Scherp stellen op verandering
|
|
- Anita Vink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 e-overheid i Juiste perspectief bij invoering van Klantcontactcentrum en midoffice bij gemeenten Scherp stellen op verandering Gemeenten staan voor grote uitdagingen bij het inrichten van het Klantcontactcentrum en de midoffice. Op allerlei fronten spelen veranderingen en moeten keuzes worden gemaakt. De auteurs gaan in op de vraagstukken die spelen bij de invoering van het Klantcontactcentrum en de midoffice en doen aanbevelingen om de veranderingen effectief aan te sturen. Hans Seinen en Marnix van Welie Gemeenten werken hard aan de verbetering van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben al hun visie geformuleerd en vertaald naar beleid en actieplannen. Daartoe gestimuleerd door de e-overheidsprogramma s Antwoord en EGEM ontwikkelen zij hun frontoffice tot de toegangspoort voor de hele overheid. Deze programma s richten zich op het Klantcontactcentrum (KCC) en de midoffice, de middelen op het niveau van organisatie respectievelijk informatievoorziening om de verbeterdoelstellingen te behalen (zie kader). Maar in de praktijk komen gemeenten voor grote uitdagingen te staan bij het inrichten van het Klantcontactcentrum en de midoffice. Gemeenten bieden honderden producten en diensten aan en hebben veel specialismen. Op allerlei fronten spelen veranderingen en moeten keuzes gemaakt worden. In dit artikel willen we scherp stellen op die veranderingen. Vanuit onze praktijkervaring proberen we een overzicht te bieden van de vraagstukken die spelen bij de invoering van het Klantcontactcentrum en de midoffice en doen we een aantal aanbevelingen om de veranderingen op effectieve wijze aan te sturen. Veranderingen in organisatie en informatievoorziening Om beter zicht te krijgen op de vraagstukken die samenhangen met de invoering van het KCC en de midoffice staan we eerst stil bij de veranderingen op het niveau van de organisatie en vervolgens bij die op het niveau van de informatievoorziening. E-overheidsprogramma s Antwoord en EGEM Het programma Antwoord ( richt zich op de inrichting van het Klantcontactcentrum (KCC). De vorming van het KCC is een belangrijke stap in het creëren van een uniforme, transparante overheid. Burger en bedrijf staan centraal: er wordt niet naar de bekende weg gevraagd en men wordt met de juiste informatie verder geholpen. De verschillende contactkanalen (balie, post, telefoon en internet) worden daarbij optimaal benut. Door servicenormen te hanteren binnen het KCC kan een gemeente de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar maken en gericht verbeteren. Onlangs is het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) gepresenteerd, 8
2 Samenvatting De verbetering van de dienstverlening door het invoeren van het Klantcontactcentrum en de midoffice stelt gemeenten voor grote uitdagingen. Om burger en bedrijf optimaal van dienst te kunnen zijn moeten de service-eenheden en vakafdelingen intensief gaan samenwerken. Door de organisatie heen worden veranderingen doorgevoerd en de informatievoorziening moet daarop worden aangepast. Alleen door een goede sturing op alle activiteiten kunnen de doelstellingen bereikt worden. frontoffice midoffice backoffice zakenmagazijn Onderwijs Parkeren Kadaster Topografie Bouwen Gebouwen burger Belastingen Adressen bedrijf Bedrijven Openbare werken NHR Polisadm. ambtenaar gegevensmagazijn Sociale Dienst Burgerzaken Inkomen GBA Figuur 1. Basisplaat van gemeentelijke modelarchitectuur (GEMMA), gebaseerd op FO-MO-BO-concept Organisatie De contouren van het Klantcontactcentrum Het KCC begint zich langzaam binnen gemeenten af te tekenen. Er wordt een callcenter ingericht om de telefonische service te vergroten en een scanstraat voor de digitale verwerking van de poststromen. Met behulp van een webintakesysteem krijgt het Digitaal loket vorm en wordt het internet als kanaal verder ontwikkeld. Deze organisatorische en technologische voorzieningen kunnen gezien worden als service-eenheden die waarin de overheid de verschillende programma s verder op elkaar afstemt en prioriteiten stelt. Het KCC is een van de basisvoorzieningen die in het NUP benoemd worden. Het programma EGEM ( ondersteunt de realisatie van de elektronische gemeente. EGEM heeft de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) ontwikkeld, ook wel midofficearchitectuur genoemd (zie de basisplaat in figuur 1). De architectuur verdeelt de gemeentelijke informatiehuishouding in een front-, mid- en backoffice: links de frontoffice met de verschillende kanalen waarlangs de klant contact zoekt, rechts de backoffice met de specifieke processystemen van de verschillende vakafdelingen, en daartussenin de midoffice, die de generieke frontoffice verbindt met de vakgerichte backoffice. Helemaal rechts worden de landelijke basisregistraties weergegeven. Het karakter van de voorzieningen in de midoffice is tweeërlei. Enerzijds bevat deze voorzieningen zoals het zakenmagazijn en het gegevensmagazijn die worden gebruikt om gegevens centraal op te slaan en beschikbaar te stellen. Anderzijds bevat de midoffice voorzieningen zoals een document- en werkstroombeheersysteem (niet weergegeven) om processen te kunnen inrichten, onafhankelijk van de specifieke processystemen. 9
3 e-overheid i zich specialiseren in het stroomlijnen van de klantcontacten langs een van de contactkanalen balie, post, telefoon en internet. Tegelijkertijd komen er, geïnitieerd door nieuwe wetgeving, service-eenheden bij. Met het Zorgloket (WMO) bijvoorbeeld vult de gemeente haar rol in als regiehouder in de zorgketen. Een ander voorbeeld is het omgevingsloket (WABO), waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor vergunningen die betrekking hebben op natuur, milieu, bouwen en ruimte. Deze nieuwe loketfuncties ontstaan naast de al bestaande, zoals de centrale ontvangstbalie, een loket voor klachten en meldingen en diverse sectorspecifieke loketten (Burgerzaken, Sociale Zaken). Zo ontstaat binnen gemeenten een diversiteit aan service-eenheden die allemaal een bepaalde rol vervullen in het correct afhandelen van klantcontacten (zie figuur 2). Maar er bestaan wezenlijke verschillen tussen de service-eenheden. Sommige specialiseren zich in bepaalde kanalen, zoals de scanstraat voor het kanaal post en het callcenter voor telefonie. Zij verlenen service aan de hele organisatie. Andere service-eenheden zijn er voor specifieke taken en zijn daardoor meer verbonden met specifieke vakafdelingen. Met de vorming van een KCC willen gemeenten hier één geheel van maken. De inrichting van processen Gemeentelijke organisaties komen vanuit een situatie waarin de verschillende vakafdelingen de klantcontacten afhandelden. Het ontstaan van een KCC betekent dat de vakafdelingen klantcontacttaken, zoals het informeren van burgers over af te nemen producten en het registreren van aanvraaggegevens, overdragen aan de service-eenheden binnen het KCC. Maar bij het herinrichten van de processen zullen gemeenten zorgvuldig te werk moeten gaan. Om dit te illustreren geven we een paar voorbeelden. Als een burger vragen heeft over de plannen voor een uitbouw aan zijn huis, zal de behandelend medewerker van de vakafdeling Bouwen en Wonen de vragen vanuit zijn eigen deskundigheid beantwoorden. Een generieke KCC-medewerker daarentegen moet kunnen beschikken over een toegankelijke gestructureerde kennisbank om vragen te beantwoorden. Het opzetten van een goed bereikbare informatiedienst betekent dat geïnvesteerd moet worden in de ontwikkeling en het beheer van deze kennisbank, gebaseerd op de deskundigheid van de ambtenaren van de vakafdeling in de backoffice. Ook bij de registratie van inkomende post geldt dat nauwkeurig bepaald moet worden wie welke gegevens registreert. Soms kan de verwerkende vakafdeling gemakkelijker bepaalde gegevens registreren dan een KCC-medewerker die de scanstraat bemant. Een medewerker van de vakafdeling is namelijk vanuit zijn deskundigheid veel sneller in staat de inhoud van het stuk te beoordelen. met service-eenheden met vakafdelingen digitaal loket scanstraat zorgloket Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs callcenter balie meldingen omgevingsloket Stedelijke ontwikkeling en beheer Publiekszaken Figuur 2. Onderverdeling in front- en backoffice vanuit het perspectief van de organisatie De frontoffice wordt gevormd door klantspecifieke (blauw) en taakgerichte (groen) serviceeenheden, de backoffice door clusters van in aard en omvang zeer verschillende vakafdelingen 10
4 met service-eenheden met vakafdelingen digitaal loket scanstraat zorgloket Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs callcenter omgevingsloket Stedelijke ontwikkeling en beheer balie meldingen Publiekszaken webformulier kennisbank scansysteem zaakgegevens basisgegevens procesgegevens archief zakensysteem document- en werkstroombeheer gemeenschappelijke informatiebasis processysteem A processysteem B processysteem C Figuur 3. Weergave van de midofficearchitectuur (3b) ten opzichte van de organisatie in front- en backoffice (3a) Een beperkt aantal ICTvoorzieningen (applicaties en systemen) uit de midofficearchitectuur is weergegeven in een FO-MO-BO-schema. Op het gegevensniveau zijn alleen de gecentraliseerde gegevens weergegeven. De pijlen op het raakvlak tussen organisatie en informatievoorziening illustreren het gebruik: zowel de frontoffice als de backoffice kan in principe door alle ICTvoorzieningen ondersteund worden Een derde voorbeeld betreft de afstemming tussen kanaalspecifieke en taakgerichte serviceeenheden. Het bestaande loket van Sociale Zaken bijvoorbeeld is al volledig geëquipeerd voor het beantwoorden van bepaalde vragen met betrekking tot uitkeringen. Overdracht van taken aan onder andere het callcenter in het KCC kan dan zelfs een negatief effect hebben op de dienstverlening. Het overdragen van taken en verantwoordelijkheden aan het KCC betekent vaak een verschuiving van deskundigheid, met investeringen in opleidingen en/of ondersteunende middelen tot gevolg. Daarbij zal men moeten afwegen of het effect op de dienstverlening, bijvoorbeeld een betere bereikbaarheid, opweegt tegen deze investeringen. De relatie met de informatievoorziening De complexiteit van de veranderingen manifesteert zich vooral op dit organisatie- en procesniveau. Per product of dienst moet worden onderzocht welke taken wel en welke niet kunnen worden overgenomen door het KCC en welke service-eenheden hiervoor worden ingezet. De mogelijkheden zijn in grote mate afhankelijk van de informatie die bij de uitvoering van de taken gebruikt en verwerkt wordt. Hiervoor zijn nieuwe ICT-voorzieningen nodig, die eerst moeten worden geïmplementeerd. De veranderingen in de organisatie moeten daarom voortdurend zorgvuldig worden afgestemd op de mogelijkheden die de informatievoorziening van dat moment biedt. 11
5 e-overheid i Informatievoorziening ICT-voorzieningen in de midofficearchitectuur De ICT-voorzieningen die een rol spelen bij de ondersteuning van de dienstverlening zijn weergegeven in de midofficearchitectuur. Samen zorgen zij ervoor dat de juiste informatie op de juiste plek beschikbaar is en de service-eenheden ondersteund worden. De midofficearchitectuur wordt door EGEM weergegeven in de GEMMAbasisplaat (zie figuur 1 en het kader). Vaak wordt de linkerzijde aangeduid als het KCC, waardoor de basisplaat niet alleen betekenis heeft op het niveau van de ICT-voorzieningen, maar ook op het organisatorische niveau. Deze dubbele betekenis kan verwarrend zijn en daarom is het beter organisatie en informatievoorziening gescheiden van elkaar af te beelden. In figuur 3 is daarom de midofficearchitectuur geschetst onder de weergave van de organisatie uit figuur 2. De ICT-voorzieningen zijn op de gebruikelijke wijze onderverdeeld in de front-, mid- en backoffice (figuur 3b). De onderverdeling moet gezien worden als een hulpmiddel om een goed overzicht te krijgen. Er bestaat echter geen strikte een-op-een relatie met de onderverdeling in front- en backoffice in de organisatie. In de praktijk kan het immers voorkomen dat een medewerker van een vakafdeling een contactregistratiesysteem gebruikt om gegevens na een telefonisch contact te registreren. Andersom kan een KCC-medewerker een processysteem van een vakafdeling gebruiken om vragen van klanten direct af te handelen. Ook kunnen in het document- en werkstroombeheersysteem ingerichte processen zowel in het KCC als in een vakafdeling uitgevoerd worden. In figuur 3 wordt dit geïllustreerd door de schuine pijlen op het raakvlak tussen organisatie en informatievoorziening. De midoffice kan daarbij beschouwd worden als een infrastructuur voor het creëren van een gemeenschappelijke informatiebasis met basis-, zaak-, proces- en archiefgegevens. Componenten zoals het zakenmagazijn en het gegevensmagazijn zorgen ervoor dat zaak- en basisgegevens centraal beschikbaar zijn. Ook een document- en werk- stroombeheersysteem wordt ingezet met als doel om archief- en procesgegevens centraal op te slaan en te beheren. Deze systemen vertonen onderling dan ook een nauwe relatie. Samen zorgen ze voor een samenhangende opslag van voor de klant belangrijke informatie. Zeker bij de uitwerking van de architectuur is het belangrijk de benodigde ICT-voorzieningen gescheiden van de inrichting van de organisatie in beeld te brengen. Hierdoor krijgt men veel beter zicht op de wijze waarop de beschikbare ICT-voorzieningen de organisatie het best kunnen ondersteunen. Techniek: koppelingen tussen producten Bij het implementeren van de midofficearchitectuur moet men zich ook realiseren dat de techniek nog betrekkelijk nieuw is in de gemeentelijke markt. Leveranciers moeten hun producten nog standaardiseren met betrekking tot de functionaliteit in en de gegevensuitwisseling tussen de verschillende componenten. Gelukkig worden de leveranciers door vraagbundeling (ANDEZ, GovUnited, DIMPact) gestimuleerd hun systemen verder te vervolmaken en koppelingen te standaardiseren. Maar het is geen eenvoudige zaak, want een midoffice is geen scherp omlijnd product. Het is veeleer een verzameling van op hoofdlijnen beschreven ICT-componenten waarmee het delen van informatie over klantcontacten ondersteund wordt. In de praktijk heeft dit bijvoorbeeld tot gevolg dat er nog referentiebestanden met basisgegevens nodig zijn om afzonderlijke componenten goed te laten werken. Daarnaast worden niet alle kanalen voor een specifiek dienstverleningsproces direct door de midoffice ondersteund. Hierdoor ontstaat een hybride situatie waarin de oude en de nieuwe werkwijze naast elkaar bestaan. Als de midoffice bijvoorbeeld alleen het webformulier ondersteunt en niet het papieren formulier, is het overzicht over binnengekomen aanvragen in het zakenmagazijn niet compleet. Men moet bovendien niet vergeten dat de invoering van een midoffice het bestaande applicatielandschap in de backoffice grotendeels intact laat. Met een nieuwe mid- en frontoffice ervoor komt 12
6 digitaal loket scanstraat callcenter balie KCC? service-eenheden vakafdelingen zorgloket omgevingsloket meldingen Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs Stedelijke ontwikkeling en beheer Publiekszaken Sturingselementen: 1) overzicht over serviceeenheden en vakafdelingen; 2) bundeling van kanaalspecifieke eenheden in KCC; 3) besturing overstijgend aan service-eenheden en (clusters van) vakafdelingen; 4) business cases voor vakafdelingen; 5) in de breedte ondersteunende ICT-dienstverlening; en 6) programmamanagement en architectuur voor bewaken van samenhang Figuur 4. Voor de invoering van een KCC en midoffice in te richten sturingselementen 2. Bepaal wat het Klantcontactcentrum is Er zijn dus al gauw heel veel partijen betrokken bij de veranderingen. Om beter te kunnen sturen op de onderlinge samenwerking kan het daarom verstandig zijn een aparte KCC-organisatie op te richten. Vaak worden de kanaalspecifieke serviceeenheden (callcenter, scanstraat en dergelijke) ondergebracht in zo n KCC-organisatie, te beginnen met het callcenter. Het is echter van groot belang om heel duidelijk te zijn welke serviceeenheden tot de KCC-organisatie behoren, initieel én in de toekomst. Het oprichten van een aparte organisatie voor het KCC heeft namelijk grote organisatorische gevolgen. De registratie van de post verschuift bijvoorbeeld van de afdeling Documentaire Inforer meer ICT bij. Het geheel wordt complexer, niet eenvoudiger. Bijna altijd zijn meerdere leveranciers betrokken bij de ontwikkelingen. De regie houden over de invoering van midofficetechnologie is voor de afdeling ICT daarom een grote uitdaging. Ondanks de grote inzet van alle betrokken partijen verloopt de afstemming op het technische niveau vaak langzaam en werkt daardoor vertragend. Sturen van verandering De bovenstaande observaties maken duidelijk dat bij de inrichting van het KCC en de midoffice op het niveau van zowel de organisatie als de informatievoorziening veranderingen worden ingezet die zorgvuldig op elkaar afgestemd moeten worden. Daarbij is het vaak lastig om te bepalen welke stappen het eerst gezet moeten worden. Een goede sturing is van cruciaal belang om de veranderingen succesvol te kunnen doorvoeren. Wij doen hiervoor zes aanbevelingen (zie ook figuur 4). 1. Breng de huidige situatie goed in kaart Om te beginnen is het belangrijk goed in beeld te brengen welke service-eenheden er in de organisatie bestaan en onder wiens beheer ze vallen. De service-eenheden moeten immers met elkaar en met de vakafdelingen om de tafel om de dienstverleningsprocessen zo goed mogelijk in te richten. Dit is minder vanzelfsprekend dan het lijkt. De positie van de verschillende service-eenheden is vaak heel divers. Vaak heeft men te maken met historisch gegroeide situaties. De verschillende service-eenheden vallen onder beheer van verschillende facilitaire afdelingen of vakafdelingen. De scanstraat (kanaal post) valt bijvoorbeeld vaak onder beheer van de afdeling Documentaire Informatievoorziening, terwijl het WMO-loket onder beheer van de vakafdeling Sociale Zaken valt. Ook hebben ze niet altijd een duidelijke plek binnen de organisatie. Het Digitaal loket (kanaal internet) bijvoorbeeld valt nog even onder beheer van de afdeling ICT en het nieuwe callcenter valt voorlopig onder beheer van Burgerzaken. 13
7 e-overheid i In deze aanbevelingen nemen we de organisatie nadrukkelijk als vertrekpunt. Als er op het niveau van de organisatie en het inrichten van processen onduidelijkheden bestaan, zal de invoering van de vereiste ICT-voorzieningen heel moeizaam verlomatievoorziening naar het KCC. Bovendien moet bepaald worden hoe de KCC-organisatie gaat samenwerken met de andere service-eenheden, die onder beheer van de vakafdelingen vallen. Daarbij bestaat het risico dat het KCC niet naast maar tegenover de autonome vakafdelingen komt te staan. Het KCC als een virtueel netwerk van (door de midoffice geschakelde) service-eenheden blijft daarom een belangrijk alternatief. 3. Richt besturing in overstijgend aan serviceeenheden en vakafdelingen Of het KCC nu een aparte organisatie is of een virtuele netwerkorganisatie, de service-eenheden en de vakafdelingen hebben een gezamenlijke opdracht om de klant optimaal van dienst te zijn. Dat lukt alleen als zij onderling afspraken maken over de gegevens die vastgelegd worden en daar hun werkprocessen op inrichten. Om het komen tot afspraken op een effectieve wijze aan te sturen is extra besturing nodig, overstijgend aan de service-eenheden, binnen en buiten het KCC, én de vakafdelingen. Dit kan bijvoorbeeld met een stuurgroep op directieniveau, maar men kan ook denken aan een meer permanente plaats in de organisatie. Het is daarbij essentieel dat de betrokken afdelingen participeren in de besluitvorming. Eventuele staffuncties voor de inhoudelijke ondersteuning van de besluitvorming mogen daarom niet geïsoleerd te werk gaan. 4. Bepaal de business case voor de vakafdeling/proceseigenaar Een benadering vanuit het perspectief van de vakafdeling is vervolgens cruciaal. Zij moeten als proceseigenaar immers bepalen of ze bepaalde taken en verantwoordelijkheden willen overdragen en of het hun de investeringen in termen van opleidingen en/of ondersteunende middelen waard is (zie de eerdergenoemde voorbeelden). Dit hangt bijvoorbeeld sterk af van de frequentie waarmee een product of dienst geleverd wordt. Met andere woorden, de baten van de nieuwe, gemeenschappelijke voorzieningen moeten worden onderbouwd in business cases voor de betrokken vakafdeling. Dat is geen eenvoudige zaak, omdat de voorzieningen een infrastructureel karakter hebben. De inspanningen die vakafdelingen moeten leveren om de processen te herontwerpen en de passende ICT-ondersteuning daarbij te kiezen, betekenen voor hen in feite kosten die voor de baten uitgaan. Om hen te overtuigen is een heldere visie en een krachtige aanpak nodig die recht doet aan hun belangen. 5. Geef de ICT-afdeling de rol om de gemeenschappelijke ICT-voorzieningen optimaal in te zetten In samenwerking met de service-eenheden en de vakafdelingen moet de ICT-afdeling ervoor zorgen dat gemeenschappelijke elementen in de gevraagde functionaliteit zoveel mogelijk worden ingevuld met generieke oplossingen. Daarbij mogen kortetermijnoplossingen de langetermijnontwikkelingen niet in de weg staan. Maar omdat de ICT-systemen in de front- en de midoffice nog doorontwikkeld worden, is dat niet eenvoudig. Zeker in een veranderende organisatie stelt dit hoge eisen aan de capaciteiten van de ICT-medewerkers. Zij moeten over de nodige kennis en vaardigheden beschikken om de verschillende partijen goed van dienst te kunnen zijn en de leverancier(s) te kunnen aansturen. 6. Zorg voor samenhang door programmamanagement en architectuur De besturing vanuit de top, de behoefte van een vakafdeling en een heldere rol van de afdeling ICT moeten waarborgen dat optimaal gebruik wordt gemaakt van de service-eenheden in de frontoffice en dat de ondersteunende ICT-voorzieningen op een optimale manier worden ingezet. De vele projecten om dit te bereiken vormen in feite een complex geheel van veranderingen in de organisatie en de informatievoorziening. Goed programmamanagement en het werken onder architectuur moeten waarborgen dat de onderlinge afhankelijkheden tussen de projecten goed in beeld zijn en zorgvuldig gemanaged worden. 14
8 Korti pen. Op dit niveau zal dus eerst de afstemming moeten plaatsvinden. Hoe de sturing concreet ingericht moet worden, is sterk afhankelijk van de aard en grootte van de gemeente. Maar de principes zijn in alle gevallen hetzelfde. Tot slot De verbetering van de dienstverlening stelt gemeenten voor grote uitdagingen. De serviceeenheden en vakafdelingen binnen de organisatie zullen intensief gaan samenwerken. Dwars door de organisatie heen worden veranderingen doorgevoerd en de informatievoorziening moet daarop worden aangepast. Het is onmogelijk alle veranderingen vooraf te overzien. Alleen door goed samen te werken kunnen de doelstellingen bereikt worden. De gemeentelijke organisatie moet zich hier goed op voorbereiden en ervoor zorgen dat de juiste partijen aan tafel zitten bij het maken van afspraken en het stellen van prioriteiten. Uiteindelijk zullen de ontwikkelingen leiden tot een flexibele gemeentelijke informatiehuishouding waarmee de processen onafhankelijk van de precieze inrichting van de organisatie verbeterd kunnen worden. Dat is nodig, want daar waar de ontwikkelingen zich nu richten op de verbetering van de dienstverlening, zullen de ontwikkelingen ook op andere vlakken doorzetten. Denk bijvoorbeeld aan de stedelijke ontwikkeling, waar gemeenten rond thema s zoals veiligheid en jeugdzorg in projecten samen met burger en bedrijf werken aan de verbetering van de leefomgeving. Ook hier stelt een goede samenwerking tussen de mensen die contact hebben met burger en bedrijf en de deskundigen in de vakafdelingen weer nieuwe eisen aan de informatievoorziening. Reviewer Kees Verhoeven Links Hans Seinen is werkzaam bij M&I/Partners. hans.seinen@mxi.nl. Marnix van Welie is werkzaam bij M&I/Partners. marnix.van.welie@mxi.nl. Digitale tvi Digitale tv-aansluitingen nu in de meerderheid De digitalisering van de Nederlandse televisie heeft een mijlpaal bereikt. In maart van dit jaar waren er voor het eerst meer digitale dan analoge aansluitingen, blijkt uit onderzoek van Telecompaper. In het vierde kwartaal van 2008 nam het totale aantal aansluitingen met 0,9 procent toe tot 7,88 miljoen. Steeds meer huishoudens kiezen voor een digitale verbinding. Hun aantal groeide sinds het derde kwartaal met 5,2 procent tot 4,01 miljoen, waarmee het totale marktaandeel van digitale tv tot 50,9 procent toenam. Van hen kijkt 34,8 procentpunt via kabelnetwerken en de rest via de satelliet of digitale etheruitzendingen (DVB-T). Mobieli Wisselen telecomaanbieder moet in een dag Overstappen naar een andere telecomaanbieder moet in één dag plaatsvinden, zegt Eurocommissaris Reding. Nu duurt dit overstappen met behoud van telefoonnummer nog gemiddeld 8 dagen, met uitschieters naar 3 weken. Dat hindert de vrije marktwerking stelt Reding. Ze roept het Europees Parlement en de Europese ministerraad op zich de komende dagen ambitieus te tonen in de behandeling van een nieuwe set telecomregels die de marktwerking binnen Europa moeten bevorderen. Sinds de mogelijkheid telefoonnummers te behouden bij een overstap naar een andere telecomaanbieder, is dit al bij 24 miljoen vaste lijnabonnementen gebeurd en bij ruim 60 miljoen mobiele abonnementen. Alleen in Ierland en Malta is overstappen binnen een dag mogelijk. In Polen duurt het 38 dagen om te wisselen van mobiele telecomaanbieder, in Italië 15 dagen. 15
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieRoute naar de E-gemeente
Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:
Nadere informatieRealisatie Programma e-dienstverlening 2e fase
Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Inleiding In de periode 2008-2009 is een Realisatieplan Dienstverlening ontwikkeld om de informatievoorziening van de gemeente Oegstgeest te verbeteren en
Nadere informatieDe impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten
De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieDienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken
Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieDe toegangspoort naar de e-overheid
De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieWerken onder architectuur in Alphen
Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in
Nadere informatieDraagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.
Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatiePlatenset proces- en informatiearchitectuur
GEMMA Platenset proces- en informatiearchitectuur Onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur EGEM i-teams April 2009 Pagina 1 Toelichting op dit document EGEM i-teams heeft afgelopen periode in
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieGovernance. Informatiemanagement. Architectuur. Gemeenschappelijk
Beleggen Bewaken Sturen Informatiemanagement Inspireren Verbinden Organiseren Architectuur Verbeelden Structureren Afstemmen Gemeenschappelijk Communiceren Adviseren Beïnvloeden Beleggen: kan taken, verantwoordelijkheden
Nadere informatieDimpact en GovUnited vergeleken
Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieProjectorganisatie Midoffice
Gemeente Aalten Projectorganisatie Midoffice Emile Wennink Gemeente Aalten Klaas van der Heijden Split~Vision Gemeente Aalten Agenda Landelijke ontwikkelingen Gemeente wordt portaal voor alle overheidsvragen
Nadere informatieGewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT
e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency
Nadere informatieRaadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223
Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieKCC: : noodzaak tot samenwerking?
KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het
Nadere informatieTRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz
TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieGemeente Lichtstad. Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien
Gemeente Lichtstad Het proces vanuit informatiekundig perspectief bezien De aanleiding 1 Ambities op gebied digitale dienstverlening 2 Chaos in de bestaande informatiehuishouding Incomplete dossiers Geen
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieConclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!
Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatie19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?
19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren
Nadere informatieNotitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.
Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld
Nadere informatieCommissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan
Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan Status Informerend Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Inleiding In 2011 is u toegezegd een ICT-beleidsplan op te stellen. Dit
Nadere informatieSamenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket
Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder
Nadere informatieKING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente
KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud
Nadere informatieEen visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact
Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten
Nadere informatieICT in het Sociaal Domein
ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari
Nadere informatieAgenda. Van het kastje naar Antwoord
Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)
Nadere informatieEén digitale overheid: betere service, meer gemak
Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatiewww.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatieOverleven in een digitale wereld
P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012
Nadere informatieUw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)
Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven
Nadere informatieDigitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor
Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,
Nadere informatieZaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken
Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren
Nadere informatie1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering?
1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering? 2. Waarom zijn standaard basisprocessen Meerdere redenen, de belangrijkste: - Juist door digitalisering
Nadere informatieCOLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)
A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van
Nadere informatieKlantreizen in de omgevingsdienstverlening
Klantreizen in de omgevingsdienstverlening Nulmeting invoering Omgevingswet vanuit het perspectief van initiatiefnemers (en dienstverleners) Thea van der Geest en Willem Pieterson Cascadis-congres 2018,
Nadere informatiePraktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.
Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational
Nadere informatieProjectenoverzicht Informatievoorziening en ICT
MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieSelf service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatieRaadsvoorstel agendapunt
Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/21892 Datum : 16 augustus 2011 Programma : Bestuur en Organisatie Blad : 1 van 6 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder:
Nadere informatiehet gemeentelijk fundament
Samenhang tussen dienstverlening, organisatie en ict het gemeentelijk fundament Samenhang tussen dienstverlening, organisatie en ict het gemeentelijk fundament voorwoord Bouwen aan goede dienstverlening.
Nadere informatieVORM GEVEN AAN VISIE
VORM GEVEN AAN VISIE Hoe businessarchitectuur bijdraagt aan het bereiken van businessdoelen White paper Auteurs: Martin van den Berg, Aldert Boersma, Serge Bouwens, Erica Dane, Bonne van Dijk, Paul Dijkwel,Jan
Nadere informatieBEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR
DB-vergadering 08-02-2010 BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieStructuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten
Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten gemeentelijke WWBcliëntenraden en de Districtscliëntenraad Noord UWV Algemeen Vanaf 2009 moeten UWV Werkbedrijf en Gemeenten cliënten geïntegreerde
Nadere informatieInleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!
Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid
Nadere informatieLigt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?
INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte
Nadere informatieJaar Omschrijving Investeringsbudget. Restant budget per Voorstel. Verwachte maand/jaar van realisatie
Fin/2009/16964 Blad 1 van 5 Voortgangsrapportage investeringsprogramma s t/m 15-10-2009 Bedragen in euro Bestandslocatie: P:/ Rapportages/2009/Najaarsnota 2009/Toel. afw investeringen per 15102009 PIOF.doc
Nadere informatieKernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht
Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht DE KERNREGISTRATIE OPENBARE RUIMTE IS EEN ONMISBAAR INSTRUMENT VOOR IEDERE OVERHEIDSORGANISATIE DIE BEHEERTAKEN IN DE OPENBARE RUIMTE HEEFT René
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieInformatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot
Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale
Nadere informatieFunctioneel ontwerp. Regisseur
Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieInrichting Midoffice Gemeente Arnhem
Inrichting Midoffice Gemeente Arnhem Unit4Agresso, Sliedrecht 16 april 2008 Bas Kooter PM Inrichting Midoffice PM Digitaal Ontsluiten Bouwarchief Agenda 1. Context (Arnhem, ontwikkelingen, EGEM) 2. Midoffice
Nadere informatieGespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling
www.digital.nl Gespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling NUP Zorg dat je verbindt! Het Informatielandschap 19 NUP bouwstenen Bouwstenen in relatie tot DIV! Enkele NUP bouwstenen
Nadere informatieCOMMON GROUND. 10/30/2017 Argumentenboekje
COMMON GROUND 10/30/2017 Argumentenboekje Common ground - argumentenboekje Vraag 1. Hoe verhoudt zich dit tot de toepassing van nieuwe technologie? a. Idem, tot de Gezamenlijke Gemeentelijke Infrastructuur
Nadere informatieSteenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg
Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende
Nadere informatieSamen werken aan betere dienstverlening
Samen werken aan betere dienstverlening Onze filosofie Het gaat om de dienstverlening Instandhouden ICT-infrastructuur is geen kerntaak van gemeenten GovUnited koopt de voorzieningen om (elektronische)
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieVisie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad
Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieNOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET
NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieGemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie
Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling
Nadere informatieBusiness case Digikoppeling
Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900
Nadere informatieECIB/U201501573 Lbr. 15/079
Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 uw kenmerk bijlage(n) betreft Privacy: de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming & de Meldplicht Datalekken
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieInformatie en Organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en Organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden Herindeling Goeree-Overflakkee Uitdagingen Maar 1 jaar om alles te realiseren Politieke
Nadere informatieVerslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL.
Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL. In de afgelopen periode zijn er verschillende vragen bij COAX NL gekomen omtrent een aantal zaken bij UPC. Hierbij een korte samenvatting
Nadere informatieDienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014
Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal
Nadere informatieEen service-georiënteerde architectuur voor de gemeentelijke e-dienstverlening
Een service-georiënteerde architectuur voor de gemeentelijke e-dienstverlening Marcel Bijlsma, Marc Lankhorst, Maria-Eugenia Iacob, Henk Jonkers (Telematica Instituut) 1. Inleiding De overheid geeft in
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatie