BRANDBASE & KLANTENLOYALITEIT. De zoektocht naar het bereiken van loyale consumenten.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "BRANDBASE & KLANTENLOYALITEIT. De zoektocht naar het bereiken van loyale consumenten."

Transcriptie

1 BRANDBASE & KLANTENLOYALITEIT De zoektocht naar het bereiken van loyale consumenten.

2 Afstudeeropdracht BRANDBASE & KLANTENLOYALITEIT De zoektocht naar het bereiken van loyale consumenten Naam: Studentennummer: Bedrijfsbegeleider BrandBase: Consultant: Assessor: Datum: Harold Reitsma / Wouter Hogeland Victor Klop Kees van den Berg 3 juni 2011, Amsterdam 2

3 Voorwoord Voor u ligt een scriptie welke het resultaat is van een onderzoek naar het bereiken van klantenloyaliteit, in opdracht van reclamebureau BrandBase. Met deze scriptie wil ik mijn studie Commerciële Economie afronden. Klantenloyaliteit is een onderwerp waar erg veel literatuur en informatie over is te vinden. In de beginfase heb ik wat moeilijkheden gekend om alles concreet te maken. Echter door een kader te trekken, door enkel de informatie relevant voor mijn opdracht te beschrijven ben ik uiteindelijk tot het gewenste eindresultaat gekomen. Mijn interesse in het onderwerp is tijdens het schrijven enorm gegroeid, bijna dagelijks zijn er wel artikelen te vinden op internet die verband houden met het onderwerp. Het feit dat loyaliteit altijd een issue zal zijn voor bedrijven, maakt het een interessant onderwerp. Ik wil graag van deze gelegenheid gebruik maken door een aantal mensen te bedanken. Ten eerste wil ik graag Wouter Hogeland bedanken voor zijn adviezen, verkregen feedback en het beantwoorden van mijn vragen. Daarnaast wil ik ook graag mijn consultant Victor Klop bedanken voor de begeleiding tijdens het schrijven van mijn scriptie. Als laatste wil ik graag mijn vriendin, moeder en broer bedanken voor alle steun en toeverlaat tijdens mijn gehele schoolcarrière. Harold Reitsma 3 juni 2011, Amsterdam 3

4 Samenvatting Vroeger konden organisaties teren op een langdurige relatie met de consument door middel van een juiste invulling van de marketingmix, echter blijkt deze theorie geen garantie meer voor succes. De moderne consumenten hebben een grotere keuze dan ooit, elk jaar komen er meer productvarianten bij op de markt. Door de opkomst van het internet en de nieuwe gebruiksvriendelijke technologieën wordt het voor consumenten steeds eenvoudiger om te switchen tussen aanbieders. Dit heeft geresulteerd in een daling van de klantenloyaliteit. Bedrijven zullen in de zoektocht naar loyalere consumenten de hulp vragen van communicatiebureau s, waaronder reclamebureau BrandBase. Zij kunnen bedrijven voorzien van creatieve concepten waardoor de consumentenrelatie zal worden versterkt. Het eerste deel van deze scriptie gaat over de loyaliteitsprincipes; wat is de definitie van loyaliteit?, hoe wordt loyaliteit gemeten en hoe ontstaat loyaliteit? Dit zijn cruciale vragen om de zoektocht naar loyaliteit te starten. In het tweede hoofdstuk heb ik klantenloyaliteit opnieuw gedefinieerd: Loyaliteit is het zo tevreden maken van klanten, dat er een gevoel van verbondenheid ontstaat met de organisatie en dat zij, ondanks situationele invloeden en marketing inspanningen van concurrenten, de afname van het product/dienst blijven continueren, met als resultaat dat de klanten als ambassadeur voor de organisatie durven op te treden door de organisatie met grote maten van zekerheid te willen aanbevelen aan anderen. Om een groei van loyaliteit binnen een bedrijf zichtbaar te maken is het noodzakelijk om de loyaliteit meetbaar te maken. Dit kan door middel van de lifetime value te berekenen. Door van het huidige klantenbestand de levensduur, het aantal klanten en de winstgevendheid te berekenen kan een cijfer worden gegeven aan het loyaliteitsniveau. Zo kan per jaar bekeken worden of het niveau is gestegen of gedaald. In het derde hoofdstuk heb ik het model van Bügel als richtlijn genomen voor het ontstaan van de loyaliteit. Hierbij worden de loyaliteitsdrivers (tevredenheid, vertrouwen, investering en de kwaliteit van alternatieven) in verband gebracht met de loyaliteitsinstrumenten (programma s acties, product en service). De instrumenten hebben invloed op de verwachtingen en ervaringen van consumenten, deze factoren worden ook nog eens beïnvloed door de loyaliteitsfactoren (ervaring in verleden, mond- op- mond reclame, persoonlijke input, persoonlijke behoeften en toekomstige veranderingen). Als toevoeging op het model heb ik de beslissingspeilers van een consument beschreven. Deze bestaan uit emotie, ratio en heritage. In heritage zit de hoogste mate van loyaliteit van klanten. Bedrijven moeten hard werken aan emotie en ratio. Beide peilers moeten gebalanceerd zijn en verdienen evenveel aandacht om zo het vertrouwen van de consument te winnen/behouden. Voor BrandBase zijn de loyaliteitsinstrumenten de middelen waarmee de tevredenheid en het vertrouwen gestimuleerd kunnen worden. Echter zijn het enkel de programma s en acties waar BrandBase invloed op kan uitoefenen. Daarom heb ik aan deze instrumenten aparte hoofdstukken gewijd. In het vierde hoofdstuk worden de kritische elementen van de loyaliteitsprogramma s besproken, het gaat er om dat de deelnemers op een gestructureerde wijze worden beloond. Hiermee worden consumenten aangespoord om loyaal te blijven aan een bedrijf of merk. De programma s hebben verschillende vormen en verschillen vooral op de doelstelling, de wijze en het tijdstip waarop gedrag wordt beloond. Veelal wordt er door bedrijven gekozen voor standaardoplossingen, echter zijn die niet langer voldoende onderscheidend zijn. De succesfactoren liggen in de start, de segmentatie en de fit tussen het loyaliteitsprogramma en bedrijf/merk. Echter blijven er altijd wisselende verhalen over de effectiviteit van programma s. Dit is deels afhankelijk van de achterliggende doelstelling, het ontwerp en concurrerende programma s. Uit een onderzoek van MetrixLabs blijkt dat het ideale programma een langlopend coalitieprogramma met gratis deelname en financiële incentives. 4

