Starthandleiding Managed IT Services

Transcriptie

1 Starthandleiding Managed IT Services Als uw bedrijf succesvol wil zijn in het aanbieden van Managed IT Services moet u niet alleen vertrouwen op een solide bedrijfsstrategie en serviceleveringsmodel, maar ook de juiste technologie kiezen die aansluit bij uw behoeften.

2 Inhoudsopgave Inleiding: Waarom moet u deze handleiding lezen? Deel 1: De rol van de MSP Deel 2: Formuleer de juiste strategie Deel 3: Kies de juiste tool Deel 4: Prijs je rijk Deel 5: Pas op voor deze valkuilen Deel 6: Doelen die u hopelijk bereikt als u succesvol bent als MSP Deel 7: Safe Systems: de juiste manier om een succesvol MSP-bedrijf op te bouwen Ter afsluiting: Wat we hebben geleerd

3 Inleiding: Waarom moet ik deze handleiding lezen? De informatie in deze handleiding helpt u: Geachte aanbieder van IT-oplossingen en -services, Ik had onlangs een interessant gesprek met één van onze Managed Services-klanten. We hadden het erover hoe hij zijn IT-servicebedrijf binnen enkele jaren had uitgebouwd van een eenmanszaak naar een Managed Services-bedrijf met 18 man personeel en een omzet van 3 miljoen euro. Hij zei dat dit proces heel wat voeten in aarde had gehad, maar dat het zeker de moeite waard was geweest. Wat me bijbleef was zijn motivatie om zijn bedrijf uit te bouwen. Hij zei het volgende: "Ik werkte al jaren in een 'break-fix'-model en verdiende daar genoeg mee om lekker van rond te komen. Toen drong het tot mij door. Ik had dan wel leuk werk, maar kon mezelf niet echt een bedrijf noemen. En dat is wat ik in mijn hart wel graag wilde. Ik wilde een echt bedrijf opbouwen en om dat doel te bereiken, wist ik dat ik mij moest gaan verdiepen in Managed Services." Het was alsof er een lampje ging branden. Hij had voor zichzelf wel een baan gecreëerd, maar nog geen bedrijf. Daar draait het allemaal om in deze Starthandleiding Managed IT Services. Kaseya werkt samen met honderden bedrijven die de stap hebben gemaakt van een eenmanszaak naar een succesvol Managed Services-bedrijf met duizenden beheerde eindpunten. Op basis van het Kaseya IT Automation Framework hebben deze klanten een Managed Services-strategie geformuleerd en ten uitvoer gebracht die hen in staat stelt om met slechts een klein aantal IT-medewerkers duizenden systemen op robuuste, betrouwbare en veilige wijze te beheren. Laat u door ons op het juiste spoor zetten. Lees deze handleiding op uw gemak door en maak van uw baan een bedrijf. Met vriendelijke groet en veel succes gewenst, David Castro Marketingdirecteur Een solide bedrijfsstrategie te formuleren en in de praktijk te brengen ten behoeve van uw activiteiten als Managed Services-bedrijf De juiste oplossing voor IT-systeembeheer te kiezen die u in staat stelt uw visie te realiseren Een redelijke, concurrerende en winstgevende prijs vast te stellen voor uw Managed Services Inzicht te verwerven in prijsvormingsen winstscenario's voor MSP's, onder andere met betrekking tot kostprijs, winst en opbrengsten-/project-/breakfixberekeningen en -analyses De grootste valkuilen te vermijden Inzicht te verwerven in de voordelen van een correcte implementatie van Managed Services Te begrijpen hoe een bestaande IT-dien stverlener erin is geslaagd Managed Services succesvol aan zijn klanten aan te bieden en zo is uitgegroeid tot een van de grootste MSP's van het land

4 Deel 1: De rol van de MSP Laten we beginnen met een grapje. Wat is het verschil tussen een traditionele IT-dienstverlener en een Managed Services Provider (MSP)? Het doorzettingsvermogen en de kennis die nodig is om succesvol te zijn. Toegegeven, dat is niet echt grappig. Sterker nog, het is helemaal niet grappig. Maar het is wel de waarheid. Het enige dat uw transformatie van 'break-fix'-bedrijf naar MSP in de weg staat bent u zelf. U moet het willen en u moet weten hoe u een bedrijf runt. Een Managed Services Provider levert snel en efficiënt hoogwaardige IT-services aan klanten voor een consistente, lage prijs. Maar dat is natuurlijk niet alles. Een MSP moet ook winst maken. Uw doel is meer dan alleen werkverschaffing. U bouwt immers een bedrijf op en bedrijven moeten nu eenmaal winstgevend zijn. De juiste technologie kiezen is niet zo moeilijk; beheeroplossingen zijn slechts tools. MSP's moeten zich ook focussen op de bedrijfsaspecten van Managed Services en op een solide bedrijfsstrategie gebaseerd op de juiste tool die u in staat stelt uw visie te implementeren. Waarom ik een MSP wil zijn MSP's zijn ongeveer 200%-400% winstgevender dan niet-msp's 'Pure' MSP's zijn ongeveer 25%-50% winstgevender dan MSP's die kiezen voor een hybride model. MSP's zijn 3x-10x waardevoller dan traditionele Value Added Resellers (VAR's) Bron: Wereldwijd klantenonderzoek door Kaseya, 2012

