BiSL Scenario s. Leverancierssturing. Bijlage D Checklists, templates, voorbeelden. René Sieders, Remko van der Pols

Transcriptie

1 BiSL Scenario s Leverancierssturing Checklists, templates, voorbeelden René Sieders, Remko van der Pols

2 Inhoud Checklists, templates, voorbeelden... 1 D.1 Checklist 1: Samenvatting stappen Leveranciersmanagement... 1 D.2 Checklist 2: Samenvatting stappen Contractmanagement... 4 D.3 Checklist 3: Tips bij outsourcing... 7 D.4 Checklist 4: Hoofdstukindeling RFP... 9 D.5 Checklist 5: Activiteitenplan RFP D.6 Checklist 6: Contractdossier D.7 Checklist 7: KPI's D.8 Voorbeeld Template Protocol Dataroom D.9 Voorbeeld productbeschrijvingen regulier aanbestedingsproject D.10 Voorbeeld hoofdstukindeling SLA D.11 Voorbeeld hoofdstukindeling DAP D.12 Voorbeeld normstellingen voor een SLA René Sieders, erven Remko van der Pols Academic Service is een imprint van Boom uitgevers Amsterdam. Alle rechten voorbehouden. Alle intellectuele eigendomsrechten, zoals auteurs- en databankrechten, ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Boom uitgevers Amsterdam en de auteur. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich te wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, Voor het overnemen van een gedeelte van deze uitgave ten behoeve van commerciële doeleinden dient men zich te wenden tot de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden. Application Services Library ASL and BiSL are registered trademarks of the ASL BiSL Foundation. ii

3 Checklists, templates, voorbeelden D.1 Checklist 1: Samenvatting stappen Leveranciersmanagement Stap 1: Bepaal wat moet ik? Wat zijn de behoeften en verwachtingen of eisen van de gebruikersorganisatie en proceseigenaren aan het business-management ten aanzien van: De inhoud (de aard) van de informatievoorziening. definieer de scope/de grenzen van het informatiedomein; definieer de hoofdlijnen van de informatie, functies en processen; definieer de aard van het systeem; definieer de gewenste veranderingen. De veranderingsrichting van de informatievoorziening en de skills. Beweigingsrichting IV: standaardisatie, vereenvoudiging, flexibilisering of differentiering? Veranderingsomvang IT: beheer, onderhoud, vernieuwing, ontwikkeling of nieuwbouw van het landschap? Kernwaarden van de IV: pro-activiteit, klantgerichtheid, betrouwbaarheid, of kostenbeperkend? De I-dienstverlening Wat zijn de primaire eigenschappen ten aanzien van de dienstverlening rond de informatievoorziening? Verwachten we: Luisteren en communiceren? Overtuigingskracht? Meedenken en meesturen? Materiedeskundigheid op het gebied van het bedrijfsproces? Deskundigheid op het gebied IT? En welke aspecten dan? Beheersing, sturing en controle? Gericht op efficiency en doelmatigheid? Pro-activiteit? Snelheid? Bereikbaarheid? Betrouwbaarheid? Continuïteit? Soort van IT-dienstverlening IT-infrastructuurmanagement: netwerken en communicatiemiddelen; servers en mainframe; werkplekken en KA-omgevingen. Applicatiemanagement: pakketten of platformen; pakket-implementatie en onderhoud; applicatie-ontwikkeling; beheer, onderhoud en vernieuwing; componenten; Systeemintegratie. Data- en output-management (print, mail). Specifieke diensten (managed services) voor een bepaalde markt/doelgroep, zoals (zorg)verzekeringen. Overig: consultancy, implementatie, auditing, etc Academic Service 1

4 Bepaal vervolgens aan welke behoeften en eisen u zelf kunt voldoen, en wat er derhalve aan de leverancier wordt gevraagd volgens de formule: (wat wordt er van ons verwacht) (wat kunnen we zelf) (wat kunnen we regelen, intern de organkisatie of extern) = ( wat hebben we nog nodig van een leverancier) Aan het einde van deze "rekensom" weten we welke de ontbrekende capaciteiten zijn die ingevuld moeten worden. Dan kunnen we daarmee naar de vraag: wie gaat deze invullen en hoe? Stap 2: Bepaal wat kan ik? Wat is de focus van business informatiemanagement: ligt de huidige focus op gebruik en behoeften of op aanbod en levering? ligt de focus op inhoudgericht of op procesgericht? Ligt de focus op vormgeven van het gebruik of op vormgeven van de verandering? Ligt de focus op uitvoerend, op sturend of op richtingevend? Als de huidige focus anders is dan wat er verwacht wordt (vraag 1): is business informatiemanagement dan in staat om zich aan te passen? Als jij het niet doet, wie dan? Wat je zwakke plekken en wie kan deze opvullen? Stap 3: Bepaal wil ik? Bepaal: waar wil ik over een x-periode staan. wil ik het echt, waarom wil ik het, hoe hard is het, hoe goed wil ik er in zijn, wie kan het leren? hoe realistisch is het: is het te leren? Stap 4: Bepaal wat mag ik? Bepaald het mandaat dat de organisatie op zichzelf heeft ten aanzien van de informatievoorziening (wat kunnen we als organisatie zelf beïnvloeden). Bepaald het mandaat dat de portefeuillehouder binnen de organisatie heeft. Bepaal het mandaat dat de portefeuillehouder zelf aan business informatiemanagement heeft gegeven. Bepaal het mandaat ten aanzien van en de relatie met de leverancier Stap 5: Bepaal wat doe ik? Vertaal "wat moet ik" naar: verwachtingen ten opzichte van te realiseren diensten en producten door de leverancier gevraagde oplossingen richting leverancier (gewenst assortiment) Vertaal "wat kan ik" naar gewenste sturingsvorm door business informatiemanagement en naar verantwoordelijkheden van leveranciers Vertaal:"wat mag ik" en "wat kan ik" naar mandaat van business informatiemanagement en de gewenste overlegstructuur Vertaal "wat kan ik" en "wat wil ik" naar eigen waarden van business informatiemanagement en de gewenste kernwaarden van leveranciers Bepaald de gewenste relatie met leveranciers Bepaal de gewenste contractafspraken en contractvormen 2015 Academic Service 2