5 Naast programma s zijn de loyaliteitsacties ook een instrument waar BrandBase de loyaliteit mee kan beïnvloeden. Belangrijk hierbij is het moment wanneer een actie wordt ingezet, deze staan in het verband met de diverse levensfases die een consument zal doorlopen: prospect, first- time buyer, repeat customer en opzegging (win back).loyaliteitsacties of verkooppromoties zijn met name bedoeld om de omzet op de korte termijn te verhogen. Het is in feite een vorm van actiecommunicatie om extra verkoop te generen uit zowel de bestaande klanten als nieuwe klanten. Nadat het ontstaan en de motieven achter de loyaliteit zijn beschreven, wordt er in hoofdstuk zes ingespeeld op de trends en toekomstige ontwikkelingen. Hierin worden de trends op het gebied van marketing- en loyaliteitstools beschreven, welk toegepast kunnen worden in de retailbranche. De twee belangrijkste trends zijn de opkomst van de smartphones en de toegenomen invloed van social media. Daarbij horen middelen die deze trends ondersteunen, zoals location based services, QR codes en RFID. Middelen die nog niet op grote schaal worden toegepast maar wel in de toekomst bruikbaar zijn NFC en Augmented Reality. Al deze tools kunnen door BrandBase ingezet worden, naast de traditionele marketing middelen, om te zorgen voor een onderscheidend vermogen. Om BrandBase gericht te kunnen adviseren heb ik 1 klant gekozen om te voorzien van aanbevelingen; Shell Nederland. Loyaliteitsprogramma s hebben geen universeel ontwerp voor elk bedrijf, er moet namelijk duidelijk gekeken worden wat het doel is en hierbij hoort maatwerk. Shell besteedt veel aandacht aan loyaliteit door het uit hebben staan van twee spaarprogramma s en een clubprogramma. Echter speelt het bedrijf nog enkel in op de traditionele media en laten de nieuwe media nog achterwegen. Daarom heb ik er voor gekozen om de twee trends, voortgekomen uit het desk en fieldonderzoek, te adviseren aan Shell: het ontwikkelen van een mobiele applicatie en de inzet van social media. Wanneer BrandBase deze nieuwe technologische tools toevoegt aan de reeds bestaande marketingmiddelen kunnen de concepten in combinatie met de creativiteit van het bedrijf een onderscheidend vermogen opleveren. Door deze concepten aan te laten sluiten op het imago en de doelstellingen van haar klant, zal BrandBase gesegmenteerd de consumenten moeten benaderen. In totaliteit biedt dit voor BrandBase de mogelijkheden om de liftime value van de klanten te verhogen. Door de levensduur en winstgevendheid te verhogen zal uiteindelijk de loyaliteit van de consumenten verhoogd worden. Door de lifetime value aan te houden kan ook daadwerkelijk gemeten worden of loyaliteit is gegroeid ten opzichte van het vorige jaar en dat is toch wel het doel voor ieder bedrijf. 5

6 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 4 1. Inleiding Probleemstelling 1.2 Onderzoeksvragen 1.3 Doelstellingen 1.4 Afbakening 1.5 Methoden van onderzoek 2. Introductie Wat is klantenloyaliteit Definiëring 2.2 Lifetime Value 3. Hoe ontstaat loyaliteit? De loyaliteitsdrivers 3.2 Loyaliteitsinstrumenten 3.3 Loyaliteitsfactoren 3.4 Beslissingspeilers van de consument 3.5 Conclusie 4. Loyaliteitsprogramma s Introductie 4.2 De classificatie van loyaliteitsprogramma s 4.3 Succesfactoren loyaliteitsprogramma 4.4 Effectiviteit 4.6 Onderzoek MetrixLabs 4.5 Conclusie 5. Loyaliteitsacties Levensfases van een klant 5.2 Kortlopende vs relationele instrumenten 5.3 Conclusie 6. Trends en ontwikkelingen Trends in loyaliteitsprogramma s Smartphones veroveren Nederland Social Media 6.2 Trends in technologie van loyaliteitsinstrumenten Location Based Services Repudo QR Codes RFID 6.3 Toekomstige ontwikkelingen NFC Augmented Reality 6.4 Conclusie: 6

7 7. Case Shell Resultaten fieldresearch Jorn Vermeulen 8.2 Polle de Maagt 9. Aanbevelingen Het ontwikkelen van een mobiele applicatie 9.2 Klanten socialer maken 10. Eindconclusie Literatuurlijst Bijlagen 50 7

8 1) Inleiding Steeds vaker wordt er binnen de marketingwereld gesproken over de Nieuwe Klant 1. Een klant die zich via diverse communicatiekanalen uit, waaronder sociale media, maar die moeilijk te grijpen is voor bedrijven. Zoals nooit eerder in de geschiedenis kampen bedrijven met afnemende loyaliteit van klanten. Andersom hebben klanten te maken met een enorme hoeveelheid mogelijkheden waar zij uit kunnen kiezen en het aanbod van bedrijven is zoals nooit tevoren zo toegankelijk geworden door de digitale snelweg. Daarom zullen de bedrijven er alles aan moeten doen om de loyaliteit op klantniveau te verhogen. Loyale klanten worden namelijk niet geboren, maar worden ontwikkeld. Vandaar de uitspraak van de Amerikaanse ondernemer Adrian Payne: If you really want loyalty, buy a dog. 1.1 Probleemstelling Power to the People. Zo is de turn around in marketingcommunicatie van de laatste 30 jaar het beste te omschrijven. In deze tijdsperiode heeft er daadwerkelijk een keerpunt plaats gevonden in de wijze van bedrijfsvoering: van product- naar klantgericht 2. Vroeger konden organisaties teren op een langdurige relatie met de consument door middel van een juiste invulling van de marketingmix, echter blijkt deze theorie geen garantie meer voor succes (Peelen). De moderne consumenten hebben een grotere keuze dan ooit. De producten zijn mede door de opkomst van internet steeds makkelijker te verkrijgen en de huidige consumenten kunnen daardoor producten en diensten minutieus met elkaar vergelijken. Dit maakt het moeilijker om keuzen te maken voor de consument en tegelijkertijd vereist dit voor bedrijven een intelligentere manier van communiceren. Mondigere consumenten en nieuwe begrippen voor tijd en plaats, vormen oorzaken voor een structurele wijziging in het speelveld. De consument, geholpen door de gebruiksvriendelijke technologie, neemt het stuur over. 1.2 Onderzoeksvragen De centrale onderzoeksvraag van dit rapport luidt; H1: Hoe kan BrandBase haar klanten helpen om hun loyaliteitsprogramma s vorm te geven, zodat deze sterker gefocust zijn op de consumenten waar ze het meeste aan verdienen en wat resulteert in een hogere Lifetime Value per klant? Deelvragen 1: Wat is klantenloyaliteit? 2: Waar moet een loyaliteitsprogramma aan voldoen? En wat maakt het succesvol? 3: Wat zijn de huidige en trends en toekomstige ontwikkelingen op het gebied van customer loyalty campagnes in de Nederlandse retail branche? 4: Hoe kan Brandbase zich onderscheiden ten opzichten van haar concurrent op het gebied van loyaliteitsprogramma s. 1 Frankwatching.com/de- nieuwe- klant- vraagt- om- nieuw- relatiemanagement/ 2 Peelen, Ed: Customer Relationship Management, 3 e editie (2009) 8

