Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Kennemerland

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Kennemerland Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Kennemerland 1

2 Colofon Voorwoord RAV Kennemerland Ambulance Amsterdam Kennemerland BV Postbus BS Amsterdam W: E: VRK/GGD Ambulancezorg Kennemerland Postbus GM Haarlem W: E: Witte Kruis Kennemerland Postbus GA Alkmaar W: E: Auteurs De kwaliteitsfunctionarissen van RAV Kennemerland: Joris Smid - Ambulance Amsterdam Annemieke van Liemt - VRK/GGD Ambulancezorg Manon Does - Witte Kruis Guido Weidema - RAV Kennemerland Eindredactie Manon Does - Witte Kruis Fotografie Niels Folkers René Moolenaar Vormgeving Pim Lingsma - Connexxion Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Kennemerland U.A. van Deze coöperatie is opgericht door Ambulance Amsterdam Kennemerland, VRK/GGD Ambulancezorg Kennemerland en Witte Kruis Kennemerland, zij zijn de aangewezen ambulancezorgverleners voor regio Kennemerland. Het werkgebied van RAV Kennemerland omvat tien gemeenten: Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmerliede & Spaarnwoude, Haarlemmermeer, Heemskerk, Heemstede, Uitgeest, Velsen en Zandvoort. Dit jaarverslag behandelt de ontwikkelingen binnen RAV Kennemerland in 2014; op weg naar een nog betere en kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg. In onze opinie bestaat deze niet alleen uit snelle en tijdige hulpverlening, maar ook uit het zoeken van aansluiting bij de behoefte van de patiënt. De kwaliteit van RAV Kennemerland als geheel kan niet los worden gezien van de kwaliteit van individuele medewerkers. De kennis en vaardigheden, het volgen van procedures en het volgen van de ontwikkelingen op landelijk niveau zijn daarbij van cruciaal belang. RAV Kennemerland investeert in nieuwe technieken en procedures die moeten bijdragen aan een verdere verbetering van de kwaliteit in ambulancezorg. Tegen die achtergrond kan de invoering van Directe Inzet Ambulance (DIA) en het meldkamer uitvraagsysteem ProQA, evenals de invoering van de burgerhulpverlening eind 2013, niet onvermeld blijven. De betreffende systemen en procedures zijn inmiddels ingesleten in het dagelijks gebruik. De laatst uitgevoerde externe audit door de firma Lloyds bij de diverse vervoerders en de meldkamer ambulancezorg in het kader van de Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ-) certificering, ten behoeve van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem (KMS/VMS), is met een positief resultaat afgesloten. Er zijn geen kritische tekortkomingen geconstateerd. De drie aangesloten vervoerders en de meldkamer hebben het afgelopen jaar nauw samengewerkt om gemeenschappelijke procedures in beeld te brengen, met het doel om de synergie middels intensieve samenwerking op het gebied van kwaliteit te versterken. Dit heeft geresulteerd in een inventarisatie van procedures, die in het vervolg niet op individueel niveau bij de vervoerders, maar op RAV-niveau zullen worden nageleefd, geëvalueerd en aangepast. Een grote stap op weg naar een RAV met een uniforme identiteit! De resultaten, die door RAV Kennemerland in de primaire ambulancezorg zijn geboekt, zijn gerealiseerd door een grote inzet van meldkamercentralisten, ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs, stafleden, management en directie. Zij hebben allen een belangrijke bijdrage geleverd aan de spoedeisende medische hulpverlening in regio Kennemerland. Door te realiseren dat meer dan 95,5% van de spoedritten binnen de gestelde norm bij de patiënt arriveren, hebben de werknemers een prestatie neergezet waar wij met recht trots op mogen zijn. Bert van de Velden Voorzitter Bestuur RAV Kennemerland Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur. 2 3

3 Inhoud De organisatie 1. Leiderschap RAV Kennemerland Organisatiestructuur RAV Kennemerland Organisaties binnen RAV Kennemerland Missie en visie Verantwoorde zorg Doelstellingen RAV Kennemerland Werkomgeving RAV Kennemerland Ondernemingsraad 9 2. Management van medewerkers HRM-beleidsvisie Formatie Informatie en communicatie Opleiding en bijscholing Functioneringsgesprekken Fysieke belasting en ergonomie Psychische belasting en opvang Ongewenste omgangsvormen Strategie en beleid Tijdelijke wet ambulancezorg Meldkamer van de toekomst De zorgmeldkamer Toenemende zorgvraag Arbeidsmarkt Afstemming acute zorg 16 De resultaten 6. Medewerkers Ziekteverzuim Medewerkerstevredenheidsonderzoek Klanten en leveranciers Samenwerking in de acute zorgketen Klachtenprocedure Patiënttevredenheidsonderzoek Maatschappij en milieu Maatschappelijke betrokkenheid Milieu Bestuur en financiers Resultaat kwaliteitsdoelstellingen Productiecijfers 30 Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen Opleidingen icarus Toegangsbeïnvloeding Directe Inzet van Ambulance Management van middelen Huisvesting Wagenpark Verbruiksartikelen en apparatuur ICT Digitaal ritformulier Triage - ProQA Management van processen HKZ-Certificering Interne audits Veiligheidsmanagementsysteem Veilig Incident Melden Calamiteitencommissie Wetenschappelijk onderzoek

4 De organisatie 1. Leiderschap 1.1 RAV Kennemerland Gelet op de aanhoudende ontwikkelingen binnen de sector en de steeds veranderende eisen die gesteld worden aan verantwoorde ambulancezorg, is RAV Kennemerland zich er sterk van bewust dat er continu gestreefd dient te worden naar organisatorische en procesmatige oplossingen om de kwaliteit te waarborgen. RAV Kennemerland is een proactieve en ondernemende organisatie waar aandacht is voor resultaat, medewerkers en inzicht in de organisatie. In het gehele bedrijfsproces staan de wensen en behoeften van patiënten centraal. Mede hierom richt RAV Kennemerland zich op het leveren van maatwerk, waarbij patiëntenzorg afgestemd dient te worden op het individu in plaats van op de gemiddelde patiënt. RAV Kennemerland is een coöperatie met uitgesloten aansprakelijkheid, die wordt bestuurd door een bestuur onder toezicht van een Raad van Commissarissen. Het bestuur van RAV Kennemerland wordt gevormd door de bestuurders van Ambulance Amsterdam Kennemerland (verder aangeduid als AAK), VRK/GGD Ambulancezorg Kennemerland (verder aangeduid als GGD Kennemerland) en Witte Kruis Kennemerland (verder aangeduid als Witte Kruis). De besluitvorming van dit bestuur vindt plaats op basis van het unanimiteitsbeginsel. Omwille van spoedeisendheid/acute noodzaak kan de voorzitter hiervan afwijken. Binnen het bestuur zijn afspraken gemaakt over Tabel 1: Portefeuilleverdeling van RAV Kennemerland. Portefeuille Voorzitter, communicatie in- en extern met de betrokken portefeuillehouder Beheer/Financiën, inclusief de daaruit volgende contacten met zorgverzekeraars en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) Paraatheid, inclusief Meldkamer Ambulancezorg (MKA) Meld-, Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK) / MKA Ketenzorg Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR) - Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) Kwaliteitszorg Bekwaamheid en opleidingen een portefeuilleverdeling. Uitgaande van collegiale besluitvorming houdt het portefeuillehouderschap in dat de portefeuillehouder de eerst aanspreekbare is. Daarmee is het echter geen autonoom onderwerp voor de portefeuillehouder. De portefeuilleverdeling wordt weergegeven in tabel Organisatiestructuur RAV Kennemerland Het RAV-bestuur geeft leiding aan drie RAV-managers, één van AAK, één van GGD Kennemerland en één van Witte Kruis. Iedere manager heeft teammanager(s) ter beschikking voor de operationele leiding aan ambulancemedewerkers. De MKA maakt, sinds de inwerkingtreding van de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz), ook onderdeel uit van RAV Kennemerland. Het organogram is weergegeven in figuur 1. Ter ondersteuning van de ambulancezorg heeft het RAVmanagement de beschikking over een stafbureau, waarbinnen ondersteuning plaatsvindt op het gebied van beleid, opleidingen, secretariaat en medisch management. De hiërarchische leiding over het RAV-stafbureau heeft het RAV-bestuur gemandateerd aan de manager ambulancezorg van GGD Kennemerland. De functionele aansturing valt onder de verantwoordelijkheid van de drie RAVmanagers, afhankelijk van het onderwerp en passend bij de portefeuilleverdeling onder de managers. De porte feuilleverdeling volgt die van het bestuur. Eigenaar GGD Kennemerland Witte Kruis AAK GGD Kennemerland GGD Kennemerland Witte Kruis AAK MICK Hoofd MICK Teammanager Ambulancezorg RAVstafbureau Meldkamercentralisten AAK Teammanager Verpleegkundigen en chauffeurs Figuur 1: Organogram RAV Kennemerland. 1.3 Organisaties binnen RAV Kennemerland Hieronder wordt een nadere beschrijving gegeven van de drie organisaties die ambulancezorg verlenen in RAV Kennemerland. AAK Ambulance Amsterdam is de uitvoerder van ambulancezorg in Amsterdam-Amstelland, Zaanstreek-Waterland en Kennemerland (Haarlemmermeer). Ambulance Amsterdam Kennemerland BV valt onder Ambulance Amsterdam Groep BV en voldoet aan de Zorgbrede Governancecode Alle ondersteunende diensten, exclusief scholing en de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) functie, worden verleend vanuit het hoofdkantoor van Ambulance Amsterdam te Amsterdam. GGD Kennemerland (MKA en ambulancezorg) GGD Kennemerland, sector ambulancezorg, maakt onderdeel uit van de Veiligheidsregio Kennemerland (VRK). De VRK bestaat uit een witte kolom (GGD), rode kolom (brandweer) en multi-kolom (veiligheidsbureau, MICK en facilitair bedrijf). De MKA is onderdeel van de RAV, welke verantwoordelijk is voor het verlenen van ambulancezorg en het in stand houden van de meldkamer in de regio. Het is Algemene Leden Vergadering Coöperatie RAV Kennemerland Raad van Commissarissen Bestuur Coöperatie RAV Kennemerland RAV-management GGD Kennemerland Teammanager Verpleegkundigen en chauffeurs Witte Kruis Teammanager Verpleegkundigen en chauffeurs de taak van de MKA om verantwoorde en professionele zorg te leveren in lijn met alle wettelijke vereisten en volgens gangbare definities. De MKA maakt deel uit van en is gevestigd in het MICK. Het MICK organiseert de dienstverlening in samenwerking met ketenpartners in zowel de zorgsector (huisartsen, ziekenhuizen en traumacentra) als in de openbare orde en veiligheid (GHOR, politie en brandweer). Witte Kruis Witte Kruis verzorgt ambulancezorg in de regio s Noord- Holland Noord, Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland, Zeeland en Haaglanden en is marktleider in Nederland. In de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Zeeland en Haaglanden vindt de zorgverlening plaats in samen werking met regionale partners. Naast ambulancezorg is Witte Kruis onder meer actief in het huisartsenvervoer, repatriëringen, extra paraatheid bij evenementen en heeft zij tevens vestigingen voor huisartsenvervoer in België. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland NV. De ondersteunende diensten voor regio Kennemerland worden verleend vanuit het stafbureau in Alkmaar. 6 7

