De burger aan bod Elektronische publieke dienstverlening vanuit het perspectief van de burger
|
|
- Esther Ida van de Brink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Uit: Tijdschrift Bestuurskunde, jaargang 11, nr. 8 (dec 2002). H.P.M. van Duivenboden en A.M.B. Lips De burger aan bod Elektronische publieke dienstverlening vanuit het perspectief van de burger Dr. H.P.M. van Duivenboden is manager van de adviesgroep Elektronische Overheid van Cap Gemini Ernst en Young. Dr. A.M.B. Lips is universitair hoofddocent bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg. Bij veel publieke organisaties worden de plannen voor concrete toepassingen van ICT uitvoerings- en dienstverleningsprocessen gemaakt achter de burelen van beleidsmakers. De burger zelf wordt niet of nauwelijks betrokken in de voorbereiding en inrichting van de op diezelfde burger gerichte e-government programma's. In dit artikel wordt de inrichting van deze 'klantgerichte' beleidsprogramma's en projecten behandeld vanuit het perspectief van de burger. Hierbij wordt gebruikt gemaakt van het analysemodel van Hirschman. Door dit model toe te passen op diverse praktijkvoorbeelden van e-government projecten uit binnen- en buitenland, wordt onderzocht in hoeverre de implementatie van op de burger gerichte ICT-toepassingen de positie van de burger kan veranderen. Welke keuzemogelijkheden heeft de burger in zijn relatie tot de nieuwe, klantgerichte elektronische overheid? Ambities en perspectieven Sinds enige decennia wordt de invoering van een meer klantgerichte wijze van werken en denken door publieke organisaties beschouwd als een belangrijk organisatievraagstuk. In alle managementconcepten die de afgelopen jaren populair zijn geweest denk aan 'total quality management' of 'business process redesign' is speciale aandacht besteed aan het thema klantgerichtheid. De opkomst van moderne informatie- en communicatietechnologie (ICT), zoals bijvoorbeeld het internet, heeft dit thema hernieuwd en versterkt op de agenda gezet, omdat verwacht wordt dat veel van de langgekoesterde ambities met behulp van ICT eindelijk kunnen worden gerealiseerd. Silcock (2001) brengt deze gedachte als volgt onder woorden: ''The explosive entry of technology into every aspect of life has changed how people live, how they work, how companies do business and how governments serve their people. For the first time since the creation of the modern welfare state, there is now a real opportunity to 'reinvent' government." Met andere woorden: de door ICT ondersteunde systematische verbetering van de beleidsuitvoering belooft uit te monden in nieuwe, klantgerichte en innovatieve vormen van publieke dienstverlening. De primaire doelgroep van publieke dienstverlening, de burger, staat echter in de meeste gevallen buitenspel waar het gaat om het ontwerpen en inrichten van deze nieuwe vormen van dienstverlening. De overheid ontwerpt doorgaans vanuit een intern organisatieperspectief beleidsprogramma's met betrekking tot ICT en klantgericht werken (zie ook Hoogwout, 2001). In dit artikel wordt daarom vanuit het perspectief van de burger bekeken welke mogelijke veranderingen zich voordoen in de relatie tussen de overheid als dienstverlener en burger als klant. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van het analysemodel van Hirschman (1970) dat de mogelijkheden van klanten om te reageren op individuele dienstverlening categoriseert in termen van 'exit' (geen diensten meer afnemen) en 'voice' (blijven, maar wel je stem laten horen).
2 De verdere opbouw van dit artikel is als volgt. Gestart wordt met een uiteenzetting van het model van Hirschman in algemene zin en in het bijzonder voor de publieke sector, dat daarna wordt toegepast op diverse internationale praktijkvoorbeelden van e-government projecten. Tot slot wordt een aantal algemene conclusies getrokken ten aanzien van de veranderingen die het gebruik van ICT teweeg brengen in de positie van de burger ten opzichte van de overheid als dienstverlener. Hirschman s model Een kritieke factor voor het succes of falen van dienstverleningsprocessen is de mate waarin de klant tevreden is met de aangeboden producten en diensten. In 1970 publiceerde de econoom Hirschman zijn invloedrijke studie naar de diverse mogelijkheden van burgers om uiting te geven aan hun ongenoegen over de dienstverlening van bedrijven en overheden. Naar zijn mening bestaan er twee alternatieven voor individuen om te reageren op onvolkomenheden: - Exit: de optie waarbij de klant in geval van ontevredenheid kan kiezen voor een andere, concurrerende dienstverlener; - Voice: de optie waarbij de klant zijn mening kan articuleren en daardoor 'van binnenuit' kan pleiten voor verandering. In de woorden van Hirschman: voice is defined as any attempt at all to change, rather than to escape from, an objectionable state of affairs, whether through individual or collective petition to the management directly in charge, through appeal to a higher authority with the intention of forcing a change in management, or through various types of actions and protests, including those that are meant to mobilise public opinion. (Hirschman, 1970: 30). Wanneer de exit-optie niet aanwezig is, hebben ontevreden klanten de mogelijkheid gebruik te maken van de voice-optie. In de praktijk laten klanten hun beslissing om wel of niet van de exitoptie gebruik te maken vaak afhangen van de mate waarin zij denken dat door het gebruik van de voice-optie daadwerkelijk de gewenste veranderingen zullen worden doorgevoerd (Hirschman, 1970: 37). Zo speelt bijvoorbeeld de overweging mee dat na het gebruik van de exit-optie de voice-optie uitgesloten is, maar andersom niet onder het motto: voor een andere leverancier kiezen kan altijd. Soms is de keuze voor exit dan ook een ultieme stap, nadat is gebleken dat een verandering van de service van de huidige leverancier geen haalbare kaart is. Een andere overweging voor exit of voice heeft te maken met het soort klantrelatie dat onderhouden