Een regeling voor het behandelen van klachten. Goed geregeld!

Transcriptie

1 Een regeling voor het behandelen van klachten. Goed geregeld! NMT-Klachtenregeling

2 2 NMT-Klachtenregeling NMT-Klachtenregeling

3 NMT-Klachtenregeling 3 In het kort De meeste patiënten zijn tevreden over de deskundigheid van hun tandarts of tandarts-specialist. Daarnaast beoordelen zij de betrouwbaarheid en klantvriendelijkheid van de tandarts als hoog. Tóch kunnen zich onverhoopt situaties voordoen waarmee de patiënt niet helemaal tevreden is en waarover deze een klacht wil indienen. Een ingediende klacht van een patiënt kan betrekking hebben op de volgende gebieden: - Tandheelkunde; - Communicatie en /of bejegening; - Declaraties; - Een combinatie van de hiervoor genoemde punten. Vaak neemt u door goed overleg met de patiënt al een heleboel onbegrip weg en handelt u de klacht hiermee af. De patiënt kan daarnaast zelf te rade gaan bij het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP) van de NMT. Wanneer het gesprek en de raadpleging niet tot een bevredigende oplossing leiden en de klacht blijft bestaan kan de patiënt een beroep doen op het klachtrecht. In dat geval is het belangrijk dat u een goede klachtenregeling heeft. Zoals de NMT-Klachtenregeling. Wettelijk verplicht Als zorgaanbieder bent u wettelijk verplicht over een eigen klachtenregeling te beschikken. De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) schrijft namelijk voor dat u een klachtenregeling heeft en een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter. Daarnaast bent u verplicht om uw patiënten te informeren over de manier waarop zij binnen uw praktijk een klacht kunnen indienen. NMT-Klachtenregeling en NMT-Praktijkmodule: snel en professioneel geregeld Als lid van de NMT regelt u dit alles eenvoudig door u aan te sluiten bij de NMT-Klachtenregeling. Voor praktijkhouders is er de speciale NMT-Praktijkmodule. De NMT- Klachtenregeling en NMT-Praktijkmodule omvat: klachtbemiddeling door zeven Regionale Bemiddelingsraden (RBR) en één Specialisten Bemiddelingsraad (SBR), klachtbehandeling door één Centrale Klachtencommissie (CKC) en het door de overheid verplichte informatiemateriaal voor de patiënt. Hiermee bent u tegen geringe jaarlijkse kosten verzekerd van professionele bemiddeling en klachtbehandeling. Aanmelden NMT-praktijkmodule Praktijkhouders van een praktijk met één of meer preventie-assistenten, mondhygiënisten, tandartsmedewerkers, tandprothetici of klinisch prothesetechnici moeten zorgdragen voor een klachtenregeling waaronder het voltallige team valt. De NMT-Praktijkmodule voldoet hieraan. In het kort

4 4 NMT-Klachtenregeling Wie doet wat? De tandarts en de patiënt proberen eerst samen tijdens een gesprek de klacht op te lossen. Mocht het toch komen tot een formele klacht dan bestaat de procedure van de NMT-Klachtenregeling en de NMT-Praktijkmodule uit twee mogelijkheden : 1) Klachtbemiddeling door een bemiddelingsraad en/of; 2) Klachtbehandeling door de Centrale Klachtencommissie. Heeft de klacht betrekking op een tandarts dan loopt de klachtbemiddeling via de Regionale Bemiddelingsraad (RBR). Betreft de klacht een tandarts-specialist dan bemiddelt de Specialisten Bemiddelingsraad (SBR). Is er sprake van een klacht over een zorgverlener binnen een praktijk dan wordt zowel de behandelaar als de praktijkhouder bij de bemiddeling betrokken. De uitvoering van de klachtbehandeling ligt altijd bij de Centrale Klachtencommissie (CKC). Klachtbemiddeling zet in op een geslaagde oplossing Bij klachtbemiddeling bemiddelt de RBR of SBR tussen patiënt en respectievelijk de tandarts of tandarts-specialist met als doel te komen tot een oplossing inclusief mogelijk herstel van het wederzijds vertrouwen en de behandelrelatie. Voordat de bemiddeling start, stelt de bemiddelende raad eerst de relevante feiten vast. Vervolgens zoekt de bemiddelaar via (telefonische) gesprekken naar een mogelijke oplossing. Leidt dit tot een geslaagde bemiddeling dan geeft de bemiddelaar de gemaakte afspraken door aan de NMT. Deze legt de gemaakte afspraken meestal schriftelijk vast in een vaststellingsovereenkomst. Komt er door de bemiddeling geen oplossing tot stand dan kan de klager kiezen voor klachtbehandeling. De CKC voert deze klachtbehandeling uit. Klachtbehandeling Doel van de klachtbehandeling door de Centrale Klachtencommissie (CKC) is om vast te stellen of de klacht wel of niet gegrond is. In de meeste gevallen vindt er een zitting plaats, waarbij de CKC beide partijen in staat stelt hun standpunten toe te lichten. De uitspraak volgt zo snel mogelijk na de zitting. Verklaart de CKC de klacht gegrond dan geeft de CKC de betreffende behandelaar in sommige gevallen aanbevelingen mee. Deze hebben als doel de kwaliteit van het tandheelkundig handelen, de praktijkorganisatie, de informatieverstrekking en/of de communicatie van de betreffende tandarts te verbeteren. De CKC stuurt de uitspraak naar beide partijen en de NMT. De betreffende tandarts moet binnen een maand laten weten hoe deze de aanbevelingen van de CKC opvolgt. De procedure bij een klacht