5 1.4 Missie en visie De onderaannemers van de coöperatie RAV Kennemerland zorgen gezamenlijk voor hoogwaardige, klantgerichte, doelmatige mobiele zorg. RAV Kennemerland hanteert daarbij de volgende missie: Het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg. De bijbehorende visie luidt als volgt: RAV Kennemerland levert kwalitatief hoogwaardige en verantwoorde ambulancezorg aan alle aan haar toevertrouwde patiënten. De ambulancezorg wordt geleverd door bekwame en gemotiveerde medewerkers, die niet alleen de patiënt centraal stellen, maar daarbij ook oog hebben voor innovaties en verbeteringen. RAV Kennemerland investeert in een positief werkklimaat en vakbekwaamheid. Door adequate opleidingen, goede loopbaanmogelijkheden en realistische en uitdagende ambities is RAV Kennemerland in staat medewerkers te motiveren en te binden. RAV Kennemerland is niet alleen een toonaangevende aanbieder van ambulanc zorg, ook is zij een actieve en betrouwbare partner in de keten met andere aanbieders van acute zorg en met partners bij rampenbestrijding en crisisbeheersing. Zij is zich bewust dat het leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen kan plaatsvinden in goede samenwerking en afstemming met ketenpartners, zowel bij dagelijkse als grootschalige hulpverlening. De partners binnen RAV Kennemerland werken nauw samen en maken onderling, in overleg met de zorg verzekeraars, bindende afspraken. Daarnaast werkt RAV Kennemerland samen met andere partners in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid, en het openbaar bestuur. RAV Kennemerland voert haar taken op een transparante wijze uit en zet de beschikbare middelen zo efficiënt en effectief mogelijk in. Deze visie wordt echter alleen bereikt door te beschikken over de juiste cultuur en het stellen van ambitieuze doelen. RAV Kennemerland tracht haar ambities te verwezenlijken door: Te allen tijde de patiënt centraal te stellen binnen het geheel van bedrijfsprocessen; Het zijn van een toonaangevende partner in de totale zorg- en veiligheidsketen; Transparantie te bieden in geleverde prestaties; Een continue focus op innovatie met als doel het bieden van vooruitstrevende zorg aan de patiënt, in samenwerking met ketenpartners. 1.5 Verantwoorde zorg RAV Kennemerland is als geheel (MKA en ambulance diensten) verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen betreffende het leveren van verantwoorde zorg. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulance zorg wordt continu gezocht naar kwalitatief verantwoorde oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening in stand te houden. De risico s hiervan worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-) zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het uitgangspunt. Er wordt structureel gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening middels scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van personeel en materieel. Daarnaast zijn alle RAVpartners conform de HKZ-eisen ingericht en gecertificeerd. 1.6 Doelstellingen RAV Kennemerland RAV Kennemerland werkt gezamenlijk aan RAV-doelstellingen conform de A3-methodiek. Met de A3-systematiek behoren dikke jaarplannen tot het verleden. Bovendien maakt de A3-systematiek het jaarplan tot een belangrijk sturingsinstrument voor management overleggen. De A3-systematiek kan worden omschreven als van visie tot actie in één overzicht. De A3-methodiek is bruikbaar op zowel operationeel als strategisch niveau. Ook in programma s en projecten brengt de methodiek consistentie en samenhang. De A3-systematiek concretiseert, aan de hand van het INK-managementmodel, de aandachtsgebieden in prestaties en acties voor het komende jaar of de komende periode. Door het gebruik van kleuren geeft het overzicht duidelijk de rode draad weer. Een brede toepassing van het A3-jaarplan binnen een organisatie maakt samenhang en consistentie mogelijk. Begin 2014 zijn de RAV-doel stellingen opgesteld, die nader toelichting worden in hoofdstuk Werkomgeving RAV Kennemerland De regio Kennemerland behoort, met een gebied van ca. 420 vierkante kilometer, tot de kleinere RAV s. Met meer dan mensen is RAV Kennemerland een relatief dichtbevolkte streek. Het werkgebied van RAV Kennemerland bestaat uit tien gemeenten; Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmermeer, Haarlemmer liede en Spaarnwoude, Heemskerk, Heemstede, Uitgeest, Velsen en Zandvoort. In figuur 2 wordt de regio geografisch weergegeven. De regio kent naast de luchthaven Schiphol ook zware industrie bij het Noordzeekanaal, waaronder Tata Steel. Met Tata Steel en Schiphol is de VRK één van de meest risicovolle veiligheidsregio s in Nederland. De regio huisvest tevens één van de drie brand wondencentra in Nederland, welke zich bevindt in Beverwijk. 1.8 Ondernemingsraad In de Wet op de ondernemingsraden (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan 50 medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad (OR) in te stellen. De coöperatie RAV Kennemerland heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft om die reden geen aparte OR. De RAVpartners hebben ieder afzonderlijk een eigen OR. De doelstellingen en werkwijze van deze OR s worden weergegeven in de eigen (OR-) jaarverslagen. Figuur 2: Geografische weergave van RAV Kennemerland. 88 9

6 2. Management van medewerkers 2.1 HRM-beleidsvisie RAV Kennemerland is zich ervan bewust dat het personeel op de ambulances/motoren en op de meldkamer haar belangrijkste kapitaal is. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en meldkamercentralisten beschikbaar om in de regio hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in de brede zin belangrijk, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk inhoud en vorm. De prestatie van medewerkers bepaalt in grote mate of een organisatie haar doelen en resultaten behaalt. Goede personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom focust RAV Kennemerland zich daar waar mogelijk op een evidencebased personeelsbeleid. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid zijn hier onderdeel van, evenals loopbaan- en opleidingsbeleid. Het HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en professionalisering van het personeelsmanagement. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen: planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom- en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, welke tot uiting komt in de resultaten van het medewerkers tevredenheidsonderzoek, functionerings gesprek ken en werkoverleggen. 2.2 Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid van de RAV. Het totale aantal fte s in 2014 bedroeg 144,60 en de uitsplitsing per functie wordt weergegeven in tabel Informatie en communicatie Communicatie binnen RAV Kennemerland richt zich onder meer op de bevordering van een duurzame interactie tussen de RAV en publieksgroepen, zowel in de interne- als externe omgeving. Communicatie wordt steeds meer gezien als een kritische succesfactor voor het functioneren van een organisatie. Dit vereist een systematische ontwikkeling en uitvoering van het communicatiebeleid. Afstemming van communicatieacties in en over RAV-aangelegenheden is noodzakelijk, daar meerdere partijen binnen RAV Kennemerland zijn verenigd. De overleg structuren die gehanteerd worden om dit te bewerk stellingen zijn uitgewerkt in tabel 3. informatie vanuit het RAV-management, opleidingen of medisch management te vinden. Tevens hebben de drie partners binnen RAV Kennemerland hun eigen intranetomgeving. Tabel 2: Fte-overzicht van RAV Kennemerland in Functie Ambulanceverpleegkundigen 64,55 Ambulancechauffeurs 56,92 Verpleegkundige Centralisten (MKA) 16,80 Niet-verpleegkundig Centralisten (MKA) 1 Zorgambulancechauffeur 1 MMA (-ondersteuner) 1 Beleidsmedewerker 1 Regionaal Opleiding Coördinator (ROC) 1 Secretarieel medewerker RAV 0,22 Secretarieel medewerker ROC 0,56 Controller 0,22 Administratie en facturatie 0,33 Aantal fte s Totaal 144,60 Tabel 3: Overzicht van overlegvormen binnen RAV Kennemerland in Overleg Algemene ledenvergadering (ALV) RAV-bestuursoverleg RAV-managementoverleg (in RAV Kennemerland aangeduid als HRAV) Raad van Commissarissen RAV-stafbureau Lokaal overleg zorgverzekeraars Ambulancezorg Nederland (AZN) kennisgroep Publieke Relaties (PR) & Communicatie Toelichting De ALV van de coöperatie RAV Kennemerland is binnen de structuur van de coöperatie het hoogste orgaan. De ALV komt twee keer per jaar bijeen, maar zo nodig meer. Er zijn drie leden, elke vervoerder kan één lid aanstellen. Het bestuur is verantwoordelijk voor het bestuur en beleid, waaronder het strategisch, tactisch en operationeel beleid van RAV Kennemerland. Het RAV-bestuur overlegt één keer per twee maanden. Op ad-hoc basis kan de vergadering versneld bijeen komen. Vaste deelnemers met zeggenschap zijn (behalve bij plaatsvervanging): de directeur van GGD Kennemerland (tevens voorzitter), directeur van Witte Kruis en directeur van AAK. Het management is namens het bestuur verantwoordelijk voor de operationele zaken. Het doel van dit overleg is het optimaliseren van de samenwerking op operationeel c.q. tactisch niveau en het RAV-breed opstellen en afstemmen van procedures, protocollen en werkafspraken. Hiermee tracht RAV Kennemerland kwaliteitsverbetering van de ambulancezorg te bewerkstelligen. Het management overlegt één keer per maand. Vaste deelnemers met zeggenschap zijn (behalve bij plaatsvervanging): de teammanager van MKA, manager Witte Kruis, manager GGD Kennemerland en de teamleider van AAK. De MMA is een vaste deelnemer met finale zeggenschap over het medische deel. Het operationeel hoofd van Witte Kruis Velsen/Heemskerk, de teamleider van GGD Kennemerland, de ROC van RAV Kennemerland en een afgevaardigde van de GHOR kunnen deelnemen als agendaleden. De RAV-beleidsadviseur neemt ook structureel deel aan het overleg. Eind 2013 is de raad van commissarissen van de coöperatie RAV Kennemerland aangesteld. De raad van commissarissen kwam in 2014 voor het eerst bijeen. De raad van commissarissen toetst of het bestuur bij zijn beleidsvorming en de uitvoering van zijn bestuurstaken oog houdt voor het belang van de organisatie van de coöperatie en voor de belangen van de personen die betrokken zijn bij de interne organisatie van de coöperatie. De raad van commissarissen houdt er bij de vervulling van zijn taak rekening mee dat dat de coöperatie een maatschappelijke functie dient. Zoals aangegeven wordt het bestuur en management bij de uitvoering van haar taken ondersteund door het stafbureau. Het stafbureau vergadert één keer per kwartaal, waarbij alle leden van het stafbureau aanwezig zijn. Dit overleg heeft als doel om kerntaken van de medewerkers binnen het stafbureau op elkaar af te stemmen. Het lokaal overleg is een structureel overleg tussen het RAV-bestuur en de zorgverzekeraars. De controller van de RAV/GGD Kennemerland en de MMA wonen de vergadering bij als agenda lid. De RAV-secretaris neemt ook structureel deel aan dit overleg. Naast de productieafspraken en nacalculatie worden ook onderwerpen behandeld in het kader van de kwaliteit van zorg en evaluatie van rittijdoverschrijdingen. De voorlichter van RAV Kennemerland participeert actief in de regelmatige bijeenkomsten van de landelijke kennisgroep PR & communicatie van AZN. De vergaderingen hebben als doel een landelijke cohesie te bewerkstelligen op het gebied van communicatie en PR. Daarnaast beschikt RAV Kennemerland over een gezamenlijke internetomgeving, genaamd Ambuweb. Via dit intranet wordt werk gerelateerde informatie verspreid en is 10 11