wordt. Hirschman geeft aan dat het (gevoel) lid (te) zijn van een organisatie minder snel tot de exit-optie leidt dan een meer vluchtige klant-leverancier-relatie. Vergelijk in dat verband bijvoorbeeld de werking van loyalty-systemen van bedrijven (air miles, familycards, bonuskaarten). Een laatste, zeker voor publieke organisaties interessante observatie is dat voice-optie (pas) echt goed functioneert als klanten een bepaalde mate van (politieke) invloed wordt gegeven die ze kunnen aanwenden als ze daartoe aanleiding zien. Kortom: er zijn verschillende redenen om geen gebruik te maken van de exit-optie. Een belangrijke is dat de klant ervan overtuigd is dat 'van binnenuit' reageren effect zal sorteren. Zeker zo belangrijk is de mate waarin iemand een gevoel van loyaliteit jegens de dienstverlener heeft. Hirschman stelt dat de aanwezigheid van loyaliteit de coëxistentie van de opties voor exit en voice verklaard. Ervan uitgaande dat de exit-optie reëel is (en dat is bij publieke organisaties niet altijd het geval) zijn twee factoren bepalend voor de keuze tussen exit en voice: (1) de mate waarin klanten (burgers, leden) bereid zijn de zekerheid van het 'verlaten' van de huidige leverancier te verruilen voor de onzekerheid van een verbetering in de bestaande dienstverlening
3 en (2) de inschatting die klanten maken van hun mogelijkheden invloed te hebben op het beleid van de betreffende organisatie. Hirschman is van mening dat de eerste factor sterk verbonden is met het fenomeen loyaliteit, waarover hij het volgende aangeeft (1970: 77, 38): - Loyalty: klanten die uit overwegingen van loyaliteit bij een organisatie blijven, verkeren in een minder rationele, doch verre van irrationele gemoedstoestand. Veel loyale klanten participeren actief in activiteiten die gericht zijn op noodzakelijke organisatiesverandering, anderen weigeren simpelweg de organisatie te verlaten en lijden in stilte. Kortom: 'loyalty' beperkt en vertraagt de exit-optie en vergroot de neiging te (blijven) kiezen voor de voiceoptie. Loyaliteit kan verbonden zijn het ideologische standpunt dat het verlaten van de organisatie voor een ander een verkeerde beslissing zou zijn. Ook praktische argumenten kunnen een rol van betekenis spelen, zoals wanneer de moeite (kosten, tijd) om te wisselen van leverancier niet of nauwelijks opwegen (feitelijk of gevoelsmatig) tegen het handhaven van de huidige relatie. Exit, voice en loyalty in de publieke sector De exit-optie is een essentiële mogelijkheid voor klanten van marktgedreven private dienstverleners. De voice-optie is voor deze klanten vaak van minimale betekenis zij wordt weggevaagd door de mogelijkheid eenvoudig van dienstverlener te kunnen wisselen. In andere omstandigheden, zoals in de relatie burger-overheid, is de exit-optie echter niet of nauwelijks voorhanden, waardoor de voice-optie ten principale dé manier is voor individuele personen om (on)tevredenheid te uiten. Zeker als het gaat om dienstverlening met een strikt publiek karakter denk aan overheidsmonopolies, zoals op het terrein van handhaving of de uitgifte van paspoorten is de exit-optie voor burgers geen alternatief. De enige ontsnappingsmogelijkheid is dan het land verlaten, aldus Hirschman. Bij de levering van semi-publieke diensten en producten denk aan openbaar vervoer, onderwijs en gezondheidszorg is vaak wel tot op zeker hoogte sprake van een exit-optie. Burgers kunnen bijvoorbeeld kiezen tussen de trein of de bus, een bijzondere of een openbare school of een bepaalde huisartsenpraktijk of ziekenhuis. Soms is die keuze wel mede afhankelijk van bijvoorbeeld het inkomen (goedkope of dure medicijnen) of het regionale aanbod (algemeen of gespecialiseerd ziekenhuis). In een vergelijking met de private sector tekent Hirschman aan dat de keuze voor exit in het geval van publieke diensten niet betekent dat de burger zijn recht op de voice-optie automatisch opgeeft: hij heeft als (lokaal, regionaal, nationaal of internationaal) kiezer nog steeds een stem in te brengen en kan deze, hoewel wat minder direct, gebruiken om uiting te geven aan zijn ongenoegen denk aan het fenomeen van de proteststem of aan de opkomst van zogenoemde single issue parties op lokaal niveau. In dat geval betekent de exit-optie het onder protest afstand doen van een bepaalde publieke dienst en het 'van buitenaf' (buiten de individuele klantrelatie om) aanwenden van de voice-optie een variant op de oorspronkelijke versie dus. Met andere woorden: de keuze is in dit geval niet tussen exit of voice, maar tussen voice 'van binnenuit' en voice 'van buitenaf'. Het al of niet kiezen voor de exit-optie hangt dan af van een geheel nieuwe vraag: op welk moment is het effectiever om het beleid van buitenaf te veranderen dan om door te gaan met pogingen om van binnenuit wijzigingen af te dwingen? (Hirschman, 1970: ). Vooral in de publieke sector kan de loyaliteit van burgers afhangen van ideologische standpunten. In tegenstelling tot de private sector ontberen publieke organisaties een directe incentive om de dienstverlening te verbeteren wanneer klanten voor de exit-optie hebben
