Scherp stellen op verandering

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Scherp stellen op verandering"

Transcriptie

1 e-overheid i Juiste perspectief bij invoering van Klantcontactcentrum en midoffice bij gemeenten Scherp stellen op verandering Gemeenten staan voor grote uitdagingen bij het inrichten van het Klantcontactcentrum en de midoffice. Op allerlei fronten spelen veranderingen en moeten keuzes worden gemaakt. De auteurs gaan in op de vraagstukken die spelen bij de invoering van het Klantcontactcentrum en de midoffice en doen aanbevelingen om de veranderingen effectief aan te sturen. Hans Seinen en Marnix van Welie Gemeenten werken hard aan de verbetering van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben al hun visie geformuleerd en vertaald naar beleid en actieplannen. Daartoe gestimuleerd door de e-overheidsprogramma s Antwoord en EGEM ontwikkelen zij hun frontoffice tot de toegangspoort voor de hele overheid. Deze programma s richten zich op het Klantcontactcentrum (KCC) en de midoffice, de middelen op het niveau van organisatie respectievelijk informatievoorziening om de verbeterdoelstellingen te behalen (zie kader). Maar in de praktijk komen gemeenten voor grote uitdagingen te staan bij het inrichten van het Klantcontactcentrum en de midoffice. Gemeenten bieden honderden producten en diensten aan en hebben veel specialismen. Op allerlei fronten spelen veranderingen en moeten keuzes gemaakt worden. In dit artikel willen we scherp stellen op die veranderingen. Vanuit onze praktijkervaring proberen we een overzicht te bieden van de vraagstukken die spelen bij de invoering van het Klantcontactcentrum en de midoffice en doen we een aantal aanbevelingen om de veranderingen op effectieve wijze aan te sturen. Veranderingen in organisatie en informatievoorziening Om beter zicht te krijgen op de vraagstukken die samenhangen met de invoering van het KCC en de midoffice staan we eerst stil bij de veranderingen op het niveau van de organisatie en vervolgens bij die op het niveau van de informatievoorziening. E-overheidsprogramma s Antwoord en EGEM Het programma Antwoord ( richt zich op de inrichting van het Klantcontactcentrum (KCC). De vorming van het KCC is een belangrijke stap in het creëren van een uniforme, transparante overheid. Burger en bedrijf staan centraal: er wordt niet naar de bekende weg gevraagd en men wordt met de juiste informatie verder geholpen. De verschillende contactkanalen (balie, post, telefoon en internet) worden daarbij optimaal benut. Door servicenormen te hanteren binnen het KCC kan een gemeente de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar maken en gericht verbeteren. Onlangs is het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) gepresenteerd, 8

2 Samenvatting De verbetering van de dienstverlening door het invoeren van het Klantcontactcentrum en de midoffice stelt gemeenten voor grote uitdagingen. Om burger en bedrijf optimaal van dienst te kunnen zijn moeten de service-eenheden en vakafdelingen intensief gaan samenwerken. Door de organisatie heen worden veranderingen doorgevoerd en de informatievoorziening moet daarop worden aangepast. Alleen door een goede sturing op alle activiteiten kunnen de doelstellingen bereikt worden. frontoffice midoffice backoffice zakenmagazijn Onderwijs Parkeren Kadaster Topografie Bouwen Gebouwen burger Belastingen Adressen bedrijf Bedrijven Openbare werken NHR Polisadm. ambtenaar gegevensmagazijn Sociale Dienst Burgerzaken Inkomen GBA Figuur 1. Basisplaat van gemeentelijke modelarchitectuur (GEMMA), gebaseerd op FO-MO-BO-concept Organisatie De contouren van het Klantcontactcentrum Het KCC begint zich langzaam binnen gemeenten af te tekenen. Er wordt een callcenter ingericht om de telefonische service te vergroten en een scanstraat voor de digitale verwerking van de poststromen. Met behulp van een webintakesysteem krijgt het Digitaal loket vorm en wordt het internet als kanaal verder ontwikkeld. Deze organisatorische en technologische voorzieningen kunnen gezien worden als service-eenheden die waarin de overheid de verschillende programma s verder op elkaar afstemt en prioriteiten stelt. Het KCC is een van de basisvoorzieningen die in het NUP benoemd worden. Het programma EGEM ( ondersteunt de realisatie van de elektronische gemeente. EGEM heeft de Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA) ontwikkeld, ook wel midofficearchitectuur genoemd (zie de basisplaat in figuur 1). De architectuur verdeelt de gemeentelijke informatiehuishouding in een front-, mid- en backoffice: links de frontoffice met de verschillende kanalen waarlangs de klant contact zoekt, rechts de backoffice met de specifieke processystemen van de verschillende vakafdelingen, en daartussenin de midoffice, die de generieke frontoffice verbindt met de vakgerichte backoffice. Helemaal rechts worden de landelijke basisregistraties weergegeven. Het karakter van de voorzieningen in de midoffice is tweeërlei. Enerzijds bevat deze voorzieningen zoals het zakenmagazijn en het gegevensmagazijn die worden gebruikt om gegevens centraal op te slaan en beschikbaar te stellen. Anderzijds bevat de midoffice voorzieningen zoals een document- en werkstroombeheersysteem (niet weergegeven) om processen te kunnen inrichten, onafhankelijk van de specifieke processystemen. 9