5 Stap 6: Selecteer voorkeursleveranciers en stel mantelcontracten op Samengevat: Figuur 1 Samenvatting aanpak leveranciersmanagement 2015 Academic Service 3

6 D.2 Checklist 2: Samenvatting stappen Contractmanagement Stap 1: Herijk de stappen van Leveranciersmanagement Mogelijk: moeten alle stappen opnieuw worden uitgevoerd vanwege de specifieke situatie; kan de verzamelde informatie worden vertaald naar deze specifieke situatie; is (wederom) een herijking noodzakelijk ok naar aanleiding van het voorstel van de leverancier. Vragen dus: Past het antwoord op de vraag? Was de vraag wel goed? Is de vraag nog steeds goed? Is er, gezien het antwoord, nog voldoende speelruimte? Stap 2: Stel vast of herijk de gewenste functionaliteit Welke scope, welke doelstelling, welke interfaces? Welke gegevens, welke processen, welke functies? Welke aantallen, welk gebruik en welke hoeveelheden? Betreft het de aanschaf (gebruikslicentie) van een pakket of het beheer en/of het onderhoud van een bestaande applicatie? Betreft het de aanschaf of ontwikkeling van nog niet bestaande software? Als het om iets nieuws gaat, wat is/zijn dan: het vertrekkader: de architectuur uit het informatiebeleid? aanvullende kaders: aparte specifieke onderzoeken of een startarchitectuur? de specificaties op hoofdlijnen die nog tijdens de opdracht of zelfs al tijdens de contractonderhandeling nader uitgewerkt moeten worden, waardoor de functionaliteit als het ware tijdens het traject wordt vastgelegd? de reguliere of detailspecificaties die na het afsluiten van het contract worden opgesteld, hoewel het ook een keuze kan zijn om deze al voorafgaand aan de contractperiod op te stellen? Wordt een vast resultaat gevraagd of liggen alleen de hoofdlijnen vast? Zijn de resultaten en het traject al duidelijk of niet? Stap 3: Stel eisen en uitgangspunten vast. Bepaal: wel of niet kiezen; wel of niet delen; wel of niet integreren; welke kerneigenschappen zijn van belang. Bepaal we topdown: proces en inhoud van de oplossing (de applicatie), respectievelijk: het functioneren van de applicatie; de functionaliteiten; proces en inhoud van de dienstverlening, respectievelijk: het proces van de dienstverlening; de inhoud van de te leveren diensten. Bepaal bottom-up: de gewenste/vereiste interfaces: definieer de interfaces tussen leverancier(s) en afnemer; bepaal of het een informele of een informele interface wordt; bepaal de vorm/inhoud/structuur van de interface; 2015 Academic Service 4

7 bepaal de noodzaak en het belang om eisen aan de interface te stellen; bepaal de uitzonderingen; bepaal de wijze en mate van meten; beslis of de eis doorgaat of weggelaten word.t Stap 4: Stel de structuur van de gevraagde dienstverlening vast. Onderken de hoofdcomponenten van dienstverlening. Bepalen benodigde aanvullende specialisaties of expertises omdat er sprake is van extreem hoge eisen of volumes. Onderken de samenhang en regievoerders op de delen en/of gehelen. Stap 5: Stel de overige punten vast. Noodzakelijke en gewenste vrijheidsgraden in de dienstverlening Gewenste verrekenvorm Aantallen, vereisten, voorwaarden en condities Eisen aan interne inrichting en sturing Afhankelijkheid en exit-strategie Samenvatting tot hier: Figuur 2 Stap 1 t/m 5 van Contractmanagement Stap 6: Regel het contract en alles daar omheen in. Bepaal omgevingsfactoren Bepaal de interfaces Bepaal hoofdstappen van proces Vertaal de eisen naar eigenschappen Onderken de stuurinformatie Ontwerp het proces: Valideer het ontwerp Pas het ontwerp aan in de omgeving Voer het ontwerp uit contractering voorbereiding bieding contractontwikkeling onderhandeling gunning/verwerving implementatie 2015 Academic Service 5

8 inrichting transitie Stap 7: Monitor de contractuitvoering en pas het contract waar nodig aan (door enkele van of alle voorgaande stapen opnieuw te zetten). Verstrek opdrachten Monitor de levering (product en proces) Evalueer diensten, producten en samenwerking Heroverweeg Pas aan of beëindig 2015 Academic Service 6

