Beleidsplan Het belang van de klant als leidend perspectief

Transcriptie

1 Beleidsplan 2014 Het belang van de klant als leidend perspectief

2 Voorwoord In het Middellangetermijnplan (MLT) van het Verbond zijn de belangrijkste trends voor onze sector in kaart gebracht en ons voorgenomen beleid voor de komende jaren daarop. De doelstellingen voor zijn: 1. Geef een impuls aan het herstel van vertrouwen in de sector. 2. Zorg dat het kostenniveau van de sector naar beneden gaat. 3. Creëer een nieuw perspectief en marktkansen. 4. Ga op zoek naar strategische antwoorden op existentiële vragen. En dat alles om de behoeften en de belangen van de klant maximaal te kunnen honoreren. Het zijn zonder meer ambitieuze doelstellingen, zeker gezien de sociaal-economische omstandigheden van ons land en onze leden de reputatie van de bedrijfstak. In dit beleidsplan leest u hoe we de concretisering van het MLT voor 2014 uitwerken. Hoe zijn de omstandigheden om ons heen? Als het gaat om de politieke trends zien we een nog altijd lage gunfactor voor de sector. En daarmee samenhangend de neiging tot meer toezicht. Op economisch gebied zijn er voorzichtige lichtpuntjes, maar het is twijfelachtig of het herstel doorzet. Op sociaal gebied zien we geen echt scherpe veranderingen ten opzichte van een jaar geleden. Wat betreft technologie heeft het TNO-rapport 'Oog voor innovatie', dat in opdracht van het Verbond is uitgevoerd, ons meer dan duidelijk gemaakt hoe enorm de impact van de technologie op de sector is en zal worden. Terwijl de sector zelf nog altijd in zwaar weer verkeert. Net als veel andere sectoren moet ook de onze op zoek naar nieuwe wegen, nieuwe verdienmodellen, nieuwe positionering in de samenleving. We moeten de neiging overwinnen om vast te houden aan het vertrouwde en bekende. Ook al is het besef wel degelijk aanwezig dat de sector moet veranderen, en is het roer op tal van aspecten om, er is nog voldoende reden om grondig te kijken naar onze rol in de samenleving. Ook die moet anders worden vormgegeven. In het licht van onze maatschappelijke rol en verantwoord functioneren zullen we onze kernwaarden opnieuw moeten laden. Hoe dan ook zullen we moeten bewijzen dat we het klantbelang centraal stellen, dat de klant het leidend perspectief in ons beleid is. Ambitieus, jazeker, maar daarom ook des te uitdagender om te kunnen laten zien dat het ons ernst is met deze ambitie. Daarom zal het beleid voor 2014 vooral in het teken staan van het leveren van bewijs hiervan. Maar ook in het licht van innovatie op allerlei gebied, als noodzakelijke voorwaarde om de bedrijfseconomische en maatschappelijke toekomst van de sector veilig te stellen. Richard Weurding, Algemeen directeur Verbond van Verzekeraars 2

3 1 Impuls aan herstel van vertrouwen Voor de klant telt alleen bewijs Dit is de naam van het vervolgprogramma van VerzekeraarsVernieuwen. De bedoeling? Een nieuwe impuls aan het herstel van vertrouwen in de sector en een duurzame verbinding tot stand brengen tussen klant, verzekeraar en samenleving. In kort bestek: Versterken van de synergie met activiteiten van stakeholders als AFM en STV. Cultuurverandering stimuleren door meer aandacht voor de Gedragscode Verzekeraars als de moedercode voor de sector. Versterken van de transparantie over onze vorderingen (bijvoorbeeld door het publiceren van de resultaten van self assessment). Meewerken aan de verbetering van de bekendheid van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Impuls geven aan ontwikkeling eenvoudige producten. Klanten activeren om een bewuste keuze te maken over hun beleggingsverzekering. De signalering van kwetsbare dossiers versterken. De financiële opvoeding van jongeren ondersteunen en de voorlichting aan consumenten verbeteren. Opsporingsdesk verloren polissen instellen. Verbeteren klantcommunicatie, onder andere door Productwijzers te verbeteren. Maatschappelijke betrokkenheid tonen door bij te dragen aan oplossingen voor actuele maatschappelijke vraagstukken. Publiekscampagne lanceren: Fijn dat we verzekerd zijn. De individuele verzekeraar speelt de hoofdrol in het vervolgprogramma, terwijl de branche zich richt op het zichtbaar maken van de vernieuwing die de individuele verzekeraar vorm geeft. Het Verbond zal de leden daarbij waar mogelijk ondersteunen, inspireren en faciliteren en levert zo een bijdrage aan de in gang gezette cultuurverandering. Het programma VerzekeraarsVernieuwen heeft zich in de periode geconcentreerd op herstel van vertrouwen door beter te waarborgen dat de sector het klantbelang centraal stelt. Ook al merkte de klant bijvoorbeeld dat polissen dagelijks opzegbaar werden en dat het taalgebruik verbeterde, deze cultuurswitch bleek voor de klant in de dagelijkse praktijk nog niet duidelijk genoeg. Een vervolgprogramma op VerzekeraarsVernieuwen is dus niet meer dan logisch. Om de effecten van het beleid VerzekeraarsVernieuwen zichtbaar te maken en om elementen die nog onvoldoende uit de verf zijn gekomen, verder te verbeteren. Daarnaast blijft het oorspronkelijk doel van het programma onverminderd overeind: herstel van vertrouwen. Om 'in business' te kunnen blijven, om nieuwe markten te kunnen creëren, invloed te hebben op wet- en regelgeving, om ondernemersvrijheid te behouden en om onze positie tot de toegang op de arbeidsmarkt te vergroten. Hoe gaan we dat aanpakken? Doorgaan met VerzekeraarsVernieuwen, aandacht voor cultuurverandering. Zichtbaar maken en verbeteren van de productkwaliteit en de dienstverlening. Verbeteren van de klantcommunicatie. Zichtbaar maken van de maatschappelijke betrokkenheid. 3

