Demo of Praktijk. Een inventarisatie van het praktische toepassingsgebied van Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO) Mark Dumay

Transcriptie

1 Demo of Praktijk Een inventarisatie van het praktische toepassingsgebied van Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO) Mark Dumay

2

3 Demo of Praktijk Een inventarisatie van het praktische toepassingsgebied van Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO) Auteur Begeleiders Afstudeeropdracht September 2004 Afstudeercommissie Prof. Dr. Ir. J.L.G. (Jan) Dietz (TU Delft) Prof. Dr. H. (Henk) Koppelaar (TU Delft) Drs. J.M. (Jan) Schonk (DEMO Kenniscentrum) P. (Piet) de Niet (DEMO Kenniscentrum) M.J. (Mark) Dumay BSc Prof. Dr. Ir. J.L.G. (Jan) Dietz Drs. Ing. J.B.F. (Hans) Mulder P. (Piet) de Niet Opdrachtgever DEMO Kenniscentrum Periode januari 2004 september 2004

4

5 Demo of Praktijk - Samenvatting Samenvatting De stichting DEMO Kenniscentrum heeft als doelstelling om het praktische gebruik van DEMO, een veelbelovende methodiek voor het analyseren van de bedrijfsprocessen van organisaties, te bevorderen. Ondanks de ruime mogelijkheden die DEMO biedt, is de methodiek bij lange na geen begrip in de bedrijfswereld. Hoewel diverse oorzaken te bedenken zijn die de acceptatie van DEMO bemoeilijken, richt dit onderzoek zich op het inhoudelijke vlak van de methodiek. Juist om te bewerkstelligen dat de operationele toepasbaarheid van DEMO verbetert, is de mening van DEMO-gebruikers hierbij essentieel. Een theoretische beschouwing van DEMO en de achterliggende aannamen leert dat de methodiek zich primair richt op de coördinatie van werkzaamheden binnen organisaties. Naarmate organisaties groter worden, of te maken krijgen met vele partijen voor samenwerking, wordt deze coördinatie steeds complexer. De modellen die DEMO maakt van deze coördinatie vormen een objectieve blauwdruk van organisaties. Met de kennis hiervan kunnen dan keuzen worden gemaakt over het herontwerpen van bedrijfsprocessen, of het herinrichten van deze processen met informatiesystemen. DEMO-gebruikers passen de methodiek toe voor opdrachten die deel uit maken van beide genoemde toepassingsgebieden. Hoewel DEMO een complete en geïntegreerde werkwijze met bijpassende modellen biedt, combineert het merendeel van de gebruikers de methodiek met andere methoden en technieken. Het bestaan van vele de facto standaarden vermindert de noodzaak en mogelijkheden van een volledige toepassing van DEMO. Hoewel onderzoek wordt gedaan naar mogelijke combinaties, waarin de unieke eigenschappen worden gekoppeld aan de facto standaarden en technieken, zijn DEMO-gebruikers hier slechts beperkt van op de hoogte. Anders dan proberen de facto standaarden te verdringen, kan DEMO zich beter richten op het bieden van een onderbouwde denkwijze. Het kan hiermee veel waarde toevoegen aan deze standaarden, aangezien deze vaak beperkt blijven tot syntaxis en veel minder met betekenis van doen hebben. Als referentiemateriaal voor onderwijs en wetenschap biedt DEMO in zijn huidige vorm echter een goed uitgangspunt. Om de ontwikkelingen van DEMO te delen met haar gebruikers, zal het DEMO Kenniscentrum actief een gebruikersgroep moeten onderhouden. 5

6

7 Demo of Praktijk - Voorwoord Voorwoord Voor je ligt het resultaat van negen maanden afstuderen. In tegenstelling tot afstudeerders van de studie Technische Informatica voor mij, is de opzet van mijn afstudeeronderzoek enigszins afwijkend. De komst van de bachelor/master structuur heeft namelijk meer om het lijf dan enkel een naamswijziging, al zou een eerste indruk misschien anders doen vermoeden. Maar waar voorheen een strijd tussen vakgroep en externe opdrachtgever vaak resulteerde in een enkelvoudige rapportage met veel concessies, levert dit afstudeeronderzoek twee verschillende documenten op. Of de winst die wordt geboekt met een verminderd aantal verhitte discussies teniet wordt gedaan door het extra werk dat het schrijven van twee documenten met zich mee brengt, is iets waar ik hier geen uitspraak over doe. Wel kan ik zeggen dat het een positieve bijdrage heeft geleverd aan mijn afstudeerervaring. Zo is het schrijven van een wetenschappelijk artikel een ervaring die ik nog niet eerder had opgedaan tijdens mijn studie. En het treffend opschrijven van mijn onderzoeksresultaten voor de opdrachtgever is zeker een vaardigheid die ik verwacht te kunnen gebruiken bij mijn toekomstige werkzaamheden. Afstuderen doe je niet alleen, ook al heb ik toch aardig wat dagen op kantoor achter mijn pc doorgebracht. Ik wil daarom graag de volgende mensen bedanken voor hun adviezen en steun. Allereerst ben ik Jan Dietz dankbaar dat hij deze opdracht voor me heeft gerealiseerd. En dat hij mij de ruimte heeft gegeven om zijn theorie te ontleden en te bekritiseren is iets waar ik veel bewondering voor heb. Vervolgens ben ik Hans Mulder veel verschuldigd voor niet alleen zijn altijd opbouwende kritiek en vermogen tot inspireren, maar ook voor het beschikbaar stellen van zijn faciliteiten zoals de Group Decision Room. Piet de Niet heeft me veel geleerd over projectsturing, en in het bijzonder de menselijke kant die daarbij komt kijken. Tot slot wil ik Jan Schonk en Jos Hamilton bedanken voor hun adviezen en opmerkingen om mijn afstudeeronderzoek tot een goed einde te brengen. Bijzonder veel mensen hebben de moeite genomen mijn soms oeverloos lange teksten kritisch te lezen. In het bijzonder Rogier Krieger ben ik dankbaar voor alle middagen en avonden die hij vrij heeft gemaakt voor discussies over aanpak, verwerking van resultaten en soms ook puntkomma s. Sjoerd van Tuinen ben ik bijzonder dankbaar voor zijn heldere blik op de filosofische en sociologische aspecten van mijn onderzoek, en zijn altijd opbouwende kritiek. Daarnaast wil ik graag de volgende mensen bedanken voor hun waardevolle op- en aanmerkingen op de diverse documenten: Fred van de Biezen, Tanja Dumay, Richard Kres, Martin Op t Land, Eyal Oren en Martijn Stellinga. Ik ben ook veel verschuldigd aan de mensen die keer op keer bereid waren mijn verhalen aan te horen: Ria Dumay, Remco Groeneweg, Niels Henkens, Joost Hietbrink en Ynte Kramer. Tot slot wil ik graag alle mensen bedanken die hebben meegewerkt aan de enquête en de workshop. Zonder jullie was dit onderzoek nooit geworden tot wat het nu is. Mark Dumay, Delft, September

8

9 Demo of Praktijk - Inhoudsopgave Inhoudsopgave Samenvatting... 5 Voorwoord... 7 Inhoudsopgave Introductie van het onderzoek Aanleiding van het onderzoek Stichting DEMO Kenniscentrum als opdrachtgever Doelstelling van het onderzoek Scope van het onderzoek Beschrijving van de onderzoeksmethodiek Epistemologische verantwoording Probleemstelling en aanvullende vragen Globale beschrijving van de werkwijze Verwerking van de onderzoeksresultaten Een introductie van DEMO De samenhang tussen theorie en werkwijze De concepten van DEMO DEMO als werkwijze De filosofie achter DEMO De globale praktijktoepassing van DEMO Een enquête als onderzoeksinstrument Beschrijving van de onderzoekspopulatie Operationalisering van onderzoeksvragen Uitkomsten van de enquête Reflectie op de toepassing van DEMO Een groepsdiscussie als reflectie op DEMO Opzet van de workshop De toepassing van DEMO Aanbevelingen van DEMO-gebruikers Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Evaluatie Referenties Bijlage A Mailing geïnteresseerden... i Bijlage B Uitnodiging enquête... iii Bijlage C Enquête... v Bijlage D Antwoorden enquête... ix Bijlage E - Uitnodiging workshop... xiii Bijlage F Lijst van deelnemers workshop... xv Bijlage G Overzicht van DEMO-projecten... xvii 9

10 Demo of Praktijk - Inhoudsopgave Bijlage H Lijst van aanbevelingen...xxix Bijlage I Bedrijfsprofiel ETX...xxxi Bijlage J Bedrijfsprofiel Probus...xxxiii Bijlage K Wetenschappelijk onderzoek...xxxv 10

11 Demo of Praktijk - Introductie van het onderzoek 1 Introductie van het onderzoek Dit hoofdstuk geeft een introductie van het onderzoek. Allereerst komt de aanleiding van het onderzoek aan bod ( 1.1), gevolgd door een beschrijving van de opdrachtgever ( 1.2). Daarna wordt de doelstelling ( 1.3) en de scope van het onderzoek ( 1.4) uiteengezet. 1.1 Aanleiding van het onderzoek DEMO is een veelbelovende methodiek voor het analyseren van de bedrijfsprocessen van organisaties. In de achterliggende theorie staat de communicatie tussen mensen centraal. Niet alleen is communicatie een manier voor mensen om hun werkzaamheden op elkaar af te stemmen, maar het is ook de basis voor het aangaan van afspraken. Of dit laatste nu het leveren van een dienst of het produceren van goederen betreft, de essentie hierbij is dat één partij de ander iets belooft. DEMO maakt onderscheid in drie verschillende abstractieniveaus van organiseren, te weten het essentiële niveau, het informationele niveau en het documentele niveau. Gezamenlijk brengen deze niveaus samenhang tussen afspraken, informatiesystemen en gegevens. DEMO geeft dus inzicht in de bedrijfsprocessen en hoe deze zijn gerealiseerd. Sinds begin jaren 90 is DEMO toegepast voor uiteenlopende toepassingen als het ontwerpen van informatiesystemen, het herontwerpen van bedrijfsprocessen en het inventariseren van complexe informatiehuishoudingen. De ontwikkeling van DEMO heeft geresulteerd in tientallen wetenschappelijke en professionele publicaties. Het bedrijfsleven heeft DEMO toegepast voor projecten van zeer verschillend karakter. De kracht van de methodiek bij al deze projecten is dat het zeer complexe problemen op een eenduidige, gestructureerde manier kan terugbrengen tot een helder model. Hierdoor verkrijgen medewerkers, managers en deskundigen een goede basis voor gezamenlijke discussie. DEMO is dus een theoretisch sterk onderbouwde methodiek, die ook veelvuldig aan de praktijk is getoetst. Ondanks de ruime mogelijkheden van DEMO is het echter nog geen standaardmethodiek voor het bedrijfsleven. Hiervoor zijn uiteenlopende oorzaken te bedenken, zoals een tekort aan marketinginspanningen of teveel concurrentie van de facto standaarden. Om echter het onderscheidende vermogen van DEMO ten opzichte van andere methodieken te kunnen bepalen, is allereerst een kritische blik op de achterliggende theorie zelf nodig. Omdat dit inzicht momenteel ontbreekt, is het eveneens onduidelijk hoe de theorie van DEMO samenhangt met haar praktijktoepassing. Dit onderzoek bepaalt de theoretische grenzen van organisatieanalyse volgens DEMO, en beschrijft vervolgens hoe diverse ervaringsdeskundigen DEMO waarderen. Op basis hiervan kan de opdrachtgever een actieplan opstellen om DEMO ook in de praktijk tot een succes te maken. 1.2 Stichting DEMO Kenniscentrum als opdrachtgever Het DEMO Kenniscentrum is een stichting die het praktische gebruik van DEMO wil bevorderen. Zij doet dit onder andere met behulp van het verzorgen van cursussen, gericht op specialisten uit het bedrijfsleven. De stichting is eveneens een kenniscentrum een plaats waar expertise over de theoretische ontwikkeling van de DEMO-methodiek is ondergebracht. Het beschikbare materiaal is publiekelijk toegankelijk op de website Tot slot brengt zij mensen uit het bedrijfsleven bij elkaar, door bijvoorbeeld conferenties te organiseren. Bij de aanvang van dit onderzoek, januari 2004, verkeert het DEMO Kenniscentrum in een laatste stadium ter heroprichting van de stichting. Zij is eerder in de periode van 1 september 1997 tot en met 15 juni 2000 actief geweest. In het verleden heeft zij ongeveer 700 personen vertrouwd gemaakt met DEMO. Eén van de huidige speerpunten van de stichting is om een netwerk van praktijkdeskundigen op te richten. Hiermee kan de beoogde invoering van DEMO in het bedrijfsleven worden ondersteund. Daarnaast wil de stichting op basis van feedback uit de praktijk een impuls geven aan toekomstig onderzoek. 1.3 Doelstelling van het onderzoek Dit onderzoek heeft als doelstelling het DEMO Kenniscentrum advies te geven hoe zij de operationele toepasbaarheid van DEMO kan verbeteren. Om de stichting hierbij te ondersteunen, zijn twee subdoelen opgesteld. Het eerste doel is het opstellen van een 11

12 Demo of Praktijk - Introductie van het onderzoek netwerk van actieve DEMO-gebruikers. Niet alleen kunnen zij commentaar geven op de toekomstige ontwikkelingen, maar ze zijn bovendien in staat beslissingsbevoegden in contact te brengen met DEMO. Het tweede doel is het geven van advies voor mogelijke onderwerpen voor het wetenschappelijke onderzoeksprogramma aan de TU Delft waartoe DEMO behoort. Deze onderwerpen zullen naar verwachting de uiteindelijke toepassing van DEMO in het bedrijfsleven ondersteunen. 1.4 Scope van het onderzoek Dit is een verkennend onderzoek, wat betekent dat vanuit een helikopterperspectief het toepassingsgebied van DEMO wordt beschreven. Om nu de relatie tussen de theorie van DEMO met haar praktische toepassing te kunnen bepalen, is de praktijkervaring van deskundigen onontbeerlijk. Mede op basis van hun ervaring zal het onderzoek resulteren in een globale beschrijving van de theoretische en praktische toepassingen van DEMO. Gedetailleerde praktijkvoorbeelden van DEMO-projecten behoren hier dus niet toe, maar het rapport wordt wel geïllustreerd met enkele globale projectomschrijvingen. Omdat het onderzoek zich vooral richt op de inhoudelijke ontwikkeling van de DEMOmethodiek, besteedt het geen aandacht aan commerciële aspecten om het aantal toepassingen van DEMO door het bedrijfsleven te vergroten. De deelnemers aan dit onderzoek zijn dan ook primair deskundigen die toepassingservaring hebben opgedaan met DEMO. Beleidsbepalers die kunnen beslissen over invoering van DEMO in hun organisatie worden niet specifiek benaderd. 12

13 Demo of Praktijk - Beschrijving van de onderzoeksmethodiek 2 Beschrijving van de onderzoeksmethodiek Dit hoofdstuk gaat in op de methodiek die het onderzoek vorm geeft. Allereerst wordt vanuit een meer filosofisch oogpunt de epistemologie (wat is menselijke kennis en hoe kan deze worden verkregen) behorende bij de methodiek uiteengezet ( 2.1). Vervolgens komen de eigenlijke probleemstelling en aanvullende onderzoeksvragen aan bod ( 2.2). Een beschrijving van de werkwijze geeft globaal aan hoe de genoemde onderzoeksvragen worden beantwoord ( 2.3). De antwoorden en onderzoeksresultaten worden vervolgens in diverse verschillende documenten en bestanden verwerkt ( 2.4). 2.1 Epistemologische verantwoording In mijn oriëntatie is kennis opdoen over organisaties en organiseren niet te duiden als een exacte wetenschap. Organisaties krijgen vorm door de wisselwerking tussen individuen, waarbij het persoonlijke denkbeeld van deze individuen over die organisaties een belangrijke rol speelt. Ik denk ook niet dat er een ultieme, beste vorm van organisaties bestaat, laat staan dat die algemeen geldig is. Wellicht staat dit in schril contrast met de studie Technische Informatica als mijn achtergrond, dat toch als sterk positivistisch kan worden gekenmerkt (Goles en Hirschheim 2000). Toch denk ik dat juist de toepassing van informatica in relatie tot organisaties mijn oriëntatie rechtvaardigt. De wetenschappelijke stroming die overeenkomt met mijn ideeën is sociaal-constructivisme (Kroes 1996). Deze oriëntatie wijst het idee af dat kennis los kan worden gezien van sociale achtergrond, oftewel kennis is subjectief (Jones 2002). Niet alleen is er geen enkelvoudige, objectieve realiteit, maar deze is bovendien ook nog eens het resultaat van de totstandkoming van discours tussen de verschillende betrokkenen. De feiten zijn dan door onderhandelen tot stand gekomen. Deze insteek kan worden omschreven als een extreme vorm van sociaal-constructivisme en laat zich vertalen in ontologisch relativisme. De ontologie is hierbij een conceptie over de aard van de realiteit. Sociaal-constructivisme impliceert dat feiten ontstaan als resultaat van onderhandelen. Dit lijkt moeilijk verenigbaar met het wetenschapsbeeld dat empirische waarneming objectief is en een theorie kan bevestigen of ontkrachten. Dit is onder andere de kritiek die geuit wordt op deze oriëntatie (Kroes 1996: ). Ik verkies hier echter een beperkte toepassing, overeenkomstig de opmerking die Scott maakt over de systeemtypologie van Boulding (Scott 1992: 78). De menselijke en sociale niveaus (niveau 7 en 8) uit deze typologie bevatten actoren die in staat mogen worden geacht te kunnen onderhandelen met elkaar. Ik denk dat in het bijzonder op deze twee niveaus een sociaal-constructivistische oriëntatie meerwaarde biedt. Ik zie een organisatie als een fenomeen dat zich voor mijn onderzoek primair op de twee genoemde niveaus bevindt. De oriëntatie die ik aanhang betekent dat de antwoorden op de geformuleerde onderzoeksvragen deels subjectief onderbouwd zijn. Dit houdt in dat niet overal een rationeel gegronde waarde aan het resultaat kan worden toegekend. Toch zie ik dit niet als onoverkomelijk. Enerzijds probeer ik een aannemelijk beeld te schetsen van de uitgangspunten van mijn onderzoek, en hierbij aan te geven wat eventuele persoonlijke keuzen zijn. Maar anderzijds streef ik wel naar het bereiken van discours, door gedurende het onderzoek met de verschillende betrokkenen in wisselwerking te staan over de voortgang en het verloop hiervan. 2.2 Probleemstelling en aanvullende vragen In 1.1 is geschetst dat de samenhang tussen theorie en praktijk van DEMO onduidelijk is. Hierdoor ontbreekt het inzicht welke aspecten, van DEMO zelf of van zaken daarbuiten, een knelpunt vormen bij de toepassing van DEMO in de praktijk. 1.3 geeft aan dat dit onderzoek als doelstelling heeft om het DEMO Kenniscentrum advies te geven hoe zij deze knelpunten kan verhelpen. Om de genoemde problematiek vorm te geven, is de volgende probleemstelling afgeleid: Probleemstelling Hoe kan de operationele toepasbaarheid van DEMO worden verbeterd? 13

14 Demo of Praktijk - Beschrijving van de onderzoeksmethodiek Om tot een uitwerking van de probleemstelling te kunnen komen, zijn de volgende bijbehorende vragen opgesteld: 1. Hoe kunnen de gebruikers van DEMO worden gekenmerkt? 2. Wat zijn de praktische toepassingen van DEMO? 3. Wat zijn de knelpunten bij het praktische gebruik van DEMO? Hoofdstuk 6 geeft het antwoord op deze vragen en geeft enkele aanbevelingen om de operationele toepasbaarheid van DEMO te verbeteren. 2.3 Globale beschrijving van de werkwijze DEMO is een methodiek die in 1992 is geïntroduceerd en sinds die tijd continu in ontwikkeling is geweest. Hoewel deze historie zeer belangrijk is voor het begrip van de achterliggende filosofische oriëntatie, is de opdrachtgever vooral benieuwd naar de mogelijke richting van de toekomstige ontwikkeling. Dit historische onderzoeksaspect wordt dan ook uitgewerkt in een ander (wetenschappelijk) artikel. In 2.4 wordt dit nader toegelicht. Om de probleemstelling van het onderzoek (zie 2.2) te kunnen beantwoorden, is een drietal aanvullende onderzoeksvragen opgesteld. Bij de aanvang van dit onderzoek, januari 2004, bestaat er nog geen actieve gemeenschap van DEMO-beoefenaars. Er is wel een adressenbestand beschikbaar, waarin mensen zijn opgenomen die in het verleden te maken hebben gehad met DEMO. Middels een enquête wordt gezocht naar een typering van de DEMO-gebruikersgroep. De literatuur beschrijft een drietal onderzoeksgebieden waar DEMO zich mee bezig houdt: 1) Het ontwerpen van informatiesystemen, 2) (Her-) ontwerpen van bedrijfsprocessen, en 3) Organization Engineering. De hierboven genoemde enquête achterhaalt of deze gebieden ook overeenkomen met de globale toepassing in de praktijk. Vervolgens worden tijdens een expertdiscussie enkele concrete toepassingen binnen deze gebieden besproken. Op basis van de praktijktoepassingen kunnen de knelpunten bij het gebruik van DEMO worden geïnventariseerd. Dezelfde groep van experts stelt aanbevelingen op om deze knelpunten te verhelpen. Tevens kent zij aan deze aanbevelingen een prioriteit toe. Deze aanbevelingen en de theoretische beschouwing van DEMO leiden vervolgens tot een advies voor de opdrachtgever. 2.4 Verwerking van de onderzoeksresultaten Het totale onderzoek bestaat uit zowel een theoretisch als een praktisch gedeelte. Deze scheiding is ook aanwezig in de verwerking van de onderzoeksresultaten. Dit verslag is specifiek bedoeld voor de opdrachtgever en geïnteresseerden uit de praktijk. Het gaat daarom voornamelijk in op de praktische aspecten van het onderzoek. Het theoretische aspect wordt belicht in een wetenschappelijk artikel, en richt zich hoofdzakelijk op de wetenschappelijke begeleider. Een samenvatting is te vinden in hoofdstuk 3. Het volledige Engelstalige artikel is te vinden in Bijlage K. Een onderzoek naar de theoretische ontwikkeling van de DEMO-methodiek is dan ook onderdeel van het wetenschappelijke artikel. Waar nodig wordt in dit verslag gerefereerd naar de uitkomsten van dit onderzoek, maar wordt de wetenschappelijke onderbouwing grotendeels weggelaten. De uitkomsten van de steekproef en het expertoverleg zijn in beide documenten verwerkt. Dit verslag gaat echter specifiek in op de bedrijven en achtergronden van respondenten, omdat dit in het bijzonder van belang is voor de te ontplooien activiteiten van de opdrachtgever. De gegevens van het netwerk van DEMO-beoefenaars en belangstellenden worden in een adressenbestand geplaatst. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt naar personen die actief bij de ontwikkeling van DEMO willen worden betrokken, en personen die enkel op de hoogte wensen te worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen. 14

15 Demo of Praktijk - Een introductie van DEMO 3 Een introductie van DEMO Dit hoofdstuk geeft een samenvatting van een wetenschappelijk onderzoek naar de theorie en praktijk van DEMO. Als eerste komt de achtergrond en opzet van het hoofdstuk aan bod ( 3.1), gevolgd door een beschrijving van de concepten die deel uit maken van de DEMOtheorie ( 3.2). Deze concepten vormen de basis van een specifieke werkwijze die onderdeel is van DEMO als methodiek ( 3.3). Zowel de concepten als de werkwijze worden gevormd door enkele filosofische uitgangspunten ( 3.4). 3.1 De samenhang tussen theorie en werkwijze DEMO is een methodiek die vanaf 1992 constant in ontwikkeling is geweest. Begonnen als hulpmiddel bij het ontwerpen van informatiesystemen, bleek al snel dat de concepten en modellen ook bruikbaar waren voor het ontwerpen en herontwerpen van de bedrijfsprocessen van organisaties. In de afgelopen 12 jaar zijn veel grote en kleine wijzigingen in DEMO doorgevoerd. Toch is de achterliggende theorie, ook wel te zien als de denkwijze, vrij constant gebleven. Om DEMO als methodiek goed te kunnen begrijpen is het zinnig om deze op een aantal verschillende niveaus te beschouwen. Naast het genoemde onderscheid in denkwijze en werkwijze, is DEMO in zijn geheel ook gevormd en beïnvloed door een bepaalde filosofie. Ook kent de werkwijze enkele specifieke technieken en methoden die worden gebruikt bij het analyseren en oplossen van vraagstukken. In het bijzonder de modellen (onderdeel van de werkwijze) en de methodes en technieken zijn sterk aan verandering onderhevig. Dit hoofdstuk gaat dan ook vooral in op de concepten die onderdeel uitmaken van de denkwijze en de achterliggende filosofie. 3.2 De concepten van DEMO De theorie van DEMO is gebaseerd op drie verschillende concepten. Samen vormen zij de basis van de modellen die deel uitmaken van de methodiek. Het eerste concept binnen DEMO is het systeemconcept. Een organisatie (of een onderdeel daarvan) is volgens DEMO een sociaal systeem dat bestaat uit actoren, transacties en interstrictie-relaties. Een actor vertegenwoordigt één of meerdere personen die een bepaalde rol binnen de organisatie vervullen. Alle actoren hebben een relatie met een andere actor, die zich zowel binnen als buiten de systeemgrens kan bevinden. Deze relatie is een transactie of een interstrictierelatie. Een transactie voldoet aan een bepaald communicatiepatroon tussen twee actoren en resulteert altijd in een origineel feit. Interstrictie is hierbij het raadplegen van originele feiten die bij eerdere of andere transacties zijn voortgebracht. Het inschrijven van een nieuw lid bij een bibliotheek is bijvoorbeeld een origineel feit, terwijl het opvragen van adresgegevens beperkt blijft tot het uitwisselen van bestaande informatie. De systeemgrens geeft hierbij aan wat de grenzen zijn van het onderwerp van studie. Het is dus mogelijk om in DEMO bijvoorbeeld alleen een bepaalde afdeling binnen een organisatie te bestuderen. Het communicatiepatroon waaraan transacties voldoen is gebaseerd op de theorie van Habermas. DEMO hanteert een onderscheid in een objectwereld en een intersubjectwereld, die beiden zijn gebaseerd op de werelden van Habermas. De intersubjectwereld is een gedeelde sociale belevingswereld van meerdere personen. Mensen geven uitdrukking aan deze wereld middels communicatie. Deze sociale wereld is dan ook sterk gevormd door bijvoorbeeld omgangsvormen, gebruiken en rituelen. De objectwereld is de wereld die bestaat buiten de sociale wereld. Mensen veranderen de objectwereld door hun handelen. DEMO stelt dat mensen zich committeren tot handelen om onderlinge afspraken na te komen. Communicatie is vervolgens de manier om die afspraken te maken, maar ook om de toestand van de objectwereld te beschrijven. Communicatie blijft niet beperkt tot spreektaal, maar omvat bijvoorbeeld ook lichaamstaal of schriftelijke communicatie. Daarbij is communicatie vaak impliciet en als zodanig voor een buitenstaander niet altijd gelijk te begrijpen. DEMO hanteert daarom een standaardpatroon voor de communicatie tussen personen in de vorm van een transactie. Hiermee kan snel worden achterhaald welke aspecten van een bepaalde conversatie ontbreken. DEMO plaatst het genoemde onderscheid tussen originele feiten en informatie in een abstractieraamwerk. Elke transactie kan op een viertal niveaus worden bekeken: 1) een essentieel niveau, 2) een informationeel niveau, 3) een documenteel niveau, en 4) een fysiek niveau. Op het essentiële niveau ontstaan de eerder genoemde originele feiten. Een feit is altijd gerelateerd aan een verandering in de objectwereld, als gevolg van het 15

16 Demo of Praktijk - Een introductie van DEMO handelen binnen een transactie. Het opvragen van informatie over bestaande originele feiten verandert niets aan deze toestand, en speelt zich dus af op het informationele niveau. Informatie als zodanig kan fysiek gezien op vele manier worden opgeslagen. Het begrip document abstraheert van dit fysieke niveau. De eerste drie niveaus vormen het abstractieraamwerk van DEMO, dat het mogelijk maakt om tijdens een bepaalde stap bij het oplossen van een vraagstuk hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden. 3.3 DEMO als werkwijze De achterliggende concepten van DEMO vormen de basis van vier verschillende aspectmodellen, die deel uit maken van DEMO als werkwijze. In figuur 1 zijn deze modellen weergegeven, waarbij de piramide een mate van detaillering weergeeft. Omdat DEMO tijdens het opstellen van dit rapport aan verandering onderhevig is, geeft onderstaande figuur de Engelstalige benamingen weer. Het Construction Model (CM) beschrijft de organisatie op het hoogste abstractieniveau. Dit model bestaat dan ook uit actoren, transacties en interstrictie-relaties. De originele feiten die hierbij ontstaan en worden opgevraagd, zijn ondergebracht in het Information Model (IM). Hier wordt ook vastgelegd of een stukje informatie een getal is, of bijvoorbeeld een categorie. De samenhang tussen de transacties wordt uitgedrukt in het Process Model (PM). Zo kunnen bepaalde transacties bijvoorbeeld niet beginnen, voordat een fase van een andere transactie is afgerond. Tot slot geeft het Action Model een overzicht van de specifieke gedragsregels die actoren volgen bij het doorlopen van transacties. Organization Construction Diagram Actor Transaction Diagram Transaction Result Table CM Actor Bank Diagram Bank Contents Table Process Step Diagram Object Fact Diagram Information Use Table PM IM Object Property Table AM Action Rule Specifications figuur 1: De modellen van DEMO en hun representatie Op basis van interviews en het analyseren van bestaande documenten binnen de organisatie kan een verkenning worden gemaakt van de organisatie. Het onderscheid in drie abstractieniveau is hierbij een hulpmiddel om de inhoud van deze interviews en documenten te doorgronden. De essentiële informatie is dan de basis voor het herkennen van actoren en hun onderlinge relaties. Het transactiepatroon geeft aan wanneer originele feiten tot stand komen, en wie daarbij de initiator danwel uitvoerende is. Tot slot zal er een keuze moeten worden gemaakt welke actoren intern tot het systeem behoren, en welke tot de omgeving worden gerekend. Het resulterende diagram is een representatie van het Construction Model. Het vormt een blauwdruk van de essentiële aspecten van de organisatie als onderwerp van studie. 3.4 De filosofie achter DEMO DEMO is gevormd door een aantal expliciete en impliciete keuzes van haar ontwerpers. Doordat de methodiek is ontstaan binnen de onderzoeksgemeenschap die zich bezighoudt met het ontwerpen van informatiesystemen, is een aantal ideeën en gebruiken van deze gemeenschap overgenomen. De meest duidelijke hiervan is het systeemconcept, dat over de 16

17 Demo of Praktijk - Een introductie van DEMO constructie van organisaties gaat. In tegenstelling tot de gebruikelijke benadering bij bijvoorbeeld bedrijfskundigen, beschrijft DEMO niet het gedrag van organisaties maar juist de interne werking. Hoewel systeemkunde als zodanig binnen beide disciplines nauwelijks ter discussie staat, is dit wel een belangrijk onderwerp binnen bijvoorbeeld sociologie. Vanuit sociologisch oogpunt is het expliciteren van elementen en hun onderlinge relaties niet vanzelfsprekend. Veel zaken zijn niet eenduidig te vangen in enkelvoudige elementen, of niet logischerwijs causaal met elkaar in verband te brengen. De informele omgangsvormen van organisatiemedewerkers zijn hier een duidelijk voorbeeld van. Vanuit dit gezichtspunt hangt de systeembenadering sterk samen met reduceren: het selecteren van specifieke zaken, maar het negeren van andere aspecten 1. DEMO richt zich in het bijzonder op het coördineren van activiteiten binnen organisaties. Hoewel de theorie onderkent dat er meerdere aspecten wezenlijk zijn voor organisaties, worden deze verder buiten beschouwing gelaten. De DEMO-analist is een objectieve waarnemer, die nadrukkelijk geen onderdeel uitmaakt van de organisatie. Het idee hierachter is dat een willekeurige analist hetzelfde essentiële model oplevert, onafhankelijk van persoonlijke voorkeur. Het organisatiemodel zelf staat dan ook niet ter discussie, maar vormt juist het uitgangspunt om een discussie over mogelijke veranderingen in de realisatie van de organisatie mogelijk te maken. Doordat DEMO zicht vooral richt op het analyseren van afspraken en de gegevens die hierbij een rol spelen, valt de daadwerkelijke inrichting van bedrijfsprocessen buiten beschouwing. In DEMO-terminologie wordt handelen als gevolg van een afspraak wel benoemd, maar de daadwerkelijke activiteiten die daar onder vallen worden niet beschreven. Een interessant standpunt van DEMO is hierbij dat informatietechnologie een onderschikte rol speelt. Informatiesystemen en applicaties vormen slechts een deel van de realisatie van de bedrijfsvoering, maar er is altijd één persoon eindverantwoordelijke. 1 Een uitgebreide verhandeling van dit fenomeen wordt bijvoorbeeld beschreven door Van Dinten (2002). 17

18 Demo of Praktijk - De globale praktijktoepassing van DEMO 4 De globale praktijktoepassing van DEMO Dit hoofdstuk beschrijft globaal de praktijktoepassing van DEMO. Na de opzet van het hoofdstuk te hebben besproken ( 4.1), wordt de populatie die behoort tot het onderzoek uiteengezet ( 4.2). De bepaalde doelgroep krijgt een enquête aangereikt, die is opgesteld op basis van de algemene onderzoeksvragen ( 4.3). Tot slot worden de uitkomsten van de enquête weergegeven ( 4.4). 4.1 Een enquête als onderzoeksinstrument Om de praktijktoepassing van DEMO te verkennen is gebruik gemaakt van een enquête. Omdat de beschikbare gegevens van de doelgroep niet actueel waren, is allereerst het adressenbestand geactualiseerd. Hiervoor zijn in april en mei 2004 in totaal 284 brieven verstuurd. Deze brief is terug te vinden in Bijlage A. Gecombineerd met de gegevens van personen van wie wel een adres van bekend was, is in totaal naar 154 personen een elektronische enquête verstuurd. De is uiteindelijk aangekomen bij 114 personen. De inhoud van het bericht is te vinden in Bijlage B. De enquête geeft inzicht in de samenstelling van de DEMO-gebruikersgroep en het soort toepassing waarvoor zij DEMO gebruiken. Aanvullend wordt de impact van DEMO op de uitvoering van werkzaamheden van deze groep geïnventariseerd. Enkele respondenten worden op basis van hun antwoorden uitgenodigd voor een expertoverleg. Dit overleg komt aan bod in het volgende hoofdstuk. 4.2 Beschrijving van de onderzoekspopulatie De totale groep van mogelijke betrokkenen kan worden onderverdeeld in vier categorieën. Mogelijke geïnteresseerden zonder ervaring zijn hier buiten beschouwing gelaten. Beoefenaars. De groep van beoefenaars bestaat uit onder andere bedrijfskundigen en ICT-deskundigen die in hun beroepspraktijk te maken hebben met complexe vraagstukken op het gebied van organisaties en ICT. Bij de uitvoer van projecten kunnen zij op verschillende manieren gebruik maken van de DEMO-methodiek. Zo kunnen bijvoorbeeld alleen ideeën zijn overgenomen, zoals de scheiding tussen bedrijfsprocessen, informatiesystemen en infrastructuur. Beoefenaars kunnen de methodiek ook formeel toepassen, waarin elk onderdeel dat in DEMO is beschreven nauwgezet wordt gevolgd. De totale groep kan worden onderscheiden in externe adviseurs en in interne adviseurs. Externe adviseurs voeren projecten uit voor derden, terwijl interne adviseurs alleen DEMO toepassen binnen hun eigen organisatie of afdeling. Afnemers. Onder afnemers worden respondenten verstaan die bij de uitbesteding van een opdracht aan een derde (bijvoorbeeld een organisatieadviesbureau) te maken hebben gekregen met DEMO. Hoewel zij weldegelijk ervaring hebben met de toepassing van de methodiek, hebben zij waarschijnlijk een minder compleet beeld van de toepassingsomgeving. Enerzijds wordt namelijk verondersteld dat zij de methodiek niet toepassen bij andere organisaties. Anderzijds vervullen zij waarschijnlijk een meer passieve rol bij de toepassing, aangezien externe adviseurs het initiatief tot gebruik van de methodiek hebben genomen. Ontwikkelaars. Ontwikkelaars zijn vanuit wetenschappelijk oogpunt betrokken bij ontwikkeling van de DEMO-methodiek. Hoewel zij waarschijnlijk wel praktijkervaring hebben opgedaan met DEMO, kijken zij met een andere oriëntatie naar de toepassing van de methodiek. Zij worden in principe niet geleid door een commercieel beginsel, maar vooral gedreven door een wetenschappelijke interesse in de aansluiting van de methodiek op de praktijk. Studenten. Studenten hebben als onderdeel van hun curriculum kennis opgedaan van DEMO en deze kennis wellicht ook toegepast bij studiegerelateerde opdrachten en projecten. Hoewel het aannemelijk is dat zij weinig ervaring hebben met soortgelijke methodieken, en in die zin bevooroordeeld zijn qua keuze van een methodiek, hebben zij daarentegen een onbevangen oriëntatie ten opzichte van de praktijktoepassing. Deze groep wordt verondersteld het minst te zijn gevormd door politieke en commerciële belangen. Doordat er middels een steekproef inzicht wordt gezocht naar de kenmerken van de actieve groep van DEMO-toepassers, geeft dit onderzoek dan ook geen betrouwbaar beeld van de acceptatie van DEMO door de algemene beroepssector. Wel kan aan de hand van de resultaten naar een mogelijk verband worden gezocht tussen het werkveld van een 18

19 Demo of Praktijk - De globale praktijktoepassing van DEMO respondent en het toepassingsgebied van DEMO. De groep van ontwikkelaars en de groep van studenten zijn ongeschikt voor deze steekproef, omdat zij een te beperkt beeld hebben van de praktijktoepassing. Uiteindelijk bestaat de onderzoekspopulatie dan ook uit beoefenaars en afnemers van DEMO. 4.3 Operationalisering van onderzoeksvragen Zoals aangegeven in 2.2 is het primaire doel van de steekproef te achterhalen hoe de gebruikers van DEMO kunnen worden gekenmerkt en voor welke toepassingen zij de methodiek hanteren. Op basis van de uitkomsten wordt onder andere bepaald wie geschikt zijn om de DEMO-methodiek meer inhoudelijk te bespreken tijdens het expertoverleg. De volgende aspecten maken deel uit van de steekproef: Typering van gebruikersgroep. De opdrachtgevende organisaties van de respondent worden getypeerd naar sector en omvang. Een belangrijk onderscheid is hierbij of de respondent voornamelijk intern werkzaam is, of voor externe opdrachtgevers werkt. Het is bovendien mogelijk dat de respondent voor meerdere, verschillende werkgevers heeft gewerkt (of werkzaam is). Om de beroepsuitoefening van de respondent te typeren, wordt gevraagd naar een tijdsverdeling van werkzaamheden. Typering van toepassingen. Het soort toepassing dat met DEMO wordt verricht is een belangrijke indicatie van de mogelijkheden van DEMO. Maar ook de projectinrichting en de doorlooptijd zijn belangrijke aanwijzingen voor het toepassingsgebied van DEMO. Impact op de beroepsuitoefening. De impact van DEMO op de markt kan deels worden ingeschat op basis van het aantal mensen dat door de respondenten in aanraking is gekomen met de methodiek. Maar ook of de respondenten zelf nog steeds gebruik maken van DEMO en bij hoeveel projecten zij het hebben toegepast zijn hierbij van belang. Opleiding. Omdat het DEMO Kenniscentrum opleidingen verzorgt is het van belang om te achterhalen hoe de respondenten kennis hebben opgedaan van DEMO. Het geschatte minimumniveau van opleiding om DEMO te kunnen gebruiken zegt iets over de potentiële doelgroep voor nieuwe cursussen. Overig. Om op basis van de onderzoeksuitkomsten een selectie te kunnen maken voor een expertgroep, wordt aanvullend gevraagd of de respondent bereid is hier aan mee te werken, en in welke periode. Daarnaast kan de respondent aangeven of hij casussen beschikbaar wil stellen voor nader onderzoek. De volledige vragenlijst is te zien in Bijlage C. 4.4 Uitkomsten van de enquête De enquête is verstuurd naar 114 personen. Na het sturen van een tweetal herinneringen hebben uiteindelijk 50 respondenten een enquête ingevuld. Enkelen reageerden wel op de e- mail, maar verklaarden de enquête niet in te kunnen vullen wegens gebrek aan ervaring met DEMO. Daarnaast waren enkele mensen op vakantie, gestopt met werken, of met zwangerschapsverlof. In totaal komt de respons op de enquête neer op 43.86%. Aangezien het een selecte steekproef betreft en bovendien niet bekend is hoe groot de totale groep van DEMO-gebruikers is, kan niet worden beargumenteerd of het genoemde aantal respondenten representatief is. Bovendien zijn 50 reacties te laag voor betrouwbare statistische analyse. Er zijn dan ook geen harde conclusies te trekken op basis van de onderzoeksresultaten. Wel geven de antwoorden een globaal beeld van de praktijktoepassing van DEMO. De eerste vier facetten die in 4.3 zijn genoemd worden hieronder uitgewerkt. De selectie van kandidaten voor de workshop komt in 5.1 aan bod. Typering van gebruikersgroep. De groep van respondenten kent een redelijke verdeling in interne (44%) en externe (56%) opdrachtgevers (vraag 1). Deze opdrachtgevers zitten voornamelijk in de zakelijke dienstverlening (27%), overheid en onderwijs (19%) en diverse (19%) (vraag 2). Het relatief lage aandeel van automatisering (15%) kan worden verklaard doordat de meeste van deze bedrijven vooral voor externe opdrachtgevers werken. De respondenten werken voornamelijk voor grote bedrijven, die uit tenminste 1000 personen (31%) bestaan (vraag 3). Globaal gezien zijn de respondenten vooral bezig met adviseren (34%) en ontwerpen (15%) (vraag 8). Beleid bepalen (8%) en leiding geven (9%) scoren naar verwachting laag. 19

20 Demo of Praktijk - De globale praktijktoepassing van DEMO Typering van toepassingen. De twee belangrijkste toepassingen van DEMO zijn het (her)ontwerpen van bedrijfsprocessen (43%) en het ontwerpen van informatiesystemen (37%) (vraag 13). Enkele concrete toepassingen die onder anders genoemd zijn, zijn ISO 9000:2000 certificering en het modelleren van de bedrijfsarchitectuur. Relatief weinig respondenten gebruiken DEMO slechts in persoonlijk verband (6 van 31) (vraag 10). De toepassing van DEMO is dus veelal projectgebonden of zelfs onderdeel van de bedrijfstandaard. De doorlooptijd van projecten waarin DEMO wordt toegepast is vrijwel zonder uitzondering korter dan een jaar, met een gemiddelde van 5 maanden (vraag 12). Impact op de beroepsuitoefening. Voor het merendeel (23 van 34) van de respondenten is DEMO meer een hulpmiddel dan een filosofie bij de uitvoering van hun werkzaamheden (vraag 9). De helft van de respondenten (23 van 46) maakt nog steeds gebruik van DEMO, terwijl 8 respondenten het niet langer meer gebruiken (vraag 7). Redenen die genoemd zijn om DEMO niet te gebruiken zijn 1) tijdgebrek om vertrouwd te raken met de methodiek, 2) niet willen investeren in een methodiek die geen de facto standaard is en 3) gebrek aan kwalitatief hoogwaardige ondersteunende softwareapplicaties. Het overgrote deel (20 van 32) van de respondenten heeft 1 tot 4 projecten uitgevoerd waarbij DEMO is gebruikt (vraag 11). Hierbij zijn globaal tot 100 personen bekend geraakt met DEMO (vraag 4). Opleiding. De meeste (25 van 44) respondenten zijn van mening dat minimaal een HBO of gelijkwaardige opleiding benodigd is met DEMO te kunnen werken (vraag 5). Hierbij dient de opmerking worden gemaakt dat de vraagstelling geen onderscheid maakt in actieve toepassing van DEMO, of in het kunnen begrijpen van opgestelde modellen. Het overgrote deel van de respondenten heeft DEMO leren kennen tijdens een avondcollege (18 van 45) of op een andere manier (14 van 45) (vraag 6). Onder dit laatste is onder andere genoemd 1) zelfstudie of 2) via persoonlijke contacten. De volledige uitkomsten van de enquête zijn terug te vinden in Bijlage D. Uit de antwoorden blijkt dat de vragen die behoren tot de categorie van impact op de beroepsuitvoering en opleiding voor meerdere interpretaties vatbaar zijn. Deze antwoorden worden dan ook niet meegenomen in de uiteindelijke conclusies. 20