. Cyber criminelen zijn wereldwijd op zoek naar data, naar intellectueel en financieel eigendom en vallen de clouds aan. Het beveiligen van apparaten is niet meer voldoende; het gaat om de beveiliging van informatie. Internet wordt snel (4G netwerken), er is ongelimiteerd toegang, tablets worden beter en geïntegreerde applicaties nemen de overhand. Uw medewerkers kunnen voortaan overal voor hun werk inloggen, ongeacht tijd, afstand, apparaat of netwerk. Ruim 60 procent gebruikt twee of meer mobiele apparaten. Voor consumenten is alles in 24/7 met één muisklik bereikbaar. Dit creëert een verwachtingspatroon; zij worden ongeduldig en veeleisend. U moet dus overal online en offline aanwezig zijn om hierop in te spelen. Consumenten willen een one touch wonder, het ultieme digitale gemak. Cruciaal daarin is de eenvoud van keuze (geen eindeloze variaties) en het betalingsgemak. Financiën Dat een balans klopt, geloven we wel. Finance wordt steeds strategischer. En internationaler. Hoe ziet uw financiële wereld er straks uit? Flexibele kostenstructuur is het sleutelwoord. Het gaat niet om het hebben van mensen, machines en materialen, maar om het gebruiken. Waar mogelijk wordt er (in)gehuurd. Groeikapitaal en herfinanciering worden schaars. Ruim 60 procent van de bedrijven moet komende jaren zijn bedrijfskredieten herfinancieren. Men vist allemaal in een niet al te volle vijver. De flexibele kostenstructuur treft ook Finance zelf. (Decentrale) administraties worden geoutsourcet naar externe financial shared service centers. Digitaal factureren (e-invoicing) zet door. In alle EU-landen gelden bovendien nieuwe factureringsregels, namelijk de factuurregels van het land waar de economische activiteit is verricht. Prioriteit van Finance ligt bij het risico- en cashmanagement, door nieuwe betalingsafspraken met klanten én leveranciers te maken en slimme gezamenlijke investeringen te doen met klanten. Voor betalingen in euro s gebruiken we uitsluitend nog het IBAN (International Bank Account Number). En dankzij SEPA (Single Euro Payments Area) kunnen we in een groot deel van Europa allemaal met één rekening en één set betaalmiddelen betalen. Human Resources Flexibiliteit en samenwerking bepalen de toekomst. Hoe ziet uw HR-wereld er straks uit? Het aantal tiener-ondernemers groeit. Zij doorzien de nieuwe technologieën en gebruiken deze slim. Bind ze aan uw bedrijf en gebruik hun kennis voor dat zij u beconcurreren! Samenwerken is hot, zelfs met collegaondernemingen. Er ontstaan flexpools van medewerkers, zodat u met elkaar gebruik kunt maken van hun opgebouwde expertise. Organisaties maken zich sterk door niet te denken in functies maar in rollen: wat betekent een medewerker voor mijn team? Bijna elke onderneming heeft een schil van flexwerkers, dat houdt de kosten flexibel. Uw HR-afdeling moet nu nóg beter plannen wanneer welke talenten nodig zijn. Sociale innovatie is een must : het werk opnieuw organiseren met slimme samenwerkingsvormen, open werkplekken en meer werkplezier dan werkdruk. Managementinformatie is cruciaal. Die komt van de afdelingen HR en Finance. Hun centrale vraag is: wat voegt de individuele medewerker aan waarde toe? Veel bedrijven zijn intern gefocust om het optimale uit het huidige personeelsbestand te halen. Zij verliezen daarbij de arbeidsmarktcommunicatie voor straks uit het oog. Terwijl de schaarste op de loer ligt! Standaardcursussen voor medewerkers zijn uit. Flexibiliteit en maatwerk telt: on-the-job, in-company en just-in-time

