EVALUATIERAPPORT BEWIJS VAN GOEDE DIENST. Een betere dienstverlening aan ondernemers

Transcriptie

1 EVALUATIERAPPORT BEWIJS VAN GOEDE DIENST Een betere dienstverlening aan ondernemers PinkRoccade Local Government Flight Forum DD Eindhoven Postbus AA Eindhoven T +31[0] F +31[0] I Datum 23 februari 2012 Plaats Auteur Versie Rockanje Dennis Laponder, gemeenteadviseur PinkRoccade Local Government Definitief Overhandiging Bewijs van Goede Dienst door Hans Biesheuvel (voorzitter MKB-Nederland) Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de directeur van PinkRoccade Local Government BV.

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding Onderzoeksmethodiek Scope Werkwijze onderzoek Uitkomsten van het onderzoek Meetresultaten Aandachtspunten Interne activiteiten (proces) Activiteiten in uitwisseling met omgeving (communicatie) Gegevens ICT Mensen en kennis Verbeteracties Onderwerpen Aanpak Resultaten Aanbevelingen voor het vervolg Aanbevelingen specifiek voor dienstverlening aan bedrijven Generieke aanbevelingen Bijlage 1: Meetresultaten (zoals opgenomen in certificaat) Bijlage 2: GEMMA-architectuur /17

3 1. Inleiding In het kader van de wijzigingen in de organisatiestructuur van de gemeente Westvoorne per 1 januari 2011 is een (ver)nieuw(d)e afdeling gevormd, waarbinnen Economische Zaken bijzondere aandacht krijgt. Deze expliciete aandacht voor bedrijven in Westvoorne was nieuw. Hiervoor werd onder andere een bedrijvencontactfunctionaris aangetrokken. In aansluiting op deze ontwikkelingen heeft de gemeente deelgenomen aan het stimuleringstraject Bewijs van Goede Dienst. Dit betreft een landelijk gestandaardiseerde aanpak voor analyse en verbetering van dienstverlening aan bedrijven. Bewijs van Goede Dienst Bewijs van Goede Dienst is een semi-gestandaardiseerde aanpak voor analyse én verbetering van dienstverlening aan bedrijven. Het is ontwikkeld in opdracht van het kabinet door de Regiegroep Regeldruk, de VNG, tien gemeenten, VNO-NCW en MKB- Nederland. De opbouw van het Bewijs van Goede Dienst bestaat uit de volgende twee fasen: Fase 1. Meting en verbeterplan Via standaard ontwikkelde tools wordt de huidige dienstverlening aan bedrijven gemeten en vergeleken met daarvoor opgestelde landelijke normen. De meting vindt plaats op de volgende vier aandachtsgebieden: 1. Aanvraag- en hersteltermijnen 2. Professionaliteit 3. Ondernemersgerichtheid 4. Betrouwbaarheid Uit deze meting blijkt hoe tevreden ondernemers zijn met de dienstverlening van de gemeente Westvoorne en waar verbetering noodzakelijk of gewenst is. Op basis van deze meting wordt een plan van aanpak opgesteld, met concrete verbeteracties. Fase 2. Uitvoering verbeterplan In deze fase worden de verbeteracties conform het plan van aanpak uit fase 1 uitgevoerd. Hierbij wordt rekening gehouden met de specifieke wensen van de gemeente Westvoorne. Leeswijzer Dit evaluatierapport geeft een toelichting op de aanpak en resultaten van het traject Bewijs van Goede Dienst. De indeling is als volgt: Na deze inleiding wordt in hoofdstuk 2 ingegaan op de onderzoeksmethodiek. Hoofdstuk 3 beschrijft uitkomsten van het onderzoek. In hoofdstuk 4 worden de verbeteracties en de resultaten hiervan toegelicht. Hoofdstuk 5, ten slotte, bevat een aantal aanvullende adviezen voor de verdere verbetering van de dienstverlening aan bedrijven. Tevens zijn twee bijlagen bijgevoegd. 3/17

4 Fase 1: meting en verbeterplan 4/17

5 2. Onderzoeksmethodiek 2.1 Scope Om een beeld te krijgen van de huidige kwaliteit van dienstverlening aan bedrijven zijn tien producten geëvalueerd op eveneens tien dimensies. De volgende tien producten zijn gekozen en geaccordeerd door gemeente Westvoorne: 1 Evenementenvergunning 2 Ontheffing geluidshinder 3 Ontheffing drank- en horecawet 4 Bezwaarschrift indienen 5 Toeristenbelasting, aangifte 6 Milieumelding 7 Drank- en horecavergunning 8 Exploitatievergunning 9 Marktvergunning (vast) 10 Bouwvergunning De overwegingen die een rol hebben gespeeld bij de selectie van deze 10 producten zijn: Jaarlijks aantal aanvragen (door bedrijven). Op basis van inschatting. De gemeente beschikte ten tijde van de audit niet over systemen of andere hulpmiddelen om een dergelijke inventarisatie snel en efficiënt te kunnen maken. Spreiding van de dienstverlening. De selectie van producten moest representatief zijn voor een zo breed mogelijk spectrum van de dienstverlening aan bedrijven. Spreiding van bedrijfstypen. De selectie van producten moest representatief zijn voor een zo breed mogelijk spectrum van bedrijfstypen (horeca, agrarisch etc.). Naast deze 10 producten is ook onderzoek gedaan naar de kwaliteit van toezicht. De volgende vier toezichtgebieden zijn daarbij meegenomen: Brandveiligheid en preventie Bouwen en monumenten Milieu APV 5/17

6 2.2 Werkwijze onderzoek Voor het onderzoek zijn drie typen audits uitgevoerd op de tien producten zoals beschreven in paragraaf 2.1. Daarbij zijn tien verschillende normen getoetst. Dossier-audit In de dossier-audit zijn dossiers van producten uit de top 10 beoordeeld op meetbare feiten. Deze audit is toegepast voor de normen gericht op: - afhandeltermijn (norm 1); - ontvankelijkheid of compleetheid van de aanvraag (norm 3); - responstijd (norm 6). Cliënt-audit In de cliënt-audit is naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente gevraagd via telefonische interviews. Deze is toegepast voor de normen gericht op: - inhoudelijke kennis en deskundigheid (norm 4); - kwaliteit van toezicht (norm 5); - klantgerichtheid (norm 8). Issue-audit In de issue-audit is een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de top 10. Deze onderwerpen zijn: - hersteltermijn (norm 2); - actualiteit van informatie (norm 7); - bezwaar en beroep (norm 9); - administratieve lasten (norm 10). 6/17

7 3. Uitkomsten van het onderzoek 3.1 Meetresultaten Zie bijlage Aandachtspunten Interne activiteiten (proces) Door ondernemers wordt aangegeven dat ze graag meer integraal met de gemeente contact willen hebben. De Wabo is een antwoord op deze wens, maar niet volledig. Bij economische activiteiten zijn er diverse disciplines van de gemeente betrokken, vanuit vergunningverlening en ook vanuit toezicht en handhaving. Ondernemers zouden over deze disciplines graag één gecoördineerd contact met de gemeente willen hebben. Een ander aandachtspunt betreft de flexibiliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Uiteraard is de gemeente aan wetten en regels gebonden, maar deze kennen altijd een interpretatie. Voor een optimale dienstverlening is het daarom wenselijk dat dienstverleningsprocessen (en ook de communicatie hieromtrent) zodanig zijn ingericht dat wordt gekeken naar mogelijkheden voor de ondernemer en minder vanuit beperkingen. De gemeente werkt sinds medio 2008 met een DMS (document management systeem); Verseon. Een deel van alle dossiers wordt hierin gedigitaliseerd, maar niet alle dossiers. Het raadplegen van niet gedigitaliseerde informatie van bedrijven vergt relatief veel tijd. Dit is een belangrijk aandachtspunt bij de rolvervulling van de bedrijfscontactfunctionaris. Uit de dossiers is niet duidelijk op te maken of wachttijden zo kort mogelijk worden gehouden. Met een expliciete processturing (vanuit bijvoorbeeld een zaakafhandelingssysteem) kan de wachttijd worden gemonitord en mogelijk ook gereduceerd Activiteiten in uitwisseling met omgeving (communicatie) Algemeen Niet alle relevante klantcontacten worden vastgelegd. Het gaat dan bijvoorbeeld om en telefoon. Dit maakt dossiers niet compleet en ook sturing op de tijdige afhandeling hiervan lastig. Voor de communicatie met ondernemers zijn nog geen eenduidige afspraken gemaakt tussen de vergunningverleners, inspecteurs/handhavers en de bedrijfscontactfunctionaris. Hierdoor is het voor de ondernemer soms onduidelijk wie zijn/haar aanspreekpunt is. De gemeente heeft voor de dienstverlening een aantal leveringsafspraken vastgelegd in een kwaliteitshandvest. Deze kan verder worden uitgebreid en eventueel specifiek worden gemaakt voor ondernemers. Belangrijk is wel dat de gemeente deze afspraken dan ook kan waarmaken. 7/17

8 Website Diverse respondenten noemen de navigeerbaarheid en vindbaarheid van informatie op de website van de gemeente een verbeterpunt. Op de website van de gemeente Westvoorne zijn (elektronische) formulieren te raadplegen via de producten- en dienstencatalogus en een aparte formulierenlijst. Beide kanalen zijn echter niet met elkaar in overeenstemming. Bovendien kan het aantal elektronische formulieren worden uitgebreid. Telefoon Door een enkele ondernemer is de telefonische bereikbaarheid als verbeterpunt genoemd. Het gaat daarbij vooral om de bereikbaarheid van de vakafdelingen, niet om de bereikbaarheid van de receptie. De gemeente is echter zeer alert op de telefonische bereikbaarheid. Deze wordt continu gemonitord. Het bereikbaarheidspercentage ligt boven de 90%. Om deze reden wordt aangenomen dat het hier gaat om incidenten en niet om een structurele onderscore. Balie Door ondernemers wordt aangegeven dat de gemeente de fysieke dienstverlening kan verbeteren door ruimere openingstijden te hanteren. Het gaat dan vooral om avondopenstelling en/of het weekend. Deze behoefte kan voor een groot gedeelte worden beantwoord met een verbeterde elektronische dienstverlening via de website. Post De postafhandeling is gecentraliseerd bij het team FIT (Faciliteiten, Informatievoorziening-beheer & Technologie) en functioneert naar behoren. De responssnelheid van de gemeente ligt op de plusnorm van Bewijs van Goede Dienst Gegevens Bij de aanvragen van producten kan meer het principe van eenmalig verstrekken, meermaals gebruik worden toegepast. Aanvragers moeten nu dikwijls hun volledige gegevens verstrekken. De oplossing hiervoor moet worden gevonden in de verdere digitalisering van de dienstverlening (eherkenning: digitale herkenning van bedrijven die overheidsdiensten afnemen) ICT In de gemeente Westvoorne wordt de afhandeling van aanvragen in verschillende systemen verwerkt (VIS, SquitXO). Er is (nog) geen systeem waarin de voortgang van alle aanvragen kan worden gemonitord (zaakafhandelingssystemen) Mensen en kennis De inhoudelijke kennis van medewerkers is goed. Ruimte voor verbetering is aanwezig op de aspecten klantgerichtheid en integraliteit. 8/17

9 Fase 2: uitvoering verbeterplan 9/17

10 4. Verbeteracties 4.1 Onderwerpen Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten zijn de volgende verbeteracties geselecteerd en uitgevoerd: 1. Procesoptimalisatie evenementenvergunning Uit het onderzoek is gebleken dat, wanneer de gemeente Westvoorne in de dienstverlening mede afhankelijk is van derden, de voorgeschreven afhandeltermijnen structureel niet worden gehaald. Om deze reden is ervoor gekozen om het proces afhandelen aanvraag evenementenvergunning te analyseren en optimaliseren. 2. Samenhang dienstverlening Door ondernemers is aangegeven dat samenhang in de dienstverlening wordt gemist. Zij hebben, vooral bij samengestelde aanvragen, te maken met meerdere contactpersonen die van elkaar soms niet precies weten wat er speelt. Er is geen duidelijke centrale coördinatie op de aanvraag. Aangezien deze opmerking aansluit bij de recente ontwikkelingen rondom het KCC en omdat verbeteringen hieromtrent direct zichtbaar zijn voor ondernemers, is dit onderwerp als verbeteractie opgepakt. 3. Expliciteren rol en functie bedrijfscontactfunctionaris De rol en functie van de bedrijfscontactfunctionaris is verder geconcretiseerd en aangescherpt. Het doel hiervan was de positie binnen de gemeentelijke organisatie te versterken en de toegevoegde waarde voor de ondernemers te vergroten. 4.2 Aanpak Voor het uitwerken van de verbeteracties is een beroep gedaan op de interne organisatie van de gemeente Westvoorne. De gesubsidieerde externe ondersteuning is vooral ingezet ten behoeve van de procesbegeleiding. Op deze manier is veel draagvlak verkregen voor de resultaten en zijn betrokkenen en belanghebbenden (intern en extern) vertrouwd gemaakt met de (beoogde) verbeteringen. De aanpak per onderwerp was als volgt. 1. Procesoptimalisatie evenementenvergunning Door middel van diverse interactieve werksessies met de direct betrokken medewerkers en de verantwoordelijke teamleider is het huidige proces van evenementenvergunningen in kaart gebracht, evenals de knelpunten, wensen, eisen en ontwikkelingen (KWEO) hierbij. Vervolgens is de vertaalslag gemaakt naar de gewenste situatie, waarbij rekening is gehouden met de opgegeven KWEO. De gewenste situatie is uiteindelijk integraal afgestemd met alle ketenpartners: Politie, DCMR, VRR en GHOR. Hiervoor zijn twee integrale werksessies georganiseerd. 10/17

11 2. Samenhang dienstverlening Net als bij procesoptimalisatie, door middel van diverse interactieve werksessies met de direct betrokken medewerkers en enkele betrokken teamleiders de huidige situatie in kaart gebracht, evenals de knelpunten, wensen, eisen en ontwikkelingen (KWEO). Vanuit deze inventarisatie is een vertaalslag gemaakt naar een verbeterde integrale dienstverlening voor ondernemers. 3. Expliciteren rol en functie bedrijfscontactfunctionaris De bedrijfscontactfunctionaris heeft diverse gesprekken gevoerd met de externe begeleider over rol en functie. Verder is het functieprofiel verder aangescherpt en is gewerkt aan een ondernemersnetwerkkaart. Bovendien is in de werksessies over de samenhang in dienstverlening gesproken over de rol en functie van de bedrijfscontactfunctionaris, waardoor ook bij de betrokken collega s hiervan een beter beeld is ontstaan. Beoordeling van de gemeente over de aanpak en externe begeleiding: De externe begeleiding door PinkRoccade is erg goed bevallen. Het onderzoek is op een professionele en voortvarende manier opgepakt en uitgevoerd. Er werd een prettige werksfeer gecreëerd waardoor iedereen het beste uit zichzelf kon halen. De productieve uitkomst van de werksessies is voor een groot deel aan deze manier van werken te danken. Door de externe begeleiding werd je verplicht een stapje verder te denken, dit zou niet snel gebeuren zonder externe begeleiding. Op deze manier kom je tot oplossingen die je niet zou kunnen verzinnen wanneer je alleen met collega s om de tafel zit. Daarom kunnen wij het onderzoek Bewijs van Goede Dienst aan elke gemeente aanbevelen die bereid is kritisch naar haar dienstverlening te kijken. Mbt de procesoptimalisatie vergunningverlening evenementen: Evenementenvergunningverlening is een integraal proces waarbij interne en externe partijen input moeten leveren om zo te komen tot een correcte en tijdige vergunningverlening. Door de begeleiding van PinkRoccade is het gelukt om alle partijen op één lijn te krijgen en goede werkafspraken te maken. Hierdoor is een grote kwaliteitsslag gemaakt in de vergunningverlening en weet iedereen wat zijn of haar taak in deze is. 4.3 Resultaten De verbeteracties, zoals benoemd in paragraaf 4.1 hebben geleid tot de volgende resultaten. 1. Procesoptimalisatie evenementenvergunning Uit de analyse van het proces afhandelen aanvraag evenementenvergunning zijn de volgende aandachtspunten naar voren gekomen: Dubbele beoordeling volledigheid aanvraag (door gemeente en adviserende diensten) Procesregie door gemeente kan en moet strakker Procesdeel adviserende diensten black box voor gemeente (en aanvrager) 11/17

12 Ontvangstbevestiging gemeente wekt onjuiste verwachtingen Onnodig hoge werkdruk op afhandeltermijn door in behandeling nemen onvolledige aanvragen Jaarplanning regionale evenementenkalender legt grote druk op voorbereiding grote evenementen die vallen in eerste kwartaal Deze aandachtspunten zijn als uitgangspunt genomen voor de procesoptimalisatie. Dit heeft geleid tot een proces met de volgende opbrengsten : Betere informatievoorziening en verwachtingenmanagement naar de aanvrager Beschikbare afhandeltijd met 1 week vergroot door volledigheidstoets uit te voeren voorafgaand aan de ontvangstbevestiging Meer duidelijkheid en eenduidigheid in rollen en verantwoordelijkheden binnen proces Meer betrokkenheid en begrip t.a.v. gezamenlijke doel: optimale dienstverlening aan de klant + waarborgen openbare orde en veiligheid Meer grip op proces- en resultaatsturing door eenduidig proces, expliciete procesafspraken en betere managementinformatie Dubbele controle op volledigheid aanvraag (door gemeente en door adviserende diensten) geschrapt controle volledigheid integraal door gemeente aan begin van het proces. Gunstige uitgangssituatie om dienstverlening 100% binnen wettelijke termijn te krijgen. Er is een to-do lijst gemaakt, waarin de activiteiten staan beschreven om te komen van de huidige situatie naar de gewenste situatie. Ook de deadline en actiehouders staan hierin vermeld. Doordat alle bij het proces betrokken functionarissen zijn meegenomen in het optimalisatietraject, is draagvlak gecreëerd voor de beoogde manier van werken. De verbeteringen zijn immers met elkaar bedacht en afspraken aan elkaar bekrachtigd. Bovendien zijn de betrokkenen op deze wijze geleidelijk aan vertrouwd gemaakt met de beoogde situatie, waardoor minder tijd nodig zal zijn om in te werken. Het geoptimaliseerde proces van de gemeente Westvoorne kan rekenen op veel draagvlak bij alle ketenpartners binnen de regio Rotterdam Rijnmond: Politie, DCMR, VRR en GHOR. Het proces wordt gekwalificeerd als voorbeeld voor de gehele regio. Er wordt initiatief genomen om het, door de gemeente Westvoorne, geoptimaliseerde proces als standaard door te voeren voor alle gemeenten binnen de regio. 2. Samenhang dienstverlening Uit de werksessies die zijn gehouden met betrokken medewerkers en enkele betrokken teamleiders is geconcludeerd dat: momenteel geen samenhang bestaat tussen de (informatie uit de) diverse systemen het voor de verdere optimalisatie van de dienstverlening wel noodzakelijk is om deze samenhang te optimaliseren (het collectief geheugen is niet voldoende) 12/17

13 Daarom wordt geadviseerd om snel en gestructureerd aan de slag te gaan met het doorontwikkelen van de informatievoorziening (conform GEMMAarchitectuur, zie bijlage 2) Verder is gewerkt aan een oplossingsvoorstel voor een meer gecentraliseerde dienstverlening aan bedrijven, ter voorbereiding op het KCC. Deze oplossing is snel en goed te operationaliseren, zonder investeringen. De uitkomsten en resultaten zijn op 18 januari in het MT toegelicht en besproken. Het resultaat binnen dit onderdeel is bovendien dat meer duidelijkheid is gekomen in de dienstverleningsstromen ten aanzien van ondernemers en de diverse rollen daarbij. Ook de interne afstemming is versterkt, doordat taakafspraken zijn gemaakt met de diverse betrokkenen in de dienstverlening. 3. Expliciteren rol en functie bedrijfscontactfunctionaris Er zijn in de organisatie concrete afspraken gemaakt over de rol en taken van de bedrijfscontactfunctionaris. Dit heeft geleid tot een eenduidige afbakening van rollen en taken en tot meer wederzijds begrip. Het resultaat hiervan is dat elke functionaris weet wat er van hem/haar wordt verwacht, waardoor doelmatig uitvoering kan worden gegeven aan werkprocessen. Algemeen voor het traject van Bewijs van Goede Dienst geldt: the profit is in the process. Anders gezegd: door met elkaar bestaande processen en werkwijzen te bespreken en doorgronden ontstaat een eenduidig beeld over de huidige manier van werken, de knelpunten, wensen en eisen, alsook wederzijds begrip voor elkaars werksituatie. Dit effect is van grote waarde voor de effectuering van de beoogde procesen prestatieverbetering. 13/17

14 5. Aanbevelingen voor het vervolg 5.1 Aanbevelingen specifiek voor dienstverlening aan bedrijven Communicatie naar ondernemers Voorafgaand aan het traject Bewijs van Goede Dienst is een brief naar de ondernemers gestuurd met een toelichting op de ontwikkeldoelen van de gemeente ten aanzien van de dienstverlening aan bedrijven. Met deze brief heeft de gemeente laten zien dat zij haar taak richting ondernemers serieus neemt. Met de brief zijn bovendien verwachtingen gewekt ten aanzien van de dienstverlening. Geadviseerd wordt om op korte termijn de resultaten van het traject van Bewijs van Goede Dienst aan de ondernemers terug te koppelen. Dat kan via het ondernemersplatform en/of andere communicatiekanalen zoals de gemeentelijke website. Herijking kwaliteit dienstverlening aan bedrijven In fase 1 van het traject Bewijs van Goede Dienst is de tevredenheid van ondernemers over de gemeentelijke dienstverlening gemeten en zijn verbeterpunten geïnventariseerd. In fase 2 is een aantal verbeterpunten opgepakt. Interessant om te weten is nu of de verbeteracties hebben geleid tot een hogere klantwaardering. Daarom wordt geadviseerd om medio oktober/november 2012 opnieuw de tevredenheid van ondernemers te meten. Evenementenvergunning Het proces afhandelen aanvraag evenementenvergunning is geoptimaliseerd en er zijn op regionaal niveau afspraken gemaakt over het operationaliseren hiervan. Om ervoor te zorgen dat de beoogde verbeteringen ook daadwerkelijk slagen in de praktijk is het noodzakelijk om hierop strak te sturen. Dit is een taak van de gemeente. Geadviseerd wordt om intern concrete afspraken te maken over het operationaliseren van het geoptimaliseerde proces afhandelen aanvraag evenementenvergunning. Maak daarbij een planning van de activiteiten die daarvoor moeten worden uitgevoerd. Verder wordt voorgesteld om in 2012 halfjaarlijks een bijeenkomst te organiseren in VRR-verband om de bevindingen met elkaar door te spreken en het proces eventueel verder aan te scherpen. 14/17

15 5.2 Generieke aanbevelingen Informatievoorziening De gemeente Westvoorne heeft meerdere softwaresystemen (zoals SquitXO, Verseon en sinds kort ook VIS) in gebruik om de dienstverleningsprocessen te ondersteunen. Voor een goede informatievoorziening en een geoptimaliseerde dienstverlening is het noodzakelijk dat deze systemen onderling gekoppeld zijn n met het systeem voor de basisregistraties. Op dit moment wordt dat centrale systeem voor de basisgegevens vernieuwd. Hoe de koppelingen worden aangelegd is nog onduidelijk. Voor een goede dienstverlening is het bovendien een vereiste dat de gegevens die worden gebruikt ook juist zijn. Om die reden verdient het binnengemeentelijk gebruik van basisgegevens continue aandacht. Geadviseerd wordt om de programmacoördinator E-Westvoorne hier nadrukkelijk naar te laten kijken en waar mogelijk de koppelingen te (laten) realiseren. Geadviseerd wordt de programmacoördinator E-Westvoorne en de gegevensbeheerders actie te laten ondernemen om de (basis)gegevenskwaliteit blijvend op een hoog niveau te houden, o.a. door het (verplicht!) binnengemeentelijk gebruik van basisgegevens te stimuleren. Klanten Contact Centrum (KCC) De gemeente Westvoorne is bezig met de verkenning van een gezamenlijk KCC in Voorne-Putten verband. Uit de werksessie in het kader van Bewijs van Goede Dienst is gebleken dat op lokaal niveau hierop kan worden voorgesorteerd. Samen met enkele interne betrokkenen van de gemeente Westvoorne is een hiervoor een voorstel gemaakt. Dit voorstel biedt een oplossing die snel, goed en kosteloos kan worden uitgevoerd. Geadviseerd wordt om degene die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van het KCC Westvoorne (al dan niet in regionaal verband) nadrukkelijk van deze initiatieven op de hoogte te brengen en daar vervolgens in MT verband een besluit over te nemen. 15/17

16 Bijlage 1: Meetresultaten (zoals opgenomen in certificaat)

17 Bijlage 2: GEMMA-architectuur FrontOffice MidOffice BackOffice Overheids portaal Gemeente portaal KCC RGBZ Zakenmagazijn Middelen Burgerzaken burger bedrijf Authenticatie Personalisatie Formulieren Betaling Product & dienst catalogus (PDC) Digitale kaart Orkestratie Zaak afhandeling Document management Output management Relatie management Management informatie RSGB Sector Geo Gegevensmagazijn Synchronisatie Jeugd & Onderwijs Werk, Inkomen & Zorg Belasting & Kadaster Vergunningen & Handhaven Adressen & Gebouwen Ruimtelijk beheer instelling Content management Gemeentelijke servicebus Overig Compliant met: Digikoppeling (OverheidsServiceBus) Landelijke basisregistraties & verwijsindexen Personen Adressen Ontsluiting LV Gebouwe n Topografi e... DKD