4 Doorgaan met VerzekeraarsVernieuwen Het vervolgprogramma VerzekeraarsVernieuwen; voor de klant telt alleen bewijs moet vooral de inspanningen, die de sector de afgelopen jaren heeft geleverd, zichtbaar maken en leiden tot positieve ervaringen bij de klant op het gebied van product, dienstverlening en klantcommunicatie. Tegelijkertijd wordt onverminderd aandacht besteed aan de activiteiten die ingezet zijn in de eerste fase van VerzekeraarsVernieuwen, zoals het blijvend stimuleren van de cultuurverandering, het monitoren van mogelijk nieuwe prioriteitsdossiers en aandacht voor distributie en transparantie. Ook zet het Verbond stevig in om de synergie tussen de inmiddels meerdere programma s op klantbelang (VerzekeraarsVernieuwen, programma Klantbelang Centraal van de AFM en het onafhankelijk Keurmerk Klantgericht Verzekeren) te vergroten en het behoud van ondernemersvrijheid te borgen. Tenslotte zal vanuit het programma VerzekeraarsVernieuwen ook het komend jaar blijvend de aandacht uitgaan naar financiële educatie. Cultuurverandering Een belangrijk onderdeel van VerzekeraarsVernieuwen is het aanjagen van de cultuurverandering. De Gedragscode Verzekeraars fungeert hierin als de moedercode van de sector, waarin de kernwaarden van de sector als sturende waarden voor het handelen vanuit het klantbelang centraal verankerd zijn. Vanuit VerzekeraarsVernieuwen zal komend jaar extra aandacht gegeven worden aan de Gedragscode Verzekeraars in verschillende dialoogsessies met verschillende sprekers uit allerlei maatschappelijke sectoren. Daarmee willen we van gedachten wisselen over de rol van de Gedragscode in organisaties van verzekeraars zelf, zodat ze er beter mee uit de voeten kunnen. Ook wordt een dilemmatraining gestart waarmee in eigen huis gewerkt kan worden met de verdere operationalisering van de Code. Zelfregulering Hoe leden van het Verbond zich houden aan de zelfregulering wordt in een driejaarlijkse cyclus getoetst in een self assessment. Om de drie jaar vindt een algemeen self assessment plaats voor alle Verbondsleden. In de tussenliggende jaren worden bepaalde doelgroepen benaderd. Dit om de enquêtedruk- en kosten te verlichten en om de toetsing van de naleving van de zelfregulering een meer kwalitatief karakter te geven. Komend jaar richt het self assessment zich op specifieke doelgroepen onder de leden. Daarnaast zal een aantal verzekeraars steekproefsgewijs getoetst worden. Vanaf 2014 worden de resultaten op de website gepubliceerd. Het Verbond spreekt met Kifid af dat klachten die betrekking hebben op het niet naleven van de zelfregulering vanaf volgend jaar worden doorgeleid naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening en uitspraken van de Tuchtraad krijgen tegelijk een meer prominente plek op de website van het Verbond. Het Verbond wil dat verzekeraars integer omgaan met persoonsgegevens. Komend jaar onderneemt het initiatieven om de bewustwording op en naleving van de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen bij de leden te vergroten. Ondertussen maakt de algemene verordening gegevensbescherming die in Brussel in de maak is het opsporen en tegengaan van verzekeringsfraude veel lastiger, net als het uitvoeren van hun verzekeringsovereenkomsten. Daar blijft het Verbond op hameren in Brussel en Den Haag. Goed bestuur en een beheerst beloningsbeleid (in lijn met internationale ontwikkelingen, vooral binnen de EU) dragen ook bij aan een herstel van vertrouwen. Dat doet de branche het liefst via zelfregulering met effectieve sanctioneringsmogelijkheden, geformuleerd in zijn eigen Governance Principes. Daarop houdt bovendien een onafhankelijke monitoringscommissie toezicht. Komend jaar zullen deze Governance Principes worden geëvalueerd. 4

5 Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren geeft aan dat een verzekeraar die dit stempel mag voeren, hoog scoort op dienstverlening in het belang van de klant. Omdat de klanten dit Keurmerk nog niet goed kennen, werken we aan het verbeteren van de bekendheid. We gaan bovendien de verschillende activiteiten in ons eigen VerzekeraarsVernieuwen, het programma Klantbelang Centraal van de AFM en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren van de Stv beter op elkaar afstemmen. Dit moet ertoe leiden dat het de klant nog duidelijker wordt dat we alles op alles zetten om het vertrouwen te herstellen. Tegelijkertijd levert dit kostenbesparingen op voor de sector als geheel. Afgelopen periode ging door een provisieverbod op complexe en impactvolle producten het distributiestelsel op de schop. Daarmee kwam een einde aan elke vorm van sturen van het advies. De klant zit nu aan het stuur. Om de vinger aan de pols houden of de nieuwe regels doen wat ze moeten doen, is het Verbond van plan te gelegener tijd onafhankelijk onderzoek te laten doen naar de effecten in de markt en bij de consument. Het Verbond wil daarnaast samen met de koepels Adfiz en OvFD in 2014 komen tot een framework voor een samenwerkingsovereenkomst. Tegelijk loopt de lobby in Europa op dit onderwerp komend jaar volop. Door de invoering van de norm passende beloning is in de distributie via volmachten een belangrijke verandering aangebracht. DNB concludeerde uit onderzoek dat verzekeraars hun risicobeheersing in het volmachtkanaal wel een tandje scherper konden stellen. Het Verbond gaat in 2014 na hoe het zijn leden kan ondersteunen bij het invoeren van de aanbevelingen van DNB. Zichtbaar maken en verbeteren productkwaliteit en dienstverlening Het blijft lastig om tijdig signalen over mogelijke prioriteitsdossiers op te vangen. Daarom zet het Verbond zich aan de ontwikkeling van een speciale tool waarmee deze dossiers in een vroeg stadium in kaart kunnen worden gebracht. Klachten vormen een belangrijk hulpmiddel om tijdig nieuwe verbeterpunten te signaleren. Het Verbond maakt in 2014 trends en issues op basis van klachten en andere klantsignalen beter inzichtelijk. Het Verbond gaat komend jaar bovendien duidelijk maken hoe om te gaan met wat de klant verstaat onder eenvoudige producten en hoe verzekeraars hierop kunnen inspelen. De discussie en roep om eenvoudige producten blijft bestaan. Het Verbond is eind 2013 een onderzoek gestart naar de wensen van de klant t.a.v. eenvoudige producten dat doorloopt tot in het voorjaar. Op basis van de resultaten van het onderzoek zal een dialoog plaatsvinden met leden en stakeholders over de mogelijkheden om tot eenvoudiger producten in het algemeen te komen. Doelstelling is tot een vorm van tooling te komen waarmee verzekeraars hun producten op zo'n manier kunnen vereenvoudigen dat daarmee tegemoet wordt gekomen aan de wensen van de klant op dit gebied. Verzekerbaarheid zelfstandig ondernemers Het Verbond vindt dat de toegankelijkheid van de verzekeringsmarkt voor arbeidsongeschiktheid voor zelfstandigen beter kan en moet. In 2013 heeft het Verbond samen met de Rijksuniversiteit Groningen een eerste verkenning gedaan naar de vraag wat verzekeraars kunnen doen om de arbeidsongeschiktheidsverzekering voor zelfstandigen toegankelijker te maken. De verkenning is behoefte-gestuurd opgezet: de wensen en de behoeften van de doelgroep vormen het centrale uitgangspunt. Eind 2013 wordt de verkenning afgerond. De uitkomsten kunnen door individuele verzekeraars naar eigen inzicht worden gebruikt om richting te geven aan het realiseren van een meer toegankelijke verzekeringsmarkt. De verkenning vraagt om een vervolgdiscussie over hoe het aanbod beter kan aansluiten op de vraag met stakeholders en beleidsmakers. 5