9 Omdat regelgeving regelmatig wijzigt Regelmatig verandert de wet- en regelgeving van landen op het gebied van import en export. Hieronder leest u enkele wijzigingen. Houd echter voor de laatste stand van zaken altijd contact met uw contactpersoon bij TNT Express. Of stel uw vraag aan onze douane-experts via nl.customs.dept@tntexpress.nl (Nederland) of BEBZQClearance@tnt.com (België). Maleisië Sinds het najaar volgt de douane van Maleisië de Prevention & Control of Infectious Diseases Act 1998 strikt op. Alle goederen die hieronder vallen, moeten een Approved Permit van het Ministry of Health hebben. Als verzenders of ontvangers in Maleisië deze niet hebben, worden de zendingen niet vervoerd. Daarnaast moeten alle houten verpakkingsmaterialen conform de ISPM-15 standaard van het Department of Agriculture worden behandeld en ontsmet. Thailand Farmaceutische producten importeren mag alleen als vóór aankomst van de zending een importvergunning Bernard Bot volgt Marie-Christine Lombard op Sinds eind september is Bernard Bot de nieuwe CEO van TNT Express. Hij volgt in deze functie Marie-Christine Lombard op, die een uitdaging buiten TNT Express is aangegaan. Bernard Bot was hiervoor al enkele jaren de CFO van het bedrijf en bracht na de splitsing met PostNL het zelfstandige TNT Express naar de beurs. is verkregen. Wordt de vergunning na aankomst aangevraagd dan wordt dit gezien als misleiding. Wordt de importvergunning niet verkregen, dan vernietigt de douane de zending. Qatar De douane stelt extra eisen aan de verzenddocumentatie. Bij import moet in de factuur de HS Code vermeld worden en de ontvangende partij in Qatar moet een importvergunning hebben. Idem voor vrachtgoederen; hier gelden bovendien aanvullende eisen rond paklijst, factuur, Certificate of Origin en Made in -label. Zuid-Afrika Om fraude te voorkomen en de veiligheid te verhogen stellen de ambassades in Zuid-Afrika extra eisen aan de verzenddocumentatie. In de authorisation letter moet het application number staan, aanvraagdatum, naam van ontvanger (inclusief paspoortmummer en geboortedatum) en een beschrijving van de zending. USA Voor alle houten verpakkingsmaterialen moet zijn aangegeven dat ze behandeld zijn (verhit en ontsmet). Dit kan uitsluitend met het IPPC-logo (International Plant Protection Convention. Antony Burgmans, voorzitter van de Raad van Commissarissen van TNT Express zegt het volste vertrouwen te hebben in de nieuwe CEO. Onze business is robuust en wordt uitstekend geleid door onze Board. We kijken uit naar een succesvolle afronding van de transactie met UPS onder Bernards leiding. Zendingen zonder dit logo gaan retour. Rusland Alle goederen die met Economy Express worden vervoerd en de Russische grens passeren, moeten voorzien zijn van een Phyto-certifcaat. Dit betekent voor de TNT Express-zendingen dat er een stop wordt gemaakt in Finland om te kijken welke goederen gelijk door kunnen naar Rusland en welke goederen moeten wachten op een certificaat. Singapore Over alcoholische dranken moet belasting worden betaald. Daarom moet op de vrachtbrief staan hoeveel liter er in elke fles zit en wat het alcoholpercentage is; anders lopen de zendingen vertraging op. TNT mag zich Road Supplier of the Year noemen Sinds 2011 reikt CEVA Logistics, een wereldwijde logistieke dienstverlener, de Road Supplier of the Year -award uit. Dit jaar mocht TNT Express deze award in ontvangst nemen. CEVA wil met deze award best practices en excellence onder haar leveranciers erkennen en belonen. Bij de uitreiking in september zei CEVA s Chief Operating Officer Bruno Sidler: TNT Express is zeer klantgericht. Zij heeft een breed aanbod aan diensten en producten, en investeert tijd en geld om te zorgen dat deze services blijven beantwoorden aan wat ons bedrijf nodig heeft. Ze weet daarin bovendien een constant hoog niveau te handhaven. Veilig door de lucht met TNT Express De veiligheidseisen voor luchtvervoer worden steeds strenger. Controle van alles wat vervoerd wordt, is onvermijdelijk geworden. In 2010 kwam er nieuwe wet- en regelgeving; de daarbij horende overgangsregeling vervalt echter op 29 april Lees wat dit