5 NMT-Klachtenregeling 5 Informatieplicht patiënt Een tweede verplichting die voortkomt uit de WKCZ, is het onder de aandacht brengen van de klachtenregeling bij de patiënt. Deze moet weten hoe je een klacht indient en welke behandelmogelijkheden er zijn. De NMT ontwikkelde hiervoor speciale patiëntflyers die afnemers van de NMT-Klachtenregeling/NMT-Praktijkmodule gratis krijgen toegezonden. Het accent van deze flyers ligt op het bespreekbaar maken van de klacht en het samen oplossen ervan. Daarnaast geeft de flyer informatie over wat te doen in geval dat de patiënt niet met de tandarts tot een oplossing komt. Wij adviseren u om de informatie over de NMT- Klachtenregeling via verschillende kanalen aan te bieden. Naast het overhandigen of het in de wachtkamer en bij de balie aanbieden van de flyer kunt u deze als pdf plaatsen op uw eigen praktijkwebsite (download via Maakt u gebruik van de NMT-Praktijkwebsite? Laat dan de patiëntenflyer direct op uw website plaatsen. De papieren versie bestelt u via NMT-Ledenservice. Mail naar: LS@nmt.nl of bel Patiënten informeren

6 6 NMT-Klachtenregeling Deelname aan de NMT-Klachtenregeling en de NMT- Praktijkmodule is vrijwillig en gaat niet automatisch. Meldt u zich daarom aan als u nog geen individuele- of praktijkklachtenregeling heeft. Kijk op voor de actuele inschrijfprocedure. Kosten NMT-Klachtenregeling De kosten voor de individuele NMT-Klachtenregeling bedragen 75,- per kalenderjaar. Maakt u halverwege het kalenderjaar alsnog gebruik van de NMT-Klachtenregeling dan betaalt u naar rato. De kosten vindt u terug op uw contributienota. Kosten NMT-Praktijkmodule U betaalt voor de NMT-Praktijkmodule 50,- per kalenderjaar. Per werkzame tandarts in uw praktijk betaalt u daarnaast 75,- per kalenderjaar. Voor de tandartsen in uw praktijk die de individuele klachtenregeling van de NMT reeds afnemen hoeft u geen 75,- te betalen. Maakt u al gebruik van de NMT-Praktijkmodule dan wordt deze automatisch voortgezet. Wijzigt er iets in uw personeelsbestand dan geeft u dit tot wederopzegging eenvoudig door via het wijzigingsformulier op > NMT Voor > Praktijkhouders > Regelzaken voor Praktijkhouders > Praktijkmodule. Meer informatie Op onze website vindt u meer informatie over de NMT-Klachtenregeling en de NMT-Praktijkmodule. Mocht u vragen hebben dan kunt u altijd contact opnemen met NMT-Ledenservice. Zij helpen u graag verder. De gegevens vindt u hieronder. NMT-Ledenservice T: F: E: LS@nmt.nl I: Aanmelden voor de NMT-Klachtenregeling

7 NMT-Klachtenregeling 7 NMT-Klachtenregeling

8 NMT-Ledenservice Telefoon Telefax Internet