9 D.3 Checklist 3: Tips bij outsourcing 1. Zorg voor goede requirements: a. afgestemd met alle relevante stakeholders; b. afgestemd met bedrijfsrichtlijnen en afspraken; c. op basis van de echte behoeften (en niet op basis van de gewenste oplossing); d. op basis van de identiteitsvragen (wat wil ik, wat kan ik, wat moet ik, wat mag ik, wat doe ik) en realistisch (MoSCoW) 2. Start met het helder maken en uitspreken van de verwachtingen. 3. Maak op basis hiervan duidelijke afspraken: a. overeenstemming over KPI's (welke, hoe meten) b. heldere betalingscondities; c. duidelijk escalatietraject; d. heldere exit-strategie; e. een minimum aan vakjargon; f. duidelijkheid in rollen, verantwoordelijkheden en verplichtingen; g. systematische benadering van het sourcingstraject; h. openheid over de actuele situatie (bijvoorbeeld door het tonen van het systeem en de documentatie in een dataroom. 4. Benoem risico's, inventariseer maatregelen en wijs verantwoordelijkheden toe 5. Vraag om een prototype of een pilot-periode. 6. Stop met sturen en laat los: a. Koppel de interne processen los van de externe processen: stuur op de interfaces b. Binnen de kaders van de gemaakte afspraken mag de leverancier zijn eigen verantwoordelijkheid nemen. 7. Maar pak wel de regie. Ga over van zelf sturen naar regievoering (of, als veel inhoudelijke kennis nodig is voor deze regie: zoek een partij die de regie voert). 8. Leef en laat leven. a. Zorg voor redelijke doelen en afspraken. De leverancier moet ook een positieve businesscase hebben. Je kunt niet eindeloos een leverancier uitpersen, want: of hij valt om, of hij vertrekt of hij probeert via de achterdeur alsnog de benodigde inkomsten te halen (meerwerk etc.). b. Zorg tijdens het gehele traject voor een constructieve stijl van communicatie, ook al zijn er tussendoor hobbels op de weg. c. Zorg voor flexibiliteit bij optredende problemen. 9. Zorg voor de juiste fit: a. Passen de organisaties qua cultuur en omvang bij elkaar? b. Is de klant-leveranciersrelatie afgestemd op de behoeften van de organisatie? 10. Wees een goede opdrachtgever: a. Bereidt de RFI en RFP goed voor b. Zorg voor en stuur op een positieve businesscase; c. Zorg voor de juiste mensen op de juiste plaats en continuïteit in bemensing Academic Service 7

10 d. Zorg dat de bij leveranciers- en contractmanagement betrokken personen voldoende kennis hebben over de relevante onderwerpen: projectmanagement financieel management HR juridisch IT en IV aanbestedingsaanpakken interne organisatie en dienstverlening Of betrek tijdig interne of externe deskundigen voor professioneel advies. e. Probeer diegenen die de sourcing uitvoeren ook het contractmanagement te laten doen (geldt voor beide partijen!) 11. Maak flexibele contracten. Outsourcingscontracten hebben vaak een lange looptijd. Ondertussen verandert de wereld, veranderen de inzichten, eisen en wensen. Kortere contracten hebben als nadeel dat er dan vaak weer opnieuw moet worden aanbesteed. Stel zeker dat wijzigingen van afspraken eenvoudig mogelijk zijn bij wijzigingen in behoeften en/of technologische mogelijkheden. 12. Zorg voor effectief relatiebeheer en communicatie op de juiste niveaus: a. Strategisch: 1 of 2 maal per jaar. Onderwerpen: de relatie (partnership) en contractzaken b. Tactisch: 1 maal per kwartaal Onderwerpen: service review en -vernieuwing c. Operationeel: 1 maal per week/maand Onderwerpen: servicerapportage en wijzigingenoverleg 13. Houd een volledige en nauwkeurige registratie van belangrijke beslissingen, acties en communicatie in het gehele proces van leveranciersmanagement tot en met close-out Academic Service 8

11 D.4 Checklist 4: Hoofdstukindeling RFP 1. Introductie 2. Te bereiken doelen 3. Achtergrondinformatie 4. Beschrijving huidige situatie 5. Service- en product eisen 6. Sturingseisen 7. Eisen op het gebied van HR 8. Financiële eisen 9. Wettelijke eisen en beperkingen 10. Beschrijving aanbestedings- en selectieprocedure 11. Bijlagen 2015 Academic Service 9

12 D.5 Checklist 5: Activiteitenplan RFP 1. Versturen RFP 2. Mogelijkheid voor het stellen van schriftelijke vragen 3. Beantwoorden van vragen (danwel schriftelijk, danwel in pre-bit-sessie 4. Opstellen en ontvangen van voorstellen 5. Bepalen shortlist 6. Informatie-uitwisseling: dataroom, referentie-bezoek, due diligence 7. Opstellen en ontvangen van definitieve voorstellen 8. Selectie van leverancier 9. Opstellen letter of intent 10. Contract onderhandeling 11. Ondertekening (closure) Zie ook par en Academic Service 10