4 gekozen. Sterker nog: indien burgers op een schaal van enige omvang verkiezen geen gebruik meer te maken van de diensten van een publieke organisatie, heeft dit niet zelden een averechtse uitwerking. Als bijvoorbeeld een groot aantal ontevreden ouders besloten heeft hun kinderen naar een naburige school over te plaatsen, is het niet ondenkbaar dat de minder presterende school weinig verandert in de dienstverlening of uiteindelijk zelfs wordt gesloten vanwege het gebrek aan klandizie. Minder leerlingen betekent immers minder geld en andere middelen voor het aanbrengen van verbeteringen hetgeen de reputatie van de school alleen maar doet afnemen. Dat is precies het omgekeerde van de situatie waarin substantieel gebruik van de exit-optie aanleiding is er alles aan te doen (lees: de dienstverlening te verbeteren) om de vertrokken leerlingen weer terug te halen. Het bewustzijn van de werking van dit soort mechanismen in de publieke sector kan, samen met het maar beperkt of niet voorhanden zijn van goede alternatieven, reden zijn voor burgers om ondanks allerlei ongenoegens trouw te blijven aan een publieke dienstverlener. In de onderstaande tabel zijn voor de private en publieke sector de belangrijkste verschillen tussen het gebruik van de opties voor 'exit' en 'voice' en de overweging voor 'loyalty' in kaart gebracht: Tabel 1: Hirschman's model: de private versus de publieke klant Opties en overweging Private sector Publieke sector Exit Optie Standaard optie Doorgaans niet beschikbaar, behoudens semi-publieke diensten (zoals zorg en onderwijs) Voice Optie Doorgaans door exit optie Vooral gebruikt uit principiële Loyalty overweging van minimale betekenis Afhankelijk van diverse argumenten: prijs, kwaliteit, snelheid, mate van klantenbinding overwegingen Afhankelijk van ideologische standpunten of bewustzijn van werking mechanismen in de publieke sector De praktijk van elektronische dienstverlening In veel landen is een snelle groei te zien van elektronische dienstverlening. Uit onderzoeken in opdracht van de Europese Commissie naar het aanbod van elektronische diensten van overheden blijkt deze met gemiddeld 7% per halfjaar te zijn gestegen (Cap Gemini Ernst & Young, 2001 en 2002). Ook het gebruik van elektronische publieke dienstverlening is sterk aan het stijgen, in ons land bijvoorbeeld van 31 procent vorig jaar naar 41 procent dit jaar (TNS, 2002). Met de toepassing van het internet voor publieke dienstverlening is voor burgers echter weinig veranderd met betrekking tot de keuze voor exit of voice. Nog steeds zijn er niet of nauwelijks mogelijkheden de exit-optie te gebruiken, omdat het aantal dienstverleners waaruit de burger kan kiezen niet is gegroeid. Wel is het aantal kanalen waarlangs publieke diensten worden geleverd groter geworden. In dat opzicht heeft de burger wel een exit-optie gekregen: men kan niet van dienstverlener wisselen, maar wel van distributiekanaal. De inzet van ICT lijkt er ook toe te leiden dat het gebruik van de exit-optie minder afhankelijk is geworden van de inkomenspositie van burgers (mede door gratis of goedkope internettoegang) en voor een groter deel wordt bepaald door individuele vaardigheden en motivatie om gebruik te maken van nieuwe
5 distributiekanalen, zoals websites, kiosken of call centers (zie Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, 2001). In het vervolg van dit artikel wordt een aantal praktijkvoorbeelden van elektronische publieke dienstverlening beschreven en geanalyseerd aan de hand van het model van Hirschman. Op die wijze wordt getracht meer zicht te krijgen op mogelijke veranderingen in de positie van de burger in termen van keuzemogelijkheden voor exit en voice en het effect op de loyaliteit van burgers als klant van de overheid. In hoeverre biedt de elektronische overheid burgers nieuwe mogelijkheden voor het uiten van (on)genoegen? Victoriaans toegangsmodel In de Australische staat Victoria wordt op eenvoudige wijze elektronisch toegang geboden tot vrijwel alle daarvoor in aanmerking komende publieke diensten. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één loket: de Multi-Service Express website ( Deze overheidsportal maakt het mogelijk snel een specifieke dienst te vinden zonder dat het nodig is te weten welke overheidsorganisatie voor die dienst verantwoordelijk is. Omdat het beleid primair gericht is op het elektronisch aanbieden van diensten die een 'doe'- of transactiekarakter hebben, kunnen in toenemende mate online bestellingen en betalingen met die 'onbekende' overheidsorganisatie worden geregeld. De publieke diensten zijn toegankelijk via meerdere zoekingangen. Zo kan gezocht worden per type dienst (denk aan vergunningaanvragen, adreswijzingen en het toekennen van uitkeringen) en per gebeurtenis (denk aan geboorte, ouderschap, drugsverslaving maar ook aan het kopen van onroerend goed of het schoonmaken van vervuilde grond), maar indien gewenst toch ook nog per type organisatie (zoals departementen, zelfstandige bestuursorganen, gemeenten). Dit initiatief van Victoria geldt als voorbeeld van een algemene tendens waarbij elektronische dienstverlening zich ontwikkelt van aanvankelijk alleen informatievoorziening tot het aanbieden van online transactiemogelijkheden. In vergelijking met de beginfase van 'gouden gids informatie' bieden online transacties meer toegevoegde waarde (sneller en makkelijker direct zaken kunnen afhandelen). Daarom mag verwacht worden dat de loyaliteit van burger jegens publieke dienstverlening toeneemt indien deze ontwikkeling zich verder doorzet. De praktijk dient dit echter verder uit te wijzen. De tevredenheid van burgers lijkt te kunnen stijgen door dienstverlening aan te bieden via geïntegreerde elektronische loketten in plaats van via een versplinterd systeem van vele fysieke overheidsbalies. Een mogelijk nadeel van deze nieuwe vorm van dienstverlening is echter dat het voor de burgers minder duidelijk wordt welke organisatie verantwoordelijk is voor (het niveau van of gebreken in) de dienstverlening. In termen van het model van Hirschman: de voice-optie voor burgers om 'van binnenuit' te reageren op de kwaliteit van de dienstverlening neemt af in elektronische omgevingen simpelweg omdat lang niet altijd meer duidelijk is wat 'van binnenuit' is. Ook de voice-optie 'van buitenaf' lijkt minder sterk te worden, omdat voor geïntegreerde elektronische dienstverlening doorgaans niet een bepaalde politicus of politieke stroming verantwoordelijk kan worden gehouden. Als gevolg hiervan lijkt de burger maar één optie over te houden om zijn ongenoegen over geïntegreerde elektronische dienstverlening te kunnen uiten: de exit-optie. In de praktijk betekent dat een terugkeer naar de bestaande fysiek aangeboden dienstverlening. Fiscale jongeren