5 Deel 2: Formuleer de juiste strategie Het opbouwen van een succesvol bedrijf vergt meer dan alleen technologie. Succesvolle bedrijven beheersen de kunst van het omzetten van dienstverlening naar een heuse onderneming. Ze zorgen ervoor dat ze over een solide fundament beschikken. Ze bewijzen zich eerst als goede bedrijven voordat ze de technologie gaan verwerven. Bedrijven die het zakelijke gedeelte op orde hebben, maar de verkeerde technologie kiezen, zullen niet erg snel groeien, maar zullen zich in hun eigen tempo ontwikkelen en overleven. Daarentegen zullen dienstenaanbieders die wel de juiste technologie gebruiken, maar die niet goed kunnen omgaan met groei of die hun dagelijkse bedrijfsvoering niet goed op orde hebben hoogstwaarschijnlijk ten onder gaan. Bedrijven die zowel de zakelijke kant goed geregeld hebben als de juiste oplossing voor hun technologische behoeften kiezen, zullen echter bijzonder succesvol blijken. Het op de juiste manier runnen van het bedrijf is van cruciaal belang. Aan de hand van de volgende zes tips kunt u een winstgevend bedrijfsmodel opbouwen: 1. Kies voor een proactieve, preventieve benadering Elke tandarts zal u vertellen dat het veel gemakkelijker en minder pijnlijk is om een gaatje te voorkomen dan om een rotte tand te trekken. Het is bovendien een beter bedrijfsmodel aangezien halfjaarlijkse controles waarschijnlijk winstgevender zijn voor de tandarts dan het eenmalige trekken van een tand. Hetzelfde geldt voor IT-systeembeheer. Het identificeren en voorkomen van kleine problemen voordat ze uitgroeien tot grote problemen is een efficiëntere en succesvollere manier om de beschikbaarheid en prestaties van de systemen van uw klanten te garanderen. Automatisering is de oplossing. Maak er een gewoonte van om problemen in kaart te brengen en op te lossen voordat de gebruikers er hinder van ondervinden. Stel drempelwaarden in ten aanzien van capaciteits- en geheugengebruik om ervoor te zorgen dat de systemen van uw klanten aan de gestelde normen voldoen. Zorg dat er automatische of handmatige processen bestaan om de problemen op te lossen wanneer deze drempelwaarden (dreigen te) worden overschreden. Top 10 van IT-taken die in aanmerking komen voor automatisering 1. Patchbeheer en software-implementatie 2. Gebruikers- en groepsbeheer 3. Netwerkbeveiligingsbeheer 4. Scans van het schijfgebruik 5. Monitoring van apparaat- en netwerkprestaties 6. Bestandsoverdracht 7. Codeverbetering (van ontwikkeling tot productie) 8. Routinematige geavanceerde systeembeheertaken 9. Herstarten 10. Malwarescans Bron: Scriptgebruiksstatistieken en postings in de Kaseya Community, 2012 Een proactieve benadering beperkt de downtime en draagt bij aan een snellere probleemoplossing, zodat de gebruikers van uw klanten over de benodigde tools en informatie kunnen beschikken. Tegelijkertijd wordt voorkomen dat uw team gedwongen wordt om her en der brandjes te blussen om de beloofde beschikbaarheids- en prestatieniveaus te handhaven. Als ze niet voortdurend puin aan het ruimen zijn, kunnen ze zich op meer strategische (lees: meer opbrengsten genererende of meer klantgerichte) projecten concentreren.

6 2. Stop met het beheren van individuele systemen en begin met het beheren van beleidsregels en apparaatgroepen De dagen van het beheren van individuele systemen liggen achter ons. Succesvolle MSP's stellen beleidsregels op, om deze wanneer dat nodig is te actualiseren en toe te passen voor groepen systemen. Indien nodig kunnen zelfs uitzonderingen op de regels voor bepaalde systemen worden toegestaan terwijl toch wordt voldaan aan aantal vooraf vastgestelde criteria. Maak, bewerk en implementeer basisimages voor elk type systeem in uw klantomgevingen (Windows 7-desktops, Exchange-servers, ipads, financiële afdelingen) en zorg ervoor dat de images robuust zijn en consistent worden toegepast. Centraliseer uw beheertaken en bedenk hoe u wijzigingen per systeemgroep (bv. Exchange-servers) kunt toepassen voor uw gehele klantenpopulatie. Door u te focussen op uitzonderingen in plaats van op individuele systemen stroomlijnt u het IT-systeembeheer. U elimineert immers de repetitieve taken die samenhangen met het beheren van individuele systemen en garandeert een coherente IT-dienstverlening binnen de verschillende omgevingen. 3. Praat over geld Flappen. Poen. Eurootjes. Geld is de universele taal. Bij elk gesprek dat u met klanten voert moet u vermelden hoeveel ze zouden kunnen besparen of hoeveel extra inkomsten ze zouden kunnen genereren dankzij u. Wil uw klant upgraden naar Windows 7? Positioneer uw oplossing dan als een manier om de productiviteit van de gebruikers te verhogen en om de licentiekosten te stroomlijnen. Moet een back-upproces efficiënter worden gemaakt? Noem dan de prijs van een typische datahersteltaak en de kostenbesparingen van een lager bandbreedtegebruik. Bereken wanneer u potentiële nieuwe klanten probeert binnen te halen hoeveel de klant besteedt aan IT-beheer en laat zien hoeveel ze kunnen besparen wanneer ze dit aan u uitbesteden. Benadruk dat zij zich dan op hun kernactiviteiten kunnen concentreren, aangezien het IT-beheer dan in uw handen ligt. Zorg ervoor dat u het interne IT-personeel aan uw kant krijgt door in cijfers uit te drukken hoe u hun werkdruk verlaagt, hen efficiënter laat werken, kortom, hoe u het hen gemakkelijker maakt. 4. Steek uw hoofd in de wolken Succesvolle MSP's beheren een grote verscheidenheid aan IT-diensten voor hun klanten. Deze worden veelal via de cloud geleverd. Zo kunnen MSP's hoogwaardige oplossingen kiezen en deze diensten op efficiënte wijze aan klanten leveren. Klanten verdienen oplossingen die het beste voor hen werken, en niet wat min of meer toevallig beschikbaar is via hun technologieaanbieder. Door diensten via de cloud te leveren kan de MSP zich profileren als een complete dienstenbeheerder en zich zo onderscheiden van de gewone techneut. Door de kernactiviteiten uit te besteden aan cloudaanbieders kunnen MSP's zich richten op het implementeren van geavanceerde strategieën, klanten helpen met relatiebeheer en de integratie met de cloudaanbieders verzorgen.

7 5. Volg de laatste ontwikkelingen Het is belangrijk dat u op de hoogte blijft van de nieuwste innovaties in de IT-branche en dat u uw dienstverlening voortdurend verbetert om klanten te laten profiteren van deze innovaties. Behaal uw certificeringen. Volg lessen. Neem deel aan de gesprekken die plaatsvinden in het groeiende aantal sociale media en gebruikersforums. Zorg dat u in contact komt met de evangelisten binnen de branche, zodat u de opgedane kennis weer door kunt geven aan uw klanten. En wees creatief wanneer u reclame maakt voor uzelf. Er zijn veel kleinere bedrijven die kunnen profiteren van Managed Services, maar die niet weten wat voor hen de voordelen zijn. Steek tijd en moeite in het voorlichten van potentiële klanten; dit is een investering die zich later dubbel en dwars terugbetaalt. Uw doel moet zijn om een gemeenschap van gelijkgestemde professionals te creëren voor het delen van best practices en het leveren van bijdragen aan het algemeen belang. Het is ook belangrijk om op uw hoede te zijn voor arbeidsintensieve klanten die misschien niet de moeite waard zijn om te behouden en die uw beter georganiseerde klanten mogelijk benadelen. Door de belangrijkste trends en innovaties in de branche te volgen, kunt u alert en flexibel zijn, zodat u kansen in de markt sneller kunt herkennen en benutten. Bovendien blijft u zo gericht op de behoeften van uw klanten, waardoor ze minder snel zullen nadenken over een overstap naar een concurrent. 6. Richt u op de leidinggevenden Veel MSP's hebben goede relaties met de mannen op de werkvloer, degenen die de IT-strategieën van hun klanten uitstippelen en in de praktijk brengen. Dat is natuurlijk prima, maar vergeet ook zeker de gebruikers en het directieteam niet. Praat met gebruikers over hun IT-behoeften en zorg dat u meer over de bedrijfsactiviteiten te weten komt, zodat u het bedrijf kunt helpen zijn doelstellingen te realiseren. Zorg dat men u in de directiekamer als een technologiepartner beschouwt, en niet puur als een dienstenaanbieder die de IT-afdeling ondersteunt. Het is ook belangrijk dat u de verwachtingen bijstuurt door middel van maandelijkse en driemaandelijkse overlegmomenten. Zo bent u er zeker van dat de rol en de capaciteitsplanning van de IT-afdeling volledig duidelijk is. Dankzij deze regelmatige bijeenkomsten houdt u de directie op de hoogte van het goede werk dat uw team levert en kunt u hen vertellen hoe u het bedrijf ook in de toekomst kunt helpen. Als ze op de juiste wijze worden betrokken, kunnen gebruikers worden ingezet voor het uitvoeren van elementaire onderhoudstaken op gedistribueerde systemen, zodat u dat niet hoeft te doen. Stel beleidsregels in op grond waarvan ze geautoriseerde wijzigingen in de configuratie kunnen doorvoeren, bestanden kunnen downloaden of patches en applicaties kunnen installeren (en zorg er ook voor dat u ongeautoriseerde wijzigingen blokkeert). Selfservice door gebruikers bespaart u tijd, bespaart gebruikers tijd, geeft hen een aandeel in de gezondheid van hun systeem en draagt bij aan een consistente IT-service binnen de gehele organisatie. Belangrijkste behoeften van IT-gebruikers Complete apparaat beveiliging Gegarandeerde serviceniveaus Minimale verstoring van gebruikersproductiviteit en kernactiviteiten Belangrijkste behoeften van MSP s Hoge klanttevredenheidspercentages Lage beheerkosten Aanzienlijke winsten Aanzien binnen de branche Schaalbaar fundament voor groei op de langere termijn Bron: Wereldwijd klantenonderzoek door Kaseya, 2012

8 Deel 3: Kies de juiste tool Het bedrijfsmodel dat is gebaseerd op Managed Services wordt mogelijk gemaakt door de technologie die u gebruikt om ITdiensten te leveren aan uw klanten. Er bestaan echter tientallen oplossingen. Hoe kiest u de juiste oplossing voor uw unieke behoeften? IT-systeembeheeroplossingen zijn er in diverse uitvoeringen, al naar gelang de architectuur van de software. Pointsolutions Producten met één functie, zoals een oplossing voor het beheer van bedrijfsmiddelen, een helpdeskoplossing of monitoringsoftware, zijn een gangbare optie voor kleinere netwerkimplementaties of voor IT-professionals met veel geduld bij het integreren van ongelijksoortige beheeroplossingen. Ze werken prima voor hetgeen waarvoor ze werden ontworpen, maar zijn eigenlijk geen serieuze optie voor een bedrijf dat zich als MSP wil profileren. De aanvangskosten zijn dan misschien wel verleidelijk, maar u moet dit wel in perspectief plaatsen tegen de overheadkosten op de lange termijn van het implementeren, leren omgaan met en onderhouden van meerdere tools. Appliances Appliances worden aangeprezen als eenvoudig te installeren, eenvoudig te configureren en eenvoudig te gebruiken, oftewel in feite als een verleidelijke manier om de complexiteit van de initiële implementatie van het IT-systeembeheer te omzeilen. Het gebruiksgemak en het kostenplaatje lijken echter ten koste van de functionaliteit en flexibiliteit te gaan. De functionaliteit is soms beperkter dan bij vergelijkbare toolsets. Daardoor krijgt u wellicht hiaten in de dienstverlening als het gaat om het implementeren van een volledige en proactieve IT-systeembeheerstrategie. Software zonder agents Beheeroplossingen zonder agents bieden normaliter een uitgebreidere functionaliteit dan appliances en er hoeft geen software te worden geïmplementeerd op elk systeem. In plaats daarvan worden de beheerfuncties en -services verschaft via het netwerk (of zelfs via internet). Software zonder agents is echter geheel afhankelijk van een werkende netwerkverbinding. Dus als het netwerk plat gaat, gaat uw beheeroplossing ook plat. Onzekere betrouwbaarheid kan de inzichtelijkheid in uw netwerk belemmeren en uw mogelijkheid om systemen te beheren beperken, veelal juist op het moment dat u die mogelijkheden het hardst nodig hebt.

9 Op agents gebaseerde software Op agents gebaseerde softwareoplossingen kunnen de functionaliteit, betrouwbaarheid en robuustheid bieden die klanten van elke omvang, van bedrijven uit het MKB tot grote ondernemingen, wensen. Door native geschreven agents op elk beheerd systeem te plaatsen, beschikken MSP's over het hoogste controleniveau om elke benodigde taak uit te voeren. Enkele van de toonaangevende leveranciers van oplossingen bieden lichte agents (<2 MB) en snelle implementaties (> 99%). Op agents gebaseerde software wordt beschermd tegen kwaadwillenden van buitenaf en blijft - in tegenstelling tot niet op agents gebaseerde software - zelfs werken bij netwerk-, authenticatie- of configuratieproblemen. Cloudservices Veel MSP's onderzoeken momenteel de mogelijkheden van de cloud voor het leveren van IT-diensten aan hun klanten. De mogelijkheid om hoogwaardige oplossingen te bundelen tot één Managed Services-pakket is een kosteneffectieve manier om gedistribueerde systemen efficiënt te monitoren, te onderhouden, bij te werken, te beveiligen en te back-uppen. Geen enkele architectuur is een wondermiddel, maar een combinatie van verschillende architecturen kan krachtige functionaliteit, schaalbaarheid en controle bieden met behoud van een hoog dienstverleningsniveau. De juiste ITSM-oplossing moet te allen tijde in staat zijn om beheer mogelijk te maken via technologie zonder agents (met wellicht een beperkte functionaliteit), maar ook via technologie met agents, zodat een volledige functionaliteit wordt geboden (waarbij een aantal diensten via de cloud wordt geleverd). Deze dubbele architectuur staat garant voor stabiliteit en consistentie binnen de omgevingen van uw klanten, ongeacht voor welke uitdagingen u wordt gesteld. Het is belangrijk om zowel de context (zicht op alle systemen) te hebben als de mogelijkheid om snel actie te ondernemen (controle over alle systemen) als dat nodig is. Relatieve kosten van MSP-tools IT-beheertool Transactiekosten Totale kosten over hele gebruiksduur Open Source 0 Point Solution Appliance Oplossing op locatie voor MKB Cloudoplossing voor MKB Oplossing voor grote ondernemingen Legenda: goedkoop ( ), duur ( ) Bron: Intern onderzoek door Kaseya, 2012

10 Kies de juiste tool Kenmerk Voordeel Impact Geautomatiseerd Elimineer overbodige, saaie beheertaken Verklein de kans op menselijke fouten; lever betere diensten; efficiënte dienstverlening; hogere marges Op afstand Verschaft overzicht en controle Efficiënte dienstverlening; hogere marges Compleet Standaard dienstverlening over het hele spectrum Niets glipt door de mazen; gezien als een totaaloplossing Toegankelijk Systeembeheer vanaf iedere gewenste locatie met een internetverbinding Diensten worden tijdig geleverd; veiliger Snelle probleemoplossing Verbeterde uptime Verbeterde gebruikerservaring; meer productieve medewerkers Schaalbaar Licht Systemen toevoegen aan het beheerapparaat zonder de prestaties van bestaande diensten negatief te beïnvloeden Neemt nauwelijks ruimte in op beheerd systeem en netwerk Groei is mogelijk wanneer de markt dat vraagt zonder zorgen over extra capaciteit of mogelijkheden Geen vermindering van de prestaties

11 Deel 4: Prijs je rijk Een belangrijk onderdeel van het bedrijfsmodel dat is gebaseerd op Managed Services is de mogelijkheid om een vaste, lage prijs per beheerd systeem in rekening te brengen. Als alternatief kan een bundelprijs per IT-gebruiker of per aangeboden dienst in rekening worden gebracht. Deze prijzen bevorderen een efficiënte dienstverlening, want hoe minder geld u besteedt aan het onderhouden en bijwerken van systemen, des te hoger uw marges zullen zijn. Het verschaft uw klanten ook een consistente en voorspelbare begrotingspost, zodat ze deze goed kunnen plannen (bovendien kost het meestal minder dan wanneer ze het zelf zouden doen). Maar wat moet die prijs zijn? We hebben dit voor u aan onze meest succesvolle Managed Services-klanten gevraagd, en ze zeiden dat MSP's flexibel, maar consistent moeten zijn in hun prijsstelling. Hieronder volgt een overzicht van de prijsstellingsopties van een aantal dienstverleners in de verschillende stadia van het MSP-ontwikkelingstraject. Zoals u kunt zien, worden de dienstverleners winstgevender en waardevoller naarmate ze zich verder ontwikkelen tot echte Managed Services Providers. KPI/Status Break Fix Reactief Proactief Beheerd Gemiddelde prijs Verschilt 100 euro per uur 200 euro tot euro 52 euro per pc, 167 euro per server Brutomarge Minder dan 10% 50% 70% Meer dan 75% Benuttingspercentage Minder dan 50% per IT-medewerker 50% per IT-medewerker 70% per IT-medewerker 90% per IT-medewerker Bedrijfswaardering Minder dan 0,2 0,3 1,25 2,0 Bron: Wereldwijd klantenonderzoek door Kaseya, 2012

12 OK, hoe bepaal ik dan de prijs van de Managed IT Services die mijn bedrijf levert? Het korte antwoord luidt: "Dat laten we helemaal aan uzelf over." En wat uw antwoord ook is, dat maakt niet uit, als het maar overeenstemt met uw bedrijfsstrategie als 'pure' of 'hybride' MSP. Zodra u hebt besloten welke groeistrategie u wilt gaan volgen, kiest u een van de meest gangbare prijsstrategieën voor MSP's: Per apparaat, bijvoorbeeld per desktopcomputer, per mobiel apparaat of per server Per gebruiker, bijvoorbeeld voor de CTO of de netwerkbeheerder Per locatie, bijvoorbeeld voor het hoofdkantoor of de nevenvestiging Andere prijsstrategieën zijn: Per verwacht resultaat, bijvoorbeeld voor een dienstverleningsovereenkomst (SLA) met een reactietijd van 5 minuten of van Silver-niveau. Per gebruiksgeval of op waarde gebaseerd, bijvoorbeeld voor gebundelde beveiligingsdiensten of gebundelde bedrijfscontinuïteitsdiensten Welke prijsstrategie u ook kiest, de sleutel tot succes als MSP is de afstemming van uw prijs voor Managed Services op de geboden waarde. Bespreek met uw bestaande en potentiële klanten de waarde van geoptimaliseerde systemen en beveiligde netwerken. Zo zal een retailklant die per uur euro omzet via online verkopen meer waarde hechten aan servermonitoringdiensten, bedrijfscontinuïteitsdiensten en SLA's met een korte reactietijd dan een kleine nevenvestiging met slechts een paar parttime medewerkers die kwartaalrapportages maken die niet van strategisch belang zijn voor het hoofdkantoor. Door gebruik te maken van een op waarde gebaseerde prijsstelling bent u zeker van winstmaximalisatie... maar eerst moet u weten hoe hoog de kosten van uw dienstverlening zijn. Hoe bereken ik mijn dienstverleningskosten? De kosten van de dienstverlening is de optelsom van de kosten van uw factureerbare werknemers plus de kosten van uw infrastructuur (overhead). Deze twee kostenposten kunnen vervolgens worden uitgesplitst om een basiskostprijs per uur te bepalen, zodat u een volledig inzicht verwerft in de kosten van uw dienstverlening. Vervolgens kunt u een prijsstrategie kiezen die de winst voor uw MSP-bedrijf maximaliseert. Waaruit bestaan factureerbare werknemerskosten? Factureerbare werknemerskosten zijn alles wat wordt vermeld op de jaaropgaaf van een factureerbare werknemer, met inbegrip van de kosten buiten het brutoloon. Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan compensatieregelingen, vergoedingen in het kader van arbeidsongeschiktheid, gezondheidszorg, ziekteverzuim, vakantie en vakantiegeld, winstdeling, pensioenen, bonussen, enzovoort.

13 Wat zijn overheadkosten? Overheadkosten omvatten al uw overige bedrijfskosten, waaronder alle niet-factureerbare werknemerskosten. Hierbij kunt u denken aan schadeloosstellingen, verzekeringen, vergaderingen, trainingen en opleidingen, gereedschappen, telefoon- en internetdiensten, autokosten, kosten voor gas, water en licht, huur, apparatuur en onderhoud, verbruiksartikelen, leningen, bankkosten, salarisadministratiekosten en belastingen. Om uw totale kostprijs per uur (nog steeds de gangbare kostenbasis voor veel IT-diensten) te berekenen, telt u uw factureerbare werknemerskosten en overheadkosten op en deelt u dat bedrag door het aantal factureerbare werknemers. Deel de uitkomst vervolgens door 2080 (het standaard aantal betaalde werkuren per jaar). In een typisch scenario (uitgaand van drie factureerbare werknemers) bedragen uw factureerbare werknemerskosten euro per jaar en uw overheadkosten euro op jaarbasis. De kostenberekening op uurbasis voor de drie factureerbare werknemers is: Kosten op jaarbasis (werknemerskosten = euro) + (overheadkosten = euro) = euro euro / 3 (factureerbare werknemers) = euro euro / 2080 (betaalde werkuren/jaar) = 84,13 euro In dit voorbeeld bedragen uw werknemerskosten per uur 84,13 euro. Maar hoe beïnvloedt het benuttingspercentage de kostprijs? Het benuttingspercentage per factureerbare werknemer is van invloed op de werkelijke kostprijs van de dienstverlening. In dit voorbeeld betekent een benuttingspercentage van 100 procent geen vakanties, verzuimdagen, verlofdagen, cursusdagen, reistijd, enz., en de kosten op uurbasis worden rechtstreeks beïnvloed door het benuttingspercentage: 100% Werknemerskosten per uur 168,26 euro 112,17 euro 98,98 euro 84,13 euro Welke prijs moet ik hanteren voor Managed Services als ik winst wil maken? Om aan te geven hoe de prijs en kosten van invloed zijn op de winstgevendheid van een MSP, bekijken we het volgende standaardscenario voor een MSP. Stel dat u 15 Managed Services-overeenkomsten hebt afgesloten met een waarde van euro elk (op waarde gebaseerde prijsstelling). Dat levert per maand euro bruto op. Laten we vervolgens veronderstellen u 3 servicemedewerkers in dienst hebt die bij een 100 procent benuttingspercentage 84,13 euro per uur kosten.

14 Als we er van uitgaan dat in de laatste factureerbare maand uw servicemedewerkers 150 uur hebben besteed aan het beheren van serviceverzoeken en proactief patchen, updaten en optimaliseren van de eindpunten van uw klanten. Laten we ook veronderstellen dat hun totale benuttingspercentage voor die maand 75 procent bedroeg (waarmee in dit scenario hun kostprijs op uurbasis op 112,17 euro uitkomt). Aan de hand van deze gegevens kunt u als volgt vaststellen wat uw kosten en marges zijn voor het ondersteunen van uw Managed Service-overeenkomsten voor deze maand: Statistiek Opmerking bij berekening Resultaat Opbrengsten 15 overeenkomsten x euro per overeenkomst euro Kosten 150 factureerbare uren x 112,17 euro (bij gebruikspercentage van 75%) euro Winst Opbrengsten - kosten euro Winstmarge (Winst/opbrengst) x % Een winstmarge van 72%. Managed Services zijn in dit scenario dus behoorlijk winstgevend. Maar hoe zit het met de rest van de factureerbare uren van de maand? In dit scenario hebben we maar 150 uren van de mogelijke 480 uren voor die maand geteld (40 uur x 4 weken x 3 factureerbare werknemers). Dat betekent dat we een saldo van 330 uur over hebben. Stel dat we deze uren toewijzen aan T&M-werk en projecten. Met nogmaals een benuttingspercentage van 75 procent kunnen er in dit voorbeeld 247 uur gelijkmatig worden verdeeld (123 uur voor T&M-werk en 124 uur voor projectwerk). We gaan uit van een uurtarief voor T&M-werk van 150 euro en een uurtarief van 200 euro voor projectwerk. We zijn dus een hybride MSP die een combinatie van Managed Services en consultancyprojecten levert. Als we onze totale opbrengsten, kosten, winst en marge voor de gecombineerde activiteiten in deze maand bekijken, komen we op het volgende uit: Statistiek Opmerking bij berekening Resultaat Opbrengst uit Managed Services 15 overeenkomsten x euro per overeenkomst euro Opbrengst uit T&M-werk 123 factureerbare uren x 150 euro per uur euro Opbrengst uit projectwerk 124 factureerbare uren x 200 euro per uur euro Totaal maandelijkse opbrengst euro

15 De kosten voor de gecombineerde activiteiten bedragen: Statistiek Opmerking bij berekening Resultaat Managed Services-kosten 150 factureerbare uren x 112,17 euro (bij gebruikspercentage van 75%) euro T&M-kosten 123 factureerbare uren x 112,17 euro per uur euro Projectkosten 124 factureerbare uren x 112,17 euro per uur euro Totale maandelijkse kosten euro Uw winst voor de gecombineerde activiteiten bedraagt euro (opbrengst kosten voor de hele maand). En uw marge voor de gecombineerde activiteiten bedraagt 57% (winst / opbrengst). Ziet u in dit voorbeeld hoe zwaar de andere activiteiten dan de Managed Services meewegen en wat de invloed daarvan is op de winstgevendheid van uw MSP-bedrijf (72% voor 'pure' MS en 57% voor hybride MSP)? Bovendien beheert de MSP in dit scenario met opbrengsten uit gecombineerde activiteiten een mix van 58 procent terugkerende serviceovereenkomsten. Op basis van deze gegevens kan dit bedrijf bepalen of men meer serviceovereenkomsten zou moeten nastreven of dat men tevreden is met dit aantal (bijvoorbeeld om een grote hardware-implementatie bij een belangrijke klant mogelijk te maken). Dit is een zeer eenvoudige analyse aan de hand waarvan een MSP zijn marges kan vaststellen bij gebruikmaking van dezelfde groep factureerbare werknemers voor het leveren van T&M- en projectwerkzaamheden voor een vaste prijs in verschillende tariefgroepen. Met dergelijke scenario's kunt u een kosten- en vergoedingenstructuur berekenen om de prestaties van uw MSP-bedrijf te analyseren en, wanneer dat nodig is, wijzigingen in uw dienstenmix door te voeren om u te helpen uw strategische doelstellingen voor uw MSP-bedrijf te realiseren.

16 Deel 5: Pas op voor deze valkuilen De aantrekkingskracht van het Managed Services-bedrijfsmodel is sterk. Weet u nog dat we in ons voorbeeldscenario een winstmarge van 72 procent hadden becijferd? Een migratie naar een Managed Services-bedrijf kan complex zijn, maar dat hoeft niet. Wanneer u besluit om de overstap te maken of als u die beslissing al hebt genomen, moet u oppassen voor de volgende valkuilen: Vastlopen in de technologie Vermijd IT-systeembeheeroplossingen die complexe integratie vereisen en beperkte inzichtelijkheid en controle bieden. Weersta de neiging om kapitaalkosten te besparen door freeware of flink afgeprijsde oplossingen te gebruiken. Deze zullen hoogstwaarschijnlijk meer problemen veroorzaken dan ze waard zijn. Oplossingen die uw werknemers belemmeren voorkomen dat u zich kunt richten op de echt belangrijke aspecten van het opbouwen van een Managed Services-bedrijf. In plaats daarvan kunt u zich beter concentreren op het formuleren van een dienstverleningsstrategie, het verbeteren van de communicatie met klanten en het afspreken van vaste processen. Uzelf voorbij lopen Groei is goed, maar pas op dat u niet te snel wilt groeien. Zorg ervoor dat u over een infrastructuur beschikt die effectief kan meegroeien zonder dat de dienstverlening aan bestaande klanten in het geding komt. In een sleur raken Een zekere vastigheid is prima, maar zorg ervoor dat u werkt aan dingen die u en uw werknemers leuk vinden. Niemand droomt er als kind van om elke nacht systemen te patchen. Automatiseer veel van de vervelende beheertaken die nu eenmaal bij IT-systeembeheer horen en daag uw werknemers uit om te werken aan projecten die hen aanspreken of aan initiatieven die klanten helpen nog succesvoller te zijn. Overwerk tot een gewoonte maken Overwerk is dodelijk voor de productiviteit en zorgt ervoor dat IT-medewerkers ongemotiveerd raken. Dit kan de marges in gevaar brengen en tot kostenoverschrijdingen voor klanten leiden. Automatiseer taken die 's nachts of in het weekend moeten worden uitgevoerd en laat uw IT-medewerkers met software voor toegang op afstand werken, zodat ze problemen onderweg of van thuis uit kunnen oplossen. Meest voorkomende belemmeringen voor succes als MSP Inconsistente uitvoering door gebrek aan gecentraliseerd toezicht en controle Reactieve technische processen Arbeidsintensieve processen Bron: ChannelPro Magazine, 2012

17 Deel 6: Doelen die u hopelijk bereikt als u succesvol bent als MSP Mits alles goed is afgestemd, biedt het bedrijfsmodel dat is gebaseerd op Managed Services u... Beter inzicht in klantomgevingen "Met Kaseya hebben we aan één IT-medewerker genoeg, waar we vroeger 5 tot 10 man op de werkvloer nodig hadden." Chris Wiser Chief Executive Officer, TechSquadIT En...

18 Betere controle over beheerde bedrijfsmiddelen Wat resulteert in... Kwalitatief betere IT-services voor gebruikers En... Lagere operationele kosten Wat resulteert in... Extra inkomsten voor uw bedrijf En... Een hogere winstmarge voor uw Managed Services-bedrijf

19 Deel 7: Safe Systems: de juiste manier om een succesvol bedrijf op te bouwen Het directieteam van Safe Systems had al langer plannen om zijn bedrijfsactiviteiten uit te breiden tot buiten de zuidoostelijke regio van de VS. In 2005 stelden ze zich ten doel om hun klantenbestand vier jaar lang met 25 procent per jaar te laten groeien en het bedrijf te laten uitgroeien tot een nationale speler. Het bedrijf streefde naar beheerde systemen in de VS: vijf keer zo veel als het huidige aantal systemen dat hun beheerders onderhielden en monitorden. Om dit ambitieuze doel te bereiken, besloot Safe Systems zich om te vormen van een traditionele 'break-fix'-dienstverlener tot een efficiënter Managed Services-bedrijf, dat monitoring- en onderhoudsdiensten voor een vaste prijs ging aanbieden. Bij het bereiken de grens van 3000 beheerde systemen (dus een stuk minder dan het aanvankelijk beoogde aantal), liep het bedrijf echter tegen de schaalbaarheidsproblemen van zijn Managed Services-leveringsmodel aan. "Na enkele maanden te hebben geworsteld met de implementatie van Managed Services, realiseerden we ons dat we niet alleen de manier waarop we de systemen van onze klanten beheerden, moesten aanpassen, maar ook ons hele bedrijfsmodel", aldus Curt Frierson, Executive Vice President of Technology and Education bij Safe Systems. Scalability through a New IT Automation Platform Safe Systems keerde terug naar de tekentafel, creëerde en implementeerde een nieuw Managed Services-platform dat automatisering, beleidsbeheer en een proactieve benadering voor het leveren van IT-diensten aan een groeiend klantenbestand mogelijk maakte. Na software van Dell, N-Able en Level Platforms te hebben geëvalueerd, besloot Safe Systems een Managed Services-oplossing van Kaseya te implementeren. Deze biedt beheerders volledige toegang tot en inzicht in de IT-omgevingen van zijn klanten vanuit een centrale webgebaseerde beheerconsole, onafhankelijk van de locatie van elk systeem. Dankzij de geautomatiseerde oplossing voor beheer op afstand kunnen IT-medewerkers beleidsregels instellen voor groepen systemen, zodat de compliance wordt gewaarborgd. Safe Systems in vogelvlucht: Profiel: Als technologiepartner en recente ontvanger van diverse prestigieuze prijzen heeft Safe Systems met meer dan 600 financiële instellingen samengewerkt en beheert het bedrijf meer dan netwerkapparaten in de hele VS. Opgericht: 1993 Hoofdvestiging: Alpharetta, Georgia (VS) Website: Safe Systems richtte een Network Operations Center (NOC) op, dat een cruciale rol speelde in de nieuwe strategie. Dankzij dit NOC konden gespecialiseerde IT'ers door het hele land snel en probleemloos gestandaardiseerde Managed Services uitrollen. De communicatie met de klanten werd verbeterd en klantrelaties groeiden uit tot partnerschappen.

20 "Met Kaseya kunnen we onze diensten nu veel gemakkelijker schalen, waardoor we klanten bij het verlengen van hun contract met een minimale onderbreking in de dagelijkse activiteiten of de klantenservice kunnen migreren naar ons nieuwe dienstverleningsmodel," aldus Frierson. Bij het evalueren van de behoeften van nieuwe klanten stuurde Safe Systems voorheen altijd twee IT-medewerkers naar de locatie van de klant, vaak per vliegtuig vanuit Atlanta, zodat zij het netwerk met eigen ogen konden bekijken en op basis van de groeitrends, bestaande inefficiënties en bedrijfsdoelstellingen aanbevelingen konden doen. Vervolgens verbleven ze enkele dagen op kosten van het bedrijf bij de klant om de dienst te leveren. Nu kan dankzij de Kaseya-oplossing dezelfde dienst binnen enkele uren op afstand worden uitgevoerd. Hierdoor verloopt het implementatieproces een stuk sneller, worden reiskosten bespaard en is naadloze schaalbaarheid van de diensten Snelle, pragmatische bedrijfsgroei Het gevolg is dat Safe Systems zijn ambitieuze groeidoelstellingen kon bereiken. Begin 2012 werd de grens van meer dan beheerde systemen gepasseerd. Het belangrijkste is dat deze groei plaatsvond zonder dat het bedrijf extra personeel in dienst hoefde te nemen. Dat had een aanzienlijke stijging van de winstmarges tot gevolg, waardoor ze weer konden investeren in hun groeiplan. Hoewel de technologie een belangrijke factor was bij de overstap naar het Managed Servicesbedrijfsmodel, was het besef dat de manier waarop het bedrijf werd gerund, moest worden veranderd de belangrijkste reden achter de groei die Safe Systems doormaakte tot de grote IT-dienstverlener het bedrijf nu is. Vijf essentiële aspecten in de relatie met uw klanten 1. Zorg dat uw processen vastleggen 2. Zorg voor proactieve oplossingen en automatiseer zoveel mogelijk 3. Beoordeel uw eigen prestaties voortdurend 4. Druk uw prestaties uit in geld 5. Verdien het vertrouwen van uw klanten Curt Frierson Executive Vice President of Technology and Education, Safe Systems