13 D.6 Checklist 6: Contractdossier Het contractdossier bevat stukken m.b.t. de historie van het contract: 1. de specificatie van het werk, de levering of de dienst; 2. de aanbestedingstukken (RFI, RFP, vragen en antwoorden etc.) 3. toelichting van de keuze van de toegepaste aanbestedingsvorm; 4. de selectiecriteria van de tot inschrijven uitgenodigde leveranciers of aannemers (prekwalificatie); 5. de onderbouwing van de onder b) en c) bedoelde keuzes; 6. de gunningscriteria; 7. de aangevraagde offertes; 8. de ontvangen offertes en de daarbij behorende leverings- of aannemingsvoorwaarden; 9. de onderbouwing van de keuze van leverancier, de dienstverlener of aannemer; 10. de gesloten overeenkomst en daarbij behorende bijlagen Academic Service 11

14 D.7 Checklist 7: KPI's Kunnen de KPI's objectief worden beoordeeld? Worden de KPI's begrepen door alle partijen? Meten de KPI's samen alle belangrijke aspecten van de prestaties, in plaats van wat is eenvoudig te meten Hebben de PKI's een vergelijkingsbasis? Bieden ze de mogelijkheid om prestatie-uitspraken over de leverancier te doen? Is het performance regime kosteneffectief uit te voeren door beide partijen? Zijn de vaardigheden beschikbaar om te beoordelen of de leverancier de gewenste prestaties levert? Focussen de bij de KPI's behorende prestatie-indicatoren op de te behalen resultaten? Bevorderen de KPI's performanceverbetering gedurende de looptijd van het contract? Vormen de KPI's een basis voor het maken afspraken over betalingen? Is een proces opgezet om het PKI monitoringsproces periodiek te borgen op relevantie Is goed gekeken naar het verzamelen en analyseren van gegevens over de prestaties? 2015 Academic Service 12

15 D.8 Voorbeeld Template Protocol Dataroom Algemeen Alle informatie in de Dataroom is vertrouwelijk en mag alleen voor het doel van de onderhavige aanbesteding worden gebruikt. Informatie in de Dataroom blijft te allen tijde in de Dataroom. Informatie in de Dataroom mag op geen enkele wijze worden gekopieerd. De data is ondergebracht op een laptop. Er wordt een handleiding ter beschikking gesteld, waarin in beeld wordt gebracht wat de inhoud van de Dataroom is en waar de objecten te vinden zijn. Locatie en openingstijden De Dataroom is ingericht in < locatie>. De Dataroom is beschikbaar van <datum> tot en met < datum> van maandag tot en met donderdag van < tijdstip> tot <tijdstip>. Gegadigden dienen uiterlijk 1 week van te voren per een verzoek in te dienen bij < naam opdrachtgever> voor de datums en dagdelen waarop zij de Dataroom wensen te gebruiken, waarin aangegeven wordt wie namens de gegadigde de Dataroom zal/zullen bezoeken. Opdrachtgever zal op grond van deze verzoeken aangeven welke dagdelen gegadigde de Dataroom mag gebruiken. Iedere gegadigde krijgt de mogelijkheid om minimaal één keer per twee weken twee dagdelen de Dataroom te bezoeken. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om de beschikbare dagdelen naar eigen inzicht in te delen. In de Dataroom bevinden zich alleen medewerkers van één gegadigde of combinatie van gegadigden. De afspraken voor het bezoek van de Dataroom worden in volgorde van binnenkomst behandeld en vervolgens eerlijk verdeeld over de gegadigden. Aanvang onderzoek Na bevestiging van de afspraak dient elke aangegeven bezoeker zich op de afgesproken dag/tijdstip aan te melden bij de receptie van Opdrachtgever. Er zullen 2 werkplekken beschikbaar worden gesteld. De bezoekers geven hun naam door en namens welk bedrijf of organisatie zij komen. Bezoekers dienen zich te identificeren door middel van een geldig(e) identiteitskaart of paspoort. Daarnaast dient elke bezoeker bij aanmelding een geheimhoudingsverklaring te tekenen. Ten slotte dienen alle bezoekers zich bij de Dataroom in en uit te schrijven. Raadplegen van de gegevens Gegevens mogen alleen bekeken en bestudeerd worden in de Dataroom. Het is nadrukkelijk verboden het materiaal mee naar buiten de Dataroom te nemen of in enigerlei vorm ongeautoriseerd kopieën, foto s of andere duplicaten van het uitgeleende materiaal te maken. Op geen enkele wijze mag (in) een origineel bestand in de Dataroom veranderd, gewijzigd, beschadigd of vernield worden. Daarnaast mogen er ook geen gegevens worden toegevoegd aan de Dataroom. Wel is het geoorloofd zelf aantekeningen te maken op eigen documenten. Binnen de Dataroom is het gebruik van dictafoons, laptops en printers toegestaan. Het kopiëren van de documenten is niet toegestaan, ook niet met behulp van een (mobiele) scanner, tablet of een smartphone. Vragen De bezoekers van de Dataroom zullen op geen enkele wijze een discussie aangaan met medewerkers van Opdrachtgever, ook niet in de kantine tijdens de lunch of in andere ruimtes. Het raadplegen van de informatie kan leiden tot één of meerdere vragen. Hiertoe dient u de informatieronde te gebruiken. Alle vragen en daarop gegeven antwoorden zullen door middel van een nota van inlichtingen worden verspreid. Toevoegingen of wijzigingen van gegevens in de Dataroom zullen eveneens middels de Nota van Inlichtingen aan gegadigden worden gecommuniceerd Academic Service 13

