Brug tussen ECM en Bi

Transcriptie

1 Roadmap naar succesvol informatiemanagement Tekst: Shirley Bodegaven c.s.* Beeld: BBP Brug tussen ECM en Bi Er wordt veel gesproken over Enterprise Information Management (EIM) als de integratie van Enterprise Content Management (ECM) en Intelligence (BI), ondersteund door Retrieval (zoeken en vinden). Proces Management (BPM) wordt niet genoemd, terwijl dit toch de bindende factor zou moeten zijn. Binnen het bedrijfsproces wordt immers de informatie gemaakt, ontvangen, en verwerkt. Deel 1 van een pleidooi voor BPM als de brug tussen ECM en BI. Processen zijn de bron van alle informatie binnen een organisatie en daarmee de verbindende factor Steeds meer organisaties blijken overtuigd van het nut en de noodzaak van Enterprise Information Management (EIM) oplossingen. In veel gevallen is de integratie van informatiesystemen een logische volgende stap naar succesvolle informatiebedrijfsvoering, waardoor de organisatie beter concurreert met andere organisaties, voldoet aan geldende wet- en regelgeving en de dienstverlening verbetert (zowel naar klanten als intern). Het gaat vooral om de integratie van informatiesystemen die enerzijds ongestructureerde content (Enterprise Content Management) en anderzijds gestructureerde content ( Intelligence) beheren en controleren. De praktijk leert dat maar weinig organisaties de stap hebben gezet ECM en BI succesvol te combineren tot EIM. De sleutel ligt bij een procesgerichte benadering, BPM dus. Door de integratie van ECM en BI te starten vanuit een proces wordt niet alleen inzichtelijk welke informatie beschikbaar is, maar ook hoe de informatie ontstaat en welk doel het dient. Dat heeft een aantal belangrijke voordelen. Zo is het met deze aanpak eenvoudig om prioriteiten te stellen aan die processen die voor de organisatie het meest van belang zijn. Bovendien wordt tijdens de analyse van het proces meteen duidelijk op welke manier en in welke mate ongestructureerde (zoals documenten) en gestructureerde (zoals database gegevens) informatie naast elkaar gebruikt worden en dus waar de integratie van beiden de meeste toegevoegde waarde geeft. Kortom: Alle juiste informatie bij de juiste mensen op het juiste moment in het juiste formaat om de juiste beslissing te kunnen nemen. Hieronder worden de verschillende vakgebieden nader geduid (zie kader), wat resulteert in een hands on benadering om te komen tot integratie in een EIM-implementatie. Om één en ander te verduidelijken wordt de aanpak uitgelegd aan de hand van een fictief praktijkvoorbeeld. In de volgende editie van VIP/Doc wordt de casus afgerond. Waarom EiM? ECM en BI zijn primair gericht op het organiseren van ongestructureerde respectievelijk gestructureerde informatie, met als doel deze beter beschikbaar te maken voor medewerkers in de dagelijkse bedrijfsvoering. EIM gaat een stap verder in het organiseren van informatie, door deze twee vakgebieden met elkaar te verbinden. Hierdoor levert EIM synergie tussen onge- 14

2 definities structureerde en gestructureerde informatie en tussen bekende en latente informatiebehoeften. Binnen veel organisaties halen medewerkers relevante informatie voor hun werkzaamheden uit veel verschillende informatiesystemen. Dit kan tijdsintensief zijn, zeker als de verkregen informatie gecombineerd moet worden. Daarnaast bestaat het risico dat informatie verschillend geïnterpreteerd wordt, omdat de manier waarop informatie gecombineerd wordt per medewerker kan verschillen. Denk hierbij aan het gebruik van verschillende versies of verschil in metadata waardoor onjuiste informatie aan elkaar wordt gekoppeld. EIM biedt hier een oplossing. ECM en BI als onderdeel van EIM hebben een duidelijke overeenkomst: het informatieperspectief. Het lijkt dan ook logisch deze twee vakgebieden te integreren door op dit perspectief in te zoomen. De ervaring heeft echter geleerd dat deze logica niet