Nieuwe manieren om te communiceren met de patiënt. Patiëntencommunicatie begint al buiten de muren van het ziekenhuis!

Transcriptie

1 Nieuwe manieren om te communiceren met de patiënt. Patiëntencommunicatie begint al buiten de muren van het ziekenhuis!

2 Agenda Inleiding Planetree NL Spaarne Gasthuis - Missie - Ambitie - Patiëntencommunicatie - Samenwerking Zilveren Kruis Behandelcoach App Afsluiting

3 De best mogelijke mensgerichte zorg

4 Communicatie

5 Oefening

6 Veranderende zorgrelatie

7

8 Samen Beslissen, stand van zaken Wilt u Samen Beslissen met uw arts? 1% Nee 1% Weet in niet 28% Ja, maar niet altijd 70% Ja, altijd Bron NPCF: Cijfers 2014

9 Samen Beslissen, stand van zaken Bron NPCF: Cijfers 2013

10 Planetree

11 Wat maakt Shared Decision Making complex?

12 Uitdagingen: laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden Gezondheidsvaardigheden zijn de vaardigheden om informatie over gezondheid te verkrijgen, te begrijpen, te beoordelen en te gebruiken bij het nemen van gezondheid gerelateerde beslissingen. Een deel van de mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden is laaggeletterd. Er zijn drie typen van vaardigheden: 1. Functioneel (zoals lezen en schrijven, rekenen, zoeken op internet) 2. Interactief of communicatief (zoals begrijpend lezen, abstract denken, hoofd- van bijzaken scheiden, reflecteren) 3. Kritisch (zoals toepassen van informatie, ordenen, vooruitdenken, prioriteiten stellen) Beperkte gezondheidsvaardigheden hangen deels af van opleidingsniveau, maar ook hoger opgeleiden kunnen moeite hebben met medische informatie. Bron Pharos: Cijfers 2016

13 Uitdagingen: laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden Cijfers: 28,7% (zeer) beperkte gezondheidsvaardigheden 2,5 miljoen mensen laaggeletterd (moeite met lezen, schrijven en rekenen) => 16,9% van de mensen die leven in de grote steden 2/3 autochtoon NL 13,8% van de 15-jarige leerlingen 42% met alleen lager onderwijs is laaggeletterd. Voorbeeld: Diabetes 5,2% van de laagst geletterde mannen heeft diabetes tegenover 1,5% van de hoogst geletterde mannen. Vrouwen respectievelijk 6% en 0,9% Bron Pharos: Cijfers 2016

14 Uitdagingen: laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden Bron PWC iov Stg Lezen en Schrijven: Cijfers 2013

15 Meer Uitdagingen Potentiële barrières die het kennen en respecteren van patiënt voorkeuren in de weg staan Professionals en/of Patiënten hebben schroom met het initiëren van het gesprek. Patiënten denken dat persoonlijke voorkeuren medisch niet relevant zijn tijdens het gesprek. Emotionele situatie van de patiënt blokkeert het gesprek over voorkeuren. Culturele verschillen/ opvattingen over rollen. Discrepantie tussen familieleden over voorkeuren. Afwezigheid van hulpmiddelen voor het vastleggen van voorkeuren van de patiënt. Het zorgsysteem geeft geen prikkel om de voorkeur van de patiënt te willen weten en ernaar te handelen.

16 Kenmerk goede oplossingen Label criteria: 3.4. Practices are implemented to assess and address the social determinants of an individual s health, including those pertaining to accessing care, barriers to self-management and adopting healthy behaviors. 3.6 Processes are in place for identifying and partnering with patients/residents and family/friend caregivers throughout the care encounter to participate in care activities and to enhance their abilities to manage healthcare needs outside of a specific care episode. These care activities include physical care, patient education, and care coordination. The approach is tailored to the treatment plan, patient/resident preference and the family/friend caregivers abilities The organization works with other local healthcare providers across the continuum of care to improve care coordination, communication and information exchanges around the needs of each individual, especially for those with chronic conditions and during transitions of care. 4.1 Efforts have been undertaken to promote caring attitudes and compassionate communication. In discussion, stakeholders validate feeling treated with dignity and respect, being listened to and having their concerns taken seriously Patients /residents treatment goals are documented and shared with the care team. This documentation is updated as patients /residents goals evolve. Care planning processes (including advance care planning) include elements to inform individuals about their care and the options available to them and encourage patient/resident/family involvement in shared decision-making, communicating their treatment goals and ensuring that care plans are aligned with their documented choices and goals Systems are in place to document, and honor to the extent possible, patients /residents preferences Componenten 1, 2, 3 en 8.

17 Uitkomsten Toenemend belang van Patiëntervaring Het ondersteunen van patiënten die grote beslissingen moeten maken m.b.t. een behandeling in de vorm van samen beslissen verlaagt de kosten van zorg, het aantal opnames en behandelingen significant. (bron: Health Affairs 2016) Patiënten die meer begeleiding en ondersteuning kregen dan anderen in vergelijkbare situatie genereerden gemiddeld 5,3% lagere kosten. Patiënten die meer begeleiding en ondersteuning kregen hadden 12,5% minder opnames en bijna 10% minder operaties. Radboud UMC doet thans met steun van VGZ-aanvullend Nederlands onderzoek.