7 Tabel 3: Overzicht van overlegvormen binnen RAV Kennemerland in 2014 (vervolg). Overleg A3-gebruikersoverleg Projectgroep continuïteit VRK Operationeel overleg ROC-instructeurs/werkbegeleiders overleg Werkoverleg Kwaliteitsoverleg Veiligheidsmanagementsysteem (VMS-) overleg ROAZ Externe overlegstructuren Toelichting De beleidsmedewerker coördineert, organiseert, toetst en bewaakt de implementatie van beleid en beleidscycli betreffende het A3-jaarwerkplan van RAV Kennemerland. Dit gebeurt in 2014 middels het digitale A3- jaarwerkplan van The Early Warning Company. Structureel komen de landelijke gebruikers van dit digitale jaarwerkplan bijeen om verbeteringen aan te dragen en te zorgen voor een verdere ontwikkeling van deze innovatie. De beleidsmedewerker neemt actief deel aan dit overleg. De beleidsmedewerker participeert namens RAV Kennemerland actief in de projectgroep continuïteit stroomuitval van de VRK, inventariseert en analyseert de ontwikkelingen die plaats vinden op dit terrein en vertaalt deze naar het op te stellen continuïteitsplan voor RAV Kennemerland. Ieder van de drie partners binnen RAV Kennemerland heeft maandelijks een eigen management/operationeel overleg. Deelnemers van dit overleg zijn de ROC van RAV Kennemerland, de MMA, de werkbegeleiders/instructeurs en het management. Naar gelang de behoefte wordt dit overleg ingepland. Daarnaast neemt de ROC van Kennemerland ieder kwartaal deel aan het landelijke opleidingsoverleg. Ieder van de drie partners binnen RAV Kennemerland heeft structureel een werkoverleg waarin de medewerkers plenair ingelicht worden over de stand van zaken van de ambulancedienst. Om verantwoorde zorg te realiseren worden in RAV Kennemerland (kritische) operationele processen op elkaar afgestemd, onder meer de werkwijze rondom calamiteiten en opgeschaalde zorg. Aantoonbare borging betekent dat regionale operationele afspraken tussen de drie partners binnen de RAV afgestemd moeten worden. Hiervoor komen de drie kwaliteitsfunctionarissen van de aangesloten diensten regelmatig bijeen. De RAV-beleidsmedewerker/secretaris participeert zo nodig in dit overleg en levert stukken aan om RAV-processen vanuit het HRAV of RAVbestuur te uniformeren. Structureel vinden binnen RAV Kennemerland overleggen plaats ten behoeve van de uitvoering van het VMS. RAV Kennemerland beschikt over één centrale en vier decentrale commissies ten behoeve van het Veilig Incident Melden (VIM), ofwel VIM-commissie(s). Zij komen maandelijks bijeen voor het bespreken van (bijna-) incidenten en het uitvoeren van risicoanalyses. Participatie in het ROAZ, georganiseerd vanuit de traumacentra AMC en VUmc. In het ROAZ worden op bestuurlijk niveau bovenregionale afspraken gemaakt betreffende de acute zorgketen. Thema s zijn onder meer de inzet van het Mobiel Medisch Team (MMT), levelindeling ziekenhuizen en afspraken ten aanzien van de opvang en behandeling van specifieke patiëntencategorieën (onder andere trauma, acuut aneurysma en hartinfarct). De MMA en operationeel managers voeren een aantal keer per jaar overleg met Spoed Eisende Hulp (SEH-) afdelingen, centrale huisartsenposten, politie/brandweer en de GGZ-crisisafdeling. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamerprocessen frequent zowel bestuurlijk als operationeel overleg plaats. 2.4 Opleiding en bijscholing Het kunnen leveren van verantwoorde zorg, ofwel zorg van een kwalitatief hoog niveau, hangt in belangrijke mate af van de deskundigheid van de betrokken zorgverleners. Scholing, training en support on the job zijn middelen om de kwaliteit van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamercentralisten te waarborgen. Een belangrijk aspect hierbij is dat de ambulancezorgverlener zelf verantwoordelijk is voor zijn leer- en ontwikkelingsproces, en samen met de organisatie voor zijn vakbekwaamheid. De opleidingsadministratie is centraal ondergebracht bij het RAV-bureau en voor de medewerkers toegankelijk via de opleidingsmodule in Ambuweb. De ROC is verantwoorde lijk voor de bewaking van opleidings activiteiten en de actualiteit van behaalde kwalificaties. Elke vijf jaar ontwikkelt de ROC namens de RAV een Regionaal Opleidingsplan (ROP). In dit vijfjarenplan wordt naast de visie op opleiden het globale programma beschreven. De totstandkoming van het ROP is een proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn, onder meer de medewerkers, de MMA en het management. Op basis van het ROP maakt de ROC een Activiteiten jaarplan opleiden, waarin de scholingsactiviteiten voor het komende jaar uiteengezet worden. Dit plan omvat de uitvoering van de geplande opleidingen en scholingen. Het activiteitenplan heeft als doel om voor iedere medewerker een helder beeld te creëren betreffende scholingsactiviteiten op het gebied van leren, oefenen, trainen, opleiden en scholen. Het jaarlijkse activiteitenplan is gericht op de handhaving en verbetering van een kwalitatief hoogwaardige zorgverlening in eenvoudige en complexe hulpverleningssituaties binnen RAV Kennemer land. Dit geldt zowel voor de beroeps-, de professionele- als voor de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. De keuze in scholingsonderwerpen wordt in nauwe samenwerking met de RAV-partners en belanghebbenden bepaald. Naast de RAV-partners maakt ook Airport Medical Services (AMS) onderdeel uit van het scholingsprogramma van RAV Kennemerland. De opleidingsdoelen van RAV Kennemerland betroffen in 2014 onder meer: Continueren: voortzetten van het beleid; Verbeteren of bijsturen: zwaktes en leemtes in het huidige beleid elimineren; Innoveren: nieuwe doelen formuleren; Saneren: niet haalbare of niet langer relevante zaken uit faseren. 2.5 Functioneringsgesprekken Binnen RAV Kennemerland voeren de werkgever en de werknemer naar eigen invulling, maar minimaal conform cao, functionerings- c.q. loopbaangesprekken. In het loopbaangesprek, als onderdeel van het functioneringsgesprek, wordt de ontwikkeling van de werknemer besproken aan de hand van zaken als type loopbaanwaarden en -competenties, werkbelasting en gezondheid. De afspraken die hieruit voortkomen worden vastgelegd in een persoonlijk loopbaanplan. Alle RAV-partners streven ernaar om met alle medewerkers jaarlijks gesprekken te voeren. Echter hebben niet alle RAV-partners dit kunnen bewerkstelligen in 2014, mede daarom zal in 2015 extra aandacht besteed worden aan het uitvoeren van functioneringsgesprekken en zal de methodiek waar nodig geëvalueerd worden. 2.6 Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is binnen de gehele RAV een essentieel aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Ergonomisch werken is een zeer belangrijk aspect en in overwegingen bij de aanschaf van materialen telt ergonomie dan ook sterk mee. Binnen de RAV dragen ergo coaches of daartoe aangewezen functionarissen zorg voor de vermindering van fysieke belasting van medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en zich vaak herhalende bewegingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten (RAV Kennemerland subsidieert fitness bij een aantal fitnesscentra) dragen bij aan het verlagen van de fysieke belasting. Momenteel heeft iedere partner zijn eigen ergo coaches met een eigen beleid en uit te voeren acties. Wellicht is het wenselijk dat zij in de toekomst het beleid en de acties op elkaar afstemmen. Dit zou mogelijkerwijs bij kunnen dragen aan een actiever ego coach-schap en borging van de continuïteit. 2.7 Psychische belasting en opvang Het Bedrijf Opvang Team (BOT) biedt nazorg aan medewerkers na een traumatische gebeurtenis tijdens de uitvoering van ambulancezorg of meldkamer activiteiten. Het team wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie. Middels opvang en begeleiding van medewerkers probeert het BOT te voorkomen dat een traumatische gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor het goed functioneren van medewerkers. Uit de meest recente wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een BOT na een ernstige gebeurtenis in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom is RAV Kennemerland overgegaan op een secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s stoom af te blazen. BOTmedewerkers van Witte Kruis en GGD Kennemerland vormen één team en volgen een gezamenlijke BOTprocedure. De BOT-medewerkers van AAK hebben besloten om primair in te zetten en gezamenlijk met Witte Kruis en GGD Kennemerland te trainen. Het totale aantal BOT-melding in RAV Kennemerland bedroeg 92 in

8 Tabel 4: Aantal BOT-meldingen in RAV Kennemerland in 2014 naar categorie. Categorie Aantal BOT-meldingen Geweld, intimidatie naar het ambulancepersoneel 5 Ernstig letsel, dood en reanimatie van kinderen 18 (Verkeers-)ongevallen met zwaar letsel, dood en verminking 19 (Poging tot) zelfmoord 24 Situaties waarbij familie of collega s van ambulancepersoneel betrokken zijn 4 Bizarre situaties en ernstige misdrijven 17 Situaties waarbij het ambulancepersoneel zelf aangeeft behoefte aan opvang te hebben 5 In tabel 4 wordt weergegeven hoe deze BOT-meldingen zijn verdeeld over verschillende categorieën. 2.8 Ongewenste omgangsvormen Ambulancemedewerkers merken steeds vaker dat mensen hulpverlening eisen en claimen. Dit heeft mogelijk te maken met het kritischer en mondiger worden van publiek, maar wellicht ook met de onbekendheid van hoe het systeem van ambulancezorg werkt. Daarnaast heeft het ambulancepersoneel in toenemende mate te maken met agressie en geweld tijdens het werk. Door scholing, het ontwikkelen van een beleidskader en actieve deelname aan het programma Veiligheid Publieke Taak (VPT) leert RAV Kennemerland haar medewerkers om te gaan met agressie en geweld en dit waar mogelijk te voorkomen. De RAV biedt actief ondersteuning aan medewerkers die te maken hebben gehad met een agressie incident. De BOTmedewerkers van RAV Kennemerland hebben hiervoor allen een opleiding tot agressiecoach gevolgd en zijn daarmee getraind om ambulancemedewerkers te begeleiden na agressie incidenten. Tevens zijn er procedures opgesteld voor het doen van aangifte en/of het versturen van een brief naar de dader. Met deze brief kan naast óf in plaats van een aangifte aan de dader duidelijk worden gemaakt dat de organisatie geen enkele wijze van agressie tegen haar medewerkers duldt. Tabel 5: Overzicht van agressiemeldingen in RAV Kennemerland (2014) Witte Kruis GGD Kennemerland MKA AAK Aantal agressiemeldingen Aantal verzonden brieven Aantal aangiftes Aantal dagvaardingen In tabel 5 is een overzicht van agressiemeldingen binnen RAV Kennemerland weergegeven. Het aantal agressiemeldingen bij Witte Kruis en GGD Kennemerland zijn verkregen uit het Digitaal Ritformulier (DRF). AAK bouwt naast registratie in het ritformulier een compleet dossier op in Meld & Verbeter, waar aanvullende correspondentie wordt toegevoegd. Het aantal agressiemeldingen bij Witte Kruis en GGD Kennemerland verschillen aanzienlijk van die bij AAK. In 2015 wordt dit proces nader onderzocht om tot een verklaring voor deze grote verschillen te komen. Het is opmerkelijk dat er weinig tot geen brieven zijn verzonden, aangiftes zijn gedaan of dagvaardingen zijn uitgegeven, terwijl uit de cijfers van Witte Kruis en GGD Kennemerland blijkt dat ambulancepersoneel wel degelijk te maken heeft gehad met bepaalde vormen van agressie. Mogelijk is de drempel te hoog om na een agressie incident over te gaan tot actie of het incident is van zodanige aard dat een dergelijke opvolging niet nodig dan wel gewenst is. Nadere analyse zou wellicht uitsluitsel kunnen geven over een mogelijke verklaring. Tot slot, de MKA heeft nauwelijks te maken met agressie. Echter zijn er wel zogeheten 112-stalkers, die vaak een psychiatrische achtergrond hebben. Tot op heden heeft de MKA last van twee stalkers, gerekend als agressiemelding in tabel Strategie en beleid 3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg De Twaz, die 1 januari 2013 in werking trad, voorziet erin dat er per Veiligheidsregio één vergunninghouder als RAV is aangewezen door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). De vergunningshouder is, gedurende een periode van vijf jaar, verantwoordelijk voor het verlenen van ambulancezorg in de regio. Hierbij hoort ook het in stand houden van de MKA. Ten behoeve van de aanwijzing voldoet RAV Kennemerland aan een pakket van eisen, waaronder: Voldoende financiële draagkracht, ofwel solvabiliteit, bieden; Voldoende capaciteit bieden om aan het referentiekader (spreiding en beschikbaarheid) te voldoen; Afspraken met zorginstellingen maken betreffende planbaar vervoer; Beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem; Deelnemen aan overleggen over het oplossen van knelpunten in de acute zorg; Beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. Per 1 januari 2018 zal de nieuwe wet ambulancezorg in werking treden. Afgelopen jaar zijn een aantal opties met diverse betrokkenen besproken. In 2015 volgt hierop een nadere uitwerking en komt het Ministerie van VWS met een uitgewerkt voorstel. RAV Kennemerland houdt deze ontwikkelingen nauwlettend in zicht. 3.2 Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft gevolgen voor de schaalgrootte van de meldkamers ambulancezorg en daarmee ook voor de MKA in Kennemerland. De MKA Kennemerland in Haarlem is aangewezen als locatie voor de bovenregionale meldkamer in RAV Noord- Holland Noord, Kennemerland en Zaanstreek/Waterland. Bij de overgang van de huidige meldkamers naar een landelijke meldkamer organisatie is het van belang om kwaliteit, continuïteit en stabiliteit van de dienstverlening door de meldkamers te borgen. Om dit in de nabije toekomst te bewerkstelligen volgt RAV Kennemerland de ontwikkelingen op de voet. 3.3 De zorgmeldkamer Vanuit het burger- en patiëntperspectief zou het wenselijk zijn om alle (acute) zorgmeldingen via één loket aan te nemen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij of zij binnen de zorgketen moet zijn. De hulpvrager komt op één plek met een zorgvraag en de centralist zorgt voor de juiste zorg op de juiste plaats. In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden alle (acute) zorgmeldingen aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Indien specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn wordt de hulpvrager naar de backoffice geleid. RAV Kennemerland staat open voor deze ontwikkeling en wil de mogelijkheden samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken. 3.4 Toenemende zorgvraag Er is sprake van een toenemende zorgvraag, onder meer als gevolg van de vergrijzing. Daarnaast is er sprake van een veranderende zorgvraag; er is een verschuiving van cure naar care zichtbaar en ook steeds meer een gecombineerde vraag van care én cure. De financiële ruimte om dit op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. De verwachting is dat zorgverzekeraars in toenemende mate de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Mede hierdoor valt een toenemende druk op de kwaliteit van zorg te verwachten. Tarieven komen hierbij vermoedelijk meer onder druk te staan. Daarnaast krijgen zorginstellingen steeds meer de vrijheid om eigen beleid vorm te geven. De prognose is dat de financiering sterker zal gaan samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking tussen zorginstellingen. RAV Kennemerland zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Dit wil zeggen kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een maatschappelijk verantwoorde prijs. 3.5 Arbeidsmarkt Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg komende jaren voor de uitdaging om over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In RAV Kennemerland wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. Naast de ambulances voor hoog-complexe zorg, ofwel Advanced Life Support 14 15

9 (ALS-) ambulances, worden ook ambulances voor laagcomplexe zorg, ofwel Basic Life Support (BLS-) ambulances, ingezet. Differentiatie zorgt ervoor dat er ook aan de aanbodkant differentiatie in werving en selectie kan plaatsvinden. De zorgambulance mag bemand worden door een zorgambulancebegeleider met een zorgachtergrond op minimaal kwalificatieniveau Verzorgende Individuele Gezondheidszorg (VIG) drie, waardoor ook kandidaten uit die opleidingscategorie geworven kunnen worden. 4. Management van middelen 4.1 Huisveting RAV Kennemerland maakt gebruik van vijf standplaatsen, zoals weergegeven in tabel 6. Op de hoofdposten staan alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten. Tabel 6: Standplaatsen van RAV Kennemerland in Organisatie Locatie MKA Haarlem Witte Kruis Heemskerk & Velsen-Zuid GGD Kennemerland Haarlem AAK Hoofddorp (1 ambulancepost en 1 uitruklocatie) In 2015 zal de eerste lichting studenten van de Bachelor Medische Hulpverlenging (BMH) afstuderen. BMHstudenten zijn in principe opgeleid om vanuit hun HBO opleiding meteen aan de slag te kunnen in de ambulancezorg. De RAV heeft in 2014 een aantal studenten van deze opleiding begeleid tijdens hun stage. 3.6 Afstemming acute zorg Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijnsgezondheidszorg steeds verder vervagen. Het managementteam van de RAV heeft nu al veel contact met de ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisartsenposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking, digitale vooraankondiging, trauma-hulpverlening en incidenten in de samenwerking. In 2014 is er met de ziekenhuizen intensief contact geweest om de implementatie van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 8 af te stemmen. 4.2 Wagenpark Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV Kennemerland in 2014 over 29 voertuigen. Dit aantal uitgesplitst per type voertuig wordt weergegeven in tabel 7. Tabel 7: Wagenpark van RAV Kennemerland in Voertuig Aantal in 2014 ALS-ambulance 22 BLS-ambulance 1 Rapid Responder (RR-) auto en motor of solo ambulance 5 GHOR-voertuigen 1 Totaal Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikke lingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie en concentratie. Er zijn voornemens om het aantal SEHafdelingen terug te dringen. Dit zijn ontwikkelingen die de ambulancezorg rechtstreeks raken. RAV Kennemerland probeert hier zo veel mogelijk op te anticiperen

10 4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt waar mogelijk gestreefd naar uniformiteit binnen RAV Kennemerland. Goede kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen de partijen van de RAV wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode vervangen te worden. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg geleverd kan worden. Het zou wenselijk zijn om binnen RAV Kennemerland materialen en middelen van eenzelfde merk en leverancier te hebben. GGD Kennemerland is echter verplicht alle benodigde materialen aan te besteden, waardoor uniformiteit niet gemakkelijk te realiseren is. Teammanagers overleggen wel over aan te schaffen middelen, maar een ieder is niet gebonden aan de beslissing van een ander. Op het gebied van medicatie en een aantal medische disposables is wel uniformiteit aanwezig. Met de komst van LPA8 in 2014 zijn de protocollen gewijzigd. De grootste verandering die dit teweeg heeft gebracht is dat verpleegkundigen meer de ruimte krijgen om zelf klinisch te redeneren. Verder hebben er enkele medicatiewijzigingen plaatsgevonden en de techniek voor het immobiliseren van patiënten is veranderd. Alle teams binnen RAV Kennemerland zijn geschoold in LPA8 en alle ketenpartners zijn geïnstrueerd en op de hoogte gebracht van wijzigingen die voor hun relevant zijn. GGD Kennemerland introduceerde de eerste elektrische brancard van Stryker. Deze brancard heeft als voordeel dat er praktisch niet getild hoeft te worden, aangezien het omhoog en omlaag zetten elektrisch gereguleerd kan worden. Bovendien vereist het in de ambulance tillen en duwen van deze brancard minimale inspanning van het ambulancepersoneel. De elektrische brancard is daarentegen veel minder wendbaar en zwaarder dan de mechanische brancard. Na twee jaar vertoont de elektrische brancard weinig tekenen van slijtage en is er weinig uitval door reparaties. Witte Kruis breed zal in 2015 een pilot met een elektrische brancard starten, waarin Witte Kruis Kennemerland uiteraard wordt meegenomen. 4.4 ICT De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op alle processen in de maatschappij. Organisaties in de zorg sector zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen probeert RAV Kennemerland zich te onder scheiden. Dit wordt onder meer in praktijk gebracht door het innovatieproject icarus (zie hoofdstuk 10 van dit verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewerkers zijn opgegroeid met internet, computers en mobiele apparaten en uitermate handig zijn in het gebruik. Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en mobiele applicaties (apps) kunnen medewerkers snel informatie opzoeken en combineren, met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de informatie noodzakelijk voor de indirecte processen van de coöperatie en is de wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders dan voorheen. Het is voor RAV Kennemerland essentieel om de informatietechnologie te verdisconteren in de directe en indirecte processen van de coöperatie en de nieuwe technologische mogelijkheden maximaal te benutten. Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier wordt terplekke ingevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en de ambulancemedewerker kan aanvullende informatie opvragen via één van de beschikbare apps op de smartphone die in iedere ambulance aanwezig is. Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico s die de efficiency en veiligheid van informatie kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen RAV Kennemerland zijn: De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan; De ambulancediensten en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens; Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden; De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied. eisen opgesteld en worden er offertes aangevraagd. Het streven is dat de projectgroep in juni 2015 een advies uitbrengt over het multifunctionele platform. 4.5 Digitaal ritformulier Het DRF is een front-end oplossing voor in de ambulances waarmee medische patiëntgegevens digitaal opgeslagen worden door de ambulanceverpleegkundige. Binnen RAV Kennemerland zijn verschillende DRF-applicaties geïmplementeerd. Voor de GGD Kennemerland en Witte Kruis is een vervangingsproject voor het DRF (en backoffice ambulancezorg) in 2013 van start gegaan. 4.6 Triage - ProQA Het Nederlandse systeem van uitvragen, gebaseerd op de inhoudelijke kennis van meldkamercentralisten aangevuld met protocollen, zorgt voor een wisselende en niet constante kwaliteit van zorgverlening. Recent is binnen de sector erkend dat een geautomatiseerd protocollair systeem noodzakelijk is om hoogstaande meldkamerzorg te leveren. In 2013 heeft RAV Kennemerland ervoor gekozen om een dergelijk systeem, genaamd ProQA, aan te schaffen en te implementeren. Dit onderwerp zal nader toegelicht worden in hoofdstuk 10. Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is RAV Kennemerland in 2014 gestart met het toetsen van alle directe en indirecte processen aan de norm NEN7510. Dit project is veelomvattend en zal in 2015 voortgezet worden. De bestuurders van alle ambulancediensten hebben afgesproken eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm. RAV Kennemerland verwacht deze deadline ruimschoots te halen. Tot slot is RAV Kennemerland, tezamen met vier andere RAV s, een projectgroep gestart ter verbetering van de ITsystemen. De aanleiding hiervoor is het signaleren van een onoverzichtelijke informatievoorziening, die zowel ongebruiksvriendelijk als inefficiënt is. Tezamen met de vier andere regio s gaat RAV Kennemerland in 2015 een slag maken om de IT-systemen te vervangen dan wel te overkoepelen door één (nieuw) multifunctioneel platform. Er is reeds gestart met het inventariseren van de huidige systemen. Vanuit deze inventarisatie wordt een pakket van 18 19

11 5. Management van processen 5.1 HKZ-Certificering AAK, GGD Kennemerland en Witte Kruis voldoen aan de HKZ-vereisten ten behoeve van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem, conform de kwaliteitsnormen van HKZ-ambulancezorg certificatieschema Alle organisaties hebben een eigen HKZ-certificaat. Dit certificaat heeft betrekking op de volledige ambulance zorg; van het opnemen van de melding op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van de patiënt aan de best passende ketenpartner. Onderdeel van deze certificering zijn onder meer: Interne en externe audits, medewerkers- en patiënttevredenheidsonderzoeken; Leveranciersbeoordeling; Audit door de toezichthoudende apotheker; VMS. Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is al jaren stabiel, als ware tijdloos. Echter, de uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de manier waarop het kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven is een dynamisch geheel. Er is sprake van continue aanscherping en nuancering op basis van nieuwe inzichten en trends. Het verlenen van solide en verantwoorde zorg aan patiënten is gewaarborgd in het uitvoeren van procedures en werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend proces, welke is vervlochten in de dagelijkse bedrijfsvoering van de organisaties. Waar voorheen documenten vooral lokaal werden opgesteld, worden sinds 2013 zo veel mogelijk documenten op RAV-niveau vastgesteld. In 2014 is uitvoering gegeven aan dit onderdeel door de verschillende kwaliteitssystemen van de RAV-partners daar waar mogelijk op elkaar af te stemmen en te uniformeren. Alle RAVdocumenten zijn digitaal beschikbaar op de regionale Ambuweb- / intranetpagina s. Hiermee is de toegankelijkheid van de documenten voor de ambulance medewerkers van RAV Kennemerland verder verbeterd en georganiseerd. 5.2 Interne audits Ieder jaar worden er interne audits uitgevoerd bij iedere RAV-partner afzonderlijk. Daarnaast is in 2014 uitvoering gegeven aan een RAV-brede interne audit planning. De kwaliteitsfunctionarissen van alle partners hebben de planning opgesteld aan de hand van kritische processen en daarna voor de periode tot 2016 vastgesteld. Het doel is om vergelijkbare processen te auditeren en van de variëteit in beleidsvoeringen tussen de verschillende partners te leren. Hiervoor zijn interne auditoren beschikbaar die een initiële opleiding voor interne auditor hebben gevolgd. De eerste gezamenlijke audit, betreffende het VIM-systeem, is uitgevoerd. De uitkomsten van deze interne audit worden begin 2015 uitgewerkt, om vervolgens verbetermaatregelen te initiëren. 5.3 Veiligheidsmanagementsysteem Het thema patiëntveiligheid, als onderdeel van VMS, is zeer populair geworden in Nederland. Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem. Speerpunt van het kwaliteitsbeleid van RAV Kennemerland is veiligheid van de patiënt. Het gaat hierbij om het voorkomen van onveilige situaties en onnodige gezondheidsrisico s bij triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, tijdens het vervoer en bij de overdracht van patiënten door of aan andere zorgverleners. Het VMS van RAV Kennemerland bestaat uit de volgende onderdelen: Veiligheidsbeleid; Monitoring en sturing van cultuur; VIM; Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses; Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een lichte variant van SAFER); Patiëntenparticipatie; Continu verbeteren. Binnen RAV Kennemerland is een gezamenlijk veiligheidsbeleid opgesteld, een VIM-systeem ingevoerd, uitvoering gegeven aan prospectieve risicoanalyse en worden calamiteiten geanalyseerd volgens de Prevention and Recovery Information system for Monitoring and Analysis (PRISMA-) methodiek. Voor de risicoanalyse is een planning vastgesteld, zodat alle kritische processen aan bod komen. Concrete verbeteringen worden door staf en management gemonitord middels centrale registratie in een (Excel) format. Op deze wijze worden structurele verbeteringen transparant geregistreerd en eventueel gedeeld. 5.4 Veilig Incident Melden Als onderdeel van het VMS van RAV Kennemerland is VIM geïmplementeerd. Een veilig melden systeem wordt getypeerd als een systeem waar medewerkers van de ambulancezorg gestimuleerd worden om onvoorziene en mogelijk schadelijke gebeurtenissen, zoals fouten, bijnafouten, complicaties en incidenten te melden en te bespreken op afdelingsniveau zonder te hoeven vrezen voor disciplinaire maatregelen of juridische procedures. Het VIM-systeem van RAV Kennemerland is een laagdrempelige procedure bedoeld om (snel) zicht te krijgen op het hoe en waarom van ongewenste gebeurtenissen in het ambulancezorgproces. Hierbij staat niet de verwijtbaarheid centraal, maar de condities waaronder mensen werken en de wijze waarop de zorg is georganiseerd en wordt verleend aan de patiënt. Door het analyseren van (bijna-) incidenten is het mogelijk om onderliggende oorzaken op te sporen. De organisatie kan vervolgens verbeterplannen maken om herhaling in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Al naar gelang de ernst van de ingediende VIM behandelt een decentrale of de centrale VIM-commissie de melding. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De commissie analyseert de meldingen systematisch aan de hand van de PRISMA-methode. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie ertoe besluiten een advies ter verbetering in te dienen bij het RAV-management. In 2014 zijn binnen RAV Kennemerland in totaal 95 VIMmeldingen ontvangen en behandeld, zoals per maand weergegeven in figuur 3. Daarmee is het totaal aantal ingediende incidentmeldingen nagenoeg gelijk gebleven in vergelijking met 2013 (98 meldingen). Het hoge aantal Figuur 3: Aantal VIM s in 2014, uitgesplitst per maand. 7 Figuur 4: Percentage meldingen per RAV-partner gedurende meldingen (23) in de maand november kan in verband worden gebracht met de aandacht voor VIM tijdens de themaweek in oktober Daarnaast illustreert figuur 4 het percentage meldingen uitgesplitst per partner binnen RAV Kennemerland. Opmerkelijk is de stijging van meldingen door medewerkers van GGD Kennemerland en de MKA. Implementatie van VIM en goed werkende decentrale VIM-commissies liggen hieraan vermoedelijk ten grondslag. VIM s worden geclassificeerd op basis van risico s voor de patiënt. Het merendeel van de meldingen in 2014 is geclassificeerd als klein en gemiddeld (Fig. 5). Enkele meldingen, voornamelijk in kwartaal vier van 2014, werden geclassificeerd als groot. In enkele gevallen wordt de risicoclassificatie van een VIM-melding door de teammanager naar boven of beneden bijgesteld. De teammanager koppelt dat altijd terug aan desbetreffende medewerker. Reden voor het hoog-classificeren van een incident kan wellicht de emotie van het moment zijn. Indien een VIM-melding volgens de leidinggevende op hoger niveau besproken dient te worden, kan de risicoclassificatie omhoog bijgesteld worden. J F M A M J J A S O N D 20,83% 33,33% 12,5% 33,33% 9 Ambulance Amsterdam GGD Ambulanzezorg Kennemerland Meldkamer Ambulancezorg Kennemerland Witte Kruis, team Velsen / Heemskerk

12 J F M A M J J A S O N D Minimaal Klein Gemiddeld Groot Figuur 5: Aantal meldingen per maand en uitgesplitst naar risicoclassificatie. 4,96% Apparatuur en techniek 21,99% Informatie en communicatie Ongeval/prikincident 39,01% Ongewenste omgangsvormen 21,28% Overige Procedures, protocollen en werkafspraken 9,93% Vaardigheid 1,42% Figuur 6: Percentage meldingen per maand naar categorie. De overige leden worden geselecteerd uit een pool, waarin ambulancechauffeurs en -verpleegkundigen evenals meldkamer centralisten zitting kunnen hebben. Het gaat specifiek om: 3 ambulanceverpleegkundigen; 3 ambulancechauffeurs; 3 teamleiders; 1 meldkamercentralist. In 2014 is de commissie, sinds de oprichting in oktober van dat jaar, drie keer bijeengeroepen. De rapportages zijn verzonden naar IGZ. Er zijn inhoudelijk enkele punten aangegeven waarin de calamiteiten commissie zich kan verbeteren. De calamiteitencommissie kon zich vinden in de aanbevelingen van de IGZ. De belangrijkste is een opleiding voor alle leden in de PRISMA-methodiek. De dossiers zijn afdoende en naar tevredenheid behandeld. De aangedragen verbeterpunten zijn nog niet allemaal ter hand genomen. De beantwoording van onze rapportages door IGZ heeft door personele problemen bij IGZ grote vertraging opgelopen, waardoor onze Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden (SMART) gestelde verbeterpunten niet binnen de termijn afgehandeld konden worden. 5.6 Wetenschappelijk onderzoek RAV Kennemerland werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation Study (ARREST) van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en het ontslag of overlijden in kaart gebracht en geanalyseerd. Het doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van de patiënt en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek ARREST 11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg, in combinatie met het effect van het gebruik van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit het DNA, waarvoor geen extra handeling van de patiënt nodig is. Ambulance Amsterdam heeft een onderzoeksafdeling en een academische werkplek in het AMC. De onderzoeken die zijn uitgevoerd in 2013 zijn niet specifiek uitgevoerd voor AAK. Het kwaliteitsjaarverslag van Ambulance Amsterdam gaat dieper in op wetenschappelijke onder zoeken als PHANTASi (sepsis onderzoek), Ticagrelor (STEMI), invoering SBAR in samenwerking met ketenpartners en de bijdrage aan burger hart hulp. Leer- en verbeterpunten uit deze onderzoeken worden organisatie breed gedeeld en komen daardoor ook voor RAV Kennemerland beschikbaar. Net als voorgaande jaren vallen de meeste meldingen in de categorie procedures, protocollen en werkafspraken en informatie en communicatie (Fig. 6). De in 2015 geplande actualisatie van kwaliteitsdocumenten van RAV Kennemerland en de implementatie van deze kwaliteitsdocumenten leiden mogelijk tot een verlaging van deze percentages. Door verbeterde functionaliteit van decentrale VIMcommissies is de doorlooptijd van VIM-meldingen verkort. Voornamelijk wanneer naar aanleiding van een VIM afstemming nodig is met ketenpartners of externe partijen, kan de doorlooptijd van een VIM beïnvloed worden. In die gevallen is het extra belangrijk om de melder goed te informeren. 5.5 Calamiteitencommissie De calamiteitencommissie heeft als doel het zorgvuldig behandelen van een (potentiele) calamiteit en het zo volledig en objectief analyseren van een aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemelde calamiteit, om vervolgens passende verbetermaatregelen te kunnen borgen en de kans op herhaling te minimaliseren. Indien een calamiteit onderzocht moet worden stelt de voorzitter van de calamiteitencommissie de commissieleden aan uit de beschikbare pool, waarna het onderzoek in een vast stramien afgehandeld wordt. De samenstelling van de commissie kan wisselend zijn, al naar gelang de aard van de melding of betrokken medewerkers. De behandeling van een calamiteit bestaat doorgaans uit vier bijeen komsten. De bijeenkomsten duren ongeveer vier uur waarin de volgende stappen doorlopen worden: 1. Bespreking, dataverzameling, inlezen en een stappenplan maken; 2. Tijdspad helder krijgen in een tijdlijn volgens een vaste methode; 3. Analyse volgens de PRISMA-methode; 4. Aanbevelingen en eventuele maatregelen formuleren. Vervolgens wordt naar aanleiding van deze bijeenkomsten een rapportage vervaardigd door de MMA-ondersteuner en ter beschikking van de IGZ gesteld. De commissie is in oktober vast en tegelijkertijd flexibel vastgesteld. Vaste leden zijn: De beleidsadviseur RAV Kennemerland (voorzitter); De MMA; De MMA-ondersteuner (secretaris)

13 De resultaten 6. Medewerkers 6.1 Ziekteverzuim Intensief contact, gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid, vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van RAV Kennemerland. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat mede werkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers van RAV Kennemerland aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen en instroom in de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA) te voorkomen. Het verzuimpercentage in 2014, uitgesplitst per partner, wordt weergeven in tabel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Binnen RAV Kennemerland wordt grote waarde gehecht aan de tevredenheid van de medewerkers. Naast het feit dat het uitvoeren van een medewerkers tevredenheidsonderzoek (MTO) een vereiste is vanuit de HKZ certificering, vindt het RAV-bestuur het belangrijk om te weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten voortkomend uit het MTO dienen voor een goed fundament te zorgen voor duurzame verbetertrajecten. Voor de RAV-vorming worden onderzoeken periodiek en onafhankelijk van elkaar uitgevoerd. In 2015 zal RAV Kennemerland nagaan of toekomstige MTO s in gelijk waardige periodes uitgevoerd kunnen worden. Dit biedt wellicht de mogelijkheid om resultaten onderling te vergelijken. Tabel 8: Het verzuimpercentage van RAV Kennemerland in 2014 (exclusief zwangerschapsverlof). Verzuimpercentage MKA AAK Witte Kruis GGD Kennemerland ,38% 9,56 % 2,7% 5,8% 7. Klanten en leveranciers 7.1 Samenwerking in de acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle zorgaanbieders deel te nemen aan het ROAZ. Binnen dit regionale overleg worden afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (onder meer aanrij tijden, verwijzingen, en level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen. In de acute zorgketen is RAV Kennemerland een netwerkorganisatie. De RAV meent dat de kwaliteit van acute zorgverlening voornamelijk bepaald wordt door een goede samenwerking tussen alle bij deze zorg betrokken partijen. De RAV heeft om die reden verschillende samenwerkingsverbanden met ketenpartners en buurregio s gesloten. De RAV ziet dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren. Ten behoeve van de beste behandeling voor patiënten zal in 2015 gestart worden met twee keten-projecten; Call to Balloon en Call to Needle die betrekking hebben op de behandeling van respectievelijk een acuut myocardinfarct met de diagnose STEMI en trombolyse. Deze projecten beogen de samenwerking van ketenpartners te optimaliseren, met als doel de kans op succesvolle behandeling van de patiënt te vergroten. Ketenpartnertevredenheidsonderzoek Eens in de drie jaar wordt binnen RAV Kennemerland een onderzoek naar de samenwerking uitgevoerd. Hierbij wordt de tevredenheid van de directe ketenpartners over RAV Kennemerland gemeten. In het najaar van 2014, als vervolg op het onderzoek in 2011, heeft er binnen regio Kennemerland weer een ketenpartnertevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. Gemiddeld is RAV Kennemerland beoordeeld met een 7,6 voor kerncompetenties, waaronder klantvriendelijkheid, professionaliteit en betrouwbaarheid. 87% van de ketenpartners geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn over RAV Kennemerland in het algemeen en 85,9% van de ketenpartners is tevreden of zeer tevreden over de medewerkers. Dit zijn resultaten waar we trots op mogen zijn! De verbeter punten uit dit onderzoek zijn in kaart gebracht en zullen begin 2015 nader uitgewerkt en opgepakt worden

14 Overlegvormen Partijen in de keten van spoedeisende medische hulpverlening zijn hoofdzakelijk partijen die direct invulling geven aan de praktische uitvoering van acute zorg. Dit zijn de partijen waar het ambulancepersoneel in de dagelijkse uitoefening van werkzaamheden veel mee te maken heeft. Middels verschillende overlegvormen tracht RAV Kennemerland met deze partijen een goede samen werking te waarborgen. Een uitgebreid overzicht van alle overlegvormen is reeds weergegeven in tabel 3 in hoofdstuk 2. GHOR De GHOR is een van de belangrijkste samenwerkingspartners. Het algemene doel van de samenwerking tussen de RAV en de GHOR is de taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden, evenals onderlinge afstemming en coördinatie vast te leggen ten aanzien van onderwerpen als het (doen) verrichten van ambulancezorg door de RAV bij rampen, grootschalige ongevallen en crisissen. In het convenant met de GHOR zijn afspraken opgenomen over de inzet van ambulances ten behoeve van OTO, evenals van ambulance-inzet bij grootschalige evenementen met een verhoogde veiligheidsaandacht. Er wordt door de GHOR actief gebruik gemaakt van de verschillende medewerkers van RAV Kennemerland. Naast de reguliere diensten van de Algemeen Commandant Geneeskundige Zorg (ACGZ), Officier van Dienst Geneeskundig (OvDG) en het beheer en inzet van de Geneeskundige Combinatie (GNKC) werd er in 2014 diverse malen een beroep gedaan op de ambulancedienst voor evenementen en overige extra inzetten. Onder meer tijdens grote (muziek)festivals en sportevenementen. Daarnaast was RAV Kennemerland nauw betrokken bij de voorbereidingen van de Nucleair Security Summit (NSS). Naast de reguliere inzetten en evenementen ten behoeve van de GHOR zijn er in 2014 diverse regionale en bovenregionale oefeningen geweest waar medewerking aan is verleend. In 2015 zullen een aantal veranderingen plaatsvinden, waarbij de diverse RAV s middels een programma voorbereidt worden op crisissen. Dit programma, bekend als RAV s voorbereid, zal in 2015 uitgevoerd worden. Ebola In 2014 heeft intensieve samenwerking tussen ketenpartners van RAV Kennemerland plaatsgevonden als gevolg van de grote Ebola uitbraak. Ebola is een zeer zeldzame maar ernstige infectieziekten, veroorzaakt door een filovirus die voorkomt in Afrika. De bron van het virus is tot op heden onbekend, echter zijn vleermuizen de meest waarschijnlijke bron. Zij verspreiden het virus onder meer via ontlasting. Verscheidene dieren in het Afrikaanse tropische regenwoud kunnen met het virus worden besmet, zoals chimpansees, gorilla s en antilopen. Wanneer mensen besmette dieren slachten en eten, kunnen zij ook geïnfecteerd raken. De ziekteverschijnselen zijn: hoge koorts, hoofdpijn, spierpijnen, braken, diarree en bloedingen in het lichaam. Deze ziekteverschijnselen treden op tussen de 2 en 21 dagen na besmetting met het virus. Zolang mensen geen ziekteverschijnselen hebben, zijn zij niet besmettelijk voor hun omgeving. De besmette lijkheid van patiënten neemt toe naarmate het aantal verschijnselen toeneemt. Sinds maart 2014 zijn er meer dan mensen in Afrika besmet geraakt met het virus. RAV Kennemerland werkt met een speciaal team van ambulancechauffeurs, -verpleegkundigen en inzetleiders, die het transport met strikte isolatie van patiënten met (verdenking van) Ebola kan verzorgen. Begin november 2014 werden deze collega s getraind door instructeurs van Ambulance Amsterdam en Defensie. Het team werkt met persoonlijke beschermingsmiddelen die voldoen aan de meest recent gestelde normen. Daarnaast neemt het team regelmatig deel aan realistische oefeningen. In Nederland zijn in 2014 geen Ebola patiënten gemeld. Wel is een buitenlandse hulpverlener met Ebola in Nederland behandeld. Interregionale samenwerking De RAV heeft ook samenwerkingsverbanden buiten haar regiogrenzen om het leveren van verantwoorde zorg te borgen. De RAV werkt actief aan een optimale samenwerking met haar buurregio s door structureel en constructief in overleg te treden en heldere afspraken te maken. Naast een aantal bestaande afspraken met deze buurregio s, streeft de RAV ernaar deze afspraken voortdurend te verbeteren en te verbreden, al naar gelang dit de kwaliteit van de geboden zorg aan de patiënt kan verbeteren. Met de buurregio s Noord-Holland Noord, Flevoland en Fryslân heeft RAV Kennemerland inzake de burenhulp bij reguliere ambulancezorg een convenant afgesloten. 7.2 Klachtenprocedure Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over de verleende hulp of het gedrag van medewerkers, kan diegene zich beroepen op de interne klachten procedure. Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerkstelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten, die optimale resultaten biedt voor de klager en beklaagde en tevens kwaliteits verbetering van de organisatie in potentie mogelijk maakt. De RAV-partners in Kennemerland hebben elk een eigen klachtenprocedure. In tabel 9 zijn het aantal klachten per RAV-partner weergegeven. Tabel 9: Aantal klachten in 2014 binnen RAV Kennemerland. Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling en/ of conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan de klacht ingediend worden bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Witte Kruis, GGD Kennemer land en AAK zijn aangesloten bij een externe klachten commissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke functionaris sen. Er hebben zich in 2014 bij de meldkamer drie externe klachten voorgedaan, waarvan twee gegronde klachten betreffende bejegening en capaciteit. Alle klachten zijn door de externe commissie onderzocht en tot tevreden heid van de melders afgehandeld en gecommuniceerd. MKA Witte Kruis GGD Kennemerland AAK Aantal klachten in 2014 RAV Kennemerland Patiënttevredenheidsonderzoek In het voorjaar van 2013 is onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg en de zorg van de meldkamer van RAV Kennemerland. Met een gemiddeld cijfer van een 8,6 zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over het gehele ambulancezorgproces en de medewerkers binnen regio Kennemerland. We zijn zeer tevreden met dit goede resultaat; de afgelopen jaren zijn we in staat geweest ons hoge kwaliteitsniveau waar te maken. Het komende patiënttevredenheidsonderzoek zal plaatsvinden in