opgaat. De reden hiervoor is dat het informatieperspectief wel hetzelfde is, maar dat het verschil tussen ongestructureerde (ECM) en gestructureerde (BI) informatie te groot is. Zowel aan de voorkant (presentatielaag) als aan de achterkant (verschillende informatiesystemen) wordt in beide vakgebieden anders omgegaan met de informatie. Puur concentreren op het informatieperspectief legt dus eerder verschillen tussen ECM en BI bloot, dan dat een brug geslagen wordt. Proces centraal Om de brug te slaan tussen de vakgebieden ECM en BI biedt BPM een prima uitkomst. Processen staan aan de bron van alle informatie binnen een organisatie en zijn daarmee de verbindende factor tussen de twee vakgebieden. In zowel ECM en BI wordt deze informatie - elk op hun eigen manier - bewerkt om via Retrieval beschikbaar te stellen in de vorm van bruikbare informatie voor de medewerker; de informatieconsument. De integratie van bovengenoemde vakgebieden leidt tot een verbetering van de informatievoorziening. Het informatiebeheer is niet meer ingericht rondom diverse informatiesystemen, maar rondom de processen waarin informatie (ongestructureerd en gestructureerd) gemaakt, gebruikt of vernietigd wordt. Per proces is inzichtelijk gemaakt welke informatie medewerkers nodig hebben voor de uitvoering van hun taak en op welke wijze deze informatie aangeboden moet worden (presentatielaag). Medewerkers hoeven dankzij deze integratie niet meer in verschillende informatiesystemen naar informatie te zoeken. De gevonden informatie wordt direct in de juiste context gepresenteerd. Proces Management (BPM) betreft het sturen en beheersen van de activiteiten van de medewerkers, zodanig dat de bedrijfsprocessen, waarin de activiteiten zijn gestructureerd, zijn gericht op het bereiken van de (strategische) doelen van de organisatie. Enterprise Content Management (ECM) staat voor de organisatiebrede structurering van technologieën, hulpmiddelen en methodes om ongestructureerde informatie te genereren, behandelen, uitwisselen en archiveren of verwijderen. De volledige levenscyclus van ongestructureerde informatie, van initiële creatie via bijvoorbeeld publicatie tot en met archivering en verwijdering, wordt ondersteund. Intelligence (BI) is gericht op het transformeren van gestructureerde gegevens uit de dagelijkse bedrijfsvoering tot betekenisvolle strategische, tactische en operationele informatie om de organisatie doelgericht te sturen. Dit leidt vervolgens tot betere kennis over de organisatie en de markt waarin deze opereert. Enterprise Information Management (EIM) is de benaming voor de combinatie van de vakgebieden Enterprise Content Management en Intelligence. Daarbij spelen Proces Management en Retrieval een essentiële rol. nummer 7 l oktober

3 EIM levert synergie tussen ongestructureerde en gestructureerde informatie en tussen bekende en latente informatiebehoeften De benadering vanuit processen faciliteert een aanpak die maximale meerwaarde creëert voor de organisatie. In samenwerking met de medewerkers van de organisatie wordt in kaart gebracht welke processen in aanmerking komen voor EIM, hoe de informatie in deze processen tot stand komt, met welk doel en hoe de informatie door de medewerkers gebruikt wordt. Architectuur EiM EIM maakt een overkoepelende informatiearchitectuur noodzakelijk. Deze architectuur biedt een basis voor geïntegreerd informatiemanagement van de (gehele) organisatie. De focus ligt daarbij niet op informatie of systemen, maar op de processen van waaruit informatie gevormd en gebruikt wordt. De technische oplossingen voor het beheren, gebruiken en publiceren van informatie zijn in deze architectuur de bouwstenen die de bedrijfsinformatie en de bedrijfsprocessen ondersteunen. In figuur 1 wordt de Enterprise Information architectuur geïllustreerd. Overkoepelend in de EIM-architectuur is de compliance aan wet- en regelgeving en procedures van de eigen organisatie (Enterprise Information Governance). Het maakt in deze architectuur niet uit of de focus ligt op een ECM- of een BI-component. Per proces wordt bepaald welke onderdelen door welk vakgebied het meest effectief kunnen worden opgepakt. Deze architectuur is een prima vertrekpunt voor organisaties om per proces EIM verder in te richten. De EIM-architectuur is erop gericht medewerkers toegang te Maintenance Information Enterprise Information Governance Information solutions Communication solutions Technology solutions Process verschaffen tot die informatie die relevant, consistent en actueel is en die op een eenduidige manier (presentatielaag) gevonden kan worden. Aanpak Het is raadzaam bij de uitvoering van ECM- en BI-projecten vaste basisstappen te hanteren. Deze stappen borgen een succesvolle implementatie van een ECM- of BI-informatiesysteem in de organisatie. Voor de uitvoering van EIM-projecten gelden dezelfde basisstappen aangevuld met hulpmiddelen, technieken en aandachtspunten die specifiek voor een ECM- of BIoplossing van toepassing zijn. Centraal daarin staan het gebruik van informatie en de processen waarin deze informatie ontstaat en verwerkt wordt. De basisstappen vormen samen de EIM Roadmap. In figuur 2 is een EIM Roadmap weergegeven. Aan de hand van een fictieve casus worden de basisstappen en de routekaart naar EIM toegelicht. Casus Tyr detectivebureau Detectivebureau Tyr is een middelgrote organisatie met 200 medewerkers, dat zich heeft gespecialiseerd in het onderzoeken van bedrijfsfraude. Per onderzoek wordt een eindrapport opgeleverd met daarin de resultaten en de conclusies. Het bureau biedt ook ondersteuning bij preventieve fraudebestrijding. Hierbij wordt een veiligheidsscan uitgevoerd die risico s in kaart brengt en resulteert in een adviesrapport. Bij de uitvoering van onderzoeken en veiligheidsscans wordt veel informatie verwerkt afkomstig uit verschillende bronnen Content Innovation Enterprise Mission Figuur 1: EIM architectuur 16

4 zoals observaties, interviews, (administratieve) systemen van de klant, etc. Het gaat hier zowel om ongestructureerde als gestructureerde informatie, die in diverse informatiesystemen wordt vastgelegd. Het analyseren van de verwerkte informatie kost het detectivebureau veel tijd. Ook vraagt het de nodige zorgvuldigheid om alle onderzoeksresultaten met elkaar in verband te brengen. Dit heeft in een aantal gevallen geleid tot suboptimale adviezen. Daarnaast hebben klanten van het detectivebureau aangegeven de levertijd van een rapport te lang te vinden. De directeur van detectivebureau Tyr heeft de informatiemanager gevraagd de informatiehuishouding op orde te brengen, met als doel de doorlooptijd van het opstellen van rapporten in te korten en suboptimale adviezen te voorkomen. De informatiemanager pleit voor het toepassen van Enterprise Information Management. Bewustwording Binnen de stap Bewustwording is het hoofddoel om binnen de organisatie een gemeenschappelijk beeld te vormen over wat EIM is en wat EIM voor de organisatie kan betekenen. Hierbij heeft Atos verschillende werkvormen ontwikkeld, waaronder de EIM Game, een EIM awareness sessie en een brainstormsessie. Om te komen tot een gemeenschappelijk beeld over EIM zelf zet Detectivebureau Tyr een EIM Game in. Hierbij is in een dagdeel ingezoomd op EIM en de mogelijkheden die geboden worden. Ter voorbereiding hebben begeleiders van Atos een casus uitgewerkt op basis van voorbeelden van de informatiemanager. De casus is een vereenvoudigde versie van de veiligheidsscan. Bij de EIM Game zijn naast het management, de informatiemanager, twee detectives en een secretaresse uitgenodigd. De deelnemers brengen de eerste drie processtappen en actoren van het proces veiligheidscan in kaart, onder begeleiding van een BPM-consultant. Hierbij stellen zij ook vast welke informatie waar (in welke systemen) en met welk doel verwerkt wordt. Zo is een eerste stap gezet in het procesbewustzijn onder de aanwezigen. In de eerste ronde van de EIM Game voeren de deelnemers een aantal stappen van de veiligheidscan uit aan de hand van de uitgewerkte casus. Hierbij leggen ze de informatie (ongestructureerd en gestructureerd) vast in de huidige systemen. De deelnemers beantwoorden tot slot onder tijdsdruk een aantal onderzoeksvragen. Daarna bespreekt het gezelschap gezamenlijk de bevindingen. Wat ging goed, wat zou beter kunnen? In de tweede ronde van de EIM Game wordt dezelfde casus gebruikt maar nu ondersteund door EIM. Opnieuw voeren de medewerkers de stappen uit, maar ze gebruiken deze keer procesbeschrijvingen. Hierin staan beknopt de stappen en rollen beschreven, wie welke informatie gebruikt en waar deze informatie beheerd wordt. Opnieuw beantwoorden ze een aantal onderzoeksvragen onder tijdsdruk, dit keer met behulp van informatie die geïntegreerd is aangeboden. Uit de evaluatie bleek dat naast de informatiemanager, ook anderen aanwezigen zich bewust zijn van de toegevoegde waarde die EIM kan bieden aan hun organisatie. Het nut van een procesgerichte aanpak is duidelijk overgekomen. Het ma- De grote schoonmaak Verliefde stellen gaan samenwonen. Tweeverdieners besluiten om vrijstaand te gaan. En ruziënde echtparen vertrekken naar hun eigen flatje. Ieder jaar verhuist 7% van uw klanten naar een nieuw adres. Gemiddeld hebt u onder meer daardoor zo n 5% postretouren. Tja, daar doe je weinig aan, horen we u denken. Maar wist u dat de verwerking van een postretour gemiddeld zo n 2,- kost? Tel daar de druk-, fulfilment- en portokosten bij op en in totaal gooit u op een partij van mailings al snel een kleine 2.000,- linea recta in de vuilnisbak. Zonde van uw geld. Op een partij En zonde van uw mooie drukwerk. van U hebt even meegerekend en mailings gooit u vindt het wel wat, zo n grote schoon maak van uw adresbestand. Maar dat kost natuurlijk al snel 2.000,- ook klauwen met geld? Niet in de prullenbak voor bedrijven die hun post laten bezorgen via Budgetmail van Netwerk VSP. Die profiteren van de gratis Mailbaarheidscheck. Waarmee we uw adresbestand ontdoen van oude spinnenwebben. Stralend schoon bent u dan nog niet. Van de mailbare adressen bevat gemiddeld nog 35% minstens 1 fout. Bijvoorbeeld een fout gespelde naam of dames die met meneer worden aangesproken. Dat levert klachten en telefoontjes naar uw helpdesk op en uiteindelijk omzetverlies. Adressen die mailbaar zijn, maar niet correct in het bestand staan, worden met de Mailbaarheidscheck verrijkt, gecorrigeerd en gestandaardiseerd. Nog steeds helemaal gratis. U kunt nu opgeruimd aan de slag. De Pietjes Precies onder u maken nog één sopje. Want die gooien de niet-mailbare adressen natuurlijk niet weg, maar laten ze verrijken met de correcte adresge gevens. Door de samenwerking van Netwerk VSP en zusterorganisatie Cendris koopt u de juiste adresinformatie in. Niet helemaal gratis, maar wel tegen zeer lage kosten, die zich gemakkelijk terugbetalen in extra bereik en omzet. Ook zin in de grote schoonmaak? Neem dan een kijkje op Of bel ons op Mailen met salessupport@netwerkvsp.nl kan ook. Onze mailbox is helemaal schoon en wacht op uw bericht. nummer 7 l oktober 2011

5 Vraag Antwoord Resultaat 1. Bewustwording 2. Beeldvorming 3. Ervaring 4. Doen 5. Verzorgen Wat is EIM en wat betekent het voor onze Het belang van EIM voor een organisatie duidelijk maken. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de EIM Game, EIM awareness sessie of een brainstorm sessie. Bewustwording van de toegevoegde waarde van EIM binnen de organisatie. Figuur 2: EIM Roadmap Waar staat onze organisatie m.b.t. EIM en waar willen we naartoe? Benadering vanuit het proces door processen op hoofdlijnen te beschrijven, een risicoanalyse uit te voeren en uiteindelijk een prioritering van de processen te maken. Strategie voor het plan van aanpak voor de EIM-implementatie. De raakvlakken tussen ECM en BI zijn bekend. Hoe werkt EIM in onze Opstellen detailuitwerking van de eerste processen volgens een afgestemd format. Opleveren van het eerste increment van de oplossing. Een deel van de processen met ongestructureerde en gestructureerde informatie is uitgewerkt en vertaald in een deel van de oplossing. Hieruit blijkt de meerwaarde van EIM. Hoe EIM te implementeren in onze Implementeren van de EIM roadmap m.b.v. best practices en rekening houdend met green fields van de organisatie. Een geaccepteerd en werkend EIM-systeem in zowel technologisch als organisatorisch opzicht. Hoe wordt er gezorgd dat het EIM-systeem gedegen functioneert en verbeteringen worden doorgevoerd? Door het inrichten van een EIM competence center met: een combinatie van business en techniek en kennis uit de organisatie en de markt. Een ingericht EIM competence center en een optimaal functionerend EIMsysteem tegen de laagst mogelijke kosten. nagement is bereid om te investeren in een volgende stap om te komen tot EIM. Dit wordt ook breder gecommuniceerd binnen de organisatie. Beeldvorming De stap Beeldvorming richt zich op het helder krijgen van de huidige situatie van informatiebeheer binnen de organisatie en waar de organisatie naar toe wil met behulp van EIM. Per proces zijn op hoofdlijnen de actoren, de acties en de benodigde informatie in kaart gebracht waaronder de volgende processen: Primair: onder andere uitvoeren fraudeonderzoek, uitvoeren veiligheidscan, geven fraudepreventieadvies, afhandelen van klachten en bezwaren. Sturend: onder andere aansturen organisatie, opstellen planning, auditeren organisatie. Ondersteunend: onder andere beheren informatie, uitvoeren marketing, werven personeel, afhandelen klantvragen. Vervolgens wordt met behulp van kritische vragen onderzocht of alle activiteiten van de organisatie te plaatsen zijn onder de processen. Zo besluit men dat afhandeling van klantvragen toch een primair proces is en dat screenen van personeel nog aan de primaire processen moet worden toegevoegd. Vervolgens wordt gestart met de risicoanalyse van de processen. De volgende vraag staat hierbij centraal: bij welk proces is toegankelijkheid en beheer van integere en betrouwbare informatie essentieel? Risico s worden in kaart gebracht met vragen als wat als een bepaald deel van de informatie ontbreekt en wat als gegevens niet kloppen. De risicoanalyse is ten slotte voltooid. Hieruit blijkt dat niet alleen het fraudeonderzoek en de veiligheidscans afhankelijk zijn van een goede geïntegreerde informatievoorziening, maar dat dit ook geldt voor het afhandelen van klachten en bezwaren. De processen maken veel gebruik van informatie verstrekt door klanten (teksten), maar ook van databases waarin onder meer de onderzoeksdata en -resultaten staan. Wat ook opvalt, is dat dit veel minder geldt voor de andere primaire processen, en alle sturende processen van de organisatie. Vooral de directeur is aangenaam verrast met de resultaten van de sessies. Hij vreesde dat een EIM-integratie voor de hele organisatie nodig was. Op basis van prioriteiten is bepaald dat men als eerste start met het proces Uitvoeren veiligheidscan, omdat hier de meeste informatieproblemen geconstateerd zijn. Het proces is relatief eenvoudig en grotendeels beschreven. Daarna wordt EIM geïmplementeerd voor de processen Uitvoeren fraudeonderzoek en Afhandelen van klachten en bezwaren. Bij dit laatste proces zijn de juridische risico s van invloed geweest op de hoge prioritering. Daarmee zijn de eerste stappen op de EIM Roadmap gezet. In VIP/Doc nr. 8 wordt de rest van de route besproken, te weten: Ervaring, Doen en Verzorgen. * Dit artikel is tot stand gekomen vanuit een multidisciplinair team van Atos: Rob Arntz (EIM/BI), Shirley Bodegraven (EIM/ BPM en ECM), Else Buitenhuis (EIM/BI), Erna Nagelhout (EIM/ECM), Kim Stael (EIM/BPM en ECM). n 18