Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen

Transcriptie

1 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen Toelichting

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 Normenkader voor provinciale dienstverlening 3 2. Contouren 4 Aandachtsvelden 4 Aandachtsveld I: Termijnen 5 Aandachtsveld II: Professionaliteit 5 Aandachtsveld III: Klantgerichtheid 5 Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid 6 Afwijkende normen formuleren 6 Wensen van bedrijven en instellingen 7 3. Werkwijze en uitvoering 8 Werkwijze van de meting 8 Uitvoering van de meting 9 4. Rapportage 10 Spindiagram Bewijs van Goede Dienst 10 Rapportage Bewijs van Goede Dienst 10 Normen voor de provincies Toelichting op de normen 13 Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 13 Norm 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 14 Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen 15 Norm 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 16 Norm 5. Beleving van toezicht 17 Norm 6. Responsesnelheid van de provincie 18 Norm 7. Actualiteit provinciale informatie 19 Norm 8. Klanttevredenheid 20 Norm 9. Deugdelijke besluitvorming 21 Norm 10. Administratieve lasten Veel gestelde vragen 23 Provincies - Bewijs van Goede Dienst 2 van 24

3 1. Inleiding Normenkader voor provinciale dienstverlening De overheid wil de dienstverlening aan bedrijven en instellingen verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop hun klanten de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn minimum en plusnormen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om de prestaties en de (geplande) verbeteracties inzichtelijk te maken moet de overheidsorganisatie ook communiceren met de doelgroep. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen is het project Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst gestart. In dat project is samen met de belangrijkste klanten van de overheid bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Daarbij is gekeken naar verschillende aspecten van de dienstverlening. Deze aspecten en normen zijn vastgelegd in het normenkader voor bedrijven en instellingen. Dit normenkader is een door de klanten van de organisatie samengestelde maatlat voor goede dienstverlening aan de doelgroep. De normen zijn zo opgesteld dat de prestaties van de overheidsorganisatie meetbaar zijn. Zo krijgen zowel de overheidsorganisatie als de bedrijven inzicht in de prestaties op de meest belangrijke aspecten van de dienstverlening. Om de verschillende normen in het normenkader goed te structureren zijn door VNO- NCW/MKB Nederland vier aandachtsvelden vastgesteld. Deze aandachtsvelden en de normen daarbinnen vormen de contour van het Bewijs van Goede Dienst. Voor de ontwikkeling van het normenkader voor bedrijven en instellingen is voor de provincies gebruik gemaakt van de normen die samen met VNO-NCW en MKB Nederland voor gemeenten zijn bepaald via bijeenkomsten met bedrijven, aangevuld met de gegevens die zijn verzameld bij het uitwerken van de normenkaders voor de tien belangrijkste uitvoeringsorganisaties. Vervolgens is het normenkader afgestemd met VNO-NCW/MKB Nederland en is het normenkader toegepast in de pilotprovincie Zeeland. In deze toelichting zijn de aspecten waarop bedrijven en instellingen de dienstverlening door de provincies beoordelen verder uitgewerkt. Deze toelichting geeft een handvat bij het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om inzicht te krijgen in de prestaties op de tien aspecten. Na deze meting kan een verbeterplan worden opgesteld. Met dit verbeterplan kan het certificaat Bewijs van Goede Dienst worden aangevraagd. Het normenkader voor bedrijven en instellingen is onderdeel van het Bewijs van Goede Dienst. Het normenkader is een maatlat voor goede dienstverlening aan bedrijven en instellingen. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 3 van 24

4 2. Contouren Aandachtsvelden In de onderstaande figuur is de structuur van het normenkader voor bedrijven en instellingen van de provincies weergegeven. In deze figuur zijn de aspecten waarop bedrijven de dienstverlening beoordelen ingedeeld naar de aandachtsvelden van VNO-NCW/MKB Nederland. Het indelen naar de aandachtsvelden maakt zichtbaar dat de beoordelingsaspecten gericht zijn op verschillende facetten van dienstverlening. Het raamwerk van aandachtsvelden maakt het ook eenvoudiger om de normenkaders voor bedrijven van verschillende (typen) overheidsorganisaties met elkaar te vergelijken. Hierdoor kan een provincie eenvoudig nagaan welke organisaties op welke aspecten goed presteren. Het uitwisselen van ervaringen kan helpen bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering. De aandachtsvelden zijn door de doelgroep zelf als belangrijk aangegeven I. Termijnen II. Professionaliteit 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid van verzoeken en aanvragen 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht Provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen 6. Responsesnelheidvan de provincie 7. Actualiteit provinciale informatie 8. Klanttevredenheid 9. Deugdelijke besluitvorming 10. Administratieve lasten III. Ondernemersgerichtheid IV. Betrouwbaarheid Figuur 1. Schematische weergaven van het normenkader voor bedrijven en instellingen Provincies - Bewijs van Goede Dienst 4 van 24

5 2. Contouren Aandachtsveld I: Termijnen Bedrijven en instellingen moeten erop kunnen rekenen dat de overheid zich aan de wet en eventuele wettelijke of met de klant afgesproken (behandel-) termijnen houdt. Daarnaast willen bedrijven en instellingen dat vragen, aanvragen, betalingen en bezwaren snel worden afgehandeld. Hierbij is het ook belangrijk dat aanvragen en verzoeken goed (kunnen) worden ingediend. In dit aandachtsveld gaat het om vragen als: Worden aanvragen binnen de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen goed en volledig ingediend? De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties binnen de wettelijke termijnen blijven. Aandachtsveld II: Professionaliteit Bedrijven en instellingen moeten ervan op aan kunnen dat de overheid een professionele, serieuze gesprekspartner is en gestructureerde, duidelijke en controleerbare werkwijzen hanteert. Daarnaast moeten overheidsorganisaties voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid hebben om wettelijke taken goed te kunnen uitvoeren. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Zijn procedures duidelijk, gestructureerd en transparant? Beschikken de medewerkers over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid om de wettelijke taak (goed) uit te kunnen voeren? Hebben medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid? De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties professionele, serieuze gesprekspartners zijn. Aandachtsveld III: Klantgerichtheid Bedrijven en instellingen moeten erop kunnen rekenen dat de overheid klantgericht is en bij het inrichten van de dienstverlening aan bedrijven en instellingen rekening houdt met de behoeften van bedrijven en instellingen. Het gaat hierbij om het verstrekken van goede, relevante informatie, de houding van medewerkers en de ambitie om - binnen de wettelijke mogelijkheden - mee te denken over oplossingen. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Zijn de producten en diensten goed vindbaar voor bedrijven en instellingen? Zijn de medewerkers klantgericht en vriendelijk? Denkt de organisatie mee over oplossingen? Bedrijven en instellingen moeten ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties klantgericht zijn. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 5 van 24

6 2. Contouren Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid Bedrijven en instellingen moeten ervan op aan kunnen dat behandeling, besluitvorming en beoordeling door de overheid zorgvuldig en betrouwbaar gebeurt, zonder daarbij de bedrijven en instellingen onnodig te belasten (met administratieve rompslomp). In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Neemt de overheidsorganisatie beslissingen voldoende zorgvuldig? Wordt gebruik gemaakt van beschikbare gegevens? Worden de administratieve lasten zoveel mogelijk beperkt? Bedrijven en instellingen moeten ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties betrouwbaar zijn en deugdelijke besluiten nemen. Afwijkende normen formuleren De tien normen in het Bewijs van Goede Dienst zijn bepaald door de klanten van de provincie. Het is toegestaan om deze normen te vervangen door alternatieve normen, mits aan een aantal randvoorwaarden wordt voldaan: De normen in het normenkader moeten zijn geformuleerd door bedrijven en/of instellingen. Deze normen worden bepaald door het organiseren van twee of meer werksessies waarbij tenminste 10 bedrijven of instellingen aanwezig zijn. Tijdens deze sessies wordt de ondernemers gevraagd welke aspecten zij het meest belangrijk vinden en wanneer de organisatie aan het gewenste niveau van dienstverlening voldoet. Het is niet toegestaan om zelf nieuwe normen te formulieren. De normen moeten zijn goedgekeurd door VNO-NCW/MKB Nederland en het ministerie van EL&I. Na het bepalen van het normenkader moet dit ter goedkeuring worden voorgelegd aan VNO-NCW/MKB Nederland en aan de Directie Regeldruk en ICT van het ministerie van EL&I. Naast de aangepaste normen is ook een beschrijving nodig van de totstandkoming van de nieuwe normen en een omschrijving van de wijze waarop de norm wordt gemeten. Het is niet toegestaan een norm te vervangen zonder goedkeuring. Als de provincie voornemens is de normen te toetsen en mogelijk te vervangen, verdient het aanbeveling om vooraf contact op te nemen met Agentschap NL. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 6 van 24

7 2. Contouren Wensen van bedrijven en instellingen In het normenkader hebben bedrijven en instellingen hun verwachtingen over de dienstverlening van provincies vertaald naar minimale wensen van bedrijven en instellingen. Om te kunnen meten in welke mate provincies aan deze wensen voldoen, zijn meetbare parameters opgesteld: Kwantitatieve parameters: Dit zijn de harde, objectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn onafhankelijk meet- en monitorbaar. Een voorbeeld van een kwantitatieve norm is binnen een termijn van 5 werkdagen. Kwalitatieve parameters: Dit zijn de zachte, meer subjectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn gericht op beleving en ervaring. Een voorbeeld van een kwalitatieve norm is de deskundigheid wordt beoordeeld met een rapportcijfer 7. In het normenkader zijn 10 wensen van bedrijven en instellingen opgenomen Voor het normenkader zijn 10 normen met bijbehorende parameters uitgewerkt. Hierbij is in samenspraak met de provincies en bedrijven een bandbreedte bepaald waarbinnen de dienstverlening als goed wordt beoordeeld. Dit is uitgedrukt in zogenaamde minimum- en plusnormen. De plusnormen geven de opvatting van de landelijke ondernemerskoepels over excellente dienstverlening weer. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 7 van 24

8 3. Werkwijze en uitvoering Werkwijze van de meting De meting van het Bewijs van Goede Dienst is gericht op de dienstverlening aan bedrijven en instellingen. Voor de gegevensverzameling wordt gewerkt met (een selectie van) concrete producten, daadwerkelijke contacten tussen de klant en de overheidsorganisatie en met de onderstaande typen audits. Meten in dossier audit, client audit of issue audit. Dossier audit In de dossier audit worden dossiers van producten beoordeeld op meetbare feiten (objectief). Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gewerkt met informatie uit management informatiesystemen en registraties of fysieke en digitale dossiers. Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gekeken naar alle dossiers of naar een steekproef voor de geselecteerde producten. Bij dossier audits wordt gekeken naar (registraties van) daadwerkelijke contacten met bedrijven. Client audit In de client audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van overheidsorganisaties gevraagd (subjectief). Dit kan bijvoorbeeld door telefonische enquêtes, maar ook door hergebruik van antwoorden in klanttevredenheidsonderzoeken. Issue audit In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor geselecteerde producten. Hierbij kan door een auditor bijvoorbeeld worden onderzocht of bepaalde informatie op de website beschikbaar is. Hierbij wordt niet direct naar (individuele) contacten tussen bedrijven en de overheidsorganisatie gekeken. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 8 van 24

9 3. Werkwijze en uitvoering Uitvoering van de meting Tijdens de ontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst is rekening gehouden met een efficiënte uitvoering van de gegevensverzameling en waar mogelijk hergebruik van bestaande metingen. Het model biedt ruimte om bestaande gegevens te hergebruiken. Hiervoor gelden de volgende randvoorwaarden: De bron van de gegevens moet gelijkwaardig zijn aan het type audit. In het normenkader is bewust een mix van objectieve en subjectieve normen gekozen. Hierdoor wordt een afgewogen beeld gegeven van de ervaring van de doelgroep en het feitelijke presteren van de provincie. Een norm die door middel van een dossieraudit in kaart wordt gebracht, mag daarom niet worden vervangen door een onderzoek waarin de beleving van de doelgroep is gevraagd, of vice versa. De bron mag geen gegevens betreffen die ouder zijn dan één jaar. Het is belangrijk dat de meting een actueel beeld geeft van de dienstverlening van de organisatie. Het onderzoek mag daarom niet gaan over gegevens ouder dan één jaar. Een klanttevredenheidsonderzoek dat bijvoorbeeld is verschenen in mei 2011, maar dat gaat over het jaar 2010, is in 2012 niet meer voldoende recent. Bij twijfel over de toepasbaarheid van een bestaande bron, kan contact worden opgenomen met Agentschap NL. Voor betrouwbare gegevensverzameling is het belangrijk dat de meting door (dossier) onafhankelijke en objectieve medewerkers van overheidsorganisaties of een extern bureau wordt uitgevoerd. Hierbij kan worden gedacht aan interne auditors of de afdeling die verantwoordelijk is voor de bedrijfscontacten. Als de overheidsorganisatie over beperkte capaciteit beschikt of haar onafhankelijkheid beter wil waarborgen, dan kan de meting geheel of gedeeltelijk worden uitgevoerd door externe inhuur. De overheidsorganisatie blijft daarbij verantwoordelijk voor de resultaten van de meting. Om ervoor te zorgen dat de meetresultaten binnen de overheidsorganisatie worden geaccepteerd is het van belang dat de naam van een verantwoordelijke manager of projectleider verbonden is aan de meetresultaten. De meting wordt uitgevoerd door onafhankelijke en objectieve medewerkers van de overheidsorganisatie. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 9 van 24

10 4. Rapportage Spindiagram Bewijs van Goede Dienst Voor het weergeven van de resultaten in de rapportage wordt gebruik gemaakt van het meetmodel Bewijs van Goede Dienst provincies, dat beschikbaar is via Agentschap NL. Het meetmodel voert op basis van de ingevoerde meetgegevens automatisch berekeningen uit. Met de resultaten per (type) product wordt de score per aspect bepaald. De ingegeven resultaten worden vergeleken met de minimumen plusnorm. Dit resulteert in een overzicht waarin per aspect is aangegeven in hoeverre aan de normen is voldaan. De resultaten van de uitgevoerde meting worden door het meetmodel automatisch ingetekend in een spindiagram. Dit spindiagram staat centraal in de rapportage en vat de scores op de tien aspecten samen. Hieronder is een voorbeeld spindiagram weergegeven. Resultaten worden gepresenteerd in een spindiagram. Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 10. Administratieve lasten Norm 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 8. Klanttevredenheid Norm 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7. Actualiteit provinciale informatie Norm 6. Responssnelheid van de provincie Norm 5. Beleving toezicht Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score Figuur 2. Voorbeeld van het spindiagram Rapportage Bewijs van Goede Dienst Wanneer de resultaten van de audits of de beschikbare gegevens zijn ingevoerd in het meetmodel Bewijs van Goede Dienst provincies, is het mogelijk om de gegevens te controleren en onmogelijke data of combinaties te verwijderen. Met het ingevulde model is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen. De rapportage bestaat uit: Een overzicht van de resultaten van de meting (spindiagram). Een samenvatting van de resultaten per norm. Met het meetmodel Bewijs van Goede Dienst is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 10 van 24

11 4. Rapportage Normen voor de provincies In de onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de 10 aspecten van dienstverlening en de daarbij behorende minimum- en plusnormen. De normen zijn verderop in deze toelichting verder uitgewerkt. Tien normen geven een goed beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. Nr. Aspect Minimumnorm Plusnorm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Bedrijven en instellingen willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient de provincie binnen de gestelde termijnen te blijven. Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. Bedrijven en instellingen verwachten dat de hersteltermijn niet langer dan vijf dagen bedraagt. De norm geeft inzicht in het herstellende vermogen van de provincie. De norm wordt gemeten door te onderzoeken bij welk deel van de termijnoverschrijdingen, de hersteltermijn wordt gehaald. 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen Bedrijven en instellingen willen dat de aanvraagprocedures en de indieningsvereisten voor provinciale producten of diensten duidelijk zijn. Onduidelijkheden leiden tot incomplete aanvragen waarbij aanvullende informatie wordt aangeleverd. De norm geeft inzicht in de duidelijkheid en helderheid waarmee de provincie over haar dienstverlening communiceert. 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven en instellingen verwachten dat de provincie over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid beschikt. Daarbij gaat het niet alleen om kennis van wet- en regelgeving, maar ook over de deskundigheid om mee te denken over oplossingen, het kennen van de bedrijfsprocessen en weten welke en waar expertise binnen de provincie beschikbaar is. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en instellingen over de (mate van) deskundigheid. 100% van de aanvragen wordt binnen de wettelijke termijn behandeld. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen 1 wordt hersteld. 85% van de aanvragen is bij eerste indiening direct ontvankelijk. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. 75% van de aanvragen wordt binnen 75% van de wettelijke termijn behandeld. De maximumnorm is dat 80% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen wordt hersteld. 95% van de aanvragen is bij eerste indiening direct ontvankelijk. Minimaal een 9 als beoordelingscijfer. 1 Als norm geldt een hersteltermijn van 5 werkdagen, terwijl binnen de Wet Dwangsom 14 dagen wordt gebruikt. Bedrijven en instellingen houden een scherpere norm aan dan het wettelijke kader. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 11 van 24

12 Nr. Aspect Minimumnorm Plusnorm 5. Beleving van toezicht Bedrijven en instellingen willen dat provinciaal toezicht goed wordt georganiseerd en gecoördineerd plaatsvindt. Verder wordt verwacht dat de inspecteur deskundig is en zich vriendelijk, doch zakelijk opstelt. Deze norm geeft inzicht in de kwaliteit van het provinciale toezicht. Dit kan worden gemeten met een beoordeling van bedrijven en instellingen over de beleving van toezicht. 6. Responsesnelheid van de provincie Bedrijven en instellingen vinden dat provincies eenvoudig benaderbaar en daarmee toegankelijk moeten zijn voor vragen. Hierbij behoren lang wachten en niet goed worden doorverbonden tot de belangrijkste ergernissen. Deze norm beoordeelt de responsesnelheid op basis van de schriftelijke en digitale ( ) bereikbaarheid. 7. Actualiteit provinciale informatie Bedrijven en instellingen verwachten dat de informatie verstrekt op websites, in formulieren en aan de balie van provincies actueel is. Deze norm geeft inzicht in de actualiteit van de verstrekte informatie. Deze norm wordt gemeten door het beschikbare informatieaanbod te beoordelen op actualiteit. 8. Klanttevredenheid Bedrijven en instellingen hebben over het algemeen een matige beoordeling over de klanttevredenheid van provincies. Zij verwachten dat de organisatie voldoet aan een aantal generieke beoordelingscriteria. Deze norm geeft aan hoe de provincie op deze criteria scoort bij bedrijven en instellingen door naar hun waardering te vragen. 9. Deugdelijke besluitvorming Bedrijven en instellingen verwachten dat provincies éénduidig zijn bij het afwegen en onderbouwen van de inhoudelijke achtergronden van een besluit. Zij willen dat er eisen worden gesteld aan de uitvoering van een besluit en dat er rekening wordt gehouden met de belangen van bedrijven en instellingen. Het bespreken en afwegen van alternatieven zou tot de mogelijkheden moeten behoren. Ondeugdelijke besluitvorming leidt tot relatief grote aantallen gegronde bezwaar- en beroepsprocedures. Deze informatie kan daarom worden gebruikt om deze norm in kaart te brengen. 10. Administratieve lasten Bedrijven en instellingen geven aan dat provincies vaak onnodig en dubbel informatie vragen. Hierdoor ontstaat het beeld dat bedrijven en instellingen niet worden vertrouwd en administratieve controles worden uitgevoerd. Deze norm is er op gericht inzicht te krijgen in de inzet van de provincie om de administratieve lasten te verminderen. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. Gemiddelde responstijd 3 dagen. 90% van de informatie op website, aan de balie en in formulieren is actueel. Minimaal een 7 als rapportcijfer. Tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Reductie van de administratieve lasten van 25% of meer. Minimaal een 9 als beoordelingscijfer. Gemiddelde responstijd 1 dag. 100% van de informatie op website, aan de balie en in formulieren is actueel. Minimaal een 9 als rapportcijfer. Tenminste 95% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Reductie van de administratieve lasten van 35% of meer. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 12 van 24

13 6. Toelichting op de normen Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Bedrijven en instellingen die een aanvraag of bezwaar indienen verwachten dat de provincie snel een beslissing neemt. Ook wil de ondernemer graag weten (1) of zijn aanvraag in behandeling is genomen en (2) of een beslissing kan worden genomen op grond van de ingediende stukken. Bedrijven zitten in onzekerheid tot de provincie de beslissing communiceert. Als aanvrager kan ik ervan op aan dat de provincie een beslissing neemt binnen de gestelde termijnen. Hoe langer het duurt voor een beslissing is genomen, hoe groter die onzekerheid wordt. Hetzelfde geldt voor onduidelijke indieningseisen, ingewikkelde procedures en onnodig uitgebreide formulieren. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Hoe wordt dit gemeten? Waaraan moet de provincie voldoen? Deze norm is van toepassing op producten waarbij sprake is van een aanvraag of verzoeken of waarbij wettelijke afspraken of termijnen van toepassing kunnen zijn. Het betreft bijvoorbeeld: Aanvragen voor subsidies, vergunningen en ontheffingen. De terugkoppeling van de resultaten van toezicht. Bedrijven verwachten dat de provincie voldoet aan beslis-, afhandel- en terugmeldtermijnen en dat er sancties zijn verbonden aan overschrijding daarvan. Het kan hierbij gaan om wettelijke termijnen of termijnen die in overleg met het bedrijfsleven zijn vastgelegd. Bedrijven en instellingen willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient de provincie binnen de gestelde termijnen te blijven. Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. Het voldoen aan termijnen kan worden gemeten door te kijken naar het percentage van de dossiers dat is afgehandeld binnen de wettelijke of afgesproken termijnen. Eventuele opschorttermijnen hoeven hierbij niet te worden meegeteld. Per product worden minimaal 15 dossiers doorgelicht om te bepalen binnen welke termijn de provincie een beslissing heeft genomen. De dossiers mogen niet ouder zijn dan zes tot twaalf maanden. Als minimumnorm stellen bedrijven dat 100% van de dossiers binnen de gestelde termijn moet zijn afgehandeld. Voor de plusnorm moet 75% van alle dossiers binnen 75% van de wettelijke termijn zijn afgehandeld. Minimumnorm 100% van de dossiers wordt binnen de wettelijke of afgesproken termijn behandeld. Plusnorm 75% van de dossiers wordt binnen 75% van de wettelijke of afgesproken termijn behandeld. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 13 van 24

14 6. Toelichting op de normen Norm 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Bedrijven en instellingen geven aan dat wanneer een termijnoverschrijding heeft plaatsgevonden, er vaak geen consequenties zijn voor de provincie zelf. Bij termijnoverschrijding is dan ook vaak niet duidelijk wanneer het verzoek of de aanvraag wel wordt afgehandeld. Bedrijven en instellingen verwachten dat de provincie bij een termijnoverschrijding tijdig maatregelen onderneemt zodat de aanvraag alsnog binnen afzienbare tijd wordt afgehandeld. Als aanvrager verwacht ik dat de provincie tijdig actie onderneemt als er sprake is van een termijnoverschrijding. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op producten waarbij sprake is van een aanvraag of verzoeken of waarbij wettelijke afspraken of termijnen van toepassing kunnen zijn. Het betreft bijvoorbeeld: Aanvragen voor subsidies, vergunningen en ontheffingen. De terugkoppeling van de resultaten van toezicht. Als ondernemer kan ik zaken doen met de provincie. Afspraken over producten zijn wederkerig. Wanneer de provincie termijnen overschrijdt, dan stelt de provincie informatie over de hersteltermijn onmiddellijk en actief aan mijn onderneming beschikbaar. Hoe wordt dit gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken wordt door middel van een issue audit gekeken of de provincie een hersteltermijn van vijf werkdagen realiseert wanneer bij vergunningprocedures de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden. Hiervoor wordt per product het totale aantal termijnoverschrijdingen afgezet tegen het aantal termijnoverschrijdingen dat binnen vijf werkdagen is opgelost. Als de gegevens voor de issue audit niet beschikbaar zijn, dan kan dit onderwerp worden meegenomen in de dossier audits voor norm 1. termijnen. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm 60% van de termijnoverschrijdingen wordt binnen 5 werkdagen hersteld. Plusnorm 80% van de termijnoverschrijdingen wordt binnen 5 werkdagen hersteld. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 14 van 24

15 6. Toelichting op de normen Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen Bedrijven en instellingen geven aan dat aanvragen voor provinciale producten of diensten niet duidelijk zijn. Hierdoor zijn aanvragen vaak niet compleet en moet aanvullende informatie worden aangeleverd. De norm geeft inzicht in de duidelijkheid en helderheid waarmee de provincie over haar dienstverlening communiceert. Als klant wil ik dat vooraf duidelijk is welke informatie ik moet aanleveren bij een aanvraag. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op producten waarbij een aanvraag of verzoek met indieningsvereisten moet worden ingediend. Het betreft hier vooral: Aanvragen voor subsidies. Aanvragen voor vergunningen. Aanvragen voor ontheffingen. Als aanvrager kan ik het afhandelproces voor provinciale producten of diensten eenvoudig opvragen en beoordelen. De provincie stelt alle benodigde informatie actief beschikbaar, zodat mijn onderneming weet wat er van de zijde van de aanvrager wordt verwacht. De provincie verstrekt mij deze informatie in begrijpelijke taal. Hoe wordt dit gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken wordt via een dossier audit gekeken naar het aantal dossiers dat al direct bij eerste indiening ontvankelijk is verklaard. Per product worden minimaal 15 dossiers doorgelicht om te bepalen of de aanvraag direct ontvankelijk was. Dit zijn normaal gesproken dezelfde dossiers als bij norm 1. De dossiers mogen niet ouder zijn dan zes tot twaalf maanden. Als minimumnorm stellen bedrijven dat 100% van de dossiers binnen de gestelde termijn moet zijn afgehandeld. Voor de plusnorm moet 75% van alle dossiers binnen 75% van de wettelijke termijn zijn afgehandeld. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm 85% van de aanvragen is bij eerste indiening direct ontvankelijk. Plusnorm 95% van de aanvragen is bij eerste indiening direct ontvankelijk. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 15 van 24

16 6. Toelichting op de normen Norm 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven ervaren dat provincieambtenaren niet altijd voldoende procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn. Dit gevoel wordt vooral veroorzaakt doordat onvoldoende onderbouwing wordt gegeven van de verschillende afwegingen en doordat onvoldoende wordt gedacht in oplossingen. Daarnaast verwachten bedrijven en instellingen dat de medewerker van de provincie voldoende deskundig is om tijdens vergunningsprocedures mee te denken over oplossingen (binnen de wettelijke mogelijkheden) en de gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen begrijpt. Deze norm is erop gericht om de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven te laten beoordelen. Als klant kan ik erop vertrouwen dat de provincie-medewerker weet waar hij het over heeft. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen de provincie en het bedrijf of de instelling. Het betreft hier de telefonische contacten met bijvoorbeeld het klantcontactcentrum (front office) van de provincie, provincie-medewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, provincie-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de medewerker van de provincie voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid heeft om als serieuze gesprekspartner op te treden. De medewerker van de provincie maakt een afweging tussen de belangen, onderbouwt de eigen standpunten met goede argumenten, zoekt met mijn onderneming naar oplossingen, anticipeert op procedures en kan deze goed uitleggen. Hoe wordt dit gemeten? De inhoudelijke kennis en deskundigheid worden gemeten door een selectie van bedrijven en instellingen in een client audit te vragen naar hun mening over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de provincie. Per product moeten minimaal 15 bedrijven en instellingen worden ondervraagd. De bedrijven en instellingen beoordelen acht stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven en/of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 9 als rapportcijfer. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 16 van 24

17 6. Toelichting op de normen Norm 5. Beleving van toezicht Bedrijven en instellingen verwachten een constructieve en professionele houding van inspecteurs van de provincie, waarbij vertrouwen in de ondernemer het uitgangspunt is. Voor bedrijven en instellingen betekent dit dat de inspecteur de inspectie op éénduidige wijze uitvoert. Bedrijven geven aan dat het provinciaal toezicht onvoldoende gecoördineerd plaatsvindt. Hierdoor kan het voorkomen dat de provincie bij een bedrijf meerdere controlebezoeken per jaar of per vergunningprocedure uitvoert. Deze norm heeft als doelstelling dat de kwaliteit van het provinciale toezicht wordt verbeterd. De inspecteur van de provincie stelt zich constructief op en kondigt inspecties tijdig aan. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de inspecties uitgevoerd door de provincie. In het meetmodel is ervan uitgegaan dat het minimaal de volgende inspecties betreft: Milieutoezicht. BRZO-toezicht. Als ondernemer word ik door de inspecteur van de provincie op een constructieve en professionele manier behandeld. De werkwijze is professioneel en er wordt goed onderscheid gemaakt tussen hoofd- en bijzaken. Verder kent de inspecteur de branche en de bedrijfsprocessen. De provincie coördineert verder het provinciale toezicht. Waar mogelijk worden controles afgestemd en geïntegreerd. De provincie informeert mij waarvoor de verzamelde gegevens worden gebruikt. Hoe wordt dit gemeten? De beleving van toezicht wordt gemeten door middel van een client audit. Hierbij wordt een selectie van minimaal 15 bedrijven en/of instellingen gevraagd naar hun mening over het toezicht van de provincie. De ondertoezichtgestelden beoordelen acht stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 9 als rapportcijfer. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 17 van 24

18 6. Toelichting op de normen Norm 6. Responsesnelheid van de provincie Bedrijven vinden dat provincies eenvoudig benaderbaar en daarmee toegankelijk moeten zijn voor vragen. Lang wachten op een inhoudelijke reactie is één van de belangrijkste ergernissen. Het ontvangen van een ontvangstbevestiging wordt als prettig ervaren, maar heeft beperkte meerwaarde als de steller van de vraag vervolgens lang op het inhoudelijke antwoord moet wachten. Deze norm beoordeelt de responsesnelheid op basis van de schriftelijke en digitale ( ) bereikbaarheid. Als ondernemer reken ik erop dat de provincie snel met een inhoudelijk antwoord reageert op mijn vraag. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op vragen die worden gesteld door bedrijven en instellingen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen vragen die schriftelijk worden gesteld en vragen die per worden gesteld. Als ondernemer kan ik de provincie gemakkelijk benaderen. Responstijden zijn kort en vragen worden snel en adequaat beantwoord. De provincie biedt de mogelijkheid voor mondelinge, schriftelijke en digitale communicatie: aan de balie, op afspraak, brief, telefoon, en internet. Hoe wordt dit gemeten? De score op dit aspect wordt gemeten met behulp van een dossier audit. Per product worden minimaal 15 dossiers beoordeeld. Dit zijn normaal gesproken dezelfde dossiers als bij normen 1 en 3. De gemiddelde reactietijd op digitale en schriftelijke verzoeken worden apart verwerkt in het model. Bij schriftelijke vragen wordt de ontvangstdatum en de verzenddatum gebruikt om de reactietijd te beoordelen. Ontvangstbevestigingen tellen niet mee als adequaat antwoord. Bedrijven en instellingen verwachten dat een antwoord binnen 3 werkdagen is verstuurd. Aan de plusnorm wordt voldaan als het antwoord binnen 1 werkdag is verstuurd. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm Gemiddelde responstijd is maximaal 3 werkdagen. Plusnorm Gemiddelde responstijd is maximaal 1 werkdag. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 18 van 24

19 6. Toelichting op de normen Norm 7. Actualiteit provinciale informatie Websites van provincies bevatten soms verouderde informatie of formulieren. Dit is storend omdat provincies vaak voor nadere informatie verwijzen naar de website. Ook komt het voor dat papieren formulieren en de aan de balie verstrekte informatie verouderd is. Deze norm geeft inzicht in de actualiteit van de verstrekte informatie. De informatie die ik heb gevonden op de website is actueel en komt overeen met de brochure. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Hoe wordt dit gemeten? Deze norm betreft de informatie die de provincie verstrekt over de 10 geselecteerde producten. Het gaat hier specifiek om: De productpagina op de website. De informatie die wordt verstrekt aan de balie. De informatie die wordt verstrekt in formulieren. Als bedrijf of instelling heb ik recht op juiste, actuele en relevante informatie. De provincie levert die actief, op tijd en toegesneden op mijn bedrijf of instelling. De documentatie en de website zijn altijd up-to-date. Om dit meetbaar te maken wordt door middel van een issue audit nagegaan in hoeverre de provincie aandacht heeft voor actualiteit en consistentie van de informatie over de 10 geselecteerde producten op de website, aan de balie en in formulieren. Dit oordeel kan worden uitgedrukt als een percentage. Bedrijven vinden hierbij dat van de informatie op de website, aan de balie en in formulieren minimaal 90% actueel moet zijn. Als 100% van de informatie actueel is, dan wordt aan de plusnorm voldaan. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm 90% van de informatie op de website, aan de balie en in formulieren is actueel. Plusnorm 100% van de informatie op de website, aan de balie en in formulieren is actueel. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 19 van 24

20 6. Toelichting op de normen Norm 8. Klanttevredenheid Bedrijven en instellingen geven soms een matige beoordeling over de klanttevredenheid van provincies. De klanttevredenheid bestaat uit een aantal generieke beoordelingscriteria. Deze norm geeft aan hoe de provincie op deze criteria scoort bij bedrijven en instellingen. Als ondernemer kan ik erop rekenen dat de provincie oplossingsgericht denkt en handelt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de contacten tussen bedrijven/instellingen en de provincie. Het kan hierbij gaan om telefonische contacten, ontmoetingen op locatie en om digitale en schriftelijke correspondentie. Als ondernemer krijg ik de kans om mee te denken met de provincie, om ideeën voor verbetering te geven en om mijn belangen te behartigen. De provincie staat open voor verandering en sluit aan bij mijn behoefte. Hoe wordt dit gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van bedrijven en instellingen over de (mate van) klantvriendelijkheid. Hiervoor wordt een client audit uitgevoerd bij minimaal 15 bedrijven of instellingen per geselecteerd product én 15 bedrijven of instellingen per type inspectie. Dit oordeel kan worden uitgedrukt als een rapportcijfer. Bedrijven vinden hierbij dat de klantvriendelijkheid met minimaal een 7 moet worden beoordeeld. Bij rapportcijfer 9 wordt aan de plusnorm voldaan. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 9 als rapportcijfer. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 20 van 24

21 6. Toelichting op de normen Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Bedrijven en instellingen geven aan dat provincies niet altijd éénduidig zijn bij het afwegen en onderbouwen van de inhoudelijke achtergronden van een besluit. Hierdoor worden eisen gesteld aan de uitvoering van een besluit en wordt te weinig rekening gehouden met de belangen van bedrijven en instellingen. Het bespreken en afwegen van alternatieven is hierbij beperkt mogelijk. Dit kan leiden tot een hoog aantal gegronde bezwaar- en beroepsprocedures. Bij deze norm wordt de kwaliteit van de besluitvorming beoordeeld aan de hand van het aantal gegronde bezwaar- en beroepsprocedures. Als ondernemer kan ik erop vertrouwen dat de provincie op betrouwbare wijze besluiten neemt en deze ook goed onderbouwt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de voor de geselecteerde producten ingediende bezwaren en beroepen. Als bedrijf of instelling kan ik ervan op aan dat de provincie een deugdelijke besluitvormingsprocedure doorloopt en dat de provincie in vergelijkbare situaties, vergelijkbare beslissingen neemt. Verder motiveert de provincie het genomen besluit voldoende, zodat direct duidelijk is dat indienen van bezwaar niet zal leiden tot heroverweging van het besluit. Hoe wordt dit gemeten? Of besluitvorming gedegen en consistent tot stand komt kan in een issue audit worden beoordeeld. Hierbij wordt gekeken naar de verhouding tussen het aantal bezwaren dat wordt ingediend en het aantal bezwaren dat gegrond wordt verklaard. Betrouwbare (of deugdelijke) besluitvorming kan dan worden uitgedrukt als het percentage van de bezwaren dat niet gegrond is. Hoe hoger dit percentage, hoe betrouwbaarder de besluitvorming. Aan de minimumnorm wordt voldaan als 90% van de bezwaren niet is gegrond. Voor de plusnorm moet 95% van de bezwaren niet gegrond zijn. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm Tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Plusnorm Tenminste 95% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 21 van 24

22 6. Toelichting op de normen Norm 10. Administratieve lasten Bedrijven en instellingen geven aan dat provincies vaak onnodig en dubbel informatie vragen. Hierdoor ontstaat het beeld dat bedrijven en ondernemers niet worden vertrouwd en administratieve controles worden uitgevoerd. Deze norm is er op gericht inzicht te krijgen in het voorkomen van administratieve lasten voor bedrijven en instellingen. Ik reken erop dat de provincie efficiënt en doelmatig werkt en mij vertrouwt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op alle administratieve verplichtingen, aanvragen en ontheffingen. Het betreft hier bijvoorbeeld: Vergunningaanvragen. Subsidieaanvragen. Rapportageverplichtingen. Als bedrijf of instelling hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren. De provincie wisselt aangeleverde gegevens uit, zodat ik niet met onnodige administratieve lasten wordt belast. De provincie garandeert een sober regelsysteem gebaseerd op risicoanalyse, minimale gegevensuitvraag, vertrouwelijkheid van gegevens en zorgvuldige (elektronische) archivering. Ook hoef ik niet onnodig vaak en omvangrijk te rapporteren. Hoe wordt dit gemeten? De administratieve lasten worden gemeten door in een issue audit de kosten van een administratief proces in de huidige situatie (éénmeting) te vergelijken met de uitgangssituatie (nulmeting). Als deze gegevens niet beschikbaar zijn, dan biedt het meetmodel de mogelijkheid om de berekeningen uit te voeren met een standaard kostenmodel 2. Aan de minimumnorm wordt voldaan als de administratieve lasten met 25% zijn verminderd. Bij een reductie van 35% wordt aan de plusnorm voldaan. Waaraan moet de provincie voldoen? Minimumnorm AL Reductie is 25% lager dan het landelijk gemiddelde. Plusnorm AL Reductie is 35% lager dan het landelijk gemiddelde. 2 De handleiding Meten is Weten II van het ministerie van EL&I omschrijft de werkwijze voor het meten van administratieve lasten. Deze handleiding is online beschikbaar op de website van het ministerie. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 22 van 24

23 7. Veel gestelde vragen Hoe wordt de afhandeltermijn berekend? De behandeltermijn wordt berekend door het verschil te nemen tussen de datum van de binnenkomst van de aanvraag en de datum waarop de definitieve beslissing is verstuurd aan de aanvrager. Deze verzenddatum kan later zijn dan de datum waarop de definitieve beslissing is genomen. Als een aanvraag niet volledig is, kan deze worden opgeschort. Deze opschorttermijn wordt niet meegeteld in de afhandeltermijn. Deze extra doorlooptijd is immers niet het gevolg van het handelen van de organisatie zelf. Hoe werkt de schaalverdeling voor de client audits in het meetmodel? Het meetmodel maakt gebruik van een vijfpunts Likert-schaal. De schaal loopt van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Naast de vijf scores, is een zesde categorie niet van toepassing opgenomen. Deze laatste categorie wordt gebruikt voor respondenten waarop de vraag niet van toepassing is, bijvoorbeeld omdat de vraag gaat over schriftelijke vragen, terwijl de respondent steeds via de telefoon contact heeft opgenomen. Met behulp van de vijf antwoordcategorieën wordt het gemiddelde rapportcijfer berekend. In de onderstaande tabel is de verdeling weergegeven. Antwoordcategorie Cijfer Helemaal mee oneens 1 Enigszins mee oneens 3,25 Neutraal / geen mening 5,5 Enigszins mee eens 7,75 Helemaal mee eens 10 Hoe wordt het aantal ongegronde bezwaren en beroepen berekend? Het aantal ongegronde bezwaren en beroepen wordt berekend door het totale aantal bezwaren en beroepen dat over een bepaalde periode is ingediend en afgehandeld, te verminderen met het totale aantal dat gegrond is verklaard. Bezwaren en beroepen die door de indiener zijn ingetrokken doordat de organisatie tijdig contact heeft opgenomen, worden door deze werkwijze meegeteld als ongegrond. Hierdoor wordt voorkomen dat het verbeteren van de communicatie (het voorkomen van onnodig ingediende bezwaren) een negatieve invloed heeft op de normscore. Wanneer is sprake van een direct ontvankelijke aanvraag? Van een direct ontvankelijke aanvraag is sprake als een aanvraag bij de eerste indiening volledig is. Een aanvraag die niet in behandeling kan worden genomen of een aanvraag die wordt opgeschort omdat de informatie onvolledig is, wordt voor de meting als niet ontvankelijk beschouwd. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 23 van 24

24 7. Veel gestelde vragen Waarom blijven bepaald delen van het model onzichtbaar? Het model is zo vormgegeven dat alleen de velden waarbij invoer nodig is, zichtbaar zijn. De velden die niet hoeven worden ingevuld, bijvoorbeeld omdat een norm niet is vervangen, blijven lichtgrijs. Als een veld grijs blijft terwijl het wel zou moeten worden ingevuld, dan kunnen er een aantal zaken aan de hand zijn: Er is geen product geselecteerd in tab 1. De norm is vervangen in tab 2. Er is al informatie over de normscore ingevoerd in tab 4. Er zijn geen dossierreferenties ingevoerd in tab 4 of 6. Het betreft veld dat afhankelijk van eerdere invoer tevoorschijn komt. Controleer of alle andere velden goed zijn ingevoerd. Voor een goede werking van het model is het van belang dat alle relevante velden zijn ingevuld. Onvolledige invoer is eenvoudig te herkennen aan de lichtrood oplichtende velden. Provincies - Bewijs van Goede Dienst 24 van 24