6 Zelfstandigen blijken hiernaast op achterstand te staan waar het gaat om het opbouwen van hun oudedagsvoorziening in aanvulling op de AOW. Die groep groeit bovendien. Daarom is gestart met een onderzoek waarmee we de behoeften en voorkeuren van deze groep met betrekking tot hun oudedagsvoorziening in kaart brengen. In 2014 bekijken wij op basis van dit onderzoek welke langetermijnoplossingen mogelijk zijn die aansluiten bij deze behoeften en voorkeuren, en bekijken wij welke concrete rol de verzekeringsbranche hierin kan vervullen. De uitwisseling van gegevens tussen werkgever, arbodienst en verzekeraar is aan strikte regelgeving op gebied van privacy en medisch beroepsgeheim gebonden. Op dit vlak zal het Verbond de leden wijzen op het belang van goede naleving en de zorg om het eigen huis op orde te hebben. Dit zal ook in 2014 weer nadrukkelijk onder de aandacht bij leden, het intermediair en de consument worden gebracht. In 2013 heeft de privacy van de uitvoering van verzuimverzekeringen ruime aandacht gekregen. Verzekeraars blijken behoefte te hebben aan een goede handleiding over de wijze waarop ze met privacygevoelige gegevens mogen omgaan. Het Verbond zal voor de verzuim-, WGA/ERD- en aanvullingsverzekeringen, maar ook voor de individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die handleidingen opstellen. Het Verbond streeft ernaar die handleidingen goedgekeurd te krijgen door het College Bescherming Persoongegevens. De privacywet- en regelgeving wordt in een aantal gevallen ervaren als een knelpunt voor snelle en effectieve re-integratie van zieke werknemers. Het verbond inventariseert die knelpunten en waardeert ze voor een gesprek over verruiming van de mogelijkheden met de minister van SZW en de toezichthouder CBP. Blijven vernieuwen Levensverzekeringen De sector spant zich ook komend jaar in om klanten te activeren om zelf keuzes te maken over hun beleggingsverzekering. De kritische aandacht voor de beleggingsverzekering wordt vooralsnog niet minder, al is een zekere publieksvermoeidheid op dit punt merkbaar. Alle verzekeraars voldoen op een paar punten na met flankerend beleid voor beleggingsverzekeringen aan de criteria van best of class, zoals deze door de minister van Financiën zijn geformuleerd. Maar het blijft weerbarstig om klanten te bewegen er goed gebruik van te maken, ondanks alle inspanningen van verzekeraars in de afgelopen jaren. Begin 2014 zullen de resultaten van wat verzekeraars hebben gedaan op dit punt aan de Kamer worden gepresenteerd. Tegelijk bereiden we ons voor op (juridische) discussies over de beleggingsverzekeringen. Die zullen de komende jaren zeker nog worden gevoerd. Het moet makkelijker worden om kapitaalverzekeringen van de ene naar de andere maatschappij over te dragen. En dit proces moet ook foutloos verlopen. Dat is het doel van het Protocol Stroomlijning Kapitaalsoverdrachten. Niet alleen doen steeds meer maatschappijen mee aan dit protocol, de overdrachten gaan ook steeds beter en sneller. Deze trend stimuleren we de komende tijd. In 2014 zullen we meten hoe de trend zich verder ontwikkelt. Verzekeraars spannen zich in om polissen die nooit zijn opgeëist of waarvan de rechthebbende onvindbaar blijkt, toch aan rechthebbenden te kunnen koppelen. Verzekeraars bieden klanten al jaren de mogelijkheid om polissen van overleden dierbaren te laten opsporen. Daarbovenop hebben ze een nieuw initiatief gestart: de (gezamenlijke) desk verloren polissen. Hiermee kan de opsporing zolang er geen brede GBA-aansluiting is, verder worden geprofessionaliseerd. In 2014 zal deze desk zijn beslag krijgen. Een belangrijke factor is welke zoekmogelijkheden verzekeraars kunnen optuigen anders dan de aansluiting op GBA. 6

7 Betere schadeafwikkeling De wensen, ergernissen en misstanden van consumenten bij schadeverzekeringen die het Verbond in discussies met consumenten in 2013 heeft opgehaald, worden in 2014 concreet uitgewerkt en de uitkomsten worden meegenomen in de verschillende verbeterprogramma's. De aandacht voor een snellere afwikkeling van schade bij aansprakelijkheid blijft in 2014 onverminderd hoog. In dit kader maakt het Verbond samen met BBz-FNV een standaardvraagstelling voor de medische expertise in beroepsziektendossiers die door alle partijen gebruikt kan worden. Vanaf 1 januari gaat een proef van een jaar van start met deze standaard. Ten aanzien van de schadeafwikkeling bij medische aansprakelijkheid pakken verzekeraars de punten op die uit de expertmeeting van 2013 naar voren zijn gekomen om de positie van het slachtoffer te verbeteren en te zorgen voor een snellere en betere afwikkeling van een incident. De resultaten van de evaluatie van de GOMA zullen hierbij ingebracht worden. Verbeteren klantcommunicatie Goede klantcommunicatie maakt dat klanten betere keuzes kunnen maken en beter weten wat ze wel en niet van verzekeringen kunnen verwachten. Hier is veel innovatie mogelijk. Branche en individuele verzekeraars zullen daarom op dit punt komend jaar werken aan verschillende innovatieve concepten. In 2014 onderzoeken we of de productwijzers voldoen aan de behoefte van de consument. De productwijzers zijn gemaakt om consumenten in de oriëntatiefase in eenvoudig Nederlands algemene, objectieve informatie over een bepaald soort verzekering te geven. Een van de belangrijkste terreinen voor communicatieve verbeteringen vormen de pensioenen. Doeltreffende pensioencommunicatie moet begrijpelijk en overzichtelijk voor de klant zijn ( less is more ); het moet een goede weergave bieden van de zekerheid en risico s; en de communicatie moet toekomstbestendig zijn. Het Verbond ziet daarom een essentiële rol voor het Pensioenregister. Daar moet ook vernieuwing plaatsvinden. Daarbij zal digitalisering van de wettelijke pensioencommunicatie, waaronder de uniforme pensioenoverzichten, op termijn leiden tot kostenreductie. Goede communicatie over de beschikbare premieregeling is vooral belangrijk omdat het risico in een BPR bij de deelnemer ligt. In 2014 zullen de verzekeraars de aanbevelingen, zoals gesteld in het memorandum aan de STAR en het gezamenlijke artikel van de AFM en het Verbond, concreet uitwerken. De Pensioen-123 en andere (wettelijke) pensioencommunicatie worden daarbij gebruikt als voertuig. Doel is de aspirant-werknemer zo goed mogelijk te informeren over zijn toekomstige pensioenregeling. Het Verbond wil in 2014 bovendien komen tot een eenduidig beleid voor de afhandeling van echtscheiding bij een beschikbare premieregeling: zowel voor de methode van verevening als voor de communicatie. Daarnaast wil het Verbond duidelijkheid creëren over het hanteren van sekseneutrale tarieven, bij expiratie van het pensioenkapitaal en het shoppen op de pensioendatum. DC-regelingen zijn voor de klant/deelnemer transparant wat betreft de uitvoeringskosten dankzij de startbrief en het model 3 BPR. De publieke aandacht voor de uitvoeringskosten stimuleert verzekeraars ook meer inzicht in de kosten bij DB-regelingen te geven. Komend jaar zal dat concreet worden uitgewerkt. Ook bij Leven Individueel zal blijvende aandacht worden gegeven aan het klantbelang en de transparantie van producten, en zal dit verder worden verbeterd (zoals PRIPS, TCO, distributievergoedingen). Met consumentenvoorlichting wil het Verbond bereiken dat de consument door objectieve en transparante informatie goed geïnformeerd zelf de verantwoordelijkheid neemt om na te denken over zijn individuele verzekeringssituatie en hierin bewuste keuzes maakt. Om deze doelstelling beter te 7

8 realiseren, wordt de website herzien en geïntegreerd met Met de website wil het Verbond primair actief en zichtbaar transparante informatie bieden aan de consument en daarmee andere doelgroepen zoals media en stakeholders secundair bedienen. Transparante en integere informatie zijn cruciaal voor het vertrouwen in verzekeraars; de website is hiervoor het visitekaartje. De vernieuwing van de website betreft zowel content als integratie met andere websites voor particulieren en bedrijven. Uitgangspunt bij de restyling is om de inmiddels enorme hoeveelheid aan unieke objectieve verzekeringsinformatie toegankelijker en beknopter aan te bieden. Tools, beeldmateriaal en social media zullen een belangrijke rol gaan spelen. Ook de campagne Fijn dat we verzekerd zijn krijgt binnen deze site een landingspagina. In de tweede fase van de campagne zal door consumenteninformatie de boodschap Fijn om verzekerd te zijn in tekst, beeld en media-aandacht een verdere concretisering krijgen binnen onder andere deze website. Met financiële educatie wil het Verbond in samenwerking met Wijzer in geldzaken de financiële weerbaarheid van jongeren vergroten. Financiële kennis en vaardigheden zijn basisvoorwaarden om zelfstandig te kunnen functioneren in de samenleving. Het Verbond werkt op dit terrein nauw samen met Wijzer in geldzaken (WIG), NIBUD en andere partners om zo tot een grotere effectiviteit, efficiency, en mogelijk zelfs integratie op den duur van genoemde partijen te komen. Ondertussen streeft het Verbond met WIG naar een vaste plek van financiële educatie in de kerndoelen/het curriculum van het onderwijs, en werkt het eraan dat er in de rekenmethode voor het primair onderwijs verdiepingsthema s worden opgenomen die betrekking hebben op het omgaan met risico s en de financiële gevolgen ervan. Die thema s komen weer terug in de Week van het geld 2014, in gastlessen in de klas en in musea, en tal van andere educatieve middelen. Zichtbaar maken maatschappelijke betrokkenheid Verzekeraars maken dingen mogelijk: door als persoon of bedrijf verzekerd te zijn, kun je dingen ondernemen, verder brengen en ontwikkelen. Dat aspect gaat veel verder dan alleen het vergoeden van schade of het oplossen van problemen. Het vormt een ruggensteun en maakt duidelijk wat verzekeraars eigenlijk betekenen voor de samenleving. De publiekscampagne die in 2014 van start gaat, concentreert zich op dit aspect en maakt dat in enkele spots duidelijk. Tegelijk gaat de sector ook in 2014 verder met zich te manifesteren op een aantal maatschappelijk relevante onderwerpen. Ze ontwikkelt initiatieven, maakt plannen en zoekt de dialoog met andere partijen. Denk aan het nieuwe investeringsfonds voor het midden- en kleinbedrijf dat dit jaar van de grond moet komen. Maar ook woningmarkt, veiligheid in de breedste zin, pensioen en duurzaamheid horen hierin thuis. 8

9 2 Omlaag met de kosten van de sector De sector maakt financieel zware tijden door. Om toekomstbestendig te zijn, is het zonneklaar dat de kosten naar beneden moeten. Terwijl tegelijk de dienstverlening omhoog moet. Wat gaat het Verbond op dit vlak doen? In kort bestek: Inzetten op een spoedige Europees brede invoering van Solvency II. Kostenbenchmark verder doorontwikkelen en uitvoeren. Mogelijkheden voor een poliskluis onderzoeken voor betere kostenefficiency. Schadelastbeheersing in de WGA versterken door systeemaanpassingen en betere samenwerking met UWV (claimbeoordelingsproces). Fraude terugdringen door onderzoeken in specifieke branches. Schademeldingen efficiënter maken via registratie met speciale apps. Systeem van schadeverhalen op daders aanpakken door stelsel van collectief regres te veranderen. Inzetten op erkenning door AFM van het Keurmerk waardoor de toezichtlasten kunnen afnemen. De Risicomonitor uitbreiden. Het Verbond wil dat de sector de ketenintegratie verbetert in het belang van betere dienstverlening aan de consument en kostenefficiency voor de sector zelf. Dat is ook in het voordeel van de klant. Vooral de keten intermediair verzekeraars kan beter. Daarom onderzoekt het Verbond of er een informatieportaal kan worden gebouwd. Zo n poliskluis zou ook kunnen bijdragen aan (kosten)efficiency. Ook van andere producten en processen in de keten (intermediair, verzekeraars, systeemhuizen, Aplaza, Meetingpoint, ABZ etc.) wordt gekeken waar verbeteringen in dit opzicht mogelijk zijn. De kostenbenchmark, zoals die eerder werd opgesteld, zal in 2014 toegespitst worden op middelgrote maatschappijen. Door minder en betere regelgeving: Solvency Aan het aanhouden van reserves waartoe verzekeraars verplicht zijn, zijn kosten verbonden. De Solvency-operatie gaat over de verplichte reserves van verzekeraars in internationaal verband. Het Verbond wil wat dat betreft niet dat de Nederlandse sector uit de Europese pas loopt, lees: meer reserves moet aanhouden dan in andere landen is voorgeschreven want dat schaadt de concurrentiepositie. Maar het door onze wetgever geïntroduceerde Theoretisch Solvabiliteit Criterium (TSC) brengt Nederlandse levensverzekeraars vooralsnog in een nadelige concurrentiepositie en het Verbond ziet dit dan ook als een verstoring van het Europese gelijke speelveld. Daarom vecht het Verbond voor een zo spoedig mogelijke invoering van Solvency II, bij voorkeur in 2016, maar zeker niet later dan 2017, om aan de ongelijke invulling in Europa door nationale interim maatregelen zo snel mogelijk een einde te maken. Met name in de lagere regelgeving die naar verwachting in de loop van 2014 geconsulteerd zal worden, zitten nog diverse hete hangijzers zoals de kapitaaleisen voor de gesecuritiseerde hypotheken (RMBS-en). Beperking van regeldruk en toezicht Het Verbond is wars van verstikkende lagen met regels. En er komt heel veel nationale en Europese wet- en regelgeving op verzekeraars af. Dit kost verzekeraars veel tijd, geld en energie en dat gaat ten koste van andere prioriteiten, zoals IT- en administratiecapaciteit, maar ook ten koste van innovatie. 9

10 Het Verbond blijft dan ook in 2014 alle relevante nationale en Europese toezichtregelgeving, alsmede issues op het gebied van toezicht, kritisch monitoren en beoordelen. De uitgangspunten van het Verbond daarbij zijn maximale harmonisatie van regels binnen Europa om zoveel mogelijk een gelijk speelveld te krijgen. En effectief extern toezicht. Bovendien wil het Verbond voorkomen dat regels voor banken min of meer automatisch van toepassing worden verklaard op verzekeraars. Generieke wetgeving voor de gehele financiële sector is niet altijd passend. Verzekeraars verschillen daarvoor te veel met andere financiële instellingen. In dit verband is de functie van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren belangrijk, want het is een degelijk en als uitstekend geclassificeerd Keurmerk. Als de AFM dit zou erkennen, zou dat tot vermindering van toezichtlasten voor verzekeraars met het Keurmerk moeten kunnen leiden. De kosten van toezicht zullen ook in 2014 punt van aandacht blijven. Het Verbond zal hierover in de adviserende panels AFM en DNB kritisch bevragen. Het zal niet verbazen dat het Verbond voor de Europese parlementsverkiezingen in 2014 ook een eigen 'programma' heeft opgesteld waarmee het in Brussel de boer op gaat: Voorkom ongebreidelde opeenstapeling van wetgeving. Beoordeel de noodzaak van regels op Europees niveau omdat bestaande nationale regels immers vaak het gewenste doel ook best bereiken. Zorg voor alternatieven voor nieuwe Europese regels. Onderzoek de kwaliteit en (lasten)uitwerking van Europese regels, onder andere door impact assessments. Houd meer rekening met kleine verzekeraars bij nieuwe Europese regels. door principle based (open) normen te hanteren. Door betere samenwerking met UWV De WGA-markt kent een hybride vormgeving, maar door onevenwichtigheden in het level playing field is het stelsel niet evenwichtig en stabiel. Dat verergert nog door de aanstaande koppeling in 2016 tussen WGA-vast en WGA-flex. Het Verbond formuleert in 2014 een visie voor de WGA die politiek haalbaar is, gunstig is voor klant en verzekeraar en waarbij de integrale keten van ziekmelding tot reintegratie intact blijft. Wanneer er, rekening houdend met de huidige wet- en regelgeving, een betere afstemming plaatsvindt tussen UWV en verzekeraars, kan dit bijvoorbeeld verzekeraars helpen om op basis van een actueel beeld de juiste behandelmethodes in te zetten. Beter overleg en betere informatieuitwisseling bieden dan ook kansen voor zowel het UWV als verzekeraars om het re-integratieproces beter en efficiënter in te richten. Om de schadelast bij de WGA beter te kunnen beheersen, intensiveert het Verbond de samenwerking met het UWV. Het UWV zal actuariële gegevens over zijn WGA-populatie gaan verstrekken aan het Verbond. Als het aan het Verbond ligt, levert het UWV vanaf 1 april 2014 periodiek gegevens aan het CVS. Bovendien gaat het Verbond van start met de ontwikkeling van een model kosten van de dekking WGA op basis van de gegevensset die met UWV is overeengekomen. Daarnaast vindt er met UWV overleg plaats met als doel dat inkomensverzekeraars meer grip krijgen op het proces rond reintegratie. Dit verloopt onder meer middels gezamenlijke expertmeetings en via overleg om de onderlinge processen beter te stroomlijnen. Een voorstel tot beter overleg tussen verzekeringsarts van het UWV en medisch adviseur van de verzekeraar over aanwezige behandelmogelijkheden is hier een voorbeeld van. Op basis van het convenant herbeoordelingen (2013) kunnen verzekeraars rechtstreeks bij UWV herbeoordelingsverzoeken indienen. Dat kan de re-integratie bevorderen. Uiterlijk begin 2014 wordt 10

11 het uitvoeringsprotocol WGA afgerond dat in samenwerking met de Geneeskundig Adviseurs Verzekeringszaken (GAV) is opgesteld. Het Verbond helpt het UWV voorts een herkenbare logistieke procedure te ontwikkelen voor het aanvragen van herbeoordelingen door verzekeraars. Gegevensuitwisseling over Amerikanen met een levensverzekering is lastig. Daarom zoekt het Verbond meer samenwerking met de fiscus om kosten te reduceren. Omdat er ook binnen de Europese Unie en op het niveau van OESO bewegingen gaande zijn om fiscale gegevens uit te wisselen, praat het Verbond met de Belastingdienst hoe de renseignering het beste vorm kan krijgen. Met de Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG), de Chronisch Zieken- en Gehandicaptenraad (CG-Raad), de Nederlandse Patiënten- en Consumentenfederatie (NPCF) en de Stichting Welder, evalueert het Verbond komend jaar actuele ontwikkelingen op het gebied van fraude met gezondheidsgegevens. Ook moet een externe audit duidelijk maken of de effectiviteit en efficiency van de door partijen aangewezen Toetsingscommissie gezondheidsgegevens versterkt kan worden. Door nieuwe initiatieven in schadelastbeheersing en fraudebestrijding Op het gebied van fraudebestrijding komt het Verbond in 2014 met een paar duidelijke initiatieven die zowel geld kunnen besparen als duidelijk maken dat verzekeraars fraude niet dulden: Het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit is door alle Verbondsleden ingevoerd. Het Deltaplan Fraude met inkomensverzekeringen zal worden afgerond. Er komt een Deltaplan Fraude met levensverzekeringen, in navolging van het Deltaplan voor inkomensverzekeringen dat in 2013 is opgeleverd. De uitkomsten van de fraudemonitor worden geanalyseerd en omgezet in beleid. Onder andere worden sectorspecifieke modules in de monitor aangebracht. Het (publiekprivate) preventieveld en de rol van het Verbond/de sector worden opnieuw beoordeeld om de gezamenlijke inspanningen op het gebied van (schade)preventie meer zichtbaar te maken en beter te laten renderen. Het Verbond gaat branchespecifieke fraudeonderzoeken houden en de kennis- & analysefunctie van en over fraude verder verbeteren en uitbreiden naar bredere vormen van verzekeringscriminaliteit. Zo onderzoekt het Verbond komend jaar of er specifieke trends in opvallend claimgedrag/afwijkend schadepatroon zijn vast te stellen (conform de best practice van de iphones). Voorts wil het Verbond een meer gerichte gezamenlijke aanpak tussen verzekeraars, politie en OM bewerkstelligen door periodiek heel specifieke fraudevormen te benoemen waarop door alle partijen daadwerkelijk wordt geacteerd. Komend jaar zullen we verder inzetten op de aanpak van fraude door een verhoging van het aantal (bij voorkeur preventief) gedetecteerde fraudegevallen met inkomensverzekeringen te bewerkstelligen. Niet alleen scherpt het Verbond het fraudebewustzijn bij inkomensverzekeraars aan, ook zal de publiekprivate samenwerking met het ministerie van SZW en UWV worden geïntensiveerd. De Europese Anti Money Laundering Directive dienaar verwachting in 2014 van kracht wordt, brengt. voor de verzekeringssector naar verhouding onnodige administratieve lasten en rompslomp Om een voor de sector wel werkbaar model te realiseren, houdt het Verbond bij dit traject nauwgezet de vinger aan de pols samen met het ministerie van Financiën en Insurance Europe. Door meer veiligheid en minder schade 11

12 Hoe veiliger, hoe minder schade en dus hoe minder kosten. Daarom zullen komend jaar ongevalsdata met behulp van de mobielschademelden-app worden geregistreerd. Een nieuw bromen snorfietsenconvenant met BOVAG, RAI en andere partijen moet ertoe leiden dat ongevallen met deze voertuigen verminderen. Met Veilig Verkeer Nederland bekijkt het Verbond hoe oudere automobilisten zo lang mogelijk veilig aan het verkeer kunnen blijven deelnemen. Ook gaat het Verbond een Safety Deal sluiten die ertoe moet leiden dat meubilair minder brandbaar geproduceerd wordt. Meer in het algemeen gaat het Verbond de brandpreventie verder ontwikkelen in de vorm van samenwerking bij toedrachtonderzoek/het terugdringen van loze brandmeldingen en bij het ontwikkelen, onderhouden en uitdragen van brandpreventietools. Bovendien herziet het Verbond de samenwerking met het CCV en de eigen rol in de bijhorende activiteiten zodat keurmerk en certificering optimaal blijven functioneren. De in 2013 succesvol geïntroduceerde Risicomonitor wordt verder uitgebreid zodat met de inzichten en expertise van de branche een optimale bijdrage kan worden geleverd aan schadepreventie. Tenslotte maakt het Verbond zich er hard voor om het stelsel van collectief regres definitief te veranderen, zodat het mogelijk wordt om schade op daders van strafbare feiten te verhalen. Daarvan gaat niet alleen een krachtig maatschappelijk signaal uit, bovendien kan het ook kosten besparen. Door goede en talentvolle mensen: cao Versterking van het businessmodel valt of staat met goede mensen en talent in onze bedrijfstak. De sector zal dus aantrekkelijk moeten zijn voor de beste mensen die het werk niet louter om de verdiensten waarderen, maar meer omdat het fantastisch werk is. Tegelijk moet de sector zuinig zijn op bestaand talent en ervaring vasthouden en verder ontwikkelen. Deze aspecten komen terug in de inzet van het Verbond bij de onderhandelingen voor een nieuwe cao voor het verzekeringsbedrijf waarin ook de aanpassing van de pensioenregeling aan de nieuwe wettelijke kaders een belangrijk punt wordt. Ondertussen doet de sector er alles aan om zijn personeelsbeleid zo innovatief mogelijk te maken: goede inzetbaarheid, tal van maatregelen om de arbeidsomstandigheden te maximaliseren, Wajongers werkervaring in de sector te laten opdoen. Sociaal MLT Samen met de Unie, FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond werkt het Verbond in 2014 een sociaal middellangetermijnplan uit in het project Sociale Agenda MLT, bedoeld om tot een gezamenlijke visie te komen op arbeidsvoorwaarden voor de verzekeringssector voor de middellange termijn. Hierbij komen onder andere beloning, pensioen voor eigen werknemers en arbeidsmarkt aan de orde. Onderwijs en arbeidsmarktbeleid De borging en de uitvoering van nieuwe vakbekwaamheidseisen zijn een belangrijk agendapunt voor 2014, maar ook aspecten als preventieve mobiliteit, het verkennen van de mogelijkheden om te komen tot een mobiele website, functieprofielen, talentanalyse en -werving en natuurlijk opleidingen. In 2014 wordt in kaart gebracht welke opleidingen relevant zijn voor de verzekeringsbranche, en wordt de netwerkstructuur inzichtelijk gemaakt van stakeholders waarmee samenwerking kan leiden tot onderwijs die aansluit op de verzekeringsbranche. Logisch hierop aansluitend is het beleid van het Verbond wat betreft wetenschappelijk onderwijs en onderzoek. Voor zover toepasbaar binnen en naar de wens van de verzekeringspraktijk, ondersteunt het Verbond komend jaar de activiteiten van ACIS. Die zullen voornamelijk liggen op het monitoren op 12

13 kwaliteit en output en op het signaleren van kansen en de leden informeren over de laatste ontwikkelingen op het gebied van wetenschapsbeleid. 13

14 3 Creëren van nieuwe marktkansen Het programma VerzekeraarsVersterken focust behalve op mensen, middelen en marge, sterk op nieuwe marktmogelijkheden voor verzekeraars. Die liggen niet voor het oprapen. Soms ook blijken potentiële markten niet toegankelijk omdat noodzakelijke regelgeving niet veranderd kan worden. Dat bleek bijvoorbeeld bij de dekking die verzekeraars tegen het overstromingsrisico hadden uitgewerkt. De Autoriteit Consument en Markt stak daar een stokje voor. Maar wie de samenleving en de ontwikkelingen daarin bekijkt vanuit het perspectief van risico's, kan wel een beknopt lijstje met mogelijkheden samenstellen waar verzekeraars aan de slag kunnen. Waar wijdt het Verbond komend jaar aandacht aan? In kort bestek: Oprichten van een innovatielab. Monitoren relevante trends voor innovatie. Nader inventariseren effecten van big data. Veranderingen in (beleving van) solidariteit onderzoeken. Inrichten van een MKB-fonds. Mede vormgeven van het pensioenstelsel van de toekomst op basis van eigen visie. Mogelijkheden voor verzekeraars voor pensioencontracten met meer flexibiliteit. Visie op toekomstige vormen van vermogensopbouw implementeren. Veranderingen in de solidariteit Het beschikbaar komen van steeds meer informatie, niet alleen voor verzekeraars, maar ook voor de klant, heeft gevolgen voor de symmetrie van informatie. Mensen en bedrijven zullen meer te weten komen van hun eigen risicoprofiel. Welke gevolgen heeft dat voor risicodifferentiatie, voor verzekerbaarheid? Als de ex ante-risicodifferentiatie zo ver gaat dat iedereen ex post zijn eigen schade betaalt, verliest de verzekeraar zijn functie. Big data, in combinatie met de sociaal-culturele trend van het afwenden van traditionele partijen, kunnen er heel goed toe leiden dat het 'traditioneel' organiseren van solidariteit onder druk raakt. Het Verbond gaat in 2014 deze mogelijke ontwikkeling verder verkennen. Nieuwe risicomodellen TNO verwacht dat de onzekerheid in de samenleving toeneemt, ook weer onder invloed van de technologie. Betekent deze trend voor de sector een nieuwe marktkans, of ook een risico? Hoe kunnen verzekeraars dat beheersen of afwenden als het een risico is? Moeten ze hun risicoinschatting veranderen? Bij het vaststellen van het langlevenrisico blijkt al dat de sector achter de feiten aanloopt met alle financiële gevolgen van dien. Het Verbond gaat onderzoeken of we toe moeten naar nieuwe modellen. Langlevenrisico De toenemende levensverwachting heeft al veel aandacht van de pensioenverzekeraars. TNO besteedt ook veel aandacht aan de levensverwachting en schat in dat de ontwikkelingen hier wel eens disruptief kunnen zijn. Google is recent het Calico project begonnen met als ambitie het fundamenteel opkrikken van de levensverwachting. Wat zou dat kunnen betekenen voor de rol van pensioenverzekeraars op lange termijn? En voor zorgverzekeraars? Het thema zal in ieder geval aan de orde komen bij een trendavond. 14

15 Het belang van (individuele) vermogensopbouw neemt waarschijnlijk alleen maar toe in de komende tijd. Hoe past in deze trend de evidente defiscalisering? De sector is daarom in 2013 gestart met het ontwikkelen van een visie op beleid om vermogensopbouw voor specifieke langetermijndoelstellingen als oudedag, woningbezit en ouderenzorg te stimuleren. Deze visie zal in 2014 verder worden vertaald naar reële marktkansen. Op gang brengen van de innovatiemotor De hitte van de dag belemmert verzekeraars om voldoende toe te komen aan innovatie en/of het nadenken daarover. Het Verbond neemt de taak op zich om de cultuur van innovatie in de sector te bevorderen. Daartoe wordt een Innovatielab opgezet, met als taak kennis en ervaring over sectorbrede innovatie te bundelen, uit te dragen en om de sector te inspireren. Zelf laten we ons inspireren door en leggen verbinding met andere partijen en sectoren (open innovatie/community based). Radarplot en game Op basis van het TNO-rapport over innovatie overweegt het Verbond een tool te laten maken waarmee leden het belang en de effecten van de verschillende trends kunnen onderzoeken. Het Verbond overweegt om TNO daarnaast een jaarlijkse update te laten maken van de Radarplot ten einde de ontwikkelingen goed te monitoren en de trends op de agenda te houden. Het Verbond wil bovendien een breed Trendpanel samenstellen met verzekeraars en andere deskundigen op het gebied van trends en het afdekken van risico s. Big data Door het samenvoegen van databestanden ontstaan big data met een impact waarvan alleen nog maar een bescheiden voorstelling kan worden gemaakt. Waar verzekeraars leven van onzekerheid, maar ook van cijfers en risico-inschattingen, heeft deze ontwikkeling een grote impact op de sector en diens maatschappelijk functioneren. Big data heeft de maatschappelijke gevoeligheid van privacy, risico-inschatting en acceptatie. Maar met big data kunnen verzekeraars ook beter mensen en bedrijven faciliteren door juist gebruik te maken van informatie over gedrag en risico s die daarmee verbonden zijn. En verzekeraars zijn op zichzelf beheerders van databestanden die ze kunnen koppelen, sectorbreed en/of met andere partijen. Met het CBV wordt bekeken of een pilot op het gebied van fraudebeheersing kan worden ingericht door data van verzekeraars aan een andere partij effectief te combineren. Sociaal-culturele trends Een van de interessantste sociaal-culturele trends vormt sharing of collaborative consumption: het delen, gezamenlijk gebruiken van goederen met het oog op besparing en duurzaamheid. De trend is relevant voor, met name, schadeverzekeraars. Daarom gaat het Verbond deze ontwikkeling verkennen als onderdeel van bredere sociaal-culturele trends. Cyberrisico s Door allerlei incidenten heeft het cyberrisico vrij plotseling aan actualiteit gewonnen. De voortgaande technologie en de afhankelijkheid daarvan heeft ook zijn keerzijde. Het Verbond publiceerde eind oktober 2013 haar position paper over cyberrisico en zal in 2014 onderzoeken hoe de markt dit paper heeft opgepakt. Daarnaast wordt samen met TNO en het CCV onderzoek gedaan naar nut en 15

16 noodzaak van een hulpmiddel voor risico-inventarisatie. Tot slot blijft het Verbond zich ook in 2014 inzetten voor betere informatiebeveiliging in de branche zelf en het delen van informatie over cybercriminaliteit en ict-kwetsbaarheden onder de paraplu van het Nationaal Cyber Security Centrum. Dit moet onder meer resulteren in een cybersecuritybeeld voor de bedrijfstak en een hoger cybersecuritybewustzijn onder leden van het Verbond. Nieuwe energie Het Verbond volgt het maatschappelijk debat over de mogelijkheid van boren naar schaliegas, de bijkomende risico s en het mogelijk verzekeren daarvan. Hiervoor wordt met name gekeken naar ervaringen in het buitenland (VS). Andere voorbeelden van nieuwe markten zijn onder andere risico s in het kader van milieuaansprakelijkheid en straling. Oude dag Ons pensioenstelsel staat onder druk van financiële en sociale trends. Om het stelsel toekomstbestendig te maken, zal Staatssecretaris Klijnsma in 2014 een discussie starten. Het Verbond ambieert een leidende rol bij de toekomstdiscussie op basis van de eigen visie. Onderdeel hiervan zijn de thema s intergenerationele solidariteit en keuzevrijheid binnen pensioenregelingen. In de eerste helft van 2014 zal een belangrijk deel van de aandacht van de pensioensector uitgaan naar het wetsvoorstel voor de herziening van het Financieel Toetsingskader (FTK). Ook verzekeraars willen de mogelijkheid om pensioencontracten uit te voeren met meer flexibiliteit zodat werkgevers en werknemers maximale keuze krijgen bij de invulling van hun pensioencontract en bij de uitvoering daarvan. Wat betreft de Algemene Pensioeninstelling (API; inmiddels multipensioenfonds) blijft het Verbond er zich voor inzetten dat verzekeraars en hun klanten geen achterstand oplopen ten opzichte van een API. De condities voor fondsen, een API en verzekeraars moeten gelijk zijn. Ook moeten onverklaarbare verschillen in toezicht en in (nationale) regelgeving tussen pensioenfondsen en verzekeraars verdwijnen. Bovendien kijkt het Verbond naar meer juridische onderbouwing vanuit Europeesrechtelijk perspectief om het level playing field te realiseren. Zo pleit het Verbond dus ook voor een level playing field voor alle pensioenuitvoerders bij de aanpassing van de pensioenfondsenrichtlijn (IORP). Een aanpassing is goed, vindt het Verbond, als niet de juridische entiteit van de uitvoerder maar de risico s die gerelateerd zijn aan de verschillende pensioenproducten daarbij uitgangspunt zijn. Het Verbond gaat uit van de regel: same risks, same products, same rules, same capital Zorg Steeds meer zorgkosten komen voor rekening van de consument. Daarom ontwikkelt de sector verzekeringsmogelijkheden met vermogensopbouw om toekomstige zorguitgaven, die niet in de AWBZ zijn gedekt, geheel of gedeeltelijk te financieren. Duurzame inzetbaarheid Het bevorderen van gezond gedrag, vitaliteit en persoonlijke ontwikkeling om daarmee langer vitaal en bekwaam te kunnen blijven deelnemen aan het arbeidsproces is een belangrijke maatschappelijke ontwikkeling. Het Verbond levert hieraan een bijdrage door tegen de achtergrond van een veranderende arbeidsmarkt de mogelijkheden van de integratie van zorg- en inkomensverzekeringen met name op het gebied van preventie, te verkennen en die met de leden te delen. 16

17 Inkomensverzekeringen Minister Asscher heeft een adviesaanvraag gedaan aan de Sociaal-Economische Raad (SER) over de nieuwe verdeling van de verantwoordelijkheden tussen overheid en sociale partners op de arbeidsmarkt. Terugtreden van de overheid zorgt voor nieuwe marktkansen voor verzekeraars. In 2014 zullen de effecten van deze ontwikkelingen verder duidelijk worden. Het Verbond zal antwoorden formuleren op deze veranderingen in wetgeving. Het Verbond neemt voorts op verschillende niveaus deel aan andere concrete programma s gericht op vergroten van (duurzame) inzetbaarheid en de voorbereiding van een SER-advies over de toekomst van de arbeidsgerelateerde zorg. Woningmarkt Nu de woningmarkt wat meer stabiliseert en de politiek een aantal hervormende maatregelen heeft genomen, is het een goed moment voor het Verbond om vooruit te kijken naar de wat langere termijn en een eigen visie op de woningmarkt te formuleren. Hierbij zullen verschillende trends worden besproken: de afbouw van de loan to value, de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de gebrekkige aansluiting tussen de koopwoningmarkt en de huurmarkt. Hoe kunnen verzekeraars een bijdrage leveren om de consument zekerheid en overzicht te bieden zodat zij prettig kunnen wonen? Deze vragen gaan besproken worden binnen het Verbond en met relevante stakeholders. Er zal bijvoorbeeld een gedragsverandering bij de consument moeten plaatsvinden om te gaan sparen voor de aanschaf van een eigen woning. Bouwsparen kan hierin uitkomsten bieden. Deze vragen gaan besproken worden binnen het Verbond en met relevante stakeholders. Het Verbond kijkt vooruit en is in gesprek met zijn leden over de kansen op dit dossier in de toekomst. Verzekeraars als institutionele belegger Verzekeraars zien een rol voor zichzelf bij het stimuleren van de Nederlandse economie, bijvoorbeeld via investeringen in het MKB, in (gesecuritiseerde) hypotheken en in duurzame energie en infrastructuur. In 2014 komt het aangekondigde MKB-investeringsfonds in de lucht. Bovendien zet het Verbond een betere behandeling van securitisaties in Solvency II hoog op de agenda. Het Verbond heeft eerder voorgesteld om een marktplaats te creëren waar investeerders en vragers van langetermijnfinancieringen elkaar kunnen treffen. Het Verbond zal direct betrokken zijn bij de uitwerking van de Nederlandse Investeringsinstelling (NII) die wordt opgericht. Tenslotte blijft het Verbond betrokken bij de uitwerking van het financieringsprogramma van het Energieakkoord voor duurzame groei. 17

18 4 Existentiële vragen strategische antwoorden De verzekeringssector zit in een transitie. Moet zich weer opnieuw focussen op zijn kerntaken: zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn. Maar wat wordt de nieuwe betekenis, de nieuwe lading van deze kernwaarden in het licht van de veranderende maatschappelijke omstandigheden? Dat die veranderen en onder invloed van de technologie in een versnellend tempo, heeft het rapport duidelijk gemaakt dat TNO in opdracht van het Verbond heeft opgesteld. Zekerheid bieden zal in een wereld waarin de onzekerheid meer en meer toeneemt een andere betekenis hebben. Denk aan de individuele vermogensopbouw, de lage rente, het lang levenrisico. Wat betekent maatschappelijke betrokkenheid, als verzekeraars steeds meer risico s moeten afdekken waar de overheid dat steeds minder doet? Verandert onze maatschappelijke functie, en hoe dan? Hoe kan de sector als private markt zijn rol als ondernemer blijven vervullen? Deze en andere existentiële vragen vormen een permanente uitdaging waarop de sector antwoorden zal formuleren. Als vervolg op het stakeholder-en klantevent van 2013 organiseert het Verbond ook in 2014 in aansluiting op de Algemene Ledenvergadering op 18 juni een open dialoog voor leden, stakeholders en klanten om de maatschappelijke relevantie van verzekeraars naar de toekomst toe verder in te vullen tegen de achtergrond van een snel veranderende samenleving waarin een herijking van de rol van verzekeraars plaatsvindt als duurzame aanbieder van waarden als: Vermogensbescherming (zekerheid bieden en mogelijk maken). Vermogensopbouw (particulier en zakelijk). Vermogensverschaffing (institutioneel beleggen). Het thema maatschappelijke relevantie raakt de kern van de transitiefase waarin het Verbond en zijn leden zich bevinden. Als bedrijfstak claimen we een impactvolle en zichtbare rol bij het verhogen van de zelfredzaamheid van de burger/ vergroten van de participatiemaatschappij waarbij de risico s eerder toe- dan afnemen. Inherent hieraan is dat we kiezen voor: Versterking van de license to operate, de groei en de maatschappelijke verantwoordelijkheid en voor vermindering en het managen van de risico s die de samenleving bedreigen. Het eerste half jaar worden over verschillende thema s binnen diverse gremia dialoogsessies georganiseerd met 18 juni 2014 als resultante van de gevoerde dialogen. Fiscaliteit Het Belastingplan 2014 is geschreven tegen de achtergrond van het terugdringen van het begrotingstekort en de beperking van fiscaal gefaciliteerd sparen. Hierdoor zien wij enerzijds een steeds verder terugtredende overheid op het gebied van het vormen van fiscaal gefaciliteerde voorzieningen. Anderzijds wil de overheid de eigen verantwoordelijkheid en keuzevrijheid voor (pensioen)sparen, in het bijzonder voor de hoge inkomens, stimuleren. Het belang van (individuele) vermogensopbouw blijft. De noodzaak zal mogelijk zelfs toenemen. Niet alleen doordat de oudedagsvoorzieningen steeds meer afnemen, maar ook doordat de zorgkosten die de consument zelf moet dragen in de toekomst zullen toenemen. Daarom is het belangrijk dat wordt bekeken hoe omgegaan kan worden met de hiervoor genoemde defiscalisering. Hierbij is het ook van belang dat consumenten zich meer bewust worden van de noodzaak om vermogen op te bouwen voor bijvoorbeeld de oudedag alsmede zorg. Het Verbond is in 2013 gestart met het opstellen van een visie op het (toekomstige) belastingstelsel voor zover het gaat om het vormen van oudedagsvoorzieningen. Deze visie zal in 2014 verder worden uitgewerkt en besproken met stakeholders. 18

19 5 Onderbouwing, communicatie, dienstverlening Verantwoorde beleidsvoorbereiding en beleidsontwikkeling kunnen niet zonder robuuste cijfermatige onderbouwing. Dat is de taak van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek. Een uitgebalanceerde communicatie en strategische lobby vormen op hun beurt net zulke belangrijke aspecten in de presentatie en het realiseren van beleid. Daar tekent de afdeling PA/PR voor. En dienstverlening aan de leden door de afdeling D&I completeert de werkzaamheden van het Verbond richting de vereniging. In kort bestek: Uitbreiding CVS-net. Benchmarksessies. Koersverandering lobby. Next step social media. Sentimentmetingen. Verdieping en verbreding Verbondscourse. Versteviging platformfunctie. CVS In 2014 maakt het Centrum voor Verzekeringsstatistiek zowel weer statistieken en onderzoeken voor benchmarkdoeleinden voor de leden, als consumentenonderzoek over verzekeraars en de verzekeringsbranche. Deze dienstverlening aan de leden, bestaande uit ruim dertig reguliere statistieken en onderzoeken, is de core business van het CVS. Door naast de reguliere werkzaamheden maximaal flexibel te blijven en ruimte te creëren voor ad hoc dataverzameling zorgt het CVS tevens voor optimale beleidsondersteuning en ondersteuning van de PA en de PR. Momenteel ontwikkelt het CVS in het kader van de kostenbeperking (VerzekeraarsVersterken) samen met Boston Consultancy Group een kostenbenchmark. De kostenbenchmarkstatistiek zal in 2014 verder worden toegelegd op middelgrote maatschappijen. In kader van VerzekeraarsVersterken zullen in 2014 ook nieuwe mogelijkheden worden bekeken voor branchebrede onderzoeken om fraude te identificeren. Tevens zullen trendanalyses worden gemaakt om schaderisico s verder in kaart te brengen. Bovendien ontwikkelt het CVS komend jaar een nieuwe statistiek met risico-informatie omtrent de WIA/WGA-verzekeringen Focus op de consument is het motto voor Het grootschalige Klanttevredenheidsonderzoek (in het kader van VerzekeraarsVernieuwen) zal zich in 2014 tevens gaan richten op klanten die een uitkering hebben ontvangen van (natura-)uitvaart verzekeraars. Naast de tevredenheid van de klanten over hun eigen verzekeraar meet het CVS ook regelmatig het algemene beeld dat de consument heeft over de verzekeringsbranche en het vertrouwen van de werknemers van verzekeraars en van de consumenten in de verzekeringsbranche. De resultaten van deze onderzoeken worden gebundeld in de Branchemonitor. Verder meet het CVS ook de opinie van de consumenten op actuele verzekeringsonderwerpen. Goede communicatie is een speerpunt van het CVS. Goed gebruik van de onderzoeksgegevens door de leden en het Verbondsbureau is belangrijk voor het creëren van een correct beeld van de branche bij publiek en stakeholders (middels bijvoorbeeld het Financieel Jaarverslag en Verzekerd van Cijfers). Voor de leden zal in 2014 het CVSnet worden uitgebreid met meer statistieken. Tevens maakt het 19

20 CVS een functionaliteit om online data aan te leveren aan het CVS en zal via benchmarksessies de producten van het CVS verder onder de aandacht gebracht worden bij de leden. PA/PR Public affairs en public relations spelen een belangrijke rol bij zowel de ontwikkeling als presentatie van het beleid, bijvoorbeeld via haar maatschappelijk/politieke antennefunctie en door mee te denken over de landingsmogelijkheden bij stakeholders en media. Het komend jaar worden op drie terreinen belangrijke stappen gezet: 1. Lobby 2.0, de beïnvloeding van politiek en stakeholders wordt maatschappelijker ingericht. Het is belangrijk dat dit ook door de leden gedragen en ondersteund wordt. 2. Imago: in 2014 gaat massamediale imagocampagne van start, die beoogt positieve associaties toe te voegen aan het beeld dat burgers van verzekeraars hebben. Met name de basisfunctie van het verzekeren wordt daarbij meer zichtbaar gemaakt: Fijn dat we verzekerd zijn, ondersteund met facts en figures. 3. Next step social media: dit beleid wordt in nauwe samenwerking met D&I verder uitgewerkt, waarbij ook monitoring en de begeleiding van de campagne (dialoog) een belangrijke rol heeft. 4. Nieuw wordt de sentimentmeting ten aanzien van de leden en de hele branche. Wat betreft nieuwe dienstverlening aan de leden op dit punt, gaat het Verbond masterclasses geven via het communicatieplatform onder de titel: Onder vuur. Omdat de range aan onderwerpen waaraan de sector en het Verbond werken, zo breed is, wordt wat betreft actieve communicatie gefocust op een selectie van onderwerpen, waaronder: poliskluis, rechtsbijstand, financiële educatie, verzekerbaarheid van zzp ers. Reputatie-issues blijven vooralsnog een belangrijk deel van de tijd en aandacht opeisen. Begin 2014 zal met name het oordeel van AFM, Kamer en minister over de kwaliteit van de nazorg beleggingsverzekeringen impact op de reputatie kunnen hebben. Tenslotte werkt het Verbond geregeld aan de realisatie van positieve PR vanuit de vaak meer praktische invalshoek die schadeverzekeringen kenmerkt. De eerste versie van de Risicomonitor Woninginbraken van oktober 2013 bijvoorbeeld zal in 2014 een vervolg krijgen. D&I Als vereniging is een van de kerntaken van het Verbond de leden maximaal te bedienen. Dat uit zich onder andere in snel, volledig en gericht relevante en de juiste informatie verschaffen. Maar ook in het goed vervullen van de platformfunctie en ervoor zorgen dat operationele diensten worden geboden die voldoen aan aantoonbare behoeften van leden (collectief en individueel) en die passen binnen de randvoorwaarden van algemeen nut en non-concurrentie. Een en ander zal zich ook in 2014 uiten in activiteiten in het kader van publieksvoorlichting en financiële educatie. Voorts exploiteert D&I de redactionele uitgaven zoals Verzekerd!, diverse position papers en de InfoPlus. In 2014 zal de verdere intensivering van het gebruik van social media vorm krijgen, en wordt de Verbondscourse verder verbeterd. Het gebouw van het Verbond vormt een centrale spil in het verenigingsleven. Jaarlijks organiseert het Verbond tientallen bijeenkomsten; deze variëren van themadagen tot trainingen, workshops, symposia, seminars, congressen, regiobijeenkomsten tot platformdagen. Het Verbond streeft voor dit jaar naar eenzelfde kwalitatief en kwantitatief hoog peil. Nadrukkelijk extra aandacht krijgt de digitale informatievoorziening (waaronder de digitale nieuwsbrief en de diverse webomgevingen van het Verbond). Deze zullen waar mogelijk uitgebreid en geïntensiveerd worden. Tenslotte staan in het permanente educatieprogramma onderwerpen als 20