6 Op jongerensite van de Belastingdienst ( kan de jeugdige burger vrijwillig een eigen informatieprofiel aanmaken, waarmee de Belastingdienst in staat wordt gesteld om direct op de persoon toegesneden informatiediensten te kunnen verlenen. Deze informatie is opgebouwd rondom verschillende gebeurtenissen in het leven van burgers, zoals werk, voertuigeigendom, samenleven en geldleningen. Op basis van de diverse individuele informatieprofielen kan de Belastingdienst gemeenschappelijke vraagstukken of nieuwe beleidsissues vaststellen, wat kan helpen in het realiseren van de eigen organisatiedoelstellingen (Van Daelen & Janssen, 2001). In dit voorbeeld wordt enerzijds de voice-optie belangrijker, omdat burgers beter en actueler kunnen worden geïnformeerd over hun individuele rechten en plichten. Anderzijds is het niet duidelijk wat de Belastingdienst (nu of in de toekomst) precies gaat doen met al die individuele profielen. De conclusie is dat de voice-optie zowel versterkt als verzwakt kan worden: wordt de positie van de burger of juist die van de overheid sterker? School's out Het UK Department for Education and Skills heeft een internetportaal voor alle doelgroepen (leraren, werkgevers, studenten, ouders) waarbij het onder meer mogelijk is de resultaten van scholen op detailniveau (cijfers, verzuim, zittenblijvers) te vergelijken ( Daarmee wordt de exit-optie actief gefaciliteerd en de loyaliteit aan bepaalde onderwijsinstellingen verlaagd: men zal sneller geneigd zijn van school te wisselen wanneer bekend is dat een veel beter alternatief (op vergelijkbare afstand en met vergelijkbaar kostenplaatje) voorhanden is. Ook kan het leiden tot een versterking van het gebruik van de voice-optie van binnenuit: niet meteen de school verlaten, maar op basis van de gedetailleerde informatie gericht vragen gaan stellen aan het schoolbestuur. Een andere mogelijkheid is dat sprake is van een versterkte loyaliteit, niet aan de organisatie, maar aan de dienst zelf. Dat kan bijvoorbeeld als de ontevredenheid over de school er normaliter toe zou leiden dat iemand de school als instituut zou verlaten (bijvoorbeeld om vervroegd te gaan werken) maar nu, met de kennis van goede alternatieven, de afweging wordt gemaakt om de studie op een anders school voort te zetten. Amsterdam, Arizona, Eindhoven Amsterdam biedt haar burgers een gratis service aan met persoonsgebonden informatie over onder meer wegopbrekingen, commissievergaderingen en bouwvergunningen ( In de Amerikaanse staat Arizona kunnen burgers online besluitvormingsprocessen over wetgeving volgen, onder meer ondersteund door een geavanceerd informatiesysteem dat direct toegang geeft tot gegevens over wetsvoorstellen en bijbehorende politieke sponsors, de adressen van alle parlementariërs en mappen met electorale gegevens ( In Eindhoven kunnen burgers online onder meer hun adres wijzigen, de gemeentelijke trouwzaal reserveren en klachten en opmerkingen kwijt op milieuterrein. In alledrie de voorbeelden lijkt de voice-optie zowel in het besluitvormingsproces als in de beleidsuitvoering en dienstverlening versterkt te worden. Van op persoonsprofielen gebaseerde informatieservices, elektronische toegang tot wetsvoorstellen (gekoppeld aan toegang tot politici) en online klachtsystemen kan immers worden verwacht dat ze mogelijkheden aan burgers bieden om (meer) te kunnen participeren. Bovendien bestaat een gerede kans op verhoogde loyaliteit (of
7 minimaal solidariteit) met de dienstverlenende organisatie omdat op deze wijze (in zichzelf complexe) politieke besluitvormingsprocessen transparanter worden voor de burger. People's Parliament Niet alleen door publieke organisaties zelf, maar ook buiten de publieke sector worden initiatieven genomen om elektronische publieke dienstverlening te verbeteren. De site waar een private organisatie burgers de mogelijkheid biedt klachten in te dienen over gemeentelijke dienstverlening, is daarvan een voorbeeld. Een ander praktijkvoorbeeld is de Britse website ook een privaat initiatief dat werkt met een team van journalisten die vierentwintig uur per dag politiek nieuws en maatschappelijke opinies monitoren via radio, televisie, papieren media en het internet. Burgers kunnen online stemmen over elk door de journalisten geselecteerd politiek onderwerp. Daarnaast is op de website het zogenoemde People's Parliament publiekelijk toegankelijk, waar burgers kunnen stemmen over precies dezelfde voorstellen als waarover de parlementariërs later die week moeten beslissen. Voorafgaand aan de parlementaire besluitvorming worden de uitslagen per aan de betreffende volksvertegenwoordigers gestuurd; de uiteindelijke besluiten van het parlement worden direct na de stemming teruggekoppeld aan de participerende burgers. Conclusies Op basis van de bovenstaande praktijkvoorbeelden lijken de condities voor het uitoefenen of overwegen van exit, voice of loyalty voor burgers aanzienlijk te veranderen. Een eerste conclusie is dat een groei van de mogelijkheden vooral plaats lijkt te vinden door de toename van het aantal distributiekanalen, en dus niet door een vergroting van de transparantie van of het aantal contacten met de voor de specifieke dienst verantwoordelijke organisatie. Elektronische publieke dienstverlening lijkt vaak gepaard te gaan met een verminderde zichtbaarheid van overheidsorganisaties, waardoor het moeilijker wordt om van binnenuit (voice) bij te dragen aan verbetering van de service (Victoria, Belastingdienst). Door betere samenwerking tussen overheden onderling en tussen overheden en private partijen neemt de kans op geïntegreerde (klantgerichte) elektronische dienstverlening toe, maar wordt tegelijkertijd het inzicht in de verdeling van (democratisch verankerde) verantwoordelijkheden en competenties minder. Anderzijds kan de vraag worden gesteld of het in een digitale samenleving nog wel zo belangrijk is dat burgers altijd weten welke specifieke publieke dienstverlener eindverantwoordelijk is. Burgers zijn immers in afnemende mate afhankelijk van één specifieke overheidsorganisatie nu ze kunnen kiezen tussen diverse fysieke en elektronische loketten. De exit-optie is sterker geworden waar het gaat om de keuze voor de wijze waarop diensten worden verleend, informatie wordt ingewonnen of transacties worden afgehandeld (Victoria). De conclusie is dat er een ontwikkeling is waarbij 'organisationele' exit-opties worden vervangen door exit-opties met betrekking tot communicatie- en distributiekanalen. Parallel daaraan verschuift het accent van loyaliteit met de dienstverlenende instantie naar loyaliteit met de publieke dienstverlening zelf (Department of Education). Een laatste algemene conclusie betreft de voice-optie (van binnenuit en van buitenaf). Deze opties zijn de facto een stimulans voor de rol van de burger als participant in processen van beleids- en besluitvorming. Afgezien van de gevallen waarin elektronische publieke dienstverlening leidt tot een (te) sterk verminderde transparantie, kan geconstateerd worden dat de nieuwe vormen van dienstverlening beide voice-opties kunnen versterken. De inzet van geavanceerde informatiesystemen kan het kennisniveau van burgers zodanig verbeteren, dat zij
8 meer dan ooit in staat zijn volwaardig mee te doen aan politieke debatten ofwel (vaak onbewust) al automatisch hun wensen en behoeften hebben doorgegeven via bijvoorbeeld het invullen van persoonlijke profielen (Amsterdam, Belastingdienst). Daarnaast wordt de voice-optie natuurlijk sterker door online elektronische klachten- of meldsystemen (Amsterdam, Arizona, Eindhoven). Tot slot wijst de opkomst van private initiatieven met betrekking tot publieke elektronische dienstverlening (burgerklacht.nl, yougov.com) op de potentiële invloed die het internet heeft op versterking van de voice-optie van buitenaf al dan niet als alternatief voor een definitief exit van de burger ten opzichte van publieke organisaties. Literatuur Cap Gemini Ernst & Young, Web-based Survey on Electronic Public Services, Brussels, 2001 Cap Gemini Ernst & Young, Web-based Survey on Electronic Public Services. Results of the Second Measurement, Brussels, 2001 Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, In dienst van de democratie, 2001 Daelen, G.J. van & E.G. Janssen, Marketing als instrument voor de pro-actieve overheid, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M. B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Hirschman, A.O., Exit, Voice, and Loyalty. Responses to Decline in Firms, Organisations and States, 1970 Hoogwout, M., Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker, in: H.P.M. van Duivenboden & A.M. B. Lips (eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001 Silcock, R., What is e-government?, in: Parliamentary Affairs, 2001, nr. 54, pp TNS (2002), Government Online a National Perspective Annual Country Report. The Netherlands, Taylor Nelson Sofres, 2002
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieInformed Floating Voters? The Impact of Media on Electoral Volatility. S. Geers
Informed Floating Voters? The Impact of Media on Electoral Volatility. S. Geers Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING 171 In de afgelopen decennia is het aantal zwevende kiezers in westerse
Nadere informatieALLES WORDT ANDERS. De impact van Internationale HO trends op de Nederlandse markt
ALLES WORDT ANDERS De impact van Internationale HO trends op de Nederlandse markt 1 MIJN ACHTERGROND 2 ALLES WORDT STEEDS SNELLER ANDERS - Ontwikkelingen volgen zich in een steeds hoger tempo op - Studenten
Nadere informatieNederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties
Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties De afgelopen decennia zijn er veel nieuwe technologische producten en diensten geïntroduceerd op de
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieMeer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid
Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Waarom is een Visie op de Digitale Overheid juist Nu Nodig? ICT is veel meer
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieVoor het Huis voor democratie en rechtsstaat wordt geëxperimenteerd met proeftuinen
Voor het Huis voor democratie en rechtsstaat wordt geëxperimenteerd met proeftuinen Het Huis voor democratie en rechtsstaat is een nog op te richten instelling. Het Huis wil kennis van burgers over onze
Nadere informatieMarketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5
Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieK.U.Leuven Instituut voor de Overheid Universiteit Antwerpen Universiteit Gent Hogeschool Gent.
K.U.Leuven Instituut voor de Overheid Universiteit Antwerpen Universiteit Gent Hogeschool Gent www.steunpuntbov.be Workshop: Wat kan Vlaanderen opsteken uit internationale ervaringen? Australische en Britse
Nadere informatieNederlandse werkgevers en duurzame inzetbaarheid
1 Nederlandse werkgevers en duurzame inzetbaarheid Inleiding Het streven naar gezonde werknemers die zo weinig mogelijk ziek zijn is een streven van iedere werkgever. Het werken aan duurzame inzetbaarheid
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatievoorstel aan dagelijks bestuur Onderwerp Besluiten per bekend maken
voorstel aan dagelijks bestuur routing met data: overleg portefeuillehouder : 16-12-2010 dagelijks bestuur : 18-01-2011 commissie wb : commissie bcwvm : algemeen bestuur : steller : mr. Geert Vogels MMO
Nadere informatieGebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL
RAADSVOORSTEL Registr.nr. 1423468 R.nr. 52.1 Datum besluit B&W 6juni 2016 Portefeuillehouder J. Versluijs Raadsvoorstel over de evaluatie van participatie Vlaardingen, 6juni 2016 Aan de gemeenteraad. Aanleiding
Nadere informatieHet is goed mogelijk dat deze aanpak niet aansluit bij de werkwijze of situatie in uw onderneming. Graag maken we voor u een voorstel op maat.
coaching Coaching bij informatiemanagement in AGF Informatiemanagement & ICT in de AGF-onderneming zijn een complex probleem waarbij technologie, product- en keten-eigenschappen een belangrijke rol
Nadere informatieWERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE?
WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE? Freelancen, interimmen, contracting zijn allemaal verschillende benamingen voor een zeer sterk groeiend verschijnsel in de economie. Steeds meer industrieën
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieRichtlijn IC. Over het toevoegen van waarde voor de patiënt. PHJ van der Voort. Prof. Health Care; intensivist OLVG Topics in IC 2015
Richtlijn IC Over het toevoegen van waarde voor de patiënt PHJ van der Voort. Prof. Health Care; intensivist OLVG 1-12-2015 Topics in IC 2015 Voettekst van presentatie Huidige richtlijn uit 2006 Start
Nadere informatieDe rationaliteit van de klantgerichte overheid
De rationaliteit van de klantgerichte overheid Marcel Hoogwout VNG roadshow Antwoord II Tilburg, 19-11-08 De verbaasde kabouter Waarom? Waarom gaat de invoering van dienstverleningsverbetering zo moeizaam?
Nadere informatieHoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen?
Hoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen? voorstellen Chris Goes van Affekt: 3 x 3 Vraagstukken Hoedanigheid - Marketing management Consultant - Verkoop management Opleider/trainer-coach - Innovatie
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieInternationale kansen voor het MKB: HBO slaat een brug. Louise van Weerden Enschede, 12 Juni 2013
Internationale kansen voor het MKB: HBO slaat een brug Louise van Weerden Enschede, 12 Juni 2013 Achtergrond Communicatiewetenschap, Universiteit Groningen, Concordia University Montreal Onderzoek intercultureel
Nadere informatieSalarissen en competenties van MBO-BOL gediplomeerden: Feiten en cijfers
Research Centre for Education and the Labour Market ROA Salarissen en competenties van MBO-BOL gediplomeerden: Feiten en cijfers ROA Fact Sheet ROA-F-2014/1 Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatiegemeente Eindhoven Raadsbij lage Voorstel tot het verhogen van de bijzondere bijstand voor zelfstandig wonende alleenstaande moeders in de leeftijd
gemeente Eindhoven Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Raadsbijlage nummer 72 lnboeknummer OOU000499 Beslisdatum B8cw 4 april 2000 Dossiernummer 014.504 Raadsbij lage Voorstel tot het verhogen van
Nadere informatieUw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management
Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca
Nadere informatieCommunicatie verenigingen KNVB 2014
1 Communicatie verenigingen KNVB 2014 1. Achtergrond van de notitie: veranderde rollen De kern van de bestuurlijke vernieuwing is het realiseren van een efficiëntere besluitvorming in het amateurvoetbal.
Nadere informatieSelf service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei
Nadere informatieBijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina
Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.
Nadere informatieInitiatiefvoorstel. Status: besluitvormend. Agendapunt: * Instelling Jongerenraad. Datum: 22 juni 2015. Decosnummer: 361
Initiatiefvoorstel Status: besluitvormend Agendapunt: * Onderwerp: Instelling Jongerenraad Datum: 22 juni 2015 Portefeuillehouder: drs. H.C.P. Noten Decosnummer: 361 Informant: Jan Rooijakkers j.rooijakkers@dalfsen.nl
Nadere informatieVoting Wiser. The Effect of Voting Advice Applications on Political Understanding. J. van de Pol
Voting Wiser. The Effect of Voting Advice Applications on Political Understanding. J. van de Pol Nederlandse samenvatting 140 Kieswijzers of stemhulpen in de wetenschappelijke literatuur aangeduid als
Nadere informatieTaakcluster Operationeel support
Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...
Nadere informatie2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?
Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie
Nadere informatieProgrammaoverzicht Bachelor Open dag
Programmaoverzicht Bachelor Open dag 11 2017 Ronde en tijd Openingsronde 09.00-09.30 uur Sessies en activiteiten Waarom Tilburg University? Informatiesessie met de rector magnificus en een student van
Nadere informatieMailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten
Mailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten 1. Algemeen: Absolute resultaten en relatieve scores Het rapport over Mailbox HIGHLIGHT bevat 10 bladzijden met informatie. In dit document krijgt u hulp bij
Nadere informatieAfwegingsmodel Aanpak agressie en geweld
Afwegingsmodel Aanpak agressie en geweld Organisaties worden steeds vaker gevraagd om maatregelen te nemen ter bescherming van hun werknemers tegen agressie en geweld. Dat houdt in: normen stellen, inventariseren
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieOVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996 DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF DOT COM BUBBLE TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010
OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996 DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT CENTER FOR EGOVERNMENT STUDIES 17 APRIL 2012 Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang
Nadere informatieGROEP GEGEVENSBESCHERMING ARTIKEL 29
GROEP GEGEVENSBESCHERMING ARTIKEL 29 10972/03/NL/def. WP 76 Advies 2/2003 over de toepassing van de gegevensbeschermingsbeginselen op de Whois directories Goedgekeurd op 13 juni 2003 De Groep is opgericht
Nadere informatieElektronisch handtekenen in een handomdraai! Het proces in enkele stappen 2017, Deloitte Accountancy
Elektronisch handtekenen in een handomdraai! Het proces in enkele stappen 2017, Deloitte Accountancy Onderteken op elk moment! Waarom elektronisch ondertekenen zo gemakkelijk is Zoals u weet gaat het ondertekenen
Nadere informatieProcess management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst
Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor
Nadere informatieKWALITEIT EN TOEZICHT
KWALITEIT EN TOEZICHT Hij gaat in zijn bijdrage in op de gemeentelijke verantwoordelijkheid en de vraag hoe je als gemeente vanuit die verantwoordelijkheid stuurt op kwaliteit. Dit in een context waarin
Nadere informatieStages in het flexibel semester. Initiatiefvoorstel voor het implementeren van studiepunten voor stages in het flexibel semester
Initiatiefvoorstel Fractie SAM Stages in het flexibel semester Initiatiefvoorstel voor het implementeren van studiepunten voor stages in het flexibel semester Fractie SAM Aan de universiteitsraad 13 november
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden
Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieRapportage enquête De ggz laat zich horen
Rapportage enquête De ggz laat zich horen Thijs Emons en Fred Leffers, oktober 2011 Inleiding Op 10 september 2008 werd de website De ggz laat zich horen gelanceerd. Met deze site en de bijbehorende mailinglijst
Nadere informatieSBC/1564221 Bestuur en Samenleving Pilot discussieplatform Argu - Motie Burger Beslist Mee 2
DORDRECHT Aan de gemeenteraad Gemeentebestuur Spuiboulevard 300 3311 GR DORDRECHT Datum Ons kenmerk Begrotingsprogramma Betreft 2 februari 2016 SBC/1564221 Bestuur en Samenleving Pilot discussieplatform
Nadere informatieStageverslag Danique Beeks
Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieDownloadverbod zal industrie niet helpen
Downloadverbod zal industrie niet helpen Een wettelijk downloadverbod zal geen invloed hebben op het koopgedrag van internetgebruikers. Zo n verbod, voorgesteld door het kabinet, kan zelfs een averechts
Nadere informatieInterculturele Competenties:
Interculturele Competenties: Een vak apart W. Shadid Leiden, mei 2010 Interculturele Competenties 2 Inleiding Vooral in multiculturele samenlevingen wordt de laatste tijd veel nadruk gelegd op interculturele
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatie2014 KPMG Advisory N.V
02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers
Nadere informatieKennisdeling in lerende netwerken
Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen
Nadere informatieWhite Paper Content Marketing. In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie
White Paper Content Marketing In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie In 10 stappen naar een succesvolle contentmarketingstrategie Contentmarketing is hot. Dit komt omdat je hiermee
Nadere informatieDe probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:
Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieNederlandse samenvatting
Dit proefschrift gaat over de invloed van inductieprogramma s op het welbevinden en de professionele ontwikkeling van beginnende docenten, en welke specifieke kenmerken van inductieprogramma s daarvoor
Nadere informatieGeslacht, Emotionele Ontrouw en Seksdrive. Gender, Emotional Infidelity and Sex Drive
1 Geslacht, Emotionele Ontrouw en Seksdrive Gender, Emotional Infidelity and Sex Drive Femke Boom Open Universiteit Naam student: Femke Boom Studentnummer: 850762029 Cursusnaam: Empirisch afstudeeronderzoek:
Nadere informatieDeel 1: Waar staan we voor als Werkwinkel? Netwerk jij mee?
Deel 1: Waar staan we voor als Werkwinkel? Netwerk jij mee? 1.1 Het DNA van de Werkwinkel Waar staan we voor als Werkwinkel? Het antwoord op die vraag mag misschien op het eerste zicht heel evident lijken.
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieBehorende bij het proefschrift How Politics Becomes News and News Becomes Politics geschreven
Samenvatting Behorende bij het proefschrift How Politics Becomes News and News Becomes Politics geschreven door Luzia Helfer aan de Universiteit Leiden en de Universiteit Antwerpen Verdedigd op 9 december
Nadere informatieDe Business Case voor sociale media bij gemeenten
De Business Case voor sociale media bij gemeenten Boyd Hendriks Wie de business case zoekt voor het gebruik van sociale media bij gemeenten, vindt meestal een plaatje dat is opgebouwd uit verschillende
Nadere informatieOnderzoeksrapport dienstenchequegebruikers. software consultancy training
Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers software consultancy training Inleiding De dienstencheque vierde onlangs zijn tiende verjaardag. In 2012 waren er bijna 870.000 actieve gebruikers van dienstencheques
Nadere informatieEXPERTS MEET THE. Seminars voor financials in de zorg WWW.BAKERTILLYBERK.NL/FINANCE4CARE DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG
MEET THE EXPERTS KENNISMAKING MET LEAN IN DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG DOOR DR. VINCENT WIEGEL OP 16 OKTOBER 2014 VERBINDENDE CONTROL DOOR MR. DR. HARRIE AARDEMA OP 6 NOVEMBER 2014 INKOOP
Nadere informatieDebat: regionaal en nationaal
Debat: regionaal en nationaal Korte omschrijving werkvorm In deze werkvorm debatteren leerlingen over het verschil tussen een regionale of lokale partij en een landelijke partij. Leerdoelen Leerlingen
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieDe Nieuwe Overheid: nieuwe mogelijkheden, nieuwe vragen
1 De Nieuwe Overheid: nieuwe mogelijkheden, nieuwe vragen In het publieke domein worden allerlei nieuwe technieken gebruikt: ambtenaren gebruiken Twitter, games, webplatformen en monitoringtools om de
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatiePrestatiegericht contracteren in dienstentriades
Prestatiegericht contracteren in dienstentriades NRS project Prestatiegericht contracteren Wendy van der Valk, Arjan van Weele, Regien Sumo, Gerrit Rooks Prestatiegericht contracteren in dienstentriades
Nadere informatieVWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring
2012 VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring Robin Vandebroek Lezing De presentatie van Alex Van Leeuwen over social media monitoring ging over de producten die het bedrijf Buzzcapture
Nadere informatieLeading Professional Recruitment in the Technology Industry
Leading Professional Recruitment in the Technology Industry People Linking Performance Strategy Wie is Top Job TOP JOB is een Belgisch, internationaal wervings-en selectiekantoor gespecialiseerd in het
Nadere informatieWat kunnen leerlingen doen om hun onderwijs te verbeteren?!
Wat kunnen leerlingen doen om hun onderwijs te verbeteren?! Inleiding Het LAKS Het Nederlandse schoolsysteem Manieren om als scholier je onderwijs te verbeteren volgens het LAKS: VLIB (Vereniging van Leerlingen
Nadere informatieSAMENVATTING VOORGESCHIEDENIS
Aan de raad, Onderwerp: Digitale informatieborden Voorstel: 1. De huidige 23 analoge evenementeninformatieborden vervangen door 20 digitale informatieborden 2. Geen gebruik maken van sponsoring en commerciële
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatiePDF hosted at the Radboud Repository of the Radboud University Nijmegen
PDF hosted at the Radboud Repository of the Radboud University Nijmegen The following full text is a publisher's version. For additional information about this publication click this link. http://hdl.handle.net/2066/90117
Nadere informatiethe Netherlands. Health Policy, Volume 63, Issue 3, Page 289-298 Cromwell Press.
Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Marloes Loermans & Judith de Jong. Veel mensen zijn bereid om voor zorg naar het buitenland te gaan, NIVEL, 2008) worden
Nadere informatieMASTERCLASS DE DIGITALE OVERHEID SERVICE-INNOVATIE IN DE 21STE EEUW
PROFESSIONAL LEARNING & DEVELOPMENT EXECUTIVE EDUCATION MASTERCLASS DE DIGITALE OVERHEID SERVICE-INNOVATIE IN DE 21STE EEUW MASTERCLASS DE DIGITALE OVERHEID SERVICE-INNOVATIE IN DE 21STE EEUW De publieke
Nadere informatieInterculturele Competentie:
Interculturele Competentie: Een vak apart W. Shadid, Leiden, mei 2010 Inleiding In deze korte uiteenzetting wordt aandacht besteed aan het onderwerp interculturele competenties waarop de laatste tijd en
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieDOSSIER. Cliëntenparticipatie
DOSSIER Cliëntenparticipatie CLIËNTENPARTICIPATIE BETREKKEN VAN KWETSBARE BURGERS VRAAGT OM: van ervaring naar doelgerichte actie (idee of agenda) systeemwereld overheid & organisaties veiligheid nodig
Nadere informatieVerkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010
Verkoopprospecting en -ontwikkeling Onderzoeksrapport - januari 2010 Onderzoek naar verkoopprospecting en -ontwikkeling Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de opinies van zakelijke
Nadere informatieEindexamen maatschappijleer 2 vmbo gl/tl II
BEOORDELINGSMODEL Aan het juiste antwoord op een meerkeuzevraag wordt 1 punt toegekend. MASSAMEDIA 1 maximumscore 2 Juiste antwoorden zijn (twee van de volgende redenen): De opera s (programma s) zijn
Nadere informatieHoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt
WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij
Nadere informatieStefaan Walgrave. Lerarendag Verkiezingen 2019 Vlaams Parlement 22 februari 2019
Stefaan Walgrave Lerarendag Verkiezingen 2019 Vlaams Parlement 22 februari 2019 Twee componenten van publieke opinie Standpunt Belang (salience) Veranderlijk vs. stabiel Collectief vs. individueel Beide
Nadere informatieSamenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s
Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieAanvullende informatie onder
Wat beweegt ons? Reiss Profile Europe B.V. is officieel partner en licentiehouder van de methode van Professor Dr. Steven Reiss Aanvullende informatie onder www.reissprofile.eu Zicht op de menselijke motivatie
Nadere informatieDe onzichtbare grens van online privacy. Essay
De onzichtbare grens van online privacy Essay Auteur: Estelle Heijneman Studentnummer: 1619340 Docent: Dick Swart Format: Essay Specialisatie: Visual Design Seminar: 2014-B Datum: 16-12-2014 Inleiding
Nadere informatieReflectie. Dr. Mark Frederiks Coördinator internationalisering NVAO. EP-Nuffic Studenten internationaliseren in eigen land 5 februari 2015, Utrecht
Reflectie Dr. Mark Frederiks Coördinator internationalisering NVAO EP-Nuffic Studenten internationaliseren in eigen land 5 februari 2015, Utrecht Inleiding IaH studies zijn belangrijke bijdrage aan discussie
Nadere informatiekansen voor bedrijven & (semi) overheidsorganisaties 12 juni 2012
kansen voor bedrijven & (semi) overheidsorganisaties 12 juni 2012 Agenda 1. Introductie eherkenning 2. Kansen / voordelen 3. Specifieke (EH) functionaliteit: 1. Machtigingen beheer 2. Signing/ondertekendienst
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieWaar ligt het probleem?
Tip 1: De kracht van deadlines Tip 1: De kracht van deadlines Ervaar je soms een verzwakte naverkoop van afdrukken na een foto sessie? Reageren je klanten traag op de vraag of ze een nabestelling willen
Nadere informatieGfK Panel Services Benelux. GfK - Growth from Knowledge
GfK Panel Services Benelux GfK - Growth from Knowledge GfK - Growth from Knowledge Kennis en informatie vormen de basis voor een adequate besluitvorming van bedrijven, overheden en instellingen. GfK vormt
Nadere informatieCIVIC CROWDFUNDING VOOR EINDHOVEN
Raadsnummer 15R6401 CIVIC CROWDFUNDING VOOR EINDHOVEN Inleiding Crowdfunding is een vorm van financiering voor projecten en ondernemingen. Een grote groep mensen legt een klein bedrag in om een project
Nadere informatie