voor u betekent en hoe TNT Express u kan helpen! De Europese Commissie heeft in 2010 nieuwe wet- en regelgeving opgesteld voor de beveiliging van het goederenvervoer door de lucht. Deze wet is vanaf 29 april 2013 volledig van kracht. Als u internationale luchttransporten hebt, moet u geregistreerd staan in de Europese database. Bedrijven kunnen een veilige status verkrijgen, wat aantoont dat zij een veilige afzender zijn, met betrouwbare zendingen. Het proces om deze status te verkrijgen is lang en kost u tijd en investeringen. TNT Express neemt u dit graag uit handen! Als u uw internationale zendingen via TNT Express regelt, zorgen wij dat deze conform de wet- en regelgeving en volgens de hoogste standaarden worden gescreend, en veilig vervoerd en afgeleverd worden. Ontzorgend toch? e-invoicing: efficiënter, sneller en veilig e-invoicing is een veilige, overzichtelijke en vooral efficiënte bijdrage aan uw financiële administratie. Bij TNT Express kunt u nu gemakkelijk overstappen op elektronische facturatie. De elektronische factuur is een rechtsgeldig document. U ontvangt onze factuur met een digitale handtekening via ; de bijbehorende factuurgegevens worden in een beveiligde, persoonlijke webomgeving geplaatst. Facturen en factuurgegevens kunt u gedurende 26 weken online bekijken en in verschillende formats downloaden. Zo zijn al uw factuurgegevens met één druk Montenegro is 40ste land in Europees wegnetwerk Na Albanië, Macedonië, Wit-Rusland en Moldavië is nu ook Montenegro, deel van voormalig Joegoslavië, toegevoegd op de knop beschikbaar en heeft u dus sneller inzage in uw kosten. Het voorkomt bovendien complexe papierstromen binnen uw organisatie; daarmee helpt u dan ook het milieu een beetje. Deze service van TNT Express is geheel gratis. Geïnteresseerd? Kijk dan snel op onze website (voor NL) of (voor België). aan het fijnmazige Europese wegnetwerk van TNT Express. Twee keer per week vertrekken TNT-trucks van en naar de hoofdstad Podgorica voor daggegarandeerde Economy Express-service. Deze service is economisch de meest aantrekkelijke oplossing voor pakketten of vracht tot 500 kilo. De overkomstduur bedraagt 2-6 dagen, afhankelijk van de afstand. Montenegro is een veelbelovende handelspartner binnen Europa. Vorig jaar liet het land een reële BBP-groei zien van 2,5 procent. De export náár de EU was goed voor 200 miljoen; de import vanuít de EU vertegenwoordigde een waarde van 700 miljoen. Boek uw Zending biedt nieuwe mogelijkheden De online boekingsmodule Boek uw Zending is opnieuw uitgebreid met twee handige functies. Zo kunt u, binnen bepaalde voorwaarden, ervoor kiezen de ontvanger te laten betalen voor de zending. Bovendien is het mogelijk een afwijkend ophaaladres op te geven (mits dit geen buitenlands adres is) of een afwijkend afleveradres binnen hetzelfde land van ontvangst. Bijvoorbeeld als de zending naar een ander adres gestuurd moet worden dan het factuuradres. Gebruiksvriendelijk TNT Express heeft deze nieuwe functies toegevoegd na een enquête onder gebruikers van Boek uw Zending. Boek uw Zending is een gebruiksvriendelijke online toepassing om zo nu en dan zendingen te boeken bij TNT Express. U kunt er direct gebruik van maken. Registreren met uw klantnummer hoeft niet, maar doet u dit wel, dan zijn er allerlei extra mogelijkheden. Maakt u nog geen gebruik van Boek uw Zending? Kijk dan snel op onze website (NL) of (BE) onder Boek uw Zending. 16 producten & services producten & services 17

10 De overgang naar het nieuwe jaar brengt veel gezellige festiviteiten, maar ook de nodige veranderingen. Wat kunnen we van 2013 verwachten? Neem even een moment om vooruit te blikken en na te denken over uw ambities. Work-out na kerstdiner en champagne Onze diensten en services Tijd- en daggegarandeerde diensten 9:00 Express Uw zending wordt geleverd op de eerstmogelijke werkdag vóór 9 uur. Dit in alle grote zakencentra, wereldwijd. 10:00 Express Uw zending wordt geleverd op de eerstmogelijke werkdag vóór 10 uur. Dit in alle grote zakencentra, wereldwijd. 12:00 Express Uw zending wordt geleverd op de eerstmogelijke werkdag vóór 12 uur. Dit in alle grote zakencentra, wereldwijd. Tijdens de feestdagen eten we vaak meer dan anders. Met wat extra beweging tijdens het werk raak je die extra kilootjes snel weer kwijt. Op de fiets naar het werk, koffie of printjes halen voor je collega s, een rondje lopen tijdens de lunch en de trap nemen in plaats van de lift, dat zijn de bekende zaken. Maar ook óp je stoel achter je computer kun je veel bereiken. Doe deze eenvoudige oefeningen en kijk voor meer tips op Goede voornemens: hoe ze (niet) werken Meer dan 80 procent van de mensen begint het nieuwe jaar met ambities en goede voornemens. Na een maand is 36 procent al teruggevallen in de oude gewoonte. Twee jaar later heeft slechts 20 procent de goede voornemens volgehouden. Redenen van mislukken zijn onder andere: het negatief formuleren van wat je wenst, geen beeld hebben van je einddoel en geen acties definiëren. Dit onderzocht gedragsgoeroe Ben Tiggelaar. Hij geeft tips hoe het wél kan werken. Kies een concrete aanpak. Focus op je nieuwe gedrag (positief). Visualiseer je veranderde zelf. Vertel anderen over je doel (stok achter de deur). Herinner jezelf daar aan (met mails of memo s). Maak een plan voor lastige momenten. Beloon jezelf voor de behaalde tussenstappen. 18 seasons Span je bilspieren elke 10 seconden aan en ontspan dan weer; herhaal dit 6 keer. Zit rechtop, strek je benen vooruit en beweeg ze langzaam op en neer; herhaal dit drie keer tien maal. Zit rechtop, buig je knieën, houd ze recht boven je enkels en til dan je voeten op. Leg je handen op je benen en duw je hielen omhoog; doe dit 20 keer. rug naar achter, armen op de leuning, benen gekruist en richting je borstkas; wissel twee keer. Licht in donkere dagen Je wilt 2013 actief en fris met je team beginnen. Maar de donkere winterdagen helpen niet echt. Wat doe je dan? Zoek het licht op! In het Euromast Park in Rotterdam (NL) is het grootste Chinese lichtspektakel van Europa te bewonderen. Wandel door een magisch paradijs vol lichtgevende sprookjesfiguren, dieren, bloemen, een metershoge draak en een gigantische tempel. Beslist goed voor de teamspirit en genoeg inspiratie om Het jaar van Afgelopen jaar waren we in de ban van de Maya s en hun voorspellingen rond het einde van de wereld. Maar ook 2013 wordt een spannend jaar, als we alle overheden en belangenorganisaties mogen geloven. Zo wordt 2013 onder andere het jaar van de Schelde: een Europees wetenschappelijk, toeristisch en cultureel samenwerkings project tussen Frankrijk, België en Nederland. de slang: dit Chinese astrologieteken staat voor actief, artistiek, bizarre humor, financieel geluk, instinctief, intelligent, mysterieus en organisatorisch. Nederland-Rusland: de betrekkingen tussen deze landen hebben een eeuwenoude historie. de gastronomie: Wallonië viert zijn heerlijke streekgerechten en gastvrijheid. er een geslaagd jaar van te maken. Ook in het Belgische Maaseik is zo n lichtspektakel. Daar zijn de pleinen en winkeletalages van de binnenstad door Chinese lichtkunstenaars omgetoverd tot een idyllische lichtzee met als middelpunt de acht meter hoge Gele Draak, hét symbool voor geluk en welvaart. Kijk voor meer informatie op of op het Europees Jaar van de Burger, om mensen bewust te maken van de mogelijkheden die het Europees burgerschap biedt. van de 100 ste Tour de France. van twee nieuwe Belgische 2-euro muntstukken, één voor 100 jaar Ronde van Vlaanderen en één voor het Koninklijke Metereologisch Instituut. van de heropening van het Amsterdamse Rijksmuseum. van de quinoa, omdat