3 e-overheid i zich specialiseren in het stroomlijnen van de klantcontacten langs een van de contactkanalen balie, post, telefoon en internet. Tegelijkertijd komen er, geïnitieerd door nieuwe wetgeving, service-eenheden bij. Met het Zorgloket (WMO) bijvoorbeeld vult de gemeente haar rol in als regiehouder in de zorgketen. Een ander voorbeeld is het omgevingsloket (WABO), waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor vergunningen die betrekking hebben op natuur, milieu, bouwen en ruimte. Deze nieuwe loketfuncties ontstaan naast de al bestaande, zoals de centrale ontvangstbalie, een loket voor klachten en meldingen en diverse sectorspecifieke loketten (Burgerzaken, Sociale Zaken). Zo ontstaat binnen gemeenten een diversiteit aan service-eenheden die allemaal een bepaalde rol vervullen in het correct afhandelen van klantcontacten (zie figuur 2). Maar er bestaan wezenlijke verschillen tussen de service-eenheden. Sommige specialiseren zich in bepaalde kanalen, zoals de scanstraat voor het kanaal post en het callcenter voor telefonie. Zij verlenen service aan de hele organisatie. Andere service-eenheden zijn er voor specifieke taken en zijn daardoor meer verbonden met specifieke vakafdelingen. Met de vorming van een KCC willen gemeenten hier één geheel van maken. De inrichting van processen Gemeentelijke organisaties komen vanuit een situatie waarin de verschillende vakafdelingen de klantcontacten afhandelden. Het ontstaan van een KCC betekent dat de vakafdelingen klantcontacttaken, zoals het informeren van burgers over af te nemen producten en het registreren van aanvraaggegevens, overdragen aan de service-eenheden binnen het KCC. Maar bij het herinrichten van de processen zullen gemeenten zorgvuldig te werk moeten gaan. Om dit te illustreren geven we een paar voorbeelden. Als een burger vragen heeft over de plannen voor een uitbouw aan zijn huis, zal de behandelend medewerker van de vakafdeling Bouwen en Wonen de vragen vanuit zijn eigen deskundigheid beantwoorden. Een generieke KCC-medewerker daarentegen moet kunnen beschikken over een toegankelijke gestructureerde kennisbank om vragen te beantwoorden. Het opzetten van een goed bereikbare informatiedienst betekent dat geïnvesteerd moet worden in de ontwikkeling en het beheer van deze kennisbank, gebaseerd op de deskundigheid van de ambtenaren van de vakafdeling in de backoffice. Ook bij de registratie van inkomende post geldt dat nauwkeurig bepaald moet worden wie welke gegevens registreert. Soms kan de verwerkende vakafdeling gemakkelijker bepaalde gegevens registreren dan een KCC-medewerker die de scanstraat bemant. Een medewerker van de vakafdeling is namelijk vanuit zijn deskundigheid veel sneller in staat de inhoud van het stuk te beoordelen. met service-eenheden met vakafdelingen digitaal loket scanstraat zorgloket Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs callcenter balie meldingen omgevingsloket Stedelijke ontwikkeling en beheer Publiekszaken Figuur 2. Onderverdeling in front- en backoffice vanuit het perspectief van de organisatie De frontoffice wordt gevormd door klantspecifieke (blauw) en taakgerichte (groen) serviceeenheden, de backoffice door clusters van in aard en omvang zeer verschillende vakafdelingen 10

4 met service-eenheden met vakafdelingen digitaal loket scanstraat zorgloket Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs callcenter omgevingsloket Stedelijke ontwikkeling en beheer balie meldingen Publiekszaken webformulier kennisbank scansysteem zaakgegevens basisgegevens procesgegevens archief zakensysteem document- en werkstroombeheer gemeenschappelijke informatiebasis processysteem A processysteem B processysteem C Figuur 3. Weergave van de midofficearchitectuur (3b) ten opzichte van de organisatie in front- en backoffice (3a) Een beperkt aantal ICTvoorzieningen (applicaties en systemen) uit de midofficearchitectuur is weergegeven in een FO-MO-BO-schema. Op het gegevensniveau zijn alleen de gecentraliseerde gegevens weergegeven. De pijlen op het raakvlak tussen organisatie en informatievoorziening illustreren het gebruik: zowel de frontoffice als de backoffice kan in principe door alle ICTvoorzieningen ondersteund worden Een derde voorbeeld betreft de afstemming tussen kanaalspecifieke en taakgerichte serviceeenheden. Het bestaande loket van Sociale Zaken bijvoorbeeld is al volledig geëquipeerd voor het beantwoorden van bepaalde vragen met betrekking tot uitkeringen. Overdracht van taken aan onder andere het callcenter in het KCC kan dan zelfs een negatief effect hebben op de dienstverlening. Het overdragen van taken en verantwoordelijkheden aan het KCC betekent vaak een verschuiving van deskundigheid, met investeringen in opleidingen en/of ondersteunende middelen tot gevolg. Daarbij zal men moeten afwegen of het effect op de dienstverlening, bijvoorbeeld een betere bereikbaarheid, opweegt tegen deze investeringen. De relatie met de informatievoorziening De complexiteit van de veranderingen manifesteert zich vooral op dit organisatie- en procesniveau. Per product of dienst moet worden onderzocht welke taken wel en welke niet kunnen worden overgenomen door het KCC en welke service-eenheden hiervoor worden ingezet. De mogelijkheden zijn in grote mate afhankelijk van de informatie die bij de uitvoering van de taken gebruikt en verwerkt wordt. Hiervoor zijn nieuwe ICT-voorzieningen nodig, die eerst moeten worden geïmplementeerd. De veranderingen in de organisatie moeten daarom voortdurend zorgvuldig worden afgestemd op de mogelijkheden die de informatievoorziening van dat moment biedt. 11

5 e-overheid i Informatievoorziening ICT-voorzieningen in de midofficearchitectuur De ICT-voorzieningen die een rol spelen bij de ondersteuning van de dienstverlening zijn weergegeven in de midofficearchitectuur. Samen zorgen zij ervoor dat de juiste informatie op de juiste plek beschikbaar is en de service-eenheden ondersteund worden. De midofficearchitectuur wordt door EGEM weergegeven in de GEMMAbasisplaat (zie figuur 1 en het kader). Vaak wordt de linkerzijde aangeduid als het KCC, waardoor de basisplaat niet alleen betekenis heeft op het niveau van de ICT-voorzieningen, maar ook op het organisatorische niveau. Deze dubbele betekenis kan verwarrend zijn en daarom is het beter organisatie en informatievoorziening gescheiden van elkaar af te beelden. In figuur 3 is daarom de midofficearchitectuur geschetst onder de weergave van de organisatie uit figuur 2. De ICT-voorzieningen zijn op de gebruikelijke wijze onderverdeeld in de front-, mid- en backoffice (figuur 3b). De onderverdeling moet gezien worden als een hulpmiddel om een goed overzicht te krijgen. Er bestaat echter geen strikte een-op-een relatie met de onderverdeling in front- en backoffice in de organisatie. In de praktijk kan het immers voorkomen dat een medewerker van een vakafdeling een contactregistratiesysteem gebruikt om gegevens na een telefonisch contact te registreren. Andersom kan een KCC-medewerker een processysteem van een vakafdeling gebruiken om vragen van klanten direct af te handelen. Ook kunnen in het document- en werkstroombeheersysteem ingerichte processen zowel in het KCC als in een vakafdeling uitgevoerd worden. In figuur 3 wordt dit geïllustreerd door de schuine pijlen op het raakvlak tussen organisatie en informatievoorziening. De midoffice kan daarbij beschouwd worden als een infrastructuur voor het creëren van een gemeenschappelijke informatiebasis met basis-, zaak-, proces- en archiefgegevens. Componenten zoals het zakenmagazijn en het gegevensmagazijn zorgen ervoor dat zaak- en basisgegevens centraal beschikbaar zijn. Ook een document- en werk- stroombeheersysteem wordt ingezet met als doel om archief- en procesgegevens centraal op te slaan en te beheren. Deze systemen vertonen onderling dan ook een nauwe relatie. Samen zorgen ze voor een samenhangende opslag van voor de klant belangrijke informatie. Zeker bij de uitwerking van de architectuur is het belangrijk de benodigde ICT-voorzieningen gescheiden van de inrichting van de organisatie in beeld te brengen. Hierdoor krijgt men veel beter zicht op de wijze waarop de beschikbare ICT-voorzieningen de organisatie het best kunnen ondersteunen. Techniek: koppelingen tussen producten Bij het implementeren van de midofficearchitectuur moet men zich ook realiseren dat de techniek nog betrekkelijk nieuw is in de gemeentelijke markt. Leveranciers moeten hun producten nog standaardiseren met betrekking tot de functionaliteit in en de gegevensuitwisseling tussen de verschillende componenten. Gelukkig worden de leveranciers door vraagbundeling (ANDEZ, GovUnited, DIMPact) gestimuleerd hun systemen verder te vervolmaken en koppelingen te standaardiseren. Maar het is geen eenvoudige zaak, want een midoffice is geen scherp omlijnd product. Het is veeleer een verzameling van op hoofdlijnen beschreven ICT-componenten waarmee het delen van informatie over klantcontacten ondersteund wordt. In de praktijk heeft dit bijvoorbeeld tot gevolg dat er nog referentiebestanden met basisgegevens nodig zijn om afzonderlijke componenten goed te laten werken. Daarnaast worden niet alle kanalen voor een specifiek dienstverleningsproces direct door de midoffice ondersteund. Hierdoor ontstaat een hybride situatie waarin de oude en de nieuwe werkwijze naast elkaar bestaan. Als de midoffice bijvoorbeeld alleen het webformulier ondersteunt en niet het papieren formulier, is het overzicht over binnengekomen aanvragen in het zakenmagazijn niet compleet. Men moet bovendien niet vergeten dat de invoering van een midoffice het bestaande applicatielandschap in de backoffice grotendeels intact laat. Met een nieuwe mid- en frontoffice ervoor komt 12

6 digitaal loket scanstraat callcenter balie KCC? service-eenheden vakafdelingen zorgloket omgevingsloket meldingen Welzijn, Sociale Zaken en Onderwijs Stedelijke ontwikkeling en beheer Publiekszaken Sturingselementen: 1) overzicht over serviceeenheden en vakafdelingen; 2) bundeling van kanaalspecifieke eenheden in KCC; 3) besturing overstijgend aan service-eenheden en (clusters van) vakafdelingen; 4) business cases voor vakafdelingen; 5) in de breedte ondersteunende ICT-dienstverlening; en 6) programmamanagement en architectuur voor bewaken van samenhang Figuur 4. Voor de invoering van een KCC en midoffice in te richten sturingselementen 2. Bepaal wat het Klantcontactcentrum is Er zijn dus al gauw heel veel partijen betrokken bij de veranderingen. Om beter te kunnen sturen op de onderlinge samenwerking kan het daarom verstandig zijn een aparte KCC-organisatie op te richten. Vaak worden de kanaalspecifieke serviceeenheden (callcenter, scanstraat en dergelijke) ondergebracht in zo n KCC-organisatie, te beginnen met het callcenter. Het is echter van groot belang om heel duidelijk te zijn welke serviceeenheden tot de KCC-organisatie behoren, initieel én in de toekomst. Het oprichten van een aparte organisatie voor het KCC heeft namelijk grote organisatorische gevolgen. De registratie van de post verschuift bijvoorbeeld van de afdeling Documentaire Inforer meer ICT bij. Het geheel wordt complexer, niet eenvoudiger. Bijna altijd zijn meerdere leveranciers betrokken bij de ontwikkelingen. De regie houden over de invoering van midofficetechnologie is voor de afdeling ICT daarom een grote uitdaging. Ondanks de grote inzet van alle betrokken partijen verloopt de afstemming op het technische niveau vaak langzaam en werkt daardoor vertragend. Sturen van verandering De bovenstaande observaties maken duidelijk dat bij de inrichting van het KCC en de midoffice op het niveau van zowel de organisatie als de informatievoorziening veranderingen worden ingezet die zorgvuldig op elkaar afgestemd moeten worden. Daarbij is het vaak lastig om te bepalen welke stappen het eerst gezet moeten worden. Een goede sturing is van cruciaal belang om de veranderingen succesvol te kunnen doorvoeren. Wij doen hiervoor zes aanbevelingen (zie ook figuur 4). 1. Breng de huidige situatie goed in kaart Om te beginnen is het belangrijk goed in beeld te brengen welke service-eenheden er in de organisatie bestaan en onder wiens beheer ze vallen. De service-eenheden moeten immers met elkaar en met de vakafdelingen om de tafel om de dienstverleningsprocessen zo goed mogelijk in te richten. Dit is minder vanzelfsprekend dan het lijkt. De positie van de verschillende service-eenheden is vaak heel divers. Vaak heeft men te maken met historisch gegroeide situaties. De verschillende service-eenheden vallen onder beheer van verschillende facilitaire afdelingen of vakafdelingen. De scanstraat (kanaal post) valt bijvoorbeeld vaak onder beheer van de afdeling Documentaire Informatievoorziening, terwijl het WMO-loket onder beheer van de vakafdeling Sociale Zaken valt. Ook hebben ze niet altijd een duidelijke plek binnen de organisatie. Het Digitaal loket (kanaal internet) bijvoorbeeld valt nog even onder beheer van de afdeling ICT en het nieuwe callcenter valt voorlopig onder beheer van Burgerzaken. 13

7 e-overheid i In deze aanbevelingen nemen we de organisatie nadrukkelijk als vertrekpunt. Als er op het niveau van de organisatie en het inrichten van processen onduidelijkheden bestaan, zal de invoering van de vereiste ICT-voorzieningen heel moeizaam verlomatievoorziening naar het KCC. Bovendien moet bepaald worden hoe de KCC-organisatie gaat samenwerken met de andere service-eenheden, die onder beheer van de vakafdelingen vallen. Daarbij bestaat het risico dat het KCC niet naast maar tegenover de autonome vakafdelingen komt te staan. Het KCC als een virtueel netwerk van (door de midoffice geschakelde) service-eenheden blijft daarom een belangrijk alternatief. 3. Richt besturing in overstijgend aan serviceeenheden en vakafdelingen Of het KCC nu een aparte organisatie is of een virtuele netwerkorganisatie, de service-eenheden en de vakafdelingen hebben een gezamenlijke opdracht om de klant optimaal van dienst te zijn. Dat lukt alleen als zij onderling afspraken maken over de gegevens die vastgelegd worden en daar hun werkprocessen op inrichten. Om het komen tot afspraken op een effectieve wijze aan te sturen is extra besturing nodig, overstijgend aan de service-eenheden, binnen en buiten het KCC, én de vakafdelingen. Dit kan bijvoorbeeld met een stuurgroep op directieniveau, maar men kan ook denken aan een meer permanente plaats in de organisatie. Het is daarbij essentieel dat de betrokken afdelingen participeren in de besluitvorming. Eventuele staffuncties voor de inhoudelijke ondersteuning van de besluitvorming mogen daarom niet geïsoleerd te werk gaan. 4. Bepaal de business case voor de vakafdeling/proceseigenaar Een benadering vanuit het perspectief van de vakafdeling is vervolgens cruciaal. Zij moeten als proceseigenaar immers bepalen of ze bepaalde taken en verantwoordelijkheden willen overdragen en of het hun de investeringen in termen van opleidingen en/of ondersteunende middelen waard is (zie de eerdergenoemde voorbeelden). Dit hangt bijvoorbeeld sterk af van de frequentie waarmee een product of dienst geleverd wordt. Met andere woorden, de baten van de nieuwe, gemeenschappelijke voorzieningen moeten worden onderbouwd in business cases voor de betrokken vakafdeling. Dat is geen eenvoudige zaak, omdat de voorzieningen een infrastructureel karakter hebben. De inspanningen die vakafdelingen moeten leveren om de processen te herontwerpen en de passende ICT-ondersteuning daarbij te kiezen, betekenen voor hen in feite kosten die voor de baten uitgaan. Om hen te overtuigen is een heldere visie en een krachtige aanpak nodig die recht doet aan hun belangen. 5. Geef de ICT-afdeling de rol om de gemeenschappelijke ICT-voorzieningen optimaal in te zetten In samenwerking met de service-eenheden en de vakafdelingen moet de ICT-afdeling ervoor zorgen dat gemeenschappelijke elementen in de gevraagde functionaliteit zoveel mogelijk worden ingevuld met generieke oplossingen. Daarbij mogen kortetermijnoplossingen de langetermijnontwikkelingen niet in de weg staan. Maar omdat de ICT-systemen in de front- en de midoffice nog doorontwikkeld worden, is dat niet eenvoudig. Zeker in een veranderende organisatie stelt dit hoge eisen aan de capaciteiten van de ICT-medewerkers. Zij moeten over de nodige kennis en vaardigheden beschikken om de verschillende partijen goed van dienst te kunnen zijn en de leverancier(s) te kunnen aansturen. 6. Zorg voor samenhang door programmamanagement en architectuur De besturing vanuit de top, de behoefte van een vakafdeling en een heldere rol van de afdeling ICT moeten waarborgen dat optimaal gebruik wordt gemaakt van de service-eenheden in de frontoffice en dat de ondersteunende ICT-voorzieningen op een optimale manier worden ingezet. De vele projecten om dit te bereiken vormen in feite een complex geheel van veranderingen in de organisatie en de informatievoorziening. Goed programmamanagement en het werken onder architectuur moeten waarborgen dat de onderlinge afhankelijkheden tussen de projecten goed in beeld zijn en zorgvuldig gemanaged worden. 14

8 Korti pen. Op dit niveau zal dus eerst de afstemming moeten plaatsvinden. Hoe de sturing concreet ingericht moet worden, is sterk afhankelijk van de aard en grootte van de gemeente. Maar de principes zijn in alle gevallen hetzelfde. Tot slot De verbetering van de dienstverlening stelt gemeenten voor grote uitdagingen. De serviceeenheden en vakafdelingen binnen de organisatie zullen intensief gaan samenwerken. Dwars door de organisatie heen worden veranderingen doorgevoerd en de informatievoorziening moet daarop worden aangepast. Het is onmogelijk alle veranderingen vooraf te overzien. Alleen door goed samen te werken kunnen de doelstellingen bereikt worden. De gemeentelijke organisatie moet zich hier goed op voorbereiden en ervoor zorgen dat de juiste partijen aan tafel zitten bij het maken van afspraken en het stellen van prioriteiten. Uiteindelijk zullen de ontwikkelingen leiden tot een flexibele gemeentelijke informatiehuishouding waarmee de processen onafhankelijk van de precieze inrichting van de organisatie verbeterd kunnen worden. Dat is nodig, want daar waar de ontwikkelingen zich nu richten op de verbetering van de dienstverlening, zullen de ontwikkelingen ook op andere vlakken doorzetten. Denk bijvoorbeeld aan de stedelijke ontwikkeling, waar gemeenten rond thema s zoals veiligheid en jeugdzorg in projecten samen met burger en bedrijf werken aan de verbetering van de leefomgeving. Ook hier stelt een goede samenwerking tussen de mensen die contact hebben met burger en bedrijf en de deskundigen in de vakafdelingen weer nieuwe eisen aan de informatievoorziening. Reviewer Kees Verhoeven Links Hans Seinen is werkzaam bij M&I/Partners. Marnix van Welie is werkzaam bij M&I/Partners. Digitale tvi Digitale tv-aansluitingen nu in de meerderheid De digitalisering van de Nederlandse televisie heeft een mijlpaal bereikt. In maart van dit jaar waren er voor het eerst meer digitale dan analoge aansluitingen, blijkt uit onderzoek van Telecompaper. In het vierde kwartaal van 2008 nam het totale aantal aansluitingen met 0,9 procent toe tot 7,88 miljoen. Steeds meer huishoudens kiezen voor een digitale verbinding. Hun aantal groeide sinds het derde kwartaal met 5,2 procent tot 4,01 miljoen, waarmee het totale marktaandeel van digitale tv tot 50,9 procent toenam. Van hen kijkt 34,8 procentpunt via kabelnetwerken en de rest via de satelliet of digitale etheruitzendingen (DVB-T). Mobieli Wisselen telecomaanbieder moet in een dag Overstappen naar een andere telecomaanbieder moet in één dag plaatsvinden, zegt Eurocommissaris Reding. Nu duurt dit overstappen met behoud van telefoonnummer nog gemiddeld 8 dagen, met uitschieters naar 3 weken. Dat hindert de vrije marktwerking stelt Reding. Ze roept het Europees Parlement en de Europese ministerraad op zich de komende dagen ambitieus te tonen in de behandeling van een nieuwe set telecomregels die de marktwerking binnen Europa moeten bevorderen. Sinds de mogelijkheid telefoonnummers te behouden bij een overstap naar een andere telecomaanbieder, is dit al bij 24 miljoen vaste lijnabonnementen gebeurd en bij ruim 60 miljoen mobiele abonnementen. Alleen in Ierland en Malta is overstappen binnen een dag mogelijk. In Polen duurt het 38 dagen om te wisselen van mobiele telecomaanbieder, in Italië 15 dagen. 15

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase

Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Inleiding In de periode 2008-2009 is een Realisatieplan Dienstverlening ontwikkeld om de informatievoorziening van de gemeente Oegstgeest te verbeteren en

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Platenset proces- en informatiearchitectuur

Platenset proces- en informatiearchitectuur GEMMA Platenset proces- en informatiearchitectuur Onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur EGEM i-teams April 2009 Pagina 1 Toelichting op dit document EGEM i-teams heeft afgelopen periode in

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan? 19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Projectorganisatie Midoffice

Projectorganisatie Midoffice Gemeente Aalten Projectorganisatie Midoffice Emile Wennink Gemeente Aalten Klaas van der Heijden Split~Vision Gemeente Aalten Agenda Landelijke ontwikkelingen Gemeente wordt portaal voor alle overheidsvragen

Nadere informatie

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor

Nadere informatie

ICT in het Sociaal Domein

ICT in het Sociaal Domein ICT in het Sociaal Domein Eerst transitieproof en dan verder Rolf Meursing Directeur Odinfo Agenda 1. Inleiding 2. Odinfo voorstellen Video decentralisaties 3. 3D s in het nieuws 4. Status per 1 januari

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

www.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Commissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan

Commissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan Status Informerend Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Inleiding In 2011 is u toegezegd een ICT-beleidsplan op te stellen. Dit

Nadere informatie

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact

Een visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht

Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht Kernregistratie Openbare Ruimte Overheid & ICT, Utrecht DE KERNREGISTRATIE OPENBARE RUIMTE IS EEN ONMISBAAR INSTRUMENT VOOR IEDERE OVERHEIDSORGANISATIE DIE BEHEERTAKEN IN DE OPENBARE RUIMTE HEEFT René

Nadere informatie

Agenda. Van het kastje naar Antwoord

Agenda. Van het kastje naar Antwoord Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

het gemeentelijk fundament

het gemeentelijk fundament Samenhang tussen dienstverlening, organisatie en ict het gemeentelijk fundament Samenhang tussen dienstverlening, organisatie en ict het gemeentelijk fundament voorwoord Bouwen aan goede dienstverlening.

Nadere informatie

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR DB-vergadering 08-02-2010 BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren

Nadere informatie

Inrichting Midoffice Gemeente Arnhem

Inrichting Midoffice Gemeente Arnhem Inrichting Midoffice Gemeente Arnhem Unit4Agresso, Sliedrecht 16 april 2008 Bas Kooter PM Inrichting Midoffice PM Digitaal Ontsluiten Bouwarchief Agenda 1. Context (Arnhem, ontwikkelingen, EGEM) 2. Midoffice

Nadere informatie

Factsheet Mozard Wmo

Factsheet Mozard Wmo Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het

Nadere informatie

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Jaar Omschrijving Investeringsbudget. Restant budget per Voorstel. Verwachte maand/jaar van realisatie

Jaar Omschrijving Investeringsbudget. Restant budget per Voorstel. Verwachte maand/jaar van realisatie Fin/2009/16964 Blad 1 van 5 Voortgangsrapportage investeringsprogramma s t/m 15-10-2009 Bedragen in euro Bestandslocatie: P:/ Rapportages/2009/Najaarsnota 2009/Toel. afw investeringen per 15102009 PIOF.doc

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten gemeentelijke WWBcliëntenraden en de Districtscliëntenraad Noord UWV Algemeen Vanaf 2009 moeten UWV Werkbedrijf en Gemeenten cliënten geïntegreerde

Nadere informatie

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden

White Paper. Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden Basisregistratie Personen (BRP), mogelijkheden en kansen door samenwerking van gemeenten Samen voor ons eigen. Inleiding Gemeenten kunnen bijna niet meer zonder elkaar. Bezuinigingen, efficiency en steeds

Nadere informatie

Digitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor

Digitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

Raadsvoorstel agendapunt

Raadsvoorstel agendapunt Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/21892 Datum : 16 augustus 2011 Programma : Bestuur en Organisatie Blad : 1 van 6 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder:

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Visie op Digitaal Zaakgericht werken

Visie op Digitaal Zaakgericht werken Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Samen werken aan betere dienstverlening

Samen werken aan betere dienstverlening Samen werken aan betere dienstverlening Onze filosofie Het gaat om de dienstverlening Instandhouden ICT-infrastructuur is geen kerntaak van gemeenten GovUnited koopt de voorzieningen om (elektronische)

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Generieke I Toets & Advies module functioneel

Generieke I Toets & Advies module functioneel module functioneel Deze template ondersteunt onderzoek door professionals (architecten en adviseurs) naar de mate van genericiteit van functionaliteit van informatiediensten. Het onderzoeksresultaat, de

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Informatie en Organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden

Informatie en Organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden Informatie en Organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden Herindeling Goeree-Overflakkee Uitdagingen Maar 1 jaar om alles te realiseren Politieke

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015- Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010

IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010 IMPRESSIE ICT BENCHMARK GEMEENTEN 2010 Sparrenheuvel 32, 3708 JE Zeist (030) 2 270 500 offertebureau@mxi.nl www.mxi.nl Inhoudsopgave 1 Stijging van ICT-kosten per medewerker 3 2 De uitkomsten van de ICT-benchmark

Nadere informatie

EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET

EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET Digitale informatievoorziening is de cruciale factor EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET ICT in perspectief > EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET Het gaat vandaag niet over de techniek, maar over de

Nadere informatie

Een service-georiënteerde architectuur voor de gemeentelijke e-dienstverlening

Een service-georiënteerde architectuur voor de gemeentelijke e-dienstverlening Een service-georiënteerde architectuur voor de gemeentelijke e-dienstverlening Marcel Bijlsma, Marc Lankhorst, Maria-Eugenia Iacob, Henk Jonkers (Telematica Instituut) 1. Inleiding De overheid geeft in

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Zaakgericht Werken - ochtendsessie

Zaakgericht Werken - ochtendsessie Zaakgericht Werken - ochtendsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april 2011 www.zaakgerichtwerken.nl 1 Schermvoorbeelden Schermvoorbeelden Mozard MidOffice Suite (Deventer,

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

VORM GEVEN AAN VISIE

VORM GEVEN AAN VISIE VORM GEVEN AAN VISIE Hoe businessarchitectuur bijdraagt aan het bereiken van businessdoelen White paper Auteurs: Martin van den Berg, Aldert Boersma, Serge Bouwens, Erica Dane, Bonne van Dijk, Paul Dijkwel,Jan

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Regisseur

Functioneel ontwerp. Regisseur Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT

Nadere informatie

Dienstverlening: Duidelijk Doen!

Dienstverlening: Duidelijk Doen! Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008 Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang)

Nadere informatie