9 1.3 Doelstellingen De hoofddoelstelling van dit rapport luidt als volgt; Brandbase van advies voorzien op het gebied van loyaliteitsprogramma s. Deze informatie kan het bedrijf meenemen in de adviezen naar haar klanten op het gebied van consumentenloyaliteit. Met als uiteindelijk doel een hogere lifetime value per klant. Andere doelstelling van dit rapport zijn; 1. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van marketing in kaart brengen 2. Door middel van desk- en fieldresearch mijn kennis verrijken en meenemen in mijn aanbeveling richting 1 specifieke klant van BrandBase. 1.4 Afbakening De afbakening van het onderzoek is als volgt; - Het onderzoek wordt beschreven vanuit een algemene definitie. - Het onderzoek richt zich op trends en ontwikkelingen van de laatste 2 jaar. Hierdoor wordt alleen relevante informatie weergegeven. - Om een gericht advies te kunnen geven, zullen mijn aanbevelingen op 1 klant van BrandBase worden toegespitst: Shell Nederland. 1.5 Methoden van onderzoek Om de inhoudsopgave uit te werken in een rapport zal ik gebruik maken van de volgende onderzoeksmethoden: 1) Met het oog op de onderzoeksdoelstelling zal ik relevante literatuur selecteren om deskresearch te kunnen uitvoeren. Onder literatuur vallen boeken, rapporten, tijdschriften en websites. 2) De tweede methode ik zal gaan gebruiken is field research, door middel van een kwalitatief onderzoek. Dit wordt verricht door middel van diepte interviews met experts op het gebied van loyaliteit. 9

10 2) Introductie BrandBase is een reclame bureau te Amsterdam gericht op nieuwe stijl reclame maken. Alle processen binnen het bedrijf draaien rondom één basis principe; Brand Activation. Het bedrijf werkt op project basis samen met veel grote klanten, o.a. Shell, Schiphol, ING, Eneco en Lidl. Brand Activation 3 is het naadloos integreren van alle beschikbare communicatie middelen in een creatief platform om consumenten te activeren. Activeren betekent het stimuleren van: 1. interest 2. trial 3. loyalty Het doel van deze theorie is om de consumenten te interesseren, overtuigen en loyaal te maken ten behoeve van een merk. Door alle stappen van het gehele proces te doorlopen: Merken Paraplu à Prospect Trechter à Klanten Piramide (afbeelding) kan een consument worden omgetoverd van een cold prospect naar een heavy user, waardoor achtereenvolgens het loyaliteitsproces zal worden gestimuleerd. 2.1 Wat is klantenloyaliteit? Een eerste stap voor BrandBase, in het bepalen van een nieuw advies voor haar klanten, is om samen met de klant om de tafel te gaan zitten en de achterliggende problemen te bespreken op het gebied van loyaliteit. De klant dient hierbij aan te geven waar men niet tevreden over is en wat de verbetergebieden zijn. Zo kan BrandBase aan de hand van een gerichte doelstelling een concreet advies uitbrengen. Door het ontwikkelen van diverse concepten kan BrandBase haar klant voorzien in een verbeterde loyaliteitsstrategie. Voordat ik verder in zal gaan hoe BrandBase haar klanten kan helpen in het uitbrengen van een advies, is het essentieel voor mijn rapport om het begrip loyaliteit af te bakenen. Dit zal ik doen door middel van het schrijven van een algemene definitie Definiëring Door in het Van Dale woordenboek het woord loyaliteit op te zoeken word dit omschreven als (ge)trouw. De vraag is dan of klanten die loyaal gedrag vertonen, als herhalingsaankopen en/of de relatie met de aanbieder voortzetten, ook trouwe klanten zijn? Wanneer er dan ook wordt doorgezocht in de Van Dale komt er als nadere betekenis van trouw, het begrip gehecht uit het boek naar voren en wat uiteindelijk de betekenis geeft; je verbonden voelen met. Klantenloyaliteit kan aan de hand van de Van Dale dus afgeleid worden als een klant die zich verbonden voelt met een bedrijf. José Bloemer 4 omschrijft verbondenheid als klanten die er iets voor over hebben om het product steeds opnieuw te kopen en bereid een hogere prijs voor een product te betalen en bij een gerezen probleem bij het bedrijf te klagen. Een veel gebruikte definitie van de Fransman Olivier (1997) komt hiermee overeen: 3 BrandBase: Brandactivation 4 Loyaltyfacts.com/columns/56- columns/392- wat- is- klantloyaliteit 10

11 Een grote verbondenheid om een product opnieuw te kopen danwel de afname van een dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketing- inspanningen van concurrenten die het aantrekkelijker maken om van aanbieder te wisselen. Grotendeels vind ik deze definitie geslaagd, echter door de opkomst van de sociale media zijn de consumenten steeds mondiger geworden en worden bedrijven steeds socialer. In feite is social media het vleesgeworden word of mouth principe. Belangrijk daarbij vind ik dat organisaties tegenwoordig is staat moeten zijn om in te spelen op een positieve mond op mond reclame, door minstens aan de verwachtingen van de klanten te voldoen en/of deze te overtreffen zodat klanten het de moeite waard vinden over het merk te gaan praten en uiteindelijk bij een hoge gepercipieerde verbondenheid als ambassadeur gaan optreden, door de organisatie aan te bevelen bij anderen. Marketing consultant Polle de Maagt 5 heeft mij met zijn theorie hierbij geïnspireerd om dit onderdeel toe te voegen in de definitie. De definitie van Olivier en de theorie van Polle de Maagt heeft mij gebracht tot de volgende eigen gecreëerde definitie van loyaliteit: Loyaliteit is het zo tevreden maken van klanten, dat er een gevoel van verbondenheid ontstaat met de organisatie en dat zij, ondanks situationele invloeden en marketing inspanningen van concurrenten, de afname van het product/dienst blijven continueren, met als resultaat dat de klanten als ambassadeur voor de organisatie durven op te treden door de organisatie met grote maten van zekerheid te willen aanbevelen aan anderen. Deze definitie geeft mijns inziens alle aspecten weer van klantenloyaliteit. Belangrijk is dat wanneer klanten zich dermate verbonden voelen met een merk, dat zij als een ambassadeur voor het merk kunnen optreden. Door de stormachtige ontwikkelingen van de sociale media zijn consumenten steeds beter in staat om elkaar te beïnvloeden. Veel bedrijven zijn hier toch nog niet van bewust en spelen hier niet op in. Gedurende mijn onderzoek zal ik op deze definitie voortborduren. 2.2 Lifetime Value Bij het ontwikkelen van een strategie gaat het om de doelstellingen die een bedrijf voor ogen heeft. Om tot een concrete doelstelling te komen, moeten de klanten van het bedrijf in kaart gebracht worden. Elke klant heeft namelijk niet hetzelfde niveau van verbondenheid, om deze hypothese te bewijzen is het van belang om de loyaliteit meetbaar te maken. Met deze informatie kan er door het bedrijf een budget worden samengesteld wat uitgeven kan worden om de loyaliteit te stimuleren. Dit is voor BrandBase weer van belang om rekening mee te houden tijdens de conceptontwikkeling. Er zijn verschillende manieren om de loyaliteit te meten, in mijn rapport kies ik voor de lifetime value 6 methode. Dit is een effectieve manier om de waarde van de klanten in beeld te brengen. Aan de hand van deze methode kan er per jaar een vergelijking en een groeipercentage vastgesteld worden. De lifetime value is gelijk aan de netto contante waarde van de verwachte winst die het bedrijf gedurende de levensduur van de relatie uit een klant haalt. Door de gemiddelde liftime value te berekenen kan het bedrijf de investeringsbeslissing bepalen. Levert de klant nu en in de toekomst voldoende op om er in te investeren? Niet alle klanten blijken namelijk winstgevend. Voor sommige klanten geldt dat zij meer kosten dan opbrengen en daarbij heeft het weinig zin om een langdurige en verlieslijdende relatie aan te gaan. Het Pareto principe (de 20/80 regel) gaat ook hier op, het bedrijf moet tachtig procent van de tijd en inspanningen op twintig procent 5 Slideshare.net/polledemaagt/how- social- media- is- the- logical- next- step- in- loyalty- for- dunck- loyaltycafe 6 Bügel, Marnix: Klantenloyaliteit (2003), H2 blz

12 van de klanten richten. Om de waarden van de lifetime value te berekenen dient het bedrijf uit te gaan van de huidige situatie. Door de volgende drie onderstaande grootheden in een assenstelsel te plaatsen krijgt de lifetime value een visueel beeld, de klantenkubus. - het aantal klanten - de winstgevendheid van de klanten - de levensduur van de klanten De inhoud van deze kubus geeft precies aan wat de waarde is van het huidige klantenbestand. Een verhoging van de loyaliteit zal leiden tot een verhoging van de verbondenheid van klanten wat resulteert in een bereidheid om de diensten en producten te blijven afnemen (Bloemer) en daarmee een continuering van de relatie met het bedrijf. Met een verhoging van de loyaliteit wordt dus rechtstreeks een van de drie assen van de klantenkubus beïnvloed, namelijk de gemiddelde levensduur per klant. Met de verhoging van de gemiddelde levensduur stijgt daarmee ook, in gelijke mate, de inhoud van de klantkubus en daarmee de winst die een bedrijf zal behalen op zijn huidige klantenbestand. Door de lifetime value per jaar te vergelijken, kan vastgesteld worden of een loyaliteitcampagne (bestaande uit programma s en acties) rendabel is. Rendabel betekent in dit opzicht; een positieve uitkomst na het vergelijken van de geïnvesteerde kosten met de opbrengsten (zie bijlage 1). Een verhoging van de gemiddelde levensduur van klanten heeft nog meer positieve gevolgen voor een bedrijf. Uit een onderzoek van Frederick Reicheld 7 (zie figuur) in 2001 naar de ontwikkeling van de winstgevendheid, kwam naar voren dat hoe langer klanten bij een bedrijf blijven, hoe meer zij zullen opleveren. Het rendement per klant gaat omhoog, de acquisitie- en operationele kosten dalen, mond op mond reclame leidt tot meer klanten en loyale klanten zijn minder prijsgevoelig. In feite heeft een stijging van de loyaliteit dus een positieve invloed op alle drie de assen van de klantenkubus. 7 Pelsmacker, Patrick de: Marketingcommunicatie (2008), H13 blz

13 3) Hoe ontstaat loyaliteit? Als er wordt besloten dat BrandBase en haar klant de juiste partijen voor elkaar zijn, is het van belang om op basis van gerichte doelstellingen de loyaliteit binnen de juiste klantsegmenten te versterken. Na het bepalen van de klantwaarde, zal er gekeken moeten worden naar het ontwikkelen van een strategie, welke zal inspelen op het behouden en belonen van de meest waardevolle klanten. Echter doordat de moderne klant tegenwoordig over steeds meer informatiekanalen beschikt en met meer beïnvloedingsfactoren in aanraking kan komen is het voor bedrijven steeds moeilijker om deze loyaliteit te behouden. Daarom wil ik in dit hoofdstuk aandacht besteden aan de factoren die het ontstaan van loyaliteit kunnen beïnvloeden. In het eerste hoofdstuk heb ik een definitie geformuleerd van loyaliteit, waar voor mij de essentiële onderdelen van loyaliteit in zijn verwerkt. Het geeft echter nog niet aan wat de loyaliteit bij een klant bepaalt. Dit is uiteraard belangrijk om te achterhalen in het bepalen van een loyaliteitsstrategie.. Marnix Bügel heeft in zijn boek Klantenloyaliteit een duidelijk model ontwikkelt wat als richtlijn kan worden genomen voor het ontstaan van loyaliteit. In het model worden de loyaliteitsdrivers in verband gebracht met de loyaliteitsfactoren en instrumenten. 13