18 Tips voor borging Patiënten vragen om van te voren na te denken over hun voorkeuren voor zorg en behandeling en deze op laten schrijven. Een aanleiding creëren voor de samenwerking tussen patiënten en zorgverleners. Versterken cultuur en vaardigheden voor professionals om gesprekken met de patiënten over (gevoelige / beladen onderwerpen en) voorkeuren van patiënten te kunnen starten.

19

20 Te gast in elkaars leven

21 Missie Spaarne Gasthuis In ons ziekenhuis zien we iedereen die bij ons komt als gast. We behandelen onze gasten zoals zij behandeld willen worden. Niets is ons teveel. We zijn er altijd voor iedereen. Als gepassioneerde professionals bieden we veilige zorg van hoge kwaliteit. Liefst dichtbij de patiënt, maar verderaf geconcentreerd op één plek als dat beter is. Ook dan is de menselijke maat uitgangspunt. Voor goede zorg hebben we anderen nodig. Wij geloven in de kracht van samenwerken. Samen met verwijzers en andere stakeholders en in overleg met patiënten organiseren we vanuit die overtuiging de zorg zo goed mogelijk. Voor ons betekent samenwerken dat we elkaar helpen en stimuleren om het elke dag weer beter te doen. Samen meer dan topzorg!

22 Ambities Spaarne Gasthuis Gasthuis Partner met Passie Dichtbij als het kan, verder als dat beter is Topzorg

23 Patiëntencommunicatie

24 Strategie Zilveren Kruis Klanten met raad en daad terzijde staan in het regelen van zorg en versterken van hun vitaliteit Strategische innovatie om klanten met raad en daad terzijde te staan in het regelen van zorg en versterken van vitaliteit Uitdaging om deze producten en diensten op het juiste moment in de patiënt journey bij de klant te krijgen Ambitieniveau 1 - Betalen van Zorg: Mogelijk maken betere premie en processen Ambitieniveau 3 Versterken van Vitaliteit: Onderscheiden voor een betere kwaliteit van leven Ambitieniveau 2 - Regelen van Zorg: Verbeteren van zorgbehandeling en zorgverleners 2016 tijd 2020 Persoonlijk zorgrapport Voorbeeld innovaties

25 Verschillende rollen Behandelrelatie Verzekerde/ Patiënt Verzekeraar/ Zorginkoper Zorgverlener/ Zorginkoper

26 Pilot met Behandelcoach App (1) Verwachtingen Patiënt: Meer patiënt regie Beter voorbereide patiënt Behandelaar: Betere patiënt voorbereiding in relatie tot het Samen Beslissen Spaarne Gasthuis: Kracht van Samenwerken Innovatie Efficiëntere zorgdienstverlening Zilveren Kruis Waarmaken ambitie: in 2020 meest vertrouwde zorgverzekeraar

27 Pilot met Behandelcoach App (2) Patiënt krijgt informatie van het Spaarne Gasthuis en Zilveren Kruis in de app op het moment dat het er toe doet 27

28 Patient journey Orthopedie Fase reis patient Touchpoints en emotie zorgverlener Touchpoints Zilveren Kruis Emotie klant Kansen 28

29 Werkmethode In beeld brengen patiënt journey Interviews patiënten 1. Interviews: Medisch personeel/ ervaringsdeskundigen/ mantelzorgers Beschikbaar materiaal Intern/Extern Interviews medisch personeel 2. Inventarisatie beschikbaar materiaal: Intern: folders, formulieren, Extern: informatiebronnen, zoals: patiëntenverenigingen, websites e.d. 3. Vaststellen informatie en notificaties: Per afspraaktype vaststellen van informatie en notificaties items, voor-, tijdens en na de behandeling 4. Invullen Configuratiesjabloon Behandelcoach Notificaties & informatie Configuratiesjabloon Behandelcoach

30 Klantenpanel Orthopedie, inzichten 30

31 Video

32 Achtergrond platform

33 Kenmerken Digitaal contact Op afstand communiceren met patiënten, voor-, en na de behandeling Ziekenhuisbreed Implementatie Koppeling met ZIS Ziekenhuisbreed toepasbaar communicatieplatform met één uniforme patiënten App Binnen 3 maanden in te voeren door unieke configuratie methode en SaaSdienstverlening Geautomatiseerde gegevensuitwisseling met ZIS, daardoor geen administratieve lastenverzwaring Veilig Voldoet aan alle privacy reglementen en EU wet- & regelgeving

34 Demonstatie (DEMO-App) Demo Download de app via App store of Google Play Patiëntnummer/BSN Demo Geboortedatum eigen geboortedatum adres eigen adres

35 Meer weten? Spaarne Gasthuis: Linda Wildeman Afdelingshoofd Spaarne Gasthuis E: Zilveren Kruis Achmea: Mirande Groener Adviseur Strategie & Business Development E: Behandelcoach Simon Kornblum E: T: +31 (0)

36 Bedankt voor uw aandacht