16 Handelen in strijd met het Protocol Dataroom Ingeval in strijd met het Protocol Dataroom wordt gehandeld kan een bezoeker de toegang tot de Dataroom worden ontzegd en/of kan de gegadigde worden gediskwalificeerd voor de aanbesteding. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor dit Protocol Dataroom eenzijdig te wijzigen Academic Service 14

17 D.9 Voorbeeld productbeschrijvingen regulier aanbestedingsproject Onderstaand treft u een set productbeschrijvingen aan, die gebruikt zijn in een aanbestedingstraject voor het beheer en onderhoud van een geautomatiseerd systeem. Voor uw beeld: het systeem was al in beheer, maar er moest, op basis van de Europese regelgeving, opnieuw worden aanbesteed. Deze productbeschrijvingen kunnen gebruikt worden als richtlijn bij productie en acceptatie van de op te leveren eindproducten in het aanbestedingsproject. Per product worden de volgende onderdelen beschreven: Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Inschatting tijd Omschrijving Een korte omschrijving van doel en functie van het product. Tussenproducten zijn bestemd voor de interne organisatie. Eindproducten zijn onderdeel van de te publiceren aanbesteding. Wie beheert het product? Aan welke kwaliteitscriteria dient het product te voldoen? Dit kan een concrete lijst van criteria zijn, maar ook een verwijzing naar een aanwezige standaard binnen de organisatie. Is input aanwezig voor het op te stellen product en/of zijn er voorbeelden beschikbaar? Wie stelt de kwaliteit vast en hoe wordt het product geaccepteerd (persoonlijk review, bespreking in team, anders)? Welke bijzonderheden zijn er? Welke afspraken zijn er gemaakt ten aanzien van het product? Hoeveel tijd is er nodig om tot de definitieve versie te komen? In onderstaande productbeschrijvingen zijn af en toe voorbeelden ingevuld van bijvoorbeeld kwaliteitscriteria of betrokken rollen Achtereenvolgens worden beschreven: Plan van Aanpak PvA Service Level Agreement SLA Dossier Afspraken en Procedures DAP Pricing sheet Programma van Eisen PvE Selectiecriteria Gunningscriteria en wegingsfactoren Contract Transitieplan Aanbestedingsdocument Inkoopplan Dataroom 2015 Academic Service 15

18 Product: Plan van Aanpak (PvA) Onderdeel Omschrijving Omschrijving/doel Het Plan van Aanpak betreft de beschrijving van het gehele project van Aanbesteding. Hierin zijn alle activiteiten, producten, data, aandachtspunten etc. benoemd. Tussenproduct of Tussenproduct eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Acceptatie door Stuurgroep Opzet conform Prince 2 Input/voorbeeld Acceptatie Acceptatie door Stuurgroep Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd 1. Streefdatum gereed: 2. Voortgangsbewaking en rapportage geschieden o.b.v. PvA Projectleider.. uur Stuurgroep.. uur Product: Service Level Agreement (SLA) Onderdeel Omschrijving Omschrijving/doel In het SLA worden de afgesproken servicelevels vastgelegd waaraan de opdrachtnemer zich verplicht. Per service zijn één of meer kenmerken opgenomen en per kenmerk is een norm of streefwaarde opgenomen Tussenproduct of Eindproduct eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Opgesteld o.b.v. template SLA Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Input: Evaluatie Leveranciers Gebruiker Tevredenheidsonderzoek Programma van Eisen Acceptatie door Klankbordgroep Projectleider uur Projectgroep uur Klankbordgroep uur 2015 Academic Service 16

19 Product: Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Onderdeel Omschrijving Omschrijving/doel In het DAP worden de overeengekomen afspraken en procedures vastgelegd tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer. Denk bijvoorbeeld aan: hoe worden opdrachten verstrekt, meldingen of incidenten ingediend, gerapporteerd, testbevindingen vastgelegd etc.. Tussenproduct of Eindproduct eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Voldoet aan concept template DAP. Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Input: Evaluatie Leveranciers Gebruiker Tevredenheidsonderzoek Programma van Eisen Acceptatie door Klankbordgroep Projectleider uur Projectgroep uur Klankbordgroep uur Product: Pricing sheet Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Omschrijving De Pricing sheet betreft een breakdown van de producten die we van de toekomstige leverancier afnemen en de hoeveelheden. Hierin kunnen we later de tarieven opnemen. Denk aan uurtarief Service Desk, prijs per functiepunt, maar ook: tarieven voor inregelen en kennisopbouw Eindproduct Input: Programma van Eisen Historische gegevens systeem Inkoper uur Projectgroep uur 2015 Academic Service 17

20 Product: Programma van Eisen (PvE) Onderdeel Omschrijving Omschrijving/doel In het PvE wordt vastgelegd wat de Leverancier moet leveren (de normen van de producten en diensten worden vastgelegd in de SLA). Tussenproduct of Eindproduct eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Input: Strategiedocument Leveranciersevaluatie Gebruiker Tevredenheidsonderzoek SLA Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Projectleider uur Projectgroep uur Product: Selectiecriteria Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Omschrijving De Selectiecriteria betreffen de eisen die we stellen aan de toekomstige leverancier (het bedrijf). Voorbeelden: ervaring/referenties, omzet, voldoen aan ISO, werken o.b.v. ASL, voldoen aan milieunormen, hebben van kwaliteitssysteem. Eindproduct Input: Programma van Eisen Inkoper uur Projectgroep uur 2015 Academic Service 18