15 8. Maatschappij en milieu 8.1 Maatschappelijke betrokkenheid RAV Kennemerland heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uiting in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisatie heeft een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgevingsfactoren people, milieu en planet. Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden zijn aan het welzijn van mensen, zoals deelname aan het project Burger Automatische Externe Defibrillator (AED, bekend als Hartveilig Wonen), levert RAV Kennemerland ook een bijdrage aan de vitaliteit en mobiliteit van de zorg aan anderen. Onder meer door deelname aan diverse maatschappelijke evenementen, waaronder het jaarlijkse evenement Dreamnight at the Zoo in Artis. Tevens verzorgt RAV Kennemerland voorlichting aan scholen en maatschappelijke organisaties. Daarnaast faciliteert GGD Kennemerland en AAK in bliksemstages ten behoeve van JINC of opleidingen aan het NOVA college. Bovendien begeleidt de beleidsadviseur van de RAV Kennemerland vrijwel ieder jaar een stagiair(e) bij het maken van de eindthesis in het finale jaar van een HBO- of Universitaire opleiding. Deze stages nemen doorgaans zes maanden in beslag. Tot slot sponsoren GGD Kennemerland en Witte Kruis medewerkers die deelnemen aan de Alpe d Huzes. Vastgoed Ondanks verschillende beperkende factoren, zoals bepalingen over vergunningsgebieden en bestemmingsplannen, zet RAV Kennemerland zich in voor de duurzaamheid van de locaties en gebouwen. Voertuigen De voertuigen van RAV Kennemerland dienen te voldoen aan specificaties c.q. vereisten voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er door de organisatie keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voer tuigen als dienstvoertuigen (ambulances uitgezonderd). Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrische voertuigen, worden op de voet gevolgd. Overige middelen RAV Kennemerland kiest consequent voor kwalitatief goede materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge duurzaamheid en levensduur kennen. In de offerte trajecten van nieuwe materialen en middelen vormt het milieu, in de breedste zin van het woord, een onderdeel van de definitieve besluitvorming. De RAV kiest voor goede werkomstandigheden om een duurzame inzetbaarheid van medewerkers én preventie van ziekteverzuim te realiseren. Zo wordt er gelet op goede bedrijfsmaterialen (onder meer medische apparatuur en voertuigen), opleidingsmogelijkheden en een adequate invulling van het arbobeleid. 8.2 Milieu RAV Kennemerland beoogt tevens een verantwoorde bijdrage te leveren aan het milieu. Zowel gezamenlijk als afzonderlijk besteden de RAV-partners aandacht aan milieuaspecten ten behoeve van onder andere het personeel, vastgoed en voertuigen. Personeel Er wordt gestreefd naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Zo wordt er meer regionaal opgeleid, mede door de inzet van e-learning. Voor het indirecte personeel bestaat de mogelijkheid om, in overleg met de leidinggevende, invulling te geven aan het nieuwe werken. Hierbij wordt onder andere thuiswerken en het toepassen van flexibele arbeidsuren mogelijk gemaakt

16 9. Bestuur en financiers Over de prestaties van de meeste processen binnen RAV Kennemerland is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de prestaties van regio Kennemerland. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan AZN. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over het jaar 2014 wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2014 Begin 2014 zijn de kwaliteitsdoelstellingen van RAV Kennemerland opgesteld, zoals weergegeven in tabel 10. Door het wegvallen van het budget van de vrije marge zijn vrijwel alle kwaliteitsdoelstellingen bevroren, met als gevolg dat veel doelstellingen niet of gedeeltelijk behaald zijn. Desondanks zijn tien doelstellingen wel volledig behaald. Tabel 10: Doelstellingen van RAV Kennemerland in 2014 (vervolg). Categorie Beleidspunten Status Bestuur en Financiers Planning & control cyclus is operationeel en in proces beschreven. Meerjarenbegroting is vastgesteld. Er wordt gestuurd op budgettair kader RAV Kennemerland beschikt over een geldig HKZ-certificaat, inclusief VMS. De A3-methodiek (jaarplan, managementgesprek en digitaal) is operationeel en geïntegreerd in Plan Do Check Act (PDCA-) cyclus. Niet behaald Er is een gezamenlijke database operationeel (facturatie en rapportage). Gepland in 2015 Tabel 10: Doelstellingen van RAV Kennemerland in Categorie Beleidspunten Status Medewerkers Digitaal opleidingsportfolio is beschikbaar voor alle medewerkers. Gepland in 2015 E-learning maakt voor minimaal 20% deel uit van het scholingsplan De hygiënerichtlijn voor ambulancediensten (RIVM, 2012) is binnen RAV Kennemerland geïmplementeerd. Interne communicatie naar medewerkers, over de RAV en regionale ontwikkelingen, vindt minimaal vier keer per jaar plaats. Het aantal VIM s stijgt met minimaal 20%. Convenant RAV met alle ziekenhuizen in Kennemerland is getekend. Niet behaald Niet behaald Niet behaald Niet behaald 9.2 Productiecijfers In tabel 11 staan de declarabele ritten en Eerste Hulp Geen Vervoer (EHGV-) ritten weergegeven, zoals deze per maand door de aangesloten vervoerders zijn verreden in EHGV wordt ook wel Eerste Hulp Ter Plaatse (EHTP) genoemd. In het gedeelte totaal staan de cumulatieven van de in RAV Kennemerland verreden ritten weergegeven. Zoals weergegeven in tabel 12 is de totale ritproductie van RAV Kennemerland in 2014 met 4,1% toegenomen. Het totaal aantal declarabele en EHGV- (of EHTP-)ritten komt uit op De toename van ritproductie is een landelijke tendens die nader onderzocht zal worden in Tot slot geeft tabel 13 de meldkamerverwerkingstijden weer van meldingen die via 112 zijn aangenomen en als Prioriteit 1 of A1 zijn uitgegeven. In 2014 kwamen in totaal van dergelijke alarmeringen binnen, waarbij de meldkamerverwerkings tijd gemiddeld 97 seconden bedroeg. Hiermee zit de meldkamer ruim schoots onder de norm van twee minuten aannametijd. Klanten en Partners Maatschappij Onderzoek in de acute zorgketen (HAP-SEH-RAV) leidt tot verbeterplan. Gepland in 2015 DRF (met vooraankondiging en informatie-uitwisseling ketenpartners) is ingevoerd. Gepland in % van de 112-meldingen wordt via ProQA afgehandeld. 80% behaald 90% van de breng -ritten B-vervoer wordt op tijd (binnen 30 min bij patiënt) uitgevoerd. DIA vermindert rittijdoverschrijding met 0,5% ten opzichte van Vraag- en aanbodanalyse leiden tot optimalisatie paraatheidrooster en rittijdoverschrijding in de RAV daalt met minimaal 0,5% ten opzichte van Minimaal 80% van de klachten wordt digitaal geregistreerd en geanalyseerd volgens de afgesproken methode. Kwaliteitsdocumenten van coöperatie leden zijn op elkaar afgestemd en geactualiseerd. Het continuïteitsplan / RAV rampen opvangplan is geactualiseerd en wordt beheerd. Minimaal twee kwaliteitsindicatoren acute zorg zijn geïmplementeerd en worden gemonitord eind Cliëntenraad is ingesteld, actief en overlegt minimaal twee keer per jaar. Minimaal vier gemeenten zijn aangesloten bij Hartveilig Wonen / Burgerhulpverlening AED. Er zijn minimaal drie positieve persuitingen geschreven. Gepland in 2015 Gepland in 2015 Gepland in % behaald Gepland in 2015 Niet ingesteld wegens een gebrek aan belangstelling Tabel 11: Productie declarabele / EHGV-ritten van RAV Kennemerland in decl. ritten AAK GGD Witte Kruis Totaal EHBO (EHTP) totaal decl. ritten EHBO (EHTP) totaal decl. ritten EHGV (EHTP) totaal decl. ritten EHBO (EHTP) Jaartotaal Tabel 12: Ritproductie in RAV Kennemerland van Ritproductie RAV Kennemerland AAK GGD WK Totaal declarabel EHTP Totaal declarabel EHTP Totaal ,9% declarabel EHTP Totaal ,8% declarabel EHTP Totaal ,1% totaal Er zijn minimaal drie activiteiten in het kader Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)