14 3.1 De drivers van loyaliteit De vier algemene drivers van de klantenloyaliteit die de klanten direct beïnvloeden vormen als het ware de basis van het ontstaan en daarom in het schema ook het dichtst bij de loyaliteit geplaatst. 1) Tevredenheid & 2) Vertrouwen van de klant Een vereiste voor het verkrijgen van loyale consumenten is tevredenheid, maar alleen tevredenheid is niet genoeg. Tevredenheid zorgt ervoor dat een consument loyaal gedrag vertoont, maar garandeert niet dat hij/zij dit in de toekomst ook blijft doen. Pas wanneer een consument ook daadwerkelijk vertrouwen heeft in een merk, bestaat de mogelijkheid tot het ontwikkelen van een persoonlijke relatie, waardoor een verbondenheid tussen de consumenten en het merk ontstaat. Waar tevredenheid er niet in slaagt om gecontinueerde loyaliteit te waarborgen, zal een verbintenis dat juist wel doen. 8 3)Kwaliteit van alternatieven & 4) Investering in de relatie Als de klanten loyaal zijn aan een merk, zal de overstapdrempel richting concurrenten laag zijn. Dit valt ook af te leiden uit de definitie die ik heb gegeven: ondanks situationele invloeden en marketing inspanningen van concurrenten blijven klanten de afname van producten en diensten continueren Werkelijk loyale klanten zullen door de verbondenheid daarom niet gevoelig voor alternatieven van andere bedrijven. Wanneer klanten zich verbonden voelen zijn zij ook sneller bereid te investeren in de relatie. Onder investeringen wordt niet alleen het geld verstaan, maar ook de energie en de tijd die een klant bereid is om in een relatie te stoppen. 3.2 De loyaliteitsinstrumenten Marnix Bügel beschrijft in zijn model de vijf loyaliteitsinstrumenten welke van invloed zijn op de loyaliteit. Wanneer een bedrijf BrandBase zal benaderen voor het ontwikkelen van een nieuwe loyaliteitsstrategie of een verbetering hiervan, zal het vooral draaien om een effectieve inzet van de loyaliteitsprogramma s en acties. Het product en service, hoewel onderdeel van de ervaring die een klant zal beleven, staan vast binnen het bedrijf. Dit zijn instrumenten waar BrandBase geen invloed op kan uit oefenen. De programma s en acties zijn van een dergelijk belang, dat ik deze in de volgende twee hoofdstukken extra onder de aandacht zal brengen. 3.3 De loyaliteitsfactoren Bovenaan in het model staan de loyaliteitsfactoren vermeld, dit zijn de factoren waardoor de klantverwachtingen ontstaan en beïnvloed worden. Bedrijven kunnen op deze factoren niet direct invloed uitoefenen, echter spelen indirect, goede ervaringen en positieve mond op mond reclame een belangrijke rol. De loyaliteitsfactoren bestaan uit: - Ervaringen uit het verleden Daarmee wordt het verwachtingspatroon voor de toekomst bepaald, een positieve ervaring uit het verleden zal ervoor zorgen dat een klant sneller weer voor hetzelfde bedrijf/merk kiest. - Mond- op- mond reclame Door de opkomst van de sociale media lijkt deze factor nog belangrijker te zijn dan vroeger. Het verschil met vroeger is nu duidelijker zichtbaar, omdat de meningen via openbare sociale media geventileerd worden, of op fora en websites van bedrijven. Door die toegankelijke platforms voelen mensen zich sneller geroepen om hun meningen te geven. Daarbij kan een mening anoniem geuit worden, de consument voelt zich dan nog vrijer om te spreken. Echter zijn vertrouwenspersonen overtuigender dan anonieme statistieken 9. 8 Loyaltyfacts.com/loyaleconsumenten 9 Frankwatching.com/archive/2011/02/14/de- nieuwe- klant- vraagt- om- nieuw- relatiemanagement/ 14

15 - Persoonlijke input Dit is wat de klant bereid is te investeren in een relatie zoals tijd en geld. De hoogte van deze input beïnvloed de verwachtingen van de klant. - Persoonlijke behoeften Vanuit de persoonlijke behoeften bepalen consumenten hun gedrag, wat in het verlengde staat met de aankoopbeslissing. - Toekomstige veranderingen Verwachtingen over bijvoorbeeld een recessie van de economie kunnen zorgen voor een reductie van het consumentenvertrouwen. En dit maakt het een factoor dat lastig te beïnvloeden is. 3.4 Beslissingspeilers van de consument Naast de loyaliteitsdrivers, - instrumenten en factoren, wil ik de beslissingspeilers van de consument toevoegen aan het model van Bügel. Klanten kunnen namelijk beslissingen nemen op basis van drie peilers. De eerste peiler is emotie, waarbij het onderbuikgevoel belangrijk is. Dit wordt ook wel likeability genoemd. De gunfactor speelt hierbij een rol. De tweede peiler is ratio, waarbij relevantie erg belangrijk is. Er wordt een consument iets aangeboden wat hij of zij nodig heeft en ergens anders niet beter kan krijgen. De derde peiler is heritage, waarbij iets bewust of onbewust tot een gewoonte is gegroeid. De klant voelt zich verbonden met een bedrijf, product of dienst en hoeft er niet bij na te denken om steeds weer voor hetzelfde te gaan. In heritage zit de hoogste mate van loyaliteit van klanten. Bedrijven moeten hard werken aan emotie en ratio. Beide peilers moeten gebalanceerd zijn en verdienen evenveel aandacht om zo het vertrouwen van de consument t winnen/behouden. 3.5 Conclusie Het hoofdstuk is begonnen met de boodschap dat er na het bepalen van de klantwaarde, moet worden gekeken naar het ontwikkelen van een strategie, op basis van de juiste doelstellingen. Een eerste stap daarin is om de belangrijkste factoren in kaart te brengen, welke van invloed zijn bij het opwekken of ontstaan van loyaliteit bij een klant. Na deze analyse is het duidelijk geworden dat het model van Marnix Bügel een richtlijn oplevert in het bepalen van factoren betreft het ontstaan van loyaliteit. Door de loyaliteitsdrivers (vertrouwen, tevredenheid, kwaliteit van alternatieven en investeringsbereidheid, 3.1) in verband te zetten met de loyaliteitsinstrumenten (programma s en acties, 3.2) en loyaliteitsfactoren (3.3), levert dit een duidelijk overzicht op. Wat in het model naar voren komt is dat de instrumenten programma s en acties voor BrandBase het belangrijkst zijn en waar de meeste invloed op uitgeoefend kan worden, in tegenstelling tot het product of service. Als toevoeging op het model heb ik de beslissingspeilers van een consument beschreven. Deze bestaan uit emotie, ratio en heritage. In heritage zit de hoogste mate van loyaliteit van klanten. Bedrijven moeten hard werken aan emotie en ratio. Beide peilers moeten gebalanceerd zijn en verdienen evenveel aandacht om zo het vertrouwen van de consument te winnen/behouden. 15

16 4) Loyaliteitsprogramma s Zoals aangegeven in het vorige hoofdstuk zijn de loyaliteitsprogramma s een van de gebieden waar BrandBase de meeste invloed op kan uitoefenen. Wanneer een loyaliteitsprogramma volgens een bedrijf niet effectief is, worden communicatiebureaus (waaronder een reclamebureau als BrandBase) ingeschakeld om hier een nieuw verbetervoorstel voor te doen. Deze zelfde stap zal gemaakt worden als een bedrijf het noodzakelijk acht om een nieuw programma op te starten. 4.1) Introductie De loyaliteitsprogramma s zijn tools om de tevredenheid en het vertrouwen van consumenten positief te beïnvloeden. Dit valt af te leiden uit het model van Bügel wat ik heb gebruikt in hoofdstuk drie. Het doel van dergelijke programma's is de band met bestaande klanten om te zetten in nog betere en duurzamere relaties, om zo de klantwaarde van het klantenbestand te verhogen. Daarbij wordt de levensduur van de klantrelatie vergroot en daarmee ook de winstgevendheid (H2.2). Door de inzet van de marketing instrumenten in combinatie met beloningen wordt klant aangespoord om loyaal te blijven aan een merk of producent. Een loyaliteitsprogramma bevat de volgende kritische elementen 10 : - Klanten moeten lid/deelnemer worden van het loyaliteitsprogramma voordat zij gebruik kunnen maken van de relationele marketingacties van het programma. - Een loyaliteitsprogramma heeft een onbeperkte of tenminste een langdurige looptijd. - Een loyaliteitsprogramma beloont programmadeelnemers op gestructureerde wijze voor gewenst gedrag en geeft daarmee prikkels aan klanten om dit gedrag te vertonen. - Een loyaliteitsprogramma is een entiteit waaronder diverse marketingacties kunnen plaatsvinden, zoals gerichte kortingsacties, speciale winkelavonden voor leden, mailings, spaarprogramma s, etc. 4.2 De classificatie van loyaliteitsprogramma s: Er bestaat een grote variëteit aan loyaliteitsprogramma s. De verschillen hebben vooral betrekking op de doelstelling, de wijze en het tijdstip waarop gedrag wordt beloond, de toegankelijkheid, de aard van een beloning en de interactie en betrokken partij(en) in het programma. (Peelen, 2003) De vier standaardprogramma s zijn spaar-, voordeel-, club- en affiniteitprogramma s. Spaar- en clubprogramma s maken veel gebruik van een klantenkaart. Het geeft de klanten iets fysieks en zijn voor bedrijven ideaal om het aankoopgedrag van klanten gemakkelijk te kunnen registreren en analyseren. Vrijwel altijd is het doel om herhalingsaankopen te stimuleren door financiële voordelen te geven. Voordeelprogramma s zijn ook een populair medium, het bekendste voorbeeld hierbij is de AH Bonuskaart, een vereiste hierbij is dat het voordeel substantieel en exclusief dient te zijn om onderscheid te maken ten opzichte van de vele overige voordeelprogramma s. Een andere (nieuwe) vorm van een programma is een community, door de opkomst van het internet en social media wordt deze toepassing steeds vaker gebruikt (wanneer geschikt voor een organisatie). Nike heeft bijvoorbeeld voor zijn hardloop klanten een enorm online platform opgezet, waar zij de dialogen met elkaar aan kunnen gaan en gestimuleerd worden door een competitie waarin punten verdienen met het doel een status binnen deze community te verkrijgen. De verbondenheid met een merk kan zo uitstekend worden gestimuleerd, mensen zijn bewust bezig met het merk en worden op de lange termijn ambassadeur van een merk. 10 J. Leenheer: Loyaliteitsprogramma s: Zinvol CRM- instrument? 16

17 Hierbij kan invloed uitgebracht worden op anderen, door middel van aanbevelingen en daardoor van invloed op de loyaliteit (zie definitie H2). Er zijn weinig programma s waarin de verschillende elementen die bijdragen aan klantenbinding gecombineerd worden. Sjors van Leeuwen geeft in zijn boek CRM in de praktijk een overzicht van de soorten programma s: 4.3 Succesfactoren loyaliteitsprogramma Dat veel loyaliteitsprogramma s niet slagen, komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk door de juiste ingrediënten voor een succesvol loyaliteitsprogramma niet bij iedereen bekend zijn. Veelal wordt gekozen voor standaardoplossingen, die niet langer voldoende onderscheidend zijn. De succesfactoren zijn 11 ; 1) Start deelname Wanneer een consument de adoptiebeslissing neemt, zal hij een afweging maken tussen de verschillende loyaliteitsprogramma s in de markt en hij zal tevens de lidmaatschappen die hij al heeft bij concurrenten in beschouwing nemen. Gegeven de lage toetredingsdrempel van veel loyaliteitsprogramma s, kan een consument beslissen diverse lidmaatschappen naast elkaar aan te houden. Daarom zijn de eerste maanden van een deelname aan een loyaliteitsprogramma cruciaal voor het toekomstig gebruik en daarmee positieve effect van loyaliteitsprogramma s op deelnemende klanten. Juist in de beginfase moet de organisatie laten zien dat het loyaliteitsprogramma er is om de klant te waarderen. 2) Segmentatie Veel loyaliteitsprogramma s alle deelnemende klanten op dezelfde wijze. Dit terwijl verschillende klantgroepen vaak een andere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie en daarnaast ook andere behoeften hebben. Dit benadrukt het belang om te segmenteren in loyaliteitsprogramma s. Het is hierbij ook belangrijk om zowel in beloning als in communicatie onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrent. Dit hangt af in hoeverre een loyaliteitsprogramma in staat is de klantrelatie te verrassen, te waarderen, te activeren en te informeren. Succesvol relatiemanagement besteedt aandacht aan al deze vier aspecten of dimensies, waarbij een onbalans voorkomen dient te worden (zie figuur 12 ). Segmentatie leidt tot programma s die beter afgestemd zijn op de individuele wensen van de klant en de doelstellingen van de organisatie. 11 Loyaltyfacts.com/tips- voor- een- succesvol- programma 12 Alberts en Buitendijk, Peelen - Customer Relationship Management (2003) 17

18 3) Fit Het positieve effect van een loyaliteitsprogramma op klantloyaliteit aan de organisatie is groter wanneer er een goede fit is tussen het loyaliteitsprogramma en de organisatie. Dan wordt namelijk niet alleen binding tussen de klant het programma bevorderd, maar ook tussen de klant en het bedrijf/merk. Gezien de sterke toename in het aantal loyaliteitsprogramma s, wordt het onderscheidend vermogen van deze programma s steeds belangrijker. Er bestaan geen standaardoplossingen, een strategie moet aansluiten op de wensen en de doelen en imago van een bedrijf: het ontwerp dient maatwerk te zijn (Jorn Vermeulen, Dunck). Om loyaliteitsprogramma s te begrijpen en te evalueren is het van belang om aandacht te besteden aan diverse fundamentele processen. Deze worden weergegeven in de volgende figuur 13 : (zelf vormgegeven op basis van figuur Leenheer) 4.4 Effectiviteit Ondanks de vele mogelijkheden die loyaliteitsprogramma s met zich meebrengen, zijn er in het verleden voldoende sceptische geluiden aan het licht gebracht. (Dowling en Uncles, 1997). Alleen al in de VS heeft een gemiddeld huishouden maar liefst 14 kortings- en privilegepassen in bezit en worden daarvan maar 6 gebruikt. En ook in Nederland is de klantenpas een geliefd instrument in loyaliteitsprogramma s. Maar is dit instrument nog wel onderscheidend en effectief genoeg en wegen de baten op tegen de kosten? Voor een grote keten als de Kruidvat blijken deze sceptische geluiden niet relevant, dit jaar heeft de keten namelijk een nieuwe klantenkaart geïntroduceerd om haar klanten extra voordeel te bieden. De geluiden over het succes van loyaliteitsprogramma s zijn vaak nogal wisselend. Het is moeilijk te zeggen wanneer zo n programma daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft voor een 13 J. Leenheer: Loyaliteitsprogramma s in de Nederlandse detailhandel; Adoptie en effectiviteit 18