21 Product: Gunningscriteria en wegingsfactoren Onderdeel Omschrijving Omschrijving/Doel De Gunningscriteria betreffen de criteria op basis waarvan we het kavel zullen gunnen. Voorbeelden: de beste, de goedkoopste, kwaliteit van/ voldoen aan het Transitieplan, van een concept beheerplan, van een ontwikkelplan. Tussenproduct of Eindproduct Eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Input: Evaluatierapport Leveranciers Te plannen brainstorm projectgroep Benodigde tijd Projectleider uur Projectgroep uur Product: Contract Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Omschrijving Het Contract is het concept contract (de set minimale eisen) dat we meesturen met de RfP en dat de basis is voor het uiteindelijk te ondertekenen contract. Eindproduct Input: Alle overige tussen- en eindproducten De algemene voorwaarden van De ICT-voorwaarden van Projectleider uur Projectgroep uur 2015 Academic Service 19

22 Product: Transitieplan Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Omschrijving In het Transitieplan wordt de overdracht van de huidige kavelpartijen naar de nieuwe kavelpartij beschreven. Over te dragen objecten zijn bijvoorbeeld: Sources programma s en documentatie (CMDB + libraries) Ontwikkel- en testomgevingen (O, T, A) Administraties van (afgehandelde?? en) openstaande calls (incidenten, problems, wijzigingsverzoeken) Autorisatie-administratie Query-administratie Tools Garantieafspraken Licenties Back-ups Bijbehorende paklijst waarin ook de status van de objecten is meegenomen (metagegevens) Templates en standaarden Opleidingsdocumentatie opleidingsomgeving Eindproduct Projectleider uur Projectgroep uur Product: Aanbestedingsdocument Onderdeel Omschrijving Omschrijving/doel Het Aanbestedingsdocument is een draaiboek van fase 3 van dit project: de daadwerkelijke aanbesteding vanaf de publicatie tot en met de gunning. Tussenproduct of Eindproduct eindproduct Beheerder Inkoper Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Projectleider uur Projectgroep uur 2015 Academic Service 20

23 Product: Inkoopplan Onderdeel Omschrijving/Doel Tussenproduct of Eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Product: Dataroom Onderdeel Omschrijving/doel Tussenproduct of eindproduct Beheerder Kwaliteitscriteria Input/voorbeeld Acceptatie Opmerkingen, issues Afspraken Benodigde tijd Omschrijving In het Inkoopplan wordt de financiële onderbouwing gegeven voor de aanbesteding. Het bevat een overzicht van de volgende posten: Kosten voor de aanbesteding Out of pocket Interne uren Kosten transitie Eventuele verlenging huidige kavelcontracten Eventuele garanties op diensten en producten huidige kavels (zoals release) Contractwaarde nieuwe kavels Beschikbaar budget + marges Ook dient hierin de eventuele escalatie te worden beschreven Eindproduct Inkoper Input: Het huidige contract De begroting van het lopende jaar De conceptbegroting van het komende jaar Projectleider uur Inkoper uur Omschrijving De Dataroom betreft een faciliteit bij de opdrachtgever waar de aanbieders zich een beeld kunnen vormen van de omvang, inhoud en kwaliteit van het systeem: welke componenten, wat is de kwaliteit. Denk aan: programmasources, ontwerpen, autorisatiestructuren, architectuur Eindproduct Projectleider uur Projectgroep uur 2015 Academic Service 21

24 D.10 Voorbeeld hoofdstukindeling SLA 1. Inleiding a. Doel b. Gehanteerde begrippen c. Randvoorwaarden d. Management en contactpersonen 2. Service definitie a. Inleiding b. Scope van de dienstverlening c. Inhoud van de dienstverlening 3. Service normen a. Inleiding b. Servicedesk i. Toelichting ii. Service levels c. Afhandeling Meldingen i. Toelichting ii. Service levels d. Hotfixes i. Toelichting ii. Servicelevels e. Impactanalyse i. Toelichting ii. Servicelevels f. Wijzigingenregistratie i. Toelichting ii. Servicelevels g. Releaseplanning i. Toelichting ii. Servicelevels h. Realisatie i. Toelichting ii. Servicelevels i. Configuratiebeheer i. Toelichting ii. Servicelevels j. Probleembeheer i. Toelichting ii. Servicelevels k. Beleving van de dienstverlening i. Toelichting ii. Servicelevels 4. Rapportage a. Toelichting b. Servicelevels 5. Kalibratie van de Service Levels 1 6. Ondertekening 1 Met calibratie van servicelevels wordt bedoeld: aanpassing van eisen en normen na opgedane ervaringen en gewijzgde omstandigheden 2015 Academic Service 22

25 D.11 Voorbeeld hoofdstukindeling DAP 1. Inleiding a. Doelstelling b. Scope c. Gehanteerde begrippen d. Beheer en onderhoud DAP e. Leeswijzer 2. Beheerorganisatie a. Structuur van opdrachtverstrekking i. Meldingen ii. Wijzigingen b. Taken en verantwoordelijkheden i. Opdrachtgever ii. Opdrachtnemer 3. Overlegstructuren a. Beheeroverleg b. Releaseoverleg c. Managementoverleg d. Interne overleggen Opdrachtgever i. Gebruikersoverleg (GO) ii. Wijzigingenoverleg (WO) e. Escalatie f. Strategisch overleg 4. Rapportage a. Service level rapport b. Meldingen rapport c. Releasevoortgang rapport 5. Beheer en Onderhoud Applicatie a. Afhandeling Meldingen b. Foutherstel: foutwijzigingen c. Impactanalyse d. Wijzigingenregistratie e. Releaseplanning f. Realisatie g. Voorbereiding vrijgave h. Vrijgave i. Beheer en onderhoud per release of patch j. Configuratiebeheer 6. Beheer en onderhoud infrastructuur a. Acceptatie Omgevingen b. Referentie Omgevingen c. Demo omgeving d. Uitleveromgeving 7. Overige dienstverlening a. Specifieke aan- en uitleveringen b. Periodieke beoordeling softwarekwaliteit 8. Probleembeheer 9. Aanvullende dienstverlening Bijlagen A. Ondertekening B. Namen en adresgegevens C. Template formulier Wijzigingsverzoek D. Begrippen en definities E. Checklist Detail Impactanalyse 2015 Academic Service 23

26 D.12 Voorbeeld normstellingen voor een SLA Normstelling Servicedesk Norm Korte omschrijving Normstelling Rapportage Taal Taal bij de Servicedesk is Nederlandstalig Is altijd Nederlands Servicedesk Openingstijden Beschikbaarheid van de Servicedesk De Servicedesk is op Werkdagen van 7:00 19:00 beschikbaar Niet terug te vinden in rapportage. Indirect in Opname telefoon Meldingen Wijze van melden Volgen afhandeling meldingen Bewaking gerouteerde meldingen Informeren Aanmelder Gemiddelde antwoord snelheid (Average Speed to Answer, ASA) door Nederlands sprekend persoon (geen antwoordapparaat of voic ) die de call vastlegt. Het indienen van een melding bij de Servicedesk. Wijze van melden van Vragen, Incidenten, Problemen en Wijzigingen aan de Servicedesk Raadplegen status melding Controle op tijdige afhandeling van alle meldingen. Terugkoppeling aan Aanmelder als melding verholpen is. In 99% van alle gevallen geldt de normstelling antwoordsnelheid binnen 1 minuut*. Er volgt een toekenning van een uniek meldingsregistratienummer. Telefonisch of via . Incidenten en Problemen met Prioriteit 1 of 2 worden altijd telefonisch gemeld. Via de portal of telefonisch via de Servicedesk kunnen Super Users en Procesleiders de status en afhandeling van meldingen volgen. Bij (dreigende) overschrijdingen wordt dit (door bijv. Service Provision Manager) gemeld aan de betreffende Aanmelder en Procesleider. In alle gevallen geldt de normstelling om 2x per dag (dreigende) overschrijdingen te melden aan de verantwoordelijke SPM. In alle gevallen directe terugkoppeling aan Aanmelder bij afsluiting van de melding. klant tevredenheid Niet terug te vinden in rapportage. Indirect in klant tevredenheid n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. Niet terug te vinden in rapportage. Indirect in klant tevredenheid 2015 Academic Service 24

27 Escalatie Kennisniveau Indien Afnemer om welke reden dan ook ontevreden is met de afhandeling van meldingen, dan kan worden geëscaleerd. De teams van <Naam leverancier> voor gebruikersondersteuning opereren op een skilled niveau. De Afnemer escaleert naar de Procesleider. Bij het eerste escalatieniveau nemen de Procesleider en de Service Provision Manager contact met elkaar op. Als een Afnemer het oneens is met een beslissing van een Procesleider dan wordt de hiërarchische lijn gevolgd. Verdere escalatie staat beschreven in het DAP. Kennis van de volgende producten moet bij de serviceteams van <Naam leverancier> aanwezig zijn: Oracle, E Business Suite Windows KA omgeving ODB, ESB en UBS Nederlandse basisregistraties De onderliggende architectuur Afgesproken procedures Kennis van de primaire processen van de Afnemers n.v.t. Niet terug te vinden in rapportage. Indirect in klant tevredenheid Prioriteit Afhandeltijd Target Incident 1 4 uur binnen Kantoortijd (via Workaround) 90% van alle Incidenten in deze categorie afgehandeld binnen Afhandeltijd; overige 10% binnen 8 uur* 2 8 uur binnen Kantoortijd 90% van alle Incidenten in deze categorie afgehandeld binnen Afhandeltijd; overige 10% binnen twee Werkdagen* 3 binnen één week 90% van alle Incidenten in deze categorie afgehandeld binnen Afhandeltijd; overige 10% binnen twee weken* 4 in overleg (eventueel in conform gemaakte afspraak in overleg operationeel overleg) 5 in overleg (eventueel in volgende Release) conform gemaakte afspraak in overleg 2015 Academic Service 25

28 Prioriteit Omschrijving Incident 1 de programmatuur werkt geheel niet 2 de programmatuur vertoont ernstig functionaliteitverlies waardoor het proces ernstig wordt verstoord, maar kan gedeeltelijk nog worden gebruikt 3 de programmatuur vertoont storende tekortkomingen, maar kan eventueel d.m.v. een programma-omweg (Workaround) nog worden gebruikt 4 de programmatuur vertoont hinderlijke tekortkomingen in deelfuncties, doch de werking van de hoofdfunctionaliteit wordt niet belemmerd 5 de programmatuur vertoont cosmetische fouten Reactietijd vragen en verzoeken 4 uur binnen Kantoortijd Prioriteit Probleem/ foutwijziging Oplevertijd probleemanalyse Oplevertijd foutwijziging Wijze van opleveren Target 1 3 Werkdagen 5 Werkdagen Hotfix 50 % van 2e + 3e kolom in 5 dagen, rest in 10 Werkdagen. 2 5 Werkdagen 5 Werkdagen Hotfix Werkdagen Eerstvolgende Patch of Release 4 in overleg in overleg (eventueel in (eventueel in operationeel operationeel overleg) overleg) 5 in overleg (eventueel in volgende Release) in overleg (eventueel in volgende Release) Eerstvolgende - Patch of Release In overleg - In overleg - Omschrijving Impact Impact Waarde Betreft > 10 gedupeerde gebruikers Hoog 4 Betreft 3 10 gedupeerde gebruikers Middel 2 Betreft één of twee gedupeerde gebruikers Laag 1 Omschrijving Urgentie Urgentie Waarde Vitaal - business standstill Hoog 4 Het proces is gehinderd Middel 2 Niet tijdkritisch Laag 1 Impact \ Urgentie Urgentie Laag Urgentie Middel Urgentie Hoog Impact-Hoog Prioriteit 3 (4) Prioriteit 2 (8) Prioriteit 1(16) Impact-Middel Prioriteit 3 (2) Prioriteit 3 (4) Prioriteit 2 (8) Impact-Laag Prioriteit 4 (1) Prioriteit 3 (2) Prioriteit 3 (4) 2015 Academic Service 26

29 Normstelling probleembeheer Norm Korte omschrijving Rapportage Meting Goedkeuring probleemanalyse Goedkeuring door Procesleider & Aanmelder wordt binnen 10 werkdagen verleend. Indien er nog geen reactie binnen deze periode is ontvangen, wordt de analyse als goedgekeurd beschouwd. n.v.t. Wekelijks Oplevering Hotfixes Prioriteit 1: in 50% van de gevallen binnen 5 werkdagen Overig: binnen 10 werkdagen. Normstelling releases Norm Korte omschrijving Normstelling Doorlooptijd Hotfix Prioriteit 1 problemen Doorlooptijd Hotfix Prioriteit 2 problemen Doorlooptijd voor beschikbaar stellen van Patch of Hotfix via website Kwaliteit release Voor de meest urgente Incidenten en problemen worden Hotfixes gerealiseerd Ook voor Prioriteit 2 problemen kunnen Hotfixes worden gerealiseerd Goedgekeurde Patches en Hotfixes worden via een website aan de Gebruikers beschikbaar gesteld. Het aantal rondes dat nodig is om een release te accepteren is een indicatie voor de kwaliteit van de release. Indien een Probleem met hoogste Prioriteit is aangemeld heeft de oplosgroep hot fixes binnen 5 Werkdagen opgeleverd in 50% van de gevallen en binnen 10 Werkdagen 100 %*. Deze Hotfixes worden binnen 10 Werkdagen opgeleverd*. De oplosgroepen stellen Patches of Hotfixes binnen 2 werkdagen na acceptatie beschikbaar via de website. Een release moet na maximaal twee testronden voldoen aan de acceptatiecriteria. Doorlooptijd tussen de aanvraag van de change description door < naam opdrachtgever> en de oplevering ervan door <Naam leverancier> 30 Werkdagen Maximale tijd om een akkoord op de change description door < naam opdrachtgever> nog in te trekken of te wijzigen. 30 Werkdagen 2015 Academic Service 27

30 Normstelling configuratiebeheer Norm Rapportage Meting Registratie CI s en releases Maandelijks Verwijderen CI s en releases 100% binnen 5 werkdagen na acceptatie. 100% binnen 5 werkdagen na acceptatie. Maandelijks in voortgangsrapportage worden alle mutaties in CMDB gerapporteerd Maandelijks in voortgangsrapportage worden alle mutaties in CMDB gerapporteerd Verificatie CMDB Minimaal 1x per jaar Eventuele geconstateerde verschillen worden in de voortgangsrapportage vermeld. Maandelijks Jaarlijks Rapportage Norm Korte omschrijving Normstelling Rapportage Voortgangs rapportage Verslag operationeel overleg Maandelijks stelt de Service Provision Manager een voortgangrapportage op over de uitgevoerde werkzaamheden van de afgelopen maand. Van het voortgangsoverleg maakt de Service Provision Manager een verslag. De Service Provision manager zal de voortgangsrapportage binnen 10 Werkdagen na afloop van de rapportageperiode aan de opdrachtgever opleveren. De Service Provision Manager zal het verslag binnen 7 Werkdagen na het operationele overleg aan de opdrachtgever opleveren. We weten wanneer de mail binnenkomt. We weten wanneer de mail binnenkomt Academic Service 28