17 Tabel 13: Aantal prioriteit 1 of A1 112-meldingen en meldkamer verwerkingstijden in 2014, uitgesplitst per maand. Ambulance 2014 Totaal Aantal 112 Gemiddeld (sec) januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december aantal/gemiddeld Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen In lijn met haar visie streeft RAV Kennemerland naar het continu verbeteren en vernieuwen van haar bedrijfs voering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld zijn om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving Opleidingen In 2014 is er een projectgroep geformeerd die de opdracht heeft gekregen om een advies op te stellen voor het RAVbestuur over de aanschaf van een Leer Management Systeem (LMS). Dit LMS zal administratieve processen vereenvoudigen en zal medewerkers sneller kunnen voorzien van informatie. Een eis bij de aanschaf van een LMS is de koppeling met een persoonlijk portfolio van iedere medewerker en de mogelijkheid om e-learning modulen te gaan gebruiken. Er hebben vier landelijke werkbezoeken plaatsgevonden en het advies wordt in maart 2015 opgesteld icarus icarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar partners. Het doel van icarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere dienstverlening geboden worden en zijn minder administratieve handelingen nodig. Het project is geïnitieerd door Witte Kruis en wordt verder ontwikkeld, onder meer in samenwerking met RAV-partners uit RAV Kennemerland. Daarnaast werken ook partijen uit andere regio s mee. Een breed draagvlak is belangrijk voor het succes van icarus, daar innovaties in de ambulancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van samenwerkingsverbanden in de hele keten. Het project icarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. icarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als opgeschaalde situaties. Werkpakket 1: Efficiëntere triage Om efficiëntere en effectievere triage te realiseren wordt, met behulp van een uniform triagesysteem, op een eenduidige manier getrieerd. Hierdoor kan een hoogwaardigere kwaliteit van zorg geborgd worden voor onze patiënten en worden de centralisten beter ondersteund bij hun werkzaamheden. Vanuit icarus is RAV Kennemerland in 2013 gestart met de implementatie van een dergelijk triagesysteem, genaamd ProQA. Tijdens de RAVthemadagen is er middels presentaties en casuïstiek besprekingen ruimschoots aandacht geschonken aan het ProQA-triagesysteem. Dit was van groot belang om binnen alle disciplines draagvlak voor dit systeem te creëren. Sinds 2014 zijn alle 112-meldingen binnen ProQA behandeld en de resultaten worden frequent gemonitord. De verschillende scores laten een progressief stijgende lijn zien. Werkpakket 2&3: Real-time capaciteitsplanning en optimalisatie van besteld vervoer Doel van deze werkpakketten is slimmer om te gaan met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als acute zorg. Dit wordt gerealiseerd door gebruik te maken van beschikbare real-time informatie, om hiermee de spreiding en inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te maken. Hierbij wordt gelijktijdig rekening gehouden met onder meer de diensttijden en dienst soorten. In 2013 is in een andere RAV een pilot begonnen met het planningssysteem RBS-care en de besteld vervoer applicatie Ambulance op Afspraak. Betreffende RBS-care is geen voortgang behaald in RAV Kennemerland gedurende Dit is gelegen in het feit dat de noodzakelijke GMS koppeling, na afspraken in 2010, nog steeds niet opgeleverd zijn door VTSPN. RAV Kennemerland is in 2014 wel gestart met een eerste verkenning van Ambulance op Afspraak en is momenteel in afwachting van andere regio s voor verdere implementatie hiervan. Werkpakket 4&5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie Doel van deze werkpakketten is het beschikbaar krijgen van navigatiegegevens over zowel openbare als niet-openbare terreinen, die zelfs de nieuwste woonwijken en de laatste files weergeven. Door deze informatie kunnen onder meer aanrijtijden geminimaliseerd worden en zal er meer voorbereidingstijd voor de volgende handeling/situatie ontstaan. Daarnaast vindt er een uitwerking plaats van welke informatie op welk moment nodig is voor de ambulancechauffeur en -verpleegkundige. Tot slot wordt de beheerder geïnformeerd, zodat een betere door stroming mogelijk is. Navigatiesystemen geven momenteel alleen informatie over openbare plaatsen, zoals wegen. Maar de hulpverlening moet ook vaak in gebouwen, sport- of vakantieparken, en dergelijke zijn. Hiervan zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders zijn ook niet altijd bereikbaar. Bij het zoeken gaat veel kostbare tijd verloren. Deze werkpakketten beogen dan ook een navigatie- en informatiesysteem te ontwikkelen waarbij de reguliere hulpverlening zo spoedig mogelijk doorgang kan vinden om bij het incident te komen. In 2013 is in 32 33

18 samenwerking met Citygis een Messenger Module ontwikkeld. In afwachting van de ontwikkeling van realtime data en pilot MON zal implementatie plaatsvinden in Met deze functionaliteit kan verkeers- of meldkamerinformatie real-time als pushbericht in het navigatiescherm verschijnen. De hieraan gekoppelde website voor wegbeheerders zal in de loop van 2015 uitgerold worden. Tevens is het project toegangsbeïnvloeding (zie verder dit hoofdstuk) gerelateerd aan deze werkpakketten. Werkpakket 6: Veiligheid & toezicht Doel van dit werkpakket is enerzijds de veiligheid van de medewerkers te vergroten (denk aan agressie richting hulpverleners) door het gebruik van camera s. Anderzijds heeft het werkpakket als doel om een goed beeld te schetsen van de toestand van een patiënt of de situatie ter plaatse, bijvoorbeeld bij een ongeval. Het eerste project is uitgevoerd in een andere regio. Het tweede project is bij Witte Kruis uitgerold. De organisatie heeft sinds 2013 iphones op de ambulances waarmee ambulancepersoneel foto s van traumaongevallen via de digitale vooraan kondiging kunnen delen met de SEH. Hiermee is de implementatie van dit werkproject binnen RAV Kennemerland volledig gereed. Werkpakket 7: Uitwisseling van medische informatie Tevens is een project met de digitale vooraankondiging bij Witte Kruis geïmplementeerd. Ook AAK kent een digitale vooraankondiging. De digitale vooraankondiging van de ambulance bij ziekenhuizen houdt in dat de patiëntregistratie in de status al digitaal verzonden kan worden naar de SEH-afdeling van het ziekenhuis, terwijl de ambulance nog onderweg is. Op een speciaal beveiligd beeldscherm kunnen de SEH-medewerkers inloggen en de ritgegevens en patiëntstatus op voorhand bekijken. Deze informatie wordt real-time voor het ziekenhuis zichtbaar. De digitale vooraankondiging zorgt ervoor dat de patiënt sneller overgedragen kan worden aan het ziekenhuis. Bovendien kan de SEH-afdeling zich beter voorbereiden op de komst van de patiënt. De implementatie hiervan is binnen RAV Kennemerland voltooid en in 2014 is tevens aansluiting gezocht bij de koppeling met de Landelijke Server Digitale Vooraankondiging (LS-DV). Momenteel zijn 14 van de 53 benaderde partijen binnen RAV Kennemerland aangesloten bij SOS-toegang. Hier is de ambulance nu vaker in staat patiënten tijdig te bereiken, wat het terrein van deze bedrijven veiliger maakt. In 2015 zullen de reeds benaderde maar nog niet aangesloten kandidaten nogmaals benaderd worden in de hoop dat zij alsnog aansluiten bij SOS-toegang. Daarnaast zal in 2015 contact gezocht worden met verschillende gemeentes, om de mogelijkheden voor toegangs beïnvloeding van onder meer gemeentepalen, -hekken en -deuren te onderzoeken. Bovendien zijn medewerkers van RAV Kennemerland tijdens hun werk altijd alert op potentiele kandidaten, die vervolgens benaderd kunnen worden Directe Inzet van Ambulance De regio Kennemerland heeft DIA ingevoerd met als doel het verbeteren van de aanrijtijden, waarbij het patiëntbelang voorop staat. In deze nieuwe werkwijze alarmeren MKA-centralisten, conform vastgestelde proces beschrijving, direct de ambulances onder de urgentie A2 bij een 112-melding door de burger. De ambulancebemanning wordt gepaged en ziet de tekst A2, adres plaats, ritnummer, Directe Inzet, waarna zij direct op weg gaan. De centralist vraagt intussen de melder verder uit. Zodra triage een code oplevert wordt de complete melding uitgegeven. Bij een echo-code (hoogste urgentie, bedreiging vitale functies) zal de voor-alarmering zeer snel worden opgevolgd door de definitieve melding. Nu zijn er drie opties: de definitieve melding wordt een A1, de melding blijft een A2, of er wordt een doorverwijzing naar de huisarts gegeven en de rit wordt geannuleerd. In Kennemerland kon door de gelijktijdige invoering van ProQA en een paraatheidswijziging geen valide onderzoek worden verricht naar de effecten van DIA. Echter heeft TNO onlangs een landelijke effectmeting DIA uitgevoerd en de resultaten wijzen uit dat de werkwijze conform DIA een aanzienlijke tijdswinst voor de patiënt levert. Enkele resultaten zijn beschreven in onderstaand kader, voor overige informatie wordt u verwezen naar het TNO rapport: Effectmeting DIA, TNO 2015, R De effectmeting DIA laat in kwantitatief opzicht positieve resultaten zien. Alle tijdsblokken in onderstaand figuur, welke gezamenlijk de responstijd vormen, worden voor zowel A1- als A2-ritten korter. Vooral de tijdsduur in aanname en uitgifte verminderd aanzienlijk. Tijdens A1-inzetten lijkt het effect van DIA met name op te treden bij inzetten waarbij ambulances binnen 6 en 8 minuten bij de patiënt arriveren. Het aantal A1-inzetten binnen 6, 8 en 15 minuten neemt toe met respectievelijk 79%, 52% en 6%. Deze effecten zijn vooral tijdens de nacht zichtbaar, zowel bij A1- als A2-inzetten. Hoofdzakelijk centralisten ervaren tijdswinst sinds de invoering van DIA. Daarentegen hebben ambulancemedewerkers regelmatig het gevoel tijd te verliezen, onder meer omdat zij moeten wachten op informatie A1 A2 Gemiddelde DIA-regio s vóór invoering DIA Gemiddelde DIA-regio s na invoering DIA Gemiddelde DIA-regio s vóór invoering DIA Gemiddelde DIA-regio s na invoering DIA Tijdsduur aanname en uitgifte 2:26 min. 1:27 Tijdsduur aanname en uitgifte 2:04 4:04 min. Uitruktijd 1:02 0:57 TNO heeft berekend dat sinds de invoering van DIA 6 tot 8% van de inzetten voor niets plaatsvindt. Dit komt overeen met het gevoel van medewerkers; centralisten en ambulancemedewerkers schatten dat sinds de invoering van DIA 10% of minder van de inzetten voor niets is geweest. Daarnaast is geen explosieve stijging van het aantal inzetten te zien en het effect op de capaciteit is acceptabel. Het kwalitatieve onderzoek brengt de nodige aandachtspunten aan het licht. Medewerkers zijn kritisch over de werkwijze DIA en zijn niet direct voorstander van invoering dan wel handhaving van DIA binnen hun RAV. Ruim 50% van de medewerkers is van mening dat DIA niet blijvend toegepast moet worden en ruim 40% geeft aan dat DIA toegepast kan blijven worden, mits dit leidt tot minder voorwaardenscheppende ritten en kortere rijtijden. Daarnaast lijkt de werkdruk, voor centralisten en in mindere mate voor ambulancemedewerkers, toe te nemen. Bovendien geeft het ambulancepersoneel aan weinig effect te zien van DIA op hun presteren en merken zij weinig in de reactie van patiënten wanneer zij snel ter plaatse komen. Kortom, de mening van medewerkers met betrekking tot DIA zijn verdeeld. Dit verdient aandacht, wellicht in de vorm van een gedegen communicatietraject. 1:13 1:00 Aanrijtijd 6:51 min. 6:58 min. Uitruktijd Aanrijtijd 10:25 min. 9:03 min Toegangsbeïnvloeding RAV Kennemerland is in 2013 gestart met het project SOStoegang en tot op heden breidt het aantal aansluitingen nog steeds uit. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden door het gebruik van toegangsbeïnvloeding beoogd, waardoor snellere hulp aan de patiënt geboden kan worden. Er hoeft dus niet gewacht te worden op een sleutelhouder voor het openen van onder meer slagbomen bij campings, ziekenhuizen en andere afgesloten terreinen

19 Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Kennemerland 36