dit 7000 jaar oude gewas grote potentie heeft voor een duurzame en gezonde voedselvoorziening in Azië en Afrika. van de patrijs, omdat de afgelopen 40 jaar het aantal patrijzen op het platteland met 75 procent afgenomen. etc. 12:00 Economy Express De levering van uw zending gebeurt binnen de EU vóór 12 uur op de specifiek aangegeven werkdag. Express Economy Express Tijdkritische diensten Sameday / Sprinter Next Flight Out On Board Courier Air Charter Vrachtdiensten Roadfreight Airfreight Value Added Services Colofon Impressed by TNT Express is een periodieke uitgave voor relaties van TNT Express Benelux. Al uw zendingen worden wereldwijd geleverd op de eerstmogelijke werkdag tijdens de kantooruren. Uw zending wordt geleverd op een specifiek aangegeven werkdag, tijdens de kantooruren. Wereldwijd. Verschillende koerierservices mogelijk. Met verschillende afleversnelheden, wereldwijd. Uw internationale spoedzending vertrekt onmiddellijk met de eerst beschikbare vlucht, wereldwijd. Onze koerier neemt uw zending mee als handbagage op de eerst beschikbare vlucht, wereldwijd. Enkel voor uw zending charteren we een vliegtuig. Voor grote, zware of ongebruikelijke vrachtvervoer over de weg biedt TNT Express verschillende services. Zowel nationaal als binnen Europa. Internationaal vrachtvervoer via de lucht. Ideaal voor grotere zendingen naar bijna alle bestemmingen ter wereld. TNT Express biedt verschillende mogelijkheden. Soms is uitsluitend transport van A naar B niet voldoende. Misschien behoeft uw zending iets meer zorg of een extra behandeling. Het toevoegen van Value Added Services aan het begin of aan het einde van de keten maakt het transport compleet. Op de manier zoals u dat wenst. Uw voordelen uitgebreide keuze van nationale en internationale producten en services. Al onze services zijn beschikbaar voor export én import. Combinatie van de verschillende diensten mogelijk. Opvolging zendingen mogelijk via Track & Track, 24/7. uitgebreide ondersteuning vanuit onze Klantendienst. Online boekingsmogelijkheden via Kijk voor ons volledig dienstenaanbod en voor de actuele levertijden op uw bestemming op of bel met onze Customer Service op Even relaxen na alle drukte van 2012 en voordat het nieuwe jaar in bruisende hevigheid losbarst? Dat kan, met dit luxe verwenpakket van Rituals. Heerlijk om te krijgen! Maar ook leuk om weg te geven! TNT Express verloot 10 verwenpakketten! Redactie Afdeling Marketing & Communicatie TNT Express Benelux Tekst & vormgeving T&IC, Delft (NL) Wij wensen u een relaxed 2013! Wilt u ook een kans maken? Het enige wat u daarvoor hoeft te doen is voor 31 januari 2013 een sturen naar marketing.sales@tntexpress.nl (onderwerp: actie Impressed ) met daarin uw klantnummer, bedrijfsnaam, adres en telefoonnummer. Mocht u één van de tien gelukkigen worden, dan sturen we u een persoonlijk berichtje. Fotografie Jos van Leeuwen, Patrick van Hoof, istockphoto, T&IC, TNT Express Drukwerk Instant Solutions, Hoorn (NL) Redactieadres TNT Express Nederland Postbus NA Houten T: +31 (0) F: +31 (0) E: nl.marketing@tntexpress.nl Klantactie TNT Express Belux Bedrijvenzone Machelen Cargo Machelen T : +32 (0) F : +32 (0) E : marketing.belux@tnt.com 19

11 TNT Express Nederland, afd. Sales Support, Postbus 99456, 3992 AE Houten, Nederland. IEDEREEN IS UNIEK just for me TNT EXPRESS LEVERT U EEN PERSOONLIJKE SERVICE Voor TNT Express is elke klant uniek. Iedereen heeft nu een maal andere behoeften. Als ervaren logistieke partner met een wereldwijd netwerk en een waaier aan producten passen we daarom onze service steeds heel fl exibel aan uw vraag en budget aan. Wie u ook bent. Wat u ook doet. Welke zending u ook hebt. We weten precies waarmee we u kunnen voorthelpen. Zo kent u ons. Fijne feesten en een uitzonderlijk 2013 toegewenst! Neem contact op met Customer Service op