EXAMENEISEN KERNTAAK: VOERT ADMINISTRATIEVE EN FINANCIELE PROCESSEN UIT (TRAVEL/LEISURE) VERSIE DECEMBER 2015

Transcriptie

1 XAMNISN KRNTAAK: VORT ADMINISTRATIV N FINANCIL PROCSSN UIT (TRAVL/LISUR) VRSI DCMBR 2015 UITGVRSGROP.NL DOOR JRON VAN SCH.A. 1

2 B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit (Uitgeversgroep: versie januari 2014, gebaseerd op concept-kwalificatiedossier) B1 K2 Voert administratieve en financiële processen uit sen B1-K2-W1 Houdt de voorraad bij B1-K2-W2 Verzamelt en verwerkt informatie B1-K2-W3 Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af B1-K2-W4 Houdt de administratie bij B1-K2-W5 Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening Beschrijving De medewerker travel, leisure en hospitality voert gestructureerde werkzaamheden uit die hij volgens standaardprocedures en methoden uitvoert. De schriftelijke communicatie met (internationale) klanten/gasten maakt zijn werk complex. Om deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren is kennis van administratieve en financiële processen, methoden en systemen vereist. Hij heeft vaardigheden nodig om accuraat en efficiënt te werken. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid De medewerker travel, leisure en hospitality heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk voor zijn eigen werkzaamheden en de resultaten daarvan. Hij legt verantwoording af aan zijn direct leidinggevende. Hij is mede verantwoordelijk voor de uitvoering en resultaten van de werkzaamheden van het team. Hij heeft een signalerende rol. Vakkennis heeft kennis van (bedrijfsspecifieke) processen, procedures, richtlijnen en wet- en regelgeving heeft kennis van het toepassen van (moderne) communicatiemiddelen heeft kennis van processen die leiden tot administratieve en financiële afhandeling Vakvaardigheden kan informatie zoeken, beoordelen en gebruiken ngels kan informatie over producten, diensten en mogelijkheden lezen en begrijpen in het ngels kan om de klant/gast te informeren eenvoudige teksten schrijven in het ngels Tweede moderne vreemde taal kan een korte notitie om de klant/gast te informeren schrijven in een 2e moderne vreemde taal kan korte en eenvoudige informatie over producten, diensten en mogelijkheden lezen en begrijpen in een 2e moderne vreemde taal 2

3 B1-K2-W1: Houdt de voorraad bij De medewerker travel, leisure en hospitality houdt de voorraad van producten en/of materialen bij. Hij signaleert dreigende tekorten. Hij meldt dit of vult deze tekorten aan. Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem. De voorraad is op peil. Inventariseert nauwkeurig de voorraad. Stelt geordend vast welke producten en/of materialen nodig zijn. Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen. De onderliggende competenties zijn: Plannen en organiseren, Instructies en procedures opvolgen B1 K2 W1 Houdt de voorraad bij De medewerker TLH houdt de voorraad van producten bij. Hij signaleert dreigende tekorten. Hij meldt dit of vult deze tekorten aan. Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem. De voorraad is op peil. Inventariseert nauwkeurig de voorraad. Stelt geordend vast welke producten nodig zijn. Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen. Plannen en organiseren Instructies en procedures opvolgen B1 K2 - W1 1 Houdt de voorraad bij BOORDLINGSMODL Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen. H 2 Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem 3 Inventariseert en analyseert nauwkeurig voorraadwaarden en kengetallen. 4 Inventariseert nauwkeurig de voorraad. 5 Stelt geordend vast welke producten nodig zijn. De voorraad is op peil. xamen () Herexamen (H) 3

4 lk werkproces is voorzien van elk 4 prestatie-indicatoren per gedragsresultaat. Cesuur: cijfer is totaal aantal punten : 2 B1 K2 - W1 Houdt de voorraad bij H 1 Werkt volgens de bedrijfsprocedure en -richtlijnen. - Vergelijkt de ontvangen voorraden (pakbonnen) met de bestellingen op het gebied van kwaliteit volgens bedrijfsprocedures en -richtlijnen - Vergelijkt de ontvangen voorraden (pakbonnen) met de bestellingen op het gebied van kwantiteit volgens bedrijfsprocedures en -richtlijnen - Leg op basis van deze vergelijking de afwijkingen (in een logboek) vast - Bepaalt de juiste magazijnlocatie voor de diverse voorraden 2 Houdt voorraad qua prijzen en hoeveelheden bij in een (digitaal) systeem. - Stelt systematisch de inkomende voorraadmutaties qua hoeveelheden op - Stelt systematisch de inkomende voorraadmutaties qua prijzen op - Stelt systematisch de uitgaande voorraadmutaties qua hoeveelheden op - Stelt systematisch de uitgaande voorraadmutaties qua prijzen op 3 Inventariseert en analyseert nauwkeurig voorraadwaarden en kengetallen. - Bepaalt op basis van een waarderingssysteem de juiste voorraadwaarden - Berekent de omzetsnelheid. - Berekent de opslagduur. - Analyseert de voorraadwaarden en -kengetallen 4 Inventariseert nauwkeurig de voorraad. - Bepaalt de juiste theoretische technische voorraad - Bepaalt de juiste mogelijke tekorten - Bepaalt de juiste mogelijke overschotten - Bepaalt de juiste werkelijke technische voorraad 5 Stelt geordend vast welke producten nodig zijn. - Bepaalt de juiste economische voorraad - Bepaalt de mogelijke afzet voor een bepaalde - Bepaalt de juiste bestelhoeveelheden rekening houdend met eventuele verpakkingseenheden - Maakt op geordende wijze een juiste bestelling (bestelbon) bij de juiste leverancier(s) De voorraad is op peil. xamen () Herexamen (H) 4

5 xtra informatie t.b.v. praktijkopdracht Beschrijving Hij houdt de voorraad van producten bij. Hij signaleert dreigende tekorten. Hij meldt dit of vult deze tekorten aan. Hij houdt prijzen en voorraden bij in het (digitale) systeem. Plannen en organiseren Instructies en procedures opvolgen Praktijkopdracht (idee / opzet) Hotellerie: Yield & Revenuemanagement (evt. m.b.v. Hotel Concepts / Fidelio) Recreatie: Yield & Revenuemenagement (evt. m.b.v.tibos, Tommy) Recreatie: Verkoop & verhuurbalie VVV: Winkelvoorraad (handmatig) 5

6 B1-K2-W2: Verzamelt en verwerkt informatie De medewerker travel, leisure en hospitality verzamelt online juiste informatie voor de klant/gast rondom relevante producten en de dienstverlening. Hij overlegt met de leidinggevende over de verwerking. Hij verwerkt de informatie en maakt het gereed voor publicatie. Informatiemateriaal is actueel en gereed voor publicatie via distributiekanalen. Verzamelt en verwerkt planmatig de juiste informatie. Overlegt tijdig met zijn leidinggevende. Formuleert informatie duidelijk en aansprekend voor de doelgroep. Hij presenteert informatie overzichtelijk. Werkt volgens bedrijfsrichtlijnen en sluit zijn communicatiestijl aan op de bedrijfsformule. De onderliggende competenties zijn: Vakdeskundigheid toepassen, Instructies en procedures opvolgen, Formuleren en rapporteren B1 K2 W2 Verzamelt en verwerkt informatie De medewerker TLH verzamelt (online) juiste informatie voor de klant/gast rondom producten, transportwijze, uitgaansgelegenheden en mogelijkheden. Hij overlegt met de leidinggevende over de verwerking. Hij verwerkt de informatie en maakt het gereed voor publicatie. Informatiemateriaal is actueel en beschikbaar via de distributiekanalen. Verzamelt en verwerkt planmatig de juiste informatie. Overlegt tijdig met leidinggevende. Formuleert informatie duidelijk en aansprekend voor de doelgroep. Hij presenteert de informatie overzichtelijk. Werkt volgens de bedrijfsrichtlijnen en sluit zijn communicatiestijl aan op de bedrijfsformule. Vakdeskundigheid toepassen Instructies en procedures opvolgen Formuleren en rapporteren B1 K2 W2 1 BOORDLINGSMODL Verzamelt en verwerkt informatie Verzamelt en verwerkt planmatig de juiste informatie. H 2 Overlegt tijdig met leidinggevende. 3 Formuleert informatie duidelijk en aansprekend voor de doelgroep. 4 Hij presenteert de informatie overzichtelijk. 5 Werkt volgens de bedrijfsrichtlijnen en sluit zijn communicatiestijl aan op de bedrijfsformule. Informatiemateriaal is actueel en beschikbaar via de distributiekanalen. xamen () Herexamen (H) 6

7 lk werkproces is voorzien van elk 4 prestatie-indicatoren per gedragsresultaat. Cesuur: cijfer is totaal aantal punten : 2 B1 K2 W Verzamelt en verwerkt informatie Verzamelt en verwerkt planmatig de juiste informatie. - Bepaalt welke informatie nodig is - Maakt een keuze voor over de manier waarop de informatie verwerkt moet gaan worden - Maakt een planning voor het verzamelen van informatie - Maakt een planning voor het verwerken van informatie Overlegt tijdig met leidinggevende. - Overlegt over welke informatie nodig is - Overlegt over de manier waarop de informatie verwerkt moet gaan worden - Overlegt over de planning en het verwerken en verzamelen van informatie - Overlegt gedurende de werkzaamheden met leidinggevende en past zijn activiteiten hier eventueel op aan Formuleert informatie duidelijk en aansprekend voor de doelgroep. - Bepaalt de doelgroep waarvoor de informatie bestemd is - Kiest voor een distributiekanaal om de informatie te communiceren - Stemt taalgebruik af op de doelgroep - Stemt lay-out af op de doelgroep Hij presenteert de informatie overzichtelijk. - Zorgt voor een inleiding - Zorgt voor kern - Zorgt voor afsluiting - Zorgt voor bijbehorende en relevante afbeeldingen Werkt volgens de bedrijfsrichtlijnen en sluit zijn communicatiestijl aan op de bedrijfsformule. - Maakt gebruik van lettertypen volgens bedrijfsrichtlijnen - Maakt gebruik van kleuren volgens bedrijfsrichtlijnen - Maakt gebruik van bladspiegel volgens bedrijfsrichtlijnen - Maakt gebruik van communicatiestijl van het bedrijf Informatiemateriaal is actueel en beschikbaar via de distributiekanalen. H xamen () Herexamen (H) 7

8 xtra informatie t.b.v. praktijkopdracht Beschrijving Hij verzamelt (online) juiste informatie voor de klant/gast rondom producten, transportwijze, uitgaansgelegenheden en mogelijkheden. Hij overlegt met de leidinggevende over de verwerking. Hij verwerkt de informatie en maakt het gereed voor publicatie Vakdeskundigheid toepassen Instructies en procedures opvolgen Formuleren en rapporteren Praktijkopdracht (idee / opzet) - Hotellerie: Informatiemap voor op de receptiebalie - Hotellerie: app met product- en omgevingsinformatie - Reisleiding: Informatiemap voor op de receptiebalie - Touroperator/ reisbureau / VVV / recreatie / hotel: websiteteksten (activiteitenagenda / reisinformatie) - Touroperator/reisbureau: reisbescheiden met bestemmings- en reisinformatie - Recreatie: app met product- en omgevingsinformatie - Recreatie: Informatiemap voor op de receptiebalie - VVV: app met product- en omgevingsinformatie / VVV-idee - 8

9 B1-K2-W3: Houdt financiële administratie bij en handelt transacties af De medewerker travel, leisure en hospitality houdt de financiële afhandeling van gemaakte reserveringen en verkochte producten en/of diensten bij via het betalingssysteem. Hij controleert het facturatieproces, betalingen en juistheid van betalingsgegevens. Bij afwijkingen geeft hij dit door aan zijn leidinggevende. Het financiële proces is afgerond. Neemt bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren van het betalingsgegevens en facturatieproces. Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële administratie. Controleert betalingen nauwkeurig en werkt volgens de bedrijfsprocedure. De onderliggende competenties zijn: Formuleren en rapporteren, Instructies en procedures opvolgen, Samenwerken en overleggen B1K2 W3 Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af De medewerker TLH houdt de financiële afhandeling van gemaakte reserveringen en verkochte producten en/of diensten bij via het betalingssysteem. Hij controleert het facturatieproces, betalingen en de juistheid van betalingsgegevens. Bij afwijkingen geeft hij dit door aan zijn leidinggevende. Het financiële proces is afgerond. Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren van betalingsgegevens en facturatieproces. Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële administratie. Controleert de betalingen nauwkeurig en werkt volgens de bedrijfsprocedure. Formuleren en rapporteren Instructies en procedures opvolgen Samenwerken en overleggen B1 K2 W3 BOORDLINGSMODL Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af H 1 Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren van betalingsgegevens en facturatieproces. 2 Houdt financiële administratie bij 3 Controleert en verwerkt de ontvangen betalingen nauwkeurig volgens de bedrijfsprocedure 4 Controleert en stelt acties t.a.v. de openstaande betalingen nauwkeurig volgens de bedrijfsprocedure op 5 Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële administratie. Het financiële proces is afgerond. xamen () Herexamen (H) Beoordelaar 1 9

10 lk werkproces is voorzien van elk 4 prestatie-indicatoren per gedragsresultaat. Cesuur: cijfer is totaal aantal punten : 2 B1 K2 W3 Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af H 1 Neemt de bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften in acht bij het controleren van betalingsgegevens en facturatieproces. - Controleert inkoopfacturen en bepaalt eventuele afwijkingen t.a.v. bestellingen/offertes en wettelijke regels - Controleert verkoopfacturen en bepaalt eventuele afwijkingen t.a.v. bedrijfsgegevens en wettelijke regels - Controleert de betalingsgegevens volgens bedrijfs- en veiligheidsvoorschriften en bepaalt mogelijke problemen - Controleert het facturatieproces volgens bedrijfs- en veiligheidsvoorschriften en bepaalt mogelijke problemen 2 Houdt financiële administratie bij - Verwerkt op nauwkeurige wijze de inkoopfacturen in het inkoopboek - Verwerkt op nauwkeurige wijze de verkoopfacturen in het verkoopboek - Verwerkt op nauwkeurige wijze de crediteurenkaarten - Verwerkt op nauwkeurige wijze de debiteurenkaarten 3 Controleert en verwerkt de ontvangen betalingen nauwkeurig volgens de bedrijfsprocedure - Controleert en verwerkt op nauwkeurige wijze de transactie afhandelingen (betaling) van de inkoopfacturen in het kasboek - Controleert en verwerkt op nauwkeurige wijze de transactie afhandelingen (ontvangst) van de verkoopfacturen in het kasboek - Controleert en verwerkt op nauwkeurige wijze de transactie afhandelingen (betaling) van de inkoopfacturen in het bankboek - Controleert en verwerkt op nauwkeurige wijze de transactie afhandelingen (ontvangst) van de verkoopfacturen in het bankboek 5 Controleert en stelt acties t.a.v. de openstaande betalingen nauwkeurig volgens de bedrijfsprocedure op - Stelt op nauwkeurige wijze een actielijst voor debiteuren op - Stelt op nauwkeurige wijze herinneringsbrieven op - Stelt op nauwkeurige wijze aanmaningsbrieven op - Stelt op nauwkeurige wijze incassobrieven op 5 Legt volledige verantwoording af aan zijn leidinggevende over de financiële administratie. - Legt volledige verantwoording af over acties t.a.v. de gevolgde bedrijfsvoorschriften en veiligheidsvoorschriften bij het controleren van betalingsgegevens en facturatieproces. - Legt volledige verantwoording af over acties t.a.v. de bijgehouden administratie - Legt volledige verantwoording af over acties t.a.v. de verwerkte ontvangen betalingen - Legt volledige verantwoording af over acties t.a.v. het alsnog ontvangen van openstaande betalingen Het financiële proces is afgerond. xamen () Herexamen (H) 10

11 xtra informatie t.b.v. praktijkopdracht Beschrijving Hij houdt de financiële afhandeling van gemaakte reserveringen en verkochte producten en/of diensten bij via het betalingssysteem. Hij controleert het facturatieproces, betalingen en de juistheid van betalingsgegevens. Bij afwijkingen geeft hij dit door aan zijn leidinggevende. Formuleren en rapporteren Instructies en procedures opvolgen Samenwerken en overleggen Praktijkopdracht (idee / opzet) Factuur opstellen voor klant/gast Verwerken betalingen in BAS, Hotel Concepts, Fidelio en Tibos, Tommy Controleren betalingen in BAS, Hotel Concepts, Fidelio en Tibos, Tommy (Aan)betalingen op basis van voorwaarden ANVR, UVH, Recron Facturen van klanten controleren voor restantbetalingen Touroperatorfacturen controleren Reisleiding: administratieve verwerking van excursies 11

12 B1-K2-W4: Houdt de administratie bij De medewerker travel, leisure en hospitality draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en houdt deze actueel. Hij voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten of diensten. Hij handelt de administratie af in het systeem. Hij handelt de administratie van klachten en klant/gasttevredenheid af. Contactgegevens zijn actueel. Administratie van reserveringen, producten, diensten, klachten en klant/gasttevredenheid is afgehandeld. Registreert en verwerkt gegevens nauwkeurig en conform de bedrijfsprocedure. Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de administratie. De onderliggende competenties zijn: Samenwerken en overleggen, Formuleren en rapporteren B1 K2 W4 Houdt de administratie bij De medewerker TLH draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en houdt deze actueel. Hij voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten, diensten. Hij handelt de administratie af in het systeem. Hij handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de bedrijfsprocedure af. Contactgegevens zijn actueel. De administratie van reserveringen, producten, diensten, klachten en klanttevredenheid is afgehandeld. Registreert en verwerkt de gegevens nauwkeurig en conform bedrijfsprocedure. Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de administratie. Samenwerken en overleggen Formuleren en rapporteren B1 K2 W BOORDLINGSMODL Houdt de administratie bij Draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en houdt deze actueel Voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten, diensten en handelt de administratie af in het systeem Handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de bedrijfsprocedure af. Registreert en verwerkt de gegevens nauwkeurig en conform bedrijfsprocedure. Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de administratie. Contactgegevens zijn actueel. De administratie van reserveringen, producten, diensten, klachten en klanttevredenheid is afgehandeld. H xamen () Herexamen (H) 12

13 lk werkproces is voorzien van elk 4 prestatie-indicatoren per gedragsresultaat. Cesuur: cijfer is totaal aantal punten : 2 B1 K2 W Houdt de administratie bij Draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en houdt deze actueel - Vult relatiekaart zo volledig mogelijk in met contactgegevens - Vult relatiekaart aan met zoveel mogelijk commerciële gegevens - Vult relatiekaart aan met actuele (persoons)gegevens - Controleert gegevens Voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten, diensten en handelt de administratie af in het systeem -Verwerkt reservering nauwkeurig in systeem - Is systeemvaardig - Heeft kennis van het systeem - Zorgt voor correcte factuur Handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de bedrijfsprocedure af. - Heeft kennis van bedrijfsprocedures op het gebied van klachten en klanttevredenheid - Legt klachten vast volgens bedrijfsprocedure - Legt klanttevredenheid vast volgens bedrijfsprocedure - Legt verbetervoorstellen vast volgens bedrijfsprocedure Registreert en verwerkt de gegevens nauwkeurig en conform bedrijfsprocedure. - Legt persoonsgegevens zorgvuldig vast in het systeem - Legt commerciële gegevens zorgvuldig vast in het systeem - Legt betalingsgegevens zorgvuldig vast in het systeem - Legt klacht- en tevredenheidgegevens zorgvuldig vast in het systeem Legt regelmatig verantwoording af aan zijn leidinggevende over de administratie. - Bespreekt met leidinggevende de voortgang m.b.t. de administratieve werkzaamheden - Bespreekt met leidinggevende de problemen m.b.t. de administratieve werkzaamheden - Leidinggevende ontvangt van medewerker schriftelijke weergave van gesprek over voortgang administratieve werkzaamheden - Leidinggevende ontvangt van medewerker schriftelijke weergave van gesprek over de problemen m.b.t. administratieve werkzaamheden Contactgegevens zijn actueel. De administratie van reserveringen, producten, diensten, klachten en klanttevredenheid is afgehandeld. H xamen () Herexamen (H) 13

14 xtra informatie t.b.v. praktijkopdracht Beschrijving Hij draagt zorg voor de registratie van contactgegevens van klanten/gasten en houdt deze actueel. Hij voert administratieve gegevens in van gemaakte reserveringen, producten, diensten. Hij handelt de administratie af in het systeem. Hij handelt de administratie van klachten en klanttevredenheid volgens de bedrijfsprocedure af. Samenwerken en overleggen Formuleren en rapporteren Praktijkopdracht (idee / opzet) Op basis van BAS, HotelConcepts, Fidelio, Tibos, Tommy - Klantenkaarten bijwerken in systeem - Reserveringen verwerken in systeem - Facturen en betalingen verwerken in het systeem - Klachtengegevens verwerken in systeem - Klanttevredenheid gegevens verwerken in systeem 14

15 B1-K2-W5: Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening De medewerker travel, leisure en hospitality verzamelt relevante gegevens van de klant/gast en relevante trends en ontwikkelingen via verschillende (online) kanalen. Hij verwerkt gegevens en interpreteert deze. Hij doet een voorstel voor een aftersales actie of het aanpassen van de dienstverlening. Hij bespreekt dit voorstel met zijn leidinggevende en/of collega's. Indien mogelijk draagt hij zorg voor de uitvoering van het voorstel. Om de klant/gasttevredenheid te verhogen en klanten/gastenbinding te realiseren zijn voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan. Maakt effectief gebruik van de klant/gastgegevens in het systeem. Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie. Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel. Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of verbetering van de dienstverlening naar de klant/gast. Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega s. De onderliggende competenties zijn: Formuleren en rapporteren, Samenwerken en overleggen, Materialen en middelen inzetten, Ondernemend en commercieel handelen B1K2 W5 Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening De medewerker TLH verzamelt relevante gegevens van de klant/gast. Hij verwerkt gegevens en interpreteert deze. Hij doet een voorstel voor een aftersales actie of het aanpassen van de dienstverlening. Hij bespreekt dit voorstel met zijn leidinggevende en/of collega's. Indien mogelijk draagt zorg voor de uitvoering van het voorstel. Om klanttevredenheid te verhogen en klantenbinding te realiseren zijn voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan. Maakt effectief gebruik van de klantgegevens in het systeem. Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie. Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel. Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of verbetering van de dienstverlening naar de klant. Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega s. Formuleren en rapporteren Samenwerken en overleggen B1 K2 W xamen () Herexamen (H) Materialen en middelen inzetten Ondernemend en commercieel handelen BOORDLINGSMODL Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening 15 Maakt effectief gebruik van de klantgegevens in het systeem. Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie. Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel. Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of verbetering van de dienstverlening naar de klant. Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega s. Om klanttevredenheid te verhogen en klantenbinding te realiseren zijn voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan. Beoordelaar 1 H

16 lk werkproces is voorzien van elk 4 prestatie-indicatoren per gedragsresultaat. Cesuur: cijfer is totaal aantal punten : 2 B1 K2 W xamen () Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening Maakt effectief gebruik van de klantgegevens in het systeem. - Inventariseert klantgegevens - Rubriceert klantgegevens - Neemt gericht contact op met klanten n.a.v. informatie in systeem - Stelt op basis van informatie in het systeem de dienstverlening bij Ziet mogelijkheden voor commerciële kansen in de beschikbare informatie. - Vertaalt informatie naar aftersales acties - Vertaalt informatie naar nieuwe producten - Vertaalt klachten naar productverbeteringen - Vertaalt klachten naar verbetering op het gebied van dienstverlening Vertaalt commerciële kansen naar een concreet voorstel. - Ziet commerciële mogelijkheden voor een nieuw product - Ziet commerciële mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening - Ontwikkelt een concreet voorstel voor nieuw product - Ontwikkelt een concreet voorstel voor verbetering van de dienstverlening Rapporteert overzichtelijk en komt proactief met voorstellen voor aftersales of verbetering van de dienstverlening naar de klant. - Zet voorstellen voor aftersales overzichtelijk op papier - Zet voorstellen voor dienstverlening overzichtelijk op papier - Zet voorstellen voor verbetering van aftersales overzichtelijk op papier - - Zet voorstellen voor verbetering van de dienstverlening overzichtelijk op papier Overlegt tijdig met zijn leidinggevende en/of collega s. - Overlegt over welke aanpassingen nodig zijn - Overlegt over de manier waarop voorstellen verwerkt moeten gaan worden - Overlegt over de planning en het verwerken van voorstellen en aanpassingen - Overlegt gedurende het traject met leidinggevende en past zijn activiteiten hier eventueel op aan Om klanttevredenheid te verhogen en klantenbinding te realiseren zijn voorstellen voor aftersales of aanpassingen van de dienstverlening gedaan. H Herexamen (H) 16

17 xtra informatie t.b.v. praktijkopdracht Beschrijving Hij verzamelt relevante gegevens van de klant/gast. Hij verwerkt gegevens en interpreteert deze. Hij doet een voorstel voor een aftersales actie of het aanpassen van de dienstverlening. Hij bespreekt dit voorstel met zijn leidinggevende en/of collega's. Hij draagt indien mogelijk de zorg voor de uitvoering van het voorstel. Formuleren en rapporteren Samenwerken en overleggen Materialen en middelen inzetten Ondernemend en commercieel handelen Praktijkopdracht (idee / opzet) Klantgegevens in systeem analyseren en interpreteren Commerciële kansen beschrijven Op basis hiervan een voorstel voor een after-sales actie ontwikkelen 17