19 bedrijf. Dit is ook geheel afhankelijk van de branche en de achterliggende doelstelling van een bedrijf blijkt het voorbeeld van de Kruidvat en uit mijn interview met Jorn Vermeulen van adviesbureau Dunck. Hij pleit om door middel van een gesegmenteerde campagne voeren, de juiste doelgroep uit te kiezen, en daar op het juiste moment campagne op voeren. Op die manier kunnen bedrijven proberen met kleine stapjes de cijfers beter te maken. Het probleem is namelijk vaak dat er geen duidelijke strategie is binnen een bedrijf, dit heeft soms ook te maken met het feit dat binnen een bedrijf er in de loop van tijd verschillende managers verantwoordelijk zijn geweest voor een programma met elk een andere visie. Het analyseren van de effectiviteit van loyaliteitsprogramma s is en blijft complex en het is daarom voor veel bedrijven vaak niet helder hoe effectief hun programma is. Door mijn onderzoek heb ik ondervonden dat er te weinig representatieve steekproeven zijn afgenomen om een werkelijke uitspraak te doen over de algemene effectiviteit van de programma s. Het meest relevante onderzoek betreft Nederlandse programma s, afgenomen van een kleine duizend respondenten is van onderzoeksbureau Metrix Labs. Op basis van dit onderzoek kan ik uitspraken doen over de motivatie van klanten om deel te nemen (adoptie) en belangrijker om van deelname af te zien. 4.5 Onderzoek MetrixLabs Air Miles is het bekendste loyaliteitsprogramma van Nederland, gevolgd door Rocks (BP). Veel consumenten beperken zich niet tot deelname aan één loyaliteitsprogramma. Albert Heijn Bonus en Air Miles bleken het populairst te zijn. Air Miles is populair vanwege het makkelijke sparen en de leuke spaardoelen en AH Bonus vooral voor de direct korting en aantrekkelijke aanbiedingen. De meeste stemmen voor een deelname (79%) waren om een extraatje te sparen. Naast de bevindingen over de positieve kenmerken van de programma s is het ook van belang om te weten waarom de respondenten niet aan spaarprogramma s deelnemen Lagere prijzen (31%) zonder inspanningen krijgen de voorkeur boven het sparen voor voordeel op de langere termijn. De overige redenen teveel gedoe (31%), inbreuk op privacy (15%), geen interessante spaardoelen (15%) en te weinig gebruik van maken (8%). Geconcludeerd kan worden dat de hoofdredenen achter de motivatie om niet deel te nemen de lage gebruiksfrequentie en spaarsnelheid zijn, daarbij dient er extra aandacht uit te gaan naar de gepercipieerde waarde van de spaarpunten. Het totale onderzoeksverslag is terug te vinden in bijlage Conclusie Loyaliteitsprogramma s draaien om het realiseren en het versterken van klantenloyaliteit. Daarom is het, in een tijd waarbij de marketing omgeving aan grote veranderingen onderhevig is en veel organisaties op zoek gaan naar oplossingen, essentieel om de klant centraal te stellen. Je wilt weten wie je klant is en wat hem beweegt, voor je hem aanbiedingen doet. De effectiviteit van massamediale marktbewerking is afgenomen en direct marketing wint snel aan terrein. Het zal daarbij voor organisaties belangrijk zijn om nadruk te leggen op klantwaarde management en multi- channel inzet: vind eerst uit welke klanten het waardevolst zijn, en vervolgens via welke kanalen je hen het best kunt benaderen. Wat betreft de loyaliteitsprogramma s in Nederland is (en blijft) het ideale spaarprogramma een langlopend coalitieprogramma met gratis deelname en financiële incentives. 19

20 5 Loyaliteitsacties Loyaliteitsacties zijn naast de programma s ook een belangrijk onderdeel om de loyaliteit te beïnvloeden (zie model H3).Voor loyaliteitsacties geldt in het bijzonder dat gerichte ontwikkeling en inzet plaats vindt door onderscheid te maken tussen klanten. De verschillen die bij dit onderscheid een rol spelen zijn de verschillen in levensfase tussen klanten. Met levensfase wordt bedoeld de verschillende stadia in de periode dat een consument diensten van een bedrijf afneemt. De verschillende stadia heb ik ook laten zien in het eerste hoofdstuk door middel van de loyaliteitsladder. Echter heeft Marnix Bügel de levensfases geformuleerd in combinatie met loyaliteitsacties, en zijn ook de klanten meegenomen die de klantrelatie beëindigen. Door het belang van de loyaliteitsacties voor zowel het adviesbureau als een bedrijf zie ik de theorie als een relevante aanvulling. 5.1 Levensfases van een klant Prospectfase Het beïnvloeden van de loyaliteit begint al bij de wijze waarop klanten worden geworven, Deze wijze heeft grote invloed op de loyaliteit van nieuwe klanten. Een veel voorkomende wervingsmethodiek is de methodiek waarbij de consument een grote korting of bonus in het vooruitzicht te stellen. Gevaar hierbij is dat het consumenten kan opleveren die enkel premiumgevoelig zijn en dat de bestaande klanten benadeeld kunnen worden. Selectie aan de voordeur is concluderend een van de instrumenten om de loyaliteit van een klantenbestand positief te beïnvloeden. First- time buyer De eerste periode na het klant worden is het erg belangrijk voor de loyaliteit. De klant is enerzijds op zoek naar argumenten om zijn aankoop te bevestigen (cognitieve dissonantie). Anderzijds moet in deze periode het vertrouwen van de klant in het gebruik van het product of dienst worden gewonnen (een van de loyaliteitsfactoren, H3). Om dit te bewerkstelligen zijn de eerste ervaringen met het product essentieel. Om deze ervaring positief te beïnvloeden moet de drempel voor het gebruik zo laag mogelijk blijven. Een voorbeeld van een dergelijke actie is van Philips en Douwe Egberts in het kader van het aanschaffen van een nieuw koffiezet apparaat. Bij de aanschaf ontvangen klanten, naast een proefverpakking, een waardebon om vier verschillende coffeepads aan te vragen. Repeat Customer Als een klant gewend is aan het product of dienst en een zekere mate van loyaliteit heeft ontwikkeld, is het van belang de relatie met de klant goed te volgen (te monitoren) en indien mogelijk uit te bouwen. Het monitoren van de relatie is van belang omdat dit de mogelijkheid biedt actie te ondernemen als een klant dreigt af te haken. Er moet dus gelet worden op de contactfrequentie (verschilt per branche). Een actie om klantrelatie uit te bouwen heb ik de bijlage 4 geplaatst. Ik kreeg laatst namelijk een e- mail van het kledingmerk Filippa K, om als 20

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen,

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel METING MAART 2015 VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s

Loyaliteitsprogramma s CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven LOKO Mailservice is een full service dienst van www.nieuwsbriefspecialist.nl (Leaflet productinformatie LMS juni 2015) Een professionele

Nadere informatie

Commerciële calculaties

Commerciële calculaties Commerciële calculaties Het programma van vandaag: 8 april 2015 Commerciële calculaties (hoofdstuk 3 en hoofdstuk 7) Bijzondere aandacht voor: Prijselasticiteit en Yieldmanagement slides komen op www.jooplengkeek.nl

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

ELK BEDRIJF ZIJN EIGEN

ELK BEDRIJF ZIJN EIGEN POWERED BY INTRACO TRADING BV ELK BEDRIJF ZIJN EIGEN LOYALITEITSPROGRAMMA Time toreward VANAF 49,95 PER MAAND (EXCL. BTW) DE KRACHT VAN EEN LOYALITEITS- PROGRAMMA DE KRACHT VAN TOREWARD - Loyalere klanten

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Het Vijfkrachtenmodel van Porter

Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het Vijfkrachtenmodel van Porter (een concurrentieanalyse en de mate van concurrentie binnen een bedrijfstak) 1 Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijfkrachtenmodel is een strategisch model wat de aantrekkelijkheid

Nadere informatie

Nationaal E-mailmarketing Onderzoek 2010

Nationaal E-mailmarketing Onderzoek 2010 Uitgevoerd in opdracht van Tripolis Solutions e-mailmarketing software & delivery services Inleiding De inzet van e-mailmarketing door bedrijven is in Nederland bezig aan een enorme opmars. Het bewezen

Nadere informatie

laat mobiele websites en apps voor u werken

laat mobiele websites en apps voor u werken 8 laat mobiele websites en apps voor u werken juni 2012 www.multimove.nl Mobiele website of app? Bedenk wat u uw websitebezoeker wilt bieden en maak dan een keuze. Deze Paper helpt u op weg! 2 introductie

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

KLANTENBINDING VERSTERKEN MET CRM

KLANTENBINDING VERSTERKEN MET CRM KLANTENBINDING VERSTERKEN MET CRM Over hoe u met Customer Relationship Management klantenbinding kunt beïnvloeden Auteur: Sjors van Leeuwen [Indora Informatisering] Om klantenbinding tot stand te kunnen

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8

Case 2 start-ups. 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13. Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Case 2 start-ups 21 maart 2015 Gemaakt door: - Bertje van Loo - Dennis Langeveld - Lorianne Hooijmans Groep 13 Case 2 Start-ups groep 13 1-8 Inhoud Interne analyse... 3 Peerby... 3 Over Peerby... 3 Lean

Nadere informatie

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever!

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat

Nadere informatie

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven?

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven? Werving U wilt nieuwe vrijwilligers werven. Mensen die één keer aan een actie meedoen, mensen waar u af en toe een beroep op kunt doen, of mensen die voor langere tijd willen meewerken. U wilt hen in elk

Nadere informatie

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 1 Introductie wat is marketing? 2 Ken je klant wie is je klant en wat denkt/voelt/wil hij/zij? 3 Creative marketing kan

Nadere informatie

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Formulier Opdrachtomschrijving Afstuderen CMD. MT&V Social media

Formulier Opdrachtomschrijving Afstuderen CMD. MT&V Social media MT&V Social media Student: Michel Janse 23/06/2010 1 1 Het bedrijf mt&v Mt&v is een werving en selectie bureau. Het bedrijf bemiddelt tussen werknemer en werkgever. Mt&v richt zich op hoger opgeleiden,

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde

Nadere informatie

Slimmer en eenvoudiger werven

Slimmer en eenvoudiger werven Slimmer en eenvoudiger werven Hoe vindt u anno 2012 de juiste kandidaten zonder al te veel tijd kwijt te zijn aan het eindeloos doorspitten van cv s? Dit whitepaper is bedoeld om u als (HR-)professional

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland

Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland Social Media voor de branche Welke doelgroep is hier aanwezig? Standbouw en/of beursleveranciers Evenementenbureaus

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Praktische social media tips voor bedrijven!

Praktische social media tips voor bedrijven! Praktische social media tips voor bedrijven! Inhoud: Pagina Voorwoord 2 Wat is social media? 3 Hoe werkt het? 4 De mogelijkheden voor bedrijven 5 Als online vorm van mond-tot-mond reclame 7 Internet optimalisatie

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw

Social Media in de Tuinbouw. Social media in de Tuinbouw Social media in de Tuinbouw Inleiding: Dit onderzoek is uitgevoerd door Jan-Peter Steetskamp, in opdracht van Mariëlle van Leeuwen, zelfstandig professional op het gebied van marketing en online communicatie

Nadere informatie

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING

MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Executive Briefing MEDEWERKERS, PROCESSEN EN TECHNOLOGIE OP ELKAAR AFSTEMMEN IS CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE KLANTERVARING Medewerkers, processen en technologie moeten op elkaar worden afgestemd om een

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Adoptie van nieuwe diensten

Adoptie van nieuwe diensten Adoptie van nieuwe diensten Overzicht van de nieuwste onderzoeksontwikkelingen Dr. R. Prins Rapport CIC-2008-02 ISBN 978-90-811191-6-0 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-02 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3. 07. De app in een goede mobiele strategie

W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3. 07. De app in een goede mobiele strategie W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3 07. De app in een goede mobiele strategie Introductie We ontwikkelden de afgelopen jaren verschillende consumenten apps. De wens van bedrijven om

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Cloud4Wi. Lever meer dan alleen toegang tot internet. Met Cloud4Wi lever je een volwaardige managed Wi-Fi hotspot dienst.

Cloud4Wi. Lever meer dan alleen toegang tot internet. Met Cloud4Wi lever je een volwaardige managed Wi-Fi hotspot dienst. Cloud4Wi Lever meer dan alleen toegang tot internet. Met Cloud4Wi lever je een volwaardige managed Wi-Fi hotspot dienst. Wi-Fi Overal en altijd Zet uw WiFi dienst om in een zakelijke kans! 2 2 Met Cloud4WI

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13

Inhoud. 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13 Inhoud 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13 2 Tevredenheid en beleid 15 2.1 Het doel van tevredenheid 16 2.2 Tevredenheid in de beleidscyclus 19 2.3

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Uw digitale. communicatie

Uw digitale. communicatie Uw digitale communicatie Optieksignage: uw oplossing in Digital Signage Uw digitale communicatie Optieksignage is een unieke totaaloplossing op het gebied van digitale communicatie. Met de door ons ontwikkelde

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie